survey kepuasan -...

161

Upload: nguyenminh

Post on 12-Aug-2019

249 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

Page 1: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF
Page 2: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA TAHUN 2018

Tim Penyusun: Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd. Rosmaria Sjafariah Widjajanti, SS, M.Si Hendra Bayu Suseno, M.Kom Desi Yustari Muchtar, M.Psi Bambang Ruswandi M.Stat

LEMBAGA PENJAMIN MUTU (LPM)

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

TAHUN 2018

Page 3: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

ii

Page 4: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

iii

SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA TAHUN 2018

SURVEY EVALUASI DOSEN OLEH MAHASISWA (EDOM), SURVEY PEMBIMBING SKRIPSI, SURVEY PEMBIMBING AKADEMIK, SURVEY KINERJA LAYANAN DAN AUDIT AKADEMIK

Tim Penyusun: Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd. Rosmaria Sjafariah Widjajanti, SS, M.Si Hendra Bayu Suseno, M.Kom Desi Yustari Muchtar, M.Psi Bambang Ruswandi M.Stat Editor: Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd Desain Layout: Hendra Bayu Suseno, M.Kom ISBN: 978-602-346-097-7

Copyright: Jakarta, 21 Desember 2018

LEMBAGA PENJAMIN MUTU (LPM)

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

TAHUN 2018

Page 5: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA TAHUN 2018

Susunan Kepengurusan Lembaga Penjamin Mutu (LPM) Ketua LPM : Dr. Sururin, M.Ag. Sekretaris LPM: Kusmana, Ph.D

Kepala Pusat Audit dan Pengendalian Mutu: Jejen Jaenudin, M.Ed. Lead, Ph.D Ketua Pusat Pengembangan Standar Mutu: Edi Sanjaya, M. Si. Koordinator Knowledge Management: Parhan Hidayat, M. Hum Koordinator Akreditasi: Iwan Permana Suwarna, M.Pd. Koordinator Pengembangan Standar: Silvan Erusani, M. Si. Koordinator Audit Mutu: Ade Rina Farida, M.Si Kepala Sub Bagian: Alexander, M.Si. Staf-Staf Pengadministrasi:

Dzulfikar, M.Kom. Shohibul Khadaf

Yuli Safitri, SE. Suci Aprilianti Sapitri, SE.Sy

Page 6: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

v

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur dan menganalisis indeks

kepuasan civitas akademika atas layanan kinerja dosen yang terbagi

menjadi tiga yaitu EDOM, layanan pembimbingan skripsi dan layanan

pembimbingan akademik, selain itu juga mengukur dan menganalisis indeks

kepuasan civitas akademika atas terhadap layanan akademik maupun non-

akademik yang diberikan unit-unit kerja pada UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta dengan memanfaatkan sistem informasi melalui web

https://kuesioner-lpm.com, Responden dalam survey ini terdiri dari

mahasiswa, dosen, tenaga kependidikan dan pejabat struktural yang

merupakah perwakilan dari setiap fakultas yang ada di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Jumlah responden sebanyak 1928 mahasiswa dan

1714 dosen/tenaga pendidik. Untuk mengukur indeks kepuasan mahasiswa

mengacu kepada Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Kepmen PAN No.25 Tahun 2004. Dintinjau dari penilaian terhadap kinerja

dosen dalam pelaksanaan perkuliahan dan layanan bimbingan skripsi,

civitas akademika dalam hal ini adalah mahasiswa merasa sangat puas.

Sedangkan untuk kinerja dosen dalam pelayanan akademik menunjukkan

kinerja layanan pada kategori baik, dengan kata lain mahasiswa merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan oleh dosen di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Ditinjau dari kepuasan civitas akademika (mahasiswa,

dosen, tenaga pendidik dan pejabat structural) sebagian besar

menunjukkan kinerja layanan pada kategori baik. Adapun tiga unit layanan

di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang masih mendapatkan respon kurang

yaitu unit layanan umum, unit satuan pengawas internal dan unit Bagian

Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-Undangan. Semoga hasil

penelitian ini dapat memberikan masukan kepada pihak yang berwenang

untuk segera mengambil kebijakan kearah pelayanan prima yang

sesungguhnya.

Kata Kunci : Kepuasan Layanan, Kinerja Layanan, IKM, IT

Page 7: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

vi

SAMBUTAN KETUA LPM

Kami panjatkan puji dan syukur ke hadirat Tuhan yang maha kuasa,

atas kehendak-Nya, tim survey kepuasan layanan bisa mempersembahkan

hasil risetnya dalam sebuah format publikasi yang bisa dibaca oleh para

pembaca di lingkungan internal UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam

hubungannya dengan survey ini, ada kutipan dari Nielsen (2000) yang

menyebutkan: “Companies increasingly look to quality, satisfaction, and loyalty as keys to achieving market leadership. Understanding what drives these critical elements, how they are linked and how they contribute to your company’s overall equity is fundamental to success.” Dalam konteks survei

kepuasan, kutipan di atas merupakan sebuah clue yang kuat bahwa

satisfaction merupakan kata kunci dalam mengembangkan sebuah lembaga

menjadi organisasi yang reputable dan sukses di masyarakat. Banyak studi

menunjukkan klien yang puas cenderung mencari produk/jasa lebih sering

dan mengembangkan loyalitas terhadap lembaga atau perusahaan tertentu,

bahkan merekomendasikan lembaga favoritnya kepada teman dan keluarga

sebagai proses rujukan informal. Selain itu, survei kepuasan layanan juga

memberi lembaga informasi yang spesifik tentang persepsi positif dan

negatif, yang dapat meningkatkan upaya peningkatan mutu.

Persepsi ini sangat penting terutama dalam konteks meningkatnya

penggunaan media sosial oleh orang-orang dari segala usia. Satu komentar

negatif yang diposting di situs media sosial dapat dilihat oleh ribuan bahkan

jutaan klien potensial. Pemakai jasa yang marah dapat menggunakan kritik

yang tidak adil dan pernyataan tidak benar untuk merusak reputasi

lembaga. Riset menunjukan bahwa memperbaiki citra yang rusak lebih

mahal dibandingkan dengan mengembangkan dan meningkatkan reputasi.

Pada posisi inilah, pelaksanaan survei-survei kepuasan layanan dan survei

kinerja menjadi strategis untuk pengembangan lembaga dan reputasinya

dalam pandangan masyarakat. Lebih lanjut hasil dari survey-survei ini juga

bermanfaat untuk meningkatkan area yang lemah, survei lanjutan dapat

digunakan untuk mengukur apakah perubahan berhasil. Informasi dapat

dianalisis kembali dan dibandingkan dengan umpan balik sebelumnya. Ini

juga penting juga untuk memberi tahu stakeholder bahwa UIN Jakarta terus

berupaya melakukan perbaikan dan berterima kasih kepada mereka atas

bantuan mereka.

Selanjutnya, survei-survei kepuasan ini merupakan bentuk

pertanggungjawaban UIN Jakarta kepada publik dan seluruh stakehoders

lainnya. Secara internal kelembagaan juga merupakan sebuah proses untuk

melakukan evaluasi dan peningkatan kinerja universitas. Data di dalam

survey-survei ini akan terus menjadi acuan untuk berbenah dan juga akan

terus dijadikan sebagai barometer untuk meningkatkan kinerja universitas

di masa yang akan datang. Akhirnya, kepada tim dan semua pihak yang

terlibat dalam pelaksanaan survey-survei ini, atas nama pimpinan UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya.

Page 8: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Buku yang

berjudul “Survey Kepuasan Civitas Akademika terhadap Layanan di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta”, Buku ini diterbitkan untuk tujuan

memberikan informasi tentang tingkat kepuasan civitas akademika terhadap

layanan yang diberikan oleh dosen dan juga tingkat kepuasan civitas

akademika terhadap unit-unit layanan yang ada di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Buku ini merupakan hasil penelitian yang dilakukan oleh tim penulis

pada tahun 2018. Adapun tujuan dari pelaksanaan penelitian ini adalah

untuk mengungkap seberapa besar indeks kepuasan layanan yang ada di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga dengan adanya Buku ini akan

menjadi referensi atau bahan rujukan pihak pimpinan dan dapat

memberikan masukan kepada pihak terkait sebagai bahan pertimbangan

dalam menentukan kebijakan ke arah yang lebih baik, memperbaiki sistem

yang kurang baik sehingga di masa yang akan datang UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta akan memberikan kepuasan kepada masyarakat baik

masyarakat di dalam kampus maupun masyarakat di luar kampus.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kelemahan dan kekurangan

yang terdapat dalam buku ini, oleh karena itu, penulis mengharapkan saran

dan kritik yang membangun dari semua pihak agar penulis dapat

memperbaiki dan meningkatkan kemampuan diri di masa yang akan

datang. Akhir kata penulis berharap semoga buku ini bisa bermanfaat bagi

kita semua.

Amin

Jakarta, Desember 2018

Tim Penulis

Page 9: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

viii

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyusunan buku ini tidak terlepas dari bantuan dan dukuan dari

berbagai pihak, oleh karena itu perkenankan penulis mengucapkan banyak

terima kasih kepada:

1. Pimpinan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang

telah memberikan dukungan moril maupun materil kepada tim penulis

2. Ketua dan Sekretaris Lembaga Penjamin Mutu, Kepala Pusat di LPM

atas arahan, dukungan serta memberikan kesempatan kepada tim

penulis untuk dapat melaksanakan kegiatan survey

3. Bapak dan Ibu Gugus Jamin Mutu (GJM) Fakultas di UIN Syarif

Hidayatullah:

• Dr. Supriyadi Ahmad M.A (GJM Fakultas Syariah dan Hukum)

• Dr. Darsita S (GJM Fakultas Adab dan Humaniora)

• Dr. Gelar Dwirahayu, M.Pd (GJM Fakultas Ilmu Tarbiyah dan

Keguruan)

• Karyadi, Ph.D (GJM Fakultas Ilmu Kesehatan)

• Dr. Asy’ari Hasan, M.Ag (GJM Fakultas Ekonomi dan Bisnis)

• Rosmaria S. Widjajanti, M.Si (GJM Fakultas Ushuluddin)

• Ahmad Zaky, M.Si (GJM Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi)

• dr Witri Ardani, M.Gizi (GJM Fakultas Kedokteran)

• Ana Sabhana Azmy M.I.P (GJM Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik)

• Desy Yustari Muchtar M.Psi (GJM Fakultas Psikologi)

• Nailil Huda Lc.MA (GJM Fakultas Dirasat Islamiyah)

• Hendra Bayu Suseno, M.Kom (GJM Fakultas Sain dan Teknologi)

yang telah menyediakan banyak waktunya dalam membantu penulis

untuk pengisian kuesioner dan pengumpulan data. Terima kasih

atas kebersamaan dan kekompakan selama ini untuk tujuan

memberikan pelayanan kepada civitas akademika dalam

pengembangan sumber daya manusia untuk membangun UIN Syarif

Hidayatullah yang unggul dan kompetitif baik secara nasional

maupun internasional.

4. kawan-kawan Mahasiswa, bapak/ibu Dosen, dan bapak/ibu Tenaga

Pendidik di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas kesediaan dan

kerjasamanya dalam pengisian kuesioner, kami tidak mampu

membalas kebaikannya, semoga Allah membalas kebaikan semua.

5. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

mendukung terselesaikannya buku ini.

Page 10: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

ix

EXECUTIVE SUMMARY

Buku ini disusun sebagai hasil dari penelitian survey yang dilakukan

oleh tim pada tahun 2018 dengan tujuan untuk melakukan evaluasi

terhadap kinerja layanan yang dilakukan oleh dosen dan juga unit-unit yang

ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebanyak 21. Buku ini terbagi

menjadi tujuh bagian, yaitu BAB I pendahuluan, BAB II kajian teori, BAB III

metode penelitian, BAB IV Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas instrument

survey, BAB V hasil pengukuran Indeks Kepuasan Layanan, BAB VI Temuan

Penelitian dan BAB VII kesimpulan dan rekomendasi.

Pada BAB I pendahuluan, dijelaskan latar belakang permasalahan,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian.

Sebagai latar belakang masalah, peneliti menyoroti UIN Syarif Hidayatullah

sebagai salah satu Universitas di bawah naungan Kementrian Agama RI

berada pada posisi 13 besar perguruan tinggi terbaik di Indonesia bersaing

ketat dengan berbagai perguruan tinggi terkemuka nasional seperti Institut

Teknologi Sepuluh Nopember (15), Universitas Jenderal Soedirman (21),

Universitas Andalas (26), dan Universitas Hasanuddin (29). Ranking UIN

Jakarta hanya di bawah Institut Teknologi Bandung (7), Universitas

Indonesia (2), dan Universitas Gadjah Mada (1). Jika ditinjau sebagai salah

satu perguruan tinggi keagamaan islam negeri (PTKIN), UIN Jakarta

sebagai PTKIN terbaik dari berbagai PTKIN yang baru masuk dalam

perankingan di urutan 35 besar. Oleh sebab itu perlu adanya manajemen

profesional di kampus dalam memberikan layanan prima kepada civitas

akademika sehingga civitas akademika akan menjalankan perannya dengan

baik. Kepuasan diartikan sebagai suatu kondisi dimana keinginan dan

harapan dapat terpenuhi, berarti kepuasan layanan yang diperoleh civitas

akademika adalah kenyamanan yang diperoleh oleh civitas akademika di

kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas pelayanan yang diberikan.

Terdapat beberapa bidang layanan yang ada di dalam kampus yaitu:

kurikulum program studi, proses pembelajaran, sumber daya manusia

(dosen, tenaga kependidikan, pejabat struktural), mahasiswa, sarana dan

prasarana, suasana akademik, penelitian, pengabdian kepada masyarakat,

sistem informasi dan kerjasama dalam atau luar negeri. Setiap layanan

yang ada seharusnya di lakukan evaluasi berkesinambungan untuk

mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah cukup baik atau tidak

dan juga bisa diketahui layanan di bagian mana yang sudah memadai atau

yang masih perlu dilakukan perbaikan-perbaikan. Tujuan dari dilakukannya

evaluasi layanan publik pada perguruan tinggi sebagai tolok ukur dalam

menilai tingkat kualitas pelayanan, sehingga dengan evaluasi yang

dilakukan akan mengetahui tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik secara

berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Untuk mengetahui kepuasan

mahasiswa, dosen dan pegawai/staf terhadap layanan atas unit-unit kerja

Page 11: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

x

yang ada di UIN Syarif Hidayatullah, maka perlu dilakukan evaluasi

terhadap semua unit, akan tetapi pada pelaksanaannya, mahasiswa, dosen

maupun pegawai tidak berhubungan langsung dengan semua unit yang ada.

Oleh karena itu layanan yang diberikan kepada civitas akademika dibagi

menjadi tiga bagian yaitu:

1. Kepuasan mahasiswa terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Kepuasan dosen terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

3. Kepuasan tenaga pendidik/pegawai/staf terhadap layanan dari unit-unit

kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Pada BAB II Kajian Teori lebih membahas kepada definisi tentang

istilah-istilah yang digunakan dalam penelitian ini, serta mengkaji penelitian

terdahulu yang sejenis dan relevan sehingga peneliti mengetahui posisi dari

penelitian ini. Kajian yang dibahas dalam bab kajian teori yaitu kualitas

pelayanan, kepuasan pelayanan, system informasi, penamaan, penjelasan

dan fungsi tentang unit-unit layanan yang ada di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, serta kajian penelitian terdahulu yang relevan.

Pada BAB III metodologi mengkaji tentang teknik-teknik penelitian

yang dilakukan, misalnya penentuan sampel penelitian, distribusi sampel

ditinjau dari berbagai variable status, fakultas, unit dll pengembangan

instrument penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data,

pengembangan sistem informasi yang digunakan dalam pengukuran indeks

kepuasan civitas akademika terhadap layanan di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta. Responden dalam penelitian ini bukan seluruh civitas akademika

yang ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, akan tetapi menggunakan

sampling yang mewakili 12 fakultas yang ada. Teknik sampling yang

digunakan adalah sample terpakai, atau dengan kata lain semua civitas

akademika diberikan kebebasan untuk mengisi kuesioner untuk mengukur

kinerja layanan unit, dan responden yang mengisi otomatis menjadi sampel

dalam penelitian ini, teknik pengumpulan datanya melalui web

https://kuesioner-lpm.com.

Pada BAB IV hasil uji coba validitas dan reliabilitas instrument survey,

dibahas tentang hasil uji validitas dan uji reliabilitas pada masing-masing

instrument penelitian sebanyak 21 hasil analisis. Hasil analisis Uji Validitas

dan Reliabilitas instrument survey menunjukkan bahwa semua instrument

dinyatakan valid dan reliable dan dapat digunakan sebagai alat pengumpul

data penelitian.

Pada BAB V hasil pengukuran Indeks Kepuasan Layanan, peneliti

membahas tentang IKM yang menunjukkan kinerja layanan unit yang ada I

UIN Syarif Hidayatullah sebaganya 21 instrumen. Pembahasan dibagi

menjadi tiga bagian yatu IKM kinerja layanan dosen yang diukur melalui 3

instrumen, IKM kinerja layanan unit yang terdiri dari 17 instrumen, dan IKM

audit akademik. IKM kinerja layanan dosen menunjukkan mutu layanan

Page 12: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

xi

yang Baik, IKM kinerja unit 3 tertinggi diperoleh unit Layanan Akuntansi

dan Pelaporan Keuangan (Konversi IKM = 75.6), unit Layanan Lembaga

Penjamin Mutu (Konversi IKM = 70.83) dan unit Layanan Bagian

Perencanaan (Konversi IKM = 70) . Sedangkan IKM kinerja unit 3 terendah

unit layanan Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan

(Konversi IKM = 61.32), unit layanan Bagian Umum (Konversi IKM = 58.79)

dan unit layanan Satuan Pengawas Internal (Konversi IKM = 58.54)

Pada BAB VI Temuan Penelitian dibahas mengenai capaian kinerja

unit layanan. Pada bagian ini diberikan catatan mengenai kinerja yang

belum tercapai atau yang mutu layanannya masih kategori C pada setiap

unit. Sehingg diharapkan catatan ini menjadi bahan perhatian setiap unit

untuk meningkatkan indikator kinerja yang masih kurang, dan

mempertahankan atau meningkatkan kembali indikator kinerja yang sudah

baik.

Pada BAB VII Kesimpulan dan Rekomendasi, peneliti mencoba

membuat interpretasi hasil penelitian berdasarkan data yang diperoleh

secara keseluruhan, kemudian memberikan rekomendasi atas hasil

penelitian, semoga pihak terkait dapat mempertimbangkan hasil penelitian

ini.

Page 13: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

xii

DAFTAR ISI

hal

ABSTRAK. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v

SAMBUTAN KETUA LPM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi

KATA PENGANTAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii

UCAPAN TERIMA KASIH. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii

EXECUTIVE SUMMARY. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

DAFTAR ISI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii

BAB I PENDAHULUAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

1.1 Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.2 Permasalahan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.3 Manfaat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.4 Dasar Hukum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1

5

6

7

BAB II KAJIAN TEORI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.1 Konsep Kualitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.2 Kepuasan Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.3 Sistem Informasi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2.4 Unit-unit Layanan di UIN Syarif Hidayatullah . . . . . . . . . . . .

2.5 Hasil Penelitian yang Relevan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9

15

20

22

27

BAB III METODE PENELITIAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

3.1 Tempat Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2 Sampel Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.3 Instrumen Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.4 Teknik Pengumpulan Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.5 Pilot Survei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.6 Operasionalisasi Variabel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.7 Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) . . . . . . . . .

3.8 Pengembangan Sistem Informasi Pengukuran Indeks

Kepuasan Civitas Akademika UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

30

40

41

42

44

44

45

BAB IV HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS INSTRUMEN SURVEY. . 51

4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM) . . . . . . . . . . . . .

4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bimbingan Skripsi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Pembimbingan Akademik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bagian Umum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Pustipanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bagian Humas dan Bantuan Hukum . . . . . . . . . . . . . . . .

4.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi. . . . . . . . . . .

4.8 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

51

52

53

54

54

55

56

Page 14: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

xiii

Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Mahasiswa . . . . . . .

4.9 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Perpustakaan Pusat – Fakultas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.10 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M),

Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat

Pengabdian Masyarakat untuk Dosen. . . . . . . . . . . . . . .

4.11 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Satuan Pemeriksa Internal (SPI). . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.12 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bagian Keuangan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.13 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA) . . . . . . . . . . . . . .

4.14 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Pusat Pengembangan Bahasa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.15 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan . . . . . . . . . .

4.16 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bagian Perencanaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.17 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan

Perundang-undangan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.18 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni. . . . . .

4.19 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional. . . . . . . . . .

4.20 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Lembaga Penjaminan Mutu (LPM). . . . . . . . . . . . . . . . .

4.21 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Audit

Akademik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4.22 Rekap Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Survey. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

57

58

59

60

61

62

62

63

64

65

66

67

68

68

70

BAB V HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN LAYANAN . . . . . . . . . . 71

5.1 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas

Kinerja Dosen

A. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM

➢ Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan. . . . . . . . .

➢ Fakultas Adab dan Humaniora. . . . . . . . . . . . . .

➢ Fakultas Ushuluddin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

➢ Fakultas Syariah dan Hukum. . . . . . . . . . . . . . .

➢ Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. . . . .

➢ Fakultas Dirasat Islamiyah. . . . . . . . . . . . . . . . .

➢ Fakultas Psikologi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

➢ Fakultas Ekonomi dan Bisnis. . . . . . . . . . . . . . . .

➢ Fakultas Sain dan Teknologi. . . . . . . . . . . . . . . .

➢ Fakultas Kedokteran. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

➢ Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. . . . . . . . . .

➢ Fakultas Ilmu Kesehatan. . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas

71

71

73

74

76

77

79

81

82

84

85

87

88

90

Page 15: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

xiv

Bimbingan Skripsi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas

Bimbingan Akademik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.2 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

A. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Bagian Umum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Pustipanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Bagian Humas dan Bantuan Hukum. . . . . . . . . . . . . .

D. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan

Fakultas–Pasca Sarjana da Program Studi. . . . . . . . .

E. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Pusat Pengabdian pada Masyarakat oleh Mahasiswa . .

F. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Perpustakaan Pusat-Fakultas. . . . . . . . . . . . . . . . . .

G. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Lembaga

Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat

Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat

Pengabdian Masyarakat untuk Dosen . . . . . . . . . . . .

H. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Satuan Pemeriksa Internal (SPI). . . . . . . . . . . . . . . .

I. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Bagian Keuangan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

J. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA). . . . . . . . . . . .

K. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Pusat Pengembangan Bahasa (PPB). . . . . . . . . . . . .

L. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian

Akuntansi dan Pelaporan Keuangan. . . . . . . . . . . . . .

M. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Bagian Perencanaan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

N. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan

Perundang-undangan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

O. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni. . . . . .

P. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Pusat Layanan dan

Kerjasama Internasional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Q. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

Lembaga Penjaminan Mutu (LPM). . . . . . . . . . . . . . .

R. Pengukuran Indeks Kepuasan (Pejabat Struktural)

atas Audit Akademik. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

S. Rekapitulasi Indeks Kepuasan atas Layanan di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

93

95

97

97

99

100

102

104

106

107

110

111

113

114

115

117

118

120

122

124

125

127

BAB VI TEMUAN PENELITIAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

6.1 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Dosen . . . . . . .

6.2 Indeks Kepuasan Civitas Akademika Layanan Unit di UIN

130

Page 16: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

xv

Syarif Hidayatullah Jakarta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6.3 Perbaikan Bagi Tiap-tiap Unit Layanan. . . . . . . . . . . . . . . .

133

137

BAB VII KESIMPULAN DAN REKOMENDASI . . . . . . . . . . . . . . . 139

7.1 Kesimpulan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7.2 Rekomendasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

139

140

DAFTAR PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Page 17: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF
Page 18: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perguruan Tinggi merupakan lembaga pendidikan yang diharapkan

mampu menciptakan generasi muda yang berkualitas, memiliki pemikiran

yang kritis, kreatif, inovatif, dan mampu bertahan pada era persaingan

global abad ke-21 (Aries Susanty, 2018). Pada tahun 2017, UIN Syarif

Hidayatullah adalah salah satu Universitas di bawah naungan Kementrian

Agama RI berada pada posisi 13 besar perguruan tinggi terbaik di Indonesia

bersaing ketat dengan berbagai perguruan tinggi terkemuka nasional

seperti Institut Teknologi Sepuluh Nopember (15), Universitas Jendral

Soedirman (21), Universitas Andalas (26), dan Universitas Hasanuddin (29).

Ranking UIN Jakarta hanya di bawah Institut Teknologi Bandung (7),

Universitas Indonesia (2), dan Universitas Gajah Mada (1). Jika ditinjau

sebagai salah satu perguruan tinggi keagamaan islam negeri (PTKIN), UIN

Jakarta sebagai PTKIN terbaik dari berbagai PTKIN yang baru masuk dalam

perankingan di urutan 35 besar. Menurut laman resmi 4ICU, alasan dasar

penempatan UIN Jakarta pada posisi 13 besar adalah tingginya tingkat

minat pendaftaran masuk (enrollment rank) para calon mahasiswa. Posisi

ini menunjukkan bahwa UIN Syarif Hidayatullah sangat popular di kalangan

masyarakat. Oleh karena itu, untuk menjaga stabilitas kepercayaan

masyarakat maka perguruan tinggi harus mampu memberikan layanan

publik terbaik. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan secara

tanggap untuk memenuhi kebutuhan atau kepentingan umum, dengan

menghormati hak-hak asasi publik (Larasati, 2013), baik dalam penyediaan

barang, jasa maupun layanan administrasi secara baik dan memuaskan

(Tjiptono dan Chandra, 2005; Ilyas, 2014) berdasarkan perundang-

undangan yang berlaku. Publik dalam hal ini diartikan tidak hanya layanan

kepada masyarakat pada umumnya, akan tetapi juga memberikan

pelayanan terbaik bagi masyarakat yang ada di dalam kampus yaitu

mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik.

Menurut UU Nomor 12 tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi dan

Sistem Pendidikan Tinggi Indonesia, penyelenggaraan pendidikan tinggi

bertujuan untuk 1) mengembangkan potensi mahasiswa yang beriman dan

bertaqwa, berakhlak mulia, sehat, cakap, memiliki ilmu pengetahuan yang

memadai, maampu bertindak dan berpikir kreatif, mandiri (berkepribadian),

terampil, kompeten dan berbudaya; 2) perguruan tinggi mampu

menghasilkan lulusan yang menguasai ilmu pengetahuan dan teknologi,

membangun kepentingan nasional dan memiliki daya saing kebangsaan; 3)

mampu menghasilkan ilmu pengetahuan demi kemajuan peradaban dan

Page 19: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

2

kesejahteraan bangsa, 4) terwujudnya pengabdian kepada masyarakat

yang berbasis penelitian, kesejahteraan umum dan juga demi tercapainya

pencerdasan bangsa.

Komponen utama dalam pengelolaan dan pelaksanaan suatu

perguruan tinggi menurut Djoko Santoso (2018) antara lain dosen maupun

tenaga kependidikan, pengelola kampus dan system informasi kampus.

Dalam keberlangsungan pendidikan di perguruan tinggi, keberadaan

mahasiswa, peran dosen atau tenaga pengajar sangat dibutuhkan.

Manajerial atau pengelola kampus juga sangat dibutuhkan dalam pelayanan

terhadap mahasiswa, dosen, karyawan, alumni, stakeholder, atau

lingkungan masyarakat di sekitar kampus yang bertujuan untuk

pengembangan perguruan tinggi. Pelayanan kepada masyarakat tidak akan

maksimal jika dilakukan secara konvensional, maka diperlukan suatu sistem

informasi yang membantu dalam hal pelayanan yang lebih baik dan

jangkauannya bisa lebih luas lagi. Jika semua komponen ini dikelola dengan

baik maka perguruan tinggi dapat mencapai hasil yang maksimal maka

perguruan tinggi mampu meningkatkan produktivitas dan efisiensi pada

proses, konten dan sumber daya yang ada.

Untuk pengembangan perguruan tinggi, perlu dilakukan manajemen

profesional di kampus yang baik pula. Oleh karena itu, diperlukan pemimpin

yang mampu mengayomi, melindungi dan memberikan kenyamanan bagi

civitas akademika (mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik). Kenyamanan

civitas akademika dalam menjalankan perannya tentu saja tidak terlepas

dari layanan yang disediakan oleh pihak kampus. Tingginya minat calon

mahasiswa baru yang mendaftar ke UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada

tahun 2018 menunjukkan adanya penilaian terbaik yang diberikan

masyarakat kepada UIN Syarif Hidayatullah, hal ini tidak terlepas dari

layanan publik yang diberikan UIN Syarif Hidayatullah kepada masyarakat

itu sendiri. Pada akhirnya, kepuasan ini akan menyebabkan tingkat

kepercayaan masyarakat kepada UIN Syarif Hidayatullah sangat tinggi.

