(studi kasus di charlos garment solo) -...

20
ANALISIS PENGEMBANGAN APLIKASI PEMESANAN DAN PENGELOLAAN DATA PELANGGAN BERDASARKAN STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA INDUSTRI CHARLOS GARMENT (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) Laporan Tugas Akhir Diajukan kepada Fakultas Teknologi Informasi guna memperoleh gelar Sarjana Sistem Informasi Oleh : Nataniel Naragale NIM : 682013029 Program Studi Sistem Informasi Fakutas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana 2017

Upload: vuongcong

Post on 03-Mar-2019

225 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

ANALISIS PENGEMBANGAN APLIKASI PEMESANAN DAN

PENGELOLAAN DATA PELANGGAN BERDASARKAN STRATEGI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA INDUSTRI

CHARLOS GARMENT

(Studi Kasus di Charlos Garment Solo)

Laporan Tugas Akhir

Diajukan kepada

Fakultas Teknologi Informasi

guna memperoleh gelar Sarjana Sistem Informasi

Oleh :

Nataniel Naragale

NIM : 682013029

Program Studi Sistem Informasi

Fakutas Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

2017

Page 2: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

2

Pernyataan Tidak Plagiat

Page 3: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

3

Lembar Persetujuan Akses

Page 4: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

4

Lembar Persetujuan Pembimbing

Page 5: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

5

Lembar Pengesahan

Page 6: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

6

Analisis Pengembangan Aplikasi Pemesanan dan Pengelolaan Data

Pelanggan Berdasarkan Strategi Customer Relationship Management

(CRM) pada Industri Charlos Garment

(Studi Kasus di Charlos Garment Solo)

1)Nataniel Naragale, 2)Augie David Manuputty, S.Kom., M.Cs.,

3)Melkior N.N Sitokdana, S.Kom., M.Eng.

Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia

Email : 1) [email protected], 2) [email protected], 3) [email protected]

Abstract

Customer relationship management are a strategy which is done for both firms and

investors to build, managing and strengthen good relations between prospective customers

or customer long with company ( organization ) concerned , for the purpose of establishing

consumer loyalty to products offered. In this case, charlos Garments solo has been use

information technology to support the business operationalization of but does not have

automated service and integrated, then also a lack of the utilization of data customers to

then build a proper relationship the customers. This study using the method that is

qualitative, interviews and observation. The results of discussion on, in the form of an

analysis and recommendations using components of crm as a means of benchmark that it

is hoped can help companies understand the extent of the quality of the company in terms

of serving customers.

Keywords : Customer relationship management, information technology, customer

loyalty

ABSTRAK

Customer relationship management adalah sebuah strategi yang dilakukan perusahaan

maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara

calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan perusahaan (organisasi) yang

bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang

ditawarkan. Dalam hal ini, Charlos Garment Solo telah memanfaatkan teknologi informasi

untuk mendukung operasional bisnis tetapi belum memiliki pelayanan yang terotomatisasi

dan terintegrasi, kemudian juga kurangnya pemanfaatan data pelanggan untuk membangun

hubungan yang baik terhadap pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif

yaitu, wawancara dan observasi. Hasil pembahasan, berupa sebuah analisis dan

rekomendasi menggunakan komponen dalam CRM sebagai alat ukurnya yang di harapkan

dapat membantu perusahaan mengetahui sejauh mana kualitas perusahaan dalam hal

melayani pelanggan.

1 Mahasiswa Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen

Satya Wacana Salatiga 2 Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga 3 Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga

Kata kunci: Customer relationship management, teknologi informasi, kesetiaan pelanggan

Page 7: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

7

1. Pendahuluan

Perkembangan teknologi informasi yang serba canggih dan murah telah

memberikan manfaat bagi organisasi, rata-rata organisasi profit dan non

profit. Manfaat menggunakan teknologi informasi yaitu untuk meningkatkan

efektifitas, efisiensi dan responsibiltas proses bisnis dalam internal organisasi

maupun hubungan dengan pihak eksternal. Bisnis tanpa memanfaatkan IT

akan cendrung menjadi kendur dan terancam bangkrut. Banyak pejuang

bisnis yang beralih dengan memanfaatkan teknologi untuk mendukung

keberlangsungan dan meningkatkan keuntungan mereka. Dalam hal ini, ada

juga strategi pemasaran untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, salah

satunya yakni dengan menerapkan strategi customer relationship

management (CRM), untuk membangun hubungan baik dengan para

konsumen yang mereka miliki.

