struktur organisasi astra internasional

52

BAB 3

PERUMUSAN OBYEK PENELITIAN

3.1. Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 3.1: Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)

Sumber: Dokumen Perusahaan

52

53

Gambar 3.2 : Struktur Organisasi PT. Toyota Astra Motor (21 April 2011)


Board of Directors:

Presiden Direktur : Johnny Darmawan Danusasmita

Wakil Presiden Direktur : Shinji Fujii

Direktur : Joko Trisanyoto, Shinji Yamasaki, Benny Radjo Setyono, Hirohiko Fukatsu

54

Dengan memperhatikan struktur organisasi, terlihat bahwa beberapa posisi

jabatan tidak tertera nama orang yang menjabat. Hal tersebut dikarenakan tingkat

intensitas perbaharuan informasi internal Toyota yang tinggi dan jabatan di bawah BOD

(Board of Directors) yang sering mengalami pergantian / fleksibel.

Struktur Sosial

Gambar 3.3 : Struktur Sosial Bagian MP&CR


a. Planning & Analysis Department adalah bagian dari pada divisi yang berfungsi

untuk menganalisa segala situasi yang berhubungan dengan produk hingga

korporasi dan membuat perencanaan responsif yang berhubungan dengan situasi

tersebut.

55

b. Product Planning Department adalah fungsi organisasi yang membantu

organisasi untuk mengawasi perkembangan produk sebelum hingga sesudah

diproduksi. Selain itu departemen ini bertanggung jawab untuk mengantisipasi

gerakan pesaing. Produk – produk yang dikembangkan selain di bandingkan

dengan milik pesaing, juga disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Setiap staff

yang merupakan anggota departemen ini tentunya harus mengetahui

perkembangan industri otomotif yang terjadi setiap hari.

c. Communication Department, Posisi ini memiliki tanggung jawab untuk

memperkuat brand Toyota melalui strategi PR yang inovatif dan melalui

hubungan media yang kuat. Strategi komunikasi atau Public Relation yang baik

dan keterampilan membangun hubungan diperlukan untuk menjalankan fungsi

sebagai Communication Officer

d. Customer Relation Department bertanggung jawab untuk memperkuat citra

Toyota melalui pengembangan sistem penanganan pelanggan. Kemampuan

berinteraksi dengan pelanggan dan kemampuan komunikasi yang baik seerta

pengalaman dalam menangani pelanggan akan sangat membantu kegiatan kerja

fungsi ini. Selain itu fungsi ini akan bertanggung jawab untuk menangani basis

data pelanggan dan membuat laporan pengaduan yang terintegrasi untuk

manajemen.

e. Accecories adalah departemen yang berfungsi untuk mendukung kegiatan layanan

purna jual dengan menyediakan dan memelihara database dan administrasi yang

akurat.

56

3.2. Prosedur yang Berlaku

Untuk menangkal sebuah situasi krisis yang sedang terjadi agar efeknya tidak

semakin melebar, diperlukan kerjasama antara beberapa divisi sekaligus untuk

menggabungkan berbagai fungsi organisasi untuk mencapai satu tujuan. Begitu pula

dengan yang dilakukan PT. TAM dalam mengantisipasi sebuah situasi krisis. “PT. TAM

memiliki tiga divisi yang bekerja sama dalam mengantisipasi krisis, diantaranya divisi

Technical Engineering, divisi Customer Relation dan divisi Marketing Communication”,

Ujar Bpk. Oediyat selaku Manager Marketing Communication PT.TAM. Berikut penulis

memaparkan sedikit hasil wawancara penulis dengan beliau:

- Apa yang akan dilakukan oleh TAM apabila krisis serupa "recall Camry di AS"

terjadi di Indonesia. Cth : avansa yg mengalami masalah pada pedal gas.

* Intinya ada beberapa jenis ttg recall atau field action (lihat di lampiran)

- Apa saja yg dilakukan untuk menanggulangi hal itu agar tidak terjadi di indonesia?

* untuk mencegah supaya recall tidak terjadi :

# pengecheckan kualitas component

# pengecheckan process assembling

# pengecheckan process inspection mulai dari part sampai dengan hasil perakitan kendaraan

# pengecheckan process service berkala atau perawatan kendaraan

# sosialisasi pemakaian atau perawatan product.

57

- Apa saja yang dilakukan TAM untuk tetap menjaga kepercayaan konsumen Toyota di Indonesia?

