suryo triyono-feis.pdf
TRANSCRIPT
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI
(REPURCHASE)
(Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza)
Oleh:
SURYO TRIYONO
NIM: 104081002483
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H/2009 M
ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI
(REPURCHASE)
(Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial untuk memenuhi syarat-
syarat untuk meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
SURYO TRIYONO
NIM: 104081002483
Dibawah bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. H Abdul Hamid, MS Miftahul Munir, MM
NIP. 195706171985031002 NIP. 150102102
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 H/2009 M
Hari ini Selasa tanggal 30 Desember tahun dua ribu delapan telah dilakukan Ujian
Komprehensif atas nama Suryo Triyono NIM: 104081002483 dengan judul
skripsi “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)” (Studi Kasus
Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza). Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 30 Desember 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, Ir. MM Suhendra, MM
Ketua Sekertaris
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli
ABSTRACT
The purpose of this research is to know the influence of service
performance and customer satisfaction to repurchase at outlet Pizza Hut Bintaro
Plaza.
This research used primary data by doing directly research into the field
and giving questioners to 100 respondent, also secondary data that can support
the research.
The statistical method in this research which is applied is multiple
regression. Multiple regression applied to examine the significant effect service
performance and customer satisfaction to repurchase.
The result indicates the service performance and customer satisfaction
have significant effect to repurchase
Keywords: Service Performance, Customer Satisfaction, Repurchase
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan
dan kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali
(Repurchase) pada outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.
Penelitian ini menggunakan data primer dengan cara melakukan penelitian
langsung di lapangan kemudian memberikan kuesioner kepada 100 responden,
dan data sekunder yang dapat mendukung penelitian.
Dalam penelitian ini, metode statistik yang digunakan adalah analisis
regresi berganda. Regresi berganda digunakan untuk menganalisis apakah terdapat
pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian kembali.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan dan kepuasan
konsumen mempunyai pengaruh terhadap pembelian kembali.
Kata kunci: Kinerja Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Pembelian Kembali
KATA PENGANTAR
Bismilahirrahmaanirrahiim,
Alhamdulillahirobbil’alamin,
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas nikmat dan
karuniaNya, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta
salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada nabi Muhammad SWT, yang telah
memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia menuju kebenaran.
Sehubungan dengan penulisan skripsi ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua puhak yang telah membantu
penulis dalam penelitian ini, terutama kepada:
1. Kedua orang tuaku tercinta yang tak henti-hentinya mendoakanku serta
memberikan dukungannya baik moril maupun materil yang tak terhingga
demi skripsi ini. Semoga penulis bisa menjadi anak yang membanggakan
dan mampu membahagiakan kedua orang tua. Amin
2. Untuk kakak-kakakku mba tuti dan mas joko yang selalu serta dalam
memberikan nasihat dan bimbingannya. Buat adeku mega dan
keponakanku (Anang, ifa, darrel, bagas, wihdan)
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan
selaku dosen pembimbing I yang selalu menyediakan waktunya untuk
memberikan bimbingan kepada mahasiswanya.
4. Bapak Miftahul Munir, MM, selaku pembimbing II yang selalu
memberikan semangat, motivasi serta saran-saran selama penulis
melakukan penelitian ini. Terima kasih untuk semua kesabaran serta
dukungannya selama ini.
5. Bapak Indoyama Nasarudin, SE. MAB, selaku ketua jurusan Manajemen
yang telah memberikan dukungan dan semangat bagi penulis dalam
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
6. Seluruh jajaran dosen Jurusan Manajemen yang tidak bisa disebutkan
namanya satu persatu. Terima kasih untuk semua ilmu yang telah
diberikan. Semoga ilmu yang diperoleh ini akan selalu bermanfaat di masa
depan.
7. Untuk Sarah, yang selalu memberikan dukungan, semangat, doa, dan yang
mengisi hari-hariku bisa menjadi lebih indah. Makasih ya atas semua
perhatian n kasih sayang kamu. Thanks ya beb!
8. Untuk sahabat-sahabatku dablank, anto, bejo, dada. Thanks banget atas
dukungan kalian,,Semangat Cuy!
9. Buat Partner in crime di manajemen B angkatan 2004 Edwin, Rifat, Safri.
Dan semua jajarannya oman, andi, artha, napay, wawan, shobah, bintang,
sandy, fahrika, hendro, herdi, imron, mahbub, rahmat, qori, tato, aloek,
dwi. Terima kasih atas semangat dan kebersamaannya. Semua teman-
teman manajemen B 2004 yang aku sayangi yang tidak bisa disebutkan
satu persatu.
10. Buat Pak Agus selaku manajer restoran Pizza Hut Bintaro Plaza. Mas doni
dan semua manajemen, all crew FOH dan BOH outlet Bintaro
Plaza..makasih atas bantuannya..
11. Serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung
membantu dalam menyelesaikan skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu namun tetap berarti bagi penulis.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih
terdapat banyak kekurangan, untuk itu melalui kesempatan ini penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan dan
terciptanya penulisan skripsi yang baik dimasa mendatang.
Jakarta, 20 November 2009
Penulis
Suryo Triyono
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………… i
ABSTRACT…………………………………………………………… ii
ABSTRAK…………………………………………………………... iii
KATA PENGANTAR……………………………………………….. iv
DAFTAR ISI………………………………………………………… vi
DAFTAR TABEL…………………………………………………… ix
DAFTAR GAMBAR………………………………………………… xii
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………… xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……………………….. 1
B. Perumusan Masalah……………………………... 6
C. Pembatasan Masalah ……………….................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………….. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran………………………………. 9
B. Kinerja Pelayanan……………………………….. 10
C. Kepuasan Konsumen…….……….……………… 15
D. Pembelian Kembali (Repurchase)………………… 29
E. Penelitian Terdahulu…………………………….. .. 32
F. Kerangka Pemikiran................................................ 35
G. Hipotesis................................................................ 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian........................................ 40
B. Metode Penentuan Sampel........................................ 40
C. Metode Pengumpulan Data....................................... 41
D. Metode Analisis Data............................................... 44
E. Operasional Variabel Penelitian................................ 49
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan.................................. 53
1. Sejarah Singkat Perusahaan................................. 53
2. Profil Piza Hut Indonesia..................................... 54
3. Struktur Organisasi............................................... 57
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas............................. 60
1. Hasil Uji Validitas.................................................. 60
2. Hasil Uji Reliabilitas................................................ 63
C. Penemuan dan Pembahasan........................................... 65
1. Karakteristik Responden.......................................... 65
2. Pembahasan Kinerja Pelayanan................................ 68
3. Pembahasan Kepuasan Konsumen............................ 83
4. Pembahasan Pembelian Kembali............................. 91
5. Uji Asumsi Klasik..................................................... 96
a. Uji Normalitas.................................................... 96
b. Uji Multikolinieritas........................................... 97
c. Uji Heteroskedastisitas........................................ 98
6. Analisis Regresi Linear Berganda............................. 99
a. Koefisien Korelasi Regresi Linear........................ 99
b. Koefisien Determinasi (R2)................................... 100
c. Persamaan Regresi Berganda............................... 100
7. Uji Hipotesis............................................................. 101
s. Uji t .................................................................... 101
b. Uji F ................................................................... 103
8. Perbandingan Penelitian Sebelumnya ...................... 104
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan..................................................................... 106
B. Implikasi......................................................................... 107
C. Saran............................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA................................................................................ 109
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Keterangan Hal
3.1 Tabel Skala Likert 42
3.2 Tabel Operasional Variabel Penelitian 49
4.1 Hasil Try Out Uji Validitas Kinerja Pelayanan 59
4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Kepuasan Konsumen 60
4.3 Hasil Try Out Uji Validitas Kecenderungan Pembelian
Kembali (Repurchase) 61
4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan 62
4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen 63
4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kecenderungan PembeliaN
(Repurchase) 63
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin 64
4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 65
4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 66
4.10 Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan dengan baik 67
4.11 Karyawan Pizza Hut konsisten dalam memberikan pelayanan 68
4.12 Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh transportasi 69
4.13 Pelanggan nyaman dengan fasilitas yang disediakan 70
4.14 Pelayanan Di Bagian Security dan Lapangan Parkir Nyaman
dan Aman 71
4.15 Penerangan di setiap area restoran cukup terang 72
4.16 Interior restoran terlihat menarik 73
4.17 Kebersihan outlet Pizza Hut sangat baik 74
4.18 Karyawan pizza hut selalu bersikap ramah dan bersahabat 75
4.19 Karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam
melayani pelanggan 76
4.20 Karyawan pizza hut dapat menangani segala keluhan pelanggan 77
4.21 Karyawan pizza hut dapat menangani dan mengutamakan
kebutuhan pelanggan 78
4.22 Server selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk
pelanggan 79
4.23 Server memuji pesanan yang anda pesan 80
4.24 Karyawan pizza hut memberikan informasi yang dibutuhkan
Pelanggan 81
4.25 Karyawan pizza hut mampu melayani pelanggan dengan baik 82
4.26 Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan 83
4.27 Karyawan pizza hut memberikan perhatian yang penuh
tanpa pilih kasih pada setiap pelanggan 84
4.28 Pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan karyawan 85
4.29 Produk Pizza Hut sesuai dengan harapan pelanggan 86
4.30 Harga yang ditawarkan bervariasi dan terjangkau 87
4.31 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk
meningkatkan kepuasannya 88
4.32 Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya
Kebutuhan 89
4.33 Saya akan mengunjungi outlet pizza ini lagi untuk melakukan
pembelian ulang 90
4.34 Saya akan memberikan informasi yang positif tentang Pizza Hut
kepada orang lain 91
4.35 Saya percaya terhadap produk Pizza Hut 92
4.36 Saya akan melakukan pembelian berulang kali 93
4.37 Saya suka produk pizza hut dan berniat untuk datang kembali 94
4.38 Uji Multikoliniearitas 96
4.39 Analisis Regresi Linear Berganda 98
4.40 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi 98
4.41 Persamaan Regresi Berganda 99
4.42 Uji t 101
4.43 Uji F 102
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Suryo Triyono
2.Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 09 Januari 1987
3. Tinggal di : Jakarta
4. Alamat : Jl. Kalimongso No. 40 Rt.04/01,
Jurangmangu Timur, Pondok Aren,
Tangerang ,Banten
5. Telepon : (021) 92315387 / 085692936098
6. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. 1994-1998 : SDN 06 Petang, Bintaro
2. 1998-2001 : SMP N 177, Jakarta selatan
3. 2001-2004 : SMA N 86, Bintaro
4. 2004-2009 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Hal
2.1 Purchase Cycle 30
2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian 37
4.1 Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza 57
4.2 Uji Normalitas 96
4.3 Uji Heteroskedastisitas 98
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia yang paling dasar adalah makan, minum dan
pakaian. Untuk makanan pemenuhannya bisa dengan dimasak sendiri atau
dengan membelinya diluar rumah. Dewasa ini makanan yang dijual di luar
rumah semakin berkembang mulai dari warung, rumah makan sampai fast
food restaurant (restoran siap saji).
Perkembangan fast food restaurant di Indonesia di dominasi oleh
perusahaan asing yang menjual atau menyewakan merek dagangnya atau
sistem bisnisnya. Untuk mengajak pengusaha bergabung dalam jaringan
pemasaran fast food restaurant. Dampaknya membawa pengaruh yang cukup
besar, dimana pengusaha merasa lebih mudah menggunakan merek dagang
tertentu yang sudah terkenal dari pada menciptakan merek yang baru.
Fenomena ini yang ada ini mendorong maraknya jumlah fast food restaurant
yang semakin hari semakin banyak menyebabkan persaingan yang semakin
ketat diantara perusahaan fast food.
Persaingan restoran siap saji untuk produk franchise atau waralaba dari
luar negeri semakin ketat. Bisa dilihat dari perkembangan beberapa restoran
siap saji atau fast food yang ada di Indonesia antara lain Pizza Hut, Mc
Donalds, A&W, California Fried Chicken, Kentucky Fried Chicken,Wendys
dan masih banyak lagi. Oleh sebab itu semua restoran berlomba merebut
pangsa pasar yang memang terbatas ini. Hal tersebut dilakukan mulai dari
pembukaan cabang di seluruh Indonesia, penawaran paket-paket hemat untuk
konsumen hingga penambahan jenis makanan baru.
Masyarakat menunjukkan respon yang positif terhadap fastfood
restaurant, kita menjumpai outlet-outlet mereka baik disudut jalan sampai
dengan di plaza-plaza. Masing-masing perusahaan banyak memperhatikan
kepuasan konsumen. Perusahaan juga dituntut pengenalan terhadap konsumen
dengan mempelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen ,
menilai kembali kebutuhan-kebutuhan saat ini dan memperkirakan kebutuhan
untuk masa mendatang.
Pertumbuhan jumlah restoran siap saji yang semakin hari semakin
banyak menyebabkan persaingan semakin ketat diantara perusahaan restoran
siap saji. Masing-masing sangat memperhatikan kepuasan konsumen.
Perusahaan-perusahaan tersebut memperbaiki kualitas dan meningkatkan
pelayanan yang lebih baik kepada konsumen, kepuasan konsumen akan
memberikan pengaruh yang sangat penting bagi sebuah perusahaan.
Konsumen yang puas akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan,
apabila konsumen telah merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya, maka
konsumen akan merasa senang dan cenderung loyal pada perusahaan tersebut.
Salah satu bentuk dari loyalitas konsumen adalah pembelian ulang
(repurchase). Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan
kepuasan melalui pelayanan yang diberikan, dengan memberikan pelayanan
yang superior yang melebihi harapan pelanggan diharapkan mereka akan puas.
Kepuasan konsumen dianggap penting karena hasil penjualan
perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan
pelanggan yang membeli ulang. Maka perusahaan berusaha agar dapat
mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar selalu
merasa senang dan puas. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali
kemudian menceritakan produk itu ke orang lain.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan
membeli produk dengan merek tertentu, apabila merek yang dipilih konsumen
itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan
memiliki suatu ingatan yang kuat terhadap merek tersebut. Dalam keadaan
semacam ini, kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang, dan
dalam pembelian yang berikutnya konsumen akan memilih produk dengan
merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian
yang berulang-ulang.
Adanya pelanggan yang kesetiannya rendah dan mudah terpengaruh
oleh merek lain menuntut manajemen untuk segera tanggap terhadap hal ini.
Terlebih-lebih apabila dari riset pasar ditemukan bahwa kelompok ini cukup
besar. Adanya sikap yang rendah tersebut dikhawatirkan berpengaruh terhadap
pembelian berulang.
Selain faktor kepuasan pelanggan, kinerja pelayanan atau service
performance juga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk membeli
kembali suatu produk. Dimana kinerja pelayanan yang baik akan dinilai oleh
para pelanggan. Untuk mencapai terlaksananya suatu kinerja pelayanan sangat
dibutuhkan pengaturan pada berbagai bidang sesuai dengan jenis pelayanan
yang akan diwujudkan.
Menurut Cronin dan Taylor (1994) dalam penelitian Diah
Dharmayanti, kinerja pelayanan (Service Performance) adalah kinerja dari
pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari
pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Dalam hal ini, ukuran layanan
yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan.