Sebagai pelaku usaha, sudah tidak asing lagi dengan istilah customer

relationship management (CRM). Namun, untuk membantu kita dalam

memahami peranan penting customer relationship management, pada

kesempatan kali ini kita juga harus mengetahui seberapa besar fungsi CRM

bagi pemasaran dan bagaimana cara mengoptimalkan CRM untuk

mempertahankan loyalitas para konsumen. Customer relationship

management adalah sebuah strategi yang sengaja dilakukan perusahaan

maupun pelaku pasar untuk membangun, mengelola dan memperkuat

hubungan baik antara calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan

perusahaan (organisasi) yang bersangkutan, dengan tujuan untuk membangun

loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Dalam prakteknya,

strategi ini meliputi semua aspek pelayanan bagi para konsumen, termasuk

juga di dalamnya pelayanan call center, pelayanan dari tenaga penjualan

(sales), strategi pemasaran, technical support, serta para pekerja lapangan

yang berhubungan langsung dengan para konsumen [1].

Charlos Garment Solo adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang

usaha pembuatan barang jadi tekstil, barang jadi tekstil adalah olahan dari

tekstil (berupa kain) dibuat atau dibentuk berdasarkan keperluan, misalnya:

pakaian, perlengkapan rumah tangga, aksesoris, dan masih banyak lagi.

Page 8: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

8

Namun dalam hal ini , Charlos Garment Solo telah memanfaatkan teknologi

informasi untuk mendukung operasional bisnis tetapi belum memiliki

pelayanan yang terotomatisasi dan terintegrasi kemudian juga kurangnya

pemanfaatan data pelanggan untuk membangun hubungan yang baik terhadap

pelanggan.

Oleh sebab itu, dibutuhkan sistem untuk menyelesaikan permasalahan

yang terjadi terutama dalam hal menganalisis kemungkinan atau usulan

pengembangan CRM di Charlos Garment. Hasil yang di harapkan dari

penelitian ini adalah sebuah analisis dan rekomendasi untuk pengembangan

aplikasi pemesanan dan penyimpanan data pelanggan berdasarkan strategi

customer relationship management .

2. Tinjauan Pustaka

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang “Pengembangan Sistem Resevasi Online

berdasarkan Customer Relationship Management di Hotel Summer Hills

Bandung”, membahas usulan pen gembangan reservasi online berdasarkan

Customer relationship management (CRM) di hotel summer hills Bandung.

Kasus yang terjadi di hotel summer hills Bandung masih kurang dalam

penerapan penyimpanan database, seperti data tamu dan penjualan kamar.

Salah satu yang menjadi pembahasan pada penelitian ini adalah menciptakan

sebuah aplikasi yang dapat mempermudah tamu dalam melakukan reservasi.

Selain itu, aplikasi yang dibuat harus dapat membantu pihak perusahaan

dalam menjaga hubungan terhadap pelanggan untuk menciptakan loyalitas

pelanggan terhadap perusahaan. Hasil dari penelitian ini adalah aplikasi yang

dirancang berdasarkan customer relationship management (CRM), yaitu

sebuah cara bagaimana menjaga hubungan terhadap pelanggan yang baik [2].

Penelitian berjudul “Customer Relationship Management (CRM) dan

Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa”, menjelaskan bahwa tujuan

dari sistem CRM ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi

jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan

kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan

Page 9: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

9

lebih baik. CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh

perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus

mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan share- holder nya jika

ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada

kemampuan- nya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan

pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini

perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software

terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan

efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh

perusahaan manufaktur dan jasa, yang perlu dipertimbangkan bagi

perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan

yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan

jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan,

baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based

program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan

kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan,

program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan

efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan

customer relationship.

Di lain pihak pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh

manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta

memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya

melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya.

Dengan demikian hasil dari penelitian ini adalah terciptanya value chain

yang harmonis dalam jangka panjang [1].

