suryo triyono-feis.pdf

144
SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI (REPURCHASE) (Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza) Oleh: SURYO TRIYONO NIM: 104081002483 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M

Upload: truongngoc

Post on 21-Jan-2017

238 views

Category:

Documents


8 download

TRANSCRIPT

Page 1: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI

(REPURCHASE)

(Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza)

Oleh:

SURYO TRIYONO

NIM: 104081002483

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1430 H/2009 M

Page 2: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI

(REPURCHASE)

(Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial untuk memenuhi syarat-

syarat untuk meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

SURYO TRIYONO

NIM: 104081002483

Dibawah bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. H Abdul Hamid, MS Miftahul Munir, MM

NIP. 195706171985031002 NIP. 150102102

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1430 H/2009 M

Page 3: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Hari ini Selasa tanggal 30 Desember tahun dua ribu delapan telah dilakukan Ujian

Komprehensif atas nama Suryo Triyono NIM: 104081002483 dengan judul

skripsi “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen

Terhadap Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)” (Studi Kasus

Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza). Memperhatikan penampilan mahasiswa

tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 30 Desember 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, Ir. MM Suhendra, MM

Ketua Sekertaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

Penguji Ahli

Page 4: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

ABSTRACT

The purpose of this research is to know the influence of service

performance and customer satisfaction to repurchase at outlet Pizza Hut Bintaro

Plaza.

This research used primary data by doing directly research into the field

and giving questioners to 100 respondent, also secondary data that can support

the research.

The statistical method in this research which is applied is multiple

regression. Multiple regression applied to examine the significant effect service

performance and customer satisfaction to repurchase.

The result indicates the service performance and customer satisfaction

have significant effect to repurchase

Keywords: Service Performance, Customer Satisfaction, Repurchase

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan

dan kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali

(Repurchase) pada outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.

Penelitian ini menggunakan data primer dengan cara melakukan penelitian

langsung di lapangan kemudian memberikan kuesioner kepada 100 responden,

dan data sekunder yang dapat mendukung penelitian.

Dalam penelitian ini, metode statistik yang digunakan adalah analisis

regresi berganda. Regresi berganda digunakan untuk menganalisis apakah terdapat

pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian kembali.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan dan kepuasan

konsumen mempunyai pengaruh terhadap pembelian kembali.

Kata kunci: Kinerja Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Pembelian Kembali

Page 5: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

KATA PENGANTAR

Bismilahirrahmaanirrahiim,

Alhamdulillahirobbil’alamin,

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas nikmat dan

karuniaNya, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta

salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada nabi Muhammad SWT, yang telah

memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia menuju kebenaran.

Sehubungan dengan penulisan skripsi ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua puhak yang telah membantu

penulis dalam penelitian ini, terutama kepada:

1. Kedua orang tuaku tercinta yang tak henti-hentinya mendoakanku serta

memberikan dukungannya baik moril maupun materil yang tak terhingga

demi skripsi ini. Semoga penulis bisa menjadi anak yang membanggakan

dan mampu membahagiakan kedua orang tua. Amin

2. Untuk kakak-kakakku mba tuti dan mas joko yang selalu serta dalam

memberikan nasihat dan bimbingannya. Buat adeku mega dan

keponakanku (Anang, ifa, darrel, bagas, wihdan)

3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan

selaku dosen pembimbing I yang selalu menyediakan waktunya untuk

memberikan bimbingan kepada mahasiswanya.

4. Bapak Miftahul Munir, MM, selaku pembimbing II yang selalu

memberikan semangat, motivasi serta saran-saran selama penulis

melakukan penelitian ini. Terima kasih untuk semua kesabaran serta

dukungannya selama ini.

5. Bapak Indoyama Nasarudin, SE. MAB, selaku ketua jurusan Manajemen

yang telah memberikan dukungan dan semangat bagi penulis dalam

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

6. Seluruh jajaran dosen Jurusan Manajemen yang tidak bisa disebutkan

namanya satu persatu. Terima kasih untuk semua ilmu yang telah

Page 6: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

diberikan. Semoga ilmu yang diperoleh ini akan selalu bermanfaat di masa

depan.

7. Untuk Sarah, yang selalu memberikan dukungan, semangat, doa, dan yang

mengisi hari-hariku bisa menjadi lebih indah. Makasih ya atas semua

perhatian n kasih sayang kamu. Thanks ya beb!

8. Untuk sahabat-sahabatku dablank, anto, bejo, dada. Thanks banget atas

dukungan kalian,,Semangat Cuy!

9. Buat Partner in crime di manajemen B angkatan 2004 Edwin, Rifat, Safri.

Dan semua jajarannya oman, andi, artha, napay, wawan, shobah, bintang,

sandy, fahrika, hendro, herdi, imron, mahbub, rahmat, qori, tato, aloek,

dwi. Terima kasih atas semangat dan kebersamaannya. Semua teman-

teman manajemen B 2004 yang aku sayangi yang tidak bisa disebutkan

satu persatu.

10. Buat Pak Agus selaku manajer restoran Pizza Hut Bintaro Plaza. Mas doni

dan semua manajemen, all crew FOH dan BOH outlet Bintaro

Plaza..makasih atas bantuannya..

11. Serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung

membantu dalam menyelesaikan skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu namun tetap berarti bagi penulis.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih

terdapat banyak kekurangan, untuk itu melalui kesempatan ini penulis

mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan dan

terciptanya penulisan skripsi yang baik dimasa mendatang.

Jakarta, 20 November 2009

Penulis

Suryo Triyono

Page 7: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………… i

ABSTRACT…………………………………………………………… ii

ABSTRAK…………………………………………………………... iii

KATA PENGANTAR……………………………………………….. iv

DAFTAR ISI………………………………………………………… vi

DAFTAR TABEL…………………………………………………… ix

DAFTAR GAMBAR………………………………………………… xii

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………… xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ……………………….. 1

B. Perumusan Masalah……………………………... 6

C. Pembatasan Masalah ……………….................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………….. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Page 8: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

A. Pengertian Pemasaran………………………………. 9

B. Kinerja Pelayanan……………………………….. 10

C. Kepuasan Konsumen…….……….……………… 15

D. Pembelian Kembali (Repurchase)………………… 29

E. Penelitian Terdahulu…………………………….. .. 32

F. Kerangka Pemikiran................................................ 35

G. Hipotesis................................................................ 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian........................................ 40

B. Metode Penentuan Sampel........................................ 40

C. Metode Pengumpulan Data....................................... 41

D. Metode Analisis Data............................................... 44

E. Operasional Variabel Penelitian................................ 49

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan.................................. 53

1. Sejarah Singkat Perusahaan................................. 53

2. Profil Piza Hut Indonesia..................................... 54

3. Struktur Organisasi............................................... 57

B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas............................. 60

1. Hasil Uji Validitas.................................................. 60

2. Hasil Uji Reliabilitas................................................ 63

C. Penemuan dan Pembahasan........................................... 65

Page 9: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

1. Karakteristik Responden.......................................... 65

2. Pembahasan Kinerja Pelayanan................................ 68

3. Pembahasan Kepuasan Konsumen............................ 83

4. Pembahasan Pembelian Kembali............................. 91

5. Uji Asumsi Klasik..................................................... 96

a. Uji Normalitas.................................................... 96

b. Uji Multikolinieritas........................................... 97

c. Uji Heteroskedastisitas........................................ 98

6. Analisis Regresi Linear Berganda............................. 99

a. Koefisien Korelasi Regresi Linear........................ 99

b. Koefisien Determinasi (R2)................................... 100

c. Persamaan Regresi Berganda............................... 100

7. Uji Hipotesis............................................................. 101

s. Uji t .................................................................... 101

b. Uji F ................................................................... 103

8. Perbandingan Penelitian Sebelumnya ...................... 104

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan..................................................................... 106

B. Implikasi......................................................................... 107

C. Saran............................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA................................................................................ 109

LAMPIRAN

Page 10: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Hal

3.1 Tabel Skala Likert 42

3.2 Tabel Operasional Variabel Penelitian 49

4.1 Hasil Try Out Uji Validitas Kinerja Pelayanan 59

4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Kepuasan Konsumen 60

4.3 Hasil Try Out Uji Validitas Kecenderungan Pembelian

Kembali (Repurchase) 61

4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan 62

4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen 63

4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kecenderungan PembeliaN

(Repurchase) 63

4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin 64

4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 65

4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 66

4.10 Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan dengan baik 67

4.11 Karyawan Pizza Hut konsisten dalam memberikan pelayanan 68

4.12 Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh transportasi 69

4.13 Pelanggan nyaman dengan fasilitas yang disediakan 70

4.14 Pelayanan Di Bagian Security dan Lapangan Parkir Nyaman

dan Aman 71

4.15 Penerangan di setiap area restoran cukup terang 72

Page 11: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

4.16 Interior restoran terlihat menarik 73

4.17 Kebersihan outlet Pizza Hut sangat baik 74

4.18 Karyawan pizza hut selalu bersikap ramah dan bersahabat 75

4.19 Karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam

melayani pelanggan 76

4.20 Karyawan pizza hut dapat menangani segala keluhan pelanggan 77

4.21 Karyawan pizza hut dapat menangani dan mengutamakan

kebutuhan pelanggan 78

4.22 Server selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk

pelanggan 79

4.23 Server memuji pesanan yang anda pesan 80

4.24 Karyawan pizza hut memberikan informasi yang dibutuhkan

Pelanggan 81

4.25 Karyawan pizza hut mampu melayani pelanggan dengan baik 82

4.26 Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan 83

4.27 Karyawan pizza hut memberikan perhatian yang penuh

tanpa pilih kasih pada setiap pelanggan 84

4.28 Pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan karyawan 85

4.29 Produk Pizza Hut sesuai dengan harapan pelanggan 86

4.30 Harga yang ditawarkan bervariasi dan terjangkau 87

4.31 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk

meningkatkan kepuasannya 88

4.32 Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya

Kebutuhan 89

4.33 Saya akan mengunjungi outlet pizza ini lagi untuk melakukan

pembelian ulang 90

Page 12: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

4.34 Saya akan memberikan informasi yang positif tentang Pizza Hut

kepada orang lain 91

4.35 Saya percaya terhadap produk Pizza Hut 92

4.36 Saya akan melakukan pembelian berulang kali 93

4.37 Saya suka produk pizza hut dan berniat untuk datang kembali 94

4.38 Uji Multikoliniearitas 96

4.39 Analisis Regresi Linear Berganda 98

4.40 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi 98

4.41 Persamaan Regresi Berganda 99

4.42 Uji t 101

4.43 Uji F 102

Page 13: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Suryo Triyono

2.Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 09 Januari 1987

3. Tinggal di : Jakarta

4. Alamat : Jl. Kalimongso No. 40 Rt.04/01,

Jurangmangu Timur, Pondok Aren,

Tangerang ,Banten

5. Telepon : (021) 92315387 / 085692936098

6. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. 1994-1998 : SDN 06 Petang, Bintaro

2. 1998-2001 : SMP N 177, Jakarta selatan

3. 2001-2004 : SMA N 86, Bintaro

4. 2004-2009 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Page 14: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Hal

2.1 Purchase Cycle 30

2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian 37

4.1 Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza 57

4.2 Uji Normalitas 96

4.3 Uji Heteroskedastisitas 98

Page 15: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan manusia yang paling dasar adalah makan, minum dan

pakaian. Untuk makanan pemenuhannya bisa dengan dimasak sendiri atau

dengan membelinya diluar rumah. Dewasa ini makanan yang dijual di luar

rumah semakin berkembang mulai dari warung, rumah makan sampai fast

food restaurant (restoran siap saji).

Perkembangan fast food restaurant di Indonesia di dominasi oleh

perusahaan asing yang menjual atau menyewakan merek dagangnya atau

sistem bisnisnya. Untuk mengajak pengusaha bergabung dalam jaringan

pemasaran fast food restaurant. Dampaknya membawa pengaruh yang cukup

besar, dimana pengusaha merasa lebih mudah menggunakan merek dagang

tertentu yang sudah terkenal dari pada menciptakan merek yang baru.

Fenomena ini yang ada ini mendorong maraknya jumlah fast food restaurant

yang semakin hari semakin banyak menyebabkan persaingan yang semakin

ketat diantara perusahaan fast food.

Persaingan restoran siap saji untuk produk franchise atau waralaba dari

luar negeri semakin ketat. Bisa dilihat dari perkembangan beberapa restoran

siap saji atau fast food yang ada di Indonesia antara lain Pizza Hut, Mc

Donalds, A&W, California Fried Chicken, Kentucky Fried Chicken,Wendys

dan masih banyak lagi. Oleh sebab itu semua restoran berlomba merebut

Page 16: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

pangsa pasar yang memang terbatas ini. Hal tersebut dilakukan mulai dari

pembukaan cabang di seluruh Indonesia, penawaran paket-paket hemat untuk

konsumen hingga penambahan jenis makanan baru.

Masyarakat menunjukkan respon yang positif terhadap fastfood

restaurant, kita menjumpai outlet-outlet mereka baik disudut jalan sampai

dengan di plaza-plaza. Masing-masing perusahaan banyak memperhatikan

kepuasan konsumen. Perusahaan juga dituntut pengenalan terhadap konsumen

dengan mempelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen ,

menilai kembali kebutuhan-kebutuhan saat ini dan memperkirakan kebutuhan

untuk masa mendatang.

Pertumbuhan jumlah restoran siap saji yang semakin hari semakin

banyak menyebabkan persaingan semakin ketat diantara perusahaan restoran

siap saji. Masing-masing sangat memperhatikan kepuasan konsumen.

Perusahaan-perusahaan tersebut memperbaiki kualitas dan meningkatkan

pelayanan yang lebih baik kepada konsumen, kepuasan konsumen akan

memberikan pengaruh yang sangat penting bagi sebuah perusahaan.

Konsumen yang puas akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan,

apabila konsumen telah merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya, maka

konsumen akan merasa senang dan cenderung loyal pada perusahaan tersebut.

Salah satu bentuk dari loyalitas konsumen adalah pembelian ulang

(repurchase). Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan

kepuasan melalui pelayanan yang diberikan, dengan memberikan pelayanan

yang superior yang melebihi harapan pelanggan diharapkan mereka akan puas.

Page 17: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Kepuasan konsumen dianggap penting karena hasil penjualan

perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan

pelanggan yang membeli ulang. Maka perusahaan berusaha agar dapat

mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar selalu

merasa senang dan puas. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali

kemudian menceritakan produk itu ke orang lain.

Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan

membeli produk dengan merek tertentu, apabila merek yang dipilih konsumen

itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan

memiliki suatu ingatan yang kuat terhadap merek tersebut. Dalam keadaan

semacam ini, kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang, dan

dalam pembelian yang berikutnya konsumen akan memilih produk dengan

merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian

yang berulang-ulang.

Adanya pelanggan yang kesetiannya rendah dan mudah terpengaruh

oleh merek lain menuntut manajemen untuk segera tanggap terhadap hal ini.

Terlebih-lebih apabila dari riset pasar ditemukan bahwa kelompok ini cukup

besar. Adanya sikap yang rendah tersebut dikhawatirkan berpengaruh terhadap

pembelian berulang.

Selain faktor kepuasan pelanggan, kinerja pelayanan atau service

performance juga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk membeli

kembali suatu produk. Dimana kinerja pelayanan yang baik akan dinilai oleh

para pelanggan. Untuk mencapai terlaksananya suatu kinerja pelayanan sangat

Page 18: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

dibutuhkan pengaturan pada berbagai bidang sesuai dengan jenis pelayanan

yang akan diwujudkan.