SERVPERF (Service performance) dikembangkan oleh Cronin dan
Taylor pada tahun 1992 dan 1994. skala ini menyatakan bahwa ukuran
kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari jasa/pelayanan yang diterima
oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas
dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Cronin dan Taylor
menyatakan bahwa ukuran berdasarkan kinerja (servperf) akan lebih
merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Hal ini diperkuat dengan pernyataan
Alford dan Sherrell (1996), bahwa service performance akan menjadi
prediktor yang baik bagi kualitas jasa/pelayanan.
Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen, kualitas yang di dapat dari kinerja yang baik akan memberikan
suatu dorongan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, keadaan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan
Kinerja pelayanan yang baik kecil kemungkinan pelanggan akan
komplain kepada perusahaan. Sehingga biaya yang dikeluarkan perusahaan
untuk maintenance juga berkurang dan berimplikasi melakukan pembelian
ulang yang dalam penelitian ini adalah konsumen akan kembali makan di
restoran Pizza Hut. Jadi kinerja pelayanan harus ditingkatkan secara lebih baik
agar harapan pekanggan dapat terpenuhi.
Pada penelitian ini penulis memilih Pizza Hut Bintaro Plaza sebagai
objek penelitian. Restoran Pizza Hut mempunyai konsep sebagai restoran
keluarga dimana produk-produk yang ditawarkan sangat bervariatif. Menu
yang ditawarkan seperti paket delight perorangan, paket delight ber-2, delight
ber-4, Quadza dan yang terbaru ada pizza fish chips. Pizza Hut merupakan
pemimpin pasar dalam restoran Italia yang menu utamanya adalah pizza.
Sekarang banyak pesaing yang muncul restoran sejenis seperti Izzi Pizza, Papa
Rons Pizza, dan Dominos Pizza. Oleh sebab itu, Pizza terus meningkatkan
pelayanan dan membuat variasi menu yang lebih banyak agar konsumen tidak
bosan dan tidak berpindah ke pesaingnya.
Dengan memberikan produk yang berkualitas dan kinerja pelayanan
yang memenuhi kepuasan konsumen, akan berdampak pada kecenderungan
pembelian kembali. Namun seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali belum
diketahui secara pasti, untuk itu penulis mencoba meneliti dalam skripsi yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase) Studi Kasus di Outlet
Pizza Hut Bintaro Plaza”.
B. Pembatasan Masalah
Agar dalam pembahasan ini lebih terarah dan disesuaikan dengan
sumber yang ada pada penulis maka dibuat pembatasan masalah sebagai
berikut:
1 Perusahaan yang dijadikan objek penelitian adalah outlet Pizza Hut
Bintaro Plaza.
2. Responden penelitian ini adalah konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.
3. Penelitian ini hanya membahas tentang kecenderungan pembelian kembali
dilihat dari kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen outlet Pizza Hut
Bintaro Plaza.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah kinerja pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap pembelian kembali (Repurchase)?
2. Apakah kepuasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap pembelian kembali (Repurchase)?
3. Apakah kinerja pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh secara
bersama-sama (simultan) terhadap pembelian kembali (Repurchase)?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini
adalah:
a. Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap pembelian
kembali (Repurchase).
b. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap pembelian kembali
(Repurchase)
c. Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan
terhadap pembelian kembali (Repurchase).
2. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat sebagai berikut:
a. Bagi Penulis
1. Dapat menerapkan ilmu ekonomi khususnya dalam bidang
manajemen pemasaran yang telah diperoleh selama perkuliahan
2. Sebagai wahana untuk menambah wawasan pengetahuan
mengenai pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen
terhadap pembelian kembali.
b. Bagi Perusahaan
Agar perusahaan mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja
pelayanan yang telah diberikan dan kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen.
d. Bagi Akademisi
Memberikan informasi dan sumber referensi yang bermanfaat
bagi para peneliti lain yang juga sedang meneliti atau
mengembangkan penelitian yang relevan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2004: 6) pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial yang di dalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan serta inginkan dengan menawarkan, menciptakan, dan
secara luas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Swasta (2005: 124) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan, dan
mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa, ide-ide yang dapat
memuaskan keinginan pasar sasaran dalam pencapaian tujuan perusahaan.
Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Kotler (2004:
6) pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
suatu proses kegiatan yang saling berhubungan melalui pelaksanaan konsep
harga, promosi serta distribusi sehingga menghasilkan suatu pertukaran barang
dan jasa, penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan
keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu
pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan
tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.
B. Kinerja Pelayanan (Service Performance)
1. Pengertian Kinerja Pelayanan
Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara
keseluruhan selama periode tertentu didalam melaksanakan tugas
dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target
atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah
disepakati bersama.
Menurut Cronin dan Taylor yang dikutip dari penelitian Diah
Dharmayanti (2006), Kinerja pelayanan (Service Performance) adalah kinerja
dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas
dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.Terdapat masalah yang
serius dalam kualitas jasa atau pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan
nilai antara harapan dan persepsi konsumen, sehingga penggunaan pengukuran
kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja atau Performance-
Hanya ada sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak
atau gap yang terdapat diantara harapan dan persepsi sebagai dasar dalam
menilai kualitas jasa sehingga kualitas pelayanan atau SERVPERF menjadi
prediktor yang baik bagi kualitas jasa dan kepuasan konsumen.
Menurut R Kenneth Teas yang dikutip dari penelitian Diah
Dharmayanti, Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam mengukur
kualitas jasa karena service performance karena lebih bisa menjawab
permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena
bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka
terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas
jasa pada umumnya.
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan
adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang
dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa
atau pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF.
2. Dimensi Kinerja Pelayanan
Dewasa ini konsep pengukuran kinerja pelayanan telah berkembang
pesat. Salah satu kontributor utama dalam mengembangkan pengukuran
kinerja pelayanan adalah Cronin dan Taylor.
Dari serangkaian penelitian yang mereka lakukan terhadap beberapa
perusahaan jasa mereka berhasil mengidentifikasi 5 dimensi jasa yang terdiri
dari (Time. Accessibility, Completeness, Courtesy, dan Responsiveness).
Cronin dan Taylor mengemukakan tentang 5 dimensi kinerja pelayanan atau
SERVPERF, dimana instrumen ini dapat digunakan secara umum oleh
perusahaan-perusahaan jasa dalam mengukur tingkat kinerja pelayanan yang
diberikan terdiri dari:
a. Time
Waktu (time) adalah dimensi kinerja pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Dalam
bahasa ekonomi, waktu adalah scarce resources karena waktu sama
dengan uang yang harus digunakan secara bijak, oleh karena itu pelanggan
akan tidak puas jika waktunya terbuang percuma karena sudah sudah
kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi.
b. Accessibility
Dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan akses atau
kemudahan konsumen untuk mengakses lokasi penyedia jasa.
c. Completeness
Dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dalam memberikan fasilitas dan prasarana kepada
pelanggan, karena dengan fasilitas yang memadai pelanggan akan merasa
nyaman dan hal ini merupakan salah satu strategi perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.
d. Courtesy
Dimensi kinerja pelayanan jasa yang meliputi sikap kontak karyawan
untuk memperhatikan dan memahami kebutuhan pelanggan, pengetahuan,
keramahan, kesopanan, komunikasi yang baik, kemudahan dalam
melakukan komunikasi.
e. Responsiveness
Dimensi kinerja pelayanan yang meliputi kemampuan atau keinginan
para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
dibutuhkan oleh konsumen, rasa tanggung jawab karyawan dan keinginan
untuk memberikan jasa yang prima serta membantu konsumen apabila
menghadapi masalah yang berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh
pemberi jasa tersebut.
3. Karakteristik Pelayanan
Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000:
83). Pengertian jasa dapat diperjelas dengan mengetahui karakteristik utama
yang membedakannya dengan barang, yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud), berbeda dengan barang yang merupakan
objek, alat atau benda, sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau
usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Hal ini memiliki sejumlah
implikasi bagi pelanggan dan penyedia jasa. Bagi para pelanggan,
ketidakpastian dalam pemberian jasa yang pembelian jasa relatif tinggi,
karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat
dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Selain itu, jasa
mengandung unsur experience quality, yaitu karakteristik yang hanya
dapat dinilai setelah pembelian.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini mempunyai
beberapa implikasi (Kotler, 2004: 84):
1) Khususnya dalam jasa yang tingkat kontraknya tinggi, karena penyedia
jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara mereka
merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan
terhadap jasa tersebut. Tidak jarang justru staf lini depan yang
menyampaikan atau merealisasikan jasa kepada konsumen. Bila
konsumen menyukai staf tersebut, kemungkinan ia akan puas dengan
jasa yang diberikan.
2) Konsumen lain biasanya juga hadir, mereka antri di depan teller bank,
duduk di meja lain di restaurant yang sama. Perilaku mereka dapat
mempengaruhi kepuasan terhadap jasa yang disampaikan.
3) Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan bagi produsen
barang, permintaan yang melonjak dapat dipenuhi dengan jalan
memperluas atau mendirikan pabrik yang lebih besar dan
menggunakan distributor atau pengecer yang lebih benyak. Akan
tetapi, karena produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan, maka
hal yang sama sulit dilakukan dalam bisnis jasa. Penyedia jasa dan
klien harus bertemu, ini berarti organisasi harus banyak membangun
pabrik kecil seperti restoran di dekat lokasi klien.
c. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi,
bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana
jasa tersebut di produksi.
d. Perishabiliy (daya tahan), tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi
masalah jika pertanyaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan,
permintaan tersebut mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai masalah
muncul.
C. Kepuasan Konsumen (customer satisfaction)
1. Pengertian kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu dimensi dari beberapa konsep
atau pengertian tentang strategi yang mendasari kebijakan-kebijakan
perusahaan dalam kerangka usaha pemasaran yang dijalankan. Kepuasan
konsumen merupakan tujuan utama kegiatan bisnis. Perusahaan yang selalu
bertujuan untuk memuaskan pelanggannya akan selalu tahu apa yang harus
dilakukan dalam bisnisnya.
Menurut (Kotler, 2004: 52), kepuasan konsumen adalah perasaan
(feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi
harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, kepuasan
konsumen lantas menjadi komplek.
Menurut Spreng, Mackenzie, dan olshuskhy yang dikutip dari penelitian
Diah Dharmayanti, Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas
atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi
dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan
Kotler (2004: 55) mengemukakan bahwa:
a. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas.
b. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas.
c. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas.
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau
saran dan infomasi dari pesaing. Adapun persepsi adalah kemampuan
perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.
Menurut Engel dkk (1995) yang dikutip dari penelitian Rahman (2008)
kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu
alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Ketidakpuasan tentu saja di definisikan sebagai hasil dari harapan yang
diteguhkan secara negatif. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa
yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti, yaitu: kinerja yang wajar, kinerja
yang ideal dan kinerja yang diharapkan. Kinerja diharapkan adalah yang
paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi
alternatif yang dibahas.
Ketidakpuasan atau keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan
karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap
keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Stabilitas dan fokus kegagalan produk
mempengaruhi harapan yang berhubungan dengan kegagalan masa
mendatang. Singh dalam Engel (1995), mengemukakan tiga kategori
ketidakpuasan konsumen yaitu respon suara, respon pribadi dan respon pihak
ketiga.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan
konsumen, salah satunya adalah memastikan kualitas dan jasa untuk
memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan
kepuasan bagi konsumen.
Menurut Kotler (2004,106), konsumen yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan, dan mereka akan:
a. Melakukan pembelian ulang
b. Menyatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
c. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
d. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.
Sedangkan dalam konteks teori consumer behaviour, kepuasan lebih
banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian,
kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen
bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang
dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen
dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, Menurut Oliver (1997)
yang dikutip dari penelitian Diah Dharmayanti, definisi yang demikian dan
banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation
paradigm. Paradigma tersebut menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa
yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan
pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan
karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi
pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa
yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa dapat diukur
berdasarkan indikator: persepsi perasaan konsumen yang dikembangkan dari
dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan dan keputusan
menggunakan jasa. Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan
konsumen adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan
pelayanan.
2. Model Kepuasan Konsumen
Menurut (Azwar, 1995: 215) yang dikutip dari penelitian Rahman
(2008), Komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype yang
dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang termasuk disini adalah
expectancy disconfirmation model, equity theory dan attribution theory
Kepuasan konsumen berdasarkan model kognitif ditentukan oleh dua
variabel yaitu harapan paska pembelian dan persepsi purna beli. Perbedaan
kedua variabel tersebut menimbulkan disconfirmation (Tjiptono, 2006: 145).
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaian. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna pembelian
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama
atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Sedangkan perbandingan dalam model kognitif terdiri dari dua teori
yang menentukan (Tjiptono, 2006: 145).
1) Equity theory memandang kepuasan konsumen dari rasio antara out come
dengan input. Seorang akan puas bila hasil yang diperolehnya
dibandingkan dengan input yang digunakan/dirasakan adil. Hal ini berarti
syarat minimal untuk mencapai kepuasan konsumen adalah apabila hasil
perbandingan antara nilai uang dikeluarkan untuk memperoleh produk
atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama dengan 1.
2) Attribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu yang
menjumpai suatu masalah akan memotivasi untuk menegaskan apakah
pengaruh sebab akibat pada orang yang bersangkutan berkarakteristik
internal atau eksternal
Emosi atau perasaan seseorang konsumen terhadap suatu produk atau
jasa tertentu, membentuk komponen afektif dari suatu sikap. Komponen
afektif ini merupakan perasaan individu terhadap objek sikap menyangkut
masalah emosi (Azwar, 1996). Fokus model afektif lebih dititik beratkan pada
tingkat aspirasi, learning behaviour, emosi, perasaan spesifik (seperti:
kepuasan, keengganan menggunakan produk lain).
Maksud dari fokus ini dapat diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun
waktu, tingkat kepuasan konsumen cenderung mengikuti perasaan atau emosi
pada suatu saat tertentu (Tjiptono, 2006: 149).
Ada beberapa metode yang digunakan untuk memantau kepuasan
konsumen (Kotler, 2004: 45) mengemukakan 4 metode yaitu:
1). Sistem keluhan dan saran
2). Survey kepuasan konsumen
3). Ghost shopping
4). Analisis kehilangan konsumen
Metode survey merupakan yang paling banyak digunakan dalam
pengukuran kepuasan konsumen, sehubungan dengan itu ada 4 metode
pengukuran jika menggunakan metode survey yaitu:
(a). Directly reported satisfaction
Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang
mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen.
(b). Derived dissatisfaction
Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaaan mengenai
seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar
yang dirasakan.
(c). Problem analisis
Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaan mengenai
masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk yang
dirasakan.
(d). Importance performance analisis
Mengukur kepuasan dengan merangking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dari masing-masing elemen.
3. Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan
pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian
program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (Wells,
1993; Hughes, A. M., 1994 dalam Tjiptono, 2006:352), diantaranya
sebagai berikut :
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam industri ditandai dengan over capacity dan over
supply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga
menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan
pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka
menghadapi produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang
mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih
mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini
tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya
semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu
signifikan.
b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perceptual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan dan
memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus
menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Biaya untuk
mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat
daripada mencari pelanggan baru. Ini karena komponen mencari biaya
pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya
memberitahu pelanggan agar memahami sistem dan keinginan spesifik
pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari
pemasok sebelumnya.
c.. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapat opini positif
dari teman dan keluarga lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh
sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total,
namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain.
Sebaliknya gethok tular negatif dapat merusak reputasi dan citra
perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan
penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa
perusahaan. Gethok tular negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat
daripada gethok tular positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa gossip
negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa
lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan
pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas
meyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan
bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah
sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan
pelanggan
d. Reduksi sensitifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
individualnya. Hal ini disebabkan karena faktor kepercayaan telah
terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan
bersikap opportunistic dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan
sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada
harga ke pelayanan dan kualitas.
e. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa
mendatang
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun
dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Sekaligus juga dituntut
investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditunjukan untuk
membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan
pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka
pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dirasakan dalam jangka panjang dan
manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu kepuasan
merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur
kecenderungan reaksi terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
4. Strategi Kepuasan Konsumen
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan
konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau
mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen
merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari
segi dana maupun sumber daya manusia. Beberapa strategi yang dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah:
a. Strategi Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian
terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang
pada akhirnya menimbulkan loyalitas konsumen sehingga terjalin bisnis
ulang. Relationship Marketing berdasarkan pada:
1) Fokus customer retention
2) Orientasi manfaat produk
3) Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
4) Komitmen terhadap konsumen yang tinggi
5) Orientasi jangka panjang
6) Kontak dengan pelanggan yang sangat tinggi
7) Kualitas yang merupakan perhatian semua orang
b. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus
menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada memiliki dana yang
cukup besar dan kemampuan sumber daya manusia yang unggul, serta
memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior.
Maka tidak jarang perusahaan atau organisasi yang menawarkan customer
service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada
produk atau jasa yang dihasilkannya. Biasanya perusahaan tersebut akan
memperoleh manfaat yang cukup besar dari pelayanan yang baik yang
mereka berikan yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya
laba yang diperoleh.
c. Strategi Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
Strategi ini berintikan untuk memberikan kepuasan konsumen yang
akhirnya akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan mutu
produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Di samping itu motivasi
karyawan juga akan mengalami peningkatan dalam mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik dari sebelumnya. Fungsi utama garansi adalah
untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian
barang atau jasa sekaligus memaksa perusahaan yang bersangkutan untuk
memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen.
d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk
mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi
konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan. Dalam strategi ini sumber masalah yang ditemukan
harus diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar dimasa yang akan
datang tidak timbul masalah yang sama yang dihadapi oleh konsumen.
Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial.
Ketidakpuasan akan semakin besar jika keluhan tersebut tidak ditanggapi
oleh perusahaan, karena hal ini akan menimbulkan kekecewaan yang
dialami konsumen. Para karyawan perusahaan perlu dilatih dan
diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi
seperti ini. Empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu empati
terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan,
kewajaran dan kemudahan untuk menghubungi perusahaan.
e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan
pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup
komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan,
memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang
penilaiannya bisa didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem
penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment yang lebih
besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai
tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Konsep ini menerjemahkan apa
yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal
ini dilaksanakan dengan melibatkan konsumen dalam proses
pengembangan produk jasa sedini mingkin, dengan demikian
memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen
serta memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.
5. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang menjadi indikator dalam pembentukan kepuasan
pelanggan adalah (Tjiptono, 2006: 360):
a. Kinerja pelayanan (Service Performance)
Sebagaimana dikemukakan oleh Cronin dan Taylor (1994),
perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas
jasa yang diberikan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan
kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen.
Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas yang di dapat dari kinerja yang baik, memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Kualitas produk
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan
merupakan produk yang di jual oleh perusahaan. Namun bagi perusahaan
jasa tidak semua perusahaan jasa hanya sekedar menjual suatu pelayanan
saja. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan
akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang ia
terima. Semakin baik kualitas barang akan meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Sebaliknya, barang yang
kurang berkualitas akan merusak kepuasan konsumen secara keseluruhan.
c. Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas
suatu jasa terutama untuk jasa yang memiliki kondisi dimana kualitasnya
sulit untuk dideteksi. Sebelum jasa tersebut dikonsumsi. Hal tersebut
berkaitan dengan kenyataan bahwa sifat dari jasa yang memiliki tingkat
resiko yang cukup tinggi bila dibandingkan produk berupa barang. Dalam
situasi di mana konsumen tidak dapat mengevaluasi barang dan jasa yang
akan dibeli, maka ada kecenderungan bagi konsumen untuk menggunakan
harga sebagai dasar menduga kualitas barang. Maka konsumen biasanya
cenderung bersaksi harga yang lebih tingi mewakili kualitas yang tinggi
D. Pembelian Kembali (Repurchase Intention)
Menurut Jones, Mothers baugh, dan beaty (2003) dalam penelitian
Meuraxa (2008), Repurchase intention atau pembelian ulang merupakan
kecenderungan untuk menggunakan kembali pelayanan dari penyedia jasa di
masa yang akan datang.
Helier, Rodney dan Rickard (2003) yang dikutip dari penelitian Meuraxa
(2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah penilaian individu untuk
membeli kembali suatu bentuk jasa perusahaan yang sama, yang dapat
diandalkan pada situasi atau keadaan tertentu.
Menurut Wiliam De Wells dan David Prensky (1996, 400) yang dikutip
dari penelitian Meuraxa (2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah
pembelian yang berkelanjutan atas suatu produk sebagai sebagai hasil dari
evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi dan menghasilkan
keputusan untuk menggunakannya secara teratur.
Seorang pelanggan yang memutuskan untuk melakukan pembelian ulang
(Repurchase) umumnya melalui beberapa proses terlebih dahulu. Proses inilah
yang kemudian mendasari apakah seorang pelanggan bersedia melakukan
pembelian ulang (Griffin, 1995, 18) menggambarkan siklus pembelian
(Purchase Cycle) yang dilalui oleh seorang konsumen. Tahapan-tahapan itu
adalah sebagai berikut
Gambar 2.1
Purchase Cycle
Sumber: Griffin (1995, 18)
1. Kesadaran (awareness)
Tahapan awal ini dapat terjadi melalui beberapa macam cara antara
lain:
a. Iklan
b. Direct mail
c. Informasi dari orang lain (word of mouth)
d. Display barang-barang di toko dan lain-lain.
Pada tahap ini, konsumen potensial telah mengetahui keberadaan
perusahaan tapi belum memiliki ikatan dengan perusahaan. Konsumen
Awareness
Initial
Purcahase
Post
Purchase
Evaluation
Decision To
Purchase
Repurchase
masih sangat rentan terhadap iklan yang gencar dilakukan pesaing dan
konsumen dapat dengan mudah terbujuk untuk menggunakan jasa pesaing.
2. Pembelian Awal (Initial Purchase)
Pembelian semacam ini merupakan pembelian percobaan dan sangat
penting untuk menunjukkan kemampuan perusahaan dalam membangun
loyalitas. Pada tahapan ini, konsumen dapat merasakan kesan positif atau
negatif terhadap produk, karyawan, ataupun pelayanan dari perusahaan.
3. Evaluasi Pembelian Awal (Post Purchase Evaluation)
Setelah melakukan pembelian, konsumen dapat secara sadar ataupun
tidak sadar mengevaluasi pembelian tersebut. Jika konsumen merasakan
puas, maka tahap keempat yaitu pembelian ulang dapat terjadi. Namun
jika konsumen tidak puas, maka tidak dapat dihindari jika konsumen
tersebut membuat keputusan untuk pindah ke pesaing lain.
4. Keputusan Untuk Membeli Kembali (Decision to Purchase)
Tahap ini merupakan tahapan penting dalam kaitannya dengan
loyalitas. Tanpa keputusan untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas
tidak akan terjadi Karena adanya perilaku yang menyenangi produk atau
jasa. Tahap ini merupakan hal lazim terjadi jika konsumen merasakan
kepuasan.
5. Pembelian Ulang (Repurchase)
Tahap akhir dari siklus ini adalah jika konsumen dapat
diklasifikasikan sebagai konsumen yang loyal sepenuhnya terhadap
perusahaan. Pembelian ulang merupakan salah satu wujud loyalitas,
konsumen yang memiliki loyalitas sepenuhnya akan membeli kembali dan
membeli lagi dari perusahaan yang sama.
Dari purchase cycle yang dikemukakan oleh Griffin, dapat
disimpulkan bahwa tahapan-tahapan dalam siklus tersebut sangat berkaitan
dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang telah melakukan pembelian
akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukannya tersebut. Jika konsumen
puas, maka selanjutnya ia akan membuat keputusan untuk melakukan
pembelian ulang (repurchase).
E. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini penulis merujuk pada tiga penelitian terdahulu.
Penelitian pertama dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) dengan judul
“Analisis Pengaruh Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating
Variabel terhadap Loyalitas Nasabah” yang dilakukan di Surabaya dengan
objek penelitian tiga bank cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan alat
analisis Moderator Regression Analysis. Data yang terkumpul 275 dari 300
kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi
antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator
dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing
variabel.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsep service performance
dan kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya Bank Mandiri cabang
Surabaya mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam
variance loyalitas dibanding model yang telah ada. Hasil moderator regression
analisis menunjukkan bahwa interaksi service performance dan kepuasan
nasabah lebih menerangkan variance loyalitas karena memiliki β positif dan
signifikansi (signifikan t ≤ 0,05). Koefisien β interaksi signifikan
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara
service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengidentifikasikan
bahwa pengaruh positif dari service performance terhadap loyalitas nasabah
sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.
Hasil penelitian memberikan dukungan terhadap penelitian yang
dilakukan Taylor dan Baker (1994) bahwa kepuasan nasabah merupakan
variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening antara service
performance dengan loyalitas nasabah, yang mampu memoderator pengaruh
antara service performance dan loyalitas nasabah.
Penelitian kedua dilakukan oleh Ima Suryani Palupi (2007) dengan judul
“Pengaruh Service Performance dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah”
yang dilakukan di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
survey dan responden sebanyak 100 orang yang berkunjung di Permata Bank
Syariah. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelititan ini
adalah dengan metode Simple Random Sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan
antara service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini di tunjukkan dari
hasil nilai t hitung sebesar 1.980, itu artinya nilai t hitung > sebesar 1.991 dan
nilai t table sebesar 1.980, itu artinya nilai t hitung > nilai t tabel, dan
penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara
kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah dengan nilai t hitung sebesar
11.509 dan nilai t table sebear 1.980, itu artinya nilai t hitung > nilai t table.
Selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara service performance dan
kepuasan nasabah secara bersama-sama dengan loyalitas nasabah dengan nilai
f sebesar 121.924 dan nilai f tabel sebesar 3,14, itu artinya nilai f hitung >
nilai f tabel.
Penelitian ketiga dilakukan oleh Burhanudin dengan judul “Analisis atas
Konsekuensi Kepuasan dan Penyesalan Pada Niat Melakukan Pembelian
ulang dan Niat Melakukan Komplain”. Populasi penelitian ini adalah
mahasiswa STIE Perbanas Surabaya. Anggota sample dipilih dengan teknik
pengambilan sample acak bertahap.
Hasil penelitian ini menunjukkian bahwa kepuasan mempengaruhi
secara positif niat untuk melakukan pembelian ulang, ini berarti semakin
tinggi kepuasan seseorang atas kinerja suatu produk yang dipilih maka akan
semakin besar pula niat untuk melakukan pembelian ulang. Harapan atas
produk yang ditawarkan perusahaan harus dapat diidentifikasi dengan baik
dan kualitas produk terus dikembangkan untuk melampaui harapan konsumen.
Dari penelitian-penelitian terdahulu, penulis melihat dari penelitian yang
dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) dengan judul “Analisis Pengaruh
Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap
Loyalitas Nasabah”. Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang
dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) adalah pertama penulis mengganti
variabel dependennya yaitu loyalitas nasabah menjadi pembelian kembali
(repurchase). Kedua objek penelitian terdahulu tersebut adalah nasabah
tabungan Bank Mandiri cabang Surabaya, sedangkan pada penelitian ini objek
penelititannya adalah pada konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. Ketiga
dalam metode penentuan sampelnya pada penelitian terdahulu menggunakan
teknik non probability sampling, sedangkan pada penelitian ini menggunakan
sample probability. Dan yang keempat metode penelitian yang digunakan
pada penelitian terdahulu yaitu Moderator Regression Analysis (MRA),
sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.
F. Kerangka Pemikiran
Semakin meningkatnya pertumbuhan penduduk yang diikuti pula oleh
meningkatnya kebutuhan masyarakat, maka pertumbuhan industri jasa guna
memenuhi kebutuhan tersebut meningkat pula. Di tengah persaingan usaha
yang semakin kompetitif terutama pada bisnis yang bergerak di bidang jasa,
maka orientasi perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai fokus target
utamanya membuat perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan
pelanggan. Keunggulan bersaing dapat diartikan perusahaan harus mempunyai
sesuatu yang unik, unggul daripada pesaingnya. Maka kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan
harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan
haruslah sesuai dan memadai serta harus mempertimbangkan hal yang
dianggap penting oleh konsumen.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kinerja kualitas pelayanan
yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan
konsumen. Kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan melalui peningkatan
kinerja pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas
jasa yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan
konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh
perusahaan untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas
jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi
dari konsumennya.
Kualitas pelayanan yang dihasilkan dari kinerja yang baik memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan hal penting karena hasil penjualan
perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan
pelanggan yang membeli ulang. Biaya untuk membeli pelanggan baru lebih
besar daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Oleh karena itu,
perusahaan agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan
membuatnya agar selalu merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli
produk kembali kemudian menceritakan produk itu kepada orang lain.
Menurut Taylor, A.Steven, Baker, L. Thomas (1996: 204) yang dikutip
dari penelitian Rizki Rahman (2008), indikator dari kinerja pelayanan adalah:
Time, Accesibility, Completeness, Courtesy dan Responsiveness, sedangkan
indikator dari kepuasan pelanggan menurut Irawan Hadi (2000: 142) adalah
kinerja pelayanan, kualitas produk dan harga.
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Penelitian
Kepuasan (X2)
1. Kinerja Pelayanan 2. Kualitas Produk
3. Harga
Kinerja Pelayanan
(X1)
1. Time
2. Accessibility
3. Completeness
4. Courtesy
5. Responsiveness Pembelian Kembali
(Repurchase Intention)
(Y)
G. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah.
Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima apabila faktanya
membenarkan. Jadi hipotesis adalah dugaan sementara yang perlu dibuktikan
kebenarannya.
Hipotesis penelitian adalah sebagai berikut
1. Ho β1 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kinerja pelayanan terhadap pembelian kembali secara
individual (parsial).
Ha β1 ≠ 0 ` : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja
pelayanan terhadap pembelian kembali secara individual
(parsial).