2.2 Dasar Teori

Menurut Jackson (1985) dalam Sin et al.,(2005) dalam Umar Chadhiq

menyatakan CRM merupakan pemasaran yang diorientasikan menuju

hubungan yang kuat dan lestari dengan pelanggan. Sementara itu, Payne

(2000) dalam Sin et al.,(2005). Menyatakan bahwa CRM berkaitan dengan

penciptaan, pengembangan dan peningkatan hubungan pelanggan yang

Page 10: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

10

diindividualisasikan dengan pelanggan secara cermat dan menghasilkan

pemaksimalan nilai pelanggan. Sedangkan definisi yang dikemukakan oleh

Kotler dan Armstrong (2004) CRM yaitu proses membangun dan

mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan

memberikan produk yang sangat bernilai bagi konsumendan membuat

konsumen puas. Selanjutnya menurut Schiffman (2004) menekankan bahwa

CRM adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan

dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap

menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan. Pengertian lain

disampaikan Buttle (2007) bahwa CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang

mengintregasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua

jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para

konsumen sasaran secara profitable dan CRM didukung oleh data konsumen

yang berkualitas dan teknologi informasi [3]. Dalam proses CRM, di

pengaruhi oleh beberapa komponen yaitu ;

Gambar 1. Komponen CRM

1. Operational CRM: Operational CRM dikenal sebagai front office

perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam interaksi dengan

pelanggan. Operational CRM mencakup proses otomatisasi yang

terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi

pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk

dalam kategori Operational CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.

Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada

pelanggan.

Page 11: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

11

2. Analytical CRM: Analytical CRM dikenal sebagai back office

perusahaan. Komponen CRM ini berperan dalam memahami

kebutuhan pelanggan, Analytical CRM berperan dalam melaksanakan

analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis

kebutuhan dan perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM

analitik adalah data yang berasal dari CRM operasional.

3. Collaborative CRM: Komponen kolaborasi CRM meliputi e-mail,

personalized publishing, ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang

untuk interaksi antara pelanggan dengan perusahaan. Tujuan utamanya

adalah memberikan nilai tambah dan memperluas loyalitas pelanggan

ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan

pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau

kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi

pelanggan lain [4].

Page 12: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

12

3. Metodologi Penelitian

3.1 Metode Peneltian Kualitatif

Metode penelitian ini menggunakan metode kualitatif, metode kualitatif menurut

Bogman dan Taylor (1975:5) dalam Prof. Dr. Lexy J. Moleong, mendefinisikan

metodologi kulitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif

berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

Praktik penelitian kualitatif dapat dilaksanakan dengan baik apabila mempelajari

tahapan-tahapan yang harus di lalui[5]. Dalam tahapan-tahapan penelitian kualitatif,

setiap langkahnya mencerminkan sisi operasional dan memuat sisi metodologi dan

substansif yang harus di patuhi. Tahap-tahap penelitian kualitatif tersebut meliputi

langkah-langkah sebagai berikut [6] ;

Gambar 2. Tahapan Metode Penelitian

Perencanaan

Studi

Kelayakan

Studi

Literatur

Pengumpulan Data

- Observasi

- Wawancara

Pengolahan Data

Hasil Penelitian

(Membuat kesimpulan dan

memberikan rekomendasi)

Memilih

Topik Kajian

Mulai

Selesai

Page 13: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

13

Tahap awal penelitian yaitu diawali dengan menentukan tempat studi kasus atau

objek yang akan diteliti. Kemudian berdasarkan objek penelitian tersebut, peneliti akan

menentukan topik yang menjadi pertanyaan atau permasalahan yang berhubungan

dengan analisis CRM.

Tahap kedua yaitu perencanaan yang di dalamnya terdapat studi kelayakan dan

studi literatur. Studi kelayakan (Suliyanto, 2011) adalah penelitian yang mendalam

terhadap suatu ide bisnis tentang layak atau tidak layaknya ide tersebut untuk

dilaksanakan[7]. Studi literatur merupakan proses pengumpulan literatur menggunakan

metode studi pustaka yang berhubungan dengan analisis CRM dengan tujuan agar

peneliti dapat memahami studi kasus yang akan diteliti. Literatur didapatkan melalui

buku, jurnal, artikel internet yang terkait atau pun buku elektronik.

