supply and demand law -...

1

Pendahuluan

Seiring berjalannya waktu, bisnis atau produksi makanan lama kelamaan

kecenderungan terus meningkat dan mengingat jumlah manusia yang terus bertambah

dari segi kuantitas maupun kualitasnya. Faktanya yang didasarkan pada kenyataan bahwa

makanan merupakan kebutuhan pokok setiap manusia. Hal tersebut sesuai dengan teori

Maslow yang mendefiniskan bahwa sandang, pangan dan papan merupakan kebutuhan

dasar setiap manusia. Berkaitan dengan ini, maka permintaan terhadap pangan yang terus

meningkat merupakan kebutuhan dasar manusia berdampak terhadap peningkatan

penawaran makanan. Hal tersebut sesuai dengan hukum permintaan dan penawaran

(supply and demand law)

Sampai sekarang, macam atau jenis makanan beraneka ragam, contohnya seperti

banyak macam camilan-camilan yang diproduksi oleh para pengusaha camilan yang

target pasarnya adalah anak-anak kecil yang menyukai banyak varian rasa dan cara

memakannya yang dapat dibilang unik dan dapat menarik perhatian anak-anak. Seiring

dengan semakin tinggi tingkat pendidikan dan adanya teknologi informasi, maka para

konsumen tidak akan sembarangan untuk memilih dan membeli camilan yang akan

dikonsumsinya. Banyak faktor yang harus dipertimbangkan dalam memilih jenis camilan,

misalnya selera dan harganya. Pada umumnya anak-anak tidak terlalu memperhatikan

hal-hal tersebut, apabila camilan disukainya, pasti tidak akan memperhatikan selera dan

harganya, melainkan kecocokan terhadap camilan yang dimakannya. Dengan adanya cara

memakan Oreo dengan cara diputar, dijilat, dan dicelupin dapat menarik perhatian anak-

anak dalam proses sebelum memakan Oreo. Alasan menentukan variabel ritual adalah

menunjukkan seberapa menariknya cara memakan atau ritual yang dapat dilakukan

sebelum memakan Oreo. Karena dari perusahaan pesaing belum ada atau masih sedikit

yang mempunyai cara unik ini, sehingga cara memakan Oreo yang unik ini dapat

meningkatkan keinginan anak-anak untuk mengkonsumsi Oreo. Dengan adanya cara

memakan Oreo yang unik diharapkan akan timbul rasa puas setelah melakukan ritual dan

dapat juga menimbulkan loyal terhadap produk Oreo dalam jangka panjang.

2

Peneliti melakukan penelitian ini karena adanya ritual cara memakan oreo yang

unik dan dapat dikatakan menarik terutama bagi anak kecil sebelum menikmati oreo

tersebut dan masih sedikit yang meneliti. Yang menarik dari penelitian ini adalah

penelitian ini membahas lebih dalam mengenai ritual atau cara memakan oreo tersebut

terutama pada anak kecil. Yang baru dari penelitian ini yaitu mengenai ritual yang belum

ada di penelitian-penelitian sebelumnya..

Persoalan Penelitian

1. Apakah kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah word of mouth berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

3. Apakah ritual berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian?

5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas merek?

6. Apakah keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

Tinjauan Pustaka

Kepercayaan Merek

Rasa percaya seorang konsumen timbul karena adanya harapan bahwa pihak lain

akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seorang

konsumen telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa semua harapannya

akan terpenuhi (Ryan 2002). Sedangkan menurut Lau dan Lee (1999), kepercayaan

konsumen terhadap suatu merek adalah kemauan konsumen untuk mempercayai merek

dengan segala resikonya karena ada harapan yang dijanjikan oleh merek dan harapannya

dapat memberikan hasil yang positif pula.

Ferrinadewi (2008) berpendapat bahwa terdapat tiga aktivitas yang dapat dilakukan suatu

perusahaan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan konsumen, sebagai berikut:

3

Gambar 2.1 Proses menumbuhkan kepercayaan merek

+ + =

Sumber: Ferrinadewi (2008)

Tahap pertama yaitu Achieving result, harapan konsumen adalah janji yang harus

dipenuhi agar mendapatkan kepercayaan konsumen, kemudian tahap kedua Acting with

integrity, adanya konsistensi atau ketepatan antara ucapan dengan tindakan dalam setiap

situasi, tahap ketiga Demonstrate concern, kemampuan perusahaan menunjukkan

seberapa besar perhatian kepada konsumen dengan cara menunjukkan sikap pengertian

kepada konsumen jika menghadapi masalah dengan produk yang dijual. Jika ketiga tahap

tersebut telah dilakukan oleh perusahaan, maka diharapkan kepercayaan konsumen

terhadap merek yang dijual dapat dipercaya.

Kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi merek. Oleh

karena itu, kepercayaan merek merefleksikan 2 hal yaitu brand reliability dan brand

intentions. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan

konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan

kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan

kepuasan (Delgado, 2004). Brand reliability merupakan hal yang esensial bagi

terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang

dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa yang

dibutuhkan dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan terancamnya. Sedangkan

brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu

mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul

secara tidak terduga (Delgado, 2004).

Menurut Kotler (2009), konsumen membentuk pilihan terhadap merek dalam

kumpulan yang dapat dipilih. Konsumen juga akan membentuk minat beli terhadap

merek yang paling dia pilih. Kasus tersebut dapat dikatakan ada hubungan antara merek

yang konsumen percaya terhadap minat beli pada suatu produk. Sebagai contoh, dalam

melaksanakan intensi membeli untuk mobil, konsumen mungkin akan membuat lima

Achieving

Result

Acting

With

Integrity

Demonstration

Concern

Level of Trust

4

bagian keputusan yaitu brand, dealer, quantity, timing, dan payment method. Konsumen

akan memilih merek terlebih dahulu dalam menentukan pembelian dan kebanyakan

merek yang konsumen pilih adalah merek yang konsumen percaya. Konsumen akan

memilih merek yang mendapat kepercayaan dari konsumen, maka diharapkan minat

untuk membeli produk tersebut menjadi meningkat dan konsumen tidak ragu lagi dalam

memilih merek yang dipercaya karena menurut penelitian Riana (2008), konsumen

seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia.

Dugaan hipotesis yang menunjukkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh

positif terhadap keputusan beli adalah dari pengertian Ryan (2002) yang menyatakan

bahwa konsumen yang sudah mempercayai suatu merek, maka harapannya terhadap

suatu merek tersebut dapat terpenuhi. Jika konsumen sudah mempercayai suatu merek,

otomatis akan menimbulkan keputusan untuk membeli merek tersebut. Apabila seseorang

pernah melakukan pembelian pada masa lalu, maka seorang konsumen tidak ragu lagi

dalam melakukan proses pembelian.

Dari penjelasan di atas maka dapat dirumuskan hipotesis (H1) :

Kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Word Of Mouth

Menurut Hasan, (2009) pengertian word of mouth adalah konsumen yang puas

terhadap suatu produk akan merekomendasikan merek produk tersebut kepada orang lain

dengan sendirinya. WOM tidak hanya mengurangi waktu yang dibutuhkan konsumen

untuk memperoleh informasi yang diperlukan, tetapi juga memberikan rekomendasi yang

dapat diandalkan untuk memecahkan masalah produk yang semakin kompleks dan

mengurangi resiko terkait membuat keputusan pembelian yang salah (Schuller, 2008).