Menurut Cronin dan Taylor (1994) dalam penelitian Diah

Dharmayanti, kinerja pelayanan (Service Performance) adalah kinerja dari

pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari

pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Dalam hal ini, ukuran layanan

yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan.

SERVPERF (Service performance) dikembangkan oleh Cronin dan

Taylor pada tahun 1992 dan 1994. skala ini menyatakan bahwa ukuran

kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari jasa/pelayanan yang diterima

oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas

dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Cronin dan Taylor

menyatakan bahwa ukuran berdasarkan kinerja (servperf) akan lebih

merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Hal ini diperkuat dengan pernyataan

Alford dan Sherrell (1996), bahwa service performance akan menjadi

prediktor yang baik bagi kualitas jasa/pelayanan.

Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

konsumen, kualitas yang di dapat dari kinerja yang baik akan memberikan

suatu dorongan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, keadaan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan demikian perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan

Page 19: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Kinerja pelayanan yang baik kecil kemungkinan pelanggan akan

komplain kepada perusahaan. Sehingga biaya yang dikeluarkan perusahaan

untuk maintenance juga berkurang dan berimplikasi melakukan pembelian

ulang yang dalam penelitian ini adalah konsumen akan kembali makan di

restoran Pizza Hut. Jadi kinerja pelayanan harus ditingkatkan secara lebih baik

agar harapan pekanggan dapat terpenuhi.

Pada penelitian ini penulis memilih Pizza Hut Bintaro Plaza sebagai

objek penelitian. Restoran Pizza Hut mempunyai konsep sebagai restoran

keluarga dimana produk-produk yang ditawarkan sangat bervariatif. Menu

yang ditawarkan seperti paket delight perorangan, paket delight ber-2, delight

ber-4, Quadza dan yang terbaru ada pizza fish chips. Pizza Hut merupakan

pemimpin pasar dalam restoran Italia yang menu utamanya adalah pizza.

Sekarang banyak pesaing yang muncul restoran sejenis seperti Izzi Pizza, Papa

Rons Pizza, dan Dominos Pizza. Oleh sebab itu, Pizza terus meningkatkan

pelayanan dan membuat variasi menu yang lebih banyak agar konsumen tidak

bosan dan tidak berpindah ke pesaingnya.

Dengan memberikan produk yang berkualitas dan kinerja pelayanan

yang memenuhi kepuasan konsumen, akan berdampak pada kecenderungan

pembelian kembali. Namun seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan dan

kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali belum

diketahui secara pasti, untuk itu penulis mencoba meneliti dalam skripsi yang

berjudul “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Terhadap

Page 20: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase) Studi Kasus di Outlet

Pizza Hut Bintaro Plaza”.

B. Pembatasan Masalah

Agar dalam pembahasan ini lebih terarah dan disesuaikan dengan

sumber yang ada pada penulis maka dibuat pembatasan masalah sebagai

berikut:

1 Perusahaan yang dijadikan objek penelitian adalah outlet Pizza Hut

Bintaro Plaza.

2. Responden penelitian ini adalah konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.

3. Penelitian ini hanya membahas tentang kecenderungan pembelian kembali

dilihat dari kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen outlet Pizza Hut

Bintaro Plaza.

C. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah

sebagai berikut:

1. Apakah kinerja pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara

parsial terhadap pembelian kembali (Repurchase)?

2. Apakah kepuasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan secara

parsial terhadap pembelian kembali (Repurchase)?

3. Apakah kinerja pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh secara

bersama-sama (simultan) terhadap pembelian kembali (Repurchase)?

Page 21: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini

adalah:

a. Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap pembelian

kembali (Repurchase).

b. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap pembelian kembali

(Repurchase)

c. Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan

terhadap pembelian kembali (Repurchase).

2. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan

manfaat sebagai berikut:

a. Bagi Penulis

1. Dapat menerapkan ilmu ekonomi khususnya dalam bidang

manajemen pemasaran yang telah diperoleh selama perkuliahan

2. Sebagai wahana untuk menambah wawasan pengetahuan

mengenai pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen

terhadap pembelian kembali.

Page 22: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

b. Bagi Perusahaan

Agar perusahaan mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja

pelayanan yang telah diberikan dan kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen.

d. Bagi Akademisi

Memberikan informasi dan sumber referensi yang bermanfaat

bagi para peneliti lain yang juga sedang meneliti atau

mengembangkan penelitian yang relevan.

Page 23: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2004: 6) pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang di dalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang

mereka butuhkan serta inginkan dengan menawarkan, menciptakan, dan

secara luas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Swasta (2005: 124) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan

dari kegatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan, dan

mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa, ide-ide yang dapat

memuaskan keinginan pasar sasaran dalam pencapaian tujuan perusahaan.

Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Kotler (2004:

6) pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan para pemilik sahamnya.

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah

suatu proses kegiatan yang saling berhubungan melalui pelaksanaan konsep

harga, promosi serta distribusi sehingga menghasilkan suatu pertukaran barang

dan jasa, penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan

keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu

Page 24: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan

tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.

B. Kinerja Pelayanan (Service Performance)

1. Pengertian Kinerja Pelayanan

Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara

keseluruhan selama periode tertentu didalam melaksanakan tugas

dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target

atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah

disepakati bersama.

Menurut Cronin dan Taylor yang dikutip dari penelitian Diah

Dharmayanti (2006), Kinerja pelayanan (Service Performance) adalah kinerja

dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas

dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.Terdapat masalah yang

serius dalam kualitas jasa atau pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan

nilai antara harapan dan persepsi konsumen, sehingga penggunaan pengukuran

kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja atau Performance-

Hanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak

atau gap yang terdapat diantara harapan dan persepsi sebagai dasar dalam

menilai kualitas jasa sehingga kualitas pelayanan atau SERVPERF menjadi

prediktor yang baik bagi kualitas jasa dan kepuasan konsumen.

Page 25: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Menurut R Kenneth Teas yang dikutip dari penelitian Diah

Dharmayanti, Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam mengukur

kualitas jasa karena service performance karena lebih bisa menjawab

permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena

bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka

terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas

jasa pada umumnya.

Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan

adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang

dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa

atau pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF.

2. Dimensi Kinerja Pelayanan

Dewasa ini konsep pengukuran kinerja pelayanan telah berkembang

pesat. Salah satu kontributor utama dalam mengembangkan pengukuran

kinerja pelayanan adalah Cronin dan Taylor.

Dari serangkaian penelitian yang mereka lakukan terhadap beberapa

perusahaan jasa mereka berhasil mengidentifikasi 5 dimensi jasa yang terdiri

dari (Time. Accessibility, Completeness, Courtesy, dan Responsiveness).

Cronin dan Taylor mengemukakan tentang 5 dimensi kinerja pelayanan atau

SERVPERF, dimana instrumen ini dapat digunakan secara umum oleh

perusahaan-perusahaan jasa dalam mengukur tingkat kinerja pelayanan yang

diberikan terdiri dari:

Page 26: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

a. Time

Waktu (time) adalah dimensi kinerja pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan

akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Dalam

bahasa ekonomi, waktu adalah scarce resources karena waktu sama

dengan uang yang harus digunakan secara bijak, oleh karena itu pelanggan

akan tidak puas jika waktunya terbuang percuma karena sudah sudah

kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi.

b. Accessibility

Dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan akses atau

kemudahan konsumen untuk mengakses lokasi penyedia jasa.

c. Completeness

Dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan

kemampuan perusahaan dalam memberikan fasilitas dan prasarana kepada

pelanggan, karena dengan fasilitas yang memadai pelanggan akan merasa

nyaman dan hal ini merupakan salah satu strategi perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.

d. Courtesy

Dimensi kinerja pelayanan jasa yang meliputi sikap kontak karyawan

untuk memperhatikan dan memahami kebutuhan pelanggan, pengetahuan,

keramahan, kesopanan, komunikasi yang baik, kemudahan dalam

melakukan komunikasi.

Page 27: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

e. Responsiveness

Dimensi kinerja pelayanan yang meliputi kemampuan atau keinginan

para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

dibutuhkan oleh konsumen, rasa tanggung jawab karyawan dan keinginan

untuk memberikan jasa yang prima serta membantu konsumen apabila

menghadapi masalah yang berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh

pemberi jasa tersebut.

3. Karakteristik Pelayanan

Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000:

83). Pengertian jasa dapat diperjelas dengan mengetahui karakteristik utama

yang membedakannya dengan barang, yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud), berbeda dengan barang yang merupakan

objek, alat atau benda, sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau

usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dicium, didengar atau

diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Hal ini memiliki sejumlah

implikasi bagi pelanggan dan penyedia jasa. Bagi para pelanggan,

ketidakpastian dalam pemberian jasa yang pembelian jasa relatif tinggi,

karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat

dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Selain itu, jasa

Page 28: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

mengandung unsur experience quality, yaitu karakteristik yang hanya

dapat dinilai setelah pembelian.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasanya diproduksi,

kemudian dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada

waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini mempunyai

beberapa implikasi (Kotler, 2004: 84):

1) Khususnya dalam jasa yang tingkat kontraknya tinggi, karena penyedia

jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara mereka

merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan

terhadap jasa tersebut. Tidak jarang justru staf lini depan yang

menyampaikan atau merealisasikan jasa kepada konsumen. Bila

konsumen menyukai staf tersebut, kemungkinan ia akan puas dengan

jasa yang diberikan.

2) Konsumen lain biasanya juga hadir, mereka antri di depan teller bank,

duduk di meja lain di restaurant yang sama. Perilaku mereka dapat

mempengaruhi kepuasan terhadap jasa yang disampaikan.

3) Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan bagi produsen

barang, permintaan yang melonjak dapat dipenuhi dengan jalan

memperluas atau mendirikan pabrik yang lebih besar dan

menggunakan distributor atau pengecer yang lebih benyak. Akan

tetapi, karena produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan, maka

hal yang sama sulit dilakukan dalam bisnis jasa. Penyedia jasa dan

Page 29: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

klien harus bertemu, ini berarti organisasi harus banyak membangun

pabrik kecil seperti restoran di dekat lokasi klien.

c. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi,

bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana

jasa tersebut di produksi.

d. Perishabiliy (daya tahan), tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi

masalah jika pertanyaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan,

permintaan tersebut mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai masalah

muncul.

C. Kepuasan Konsumen (customer satisfaction)

1. Pengertian kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu dimensi dari beberapa konsep

atau pengertian tentang strategi yang mendasari kebijakan-kebijakan

perusahaan dalam kerangka usaha pemasaran yang dijalankan. Kepuasan

konsumen merupakan tujuan utama kegiatan bisnis. Perusahaan yang selalu

bertujuan untuk memuaskan pelanggannya akan selalu tahu apa yang harus

dilakukan dalam bisnisnya.

Menurut (Kotler, 2004: 52), kepuasan konsumen adalah perasaan

(feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi

harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, kepuasan

konsumen lantas menjadi komplek.

Page 30: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Menurut Spreng, Mackenzie, dan olshuskhy yang dikutip dari penelitian

Diah Dharmayanti, Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas

atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi

dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan

Kotler (2004: 55) mengemukakan bahwa:

a. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas.

b. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas.

c. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas.

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau

saran dan infomasi dari pesaing. Adapun persepsi adalah kemampuan

perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.

Menurut Engel dkk (1995) yang dikutip dari penelitian Rahman (2008)

kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu

alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Ketidakpuasan tentu saja di definisikan sebagai hasil dari harapan yang

diteguhkan secara negatif. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa

yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti, yaitu: kinerja yang wajar, kinerja

yang ideal dan kinerja yang diharapkan. Kinerja diharapkan adalah yang

paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi

alternatif yang dibahas.

Ketidakpuasan atau keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan

karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap

keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Stabilitas dan fokus kegagalan produk

Page 31: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

mempengaruhi harapan yang berhubungan dengan kegagalan masa

mendatang. Singh dalam Engel (1995), mengemukakan tiga kategori

ketidakpuasan konsumen yaitu respon suara, respon pribadi dan respon pihak

ketiga.

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan

konsumen, salah satunya adalah memastikan kualitas dan jasa untuk

memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan

kepuasan bagi konsumen.

Menurut Kotler (2004,106), konsumen yang terpuaskan akan menjadi

pelanggan, dan mereka akan:

a. Melakukan pembelian ulang

b. Menyatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

c. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

d. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.

Sedangkan dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih

banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah

mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian,

kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen

bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana

tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang

dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen

dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya.

Page 32: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, Menurut Oliver (1997)

yang dikutip dari penelitian Diah Dharmayanti, definisi yang demikian dan

banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation

paradigm. Paradigma tersebut menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa

yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan

pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan

karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi

pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa

yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa dapat diukur

berdasarkan indikator: persepsi perasaan konsumen yang dikembangkan dari

dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan dan keputusan

menggunakan jasa. Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan

konsumen adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan

pelayanan.

2. Model Kepuasan Konsumen

Menurut (Azwar, 1995: 215) yang dikutip dari penelitian Rahman

(2008), Komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype yang

dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang termasuk disini adalah

expectancy disconfirmation model, equity theory dan attribution theory

Kepuasan konsumen berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua

variabel yaitu harapan paska pembelian dan persepsi purna beli. Perbedaan

kedua variabel tersebut menimbulkan disconfirmation (Tjiptono, 2006: 145).

Page 33: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaian. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna pembelian

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama

atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

Sedangkan perbandingan dalam model kognitif terdiri dari dua teori

yang menentukan (Tjiptono, 2006: 145).

1) Equity theory memandang kepuasan konsumen dari rasio antara out come

dengan input. Seorang akan puas bila hasil yang diperolehnya

dibandingkan dengan input yang digunakan/dirasakan adil. Hal ini berarti

syarat minimal untuk mencapai kepuasan konsumen adalah apabila hasil

perbandingan antara nilai uang dikeluarkan untuk memperoleh produk

atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama dengan 1.

2) Attribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu yang

menjumpai suatu masalah akan memotivasi untuk menegaskan apakah

pengaruh sebab akibat pada orang yang bersangkutan berkarakteristik

internal atau eksternal

Emosi atau perasaan seseorang konsumen terhadap suatu produk atau

jasa tertentu, membentuk komponen afektif dari suatu sikap. Komponen

afektif ini merupakan perasaan individu terhadap objek sikap menyangkut

Page 34: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

masalah emosi (Azwar, 1996). Fokus model afektif lebih dititik beratkan pada

tingkat aspirasi, learning behaviour, emosi, perasaan spesifik (seperti:

kepuasan, keengganan menggunakan produk lain).

Maksud dari fokus ini dapat diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun

waktu, tingkat kepuasan konsumen cenderung mengikuti perasaan atau emosi

pada suatu saat tertentu (Tjiptono, 2006: 149).

Ada beberapa metode yang digunakan untuk memantau kepuasan

konsumen (Kotler, 2004: 45) mengemukakan 4 metode yaitu:

1). Sistem keluhan dan saran

2). Survey kepuasan konsumen

3). Ghost shopping

4). Analisis kehilangan konsumen

Metode survey merupakan yang paling banyak digunakan dalam

pengukuran kepuasan konsumen, sehubungan dengan itu ada 4 metode

pengukuran jika menggunakan metode survey yaitu:

(a). Directly reported satisfaction

Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang

mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen.