Tahap selanjutnya adalah aktifitas pengumpulan data lapangan berdasarkan studi

kasus yang diteliti. Dalam pengumpulan data lapangan terdapat dua aktifitas yang

dilakukan yaitu dengan melakukan observasi dan wawancara. Observasi merupakan

teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung objek yang diteliti.

Sedangkan wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya

jawab kepada narasumber terkait penelitian dengan tujuan untuk mendapatkan

informasi yang diperlukan.

Setelah melakukan aktifitas pengumpulan data dan mendapatkan data yang

diperlukan melalui observasi dan wawancara, selanjutnya peneliti melakukan proses

pengolahan data yang akan menghasilkan output berupa analisis dan rekomendasi untuk

pengembangan aplikasi pemesanan, penyimpanan data pelanggan berdasarkan strategi

CRM.

Tahap akhir penelitian yaitu peneliti melakukan penyusunan laporan yang berisi

temuan dan rekomendasi berdasarkan analisis data dengan tujuan membantu organisasi

dalam menentukan keputusan atau tindakan yang tepat untuk meningkatkan nilai

manajemen manfaat bagi organisasi.

4. Hasil dan Pembahasan

Customer Relationship Management (CRM) pada industri Charlos Garment

a. Operational CRM

Operational CRM dikenal sebagai front office perusahaan, komponen

CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. Operasional CRM mencakup

proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis seperti

Page 14: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

14

otomatisasi pemasaran, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk

dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web, terutama

dalam studi kasus di Charlos Garment sangat di perlukan sebuah aplikasi berbasis

web yang selama ini belum di terapkan di Charlos Garment. Karena melalui web

suatu perusahaan dapat dimudahkan untuk mengakses dan memonitor kegiatan

perusahaan kapanpun dan dimanapun. Seperti yang sudah di jelaskan di atas

komponen dalam CRM ini terutama pada bagian operational CRM sebagai front

office sangat berpengaruh bagi Charlos Garment dalam kegiatan proses bisnisnya.

Charlos Garment juga memiliki target untuk membangun sebuah aplikasi berbasis

WEB yang bertujuan untuk membantu kinerja dari Charlos Garment dalam hal

pengelolaan data pelanggan dan pencatatan pemesanan dari pelanggan. Bapak Piter

mengatakan bahwa :

“... kami selama ini sangat kesulitan untuk mengelola data pelanggan dan pencatatan

barang-barang atau kebutuhan yang pelanggan pesan , selain itu saya juga kesulitan

melihat status barang sudah sampai mana pengerjaannya dan kami juga masih hanya

sekedar menggunakan microsoft office seperti word dan excel saja untuk mendata

pelanggan dan pesanan dari pelanggan selama kami bekerja kurang lebih 5 tahun ini. Dan

mulai dari situ saya berfikir untuk membangun aplikasi berbasis web yang bersifat online

sehingga saya dapat dengan mudah melihat data pelanggan saya, posisi atau status barang

sudah sampai tahap pengerjaan dimana dan mengkontrol apa saja yang terjadi di Charlos

Garment ... “ (1).

Charlos Garment sudah menggunakan IT sebagai front office nya yang

merupakan komponen dari CRM yaitu pada tahap operational dalam proses kerja

bisnisnya, walapun hanya sekedar menggunakan microsoiuuft office. Tetapi

pemilik memiliki tujuan kedepannya yaitu dengan membangun sebuah aplikasi

yang terotomatisasi yang berguna untuk mempermudah kinerja perusahaan.

b. Analytical CRM

Analytical CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar,

seperti analisis trend pasar dan analisis kebutuhan dan perilaku pelanggan. Bapak

Piter menjelaskan bahwa :

“...tentu kami juga harus mengikuti trend pasar sekarang , baik dalam hal desain kaos

atau kemeja dan juga kita harus mau memahami kebutuhan konsumen. Dalam hal

mengikuti trend pasar kita juga mengikutkan beberapa pegawai untuk mengikuti

1 Wawancara 24 Agustus 2017 dengan bapak Piter

Page 15: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

15

workshop supaya mereka juga bisa bekerja sesuai dengan keinginan trend pasar

sekarang, apabila hal tersebut tidak saya lakukan sebagai owner maka nanti pelanggan

akan mencari tempat yang lain karena kami tidak bisa mengikuti kemauan mereka. Dan

juga hal yang paling penting dan tidak boleh di lupakan yaitu perawatan mesin yang rutin