Menurut Barber dan Wallace (2009) word of mouth marketing yang efektif perlu

memiliki lima hal, yang pertama, produk dan layanan yang baik, rencana, pesan yang

jelas, teliti dan konsisten, persiapan dan melakukan tenaga penjualan, orang yang

berkeinginan untuk beraksi atau bertindak. Dalam komunikasi tatap muka antara pihak-

pihak yang dikenal satu sama lain, kepercayaan dapat lebih mudah dibangun melalui

5

keakraban sehingga dengan demikian informasi yang disampaikan lebuh mungkin untuk

digunakan dalam pengambilan keputusan pembelian (Niininen et al., 2007).

Tiga tahapan WOM menurut Sumardi (2009) adalah TAPS (Talking, Promoting,

Selling). Membicarakan adalah tahapan dimana seorang konsumen membicarakan sebuah

produk atau merek kepada konsumen lain, mempromosikan ketika seorang konsumen

bukan hanya sekedar membicarakan merek/produk tapi juga bersedia untuk

mempromosikan kepada konsumen lain, menjual adalah tahapan dimana seorang

konsumen mau untuk menjualkan merek/produk tersebut kepada orang lain (SWA

08/XXV/16-29 April 2009)

Dugaan hipotesis yang menunjukkan bahwa word of mouth berpengaruh positif

terhadap keputusan beli adalah dari pendapat Hasan (2009) yang menyatakan bahwa

konsumen yang puas terhadap suatu produk akan merekomendasikan merek produk

tersebut kepada orang lain dengan sendirinya. Dari pengertian tersebut, muncul dugaan

jika pengaruh word of mouth terhadap keputusan beli dapat tercipta dengan tersendirinya

karena telah mendapatkan informasi tentang produk tersebut. Pengaruh atau sugesti dari

teman dan relasi biasanya lebih dipercaya dari pada promosi dari suatu perusahaan, ini

juga dapat mendukung tercipta adanya keputusan beli.


Word Of Mouth berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Ritual

Pengertian ritual menurut Situmorang (2004) adalah suatu hal yang berhubungan

terhadap kepercayaan dan keyakinan spiritual dengan tujuan tertentu. Menurut Bird,

(1980) ritual merupakan suatu tindakan yang dirancang atau direncanakan agar sesuai

dengan aturan yang sudah ditentukan serta yang dianggap berharga. Ritual cenderung

dilakukan dengan cara yang sama jika diperhatikan, sehingga ritual dapat berfungsi

sebagai tindakan yang menimbulkan pemikiran tertentu (Mead, 1956).

6

Menurut Erickson (1977) meskipun beberapa kebiasaan di dalam ritual yang

kompleks dan dapat mengakibatkan ketergantungan, sering kali orang-orang yang

melakukan ritual secara terus menerus akan merasa kurang bermakna daripada dirinya

sendiri. Dengan kata lain sering kali orang yang telah ketergantungan dalam melakukan

ritual lebih tidak menghargai dirinya sendiri. Menurut Leach (1976) ritual adalah bahasa

tubuh yang berfungsi sebagai simbol-simbol alami, mempermudah atau cara untuk

berkomunikasi dengan orang.

Peninggalan-peninggalan atau warisan ritual seringkali mirip dengan bentuk

produk yang biasa dikonsumsi, yang menyangkut atau dikonsumsi dalam pengaturan atau

aturan suatu ritual (Douglas and Isherwood, 1979). Menurut Levy (1978), unsur kerangka

kerja yang disiplin untuk membangun perilaku dalam ritual yaitu dapat diidentifikasi dari

5 sumber utama dari perilaku dan maknanya, yang pertama tujuan individu dan emosi,

kelompok pembelajaran, nilai-nilai budaya dan keyakinan. Menurut Julian Huxley

(1966), perilaku ritual sebagai sarana promosi yang mampu merangsang pola perilaku

pada seseorang dan mampu memfasilitasi ikatan sosial. Mitos juga ada di cerita rakyat

modern di jaman dahulu, kadang-kadang dapat disebut sebagai bagian dari tradisi salah

satu budaya (Sherry, 1984).

Dugaan hipotesis yang menunjukkan bahwa ritual berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen yaitu menurut Bird (1980) ritual merupakan suatu tindakan yang

dirancang atau direncanakan agar sesuai dengan aturan yang sudah ditentukan serta yang

dianggap berharga. Ritual dalam penelitian ini yaitu mengenai ritual dalam cara

memakan oreo yang ditentukan atau terdapat cara yang dapat dikatakan unik yaitu

dengan proses diputar, dijilat, dicelupin. Ritual ini dapat menarik para calon konsumen

untuk mencoba juga mempraktekan apa yang menjadi ritual perusahaan, dan akan

menimbulkan kepuasan terhadap produk oreo.


Ritual berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

7

Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk yang telah dibeli

dapat dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan (Amir, 2005). Gaspersz (2005)

berpendapat bahwa kepuasan konsumen sangan bergantung terhadap persepsi dan

harapan konsumen.

Menurut Supranto (2006) kepuasan merupakan membandingkan kinerja atau hasil

yang telah didapatkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen adalah hasil penilaian

konsumen terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu

produk (Aritonga, 2005:2). Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap

kinerja yang diterima dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapan lebih tinggi

daripada kinerja produk, pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika harapannya

sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk konsumen akan merasa puas.

(Lerbin, 2005:2).

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Samuel dan Foedjiawati (2005)

yang meneliti pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian, dimana hasil

penelitiannya menunjukkan ada hubungan yang positif antara kepuasan konsumen

terhadap keputusan pembelian pada restoran The Prime Steak and Ribs Surabaya. Dugaan

hipotesis yang menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian adalah dari pengertian Supranto (2006) yang mengatakan bahwa kepuasan

merupakan hasil dari membandingkan kinerja atau hasil yang telah didapatkan dengan

harapannya. Jika konsumen puas, maka keputusan pembelian terhadap suatu merek

dengan sendirinya akan muncul.


Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Keputusan Pembelian

Keputusan tentang keunggulan suatu produk sehingga menimbulkan rasa

menyenangkan yang akan membuat seseorang untuk memutuskan membeli suatu produk

8

(Tjiptono, 2005). Suatu tahap dimana seorang konsumen menetapkan pilihannya dan siap

untuk melakukan pembelian antara uang dan janji untuk membayar dengan hak

kepemilikan suatu barang atau jasa (Kotler, 2005).

Kotler & Amstrong (2006) berpendapat bahwa tipe-tipe perilaku keputusan

pembelian terdiri dari, perilaku membeli secara kompleks (Complex Behavior), perilaku

membeli yang timbul karena kebiasaan, perilaku membeli yang mencari banyak variasi,

perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan.