Kepuasan diartikan sebagai suatu kondisi dimana keinginan dan

harapan dapat terpenuhi, berarti kepuasan layanan yang diperoleh civitas

akademika adalah kenyamanan yang diperoleh oleh civitas akademika di

kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas pelayanan yang diberikan.

Terdapat beberapa bidang layanan yang ada di dalam kampus yaitu:

kurikulum program studi, proses pembelajaran, sumber daya manusia

(dosen, tenaga kependidikan, pejabat struktural), mahasiswa, sarana dan

prasarana, suasana akademik, penelitian, pengabdian kepada masyarakat,

sistem informasi dan kerjasama dalam atau luar negeri. Setiap layanan

yang ada seharusnya di lakukan evaluasi berkesinambungan untuk

mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah cukup baik atau tidak

dan juga bisa diketahui layanan di bagian mana yang sudah memadai atau

yang masih perlu dilakukan perbaikan-perbaikan.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 20: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

3

Tujuan dari dilakukannya evaluasi layanan publik pada perguruan

tinggi sebagai tolok ukur dalam menilai tingkat kualitas pelayanan yang

telah diberikan oleh perguruan tinggi tersebut kepada publik. Evaluasi yang

dilakukan terhadap kinerja Unit di perguruan tinggi secara berkala dapat

dijadikan bahan pertimbangan oleh pihak pimpinan universitas dalam

menetapkan dan memutuskan kebijakan baru dalam rangka meningkatkan

kualitas layanan dari unit-unit di perguruan tinggi selanjutnya, yang

mengedepankan aspek kualitas, fasilitas dan manajemen yang berkualitas

(Amin, 2017). Komunitas yang berada di dalam lingkungan kampus di

sebut civitas akademika. Civitas akademika terdiri dari tiga yaitu

mahasiswa, dosen dan tenaga kependidikan. Masing-masing memiliki peran

dan tugas tersendiri dalam keberlangsungan proses pendidikan di perguruan

tinggi, oleh karena itu layanan yang diberikan kampus tidak ada perbedaan

namun ada layanan yang diberikan secara khusus kepada masing-masing.

Tuntutan civitas akademika kepada lembaga pendidikan adalah memberikan

layanan yang semakin maju dan memuaskan. Hal ini terjadi karena adanya

sentuhan teknologi yang semakin maju pesat. Kualitas layanan merupakan

inti kelangsungan hidup suatu lembaga dalam hal ini adalah perguruan

tinggi, jika lembaga pendidikan tidak memberikan layanan yang berkualitas,

bukan tidak mungkin pada saatnya akan menurunkan penilaian dari

masyarakat terhadap eksistensi perguruan tinggi tersebut.

Secara konseptual, pendidikan bermutu diartikan sebagai layanan

kependidikan yang mampu mendayagunakan sumber-sumber pendidikan

(Qomar, 2007) untuk menghasilkan output pendidikan atau lulusan

(Jaedun, 2018) sesuai dengan tuntutan masyarakat atau dunia kerja.

Terdapat 13 karakteristik untuk mengukur mutu pendidikan antara lain

performance, reliability, easy for use, estetika, (Gasperz dalam Rusli, 2015),

timelines, durability/daya tahan, hubungan manusia, feature, standar

tertentu, konsistensi, keseragaman, kemampuan melayani dan ketepatan

(Usman, 2006). Selanjutnya ada tiga hal yang perlu difahami oleh

lembaga penyelenggara kependidikan (Jaedun, 2018) untuk memenuhi

kebutuhan dan harapan pengguna lulusan dari suatu perguruan tinggi,

yaitu: (1) apa kebutuhan stakeholder; (2) bagaimana perguruan tinggi

mengetahui stakeholder dalam hal ini adalah sekolah atau madrasah; dan

(3) apa saja yang membuat stakeholder puas dengan lulusan yang

dihasilkan.

Sebagai pihak penerima layanan (dosen, mahasiswa dan tenaga

pendidik), maka peran, tugas dan kewajiban dosen, mahasiswa dan tenaga

pendidik secara umum mencakup hal-hal berikut: (1) adanya kejelasan

antara hak yang diterima oleh dosen, mahasiswa dan tenaga pendidik atas

apa yang telah dilakukan, (2) tertulis dengan jelas kewajiban yang harus

dipenuhi oleh mahasiswa yang tertuang pada KHS (kartu hasil study), dosen

yang tertaung pada kinerja semester (BKD/beban kinerja dosen) dan

tenaga pendidik yang tertuang pada LKP (laporan kinerja pegawai; (3)

Page 21: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

4

pengaturan pelayanan yang disesuaikan dengan kondisi kebutuhan civitas

akademika, misalnya kebutuhan mahasiswa akan berbeda dengan

kebutuhan dosen maupun kebutuhan tenaga pendidik, meskipun diantara

ketiganya ada layanan yang sama, misalnya ketersediaan tempat parkir;

(3) kualitas proses dan hasil pelayanan harus mampu memberikan

keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum. Jangan sampai

civitas akademika (mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik dirugikan

karena kesalahan manajemen; dan (4) penyesuaian antara pelayanan

dengan biaya yang dibutuhkan; karena pelayanan yang diberikan haruslah

sesuai dengan harga yang telah dibayarkan (Amin, 2017).

Penilaian terhadap kualitas layanan bisa diperoleh melalui respon

yang diberikan oleh pengguna. Ada dua pendekatan pengukuran kualitas

layanan menurut Martin & Kettner (Dwiyanto, 2002) yaitu pendekatan atas

kinerja layanan, dan pendekatan kepuasan pelanggan. Pendekatan kinerja

layanan berarti kita mengukur pada aspek si pemberi layanan, kita secara

langsung mengobservasi apa yang dilakukan oleh pegawai, mengukur

kedisiplinan pegawai, penampilan pegawai, sikap pegawai dalam

memberikan layanan dan lain sebagainya atau bisa juga melalui laporan

kinerja pegawai (self evaluation). Sedangkan pendekatan pengguna, berarti

kita bisa mengukur kualitas pelayanan dari civitas akademika yang

difokuskan kepada hasil, pengaruh, dampak, dan manfaat yang diperoleh

penerima layanan atau pelanggan (Jaedun, 2018), misalnya apakah

mahasiswa diberikan informasi yang cukup, apakah mahasiswa dilayani

dengan baik, apakah pegawai telat memberikan pelayanan dan lain

sebagainya. Kajian dalam penelitian ini adalah mengetahui kualitas

layanan atas unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan

respon dari mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik, maka pendekatan

evaluasi layanan yang digunakan menggunakan pengukuran dari pengguna.

Penelitian yang dilakukan Sururin dkk (2017) dengan menganalisis

kepuasan mahasiswa atas layanan unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta sebanyak 20 menunjukkan kinerja yang Baik (B). Namun sejak

tahun 2018, sistem layanan di UIN Syarif Hidayatullah sudah banyak

perubahan dari yang berbasis online yag tidak terintegrasiberubah menjadi

sistem yang terintegrasi oleh AIS (Academic Information Systems) yang

dikelola oleh PUSTIPANDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semua layanan

dan evaluasi pada unit-unit pelaksana layanan di UIN sudah berbasis online.

Misalnya untuk laporan Kinerja Dosen UIN Syarif Hidayatullah dan Tenaga

Pendidik sudah menggunakan web: http://lkp.uinjkt.ac.id, dimana

pelaporan kinerja tenaga pendidik dilakukan setiap bulan sekali, sedangkan

dosen dilakukan setiap semester. Sebagai kompensasi dari kegiatan laporan

kinerja tersebut maka akan berimplikasi pada pembayaran remunerasi.

Contoh lain adalah pendaftaran wisuda mahasiswa, yang dilakukan secara

online juga.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 22: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

5

Atas dasar pelaksanaan layanan publik yang ada di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, maka untuk mengetahui efektifitas layanan yang telah

dilakukan, maka perlu dilakukan evaluasi dan monitoring yang berkenaan

dengan layanan dimaksud untuk tujuan peningkatan kualitas layanan dari

unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Oleh karena itu, maka perlu

dilakukan sebuah penelitian lanjutan untuk mengukur tingkat kepuasan dari

mahasiswa, dosen, dan pegawai mengenai layanan unit-unit kerja yang ada

di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta setelah diberikannya tunjangan kinerja

kepada para pegawai, dengan demikian judul penelitian yang dapat

menjawab permasalahan tersebut adalah Analisis Tingkat Kepuasaan

Civitas Akademika terhadap Layanan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa, dosen dan pegawai/staf

terhadap layanan atas unit-unit kerja yang ada di UIN Syarif Hidayatullah,

maka perlu dilakukan evaluasi terhadap semua unit, akan tetapi pada

pelaksanaannya, mahasiswa, dosen maupun pegawai tidak berhubungan

langsung dengan semua unit yang ada. Oleh karena itu layanan yang

diberikan kepada civitas akademika dibagi menjadi tiga bagian yaitu:

1. Kepuasan mahasiswa terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Kepuasan dosen terhadap layanan dari unit-unit kerja di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

3. Kepuasan tenaga pendidik/pegawai/staf terhadap layanan dari unit-unit

kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Atas dasar pengelompokkan evaluasi pada layanan publik tersebut,

maka muncul permasalahan yang dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimanakah efektifitas survey layanan dari unit-unit kerja di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta yang terintegrasi dengan system informasi?

2. Berapa besar indeks kepuasan mahasiswa terhadap layanan unit-unit

kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?

3. Berapa besar indeks kepuasan dosen terhadap layanan unit-unit kerja

di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?

4. Berapa besar indeks kepuasan tenaga pendidik/pegawai/staf terhadap

layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?

1.2 Permasalahan

Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang permasalahan

penelitian yang dirangkum pada rumusan permasalahan, maka penelitian ini

dilakukan dengan tujuan:

1. Mengetahui efektifitas kegiatan survey layanan dengan menggunakan

system informasi dan teknologi

2. Mengevaluasi layanan yang diberikan dosen kepada mahasiswa,

khususnya layanan dalam proses pembelajaran, layanan bimbingan

skripsi dan layanan pembimbing akademik

Page 23: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

6

3. Mengevaluasi layanan atas unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta yang sedang berjalan ditinjau dari kepuasan mahasiswa.

4. Mengevaluasi layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

yang sedang berjalan ditinjau dari kepuasan dosen.

5. Mengevaluasi layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

yang sedang berjalan ditinjau dari kepuasan tenaga

pendidik/pegawai/staf.

1.3 Manfaat

Setelah data hasil penelitian diperoleh, manfaat dan kontribusi hasil

penelitian ini bagi universitas, terutama para pemimpin pada setiap unit

kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam menentukan kebijakan

kearah perbaikan dan peningkatan mutu layanan. Adapun manfaat dari

penelitian ini antara lain :

1. Mendesain suatu system informasi yang digunakan dalam

mengevaluasi layanan unit-unit kerja di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan para dosen di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap mahasiswa

3. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan unit-unit kerja di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap mahasiswa

4. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan unit-unit kerja di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap dosen

5. Memberikan gambaran tentang kualitas layanan unit-unit kerja di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta terhadap tenaga pendidik/pegawai/staf

6. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan mahasiswa atas

layanan dosen yang diterima akan memberikan masukan kepada pihak

terkait (khususnya Dekan dan Ketua Program Studi) untuk

merumuskan kebijakan baru guna memperbaiki dan meningkatkan

kualitas pelayanan dosen terhadap mahasiswa yang berdampak secara

langsung ataupun tidak langsung pada peningkatan kualitas pendidikan

di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan mahasiswa atas

layanan yang diterima akan memberikan masukan kepada pihak terkait

untuk merumuskan kebijakan baru guna memperbaiki dan

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap mahasiswa yang

berdampak secara langsung ataupun tidak langsung pada peningkatan

kualitas pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan dosen atas

layanan yang diterima akan memberikan masukan kepada pihak terkait

untuk dijadikan landasan pihak universitas dalam merumuskan

kebijakan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap dosen sehingga secara langsung ataupun tidak langsung akan

berdampak pada peningkatan kualitas pendidikan di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 24: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

7

9. dengan diperolehnya informasi terkait indeks kepuasan tenaga pendidik

atas layanan yang diterima, akan memberikan masukan kepada pihak

terkait untuk merumuskan kebijakan baru untuk memperbaiki dan

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tenaga pendidik itu sendiri

baik secara langsung ataupun tidak langsung akan berdampak pada

peningkatan layanan pendidikan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta baik

kepada masyarakat di dalam kampus (civitas akademika) maupun

pelayanan kepada masyarakat di luar kampus.

10. Hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran tentang pelaksanaan

survey kepuasan layanan yang berbasis IT, sehingga ke depan pihak

universitas dapat membangun sistem terintegrasi untuk memudahkan

melakukan fungsi pimpinan sebagai supervisor di tingkat perguruan

tinggi.

1.4 Dasar Hukum

1. Peraturan Pemerintah Nomor 60 tahun 1999 tentang Pendidikan

Tinggi;

2. Undang-undang Nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan

Nasional;

3. Undang-undang Nomor 14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 nomor 157);

4. Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 tentang Standar

Nasional Pendidikan;

5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 tahun 2010

tentang Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan;

6. Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 004/U/2002

tentang Akreditasi Program Studi pada Perguruan Tinggi;

7. Keputusan Dirjen DIKTI Nomor 108/DIKTI/Kep/2001 tentang

Pedoman Pembukaan Program Studi dan/atau Jurusan;

8. Keputusan Dirjen DIKTIS Nomor 202/DJ.I/2008 tentang Pedoman

Perpanjangan Izin Program Studi di Lingkungan PTAI;

9. SK Rektor UIN Sarif Hidayatullah Jakarta Nomor

Un.01/KPA/421/2013 tentang Panitia Pendamping Penerapan SMM

ISO 9001:2008;

10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;

11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2015 tentang Pedoman

Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik;

12. Surat Tugas dari Kepala Pusat Audit dan Penjamin Mutu, Lembaga

Penjamin Mutu Nomor B.317/LPM/PP.00.9/04/2018 tentang

penugasan pelaksanaan penelitian survey layanan di UIN Jakarta.

Page 25: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF
Page 26: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

9

BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Konsep Kualitas

Pengertian Kualitas

Istilah kualitas berasal dari konsep TQM atau Total Quality Manajemen

yang diperkenalkan oleh Warren (Rochaety, 2005), kualitas diartikan

sebagai suatu kondisi yang berkaitan dengan produk, manusia, proses dan

tugas, dan lingkungan (Yamit, 2001; Nasution, 2005) Kualitas biasanya

dapat dilihat dari produk barang yang dihasilkan atau pelayanan yang

diberikan, barang atau pelayanan berkualitas harus mampu memenuhi

bahkan bisa melebihi harapan atau selera pengguna/ konsumen

(Indriantoro, 2005). Kualitas juga diartikan sebagai konsistensi perbaikan

karakteristik suatu produk atau peningkatan layanan jasa dalam upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan (Vincent, 2006; Andi, 2006). Upaya

peningkatan layanan perlu dilakukan karena seperti yang kita ketahui,

bahwa manusia memiliki selera atau harapan yang berbeda dan selalu

berubah-ubah sehingga kualitas produk yang dihasilkan (baik barang

maupun jasa) juga harus disesuaikan dengan kebutuhan dan harapan

konsumen.

Peningkatan kualitas harus dilakukan bersama-sama oleh tim dalam

suatu organisasi, seperti diungkapkan oleh Creech (Rochaety, 2005) ada

lima pilar yang dapat membangun Total Quality Manajemen yaitu produk,

proses, manajemen/organisasi, pemimpin, dan komitmen. Mutu yang

dihasilkan dalam suatu produk tidak mungkin ada tanpa adanya control di

dalam proses, begitupula mutu di dalam suatu proses menghasilkan produk

tidak mungkin ada tanpa manajemen atau organisasi yang tepat, dan

dikelola seorang pemimpin yang memiliki komitmen yang kuat dalam

mewujudkan produk yang berkualitas. Untuk mencapai kualitas yang baik,

harus memperhatikan sepuluh karakteristik Total Quality Manajemen yaitu:

1) fokus pada pelanggan, 2) kepemimpinan yang berorientasi pada kualitas,

3) melibatkan semua orang dalam mengorganisasi dan mengelola proses,

4) upaya memperbaiki kualitas secara berkelanjutan, 5) pendekatan system

pada manajemen, 6) memiliki komitmen yang kuat untuk waktu jangka

panjang, 7) pengembangan kompetensi SDM melalui kegiatan pendidikan

dan pelatihan, 8) menerapkan kebebasan yang terkendali, 9) manajemen

berdasarkan fakta (pendekatan ilmiah), 10) terjalin hubungan yang baik

dengan pemasok dan saling menguntungkan, (Rochaety, 2005; Andi, 2006;

Van Vliet, 2009).

Page 27: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

10

Tiga prinsip utama dalam memberikan kualitas layanan di Perguruan

Tinggi menurut konsep Total Quality Manajemen TQM (Amin, 2017) yaitu:

1. Adanya kebersamaan tujuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di

perguruan tinggi secara kerkelanjutan khususnya kepada civitas

akademika (mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik) agar civitas

akademika merasa nyaman berada di dalam kampus dan memberikan

pelayanan yang baik pula kepada yang lain.

2. perbaikan dan peningkatan system pengajaran dan pelayanan secara

berkelanjutan. Misalnya ketersediaan buku referensi bagi mahasiswa

tidak hanya tersimpan di perpustakaan, akan tetapi tersedia juga akses

online oleh mahasiswa sehingga mahasiswa dapat mengakses e-Book

yang bersesuai dengan mata kuliahnya. Begitupula dengan system

yang tersedia bagi dosen untuk mempermudah dosen melakukan

evaluasi terhadap hasil belajar mahasiswa.

3. melaksanakan perubahan di dalam perguruan tinggi dengan cara

melibatkan masyarakat, baik masyarakat di dalam kampus (civitas

akademika) maupun masyarakat di luar kampus misalnya stakeholder

atau mungkin melibatkan alumni-alumni, yang dimasudkan agar

perguruan tinggi dapat menghasilkan lulusan yang dapat diserap oleh

lapangan pekerjaan di masyarakat, baik masyarakat local, masyarakat

secara nasional maupun internasional.

Yamit (2001) menyebutkan dua pandangan dalam konteks kualitas,

yaitu: kualitas rancangan dan kualitas kecocokan. Kualitas rancangan

dimaksudkan pemberian layanan (barang atau jasa) yang dirancang dengan

sengaja agar bisa menarik perhatian konsumen, misalnya pihak kampus

mengadakan kegiatan expo setiap tahun dengan menampilkan dan

memperkenalkan dunia kampus kepada calom mahasiswa baru dan

menampilkan kegiatan-kegiatan ektrakurikuler yang ada di kampus, dengan

rancangan kegiatan ini diharapkan menarik perhatian calom mahasiswa,

sehingga mereka mau masuk menjadi mahasiswa di perguruan tinggi

tertentu. Kualitas kecocokan dimaksudkan adanya kesesuaian antara

spesifikasi yang dibuat dalam rancangan (Montgomery, 1990) misalnya

dalam kegiatan expo kampus, panitia menyiapkan berbagai kegiatan yang

bisa memfasilitasi minat calon mahasiswa, anak-anak yang hobinya seni,

maka pihak kampus bisa menampilkan eksktrakurikuler dalam bidang seni

(tari, nyanyi, paduan suara, dan music), anak-anak yang hobinya teknologi,

maka pihak kampus menyiapkan sarana dan prasarana teknologi yang bida

dipelajari dan dikuasai dengan menjadi mahasiswa di prodi tertentu

(misalnya di jurusan IT). Dengan memberikan layanan kualitas kecocokan,

diharapkan akan memotivasi calon mahasiswa baru untuk bisa masuk di

perguruan tinggi tertentu.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 28: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

11

Gambar 2.1 Prinsip dalam TQM (Van Vliet, 2009)

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan istilah yang diturunkan dari konsep

Total Quality Service atau layanan mutu terpadu, diartikan sebagai keadaan

suatu lembaga atau organisasi yang memiliki kemampuan untuk

memberikan pelayanan bermutu kepada pelanggan. Layanan mutu terpadu

juga bisa direncanakan dalam suatu perguruan tinggi. Misalnya dalam

sebuah perguruan tinggi terdiri dari unit-unit layanan, unit layanan ini akan

memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat jika dilakukan secara

terpadu, artinya system terintegrasi untuk semua unit yang ada. Seperti

halnya Total Quality Manajemen, Total Quality Service juga ini memiliki 5

elemen yang saling terkait (Ichwan, 2010). TQS di pendidikan tingkat

tinggi menurut Agatha (2014), meliputi:

a. Market and Customer Research. Riset pasar adalah kegiatan penelitian

yang dilakukan terhadap struktur dan dinamika pasar khususnya pada

pendidikan tingkat tinggi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

apakah kondisi kampus yang sudah ada sesuai dengan kebutuhan

masyarakat, apakah kampus lain yang sejenis menawarkan yang

berbeda dan lebih baik, sehingga hasil dari penelitian dapat digunakan

untuk mengembangkan layanan yang lebih baik.

b. Strategy Formulation. Perancangan strategi dilakukan dalam menyusun

strategi baru agar bisa mempertahankan pelanggan ama dan

menambah pelanggan baru. Dengan perancangan strategi yang baik

Page 29: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

12

akan mampu merumuskan strategi baru yang dapat diterapkan dalam

pengendalian mutu layanan secara efektif, efisien dan inovatif.

c. Education, Training, and Communication. Pendidikan, pelatihan dan

komunikasi bagi para pegawai merupakan bagian penting dalam

pengembangan kualitas dan kompetensi pegawai yang sesuai dengan

bidangnya. Peningkatan sumber daya manusia ini akan menjadikan

pegawai lebih kompeten pada bidangnya dan mampu memberikan

layanan terbaik kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa

puas karena terlayani dengan baik.

d. Process Improvement. Penyempurnaan proses merupakan suatu

tahapan dalam lembaga pendidikan, ada upaya evaluasi yang dilakukan

oleh manajemen kampus terkait dengan pelaksanaan proses di dalam

kampus, baik itu proses perkuliahan maupun proses layanan. Evaluasi

dilakukan secara berkesinambungan guna menyempurnakan proses

pemberian layanan baik oleh dosen maupun oleh tenaga pendidik

secara aktif untuk tujuan menemukan atau memberikan cara baru

dalam memperbaiki layanan dalam perguruan tinggi.

e. Assessment, Measurement, and Feedback. Penilaian, pengukuran dan

umpan balik berfungsi untuk memberikan masukan kepada penyedia

jasa layanan, sehingga mereka akan menyadari kemampuan mereka

dalam melayani dan memenuhi beutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan. Hasil penilaian kinerja dan umpan balik atas pelayanan

yang diberikan oleh karyawan dapat dijadikan dasar dalam pemberian

reward kepada pegawai dan memberikan masukan kepada lembaga

atau organisasi dalam menentukan dan mengambil keputusan atau

kebijakan mengenai hal-hal apa saja yang masih harus diperbaiki

sehingga memberikan layanan yang lebih baik lagi.

Terdapat 10 standar dalam menentukan kualitas pelayanan atau jasa,

yaitu: 1) keandalan, 2) ketanggapan, 3) kemampuan, 4) mudah diperoleh,

5) keramahan, 6) komunikasi, 7) dapat dipercaya, 8) keamanan, 9)

memahami palanggan, 10) terbukti nyata/berwujud (Rangkuti, 2002;

Irawan, 2002; Agatha, 2014). Selanjutnya, Untuk memudahkan analisis

terhadap layanan, (Kotler (1997) dan Parasuraman (1988)

menyederhanakan 10 standar kualitas pelayanan tersebut menjadi lima

yang dikenal dengan istilah TERRA. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,

dan keamanan disatukan menjadi jaminan. Sedangkan akses, komunikasi,

dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati

(empathy). Dengan demikian, lima dimensi utama kualitas pelanggan

terdiri dari:

1. Berwujud atau terbukti nyata (tangible), maksudnya yaitu pelayanan

yang berwujud antara lain fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/staf

pengajar, dan sarana komunikasi. Pengukuran terhadap kualitas

layanan dilakukan dapat diukur melalui indikator-indikator yang dapat

dirasakan oleh panca indra, misalnya ketersediaan sarana dan

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 30: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

13

prasarana, kebersihan lingkungan kampus, kebersihan WC, kelayakan

gedung, sikap dan perilaku dari pemberi layanan, penampilan seragam

karyawan yang menarik, perlengkapan pelayanan pegawai, tempat

parkir yang luas, sarana ibadah, peralatan computer yang canggih,

ketersediaan fasilitas wifi/internet, fasilitas olahraga, laboratorium.

2. Keandalan (reliability), yaitu memberikan layanan dengan segera atau

cepat, akurat, dan memuaskan. Kualitas keandalan dalam pelayanan di

perguruan tinggi antara lain ketepatan waktu dalam pelaksanaan

perkuliahan, ketepatan waktu dalam penilaian nilai melalui system

akademik, ketepatan pemberian gaji pegwai, kecepatan dan kesigapan

pegawai dalam melayani dosen yang memerlukan surat tugas atau

surat rekomendasi, penerbitan surat kenaikan pangkat fungsional bagi

dosen dan lain sebagainya.

3. Tanggap/Sigap (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap. Misalnya

kesigapan karyawan dalam melayani civitas akademika, Di perguruan

tinggi, kepedulian untuk membantu mahasiswa, dosen dan tenaga

pendidik dan memberikan pelayanan yang baik kepada mereka adalah

bagian dari suatu pelayanan. Bentuk standar kepedulian dalam

memberikan layanan dapat dilakukan melalui penyampaian informasi

misalnya informasi beasiswa bagi mahasiswa, informasi bantuan

pendidikan bagi Dosen, informasi kegiatan pengabdian kepada

masyarakat bagi dosen dan mahasiswa, informasi pengisian laporan

kinerja pegawai bagi tenaga pendidik dan lain sebagainya.

4. Jaminan (Assurance), standar lain yang perlu dimiliki oleh pegawai

adalah jaminan, artinya bahwa dengan kompetensi atau kemampuan

pegawai, keramahtamahan atau sopan santun, perhatian dan sopan

dalam memberikan layanan, dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan kepada pelanggan, maka pelanggan merasa terbebas dari

sikap ragu. Sikap baik, ramah, sopan dan bersahabat adalah

menunjukan adanya suatu perhatian pada pelanggan. Sebagai contoh

seluruh jajaran pimpinan mulai dari jabatan Rektor beserta jajarannya,

Dekan beserta jajarannya, ketua prodi dan sekretaris prodi, para

pimpinan structural, dan juga staf harus sesuai penempatannya dan

benar-benar kompeten di bidangnya. Sehingga ketika ada keluhan yang

muncul baik dari mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik, maka

pihak kampus akan memberikan layanan terbaik dengan penuh

tanggung jawab sehingga memberikan rasa aman segera menentukan

solusi terbaik.

5. Perhatian (emphathy), yaitu kemudahan dalam melakukan relasi atau

hubungan, melakukan komunikasi dengan baik, memberikan perhatian

secara pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Misalnya dalam

pendidikan tingkat tinggi, sikap empati dapat ditunjukkan dengan sikap

perhatian secara individual kepada civitas akademika (mahasiswa,

Page 31: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

14

dosen, atau tenaga pendidik), mampu berkomunikasi dengan baik untuk

memahami keinginan dan kebutuhan civitas akademika (mahasiswa,

dosen, atau tenaga pendidik), petugas dapat melaksanakan tugasnya

pada jam kerja yang telah ditetapkan. Dalam melayani mahasiswa,

dosen sebagai pembimbing akademik, sebagai pengajar perkuliahan

maupun sebagai pembimbing skripsi dapat dihubungi dengan mudah,

baik diruang kerja, via telepon, maupun e-mail, dan berusaha

menjawab setiap keluhan mahasiswa dengan santun, begitu pula

mahasiswa mampu berkomunikasi dengan baik kepada sesama

mahasiswa, kepada dosen maupun kepada pimpinan. Sedangkan

pimpinan yang bijaksana sebagai pemberi layanan harus penuh

perhatian kepada civitas akademika (mahasiswa, dosen, atau tenaga

pendidik), mendengarkan keluhan dan segera memberikan solusi untuk

memberikan ketenangan kepada civitas akademika (mahasiswa, dosen,

atau tenaga pendidik) dalam melaksanakan tugas dan fungsinya di

dalam kampus. Jangan sampai suasana kampus, pelayanan kampus

kurang memuaskan sehingga banyak dosen atau tenaga pendidika yang

sering keluar kampus untuk menerima pekerjaan lain.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 32: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

15

2.2 Kepuasan Pelayanan

Kepuasan pelayanan diartikan sebagai respon pelanggan terhadap

evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

tentang kinerja dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya (Tjiptono, 1998; Sugito, 2005). Jika kinerja berada dibawah

harapan, maka pengguna jasa tidak puas (Rangkuti, 2006), maka

kepuasaan akan terjadi jika pelayanan sesuai dengan harapan atau di atas

harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui respon

pelanggan dengan menggunakan alat evaluasi yang mengukur persepsi

terhadap layanan atau produk antara ekspektasi awal (standar kinerja

tertentu) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pelanggan

mengkonsumsi produk (Tjiptono, 2007; Budiyanto, 2001) atau persepsi

terhadap kinerja layanan setelah pelanggan dilayani, yang dipilih setidaknya

memenuhi atau melebihi harapan. Ada tiga dimensi kepuasan menurut

Darmadi (2000), yaitu sesuai yang diinginkan; mendapatkan apa yang

diinginkan; dan kepuasan menyeluruh, sedangkan menurut Irawan (2002)

tidak puas jika penampilan kurang dengan harapan; puas jika penampilan

sebanding dengan harapan, dan sangat puas jika penampilan lebih dari apa

yang diharapkan berarti pelanggan sangat puas.