* Senantiasa meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Dan tahun 2010 Toyota mendapat

Peringkat tertinggi dalam Customer satisfaction index (yang disurvey oleh JD Power)

* Meningkatkan dan me-maintain kompetensi SDM dalam hal Customer Satisfaction.

* memperluas jaringan pelayanan customer, baik dealer, show room dan bengkel.

- Apakah bisa dijelaskan bentuk prosedur khusus yang dijalankan TAM untuk mengatasi krisis?

* jawaban bisa dilihat dari lampiran. Karena prosedur yang dilakukan untuk mengatasi kritis/problem product adalah seperti yang terdapat dalam tabel tersebut.

Tabel 3.1 : Field Action PT. TAM


58

Bagaimana hubungan daripada ketiga divisi Technical Engineering, divisi

Customer Relation dan divisi Marketing Communication akan dipaparkan penulis

sebagai hasil daripada wawancara penulis dengan Bpk. Yulia Wirawan selaku General

Manager Corporate & Public Relations PT. Astra International. PT. TAM tidak bekerja

sendiri dalam menyelesaikan suatu situasi krisis, karena PT. Astra International sebagai

Holding Company turut membantu PT. TAM dalam mempertahankan kepercayaan

konsumen. Keluhan dalam penggunaan produk Toyota awalnya akan diterima /

ditampung oleh bagian Customer Relation, kemudian dilakukanlah pengecekan terhadap

produk konsumen yang bersangkutan. Pengecekan produk tersebut dilakukan pada

bengkel resmi Toyota yang jika dibutuhkan, akan mengirimkan teknisi langsung dari

Jepang untuk mendiagnosa keadaan mobil tersebut. Dalam tahap ini pula akan

diidentifikasi apakah permasalahan pada produk terjadi karena masalah mekanik dari

pabrik atau berasal dari Human Error (kesalahan akibat manusia). Apabila teridentifikasi

bahwa kesalahan yang terjadi adalah karena Human Error, maka Toyota akan

menyelesaikan permasalahan secara individu, baik dengan cara servis produk, maupun

dengan cara memberikan pelatihan dan tips-tips menggunakan produk Toyota. Tetapi

apabila kesalahan teridentifikasi berasal dari masalah mekanik pabrik, maka yang Toyota

akan lakukan adalah pertama-tama melakukan pengecekan terhadap nomor seeri mesin

mobil tersebut. Nomor seri mesin Toyota mewakili nomor mesin daripada mesin pabrik

yang mencetak bagian organ mesin mobil Toyota. Melalui tahap inilah perusahaan dapat

mengetahui dampak mekanik apa saja yang menyebabkan kerusakan pada produk.

Ketika permasalahan sudah diketahui asal usulnya secara jelas, maka langkah

selanjutnya diserahkan kepada bagian Customer Relation. Disini tugas daripada

59

Customer Relation adalah menghubungi para konsumen yang menggunakan tipe mobil

yang sama dengan mobil sebelumnya yang diketahui mengalami permasalahan mekanik.

Customer Relation akan menginformasikan kepada konsumen melalui mailing list atau

direct call untuk segera melakukan pengecekan terhadap produk mobil yang mereka

gunakan. Setelah pengecekan dilakukan kepada seluruh mobil tersebut, hasil yang

dikeluarkan akan menentukan langkah selanjutnya yang akan ditempuh. Apabila jumlah

produk yang bermasalah dibawah dua ribu unit, maka Toyota akan segera mengirimkan

informasi ini kepada seluruh pengguna produk yang telah melakukan pengecekan melalui

mailing list ataupun direct calling secepat mungkin guna menekan efek isu yang cepat

menyebar. Begitu pula cara ini berguna untuk meredam dampak krisis komunikasi yang

lebih luas. Tetapi apabila jumlah produk yang bermasalah ternyata mencapai diatas dua

ribu unit, maka permasalahan ini akan diserahkan kepada divisi Marketing

Communication untuk memberikan informasi ini secara terbuka kepada publik melalui

media-media terpercaya.

Selain daripada hanya menghubungi para konsumen, peran dari divisi Customer

Relation akan lebih diperjelas melalui sedikit bincang – bincang bersama Ibu Lina

Agustina selaku General Manager Customer Relation PT. TAM tentang bagaimana

langkah seorang PR dalam mempertahankan kepercayaan konsumen dengan cara

membangun relasi yang baik. Berikut penulis paparkan hasil bincang – bincang penulis

dengan narasumber tersebut.