Kotler dan Keller (2009) mengungkapkan bahwa keputusan pembelian

merupakan proses pengambilan keputusan di mana konsumen benar-benar memutuskan

membeli produk atau jasa. Dari pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

keputusan pembelian merupakan suatu tahap setelah konsumen telah melakukan transaksi

pembelian suatu produk.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008) keputusan didefinisikan sebagai seorang

konsumen yang telah berada dalam tahap seleksi atau memilih dua pilihan alternatif atau

lebih. Jika seseorang mempunyai banyak pilihan yaitu antara membeli dan tidak

membeli, pilihan antara merek yang satu dengan yang lain, orang tersebut berada dalam

posisi untuk mengambil keputusan.

Pengambilan keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh situasi dimana proses

dan perilaku beli terjadi. Situasi komunikasi, situasi pembelian, situasi penggunaan dan

situasi penyingkiran produk, semuanya mempengaruhi keputusan beli. Lingkungan

sosial, waktu, tujuan pembelian dan konsumsi dan mood (suasana hati) tidak dapat

diabaikan sebagai unsur-unsur yang sangat berarti dalam keputusan beli (Prasetijo dan

Ihalauw, 2005).

Berikut ini adalah lima model proses keputusan pembelian menurut Kotler dan

Amstrong (2012, p.166).

9

Gambar 2.2

Model Proses Keputusan Pembelian

Sumber: Kotler (2012, p.166)

Model lima tahap proses pembelian yang di atas menjelaskan bahwa konsumen

melalui lima tahap dalam melakukan proses pembelian.

Dugaan hipotesis yang menunjukkan bahwa keputusan pembelian berpengaruh

positif terhadap loyalitas merek adalah menurut pendapat Kotler dan Amstrong, (2006)

yaitu jika seorang konsumen sudah memutuskan untuk membeli suatu merek tertentu,

maka diharapkan timbul loyalitas terhadap suatu merek.

Dugaan hipotesis yang kedua mengenai keputusan pembelian berpengaruh positif

terhadap loyalitas merek yaitu menurut pendapat dari Kotler dan Amstrong, (2006) yaitu

seorang konsumen yang telah memutuskan untuk membeli dapat menimbulkan rasa

menyenangkan setelah membeli produk dengan merek tersebut.

10


Keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap loyalitas merek..

Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2005) loyalitas konsumen yaitu pembelian yang dilakukan dari

waktu ke waktu yang menghasilkan suatu keputusan. Karakteristik pelanggan yang loyal

terhadap suatu merek dapat diidentifikasi dengan seberapa sering seorang konsumen

melakukan pembelian (teratur atau tidak), jika konsumen tersebut sudah loyal terhadap

suatu merek, pasti juga akan mereferensikan kepada keluarga atau teman, tidak tergoda

oleh merek-merek yang ditawarkan oleh pesaing.

Menurut Rangkuti (2008) ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek

merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan inti dari pemasaran, karena hal

ini merupakan pengukuran kesetiaan seorang konsumen pada suatu produk. Menurut

Kotler (2005) loyalitas konsumen adalah suatu kegiatan pembelian berulang-ulang yang

dilakukan oleh seorang konsumen karena sudah memiliki komitmen pada suatu produk

atau merek. Menurut Kotler dan Keller (2006) ada 3 indikator dalam mengukur loyalitas

pelanggan, yaitu Repeat Purchase (pembelian secara berulang-ulang),

Retention(ketahanan terhadap pengaruh-pengaruh negatif dari perusahaan), Referalls

(mereferensikan). Menurut Tunggal (2008) loyalitas konsumen dapat dilihat dari

ketergantungan konsumen pada suatu merek, toko, pabrik, pemberi jasa atau entitas lain

dari harapan dan hasil yang didapatkan.

Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, cara perusahaan agar dapat

mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan apa yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu (Ferrinadewi,

2005). Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan

pelayanan pada 5 dimensi kualitas pelayanan agar mendapatkan loyalitas konsumen,

yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.


Kepuasan konsumen dan keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap loyalitas

merek.

11

Model Penelitian

Gambar 1. Model Penelitian

Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode kuantitatif, dan penulis

akan meneliti pengaruh kepercayaan merek, word of mouth, dan ritual terhadap

keputusan pembelian, serta pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen,

dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan cara menyebarkan

kuesioner kepada para responden. Penulis akan memberikan kuesioner kepada para

responden yang pernah membeli dan mengkonsumsi produk Oreo apakah melakukan

ritual yang telah dipublikasikan oleh perusahaan melalui iklan di televisi. Dalam

penelitian ini menggunakan teknik pengolahan data structural equation modeling (SEM).

Metode sampling yang digunakan dalam penulisan adalah non-probability sampling

Kepuasan

Konsumen

Kepercayaan

Merek

Ritual

Word

Of

Mouth

Loyalitas

Konsumen

Keputusan

Pembelian

12

dengan menggunakan judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan

suatu kriteria berupa suatu pertimbangan tertentu (Jugiyanto, 2008).

Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah para konsumen yang pernah

membeli oreo dan mengkonsumsinya. Sedangkan secara lebih spesifik sampel atau

respondennya adalah konsumen yang sudah pernah melihat iklan di televisi dan pernah

mendapatkan rekomendasi dari teman untuk membeli Oreo. Jika konsumen tersebut tidak

pernah melakukan pembelian, maka pengisian kuesioner tidak dilanjutkan lagi. Jumlah

sampel atau responden yang mengisi lembar kuesioner sebanyak 150 orang dimana

seluruh responden adalah anak kecil yang berumur 10-15 tahun. Penentuan jumlah

sampel mengacu pada rule of thumb yang ditemukan oleh Roscoe (Supramono &

Haryanto, 2005) yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak sekitar 30-500

sampel.

Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan yaitu dengan likert scale dengan 5

poin yang dimulai dari skala 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan skala 5 (sangat

setuju). Skala likert merupakan teknik pengukuran yang paling luas digunakan dalam

riset pemasaran (Simamora, 2008). Skala ini memungkinkan bagi responden untuk

mengekspresikan persetujuan maupun ketidaksetujuan responden terhadap pernyataan-

pernyataan mengenai objek stimulasi.

Berikut ini adalah definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian:

Tabel 1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Variabel Definisi Indikator Empirik Sumber

Kepercayaan

Merek

Ketika seorang

konsumen telah

mempercayai pihak

lain maka mereka

yakin bahwa semua

harapannya akan

terpenuhi.

1. Percaya

2. Setelah percaya ,

maka memutuskan

untuk membeli.

3. Menjaga

kualitasnya

4. Percaya karena

telah dipasarkan

dimana-mana.

5. Tidak mungkin

menggunakan

bahan-bahan yang

berbahaya

Ryan, (2002)

13

Word Of Mouth Konsumen yang

puas terhadap suatu

produk akan

merekomendasikan

merek produk

tersebut kepada

orang lain dengan

sendirinya.

1. Membeli karena

rekomendasi.

2.Tahu dari teman.

3.Informasi yang

didapatkan dapat

dipercaya.

4. Sering mendengar

keunggulan oreo.

5. Membeli oreo

karena populer.

Hasan, (2009)

Ritual Suatu tindakan yang

dirancang atau

direncanakan agar

sesuai dengan

aturan yang sudah

ditentukan serta

yang dianggap

berharga.

1.Ritualnya kelihatan

menyenangkan

2.Ritualnya membuat

ingin membeli.

3. Ritualnya asyik.

4. Rasanya akan;/’

lebih enak jika

melakukan ritual

sebelum

memakannya.