(b). Derived dissatisfaction

Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaaan mengenai

seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar

yang dirasakan.

Page 35: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

(c). Problem analisis

Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaan mengenai

masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk yang

dirasakan.

(d). Importance performance analisis

Mengukur kepuasan dengan merangking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa

baik kinerja perusahaan dari masing-masing elemen.

3. Manfaat Program Kepuasan Konsumen

Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan

pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian

program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (Wells,

1993; Hughes, A. M., 1994 dalam Tjiptono, 2006:352), diantaranya

sebagai berikut :

a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dalam industri ditandai dengan over capacity dan over

supply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga

menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan

pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka

menghadapi produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang

mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih

mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini

Page 36: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya

semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu

signifikan.

b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perceptual prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan dan

memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus

menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Biaya untuk

mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat

daripada mencari pelanggan baru. Ini karena komponen mencari biaya

pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya

memberitahu pelanggan agar memahami sistem dan keinginan spesifik

pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari

pemasok sebelumnya.

c.. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)

Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapat opini positif

dari teman dan keluarga lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh

sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total,

namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan

produk perusahaan kepada orang lain.

Sebaliknya gethok tular negatif dapat merusak reputasi dan citra

perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan

penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa

perusahaan. Gethok tular negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat

Page 37: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

daripada gethok tular positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa gossip

negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa

lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan

pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas

meyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan

bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah

sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan

pelanggan

d. Reduksi sensitifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan

cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian

individualnya. Hal ini disebabkan karena faktor kepercayaan telah

terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan

bersikap opportunistic dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan

sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada

harga ke pelayanan dan kualitas.

e. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa

mendatang

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka

panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun

dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Sekaligus juga dituntut

investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditunjukan untuk

membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan

Page 38: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka

pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dirasakan dalam jangka panjang dan

manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu kepuasan

merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur

kecenderungan reaksi terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

4. Strategi Kepuasan Konsumen

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan

konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau

mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen

merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari

segi dana maupun sumber daya manusia. Beberapa strategi yang dipadukan

untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah:

a. Strategi Relationship Marketing

Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian

terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang

pada akhirnya menimbulkan loyalitas konsumen sehingga terjalin bisnis

ulang. Relationship Marketing berdasarkan pada:

1) Fokus customer retention

2) Orientasi manfaat produk

3) Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan

4) Komitmen terhadap konsumen yang tinggi

5) Orientasi jangka panjang

Page 39: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

6) Kontak dengan pelanggan yang sangat tinggi

7) Kualitas yang merupakan perhatian semua orang

b. Strategi Superior Customer Service

Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus

menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada memiliki dana yang

cukup besar dan kemampuan sumber daya manusia yang unggul, serta

memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.

Maka tidak jarang perusahaan atau organisasi yang menawarkan customer

service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada

produk atau jasa yang dihasilkannya. Biasanya perusahaan tersebut akan

memperoleh manfaat yang cukup besar dari pelayanan yang baik yang

mereka berikan yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya

laba yang diperoleh.

c. Strategi Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees

Strategi ini berintikan untuk memberikan kepuasan konsumen yang

akhirnya akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan mutu

produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Di samping itu motivasi

karyawan juga akan mengalami peningkatan dalam mencapai tingkat

kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. Fungsi utama garansi adalah

untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian

barang atau jasa sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk

memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen.

Page 40: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk

mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi

konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang

dihasilkan perusahaan. Dalam strategi ini sumber masalah yang ditemukan

harus diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar dimasa yang akan

datang tidak timbul masalah yang sama yang dihadapi oleh konsumen.

Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial.

Ketidakpuasan akan semakin besar jika keluhan tersebut tidak ditanggapi

oleh perusahaan, karena hal ini akan menimbulkan kekecewaan yang

dialami konsumen. Para karyawan perusahaan perlu dilatih dan

diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi

seperti ini. Empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu empati

terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan,

kewajaran dan kemudahan untuk menghubungi perusahaan.

e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan

pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara

berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup

komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan,

memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang

penilaiannya bisa didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem

Page 41: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment yang lebih

besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai

tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Konsep ini menerjemahkan apa

yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal

ini dilaksanakan dengan melibatkan konsumen dalam proses

pengembangan produk jasa sedini mingkin, dengan demikian

memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen

serta memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.

5. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang menjadi indikator dalam pembentukan kepuasan

pelanggan adalah (Tjiptono, 2006: 360):

a. Kinerja pelayanan (Service Performance)

Sebagaimana dikemukakan oleh Cronin dan Taylor (1994),

perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas

jasa yang diberikan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu

perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan

kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen.

Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas yang di dapat dari kinerja yang baik, memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang

Page 42: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan.

b. Kualitas produk

Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan

merupakan produk yang di jual oleh perusahaan. Namun bagi perusahaan

jasa tidak semua perusahaan jasa hanya sekedar menjual suatu pelayanan

saja. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan

akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang ia

terima. Semakin baik kualitas barang akan meningkatkan kepuasan

konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Sebaliknya, barang yang

kurang berkualitas akan merusak kepuasan konsumen secara keseluruhan.

c. Harga

Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas

suatu jasa terutama untuk jasa yang memiliki kondisi dimana kualitasnya

sulit untuk dideteksi. Sebelum jasa tersebut dikonsumsi. Hal tersebut

berkaitan dengan kenyataan bahwa sifat dari jasa yang memiliki tingkat

resiko yang cukup tinggi bila dibandingkan produk berupa barang. Dalam

situasi di mana konsumen tidak dapat mengevaluasi barang dan jasa yang

akan dibeli, maka ada kecenderungan bagi konsumen untuk menggunakan

harga sebagai dasar menduga kualitas barang. Maka konsumen biasanya

cenderung bersaksi harga yang lebih tingi mewakili kualitas yang tinggi

Page 43: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

D. Pembelian Kembali (Repurchase Intention)

Menurut Jones, Mothers baugh, dan beaty (2003) dalam penelitian

Meuraxa (2008), Repurchase intention atau pembelian ulang merupakan

kecenderungan untuk menggunakan kembali pelayanan dari penyedia jasa di

masa yang akan datang.

Helier, Rodney dan Rickard (2003) yang dikutip dari penelitian Meuraxa

(2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah penilaian individu untuk

membeli kembali suatu bentuk jasa perusahaan yang sama, yang dapat

diandalkan pada situasi atau keadaan tertentu.

Menurut Wiliam De Wells dan David Prensky (1996, 400) yang dikutip

dari penelitian Meuraxa (2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah

pembelian yang berkelanjutan atas suatu produk sebagai sebagai hasil dari

evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi dan menghasilkan

keputusan untuk menggunakannya secara teratur.

Seorang pelanggan yang memutuskan untuk melakukan pembelian ulang

(Repurchase) umumnya melalui beberapa proses terlebih dahulu. Proses inilah

yang kemudian mendasari apakah seorang pelanggan bersedia melakukan

pembelian ulang (Griffin, 1995, 18) menggambarkan siklus pembelian

(Purchase Cycle) yang dilalui oleh seorang konsumen. Tahapan-tahapan itu

adalah sebagai berikut

Page 44: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Gambar 2.1

Purchase Cycle

Sumber: Griffin (1995, 18)

1. Kesadaran (awareness)

Tahapan awal ini dapat terjadi melalui beberapa macam cara antara

lain:

a. Iklan

b. Direct mail

c. Informasi dari orang lain (word of mouth)

d. Display barang-barang di toko dan lain-lain.

Pada tahap ini, konsumen potensial telah mengetahui keberadaan

perusahaan tapi belum memiliki ikatan dengan perusahaan. Konsumen

Awareness

Initial

Purcahase

Post

Purchase

Evaluation

Decision To

Purchase

Repurchase

Page 45: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

masih sangat rentan terhadap iklan yang gencar dilakukan pesaing dan

konsumen dapat dengan mudah terbujuk untuk menggunakan jasa pesaing.

2. Pembelian Awal (Initial Purchase)

Pembelian semacam ini merupakan pembelian percobaan dan sangat

penting untuk menunjukkan kemampuan perusahaan dalam membangun

loyalitas. Pada tahapan ini, konsumen dapat merasakan kesan positif atau

negatif terhadap produk, karyawan, ataupun pelayanan dari perusahaan.

3. Evaluasi Pembelian Awal (Post Purchase Evaluation)

Setelah melakukan pembelian, konsumen dapat secara sadar ataupun

tidak sadar mengevaluasi pembelian tersebut. Jika konsumen merasakan

puas, maka tahap keempat yaitu pembelian ulang dapat terjadi. Namun

jika konsumen tidak puas, maka tidak dapat dihindari jika konsumen

tersebut membuat keputusan untuk pindah ke pesaing lain.

4. Keputusan Untuk Membeli Kembali (Decision to Purchase)

Tahap ini merupakan tahapan penting dalam kaitannya dengan

loyalitas. Tanpa keputusan untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas

tidak akan terjadi Karena adanya perilaku yang menyenangi produk atau

jasa. Tahap ini merupakan hal lazim terjadi jika konsumen merasakan

kepuasan.

5. Pembelian Ulang (Repurchase)

Tahap akhir dari siklus ini adalah jika konsumen dapat

diklasifikasikan sebagai konsumen yang loyal sepenuhnya terhadap

perusahaan. Pembelian ulang merupakan salah satu wujud loyalitas,

Page 46: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

konsumen yang memiliki loyalitas sepenuhnya akan membeli kembali dan

membeli lagi dari perusahaan yang sama.

Dari purchase cycle yang dikemukakan oleh Griffin, dapat

disimpulkan bahwa tahapan-tahapan dalam siklus tersebut sangat berkaitan

dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang telah melakukan pembelian

akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukannya tersebut. Jika konsumen

puas, maka selanjutnya ia akan membuat keputusan untuk melakukan

pembelian ulang (repurchase).

E. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini penulis merujuk pada tiga penelitian terdahulu.

Penelitian pertama dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) dengan judul

“Analisis Pengaruh Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating

Variabel terhadap Loyalitas Nasabah” yang dilakukan di Surabaya dengan

objek penelitian tiga bank cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan alat

analisis Moderator Regression Analysis. Data yang terkumpul 275 dari 300

kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi

antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator

dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing

variabel.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsep service performance

dan kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya Bank Mandiri cabang

Surabaya mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam

Page 47: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

variance loyalitas dibanding model yang telah ada. Hasil moderator regression

analisis menunjukkan bahwa interaksi service performance dan kepuasan

nasabah lebih menerangkan variance loyalitas karena memiliki β positif dan

signifikansi (signifikan t ≤ 0,05). Koefisien β interaksi signifikan

menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara

service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengidentifikasikan

bahwa pengaruh positif dari service performance terhadap loyalitas nasabah

sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.

Hasil penelitian memberikan dukungan terhadap penelitian yang

dilakukan Taylor dan Baker (1994) bahwa kepuasan nasabah merupakan

variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening antara service

performance dengan loyalitas nasabah, yang mampu memoderator pengaruh

antara service performance dan loyalitas nasabah.

Penelitian kedua dilakukan oleh Ima Suryani Palupi (2007) dengan judul

“Pengaruh Service Performance dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah”

yang dilakukan di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode

survey dan responden sebanyak 100 orang yang berkunjung di Permata Bank

Syariah. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelititan ini

adalah dengan metode Simple Random Sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan

antara service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini di tunjukkan dari

hasil nilai t hitung sebesar 1.980, itu artinya nilai t hitung > sebesar 1.991 dan

nilai t table sebesar 1.980, itu artinya nilai t hitung > nilai t tabel, dan

Page 48: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara

kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah dengan nilai t hitung sebesar

11.509 dan nilai t table sebear 1.980, itu artinya nilai t hitung > nilai t table.

Selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara service performance dan

kepuasan nasabah secara bersama-sama dengan loyalitas nasabah dengan nilai

f sebesar 121.924 dan nilai f tabel sebesar 3,14, itu artinya nilai f hitung >

nilai f tabel.

Penelitian ketiga dilakukan oleh Burhanudin dengan judul “Analisis atas

Konsekuensi Kepuasan dan Penyesalan Pada Niat Melakukan Pembelian

ulang dan Niat Melakukan Komplain”. Populasi penelitian ini adalah

mahasiswa STIE Perbanas Surabaya. Anggota sample dipilih dengan teknik

pengambilan sample acak bertahap.

Hasil penelitian ini menunjukkian bahwa kepuasan mempengaruhi

secara positif niat untuk melakukan pembelian ulang, ini berarti semakin

tinggi kepuasan seseorang atas kinerja suatu produk yang dipilih maka akan

semakin besar pula niat untuk melakukan pembelian ulang. Harapan atas

produk yang ditawarkan perusahaan harus dapat diidentifikasi dengan baik

dan kualitas produk terus dikembangkan untuk melampaui harapan konsumen.

Dari penelitian-penelitian terdahulu, penulis melihat dari penelitian yang

dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) dengan judul “Analisis Pengaruh

Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap

Loyalitas Nasabah”. Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang

dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) adalah pertama penulis mengganti

Page 49: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

variabel dependennya yaitu loyalitas nasabah menjadi pembelian kembali

(repurchase). Kedua objek penelitian terdahulu tersebut adalah nasabah

tabungan Bank Mandiri cabang Surabaya, sedangkan pada penelitian ini objek

penelititannya adalah pada konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. Ketiga

dalam metode penentuan sampelnya pada penelitian terdahulu menggunakan

teknik non probability sampling, sedangkan pada penelitian ini menggunakan

sample probability. Dan yang keempat metode penelitian yang digunakan

pada penelitian terdahulu yaitu Moderator Regression Analysis (MRA),

sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.

F. Kerangka Pemikiran

Semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk yang diikuti pula oleh

meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka pertumbuhan industri jasa guna

memenuhi kebutuhan tersebut meningkat pula. Di tengah persaingan usaha

yang semakin kompetitif terutama pada bisnis yang bergerak di bidang jasa,

maka orientasi perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai fokus target

utamanya membuat perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan

pelanggan. Keunggulan bersaing dapat diartikan perusahaan harus mempunyai

sesuatu yang unik, unggul daripada pesaingnya. Maka kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan

harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan

haruslah sesuai dan memadai serta harus mempertimbangkan hal yang

dianggap penting oleh konsumen.

Page 50: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kinerja kualitas pelayanan

yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan

konsumen. Kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan melalui peningkatan

kinerja pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas

jasa yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan

konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh

perusahaan untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas

jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi

dari konsumennya.

Kualitas pelayanan yang dihasilkan dari kinerja yang baik memiliki

hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan

mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Kepuasan konsumen merupakan hal penting karena hasil penjualan

perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan

pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk membeli pelanggan baru lebih

besar daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu,

perusahaan agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan

Page 51: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

membuatnya agar selalu merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli

produk kembali kemudian menceritakan produk itu kepada orang lain.

Menurut Taylor, A.Steven, Baker, L. Thomas (1996: 204) yang dikutip

dari penelitian Rizki Rahman (2008), indikator dari kinerja pelayanan adalah:

Time, Accesibility, Completeness, Courtesy dan Responsiveness, sedangkan

indikator dari kepuasan pelanggan menurut Irawan Hadi (2000: 142) adalah

kinerja pelayanan, kualitas produk dan harga.

