survey kepuasan warga terhadap kesehatan gratis di ksb

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (PASIEN) TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN GRATIS Studi Kasus Pelayanan Kesehatan di Puskemas dan Jaringannya di Kabupaten Sumbawa Barat-NTB

Disusun Oleh :

YAYASAN LEGITIMID Jl. Ade Irma Nasution, RT 05 Kel.Dalam-Kota Taliwang

Kabupaten Sumbawa Barat-NTB, 84355Telp : (0370)-81848 Faks : (0370)-81848 Email : [email protected], [email protected]

atas dukungan dari :

TIFA FOUNDATION JAKARTA TAHUN 2011

Kata Pengantar

Hasil studi Indeks Kepuasan Masyarakat atau dikenal dengan IKM ini adalah

merupakan salah satu rangkaian kegiatan dalam “Program Mewujudkan

Kebijakan Pelayanan Kesehatan dan Pendidikan Gratis Yang Bermutu/Berkualitas

dan Berkelanjutan di Kabupaten Sumbawa Barat”. Tujuan dilakukannya IKM ini

adalah untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat Kabupaten Sumbawa Barat

terhadap pelayanan kesehatan gratis yang telah berlangsung sejak tahun 2006.

Tujuan lainnya adalah sebagai bahan untuk penyusunan naskah akademik raperda

kesehatan gratis dan sebagai bahan untuk melakukan advokasi pada sektor

kesehatan. Kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat ini terlaksana atas dukungan

dari Yayasan Tifa Foundation Jakarta.

IKM ini dilakukan pada seluruh pelayanan kesehatan gratis yang ada di

Puskesmas dan jaringannnya (8 Kecamatan) dengan jumlah responden sebanyak

390 orang. Responden tersebut adalah merupakan pasien yang pernah dan atau

sedang menerima layanan kesehatan gratis yang ada di masing-masing puskesmas

dan jaringannya.

Kami sangat menyadari bahwa tentu dalam laporan ini masih banyak terdapat

kekurangan/kelemahan, oleh karenanya masukan, saran maupun kritik bahkan

caci makian kami terima dengan sedang hati dan lapang dada untuk

penyempurnaan hasil laporan ini.

Akhirnya dengan segala kerendahan hati dan harapan, kami berharap laporan ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Tim Peneliti LEGITIMID

LAPORAN INDEKS KEPUASANMASYARAKAT (PASIEN)

TERHDAP PELAYANAN KESEHATAN GRATIS

(Studi Pelayanan di Puskesmas dan Jaringanya

di Kabupaten Sumbawa Barat-NTB)

1. Latar Belakang

Sejak ditetapkannya Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9

tahun 2006 tentang pelayanan/pengobatan gratis di Puskesmas dan

jaringannya di Kabupaten Sumbawa Barat, maka sejak bulan Januari 2006

pelayanan kesehatan di tingkat Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat

diberlakukan secara gratis bagi para masyarakat Kabupaten Sumbawa Barat

yang belum memiliki jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) yakni

masyarakat yang tidak ditanggung oleh PJPK – MM, PT., ASKES, Jamsostek,

dan jaminan asuransi lainnya.

Ruang lingkup pelayanan kesehatan/pengobatan gratis yang diatur

dalam Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006

adalah:

a. Pelayanan gawat darurat dan operasi minor, meliputi:

1. Pemeriksaan dan pemeriksaan.

2. Tindakan medis sedang – berat.

3. Tindakan medis ringan.

4. Pelayanan KB operatif.

b. Rawat jalan tingkat Pertama meliputi:

1. Pelayanan pemeriksaan pisik dan konseling oleh dokter dan perawat.

2. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

3. Pelayanan perawatan ibu hamil dan ibu nifas.

4. Pelayanan KB non operatif.

5. Pelayanan pemberi obat.

6. Pelayanan laboratorium sederhana.

7. Pelayana uji kesehatan.

8. Tindakan medis ringan.

9. Pemeriksaan luar dalam rangka visum et reperentum.

10. Pelayanan penunjang medis lainnya.

c. Rapat Inap tingkat pertama, meliputi:

1. Pemeriksaan dan pengobatan.

2. Perawatan.

3. Pemberi obat obatan.

4. Pertolongan persalinan dan pasca persalinan.

5. Pertolongan penyakit kandungan dan efek samping keluarga

berencana.

6. Tindakan medis ringan – sedang.

Ruang lingkup pelayanan dasar di Puskesmas pembantu dalam Peraturan

Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006 terdiri dari:

a. Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan dan tindakan medis ringan oleh

paramedik.

b. Konseling kesehatan umum oleh perawat atau bidan.

c. Melaksanakan rujukan.