- Bird, (1980)

- Erickson (1977)

Kepuasan

Konsumen

membandingkan

kinerja atau hasil

yang telah

didapatkan dengan

harapannya.

1. Rasanya sesuai

dengan apa yang

dibayangkan.

2. Kemasannya lebih

menarik

dibandingkan

dengan merek

lainnya.

3. Merasa puas setelah

memakannya.

4. Senang.

5. Memuaskan saya.

Supranto, (2006)

Keputusan

Pembelian

Pembelian akhir

dari konsumen, baik

individual maupun

rumah tangga yang

1. Memutuskan

membeli setelah

ada rekomendasi.

2. Memutuskan

membeli karena

ramai dibicarakan.

Kotler dan

Amstrong, (2006)

14

membeli barang-

barang dan jasa

untuk konsumsi

pribadi.

3. Memutuskan

membeli karena

memiliki banyak

rasa.

4. Memutuskan

membeli karena

kualitasnya.

5. Memutuskan

membeli karena

iklannya.

Loyalitas Merek suatu kegiatan

pembelian

berulang-ulang

yang dilakukan oleh

seorang konsumen

karena sudah

memiliki komitmen

pada suatu produk

atau merek.

1. Selalu membeli.

2. Merekomendasikan

ke teman-teman.

3. Suka.

4. Berharap selalu

bisa memakannya.

Kotler, (2005)

Analisis dan Pembahasan

Sebelumnya penulis telah melakukan pre-tes kepada 30 responden untuk melihat

validitas dan reliabilitas dari setiap indikator yang akan digunakan dalam pernyataan

kuesioner. Menurut Hair et al., (2010), indikator dinyatakan valid jika nilai corrected

item-total correlation ≥ 0,361 dan dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,5.

Hasil uji dengan menggunakan SPSS 16.0 menemukan bahwa terdapat beberapa

indikator yang tidak valid dan kemudian kuesioner disebarkan ulang kepada 150

responden. Berikut ini data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kemudian

dianalisis dengan metode Structural Equation Modeling dengan software LISREL 8.7

15

Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Variabel Indikator Empirik Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach Alpha

Kepercayaan Merek KM1

KM2

KM3

KM4

KM5

0.437

0.410

0.127

0.138

0.387

0,851

Word Of Mouth WOM1

WOM2

WOM3

WOM4

WOM5

0.239

0.226

0.087

0.107

0.362

0,740

Ritual R1

R2

R3

R4

R5

0.149

0.181

0.240

0.295

0.258

0,687

Kepuasan

Konsumen

KK1

KK2

KK3

KK4

KK5

0.163

0.164

0.245

0.206

0.134

0,690

Keputusan

Pembelian

KP1

KP2

KP3

KP4

KP5

0.392

0.399

0.329

0.174

0.328

0,679

Loyalitas Konsumen LK1

LK2

LK3

LK4

LK5

0.220

0.105

0.270

0.131

0.031

0,693

Sumber: Output SPSS 16.0

16

Sebelumnya telah dilakukan pre-tes untuk kuesioner dengan menggunakan 30

responden untuk melihat validitas dan reliabilitas dari masing-masing indikator yang

digunakan sebagai pernyataan dalam kuesioner. Menurut Hair et al., (2010), suatu

indikator dinyatakan valid jika nilai corrected item-total correlation ≥ 0,361 dan

dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,5. Jika terdapat pernyataan yang

tidak valid maka akan dilakukan sedikit perubahan pernyataan pada kuesioner yang

indikatornya, dan kuesioner baru disebarkan ulang kepada 150 responden.

Berikut perubahan pernyataan kuesioner yang dilakukan:

Tabel. 3 Perubahan pernyataan kuisoner

Pernyataan Sebelumnya Pernyataan Sesudah

Kepercayaan Merek

1. Oreo akan menjaga nama baiknya. 1. Oreo akan menjaga kualitasnya.

2. Saya percaya dengan produk oreo

karena telah dipasarkan secara luas.

2. Saya percaya dengan oreo karena

telah dipasarkan dimana-mana.

Word Of Mouth

1. Saya memutuskan membeli karena

rekomendasi

1. Saya membeli oreo karena

rekomendasi.

2. Saya tahu produk oreo dari teman. 2. Saya tahu produk oreo dari teman-

teman.

3. Informasi yang saya dapatkan dari

teman dapat dipercaya

3. Informasi tentang oreo dapat

dipercaya.

4. Saya sering mendengar kelebihan

oreo.

4. Saya sering mendengar keunggulan

oreo.

Ritual

1. Sebelum saya memakan oreo, saya

melakukan ritual yang saya lihat di

televise (diputar, dijilat, dicelupin).

1. Ritual memakan oreo kelihatannya

menyenangkan.

2. Saya memutuskan membeli oreo

karena saya ingin melakukan ritual

tersebut.

2. Ritual memakan oreo membuat saya

ingin membeli oreo.

3. Saya akan terus melakukan ritual

sebelum memakan oreo.

3. Ritual memakan oreo asyik.

4. Saya melakukan ritual karena saya

ketagihan melakukannya.

4. Rasa oreo akan lebih enak jika saya

melakukan ritual sebelum memakannya

17

Kepuasan konsumen

1. Oreo sesuai dengan apa yang saya

bayangkan.

1. Rasa oreo sesuai dengan apa yang

saya bayangkan.

2. Oreo lebih menarik dibandingkan

merek lainnya.

2. Kemasan oreo lebih menarik

dibandingkan dengan merek lainnya.

3. Saya merasa puas setelah membeli

oreo.

3. Saya merasa puas setelah makan oreo.

4. Saya merasa senang dengan oreo. 4. Saya senang dengan oreo.

5. Oreo memuaskan kebutuhan saya

saat ini.

5. Oreo memuaskan kebutuhan saya.

Keputusan Pembelian

1. Saya memutuskan untuk membeli

oreo karena oreo memiliki banyak

varian rasa.


oreo karena oreo memiliki banyak rasa.


oreo karena oreo memiliki kualitas

produk yang baik.


oreo karena kualitasnya.


oreo karena penasaran dengan iklannya.


oreo karena iklannya.

Loyalitas Konsumen

1. Membuat saya tidak ingin berpindah

ke merek lain.

1. Saya akan selalu membeli oreo.

2. Oreo biasa saya konsumsi. 2. Saya akan merekomendasikan oreo ke

teman-teman

3. Oreo memuaskan saya. 3. Saya sangat suka dengan oreo.

4. Membuat saya ketagihan untuk terus

mengkonsumsi oreo.

4. Saya berharap bias selalu makan oreo.

Pada tabel data di atas telah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada pre

test yang dilakukan oleh peneliti, dapat diketahui bahwa terdapat beberapa variabel yang

tidak valid yang dapat dilihat dari Corrected Item-Total Correlation pada output SPSS

18

16.0. Kemudian dilakukan sedikit perubahan pernyataan pada kuesioner yang

indikatornya tidak valid, dan kuesioner baru disebarkan ulang kepada 150 responden.

Data ulang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kemudian akan dianalisis

menggunakan metode Structural Equation Modeling.