Pengukuran kepuasan pelanggan khusus untuk pelayanan publik di

Indonesia telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004, dimana terdapat 14 unsur sebagai

unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat, yaitu:

1. Prosedur pelayanan, prosedur pelayanan berkaitan dengan kemudahan

tahapan pelayanan dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan,

semakin panjang alur pelayanan maka pelanggan sudah pasti tidak

akan merasa puas;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya, persyaratan pelayanan sebaiknya disampaikan secara

online sehingga orang yang akan melakukan transaksi sudah

menyiapkan semua persyaratan yang ada dan mempercepat proses

pelayanan juga;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya), terkadang petugas yang ditunjuk tidak ada di

tempat, sehingga pelanggan harus menunggu padahal orang yang

bersangkutan sedang berada di meja yang berbeda namun di ruangan

yang sama;

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku, misalnya jangan melakukan

Page 33: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

16

penambahan waktu kedatangan atau terlambat membuka layanan

dengan alasan belum sarapan atau ada aktivitas lain, penambahan

waktu istirahat oleh petugas pelayanan akan tetapi jadwal penutupan

pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan, pejabat berwenang harus selalu ada di tempat untuk

memudahkan proses persetujuan, kalau ada kegiatan ke luar maka

perlu ditunjuk petugas penggantinya;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat, petugas yang tidak kompeten pada bidangnya akan

menghambat pelayanan karena dia akan bertanya kepada petugas lain;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan,

jangan membicarakan hal-hal di luar konteks pelayanan karena akan

menghambat pelayanan dan pelanggan lain akan menunggu lebih lama;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani, artinya

berikan pelayanan kepada masyarakat yang sudah datang terlebih

dahulu, jangan mendahulukan orang lain yang dianggap kenal baik

dengan petugas;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan, dan sebaiknya

besarnya anggaran biaya disimpan dalam papan pengumuman agar

pelanggan mempersiapkan biayanya sesuai dengan aturan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan, jangan biarkan pelanggan berdiri lama

dalam antrian, berikan tempat duduk yang nyaman;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Selanjutnya Kotler (2007) menyebutkan dua dimensi kepuasan

pelanggan yaitu kinerja dan harapan. Kinerja, yaitu sesuatu yang dicapai

oleh para pegawai maupun pelanggan sedangkan harapan, yaitu sesuatu

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 34: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

17

yang diharapkan pelanggan. Rangkuti (2006) menambahkan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain: nilai, daya saing dan

persepsi pelanggan. Nilai yaitu pengkajian secara menyeluruh atas manfaat

yang bisa diperoleh pelanggan dari produk/jasa layanan yang dihasilkan;

Daya saing, yaitu produk barang/jasa yang dihasilkan harus memiliki daya

saing agar dapat menarik pelanggan dan memiliki keunikan dibandingkan

dengan produk barang/jasa lain yang sejenis; Persepsi pelanggan yaitu

proses dimana individu/pelanggan dalam menilai, mengartikan stimulus

yang diterima oleh panca indera atas produk barang/jasa layanan yang

telah diberikan sehingga menjadi sebuah makna penilaian.

Kepuasan layanan di perguruan tinggi dapat diukur melalui kepuasan

yang diperoleh civitas akademika, mahasiswa, dosen dan tenaga

kependidikan. Kepuasan civitas akademika didefinisikan sebagai respon

pengguna jasa dalam hal ini adalah mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik

terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit-unit layanan yang ada di

lingkungan kampus setelah mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik

menerima hasil pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, agar pelayanan

dapat memuaskan civitas akademika, maka pegawai yang bertugas

melayani harus memenuhi empat kriteria menurut Moenir (2006) yaitu

memiliki perilaku yang sopan dan santun; kemampuan berkomunikasi yang

baik sehingga mampu menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa

yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan; mampu melihat

dan menyesuaikan waktu yang tepat dalam menyampaikan infomasi; dan

keramah tamahan pegawai ketika memberikan layanan atau ketika sedang

berhadapan langsung dengan mahasiswa, dosen maupun tenaga pendidik.

Kualitas pelayanan akan sangat tergantung pada pelaksanaan system

manajemen kualitas (Amin, 2017), atau dengan kata lain maka pelayanan

public yang dilakukan di dalam suatu lembaga tidak terlepas dari tanggung

jawab manajemen (Lihat Gambar 2.2). Pengguna layanan dalam hal ini

adalah mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik akan mendapatkan layanan

di dalam kampus. Layanan yang diberikan oleh pihak kampus haruslah

terkoordinasi dengan baik antara semua unit-unit yang ada di perguruan

tinggi yang merupakan lembaga yang membantu perguruan tinggi

mencapai visi, misi yang telah di tetapkan. Unit-unit layanan sebaiknya

dilakukan evaluasi secara berkesinambungan melalui instrument

pengukuran yang diberikan kepada pelanggan, dan kemudian dianalisis.

Hasil dari analisis respon dapat dijadikan landasan perbaikan manajemen

oleh pihak-pihak yang bertanggung jawab sehingga akan dilakukan

perbaikan secara berkesinambungan atau berkelanjutan dari system

manajemen yang lama ke system manajemen yang baru.

Page 35: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

18

Gambar 2.2 Model Proses Manajemen Kualitas

(Modifikasi dari Amin, 2017)

Evaluasi terhadap kinerja pegawai di Perguruan Tinggi melalui

pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan civitas akademika

(mahasiswa, dosen dan tenaga pendidik) merupakan hal yang sangat

esensial, karena hasil dari evaluasi kinerja pegawai dapat memberikan

umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi

strategi peningkatan kepuasan layanan, baik pelayanan kepada civitas

akademika itu sendiri maupun kepada masyarakat luas di luar kampus.

Pada prinsipnya kepuasan pengguna layanan dapat diukur dengan

berbagai macam metode. Kotler (2012) menyebutkan ada empat metode

yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan, antara

lain:

1. Sistem keluhan dan saran. Dengan teknik keluhan dan saran, pihak

pimpinan kampus memberikan hak seluas-luasnya kepada civitas

akademika untuk memberikan masukan dalam bentuk saran atau pun

penyampaian keluhan atas layanan yang tidak bersesuaian (costumer

oriented).

2. Survei kepuasan pelanggan. Teknik ini bisa digunakan sesekali setelah

beberapa tahun dilakukan pelayanan kepada civitas akademika

(mahasiswa, dosen dan/atau tenaga pendidik). Survei dilakukan dengan

penyebaran kuesioner oleh kepada mahasiswa, dosen dan/atau tenaga

pendidik. Melalui survei tersebut, para pimpinan dan pemegang

kebijakan kampus dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan

pelayanan dari unit-unit layanan dalam kampus, sehingga pimpinan

dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang

memuaskan.

3. Ghost Shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara mencari informasi

secara informal dengan cara mengobrol atau berdiskusi santai dengan

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 36: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

19

civitas akademika terkait dengan layanan yang diberikan di dalam

kampus, apakah sudah memuaskan atau belum memuaskan.

4. Analisa pelanggan yang hilang. Metode ini biasanya dilakukan dengan

cara menghubungi para alumni yang telah lulus lama

Setiap pelanggan pasti mengharapkan layanan yang memuaskan,

seperti yang dikemukakan oleh Johnson (1998) bahwa aspek atau dimensi

reliability menjadi sangat penting, namun demikian sekalipun reliability

merupakan kunci pelayanan, paling tidak terdapat tiga aspek lainnya pada

desain layanan yang terkait langsung dan proses penyampaian layanan,

yaitu service surprise, service recovery dan aspek keadilan. Hal tersebut

dapat direalisasikan dalam kinerja pegawai yang baik dan terpuji. Kinerja

merupakan hasil pelaksanaan suatu pekerjaan baik bersifat fisik maupun

non fisik (Nawawi, 2005) atau hasil kerja yang dapat dicapai oleh

seseorang atau dari kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan

wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya

mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar

hukum dan sesuai dengan norma maupun etika (Prawirosentono, 2008),

oleh sebab itu perlu ditunjuk pegawai sesuai dengan kompetensi dan

kemampuan pegawai dalam melaksanakan keseluruhan tugas-tugas yang

menjadi tanggung jawabnya (Cokroaminoto, 2007). Tugas-tugas tersebut

biasanya berdasarkan indikator-indikator keberhasilan yang sudah

diterapkan. Pada umumnya, dimensi yang harus diperhatikan dalam

memperbaiki kualitas pelayanan menurut Gasperz (1997) antara lain: 1)

Ketepatan Waktu pelayanan. Hal yang perlu diperhatikan disini adalah

berkaitan waktu tunggu dan waktu proses; 2) Akurasi pelayanan, berkaitan

dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan; 3) Kesopanan dan

keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama mereka yang

berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal; 4)Tanggung jawab,

yang berkaitan dengan penerimaan pesanan maupun penanganan keluhan;

5) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung; 6) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan; 7) Variasi

model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola

baru pelayanan; 8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, dalam

dunia pendidikan biasanya layanan pribadi lebih ditekankan kepada layanan

mahasiswa yang dilakukan oleh pembimbing akademik; 9) Kenyaman dalam

memperoleh pelayanan, biasanya berkaitan dengan ruangan, sarana dan

prasarana, juga penampilan dari petugas layanan;

Page 37: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

20

2.3 Sistem Informasi

Sistem informasi dapat dilihat dari dua hal yaitu dari segi fisik dan

dari segi fungsinya (Susanto, 2004). Dari segi fisiknya hardware, software

dan brainware bekerja sama untuk menghasilkan produk. Sedangkan dari

segi fungsinya, sistem informasi merupakan langkah-langkah yang dimulai

dari pengumpulan data sampai dengan komunikasi dan sistem informasi

efektif jika menghasilkan informasi yang tepat waktu, tinggi akurasi,

lengkap dan ringkas.

Menurut Robert A Letch dan K.Roscoe Davis (Jogiyanto, 2005)

sistem informasi merupakan suatu sistem dalam organisasi/lembaga yang

mempertautkan kebutuhan proses transaksi harian yang mendukung

operasi yang bersifat manajerial serta kegiatan strategi. kegiatan sistem

informasi, diantaranya input, proses, penyimpanan, output dan control.

Kegiatan sistem informasi diantaranya adalah input, proses, penyimpanan,

output dan control.

1. Input, yaitu menggambarkan suatu kegiatan untuk menyediakan data

untuk proses.

2. Proses, yaitu menggambarkan bagaimana suatu data diproses untuk

menghasilkan suatu informasi yang bernilai tambah.

3. Penyimpanan, yaitu suatu kegiatan untuk memelihara dan menyimpan

data.

4. Output, yaitu suatu kegiatan untuk menghasilkan laporan dari suatu

proses informasi.

5. Kontrol, yaitu suatu aktivitas untuk menjamin bahwa sistem informasi

tersebut berjalan sesuai dengan yang diharapkan.

Sedangkan komponen sistem informasi terdiri dari hardware, software, data

dan brainware.

1. Hardware adalah perangkat keras seperti komputer, printer, scanner,

jaringan.

2. Software adalah perangkat lunak seperti OS, Microsoft Office, google

chrome

3. Data merupakan komponen dasar dari system informasi.

4. Brainware adalah pengguna atau user.

Teknologi komunikasi sebagai suatu proses menurut Ibrahim

(Ibrahim, 2011) meliputi hal-hal berikut:

1. Rasional dan efisien, artinya salah satu yang tidak hanya memiliki

alasan, tetapi maksimal mencapai tujuan

2. Membentuk sistem, karena pada pengertiannya system apapun akan

memiliki dampak dan terpengaruhi pada hal lain di dalam

lingkungannya

3. bersistem, dengan arti mempertimbangkan segala variable yang

mungkin memiliki pengaruh dalam menentukan prosedur tindakan yang

membuat proses menjadi efektif, efisien dan serasi

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 38: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

21

4. mengikutsertakan berbagai pihak, dalam pengembangannya diperlukan

berbagai pihak yang berkepentingan untuk menentukan system yang

akan dibuat agar sesuai dengan tujuannya

5. merujuk pada pemecahan masalah artinya menyelesaikan berbagai

permasalahan yang ada sehingga tujuan tercapai.

6. mentautkan berbagai prinsip konsep serta gagasan

7. Dalam mencapai tujuan mempertimbangkan kondisi lingkungan baik

lokal, nasional ataupun internasional

Metode Pengembangan Sistem

Pengembangan sistem merupakan penyusunan sistem baru menggantikan

sistem lama sesuai kebutuhan user. Permasalahan diantaranya ditemukan

masalah pada sistem lama seperti :

1. ketidakberesan pada sistem lama sehingga mengakibatkan system lama

tidak dapat berfungsi sesuai yang diharapkan pengguna

2. perkembangan organisasi mengakibatkan perlu disusunnya sistem baru,

karena kebutuhan data yang semakin meningkat dan perubahan prinsip

akuntansi yang baru sehingga dengan adanya perubahan in maka

mengakibatkan sistem yang lama menjadi tidak efektif karena sudah

tidak memenuhi kebutuhan informasi yang di perlukan manajemen.

3. Peluang pemanfaatan IT untuk kemajuan organisasi yang

memungkinkan sistem harus mengikuti perkembangan zaman. Dengan

adanya teknologi informasi yang berkembang sangat cepat, organisai

harus menyesuaikannya untuk meningkatkan penyediaan informasi

sehingga bisa mendukung untuk mengambil keputusan manajemen,

dimana persaingan bisnis yang semakin meningkat membuat organisasi

harus bisa menghasilkan informasi yang cepat, tepat dan efisien karena

akan menentukan berhasil atau tidak rencana strategi yang telah di

susun sebelumnya

4. instruksi pimpinan seperti penyusunan sistem harus mengikuti

peraturan pemerintah dan lain-lainnya

Dengan adanya sistem baru diharapkan dapat meningkatkan performance,

economy, control, effeciency dan service

1. Performance (Kinerja), peningkatan kinerja/ hasil kerja dari sistem yang

baru dibuat, akan menjadi penyelesaikan kerja lebih efektif dan kinerja

dapat di ukur. Untuk mengukur kinerja digunakan throughput dan

response time (throughput adalah jumlah dari pekerjaan yang dilakukan

pada saat tertentu dan response time adalah rata-rata waktu tertunda)

2. Economy (Ekonomis) merupakan peningkatan akan manfaat/

keuntungan/ penurunan biaya yang terjadi

3. Control (pengendalian) adalah pengintensifan terhadap pengendalian

dalam menemukan serta memperbaiki kesalahan-kesalahan dan

keuntungan-keuntungan yang akan timbul.

Page 39: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

22

4. Efficiency (efisiensi) adalah pengintensifan terhadap efisiensi operasi

seperti bagaimana sumber daya digunakan dengan inefisiensi yang

paling sedikit.

5. Service (pelayanan) adalah pengintensifan pada layanan yang diberikan

pada sistem

2.4 Unit-unit Layanan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Berikut dijelaskan unit-unit yang memberikan layanan kepada

civitas akademika.

Dosen

Dosen merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan

proses perkuliahan di dalam kelas. Kinerja dosen dimulai dari penyusunan

RPS (Rencana Pembelajaran Semester), pelaksanaan tatap muka

perkuliahan, penyiapan modul, penyiapan media pembelajaran, penyiapan

soal ujian (UTS/UAS/modul perkuliahan), sampai pada pemberian nilai akhir

perkuliahan. Pelaksanaan proses perkuliahan satu semester oleh dosen

akan di evaluasi melalui kegiatan survey EDOM

Selain tugas mengajar, dosen juga diberikan tugas tambahan yaitu

sebagai dosen pembimbing skripsi dan juga dosen pembimbing akademik.

Dosen pembimbing skripsi bertugas untuk mengarahkan dan membimbing

mahasiswa dalam menyusun tugas akhir perkuliahan. Sedangkan

Pembimbing Akademik bertugas untuk membimbing dan mengarahkan

mahasiswa selama menjadi mahasiswa aktif di kampus, mulai dari terdaftar

sebagai mahasiswa baru sampai penyelesaian studi (ujian munaqasah).

Pelaksanaan pembimbingan skripsi dan pembimbing akademik dosen akan

dievaluasi melalui kegiatan survey pembimbing skripsi dan survey

pembimbing akademik.

Layanan PUSTIPANDA

PUSTIPANDA merupakan singkatan dari pusat teknologi informasi dan

pangkalan data yang dimiliki oleh UIN memberikan layanan dalam bentuk

pelayanan user akun dan pengguna aplikasi kampus (AIS, e-LKP, journal,

SPMB dll), pelayanan user akun dan pengguna email @uinjkt.ac.id dan

@mhn.uinjkt.ac.id beserta fiturnya, layanan koneksi internet, instalasi dan

troubleshooting koneksi jaringan, IP Publik dll, pelayanan virtual server, hak

akses server, location server dll, pelayanan instalasi dan penggunaan

website dan blog UIN Jakarta, pelayanan pembuatan hosting dan sub

domain (.uinjkt.ac.id), pelayanan pengembangan aplikasi system informasi

dan pelayanan permintaan data informasi publik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 40: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

23

Layanan Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat

(LP2M)

Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LP2M) UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan unit pelaksana akademik yang

melaksanakan sebagian tugas dan fungsi Universitas di bidang

pengembangan kompetensi dosen melalui kegiatan penelitian dan

pengabdian kepada masyarakat yang merupakan bagian dari tri dharma

perguruan tinggi. LP2M memiliki tugas untuk melaksanakan,

mengkoordinasikan, memantau dan menilai kegiatan penelitian dan

pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan oleh dosen dan mahasiswa

berdasarkan pada kebijakan universitas, terutama dalam konteks

mewujudkan visi dan misi UIN menuju world class university.

Dalam melaksanakan tugas di atas, LP2M menyelenggarakan fungsi

sebagai berikut: 1. Pelaksanaan penyusunan rencana, evaluasi program dan

anggaran, serta pelaporan kegiatan penelitian dan pengabdian kepada

masyarakat; 2. Pelaksanaan penelitian ilmiah murni dan terapan; 3.

Pelaksanaan pengabdian kepada masyarakat; 4. Pelaksanaan publikasi hasil

penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dalam bentuk jurnal,

prosiding seminar nasional maupun internasional, dan buku; dan 5.

Pelaksanaan administrasi lembaga

LP2M UIN Syarif Hidayatullah yang secara fungsional berada di bawah

koordinasi Wakil Rektor Bidang Kerjasama dan Pengembangan

Kelembagaan, membawahi lima pusat, yaitu:

1. Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN); E-journal UIN Syarif

Hidayatullah, Institusional respository, research management system

2. Pusat Pengabdian Kepada Masyarakat (PPM);

3. Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA);

4. Pusat Layanan Hubungan Masyarakat dan Bantuan Hukum (PLHMBH);

5. Pusat Layanan Kerjasama International.

Layanan Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)

Lembaga Penjaminan Mutu (LPM) di UIN Syarif Hidayatullah Jarkarta

mengemban Visi: menjadi Lembaga akselerasi sistem peningkatan dan

penjaminan mutu UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk memastikan

kepuasan lulusan dan stakeholders, yang dijabarkan kedalam misi berikut:

1. Mengembangkan standarisasi output, input dan proses perguruan tinggi

2. Meningkatkan dan memastikan kualitas dosen, mahasiswa, kurikulum,

pembelajaran, fasilitas belajar, dan iklim ilmiah/riset

3. Menyelenggarakan kegiatan pengkajian, evaluasi, audit dan akreditasi

program studi dan institusi

4. Menyampaikan temuan hasil pengkajian dan evaluasi serta

merekomendasikan kebijakan pengembangan mutu akademik dan

institusi kepada pihak yang berkepentingan

Page 41: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

24

Layanan Perpustakaan Fakultas/Pusat

Perpustakaan Fakultas/Pusat sebagai lembaga penyedia informasi

senantiasa berupaya untuk menjadi sumber referensi terkemuka dalam

berbagai bidang ilmu pengetahuan baik bidang keislaman maupun bidang-

bidang umum untuk keperluan akademik dan riset ilmiah. Pusat

Perpustakaan karenanya mengemban amanah pencerdasan bangsa melalui

perannya sebagai penyedia berbagai informasi bagi masyarakat sivitas

akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Disamping itu Perpustakaan

adalah lembaga pendukung tercapainya cita-cita Universitas. UIN Jakarta

memilki visi menjadi Universitas bertaraf Dunia (World Class University).

Untuk mendukung tercapainya cita-cita tersebut maka Pusat Perpustakaan

juga harus memilki cita-cita yang sama yaitu menjadikan Perpustakaaan

sebagai Perpustakaan bertaraf Dunia dengan visi: Terwujudnya

Perpustakaan riset yang unggul, handal dan terdepan sebagai pusat sumber

informasi dan referensi terkemuka dalam pengkajian, pengembangan,

pengintegrasian dan penerapan ilmu-ilmu pengetahuan dan teknologi yang

berorientasi pada nilai-nilai keislaman, kemanusiaan dan keindonesiaan

dalam jaringan informasi Nasional dan Internasional.

Visi tersebut dijabarkan menjadi misi perpustakaan sebagai berikut:

1. Menyediakan sumber-sumber referensi yang lengkap dan berkualitas

dalam berbagai bidang ilmu pengetahuan baik ke-Islaman maupun

bidang-bidang umum, sebagai pendukung proses pembelajaran,

pengajaran dan riset ilmiah.

2. Menyediakan berbagai layanan berorientasi riset dan teknologi yang

tepat, akurat dan cepat dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi

bagi seluruh civitas akademika UIN Jakarta.

3. Mengembangkan pemanfaatan perpustakaan secara efektif oleh seluruh

civitas akademika dengan melaksanakan program – program literasi

informasi

4. Memberikan akses ke sumber-sumber elektronik yang menyajikan

hasil-hasil penelitian ilmiah dan memperluas penggunaan akses ke

sumber-sumber elektronik lainnya

5. Membangun kerjasama yang efektif dengan masyarakat kampus dan

institusi atau organisasi lain baik Nasional maupun Internasional dalam

kerangka pengembanagn koleksi dan layanan Perpustakaan

6. Mengembangkan kualitas SDM Perpustakaan dalam rangka

meningkatkan mutu layanan perpustakaan menuju Perpustakaan

bertaraf Dunia

7. Mengembangkan koleksi dan sumber-sumber informasi berbasis riset

dan teknologi untuk mendukung tercapainya produk-produk riset

dikalangan sivitas akademika Universitas UIN Jakarta

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 42: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

25

Layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI)

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta membentuk Satuan Pemeriksa Intern

(SPI) dengan berdasarkan SK Rektor Nomor 161 Tahun 2008. Pada saat itu

SPI yang dimaksud masih bernama Lembaga Pengendali Keuangan (LPK).

Seiring dengan telah diberlakukannya Peraturan Menteri Agama Republik

Indonesia Nomor 6 Tahun 2013 Tentang Organisasi dan Tata Kerja (ortaker)

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan sebagai wujud implementasi PP No 23

Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, maka

nama LPK kemudian berganti dengan Satuan Pemeriksa Intern (SPI).

Berdasarkan ortaker, SPI merupakan organ pengawasan mempunyai tugas

melaksanakan pengawasan, pengendalian, evaluasi dan audit di bidang

keuangan dan kinerja universitas.

Visi dari SPI yaitu “Menjadi unit kerja yang profesional, independen,

dan objektif dalam rangka menciptakan good university governance menuju

terciptanya universitas yang berdaya saing tinggi“. Dan dijabarkan menjadi

misi berikut:

1. Meng-internalisasi nilai-nilai etika profesi pada setiap personil SPI UIN

Jakarta.

2. Meningkatkan technical skill yang cukup dan due professional care.

3. Menciptakan pelaksanaan sistem pengelolaan yang memperhatikan

prinsip-prinsip akuntabilitas, transparansi dan objektivitas.

4. Mengembangkan kegiatan pengelolaan finansial yang ekonomis, efektif

dan efisien.

Layanan Pusat Pengembangan Bahasa (PPB)

Pusat Pengembangan Bahasa (PPB) yang dimiliki oleh UIN Syarif

hidayatullah Jakarta memberikan pelayanan berupa:

1. Pelatihan Prediksi English Test for Islamic Student (ETIS) dan Bahasa

Arab (TOAFL)

2. Program Sertifikasi English Proficiency Test dan Bahasa Arab (TOAFL)

3. Tes ETIS dan TOAFL

4. Tes TOEFL Kelas Internasional

5. Pelatihan Bahasa Indonesia Bagi Penutur Asing (BIPA)

6. Penerjemahan Dokumen dan Surat-surat

Page 43: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

26

Layanan Bagian Akademik

Bagian Akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta memberikan

informasi dan layanan kepada masyarakat tentang informasi pendaftaran

mahasiswa baru, uang perkuliahan mahasiswa baru, dan kepada

mahasiswa. Beberapa layanan yang disediakan oleh bagian akademik

antara lain: permohonan cuti kuliah, cleansing nilai, pengambilan ijazah dan

transkrip nilai, dan layanan lainnya yang bersifat online.

Visi dari bagian akademik yaitu menjadi pusat layanan Informasi

Akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang handal dan terukur, dan

dijabarkan menjadi misi:

1. Mendukung tercapainya tahapan Renstra UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta sesuai dengan rencana;

2. Terciptanya layanan Informasi Akademik yang cepat, tepat dan

bermutu.

Layanan Bagian Umum

Bagian Umum di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta bertugas untuk

memberikan layanan kepada publik dalam hal pengadaan barang dan jasa,

biasanya layanan bagian umum berkaitan dengan ketersediaan ruangan,

fasilitas yang memadai pada setiap ruangan, kebersihan, pengadaan lahan

parkir dan lain sebagainya, termasuk di dalamnya adalah layanan dan hal

kebersihan dan keindahan lingkungan kampus.

Layanan Biro Perencanaan dan Keuangan

Biro Perencanaan dan Keuangan (BPK) terdiri dari 3 (tiga) bagian

yaitu Bagian Perencanaan, Bagian Keuangan dan Bagian Akuntansi dan

Pelaporan. Bagian Perencanaan terdiri dari 3 Sub bagian yang meliputi Sub

bagian Data dan Informasi, Sub Bagian Penyusunan Program dan Anggaran

, Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan. Bagian Keuangan terdiri dari 2 Sub

Bagian Meliputi Sub Bagian Perbendaharaan, Subagian Pelaksanaan dan

Verifikasi Anggaran. Dan Bagian Akuntansi dan Pelaporan terdiri dari 3

Subbagian yang meliputi Sub Bagian AIS BMN, Sub Bagian Akutansi BLU

serta Sub Bagian Pelaporan Keuangan.

Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-

undangan.

Layanan yang diberikan pada Bagian Organisasi Kepegawaian dan

Peraturan Perundang-undangan dikhususnya bagi kepentingan dosen dan

tenaga pendidik, antara lain:

1. Pengusulan kenaikan jabatan fungsional dosen

2. Pengusulan kenaikan jabatan fungsional pustakawan dan laboran

3. Pengusulan kenaikan pangkat reguler

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 44: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

27

4. Pengusulan pembuatan Karpeg, karsis, karsu dan taspen

5. Pengusulan pembuatan kartu BPJS dan askes

6. Pengajuan satya lancana bagi dosen yang telah mengabdi selama 10

tahun atau 20 tahun

7. Pembuatan surat rekomendasi

8. Mutasi pegawai

Layanan Bagian Kemahasiswaan dan Alumni

Kemahasiswaan dan Alumni memberikan layanan kepada masyarakat

tentang:

1. Informasi mengenai mahasiswa di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

baik mahasiswa internasional maupun mahasiswa dari dalam negeri.

2. informasi mengenai beasiswa perkuliahan, sistem perekrutan

penerimaan beasiswa dilakukan secara online.