Sedangkan tata cara/prosedur pelaksanan kegiatan pelayanan

kesehatan/pengobatan gratis dalam Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa

Barat Nomor 9 tahun 2006 adalah:

a. Pasien melakukan pendaftaran dengan cara menunjukkan salah satu

identitas sebagai berikut:

1. Kartu tanda pengobatan gratis

2. Kartu tanda penduduk (KTP) atau kartu keluarga

3. Sertifikat gerakat sejuta pohon, atau

4. Kartu peserta jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK)

b. Pemeriksaan oleh petugas pelayanan kesehatan sesuai kasus penyakitnya

c. Pemeriksaan laboratorium atau penunjang medis lainnya

d. Pemberian konseling

e. Pengambilan obat di apotik

f. Pengambilan surat keterangan kesehatan

g. Pasien pulang

2. Tujuan Kegiatan

Tujuan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas

puskesmas yang ada di Kabupaten Sumbawa Barat, yang dilakukan pada

tiga unit layanan yaitu: layanan Instalasi Gawat Darurat, Unit Rawat Jalan

dan Unit Rawat Inap. Hasil dari penelitian ini akan menjadi salah satu

rujukan dalam rangka memberikan penilaian atas kepastian hukum bagi

masyarakat Kabupaten Sumbawa Barat dalam menerima manfaat dari

kebijakan kesehatan gratis yang selama ini hanyalah diatur dalam

Peraturan Bupati Kabupaten Sumbawa Barat Nomor 9 tahun 2006 tentang

pelayanan/pengobatan gratis di Puskesmas dan jaringannya di Kabupaten

Sumbawa Barat, untuk selanjutnya akan dikaji apaakah kebijakan tersebut

dapat di up-scalling menjadi sebuah Peraturan Daerah Kabupaten

Sumbawa Barat.

3. Metode Penelitian

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah riset asosiatif. Penelitian ini akan

menganalisis kualitas pelayanan jasa dan pengaruhnya terhadap tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di 8 Puskesmas di Kabupaten

Sumbawa Barat yang meliputi pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat,

Unit Rawat Jalan dan Unit Rawat Inap.

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian ini adalah semua pasien yang menggunakan jasa

pengobatan baik di Instalsi gawat darurat, unit rawat jalan dan rawat inap

yang ada pada 8 puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu:

1. Puskesmas Taliwang

2. Puskesmas Jereweh

3. Puskesmas Maluk

4. Puskesmas Sekongkang

5. Puskesmas Brang Rea

6. Puskesmas Brang Ene

7. Puskesmas Seteluk

8. Puskesmas Poto Tano

Pasien yang menjadi sampel adalah pasien yang melakukan jasa

pengobatan pada puskesmas tersebut diatas pada medio bulan

November 2010 – Februari 2011. dimana jumlah populasi tersebut

pada waktu penelitian belum diketahui secara pasti.

Dalam pengambilan sampel, teknik yang digunakan dalam penelitian

ini adalah Nonprobability sampling dimana setiap anggota populasi

tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel.

Sampel yang diambil peneliti adalah dengan maksud dan tujuan

tertentu dimana sampel adalah orang yang dianggap memiliki

informasi bagi penelitiannya. Maka dalam pengambilan sampel

penelitian menggunakan metode purposive sampling.

Penggunaan metode ini dikarenakan dalam menggali informasi tentang

pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat,

peneliti akan memilih pasien yang benar benar dapat memberikan

informasi secara maksimal tentang pelayanan kesehatan. Pasien yang

akan menjadi sampel penelitian ini adalah para pasien yang berobat

pada bulan November 2010 – Februari 2011. Diantara kriteria pasien

yang akan menjadi sampel penelitian ini adalah pasien yang telah

dewasa dan memahami arti pelayanan, pernah menggunakan layanan

pada instalasi gawat darurat, jasa rawat inap dan jasa rawat jalan.

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat yang diatur dalam KEPMENPAN NO:

KEP/25/2/M.PAN/2004 adalah ditentukan dengan dasar perhitungan

yaitu: (Jumlah Unsur Pelayanan + 1) x 10. Berdasarkan perhitungan

tersebut, jumlah sampel yang ditentukan dalam penelitian ini dalam

setiap unit layanannya adalah 130 orang dengan perhitungan (12

Unsur Pelayanan + 1) X 10 = 130 orang. Dengan demikian itu berarti

bahwa total sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 390

orang yang didistribusikan kedalam 3 unit layanan.

Dalam mendistribusikan sampel kepada 8 Puskesmas, maka

pembagiannya dilakukan berdasarkan perbandingan jumlah persentase

kunjungan pasien rawat inap dan rawat jalan ke 8 Puskesmas yang

didasarkan pada data kunjungan tahun 2010. Distribusi jumlah sampel

ke 8 Puskesmas adalah seperti yang di jelaskan tabel 3.1. berikut ini.

Tabel 3.1.

Pembagian Jumlah Sampel Penelitian berdasarkan angka

Kunjungan rawat inap dan rawat jalan dan gawat darurat

pada 8 Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat.

