strategi public relations dalam meningkatkan ...etheses.iainponorogo.ac.id/9625/1/etheses skripsi...
TRANSCRIPT
STRATEGI PUBLIC RELATIONS DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN KEPADA PASIEN
(Studi Deskriptif Kualitatif di RSU Muslimat Ponorogo)
SKRIPSI
Oleh:
Aulia Amana Putri
NIM. 211016055
Pembimbing:
Dr. Iswahyudi, M.Ag.
NIP. 197903072003121003
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS USHULUDDIN ADAB DAN DAKWAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) PONOROGO
2020
i
ABSTRAK
Amana Putri, Aulia. 2020. Strategi Public Relations dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif di RSU
Muslimat Ponorogo). Skripsi. Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam
Fakultas Ushuluddin, Adab, dan Dakwah Institut Agama Islam Negeri
Ponorogo. Pembimbing Dr. Iswahyudi, M.Ag.
Kata kunci: Strategi Public Relations, Kualitas Pelayanan, RSU Muslimat
Ponorogo.
Sebagai instansi yang memberikan jasa pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat. Banyakanya rumah sakit yang ada membuat pihak rumah sakit selalu
berinovasi dan berusaha meningkatkan mutu pelayanan untuk mempertahankan
citra perusahaan di hadapan publik. Maka dari itu, berkembangnya rumah sakit
tentunya tidak lepas dari adanya strategi public relations dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pasien, khususnya di RSU Muslimat Ponorogo.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi yang
dilakukan oleh public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pasien. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah pertama, bagaimana strategi human relations RSU Muslimat Ponorogo
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Kedua, bagaimana
community relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pasien. Ketiga, bagaimana media relations RSU Muslimat
Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Keempat, apa
saja faktor penghambat dan faktor pendukung strategi public relations RSU
Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien.
Untuk menjawab permasalahan tersebut, penelitian ini menggunakan jenis
penelitian yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Peneliti
mendapatkan data dari hasil wawancara, observasi dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi public relations RSU
Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien sudah
sesuai dengan teori yang dipaparkan peneliti. Pertama, strategi human relations
yang dilakukan adalah dengan memelihara hubungan baik dengan karyawan dan
pelanggan atau pasien. Kedua, strategi community relations adalah menjaga
hubungan baik dengan komunitas dan masyarakat yang ada di sekitar rumah sakit.
Ketiga, strategi media relations adalah dengan menggunakan media massa, baik
media cetak, elektronik maupun media baru (internet). Keempat, ditemukan faktor
penghambat yang dihadapi oleh public relations dalam meningkatkan kualitas
pelayanan seperti masalah antrian pendaftaran, kurangnya area lahan parkir, dan
kurangnya SDM. Sementara itu, ditemukan pula faktor pendukung yakni adanya
media pengantar yang digunakan antara lain adalah media konvensional yakni
radio dan televisi, media luar ruang yakni baliho, serta media baru (internet) yakni
internet media sosial website, facebook, instagram, dan youtube.
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi atas nama Saudara:
Nama : Aulia Amana Putri
NIM : 211016055
Jurusan : Komunikasi Penyiaran Islam
Judul : Strategi Public Relations dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Kepada Pasien (Studi Deskriptif
Kualitatif di RSU Muslimat Ponorogo)
Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji dalam ujian munaqosah.
Mengetahui,
Kajur
Dr. Iswahyudi, M.Ag.
NIP. 197903072003121003
Ponorogo, 14 April 2020
Menyetujui,
Pembimbing
Dr. Iswahyudi, M.Ag.
NIP. 197903072003121003
iii
iv
SURAT PERSETUJUAN PUBLIKASI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Aulia Amana Putri
NIM : 211016055
Fakultas : Ushuluddin, Adab dan Dakwah
Jurusan : Komunikasi Penyiaran Islam
Judul : Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif di
RSU Muslimat Ponorogo)
Menyatakan bahwa naskah skripsi/thesis telah diperiksa dan disahkan oleh dosen
pembimbing. Selanjutnya saya bersedia naskah tersebut dipublikasikan oleh
perpustakaan IAIN Ponorogo yang dapat diakses di etheses.iainponorogo.ac.id.
Adapun isi dari keseluruhan tulisan tersebut, sepenuhnya menjadi tanggungjawab
dari penulis.
Demikian pernyataan saya untuk dapat dipergunakan semestinya.