3. Pelacakan alumni

4. Informasi tentang karir mahasiswa sesuai dengan program studi yang

dipilih mahasiswa

2.5 Hasil Penelitian Yang Relevan

Sebagai bahan rujukan yang dijadikan sebagai dasar dilakukannya

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Andrew (2014) dengan judul

Performance Management and Public Service Improvement Public

Policy Institute for wales, kesimpulan dari penelitiannya yaitu: 1)

Kinerja manajemen dapat meningkatkan efektivitas layananan publik,

dan hal ini akan berdampak positif kepada pengguna layanan. 2)

ditemukan bahwa dengan kinerja manajemen yang baik akan

memberikan layanan yang lebih efisen, sehingga memungkinkan untuk

melakukan inovasi pemotongan biaya terhadap layanan publik, 3)

kinerja yang diukur di lapangan sepertinya akan lebih efektif, apalagi

jika kinerja layanan dilakukan oleh berbagai pihak sehingga kinerja

layanan akan belajar dari kompetitor. 4) kinerja manajemen akan

nampak secara nyata pada layanan publik yang memiliki tingkat

penerimaan layanan tinggi, misalnya pelayanan di Rumah Sakit,

bagaimana manajemen mengelola layanan sehingga masyarakat

merasa nyaman melakukan urusan di rumah sakit. Namun perlu

disadari bahwa efektivitas layanan publik juga dipengaruhi oleh faktor-

faktor lain misalnya budaya organisasi dan kepemimpinan.

2. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Amin (2017) dengan judul strategi

peningkatan kualitas pelayanan akademik pada sekolah tinggi,

membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

akademik siswa, pengaruh harga terhadap kepuasan akademik

Page 45: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

28

mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan akademik

di perguruan tinggi harus memenuhi indikator tangible atau bukti

langsung, kehandalan pegawai, daya tanggap staff terhadap keinginan

mahasiswa, ada jaminan, dan kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi antara mahasiswa dengan pemberi layanan. Namun dari

temuan masih ada beberaoa siswa yang tidak puas dengan kualitas

pelayanan dan harga atau biaya yang telah mereka bayar.

3. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ilyas (2014) dengan judul tingkat

kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dosen pendidikan

Agama Islam di Universitas Negeri Semarang menunjukkan bahwa

mahasiswa sudah merasa puas dengan layanan akademik khususnya

layanan yang diberikan dosen dengan prosentasi 75% untuk

penguasaan materi, 58% untuk penampilan dosen dalam perkuliahan,

dan 50% untuk penerimaan dosen terhadap mahasiswa. Sedangkan

Layanan yang kurang memuaskan dari dosen yaitu kehadiran dosen,

evaluasi dan balikan dari dosen, penghargaan dosen terhadap ide-ide

mahasiswa, penyediaan buku-buku referensi.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Susanti dan kawan-kawan (2017)

dengan judul Analisis jenis layanan Pendidikan dan Non Kependidikan

yang penting bagi peningkatan kepuasan mahasiswa. Analisis yang

digunakan adalah metode Kano dengan 5 indikator variable,

menunjukkan bahwa lima indikator masuk pada kategori one-

dimensional yaitu 1) fasilitas ruang kelas, 2) tersedianya buku dan

jurnal yang sesuai dengan bidang mahasiswa pada perpustakaan, 3)

kemudahan mengakses informasi yang berkaitan dengan akademik, 4)

kualitas layanan yang sesuai dengan biaya kuliah dan 5) kemudahan

metode pembayaran kuliah. Sedangkan yang termasuk kategori

attractive ada 3 indikator yaitu kemudahan akses jalan menuju

kampus, 2) komunikasi yang baik antara dosen dan mahasiswa, dan 3)

dosen dan staff tata usaha dapat membantu mahasiswa selama proses

akademik

5. Penelitian yang dilakukan oleh Fasani (2016) yang berjudul Pengaruh

Kualitas Layanan Pendidikan terhadap Kepuasan Siswa di SMA MTA

Surakarta. Dalam penelitiannya, Fasani menggunakan 7 indikator

kepuasan layanan yaitu kurikulum, pendidik dan tenaga kependidikan,

sarana dan prasarana, pengelolaan pendidikan, biaya pendidikan, Daya

tanggap dan akses ke fasilitas terhadap kepuasan siswa. Dengan

mengambil α=5% dapat ditunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari layanan pendidikan terhadap kepuasan siswa secara simultan.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 46: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

29

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tempat Penelitian

Sebagaimana tujuan dari penelitian, yaitu mengetahui indeks

kepuasan civitas akademika terhadap unit-unit layanan di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, maka penelitian ini dilaksanakan di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang beralamat di Jl. Ir. H. Juanda No 95, Ciputat Kota

Tangerang Selatan Propinsi Banten pada tahun 2018.

Populasi dalam penelitian ini adalah civitas akademika di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang terdiri dari mahasiswa, dosen, kaprodi/sekprodi,

dan tenaga pendidik/staf/pegawai di seluruh fakultas yang ada di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Terdapat 12 fakultas yang ada di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yaitu Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan (FITK),

Fakultas Adab dan Humaniora (FAH), Fakultas Syariah dan Hukum (FSH),

Fakultas Sain dan Teknologi (FST), Fakultas Dirasat Islamiyah (FDI),

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

(FEB), Fakultas Psikologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP),

Fakultas Ushuluddin (FU), Fakultas Kedokteran, Fakultas Ilmu Kesehatan,

dan satu Sekolah Pascasarjana.

Dari data bagian akademik dan kepegawaian UIN Syarif Hidayatullah,

distribusi jumlah mahasiswa, dosen, tenaga pendidik dan pejabat yang ada

di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta disajikan pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Jumlah Total Populasi Civitas Akademika UIN Jakarta ditinjau dari

Status

Civitas Akademika Strata Jumlah Populasi

Mahasiswa I 28928

Dosen II 1065

Tenaga Kependidikan III 897

Pejabat Struktural IV 415

Total 4 31305

Sumber : Bagian Akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Page 47: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

30

3.2 Sampel Penelitian

Penelitian ini tidak mengambil seluruh populasi yang ada, maka

selanjutnya dilakukan sampel untuk mewakili populasi dalam mengisi

kuesioner. Teknik sampling dilakukan berdasarkan pada pengelompokkan

Fakultas, mengingat bahwa setiap Fakultas memiliki ke khasan dalam setiap

layanan, khususnya pada layanan dosen. Hal ini disebabkan oleh adanya ke

khasan keilmuan yang menjadi ciri khas fakultas dan pada akhirnya akan

menjadikan perbedaan layanan yang dilakukan oleh dosen.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

random sampling dengan sample terpakai, artinya peneliti memberikan

kesempatan seluas-luasnya kepada siapapun untuk mengisi survey dengan

syarat bahwa responden merupakan civitas akademika (mahasiswa, dosen,

kaprodi/sekprodi, dan tenaga pendidik/staf/pegawai) di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang masih tercatat aktif pada tahun 2018. Dan untuk

memastikan bahwa sample mewakili pada setiap fakultas, maka koordinasi

lebih lanjut dilakukan dengan Gugus Jamin Mutu Fakultas, sehingga

responden yang mengisi pada setiap uinit layanan mewakili pada setiap

fakultas.

Gambar 3.1 Prosentase Distribusi Sampel Penelitian Berdasarkan Status

Nampak pada Gambar 3.1, jumlah responden dari kalangan

mahasiswa sebanyak 88.62%, dari dose sebanyak 6.09%, dari tenaga

kependidikan/pegawai/staf sebanyak 4.12% dan pejabat structural dalam

hal ini adalah dosen dengan tugas tambahan sebanyak 1.17%.

Dsitribusi sampel yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini

tersebar pada 12 fakultas yang ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terdiri

dari mahasiswa, dosen, kaprodi/sekprodi, dan tenaga pendidik/staf/pegawai

dan tercatat aktif pada tahun 2018. Distribusi disajikan sebagai berikut:

Page 48: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

31

Tabel 3.2 Distribusi Sampel untuk Berdasarkan Unit Layanan

No Unit Kerja

Sasaran Survei Jumlah

Sampel Mhs Dos TP Pejabat

Struktural

1 Layanan Dosen atas EDOM V 1928

2 Layanan Dosen atas Bimbingan

Skripsi V 1170

3 Layanan Dosen atas

Pembimbing Akademik V 1560

4 Layanan Bagian Umum V V V 470

5 Layanan PUSTIPANDA V V V V 391

6 Layanan Bagian Humas dan

Bantuan Hukum V V 54

7 Layanan Fakultas-Pascasarjana

dan Program Studi V V V 336

8 Layanan PPM oleh Mahasiswa V 560

9 Layanan Perpustakaan Pusat-

Fakultas V V V 303

10

Layanan LP2M, PUSLITPEN,

PPM oleh Dosen dan Tenaga

Kependidikan

V V V 95

11 Layanan SPI V V V 95

12 Layanan Bagian Keuangan V V V 87

13 Layanan PSGA V V 34

14 Layanan Pusat Pengembangan

Bahasa V V V 657

15 Layanan Bagian Akuntasi dan

Pelaporan Keuangan V 20

16 Layanan Bagian Perencanaan V 26

17

Layanan Bagian Organisasi

Kepegawaian dan Peraturan

Perundang-undangan

V V V 120

18 Layanan Bagian Akademik,

Kemahasiswaan dan Alumni V 1928

19 Layanan PLKI V V 30

20 Layanan LPM V V V 87

21 Layanan Audit Akademik V 45

TOTAL 9996

Page 49: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

32

Gambar 3.2 Jumlah Responden Pada tiap-tiap Fakultas

Jumlah Responden pada setiap instrument layanan disajikan pada

Gambar berikut:

Gambar 3.3 grafik distribusi responden Mahasiswa pada tiap-tiap unit

layanan

Page 50: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

33

Gambar 3.4 grafik distribusi responden Dosen pada tiap-tiap unit layanan

Gambar 3.5 grafik distribusi responden Tenaga Pendidik pada tiap-tiap unit

layanan

Page 51: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

34

Gambar 3.6 grafik distribusi responden Pejabat Struktural pada tiap-tiap

unit layanan

Gambar 3.7 grafik distribusi responden Keseluruhan pada tiap-tiap unit

Layanan

Page 52: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

35

Jika ditinjau dari responden setiap fakultas, data disajikan pada

Gambar berikut:

Gambar 3.8 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

Gambar 3.9 Prosentase Responden di Fakultas Adab dan Humaniora

Page 53: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

36

Gambar 3.10 Prosentase Responden di Fakultas Ushuluddin

Gambar 3.11 Prosentase Responden di Fakultas Syariah dan Hukum

Page 54: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

37

Gambar 3.12 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi

Gambar 3.13 Prosentase Responden di Fakultas Dirasat Islamiyah

Page 55: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

38

Gambar 3.14 Prosentase Responden di Fakultas Psikologi

Gambar 3.15 Prosentase Responden di Fakultas Ekonomi

Page 56: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

39

Gambar 3.16 Prosentase Responden di Fakultas Sain dan Teknologi

Gambar 3.17 Prosentase Responden di Fakultas Kedokteran

Page 57: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

40

Gambar 3.18 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Gambar 3.19 Prosentase Responden di Fakultas Ilmu Kesehatan

3.3 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat 21 instrumen survey yang akan

dilakukan, antara lain:

1. Survey Kinerja Layanan Bagian Umum, terdiri dari 12 item pernyataan

2. Survey Kinerja Layanan PUSTIPANDA, terdiri dari 12 item pernyataan

3. Survey Kinerja Layanan Bagian Humas dan Bantuan Hukum, terdiri dari

6 item pernyataan

4. Survey Kinerja Layanan Fakultas/Pascasarjana dan Program Studi,

terdiri dari 23 item pernyataan

Page 58: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

41

5. Survey Kinerja Layanan PPM oleh Mahasiswa, terdiri dari 12 item

pernyataan

6. Survey Kinerja Layanan Perpustakaan Fakultas/Pusat, terdiri dari 11

item pernyataan

7. Survey Kinerja Layanan LP2M, Kinerja Layanan PUSLITPEN dan PPM

oleh Dosen, terdiri dari 25 item pernyataan

8. Survey Kinerja Layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI), terdiri dari 5

item pernyataan

9. Survey Kinerja Layanan Bagian Keuangan, terdiri dari 9 item

pernyataan

10. Survey Kinerja Layanan Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA), terdiri

dari 7 item pernyataan

11. Survey Kinerja Layanan Pusat Pengembangan Bahasa (PPB), terdiri dari

9 item pernyataan

12. Survey Kinerja Layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan

13. Survey Kinerja Layanan Bagian Perencanaan, terdiri dari 5 item

pernyataan

14. Survey Kinerja Layanan Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni,

terdiri dari 25 item pernyataan

15. Survey Kinerja Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan

Perundang-undangan, terdiri dari 15 item pernyataan

16. Survey Kinerja Layanan Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional

(PLKI), terdiri dari 10 item pernyataan

17. Survey Kinerja Layanan Lembaga Penjaminan Mutu (LPM), terdiri dari 6

item pernyataan

18. Survey Kinerja Dosen, melalui EDOM terdiri dari 17 item pernyataan

19. Survey Kinerja Pembimbing Skripsi, terdiri dari 19 item pernyataan

20. Survey Kinerja Pembimbing Akademik, terdiri dari 17 item pernyataan

21. Survey Pelayanan Akademik bagi para Pimpinan Prodi

(Kaprodi/Sekprodi), terdiri dari 17 item pernyataan

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer.

Sumber data primer dalam penelitian ini berupa opini subyek yang

dikumpulkan secara individual dari responden yang terdiri dari civitas

akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan menggunakan instrumen daftar pertanyaan (Kuesioner)

dengan model pertanyaan tertutup. Responden diminta untuk memberikan

persepsinya pada setiap pernyataan sesuai keadaan yang dirasakan/realita

dan diharapkan oleh responden. Bentuk kuesioner berupa skala Likert

dengan 4 point, dengan rating 1 (sangat tidak puas), 2 (tidak puas), 3

(puas) dan 4 (sangat puas) dengan bantuan sistem informasi berbasis web

yang dapat diakses https://kuesioner-lpm.com

Page 59: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

42

Untuk mahasiswa, beberapa diantaranya dikumpulkan di satu

kelas, kemudian mahasiswa dituntun untuk membuka web dan selanjutnya

mengisi kuesioner. Adapun teknih lain adalah menghubungi mahasiswa,

dosen, tenaga pendidik maupun pejabat structural secara langsung maupun

melalui kontak HP untuk diminta mengisi kuesioner melalui koordinasi

dengan Gugus Jamin Mutu di setiap Fakultas.

3.5 Pilot Survei

Tujuan pilot survei adalah sebagai data awal untuk menguji

validitas dan reliabilitas item-item yang terdapat dalam kuesioner

pendahuluan. Melalui hasil dari pengujian validitas dan reliabilitas, maka

dapat ditetapkan item-item yang akan digunakan sebagai variabel penelitian

pada kuesioner utama dan dapat ditentukan ukuran sampel yang akan

digunakan pada penelitian sebenarnya (utama). Penyebaran kuesioner

pendahuluan (pilot survei) dibagikan kepada 30 mahasiswa UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Pengambilan sampel sebesar 30 responden ini

dianggap sudah cukup mewakili untuk pengujian reliabilitas dan validitas.

Untuk pengujian validitas, menggunakan kriteria sebagai berikut

(Kaplan dan Saccuzo, 1993):

Jika rhitung ≥ 0.30 maka item dikategorikan valid

Jika rhitung < 0.30 maka item dikategorikan tidak valid

Sedangkan untuk uji reliabilitas, menggunakan kriteria sebagai

berikut (Kaplan dan Saccuzo, 1993) :

Jika koefisien Cronbach’s Alpha ≥ 0.7, maka intrumen reliabel Jika koefisien Cronbach’s Alpha < 0.7, maka intrumen tidak

reliabel

Uji Validitas dan Reliabilitas Pilot Survei

Kelayakan suatu data penelitian sangat ditentukan oleh instrument

atau alat ukur yang digunakan. Oleh sebab itu untuk menjamin bahwa data

yang kita peroleh dapat menggambarkan keadaan sebenarnya dari populasi,

maka instrument perlu diuji validitas dan reliabilitasnya (Fraenkel, 1990;

Kumar, 2005; Arikunto, 2010).

Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan,

kesesuaian dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya. Suatu kuesioner dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi

apabila kuesioner tersebut menjalankan fungsi ukurnya sesuai dengan

maksud dilakukannya pengukuran tersebut.

Untuk menentukan tingkat validitas Instrumen, akan ditentukan

melalui koefisien dari masing-masing item kuesioner berupa skor yang

memiliki tingkatan (ordinal). Untuk mengitung nilai koefesien valisitas item

Page 60: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

43

kuesioner digunakan metode koefisien item-total correlation dengan rumus

sebagai berikut (Azwar, 1992) :

xiixix

ixixixi

SSrSS

SSrr

222

)(

Dimana :

rix merupakan korelasi Product Moment :

))()()(( 2222 xxniin

xiixnrix

Dimana :

rix korelasi antara item pertanyaan secara keseluruhan

Si varians jawaban responden untuk item ke-i

Sx varians jawaban responden keseluruhan item

x jumlah jawaban responden untuk keseluruhan item

i jumlah jawaban responden untuk item ke-i

2x jumlah jawaban responden untuk keseluruhan item yang

dikuadratkan

2i jumlah jawaban responden untuk item ke-i yang dikuadratkan

n jumlah respoden

Suatu item kuesioner dikatakan valid jika nilai koefisien validitasnya

(koefisien item-total correlation) 0.30 (Kaplan dan Saccuzo, 1993).

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat

ketepatan, keakuratan, kestabilan, keajegan atau konsistensi dari kuesioner

yang disusun dalam mengungkapkan gejala tertentu dari populasi,

walaupun instrument digunakan pada waktu yang berbeda.

Untuk menentukan koefisien reliabilitas dari item kuesioner maka

digunakan Cronbach's Alpha dengan rumus sebagai berikut (Azwar, 1992) :

2

2

11

x

j

s

s

k

k

Dimana :

koefisien Cronbach’s Alpha

k jumlah item pertanyaan

sj2 varians skor pertanyaan j; j = 1,2,…,k

sx2 varians skor total

Item-item kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai koefisien reliabilitasnya

(koefisien Cronbach’s Alpha) 7,0 (Kaplan dan Saccuzo, 1993).

Page 61: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

44

3.6 Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini, kepuasan civitas akademika terhadap layanan

diukur dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang terdiri dari lima

dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Empathy. Masing-masing dimensi diukur oleh beberapa indikator yang

nantinya akan menggambarkan kepuasan civitas akademika dan dalam

penyusunannya disesuaikan dengan karakteristik dari masing-masing unit

kerja. Berikut ini adalah defisini dari model SERVQUAL :

Tangibles Dimensi yang tampak, misalnya fasilitas fisik,

sarana prasarana, perlengkapan, penampilan

pegawai dan dosen.

Reliability Dimensi mengenai kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan baik, akurat dan

konsisten.

Responsiveness Dimensi mengenai kemauan dalam memberikan

tanggapan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

Assurance Dimensi mengenai kemampuan atas pengetahuan,

kualitas keramahtamahan, perhatian dan sikap.

Responsiveness Dimensi mengenai kemampuan untuk

berkomunikasi dan usaha organisasi untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelangganya.

3.7 Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM)

Analisis ini digunakan untuk melihat bagaimana gambaran kepuasan

yang dirasakan oleh Civitas Akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

terhadap layanan yang diberikan oleh unit-unit kerja di lingkungan kampus.

Metode analisis yang digunakan untuk pengukuran indeks kepuasan civitas

mengacu kepada Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Kepmen PAN No.25 Tahun 2004. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan

nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dimana masing-

masing unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus

sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang =

Jumlah Bobot

Jumlah Unsur

Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total nilai persepsi per unsur Penimbang

Total respondenIKM Nilai

Page 62: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

45

Untuk mengetahui mutu layanan maka perlu dilakukan kategorisasi

dengan mengkonversi nilai IKM yang sudah didapat. Karena kategori

jawaban pada kuesioner sebanyak 4, maka konversi nilai IKM didapat

dengan rumus sebagai berikut :

Nilai IKMKonversi IKM =

25

Di bawah ini adalah kategorisasi mutu layanan terhadap IKM yang

sudah didapat :

Tabel 3.4

Kategorisasi Kinerja Mutu Layanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval IKM

Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak Baik

2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik

3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik

4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat Baik

3.8 Pengembangan Sistem Informasi dalam Pengukuran Indeks

Kepuasan Civitas Akademika terhadap Layanan di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Analisis indeks kepuasan layanan digunakan untuk melihat bagaimana

gambaran kepuasan yang dirasakan oleh Civitas Akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta terhadap layanan yang diberikan oleh unit-unit kerja di

lingkungan kampus. Metode analisis yang digunakan untuk pengukuran

indeks kepuasan civitas mengacu kepada Pedoman Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) Kepmen PAN No.25 Tahun 2004.

Untuk mengukur indeks kepuasan terhadap layanan tersebut, maka

perlu dibangun suatu system yang dapat mempermudah menganalisis data.

System yang dibangun oleh tim peneliti di hosting melalui sebuah web, dan

seluruh responden mengisi kuesioner kinerja layanan dosen dan kinerja

layanan unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta melalui

https://kuesioner-lpm.com/.

Berikut adalah tampilan kuesioner :

Page 63: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

46

Gambar 3.20. Halaman Awal Kuesioner

Gambar 3.20 menunjukkan tampilan halaman awal pada aplikasi

yang dibuat. Pada halaman ini disajikan beberapa kolom yang harus diisi

oleh responden. Responden diwajibkan untuk mengisi identitasnya. Untuk

menjaga kerahasiaan pengisian kuesioner oleh responden, pada identitas

tidak mencantumkan nama, responden mengisi identitas lainnya yaitu: jenis

kelamin, status dan keterangan lain. Dalam pemilihan status, ada 3 pilihan

yaitu mahasiswa, dosen, tenaga pendidik dan pejabat structural. Sedangkan

keterangan lain adalah fakultas, program studi, dan juga tahun angkatan

(untuk mahasiswa) atau tahun masuk (bagi dosen, tenaga pendidik dan

pejabat struktural).

Pemilihan status ini berkaitan dengan kuesioner yang akan dipilih,

dengan kata lain kuesioner yang diisi mahasiswa akan berbeda dengan

kuesioner yang diisi oleh dosen, begitupulan kuesioner yang diisi oleh dosen

akan berbeda dengan kuesionetr yang diisi oleh tenaga pendidik, meskipun

ada beberapa kuesioner yang beririsan.

Setelah responden memilih status dan mengisi kolom lainnya,

selanjutnya akan muncul pilihan kuesioner yang harus diisi. Kuesioner yang

terdapat pada aplikasi tersiri dari 21 kuesioner yang harus diisi sesuai

dengan status tadi (mahasiswa/dosen/tenaga pendidik/pejabat structural),

antara lain:

1. Kuesioner EDOM

2. Kuesioner pembimbingan skripsi

3. Kuesioner dosen pembimbing akademik

4. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Umum

5. Kuesioner Kinerja Layanan PUSTIPANDA

6. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Humas dan Bantuan Hukum

7. Kuesioner Kinerja Layanan Fakultas-Pascasarjana dan Program Studi

8. Kuesioner Kinerja Layanan PPM untuk Mahasiswa

9. Kuesioner Kinerja Layanan Perpustakaan Pusat-Fakultas

Page 64: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

47

10. Kuesioner Kinerja Layanan LP2M, PUSLITPEN, PPM untuk Dosen dan

Tenaga Kependidikan

11. Kuesioner Kinerja Layanan SPI

12. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Keuangan

13. Kuesioner Kinerja Layanan Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA)

14. Kuesioner Kinerja Layanan Pusat Pengembangan Bahasa (PPB)

15. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Akuntasi dan Pelaporan Keuangan

16. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Perencanaan

17. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan

Peraturan Perundang-undangan

18. Kuesioner Kinerja Layanan Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan

Alumni

19. Kuesioner Kinerja Layanan Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional

(PLKI)

20. Kuesioner Kinerja Layanan Lembaga Penjamin Mutu (LPM)

21. Instrumen Pelayanan Akademik

Gambar 3.21 Tampilan Pilihan Kuesioner

Nampak pada Gambar 3.21 pilihan kuesioner yang dapat diisi oleh

responden. Banyaknya jumlah kuesioner yang harus diisi oleh responden

menyebabkan responden menjadi malas untuk mengisi semua kuesioner,

sehingga responden secara acak memberikan penilaian atas kinerja layanan

unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah secara acak, bahkan banya diantara

responden yang hanya mengisi satu atau dua kuesioner. Selanjutnya untuk

Page 65: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

48

perbaikan sistem aplikasi, peneliti bersama dengan tim memperbaiki

tampilan layar pengisian kuesioner. Pada laman pengisan kuesioner hanya

muncul lima kuesioner, sehingga responden dapat mengisi kuesioner sesuai

dengan laman yang muncul.

Pengelompokkan kuesioner diatur oleh system, sehingga antara satu

responden dengan responden yang lain akan mengisi lima kuesioner yang

berbeda padahal masuk secara bersamaan pada alamat web

https://kuesioner-lpm.com/

Responden memilih salah satu pilihan kuesioner yang dimunculkan

untuk diisi dan pada setiap kuesioner akan muncul beberapa pernyataan

yang berkaitan dengan kinerja layanan unit-unit yang dinilai. Gambar 4.3

menunjukkan tampilan halaman isian kuesioner untuk menilai kinerja

layanan unit PUSTIPANDA.

Gambar 3.22. Halaman Isian Kuesioner

Nampak pada gambar 3.22 item pernyataan yang menilai kinerja unit

PUSTIPANDA, selanjutnya responden mengisi kepuasan terhadap layanan

tersebut dengan mengklik bagian kanan, dengan kolom”pilih” selanjutnya

akan muncul empat pilihan respon yaitu sangat tidak puas, tidak puas, puas

dan sangat puas. Begitu pula untuk semua kuesioner yang tersedia.

Setelah semua data terkumpul, system juga menyediakan akses bagi

pengelola. Untuk melihat hasil pengisian angket mengenai indeks kinerja

layanan (IKM), pengelola dapat mengakses system melalui alamat

https://kuesioner-lpm.com/admin/. Pada system disediakan beberapa

pilihan output, diantaranya:

1. Jumlah responden yang telah mengisi angket secara keseluruhan

2. Jumlah responden yang telah mengisi angket yang dikelompokkan

berdasarkan fakultas

Page 66: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

49

3. Respon dari responden yang memuat prosentase respon pada setiap

pilihan sangat tidak puas, tidak puas, puas dan sangat puas

4. Memunculkan indeks kepuasan mutu layanan (IKM)

Berikut adalah beberapa tampilan dari halaman admin

Gambar 3.23. Halaman admin

Pada gambar 3.23 terdapat beberapa pilihan angket/kuesioner.

Jika Pengelola mengklik salah satu angket/ kuesioner kepuasan maka akan

muncul output kepuasan layanan pada setiap kuesioner. Output terdiri dari

dua pilihan yaitu hasil kuesioner dan jumlah responden yang mengisi

kuesioner tersebut, baik jumlah secara keseluruhan atau responden yang

dikelompokkan berdasarkan fakultas.

Penentuan indeks kepuasan mutu layanan unit di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta tidak dilakukan perhitungan secara manual, pada

system aplikasi sudah dibuatkan bahwa salah satu output nya adalah

menghitung Indeks Kepuasan Mutu Layanan (IKM) seperti yang disajikan

pada Gambar 3.23 berikut.

Setiap item pernyataan akan muncul 10 kolom, dengan isian

kolom berturut turut adalah nomor item pernyataan, pernyataan yang

mengukur kinerja layanan unit, respon kepuasan (STP, TP, P, SP), nilai IKM,

konversi nilai IKM, mutu layanan dan kinerja unit.

Page 67: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

50

Gambar 3.24. Hasil kuesioner (IKM)

Pada gambar 3.24. merupakan contoh hasil kepuasan (IKM) atas

Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM), serta hasil kepuasan ini bisa di

download dalam bentuk PDF dan XLS. Output ini merupakan antisipasi

untuk para pengguna, jika akan digunakan langsung maka pengelola dapat

mengunduh dengan format pdf, akan tetapi jika akan melakukan analisis

lebih lanjut, maka format yang bisa digunakan adalah xls.