2. Ho β2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kepuasan terhadap pembelian kembali secara individu
(parsial).
Ha β2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kepuasan terhadap pembelian kembali secara individu
(parsial).
3 Ho β1, β2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap pembelian
kembali secara bersama-sama (simultan).
Ha β1,β2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja
pelayanan dan kepuasan terhadap pembelian kembali
secara bersama-sama (simultan).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
1. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di outlet Pizza Hut yang berlokasi di
Bintaro Plaza, jalan Bintaro Sektor 3A, Bintaro Jaya. Objek penelitiannya
adalah konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza baik yang sedang membeli di Pizza
Hut Bintaro Plaza ataupun orang yang pernah membeli produk di Pizza Hut
Bintaro Plaza tanpa memandang orang tersebut berasal dari wilayah Bintaro
ataupun luar Bintaro. Jadi batasan ruang lingkup penelitiannya bukan pada
batas wilayah Bintaro akan tetapi penulis mengambil sampelnya adalah
masyarakat umum yang pernah membeli produk di Pizza Hut Bintaro Plaza.
2. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah seluruh unsur atau elemen yang menjadi anggota
dalam suatu kesatuan yang akan diteliti. Dalam hal ini yang menjadi
populasi adalah konsumen dari Pizza Hut Bintaro Plaza.
2. Sampel
Sampel adalah wakil dari populasi yang diteliti. Jumlah sampel
yang diambil atau digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100
responden. Penelitian ini menggunakan metode sampel probability melalui
cara simple random sampling yaitu metode penarikan sampel probabilitas
dengan cara acak sederhana dan setiap responden memiliki peluang yang
sama untuk terpilih sebagai responden (Abdul Hamid, 2005: 26). Jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 100 orang karena cukup mewakili
jumlah populasi dan tingkat kesalahan lebih rendah (Sugiyono: 2009).
3. Metode Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data, penulis menggunakan metode pengumpulan
primer dan sekunder. Menurut Sugiyono (2009: 39), bila dilihat dari sumber
datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan
sekunder. Sumber primer adalah data yang langsung memberikan data kepada
mengumpul data dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak
lanngsung memberikan data kepada mengumpul data, seperti lewat orang lain
atau melihat dokumen
Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang
diperlukan berupa:
1. Data Primer
Cara mendapatkan data primer, yaitu dengan cara meninjau langsung
perusahaan yang menjadi objek penelitian dan teknik yang digunakan
adalah:
a. Wawancara (Interview)
Interview adalah salah satu mendapatkan data dengan bertanya
dalam bentuk berkomunikasi verbal atau wawancara guna
mendapatkan informasi dari responden dalam hal ini adalah pihak
manajemen perusahaan yang diperlukan informasinya dalam
mendukung penulisan skripsi.
b. Angket atau kuesioner
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh
data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada konsumen.
Pedoman kuesioner yang disusun sesuai dengan jumlah variabel
penelitian, yaitu:
a. Kinerja Pelayanan
b. Kepuasan pelanggan
c. Pembelian Kembali
Dalam penelitian ini pengukuran yang digunakan untuk tanggapan
responden adalah dengan memakai skala ordinal, yaitu skala yang
bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu
variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala
(Rangkuti, 2007: 65)
Untuk mengetahi bagaimana kinerja pelayanan dan kepuasan
terhadap kecenderungan pembelian kembali dilakukan dengan
menggunakan skala Likert (R.A Likert, 1932), yaitu menghadapkan
responden pada pertanyaan menyangkut tanggapan konsumen
mengenai kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap kecenderungan
pembelian kembali konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza. Instrument
pertanyaan ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel
yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti yang tercantum pada tabel
skala Likert dibawah ini:
Tabel 3.1
Skala Likert
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan
dokumen atau laporan yang bersumber dari perusahaan dan pihak yang
berkaitan khususnya bidang pemasaran. Teknik yang digunakan adalah:
a. Studi Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data
dan mempelajari buku, buku pedoman, buku manajemen perusahaan
atau literatur yang relevan dengan penyusunan skripsi.
Kategori Bobot Nilai
Sangat setuju 5
Setuju 4
Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
b. Teknik Dokumentasi
Teknik dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara
mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan, terdiri dari
sejarah perusahaan, struktur organisasi dalam bidang usaha.
4. Metode Analisis Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas Data
Menurut Ghozali (2004, 41), pengujian validitas dilakukan
untuk membuktikan sejauh mana data yang terdapat pada kuesioner
dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah
skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif
dan besarnya > 0,3 maka faktor tersebut dinyatakan valid, sebaliknya
jika korelasi tiap faktor tersebut negatif dan besarnya < 0,3 maka
faktor tersebut dinyatakan tidak valid. (Sugiyono, 2009: 178)
b. Uji Reliabilitas Data
Instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan untuk
mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari
kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konstan meskipun diuji
berkali-kali. Jika hasil dari Cronbach Alpha di atas 0,60 maka data
tersebut mempunyai keandalan yang tinggi. Perhitungan reliabilitas
dilakukan dengan metode Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Menurut Ghozali (2005:74) uji normalitas bertujuan apakah
dalam model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel
independen (bebas) mempunyai kontribusi atau tidak. Penelitian yang
menggunakan metode yang lebih handal untuk menguji data
mempunyai distribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat Normal
Probability Plot. Model regresi yang baik adalah data distribusi normal
atau mendekati normal, untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan
dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik.
Data pengambilan keputusan normalitas data yaitu jika data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka regresi
tersebut memenuhi normalitas, sedangkan jika data menyebar lebih
jauh dan tidak mengikuti arah garis maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas ini bertujuan untuk menguji apakah suatu
model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen).
Pengujian multikolinieritas dilihat dari besaran VIF (Variance
Inflation Factor) dan Tolerance. Regresi yang terbebas dari problem
multikolinieritas apabila nilai VIF berada disekitar angka 1 dan
tolerance mendekati angka 1, maka data tersebut tidak ada
multikolinieritas yang berarti data tersebut baik atau data yang baik
tidak ada multikolinieritas (Ghozali, 2002: 75).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari
satu pengamatan ke pengamatan lain. Salah satu cara yang digunakan
untuk mendeteksi adanya Heteroskedastisitas adalah menggunakan
Scatter plot, dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut
(Ghozali,2004:46):
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu y maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
a. Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini dilakukan untuk meneliti apakah ada hubungan sebab
akibat antara kedua variabel atau meneliti seberapa besar pengaruh
antara variabel independen, yaitu kinerja pelayanan dan kepuasan
konsumen terhadap variabel dependen yaitu kecenderungan pembelian
kembali (Repurchase). Adapun rumus yang digunakan:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana:
Y : Pembelian Kembali
X1 : Kinerja Pelayanan
X2 : Kepuasan Pelanggan
a : Bilangan Konstanta
e : error yang ditolerir (5%)
b. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur
kemampuan variabel-variabel independen, yaitu kinerja pelayanan dan
kepuasan konsumen dalam menjelaskan variabel dependen, yaitu
kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Nilai koefisien
determinasi (R2) untuk menunjukan persentase tingkat kebenaran
prediksi dari pengujian regresi yang dilakukan. Nilai R2, memiliki
range antara 0 samapai 1. jika nilai R2 semakin mendekati 1 maka
berarti semakin besar variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen. Hubungan antara variabel-variabel independen
dengan variabel dependen, diukur dengan koefisien korelasi (R). Jika
angka R diatas 0.5 maka korelasi atau hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen adalah kuat. Sebaliknya, jika
angka R di bawah 0.5 maka korelasi atau hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen adalah lemah (Santoso,
2002:167).
c. Uji t
Uji t bertujuan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual yaitu: kinerja pelayanan dan
kepuasan konsumen dalam menerangkan variabel dependen, yaitu:
kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Untuk dapat
mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel masing-
masing independen terhadap variabel dependen, maka nilai signifikan t
dibandingkan dengan derajat kepercayaannya.
Apabila sig t lebih besar dari 0.05, maka Ho diterima. Demikian
pula sebaliknya jika sig lebih kecil dari 0.05, maka Ho ditolak. Bila Ho
ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel
independen terhadap variabel dependen (Ghozali,2004: 55).
d. Uji F
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk menguji keseluruhan
variabel independen, yaitu: kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen
terhadap satu variabel dependen, yaitu: kecenderungan pembelian
kembali (Repurchase). Secara bebas dengan signifikan sebesar 0.05,
dapat disimpulkan (Ghozali,2004: 56):
1. Jika nilai signifikan < 0.05, maka Ha diterima.
2. Jika nilai signifikan > 0.05, maka Ha ditolak.
e. Operasional Variabel
Berdasarkan pokok permsalahan dari rumusan hipotesis, variabel
penelitian yang akan di analisis dikelompokkan ke dalam tiga variabel,
yaitu variabel dependent (Y) dan variabel independent (X1) dan (X2).
a. Variabel terikat (dependent variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pembelian kembali,
variabel terikat dikonotasikan dengan huruf (Y).
b. Variabel bebas (independent variable)
Variasi bebas dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan dan
kepuasan pelanggan yang dikonotasikan (X1) dan (X2).
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Subvariabel Indikator Skala
Kinerja
Pelayanan
(X1)
(Diah
Dharmayanti,
1994)
1. Time
2. Accesibility
3. Completeness
4. Courtesy
5. Responsiveness
1. Proses pelayanan
yang cepat
2. Efisiensi waktu
3. Lokasi yang mudah
dijangkau transportasi
4. Fasilitas ruang yang
nyaman
5. Tempat parkir yang
aman dan nyaman
6. Karyawan ramah dan
bersahabat
7. Karyawan tanggap
terhadap keinginan
pelanggan
8. Karyawan
mengutamakan
kepentingan
pelanggan.
9. Kesediaan karyawan
membantu pelanggan
10. Pelanggan diberikan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
informasi yang jelas
Kepuasan
(X2)
(Fandi
Tjiptono, 2006)
1. Kinerja
Pelayanan
2. Kualitas Produk
3. Harga
1. Kualitas interaksi
karyawan dan
pelanggan
2. Memberikan
pelayanan yang
istimewa
3. Pelanggan mudah
melakukan kontak
dengan karyawan
4. Produk Pizza Hut
sesuai dengan harapan
pelanggan
5. Harga yang terjangkau
6. Kesesuain harga
dengan kepuasan
7. Pelanggan tidak
mempermasalahkan
harga karena terpenuhi
kebutuhannya
Ordinal
Ordinal
Pembelian
Kembali
(Y)
1. Repurchase
Intention
1. Keinginan konsumen
untuk membeli ulang
2. Memberikan informasi
Ordinal
Sumber: Dari berbagai sumber
(Meuraxa,
2008)
yang positif tentang
Pizza Hut kepada
orang lain.
3. Percaya tehadap
produk Pizza Hut
4. Suka produk Pizza Hut
dan berniat untuk
datang kembali
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambarab Umum Perusahaan
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Pizza Hut adalah restoran waralaba (franchise) makanan
internasional yang mengkhususkan pada Pizza. Perusahaan ini didirikan
pada tahun 1958 oleh dua mahasiswa yaitu Dan Carney dan Frank di
Wichita, Kansas. Kedua mahasiswa ini memulai usahanya dengan
menjajakan Pizza dari toko milik keluarganya. Sasaran mereka pada saat
itu adalah memperoleh uang duna membayar biaya sekolah. Sembilas
tahun kemudian Frank Carney menjual 3.100 outlet Pizza Hut senilai USD
300 juta.
Carney sering memberikan nasihat yang kurang lazim kepada
mereka yang baru memulai usaha, “saya pernah menjalani kira-kira lima
puluh jenis usaha yang berbeda-beda dan hanya lima belas diantaranya
yang tergolong sukses. Itu artinya, rata-rata keberhasilan saya adalah lima
belas persen.” Pesan yang ingin disampaikan Carney adalah anda perlu
terus menerus mengayunkan pukulan jika ingin berhasil memukul dan
bahkan lebih penting lagi adalah melangkah mundur ketempat semula
pukulan anda meleset.
Carney mengatakan bahwa Pizza Hut suksews karena ia selalu
belajar dari kesalahannya. Misalnya upaya ekspansi di Oklahoma City
mengalami kegagalan, namun kemudian membuatnya menyadari betapa
pentingnya faktor lokasi dan dekorasi. Ketika penjualannya di New York
merosot tajam, muncul inovatif memasarkan Pizza tebal yang agak keras
di bagian luarnya dan ternyata sukses luar biasa. Ketika toko-toko Pizza
lainnya mulai menggerogoti pangsa pasarnya. Frank menanggapinya
dengan memperkenalkan menu Pizza Hut baru yaitu Pizza ala Chicago dan
sukses. Faktanya Carney sering gagal, namun dalam setiap kegagalan ia
mampu mengubahnya menjadi keberhasilan.
Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran Pizza berantai terbesar di
dunia, dengan lebih dari 12.000 restoran di lebih dari 86 negara.
2. Profil Perusahaan Pizza Hut Indonesia
Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun 1984
dan merupakan restoran Pizza pertama di Indonesia. PT Sarimelati
Kencana adalah perusahaan yang memayungi Pizza Hut Indonesia.
Sebelum restoran Pizza lainnya hadir, Pizza Hut telah memiliki penggemar
setia. Tak heran, restoran yang merupakan bagian dari perusahaan restoran
terbesar di dunia YUM Restaurant International ini begitu cepat
berkembang. Pada tahun 2009 ini Pizza Hut Indonesia telah membuka
outletnya yang ke 174 di Padang (Bukit Tinggi), Sumatera Barat. Dan
outlet Bintaro Plaza yang menjadi objek penelitian ini dibuka pada tanggal
9 juni 2002 yang merupakan outlet yang ke 105. Saat ini Pizza Hut sudah
dapat ditemui di seluruh kota –kota besar di Indonesia.
Pencapaian restoran yang ke 174 menandakan bahwa Pizza Hut di
terima oleh masyarakat Indonesia, meskipun saat ini banyak restoran pizza
yang juga mulai berkembang. Keberhasilannya tidak lepas dari kerja keras
yang di dasari empat nilai budaya kerja yang dikembangkan. Hal tersebut
dijelaskan oleh Stephen McCarthy, selaku Presiden Direktur Pizza Hut
Indonesia.
Empat nilai budaya kerja tersebut antara lain: pertama, Integritas
yaitu kami memberi komitmen dalam memberikan pelayanan , berlaku
jujur, disiplin, serta kebersamaan dalam suatu team work yang harmonis.
Kedua, keunggulan dalam pelayanan, hidangan dan kenyamanan tempat
yang diberikan, hal tersebut didukung dengan adanya pelatihan secara
terus menerus. Ketiga, pengembangan usaha, diantaranya adanya
pengembangan produk dan pengembangan restoran yang disertai dengan
pengembangan SDM menuju kualitas berstandar internasional. Keempat,
keuntungan yang menjadi tujuan setiap usaha digunakan untuk
mengembangkan usaha dan meningkatkan kesejahteraan karyawan
sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Keberhasilan tersebut
didukung juga oleh perhatian mereka terhadap pasar. Mereka
menyesuaikan produk makanan Pizza Hut dengan keadaan masyarakat
Indonesia. Misalnya, makanan yang mereka sediakan dijamin halal,
mengingat sebagian besar masyarakat Indonesia beragama Islam. Selain
itu masyarakat Indonesia juga terbiasa dengan makanan dengan bumbu
yang terasa, tidak hambar seperti masakan barat. Oleh karena itu mereka
juga menyediakan menu yang merupakan kombinasi antara masakan
Indonesia dengan barat.