Nama

Puskesmas

Pasien Rawat

Jalan

Pasien Rawat

Inap

Pasien gawat

darurat

Pembulatan

persentase

Jumlah

sampel

Seteluk 37 37 37 29 111

Taliwang 39 39 39 30 117

Brang rea 12 12 12 9 36

Jereweh 5 5 5 4 15

Maluk 7 7 7 5 21

Sekongkang 7 7 7 5 21

Brang Ene 9 9 9 7 27

Poto Tano 14 14 14 11 42

Jumlah 130 130 130 100 390

Sumber : Data di olah.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder dan data

primer. Data sekunder adalah berupa data kunjungan pasien di puskesmas

di kabupaten Sumbawa Barat dari tahun 2010 dimana sumber data tersebut

adalah dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sumbawa Barat.

Data primer adalah data yang diperoleh dari para responden yaitu data yang

dikumpulkan peneliti selama proses penelitian.

3.4. Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer dilakukan dengan wawancara kepada para

responden yang menjadi sampel penelitian yang menggunakan kuesioner

tertutup.

Dalam pedoman umum penyusunan IKM di unit pelayanan instansi

pemerintah yang diatur dalam KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004

dijelaskan bahwa pengisian kuesioner sebenarnya dapat dilakukan secara

langsung oleh responden atau dengan wawancara oleh unit pelayanan sendiri

atau unit independent yang telah berpengalaman.

3.5. Identifikasi Variabel & Definisi Operasional Variabel

3.5.1. Identifikasi Variabel

Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, dapat

dikemukakan bahwa variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

a. Variabel terikat atau variabel dependen (Y) adalah kepuasan pasien yaitu

yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Puskesmas.

b. Variabel bebas atau variabel independen (X) yaitu Pelayanan Jasa

Kesehatan yang terdiri dari 12 unsur yang terdiri dari: prosedur

pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan,

kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian

jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan.

Dalam melakukan analisis pengaruh pelayanan jasa kesehatan terhadap

tingkat kepuasan pasien, maka kedua belas unsur pelayanan jasa

kesehatan kesehatan tersebut akan menjadi variabel yang independen

yaitu: (X1) : Prosedur pelayanan, (X2): Persyaratan pelayanan, (X3):

Kejelasan petugas pelayanan, (X4): Kedisiplinan petugas pelayanan,

(X5): Tanggung jawab petugas layanan (X6): Kemampuan petugas

pelayanan, (X7): Kecepatan pelayanan, (X8): Keadilan mendapatkan

pelayanan, (X9): Kesopanan dan keramahan petugas, (X10) Kepastian

jaswal pelayanan, (X11): Kenyamanan lingkungan dan (X12):

Keamanan pelayanan.

3.5.2. Definisi Operasional Variabel

1. Variabel kepuasan pasien. Variabel ini berkaitan dengan pendapat pasien

terhadap nilai persepsi yang diberikan terhadap tingkat kepuasan mereka

secara umum terhadap pelayanan yang di berikan oleh Puskesmas.

2. Variabel kualitas pelayanan jasa kesehatan. Variabel ini adalah

berkenaan dengan pendapat pasien mengenai kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan yang pengukurannya menggunakan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diatur dalam KEPMENPAN NO:

KEP/25/2/M.PAN/2004.

IKM yang diatur dalam KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004

sesungguhnya memuat 14 unsur yang harus ada dalam pengkuran indeks

kepuasan masyaakat. Akan tetapi karena penelitian ini adalah berkaitan

dengan pelayanan kesehatan dimana pelayanan diberikan secara gratis

kepada masyarakat, maka ada 2 unsur yang dihilangkan yang berkaitan

dengan kewajaran biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan

sehingga secara keseluruhan jumlah unsur yang akan di tampilkan dalam

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada penelitian ini adalah

sebanyak 12 unsur.

Berdasarkan hal itu, maka unsur pelayanan yang akan diukur dengan

indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian tugas

yang membeikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan

tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggaraan pelayanan;

8. Keadilan mendpatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepad masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayana

sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan;

11. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasara

pelayanan yang bersih, rapih, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

12. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan

Pengukuran terhadap kualitas pelayanan jasa kesehatan dilakukan

dengan menghitung pendapat pasien terhadap semua unsur pelayanan

sehingga menghasilkan nilai indeks yang dikalikan dengan nilai dasar,

dimana hasilnya menerangkan mutu layanan jasa (KEPMENPAN NO:

KEP/25/2/M.PAN/2004..

3. 6. Metode Analisis Data

3.6.1. Analisis Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Dalam menganalisis data yang berkaitan kualitas pelayanan dan tingkat

kepuasan pasien maka peneliti akan mengacu kepada indikator

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang diatur dalam

KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004.