Karakteristik Responden

Berikut merupakan karakteristik responden yang digunakan untuk mendukung hasil

analisis penelitian berdasarkan usia, jenis kelamin, serta pernah atau tidak melihat iklan

Oreo di televisi.

Tabel 4. Karakteristik Responden

Kategori Sub Kategori Frekuensi Presentase (%)

Usia 10-15 tahun 150 1

Jenis Kelamin Laki-Laki

Perempuan

76

74

50,66

49,33

Asal Sekolah SMP Kristen 2

Salatiga

150 1

Pekerjaan Pelajar 150 1

Sumber: Data primer (2014)

Setelah penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 150 kepada responden, maka dapat

ditemukan rata-rata setiap variabel pertanyaan yang terdapat di setiap pertanyaan

kuesioner.

Nilai rata-rata 1-3: Kurang

Nilai rata-rata 3-4: Cukup

Nilai rata-rata 4-5: Baik

Berikut hasil yang telah didapatkan:

Tabel 5. Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Merek:

Kepercayaan Merek Rata-Rata Penjelasan

1. Saya percaya dengan merek Oreo. 3,82

Cukup

2. Setelah saya percaya dengan merek Oreo. Maka saya

memutuskan untuk membeli.

3,71 Cukup

19

3. Oreo akan menjaga kualitasnya. 3,6 Cukup

4. Saya percaya dengan Oreo karena telah dipasarkan

dimana-mana.

3,4 Cukup

5. Oreo tidak mungkin menggunakan bahan-bahan yang

berbahaya.

3,3 Cukup

Total 3,56

Dengan hasil rata-rata 3,56 pada variabel kepercayaan merek, berarti bahwa konsumen

tidak benar-benar dapat mempercayai merek Oreo. Dari pihak perusahaan dan dari

pemasarannya harus dapat lebih meyakinkan konsumen supaya dapat lebih mempercayai

merek Oreo.

Tabel 6. Tanggapan Responden Mengenai Word Of Mouth:

Word Of Mouth Rata-rata Penjelasan

1. Saya membeli Oreo karena rekomendasi. 3,31

Cukup

2. Saya tahu produk oreo dari teman-teman. 3,21 Cukup

3. Informasi tentang Oreo dapat dipercaya. 3,33 Cukup

4. Saya sering mendengar keunggulan Oreo. 3,37 Cukup

5. Saya membeli Oreo karena populer. 3,34 Cukup

Total 3,31

Dari hasil yang didapat dengan rata-rata 3,31 ini berarti bahwa word of mouth tidak

cukup mempengaruhi sampai pada tahap pembelian yang dipengaruhi oleh lingkungan

sekitar. Pengaruh dari teman atau keluarga ternyata kurang memberikan pengaruh yang

kuat sampai pada tahap pembelian.

20

Tabel 7. Tanggapan Responden Mengenai Ritual:

Ritual Rata-rata Penjelasan

1. Ritual memakan Oreo kelihatannya menyenangkan. 3,33

Cukup

2. Ritual memakan Oreo membuat saya ingin membeli

Oreo.

3,16 Cukup

3. Ritual memakan Oreo asyik. 2,95 Kurang

4. Ritual Oreo akan lebih enak jika saya melakukan ritual

sebelum memakannya.

2,92 Kurang

Total 3,09

Dari hasil responden di atas didapat total rata-rata ritual 3,09 yang berarti bahwa variabel

ritual hampir mendekati interval kurang. Ternyata para konsumen kebanyakan tidak

melakukan ritual sebelum memakan Oreo yang terlihat dari poin kuesioner nomor 3 dan

4 hasilnya kurang.

Tabel 8. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen:

Kepuasan Konsumen Rata-rata Penjelasan

1. Rasa Oreo sesuai dengan apa yang saya bayangkan. 3,29

Cukup

2. Kemasan Oreo lebih menarik dibandingkan merek

lainnya.

3,09 Cukup

3. Saya merasa puas setelah makan Oreo. 3,02 Cukup

4. Saya senang dengan Oreo. 3,13 Cukup

5. Oreo memuaskan kebutuhan saya. 3,02 Cukup

Total 3,11

Dengan total rata-rata 3,11 pada variabel kepuasan konsumen ini berarti bahwa

konsumen tidak benar-benar puas dengan produk Oreo. Dengan hasil rata-rata cukup dan

21

tidak sampai membuat konsumen puas, hasil seperti ini dapat membahayakan penjualan

Oreo karena akan tersaingi oleh para pesaing.

Tabel 9. Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian:

Keputusan Pembelian Rata-rata Penjelasan

1. Saya memutuskan untuk membeli Oreo setelah ada

rekomendasi. 3,31

Cukup

2. Saya memutuskan untuk membeli Oreo karena ramai

dibicarakan.

3,21 Cukup

3. Saya memutuskan untuk membeli Oreo karena Oreo

memiliki banyak rasa.

3,26 Cukup

4. Saya memutuskan untuk membeli Oreo karena

kualitasnya.

3,19 Cukup

5. Saya memutuskan untuk membeli Oreo karena

iklannya.

3,14 Cukup

Total 3,22

Total rata-rata 3,22 pada variabel keputusan pembelian ini berarti bahwa seorang

konsumen dalam memutuskan membeli produk Oreo masih pada tahap ragu-ragu karena

semua hasil dari poin 1 sampai 5 hanya mendapatkan nilai cukup.

Tabel 10. Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen:

Loyalitas Konsumen Rata-rata Penjelasan

1. Saya akan selalu membeli Oreo. 3,31

Cukup

2. Saya akan merekomendasikan Oreo ke teman-teman. 3,12 Cukup

3. Saya sangat suka dengan Oreo. 3,15 Cukup

4. Saya berharap bisa selalu makan Oreo. 3,05 Cukup

Total 3,16

22

Dengan nilai total rata-rata 3,16 pada loyalitas konsumen ini berarti bahwa seorang

konsumen tidak mendapatkan kepuasan setelah mengkonsumsi Oreo sehingga konsumen

tidak loyal terhadap produk Oreo.

Hasil Pengolahan Data

Dengan menggunakan SEM dan Lisrel 8.7, diperoleh hasil uji kesesuaian

keseluruhan model struktural yang didalamnya menghasilkan nilai kesesuaian atau GOF.

Berikut merupakan nilai kesesuaian pada tabel 4.

Tabel 11. Ukuran Kesesuaian Keseluruhan Model Struktural

Indikator GOF Ukuran Yang

Diharapkan

Hasil Estimasi Kesimpulan

GFI GFI > 0,90 0,68 Marginal Fit

RMSEA RMSEA < 0,08 0,11 Marginal Fit

NNFI NNFI > 0,90 0,83 Marginal Fit

NFI NFI > 0,90 0,77 Marginal Fit

RFI RFI > 0,90 0,75 Marginal Fit

IFI IFI > 0,90 0,85 Marginal Fit

CFI CFI > 0,90 0,84 Marginal Fit

Sumber: Data primer, 2014

Hasil Pengujian Hipotesis

Berikut merupakan gambar dan hasil analisis full model SEM.