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran Penelitian

Kepuasan (X2)

1. Kinerja Pelayanan 2. Kualitas Produk

3. Harga

Kinerja Pelayanan

(X1)

1. Time

2. Accessibility

3. Completeness

4. Courtesy

5. Responsiveness Pembelian Kembali

(Repurchase Intention)

(Y)

Page 52: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

G. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah.

Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima apabila faktanya

membenarkan. Jadi hipotesis adalah dugaan sementara yang perlu dibuktikan

kebenarannya.

Hipotesis penelitian adalah sebagai berikut

1. Ho β1 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kinerja pelayanan terhadap pembelian kembali secara

individual (parsial).

Ha β1 ≠ 0 ` : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja

pelayanan terhadap pembelian kembali secara individual

(parsial).

2. Ho β2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kepuasan terhadap pembelian kembali secara individu

(parsial).

Ha β2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kepuasan terhadap pembelian kembali secara individu

(parsial).

3 Ho β1, β2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap pembelian

kembali secara bersama-sama (simultan).

Page 53: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Ha β1,β2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja

pelayanan dan kepuasan terhadap pembelian kembali

secara bersama-sama (simultan).

Page 54: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

1. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di outlet Pizza Hut yang berlokasi di

Bintaro Plaza, jalan Bintaro Sektor 3A, Bintaro Jaya. Objek penelitiannya

adalah konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza baik yang sedang membeli di Pizza

Hut Bintaro Plaza ataupun orang yang pernah membeli produk di Pizza Hut

Bintaro Plaza tanpa memandang orang tersebut berasal dari wilayah Bintaro

ataupun luar Bintaro. Jadi batasan ruang lingkup penelitiannya bukan pada

batas wilayah Bintaro akan tetapi penulis mengambil sampelnya adalah

masyarakat umum yang pernah membeli produk di Pizza Hut Bintaro Plaza.

2. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah seluruh unsur atau elemen yang menjadi anggota

dalam suatu kesatuan yang akan diteliti. Dalam hal ini yang menjadi

populasi adalah konsumen dari Pizza Hut Bintaro Plaza.

2. Sampel

Sampel adalah wakil dari populasi yang diteliti. Jumlah sampel

yang diambil atau digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100

responden. Penelitian ini menggunakan metode sampel probability melalui

cara simple random sampling yaitu metode penarikan sampel probabilitas

dengan cara acak sederhana dan setiap responden memiliki peluang yang

Page 55: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

sama untuk terpilih sebagai responden (Abdul Hamid, 2005: 26). Jumlah

sampel yang digunakan sebanyak 100 orang karena cukup mewakili

jumlah populasi dan tingkat kesalahan lebih rendah (Sugiyono: 2009).

3. Metode Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data, penulis menggunakan metode pengumpulan

primer dan sekunder. Menurut Sugiyono (2009: 39), bila dilihat dari sumber

datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan

sekunder. Sumber primer adalah data yang langsung memberikan data kepada

mengumpul data dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak

lanngsung memberikan data kepada mengumpul data, seperti lewat orang lain

atau melihat dokumen

Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang

diperlukan berupa:

1. Data Primer

Cara mendapatkan data primer, yaitu dengan cara meninjau langsung

perusahaan yang menjadi objek penelitian dan teknik yang digunakan

adalah:

a. Wawancara (Interview)

Interview adalah salah satu mendapatkan data dengan bertanya

dalam bentuk berkomunikasi verbal atau wawancara guna

mendapatkan informasi dari responden dalam hal ini adalah pihak

Page 56: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

manajemen perusahaan yang diperlukan informasinya dalam

mendukung penulisan skripsi.

b. Angket atau kuesioner

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh

data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada konsumen.

Pedoman kuesioner yang disusun sesuai dengan jumlah variabel

penelitian, yaitu:

a. Kinerja Pelayanan

b. Kepuasan pelanggan

c. Pembelian Kembali

Dalam penelitian ini pengukuran yang digunakan untuk tanggapan

responden adalah dengan memakai skala ordinal, yaitu skala yang

bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu

variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala

(Rangkuti, 2007: 65)

Untuk mengetahi bagaimana kinerja pelayanan dan kepuasan

terhadap kecenderungan pembelian kembali dilakukan dengan

menggunakan skala Likert (R.A Likert, 1932), yaitu menghadapkan

responden pada pertanyaan menyangkut tanggapan konsumen

mengenai kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap kecenderungan

pembelian kembali konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza. Instrument

pertanyaan ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel

Page 57: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti yang tercantum pada tabel

skala Likert dibawah ini:

Tabel 3.1

Skala Likert

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan

dokumen atau laporan yang bersumber dari perusahaan dan pihak yang

berkaitan khususnya bidang pemasaran. Teknik yang digunakan adalah:

a. Studi Kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data

dan mempelajari buku, buku pedoman, buku manajemen perusahaan

atau literatur yang relevan dengan penyusunan skripsi.

Kategori Bobot Nilai

Sangat setuju 5

Setuju 4

Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Page 58: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

b. Teknik Dokumentasi

Teknik dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara

mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan, terdiri dari

sejarah perusahaan, struktur organisasi dalam bidang usaha.

4. Metode Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas Data

Menurut Ghozali (2004, 41), pengujian validitas dilakukan

untuk membuktikan sejauh mana data yang terdapat pada kuesioner

dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Pengujian validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah

skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif

dan besarnya > 0,3 maka faktor tersebut dinyatakan valid, sebaliknya

jika korelasi tiap faktor tersebut negatif dan besarnya < 0,3 maka

faktor tersebut dinyatakan tidak valid. (Sugiyono, 2009: 178)

b. Uji Reliabilitas Data

Instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data

dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan untuk

Page 59: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari

kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konstan meskipun diuji

berkali-kali. Jika hasil dari Cronbach Alpha di atas 0,60 maka data

tersebut mempunyai keandalan yang tinggi. Perhitungan reliabilitas

dilakukan dengan metode Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Menurut Ghozali (2005:74) uji normalitas bertujuan apakah

dalam model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel

independen (bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang

menggunakan metode yang lebih handal untuk menguji data

mempunyai distribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat Normal

Probability Plot. Model regresi yang baik adalah data distribusi normal

atau mendekati normal, untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan

dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik.

Data pengambilan keputusan normalitas data yaitu jika data menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka regresi

tersebut memenuhi normalitas, sedangkan jika data menyebar lebih

jauh dan tidak mengikuti arah garis maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

Page 60: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas ini bertujuan untuk menguji apakah suatu

model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen).

Pengujian multikolinieritas dilihat dari besaran VIF (Variance

Inflation Factor) dan Tolerance. Regresi yang terbebas dari problem

multikolinieritas apabila nilai VIF berada disekitar angka 1 dan

tolerance mendekati angka 1, maka data tersebut tidak ada

multikolinieritas yang berarti data tersebut baik atau data yang baik

tidak ada multikolinieritas (Ghozali, 2002: 75).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari

satu pengamatan ke pengamatan lain. Salah satu cara yang digunakan

untuk mendeteksi adanya Heteroskedastisitas adalah menggunakan

Scatter plot, dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut

(Ghozali,2004:46):

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka 0 pada sumbu y maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas.

Page 61: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

a. Uji Hipotesis

a. Analisis Regresi Berganda

Analisis ini dilakukan untuk meneliti apakah ada hubungan sebab

akibat antara kedua variabel atau meneliti seberapa besar pengaruh

antara variabel independen, yaitu kinerja pelayanan dan kepuasan

konsumen terhadap variabel dependen yaitu kecenderungan pembelian

kembali (Repurchase). Adapun rumus yang digunakan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana:

Y : Pembelian Kembali

X1 : Kinerja Pelayanan

X2 : Kepuasan Pelanggan

a : Bilangan Konstanta

e : error yang ditolerir (5%)

b. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur

kemampuan variabel-variabel independen, yaitu kinerja pelayanan dan

kepuasan konsumen dalam menjelaskan variabel dependen, yaitu

kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Nilai koefisien

determinasi (R2) untuk menunjukan persentase tingkat kebenaran

prediksi dari pengujian regresi yang dilakukan. Nilai R2, memiliki

range antara 0 samapai 1. jika nilai R2 semakin mendekati 1 maka

Page 62: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

berarti semakin besar variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen. Hubungan antara variabel-variabel independen

dengan variabel dependen, diukur dengan koefisien korelasi (R). Jika

angka R diatas 0.5 maka korelasi atau hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen adalah kuat. Sebaliknya, jika

angka R di bawah 0.5 maka korelasi atau hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen adalah lemah (Santoso,

2002:167).

c. Uji t

Uji t bertujuan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen secara individual yaitu: kinerja pelayanan dan

kepuasan konsumen dalam menerangkan variabel dependen, yaitu:

kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Untuk dapat

mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel masing-

masing independen terhadap variabel dependen, maka nilai signifikan t

dibandingkan dengan derajat kepercayaannya.

Apabila sig t lebih besar dari 0.05, maka Ho diterima. Demikian

pula sebaliknya jika sig lebih kecil dari 0.05, maka Ho ditolak. Bila Ho

ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel

independen terhadap variabel dependen (Ghozali,2004: 55).

Page 63: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

d. Uji F

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk menguji keseluruhan

variabel independen, yaitu: kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen

terhadap satu variabel dependen, yaitu: kecenderungan pembelian

kembali (Repurchase). Secara bebas dengan signifikan sebesar 0.05,

dapat disimpulkan (Ghozali,2004: 56):

1. Jika nilai signifikan < 0.05, maka Ha diterima.

2. Jika nilai signifikan > 0.05, maka Ha ditolak.

e. Operasional Variabel

Berdasarkan pokok permsalahan dari rumusan hipotesis, variabel

penelitian yang akan di analisis dikelompokkan ke dalam tiga variabel,

yaitu variabel dependent (Y) dan variabel independent (X1) dan (X2).

a. Variabel terikat (dependent variable)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pembelian kembali,

variabel terikat dikonotasikan dengan huruf (Y).

b. Variabel bebas (independent variable)

Variasi bebas dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan dan

kepuasan pelanggan yang dikonotasikan (X1) dan (X2).

Page 64: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Subvariabel Indikator Skala

Kinerja

Pelayanan

(X1)

(Diah

Dharmayanti,

1994)

1. Time

2. Accesibility

3. Completeness

4. Courtesy

5. Responsiveness

1. Proses pelayanan

yang cepat

2. Efisiensi waktu

3. Lokasi yang mudah

dijangkau transportasi

4. Fasilitas ruang yang

nyaman

5. Tempat parkir yang

aman dan nyaman

6. Karyawan ramah dan

bersahabat

7. Karyawan tanggap

terhadap keinginan

pelanggan

8. Karyawan

mengutamakan

kepentingan

pelanggan.

9. Kesediaan karyawan

membantu pelanggan

10. Pelanggan diberikan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Page 65: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

informasi yang jelas

Kepuasan

(X2)

(Fandi

Tjiptono, 2006)

1. Kinerja

Pelayanan

2. Kualitas Produk

3. Harga

1. Kualitas interaksi

karyawan dan

pelanggan

2. Memberikan

pelayanan yang

istimewa

3. Pelanggan mudah

melakukan kontak

dengan karyawan

4. Produk Pizza Hut

sesuai dengan harapan

pelanggan

5. Harga yang terjangkau

6. Kesesuain harga

dengan kepuasan

7. Pelanggan tidak

mempermasalahkan

harga karena terpenuhi

kebutuhannya

Ordinal

Ordinal

Pembelian

Kembali

(Y)

1. Repurchase

Intention

1. Keinginan konsumen

untuk membeli ulang

2. Memberikan informasi

Ordinal

Page 66: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Sumber: Dari berbagai sumber

(Meuraxa,

2008)

yang positif tentang

Pizza Hut kepada

orang lain.

3. Percaya tehadap

produk Pizza Hut

4. Suka produk Pizza Hut

dan berniat untuk

datang kembali

Page 67: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambarab Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Pizza Hut adalah restoran waralaba (franchise) makanan

internasional yang mengkhususkan pada Pizza. Perusahaan ini didirikan

pada tahun 1958 oleh dua mahasiswa yaitu Dan Carney dan Frank di

Wichita, Kansas. Kedua mahasiswa ini memulai usahanya dengan

menjajakan Pizza dari toko milik keluarganya. Sasaran mereka pada saat

itu adalah memperoleh uang duna membayar biaya sekolah. Sembilas

tahun kemudian Frank Carney menjual 3.100 outlet Pizza Hut senilai USD

300 juta.

Carney sering memberikan nasihat yang kurang lazim kepada

mereka yang baru memulai usaha, “saya pernah menjalani kira-kira lima

puluh jenis usaha yang berbeda-beda dan hanya lima belas diantaranya

yang tergolong sukses. Itu artinya, rata-rata keberhasilan saya adalah lima

belas persen.” Pesan yang ingin disampaikan Carney adalah anda perlu

terus menerus mengayunkan pukulan jika ingin berhasil memukul dan

bahkan lebih penting lagi adalah melangkah mundur ketempat semula

pukulan anda meleset.

Page 68: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Carney mengatakan bahwa Pizza Hut suksews karena ia selalu

belajar dari kesalahannya. Misalnya upaya ekspansi di Oklahoma City

mengalami kegagalan, namun kemudian membuatnya menyadari betapa

pentingnya faktor lokasi dan dekorasi. Ketika penjualannya di New York

merosot tajam, muncul inovatif memasarkan Pizza tebal yang agak keras

di bagian luarnya dan ternyata sukses luar biasa. Ketika toko-toko Pizza

lainnya mulai menggerogoti pangsa pasarnya. Frank menanggapinya

dengan memperkenalkan menu Pizza Hut baru yaitu Pizza ala Chicago dan

sukses. Faktanya Carney sering gagal, namun dalam setiap kegagalan ia

mampu mengubahnya menjadi keberhasilan.

Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran Pizza berantai terbesar di

dunia, dengan lebih dari 12.000 restoran di lebih dari 86 negara.

2. Profil Perusahaan Pizza Hut Indonesia

Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984

dan merupakan restoran Pizza pertama di Indonesia. PT Sarimelati

Kencana adalah perusahaan yang memayungi Pizza Hut Indonesia.

Sebelum restoran Pizza lainnya hadir, Pizza Hut telah memiliki penggemar

setia. Tak heran, restoran yang merupakan bagian dari perusahaan restoran

terbesar di dunia YUM Restaurant International ini begitu cepat

berkembang. Pada tahun 2009 ini Pizza Hut Indonesia telah membuka

outletnya yang ke 174 di Padang (Bukit Tinggi), Sumatera Barat. Dan

outlet Bintaro Plaza yang menjadi objek penelitian ini dibuka pada tanggal

Page 69: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

9 juni 2002 yang merupakan outlet yang ke 105. Saat ini Pizza Hut sudah

dapat ditemui di seluruh kota –kota besar di Indonesia.

Pencapaian restoran yang ke 174 menandakan bahwa Pizza Hut di

terima oleh masyarakat Indonesia, meskipun saat ini banyak restoran pizza

yang juga mulai berkembang. Keberhasilannya tidak lepas dari kerja keras

yang di dasari empat nilai budaya kerja yang dikembangkan. Hal tersebut

dijelaskan oleh Stephen McCarthy, selaku Presiden Direktur Pizza Hut

Indonesia.

Empat nilai budaya kerja tersebut antara lain: pertama, Integritas

yaitu kami memberi komitmen dalam memberikan pelayanan , berlaku

jujur, disiplin, serta kebersamaan dalam suatu team work yang harmonis.