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tersebut, maka penilaiannya adalah:

� Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1

� Untuk kategori kurang baik diberi nilai persepsi 2

� Untuk kategori baik diberi nilai persepsi 3

� Untuk kategori sangat baik diberi nilai persepsi 4

Seperti yang disebutkan sebelumnya bahwa jumlah unsur yang

tertuang dalam quesioner pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah

sebanyak 12 unsur, maka dalam setiap unsur pelayanan memiliki penimbang

yang sama dengan rumus berikut:

Sumber : KEPMENPAN NO: KEP/25/2/M.PAN/2004

Bobot nilai rata-rata Jumlah Bobot 1

= = = 0,083

Terbilang Jumlah Unsur 12

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan rata-

rata tertimbang dengan rumus berikut:


Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM yaitu antara 25 –

100 maka hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25

dengan rumus:


Cara untuk melihat nilai persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit pelayanan dapat dilihat dengan mudah pada table berikut

Tabel 3.6.1. : Nilai persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit pelayanan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

IKM

NILAI INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1.00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62, 51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik


Pengolahan data dari kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat dapat

diolah dengan cara manual dan dengan program computer dengan program

komputer.

a. Pengolahan dengan Komputer

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Nilai

IKM = X

Total unsur yang terisi Penimbang

IKM Unit Pelayanan X 25

Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program

komputer/system data base yaitu dengan menggunakan aplikasi exel,

sesuai dengan petunjuk operasional pengolahan data indeks kepuasan

masyarakat dengan aplikasi excel yang tertuang dalam KEPMENPAN

NO: KEP/25/2/M.PAN/2004

b. Pengolahan secara Manual

1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan kedalam

formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 12 (U12).

2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur

pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Nilai rata-rata per unsur layanan (untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan kualitas pelayanan dalam setiap unsur pelayanan).

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah)

sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden,

kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan,

jumlah masing masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah

responden yang mengisi.

Berdasarkan perhitungan inilah akan diketahui tingkat kepuasan

masyarakat per unsur layanan dan pendapat mereka terhadap

kualitas dari setiap unsur layanan tertentu.

Contoh:

Apabila diketahui, nilai persepsi unsur prosedur pelayanan yang

diberikan oleh 130 responden seluruhnya adalah berjumlah 380.

Maka:

Nilai rata-rata unsur prosedur layanan adalah: 380: 13 = 2,93.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada unsur prosedur

layanan adalah:

� Nilai rata-rata unsur pelayanan Prosedur layanan : 380: 13 =

2,93

� Mutu Pelayanan B

� Kinerja Unit Pelayanan Baik

b. Nilai indeks pelayanan (untuk mengetahui nilai IKM yang

dikonversi, mutu layanan dan kinerja unit pelayanan)

Untuk mengetahui mutu layanan secara umum yang merupakan

nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, yaitu

dengan menjumlahkan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan

yang dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0, 083

sebagai nilai bobot rata rata tertimbang. Terakhir Nilai IKM

yang telah dikonversi dikalikan 25 sebagai nilai dasar. Hasil dari

perhitungan tersebut akan menjelaskan Indeks Kepuasan

Masyarakat tentang kualitas pelayanan di unit pelayanan.

Contoh penghitungan sebagai berikut :

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing masing unit

pelayanan adalah sebagaimana dijelaskan tabel berikut :

Tabel 3.6.2. : Contoh Penghitungan nilai Indek Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan

NO UNSUR PELAYANAN NILAI

UNSUR

Indek per

Unsur

Layanan

1 Prosedur Pelayanan 3,45 A

2 Persyaratan pelayanan 2,65 B

3 Kejelasan petugas pelayanan 3,53 B

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31 C

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55 D

6 Kemampuan petugas pelayanan 3,12 B

7 Kecepatan pelayanan 2,13 C

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43 C

9 Kesopanan dan keramahtamahan petugas 3,21 B

10 Kepastian jadwal pelayanan 2,31 C

11 Kenyamanan lingkungan 3,03 B

12 Keamanan pelayanan 1,56 D


Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung

dengan cara sebagai berikut:

(3,45 x 0,083) + (2,65 x 0,083) + (3,53 x 0,083) + (2,31 x 0,083)

+ (1,55 x 0,083) + (3,12 x 0,083) + (2,13 x 0,083) + (2,43

x 0,083) + (3,21 x 0,083) + (2,31 x 0,083) + (3,03 x 0,083) +

(1,56 x 0,083) = nilai indeks adalah 2,596

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

� Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi =

Nilai Indeks x nilai dasar = 2,596 x 25 = 64,90



3.6.2. Analisis data pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

Disamping hal tersebut diatas, studi ini meneliti tentang sejauhmana

pengaruh masing-masing unsur pelayanan (12 item) terhadap tingkat

kepuasan masyarakat maka digunakan Analisis Regresi Liner Berganda

(Kuncoro, 2007: 79) menggunakan software SPSS versi 12.0

Formula dari model analisis ini adalah:

Y = b0 + b1X1+ b2X2+ b3X3+b4X4+b5X5+………+b12X12+be

Dimana :