Menurut Ibu Lina, bisnis diyakini tidak sekadar menjual produk. Tetapi aspek

pelayanan (service) menjadi pendukung yang tak dapat dikesampingkan perannya dalam

60

mengembangkan bisnis. Untuk meningkatkan pelayanan ini, memang tidak mudah

karena melibatkan karyawan internal yang harus dibentuk karakternya dan melibatkan

pelanggan yang perlu dilayani sebaik mungkin.

Ibu Lina Agustina mengaku membangun pelayanan perusahannya mulai dari

staf frontliner hingga staf yang berada di balik layar untuk berusaha merealisasikan hal

tersebut. Semuanya harus memuaskan konsumen. Bagaimana caranya? “Mereka selalu

kami ingatkan untuk selalu melakukan self assessment berdasarkan suara pelanggan,”

ujar Ibu Lina.

Ia mengungkapkan, perusahaannya selalu memiliki standar pelayanan nasional

yang diterapkan ke kantor cabang ataupun dealer-dealer yang berada di seluruh kawasan

di Indonesia. “Toyota punya standardisasi yang juga dilakukan continuous

improvement. Standar kami bukan standar yang tetap karena terus mengikuti standar

yang dimiliki konsumen,” tambah Ibu Lina.

Menurutnya, Toyota selama ini besar justru karena sektor pelayanannya, bukan

karena produknya. “Kalau kami besar hanya karena produk, isu recall harusnya

perusahaan kami akan hilang. Tapi, nyatanya di Indonesia sama sekali tidak berdampak,”

ungkap Lina.

Tahun 2010 lalu pun menjadi rekor penjualan mobil Toyota di Indonesia. Pada

tahun ini Toyota berhasil membukukan rekor market share 38,3 persen dan volume

penjualan mencapai lebih dari 250.000 unit.

61

Pelayanan yang diberikan, lanjut Ibu Lina, juga perlu disertai dengan

fungsi monitoring terus-menerus. Setiap ada keluhan pelanggan, pihaknya akan

melakukan konfirmasi kepada pelanggan tersebut, menanyakan pelayanan yang tidak

berkenan dan ekspektasinya seperti apa. Ekspektasi pelanggan inilah yang kemudian

dibawa ke tingkat cabang agar jangan lagi terulang pada kemudian hari.

Dari sisi produk pun, diakui Ibu Lina, perusahaannya selalu membuat produk

yang didasarkan pada kebutuhan konsumen. “Kami punya misi mobil yang kami jual itu

yang memiliki customer experience. Customer selalu menjadi fondasi,” ujarnya.

“Dulu kami hanya buat Toyota Kijang itu luar biasa dari paling kaya sampai yang

biasa-biasa saja punya Toyota karena harganya affordable. Lalu setelah keluar dari krisis,

kami menciptakan Avanza yang juga laris manis di pasaran, jadi aspek

kebutuhan customer inilah yang selalu menjadi fokus utama kami,” tutur Ibu Lina.

Langkah berikutnya yang dijalankan adalah Komunikasi melalui media massa

yang dijalankan hanya apabila tingkat permasalahan sudah mencapai tahap krisis.

Komunikasi melalui media bukanlah hal yang mudah karena tidak boleh melakukan

kesalahan sedikit pun pada saat menyampaikan informasi. Diperlukan strategi dari para

ahli komunikasi untuk dapat berhasil dalam hal ini. Disinilah yang penulis rasa adalah

peluang dan peran seorang PR untuk dapat menyusun strategi komunikasi yang tepat.

Berikut penulis memaparkan bagaimana cara Toyota melancarkan strategi komunikasi

yang disusun oleh divisi Marketing Communication. Strategi yang penulis dapatkan ini

adalah hasil wawancara penulis dengan Bpk. Dwi Nugroho selaku Senior Legal PT.

Astra International. Menurut Bpk. Dwi Nugroho, apabila melihat dari kasus manajemen

62

krisis Toyota terkait kasus recall yang telah terjadi beberapa tahun lalu, Toyota jelas

termasuk kedalam daftar gambaran perusahaan yang mengalami situasi krisis terburuk

dan akan mengeluarkan biaya yang besar untuk menanggulangi krisis tersebut. Namun

kesalahan yang telah dibuat bukanlah masalah terbesar, tetapi bagaimana mengelola

krisis agar tidak berimbas krisis pada divisi / department lain.