Ponorogo, 29 April 2020
Aulia Amana Putri
NIM. 211016055
v
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Aulia Amana Putri
NIM : 211016055
Fakultas : Ushuluddin, Adab dan Dakwah
Jurusan : Komunikasi Penyiaran Islam
Judul : Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif di
RSU Muslimat Ponorogo)
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil karya asli saya
yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1
(S-1) di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Semua sumber yang saya
gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo.
Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli
saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo.
Ponorogo, 14 April 2020
Yang Membuat Pernyataan,
Aulia Amana Putri
NIM. 211016055
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era sekarang ini, masyarakat disuguhkan dengan berbagai fasilitas
yang ada di sebuah perusahaan. Perusahaan tersebut berusaha menyediakan
fasilitas maupun pelayanan dengan berbagai macam kemudahan bahkan
terobosan yang dirancang sedemikian rupa. Mereka melakukan berbagai cara
agar perusahaannya dapat dikenal oleh khalayak luas. Sehingga banyak sekali
perusahaan yang bersaing demi menarik minat masyarakat.
Agar dapat dikenal oleh khalayak luas, tentunya sebuah perusahaan
membutuhkan fungsi public relations atau humas. Keberadaan divisi atau
departemen public relations ini memiliki peran yang sangat penting dan
krusial, karena menjadi jembatan penghubung antara perusahaan dan publik.
Departemen public relations berperan dalam manajemen krisis, membangun
kepercayaan khalayak dan menjaga reputasi atau citra sebuah organisasi atau
perusahaan. Selain itu, departemen public relations juga dapat menjadi tolok
ukur maju tidaknya sebuah perusahaan.
Pada dasarnya, public relations merupakan fungsi manajemen yang
membangun, memelihara dan mempertahankan hubungan yang baik dan
bermanfaat antara organisasi dengan publik yang bisa mempengaruhi
2
2
kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.1 Agar fungsi ini berjalan
efektif, maka praktisi public relations harus memiliki kemampuan
berkomunikasi dan menjalin hubungan baik dengan publik. Public relations
harus mampu menciptakan kesan positif pihak yang diajak berkomunikasi
terhadap organisasinya.2
Sementara itu, dalam rangka menciptakan dan mengembangkan citra
yang positif, public relations harus mampu menjadi informan yang baik bagi
perusahaan. Hal ini dikarenakan saat ini publik lebih selektif dalam memilih
perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Salah satu
perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah rumah sakit.
Rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan dan
menyediakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan
kesehatan tersebut meliputi pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat. Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah
bagian yang tidak terpisahkan dari suatu organisasi sosial dan kesehatan yang
memiliki fungsi menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan secara
lengkap (paripurna) kepada masyarakat (komprehensif), penyembuhan
penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif).3
Maka dari itu, rumah sakit adalah perusahaan yang harus berusaha
menjaga kualitas pelayanannya. Hal ini dikarenakan masyarakat menaruh
1 Scott M. Cutlip, et al., Effective Public Relations, terj Tri Wibowo (Jakarta: Kencana,
2006), 6. 2 Rachmat Kriyantono, Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal: Aplikasi
Penelitian dan Praktik (Jakarta: Prenadamedia Group, 2014), 217. 3 Irwandy, Efisiensi dan Produktifitas Rumah Sakit: Teori dan Aplikasi Pengukuran dengan
Pendekatan Data Envelopment Analysis (Makasar: CV. Social Politic SIGn, 2019), 13.
3
perhatian yang besar terhadap kualitas pelayanan tersebut. Rumah sakit adalah
suatu lembaga kesehatan dimana masalah pelayanan kesehatan merupakan hal
yang paling sering mendapatkan pengaduan maupun keluhan dari pasien atau
masyarakat. Keluhan dari masyarakat tersebut biasanya muncul akibat
kelalaian atau kesalahan petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat sebagai pasien.
Situasi atau keadaan terkait masalah yang ingin diteliti pada penelitian
ini adalah bahwa meningkatkan kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat
penting di instansi seperti rumah sakit. Sebagai sarana kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, rumah sakit dituntut
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar yang
ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh
pihak yang dilayani, karena mereka lah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka
dalam memenuhi kepuasannya.4 Setiap orang akan menilai kualitas pelayanan
berdasarkan standar atau karakteristik yang berbeda-beda. Masyarakat atau
pasien melihat layanan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang
dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan perlakuan yang diberikan
oleh petugas rumah sakit dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap
4 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun Budaya
Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 2003), 36.