agar tidak mengganggu kinerja perusahaan, karena apabila mesin rusak ya berarti ada

pekerjaan yang stop juga, maka dari itu saya memiliki teknisi yang selelau mengontrol dan

merawat mesin secara rutin agar pekerjaan tidak terganggu agar bisa menyelesaikan

pesanan tepat waktu. Karena pelanggan itu adalah raja ya jadi ,kita harus mengikuti

kemauan mereka dan juga jangan buat mereka kecewa, kita harus bekerja cepat supaya

pelanggan juga senang dengan cara kerja kita terutama untuk nama baik Charlos

Garment...” (2).

Pada tahap ini Charlos Garment sudah memenuhi syarat dari komponen ke

dua yaitu analytical CRM yang bersifat internal dari perusahaan dengan cara

perwatan mesin secara berkala, mengikutkan pegawainya workshop dengan tujuan

untuk menabah pengetahuan dan skill pegawai agar dapat mengikuti trend pasar

dan juga untuk memahami kebutuhan pelanggan seperti yang sudah di jelaskan

diatas.

c. Collaborative CRM

Komponen Collaborative CRM meliputi e-mail, personalized publishing,

ecommunities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan

dengan perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan nilai tambah dan

memperluas loyalitas pelanggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di

level kesetiaan pelanggan. Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau

kesadaran bahwa pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.

Bapak Piter menjelaskan bahwa :

“... ini dia hal yang paling sulit yaitu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan

pelanggan bagi Charlos Garment di antara persaingan dunia industri konveksi dan

persaingan harga di pasaran yang membuat pelanggan menjadi tidak loyal terhadap

perusahaan , tapi itu memang biasa terjadi di dunia bisnis dan saya tidak takut dengan hal

itu karna saya selalu memberikan hasil dan pelayanan terbaik bagi pelanggan saya.

Apabila kerja kita bagus pelanggan pasti bisa menilai kinerja kita dan saya selalu

2 Wawancara 24 Agustus 2017 dengan bapak Piter

Page 16: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

16

memberikan output yang baik dalam hal dari tingkat pelayanan,komunikasi kepada

pelanggan dan hal hal teknis seperti kerapian, bahan baju yang baik, dan yang paling

terpenting yaitu janji kita dalam menyelesaikan pemesanan, karena pelanggan sudah

memberikan kepercayaan terhadap kita,ya kita juga harus menjaga kepercayaan tersebut

supaya pelanggan menjadi puas dan syukur-syukur bisa menjadi pelanggan tetap di

Charlos Garment. Selama ini pelanggan yang setia kepada Charlos Garment memang

mereka bilang kalau di Charlos Garment kerja nya bagus dan rapi, selain itu selalu on time

dalam pengerjaan nya dan hal hal tersebut yang menjadi semangat untuk kami dalam

bekerja. Namun yang menjadi kendala kami yaitu tidak adanya aplikasi yang mendata

pelanggan yang sering memesan sehingga kami tidak tahu pelanggan tetap kami ada

berapa dan seberapa sering mereka memesan di kami, ya saya tau ada pelanggan tetap di

Charlos Garment namun hanya sekedar di ingatan saya dan saya tidak memiliki data

lengkapnya, walaupun kami ada data nya tapi masih bersifat manual dengan

memasukannya di excel saja dan sangat riskan sekali hilang atau terhapus...” (3).

Dari hasil wawancara di atas memang Charlos Garment sudah memenuhi

dari beberapa komponen Customer Relationship Management (CRM), namun

menurut Coltman, Devinney, dan Midgley (2009)[7] pengukuran Customer

Relationship Management (CRM) dapat dikatakan baik apabila memiliki 3 hal

berikut ini:

1. Infrastruktur IT

Infrastruktur teknologi informasi dapat didefinisikan sebagai pondasi dari

kapabilitas teknologi informasi, yang mencakup seluruh perusahaan dalam

bentuk pelayanan yang dapat dipercaya dan seringkali budgeted-for dan

disediakan oleh kelompok sistem informasi (Weill, 1993, Weill & Broadbent,

1994 dalam Weill et al., 1996) atau outsourced (Lacity et al., 1995 dalam

Weill et al., 1996) [8].