Berikut Bpk. Dwi Nugroho memaparkan prinsip dasar untuk menanggulangi

krisis seperti yang telah pernah diterapkan oleh Toyota Motor Corporation beberapa

tahun lalu;

a. Hadapi Kenyataan (Face Reality).

Apabila Krisis terjadi, perusahaan sebaiknya mengidentifikasi permasalahan yang

terjadi dengan baik terlebih dahulu. Dan apabila teridentifikasi bahwa terdapat

kesalahan perusahaan pada kasus tersebut, maka perusahaan sebaiknya jujur

kepada publik dan mengakui kesalahan yang terjadi.

b. Jangan menjadi Atlas (Menopang seluruh dunia diatas bahu sendiri).

Kesalahan dan permasalahan krisis adalah merupakan kasus yang harus

diselesaikan secara berkelompok dan membutuhkan kerja penuh dari seluruh

anggota organisasi untuk menyelesaikannya agar permasalah lebih mudah

terselesaikan. Bahkan pemimpin Toyota seorang diri pun tetap merasa beban

krisis recall yang pernah terjadi tidak dapat ia tanggulangi seorang diri.

63

c. Gali hingga ke akar permasalahan.

Terkadang perusahaan malas mencari tahu penyebab inti suatu permasalahan,

padahal justru hal tersebutlah yang sering menyelamatkan perusahaan dari situasi

krisis ketimbang hanya berasumsi tentang penyebab suatu krisis. Daripada

perusahaan hanya menanggulangi krisis dengan hanya melihat kulit luarnya saja

(menyalahkan hal lain), lebih baik perusahaan langsung mengirimkan tenaga ahli

dan teknisi ke sumber permasalahan yang terjadi.

d. Bersiap untuk langkah korektif yang panjang.

Permasalahan yang terjadi dalam suatu perusahaan terkadang tidak hanya

berujung pada titik itu saja tetapi menunjuk ke titik yang lebih jauh. Di Toyota

sendiri pun kasus ini pernah terjadi, yaitu Toyota membutuhkan waktu kurang

lebih 10 tahun untuk benar-benar menuntaskan langkah dan tidakan korektif

untuk memperbaiki kesalahan perusahaan yang terjadi (recovery).

e. Jangan menyia-nyiakan momen krisis yang pernah terjadi.

Situasi krisis yang terjadi dan kesulitan yang mengancam perusahaan jangan

pernah dilupakan dan disia-siakan begitu saja karena hal ini apabila dimanfaatkan

dengan baik, maka akan justru memberikan keuntungan bagi perusahaan. Selain

itu situasi krisis yang pernah terjadi tentunya menjadi titik peningkatan mutu dan

kualitas perusahaan di masa depan.

64

f. Sadarilah ketika perusahaan benar-benar menjadi sorotan.

Ketika perusahaan menjadi pusat perhatian karena krisis yang dialami, maka

inilah saat yang terbaik bagi pemimpin perusahaan untuk turun tangan dan

menjelaskan situasi krisis dan langkah-langkah apa saja yang akan diambil untuk

menindaki krisis yang telah terjadi. Ini dilakukan agar para stakeholder dapat

melihat dan percaya bahwa perusahaan yang terkait bukanlah perusahaan kelas

teri yang tidak memiliki sosok seorang pemimpin.

g. Persiapkan seorang juru bicara (Spoke Person)

seorang juru bicara yang tepat adalah juru bicara yang dapat dipercaya oleh

publik dan dianggap bertanggung jawab juga paling ahli / mengerti mengenai

situasi permasalahan. Guna ditunjuknya seorang juru bicara ini adalah untuk

membantu mempertahankan kepercayaan konsumen dengan cara membangun

persepsi bahwa masalah yang terjadi sudah berada dibawah kendali perusahaan.

Apabila publik dengan sadar atau pun tidak sadar sudah menangkap maksud ini,

maka kurang lebih akan timbul perasaan tenang yang mampu meredam perasaan

ketidak pastian yang timbul akibat situasi krisis.