Page 68: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

51

BAB IV

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

INSTRUMEN SURVEY

4. 1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Evaluasi

Dosen oleh Mahasiswa (EDOM)

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument Evaluasi Dosen oleh

Mahasiswa secara lengkap dapat dilihat pada tabel 4.1

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.740 Valid

0.965 Reliabel

P2 0.718 Valid

P3 0.784 Valid

P4 0.784 Valid

P5 0.601 Valid

P6 0.823 Valid

P7 0.735 Valid

P8 0.808 Valid

P9 0.798 Valid

P10 0.822 Valid

P11 0.803 Valid

P12 0.883 Valid

P13 0.855 Valid

P14 0.797 Valid

P15 0.769 Valid

P16 0.747 Valid

P17 0.742 Valid

Hasil pengujian validitas untuk instrument Evaluasi Dosen oleh

Mahasiswa dengan menggunakan koefisien corrected item total correlation

menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar

dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 17 pertanyaan

dalam mengukur Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM) adalah valid dan

dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Page 69: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

52

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.965 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Bimbingan Skripsi

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument Bimbingan Skripsi secara

lengkap dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Bimbingan Skripsi

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.603 Valid

0.909 Reliabel

P2 0.781 Valid

P3 0.502 Valid

P4 0.542 Valid

P5 0.408 Valid

P6 0.638 Valid

P7 0.726 Valid

P8 0.590 Valid

P9 0.692 Valid

P10 0.621 Valid

P11 0.443 Valid

P12 0.328 Valid

P13 0.319 Valid

P14 0.502 Valid

P15 0.581 Valid

P16 0.473 Valid

P17 0.656 Valid

P18 0.646 Valid

P19 0.621 Valid

Hasil pengujian validitas instrument Bimbingan Skripsi dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3.

Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 19 pertanyaan dalam mengukur

Indeks Kepuasan Bimbingan Skripsi adalah valid dan dapat diikutsertakan

dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.909 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 70: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

53

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Pembimbingan Akademik

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument pembimbingan akademik

secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Pembimbingan Akademik

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.581 Valid

0.910 Reliabel

P2 0.549 Valid

P3 0.587 Valid

P4 0.823 Valid

P5 0.636 Valid

P6 0.531 Valid

P7 0.524 Valid

P8 0.382 Valid

P9 0.619 Valid

P10 0.615 Valid

P11 0.507 Valid

P12 0.558 Valid

P13 0.727 Valid

P14 0.644 Valid

P15 0.612 Valid

P16 0.671 Valid

P17 0.742 Valid

Hasil pengujian validitas instrument pembimbingan akademik dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3.

Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 17 pertanyaan dalam mengukur

Pembimbingan Akademik adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam

proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.910 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Page 71: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

54

4. 4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kinerja

Layanan Bagian Umum

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument kinerja layanan bagian

umum secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Bagian Umum

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.586 Valid

0.867 Reliabel

P2 0.593 Valid

P3 0.564 Valid

P4 0.814 Valid

P5 0.547 Valid

P6 0.577 Valid

P7 0.473 Valid

P8 0.361 Valid

P9 0.668 Valid

P10 0.675 Valid

P11 0.406 Valid

P12 0.563 Valid

Hasil pengujian validitas instrument kinerja layanan bagian umum

dengan menggunakan koefisien corrected item total correlation

menunjukkan bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih

besar dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 12

pertanyaan dalam mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Umum adalah

valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.867 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Pustipanda

Hasil pengujian validitas instrument layanan unit PUSTIPANDA dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 12 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan PUSTIPANDA adalah valid dan dapat

diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 72: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

55

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.861 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas instrument kepuasan layanan

unit PUSTIPANDA secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Unit Pustipanda

Item Corrected Item

Total Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.504 Valid

0.861 Reliabel

P2 0.479 Valid

P3 0.589 Valid

P4 0.730 Valid

P5 0.416 Valid

P6 0.583 Valid

P7 0.503 Valid

P8 0.543 Valid

P9 0.529 Valid

P10 0.397 Valid

P11 0.584 Valid

P12 0.663 Valid

4. 6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Bagian Humas dan Bantuan Hukum

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian humas

dan bantuan hukum secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.6:

Tabel 4.6. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Bagian Humas dan Bantuan Hukum

Item Corrected Item

Total Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.711 Valid

0.934 Reliabel

P2 0.704 Valid

P3 0.770 Valid

P4 0.704 Valid

P5 0.666 Valid

P6 0.804 Valid

Page 73: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

56

Berdasarkan hasil pengujian validitas instrument layanan bagian

humas dan bantuan hukum dengan menggunakan koefisien corrected item

total correlation menunjukkan bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki

nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu

sebanyak 6 pertanyaan dalam mengukur indeks kepuasan layanan Bagian

Humas dan Bantuan Hukum adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam

proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.934 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Unit

Fakultas-Pascasarjana dan Program Studi

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit fakultas-

pascasarjana dan program studi dapat dilihat pada tabel 4.7:

Tabel 4.7. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Unit Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi

Item Corrected Item

Total Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.489 Valid

0.948 Reliabel

P2 0.472 Valid

P3 0.370 Valid

P4 0.504 Valid

P5 0.797 Valid

P6 0.742 Valid

P7 0.711 Valid

P8 0.806 Valid

P9 0.672 Valid

P10 0.682 Valid

P11 0.763 Valid

P12 0.804 Valid

P13 0.571 Valid

P14 0.625 Valid

P15 0.651 Valid

P16 0.844 Valid

P17 0.657 Valid

P18 0.716 Valid

P19 0.682 Valid

P20 0.616 Valid

P21 0.493 Valid

P22 0.686 Valid

P23 0.478 Valid

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 74: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

57

Hasil pengujian validitas instrument layanan unit fakultas-

pascasarjana dan program studi dengan menggunakan koefisien corrected

item total correlation menunjukkan bahwa untuk setiap item pertanyaan

memiliki nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item

yaitu sebanyak 23 pertanyaan dalam mengukur indeks kepuasan layanan

Unit Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi adalah valid dan dapat

diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.948 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 8 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Pusat Pengabdian Masyarakat

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit pusat

pengabdian Masyarakat yang dilakukan oleh mahasiswa secara rinci dapat

dilihat pada tabel 4.8 berikut in:

Tabel 4.8. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Pusat Pengabdian Masyarakat oleh Mahasiswa

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.707 Valid

0.892 Reliabel

P2 0.626 Valid

P3 0.777 Valid

P4 0.464 Valid

P5 0.648 Valid

P6 0.544 Valid

P7 0.586 Valid

P8 0.736 Valid

P9 0.507 Valid

P10 0.550 Valid

P11 0.580 Valid

P12 0.638 Valid

Berdasarkan hasil pengujian validitas instrument layanan unit pusat

pengabdian Masyarakat yang dilakukan oleh mahasiswa dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 12 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Pusat Pengabdian Masyarakat adalah

valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Page 75: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

58

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.892 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 9 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Perpustakaan Pusat – Fakultas

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit

perpustakaan pusat-fakultas dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut ini:

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan unit Perpustakaan Pusat – Fakultas

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.624 Valid

0.896 Reliabel

P2 0.577 Valid

P3 0.713 Valid

P4 0.602 Valid

P5 0.553 Valid

P6 0.611 Valid

P7 0.669 Valid

P8 0.760 Valid

P9 0.669 Valid

P10 0.667 Valid

P11 0.476 Valid

Berdasarkan hasil pengujian validitas instrument layanan unit

perpustakaan pusat-fakultas dengan menggunakan koefisien corrected item

total correlation menunjukkan bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki

nilai rhitung lebih besar dari pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu

sebanyak 11 pertanyaan dalam mengukur indeks kepuasan layanan

Perpustakaan Pusat-Fakultas adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam

proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.896 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 76: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

59

4. 10 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M),

Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat

Pengabdian Masyarakat untuk Dosen

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit Lembaga

Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan

Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat yang dilakukan

oleh Dosen dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut ini:

Tabel 4.10. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Layanan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M),

Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan

Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.633 Valid

0.965 Reliabel

P2 0.581 Valid

P3 0.677 Valid

P4 0.658 Valid

P5 0.692 Valid

P6 0.630 Valid

P7 0.611 Valid

P8 0.643 Valid

P9 0.710 Valid

P10 0.727 Valid

P11 0.615 Valid

P12 0.824 Valid

P13 0.788 Valid

P14 0.790 Valid

P15 0.780 Valid

P16 0.790 Valid

P17 0.821 Valid

P18 0.723 Valid

P19 0.762 Valid

P20 0.755 Valid

P21 0.648 Valid

P22 0.818 Valid

P23 0.747 Valid

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 23 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Unit Lembaga Penelitian dan

Page 77: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

60

Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan

(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen adalah valid

dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.965 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 11 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Satuan Pemeriksa Internal (SPI)

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit satuan

pemeriksa internal dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut ini:

Tabel 4.11. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI)

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.811 Valid

0.934 Reliabel

P2 0.835 Valid

P3 0.899 Valid

P4 0.817 Valid

P5 0.772 Valid

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 5 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI) adalah

valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.934 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 78: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

61

4. 12 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Bagian Keuangan

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian keuangan

secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut ini:

Tabel 4.12. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Bagian Keuangan

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.747 Valid

0.959 Reliabel

P2 0.845 Valid

P3 0.895 Valid

P4 0.839 Valid

P5 0.911 Valid

P6 0.764 Valid

P7 0.873 Valid

P8 0.843 Valid

P9 0.824 Valid

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 9 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Keuangan adalah valid dan

dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.959 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Page 79: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

62

4. 13 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA)

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit pusat studi

gender dan anak secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut ini:

Tabel 4.13. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Layanan Unit Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA)

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.641 Valid

0.874 Reliabel

P2 0.736 Valid

P3 0.671 Valid

P4 0.556 Valid

P5 0.739 Valid

P6 0.736 Valid

P7 0.578 Valid

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 7 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Pusat Studi Gander dan Anak adalah

valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.874 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 14 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Pusat Pengembangan Bahasa

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 9 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Pusat Pengembangan Bahasa adalah

valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.834 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 80: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

63

Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan unit

pusat pengembangan bahasa secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.14

berikut ini:

Tabel 4.14. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Unit Pusat Pengembangan Bahasa

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.490 Valid

0.834 Reliabel

P2 0.613 Valid

P3 0.475 Valid

P4 0.512 Valid

P5 0.672 Valid

P6 0.347 Valid

P7 0.628 Valid

P8 0.687 Valid

P9 0.567 Valid

4. 15 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian akuntasi

dan pelaporan keuangan dapat dilihat pada tabel 4.15 berikut ini:

Tabel 4.15. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.666 Valid

0.963 Reliabel

P2 0.677 Valid

P3 0.705 Valid

P4 0.782 Valid

P5 0.854 Valid

P6 0.816 Valid

P7 0.816 Valid

P8 0.922 Valid

P9 0.882 Valid

P10 0.915 Valid

P11 0.921 Valid

P12 0.931 Valid

P13 0.830 Valid

P14 0.486 Valid

Page 81: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

64

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 14 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan

Keuangan adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan

data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.963 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 16 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Bagian Perencanaan

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian

perencanaan dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut ini :

Tabel 4.16. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Layanan Bagian Perencanaan

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.749 Valid

0.869 Reliabel

P2 0.533 Valid

P3 0.699 Valid

P4 0.739 Valid

P5 0.816 Valid

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 5 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Perencanaan adalah valid dan

dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.869 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 82: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

65

4. 17 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-

undangan

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian organisasi

kepegawaian dan peraturan perundang-undangan dilihat pada tabel 4.17

berikut ini:

Tabel 4.17. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.742 Valid

0.944 Reliabel

P2 0.849 Valid

P3 0.827 Valid

P4 0.590 Valid

P5 0.693 Valid

P6 0.475 Valid

P7 0.509 Valid

P8 0.657 Valid

P9 0.803 Valid

P10 0.722 Valid

P11 0.811 Valid

P12 0.760 Valid

P13 0.867 Valid

P14 0.649 Valid

P15 0.612 Valid

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 15 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Organisasi Kepegawaian dan

Peraturan Perundang-undangan adalah valid dan dapat diikutsertakan

dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.944 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Page 83: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

66

4. 18 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument layanan bagian

akademik, kemahasiswaan dan alumni secara rinci dapat dilihat pada tabel

4.18 berikut ini:

Tabel 4.18. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.501 Valid

0.929 Reliabel

P2 0.483 Valid

P3 0.489 Valid

P4 0.585 Valid

P5 0.656 Valid

P6 0.749 Valid

P7 0.671 Valid

P8 0.531 Valid

P9 0.598 Valid

P10 0.488 Valid

P11 0.730 Valid

P12 0.535 Valid

P13 0.640 Valid

P14 0.695 Valid

P15 0.623 Valid

P16 0.466 Valid

P17 0.599 Valid

P18 0.656 Valid

P19 0.625 Valid

P20 0.504 Valid

P21 0.516 Valid

P22 0.618 Valid

P23 0.420 Valid

P24 0.426 Valid

P25 0.490 Valid

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 25 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan

Alumni adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan

data.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 84: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

67

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.929 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 19 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument Layanan Unit Pusat

Layanan dan Kerjasama Internasional secara rinci dapat dilihat pada tabel

4.19 berikut ini:

Tabel 4.19. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.567 Valid

0.863 Reliabel

P2 0.480 Valid

P3 0.566 Valid

P4 0.391 Valid

P5 0.532 Valid

P6 0.570 Valid

P7 0.679 Valid

P8 0.782 Valid

P9 0.629 Valid

P10 0.569 Valid

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 10 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Pusat Layanan dan Kerjasama

Internasional adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam proses

pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.863 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Page 85: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

68

4. 20 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Layanan

Unit Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrument Layanan unit Lembaga

Penjamin Mutu secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.20 berikut ini:

Tabel 4.20. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Unit Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.954 Valid

0.927 Reliabel

P2 0.912 Valid

P3 0.916 Valid

P4 0.899 Valid

P5 0.911 Valid

P6 0.867 Valid

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 6 pertanyaan dalam

mengukur indeks kepuasan layanan Lembaga Penjaminan Mutu adalah valid

dan dapat diikutsertakan dalam proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.927 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

4. 21 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Audit

Akademik

Berdasarkan tabel di atas, dari hasil pengujian validitas dengan

menggunakan koefisien corrected item total correlation menunjukkan

bahwa untuk setiap item pertanyaan memiliki nilai rhitung lebih besar dari

pada 0.3. Sehingga keseluruhan item yaitu sebanyak 27 pertanyaan dalam

mengukur Audit Akademik adalah valid dan dapat diikutsertakan dalam

proses pengambilan data.

Untuk pengujian reliabilitas, memiliki nilai alpha cronbach’s sebesar

0.977 dan lebih besar dari 0.7. Sehingga instrumen adalah reliabel dan

memiliki konsistensi yang tinggi sehingga layak untuk digunakan dalam

proses pengambilan data.

Adapun hasil uji validitas dan reliabilitas instrument audit akademik

secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.21 berikut ini:

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 86: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

69

Tabel 4.21. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Instrumen Audit Akademik

Item Corrected Item Total

Correlation Keterangan

Alpha

Cronbach's Keterangan

P1 0.817 Valid

0.977 Reliabel

P2 0.847 Valid

P3 0.839 Valid

P4 0.876 Valid

P5 0.845 Valid

P6 0.827 Valid

P7 0.845 Valid

P8 0.909 Valid

P9 0.807 Valid

P10 0.852 Valid

P11 0.740 Valid

P12 0.853 Valid

P13 0.766 Valid

P14 0.800 Valid

P15 0.867 Valid

P16 0.868 Valid

P17 0.877 Valid

Page 87: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

70

4. 22 Rekap Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Survey

Rekapitulasi hasil analisis validitas dan reliabilitas instrument survey

disajikan pada Tabel 4.22 berikut:

Tabel 4.22. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

No Instrumen Validitas Alfa

Cronbach’s

1 Kuesioner EDOM Valid 0.965

2 Kuesioner Bimbingan Skripsi Valid 0.909

3 Kuesioner Dosen Pembimbing Akademik Valid 0.910

4 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian

Umum

Valid 0.867

5 Kuesioner Kinerja Layanan PUSTIPANDA Valid 0.861

6 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian

Humas dan Bantuan Hukum

Valid 0.934

7 Kuesioner Kinerja Layanan Fakultas-

Pascasarjana dan Program Studi

Valid 0.948

8 Kuesioner Kinerja Layanan PPM oleh

Mahasiswa

Valid 0.892

9 Kuesioner Kinerja Layanan Perpustakaan

Pusat-Fakultas

Valid 0.896

10 Kuesioner Kinerja Layanan LP2M,

PUSLITPEN, PPM oleh Dosen dan Tenaga

Kependidikan

Valid 0.965

11 Kuesioner Kinerja Layanan SPI Valid 0.934

12 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian

Keuangan

Valid 0.959

13 Kuesioner Kinerja Layanan PSGA Valid 0.874

14 Kuesioner Kinerja Layanan PPB Valid 0.834

15 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian

Akuntasi dan Pelaporan Keuangan

Valid 0.963

16 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian

Perencanaan

Valid 0.869

17 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian

Organisasi Kepegawaian dan Peraturan

Perundang-undangan

Valid 0.944

18 Kuesioner Kinerja Layanan Bagian

Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni

Valid 0.929

19 Kuesioner Kinerja Layanan PLKI Valid 0.863

20 Kuesioner Kinerja LPM Valid 0.927

21 Instrumen Audit Akademik Valid 0.977

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 88: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

71

BAB V

HASIL PENGUKURAN

INDEKS KEPUASAN LAYANAN

5.1 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan (Mahasiswa) atas Kinerja

Dosen

A. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa Atas EDOM

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi

Dosen dan Mahasiswa (EDOM).

Instrument EDOM untuk mengukur kinerja dosen dalam pengajaran di

kelas dijabarkan dalam 17 item pernyataan, yaitu:

1. Menyampaikan kontrak belajar di awal perkuliahan

2. Menyampaikan substansi materi dengan menarik

3. Melakukan proses perkuliahan dengan partisipasi aktif dari mahasiswa

4. Memanfaatkan media dalam proses pembelajaran

5. Dosen memberikan feedback hasil evaluasi

6. Menguasai Subtstansi Materi Perkuliahan

7. Menyampaikan Substansi Materi dengan Jelas

8. Memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dalam pembelajaran

9. Memberikan wawasan tentang substansi matakuliah yang sesuai

dengan realita kehidupan yang aktual

10. Tepat waktu dalam melaksanakan perkuliahan

11. Memiliki Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan

12. Bersikap adil dalam terhadap semua mahasiswa dalam proses

perkuliahan

13. Bersikap konsisten menjalankan kontrak perkuliahan

14. Mampu menerima kritik dari mahasiswa

15. Mengenal mahasiswanya dengan baik

16. Mampu berkomunikasi secara santun dengan mahasiswa

17. Mampu bertoleransi terhadap keragaman mahasiswa

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.35 atau 83.83. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Memiliki Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan

Page 89: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

72

yaitu sebesar 3.46 atau 86.51 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat

Baik (A).

Tabel 5.1. Indeks Kepuasan Mahasiswa Atas EDOM secara Keseluruhan

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.44 85.94 A Sangat Baik

2 3.31 82.77 A Sangat Baik

3 3.38 84.42 A Sangat Baik

4 3.3 82.55 A Sangat Baik

5 3.28 82.07 A Sangat Baik

6 3.45 86.27 A Sangat Baik

7 3.36 84.05 A Sangat Baik

8 3.31 82.77 A Sangat Baik

9 3.38 84.51 A Sangat Baik

10 3.28 82.02 A Sangat Baik

11 3.46 86.51 A Sangat Baik

12 3.37 84.3 A Sangat Baik

13 3.35 83.87 A Sangat Baik

14 3.27 81.66 A Sangat Baik

15 3.21 80.35 B Baik

16 3.42 85.52 A Sangat Baik

17 3.42 85.52 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.35 83.83 A Sangat Baik

Gambar 5.1 Hasil Survey Evaluasi Dosen Secara Keseluruhan

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) secara keseluruhan seperti yang Nampak pada gambar 5.1. Hal ini

dapat diinterpretasikan bahwa secara umum mahasiswa merasa puas

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 90: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

73

dengan pelayanan yang diberikan dosen khususnya dalam proses

perkuliahan.

Berikut dibahas tentang kepuasan mahasiswa terhadap evaluasi dosen

pada tiap-tiap Fakultas di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam

mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.2. Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu

Tarbiyah dan Keguruan

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.4 85.11 A Sangat Baik

2 3.25 81.18 B Baik

3 3.33 83.29 A Sangat Baik

4 3.22 80.41 B Baik

5 3.22 80.55 B Baik

6 3.45 86.17 A Sangat Baik

7 3.29 82.37 A Sangat Baik

8 3.24 80.97 B Baik

9 3.39 84.69 A Sangat Baik

10 3.2 79.92 B Baik

11 3.45 86.17 A Sangat Baik

12 3.31 82.79 A Sangat Baik

13 3.3 82.44 A Sangat Baik

14 3.2 79.99 B Baik

15 3.15 78.72 B Baik

16 3.37 84.2 A Sangat Baik

17 3.4 84.97 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.3 82.58 A Sangat Baik

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.3 atau 82.58. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Menguasai Subtstansi Materi Perkuliahan dan Memiliki

Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan yaitu sebesar

3.45 atau 86.17 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen oleh

Mahasiswa (EDOM) di Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Nampak pada

gambar 5.2. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa mahasiswa merasa puas

Page 91: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

74

dengan pelayanan yang diberikan dosen khususnya dalam proses

perkuliahan di Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan.

Gambar 5.2 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Tarbiyah dan

Keguruan

Fakultas Adab dan Humaniora

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Adab dan Humaniora UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam

mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Adab dan

Humaniora

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.26 81.54 A Sangat Baik

2 3.2 80 B Baik

3 3.17 79.23 B Baik

4 3.29 82.31 A Sangat Baik

5 3.15 78.85 B Baik

6 3.37 84.23 A Sangat Baik

7 3.18 79.62 B Baik

8 3.14 78.46 B Baik

9 3.25 81.15 B Baik

10 3.28 81.92 A Sangat Baik

11 3.35 83.85 A Sangat Baik

12 3.26 81.54 A Sangat Baik

13 3.28 81.92 A Sangat Baik

14 3.18 79.62 B Baik

15 3.03 75.77 B Baik

16 3.31 82.69 A Sangat Baik

17 3.28 81.92 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.23 80.86 B Baik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 92: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

75

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) di Fakultas Adab dan Humaniora nampak seperti Gambar 5.3

Gambar 5.3 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Adab dan Humaniora

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.23 atau 80.86. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Menguasai Subtstansi Materi Perkuliahan yaitu sebesar 3.37 atau

84.23 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).

Page 93: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

76

Fakultas Ushuluddin

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Ushuluddin UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks

Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.4 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ushuluddin

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.6 89.95 A Sangat Baik

2 3.6 89.95 A Sangat Baik

3 3.61 90.21 A Sangat Baik

4 3.58 89.56 A Sangat Baik

5 3.6 89.95 A Sangat Baik

6 3.6 89.95 A Sangat Baik

7 3.6 90.08 A Sangat Baik

8 3.62 90.46 A Sangat Baik

9 3.58 89.56 A Sangat Baik

10 3.58 89.56 A Sangat Baik

11 3.62 90.59 A Sangat Baik

12 3.58 89.56 A Sangat Baik

13 3.61 90.21 A Sangat Baik

14 3.52 87.89 A Sangat Baik

15 3.59 89.69 A Sangat Baik

16 3.56 89.05 A Sangat Baik

17 3.61 90.34 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.59 89.8 A Sangat Baik

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) di fakultas Ushuluddin Nampak pada Gambar 5.4

Gambar 5.4 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ushuluddin

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 94: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

77

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.59 atau 89.8. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Memiliki Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan

yaitu sebesar 3.62 atau 90.59 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat

Baik (A).

Fakultas Syariah dan Hukum

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam

mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Syariah dan

Hukum

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.45 86.2 A Sangat Baik

2 3.3 82.47 A Sangat Baik

3 3.4 84.95 A Sangat Baik

4 3.37 84.16 A Sangat Baik

5 3.3 82.47 A Sangat Baik

6 3.42 85.41 A Sangat Baik

7 3.38 84.5 A Sangat Baik

8 3.38 84.5 A Sangat Baik

9 3.4 85.07 A Sangat Baik

10 3.29 82.13 A Sangat Baik

11 3.46 86.54 A Sangat Baik

12 3.4 85.07 A Sangat Baik

13 3.36 83.94 A Sangat Baik

14 3.26 81.56 A Sangat Baik

15 3.18 79.52 B Baik

16 3.43 85.86 A Sangat Baik

17 3.43 85.63 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.36 84.12 A Sangat Baik

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) di fakultas Syariah dan Hukum Nampak pada Gambar 5.5

Page 95: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

78

Gambar 5.5 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Syariah dan Hukum

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.36 atau 84.12. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Memiliki Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan

yaitu sebesar 3.46 atau 86.54 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat

Baik (A).

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 96: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

79

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatulah Jakarta

dalam mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa

(EDOM)

Tabel 5.6 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.28 82.12 A Sangat Baik

2 3.19 79.69 B Baik

3 3.24 80.9 B Baik

4 3.22 80.56 B Baik

5 3.24 80.9 B Baik

6 3.25 81.25 B Baik

7 3.19 79.69 B Baik

8 3.22 80.38 B Baik

9 3.22 80.38 B Baik

10 3.17 79.34 B Baik

11 3.3 82.47 A Sangat Baik

12 3.14 78.47 B Baik

13 3.21 80.21 B Baik

14 3.17 79.17 B Baik

15 3.06 76.39 B Baik

16 3.22 80.56 B Baik

17 3.22 80.56 B Baik

Mutu Layanan 3.21 80.18 B Baik

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) di fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Nampak pada

Gambar 5.6

Page 97: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

80

Gambar 5.6 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.21 atau 80.18. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Memiliki Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan

yaitu sebesar 3.3 atau 82.47 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat

Baik (A).

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 98: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

81

Fakultas Dirasat Islamiyah

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Dirasat Islamiyah UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur

Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.7 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Dirasat

Islamiyah

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.59 89.68 A Sangat Baik

2 3.4 85.09 A Sangat Baik

3 3.51 87.65 A Sangat Baik

4 3.29 82.23 A Sangat Baik

5 3.33 83.36 A Sangat Baik

6 3.58 89.61 A Sangat Baik

7 3.52 88.1 A Sangat Baik

8 3.28 82 A Sangat Baik

9 3.42 85.39 A Sangat Baik

10 3.42 85.54 A Sangat Baik

11 3.57 89.16 A Sangat Baik

12 3.51 87.65 A Sangat Baik

13 3.52 88.03 A Sangat Baik

14 3.36 84.04 A Sangat Baik

15 3.27 81.78 A Sangat Baik

16 3.55 88.78 A Sangat Baik

17 3.5 87.42 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.45 86.21 A Sangat Baik

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) Fakultas Dirasat Islamiyah Nampak pada Gambar 5.7

Gambar 5.7 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Dirasat Islamiyah

Page 99: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

82

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.45 atau 86.21. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Menyampaikan kontrak belajar di awal perkuliahan yaitu sebesar

3.59 atau 89.68 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).

Fakultas Psikologi

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks

Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.8 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Psikologi

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.9 72.5 B Baik

2 2.75 68.75 B Baik

3 2.93 73.13 B Baik

4 2.9 72.5 B Baik

5 2.78 69.38 B Baik

6 2.95 73.75 B Baik

7 2.78 69.38 B Baik

8 2.85 71.25 B Baik

9 2.8 70 B Baik

10 2.2 55 C Kurang Baik

11 3.05 76.25 B Baik

12 2.88 71.88 B Baik

13 2.58 64.38 B Baik

14 2.6 65 B Baik

15 2.53 63.13 B Baik

16 2.93 73.13 B Baik

17 3.1 77.5 B Baik

Mutu Layanan 2.79 69.82 B Baik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 100: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

83

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) Fakultas Psikologi Nampak pada Gambar 5.8

Gambar 5.8 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Psikologi

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 2.79 atau 69.82. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Memiliki Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan

yaitu sebesar 3.05 atau 76.25 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik

(B).

Page 101: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

84

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam

mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.9 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.3 82.46 A Sangat Baik

2 3.16 78.95 B Baik

3 3.25 81.14 B Baik

4 3.11 77.63 B Baik

5 3.16 78.95 B Baik

6 3.3 82.46 A Sangat Baik

7 3.16 78.95 B Baik

8 3.14 78.51 B Baik

9 3.32 82.89 A Sangat Baik

10 3.39 84.65 A Sangat Baik

11 3.23 80.7 B Baik

12 3.12 78.07 B Baik

13 3.18 79.39 B Baik

14 3.02 75.44 B Baik

15 3.07 76.75 B Baik

16 3.19 79.82 B Baik

17 3.26 81.58 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.2 79.9 B Baik

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Nampak pada Gambar 5.9

Gambar 5.9 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 102: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

85

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.2 atau 79.9. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Tepat waktu dalam melaksanakan perkuliahan yaitu sebesar 3.39

atau 84.65 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).