Gambar 2. Path Diagram

Sumber: Output Lisrel 8.7 (2014)

23

Hasil di atas menunjukkan nilai koefisien yang dihasilkan dan nilai | t |. Apabila

lintasan struktural memiliki nilai | t | ≥ 1,96, maka koefisien lintasan tersebut dinyatakan

signifikan, dan apabila | t | ≤ 1,96 maka koefisien dari lintasan tidak signifikan (Hair et al.

, 2010).

Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis

HIPOTESIS Nilai t Hasil Uji

H1: Kepercayaan merek berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen

1,92 Tidak didukung data

H2: Word of mouth berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen

0,92 Tidak didukung data

H3: Ritual berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen

3,18 Didukung data

H4: Kepuasan konsumen berpengaruh positif

terhadap keputusan pembelian

3,15 Didukung data

H5: Kepuasan konsumen berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen

2.32 Didukung data

H6: Keputusan pembelian berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen

4,38 Didukung data

Pembahasan

1. Pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil olah data, ditemukan bahwa kepercayaan merek tidak berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai | t | pada tabel 5 tidak

sesuai dengan persyaratan statistik yang telah ditentukan yaitu | t | ≤ 1,96, sehingga

hipotesis ini dinyatakan tidak didukung data. Pada hasil pengujian hipotesis 1 diketahui

bahwa kepercayaan merek seorang konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen yang mengkonsumsi Oreo. Artinya, kepercayaan merek tidak

memiliki pengaruh cukup kuat untuk membuat konsumen sampai pada kepuasan

konsumen. Sebelum seorang konsumen mempercayai sebuah merek, calon konsumen

akan melakukan evaluasi mengenai merek yang akan dibeli agar mereka merasa puas

setelah melakukan pembelian.

24

Hal di atas sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ryan

(2002) bahwa ketika konsumen telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa

semua harapannya akan terpenuhi. Dari pengertian tersebut, jika seorang konsumen telah

mempercayai sebuah merek, maka mereka yakin bahwa harapannya akan produk tersebut

akan terpenuhi.

2. Pengaruh word of mouth terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil olah data, ditemukan bahwa word of mouth tidak berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai | t | pada tabel 5 tidak

sesuai dengan persyaratan statistik yang telah ditentukan yaitu | t | ≤ 1,96, sehingga

hipotesis ini dinyatakan tidak didukung data. Pada hasil pengujian hipotesis 2 diketahui

bahwa word of mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang

mengkonsumsi Oreo. Artinya, word of mouth tidak memiliki pengaruh yang cukup kuat

untuk membuat konsumen mencapai pada tahapan kepuasan dalam mengkonsumsi oreo.

Word of mouth dinilai lebih efektif untuk produk yang masuk dalam kategori shopping

atau special goods.

Hal di atas sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2009) yang

mengatakan bahwa konsumen yang puas terhadap suatu produk akan merekomendasikan

merek produk tersebut kepada orang lain dengan sendirinya. Jika seorang konsumen tidak

atau kurang puas terhadap produk Oreo, maka dia tidak akan menceritakan kepada

kerabatnya bahkan akan menjelek-jelekkan produk Oreo. Jika seorang konsumen akan

menceritakan kepada kerabatnya, pasti tidaka akan dibuat-buat karena word of mouth

tercipta oleh konsumen itu sendiri dengan sukarela karena konsumen tersebut telah

mengkonsumsi Oreo (Hendriani, 2008). Mengacu pada usia responden yang interval usia

pada 10-15 tahun, mereka cenderung menceritakan kepada teman sekolahnya jika ia suka

dengan produk Oreo.

3. Pengaruh ritual terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil olah data, ditemukan bahwa ritual berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen. Hal ini terlihat dari nilai | t | pada tabel 5 sesuai dengan persyaratan

statistik yang telah ditentukan | t | ≤ 1,96 sehingga hipotesis ini dinyatakan didukung data.

Pada hasil pengujian hipotesis 3 ditemukan bahwa ritual memakan Oreo yang dapat

dikatakan unik tersebut dapat memuaskan konsumen. Dengan adanya ritual (dijilat,

25

diputar, dicelupin) dari produk Oreo maka diharapkan ide tersebut dapat meningkatkan

kepuasan konsumen. Pengaruh ini juga diduking oleh penelitian sebelumnya dari

Erickson (1977) yang mengatakan bahwa meskipun beberapa kebiasaan di dalam ritual

yang kompleks dan dapat mengakibatkan ketergantungan, sering kali orang-orang yang

melakukan ritual secara terus-menerus akan merasa kurang bermakna daripada dirinya

sendiri. Jika seorang konsumen telah melakukan ritual dan merasa puas maka

kemungkinan besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang. Ritual yang

ada di produk oreo dapat dikatakan unik karena unik dan berbeda dari pesaing oreo.

Dilihat dari usia responden pada usia 10-15 tahun maka cenderung sebelum

mengkonsumsi oreo, mereka akan melakukan ritual, meskipun tidak semua anak pada

usia 10-15 tahun melakukannya.

4. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian.

Berdasarkan hasil olah data, ditemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh

positif terhadap keputusan pembelian. Hal ini terlihat dari nilai | t | pada tabel 5 sesuai

dengan persyaratan statistik yang telah ditentukan | t | ≤ 1,96 sehingga hipotesis

dinyatakan didukung data. Pada hasil pengujian hipotesis 4 ditemukan bahwa kepuasan

konsumen yang telah dirasakan oleh konsumen memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap keputusan pembelian. Dengan adanya kepercayaan merek, word of mouth, dan

ritual maka penulis memiliki hipotesa bahwa konsumen akan memutuskan membeli

setelah merasa puas terhadap produk Oreo. Kriteria penilaian puas atau tidak puas ini

dilakukan konsumen dengan cara membandingkan antara produk Oreo dengan produk

pesaing. Dalam hal ini, PT. Kraft Indonesia dinilai telah mampu memberikan kepuasan

yang setara bahkan lebih dari harapan konsumen.

Hal di atas sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh

Westbrook dan Reilly (2005) yang mengemukakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan respon berupa emosional terhadap pengalaman menggunakan produk atau

jasa yang telah dibeli. Jika telah timbul kepuasan akan produk oreo, maka akan timbul

kegiatan untuk memutuskan membeli produk oreo kembali. Kepuasan konsumen dapat

timbul dengan sendirinya setelah memutuskan untuk membeli dan mengkonsumsinya.

26

5. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil olah data, ditemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh

positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari nilai | t | pada tabel 5 sesuai


dinyatakan didukung data. Pada hasil pengujian hipotesis 5 ditemukan bahwa kepuasan

konsumen yang telah dirasakan oleh konsumen memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas konsumen. Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen

maka loyalitas akan produk Oreo akan semakin tinggi juga. Konsumen yang puas lama

kelamaan akan berubah menjadi konsumen yang tingkat loyalitasnya tinggi, dikarenakan

konsumen yang puas biasanya akan melakukan pembelian secara terus menerus secara

berkala sehingga pada akhirnya secara tidak langsung akan menumbuhkan pula loyalitas

konsumen pada produk tersebut.