Bpk. Dwi Nugroho kemudian melanjutkan penjelasan tersebut dengan contoh

krisis recall yang dialami Toyota beberapa waktu yang lalu. Contoh kasus tersebut

dianggap yang paling menggemparkan Toyota karena berdampak multi dimensi pada

perusahaan tersebut di Amerika Serikat. Beruntungnya, Toyota Motor Corporation

diselamatkan oleh sistem risk management yang membagi-bagi pabrik dan perusahaan ke

65

beberapa negara termasuk Indonesia. Inilah yang membuat Indonesia tidak mengalami

dampak krisis recall yang terjadi di Amerika Serikat. Yaitu karena pabrik yang

menghasilkan gagal produk tersebut tidak terdapat pada negara-negara yang berada pada

wilayah Asia Tenggara.

3.3. Metode Pengumpulan Data

3.3.1. Metode Wawancara Mendalam (In-Depth Interview)

Wawancara mendalam adalah suatu teknik (metode Pen.) dalam penelitian

kualitatif, di mana seorang responden atau kelompok responden mengomunikasikan

bahan-bahan dan mendorong untuk didiskusikan secara bebas. Wawancara mendalam

dapat dilakukan melalui telepon. Seringkali pewawancara dilatih secara psikologis agar

ia dapat menggali perasaan dan sikap yang tersembunyi dari responden. (Dun dalam

Ardianto, 2010:42).

Dengan wawancara mendalam (In-Depth Interview) kepada informan, peneliti

dapat mengetahui alasan yang sebenarnya dari responden mengambil keputusan seperti

itu. Sebagai contoh, TKI yang bekerja di Malaysia kebanyakan memilih jalur yang tidak

remi (ilegal) daripada jalur resmi yang jauh lebih aman. Lewat wawancara terstruktur

dengan bantuan kuesioner, hal ini tidak terungkap. Setelah mengadakan wawancara

mendalam terhadap informan, baru terungkap mengapa mereka memilih jalur ilegal.

66

Informan adalah orang yang dapat memberikan keterangan atau informasi

mengenai masalah yang sedang diteliti dan dapat berperan sebagai narasumber selama

proses penelitian. (Moleong, Miles, et al, dalam Ardianto. 2010:44).

Informan penelitian terdiri dari tiga kelompok:

a. Informan kunci, yaitu pihak yang sangat dekat secara pribadi dan

mengetahui dengan baik situasi dan kondisi objek yang ingin diteliti.

Contoh: istri imigran TKI ilegal dari Lombok ke Malaysia.

b. Informan ahli, yaitu para ahli yang sangat memahami dan dapat

memberikan penjelasan berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian dan

tidak dibatasi dengan wilayah tempat tinggal, misalnya para akademisi,

budayawan, tokoh masyarakat, dan tokoh agama.

c. Informan insidental (man on the street), yaitu siapa saja yang ditemukan di

wilayah penelitian yang diduga dapat memberikan informasi tentang

masalah yang diteliti.

Dalam kata lain, wawancara mendalam (intensive/depth interview) adalah teknik

mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan

informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan

dengan frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif. Selanjutnya, dibedakan antara

responden (orang yang diwawancarai hanya sekali) dengan informan (orang yang ingin

peneliti ketahui/pahami dan yang akan diwawancarai beberapa kali). Karena itu,

wawancara mendalam disebut juga wawancara intensif (intensive-interview). Biasanya

67

wawancara mendalam menjadi alat utama pada penelitian kualitatif yang dikombinasikan

dengan observasi partisipasi. Pada wawancara mendalam ini, pewawancara relatif tidak

mempunyai control atas respon informan. Artinya, informan bebas memberikan jawaban

- jawaban yang lengkap, memdalam; bila perlu, tidak ada yang disembunyikan. Caranya

dengan mengusahakan wawancara berlangsung informal seperti sedang ngobrol.

Wawancara mendalam mempunyai karakteristik yang unik:

Pertama, digunakan untuk subjek yang sedikit atau bahkan satu orang saja.