4
dan mampu menyembuhkan keluhannya, serta mencegah berkembangnya atau
meluasnya penyakit pasien.
Penelitian ini difokuskan untuk meneliti tentang strategi public
relations dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien di Rumah
Sakit Umum Muslimat Ponorogo. Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo
merupakan salah satu rumah sakit Islam swasta yang terkenal di Ponorogo.
Rumah Sakit Umum Muslimat ini beralamat di Jl. Jendral Ahmad Yani No.
155 Ponorogo Jawa Timur. Peneliti memilih RSU Muslimat Ponorogo sebagai
lokasi penelitian karena, rumah sakit ini menjadi satu-satunya rumah sakit
yang dimiliki oleh Muslimat Nahdlatul Ulama (NU) di eks-Karesidenan
Madiun dan cabang Ponorogo. Di mana kita ketahui bahwa NU merupakan
salah satu organisasi Islam terbesar di Negara ini. Selain itu, juga karena
rumah sakit ini terletak di tempat strategis, dan mudah dijangkau oleh
masyarakat, khususnya bagi peneliti agar dapat mengakses dan melakukan
penelitian secara intensif.
Penelitian ini penting dilakukan karena peneliti ingin melihat
bagaimana strategi yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat
Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Karena
seiring dengan munculnya polemik dimasyarakat, bahwa dalam pelayanan
terkadang masih ada saja permasalahan yang timbul, baik dari segi sarana
prasarana bahkan segi pengobatan. Dari sedikit permasalahan itu juga, pada
dasarnya akan mempengaruhi citra yang positif dan kualitas pelayanan rumah
sakit itu sendiri.
5
Sementara itu, sebagai rumah sakit yang merupakan salah satu
penyedia layanan jasa kesehatan masyarakat, sudah seharusnya
memperhatikan kualitas pelayanan yang menjadi pelayanan penting dari setiap
rumah sakit. Karena image akan terbetuk melalui kualitas pelayanannya.
Semakin baik pelayanan yang diberikan semakin baik pula image rumah sakit
dihadapan publik. Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang diberikan
buruk, maka akan berdampak negatif pada rumah sakit tersebut. Dengan
demikian peran public relations sangat penting bagi Rumah Sakit Umum
Muslimat Ponorogo untuk mempertahankan dan memperbaiki image (citra)
serta menjalin hubungan baik antara perusahan dengan publik. Selain itu,
berkembangnya Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo tentunya tidak lepas
dari adanya strategi public relations dalam meningkatkan image kualitas
pelayanan kepada pasien.
Mengingat pentingnya strategi public relations dalam menjalankan
sebuah program organisasi atau perusahaan, peneliti termotivasi untuk
mengkaji atau meneliti departemen public relations RSU Muslimat Ponorogo
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Berdasarkan latar
belakang yang telah diuraikan di atas, maka peneliti mengambil judul
penelitian yaitu “Strategi Public Relations dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif di RSU Muslimat
Ponorogo)”.
6
B. Rumusan Masalah
Agar pembahasan ini nantinya tersusun secara sistematis, maka perlu
dirumuskan permasalahan. Berdasarkan kronologi permasalahan yang
disampaikan dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan permasalahan
sebagai berikut:
1. Bagaimana strategi human relations RSU Muslimat Ponorogo
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien?
2. Bagaimana strategi community relations RSU Muslimat Ponorogo
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien?
3. Bagaimana strategi media relations RSU Muslimat Ponorogo dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien?
4. Apa saja faktor penghambat dan faktor pendukung strategi public
relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pasien?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang penulis rumuskan, tujuan yang ingin
dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana strategi human relations RSU
Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pasien.
7
2. Untuk mengetahui bagaimana strategi community relations RSU
Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pasien.
3. Untuk mengetahui bagaimana strategi media relations RSU
Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pasien.
4. Untuk mengetahui apa saja faktor penghambat dan faktor
pendukung strategi public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien.
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
pengembangan suatu ilmu. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berkaitan
dengan pertama, sebagai bahan pembelajaran atau referensi tambahan bagi
penuntut ilmu dibidang yang sama yakni komunikasi terutama konsentrasi
mengenai strategi public relations dalam sebuah organisasi atau
perusahaan. Kedua, dapat menjadi rujukan atau referensi tambahan bagi
para praktisi public relations dalam menjalankan tugas dan perannya,
khususnya bagi public relations dalam meningkatkan kualitas pelayanan di
rumah sakit.