Untuk pengembangan SDM saat ini, Pizza Hut telah menaruh
perhatian lebih di bidang SDM dengan mengadakan berbagai pelatihan
secara berkala untuk meningkatkan pengetahuan tentang segala sesuatu
yang berkaitan dengan pizza, mulai dari proses pengolahan bahan mentah
hingga penyajian akhir, serta pelatihan mengenai cara berkomunikasi dan
berinteraksi dalam memberikan pelayanan prima kepada pengunjung.
Dengan usaha tersebut, tidak heran jika Pizza Hut Indonesia berkembang
pesat dibandingkan dengan Pizza Hut di Negara lain. Di wilayah ASEAN,
perkembangan usaha Pizza Hut Indonesia sangat pesat dan kontribusi
Pizza Hut dalam menyediakan lapangan kerja untuk masyarakat Indonesia
pun cukup besar. Saat ini mereka telah menampung sekitar 8.000 tenaga
kerja yang tersebar di 174 restoran di lebih dari 22 propinsi.
(www.pizzahutindonesia.com).
3. Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza
Sumber: Data sekunder dari management Pizza Hut Bintaro
Adapun tugas dan wewenang masing-masing bagian adalah
sebagai berikut:
a. Area Manager
Area manager bertugas mengkoordinasi segala aktifvitas yang
dijalankan oleh masing-masing restaurant manager berdasarkan
ORDER
TAKER
ORDER TAKER
DELIVERY MAN
ASST REST MANAGER
REST MANAGER
CASHIER SERVER
AREA MANAGER
COOK
kebijakan yang telah di tetapkan perusahaan serta bertanggung jawab
penuh atas maju mundurnya outlet yang berada di areanya.
b. Restaurant Manager
Restaurant manager bertugas mengkoordinasi segala aktifitas yang
dijalankan oleh masing-masing bagian berdasarkan kebijakan yang telah
ditetapkan serta bertanggung jawab penuh atas outletnya dan memiliki
kekuasaan untuk memberikan perintah kepada bawahan.
c. Assistant Restaurant manager
Assistant Restaurant manager memiliki tugas membantu keseluruhan
tugas dari manager dan mewakili tugas manager serta mewakilinya
apabila berhalangan serta menjadi pengawas langsung atas pelaksanaan
kebijaksanaan perusahaan atas tugas-tugas di masing-masing bagian.
d. Cashier
Mempunyai tugas melaksanakan pencatatan dan pembukuan atas
administrasi perusahaan serta melakukan penghitungan terhadap
pembelian yang dilakukan.
e. Server
Bertugas untuk menyiapkan fasilitas makan konsumen seperti meja
makan (merapikan dan membersihkannya), tempat cuci tangan, toilet,
membersihkan lantai sehingga konsumen senyaman mungkin.
f. Cook
Bertugas langsung di dapur untuk mengelola maakan seperti mencampur
bahan dan memasukkannya dalam oven serta menyiapkan peralatan
makanan yang dibutuhkan seperti membuat salad, minuman dan lain-
lain.
g. Order Taker
Bertugas menerima pesan antar lewat telepon dan juga menerima dan
menghitung pembayaran dari pesan antar.
h. Delivery Man
Mempunyai tugas untuk mengantarkan pesanan pelanggan sampai
kerumah dengan tepat waktu.
B. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada
konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza sebanyak 100 responden yang dapat
dianggap dapat mewakili dari keseluruhan orang yang pernah membeli produk
Pizza Hut di outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.
Sebelum kuesioner diberikan kepada 100 responden, penulis melakukan
try out atau pra survey terhadap 15 responden dengan memberikan 30
pertanyaan untuk menguji validitas dan realibilitas dari seluruh pertanyaan
tersebut.
Standarisasi kuesioner dilakukan setelah try out terhadap 30 responden.
Kuesioner dibagi menjadi tiga variabel.
1. Hasil Uji Validitas
Tabel 4.1
Hasil Try Out Uji Validitas Kinerja Pelayanan
No Butir
Pertanyaan Koefisien Korelasi Keterangan
1 0,679 Valid
2 0,140 Tidak Valid
3 0,676 Valid
4 0,472 Valid
5 0,792 Valid
6 0,515 Valid
7 0,617 Valid
8 0,471 Valid
9 0,605 Valid
10 -0,092 Tidak Valid
11 0,689 Valid
12 0,574 Valid
13 0,660 Valid
14 0,792 Valid
15 0,615 Valid
16 0,684 Valid
17 0,626 Valid
Sumber: Data Primer Diolah
Hasil output SPSS pada tabel di atas digunakan untuk menilai
kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang
dilihat dari nilai Corrected item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan
dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan
besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Sehingga dari tabel tersebut
diketahui bahwa terdapat dua butir pernyataan yang dinyatakan tidak
valid, yaitu butir pernyataan no. 2 dengan nilai 0.140 dan butir pernyataan
no. 10 dengan nilai -0.092.
Tabel 4.2
Hasil Try Out Uji Validitas Kepuasan Konsumen
No Butir
Pertanyaan Koefisien Korelasi Keterangan
1 0,730 Valid
2 0,599 Valid
3 0,760 Valid
4 0,759 Valid
5 0,691 Valid
6 0,738 Valid
7 0,745 Valid
8 0,687 Valid
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan hasil uji validitas diatas, digunakan untuk menilai
kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang
dilihat dari nilai Corrected item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan
dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan
besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Sehingga dari tabel tersebut
diketahui bahwa seluruh butir pernyataan valid.
Tabel 4.3
Hasil Try Out Uji Validitas Kecenderungan Pembelian Kembali
(Repurchase)
No Butir
Pertanyaan Koefisien Korelasi Keterangan
1 0,871 Valid
2 0,713 Valid
3 0,667 Valid
4 0,828 Valid
5 0,790 Valid
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan hasil uji validitas diatas, digunakan untuk menilai
kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang
dilihat dari nilai Corrected item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan
dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan
besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Sehingga dari tabel tersebut
diketahui bahwa seluruh butir pernyataan valid.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Setelah instrumen dipastikan akurasinya, kemudian dilakukan
pengujian reliabilitas dengan menggunakan cronbach’s alpha. Reliabilitas
suatu instrumen variabel dikatakan baik jika memiliki cronbach’s alpha >
0.6 (Ghozali, 2004: 41).
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
,890 ,901 17
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel kinerja
pelayanan dengan N of items sebanyak 17 didapatkan cronbach’s alpha
sebesar 0,890. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka semua butir
pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumen-instrumen
tersebut digunakan untuk menguji variabel kinerja pelayanan maka akan di
dapatkan hasil yang relatif sama.
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel kepuasan
konsumen dengan N of items sebanyak 8 didapatkan cronbach’s alpha
sebesar 0,907. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka semua butir
pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumen-instrumen
tersebut digunakan untuk menguji variabel kinerja pelayanan maka akan di
dapatkan hasil yang relatif sama.
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
,899 ,911 5
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan hasil pengujian dengan SPSS untuk variabel pembelian
kembali (Repurchase) dengan N of items sebanyak 5 didapatkan
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
,907 ,913 8
cronbach’s alpha sebesar 0,899. Nilai tersebut lebih besar dari 0,6 maka
semua butir pernyataan diatas sudah reliabel. Artinya jika instrumen-
instrumen tersebut digunakan untuk menguji variabel pembelian kembali
(Repurchase) maka akan di dapatkan hasil yang relatif sama.
C. Penemuan dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.7
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Laki-laki 41 41%
Wanita 59 59%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah
Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin sesuai dengan
penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, deperoleh hasil
bahwa 59% diantaranya adalah konsumen wanita dan sisanya adalah
sebanyak 41% adalah konsumen pria.
Tabel diatas membuktikan bahwa sebagian besar konsumen
Pizza Hut adalah wanita, hal ini menunjukkan bahwa Pizza Hut lebih
popular di kalangan wanita.
b. Usia
Tabel 4.8
Usia Frekuensi Presentasi
15-25 tahun 55 55%
26-35 tahun 32 32%
35-45 tahun 9 9%
45-55 tahun 4 4%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Klasifikasi responden berdasarkan usia dari responden diperoleh
hasil bahwa sebagian besar responden sebanyak 55% berusia 15-25
tahun, kemudian disusul dengan usia 29-35 tahun sebanyak 32%, lalu
yang berusia 36-45 tahun sebanyak 9% dan yang berusia 45-55 tahun
sebanyak 4%.
Dari tabel diatas menginformasikan bahwa sebagian besar
konsumen Pizza Hut berusia 15-25 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa
Pizza Hut terkenal dikalangan remaja.
c. Jenis Pekerjaan
Tabel 4.9
Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentasi
Pelajar/Mahasiswa 49 49%
Pegawai Negeri 6 6%
Ibu Rumah Tangga 7 7%
Wiraswasta 7 7%
Pegawai Swasta 31 31%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer yang telah diolah
Klasifikasi responden berdasarkan jenis pekerjaan diperoleh hasil
bahwa sebagian besar yaitu 49% responden merupakan
pelajar/mahasiswa, lalu sebanyak 31% merupakan pegawai swasta,
sedangkan sebanyak 7% adalah ibu rumah tangga dan wiraswasta, dan
selebihnya sebesar 6% merupakan responden yang berprofesi sebagai
pegawai negeri.
Berdasarkan data diatas, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
konsumen Pizza Hut berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa. Hal ini
berarti bahwa harga produk Pizza Hut terjangkau oleh kantong pelajar
dan mahasiswa dari golongan menengah keatas.
2. Kinerja Pelayanan (Service Performance)
Dalam analisis kinerja pelayanan ini penulis menggunakan skala
likert sebagai alat ukur jawaban responden terhadap pernyataan kuesioner.
Untuk menelilti kinerja pelayanan terdapat 15 pertanyaan. Berikut ini akan
diuraikan satu persatu.
Tabel 4.10
Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan dengan baik
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
Setuju Total
Frekuensi 43 57 0 0 0 100
Presentase 43.0 57.0 0.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.10 dapat dilihat bahwa sebagian responden menjawab
setuju. Pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan
dengan baik diakui setuju oleh 57 responden, 43 responden menjawab
sangat setuju dan tidak ada responden yang menjawab ragu, tidak setuju
maupun sangat tidak setuju.
Kenyataan ini menandakan bahwa karyawan Pizza hut sudah bisa
memberikan pelayanan terbaik untuk konsumen. Implementasi kualitas
jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaaan yang bergerak di bidang jasa
adalah dengan memberikan kinerja pelayanan yang terbaik bagi konsumen
dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan.
Tabel 4.11
Karyawan Pizza Hut konsisten dalam memberikan pelayanan
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 28 59 9 3 1 100
Presentase 28.0 59.0 9.0 3.0 1.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada pernyataan kedua, terlihat dalam tabel diatas jawaban
responden juga menyatakan setuju bahwa karyawan Pizza Hut
memberikan pelayanan yang konsisten kepada konsumen. Sebanyak 59
responden menjawab setuju, 28 responden menjawab sangat setuju, 9
responden menjawab ragu, 9 responden menjawab tidak setuju, dan 1
responden saja yang menjawab sangat tidak setuju.
Dari 100 responden yang diteliti, sebanyak 59% menyatakan
setuju bahwa karyawan Pizza Hut selalu konsisten dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman dengan
yang diberikan oleh karyawan. Kinerja yang baik dapat memmberikan
dampak yang besar bagi pelangan karena ukuran dari kualitas jasa adalah
kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan
konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-
benar mereka rasakan.
Tabel 4.12
Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh transportasi
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 38 56 4 1 1 100
Presentase 38.0 56.0 4.0 1.0 1.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Terlihat pada tabel 4.12 sebanyak 56 responden menjawab setuju,
38 responden menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu, 1
responden menjawab tidak setuju dan 1 responden yang menjawab sangat
tidak setuju
Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa lokasi outlet
Pizza Hut Bintaro Plaza yang strategis dan mudah dijangkau oleh
transportasi menjadi faktor penting bagi pelanggan. Dengan lokasi yang
mudah dijangkau dan strategis, pelanggan tidak membutuhkan waktu yang
lama untuk sampai di tempat tujuan.
.
Tabel 4.13
Pelanggan nyaman dengan fasilitas yang disediakan
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 33 65 2 0 0 100
Presentase 33.0 65.0 2.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada pernyataan keempat, sebanyak 65 responden menjawab
setuju, 33 responden menjawab sangat setuju, 2 responden menjawab ragu
dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak
setuju.
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa outlet
Pizza hut Bintaro Plaza sangat memperhatikan kenyamanan para
pelanggannya dengan memberikan fasilitas yang memadai kepada
pelanggan karena bagi perusahaan kenyamanan merupakan salah satu
strategi dalam meningkatkan kepuasan dan strategi penjualan yang efektif
yang dapat meningkatkan penjualan perusahaan
.
Tabel 4.14
Pelayanan Di Bagian Security dan Lapangan Parkir Nyaman dan Aman
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 16 68 12 4 0 100
Presentase 16.0 68.0 12.0 4.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.14, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa pelayanan di bagian security
dan lapangan parkir nyaman dan aman. Sebanyak 68 responden menjawab
setuju, 16 responden menjawab sangat setuju, 12 responden menjawab
ragu, 4 resonden menjawab tidak setuju dan tidak ada responden yang
menjawab sangat tidak setuju.
Outlet Pizza Hut sangat memperhatikan kenyamanan konsumen di
bagian security dan keamanan parkir karena dengan pelayanan yang aman
dan nyaman akan membuat pelanggan tidak akan khawatir saat datang ke
outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.
Tabel 4.15
Penerangan di setiap area restoran cukup terang
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 39 53 7 0 1 100
Presentase 39.0 53.0 7.0 0.0 1.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.15, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa penerangan di area restoran
cukup terang. Sebanyak 53 responden menjawab setuju, 39 responden
menjawab sangat setuju, 7 responden menjawab ragu, 1 resonden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak ada responden yang menjawab
tidak setuju.
Penerangan yang disediakan outlet Pizza Hut Bintaro Plaza
merupakan penunjang bagi kelancaran dalam bertransaksi. Penerangan
yang baik juga dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan
Tabel 4.16
Interior restoran terlihat menarik
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 36 61 3 0 0 100
Presentase 36.0 61.0 3.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.16, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa interior restoran terlihat
menarik. Sebanyak 61 responden menjawab setuju, 36 responden
menjawab sangat setuju, 3 responden menjawab ragu dan tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju
Dari hasil jawaban responden yang menyatakan setuju dengan
interior restoran Pizza Hut Bintaro Plaza terlihat menarik. Interior yang
menarik dapat memberikan sebuah suasana yang nyaman dalam restoran
sehingga konsumen senang jika berada di dalam restoran.