Mengenai banyaknya subjek, tidak ada ukuran yang pasti. Berbeda dengan penelitian

kuantitatif yang mensyaratkan sampel harus dapat mewakili populasi (untuk jumlah

subjek atau informan peneliti yang tidak tentu jumlahnya, dapat diatasi dengan membuat

kriteria bagi informan sehingga dari 30 informan, hanya 6 orang yang memenuhi kriteria,

misalnya hanya 6 orang. Berarti, informan yang akan diwawancarai hanya 6 orang saja

Pen.). pada wawancara mendalam, peneliti berhenti mewawancarai hingga ia bertidak

dan berpikir sebagai anggota – anggota kelompok yang sedang diteliti atau jika peneliti

merasa data yang terkumpul sudah jenuh (tidak ada sesuatu yang baru), ia bisa

mengakhiri wawancara.

Kedua, menyediakan latar belakang secara perinci (detailed background)

mengenai alas an informan memberikan jawaban tertentu. Dari wawancara ini

terelaborasi beberapa elemen dalam jawaban, yaitu opini, nilai – nilai (vakues), motivasi,

pengalaman – pengalaman, maupun perasaan informan.

Ketiga, peneliti tidak hanya memerhatikan jawaban verbal informan, tapi juga

respons – respons nonverbal.

68

Keempat, dilakukan dalam waktu yang lama dan berkali – kali. Tidak seperti

wawancara yang biasa digunakan dalam metode penelitian yang mungkin hanya

beberapa menit. Sebuah wawancara mendalam bisa menghabiskan waktu berjam – jam.

Bahkan, bila perlu pewawancara sampai harus melibatkan diri secara dekat dengan hidup

bersama informan guna mengetahui pola keseharian informan.

Kelima, memungkinkan memberikan pertanyaan yang berbeda atas informan

yang satu dengan yang lain. Susunan kata dan urutannya disesuaikan dengan ciri – ciri

setiap informan. Jadi, pertanyaannya bergantung pada informasi apa yang ingin diperoleh

dan berdasarkan jawaban informan yang dikembangkan oleh peneliti.

Keenam, sangat dipengaruhi oleh iklim wawancara. Semakin kondusif iklim

wawancara (keakraban) antara peneliti (pewawancara) dan informan, wawancara dapat

berlangsung terus. (Kriyantono dalam Ardianto, 2010:47-48).

3.3.2. Metode Studi Kasus

Metode studi kasus merupakan tipe pendekatan dalam penelitian yang menelaah

satu kasus secara intensif, mendalam, mendetail, dan komprehensif. Studi kasus bisa

dilakukan terhadap individu, seperti yang lazim dilakukan para ahli psikologi analisis,

sosiologi, dan psikologi sosial. Pada penelitian yang menggunakan metode ini, berbagai

variabelnya ditelaah dan ditelusuri, termasuk kemungkinan hubungan antarvariabel yang

ada. Karenanya, penelitian suatu kasus, bisa jadi melahirkan pernyataan-pernyataan yang

69

bersifat eksplanasi. Akan tetapi, eksplanasi tersebut tidak dapat diangkat sebagai suatu

generalisasi.

Latar belakang kehidupan dan lingkungan seseorang pecandu narkotika,

kehidupan intern sebuah gang, pembentukan militansi pada sesuatu kelompok radikal,

faktor-faktor yang melatarbelakangi tingginya swadaya pembanyunan di suatu desa,

merupakan contoh dari topik telaahan suatu studi kasus. (Faisal dalam Ardianto, 2010:

50).

Sebuah studi kasus (case study) memberikan deskripsi tentang individu. Individu

ini biasanya adalah orang, tapi biasa juga sebuah tempat seperti perusahaan, sekolah, dan

lingkungan sekitar. Sebuah studi observasi naturalistik kadang juga disebut dengan studi

kasus. (Cozby dalam Ardianto, 2010:50).

Suatu lembaga atau sejumlah lembaga dianalisis secara mendalam dengan

melakukan pengamatan. Setiap kelompok diteliti dan dilaporkan, serta adanya permainan

peran, yang mana para responden diminta memainkan peran yang berbeda satu sama lain.

Pendekatan studi kasus digunakan secara langsung dalam penelitian legal dan banyak

dilakukan secara klinis. Dalam bidang bisnis, studi kasus ini dipopulerkan oleh Harvard

Business School. Banyak pula pendekatan menggunakan penelitian kualitatif sebagai

akar dalam penelitian ilmu sosial. (Dun dalam Ardianto, 2010: 51).

70

3.3.3 Waktu dan Tempat Pengumpulan Data

Observasi yang penulis lakukan adalah selama kurang lebih 3 bulan yang

bertempat pada PT. Toyota Astra Motor dan berlokasi di daerah sunter, Jl. Gaya Motor

Selatan No. 5. Kantor tersebut dapat dihubungi pada nomor telepon 021 – 6515551.