8
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan kualitas pelayanan kepada pasien di Rumah Sakit Umum
Muslimat Ponorogo, serta untuk kemajuan kegiatan kehumasan atau
public relations di rumah sakit agar lebih optimal lagi.
E. Telaah Pustaka
Telaah pustaka dalam hal ini menjadi landasan menentukan posisi
penelitian yang dilakukan peneliti. Penelitian terdahulu yang meneliti tentang
strategi public relations dalam meningkatkan kualitas pelayanan di rumah
sakit memang sudah ada. Dari beberapa penelitian yang telah dilakukan,
penelitian tersebut memiliki perbedaan dengan penelitian yang akan dilakukan
saat ini. Baik dalam hal penggunaan metodologi penelitian, perbedaan
kategori informan, perbedaan acuan teori, dan perbedaan lokasi penelitian.
Dengan adanya perbandingan hasil penelitian terdahulu, penelitian ini
diharapkan dapat mengisi kekosongan, melengkapi, mengembangkan, dan
memperkaya hasil penelitian tentang strategi public relations dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit.
Dari hasil penelusuran penulis terkait tema penelitian, terdapat
beberapa refrensi yang membahas mengenai Rumah Sakit Umum Muslimat
Ponorogo, akan tetapi kebanyakan adalah penelitian oleh mahasiswa jurusan
kesehatan. Sedangkan penelitian yang membahas mengenai public relations
atau humas Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo sejauh ini belum ada.
9
Padahal meneliti public relations penting dalam hubungannya dengan
peningkatan mutu suatu perusahaan, khususnya mutu pelayanan pada pasien
yang ada di rumah sakit. Maka dari itu yang dijadikan rujukan oleh penulis
diantaranya, sebagai berikut:
Pertama, skripsi yang berjudul “Hubungan Mobilisasi Dini dengan
Penyembuhan Luka SC di RSU Muslimat Ponorogo”, karya Pradika Ayu
Pitaloka mahasiswa Universitas Muahmmadiyah Ponorogo tahun 2015.
Skripsi tersebut bertujuan untuk mengetahui hubungan mobilisasi dini dengan
penyembuhan luka SC di RSU Muslimat Ponorogo.5
Skripsi tersebut dengan penelitian penulis memiliki perbedaan,
penelitian penulis membahas bagaimana strategi public relations RSU
Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien,
sedangkan penelitian ini membahas bagaimana hubungan mobilisasi dini
dengan penyembuhan luka SC di RSU Muslimat Ponorogo.
Kedua, skripsi yang berjudul “Strategi Public Relations Officer dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Informasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Zainoel Abidin di Banda Aceh”, karya Syarifah Chairunnisak mahasiswa
Universitas Sumatera Utara tahun 2019. Skripsi tersebut bertujuan untuk
menganalisis strategi public relations officer dalam meningkatkan kualitas
pelayanan informasi dan menganalisis kendala-kendala apa saja yang dihadapi
5 Pradika Ayu Pitaloka, “Hubungan Mobilisasi Dini dengan Penyembuhan Luka SC di RSU
Muslimat Ponorogo”, (Karya Tulis Ilmiah, Universitas Muhammadiyah Ponorogo, 2015).
10
oleh public relations officer dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin (RSUDZA) di Banda Aceh.6
Skripsi tersebut dengan penelitian penulis memiliki kesamaan yaitu
sama-sama membahas tentang strategi public relations dalam meningkatkan
kualitas pelayanan rumah sakit. Perbedaannya, penelitian penulis membahas
bagaimana strategi public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, sedangkan penelitian ini
membahas bagaimana strategi public relations officer dalam meningkatkan
kualitas pelayanan informasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin
di Banda Aceh.