Tabel 4.17
Kebersihan outlet Pizza Hut sangat baik
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 34 59 3 4 0 100
Presentase 34.0 59.0 3.0 4.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.17, terlihat jawaban responden sebanyak 59 responden
menjawab setuju, 34 responden menjawab sangat setuju, 3 responden
menjawab ragu, 4 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada
responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa rata-rata
pelanggan menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa kebersihan oulet
Pizza Hut Bintaro Plaza sangat baik yaitu sebesar 61% dari 100 responden
yang diteliti. Penataan dan penempatan peralatan yang sesuai dengan luas
ruang dan tata bangunan yang baik memberikan dampak positif bagi
kenyaman pelanggan. Kebersihan dan tata ruang yang baik menjadi salah
satu faktor pelanggan kembali lagi datang karena tempat yang bersih dan
tata ruang yang baik membuat pelanggan nyaman.
Tabel 4.18
Karyawan pizza hut selalu bersikap ramah dan bersahabat
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 46 47 3 2 2 100
Presentase 46.0 47.0 3.0 2.0 2.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.18, terlihat jawaban responden sebanyak 47 responden
menjawab setuju, 46 responden menjawab sangat setuju, 3 responden
menjawab ragu dan 2 responden menjawab tidak setuju dan 2 respomden
juga yang menjawab sangat tidak setuju..
Sebagian besar responden menyatakan setuju dengan pernyataan
bahwa karyawan Pizza Hut Bintaro Plaza melayani pelanggan dengan
ramah dan bersahabat. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sangat
nyaman dengan performa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Sikap karyawan yang ramah dapat membuat pelanggan ingin
datang kembali ke outlet Pizza Hut Bintaro Plaza dan mempunyai
keakraban yang baik antara karyawan dan pelanggan
.
Tabel 4.19
Karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam melayani pelanggan
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak Setuju
Total
Frekuensi 33 60 4 3 0 100
Presentase 33.0 60.0 4.0 3.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.19, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa karyawan pizza hut selalu
tanggap dan respon cepat dalam melayani pelanggan Sebanyak 60
responden menjawab setuju, 33 responden menjawab sangat setuju, 4
responden menjawab ragu, 3 responden yang menjawab tidak setuju dan
tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju
Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa 60%
responden menyatakan setuju mengenai kinerja karyawan dalam
memberikan pelayanan. Tanggapan serta respon cepat karyawan dalam
melayani permintan pelanggan dan dalam bertransaksi. Sehingga
pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.
Tabel 4.20 Karyawan pizza hut dapat menangani segala keluhan pelanggan
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak Setuju
Total
Frekuensi 27 60 8 3 2 100
Presentase 27.0 60.0 8.0 3.0 2.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.20, terlihat jawaban responden sebanyak 60
responden menjawab setuju, 27 responden menjawab sangat setuju, 8
responden menjawab ragu, 3 responden menjawab ridak setuju dan 2
responden menjawab sangat tidak setuju.
Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu memberikan yang terbaik
bagi pelanggan sehingga pelanggan menjadi puas dan loyal terhadap
perusahaan. Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan
untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Keluhan yang
datang dari pelanggan merupakan tanggung jawab bagi perusahaan dan
karyawan
Tabel 4.21
Karyawan pizza hut dapat menangani dan mengutamakan kebutuhan pelanggan
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak Setuju
Total
Frekuensi 24 64 7 5 0 100
Presentase 24.0 64.0 7.0 5.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.21, terlihat jawaban responden sebanyak 64 responden
menjawab setuju, 24 responden menjawab sangat setuju, 7 responden
menjawab ragu, 5 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada
responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa 64%
responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan outlet
Pizza Hut Bintaro Plaza selalu memahami dan mengutamakan kebutuhan
pelanggan. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, outlet
Pizza Hut Bintaro Plaza harus mengetahui dan memahami apa yang
dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.
Tabel 4.22
Server selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk
pelanggan
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
Setuju
Total
Frekuensi 29 67 4 0 0 100
Presentase 29.0 67.0 4.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.22, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Server outlet Pizza Hut
Bintaro selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk
pelanggan. Sebanyak 67 responden menjawab setuju, 29 responden
menjawab sangat setuju, 4 responden menjawab ragu dan tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju
Semua server di Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza selalu menawarkan
kebutuhan tambahan kepada konsumen yang makan di restoran.
Kebutuhan tambahan itu seperti tisu atau alat makan lainnya yang
dibutuhkan konsumen.
Tabel 4.23
Server memuji pesanan yang anda pesan
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 35 61 4 0 0 100
Presentase 35.0 61.0 4.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.23, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Server outlet Pizza Hut
Bintaro selalu memuji pesanan yang anda pesan. Sebanyak 61 responden
menjawab setuju, 35 responden menjawab sangat setuju, 4 responden
menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju
maupun sangat tidak setuju.
Dengan memuji pesanan yang di pesan oleh pelanggan akan
membuat pelanggan itu tahu kalau menu yang di pesan itu merupakan
menu yang paling banyak di pesan atau menu yang paling enak.
Tabel 4.24
Karyawan pizza hut memberikan informasi yang dibutuhkan
pelanggan
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
Setuju Total
Frekuensi 38 60 2 0 0 100
Presentase 38.0 60.0 2.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.24, terlihat jawaban responden sebanyak 60
responden menjawab setuju, 38 responden menjawab sangat setuju, 2
responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak
setuju maupun tidak setuju.
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan outlet Pizza
Hut Bintaro Plaza selalu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan baik tentang menu, harga dan segala sesuatu yang tidak atau
kurang diketahui oleh pelanggan.
3. Kepuasan Konsumen (X2)
Tabel 4.25 Karyawan pizza hut mampu melayani pelanggan dengan baik
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak Setuju
Total
Frekuensi 43 54 3 0 0 100
Presentase 43.0 54.0 3.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.25, terlihat jawaban responden sebanyak 54 responden
menjawab setuju, 43 responden menjawab sangat setuju, 3 responden
menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju
maupun sangat tidak setuju.
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan setuju terhadap pelayanan karyawan Pizza Hut
Bntaro Paza telah sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini menunjukkan
bahwa agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang besar dan sesuai
dengan harapan, outlet Pizza Hut harus memberikan pelayanan yang
berkualitas
Tabel 4.26
Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 34 62 3 1 0 100
Presentase 34.0 62.0 3.0 1.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.26, terlihat jawaban responden sebanyak 62 responden
menjawab setuju, 34 responden menjawab sangat setuju, 3 responden
menjawab ragu, 1 responden menjawab tidak setuju dan tidak ada
responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Dari tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan setuju terhadap pelayanan karyawan Pizza Hut
Bintaro Plaza telah sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini menunjukkan
bahwa agar pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang besar dan sesuai
dengan harapan, outlet Pizza Hut harus memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Tabel 4.27
Karyawan pizza hut memberikan perhatian yang penuh tanpa pilih
kasih pada setiap pelanggan
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
Setuju
Total
Frekuensi 32 60 8 0 0 100
Presentase 32.0 60.0 8.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.27, terlihat jawaban responden sebanyak 60 responden
menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 8 responden
menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun
sangat tidak setuju.
Maka dapat disimpulkan bahwa 60% responden menyatakan setuju
dengan pernyataan bahwa karyawan Pizza Hut Bintaro plaza sangat
memperhatikan semua pelanggan tanpa pilih kasih. Dalam dusia
pemasaran sering disebutkan bahwa pembeli adalah raja, jadi pelanggan
harus dimanjakan dengan diberikan pelayanan yang baik.
Tabel 4.28
Pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan karyawan
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 32 63 5 0 0 100
Presentase 32.0 63.0 5.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.28, terlihat jawaban responden sebanyak 63 responden
menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 5 responden
menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju maupun
sangat tidak setuju.
Kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi
antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan yang
terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan karyawan untuk
memperoleh pelayanan. Sikap dan layanan kontak karyawan merupakan
elemen penting yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa dan
kepuasan pelanggan.
Tabel 4.29
Produk Pizza Hut sesuai dengan harapan pelanggan
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 21 72 7 0 0 100
Presentase 21.0 72.0 7.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.29, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72
responden menjawab setuju, 21 responden menjawab sangat setuju, 7
responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab setuju
maupun sangat tidak setuju.
Produk yang memuaskan adalah produk yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat
cukup. Dalam konteks teori customer behaviour, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman pelanggan setelah mengkonsumsi
dan menggunakan suatu produk. Kepuasan adalah hasil penilaian
pelanggan bahwa produk itu memberikan tingkat kenikmatan dimana
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Kepuasan sebagai persepsi terhadap
produk yang telah memenuhi harapannya, karena itu pelanggan tidak akan
puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih
dari yang diharapkan.
Tabel 4.30
Harga yang ditawarkan bervariasi dan terjangkau
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak
Setuju
Total
Frekuensi 14 72 12 2 0 100
Presentase 14.0 72.0 12.0 2.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.30, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72
responden menjawab setuju, 14 responden menjawab sangat setuju, 12
responden menjawab ragu, 2 responden menjawab tidak setuju dan tidak
ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan sebagian besar
menyatakan setuju bahwa harga produk Pizza Hut bervariasi dan
terjangkau sehingga pelanggan bebas memilih produk yang akan
dibelinya. Harga adalah komponen yang paling mendukung dalam
membuat keputusan pembelian suatu produk.
Tabel 4.31 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk
meningkatkan kepuasannya
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 17 71 11 1 0 100
Presentase 17.0 71.0 11.0 1.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.31, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 72
responden menjawab setuju, 14 responden menjawab sangat setuju, 12
responden menjawab ragu, 2 responden menjawab tidak setuju dan tidak
ada responden yang menjawab sangat tidak setuju.
Berdasarkan tabel tesebut, 71 responden menyatakan setuju bahwa
harga produk yang ditawarkan Pizza Hut sesuai dengan nilai kepuasan
pelanggan. Hal ini berarti harga merupakan nilai tukar barang atau jasa,
harga termasuk atribut yang mempengaruhi konsumen dalam proses
pembelian, karena itu konsumen selalu mempertimbangkan dengan daya
beli atau kemampuan keuangannya.
Tabel 4.32
Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya
kebutuhan
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak Setuju
Total
Frekuensi 20 70 10 0 0 100
Presentase 20.0 70.0 10.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.32, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa Pelanggan tidak
mempersalahkan harga karena terpenuhinya kebutuhan. Sebanyak 70
responden menjawab setuju, 20 responden menjawab sangat setuju, 10
responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak
setuju maupun sangat tidak setuju
Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan
akan bersedia membayar berapapun jika mutu produk atau pelayanan
dapat memenuhi harapan mereka dan harga yang ditawarkan sesuai
dengan kepuasan yang di dapat oleh konsumen.
4. Pembelian Kembali (Repurchase) (Y)
Tabel 4.33
Saya akan mengunjungi outlet pizza ini lagi untuk melakukan pembelian ulang
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak Setuju
Total
Frekuensi 28 65 7 0 0 100
Presentase 28.0 65.0 7.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.33, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa akan mengunjungi outlet pizza
ini lagi untuk melakukan pembelian ulang. Sebanyak 65 responden
menjawab setuju, 28 responden menjawab sangat setuju, 7 responden
menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju
maupun sangat tidak setuju
Maka dapat disimpulkan bahwa 65% responden menyatakan setuju
bahwa konsumen akan mengunjungi outlet Pizza Hut Bintaro lagi untuk
melakukan pembelian ulang.. Hal ini dapat dilihat dari responden yang
sebagian besar menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
Tabel 4.34
Saya akan memberikan informasi yang positif tentang Pizza Hut
kepada orang lain
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak Setuju
Total
Frekuensi 25 67 8 0 0 100
Presentase 25.0 67.0 8.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.34, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa akan memberikan informasi
yang positif tentang Pizza Hut kepada orang lain. Sebanyak 67 responden
menjawab setuju, 25 responden menjawab sangat setuju, 8 responden
menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju
maupun sangat tidak setuju
Karena merasa terpuaskan kebutuhan dan keinginannya konsumen
akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Konsumen yang loyal adalah
mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa sehingga mempunyai
antusiasme untuk ,erekomendasikan kepada siapapun karena kemungkinan
besar akan terjadi promosi secara gratis dalam bentuk word of mouth yang
dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.
Tabel 4.35
Saya percaya terhadap produk Pizza Hut
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat
tidak
Setuju
Total
Frekuensi 26 73 1 0 0 100
Presentase 26.0 73.0 1.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.35, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa mereka percaya terhadap
produk Pizza Hut. Sebanyak 73 responden menjawab setuju, 26 responden
menjawab sangat setuju, 1 responden menjawab ragu dan tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju
Maka dapat disimpulkan bahwa 73% responden menyatakan setuju
bahwa pelanggan merasa percaya terhadap produk Pizza Hut. Hal ini dapat
dilihat dari responden yang sebagian besar menyatakan setuju dengan
pernyataan tersebut.
Tabel 4.36
Saya akan melakukan pembelian berulang kali
Sangat
Setuju Setuju Ragu
Tidak
Setuju
Sangat
tidak Setuju
Total
Frekuensi 24 62 14 0 0 100
Presentase 24.0 62.0 14.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Berdasarkan 4.36, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju dengan pernyataan bahwa mereka akan melakukan
pembelian berulang kali. Sebanyak 62 responden menjawab setuju, 24
responden menjawab sangat setuju, 14 responden menjawab ragu dan
tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak
setuju
Pada kenyataannya berdasarkan jawaban responden diatas, jika
konsumen merasa puas atas pelayanan dan produk yang ada di outlet Pizza
Hut Bintaro Plaza, maka konsumen itu akan melakukan pembelian
berulang kali.
Tabel 4.37
Saya suka produk pizza hut dan berniat untuk datang kembali
Sangat Setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak
Setuju
Total
Frekuensi 32 63 5 0 0 100
Presentase 32.0 63.0 5.0 0.0 0.0 100.0
Sumber: Data primer yang telah diolah
Pada tabel 4.37, terlihat bahwa jawaban responden sebanyak 63
responden menjawab setuju, 32 responden menjawab sangat setuju, 5
responden menjawab ragu dan tidak ada responden yang menjawab tidak
setuju maupun sangat tidak setuju.
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, pelanggan dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginannya akan menggunakan jasa atau produk yang
mampu memberikan kepuasan. Karena jika kebutuhan dan keinginannya
terpenuhi maka konsumen akan memiliki ingatan yang kuat terhadap suatu
produk dan dalam keadaan tersebut loyalitas akan mulai timbul dan
berkembang. Dan dalam pembelian berikutnya pelanggan akan memiliki
produk yang telah memberinya kepuasan sehingga akan terjadi pembelian
yang berulang-ulang.
5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas bertujuan untuk menguji variabel independen
yaitu kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen, dan variabel
dependen yaitu kecenderungan pembelian kembali dalam sebuah
model regresi terdistribusi mormal atau tidak.