Kedua, keunggulan dalam pelayanan, hidangan dan kenyamanan tempat

yang diberikan, hal tersebut didukung dengan adanya pelatihan secara

terus menerus. Ketiga, pengembangan usaha, diantaranya adanya

pengembangan produk dan pengembangan restoran yang disertai dengan

pengembangan SDM menuju kualitas berstandar internasional. Keempat,

keuntungan yang menjadi tujuan setiap usaha digunakan untuk

mengembangkan usaha dan meningkatkan kesejahteraan karyawan

sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Keberhasilan tersebut

didukung juga oleh perhatian mereka terhadap pasar. Mereka

menyesuaikan produk makanan Pizza Hut dengan keadaan masyarakat

Indonesia. Misalnya, makanan yang mereka sediakan dijamin halal,

mengingat sebagian besar masyarakat Indonesia beragama Islam. Selain

Page 70: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

itu masyarakat Indonesia juga terbiasa dengan makanan dengan bumbu

yang terasa, tidak hambar seperti masakan barat. Oleh karena itu mereka

juga menyediakan menu yang merupakan kombinasi antara masakan

Indonesia dengan barat.

Untuk pengembangan SDM saat ini, Pizza Hut telah menaruh

perhatian lebih di bidang SDM dengan mengadakan berbagai pelatihan

secara berkala untuk meningkatkan pengetahuan tentang segala sesuatu

yang berkaitan dengan pizza, mulai dari proses pengolahan bahan mentah

hingga penyajian akhir, serta pelatihan mengenai cara berkomunikasi dan

berinteraksi dalam memberikan pelayanan prima kepada pengunjung.

Dengan usaha tersebut, tidak heran jika Pizza Hut Indonesia berkembang

pesat dibandingkan dengan Pizza Hut di Negara lain. Di wilayah ASEAN,

perkembangan usaha Pizza Hut Indonesia sangat pesat dan kontribusi

Pizza Hut dalam menyediakan lapangan kerja untuk masyarakat Indonesia

pun cukup besar. Saat ini mereka telah menampung sekitar 8.000 tenaga

kerja yang tersebar di 174 restoran di lebih dari 22 propinsi.

(www.pizzahutindonesia.com).

Page 71: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

3. Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza

Sumber: Data sekunder dari management Pizza Hut Bintaro

Adapun tugas dan wewenang masing-masing bagian adalah

sebagai berikut:

a. Area Manager

Area manager bertugas mengkoordinasi segala aktifvitas yang

dijalankan oleh masing-masing restaurant manager berdasarkan

ORDER

TAKER

ORDER TAKER

DELIVERY MAN

ASST REST MANAGER

REST MANAGER

CASHIER SERVER

AREA MANAGER

COOK

Page 72: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

kebijakan yang telah di tetapkan perusahaan serta bertanggung jawab

penuh atas maju mundurnya outlet yang berada di areanya.

b. Restaurant Manager

Restaurant manager bertugas mengkoordinasi segala aktifitas yang

dijalankan oleh masing-masing bagian berdasarkan kebijakan yang telah

ditetapkan serta bertanggung jawab penuh atas outletnya dan memiliki

kekuasaan untuk memberikan perintah kepada bawahan.

c. Assistant Restaurant manager

Assistant Restaurant manager memiliki tugas membantu keseluruhan

tugas dari manager dan mewakili tugas manager serta mewakilinya

apabila berhalangan serta menjadi pengawas langsung atas pelaksanaan

kebijaksanaan perusahaan atas tugas-tugas di masing-masing bagian.

d. Cashier

Mempunyai tugas melaksanakan pencatatan dan pembukuan atas

administrasi perusahaan serta melakukan penghitungan terhadap

pembelian yang dilakukan.

e. Server

Bertugas untuk menyiapkan fasilitas makan konsumen seperti meja

makan (merapikan dan membersihkannya), tempat cuci tangan, toilet,

membersihkan lantai sehingga konsumen senyaman mungkin.

f. Cook

Bertugas langsung di dapur untuk mengelola maakan seperti mencampur

bahan dan memasukkannya dalam oven serta menyiapkan peralatan

Page 73: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

makanan yang dibutuhkan seperti membuat salad, minuman dan lain-

lain.

g. Order Taker

Bertugas menerima pesan antar lewat telepon dan juga menerima dan

menghitung pembayaran dari pesan antar.

h. Delivery Man

Mempunyai tugas untuk mengantarkan pesanan pelanggan sampai

kerumah dengan tepat waktu.

Page 74: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

B. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada

konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza sebanyak 100 responden yang dapat

dianggap dapat mewakili dari keseluruhan orang yang pernah membeli produk

Pizza Hut di outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.

Sebelum kuesioner diberikan kepada 100 responden, penulis melakukan

try out atau pra survey terhadap 15 responden dengan memberikan 30

pertanyaan untuk menguji validitas dan realibilitas dari seluruh pertanyaan

tersebut.

Standarisasi kuesioner dilakukan setelah try out terhadap 30 responden.

Kuesioner dibagi menjadi tiga variabel.

1. Hasil Uji Validitas

Tabel 4.1

Hasil Try Out Uji Validitas Kinerja Pelayanan

No Butir

Pertanyaan Koefisien Korelasi Keterangan

1 0,679 Valid

2 0,140 Tidak Valid

3 0,676 Valid

4 0,472 Valid

5 0,792 Valid

6 0,515 Valid

7 0,617 Valid

Page 75: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

8 0,471 Valid

9 0,605 Valid

10 -0,092 Tidak Valid

11 0,689 Valid

12 0,574 Valid

13 0,660 Valid

14 0,792 Valid

15 0,615 Valid

16 0,684 Valid

17 0,626 Valid

Sumber: Data Primer Diolah

Hasil output SPSS pada tabel di atas digunakan untuk menilai

kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang

dilihat dari nilai Corrected item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan

dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan

besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Sehingga dari tabel tersebut

diketahui bahwa terdapat dua butir pernyataan yang dinyatakan tidak

valid, yaitu butir pernyataan no. 2 dengan nilai 0.140 dan butir pernyataan

no. 10 dengan nilai -0.092.

Tabel 4.2

Hasil Try Out Uji Validitas Kepuasan Konsumen

No Butir

Pertanyaan Koefisien Korelasi Keterangan

1 0,730 Valid

2 0,599 Valid

3 0,760 Valid

Page 76: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

4 0,759 Valid

5 0,691 Valid

6 0,738 Valid

7 0,745 Valid

8 0,687 Valid

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil uji validitas diatas, digunakan untuk menilai

kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang

dilihat dari nilai Corrected item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan

dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan

besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Sehingga dari tabel tersebut

diketahui bahwa seluruh butir pernyataan valid.

Tabel 4.3

Hasil Try Out Uji Validitas Kecenderungan Pembelian Kembali

(Repurchase)

No Butir

Pertanyaan Koefisien Korelasi Keterangan

1 0,871 Valid

2 0,713 Valid

3 0,667 Valid

4 0,828 Valid

5 0,790 Valid

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil uji validitas diatas, digunakan untuk menilai

kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang

dilihat dari nilai Corrected item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan

Page 77: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan

besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Sehingga dari tabel tersebut

diketahui bahwa seluruh butir pernyataan valid.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Setelah instrumen dipastikan akurasinya, kemudian dilakukan

pengujian reliabilitas dengan menggunakan cronbach’s alpha. Reliabilitas

suatu instrumen variabel dikatakan baik jika memiliki cronbach’s alpha >

0.6 (Ghozali, 2004: 41).

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

,890 ,901 17

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel kinerja

pelayanan dengan N of items sebanyak 17 didapatkan cronbach’s alpha

sebesar 0,890. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka semua butir

pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumen-instrumen

tersebut digunakan untuk menguji variabel kinerja pelayanan maka akan di

dapatkan hasil yang relatif sama.

Page 78: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel kepuasan

konsumen dengan N of items sebanyak 8 didapatkan cronbach’s alpha

sebesar 0,907. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka semua butir

pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumen-instrumen

tersebut digunakan untuk menguji variabel kinerja pelayanan maka akan di

dapatkan hasil yang relatif sama.

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

,899 ,911 5

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel pembelian

kembali (Repurchase) dengan N of items sebanyak 5 didapatkan

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

,907 ,913 8

Page 79: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

cronbach’s alpha sebesar 0,899. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka

semua butir pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumen-

instrumen tersebut digunakan untuk menguji variabel pembelian kembali

(Repurchase) maka akan di dapatkan hasil yang relatif sama.

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin

Tabel 4.7

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Laki-laki 41 41%

Wanita 59 59%

Total 100 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah

Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin sesuai dengan

penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, deperoleh hasil

bahwa 59% diantaranya adalah konsumen wanita dan sisanya adalah

sebanyak 41% adalah konsumen pria.

Tabel diatas membuktikan bahwa sebagian besar konsumen

Pizza Hut adalah wanita, hal ini menunjukkan bahwa Pizza Hut lebih

popular di kalangan wanita.

Page 80: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

b. Usia

Tabel 4.8

Usia Frekuensi Presentasi

15-25 tahun 55 55%

26-35 tahun 32 32%

35-45 tahun 9 9%

45-55 tahun 4 4%

Total 100 100%

Sumber: Data Primer yang telah diolah

Klasifikasi responden berdasarkan usia dari responden diperoleh

hasil bahwa sebagian besar responden sebanyak 55% berusia 15-25

tahun, kemudian disusul dengan usia 29-35 tahun sebanyak 32%, lalu

yang berusia 36-45 tahun sebanyak 9% dan yang berusia 45-55 tahun

sebanyak 4%.

Dari tabel diatas menginformasikan bahwa sebagian besar

konsumen Pizza Hut berusia 15-25 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa

Pizza Hut terkenal dikalangan remaja.

Page 81: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

c. Jenis Pekerjaan

Tabel 4.9

Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentasi

Pelajar/Mahasiswa 49 49%

Pegawai Negeri 6 6%

Ibu Rumah Tangga 7 7%

Wiraswasta 7 7%

Pegawai Swasta 31 31%

Total 100 100%

Sumber: Data Primer yang telah diolah

Klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan diperoleh hasil

bahwa sebagian besar yaitu 49% responden merupakan

pelajar/mahasiswa, lalu sebanyak 31% merupakan pegawai swasta,

sedangkan sebanyak 7% adalah ibu rumah tangga dan wiraswasta, dan

selebihnya sebesar 6% merupakan responden yang berprofesi sebagai

pegawai negeri.

Berdasarkan data diatas, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

konsumen Pizza Hut berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa. Hal ini

berarti bahwa harga produk Pizza Hut terjangkau oleh kantong pelajar

dan mahasiswa dari golongan menengah keatas.

Page 82: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

2. Kinerja Pelayanan (Service Performance)

Dalam analisis kinerja pelayanan ini penulis menggunakan skala

likert sebagai alat ukur jawaban responden terhadap pernyataan kuesioner.

Untuk menelilti kinerja pelayanan terdapat 15 pertanyaan. Berikut ini akan

diuraikan satu persatu.

Tabel 4.10

Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan dengan baik

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

Setuju Total

Frekuensi 43 57 0 0 0 100

Presentase 43.0 57.0 0.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Dari tabel 4.10 dapat dilihat bahwa sebagian responden menjawab

setuju. Pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan

dengan baik diakui setuju oleh 57 responden, 43 responden menjawab

sangat setuju dan tidak ada responden yang menjawab ragu, tidak setuju

maupun sangat tidak setuju.

Kenyataan ini menandakan bahwa karyawan Pizza hut sudah bisa

memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen. Implementasi kualitas

jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaaan yang bergerak di bidang jasa

adalah dengan memberikan kinerja pelayanan yang terbaik bagi konsumen

dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan.

Page 83: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.11

Karyawan Pizza Hut konsisten dalam memberikan pelayanan

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 28 59 9 3 1 100

Presentase 28.0 59.0 9.0 3.0 1.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada pernyataan kedua, terlihat dalam tabel diatas jawaban

responden juga menyatakan setuju bahwa karyawan Pizza Hut

memberikan pelayanan yang konsisten kepada konsumen. Sebanyak 59

responden menjawab setuju, 28 responden menjawab sangat setuju, 9

responden menjawab ragu, 9 responden menjawab tidak setuju, dan 1

responden saja yang menjawab sangat tidak setuju.

Dari 100 responden yang diteliti, sebanyak 59% menyatakan

setuju bahwa karyawan Pizza Hut selalu konsisten dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman dengan

yang diberikan oleh karyawan. Kinerja yang baik dapat memmberikan

dampak yang besar bagi pelangan karena ukuran dari kualitas jasa adalah

kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan

konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-

benar mereka rasakan.

Page 84: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.12

Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh transportasi

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 38 56 4 1 1 100

Presentase 38.0 56.0 4.0 1.0 1.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Terlihat pada tabel 4.12 sebanyak 56 responden menjawab setuju,

38 responden menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu, 1

responden menjawab tidak setuju dan 1 responden yang menjawab sangat

tidak setuju

Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa lokasi outlet

Pizza Hut Bintaro Plaza yang strategis dan mudah dijangkau oleh

transportasi menjadi faktor penting bagi pelanggan. Dengan lokasi yang

mudah dijangkau dan strategis, pelanggan tidak membutuhkan waktu yang

lama untuk sampai di tempat tujuan.

.

Page 85: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.13

Pelanggan nyaman dengan fasilitas yang disediakan

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 33 65 2 0 0 100

Presentase 33.0 65.0 2.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada pernyataan keempat, sebanyak 65 responden menjawab

setuju, 33 responden menjawab sangat setuju, 2 responden menjawab ragu

dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak

setuju.

Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa outlet

Pizza hut Bintaro Plaza sangat memperhatikan kenyamanan para

pelanggannya dengan memberikan fasilitas yang memadai kepada

pelanggan karena bagi perusahaan kenyamanan merupakan salah satu

strategi dalam meningkatkan kepuasan dan strategi penjualan yang efektif

yang dapat meningkatkan penjualan perusahaan

.

Page 86: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.14

Pelayanan Di Bagian Security dan Lapangan Parkir Nyaman dan Aman

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 16 68 12 4 0 100

Presentase 16.0 68.0 12.0 4.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.14, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa pelayanan di bagian security

dan lapangan parkir nyaman dan aman. Sebanyak 68 responden menjawab

setuju, 16 responden menjawab sangat setuju, 12 responden menjawab

ragu, 4 resonden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang

menjawab sangat tidak setuju.

Outlet Pizza Hut sangat memperhatikan kenyamanan konsumen di

bagian security dan keamanan parkir karena dengan pelayanan yang aman

dan nyaman akan membuat pelanggan tidak akan khawatir saat datang ke

outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.

Page 87: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.15

Penerangan di setiap area restoran cukup terang

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 39 53 7 0 1 100

Presentase 39.0 53.0 7.0 0.0 1.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.15, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa penerangan di area restoran

cukup terang. Sebanyak 53 responden menjawab setuju, 39 responden

menjawab sangat setuju, 7 responden menjawab ragu, 1 resonden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab

tidak setuju.