Ketiga, skripsi yang berjudul “Strategi Public Relations (PR) dalam
Meningkatkan Image Kualitas Pelayanan Kepada Pasien di Rumah Sakit
Permata Hati Duri”, karya Lusia Trisna mahasiswa Universitas Islam Negeri
Sultan Syarif Kasim tahun 2013. Skripsi tersebut bertujuan untuk mengetahui
strategi public relations dalam meningkatkan image kualitas pelayanan kepada
pasien Rumah Sakit Permata Hati Duri.7
Skripsi tersebut dengan penelitian penulis memiliki kesamaan yaitu
sama-sama membahas tentang strategi public relations dalam meningkatkan
kualitas pelayanan rumah sakit. Perbedaannya, penelitian penulis membahas
bagaimana strategi public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam
6 Syarifah Chairunnisak, “Strategi Public Relations Officer dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Informasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin di Banda Aceh”, (Skripsi,
Universitas Sumatera Utara, 2019). 7 Lusia Trisna, “Strategi Public Relations (PR) dalam Meningkatkan Image Kualitas
Pelayanan Kepada Pasien di Rumah Sakit Permata Hati Duri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri
Sultan Syarif Kasim, 2013).
11
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, sedangkan penelitian ini
membahas bagaimana strategi public relations dalam meningkatkan image
kualitas pelayanan kepada pasien Rumah Sakit Permata Hati Duri.
Keempat, skripsi yang berjudul “Strategi Public Relations dalam
Mempertahankan Citra Halal Tourism di Syariah Hotel Solo”, karya Diana
Setyawati mahasiswa IAIN Surakarta tahun 2017. Skripsi tersebut bertujuan
untuk menggambarkan strategi public relations dalam mempertahankan citra
halal tourism di syariah hotel Solo.8
Skripsi tersebut dengan penelitian penulis memiliki kesamaan yaitu
sama-sama membahas tentang strategi public relations dalam suatu
perusahaan. Perbedaannya, penelitian penulis membahas bagaimana strategi
public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pasien, sedangkan penelitian ini membahas bagaimana
strategi public relations dalam mempertahankan citra halal tourism di syariah
hotel Solo.
F. Metode Penelitian
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian yang bersifat deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Metode deskriptif dimaksudkan untuk
eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial,
dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan
8 Diana Setyawati, “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal Tourism
di Syariah Hotel Solo”, (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Surakarta, 2017).
12
masalah dan unit yang diteliti.9 Penelitian kualitatif bertujuan untuk
mendapatkan pemahaman yang bersifat umum terhadap kenyataan sosial
dari pandangan atau perspektif partisipan. Pemahaman tersebut tidak
ditentukan terlebih dahulu, akan tetapi diperoleh setelah melakukan
analisis terhadap kenyataan sosial yang menjadi fokus penelitian dan
kemudian ditarik suatu kesimpulan berupa pemahaman umum tentang
kenyataan-kenyataan tersebut.10
Peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif karena
peneliti ingin mendeskripsikan hasil penelitian dengan menggunakan kata-
kata tertulis dan mendeskripsikan hasil wawancara dari objek penelitian.
Dalam penelitian ini, peneliti mendeskripsikan tentang strategi public
relations Rumah Sakit Umum (RSU) Muslimat Ponorogo dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini di laksanakan di Rumah Sakit Umum Muslimat
Ponorogo, yang beralamat di Jl. Jendral Ahmad Yani No. 155 Ponorogo
Jawa Timur. Peneliti memilih RSU Muslimat Ponorogo sebagai lokasi
penelitian karena, rumah sakit ini menjadi satu-satunya rumah sakit yang
dimiliki oleh Muslimat Nahdlatul Ulama (NU) cabang Ponorogo. Di mana
kita ketahui bahwa NU merupakan salah satu organisasi Islam terbesar di
Negara ini. Selain itu, juga karena rumah sakit ini terletak di tempat
9 H. Ardial, Paradigma dan Model Penelitian Komunikasi (Jakarta: Bumi Aksara, 2015),
262. 10
Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi (Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada, 2010), 215.
13
strategis, dan mudah dijangkau oleh masyarakat, khususnya bagi peneliti
agar dapat mengakses dan melakukan penelitian secara intensif.
3. Data dan Sumber Data Penelitian
Data adalah hasil pencatatan peneliti, baik berupa fakta ataupun
angka yang dapat digunakan untuk menyusun informasi dalam suatu
keperluan.11
Sedangkan sumber data utama dalam penelitian kualitatif
ialah kata-kata, dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti
dokumen dan lain-lain.12
Sumber data yang dapat dimanfaatkan dalam penelitian kualitatif
ini antara lain sebagai berikut:
a. Sumber Data Primer
Sumber data primer merupakan sumber data yang memuat data
utama yakni data yang diperoleh secara langsung di lapangan. Dalam
penelitian ini, sumber data primer diperoleh dari narasumber atau
informan. Pada penelitian ini yang menjadi narasumber atau informan,
diantaranya adalah:
1) Kepala Seksi Humas dan Promosos Rumah Sakit Umum Muslimat
Ponorogo
2) Staf Humas dan Promosos Rumah Sakit Umum Muslimat
Ponorogo
11
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi VI)
(Jakarta: Rineka Cipta, 2006), 118. 12
Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2005),
157.