Hal di atas sesuai dengan penelitian sebelumnya dari Supranto (2006) yang

berpendapat bahwa kepuasan merupakan membandingkan kinerja atau hasil yang telah

didapatkan dengan harapannya. Proses dari timbulnya kepuasan dengan hasil yang telah

didapatkan ini merupakan proses timbulnya loyalitas konsumen. Jika seorang konsumen

puas dengan produk oreo, maka dengan sendirinya konsumen tersebut akan loyal

terhadap produk oreo dan akan membeli secara terus menerus secara berkala.

6. Pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil olah data, ditemukan bahwa keputusan pembelian berpengaruh

positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari nilai | t | pada tabel 5 sesuai


dinyatakan didukung data. Pada hasil pengujian hipotesis 6 ditemukan bahwa keputusan

pembelian pada produk Oreo memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Kotler dan Amstrong, (2006) yaitu jika seorang konsumen sudah memutuskan untuk

membeli suatu merek tertentu, maka diharapkan timbul loyalitas terhadap suatu merek.

Setelah memutuskan untuk melakukan pembelian maka ada kemungkinan konsumen

tersebut dapat loyal terhadap produk yang telah dibeli.

Hal di atas sesuai dengan penelitian sebelumnya dari Tjiptono (2005) yaitu keputusan

tentang keunggulan suatu produk sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan

27

membuat seseorang untuk memutuskan membeli suatu produk. Setelah memutuskan

untuk membeli dan timbul rasa menyenangkan, maka loyalitas seorang konsumen akan

timbul dan waktu konsumen tersebut memutuskan untuk membeli kembali, maka tidak

timbul lagi perasaan ragu atau takut kecewa terhadap produk oreo.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pengujian hipotesis yang telah diuraikan terdahulu, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai jawaban terhadap keenam persoalan penulisan. Menurut

hasil penelitian, kepercayaan merek tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa percaya terhadap suatu merek saja tidak

mendukung akan timbulnya kepuasan konsumen.

Selain itu, word of mouth tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Hal ini dikarenakan word of mouth tidak dapat menjamin kepada konsumen

bahwa konsumen tersebut akan merasa puas, karena tingkat kepuasan masing-masing

orang berbeda-beda.

Selain itu dari hasil penelitian juga diketahui bahwa ritual memiliki pengaruh yang positif

terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya ritual (dijilat, diputar, dicelupin) dari

produk Oreo maka diharapkan ide tersebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

Implikasi Teoritis

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi wcara baru untuk penelitian yang

berhubungan dengan: (1) kepercayaan merek, word of mouth, dan ritual dalam kaitannya

dengan kepuasan konsumen, (2) kepuasan konsumen dalam kaitannya dengan keputusan

pembelian dan loyalitas konsumen, (3) keputusan pembelian dalam kaitannya dengan

loyalitas konsumen, karena mengingat belum banyak penelitian yang meneliti kaitan

variabel-variabel sebelumnya secara bersamaan. Diharapkan kedepannya, hasil penelitian

ini dapat menjadi acuan atau referensi bahkan juga sebagai dasar pembentukan teori baru

bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang berhubungan dengan (1)

kepercayaan merek, word of mouth, dan ritual dalam kaitannya dengan kepuasan

konsumen, (2) kepuasan konsumen dalam kaitannya dengan keputusan pembelian dan

loyalitas konsumen, (3) keputusan pembelian dalam kaitannya dengan loyalitas

konsumen.

28

Implikasi Manajerial

Beberapa hal yang dapat dijadikan masukan dan perhatian oleh PT. Kraft

Indonesia antara lain:

1. Kondisi pasar yang dinamis, maka perlu adanya inovasi dalam menyampaikan

produk kepada konsumen supaya tidak mengalami kejenuhan. Hal tersebut dapat

dilakukan dengan menghadirkan berbagai varian rasa yang belum ada di pasar.

2. PT. Kraft Indonesia harus dapat tetap mempertahankan citra merek Oreo yang

selama ini telah banyak dikenal masyarakat sebagai salah satu merek yang dinilai

memiliki keunikan dengan adanya ritual (diputar, dijilat, dicelupin) yang dapat

ditonjolkan dalam mempertahankan citra mereknya.

3. PT. Kraft Indonesia dapat pula memberikan promo atau hadiah atau event khusus

yang tertera di dalam kemasan produk sehingga dapat menjadi salah satu

alternatif untuk menarik minat konsumen dalam membeli produk. Karena dalam

hal ini, hal penting utama yang seharusnya menjadi tujuan pemasar adalah

menarik minat konsumen.

Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang

Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan. Untuk

itu diajukan beberapa saran perbaikan dan juga saran bagi penelitian mendatang.

Terdapat beberapa model penelitian yang kurang mendukung dalam penelitian dan di

penelitian mendatang model penelitian akan diperbaiki sehingga output Goodness of Fit

Statistics menjadi lebih baik dan dapat disebabkan dari sumber data.

Pertama, peneliti hanya meneliti satu macam produk (Oreo). Hasil penelitian

mungkin akan jauh lebih baik jika terdapat lebih dari satu produk.

Kedua, responden dalam penelitian ini hanya diambil dari satu kota (Salatiga).

Hal ini dikarenakan keterbatasan waktu yang dimiliki oleh peneliti.

29

Daftar Pustaka

Amir, M. Taufiq. 2005. “Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan”. Jakarta: PT.

RajaGrafindo Persada.

Aritonga, Lerbin. 2005. “Kepuasan Pelanggan (Membedah dan Penganalisaan dengan

SPSS)”. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Barber, Peggy, Wallace, Linda. 2009. “Building Buzz & Word of Mouth Marketing

USA: American Library Association.

Delgado-Ballester, E., & Munuera-Aleman, J. L. 2004. "Brand Trust in the Context of

Consumer Loyalty". European Journal of Marketing, 35(11/12), 1238-1258.

Ferrinadewi, Erna. 2005. “Atribut Produk yang Dipertimbangkan Dalam Pembelian

Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya”. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 7. No. 2.

__________. 2008. “Merek dan Psikologi Konsumen Implikasi pada Strategi

Pemasaran”, edisi pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta”.

Gaspersz, Vincent. 2005. “Total Quality Management”. PT Gramedia Pustaka Utama.,

Jakarta, Indonesia.

Gede, Riana. 2008. “Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty pada Konsumen

Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Skripsi. Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi. Universitas Udayana, Denpasar.

Griffin, J. 2005. “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Hasan, 2009. “Marketing Edisi Baru”. Yogyakarta: Media Pressindo.

Kotler, Philip. 2005. “Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

Kotler & Amstrong. 2006. “Principles of Marketing”. Eleventh Edition, Pearson Prentice

Hall, New Jersey.

Kotler, Philip & Gary, Amstrong. 2012. “Principles of Marketing”. Global Edition, 14

Edition, Pearson Education.

Kotler, P & Kevin L. Keller. 2006. “Marketing Managemen”. Pearson Education Inc.

Kotler, P & Kevin L. Keller. 2009. “Manajemen Pemasaran”. Terjemahan: Bob Sabran.

Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Penerbit Erlangga

30

Lau, Geok Theng dan Lee, Sook Han. 1999. “Consumer Trust in Brand and The Link to

Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management, Vol 4.

Niininen, O., Buhalis,d., and March, R. 2007. "Customer Empowerment in Tourism

through Consumer Centric Marketing (CCM)". Qualitative Market Research An

International Journal, 10(3), 265-281.