Y = Tingkat Kepuasan pasien

X1 = Prosedur Pelayanan

X2 = Persyaratan Pelayanan

X3 = Kejelasan Petugas Pelayanan

X4 = Kedisiplinan petugas pelayanan

X5 = Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

X6 = Kemampuan Petugas Pelayanan

X7 = Kecepatan Pelayanan

X8 = Keadilan Mendapatkan Pelayanan

X9 = Kesopanan dan Keramahtamahan Petugas

X10 = Kepastian jadwal Pelayanan

X11 = Kenyamanan Lingkungan

X12 = Keamanan Pelayanan

b0 = Konstanta

e = Variabel Residual

3.7. Kerangka Konseptual Penelitian

Analisis kualitas jasa pelayanan kesehatan sebagai variabel dependen

akan dilihat dari 12 unsur yang didasarkan pada unsur pelayanan yang

diatur dalam kep.menpan No. Kep/25/2/M.pan/2004 dan akan dilihat

pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pasien pusekesmas. Kerangka

konseptual dari penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut :

Gambar 3.7. : Kerangka Konseptual Penelitian

4. Pembahasan Hasil Penelitian

4.1. Deskripsi Objek Penelitian

Berdasarkan data primer yang diperoleh dari responden penelitian, maka

dapat disajikan beberapa karakteristik responden sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin Responden

Dari 390 responden secara keseluruhan, maka 130 orang adalah

responden untuk unit layanan rawat jalan, 130 responden untuk unit

layanan gawat darurat dan 130 responden untuk unit layanan rawat inap.

data yang terkumpul berdasarkan jenis kelamin pada ketiga unit

Kualitas jasa

pelayanan

Tingkat Kepuasan Pasien

Unsur Pelayanan berdasarkan KEPMENPAN

NO: KEP/25/2/M.PAN/2004

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

3. Kedisiplinan petugas pelayanan

4. Tanggung jawab petugas pelayanan

5. kedisiplinan petugas layanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kepastian jadwal pelayanan

11. Kenyamanan lingkungan

12. Keamanan pelayanan

pelayanan tersebut, adalah seperti yang kami paparkan pada tabel berikut

ini.

Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Unit Layanan Pria Wanita Jumlah Persentase

(%)

1 Unit Rawat Jalan 41 79 130 100

2 Unit Gawat Darurat 62 68 130 100

3 Unit Rawat Inap 60 60 130 100

Sumber : Data primer diolah.

Berdasarkan tebel 1.1. diatas, disebutkan bahwa secara umum pada

tiga unit layanan responden perempuan lebih banyak dari responden laki-

laki. Hanya pada unit layanan gawat darurat terdapat jumlah responden yang

sama secara porsentase. yaitu 50 % perempuan dan 50% laki-laki. Hal

tersebut dapat difahami karena angka kunjungan pasien perempuan lebih

tinggi dibandingkan dengan angka kunjungan pasien laki-laki, terutama

sekali yang berkaitan dengan rawat jalan pemeriksaan kehamilan dan rawat

inap yang berkaitan dengan proses kelahiran.

2. Umur Responden

Dari hasil penelitian diketahui bahwa kisaran umur responden adalah 18

tahun ke atas. Secara lengkap distribusi responden menurut kelompok umur

dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut.

Tabel 4.2.

Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur

No Kelompok Umur IGD R.Jalan R.Inap Jumlah %

1 18 – 30 69 58 60 187 48

2 31 – 40 23 37 20 80 20

3 41 – 50 17 17 26 60 15

4 > 51 21 18 24 63 16

130 130 130 390 100


Dari tabel di atas, terlihat bahwa responden diambil dari usia 18 ke atas.

kelompok umur responden 18 - 30 tahun mempunyai persentase yang paling

besar yaitu sebesar 59 orang (48 persen), kelompok umur 31 – 40 tahun

memiliki persentase terbesar kedua yaitu sebesar 80 orang (21 persen),

sementara kelompok umur diatas 51 tahun keatas memiliki persentase

terbesar ketiga yaitu sebanyak 21 orang (16 persen). Dan kelompok umur

yang paling sedikit porsentasenya yaitu sebanyak 60 orang responden (15

persen).

4.2. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Puskesmas

Kabupaten Sumbawa Barat

Penilaian Indeks kepuasan Masyarakat dari masing masing unsur pelayanan

Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan adalah

sebagai berikut:

a. Prosedur Pelayanan.