Fakultas Sains dan Teknologi

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam

mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.10 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Sains dan

Teknologi

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.34 83.5 A Sangat Baik

2 3.03 75.73 B Baik

3 3.09 77.18 B Baik

4 3.13 78.16 B Baik

5 2.91 72.82 B Baik

6 3.33 83.25 A Sangat Baik

7 3.17 79.37 B Baik

8 3.2 80.1 B Baik

9 3.23 80.83 B Baik

10 2.91 72.82 B Baik

11 3.34 83.5 A Sangat Baik

12 3.27 81.8 A Sangat Baik

13 3.19 79.85 B Baik

14 3.06 76.46 B Baik

15 3.04 75.97 B Baik

16 3.41 85.19 A Sangat Baik

17 3.33 83.25 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.18 79.4 B Baik

Page 103: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

86

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) Fakultas Sains dan Teknologi Nampak pada Gambar 5.10

Gambar 5.10 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Sain dan Teknologi

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.18 atau 79.4. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Mampu berkomunikasi secara santun dengan mahasiswa yaitu

sebesar 3.41 atau 85.19 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik

(A).

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 104: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

87

Fakultas Kedokteran

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Kedokteran UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur

Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.11 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Kedokteran

Pernyataan Nilai IKM Konversi

IKM

Mutu

Layanan Kinerja Unit

1 3.73 93.15 A Sangat Baik

2 3.73 93.15 A Sangat Baik

3 3.68 91.96 A Sangat Baik

4 3.68 91.96 A Sangat Baik

5 3.67 91.67 A Sangat Baik

6 3.79 94.64 A Sangat Baik

7 3.76 94.05 A Sangat Baik

8 3.7 92.56 A Sangat Baik

9 3.76 94.05 A Sangat Baik

10 3.7 92.56 A Sangat Baik

11 3.77 94.35 A Sangat Baik

12 3.74 93.45 A Sangat Baik

13 3.71 92.86 A Sangat Baik

14 3.67 91.67 A Sangat Baik

15 3.65 91.37 A Sangat Baik

16 3.76 94.05 A Sangat Baik

17 3.73 93.15 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.72 92.98 A Sangat Baik

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) Fakultas Kedokteran Nampak pada Gambar 5.11

Gambar 5.11 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Kedokteran

Page 105: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

88

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.72 atau 92.98. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Menguasai Subtstansi Materi Perkuliahan yaitu sebesar 3.79 atau

94.64 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam

mengukur Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.12 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.38 84.38 A Sangat Baik

2 3.29 82.29 A Sangat Baik

3 3.31 82.81 A Sangat Baik

4 3.21 80.21 B Baik

5 3.31 82.81 A Sangat Baik

6 3.29 82.29 A Sangat Baik

7 3.36 84.11 A Sangat Baik

8 3.25 81.25 B Baik

9 3.28 82.03 A Sangat Baik

10 3.22 80.47 B Baik

11 3.39 84.64 A Sangat Baik

12 3.28 82.03 A Sangat Baik

13 3.27 81.77 A Sangat Baik

14 3.27 81.77 A Sangat Baik

15 3.05 76.3 B Baik

16 3.33 83.33 A Sangat Baik

17 3.35 83.85 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.29 82.14 A Sangat Baik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 106: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

89

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Nampak pada Gambar 5.12

Gambar 5.12 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.29 atau 82.14. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Memiliki Kepercayaan diri dalam melaksanakan proses perkuliahan

yaitu sebesar 3.39 atau 84.64 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat

Baik (A).

Page 107: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

90

Fakultas Ilmu Kesehatan

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika di

Fakultas Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur

Indeks Kepuasan Atas Evaluasi Dosen dan Mahasiswa (EDOM)

Tabel 5.13 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas EDOM di Fakultas Ilmu

Kesehatan

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.37 84.22 A Sangat Baik

2 3.27 81.78 A Sangat Baik

3 3.35 83.69 A Sangat Baik

4 3.31 82.73 A Sangat Baik

5 3.22 80.51 B Baik

6 3.45 86.23 A Sangat Baik

7 3.27 81.67 A Sangat Baik

8 3.3 82.52 A Sangat Baik

9 3.35 83.69 A Sangat Baik

10 3.21 80.19 B Baik

11 3.43 85.81 A Sangat Baik

12 3.35 83.69 A Sangat Baik

13 3.26 81.57 A Sangat Baik

14 3.24 80.93 B Baik

15 3.22 80.61 B Baik

16 3.4 85.06 A Sangat Baik

17 3.39 84.75 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.32 82.92 A Sangat Baik

Dari hasil pengolahan data terkait atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM) Fakultas Ilmu Kesehatan Nampak pada Gambar 2.13

Gambar 5.13 Hasil Survey Evaluasi Dosen Fakultas Ilmu Kesehatan

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 108: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

91

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas Evaluasi dosen dan Mahasiswa (EDOM) dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Sangat baik (A) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 3.32 atau 82.92. Selain itu, pada Evaluasi dosen dan Mahasiswa

(EDOM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah

indikator Menguasai Subtstansi Materi Perkuliahan yaitu sebesar 3.45 atau

86.23 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).

Dari hasil analisis evaluasi dosen oleh mahasiswa (EDOM) pada tiap-

tiap fakultas, respon dirangkum pada table 4.35, yang menunjukkan

perbedaan respon sangat tidak puas, tidak puas, puas dan sangat puas

pada setiap fakultas. Pada umumnya mahasiswa merasa puas dengan

layanan dosen dalam proses perkuliahan, ketersediaan bahan perkuliahan

atau bahan bacaan yang berkaitan, system penilaian atau evaluasi

perkuliahan dan sikap dosen terhadap mahasiswa.

Tabel 5.14 Rekap Hasil Survey Kepuasan Mahasiswa atas EDOM pada Tiap-

tiap Fakultas

STP TP P SP

FAH 1.72% 3.44% 64.52% 30.32%

FDI 1.69% 5.54% 37.98% 54.79%

FEB 2.37% 6.91% 59.44% 31.27%

FIDKOM 7.88% 4.21% 47.22% 40.69%

FIKES 0.90% 5.81% 54.01% 39.28%

FISIP 1.65% 2.14% 62.19% 34.01%

FITK 1.57% 6.71% 51.48% 40.24%

FK 1.19% 0.63% 22.46% 75.72%

FPSI 11.32% 15.44% 55.88% 17.35%

FST 3.20% 8.62% 55.57% 32.61%

FSH 1.70% 5.96% 46.50% 45.83%

FU 0.30% 2.03% 35.84% 61.83%

Jika ditinjau dari respon positif (Puas dan Sangat Puas) serta respon

negative (sangat tidak puas dan tidak puas) atas EDOM disajikan pada

Gambar 5.14 dan Gambar 5.15.

Nampak pada Gambar 5.14, mahasiswa pada Fakultas Psikologi

memberikan indeks kepuasan pada respon negative yang paling tinggi

disusul oleh respon mahasiswa pada fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi. Sedangkan respon negative yang paling kecil pada fakultas

Kedokteran.

Page 109: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

92

Gambar 5.14 Respon Negatif tentang EDOM tiap-tiap Fakultas

Gambar 5.15 Respon Positif tentang EDOM tiap-tiap Fakultas

Keterangan:

Jika ditinjau dari Respon positif mahasiswa, Fakultas Kedokteran

memiliki indeks kepuasan yang paling tinggi dibandingkan dengan Fakultas

Lainnya. Sedangkan di fakultas lainnya, menunjukkan prosentase respon

positif yang relative sama.

Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa layanan dosen di fakultas

kedokteran dalam proses perkuliahan lebih dan sikap yang dapat diterima

secara baik oleh mahasiswa daripada dosen pada fakultas lainnya

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 110: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

93

B. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan

Bimbingan Skripsi

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Bimbingan Skripsi.

Instrument Pembimbing Skripsi untuk mengukur kinerja dosen dalam

melayani mahasiswa dalam penyelesaian tugas akhir dijabarkan dalam 19

item pernyataan, yaitu:

1. Pembimbing mudah ditemui

2. Pembimbing berkomitment pada kesepakatan bimbingan

3. Pembimbing memberikan waktu konsultasi yang cukup

4. Pembimbing menguasi topik penelitian

5. Pembimbing menguasi metodologi penelitian

6. Pembimbing menguasai standar penulisan skripsi

7. Pembimbing menguasai teknik penulisan referensi yang benar

8. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan latarbelakang penelitian

9. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan permasalahan penelitian

10. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan tujuan penelitian

11. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan batasan penelitian

12. Pembimbing mengarahkan dalam perumusan manfaat penelitian

13. Pembimbing memberikan kebebasan kepada mahasiswa untuk

berpendapat

14. Pembimbing memberikan semangat kepada mahasiswa untuk

menyelesaikan skripsi

15. Pembimbing mendorong mahasiswa mencari referensi yang lebih luas

berhubungan dengan topik penelitian

16. Pembimbing memonitor perkembangan penelitian mahasiswa

17. Pembimbing mendorong mahasiswa untuk menaati jadwal bimbingan

yang telah disepakati

18. Pembimbing mendorong mahasiswa untuk menyelesaikan skripsi

tepat waktu

Page 111: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

94

Selanjutnya, hasil pengolahan data terkait bimbingan skripsi secara

keseluruhan Nampak pada Gambar 5.16

Gambar 5.16 Prosentase Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Bimbingan

Skripsi

Tabel 5.15 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Bimbingan Skripsi

Pernyataan Nilai IKM Konversi

IKM

Mutu

Layanan Kinerja Unit

1 3.34 83.51 A Sangat Baik

2 3.39 84.75 A Sangat Baik

3 3.43 85.64 A Sangat Baik

4 3.52 88.12 A Sangat Baik

5 3.52 87.94 A Sangat Baik

6 3.55 88.83 A Sangat Baik

7 3.52 87.94 A Sangat Baik

8 3.5 87.59 A Sangat Baik

9 3.49 87.23 A Sangat Baik

10 3.5 87.41 A Sangat Baik

11 3.45 86.35 A Sangat Baik

12 3.47 86.7 A Sangat Baik

13 3.48 87.06 A Sangat Baik

14 3.51 87.77 A Sangat Baik

15 3.54 88.48 A Sangat Baik

16 3.38 84.57 A Sangat Baik

17 3.48 86.88 A Sangat Baik

18 3.36 84.04 A Sangat Baik

19 3.44 85.99 A Sangat Baik

Mutu Layanan 3.47 86.67 A Sangat Baik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 112: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

95

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas bimbingan skripsi dengan 19 indikator menunjukkan kinerja

yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 3.47 atau 86.67.

Selain itu, pada bimbingan skripsi, indikator yang memiliki indeks kepuasan

paling besar adalah indikator Pembimbing menguasai standar penulisan

skripsi yaitu sebesar 3.55 atau 88.83 dengan kinerja mutu layanan adalah

Sangat Baik (A).

C. Pengukuran Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan

Bimbingan Akademik

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika

UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan

Atas Bimbingan Akademik.

Instrument Pembimbing Akademik untuk mengukur kinerja dosen

dalam mendampingi aktivitas akademik dan non akademik mahasiswa

selama menjadi mahasiswa aktif dijabarkan dalam 17 item pernyataan,

yaitu:

1. Pembimbing Akademik mudah ditemui

2. Saya dapat berkomunikasi dengan PA via telepon/e-mail

3. PA menguasai informasi mengenal pedoman akademik

4. PA menguasai kurikulum program studi

5. PA mengetahui informasi mengenai kemungkinan karir

6. PA mengetahui informasi mengenai pendidikan lanjut yang dapat saya

tempuh pada masa yang akan datang

7. PA menguasai layanan dalam kampus

8. PA menggunakan sarana AIS untuk memantau kemajuan prestasi

akademik saya

9. PA menggunakan sarana AIS untuk memvalidasi KRS saya

10. Saya menemui dosen PA sedikitnya 4 kali dalam satu semester

11. PA menjelaskan harapannya kepada saya dan saya menjelaskan

harapan saya kepada PA

12. PA menjelaskan seluruh persyaratan (requirement) perkuliahan di

program studi saat saya menjadi mahasiswa baru

13. PA mendorong saya untuk aktif dalam kegiatan kampus, magang, atau

kesempatan belajar di luar kelas lain

14. PA membantu saya mengatasi kesulitan belajar

15. Jika PA tidak tahu jawaban dari pertanyaan yang saya ajukan, PA akan

menanyakan ke teman sejawat atau ke lembaga yang berkompeten

16. PA peduli kepada saya secara pribadi

17. PA membantu saya pada semester-semester awal menghadapi masa

transisi dari SMU ke Universitas

Page 113: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

96

Dari hasil pengolahan data terkait bimbingan Akademik Nampak pada

Gambar 5.17

Gambar 5.17 Prosentase Kepuasan Mahasiswa atas

Layanan Bimbingan Akademik

Tabel 5.16 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Bimbingan Akademik

Pernyataan Nilai IKM Konversi

IKM

Mutu

Layanan Kinerja Unit

1 2.83 70.67 B Baik

2 2.94 73.62 B Baik

3 3.04 76.01 B Baik

4 3.12 77.95 B Baik

5 2.96 73.93 B Baik

6 2.87 71.86 B Baik

7 2.98 74.56 B Baik

8 2.91 72.86 B Baik

9 3.18 79.52 B Baik

10 2.46 61.62 C Kurang Baik

11 2.7 67.4 B Baik

12 2.81 70.23 B Baik

13 2.79 69.85 B Baik

14 2.63 65.64 B Baik

15 2.84 70.92 B Baik

16 2.68 67.09 B Baik

17 2.67 66.71 B Baik

18 2.83 70.67 B Baik

19 2.94 73.62 B Baik

Mutu Layanan 2.85 71.2 B Baik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 114: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

97

Secara umum, hasil dari penilaian mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta atas bimbingan akademik dengan 17 indikator menunjukkan kinerja

yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.85 atau 71.2. Selain

itu, pada bimbingan akademik, indikator yang memiliki indeks kepuasan

paling besar adalah indikator PA menggunakan sarana AIS untuk

memvalidasi KRS saya yaitu sebesar 3.18 atau 79.52 dengan kinerja mutu

layanan adalah Baik (B).

5.2 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

A. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian Umum

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan Bagian Umum

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan Bagian umum

dijabarkan menjadi 12 item pernyataan, yaitu:

1. Kebersihan WC

2. Kebersihan Ruang Auditorium Utama

3. Kebersihan Student Center

4. Kebersihan Taman

5. Ketersediaan Internet Kampus

6. Peminjaman Kendaraan

7. Pengurusan izin-izin/peminjaman kendaraan

8. Pengurusan izin-izin/peminjaman ruangan

9. Ketersediaan Tempat Parkir

10. Penataan Tempat Parkir

11. Keramahan dan kesopanan pelayanan bagian umum

12. Cepat tanggap dan tindak lanjut terhadap keluhan

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Umum

napak pada Gambar 5.18

Page 115: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

98

Gambar 5. 18 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas kinerja layanan

bagian umum

Hasil analisis indeks kepuasan civitas akademika terhadap kinerja

layanan unit bagian umum secara rinci disajikan pada Tabel 5.17 berikut:

Tabel 5.17. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Umum

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 1.95 48.65 C Kurang Baik

2 3.01 75.26 B Baik

3 2.17 54.3 C Kurang Baik

4 2.72 68.01 B Baik

5 1.94 48.45 C Kurang Baik

6 2.11 52.85 C Kurang Baik

7 2.23 55.69 C Kurang Baik

8 2.53 63.35 B Baik

9 2.45 61.28 C Kurang Baik

10 2.27 56.83 C Kurang Baik

11 2.59 64.65 B Baik

12 2.25 56.16 C Kurang Baik

Mutu Layanan 2.35 58.79 C Kurang Baik

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Umum dengan 12 indikator

menunjukkan kinerja yang Kurang Baik (C) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 2.35 atau 58.79. Selain itu, pada unit kerja Bagian Umum, indikator

yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator Kebersihan

taman yaitu sebesar 2.72 atau 68.01 dengan kinerja mutu layanan adalah

Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 116: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

99

Ketersediaan Internet Kampus yaitu sebesar 1.94 atau 48.45 dengan

kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik (C).

B. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan PUSTIPANDA

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika

UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan

Atas Kinerja pelayanan Unit PUSTIPANDA.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan pustipanda

dijabarkan menjadi 12 item pernyataan, yaitu:

1. Kecepatan pelayanan petugas

2. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

3. Ketepatan pelaksanaan jadwal pelayanan

4. Layanan Jaringan Internet dan Intranet

5. Layanan permintaan data

6. Layanan pembuatan hosting

7. Layanan AIS

8. Penyelesaian masalah jaringan

9. Penanganan masalah pada sistem aplikasi

10. Pemeliharaan (maintenance) website

11. Pembuatan akun email uin

12. Layanan helpdesk online

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada unit PUSTIPANDA

Nampak pada Gambar 5.19

Gambar 5.19 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan

PUSTIPANDA

Page 117: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

100

Tabel 5.18. Indeks Kepuasan atas Layanan PUSTIPANDA

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.68 67.07 B Baik

2 2.77 69.31 B Baik

3 2.62 65.6 B Baik

4 2.15 53.71 C Kurang Baik

5 2.61 65.15 B Baik

6 2.59 64.77 B Baik

7 2.77 69.37 B Baik

8 2.44 61.06 C Kurang Baik

9 2.56 64.07 B Baik

10 2.63 65.66 B Baik

11 3 74.94 B Baik

12 2.75 68.73 B Baik

Mutu Layanan 2.63 65.79 B Baik

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan PUSTIPANDA dengan 12 indikator

menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 3

atau 74.94. Selain itu, pada unit kerja PUSTIPANDA, indikator yang memiliki

indeks kepuasan paling besar adalah indikator Pembuatan akun email uin

yaitu sebesar 3.07 atau 76.76 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik

(B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Layanan

Jaringan Internet dan Intranet yaitu sebesar 2.15 atau 53.71 dengan

kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik(C).

C. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian Humas

dan Bantuan Hukum

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika

UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan

Atas Kinerja pelayanan Bagian Humas dan Bantuan Hukum.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan Bagian Humas dan

Bantuan Hukum dijabarkan menjadi 6 item pernyataan, yaitu:

1. Keramahan dan kesopanan pelayanan bagian humas

2. Pengurusan prosedur pelayanan

3. Layanan Hukum (bantuan hukum, bantuan penyusunan draft

kerjasama, dll )

4. Sosialisasi program

5. Publikasi hasil kegiatan

6. Jaringan kerjasama

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 118: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

101

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Humas dan

Bantuan Hukum Nampak pada Gambar 5.20

Gambar 5.20 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Bagian

Humas dan Bantuan Hukum

Tabel 5.19 Indeks Kepuasan Atas Layanan

Bagian Humas dan Bantuan Hukum

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.8 69.91 B Baik

2 2.65 66.2 B Baik

3 2.65 66.2 B Baik

4 2.28 56.94 C Kurang Baik

5 2.44 61.11 C Kurang Baik

6 2.52 62.96 B Baik

Mutu Layanan 2.56 63.89 B Baik

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Humas dan Bantuan

Hukum dengan 6 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai

Indeks Kepuasan sebesar 2.56 atau 63.89. Selain itu, pada unit kerja

Bagian Humas dan Bantuan Hukum, indikator yang memiliki indeks

kepuasan paling besar adalah Keramahan dan kesopanan pelayanan bagian

humas yaitu sebesar 2.8 atau 69.91 dengan kinerja mutu layanan adalah

Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Sosialisasi

program yaitu sebesar 2.28 atau 56.94 dengan kinerja mutu layanan adalah

Kurang Baik (C).

Page 119: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

102

D. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Fakultas-Pasca

Sarjana dan Program Studi

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan Fakultas-Pasca

Sarjana dan Program Studi dijabarkan menjadi 23 item pernyataan, yaitu:

1. Penjadwalan perkuliahan tiap semester

2. Kemudahan dalam mengurus transkrip nilai

3. Pengurusan surat keterangan akademik (keterangan aktif kuliah, surat

keterangan sakit/cuti, dll.)

4. Keramahan dan kesopanan pelayanan akademik

5. Keramahan dan kesopanan pelayanan keuangan

6. Keramahan dan kesopanan pelayanan bidang administrasi umum

7. Kemudahan dalam mengurus peminjaman Fasilitas yang ada di

Fakultas/pascasarjana

8. Penyelesaian keluhan atas ketidaksesuaian atau kerusakan sarana dan

prasarana

9. Kemudahan mendapatkan informasi perkuliahan

10. Kualitas layanan jurusan/prodi

11. Penetapan Dosen pengampu mata kuliah

12. Penunjukan dosen pembimbing akademik

13. Penunjukan dosen pembimbing skripsi

14. Penunjukkan dosen penguji skripsi

15. Pelaksanaan ujian komprehensif (jika ada)

16. Evaluasi kegiatan perkuliahan setiap semester

17. Dukungan jurusan/prodi terhadap penyelesaian studi

18. Koordinasi kegiatan penelitian

19. Koordinasi kegiatan seminar nasional/internasional

20. Koordinasi kegiatan studium general

21. Bimbingan dan Pengarahan terhadap kegiatan organisasi

kemahasiswaan (HMJ)

22. Upaya pengembangan Prodi melalui kerjasama dengan Lembaga

pemerintah/lembaga swasta

23. Pendataan penelusuran alumni

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Fakultas-Pasca

Sarjana dan Program Studi Nampak pada Gambar 5.21

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 120: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

103

Gambar 5.21 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan

Fakultas-Pascasarjana dan Program Studi

Hasil analisis indeks kepuasan civitas akademika terhadap kinerja

Pelayanan Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi secara rinci disajikan

pada Tabel 5.20 berikut:

Tabel 5.20. Indeks Kepuasan Atas Layanan

Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.78 69.52 B Baik

2 2.9 72.46 B Baik

3 2.79 69.84 B Baik

4 2.79 69.76 B Baik

5 2.81 70.32 B Baik

6 2.84 71.03 B Baik

7 2.73 68.33 B Baik

8 2.37 59.29 C Kurang Baik

9 2.78 69.6 B Baik

10 2.86 71.59 B Baik

11 2.79 69.76 B Baik

12 2.87 71.67 B Baik

13 2.87 71.83 B Baik

14 2.82 70.4 B Baik

15 2.78 69.52 B Baik

16 2.67 66.83 B Baik

17 2.87 71.67 B Baik

18 2.77 69.29 B Baik

19 2.85 71.35 B Baik

20 2.86 71.43 B Baik

21 2.77 69.29 B Baik

22 2.74 68.41 B Baik

23 2.68 66.9 B Baik

Mutu Layanan 2.78 69.57 B Baik

Page 121: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

104

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Fakultas-Pasca Sarjana dan

Program Studi dengan 23 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B)

dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.78 atau 69.57. Selain itu, pada

Fakultas-Pasca Sarjana dan Program Studi, indikator yang memiliki indeks

kepuasan paling besar adalah indikator Kemudahan dalam mengurus

transkrip nilai yaitu sebesar 2.9 atau 72.46 dengan kinerja mutu layanan

adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator

Penyelesaian keluhan atas ketidaksesuaian atau kerusakan sarana dan

prasarana yaitu sebesar 2.37 atau 59.29 dengan kinerja mutu layanan

adalah Kurang Baik (C).

E. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Pusat

Pengabdian Pada Masyarakat (PPM) oleh Mahasiswa

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan unit Pusat Pengabdian Pada Masyarakat. Intrumen ini

diisi hanya oleh mahasiswa.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Pusat

Pengabdian Pada Masyarakat dijabarkan menjadi 12 item pernyataan, yaitu:

1. Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di PPM

2. Ketepatan pelaksanaan jadwal pelayanan

3. Kemudahan prosedur pelayanan (pengajuan proposal, review proposal,

seleksi, pencairan dana, pelaporan, dll)

4. Pelaksanaan diklat/Sosialisasi KKN/PPM

5. Pendaftaran KKN

6. Sistem pemberdayaan masyarakat

7. Kecukupan dana dengan program Pengabdian kepada Masyarakat

(PKM)

8. Transparansi

9. Ketepatan sasaran kegiatan KKN/PPM

10. Prosedur Penilaian KKN

11. Prosedur Pembimbingan KKN/PPM

12. Prosedur Pelaporan KKN/PPM

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat Pengabdian

Masyarakat oleh responden mahasiswa Nampak pada Gambar 5.22

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 122: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

105

Gambar 5.22 Prosentase Kepuasan Mahasiswa atas layanan Pusat

Pengabdian Masyarakat

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Pusat Pengabdian Masyarakat

dengan 12 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks

Kepuasan sebesar 2.71 atau 67.82. Selain itu, pada unit kerja Pusat

Pengabdian Masyarakat, indikator yang memiliki indeks kepuasan paling

besar adalah indikator Pendaftaran KKN yaitu sebesar 2.98 atau 74.52

dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan

terkecil ada pada indikator Transparansi yaitu sebesar 2.53 atau 63.33

dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).

Hasil analisis indeks kepuasan civitas akademika terhadap kinerja

Pelayanan Unit Pusat Pengabdian Masyarakat secara rinci disajikan pada

Tabel 5.21 berikut:

Tabel 5.21. Indeks Kepuasan atas

Layanan Unit Pusat Pengabdian Masyarakat oleh Mahasiswa

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.67 66.67 B Baik

2 2.78 69.52 B Baik

3 2.58 64.52 B Baik

4 2.77 69.29 B Baik

5 2.98 74.52 B Baik

6 2.8 70 B Baik

7 2.54 63.57 B Baik

8 2.53 63.33 B Baik

9 2.75 68.81 B Baik

10 2.74 68.57 B Baik

11 2.74 68.57 B Baik

12 2.66 66.43 B Baik

Mutu Layanan 2.71 67.82 B Baik

Page 123: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

106

F. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Perpustakaan

Pusat-Fakultas

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan unit Perpustakaan Pusat-Fakultas.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Pusat

Pengabdian Pada Masyarakat dijabarkan menjadi 11 item pernyataan, yaitu:

1. Kelancaran Pelayanan Perpustakaan Utama

2. Keramahan dan kesopanan pelayanan Perpustakaan Utama

3. Layanan Koleksi e-book dan Jurnal

4. Ketersediaan jumlah Koleksi/Buku yang memadai

5. Ketersediaan Koleksi/Buku terbitan 5 tahun terakhir

6. Susunan Koleksi/Buku yang memudahkan pencarian

7. Ketersediaan Fasilitas yang memadai

8. Kenyamanan Fasilitas Perpustakaan Utama

9. Layanan Upload Berkas ke Respository UIN

10. Kelancaran Pelayanan Perpustakaan Fakultas

11. Keramahan dan kesopanan pelayanan Perpustakaan Fakultas

Tabel 5.22. Indeks Kepuasan atas Layanan Perpustakaan Pusat-Fakultas

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.05 76.16 B Baik

2 2.95 73.68 B Baik

3 2.53 63.37 B Baik

4 2.48 62.05 C Kurang Baik

5 2.48 62.05 C Kurang Baik

6 2.71 67.82 B Baik

7 2.78 69.39 B Baik

8 2.97 74.17 B Baik

9 2.76 68.89 B Baik

10 2.89 72.19 B Baik

11 2.87 71.86 B Baik

Mutu Layanan 2.77 69.24 B Baik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 124: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

107

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Perpustakaan

Pusat-Fakultas Nampak pada Gambar 5.23

Gambar 5.23 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan

Perpustakaan Pusat-Fakultas

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Perpustakaan Pusat-Fakultas

dengan 11 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks

Kepuasan sebesar 2.77 atau 69.24. Selain itu, pada unit kerja Perpustakaan

Pusat-Fakultas, indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar

adalah indikator Kelancaran Pelayanan Perpustakaan Utama yaitu sebesar

3.05 atau 76.16 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan

indeks kepuasan terkecil ada pada Ketersediaan jumlah Koleksi/Buku yang

memadai dan indikator Ketersediaan Koleksi/Buku terbitan 5 tahun terakhir

yaitu sebesar 2.48 atau 62.05 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang

Baik (C).

G. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Lembaga

Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian

dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat

untuk Dosen

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan unit Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat

(LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian

Masyarakat untuk Dosen.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Lembaga Penelitian

dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan

(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen dijabarkan

menjadi 25 item pernyataan, yaitu:

1. Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di LP2M

Page 125: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

108

2. Ketepatan pelaksanaan jadwal pelayanan

3. Kemudahan prosedur pelayanan

4. Kesesuaian antara prosedur dan pelaksanaan

5. Layanan sistem informasi penelitian dan pengabdian masyarakat

6. Jaringan kerjasama

7. Kemudahan pembuatan surat-surat untuk kegiatan penelitian dan

pengabdian

8. Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di PUSLITPEN

9. Kemudahan prosedur pelayanan (pengajuan proposal, review proposal,

seleksi,pencairan dana, pelaporan, dll)

10. Kecukupan dana penelitian dengan subyek penelitian

11. Sosialisasi program penelitian

12. Efektifitas Konsorsium keilmuan

13. Transparansi Penilaian Proposal Penelitian

14. Dukungan Publikasi hasil penelitian

15. Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di PPM

16. Kemudahan prosedur pelayanan (pengajuan proposal, review proposal,

seleksi, pencairan dana, pelaporan, dll)

17. Pelaksanaan diklat/Sosialisasi PKM

18. Pendaftaran KKN

19. Sistem pemberdayaan masyarakat

20. Kecukupan dana dengan program Pengabdian kepada Masyarakat

(PKM)

21. Transparansi

22. Ketepatan sasaran kegiatan PKM

23. Prosedur Penilaian KKN

24. Prosedur Pembimbingan KKN/PPM

25. Prosedur Pelaporan KKN/PPM

Gambar 5.24 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan

Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian

dan Penerbitan (PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 126: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

109

Hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Lembaga Penelitian dan

Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan

(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat oleh Dosen Nampak pada

Gambar 5.24

Tabel 5.23. Indeks Kepuasan atas Layanan Lembaga Penelitian dan

Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan

(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3 75 B Baik

2 2.79 69.64 B Baik

3 3 75 B Baik

4 2.82 70.54 B Baik

5 2.75 68.75 B Baik

6 2.71 67.86 B Baik

7 2.82 70.54 B Baik

8 3.04 75.89 B Baik

9 2.93 73.21 B Baik

10 2.71 67.86 B Baik

11 2.86 71.43 B Baik

12 2.57 64.29 B Baik

13 2.36 58.93 C Kurang Baik

14 2.71 67.86 B Baik

15 2.86 71.43 B Baik

16 2.75 68.75 B Baik

17 2.75 68.75 B Baik

18 3 75 B Baik

19 2.86 71.43 B Baik

20 2.36 58.93 C Kurang Baik

21 2.64 66.07 B Baik

22 2.75 68.75 B Baik

23 2.86 71.43 B Baik

24 3.04 75.89 B Baik

25 2.96 74.11 B Baik

Mutu Layanan 2.8 69.89 B Baik

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Lembaga Penelitian dan

Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan

(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen dengan 25

indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 2.8 atau 69.89. Selain itu, pada unit kerja Lembaga Penelitian dan

Pengabdian Masyarakat (LP2M), Pusat Penelitian dan Penerbitan

(PUSLITPEN) dan Pusat Pengabdian Masyarakat untuk Dosen, indikator

yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator Keramahan

Page 127: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

110

dan kesopanan pelayanan petugas di LP2M, Kemudahan prosedur

pelayanan, Keramahan dan kesopanan pelayanan petugas di PUSLITPEN

dan Prosedur Pembimbingan KKN/PPM yaitu sebesar 3.04 atau 75.89

dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan

terkecil ada pada indikator Transparansi Penilaian Proposal Penelitian dan

Kecukupan dana dengan program Pengabdian kepada Masyarakat (PKM)

)yaitu sebesar 2.36 atau 58.93 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang

Baik (C).

H. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Satuan

Pemeriksa Internal (SPI)

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika

UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan

atas Layanan unit Satuan Pemeriksaa Internal (SPI).

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Satuan Pemeriksaa

Internal (SPI) dijabarkan menjadi 5 item pernyataan, yaitu:

1. Keramahan dan kesopanan pelayanan SPI

2. Kemudahan akses informasi kebijakan SPI

3. Transparansi pembayaran remunerasi

4. Kecakapan petugas dalam menerima keluhan

5. Kecepatan dan Ketepatan dalam menanggapi keluhan atau

permasalahan

Tabel 5.24. Indeks Kepuasan atas Layanan Satuan Pemeriksa Internal

(SPI)

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.75 68.75 B Baik

2 2.29 57.29 C Kurang Baik

3 2.21 55.21 C Kurang Baik

4 2.42 60.42 C Kurang Baik

5 2.04 51.04 C Kurang Baik

Mutu Layanan 2.34 58.54 C Kurang Baik

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Satuan Pemeriksa

Internal (SPI) Nampak pada Gambar 5.25

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 128: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

111

Gambar 5.25 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan unit

Satuan Pemeriksaa Internal (SPI)

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Satuan Pemeriksa Internal (SPI)

dengan 5 indikator menunjukkan kinerja yang Kurang Baik (C) dengan nilai

Indeks Kepuasan sebesar 2,34 atau 58.54. Selain itu, pada unit kerja

Satuan Pemeriksa Internal (SPI), indikator yang memiliki indeks kepuasan

paling besar adalah indikator Keramahan dan kesopanan pelayanan SPI

yaitu sebesar 2.75 atau 68.75 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik

(B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Kecepatan dan

Ketepatan dalam menanggapi keluhan atau permasalahan yaitu sebesar

2.04 atau 51.04 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik (C).

I. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian

Keuangan

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan unit Bagian Keuangan.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian Keuangan

dijabarkan menjadi 9 item pernyataan, yaitu:

1. Keramahan dan kesopanan pelayanan di bagian keuangan pusat

2. Kecakapan petugas dalam menerima keluhan

3. Proses Pembayaran Gaji

4. Proses Pembayaran honor-honor (Remunerasi, uang makan)

5. Kecepatan dalam menanggapi keluhan atau permasalahan yang

berkaitan dengan keuangan

6. Ketepatan dalam memberikan solusi atas keluhan atau permasalahan

yang berkaitan dengan keuangan

7. Transparansi dalam Pembayaran Honor

Page 129: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

112

8. Kejelasan Bukti potong pajak

9. Ketepatan Waktu pembayaran

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Keuangan

Nampak pada Gambar 5.26

Gambar 5.26 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Bagian

Keuangan

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Keuangan dengan 9

indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 2.6 atau 65.08. Selain itu, pada unit kerja Bagian Keuangan,

indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator

Proses Pembayaran Gaji yaitu sebesar 3.19 atau 79.76 dengan kinerja mutu

layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada

indikator Proses Pembayaran honor-honor (Remunerasi, uang makan) dan

Kejelasan Bukti potong pajak yaitu sebesar 2.33 atau 58.33 dengan kinerja

mutu layanan adalah Kurang Baik (C).

Tabel 5.25. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Keuangan

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.81 70.24 B Baik

2 2.76 69.05 B Baik

3 3.19 79.76 B Baik

4 2.33 58.33 C Kurang Baik

5 2.62 65.48 B Baik

6 2.43 60.71 C Kurang Baik

7 2.38 59.52 C Kurang Baik

8 2.33 58.33 C Kurang Baik

9 2.57 64.29 B Baik

Mutu Layanan 2.6 65.08 B Baik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 130: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

113

J. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Pusat Studi

Gender dan Anak (PSGA)

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan unit Pusat Studi Gender dan Anak (PSGA).

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Pusat Studi Gender

dan Anak (PSGA) dijabarkan menjadi 7 item pernyataan, yaitu:

1. Keramahan pelayanan petugas di PSGA

2. Sosialisasi Penerbitan Jurnal PSGA

3. Penyediaan Fasilitas Daycare

4. Pembukaan Kelas Gender

5. Sosialisasi kegiatan ramah anak

6. Sosialisasi Kegiatan workshop terkait dengan gender dan anak

7. Kerjasama

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat Studi Gender

dan Anak (PSGA) Nampak pada Gambar 5.27

Gambar 5.27 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Pusat

Studi Gender dan Anak (PSGA)

Tabel 5.26. Indeks Kepuasan atas Layanan Pusat Studi Gender dan Anak

(PSGA)

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.94 73.61 B Baik

2 2.56 63.89 B Baik

3 2.78 69.44 B Baik

4 2.67 66.67 B Baik

5 2.67 66.67 B Baik

6 2.72 68.06 B Baik

7 2.67 66.67 B Baik

Mutu Layanan 2.71 67.86 B Baik

Page 131: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

114

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Pusat Studi Gender dan Anak

(PSGA) dengan 7 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai

Indeks Kepuasan sebesar 2.71 atau 67.86. Selain itu, pada unit kerja Pusat

Studi Gender dan Anak (PSGA), indikator yang memiliki indeks kepuasan

paling besar adalah indikator Keramahan pelayanan petugas di PSGA yaitu

sebesar 2.94 atau 73.61 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).

Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Sosialisasi

Penerbitan Jurnal PSGA yaitu sebesar 2.56 atau 63.89 dengan kinerja mutu

layanan adalah Baik (B).

K. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Pusat

Pengembangan Bahasa (PPB)

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan unit Pusat Pengembangan Bahasa (PBB).

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian Keuangan

dijabarkan menjadi 9 item pernyataan, yaitu:

1. Keramahan pelayanan petugas di PPB

2. Masa tunggu daftar test TOEFL dan TOAFL

3. Sosialisasi kursus

4. Kompetensi Tenaga Pengajar

5. Kemudahan akses informasi kegiatan di PBB

6. Layanan test TOEFL dan TOAFL

7. Layanan bahasa untuk keperluan khusus (special purposes, misalnya

job interview, scholarship interview, academic purposes, dll)

8. Layanan terjemahan (ijazah, buku, artikel, dll)

9. Biaya penggunaan layanan di PPB

Tabel 5.27. Indeks Kepuasan atas Layanan Pusat Pengembangan Bahasa

(PPB)

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.85 71.22 B Baik

2 2.54 63.51 B Baik

3 2.38 59.46 C Kurang Baik

4 2.76 68.92 B Baik

5 2.56 64.05 B Baik

6 2.78 69.46 B Baik

7 2.65 66.35 B Baik

8 2.68 67.03 B Baik

9 2.67 66.76 B Baik

Mutu Layanan 2.65 66.31 B Baik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 132: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

115

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat

Pengembangan Bahasa (PBB) Nampak pada Gambar 5.28

Gambar 5.28 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Pusat

Pengembangan Bahasa (PBB)

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Pusat Pengembangan Bahasa

(PBB) dengan 9 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai

Indeks Kepuasan sebesar 2.65 atau 66.31. Selain itu, pada unit kerja Pusat

Pengembangan Bahasa (PBB), indikator yang memiliki indeks kepuasan

paling besar adalah indikator Keramahan pelayanan petugas di PPB yaitu

sebesar 2.85 atau 71.22 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).

Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Sosialisasi kursus

yaitu sebesar 2.38 atau 59.46 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang

Baik (C).

L. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Akuntansi

dan Pelaporan Keuangan

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika

UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan

Atas Kinerja pelayanan unit Bagian Akuntansi dan Pelaporan

Keuangan.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian Akuntansi

dan Pelaporan Keuangan dijabarkan menjadi 14 item pernyataan, yaitu:

1. Menyusun pelaksanaan tugas bagian akuntansi dan pelaporan

keuangan

2. Pemantauan dan monitoring pelaksanaan tugas

3. Koordinasi dokumen hasil pekerjaan dengan unit kerja terkait

4. Menghimpun data-data hasil audit BPK/KAP

Page 133: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

116

5. Menghimpun data-data hasil audit BPKP

6. Menghimpun data-data hasil internal audit keuangan

7. Tabulasi data dan pelaporan

8. Laporan keuangan per triwulan ke KPPN

9. Laporan penyampaian realisasi serapan anggaran ke Fakultas/unit/SpS

10. Laporan keuangan semesteran/tahunan

11. Laporan Perpajakan

12. Laporan monitoring evaluasi pelaksanaan (e-MPA) kementrian agama

13. Pengelolaan laporan persediaan

14. Pengelolaan laporan Barang Milik Negara

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Akuntansi

dan Pelaporan Keuangan Nampak pada Gambar 5.29

Gambar 5.29 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Bagian

Akuntansi dan Pelaporan Keuangan

Tabel 5.28. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan

Keuangan

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.33 83.33 A Sangat Baik

2 3.33 83.33 A Sangat Baik

3 3 75 B Baik

4 2.67 66.67 B Baik

5 2.67 66.67 B Baik

6 3 75 B Baik

7 3.33 83.33 A Sangat Baik

8 3 75 B Baik

9 3 75 B Baik

Mutu Layanan 3.02 75.6 B Baik

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 134: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

117

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Akuntansi dan Pelaporan

Keuangan dengan 14 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan

nilai Indeks Kepuasan sebesar 3.02 atau 75.6. Selain itu, pada unit kerja

Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan, indikator yang memiliki indeks

kepuasan paling besar adalah indikator Menyusun pelaksanaan tugas bagian

akuntansi dan pelaporan keuangan, Pemantauan dan monitoring

pelaksanaan tugas dan Tabulasi data dan pelaporan yaitu sebesar 3.33

atau 83.33 dengan kinerja mutu layanan adalah Sangat Baik (A).

Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Menghimpun data-

data hasil audit BPK/KAP dan Menghimpun data-data hasil audit BPKP yaitu

sebesar 2.67 atau 66.67 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).

M. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian

Perencanaan

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika

UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan

Atas Kinerja pelayanan unit Bagian Perencanaan.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian

Perencanaan dijabarkan menjadi 5 item pernyataan, yaitu:

1. Sosialisasi informasi perencanaan

2. Transparansi informasi penyusunan anggaran

3. Informasi serapan anggaran

4. Informasi realisasi serapan anggaran

5. Kesesuaian rencana anggaran dengan kegiatan

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian

Perencanaan Nampak pada Gambar 5.30

Gambar 5.30 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Bagian

Bagian Perencanaan

Page 135: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

118

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Perencanaan dengan 5

indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan

sebesar 2.8 atau 70. Selain itu, pada unit kerja Bagian Perencanaan,

indikator yang memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator

Transparansi informasi penyusunan anggaran dan Kesesuaian rencana

anggaran dengan kegiatan yaitu sebesar 3 atau 75 dengan kinerja mutu

layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada

indikator Sosialisasi informasi perencanaan, Informasi serapan anggaran

dan Informasi realisasi serapan anggaran yaitu sebesar 2.67 atau 66.67

dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).

Tabel 5.29. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Perencanaan

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.67 66.67 B Baik

2 3 75 B Baik

3 2.67 66.67 B Baik

4 2.67 66.67 B Baik

5 3 75 B Baik

Mutu Layanan 2.8 70 B Baik

N. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian

Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika

UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan

Atas Kinerja pelayanan unit Bagian Organisasi Kepegawaian dan Peraturan

Perundang-undangan.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian

Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan dijabarkan

menjadi 15 item pernyataan, yaitu:

1. Proses Penerimaan Pegawai/Dosen, Pustakawan (PNS, Pegawai/Dosen

Tetap Non PNS, Pegawai/Dosen Kontrak)

2. Proses pembuatan SK pegawai/Dosen, Pustakawan (PNS,

Pegawai/Dosen Tetap Non PNS, Pegawai/Dosen Kontrak)

3. Proses SK Kenaikan Gaji Berkala

4. Proses Kenaikan pangkat (Dosen/tenaga pendidik dan kependidikan,

Pustakawan)

5. Proses SK Pensiun

6. Proses Mutasi Pegawai

7. Proses SK Fungsional Dosen

8. Penyusunan Statistik Pegawai dan Daftar Urut Kepegawaian (DUK)

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 136: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

119

9. Penataan dan penyimpanan dokumen kepegawaian

10. Proses Satya Lencana Karya Satya

11. Pengelolaan SIMPEG

12. Pengelolaan Absen Finger Print

13. Proses surat izin dan tugas belajar

14. Proses SK Beasiswa

15. Proses SK Bantuan Penulisan Tesis dan Disertasi

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Organisasi

Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan Nampak pada Gambar

5.31

Gambar 5.31 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Bagian

Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan

Tabel 5.30. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Organisasi Kepegawaian

dan Peraturan Perundang-undangan

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.53 63.16 B Baik

2 2.53 63.16 B Baik

3 2.42 60.53 C Kurang Baik

4 2.58 64.47 B Baik

5 2.58 64.47 B Baik

6 2.32 57.89 C Kurang Baik

7 2.68 67.11 B Baik

8 2.53 63.16 B Baik

9 2.16 53.95 C Kurang Baik

10 2.47 61.84 C Kurang Baik

11 2.47 61.84 C Kurang Baik

12 2.47 61.84 C Kurang Baik

13 2.47 61.84 C Kurang Baik

14 2.26 56.58 C Kurang Baik

15 2.32 57.89 C Kurang Baik

Mutu Layanan 2.45 61.32 C Kurang Baik

Page 137: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

120

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Organisasi Kepegawaian

dan Peraturan Perundang-undangan dengan 15 indikator menunjukkan

kinerja yang Kurang Baik (C) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.45

atau 61.32. Selain itu, pada unit kerja Bagian Organisasi Kepegawaian dan

Peraturan Perundang-undangan, indikator yang memiliki indeks kepuasan

paling besar adalah indikator Proses SK Fungsional Dosen yaitu sebesar

2.68 atau 67.11 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan

indeks kepuasan terkecil ada pada indikator Penataan dan penyimpanan

dokumen kepegawaian dan Proses SK Beasiswa yaitu sebesar 2.16 atau

53.95 dengan kinerja mutu layanan adalah Kurang Baik (C).

O. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Bagian

Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan unit Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Bagian Akademik,

Kemahasiswaan dan Alumni dijabarkan menjadi 25 item pernyataan, yaitu:

1. Kelancaran Proses Registrasi baru

2. Sosialisasi jadwal pengisian KRS di website

3. Sosialisasi Jangka Waktu Pengisian KRS di website

4. Proses Pengurusan Cuti Kuliah di bagian akademik rektorat

5. Kemudahan Pengambilan Transkip Nilai Akhir/ Indeks Prestasi

Akademik (IPK)

6. Kelancaran pelaksanaan wisuda

7. Kemudahan Dalam Pengambilan Ijazah

8. Pengurusan pindah dari Perguruan Tinggi Lain (bagi mahasiswa pindah)

9. Proses Pelaksanaan OPAK (PROPESA)

10. Layanan Asrama Mahasiswa

11. Layanan Beasiswa

12. Fasilitas sarana kegiatan mahasiswa

13. Proses Pengajuan Permohonan Dana bantuan kegiatan partisipasi

14. Proses Pencairan Dana Lembaga Kemahasiswaan

15. Layanan Kegiatan Mahasiswa

16. Layanan Surat-surat Mahasiswa

17. Layanan Arsip Umum dan Mahasiswa

18. Layanan Alumni

19. Layanan Jaket/Almamater Mahasiswa

20. Layanan Kesehatan Mahasiswa

21. Layanan Bimbingan Karir

22. Kesopanan dan keramahan petugas

23. Kecepatan pelayanan petugas

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 138: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

121

24. Ketepatan informasi jadwal pelayanan

25. Kejelasan informasi yang diberikan petugas akademik rektorat

Tabel 5.31. Indeks Kepuasan atas Layanan Bagian Akademik,

Kemahasiswaan dan Alumni

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.81 70.29 B Baik

2 2.66 66.47 B Baik

3 2.65 66.32 B Baik

4 2.74 68.53 B Baik

5 2.95 73.68 B Baik

6 2.84 71.03 B Baik

7 2.77 69.26 B Baik

8 2.71 67.65 B Baik

9 2.72 68.09 B Baik

10 2.69 67.35 B Baik

11 2.49 62.35 C Kurang Baik

12 2.49 62.35 C Kurang Baik

13 2.48 61.91 C Kurang Baik

14 2.48 61.91 C Kurang Baik

15 2.64 65.88 B Baik

16 2.63 65.74 B Baik

17 2.71 67.65 B Baik

18 2.65 66.18 B Baik

19 2.72 67.94 B Baik

20 2.64 65.88 B Baik

21 2.51 62.65 B Baik

22 2.79 69.71 B Baik

23 2.62 65.59 B Baik

24 2.68 67.06 B Baik

25 2.61 65.15 B Baik

Mutu Layanan 2.67 66.66 B Baik

Page 139: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

122

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Bagian Akademik

Kemahasiswaan dan Alumni Nampak pada Gambar 5.3

Gambar 5.32 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan Bagian

Akademik Kemahasiswaan dan Alumni

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Bagian Akademik Kemahasiswaan

dan Alumni dengan 25 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan

nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.67 atau 66.66. Selain itu, pada unit kerja

Bagian Akademik Kemahasiswaan dan Alumni, indikator yang memiliki

indeks kepuasan paling besar adalah indikator Kemudahan Pengambilan

Transkip Nilai Akhir/ Indeks Prestasi Akademik (IPK) yaitu sebesar 2.95

atau 73.68 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks

kepuasan terkecil ada pada indikator Proses Pengajuan Permohonan Dana

bantuan kegiatan partisipasi dan Proses Pencairan Dana Lembaga

Kemahasiswaan yaitu sebesar 2.48 atau 61.91 dengan kinerja mutu

layanan adalah Kurang Baik (C).

P. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Pusat Layanan dan

Kerjasama Internasional

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan unit Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional.

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Pusat Layanan dan

Kerjasama Internasional dijabarkan menjadi 10 item pernyataan, yaitu:

1. Kebersihan dan Kelengkapan ruang tamu

2. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

3. Pengetahuan staf menjawab pertanyaan

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 140: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

123

4. Kecepatan pelayanan petugas

5. Kemudahan prosedur pelayanan

6. Kesigapan petugas dalam menjalankan pelayanan

7. Pendampingan saat pertama kali tiba di UIN

8. Orientasi dan pengenalan UIN

9. Ketepatan pelaksanan jadwal pelayanan

10. Ketepatan menyelesaikan tugas

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Pusat Layanan dan

Kerjasama Internasional Nampak pada Gambar 5.33

Gambar 5.33 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan unit

Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional

Tabel 5.32. Indeks Kepuasan atas Layanan unit Pusat Layanan dan

Kerjasama Internasional

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 2.94 73.44 B Baik

2 2.88 71.88 B Baik

3 2.69 67.19 B Baik

4 2.63 65.63 B Baik

5 2.69 67.19 B Baik

6 2.69 67.19 B Baik

7 2.56 64.06 B Baik

8 2.5 62.5 C Kurang Baik

9 2.5 62.5 C Kurang Baik

10 2.75 68.75 B Baik

Mutu Layanan 2.68 67.03 B Baik

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan unit Pusat Layanan dan

Page 141: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

124

Kerjasama Internasional dengan 10 indikator menunjukkan kinerja yang

Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar 2.68 atau 67.03. Selain itu,

pada unit kerja Pusat Layanan dan Kerjasama Internasional, indikator yang

memiliki indeks kepuasan paling besar adalah indikator Kebersihan dan

Kelengkapan ruang tamu yaitu sebesar 2.94 atau 73.44 dengan kinerja

mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada

pada indikator Orientasi dan pengenalan UIN dan Ketepatan pelaksanan

jadwal pelayanan yaitu sebesar 2.5 atau 62.5 dengan kinerja mutu layanan

adalah Kurang Baik (C).

Q. Pengukuran Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Lembaga

Penjaminan Mutu (LPM)

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika UIN

Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan Atas

Kinerja pelayanan unit Lembaga Penjaminan Mutu (LPM).

Instrumen untuk mengukur kinerja pelayanan unit Lembaga

Penjaminan Mutu (LPM) dijabarkan menjadi 6 item pernyataan, yaitu:

1. Keramahan dan kesopanan pelayanan di LPM (BKD Poktam, Serdos,

Akreditasi dll)

2. Pendampingan penyusunan borang program studi

3. Sosialisasi informasi produk LPM

4. Kemudahan pencarian dokumen yang dibutuhkan

5. Evaluasi dan monitoring pedoman atau standar

6. Publikasi hasil evaluasi dan monitoring pedoman atau standar

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Lembaga

Penjaminan Mutu (LPM) Nampak pada Gambar 5.34

Gambar 5.34 Prosentase Kepuasan Civitas Akademika atas layanan

Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 142: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

125

Tabel 5.33. Indeks Kepuasan atas Layanan Unit Lembaga Penjaminan Mutu

(LPM)

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3.13 78.26 B Baik

2 2.78 69.57 B Baik

3 2.65 66.3 B Baik

4 2.83 70.65 B Baik

5 2.78 69.57 B Baik

6 2.83 70.65 B Baik

Mutu Layanan 2.83 70.83 B Baik

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas kinerja layanan Lembaga Penjaminan Mutu (LPM)

dengan 6 indikator menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks

Kepuasan sebesar 2.83 atau 70.83. Selain itu, pada unit kerja Lembaga

Penjaminan Mutu (LPM), indikator yang memiliki indeks kepuasan paling

besar adalah indikator Keramahan dan kesopanan pelayanan di LPM (BKD

Poktam, Serdos, Akreditasi dll) yaitu sebesar 3.13 atau 78.26 dengan

kinerja mutu layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil

ada pada indikator Sosialisasi informasi produk LPM yaitu sebesar 2.65 atau

66.3 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).

R. Pengukuran Indeks Kepuasan (Pejabat Struktural) atas Audit

Akademik

Di bawah ini adalah hasil pengolahan penilaian civitas akademika

UIN Syarif Hidayatulah Jakarta dalam mengukur Indeks Kepuasan Layanan

Atas Audit Akademik.

Instrumen untuk mengukur kepuasan layanan atas audit akademik

dijabarkan menjadi 17 item pernyataan, yaitu:

1. Perumusan Visi, Misi dan Tujuan Prodi Dilakukan Secara Berkala

2. Keterlibatan Pihak Universitas

3. Keterlibatan Pihak Fakultas

4. Keterlibatan stakeholder

5. Evaluasi Pemahaman Visi, Misi dan Tujuan Prodi oleh

Mahasiswa/Dosen/Stakeholder

6. Pelaksanaan kegiatan konsorsium Keilmuan

7. Ketersediaan Buku Pedoman (Akademik bagi Mahasiswa, Skripsi, PA)

8. Kejelasan dan kelengkapan dokumen kebijakan Penyusunan Kurikulum

Prodi

9. Dukungan Universitas terhadap Kegiatan Kemahasiswaan (HMJ)

10. Dukungan Fakultas terhadap Kegiatan Kemahasiswaan (HMJ)

11. Kemudahan Pengurusan Perijinan Kegiatan Kemahasiswaan

Page 143: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

126

12. Kemudahan Peminjaman Fasilitas

13. Keterlibatan Prodi dalam Penerimaan Dosen/Tenaga Pendidik

14. Kemudahan dalam Pengurusan surat-surat (SK Dosen Kontrak, SK

Pembimbing Skripsi, SK Dosen PA dll)

15. Integrasi Keilmuan

16. Transparansi Anggaran Kegiatan Program Studi

17. Kemudahan Proses Penyediaan Sarana dan Prasarana

Tabel 4.34. Indeks Kepuasan atas Audit Akademik

Pernyataan Nilai IKM Konversi IKM Mutu Layanan Kinerja Unit

1 3 75 B Baik

2 2.8 70 B Baik

3 3.3 82.5 A Sangat Baik

4 3.3 82.5 A Sangat Baik

5 3.3 82.5 A Sangat Baik

6 3.1 77.5 B Baik

7 3.1 77.5 B Baik

8 2.8 70 B Baik

9 3.3 82.5 A Sangat Baik

10 3.3 82.5 A Sangat Baik

11 3.1 77.5 B Baik

12 3.1 77.5 B Baik

13 2.9 72.5 B Baik

14 3.2 80 B Baik

15 2.9 72.5 B Baik

16 2.8 70 B Baik

17 3 75 B Baik

Mutu Layanan 3.08 76.91 B Baik

Dari hasil pengolahan data terkait pelayanan pada Audit Akademik

Nampak pada Gambar 5.35

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 144: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

127

Gambar 5.35 Prosentase Kepuasan atas Audit Akademik

Secara umum, hasil dari penilaian civitas akademika UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas Audit Akademik dengan 17 indikator

menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai Indeks Kepuasan sebesar

3.08 atau 76.91. Selain itu, pada Audit Akademik, indikator yang memiliki

indeks kepuasan paling besar adalah indikator Keterlibatan Pihak Fakultas,

Keterlibatan stakeholder, Dukungan Universitas terhadap Kegiatan

Kemahasiswaan (HMJ) dan Dukungan Fakultas terhadap Kegiatan

Kemahasiswaan (HMJ) yaitu sebesar 3.3 atau 82.5 dengan kinerja mutu

layanan adalah Baik (B). Sedangkan indeks kepuasan terkecil ada pada

indikator Kejelasan dan kelengkapan dokumen kebijakan Penyusunan

Kurikulum Prodi dan Transparansi Anggaran Kegiatan Program Studi yaitu

sebesar 2.8 atau 70 dengan kinerja mutu layanan adalah Baik (B).

S. Rekapitulasi Indeks Kepuasan atas Layanan di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Selanjutnya adalah rekapitulasi kinerja layanan seluruh unit di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta:

Tabel 5.35. Rekapitulasi Indeks Kepuasan atas Layanan Dosen

No Kuesioner Nilai

IKM

Konversi

IKM

Mutu

Layanan

Kinerja

Unit

1 Evaluasi Dosen oleh Mahasiswa 3.06 76.53 B Baik

2 Bimbingan Skripsi 3.25 81.16 B Baik

3 Bimbingan Akademik 2.77 69.19 B Baik

Mutu Layanan 3.03 75.63 B Baik

Berdasarkan tabel hasil rekapitulasi di atas, secara umum hasil dari

penilaian mahasiswa atas 3 layanan dosen di lingkungan UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai

Page 145: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

128

Indeks Kepuasan sebesar 3.03 atau 75.63. Sehingga dapat diinterpretasikan

bawah mayoritas mahasiswa menilai atas k layanan dosen UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta adalah baik.