2. Pengetahuan SDM

Menurut Sykrme (2003) dalam L Anatanmendefinisikan pengetahuan SDM

sebagai suatu proses yang dapat menolong organisasi menemukan, memilih,

menyebarkan, dan memindahkan informasi yang penting dan diperlukan

untuk berbagai aktivitas seperti penyelesaian masalah, proses pembelajaran

yang dinamis, serta strategi perencaaan dan pengambilan keputusan [9].

3 Wawancara 24 Agustus 2017 dengan bapak Piter

Page 17: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

17

3. Arsitektur bisnis

Menurut John Zachman dalam Iyan Supriyana arsitektur bisnis adalah satu

praktek manajemen untuk memaksimalkan kontribusi dari sumber daya

perusahaan, investasi TI, dan aktivitas pembangunan sistem untuk mencapai

tujuan kinerjanya. Untuk mencapai misi organisasi melalui kinerja optimal

dari proses bisnis dengan efisiensi lingkungan TI maka penerapan arsitektur

bisnis harus dimasukkan kedalam roadmap dari perusahaan [10]. Dan hasil

analisis nya adalah:

Tabel 1. Hasil analisis komponen CRM di Charlos Garment

Tabel di atas merupakan observasi dan wawancara di Charlos Garment, hasil

observasi menunjukkan bahwa komponen dalam CRM di Charlos sudah berjalan

dengan baik. Dengan sudah adanya pengetahuan SDM dan arsitektur bisnis yang

merupakan bagian dari 3 hal dalam mengukur baik atau tidaknya CRM. Maka dari

itu adanya analisis menggunakan komponen-komponen dalam CRM ini,

diharapakan pemilik dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan apa saja yang

sudah ada di Charlos Garment.

CRM ADA BELUM KETERANGAN

Operational

- tidak adanya

infrastruktur IT

Analytical

(Internal)

- pengetahuan

SDM , melakukan

traning kepada

pegawai baru

Collaborative

(External)

- arsitektur bisnis,

memiliki strategi

bisnis yang baik

dengan cara

melayani dan

merespon keluhan

pelanggan dengan

cepat

Page 18: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

18

Rekomendasi

Berdasarkan analisis dari tabel 1, maka dapat di berikan rekomendasi untuk pihak

Charlos Garment mulai dari komponen operational, analytical, collaborative khusus nya

pada komponen operational yang lebih mengarah ke bagian teknologi informasi yang masih

belum ada, selain itu juga komponen operational dikenal sebagai front office perusahaan

dan merupakan komponen yang paling berpengaruh terhadap kinerja dari perusahaan.

Terlebih agar dapat menjadi manfaat bagi para pelanggan Charlos Garment, berikut ini

rekomendasi dari setiap komponen-kompenen dalam CRM dari analisis tabel 1 diatas.

Pertama adalah komponen operational, dalam studi kasus ini pemilik ingin membuat

sebuah aplikasi yang bisa di akses secara online dan data dapat update secara real time.

Sehingga aplikasi berbasis web sangat di rekomendasi kan untuk membantu kinerja

perusahaan dalam setiap kegiatan bisnis nya, kemudian keuntungan menggunakan aplikasi

berbasis web selain dapat update secara real time ada keuntungan lainnya yaitu

pemeliharaan aplikasi mudah, data lebih aman karena mudah di kontrol dan di pantau,

pengelolaan manajemen perusahaan akan menjadi baik dan cepat

(create,read,update,delete,print data akan menjadi lebih mudah).

Kedua adalah analytical, pada komponen ini lebih mengarah pada bagian internal

perusahaan. Dalam studi kasus di Charlos Garment sudah dapat dikatakan baik karena sudah

berjalannya komponen ini, namun juga harus di perhatikan selalu hal-hal berikut ini yang

dapat mempengaruhi kegiatan dalam perusahaan yaitu selalu mengikuti trend pasar, berani

bersaing harga namun dengan kualitas hasil yang baik, perawatan mesin secara rutin agar

tidak mengganggu kerja pegawai, memberikan traning kepada pegawai baru, semangat dan

serius dalam bekerja, alihkan pesanan ke mitra kerja perusahaan supaya bisa tepat waktu

menyelesaiakan pesanan yang sudah di janjikan ke pelanggan apabila perusahaan sedang

full order.