Nilai rata rata dari unsur Prosedur layanan adalah:

Prosedur Pelayanan Unit Gawat Darurat : 2,92 ( Mutu Pelayanan C )

Prosedur Pelayanan Unit Rawat jalan : 2,9 ( Mutu Pelayanan C )

Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,92 ( Mutu Pelayanan C )

artinya secara umum responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan

pada Puskesmas di Kabuapaten Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan

ialah Prosedurnya mudah (jawaban C). Dengan demikian dapat

diketahui bahwa mutu pelayanan pada unsur ini di ketiga unit layanan

adalah bernilai B dengan kinerja unit pelayanan bernilai Baik.

b. Persyaratan Pelayanan

Nilai rata rata dari unsur persyaratan pelayanan adalah:



Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,94. ( Mutu Pelayanan C )

Jadi Nilai yang diberikan oleh responden pada ketiga unit layanan

adalah Secara umum responden menilai bahwa terdapat kesesuaian

antara persyaratan pelayanan yang ditetapkan puskesmas di Kabupaten

Sumbawa Barat terhadap masing-masing jenis pelayanan dengan

persyaratan yang harus di berikan oleh para pasien kepada petugas

layanan. Pada Unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja

unit pelayanan bernilai Baik.

c. Kejelasan Petugas Pelayanan

Nilai rata-rata dari unsur kejelasan petugas layanan adalah:



Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,93.( Mutu Pelayanan C )

Para responden secara umum menyatakan bahwa mereka dapat secara

jelas dalam mengetahui identitas para karyawan pada Puskesmas di

kabupaten Sumbawa Barat, baik nama maupun jabatan mereka sebagai

dokter, bidan, perawat ataupun yang lainnya (Jawaban C). Pada unsur

ini mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit pelayanan Baik.

d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Berkaitan dengan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

yaitu kedisplinan petugas layanan, nilainya adalah:



Prosedur Pelayanan Unit Rawat Inap : 2,93( Mutu Pelayanan C )

Berdasarkan nilai IKM diatas, dapat kita lihat pada tiga unit layanan

terkait penilaian yang berkaitan dengan konsistensi waktu kerja apakah

sesuai ketentuan yang berlaku yang menjadi point dalam melihat

kedisiplinan petugas pelayanan, para responden memberikan nilai rata

rata menyatakan bahwa kedisplinan petugas layanan sesuai dengan

ketentuan waktu yang berlaku pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa

Barat (jawaban C). Berdasarkan nilai indek tersebut maka pada unsur ini

mutu pelayanannya adalah B dengan kinerja unit pelayanan Baik.

e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Nilai rata-rata unsur tanggung jawab petugas layanan yang diberikan

responden adalah




yang berarti mereka melihat adanya kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan pada

ketiga unit layanan (jawaban C). Pada unsur ini mutu pelayanannya

adalah B dengan kinerja unit layanan Baik .

f. Kemampuan Petugas Pelayanan

Nilai rata rata unsur kemampuan petugas layanan yang berkaitan tingkat

keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat yang

diberikan responden adalah




Pada unsur ini pada ketiga unit layanan mutu pelayanannya adalah B

dengan kinerja unit layanan Baik .

g. Kecepatan Pelayanan

Nilai rata rata unsur kecepatan pelayanan yang berkaitan target waktu

pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh

unit penyelenggaraan pelayanan adalah




Para responden secara umum di tiga unit pelayanan menyatakan bahwa

pelayanan dilaksanakan dengan cepat (Jawaban C). Pada Unsur ini mutu

pelayanannya adalah B dengan kinerja unit layanan Baik.

h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Nilai rata rata unsur keadilan mendapatkan pelayanan yaitu yang

berkenaan dengan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani pada tiga unit layanan adalah:




Para responden secara umum menjawab bahwa pelayanan kesehatan

pada Puskesmas di Kabupeten Sumbawa Barat berjalan dengan adil

(Jawaban C). Pada unsur ini mutu pelayanannya adalah B dengan

kinerja unit layanan Baik

i. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Nilai rata rata unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan

kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat pada ketiga

unit layanan adalah:




Unsur yang berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati tersebut pada ketiga unit layanan

dijawab dengan pernyataan responden bahwa petugas pelayanan

melayani dengan sopan dan ramah (Jawaban C). Pada Unsur ini mutu

pelayanannya adalah B dengan kinerja unit layanan Baik

j. Kepastian Jadwal Pelayanan

Nilai rata rata unsur Kepastian jadwal pelayanan yaitu yang berkenaan

dengan pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah

ditetapkan adalah:




dimana para responden lebih banyak menjawab bahwa jadwal pelayanan

sering tepat (Jawaban C) Pada Unsur ini Mutu Pelayanannya adalah

dengan Kinerja Unit pelayanan Baik.

k. Kenyamanan Lingkungan

Nilai rata rata unsur kenyamanan lingkungan pada Puskesmas di

kabupaten Sumbawa Barat adalah




rata rata responden menjawab dengan nilai C pada ketiga unit layanan.

Pada unsur ini ketiga unit pelayanan, mutu pelayanannya adalah B

dengan kinerja unit layanan Baik

l. Keamanan Pelayanan

Nilai rata rata unsur keamanan pelayanan adalah pada ketiga unit

layanan adalah:




Pada ketiga unit layanan rata rata responden menjawab dengan jawaban

C dimana mereka menyatakan bahwa pelayanan kesehatan pada

Puskesmas di kabupaten Sumbawa Barat berjalan dalam kondisi aman.