Tabel 5.36. Rekapitulasi Indeks Kepuasan atas Layanan Unit

No Kuesioner Nilai

IKM

Konversi

IKM

Mutu

Layanan

Kinerja

Unit

1 Layanan Bagian Umum 2.35 58.79 C Kurang

Baik

2 Layanan PUSTIPANDA 2.63 65.79 B Baik

3 Layanan Bagian Humas dan Bantuan

Hukum 2.56 63.89 B Baik

4 Layanan Fakultas/pascasarjana dan

Program Studi 2.78 69.57 B Baik

5 Layanan Pusat Pengabdian Masyarakat

(Untuk Mahasiswa) 2.71 67.82 B Baik

6 Layanan Perpustakaan Pusat/Fakultas 2.77 69.24 B Baik

7 Layanan LP2M, PUSLITPEN dan PPM

(Untuk Dosen) 2.8 69.89 B Baik

8 Layanan Satuan Pemeriksa Internal 2.34 58.54 C Kurang

Baik

9 Layanan Bagian Keuangan 2.6 65.08 B Baik

10 Layanan Pusat Studi Gander Dan Anak

(PSGA) 2.71 67.86 B Baik

11 Layanan Pusat Pengembangan Bahasa 2.65 66.31 B Baik

12 Layanan Bagian Akuntansi dan

Pelaporan Keuangan 3.02 75.6 B Baik

13 Layanan Bagian Perencanaan 2.8 70 B Baik

14

Layanan Bagian Organisasi

Kepegawaian dan Peraturan

Perundang-Undangan

2.45 61.32 C Kurang

Baik

15 Layanan Bagian Akademik,

Kemahasiswaan dan Alumni 2.67 66.66 B Baik

16 Layanan Pusat Layanan dan Kerja

Sama Internasional 2.68 67.03 B Baik

17 Layanan Lembaga Penjaminan Mutu 2.83 70.83 B Baik

18 Audit Akademik 3.08 76.91 B Baik

Mutu Layanan 2.69 67.28 B Baik

Berdasarkan tabel hasil rekapitulasi di atas, secara umum hasil dari

penilaian civitas akademika atas 18 unit layanan kerja di lingkungan UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta menunjukkan kinerja yang Baik (B) dengan nilai

Indeks Kepuasan sebesar 2.69 atau 67.28. Sehingga dapat diinterpretasikan

bawah mayoritas civitas akademika menilai atas kinerja layanan unit-unit

kerja UIN Syarif Hidayatullah Jakarta adalah baik.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 146: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

129

BAB VI

TEMUAN PENELITIAN

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai salah satu lembaga

perguruan tinggi, salah satu fungsinya adalah memberikan layanan kepada

masyarakat. Dalam hal ini adalah masyarakat di dalam kampus dan juga

masyarakat di luar kampus.

Layanan di luar kampus, posisi UIN Syarif Hidayatullah sudah menjadi

salah satu Perguruan Tinggi Agama Islam Negeri yang patut

dipertimbangkan. Hal ini ditunjukkan dengan posisi 13 besar perguruan

tinggi terbaik di Indonesia yang mampu bersaing dengan berbagai

perguruan tinggi terkemuka nasional seperti Institut Teknologi Sepuluh

Nopember (15), Universitas Jenderal Soedirman (21), Universitas Andalas

(26), dan Universitas Hasanuddin (29). Posisi ini menunjukkan bahwa UIN

Syarif Hidayatullah sangat popular di kalangan masyarakat.

UIN dengan mengusung visinya yaitu menjadi Uiniversitas Kelas

Dunia dengan keunggulan integrasi keilmuan, keislaman dan keindonesiaan.

Kemudian dijabarkan kedalam misi:

1. Melakukan reintegrasi keilmuan pada tingkat ontologi, epistimologi, dan

aksiologi sehingga tidak ada lagi dikhotomi antara ilmu umum dan ilmu

agama

2. Memberikan landasasn moral terhadap pengembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi (iptek) dan melakukan pencerahan dalam

pembinaan iman dan takqa (imtaq) sehingga imtek dan imtak dapat

sejalan

3. Mengartikulasi ajaran islam secara ilmiah akademis ke dalam konteks

kehidupan masyarakat, sehingga tidak ada lagi jarak antara nilai dan

perspektif agama dengan sofisme masyarakat.

4. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pendidikan dan

mengembangkan aspek keislaman, keilmuan, kemanusiaan,

kemodernan dan keindonesiaan

5. Meningkatkan kualitas penelitian dan pengabdian yang bermanfaat

untuk kepentingan ilmu dan masyarakat

6. Membangun tata kelola universitas yang baik dan manajemen yang

profesional dalam mengelola sumber daya perguruan tinggi sehingga

menghasilkan pelayanan prima kepada sivitas akademika dan

masyarakat

7. Membangun kepercayaan dan kerjasama dengan lembaga regional,

nasional dan internasional

Page 147: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

130

8. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan

kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan

memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan

prinsip efisiensi dan produktifitas dan penerapan praktek bisnis yang

sehat.

Sebagai perwujudan dari penyatuan antara ilmu keagamaan dan

keislaman, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta telah membuka 12 Fakultas dan

sekolah pascasarjana. Fakultas yang ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

diantaranya: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan (FITK), Fakultas Adab

dan Humaniora (FAH), Fakultas Syariah dan Hukum (FSH), Fakultas Sain

dan Teknologi (FST), Fakultas Dirasat Islamiyah (FDI), Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB), Fakultas

Psikologi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP), Fakultas Ushuluddin

(FU), Fakultas Kedokteran, Fakultas Ilmu Kesehatan.

Selanjutnya, untuk mewujudkan pelayanan prima terhadap civitas

akademika dan masyarakat, UIN Syarif memiliki beberapa unit layanan,

antara lain Bagian Umum, PUSTIPANDA, Bagian Humas dan Bantuan

Hukum, Fakultas/Pascasarjana dan Program Studi, Perpustakaan LP2M,

Kinerja Layanan PUSLITPEN dan PPM, Satuan Pemeriksa Internal (SPI),

Bagian Keuangan, Pusat Studi Gander dan Anak (PSGA), Pusat

Pengembangan Bahasa (PPB), Bagian Akuntansi dan Pelaporan Keuangan,

Bagian Perencanaan, Bagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni, Bagian

Organisasi Kepegawaian dan Peraturan Perundang-undangan, Pusat

Layanan dan Kerjasama Internasional (PLKI), Lembaga Penjaminan Mutu

(LPM), Layanan Dosen dan Pimpinan Prodi.

Untuk mengetahui seberapa baik layanan yang dilakukan oleh unit-

uint yang ada di UIN, maka pihak pimpinan UIN Syarif Hidayatullah

melakukan monotoring dan evaluasi terhadap kinerja layanan pada setiap

unit secara berkala.

Pada tahun 2018, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh

mana kinerja layanan dari unit-unit yang ada di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta setelah diberlakukannya sistem remunerasi bagi karyawan, baik

dosen maupun tenaga pendidik.

6.1 Indeks Kepuasan Mahasiswa atas Layanan Dosen

Sebagaimana hasil dari analisis data atas kepuasan mahasiswa

terhadap layanan dosen, ditemukan bahwa secara keseluruhan

menunjukkan kinerja yang cukup baik dengan IKM yang cukup tinggi,

sebagaimana informasi yang diberikan pada Tabel 6.1 tentang mutu

layanan atas EDOM pada setiap fakultas.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 148: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

131

Tabel 6.1 Mutu Layanan atas EDOM tiap Fakultas

Fakultas Mutu Layanan Fakultas Mutu Layanan

FAH B FITK A

FDI A FK A

FEB B FPSI B

FIDKOM B FST B

FIKES A FSH A

FISIP A FU A

Jika dilihat pada prosentase indeks kepuasannya disajikan pada

Gambar 6.1 berikut:

Gambar 6.1 Diagram Batang Indeks Kepuasan Mahasiswa atas

EDOM Tiap Fakultas

Gambar 6.1 menunjukkan skor indeks kepuasan mahasiswa

terhadap kinerja dosen atas EDOM, Nampak bahwa batang fakultas

kedokteran paling tinggi diantara semuanya, dan hal ini sesuai dengan

perolehan prosentase puas dari mahasiswa terhadap layanan dosen di

fakultas kedokteran dalam hal perkuliahan.

Page 149: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

132

Evaluasi yang dilakukan kepada dosen dengan tiga kriteria yaitu

evaluasi terhadap proses perkuliahan dosen (EDOM) menunjukkan mutu

layanan Baik (B), evaluasi terhadap layanan bimbingan skripsi menunjukkan

mutu layanan yang sangat baik (A) sedangkan evaluasi terhadap layanan

bimbingan akademik menunjukkan mutu layanan Baik (B). Hal ini

menunjukkan bahwa dosen yang bertugas memberikan layanan kepada

mahasiswa sudah melaksanakan tugasnya dengan baik. Dosen sudah

melaksanakan pengajaran sesuai dengan bahan perkuliahan yang telah

disiapkan, menggunakan media sebagai alat bantu pembelajaran, dan juga

telah memberikan kesempatan kepada mahasiswa memanfaatkan teknologi

IT sebagai sumber tambahan dalam perkuliahan dan juga mengembangkan

kemampuan berpikir kritis, kreatif dan inovatif bagi mahasiswa.

Gambar 6.2 Grafik Prosentase Respon terhadap Kinerja Dosen dalam

Perkuliahan

.

Gambar 6.3 Grafik Prosentase Respon terhadap Pembimbingan Skripsi

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 150: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

133

Sebagai pembimbing, dosen juga sudah berusahan memberikan

layanan terbaik kepada mahasiswa dalam penyelesaian studi tepat waktu.

Mahasiswa dibantu dalam hal akademik dan non akademik, dan juga

mahasiswa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh dosen

meskipun komunikasi hanya dibangun melalui system atau juga melalui

media sosial, misalnya wa.

Gambar 6.4 Grafik Prosentase Respon terhadap Pembimbingan Akademik

Dalam hal pembimbingan akademik, dosen telah berupaya

malakukan komunikasi dengan mahasiswa secara baik. Komunikasi dapat

dilakukan secara langsung atau tatap muka maupun diskusi melalui media

sosial. Dosen pembimbing akademik telah berupaya untuk mendorong

mahasiswa selesai studi tepat waktu dengan peroleh IPK yang memuaskan

atau mungkin bisa mencapai Kumlaude.

6.2 Indeks Kepuasan Civitas Akademika terhadap Layanan Unit di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Setelah dilakukan analisis pada hasil survey tahun 2018, peneliti

menyusun perolehan IKM unit layanan di UIN Syarif Hidayatullah, dan

Layanan Akuntansi dan Pelaporan Keuangan (Konversi IKM = 75.6),

Lembaga Penjamin Mutu (Konversi IKM = 70.83) dan Bagian Perencanaan

(Konversi IKM = 70) merupakan unit di UIN Syarif hidayatullah yang

menunjukkan indeks layanan mutu baik dan berada pada tiga peringkat

teratas.

Page 151: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

134

Gambar 6.5 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan Akuntansi dan

Pelaporan Keuangan

Gambar 6.6 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan LPM

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 152: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

135

Gambar 6.7 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan Bagian

Perencanaan

Sedangkan tiga unit layanan yang menduduki tiga posisi terendah

pada kegiatan survey tahun 2018 yaitu Organisasi Kepegawaian dan

Peraturan Perundang-undangan (Konversi IKM = 61.32), Bagian Umum

(Konversi IKM = 58.79) dan Satuan Pengawas Internal (Konversi IKM =

58.54)

Gambar 6.8 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan Bagian Umum

Page 153: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

136

Kinerja layanan yang mendapatkan skor indeks kepuasan mutu

layanan rendah atau Kurang baik adalah Layanan Bagian Umum, Layanan

Sistem Pengawas Internal dan Layanan Bagian Organisasi kepegawaian dan

peraturan perundang-undangan. Layanan Bagian Umum dianggap kurang

memberikan kepuasan terhadap civitas akademika (mahasiswa, dosen dan

tenaga pendidik). Bagian layanan umum yang mendapatkan IKM terendah

adalah kebersihan WC, pengelolaan sarana parkir.

Gambar 6.9 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan SPI

Gambar 6.10 Grafik Prosentase Respon terhadap Layanan Bagian Bagian

Organisasi kepegawaian dan peraturan perundang-undangan

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 154: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

137

6.3 Perbaikan bagi tiap-tiap Unit Layanan

Layanan dari unit SPI yang menurut survey kurang memuaskan

yaitu:

1. Kemudahan akses informasi tentang kebijakan-kebijakan yang

diberlakukan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Tranparansi pembayaran remunerasi

3. Kecakapan petugas dalam menerima keluhan.

4. Kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi keluhan permasalahan.

Layanan dari unit Bagian Organisasi kepegawaian dan peraturan

perundang-undangan yang kurang memuaskan bagi civitas akademika

antara lain:

1. Proses Penerimaan Pegawai

2. Proses SK Kenaikan Gaji Berkala

3. Proses Mutasi Pegawai, yaitu ketidak sesuaian antara penempatan

pegawai dengan kompetensi atau kemampuannya, sehingga pekerjaan

lama terkesan ditunda.

4. Penyusunan Statistik Pegawai dan Daftar Urut Kepegawaian (DUK)

5. Penataan dan penyimpanan dokumen kepegawaian

6. Pengelolaan SIMPEG, tidak adanya system yang terintegrasi di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta menyebabkan banyak data based pegawai

yang belum ter-update.

7. Pengelolaan Absen Finger Print,

8. Proses surat izin dan tugas belajar, proses pengajuan surat ijin/surat

tugas belajar dosen maupun tenaga pendidik membutuhkan waktu

yang cukup lama, terutama bagi dosen yang melanjutkan pendidikan

dengan biaya mandiri.

9. Proses SK Beasiswa

10. Proses SK Bantuan Penulisan Tesis dan Disertasi

Layanan dari unit Akademik , Kemahasiswaan dan Alumni yang

kurang memuaskan bagi civitas akademika antara lain:

1. Layanan Beasiswa

2. Fasilitas sarana kegiatan mahasiswa

3. Proses Pengajuan Permohonan Dana bantuan kegiatan partisipasi

4. Proses Pencairan Dana Lembaga Kemahasiswaan

Layanan dari unit Humas dan Bantuan Hukum yang kurang

memuaskan bagi civitas akademika yaitu Sosialisasi program dan Publikasi

hasil kegiatan

Layanan dari unit Bagian Keuangan yang kurang memuaskan bagi

civitas akademika antara lain:

1. Proses Pembayaran honor-honor (Remunerasi, uang makan)

Page 155: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

138

2. Ketepatan dalam memberikan solusi atas keluhan atau permasalahan

yang berkaitan dengan keuangan

3. Transparansi dalam Pembayaran Honor

4. Kejelasan Bukti potong pajak

Layanan dari unit Bagian Umum yang kurang memuaskan bagi civitas

akademika antara lain:

1. Kebersihan WC

2. Kebersihan Student Center

3. Ketersediaan Internet Kampus

4. Peminjaman Kendaraan

5. Pengurusan izin-izin/peminjaman kendaraan

6. Ketersediaan Tempat Parkir

7. Penataan Tempat Parkir

8. Cepat tanggap dan tindak lanjut terhadap keluhan

Layanan dari unit Fakultas/Pascasarjana dan Program studi yang

kurang memuaskan bagi civitas akademika yaitu Penyelesaian keluhan atas

ketidaksesuaian atau kerusakan sarana dan prasarana

Layanan dari unit Program Pengembangan Bahasa yang kurang

memuaskan bagi civitas akademika yaitu Sosialisasi kursus

Layanan dari unit Layanan Perpustakaan Pusat/Fakultas yang kurang

memuaskan bagi civitas akademika yaitu:

1. Ketersediaan jumlah Koleksi/Buku yang memadai

2. Ketersediaan Koleksi/Buku terbitan 5 tahun terakhir

Layanan dari unit Layanan Perpustakaan Pusat/Fakultas yang kurang

memuaskan bagi civitas akademika antara lain:

1. Orientasi dan pengenalan UIN;

2. Ketepatan pelaksanan jadwal pelayanan

Layanan dari unit Layanan Lembaga Penelitian dan Pengabdian

Masyarakat, Pusat Penelitian dan Penerbitan dan Pusat Pengabdian

Masyarakat Untuk Dosen antara lain:

1. Transparansi penilaian proposal penelitian;

2. Kecukupan dana dengan program Pengabdian kepada Masyarakat

(PKM)

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 156: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

139

BAB VII

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

6.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat dikemukakan beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Dengan adanya survey layanan yang terintegrasi dengan IT

memberikan peningkatan efektifitas kerja, karena hasil penilaian civitas

akademik dapat cepat diketahui karena di olah oleh sistem dan

responden mudah melakukan pengisian dimanapun, tidak terbatas

ruang dan waktu

2. Secara umum hasil dari penilaian mahasiswa atas layanan dosen

(perkuliahan, pembimbingan skripsi dan pembimbingan akademik)

pada kegiatan survey tahun 2018 di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta menunjukkan kinerja Baik (B) dengan rata-rata indeks

kepuasan layanan sebesar 3.03 atau sebesar 75.63

3. Secara umum hasil dari penilaian civitas akademika atas kinerja

layanan unit-unit pada kegiatan survey tahun 2018 di lingkungan UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta menunjukkan kinerja Baik (B) dengan

rata-rata indeks kepuasan layanan sebesar 2.69 atau sebesar 67.28

4. Tiga unit layanan yang menduduki posisi tertinggi dengan indeks

kepuasan layanan Baik pada survey tahun 2018 adalah Layanan

Akuntansi dan Pelaporan Keuangan (Konversi IKM = 75.6), Lembaga

Penjamin Mutu (Konversi IKM = 70.83) dan Bagian Perencanaan

(Konversi IKM = 70)

5. Tiga unit layanan yang menduduki tiga posisi terendah pada kegiatan

survey tahun 2018 yaitu Organisasi Kepegawaian dan Peraturan

Perundang-undangan (Konversi IKM = 61.32), Bagian Umum (Konversi

IKM = 58.79) dan Satuan Pengawas Internal (Konversi IKM = 58.54)

Page 157: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

140

6.2 Rekomendasi

Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan,

penulis mengemukakan beberapa rekomendasi sebagai berikut :

1. Jika diperhatikan, unit-unit kerja dengan indeks layanan rendah terkait

dengan fasiltas dan pelayanan langsung terdapat civitas akademika

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sebagai contoh pada bagian umum

yang memang terkait dengan fasiltas dan kebutuhan civitas secara

langsung, seperti ketersediaan lahan parkir, toilet dan lain sebagainya.

Sehingga terkait dengan penyediaan fasilitas harus menjadi

diutamakan untuk dapat memberikan fasilitas terbaik untuk civitas

akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Unit lain yang indeks

layanan rendah adalah terkait Layanan Satuan pemeriksa Internal.

Layanan ini adalah layanan yang langsung berhadapan dengan dosen

dan tenaga pendidik. Profesionalitas dari para karyawan harus terus

ditingkatkan dengan memberikan pelatihan-pelatihan atau pun diklat-

diklat sebagai upaya meningkatkan kinerja, kemudahan akses

informasi kebijakan SPI untuk diakses oleh dosen dan tenaga pendidik

dan transparansi pembayaran renumerasi.

2. Meskipun hasil dari indeks kepuasan layanan pada setiap unit

menunjukkan kinerja Baik, namun pada beberapa indikator pelayanan,

masih ada yang perlu diperbaiki atau perlu ditingkatkan, sehingga

layanan di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta menjadi lebih

baik lagi, tidak hanya pelayanan kepada stakeholder akan tetapi

pelayanan kepada masyarakat di dalam kampus.

3. Terkait pemanfaatan sistem informasi, kedepan perlu dikembangkan

berbasis mobile apps karena memiliki performa lebih cepat, lebih

menarik dari segi visual serta kualitas dan keamanan lebih terjamin,

dan sebaiknya system informasi dilakukan secara terintegrasi dengan

system AIS, sehingga stakeholder dapat menilai kinerja layanan pada

unit-unit di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta secara berkala.

141

http://ppiw.org.uk/files/2014/04/Performance-Management-and-Public-Service-Improvement.pdf

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 158: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

141

DAFTAR PUSTAKA

........Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

Kep./25/M.PAN/2/2004

Agatha, R.S., (2014) Quality Function Deployment in Higher Education.

Tersedia pada https://www.researchgate.net/publication/

286879808_QUALITY_FUNCTION_DEPLOYMENTIN_HIGHER_EDUATIO

N

Amin, S., (2017) Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Akademika pada

Sekolah Tinggi. Jurnal Wahana Akademika Vol 4 (2) Oktober 2017.

Andi, T.P., (2006) TQM dan TQEM, PrePrint. Tersedia pada

http://andietri.tripod.com/jurnal/TQEM_T.pdf.

Andrews, Rhys. (2014) Performance Management and Public Service

Improvement Public Policy Institute for wales. Tersedia pada http://ppiw.org.uk/files/2014/04/Performance-Management-and-Public-Service-Improvement.pdfCokroaminoto. (2007). Membangun Kinerja Melalui

Motivasi Kerja Karyawan. Sumber:

www.cokroaminoto.wordpress.com. Diakses pada Jumat, 23

Januari 2015. Pukul 10.20 WIB.

Arikunto, S., (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Yogyakarta: Rineka Cipta

Azwar, S. 1992. Validitas dan Reliabilitas. Yogyakarta: Sigma Alpha

Darmadi, D., Sugiarto, Widjaja, A.W., dan Supratikno, H., (2000). Inovasi

Pasar dengan iklan yang efektif. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama

Dwiyanto, A., (2002). Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah.

Yogyakarta: PSKK-UGM

Engel, Blackwell, et.al (2001) Customer behavior diterjemahkan oleh

Budiyanto, F.X., Perilaku Konsumen Jakarta: Binarupa Aksara Jakarta

Fasani, R.F., (2016) Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan terhadap

Kepuasan siswa di SMA MTA Surakarta. Jurnal online Pendidikan

Ekonomi. Universitas Sebelas Maret

Fraenkel, R.J., dan Wallen, N., (1990). How to Design and Evaluate

Research in Education. New York: McGraw-Hill Publishing

Company.

Gasperz, V., (1997), Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep

Kualitas dalam Manajemen Bisnis total, Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama

Gibson, J.L. et al. (1995). Organizations Behavior Structure and Process.

Homewood, Illinois: Richard D. Irwin, nc.

Heffy, M., (2009) Reformasi Manajemen Pelayanan Publik Menuju Good

Governance. Tersedia pada: https://media.neliti.com/ media/

Page 159: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

142

publications/52384-ID-reformasi-manajemen-pelayanan-publik-

men.pdf

Ibrahim, Ali (2011). Pengembangan Sistem Informasi Monitoring Tugas

Akhir Berbasis Short Message Service (SMS) Gateway di Fasilkom

Unsri. Jurnal JUSI,1(2)pp. 81-92

Ichwan, (2010) Definifi, Unsur, Prinsip, Manfaat Program Total Quality

Manajemen (TQM). Posted on November 2010. Tersedia pada

https://ichwanfile.wordpress.com/2010/11/19/definisi-unsur-prinsip-

manfaat-program-total-quality-management-tqm/

Ilyas, (2014) Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap layanan akademik

dosen pendidikan agama islam. Jurnal Penelitian dan Pendidikan Vol

31 nomor 2 tahun 2014. Tersedia pada:

https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/JPP/article/

download/5700/4571

Indriantoro, N., dan Supomo, B., (2005) Metode Penelitian Bisnis,

Yogyakarta: BPFE

Irawan, D. H., 2002, Sepuluh Prinsip Keputusan Pelanggan, Jakarta ,

Elexmedia

Jaedun, A., dan Ishartiwi (t.t) Survei Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap

Kualitas Pelayanan Publik Bidang Pendidikan di Daerah Istimewa

Yogyakarta. Tersedia:

http://staffnew.uny.ac.id/upload/131569339/lainlain/Kepuasan+Laya

nan+Pendidikan.pdf, diakses pada tanggal 16 Desember 2018

Jogiyanto (2005) Analisa dan Desain Sistem Informasi, Andi Offset,

Yogyakarta.

Kotler, P., (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan pengendalian. (Alihbahasa Arcella Ariwati

Hermawan), Jakarta: Salemba Empat

Kotler, P. (2007) Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas Jilid 1. Indeks,

Jakarta.

Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga

Kumar, R., (2005) Research Methodology: A Step By Step Guide for

beginner. Second Edition. NSW: Pearson Education Australia.

Kowalczyk, P., (2014) New Public Management in Education-From School

Governance to School Management. International conference “Human

Capital without Borders: Knowledge and Learning for Quality of Life

Management, Knowledge and Learning” 25-27 Juni 2014 di Portoroz,

Slovenia.

Larasati, E., (2013) Reformasi Pelayanan Publik (Public Services Reform)

dan Partisipasi Publik. Semarang: Universitas Dipenogoro. Tersedia

pada https://core.ac.uk/download/pdf/18605989.pdf

Montgomery, D. C. 1990. Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik. Gadjah

Mada University Press. Yogyakarta

Mowen, J., dan Minor, M., (1998). Perilaku Konsumen. Erlangga, Jakarta.

Nasution M.N (2005) Manajemen Alutu terpadu (Fotal Quality management)

Jakarta: Ghalia Indonesia

143

https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jgti/article/view/18368

http://sevima.com/tiga-komponen-penting-dalam-mengelola-perguruan-tinggi/

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

Page 160: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018

143

Nawawi, H., (2005). Penelitian Terapan.Yogyakarta:Gajah Mada

University Press.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., dan Berry, L., (1988), “A Conceptual

Model of Service Quality and Implication for Future Research” (Journal

of Marketing).

Prawirosentono, S., (2008) Manajeman Sumber daya Manusia Kebijakaan

kinerja Karyawan. Yogyakarta: BPFE

Purwadi, M., (2017) Di Bawah ITB, UIN Jakarta Tempati Peringkat 13

Universitas Terbaik di Indonesia. Tersedia pada

https://nasional.sindonews.com/read/1226934/144/di-bawah-itb-uin-

jakarta-tempati-peringkat-13-universitas-terbaik-di-indonesia-

1501768237

Qomar, M., (2007) Manajemen Pendidikan Islam, Malang: Erlangga Rangkuti, F., (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, F., (2002). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.

Ratminto dan Winarsih, A.S., (2013) Manajemen Pelayanan: Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan

Minimal. Cetakan X. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Rochaety, E & Rahayuningsih, P. (2005). Sistem Informsi Manajermen

Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.

Rusli, B., (2015) Kebijakan Publik. Bandung: ADOYA Mitra Sejahtera.

Sallis, E., (2007) Total Quality Management in Education. Jakarta: Ircisod.

Sugito, H., (2005). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses 8 November

2009 dari Http://Hadisugito.Fadla.Or.Id/2005/12/11/Mengukur-

Kepuasan-Pelanggan

Susanti, A., Santoso, H., dan Nursyachbani, P.A., (2018) Analisis jenis

layanan pendidikan dan non kependidikan yang penting bagi

peningkatan kepuasan mahasiswa. Jurnal J@TI UNDIP Vol 13 no 1

Januari tahun 2018. ISSN 19071434, ISSN Online 25021516.

Tersedia pada https://ejournal.undip.ac.id/index.php/jgti/article/view/18368

Susanto, D., (2018) Tiga Komponen Utama dalam Mengelola Perguruan

Tinggi. Sistem Informasi Manajemen Kampus (Sevima). Tersedia

pada: http://sevima.com/tiga-komponen-penting-dalam-mengelola-perguruan-tinggi/

Susanto, A., (2004). Sistem Informasi Manajemen Konsep dan

Pengembangannya. Lingga Jaya. Bandung.

Tjiptono, F., dan Chandra, G (2005) Service, quality and saticfaction.

Yogyakarta: Andi Offset.

Usman, H., (2006) Manajemen Teori, Praktek dan Riset Pendidikan. Jakarta:

Bumi Aksara.

Van Vliet, V. (2009). Total Quality Management (TQM). Retrieved [insert

date] from ToolsHero: https://www.toolshero.com/quality-

management/total-quality-management-tqm/

Page 161: SURVEY KEPUASAN - lpm.uinjkt.ac.idlpm.uinjkt.ac.id/wp-content/uploads/2019/03/Survey-Kepuasan-Civitas-Akademika.pdf · SURVEY KEPUASAN CIVITAS AKADEMIKA TERHADAP LAYANAN DI UIN SYARIF

144

Vincent, (2006), Sistem Manajeman kinerja Terintegrasi : Balanced

Scoredcard dengan Six Zigma untuk Organisasi Bisnis dan

pemerintahan . PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta

Yamit, Zulian. 2001, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa,

Yogyakarta: Ekonosia

Zeithmal et al, (1985) Measuring the quality of relationship in customer

service: An empirical study.

Survey Kepuasan Civitas Akademika atas Layanan di UIN Jakarta Tahun 2018