14
3) Kepala Seksi Pelayanan Rawat Inap & Rawat Jalan Rumah Sakit
Umum Muslimat Ponorogo
4) Kepala Unit Kebidanan Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo
5) Pasien dan Keluarga Pasien di Rumah Sakit Umum Muslimat
Ponorogo
b. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder merupakan sumber data tambahan yang
diambil tidak secara langsung di lapangan, melainkan dari sumber
yang sudah dibuat orang lain. Dalam penelitian ini, sumber data
sekunder yang diperoleh berupa dokumen atau arsip mengenai:
1) Sejarah Singkat RSU Muslimat Ponorogo
2) Visi dan Misi RSU Muslimat Ponorogo
3) Falsafah RSU Muslimat Ponorogo
4) Tujuan dan Motto RSU Muslimat Ponorogo
5) Fasilitas RSU Muslimat Ponorogo
6) Struktur Organisasi RSU Muslimat Ponorogo
7) Tugas Humas RSU Muslimat Ponorogo
8) Data Rekapitulasi Pendaftaran Pasien Tahun 2018 dan 2019 di
RSU Muslimat Ponorogo
9) Grafik Rekapitulasi Responden Kuesioner Kepuasan Pasien di
RSU Muslimat Ponorogo Tahun 2019
10) Foto-Foto Kegiatan di RSU Muslimat Ponorogo
15
4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitatif ini dilakukan
dengan tiga cara, antara lain sebagai berikut:
a. Observasi (Pengamatan)
Observasi ialah metode atau cara menganalisis dan
mengadakan pencatatan secara teratur (sistematis) mengenai tingkah
laku individu atau kelompok dengan melihat atau mengamatinya
secara langsung. Metode ini digunakan untuk melihat dan mengamati
secara langsung keadaan di lapangan agar peneliti memperoleh
gambaran yang lebih luas tentang permasalahan yang diteliti.13
Data
yang diperoleh berupa gambaran yang ada di lapangan dalam bentuk
sikap, tindakan, pembicaraan, interaksi interpersonal dan lain-lain.14
b. Interview (Wawancara)
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan kepada responden dan mencatat atau merekam
jawaban-jawaban responden. Wawancara dapat dilakukan secara
langsung maupun tidak langsung dengan sumber data. Agar
wawancara dapat dijadikan teknik pengumpulan data yang efektif,
hendaknya disusun terlebih dahulu panduan wawancara sehingga
pertanyaan yang diajukan menjadi terarah, dan setiap jawaban atau
13
Basrowi, Memahami Penelitian Kualitatif (Jakarta: Rineka Cipta, 2008), 93-94. 14
J. R. Raco, Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulannya
(Jakarta: PT Grasindo, 2010), 110.
16
informasi yang diberikan oleh responden segera dicatat.15
Data yang
diperoleh berupa persepsi, pendapat, perasaan dan pengetahuan.16
c. Dokumentasi
Teknik ini adalah cara mengumpulkan data melalui
peninggalan tertulis, terutama berupa arsip-arsip dan termasuk juga
buku-buku tentang pendapat, teori, dalil/hukum dan lain-lain yang
berhubungan dengan masalah penyelidikan.17
Dokumen berupa
material yang tertulis dan tersimpan. Dokumen dapat berupa
memorabilia atau korespondensi. Ada juga dokumen yang berupa
audio visual.18
5. Teknik Pengolahan Data
Dalam penelitian ini, setelah data terkumpul penulis melakukan
proses pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menafsirkan
data, yakni memberikan arti atau makna terhadap catatan lapangan,
transkrip wawancara dan komentar peneliti.
6. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis data
model interaktif yang dikemukakan oleh Miles & Huberman. Analisis data
model interaktif ini memiliki tiga komponen, yaitu meliputi reduksi data,
sajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi. Dalam model analisis
interaktif ini, analisis data sudah mulai dilakukan ketika proses
15
Mahmud, Metode Penelitian Pendidikan (Bandung: CV Pustaka Setia, 2011), 173-174. 16
Raco, Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulannya, 110. 17
Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial (Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press, 2007), 141. 18
Raco, Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulannya, 111.
17
pengumpulan data berlangsung di lapangan dan analisis data dilakukan
dalam bentuk siklus. Analisis data dimulai dengan proses pengumpulan
data yang dilakukan secara terus-menerus hingga peneliti dapat menarik
simpulan akhir.19
Dalam model analisis ini, peneliti dimungkinkan untuk melakukan
pencarian kembali data baru di lapangan, atau menelusuri kembali semua
bukti penelitian yang tersimpan, apabila data yang diperoleh dirasa kurang
mantap sebagai dasar penarikan simpulan. Dengan demikian, selama
analisis data dilakukan dalam proses siklus, secara tidak langsung telah
dilakukan triangulasi data untuk kepentingan penarikan simpulan akhir
penelitian. Ketiga langkah dalam komponen analisis interaktif adalah
sebagai berikut:
a. Reduksi Data (Data Reduction)
Komponen pertama dalam analisis data kualitatif adalah
reduksi data. Dalam reduksi data peneliti melakukan proses pemilihan
atau seleksi, pemusatan perhatian atau pemfokusan, penyederhanaan,
dan pengabstraksian dari semua jenis informasi yang mendukung data
penelitian yang diperoleh dan dicatat selama proses penggalian data di
lapangan. Proses reduksi ini dilakukan secara terus menerus sepanjang
penelitian masih berlangsung, dan pelaksanaannya dimulai sejak
peneliti memilih kasus yang akan dikaji.
19
Farida Nugrahani, Metode Penelitian Kualitatif dalam Penelitian Pendidikan Bahasa
(Surakarta: Cakra Books, 2014), 173.
18
b. Penyajian Data (Data Display)
Komponen kedua dalam analisis kualitatif adalah sajian data.
Sajian data adalah sekumpulan informasi yang memberi kemungkinan
kepada peneliti untuk menarik simpulan dan pengambilan tindakan.
Sajian data ini merupakan suatu rakitan organisasi informasi, dalam
bentuk deskripsi dan narasi yang lengkap, yang disusun berdasarkan
pokok-pokok temuan yang terdapat dalam reduksi data, dan disajikan
menggunakan bahasa peneliti yang logis, dan sistematis, sehingga
mudah dipahami.
c. Penarikan Kesimpulan
Makna adalah hal penting dalam penelitian kualitatif. Peneliti
harus berusaha menemukan makna berdasarkan data yang telah digali
secara teliti, lengkap, dan mendalam. Bagaimana cara menarik
simpulan untuk memperoleh makna peritiwa yang ditelitinya, perlu
dipikirkan dengan hati-hati. Penarikan simpulan merupakan kegiatan
penafsiran terhadap hasil analisis dan interpretasi data.
7. Pengecekan Keabsahan Temuan
Pemeriksaan keabsahan data pada penelitian ini dilakukan dengan
beberapa teknik pemeriksaan, antara lain sebagai berikut:
a. Perpanjangan Keikutsertaan
Peneliti dalam penelitian kualitatif adalah instrumen itu
sendiri. Keikutsertaan peneliti sangat menentukan dalam pengumpulan
data dan tidak hanya dilakukan dalam waktu singkat, tetapi
19
memerlukan waktu perpanjangan keikutsertaan pada latar penelitian.
Perpanjangan keikutsertaan berarti peneliti tinggal di lokasi penelitian
sampai mencapai kejenuhan dalam pengumpulan data tercapai.20
Hal
ini dilakukan peneliti lantaran:
1) Peneliti dengan perpanjangan keikutsertaan banyak mempelajari
kebudayaan dan menguji ketidakbenaran informasi yang
diperkenalkan oleh distorsi (pemutarbalikan suatu fakta atau
penyimpangan), baik yang berasal dari diri peneliti sendiri maupun
dari informan.
2) Perpanjangan keikutsertaan dimaksudkan untuk membangun
kepercayaan pada subjek terhadap peneliti dan juga kepercayaan
diri peneliti sendiri.
b. Ketekunan/Keajegan Pengamatan
Keajegan pengamatan berarti mencari secara konsisten
interpretasi dengan berbagai cara dalam kaitan dengan proses analisis
secara terus menerus (konstan) atau sementara waktu (tentatif).