Observasi pada PT. TAM terhitung mulai tanggal 25 Februari 2011 hingga tanggal

hingga 13 Mei 2011. Penelitian tersebut mencakup wawancara kepada informan yang

berbeda-beda.

Wawancara dan proses pengambilan data dengan pihak yang berwenang pada PT.

Toyota Astra Motor sebagai informan bukanlah hal yang tergolong mudah. Banyak

hambatan yang didapatkan oleh penulis dalam mendapatkan waktu khusus dari pihak

Toyota untuk diwawancarai. Salah satu hambatan tersebut adalah sulitnya membuat janji

untuk bertemu dengan pihak Toyota yang berwenang.

Tidak ada yang dapat disalahkan untuk hambatan ini karena pada saat itu pabrik

Toyota Motor Company di Jepang dilanda krisis akibat bencana alam, yaitu Tsunami.

Bencana yang menghancurkan pabrik Toyota di daerah tersebut akhirnya juga dirasakan

oleh berbagai cabang – cabang kantor maupun pabrik Toyota diseluruh dunia termasuk di

Indonesia.

PT. TAM telah memiliki sistem khusus yang dipergunakan untuk menangani

mahasiswa yang ingin melakukan pengambilan data, penulisan tesis dan meneliti tentang

Toyota. Sistem tersebut memudahkan PT. TAM untuk menangani orang – orang dengan

kebutuhan tersebut diatas, salah satunya penulis yang menjadi salah seorang intern

71

(magang) untuk wawancara dan pengambilan data. Para intern pada TAM tidak dilepas

begitu saja untuk mencari data perusahaan melainkan dititipkan pada seorang Mentor

yang menjadi pembimbing dan penanggung jawab para intern selama masa observasi.

Hal ini dilakukan untuk menjamin dan memastikan data – data dan informasi yang

diperoleh seorang intern walaupun bersifat confidential (rahasia), tetapi tidak

mempengaruhi kesejahteraan perusahaan. Contohnya adalah bocornya rahasia

perusahaan mengenai prototype mobil terbaru ke perusahaan kompetitor.

Pada saat pengambilan data pada PT. TAM, penulis dimentori oleh Ibu Zahra

Aulianisa Bale yang bekerja pada area divisi Marketing PT. TAM. Penulis melakukan

wawancara tidak berasal dari satu narasumber saja, narasumber lain yang memberikan

banyak penjelasan kepada penulis adalah Bpk. Yulian Warman selaku General Manager

Corporate & Public Relation PT. Astra International, Bpk. Oediyat selaku Manager

Marketing Communication, Ibu Lina Agustina selaku General Manager Customer

Relation PT.TAM, dan Ibu Dewi Puspitasari selaku staff administration PT. TAM.

Tugas dari para intern selain melengkapi kebutuhan data yang diinginkan adalah

membantu menyelesaikan tugas yang diberikan kepada departemen tempat intern

dititipkan. Tujuannya adalah agar intern dapat langsung melihat, mengalami dan

mempelajari tugas yang departemen kerjakan setiap harinya. Pada tahap inilah penulis

mendapatkan banyak masukan data dan informasi untuk memenuhi kebutuhan penulisan

skripsi.

72

3.4. Permasalahan yang ada

Yang ingin penulis nilai dari permasalahan ini adalah apakah strategi PR yang

saya kaitkan dengan teori empat langkah proses PR dapat mempengaruhi kepercayaan

konsumen Toyota di Indonesia. Untuk itu indikator opini publik adalah menjadi faktor

utama yang menjelaskan seberapa percaya konsumen Toyota dalam menggunakan

produk tersebut. Melalui pendapat-pendapat publik inilah penulis akan mengetahui

secara mendalam alasan spesifik seorang konsumen percaya pada Toyota.