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Exp
ecte
d C
um
Pro
b
Dependent Variable: Repurchase
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 4.2
Grafik diatas memperlihatkan hasil dari uji normalitas dengan
menggunakan Normal Probability Plot yang menyebar disekitar garis
diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini
sudah terdistribusi dengan normal atau sudah memenuhi asumsi
normalitas, sehingga model regresi layak untuk digunakan.
b. Uji Multikoliniearitas
Multikolinieritas merupakan kejadian yang menginformasikan ada
tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan
variabel independen dalam suatu model. Deteksi terhadap
multikolinieritas dapat dilihat dari Varience Inflation Factor (VIF) dan
Tolerance (TOL).
Tabel 4.38 Coefficients(a)
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Serv_Performance ,500 2,001
Kepuasan ,500 2,001
a Dependent Variable: Repurchase
Berdasarkan Tabel Coefficients di atas terlihat bahwa VIF 2,001 dan
TOL 0,500, ini berarti masing-masing variabel independen memiliki
VIF tidak lebih dari 10 (VIF <10) dan nilai TOL > 0,1. maka dapat
disimpulkan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi
multikolinieritas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan Scatterplot di bawah ini menunjukan penyebaran titik-
titik data sebagai berikut:
1. Titik-titik data menyebar diatas dan di bawah atau disekitar angka
nol
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola
bergelombang, melebar kemudian menyempit dan melebar kembali
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola
-2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value
-4
-2
0
2
4
Re
gre
ssi
on
Stu
de
nti
zed
Re
sid
ual
Dependent Variable: REPURCHASE
Scatterplot
Gambar 4. 3
Dari hasil gambar dan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa data
terbebas dari heteroskedastisitas.
6. Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 4.39 Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 ,561(a) ,315 ,301 1,892
a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase
a. Koefisien Korelasi Regresi Linear
Tabel 4. 40
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0.000 – 0,199 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Sedang
0,600 – 0,799 Kuat
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Dr. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis
Hasil dari penelitian ini didapat bahwa nilai R sebesar 0,561.
berdasarkan tabel pedoman diatas, maka menunjukkan adanya hubungan
yang cukup kuat antara variabel kinerja pelayanan (X1) dan kepuasan
konsumen (X2) terhadap pembelian kembali (Y).
b. Koefisien Determinasi (R2)
Pada tabel Model Summaryb menunjukkan nilai R Square sebesar
0,315. karena variabel independen tidak lebih dari dua, maka peneliti
menggunakan R Square dan bukan Adjusted R Square (Singgih Santoso,
2000: 167). Hal ini berarti variabel kinerja pelayanan dan kepuasan
konsumen secara bersama dapat menjelaskan sebesar 31.5% variabel
pembelian kembali. Adapun sisanya sebesar 68.5% dijelaskan oleh faktor
atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam penelitian
ini. Sedangkan Standar Error Of Estimate (SEE) adalah sebesar 1.892,
semakin kecil SEE akan membuat model regresi semakin tepat dalam
memprediksi variabel dependen (Singgih Santoso, 2000: 167).
c. Persamaan Regresi Berganda
Tabel 4.41
Coefficients(a)1
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,600 2,342
Serv_Performance ,150 ,051 ,352
Kepuasan ,173 ,081 ,254
a Dependent Variable: Repurchase
Berdasarkan tabel Coefficienta
diatas memperlihatkan bahwa nilai
Constant 5.600, kinerja pelayanan (service performance) 0.150 dan
kepuasan konsumen 0.173. Sehingga analisis regresi berganda dapat
dirumuskan seperti berikut ini:
Y = 5.600 + 0.150 X1 + 0.173 X2 + e
Variabel kinerja pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif
terhadap kecenderungan pembelian kembali (Repurchase), dengan
koefisien regresi sebesar 0.150 yang artinya jika faktor kinerja pelayanan
meningkat sebesar 1 satuan maka kecenderungan pembelian kembali
(Repurchase) akan meningkat sebesar 0.150 atau 15.0%.
Pada variabel kepuasan konsumen (X2) juga mempunyai pengaruh
yang positif terhadap kecenderungan pembelian kembali (Repurchase)
dengan koefisien regresi 0.173 yang artinya jika faktor kepuasan
konsumen meningkat sebesar 1 satuan maka kecenderungan pembelian
kembali (Repurchase) akan meningkat sebesar 0.173 atau 17.3%.
7. Uji Hipotesis
a. Uji t
Tabel 4.42 Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 5,600 2,342 2,391 ,019
Serv_Performance ,150 ,051 ,352 2,961 ,004
Kepuasan ,173 ,081 ,254 2,140 ,035
a Dependent Variable: Repurchase
Berdasarkan tabel Coefficient di atas, untuk mengetahui besarnya
pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial atau
individual terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
a. Hipotesis yang akan diuji untuk variabel kinerja pelayanan (X1) akan
dirumuskan sebagai berikut:
Ha1 : Tingkat kinerja pelayanan berpengaruh terhadap
kecenderungan pembelian kembali.
Ho1 : Tingkat kinerja pelayanan tidak berpengaruh terhadap
kecenderungan pembelian kembali.
Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas dapat diketahui bahwa
variabel kinerja pelayanan memiliki sig 0,004. Ini berarti nilai probabilitas
sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,004 < 0,05). Maka,
disimpulkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh terhadap
kecenderungan pembelian kembali yaitu sebesar 0,352 atau 35,2 %.
b. Hipotesis yang akan diuji untuk variabel kepuasan konsumen (X2)
akan dirumuskan sebagai berikut:
Ha2 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kecenderungan
pembelian kembali.
Ho2 : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap
kecenderungan pembelian kembali.
Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas dapat diketahui bahwa
variabel kepuasan konsumen memiliki sig 0,035, ini berarti nilai
probabilitas sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,035 < 0,05).
Maka, variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kecenderungan
pembelian kembali.
b. Uji F
Tabel 4.43 ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 159,785 2 79,893 22,320 ,000(a)
Residual 347,205 97 3,579
Total 506,990 99
a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase
Hipotesis untuk uji simultan akan dirumuskan sebagai berikut:
Ha3 : Kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara
simultan terhadap kecenderungan pembelian kembali.
Ho3 : Kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen tidak berpengaruh
secara simultan terhadap kecenderungan pembelian kembali.
Hasil analisis pada tabel ANOVA diatas diperoleh F sebesar
22,320 dengan nilai probabilitas sig sebesar 0,000, ini berarti nilai
probabilitas sig lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau (0,000 < 0,05).
Maka terdapat pengaruh secara simultan antara kinerja pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali.
8. Perbandingan Dengan Penelitian Sebelumnya
Bila dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Diah
Dharmayanti (2006) dengan judul Analisis “Pengaruh Service
Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap
Loyalitas Nasabah” yang dilakukan di Surabaya dengan objek penelitian
tiga bank cabang Surabaya.
Hasil analisis regresi moderator menunjukkan bahwa konsep
service performance dan kepuasan nasabah pada industri jasa khususnya
Bank Mandiri cabang Surabaya mempunyai kemampuan untuk
menjelaskan lebih mendalam variance loyalitas dibanding model yang
telah ada. Hasil moderator regression analisis menunjukkan bahwa
interaksi service performance dan kepuasan nasabah lebih menerangkan
variance loyalitas karena memiliki β positif dan signifikansi (signifikan t ≤
0,05). Koefisien β interaksi signifikan menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah merupakan variabel moderator antara service performance dengan
loyalitas nasabah. Hal ini mengidentifikasikan bahwa pengaruh positif dari
service performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika
kepuasan nasabah juga tinggi.
Sedangkan hasil dari penelitian ini didapat nilai R sebesar 0,561
menunjukkan adanya hubungan yang cukup kuat antara variabel kinerja
pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian kembali
(Repurchase). Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan hasil bahwa
secara simultan atau bersama-sama maupun secara parsial atau individu
variabel kinerja pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap
variabel pembelian kembali (Repurchase).
BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan uji hipotesis yang dilakukan dalam mencari pengaruh
kinerja pelayanan, kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian
kembali (Repurchase) pada konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza,
maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, ditemukan bahwa variabel
kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
kecenderungan pembelian kembali (Repurchase).
2. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, ditemukan bahwa variabel
kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
kecenderungan pembelian kembali (Repurchase).
3. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, ditemukan bahwa variabel
kinerja pelayanan dan variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel kecenderungan pembelian kembali
(Repurchase).
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis
memberikan beberapa implikasi bagi pihak-pihak yang terkait sebagai
berikut:
1. Pembelian kembali (Repurchase) tidak hanya dipengaruhi oleh kinerja
pelayanan dan kepuasan itu sendiri, akan tetapi juga dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diketahui dan tidak dibahas seperti promosi,
gaya hidup (life style), trend, psikologi masyarakat, ajakan teman
seperti perayaan ulang tahun atau merayakan sesuatu yang spesial, dan
jika kebetulan lewat outlet Pizza Hut.
2. Kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen erat hubungannya dengan
kecenderungan pembelian kembali
3. Pembelian kembali (Repurchase) konsumen sebagian besar
dipengaruhi boleh tingkat kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh karyawan
outlet Pizza Hut Bintaro Plaza telah memberikan nilai positif bagi
pelanggan.
4. Untuk mempertahankan konsumen menjadi pelanggan Pizza Hut
diperlukan dukungan dari para karyawan yang selalu siapmembantu
dan memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut bukan hanya menjadi
tanggung jawab karywan lini depan atau front liner saja, tetapi juga
menjadi tangguing jawab semua orang dalam perusahaan.
C. Saran
Adapun beberapa saran dari penulis diantaranya sebagai berikut:
a. Bagi Pizza Hut
1. Pizza Hut Indonesia harus terus mampu menciptakan produk-produk
baru atau paket menu yang lebih menarik lagi dengan mengambil
tema dan cita rasa yang sesuai dengan lidah masyarakat Indonesia.
2. Respon yang cepat dari karyawan dan seluruh staf dalam
memeberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen.
3. Seluruh karyawan harus menciptakan komunikasi antar section yang
baik selama bekerja sehingga pelayanan konsumen bisa lebih cepat
b. Bagi peneliti
Saran bagi peneliti selanjutnya yang relevan dengan judul ini
diharapkan peneliti selanjutnya dapat menambah variabel atau faktor lain
yang bisa mempengaruhi pembelian kembali (Repurchase) dengan
menggunakan metode analisis yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Bhuono. Agung. “Metode-Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS”, Andi
OFFSET,Yogyakarta. 2005.
Burhanuddin. “Analisis Atas Konsekuensi Kepuasan Dan Penyesalan Pada Niat
Melakukan Pembelian Ulang Dan Niat Melakukan Komplain”, Jurnal
Ventura Vol 9 no 1, April 2006, Jakarta.
Cronin, J. Joseph, Michael Morris. “Satisfying Customer Expectations: The Effect
on Conflict and Repurchase Intentions in Industrial Marketing Channels”.
Journal Of Marketing Sciences Volume 17, No. 1, pages. 41-49.
Dharmayanti, Diah. “Analisis Pengaruh Service Performance Dan Kepuasan
Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah”, Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Petra, Januari: 125-131. 1994.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang, 2004.
Griffin, Jill. “Menumbuh Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, Edisi
Revisi Terbaru. 1995.
Hamid, Abdul. “Buku Panduan Skripsi”, FEIS UIN Press, Cetakan 1, Grafika
Karya Utama. Jakarta. 2004.
Irawan, Hadi. “10 Prinsip Kepuasan Konsumen”, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta. 2000.
Kottler, Philip dan Susanto, AB. “Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian”, Salemba Empat. Jakarta.
2000.
Kottler, Philip. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Millenium Jilid 2, Erlangga,
Jakarta. 2004.
Meuraxa, Nurfaizah “Analisis Pengaruh Sosial (Social Influence) terhadap
Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)”, Fakultas Ekonomi
dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2008.
Palilati, Alida. “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis”, Fakultas Ekonomi,
Universitas Halueleo. Kendari. 2007.
Palupi, Ima Suryani. “Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2007.
Rahman, Rizky. “Pengaruh Service Performance dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. 2008.
Rangkuti, Freddy. “Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
1997.
Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfa Beta, Bandung. 2009.
Singgih, Santoso. “Latihan SPSS Statistik”, PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
2006.
Swastha, Basu. “Azas-Azas Pemasaran”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
2005.
Swastha, Basu dan Irwan, “Manajemen Pemasaran Modern”, Edisi Kedua,
Penerbit Liberty, Yogyakarta. 2000.
Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa (1
st ed)”, Bayu Media, Malang, 2006
www.petra.ac.id
www.pizzahutindonesia.com
.
KUESIONER PENELITIAN
Assalamualaikum Wr. Wb.
Salam sejahtera untuk kita semua. Dengan ini saya sampaikan kepada
Bapak/ Ibu/Saudara/I, saya Suryo Triyono (104081002483), jurusan manajemen
pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
sedang mengadakan penelitian untuk tugas akhir dengan judul “Analisis
Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Kecenderungan
Pembelian Kembali (Repurchase) pada outlet Pizza Hut Bintaro Plaza”.
Dalam rangka pengumpulan data saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara, saya mohon agar kiranya Bapak/Ibu/Saudara mengisi dengan
sejujur-jujurnya. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Suryo Triyono
DATA RESPONDEN
1. Nama :
2. Usia : ….Tahun
3. Jenis Kelamin (a) Laki-laki
(b) Perempuan
4. Pekerjaan (a) Mahasiswa (b) Wiraswasta
(c) Pegawai negeri (d) Pegawai swasta
(e) Ibu rumah tangga
Petunjuk Pengisian
Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√) pada alternatif
jawaban yang tersedia pada kolom jawaban.