Penerangan yang disediakan outlet Pizza Hut Bintaro Plaza

merupakan penunjang bagi kelancaran dalam bertransaksi. Penerangan

yang baik juga dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan

Page 88: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.16

Interior restoran terlihat menarik

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 36 61 3 0 0 100

Presentase 36.0 61.0 3.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.16, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa interior restoran terlihat

menarik. Sebanyak 61 responden menjawab setuju, 36 responden

menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu dan tidak ada

responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju

Dari hasil jawaban responden yang menyatakan setuju dengan

interior restoran Pizza Hut Bintaro Plaza terlihat menarik. Interior yang

menarik dapat memberikan sebuah suasana yang nyaman dalam restoran

sehingga konsumen senang jika berada di dalam restoran.

Page 89: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.17

Kebersihan outlet Pizza Hut sangat baik

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 34 59 3 4 0 100

Presentase 34.0 59.0 3.0 4.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.17, terlihat jawaban responden sebanyak 59 responden

menjawab setuju, 34 responden menjawab sangat setuju, 3 responden

menjawab ragu, 4 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada

responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa rata-rata

pelanggan menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa kebersihan oulet

Pizza Hut Bintaro Plaza sangat baik yaitu sebesar 61% dari 100 responden

yang diteliti. Penataan dan penempatan peralatan yang sesuai dengan luas

ruang dan tata bangunan yang baik memberikan dampak positif bagi

kenyaman pelanggan. Kebersihan dan tata ruang yang baik menjadi salah

satu faktor pelanggan kembali lagi datang karena tempat yang bersih dan

tata ruang yang baik membuat pelanggan nyaman.

Page 90: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.18

Karyawan pizza hut selalu bersikap ramah dan bersahabat

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 46 47 3 2 2 100

Presentase 46.0 47.0 3.0 2.0 2.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.18, terlihat jawaban responden sebanyak 47 responden

menjawab setuju, 46 responden menjawab sangat setuju, 3 responden

menjawab ragu dan 2 responden menjawab tidak setuju dan 2 respomden

juga yang menjawab sangat tidak setuju..

Sebagian besar responden menyatakan setuju dengan pernyataan

bahwa karyawan Pizza Hut Bintaro Plaza melayani pelanggan dengan

ramah dan bersahabat. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sangat

nyaman dengan performa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Sikap karyawan yang ramah dapat membuat pelanggan ingin

datang kembali ke outlet Pizza Hut Bintaro Plaza dan mempunyai

keakraban yang baik antara karyawan dan pelanggan

.

Page 91: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.19

Karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam melayani pelanggan

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak Setuju

Total

Frekuensi 33 60 4 3 0 100

Presentase 33.0 60.0 4.0 3.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.19, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa karyawan pizza hut selalu

tanggap dan respon cepat dalam melayani pelanggan Sebanyak 60

responden menjawab setuju, 33 responden menjawab sangat setuju, 4

responden menjawab ragu, 3 responden yang menjawab tidak setuju dan

tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju

Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa 60%

responden menyatakan setuju mengenai kinerja karyawan dalam

memberikan pelayanan. Tanggapan serta respon cepat karyawan dalam

melayani permintan pelanggan dan dalam bertransaksi. Sehingga

pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.

Page 92: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.20 Karyawan pizza hut dapat menangani segala keluhan pelanggan

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak Setuju

Total

Frekuensi 27 60 8 3 2 100

Presentase 27.0 60.0 8.0 3.0 2.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.20, terlihat jawaban responden sebanyak 60

responden menjawab setuju, 27 responden menjawab sangat setuju, 8

responden menjawab ragu, 3 responden menjawab ridak setuju dan 2

responden menjawab sangat tidak setuju.

Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu memberikan yang terbaik

bagi pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal terhadap

perusahaan. Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan

untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas

terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Keluhan yang

datang dari pelanggan merupakan tanggung jawab bagi perusahaan dan

karyawan

Page 93: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.21

Karyawan pizza hut dapat menangani dan mengutamakan kebutuhan pelanggan

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak Setuju

Total

Frekuensi 24 64 7 5 0 100

Presentase 24.0 64.0 7.0 5.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.21, terlihat jawaban responden sebanyak 64 responden

menjawab setuju, 24 responden menjawab sangat setuju, 7 responden

menjawab ragu, 5 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada

responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa 64%

responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan outlet

Pizza Hut Bintaro Plaza selalu memahami dan mengutamakan kebutuhan

pelanggan. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, outlet

Pizza Hut Bintaro Plaza harus mengetahui dan memahami apa yang

dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.

Page 94: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.22

Server selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk

pelanggan

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

Setuju

Total

Frekuensi 29 67 4 0 0 100

Presentase 29.0 67.0 4.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.22, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Server outlet Pizza Hut

Bintaro selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk

pelanggan. Sebanyak 67 responden menjawab setuju, 29 responden

menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu dan tidak ada

responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju

Semua server di Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu menawarkan

kebutuhan tambahan kepada konsumen yang makan di restoran.

Kebutuhan tambahan itu seperti tisu atau alat makan lainnya yang

dibutuhkan konsumen.

Page 95: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.23

Server memuji pesanan yang anda pesan

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 35 61 4 0 0 100

Presentase 35.0 61.0 4.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.23, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Server outlet Pizza Hut

Bintaro selalu memuji pesanan yang anda pesan. Sebanyak 61 responden

menjawab setuju, 35 responden menjawab sangat setuju, 4 responden

menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju

maupun sangat tidak setuju.

Dengan memuji pesanan yang di pesan oleh pelanggan akan

membuat pelanggan itu tahu kalau menu yang di pesan itu merupakan

menu yang paling banyak di pesan atau menu yang paling enak.

Page 96: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.24

Karyawan pizza hut memberikan informasi yang dibutuhkan

pelanggan

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

Setuju Total

Frekuensi 38 60 2 0 0 100

Presentase 38.0 60.0 2.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.24, terlihat jawaban responden sebanyak 60

responden menjawab setuju, 38 responden menjawab sangat setuju, 2

responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak

setuju maupun tidak setuju.

Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa sebagian

besar menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan outlet Pizza

Hut Bintaro Plaza selalu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh

pelanggan baik tentang menu, harga dan segala sesuatu yang tidak atau

kurang diketahui oleh pelanggan.

Page 97: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

3. Kepuasan Konsumen (X2)

Tabel 4.25 Karyawan pizza hut mampu melayani pelanggan dengan baik

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak Setuju

Total

Frekuensi 43 54 3 0 0 100

Presentase 43.0 54.0 3.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.25, terlihat jawaban responden sebanyak 54 responden

menjawab setuju, 43 responden menjawab sangat setuju, 3 responden

menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju

maupun sangat tidak setuju.

Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan setuju terhadap pelayanan karyawan Pizza Hut

Bntaro Paza telah sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini menunjukkan

bahwa agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang besar dan sesuai

dengan harapan, outlet Pizza Hut harus memberikan pelayanan yang

berkualitas

Page 98: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.26

Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 34 62 3 1 0 100

Presentase 34.0 62.0 3.0 1.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.26, terlihat jawaban responden sebanyak 62 responden

menjawab setuju, 34 responden menjawab sangat setuju, 3 responden

menjawab ragu, 1 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada

responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

responden menyatakan setuju terhadap pelayanan karyawan Pizza Hut

Bintaro Plaza telah sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini menunjukkan

bahwa agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang besar dan sesuai

dengan harapan, outlet Pizza Hut harus memberikan pelayanan yang

berkualitas.

Page 99: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.27

Karyawan pizza hut memberikan perhatian yang penuh tanpa pilih

kasih pada setiap pelanggan

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

Setuju

Total

Frekuensi 32 60 8 0 0 100

Presentase 32.0 60.0 8.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.27, terlihat jawaban responden sebanyak 60 responden

menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 8 responden

menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun

sangat tidak setuju.

Maka dapat disimpulkan bahwa 60% responden menyatakan setuju

dengan pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut Bintaro plaza sangat

memperhatikan semua pelanggan tanpa pilih kasih. Dalam dusia

pemasaran sering disebutkan bahwa pembeli adalah raja, jadi pelanggan

harus dimanjakan dengan diberikan pelayanan yang baik.

Page 100: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.28

Pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan karyawan

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 32 63 5 0 0 100

Presentase 32.0 63.0 5.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.28, terlihat jawaban responden sebanyak 63 responden

menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 5 responden

menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun

sangat tidak setuju.

Kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi

antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan yang

terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan karyawan untuk

memperoleh pelayanan. Sikap dan layanan kontak karyawan merupakan

elemen penting yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa dan

kepuasan pelanggan.

Page 101: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.29

Produk Pizza Hut sesuai dengan harapan pelanggan

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 21 72 7 0 0 100

Presentase 21.0 72.0 7.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.29, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72

responden menjawab setuju, 21 responden menjawab sangat setuju, 7

responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju

maupun sangat tidak setuju.

Produk yang memuaskan adalah produk yang sanggup

memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat

cukup. Dalam konteks teori customer behaviour, kepuasan lebih banyak

didefinisikan dari perspektif pengalaman pelanggan setelah mengkonsumsi

dan menggunakan suatu produk. Kepuasan adalah hasil penilaian

pelanggan bahwa produk itu memberikan tingkat kenikmatan dimana

pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan sebagai persepsi terhadap

produk yang telah memenuhi harapannya, karena itu pelanggan tidak akan

puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum

terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih

dari yang diharapkan.

Page 102: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.30

Harga yang ditawarkan bervariasi dan terjangkau

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak

Setuju

Total

Frekuensi 14 72 12 2 0 100

Presentase 14.0 72.0 12.0 2.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.30, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72

responden menjawab setuju, 14 responden menjawab sangat setuju, 12

responden menjawab ragu, 2 responden menjawab tidak setuju dan tidak

ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan sebagian besar

menyatakan setuju bahwa harga produk Pizza Hut bervariasi dan

terjangkau sehingga pelanggan bebas memilih produk yang akan

dibelinya. Harga adalah komponen yang paling mendukung dalam

membuat keputusan pembelian suatu produk.

Page 103: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.31 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk

meningkatkan kepuasannya

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 17 71 11 1 0 100

Presentase 17.0 71.0 11.0 1.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.31, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72

responden menjawab setuju, 14 responden menjawab sangat setuju, 12

responden menjawab ragu, 2 responden menjawab tidak setuju dan tidak

ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.

Berdasarkan tabel tesebut, 71 responden menyatakan setuju bahwa

harga produk yang ditawarkan Pizza Hut sesuai dengan nilai kepuasan

pelanggan. Hal ini berarti harga merupakan nilai tukar barang atau jasa,

harga termasuk atribut yang mempengaruhi konsumen dalam proses

pembelian, karena itu konsumen selalu mempertimbangkan dengan daya

beli atau kemampuan keuangannya.

Page 104: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.32

Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya

kebutuhan

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak Setuju

Total

Frekuensi 20 70 10 0 0 100

Presentase 20.0 70.0 10.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.32, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Pelanggan tidak

mempersalahkan harga karena terpenuhinya kebutuhan. Sebanyak 70

responden menjawab setuju, 20 responden menjawab sangat setuju, 10

responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak

setuju maupun sangat tidak setuju

Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan

akan bersedia membayar berapapun jika mutu produk atau pelayanan

dapat memenuhi harapan mereka dan harga yang ditawarkan sesuai

dengan kepuasan yang di dapat oleh konsumen.

Page 105: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

4. Pembelian Kembali (Repurchase) (Y)

Tabel 4.33

Saya akan mengunjungi outlet pizza ini lagi untuk melakukan pembelian ulang

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak Setuju

Total

Frekuensi 28 65 7 0 0 100

Presentase 28.0 65.0 7.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.33, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa akan mengunjungi outlet pizza

ini lagi untuk melakukan pembelian ulang. Sebanyak 65 responden

menjawab setuju, 28 responden menjawab sangat setuju, 7 responden

menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju

maupun sangat tidak setuju

Maka dapat disimpulkan bahwa 65% responden menyatakan setuju

bahwa konsumen akan mengunjungi outlet Pizza Hut Bintaro lagi untuk

melakukan pembelian ulang.. Hal ini dapat dilihat dari responden yang

sebagian besar menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.

Page 106: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.34

Saya akan memberikan informasi yang positif tentang Pizza Hut

kepada orang lain

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak Setuju

Total

Frekuensi 25 67 8 0 0 100

Presentase 25.0 67.0 8.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.34, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa akan memberikan informasi

yang positif tentang Pizza Hut kepada orang lain. Sebanyak 67 responden

menjawab setuju, 25 responden menjawab sangat setuju, 8 responden

menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju

maupun sangat tidak setuju

Karena merasa terpuaskan kebutuhan dan keinginannya konsumen

akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Konsumen yang loyal adalah

mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa sehingga mempunyai

antusiasme untuk ,erekomendasikan kepada siapapun karena kemungkinan

besar akan terjadi promosi secara gratis dalam bentuk word of mouth yang

dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Page 107: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.35

Saya percaya terhadap produk Pizza Hut

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat

tidak

Setuju

Total

Frekuensi 26 73 1 0 0 100

Presentase 26.0 73.0 1.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.35, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa mereka percaya terhadap

produk Pizza Hut. Sebanyak 73 responden menjawab setuju, 26 responden

menjawab sangat setuju, 1 responden menjawab ragu dan tidak ada

responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju

Maka dapat disimpulkan bahwa 73% responden menyatakan setuju

bahwa pelanggan merasa percaya terhadap produk Pizza Hut. Hal ini dapat

dilihat dari responden yang sebagian besar menyatakan setuju dengan

pernyataan tersebut.

Page 108: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.36

Saya akan melakukan pembelian berulang kali

Sangat

Setuju Setuju Ragu

Tidak

Setuju

Sangat

tidak Setuju

Total

Frekuensi 24 62 14 0 0 100

Presentase 24.0 62.0 14.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Berdasarkan 4.36, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menjawab setuju dengan pernyataan bahwa mereka akan melakukan

pembelian berulang kali. Sebanyak 62 responden menjawab setuju, 24

responden menjawab sangat setuju, 14 responden menjawab ragu dan

tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak

setuju

Pada kenyataannya berdasarkan jawaban responden diatas, jika

konsumen merasa puas atas pelayanan dan produk yang ada di outlet Pizza

Hut Bintaro Plaza, maka konsumen itu akan melakukan pembelian

berulang kali.

Page 109: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Tabel 4.37

Saya suka produk pizza hut dan berniat untuk datang kembali

Sangat Setuju

Setuju Ragu Tidak Setuju

Sangat tidak

Setuju

Total

Frekuensi 32 63 5 0 0 100

Presentase 32.0 63.0 5.0 0.0 0.0 100.0

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada tabel 4.37, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 63

responden menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 5

responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak

setuju maupun sangat tidak setuju.

Seperti telah dijelaskan sebelumnya, pelanggan dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginannya akan menggunakan jasa atau produk yang

mampu memberikan kepuasan. Karena jika kebutuhan dan keinginannya

terpenuhi maka konsumen akan memiliki ingatan yang kuat terhadap suatu

produk dan dalam keadaan tersebut loyalitas akan mulai timbul dan

berkembang. Dan dalam pembelian berikutnya pelanggan akan memiliki

produk yang telah memberinya kepuasan sehingga akan terjadi pembelian

yang berulang-ulang.

Page 110: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

5. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Pengujian normalitas bertujuan untuk menguji variabel independen

yaitu kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen, dan variabel

dependen yaitu kecenderungan pembelian kembali dalam sebuah

model regresi terdistribusi mormal atau tidak.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

Dependent Variable: Repurchase

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Gambar 4.2

Grafik diatas memperlihatkan hasil dari uji normalitas dengan

menggunakan Normal Probability Plot yang menyebar disekitar garis

diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini

sudah terdistribusi dengan normal atau sudah memenuhi asumsi

normalitas, sehingga model regresi layak untuk digunakan.

