ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA

PENGIRIMAN PAKET BARANG DAN DOKUMEN

DENGAN METODE SERVPERF DALAM UPAYA

MENINGKATKAN KINERJA PELAYANAN

(Studi Kasus Pada Agen Utama JNEMargonda Raya, Depok)

ABSTRAK

Penilaian kualitasjasa pelayanan dalam /oenelitian ini dilakukan imtuk menentukanatribut dan tingkat kepuasaan konsumen terhadap kuolitos atribut jasa pelayananPTJNE Depok dengan tnenggunakan metode seivperf. Metode servperf menentukankualitas layanan dengan tnelakukan pengukuran hanya pada kinerja pelayanan.Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi identifikasiatribut awal, lalu menentukan keunggulati dan kelemahan layanan dengan analisiskwadran. Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode servperf, diketahuibahwa atribut keinginan konsumen termasuk ke dalam kuadran A (prioritasutama). Ini menunjukkan bahwa daftar keinginan konsumen memiliki tingkatkepentingan yang tinggi. Yang masih menunjukkan kinerja (kepuasan) yangkurang adalah variasi jenis tarif logistik regional dan internasional, adanyaIyelayanan Tracing (pelacakan posisi barang), kemauan dan kemampuan karyawanuntuk memberikan informasi mengenai layanan kepada konsumen, dan salurankomunikasi perusahaan yang mudah dihubungi (telp,fax, email, website online,dll). Menghadapi persaingan bisnis yang semakin meningkat PT. JNE hamsmemperhatikan kebutuhan konsumen, terutama Jaktor-faktor penting yang belummemenuhi kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Metode Servperf, Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN

Pertumbuhan ekonomi yang tinggi, yangmenuntut semakin cepatnya arus distribusibarang dana jasa, mendorong pemerintahuntuk membuat kebijakan-kebijakan yangmemberi kemudahan dalam penanamanmodal, penyederhanaan prosedur eksporimpor, dan perbaikan sarana maupunprasarana di berbagai sektor industri danlain-lain.

Ada banyak jenis perusahaan jasaekspedisi. Berdasarkan data AsosiasiPerusahaan Jasa Pengiriman EkspresIndonesia (Asperindo) sampai tahun 2012jumlah perusahaan pengiriman yangtergabung dalam Asperindo adalah 167perusahaan di tingkat pusat .Jakarta, danlebih dari 4000 perusahaan tingkatcabang, agen dan gerai di seluruhIndonesia.

Jasa merupakan aktivitas manfaat ataukepuasan yang ditawarkan untuk dijual.Jasa dapat didefinisikan sebagai setiaptindakan atau perbuatan yang dapatditawarkan oleh satu pihak kepada pihaklain yang pada dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud fisik) dan tidakmenghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,1997:83).. Kualitas jasa berpusat padaupaya pemenuhan kebutuhan dankeinginan pelanggan serta ketetapanpenyampaiannya untuk mengimbangiharapan pelanggan. Menu rut Wyekof(Tjiptono, 2001: 59), kualitasjasa adalahtingkat keunggulan tersebut untukmemenuhi keinginan pelanggan. Dengankata lain ada dua faktor utama yangmempengaruhi kualitas jasa, yaituexpected service dan perceived service.

Arti jasa berbeda dengan barang. Jasamemiliki beberapa karakteristik utama

yaitu intangibility (tidak berwujud),inseparability (tidak dapat dipisahkan),variability (berubah-ubah), danperishability (daya tahan). Barangmerupakan obyek, alat atau benda,sedangkan jasa adalah perbuatan, kineijaatau usaha (intangibility). Jasa padaumumnya diproduksi dan dikonsumsibersamaan (inseparability). Jasa jugamempunyai variasi bentuk, kualitas, danjenisnya, tergantung pada siapa, kapandan di mana jasa tersebut dihasilkan(variability). Akhirnya, jasa tidak dapatdisimpan (perishability). Jikapermintaanya tetap, ini tidak menjadimasalah sebab mudah untuk menyiapkanpelayanan untuk permintaan tersebut.Tetapi apabila permintaan berfluktuasi,berbagai masalah muncul (Kotler, 1997:84)

Konsep kualitas sering dianggapsebagai ukuran relatif kebaikan suatuproduk atau jasa. Konsep kualitasdibedakan menjadi kualitas desain dankualitas kesesuaian. Banyak pakar danorganisasi mendefinisikan kualitasberdasarkan sudut pandang masingmasing. Menurut Goetsh dan Davis0994;3) kualitas adalah suatu kondisidinamis yang berhubungan denganproduk, jasa, manusia, proses danlingkungan yang memenuhi atau melebihiharapan. Sedangkan Deming (Tjiptono,2001: 24) mengartikan sebagai cocokuntuk digunakan (fitness for use).

Menurut Kotler (1994: 46) kepuasanpelanggan merupakan tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kinerjaatau hasil yang ia rasakan denganharapannya. Sedangkan menurut Yamit(2001: 78) kepuasan pelanggan adalahhasil (outcome) yang dirasakan ataspenggunaan produk dan jasa, sama atau

1SupianiIrfan Ardiansyah

1Universitas Gunadarma

(supiani@staff.gunadarma.ac. id? Universitas Gunadarma

(lrfan.a@stalT.gunadarma.ac. id

melebihi harapan yang diinginkan.Langkah untuk mengetahui tingkatkepusan konsumen merupakan faktorpenting yang harus diperhatikanperusahaan untuk menjawab voice ofcustomer (suara konsumen) sehinggaperusahaan mampu memenuhi keinginankonsumen.

Metode untuk mengukur kepuasanpelanggan antara lain sistem pengaduan,survei pelanggan/konsumen, dan panelpelanggan/konsumen (Yamit, 2001: 80).Sistem pengaduan memberi kesempatankepada pelanggan untuk memberikansaran, keluhan, dan bentuk ketidakpuasanlainnya dengan cara menyediakan kotaksaran. Survei pelanggan/konsumenmerupakan cara yang umum digunakandalam mengukur kepuasan pelanggan,misalnya, melalui surat pos, telepon, atauwawancara langsung. Sedangkan padapanel pelanggan/konsumen perusahaanmengundang pelanggan atau konsumenyang setia terhadap produk maupunpelanggan yang telah berhenti membeliatau telah pindah menjadi pelangganperusahaan lain.

PT. .JNE Depok merupakan salah satuagen jasa pengiriman barang dandokumen yang berlokasi di Jl. MargondaRaya, Depok. Perusahaan ini melayanipengiriman barang logistik dan dokumendengan tujuan regional dan internasional.Ketatnya persaingan di bidang jasaditandai dengan semakin banyaknyajumlah perusahaan yang menawarkan jasapengiriman barang, sehingga setiapperusahaan dituntut untuk memberikankualitas pelayanan yang baik agarkepuasan konsumen dapat terwujudkarena kepuasan konsumen merupakantolak ukur kualitas pelayanan. Untuk

UG Jurnal Vol. 7 No. 01 Tahun 2013 01