Pada Unsur ini Mutu Pelayanannya adalah B dengan Kinerja Unit

layanan Baik

Selanjutnya untuk mengetahui mutu layanan secara umum yang merupakan

nilai komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, yaitu dengan

menjumlahkan nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan yang dikalikan

dengan penimbang yang sama yaitu 0, 083 sebagai nilai bobot rata rata

tertimbang. Terakhir Nilai IKM yang telah dikonversi dikalikan 25 sebagai

nilai dasar. Hasil dari perhitungan tersebut akan menjelaskan Indeks

Kepuasan Masyarakat tentang kualitas pelayanan di Puskesmas Pada

Kabupaten Sumbawa Barat.

Mutu Pelayanan akan diketegorikan seperti yang diterangkan dalam tebel

berikut berikut:

Tabel. 4.3.

Nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat

& Kinerja Unit Layanan

MUTU PELAYANAN

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM

KINERJA UNIT PELAYANAN

A 81,26 – 100,00 Sangat Baik

B 62, 51 – 81,25 Baik

C 43,76 – 62,50 Kurang Baik

D 25 – 43,75 Tidak baik


Untuk mengetahui nilai indeks, mutu pelayanan dan kinerja unit layanan

pada ketiga jenis pelayanan dihitung dengan melihat kepada nilai masing –

masing unsur pelayanan seperti yang disebutkan berikut:

1. Nilai Indeks, Mutu Pelayanan dan Kinerja unit layanan pada

Layanan Unit gawat Darurat.

Nilai indeks, mutu layanan dan kinerja unit layanan pada layanan unit

gawat darurat di Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.4.

Nilai indek per unsur layanan pada layanan unit

gawat darurat di Puskesmas Kab. Sumbawa Barat


UNSUR

Indek per

Unsur

Layanan

1 Prosedur Pelayanan 2,92 B



4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,9 B

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2,9 B


7 Kecepatan pelayanan 2,7 B

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,9 B


10 Kepastian jadwal pelayanan 2,8 B


12 Keamanan pelayanan 3,0 B


Maka masing masing unsur dikalikan dengan jumlah penimbang

yang sama yaitu:

(2,92 x 0,083) + (2,82 x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x

0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,7 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083)

+ (2,8x 0,083) + (2,6 x 0,083) + (3,0 x 0,083) = 2,82

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Pada Puskesmas di

Kabupaten Sumbawa Barat hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

� Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Nilai

Indeks x nilai dasar = 2,82 x 25 = 70,63




Layanan Unit Rawat Jalan.


Rawat jalan di Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.5.

Nilai indek per unsur layanan pada layanan unit rawat jalan di

Puskesmas Kab. Sumbawa Barat


UNSUR

Indek per

Unsur

Layanan















yang sama yaitu:

(2,9 x 0,083) + (3,0 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (2,9 x 0,083)

+ (2,9 x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (2,9 x 0,083) + (3,0 x 0,083) + (2,7x

0,083) + (3,0 x 0,083) + (3,0 x 0,083) = 2,89

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Pada Puskesmas di

Kabupaten Sumbawa Barat hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

� Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Nilai

Indeks x nilai dasar = 2,89 x 25 = 72,41




Layanan Unit Rawat Inap.


Rawat Inap di Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.6.

Nilai indek per unsur layanan pada layanan unit Rawat Inap di

Puskesmas Kab. Sumbawa Barat


UNSUR

Indek per

Unsur

Layanan















yang sama yaitu:

(2,92 x 0,083) + (2,94 x 0,083) + (2,93 x 0,083) + (2,93 x 0,083) + (2,98 x

0,083) + (2,9x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (3,0 x 0,083) + (3,05 x 0,083) + (2,8

x 0,083) + (2,8 x 0,083) + (3,0 x 0,083) = 2,90

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan Pada Puskesmas di Kabupaten

Sumbawa Barat hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

� Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversi = Nilai Indeks

x nilai dasar = 2,90 x 25 = 72,72



Jika melihat kepada kesimpulan dari nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat tentang pelayanan kesehatan pada Puskesmas di Kabupaten

Sumbawa Barat pada ketiga unit layanan, kita menemukan bahwa semua

unit layanan bermutu pelayanan B dengan kinerja unit layanan Baik. Yang

menarik adalah bahwa semua unsur layanan pada ketiga unit layanan

tersebut memilik nilai indeks layanan dengan baik semuanya.

4.2.2. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menganalisis tentang pengaruh unsur unsur pelayanan terhadap

tingkat kepuasan masyarakat maka digunakan Analisis Regresi Liner

Berganda (Multipple Linear Regression Analysis) dengan menggunakan

software SPSS versi 12.0. analisis pengaruh unsur layanan pada ketiga unit

layanan puskesmas adalah sebagai berikut:

a. Instlasi Gawat Darurat

Dari hasil Multiple Linier Regression dengan metode stepwise (uji t) dapat

diketahui bahwa dari 12 unsur pelayanan, hanya 3 unsur yang berpengaruh

secara significant terhadap tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat

Darurat pada Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu:

1. Kemampuan Petugas pelayanan (X6) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.

2. Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,02< 0,05.

3. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,04 < 0,05.

Gambaran dari hasil anlisis Multiple Linier Regression dengan metode

stepwise (uji t) dapat dilihat pada table 4.7. berikut ini.

Tabel 4.7. Hasil Analisi Regresi berganda dengan Metode Stepwise (uji t)

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.213 .219 5.546 .000 KMAMPUAN .547 .076 .537 7.198 .000

2 (Constant) .779 .252 3.096 .002 KMAMPUAN .437 .081 .428 5.373 .000 KSOPANAN .253 .080 .253 3.173 .002

3 (Constant) .640 .250 2.559 .012 KMAMPUAN .357 .084 .351 4.251 .000 KSOPANAN .244 .078 .244 3.144 .002

KPASTIAN .140 .050 .214 2.810 .004

a Dependent Variable: T.KPUASA

b. Unit Rawat Jalan



secara significant terhadap tingkat kepuasan pasien di unit rawat jalan pada

Puskesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu:

1. Kesopanan Petugas pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.

2. Keadilan Pelayanan (X8) dengan Sig. sebesar 0,49< 0,05.

3. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,13 < 0,05.

4. Kemampuan petugas pelayanan (x6) dengan Sig. Sebesar 0,41 <0,05




Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients


T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.234 .212 5.806 .000 Kesopanan P .536 .069 .567 7.731 .000

2 (Constant) .819 .233 3.517 .001 Kesopanan P .452 .070 .477 6.424 .000 Keadilan Pel .231 .064 .270 3.628 .000

3 (Constant) .802 .228 3.523 .001 Kesopanan .401 .071 .424 5.631 .000 Keadilan Pel .184 .065 .214 2.828 .005 Kepastian .113 .043 .201 2.641 .009

4 (Constant) .569 .251 2.267 .025 Kesopanan .342 .076 .361 4.498 .000 Keadilan Pel .131 .069 .153 1.907 .049 Kepastian .107 .042 .190 2.518 .013 Kemampuan .197 .095 .176 2.069 .041

a Dependent Variable: Y

c. Instlasi Rawat Inap



secara significant terhadap tingkat kepuasan pasien di unit rawat inap pada

Pusklesmas di Kabupaten Sumbawa Barat yaitu:

1. Kejelasan Petugas pelayanan (X3) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.

2. Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,08< 0,05.

3. Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,32< 0,05.




Coefficients(a)

Model Unstandardized Coefficients


T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.242 .246 5.053 .000 Kejelasan Petugas .538 .082 .501 6.546 .000

2 (Constant) .561 .315 1.781 .077 Kjelasan Petugas .452 .083 .421 5.429 .000 Kesopanan Petug .306 .093 .255 3.286 .001

3 (Constant) .578 .311 1.863 .065 Kejelasan Petugas .403 .085 .376 4.735 .000 Kesopanan Petu .257 .095 .214 2.710 .008 Kepastian pel 9.855E-02 .046 .172 2.165 .032

a Dependent Variable: Y

Penggunaan metode stepwise diatas dikarenakan analisis regresi akan

dilakukan secara bertahap. Tujuannya adalah untuk mencari variabel bebas

atau variabel prediktor mana yang pengaruhnya paling besar.

5. Simpulan

Berdasarkan survei tentang kepuasan masyarakat pengguna layanan kesehatan

gratis dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat, maka dapat

disimpulkan bahwa secara umum di tiga unit layanan pada Puskesmas di

Kabupaten Sumbawa Barat, keseluruhan unsur pelayanan adalah bernnilai baik.

Berikut nilai kualitas pelayanan untuk masing masing unit pelayanan.

A. Instalasi Gawat Darurat

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat: 70,63

Mutu Pelayanan B

Kinerja Unit Pelayanan Baik

Tingkat kepuasan Secara umum: Baik

Faktor yang secara significan mempengaruhi tingkat Kepuasan adalah:

• Kemampuan Petugas pelayanan (X6) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.

• Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,02< 0,05.

• Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,04 < 0,05.

B. Unit Rawat jalan


Mutu Pelayanan B




• Kesopanan Petugas pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.

• Keadilan Pelayanan (X8) dengan Sig. sebesar 0,49< 0,05.

• Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,13 < 0,05.

• Kemampuan petugas pelayanan (x6) dengan Sig. Sebesar 0,41 <0,05

C. Unit Rawat Inap


Mutu Pelayanan B




• Kejelasan Petugas pelayanan (X3) dengan Sig. sebesar 0,00 < 0,05.

• Kesopanan Petugas Pelayanan (X9) dengan Sig. sebesar 0,08< 0,05.

• Kepastian Jadwal Pelayanan (X10) dengan Sig. sebesar 0,32< 0,05.

survey kepuasan warga terhadap kesehatan gratis di ksb

Documents