Page 111: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

b. Uji Multikoliniearitas

Multikolinieritas merupakan kejadian yang menginformasikan ada

tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan

variabel independen dalam suatu model. Deteksi terhadap

multikolinieritas dapat dilihat dari Varience Inflation Factor (VIF) dan

Tolerance (TOL).

Tabel 4.38 Coefficients(a)

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Serv_Performance ,500 2,001

Kepuasan ,500 2,001

a Dependent Variable: Repurchase

Berdasarkan Tabel Coefficients di atas terlihat bahwa VIF 2,001 dan

TOL 0,500, ini berarti masing-masing variabel independen memiliki

VIF tidak lebih dari 10 (VIF <10) dan nilai TOL > 0,1. maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi

multikolinieritas.

Page 112: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

c. Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan Scatterplot di bawah ini menunjukan penyebaran titik-

titik data sebagai berikut:

1. Titik-titik data menyebar diatas dan di bawah atau disekitar angka

nol

2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola

bergelombang, melebar kemudian menyempit dan melebar kembali

4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola

-2 -1 0 1 2 3

Regression Standardized Predicted Value

-4

-2

0

2

4

Re

gre

ssi

on

Stu

de

nti

zed

Re

sid

ual

Dependent Variable: REPURCHASE

Scatterplot

Gambar 4. 3

Dari hasil gambar dan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa data

terbebas dari heteroskedastisitas.

Page 113: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

6. Analisis Regresi Linear Berganda

Tabel 4.39 Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 ,561(a) ,315 ,301 1,892

a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase

a. Koefisien Korelasi Regresi Linear

Tabel 4. 40

Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.000 – 0,199 Sangat Rendah

0,200 – 0,399 Rendah

0,400 – 0,599 Sedang

0,600 – 0,799 Kuat

0,800 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber: Dr. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis

Hasil dari penelitian ini didapat bahwa nilai R sebesar 0,561.

berdasarkan tabel pedoman diatas, maka menunjukkan adanya hubungan

yang cukup kuat antara variabel kinerja pelayanan (X1) dan kepuasan

konsumen (X2) terhadap pembelian kembali (Y).

Page 114: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

b. Koefisien Determinasi (R2)

Pada tabel Model Summaryb menunjukkan nilai R Square sebesar

0,315. karena variabel independen tidak lebih dari dua, maka peneliti

menggunakan R Square dan bukan Adjusted R Square (Singgih Santoso,

2000: 167). Hal ini berarti variabel kinerja pelayanan dan kepuasan

konsumen secara bersama dapat menjelaskan sebesar 31.5% variabel

pembelian kembali. Adapun sisanya sebesar 68.5% dijelaskan oleh faktor

atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam penelitian

ini. Sedangkan Standar Error Of Estimate (SEE) adalah sebesar 1.892,

semakin kecil SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam

memprediksi variabel dependen (Singgih Santoso, 2000: 167).

c. Persamaan Regresi Berganda

Tabel 4.41

Coefficients(a)1

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,600 2,342

Serv_Performance ,150 ,051 ,352

Kepuasan ,173 ,081 ,254

a Dependent Variable: Repurchase

Berdasarkan tabel Coefficienta

diatas memperlihatkan bahwa nilai

Constant 5.600, kinerja pelayanan (service performance) 0.150 dan

Page 115: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

kepuasan konsumen 0.173. Sehingga analisis regresi berganda dapat

dirumuskan seperti berikut ini:

Y = 5.600 + 0.150 X1 + 0.173 X2 + e

Variabel kinerja pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif

terhadap kecenderungan pembelian kembali (Repurchase), dengan

koefisien regresi sebesar 0.150 yang artinya jika faktor kinerja pelayanan

meningkat sebesar 1 satuan maka kecenderungan pembelian kembali

(Repurchase) akan meningkat sebesar 0.150 atau 15.0%.

Pada variabel kepuasan konsumen (X2) juga mempunyai pengaruh

yang positif terhadap kecenderungan pembelian kembali (Repurchase)

dengan koefisien regresi 0.173 yang artinya jika faktor kepuasan

konsumen meningkat sebesar 1 satuan maka kecenderungan pembelian

kembali (Repurchase) akan meningkat sebesar 0.173 atau 17.3%.

7. Uji Hipotesis

a. Uji t

Tabel 4.42 Coefficients(a)

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,600 2,342 2,391 ,019

Serv_Performance ,150 ,051 ,352 2,961 ,004

Kepuasan ,173 ,081 ,254 2,140 ,035

a Dependent Variable: Repurchase

Page 116: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Berdasarkan tabel Coefficient di atas, untuk mengetahui besarnya

pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial atau

individual terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:

a. Hipotesis yang akan diuji untuk variabel kinerja pelayanan (X1) akan

dirumuskan sebagai berikut:

Ha1 : Tingkat kinerja pelayanan berpengaruh terhadap

kecenderungan pembelian kembali.

Ho1 : Tingkat kinerja pelayanan tidak berpengaruh terhadap

kecenderungan pembelian kembali.

Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas dapat diketahui bahwa

variabel kinerja pelayanan memiliki sig 0,004. Ini berarti nilai probabilitas

sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,004 < 0,05). Maka,

disimpulkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh terhadap

kecenderungan pembelian kembali yaitu sebesar 0,352 atau 35,2 %.

b. Hipotesis yang akan diuji untuk variabel kepuasan konsumen (X2)

akan dirumuskan sebagai berikut:

Ha2 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kecenderungan

pembelian kembali.

Ho2 : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap

kecenderungan pembelian kembali.

Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas dapat diketahui bahwa

variabel kepuasan konsumen memiliki sig 0,035, ini berarti nilai

Page 117: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

probabilitas sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,035 < 0,05).

Maka, variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kecenderungan

pembelian kembali.

b. Uji F

Tabel 4.43 ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 159,785 2 79,893 22,320 ,000(a)

Residual 347,205 97 3,579

Total 506,990 99

a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase

Hipotesis untuk uji simultan akan dirumuskan sebagai berikut:

Ha3 : Kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara

simultan terhadap kecenderungan pembelian kembali.

Ho3 : Kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh

secara simultan terhadap kecenderungan pembelian kembali.

Hasil analisis pada tabel ANOVA diatas diperoleh F sebesar

22,320 dengan nilai probabilitas sig sebesar 0,000, ini berarti nilai

probabilitas sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,000 < 0,05).

Maka terdapat pengaruh secara simultan antara kinerja pelayanan dan

kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali.

Page 118: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

8. Perbandingan Dengan Penelitian Sebelumnya

Bila dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Diah

Dharmayanti (2006) dengan judul Analisis “Pengaruh Service

Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap

Loyalitas Nasabah” yang dilakukan di Surabaya dengan objek penelitian

tiga bank cabang Surabaya.

Hasil analisis regresi moderator menunjukkan bahwa konsep

service performance dan kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya

Bank Mandiri cabang Surabaya mempunyai kemampuan untuk

menjelaskan lebih mendalam variance loyalitas dibanding model yang

telah ada. Hasil moderator regression analisis menunjukkan bahwa

interaksi service performance dan kepuasan nasabah lebih menerangkan

variance loyalitas karena memiliki β positif dan signifikansi (signifikan t ≤

0,05). Koefisien β interaksi signifikan menunjukkan bahwa kepuasan

nasabah merupakan variabel moderator antara service performance dengan

loyalitas nasabah. Hal ini mengidentifikasikan bahwa pengaruh positif dari

service performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika

kepuasan nasabah juga tinggi.

Sedangkan hasil dari penelitian ini didapat nilai R sebesar 0,561

menunjukkan adanya hubungan yang cukup kuat antara variabel kinerja

pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian kembali

(Repurchase). Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan hasil bahwa

secara simultan atau bersama-sama maupun secara parsial atau individu

Page 119: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

variabel kinerja pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap

variabel pembelian kembali (Repurchase).

Page 120: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

BAB V

KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan dalam mencari pengaruh

kinerja pelayanan, kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian

kembali (Repurchase) pada konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza,

maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, ditemukan bahwa variabel

kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

kecenderungan pembelian kembali (Repurchase).

2. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, ditemukan bahwa variabel

kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

kecenderungan pembelian kembali (Repurchase).

3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, ditemukan bahwa variabel

kinerja pelayanan dan variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel kecenderungan pembelian kembali

(Repurchase).

Page 121: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis

memberikan beberapa implikasi bagi pihak-pihak yang terkait sebagai

berikut:

1. Pembelian kembali (Repurchase) tidak hanya dipengaruhi oleh kinerja

pelayanan dan kepuasan itu sendiri, akan tetapi juga dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak diketahui dan tidak dibahas seperti promosi,

gaya hidup (life style), trend, psikologi masyarakat, ajakan teman

seperti perayaan ulang tahun atau merayakan sesuatu yang spesial, dan

jika kebetulan lewat outlet Pizza Hut.

2. Kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen erat hubungannya dengan

kecenderungan pembelian kembali

3. Pembelian kembali (Repurchase) konsumen sebagian besar

dipengaruhi boleh tingkat kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini

menunjukkan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh karyawan

outlet Pizza Hut Bintaro Plaza telah memberikan nilai positif bagi

pelanggan.

4. Untuk mempertahankan konsumen menjadi pelanggan Pizza Hut

diperlukan dukungan dari para karyawan yang selalu siapmembantu

dan memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut bukan hanya menjadi

tanggung jawab karywan lini depan atau front liner saja, tetapi juga

menjadi tangguing jawab semua orang dalam perusahaan.

Page 122: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

C. Saran

Adapun beberapa saran dari penulis diantaranya sebagai berikut:

a. Bagi Pizza Hut

1. Pizza Hut Indonesia harus terus mampu menciptakan produk-produk

baru atau paket menu yang lebih menarik lagi dengan mengambil

tema dan cita rasa yang sesuai dengan lidah masyarakat Indonesia.

2. Respon yang cepat dari karyawan dan seluruh staf dalam

memeberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen.

3. Seluruh karyawan harus menciptakan komunikasi antar section yang

baik selama bekerja sehingga pelayanan konsumen bisa lebih cepat

b. Bagi peneliti

Saran bagi peneliti selanjutnya yang relevan dengan judul ini

diharapkan peneliti selanjutnya dapat menambah variabel atau faktor lain

yang bisa mempengaruhi pembelian kembali (Repurchase) dengan

menggunakan metode analisis yang berbeda.

Page 123: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

DAFTAR PUSTAKA

Bhuono. Agung. “Metode-Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS”, Andi

OFFSET,Yogyakarta. 2005.

Burhanuddin. “Analisis Atas Konsekuensi Kepuasan Dan Penyesalan Pada Niat

Melakukan Pembelian Ulang Dan Niat Melakukan Komplain”, Jurnal

Ventura Vol 9 no 1, April 2006, Jakarta.

Cronin, J. Joseph, Michael Morris. “Satisfying Customer Expectations: The Effect

on Conflict and Repurchase Intentions in Industrial Marketing Channels”.

Journal Of Marketing Sciences Volume 17, No. 1, pages. 41-49.

Dharmayanti, Diah. “Analisis Pengaruh Service Performance Dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah”, Fakultas

Ekonomi Universitas Kristen Petra, Januari: 125-131. 1994.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang, 2004.

Griffin, Jill. “Menumbuh Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, Edisi

Revisi Terbaru. 1995.

Hamid, Abdul. “Buku Panduan Skripsi”, FEIS UIN Press, Cetakan 1, Grafika

Karya Utama. Jakarta. 2004.

Irawan, Hadi. “10 Prinsip Kepuasan Konsumen”, PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta. 2000.

Kottler, Philip dan Susanto, AB. “Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Salemba Empat. Jakarta.

2000.

Kottler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Millenium Jilid 2, Erlangga,

Jakarta. 2004.

Meuraxa, Nurfaizah “Analisis Pengaruh Sosial (Social Influence) terhadap

Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)”, Fakultas Ekonomi

dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2008.

Palilati, Alida. “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis”, Fakultas Ekonomi,

Universitas Halueleo. Kendari. 2007.

Page 124: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Palupi, Ima Suryani. “Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Nasabah”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2007.

Rahman, Rizky. “Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pelanggan”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2008.

Rangkuti, Freddy. “Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,

1997.

Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfa Beta, Bandung. 2009.

Singgih, Santoso. “Latihan SPSS Statistik”, PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.

2006.

Swastha, Basu. “Azas-Azas Pemasaran”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

2005.

Swastha, Basu dan Irwan, “Manajemen Pemasaran Modern”, Edisi Kedua,

Penerbit Liberty, Yogyakarta. 2000.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa (1

st ed)”, Bayu Media, Malang, 2006

www.petra.ac.id

www.pizzahutindonesia.com

.

KUESIONER PENELITIAN

Page 125: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Assalamualaikum Wr. Wb.

Salam sejahtera untuk kita semua. Dengan ini saya sampaikan kepada

Bapak/ Ibu/Saudara/I, saya Suryo Triyono (104081002483), jurusan manajemen

pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

sedang mengadakan penelitian untuk tugas akhir dengan judul “Analisis

Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Kecenderungan

Pembelian Kembali (Repurchase) pada outlet Pizza Hut Bintaro Plaza”.

Dalam rangka pengumpulan data saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara, saya mohon agar kiranya Bapak/Ibu/Saudara mengisi dengan

sejujur-jujurnya. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Hormat Saya,

Suryo Triyono

DATA RESPONDEN

Page 126: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

1. Nama :

2. Usia : ….Tahun

3. Jenis Kelamin (a) Laki-laki

(b) Perempuan

4. Pekerjaan (a) Mahasiswa (b) Wiraswasta

(c) Pegawai negeri (d) Pegawai swasta

(e) Ibu rumah tangga

Petunjuk Pengisian

Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif

jawaban yang tersedia pada kolom jawaban.