Adapun makna dari alternatif jawaban dimaksud adalah sebagai berikut:
SS = Sangat Setuju diberi nilai 5
S = Setuju diberi nilai 4
R = Ragu-Ragu diberi nilai 3
TS = Tidak Setuju diberi nilai 2
STS = Sangat Tidak Setuju diberi nilai 1
1. Service Performance (X1)
No Penyataan SS S R TS STS
1 Karyawan memberikan pelayanan
dengan baik
2 Karyawan konsisten dalam
memberikan pelayanan
3 Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh
transportasi
4 Pelanggan nyaman dengan fasilitas
yang disediakan
5 Pelayanan di bagian security dan
lapangan parkir nyaman dan aman
6 Penerangan di setiap area restoran
cukup terang
7 Interior restoran terlihat menarik
8 Kebersihan outlet Pizza Hut sangat
baik
9 Karyawan pizza hut selalu bersikap
ramah dan bersahabat
10 Karyawan pizza hut selalu tanggap
dan respon cepat dalam melayani
pelanggan
11 Karyawan pizza hut dapat menangani
segala keluhan pelanggan
12 Karyawan pizza hut dapat menangani
dan mengutamakan kebutuhan
pelanggan
13 Server selalu menawarkan
condiment/kebutuhan tambahan untuk
pelanggan
14 Server memuji pesanan yang anda
pesan
15 Karyawan pizza hut memberikan
informasi yang dibutuhkan pelanggan
2. Kepuasan (X2)
No Penyataan SS S R TS STS
16 Karyawan pizza hut mampu melayani
pelanggan dengan baik
17 Kualitas pelayanan sesuai dengan
harapan pelanggan
18 Karyawan pizza hut memberikan
perhatian yang penuh tanpa pilih
kasih pada setiap pelanggan
19 Pelanggan mudah dalam berinteraksi
dengan karyawan
20 Produk pizza hut sesuai dengan
harapan pelanggan
21 Harga yang ditawarkan bervariasi dan
terjangkau
22 Harga yang ditawarkan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan untuk
meningkatkan kepuasannya
23 Pelanggan tidak mempersalahkan
harga karena terpenuhinya kebutuhan
3. Repurchase/Pembelian Kembali (Y)
No Penyataan SS S R TS STS
24 Saya akan mengunjungi outlet pizza
ini lagi untuk melakukan pembelian
ulang
25 Saya akan memberikan informasi
yang positif tentang Pizza Hut
kepada orang lain
26 Saya percaya terhadap produk Pizza
Hut
27 Saya akan melakukan pembelian
berulang kali
28 Saya suka produk pizza hut dan
berniat untuk datang kembali
2. Kepuasan Konsumen
K1Y1 K2Y1 K3Y1 K4Y1 K5Y1 K6Y1 K7Y1 K8YI KTOT
1 4 4 4 4 4 4 4 4 32
2 5 5 5 5 5 5 5 5 40
3 3 2 3 3 4 4 4 4 27
4 4 4 4 4 4 4 4 4 32
5 5 5 5 5 5 5 5 5 40
6 4 4 4 4 4 4 4 4 32
7 4 4 4 4 4 4 4 4 32
8 4 4 4 4 3 2 2 4 27
9 4 4 4 4 4 3 3 4 30
10 4 4 4 4 4 3 3 3 29
11 4 4 3 4 4 4 4 4 31
12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
13 5 4 5 4 5 4 4 4 35
14 5 5 5 5 4 5 5 5 39
15 5 5 4 3 4 3 4 3 31
16 4 5 4 5 5 4 4 4 35
17 5 5 5 5 4 4 5 5 38
18 5 5 4 5 4 5 4 4 36
19 4 4 4 4 4 3 4 3 30
20 4 4 4 5 5 4 3 4 33
21 5 5 4 5 3 4 4 4 34
22 4 3 4 4 4 4 4 4 31
23 4 4 4 4 4 4 4 4 32
24 5 5 4 4 4 4 4 4 34
25 4 4 5 5 4 4 4 4 34
26 4 4 4 4 4 4 4 4 32
27 4 4 3 3 4 4 3 4 29
28 5 4 4 4 5 4 4 4 34
29 5 4 4 5 5 4 5 5 37
30 4 4 3 4 4 3 3 4 29
31 4 4 4 4 4 4 4 4 32
32 4 4 4 4 4 3 4 4 31
33 4 4 4 4 4 4 4 4 32
34 3 4 4 4 4 3 4 3 29
35 5 5 5 4 4 4 4 4 35
36 4 4 4 4 4 2 3 2 27
37 4 5 3 4 4 4 4 4 32
38 4 4 4 4 4 4 4 4 32
39 5 5 4 5 4 3 4 3 33
40 4 4 4 4 4 4 4 5 33
41 4 4 4 4 4 4 4 4 32
42 5 5 5 5 5 4 4 4 37
43 5 4 4 4 4 4 4 4 33
44 5 5 5 5 4 4 4 4 36
45 5 5 5 5 4 4 4 4 36
46 4 4 4 4 4 4 4 4 32
47 5 4 5 5 4 4 5 5 37
48 4 3 4 4 4 4 4 4 31
49 4 4 4 4 4 4 3 3 30
50 5 5 5 5 4 3 4 5 36
51 5 5 5 5 4 4 4 4 36
52 5 5 5 5 4 4 4 4 36
53 5 5 5 4 4 4 4 5 36
54 5 5 5 5 5 5 5 5 40
55 4 4 4 4 4 4 4 4 32
56 4 4 4 4 4 4 4 4 32
57 5 5 5 5 4 5 5 5 39
58 4 3 4 4 3 4 3 3 28
59 4 4 4 4 4 3 4 4 31
60 5 5 4 4 4 4 4 4 34
61 4 4 4 4 3 4 4 4 31
62 5 5 5 5 5 5 5 5 40
63 4 4 4 4 4 4 4 4 32
64 4 4 4 4 3 4 4 4 31
65 5 5 5 5 5 5 5 5 40
66 4 4 4 3 4 4 4 4 31
67 4 4 3 4 4 3 4 4 30
68 5 4 4 4 5 4 5 4 35
69 5 4 5 5 4 4 4 4 35
70 5 5 5 5 5 5 5 5 40
71 5 4 4 4 4 4 4 4 33
72 3 3 4 4 3 4 4 4 29
73 4 4 4 4 4 4 4 4 32
74 4 4 4 4 4 4 4 4 32
75 4 4 4 4 4 4 4 4 32
76 5 4 4 4 4 4 4 4 33
77 4 4 4 4 4 3 3 4 30
78 4 4 4 4 4 4 4 4 32
79 5 5 5 5 5 5 5 5 40
80 5 5 5 4 4 4 4 4 35
81 5 5 5 5 5 5 4 4 38
82 4 4 5 4 4 4 4 4 33
83 4 4 4 4 4 4 3 3 30
84 5 5 5 5 4 5 5 5 39
85 4 4 3 4 4 4 3 3 29
86 5 4 5 5 4 4 4 5 36
87 4 4 4 4 4 4 4 3 31
88 5 5 5 4 4 4 4 4 35
89 4 4 4 4 5 5 5 4 35
90 4 4 4 4 3 4 4 4 31
91 5 5 5 4 5 4 4 4 36
92 5 5 4 4 5 4 4 4 35
93 5 4 5 5 4 4 4 5 36
94 4 4 4 4 4 4 4 4 32
95 4 4 4 4 4 4 4 4 32
96 5 5 5 5 5 4 5 4 38
97 4 4 4 5 5 4 4 5 35
98 5 5 5 5 5 5 5 5 40
99 4 4 3 3 4 4 4 4 30
100 4 4 4 4 4 4 4 4 32
3. Pembelian Kembali (Repurchase)
PIY P2Y P3Y P4Y P5Y PTOT
1 5 5 5 5 5 25
2 4 4 4 4 4 20
3 4 3 4 3 4 18
4 4 4 4 4 4 20
5 4 4 4 4 4 20
6 4 4 4 4 4 20
7 4 3 4 4 4 19
8 4 4 4 3 4 19
9 4 4 4 4 4 20
10 4 4 4 3 4 19
11 5 4 5 4 4 22
12 4 4 4 3 3 18
13 5 5 4 5 5 24
14 5 5 5 5 5 25
15 4 4 4 3 3 18
16 4 4 4 3 4 19
17 5 5 5 5 5 25
18 5 4 4 4 5 22
19 4 4 4 3 3 18
20 5 5 4 4 4 22
21 4 4 4 3 3 18
22 5 5 5 5 5 25
23 5 5 5 5 5 25
24 4 4 4 4 4 20
25 4 4 4 5 4 21
26 4 4 4 4 4 20
27 4 4 4 3 4 19
28 4 3 4 4 4 19
29 4 4 4 4 5 21
30 4 4 4 4 3 19
31 4 4 5 5 5 23
32 3 4 4 4 4 19
33 3 3 4 4 4 18
34 4 4 4 5 4 21
35 5 4 4 4 5 22
36 4 4 4 4 4 20
37 4 3 4 3 4 18
38 4 4 4 4 5 21
39 4 4 4 4 4 20
40 4 5 4 4 4 21
41 4 4 4 4 4 20
42 5 5 5 5 5 25
43 5 5 5 5 5 25
44 5 5 5 5 5 25
45 4 4 4 4 4 20
46 4 4 4 4 4 20
47 4 3 4 3 4 18
48 4 4 4 4 4 20
49 4 4 4 4 4 20
50 5 4 5 5 5 24
51 5 5 5 5 5 25
52 5 5 5 5 5 25
53 5 4 4 4 4 21
54 5 5 5 4 5 24
55 5 4 4 4 4 21
56 4 4 4 4 4 20
57 4 4 4 4 4 20
58 4 4 4 3 4 19
59 4 4 4 4 4 20
60 4 5 5 4 5 23
61 4 4 4 4 4 20
62 5 5 5 5 5 25
63 4 4 4 4 4 20
64 4 4 4 4 4 20
65 5 5 5 5 5 25
66 4 4 4 4 5 21
67 4 4 4 4 5 21
68 4 4 4 4 4 20
69 4 4 4 4 5 21
70 5 5 5 5 5 25
71 4 4 4 4 4 20
72 4 3 4 4 4 19
73 4 4 4 4 4 20
74 4 4 4 4 4 20
75 4 4 4 4 4 20
76 4 4 4 4 4 20
77 3 4 4 4 4 19
78 4 4 4 4 5 21
79 5 4 5 5 5 24
80 3 4 4 4 4 19
81 4 4 5 4 5 22
82 3 4 4 4 4 19
83 4 5 4 5 4 22
84 5 5 5 5 5 25
85 4 4 4 4 4 20
86 4 4 4 3 4 19
87 3 3 4 4 4 18
88 5 5 5 5 5 25
89 4 4 4 4 4 20
90 4 4 4 4 4 20
91 5 5 5 5 5 25
92 5 5 5 5 5 25
93 4 5 5 4 4 22
94 4 4 4 4 4 20
95 4 4 4 4 4 20
96 4 4 4 4 4 20
97 5 5 5 4 4 23
98 4 4 4 4 4 20
99 4 4 3 3 4 18
100 4 4 4 4 4 20
1. Kinerja Pelayanan
S1X1 S2X1 S3X1 S4X1 S5X1 S6X1 S7X1 S8X1 S9X1 S10X1 S11X1 S12X1
1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4
5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2
7 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
9 4 2 3 4 3 5 5 5 2 3 4 4
10 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4
11 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4
12 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4
13 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4
14 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4
16 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
17 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4
18 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4
19 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4
20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4
21 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 3
22 4 4 4 4 4 5 5 5 1 4 3 3
23 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3
24 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4
25 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4
26 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5
27 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4
28 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5
29 4 5 5 3 3 4 5 4 5 4 5 4
30 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
31 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5
32 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
35 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4
36 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 2
37 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
38 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4
39 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 2
40 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
43 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
44 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
45 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
46 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4
47 5 4 4 4 4 5 4 2 4 4 5 5
48 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4
49 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 1 5
50 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4
51 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
52 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
53 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
55 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
56 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
57 4 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5
58 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
60 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5
61 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
65 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
66 4 4 1 5 4 3 4 4 5 4 4 4
67 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3
68 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
69 4 4 4 5 5 5 5 5 1 4 4 4
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
71 4 4 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4
72 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
73 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4
74 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
77 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
80 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 3 4
81 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 1 5
82 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
83 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 2
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4
85 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
86 4 4 5 4 4 1 5 4 4 4 4 4
87 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4
88 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5
89 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
90 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3
91 5 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 4
92 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
93 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 2
94 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5
97 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4
98 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4
99 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Hasil Olahan Data dengan Program SPSS
Regression Analysis
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 ,561(a) ,315 ,301 1,892
a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Regression
159,785 2 79,893 22,320 ,000(a)
Residual 347,205 97 3,579
1
Total 506,990 99
a Predictors: (Constant), Kepuasan, Serv_Performance b Dependent Variable: Repurchase
Coefficients(a)
a Dependent Variable: Repurchase
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 5,600 2,342 2,391 ,019
Serv_Performance
,150 ,051 ,352 2,961 ,004 ,500 2,001
Kepuasan ,173 ,081 ,254 2,140 ,035 ,500 2,001
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0E
xpec
ted
Cum
Pro
b
Dependent Variable: Repurchase
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
-2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value
-4
-2
0
2
4
Reg
ress
ion
Stu
den
tize
d R
esid
ual
Dependent Variable: Repurchase
Scatterplot
Hasil Try Out Reliabilitas dan Validitas
1. Kinerja Pelayanan (Service Performance)
Item Statistic
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items
,903 ,903 15
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
S1 59,81 25,145 ,563 ,897
S2 60,05 24,230 ,636 ,895
S3 59,92 24,519 ,559 ,898
S4 59,93 24,732 ,638 ,895
S5 60,20 25,475 ,457 ,901
S6 59,91 24,386 ,579 ,897
S7 59,91 24,830 ,582 ,897
S8 59,93 24,631 ,631 ,895
S9 59,82 24,452 ,629 ,895
S10 59,95 24,997 ,543 ,898
S11 60,05 24,775 ,555 ,898
S12 60,08 24,579 ,641 ,895
S13 59,99 24,899 ,585 ,897
S14 59,93 24,712 ,590 ,896
S15 59,88 24,733 ,615 ,896
Scale Statistics
Mean Std. Deviation N
S1 4,43 ,498 100
S2 4,19 ,581 100
S3 4,32 ,601 100
S4 4,31 ,506 100
S5 4,04 ,530 100
S6 4,33 ,604 100
S7 4,33 ,533 100
S8 4,31 ,526 100
S9 4,42 ,554 100
S10 4,29 ,537 100
S11 4,19 ,563 100
S12 4,16 ,526 100
S13 4,25 ,520 100
S14 4,31 ,545 100
S15 4,36 ,523 100
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Case Processing Summary
100 100,0
0 ,0
100 100,0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
2. Kepuasan Konsumen
Item Statistics
Reliability Statistics
,879 ,879 8
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
Item-Total Statistics
29,03 8,494 ,716 ,661 ,857
29,15 8,614 ,620 ,583 ,867
29,19 8,378 ,697 ,588 ,859
29,16 8,600 ,683 ,540 ,860
29,29 9,258 ,504 ,292 ,877
29,45 8,694 ,596 ,497 ,869
29,39 8,483 ,694 ,591 ,859
29,35 8,614 ,630 ,499 ,866
K1
K2
K3
K4
K5
K6
K7
K8
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
64,24 28,204 5,311 15
Mean Std. Deviation N
K1 4,40 ,550 100
K2 4,28 ,587 100
K3 4,24 ,588 100
K4 4,27 ,548 100
K5 4,14 ,513 100
K6 3,98 ,586 100
K7 4,04 ,567 100
K8 4,08 ,580 100
Case Processing Summary
100 100,0
0 ,0
100 100,0
Valid
Excludeda
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Scale Statistics
33,43 11,096 3,331 8
Mean Variance Std. Deviation N of Items
3. Pembelian Kembali (Repurchase)
Case Processing Summary
100 100,0
0 ,0
100 100,0
Valid
Excluded a
Total
Cases
N %
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,888 ,892 5
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
Item Statistics
4,22 ,543 100
4,17 ,551 100
4,25 ,458 100
4,10 ,611 100
4,27 ,548 100
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
16,79 3,400 ,713 ,546 ,868
16,84 3,368 ,716 ,553 ,867
16,76 3,538 ,798 ,637 ,854
16,91 3,153 ,734 ,574 ,865
16,74 3,386 ,712 ,549 ,868
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Scale Statistics
21,01 5,121 2,263 5
Mean Variance Std. Deviation N of Items