Dan yang terakhir adalah komponen collaborative, pada komponen ini lebih

mengarah pada bagian external perusahaan yaitu bagaimana cara perusahaan melakukan

komunikasi yang baik dengan pelanggan. Namun ada hal-hal yang perlu diperhatikan juga

pada komponen ini yaitu bagimana kita mengenali kebutuhan pelanggan, aktif dalam hal

komunikasi (telepon, media sosial, e-mail), berikan hal yang spesial terhadap pelanggan

yang setia (potongan harga atau bonus lainnya), memberikan garansi, mendengarkan dan

menindak lanjuti keluhan pelanggan, tidak mengurangi kualitas pelayanan, dan yang

terakhir adalah tidak ragu meminta komentar dan saran terhadap pelanggan yang berhenti

atau tidak puas terhadap kinerja perusahan.

Page 19: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

19

5. Kesimpulan

Menurut hasil dari wawancara yang menghasilkan sebuah analisis dan

rekomendasi dengan menggunakan komponen dari CRM, secara umum kegiatan di

Charlos Garment sudah berjalan dengan baik karena sudah adanya 2 dari 3 komponen

CRM yaitu analytical, dan collaborative. Namun, pada tahap operational merupakan

tahap yang paling penting dari studi kasus ini karena pada tahap ini membahas sisi

teknologi informasi yang menjadi kendala dan permasalahan bagi Charlos Garment. Dan

karena belum tersedia nya teknologi informasi di Charlos Garment maka perusahaan

tidak dapat mengetahui data pelanggan yang lengkap, barang masuk dan keluar, jumlah

biaya, posisi atau tahap pengerjaan sampai dimana dan lain sebagainya. Oleh karena itu,

sebuah aplikasi yang terotomatisasi dengan pemilik perusahaan dan pihak manajemen

sangat di butuhkan untuk mengontrol, dan melihat apa saja kegiatan yang di lakukan oleh

perusahaan. Dengan adanya sebuah aplikasi yang dapat menopang proses bisnis untuk

Charlos Garment, diharapkan Charlos Garment akan lebih baik lagi kedepannya.

Page 20: (Studi Kasus di Charlos Garment Solo) - repository.uksw.edurepository.uksw.edu/bitstream/123456789/16403/2/T1_682013029_Full... · PENGELOLAAN DATA PELANGGAN ... berdasarkan Customer

20

6. Daftar Pustaka

[1].Andreani, F. (2007). Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam

Industri Manufaktur dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 2, No. 2, p. 61-64.

[2].Handoko, B., Rispianda, & Amila, K. (2015). Usulan Pengembangan Sistem Reservasi

Online Berdasarkan Customer Relationship Management (CRM) di Hotel Summer Hills

Bandung. Teknik Industri Itenas , p. 1-3.

[3].Chadiq, U. (2011). Customer Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi untuk

Meraih Keunggulan Bersaing . Dharma Ekonomi volume 18, no. 33, p.3.

[4].Dyantina, O., Arfina, M., & Ibrahim, A. (2012). Penerapan Customer Relationship

Management (CRM) Berbasis WEB ( Studi Kasus pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko

YEN-Yen). Journal of Information System Faculty of Computer Science Sriwijaya University,

volume 4, no. 2, p. 518-519.

[5].Moleong, L. J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

[6].Satori, D. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta.

[7].Ersi, D. Y. (2014). Analysis CRM, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Produk UKM

Berbasis Bahan Baku Terigu di Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi

Universitas Kristen Petra, volume 8, no. 1, p. 2.

[8].Widajanti, E. (2011). Peranan Infrastruktur Teknologi Informasi bagi Perkembangan Usaha

Kecil dan Menengah di Indonesia. Ekonomi dan Kewirausahaan Fakultas Ekonomi Universitas

Slamet Riyadi, volume 11, no. 1, p. 4.

[9].Anatan, L., & Margaretha, M. (2007). Manajemen Pengetahuan dan Daya Saing Organisasi:

Sebuah Review Era Persaingan Berbasis Pengetahuan. Portal Garuda, volume 7, no. 1, p. 4.

[10].Supriyana, I. (2010). Model Arsitektur Bisnis, Sistem Informasi dan Teknologi di

Bakosurtanal Berbasis Togaf . Telkomnika, volume 8, no. 1, p. 18.