Untuk mempengaruhi kepercayaan konsumen, penulis menggunakan fungsi PR

process dalam mengatasi krisis yang memiliki empat indicator, yaitu Defining problem,

Planning & programming, Take Action & Communication, dan Evaluation. Defining

problem (mendefinisikan masalah) adalah bagaimana praktisi PR yang mewakili

perusahaan mengidentifikasi situasi permasalahan apa yang sedang terjadi pada

perusahaan dan apa penyebabnya. Planning & programming (Perencanaan & Program)

adalah langkah untuk membuat perencanaan atas informasi yang telah didapatkan ketika

mengidentifikasikan masalah. Pada bagian ini perusahaan biasanya merencanakan apa

yang akan dilakukan atau diubah atau dikomunikasikan sebagai respon atas masalah

yang timbul. Take Action & Communication (Ambil tindakan & komunikasikan) adalah

yang terpenting dari keempat indikator yang PR Process karena pada bagian ini

perusahaan harus mengimplementasikan seluruh perencanaan dan program – program

yang diharapkan mampu mencapai tujuan. Elemen penting dari bagian ini adalah siapa

yang akan berbicara dan menjalankan rencana, kapan, dimana dan bagaimana cara

menjalankannya. Yang terakhir adalah tahap Evaluation (Evaluasi), yaitu menilai

73

bagaimana hasil dari usaha yang telah dijalankan sebelumnya. Hasil dari usaha tersebut

dapat dilihat melalui feedback (umpan balik) dari pada seluruh anggota perusahaan yang

menjadi bagian dari perencanaan sebelumnya. Dari hal itu perusahaan dapat menilai diri

sendiri mengenai bagaimana kekurangan dan kelebihan daripada program yang sudah

terlaksana. Hal ini dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas dari program – program yang

akan datang.

Strategi crisis management PR Toyota pun menjadi svariabel penting yang

dipergunakan oleh penulis. Variabel ini menjelaskan teknik-teknik apa saja yang akan

dan pernah dijalankan Toyota apabila sebuah permasalahan terjadi strategi ini penulis

bagi kedalam tiga indikator, yaitu strategi Customer Relation, Media Relation dan Press

Conference. Customer Relation adalah sebuah fungsi organisasi pada PT.TAM yang

bertugas untuk mencari tahu permasalahan dan minat terhadap produk otomotif seperti

apakah yang terdapat dalam benak konsumen. Bagian ini berfungsi juga untuk meredam

permasalahan dan mengatasi permasalahan yang tidak terlalu krusial dampaknya. Cara –

cara yang biasa dilakukan dalam customer relation adalah Contact consumer yaitu

menghubungi dan mengadakan kontak langsung dengan para konsumen Toyota di

Indonesia untuk memberikan informasi tentang produk yang dipergunakan, dan research

and developing yaitu meneliti dan mengembangkan berbagai isu komunikasi untuk

diproses lebih lanjut. Strategi berikutnya yang dijalankan PT. TAM untuk

mempertahankan kepercayaan konsumen adalah Media Relation. Dalam konteks krisis

PT. TAM, relasi dengan media berguna untuk mempengaruhi benak publik yang

memperhatikan Toyota. Dengan media, PT. TAM dapat dengan mudah memberikan

informasi tentang berbagai kondisi yang sedang dialami oleh Toyota di Indonesia. Dan

74

strategi yang terakhir adalah Press Conference. Strategi ini sebelumnya dijalankan oleh

TMC pada kasus recall nya beberapa waktu lalu untuk meminta maaf dan kurang lebih

dapat meredam kekesalan dan kebingungan konsumen – konsumen Toyota di seluruh

dunia. Di Indonesia, PT. TAM menggunakan strategi ini untuk memberitahukan publik

secara langsung tentang berbagai informasi perusahaan yang bersifat positif., seperti

peluncuran produk baru dan lainnya.

3.5. Alternatif Pemecahan Masalah

Apabila teori dan fungsi PR yang penulis gunakan belum dapat mempengaruhi

kepercayaan konsumen, artinya pendekatan fungsi PR atau pendekatan teori yang

dipergunakan kurang dapat menjelaskan dan mewakili situasi yang terjadi dilapangan.

Untuk itu penulis mengupayakan solusi, yaitu merubah pendekatan teori yang

dipergunakan. Contohnya adalah merubah dengan pendekatan teori Agenda setting yang

menyatakan bahwa penggunaan media yang tepat dapat mempengaruhi benak

masyarakat banyak yang membacanya. Jadi, apabila Toyota dapat memaksimalkan

penggunaan media massa dengan baik, maka kepercayaan masyarakat akan dapat

dikembalikan seperti semula apabila terjadi krisis.

struktur organisasi astra internasional

Documents