Prasetijo, R & Ihalauw, J. 2005. Perilaku Konsumen. Jogjakarta: Andi

Rangkuti, F. 2008. “The Power of Brand’s. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Ryan dan Natalie Ann. 2002. In Brands We Trust, International Business Master Thesis

No 2002 : 4.

Samuel, H dan Foedjiawati, S, H. 2005. “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran Prime Steak & Ribs Surabaya”.

Universitas Kristen Petra Surabaya.

Schiffman, leon & Kanuk, Leslie Lazar. 2004. “Perilaku Konsumen (edisi ketujuh)”. PT.

Indeks, Jakarta.

Schuller, A. M. 2008. "Zukunftstrend Empfehlungsmarketing: Der best

Umsatzbeschleuniger aller Zeiten". Gottingen: Business Village.

Sumardi. 2009. "Mencintai Negatif Word Of Mouth". SWA, 12/XXV, 11-24 Juni.

Supranto, J. 2006. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk menaikkan pangsa

pasar”. Jakarta: Rineka Cipta.

Sumardy, Marlin Silviana, dan Meilina Melone. (2010). The Power of Word of Mouth

Marketing. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, Fandy. 2005. “Prinsip-prinsip Total Quality Service – TQS, Andi. Yogyakarta.

Tunggal. Amin, Widjaja. 2008. (a) Dasar-Dasar Customer Relationship Management

(CRM). Jakarta: Harvarindo

31

LAMPIRAN

32

KUESIONER

Responden yang terhormat,

Sehubungan dengan penyusunan kertas kerja yang menjadi salah satu syarat dalam

menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi (S1), saya mohon kesediaan responden untuk

menjawab beberapa pertanyaan pada kuesioner ini, sesuai dengan pendapat anda yang

sebenarnya. Kuesioner ini akan dijadikan sebagai dasar penyusunan kertas kerja yang

terkait dengan pengaruh kepercayaan merek, word of mouth, dan ritual terhadap

keputusan pembelian.

Terima kasih atas kesediaan responden untuk mengisi kuesioner ini.

Hormat saya,

Nico Saerang

A. Petunjuk Pengisian

Berikanlah tanda centang (√ ) untuk alternative jawaban yang Anda anggap paling

tepat.

DATA RESPODEN

Nama :

Usia : ( ) 10-15 tahun

Jenis kelamin : ( ) Laki-laki

( ) Perempuan

Apakah anda pernah melihat iklan oreo di TV? ( ) Ya

( ) Tidak

(Jika Anda menjawab tidak pernah, Anda tidak perlu mengisi pertanyaan selanjutnya).

B. Atribut Penelitian

Berilah tanda centang (√ ) pada alternatif jawaban yang Anda anggap paling tepat.

Keterangan:

1 = STS : Sangat Tidak Setuju

2 = KS : Kurang Setuju

33

3 = CS : Cukup Setuju

4 = S : Setuju

5 = SS : Sangat Setuju

Pernyataan untuk mengukur variabel kepercayaan merek

PERNYATAAN STS KS CS S SS

1. Saya percaya dengan merek oreo.

2. Setelah saya percaya dengan merek oreo, maka

saya memutuskan untuk membeli.

3. Oreo akan menjaga kualitasnya.

4. Saya percaya dengan oreo karena telah

dipasarkan dimana-mana.

5. Oreo tidak mungkin menggunakan bahan-bahan

yang berbahaya.

Pernyataan untuk mengukur variabel word of mouth


1. Saya membeli oreo karena rekomendasi.

2. Saya tahu produk oreo dari teman-teman.

3. Informasi tentang oreo dapat dipercaya.

4. Saya sering mendengar keunggulan oreo.

5. Saya membeli oreo karena populer.

34

Pernyataan untuk mengukur variabel ritual


1. Ritual memakan oreo kelihatannya

menyenangkan.

2. Ritual memakan oreo membuat saya ingin

membeli oreo.

3. Ritual memakan oreo asyik

4. Rasa oreo akan lebih enak jika saya melakukan

ritual sebelum memakannya.

Pernyataan untuk mengukur kepuasan konsumen


1. Rasa oreo sesuai dengan apa yang saya

bayangkan.

2. Kemasan oreo lebih menarik dibandingkan

dengan merek lainnya.

3. Saya merasa puas setelah makan oreo.

4. Saya senang dengan oreo.

5. Oreo memuaskan kebutuhan saya.

35

Pernyataan untuk mengukur keputusan pembelian


1. Saya memutuskan untuk membeli oreo

setelah ada rekomendasi.


karena ramai dibicarakan.


karena oreo memiliki banyak rasa.


karena kualitasnya.


karena iklannya.

Pernyataan untuk mengukur loyalitas konsumen


1. Saya akan selalu membeli oreo.

2. Saya akan merekomendasikan oreo ke teman-

teman.

3. Saya sangat suka dengan oreo.

4. Saya berharap bisa selalu makan oreo.

44

1. Kepercayaan Merek

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.851 .853 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KM1 13.53 6.189 .609 .539 .834

KM2 13.53 5.637 .735 .687 .802

KM3 13.67 5.402 .769 .650 .791

KM4 13.80 5.959 .629 .521 .829

KM5 13.60 5.766 .583 .414 .844

2. Word Of Mouth


Cronbach's Alpha



.740 .741 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

WOM1 12.90 4.231 .607 .640 .654

WOM2 13.00 4.345 .589 .663 .662

WOM3 13.13 4.395 .464 .305 .711

WOM4 13.03 4.516 .477 .465 .704

45


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

WOM1 12.90 4.231 .607 .640 .654

WOM2 13.00 4.345 .589 .663 .662

WOM3 13.13 4.395 .464 .305 .711

WOM4 13.03 4.516 .477 .465 .704

WOM5 13.13 4.878 .387 .393 .735

3. Ritual


Cronbach's Alpha



.966 .967 5


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

R1 5.70 10.769 .877 .788 .962

R2 5.70 10.424 .951 .910 .950

R3 5.67 10.575 .916 .874 .956

R4 5.67 10.644 .901 .877 .958

R5 5.80 11.614 .881 .834 .963

4. Kepuasan Konsumen


Cronbach's Alpha



.510 .564 5

46


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

KK1 13.13 3.568 .201 .524 .498

KK2 13.10 3.197 .377 .560 .413

KK3 12.97 2.861 .463 .414 .348

KK4 12.63 2.240 .489 .380 .280

KK5 12.97 3.344 .026 .210 .655

5. Keputusan Pembelian


Cronbach's Alpha



.776 .790 5


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

KP1 13.13 6.189 .589 .606 .722

KP2 13.03 5.689 .759 .796 .664

KP3 13.03 6.102 .683 .692 .694

KP4 13.07 6.133 .537 .388 .739

KP5 13.07 6.961 .269 .191 .836

6. Loyalitas Konsumen


Cronbach's Alpha



.705 .699 5

47


Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

LK1 12.93 5.030 .389 .362 .684

LK2 12.70 4.631 .528 .432 .628

LK3 12.67 5.540 .258 .351 .730

LK4 13.03 4.240 .585 .511 .599

LK5 12.80 4.372 .553 .476 .615

supply and demand law -...

Documents