Adapun makna dari alternatif jawaban dimaksud adalah sebagai berikut:

SS = Sangat Setuju diberi nilai 5

S = Setuju diberi nilai 4

R = Ragu-Ragu diberi nilai 3

TS = Tidak Setuju diberi nilai 2

STS = Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1

1. Service Performance (X1)

Page 127: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

No Penyataan SS S R TS STS

1 Karyawan memberikan pelayanan

dengan baik

2 Karyawan konsisten dalam

memberikan pelayanan

3 Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh

transportasi

4 Pelanggan nyaman dengan fasilitas

yang disediakan

5 Pelayanan di bagian security dan

lapangan parkir nyaman dan aman

6 Penerangan di setiap area restoran

cukup terang

7 Interior restoran terlihat menarik

8 Kebersihan outlet Pizza Hut sangat

baik

9 Karyawan pizza hut selalu bersikap

ramah dan bersahabat

10 Karyawan pizza hut selalu tanggap

dan respon cepat dalam melayani

pelanggan

11 Karyawan pizza hut dapat menangani

segala keluhan pelanggan

12 Karyawan pizza hut dapat menangani

dan mengutamakan kebutuhan

pelanggan

13 Server selalu menawarkan

condiment/kebutuhan tambahan untuk

pelanggan

14 Server memuji pesanan yang anda

Page 128: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

pesan

15 Karyawan pizza hut memberikan

informasi yang dibutuhkan pelanggan

2. Kepuasan (X2)

No Penyataan SS S R TS STS

16 Karyawan pizza hut mampu melayani

pelanggan dengan baik

17 Kualitas pelayanan sesuai dengan

harapan pelanggan

18 Karyawan pizza hut memberikan

perhatian yang penuh tanpa pilih

kasih pada setiap pelanggan

19 Pelanggan mudah dalam berinteraksi

dengan karyawan

20 Produk pizza hut sesuai dengan

harapan pelanggan

21 Harga yang ditawarkan bervariasi dan

terjangkau

22 Harga yang ditawarkan sesuai dengan

kebutuhan pelanggan untuk

meningkatkan kepuasannya

23 Pelanggan tidak mempersalahkan

harga karena terpenuhinya kebutuhan

Page 129: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

3. Repurchase/Pembelian Kembali (Y)

No Penyataan SS S R TS STS

24 Saya akan mengunjungi outlet pizza

ini lagi untuk melakukan pembelian

ulang

25 Saya akan memberikan informasi

yang positif tentang Pizza Hut

kepada orang lain

26 Saya percaya terhadap produk Pizza

Hut

27 Saya akan melakukan pembelian

berulang kali

28 Saya suka produk pizza hut dan

berniat untuk datang kembali

Page 130: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

2. Kepuasan Konsumen

K1Y1 K2Y1 K3Y1 K4Y1 K5Y1 K6Y1 K7Y1 K8YI KTOT

1 4 4 4 4 4 4 4 4 32

2 5 5 5 5 5 5 5 5 40

3 3 2 3 3 4 4 4 4 27

4 4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 5 5 5 5 5 5 5 5 40

6 4 4 4 4 4 4 4 4 32

7 4 4 4 4 4 4 4 4 32

8 4 4 4 4 3 2 2 4 27

9 4 4 4 4 4 3 3 4 30

10 4 4 4 4 4 3 3 3 29

11 4 4 3 4 4 4 4 4 31

12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

13 5 4 5 4 5 4 4 4 35

14 5 5 5 5 4 5 5 5 39

15 5 5 4 3 4 3 4 3 31

16 4 5 4 5 5 4 4 4 35

17 5 5 5 5 4 4 5 5 38

18 5 5 4 5 4 5 4 4 36

19 4 4 4 4 4 3 4 3 30

20 4 4 4 5 5 4 3 4 33

21 5 5 4 5 3 4 4 4 34

22 4 3 4 4 4 4 4 4 31

23 4 4 4 4 4 4 4 4 32

24 5 5 4 4 4 4 4 4 34

25 4 4 5 5 4 4 4 4 34

26 4 4 4 4 4 4 4 4 32

27 4 4 3 3 4 4 3 4 29

28 5 4 4 4 5 4 4 4 34

29 5 4 4 5 5 4 5 5 37

30 4 4 3 4 4 3 3 4 29

31 4 4 4 4 4 4 4 4 32

32 4 4 4 4 4 3 4 4 31

33 4 4 4 4 4 4 4 4 32

34 3 4 4 4 4 3 4 3 29

35 5 5 5 4 4 4 4 4 35

36 4 4 4 4 4 2 3 2 27

37 4 5 3 4 4 4 4 4 32

38 4 4 4 4 4 4 4 4 32

39 5 5 4 5 4 3 4 3 33

40 4 4 4 4 4 4 4 5 33

41 4 4 4 4 4 4 4 4 32

42 5 5 5 5 5 4 4 4 37

Page 131: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

43 5 4 4 4 4 4 4 4 33

44 5 5 5 5 4 4 4 4 36

45 5 5 5 5 4 4 4 4 36

46 4 4 4 4 4 4 4 4 32

47 5 4 5 5 4 4 5 5 37

48 4 3 4 4 4 4 4 4 31

49 4 4 4 4 4 4 3 3 30

50 5 5 5 5 4 3 4 5 36

51 5 5 5 5 4 4 4 4 36

52 5 5 5 5 4 4 4 4 36

53 5 5 5 4 4 4 4 5 36

54 5 5 5 5 5 5 5 5 40

55 4 4 4 4 4 4 4 4 32

56 4 4 4 4 4 4 4 4 32

57 5 5 5 5 4 5 5 5 39

58 4 3 4 4 3 4 3 3 28

59 4 4 4 4 4 3 4 4 31

60 5 5 4 4 4 4 4 4 34

61 4 4 4 4 3 4 4 4 31

62 5 5 5 5 5 5 5 5 40

63 4 4 4 4 4 4 4 4 32

64 4 4 4 4 3 4 4 4 31

65 5 5 5 5 5 5 5 5 40

66 4 4 4 3 4 4 4 4 31

67 4 4 3 4 4 3 4 4 30

68 5 4 4 4 5 4 5 4 35

69 5 4 5 5 4 4 4 4 35

70 5 5 5 5 5 5 5 5 40

71 5 4 4 4 4 4 4 4 33

72 3 3 4 4 3 4 4 4 29

73 4 4 4 4 4 4 4 4 32

74 4 4 4 4 4 4 4 4 32

75 4 4 4 4 4 4 4 4 32

76 5 4 4 4 4 4 4 4 33

77 4 4 4 4 4 3 3 4 30

78 4 4 4 4 4 4 4 4 32

79 5 5 5 5 5 5 5 5 40

80 5 5 5 4 4 4 4 4 35

81 5 5 5 5 5 5 4 4 38

82 4 4 5 4 4 4 4 4 33

83 4 4 4 4 4 4 3 3 30

84 5 5 5 5 4 5 5 5 39

85 4 4 3 4 4 4 3 3 29

86 5 4 5 5 4 4 4 5 36

87 4 4 4 4 4 4 4 3 31

88 5 5 5 4 4 4 4 4 35

89 4 4 4 4 5 5 5 4 35

90 4 4 4 4 3 4 4 4 31

Page 132: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

91 5 5 5 4 5 4 4 4 36

92 5 5 4 4 5 4 4 4 35

93 5 4 5 5 4 4 4 5 36

94 4 4 4 4 4 4 4 4 32

95 4 4 4 4 4 4 4 4 32

96 5 5 5 5 5 4 5 4 38

97 4 4 4 5 5 4 4 5 35

98 5 5 5 5 5 5 5 5 40

99 4 4 3 3 4 4 4 4 30

100 4 4 4 4 4 4 4 4 32

Page 133: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

3. Pembelian Kembali (Repurchase)

PIY P2Y P3Y P4Y P5Y PTOT

1 5 5 5 5 5 25

2 4 4 4 4 4 20

3 4 3 4 3 4 18

4 4 4 4 4 4 20

5 4 4 4 4 4 20

6 4 4 4 4 4 20

7 4 3 4 4 4 19

8 4 4 4 3 4 19

9 4 4 4 4 4 20

10 4 4 4 3 4 19

11 5 4 5 4 4 22

12 4 4 4 3 3 18

13 5 5 4 5 5 24

14 5 5 5 5 5 25

15 4 4 4 3 3 18

16 4 4 4 3 4 19

17 5 5 5 5 5 25

18 5 4 4 4 5 22

19 4 4 4 3 3 18

20 5 5 4 4 4 22

21 4 4 4 3 3 18

22 5 5 5 5 5 25

23 5 5 5 5 5 25

24 4 4 4 4 4 20

25 4 4 4 5 4 21

26 4 4 4 4 4 20

27 4 4 4 3 4 19

28 4 3 4 4 4 19

29 4 4 4 4 5 21

30 4 4 4 4 3 19

31 4 4 5 5 5 23

32 3 4 4 4 4 19

33 3 3 4 4 4 18

34 4 4 4 5 4 21

35 5 4 4 4 5 22

36 4 4 4 4 4 20

37 4 3 4 3 4 18

38 4 4 4 4 5 21

39 4 4 4 4 4 20

40 4 5 4 4 4 21

41 4 4 4 4 4 20

Page 134: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

42 5 5 5 5 5 25

43 5 5 5 5 5 25

44 5 5 5 5 5 25

45 4 4 4 4 4 20

46 4 4 4 4 4 20

47 4 3 4 3 4 18

48 4 4 4 4 4 20

49 4 4 4 4 4 20

50 5 4 5 5 5 24

51 5 5 5 5 5 25

52 5 5 5 5 5 25

53 5 4 4 4 4 21

54 5 5 5 4 5 24

55 5 4 4 4 4 21

56 4 4 4 4 4 20

57 4 4 4 4 4 20

58 4 4 4 3 4 19

59 4 4 4 4 4 20

60 4 5 5 4 5 23

61 4 4 4 4 4 20

62 5 5 5 5 5 25

63 4 4 4 4 4 20

64 4 4 4 4 4 20

65 5 5 5 5 5 25

66 4 4 4 4 5 21

67 4 4 4 4 5 21

68 4 4 4 4 4 20

69 4 4 4 4 5 21

70 5 5 5 5 5 25

71 4 4 4 4 4 20

72 4 3 4 4 4 19

73 4 4 4 4 4 20

74 4 4 4 4 4 20

75 4 4 4 4 4 20

76 4 4 4 4 4 20

77 3 4 4 4 4 19

78 4 4 4 4 5 21

79 5 4 5 5 5 24

80 3 4 4 4 4 19

81 4 4 5 4 5 22

82 3 4 4 4 4 19

83 4 5 4 5 4 22

84 5 5 5 5 5 25

85 4 4 4 4 4 20

86 4 4 4 3 4 19

87 3 3 4 4 4 18

88 5 5 5 5 5 25

89 4 4 4 4 4 20

Page 135: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

90 4 4 4 4 4 20

91 5 5 5 5 5 25

92 5 5 5 5 5 25

93 4 5 5 4 4 22

94 4 4 4 4 4 20

95 4 4 4 4 4 20

96 4 4 4 4 4 20

97 5 5 5 4 4 23

98 4 4 4 4 4 20

99 4 4 3 3 4 18

100 4 4 4 4 4 20

Page 136: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

1. Kinerja Pelayanan

S1X1 S2X1 S3X1 S4X1 S5X1 S6X1 S7X1 S8X1 S9X1 S10X1 S11X1 S12X1

1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4

5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4

6 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2

7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

9 4 2 3 4 3 5 5 5 2 3 4 4

10 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4

11 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4

12 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

13 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4

14 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

15 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4

16 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

17 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4

18 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

19 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4

20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4

21 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 3

22 4 4 4 4 4 5 5 5 1 4 3 3

23 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3

24 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

25 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4

26 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5

27 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4

28 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5

29 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 4

30 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

31 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5

32 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

35 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4

36 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2

37 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

38 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4

39 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 2

40 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

41 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5

43 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

44 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

45 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4

Page 137: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

46 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4

47 5 4 4 4 4 5 4 2 4 4 5 5

48 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4

49 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 5

50 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4

51 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

52 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

53 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

55 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4

56 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

57 4 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5

58 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

59 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

60 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5

61 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

64 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

65 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

66 4 4 1 5 4 3 4 4 5 4 4 4

67 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3

68 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

69 4 4 4 5 5 5 5 5 1 4 4 4

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

71 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4

72 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

73 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4

74 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

76 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

77 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

80 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 4

81 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 1 5

82 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4

83 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 2

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4

85 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3

86 4 4 5 4 4 1 5 4 4 4 4 4

87 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4

88 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5

89 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4

90 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3

91 5 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 4

92 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4

93 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 2

Page 138: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

94 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4

95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

96 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5

97 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4

98 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4

99 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Page 139: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Hasil Olahan Data dengan Program SPSS

Regression Analysis

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 ,561(a) ,315 ,301 1,892

a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression

159,785 2 79,893 22,320 ,000(a)

Residual 347,205 97 3,579

1

Total 506,990 99

a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase

Coefficients(a)

a Dependent Variable: Repurchase

Model Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5,600 2,342 2,391 ,019

Serv_Performance

,150 ,051 ,352 2,961 ,004 ,500 2,001

Kepuasan ,173 ,081 ,254 2,140 ,035 ,500 2,001

Page 140: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0E

xpec

ted

Cum

Pro

b

Dependent Variable: Repurchase

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

-2 -1 0 1 2 3

Regression Standardized Predicted Value

-4

-2

0

2

4

Reg

ress

ion

Stu

den

tize

d R

esid

ual

Dependent Variable: Repurchase

Scatterplot

Page 141: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Hasil Try Out Reliabilitas dan Validitas

1. Kinerja Pelayanan (Service Performance)

Item Statistic

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

,903 ,903 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

S1 59,81 25,145 ,563 ,897

S2 60,05 24,230 ,636 ,895

S3 59,92 24,519 ,559 ,898

S4 59,93 24,732 ,638 ,895

S5 60,20 25,475 ,457 ,901

S6 59,91 24,386 ,579 ,897

S7 59,91 24,830 ,582 ,897

S8 59,93 24,631 ,631 ,895

S9 59,82 24,452 ,629 ,895

S10 59,95 24,997 ,543 ,898

S11 60,05 24,775 ,555 ,898

S12 60,08 24,579 ,641 ,895

S13 59,99 24,899 ,585 ,897

S14 59,93 24,712 ,590 ,896

S15 59,88 24,733 ,615 ,896

Scale Statistics

Mean Std. Deviation N

S1 4,43 ,498 100

S2 4,19 ,581 100

S3 4,32 ,601 100

S4 4,31 ,506 100

S5 4,04 ,530 100

S6 4,33 ,604 100

S7 4,33 ,533 100

S8 4,31 ,526 100

S9 4,42 ,554 100

S10 4,29 ,537 100

S11 4,19 ,563 100

S12 4,16 ,526 100

S13 4,25 ,520 100

S14 4,31 ,545 100

S15 4,36 ,523 100

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Case Processing Summary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Page 142: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

2. Kepuasan Konsumen

Item Statistics

Reliability Statistics

,879 ,879 8

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item-Total Statistics

29,03 8,494 ,716 ,661 ,857

29,15 8,614 ,620 ,583 ,867

29,19 8,378 ,697 ,588 ,859

29,16 8,600 ,683 ,540 ,860

29,29 9,258 ,504 ,292 ,877

29,45 8,694 ,596 ,497 ,869

29,39 8,483 ,694 ,591 ,859

29,35 8,614 ,630 ,499 ,866

K1

K2

K3

K4

K5

K6

K7

K8

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

64,24 28,204 5,311 15

Mean Std. Deviation N

K1 4,40 ,550 100

K2 4,28 ,587 100

K3 4,24 ,588 100

K4 4,27 ,548 100

K5 4,14 ,513 100

K6 3,98 ,586 100

K7 4,04 ,567 100

K8 4,08 ,580 100

Case Processing Summary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Page 143: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Scale Statistics

33,43 11,096 3,331 8

Mean Variance Std. Deviation N of Items

3. Pembelian Kembali (Repurchase)

Case Processing Summary

100 100,0

0 ,0

100 100,0

Valid

Excluded a

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,888 ,892 5

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items N of Items

Item Statistics

4,22 ,543 100

4,17 ,551 100

4,25 ,458 100

4,10 ,611 100

4,27 ,548 100

Y1

Y2

Y3

Y4

Y5

Mean Std. Deviation N

Page 144: SURYO TRIYONO-FEIS.pdf

Item-Total Statistics

16,79 3,400 ,713 ,546 ,868

16,84 3,368 ,716 ,553 ,867

16,76 3,538 ,798 ,637 ,854

16,91 3,153 ,734 ,574 ,865

16,74 3,386 ,712 ,549 ,868

Y1

Y2

Y3

Y4

Y5

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Scale Statistics

21,01 5,121 2,263 5

Mean Variance Std. Deviation N of Items