Ketekunan pengamatan bermaksud untuk menemukan ciri-ciri dan
unsur dalam situasi yang sangat bersangkutan (relevan) dengan
persoalan atau isu yang sedang dicari untuk kemudian memusatkan
diri pada hal-hal tersebut secara rinci. Dengan kata lain, apabila
20
M. Djunaidi Ghony dan Fauzan Almanshur, Metode Penelitian Kualitatif (Yogyakarta:
Ar-Ruzz Media, 2012), 320.
20
perpanjangan keikutsertaan menyediakan lingkup, ketekunan
pengamatan menyediakan kedalaman.21
c. Triangulasi
Triangulasi merupakan suatu teknik dalam pemeriksaan
keabsahan data untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding
terhadap data, yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu
sendiri.22
G. Sistematika Pembahasan
Dalam penelitian ini, penulis membagi sistematika pembahasan menjadi
lima bab. Semua bab tersebut saling berhubungan dan mendukung satu sama
lain. Gambaran atas masing-masing bab tersebut adalah sebagai berikut:
BAB I Merupakan pendahuluan. Bab ini berisi gambaran umum untuk
memberi pola pemikiran bagi keseluruhan penelitian yang
meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, telaah pustaka, metode penelitian
dan sistematika pembahasan.
BAB II Merupakan landasan teoritik tentang public relations, strategi
public relations dan kualitas pelayanan.
BAB III Merupakan temuan penelitian. Bab ini mendeskripsikan mengenai
profil Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo, visi dan misi
21
Ghony dan Almanshur, Metode Penelitian Kualitatif, 321. 22
Mamik, Metododologi Kualitatif (Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2015), 117.
21
Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo, struktur organisasi
Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo, fasilitas Rumah Sakit
Umum Muslimat Ponorogo, profil divisi/departemen humas
Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo dan data peningkatan
kualitas pelayanan di Rumah Sakit Umum Muslimat Ponorogo.
BAB IV Merupakan analisis dari data yang berisi pelaksanaan strategi
public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pasien.
BAB V Merupakan penutup. Bab ini bertujuan untuk mempermudah para
pembaca dalam mengambil intisari hasil penelitian.
22
BAB II
KONSEP STRATEGI PUBLIC RELATIONS DAN KUALITAS
PELAYANAN
A. Public Relations
1. Pengertian Public Relations
Pengertian mengenai public relations sangatlah banyak dan
beragam, tergantung bagaimana para ahli dalam memaparkan dan
mendefinisikannya. Firsan Nova yang dikutip dari Scot M, Cutlip, Allen
H. Center, dan Glen M. Broom, bahwa public relations merupakan fungsi
manajemen yang membentuk dan memelihara hubungan yang saling
menguntungkan antara organisasi dan masyarakat, yang akan menjadi
sandaran keberhasilan atau kegagalan dari sebuah organisasi itu.
Sedangkan mengutip dari The Institute of Public Relations, public
relations merupakan keseluruhan upaya dan usaha yang berlangsung
secara terencana dan berkesinambungan untuk menciptakan dan
memelihara hubungan baik dan saling pengertian antara suatu organisasi
dengan publiknya.1 Dalam hal ini public relations harus berusaha
bagaimana sikap saling pengertian antara organisasi dan publiknya
tersebut bisa terwujud.
Sementara itu Fullchis Nurtjahjani dan Shinta Maharani Trivena
yang mengutip dari Howard Honham, public relations adalah suatu seni
1 Firsan Nova, Crisis Public Relations: Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu,
Membangun Citra, Dan Reputasi Perusahaan (Jakarta: Rajawali Press, 2011), 45.
untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat
memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau sesuatu
organisasi atau badan. Di sisi lain, Fullchis Nurtjahjani dan Shinta
Maharani Trivena juga mengutip dari Gleen dan Denny Griswold, public
relations adalah suatu fungsi management yang menilai sikap publik,
menunjukkan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi
atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk
memperoleh pengertian dan pengakuan dari publik.2
Sehingga dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa,
public relations adalah fungsi manajemen untuk menumbuhkan,
menciptakan, dan memperoleh sikap saling pengertian, kepercayaan, serta
memelihara hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dan
publiknya yang dapat mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan
organisasi tersebut. Dalam public relations terdapat suatu rangkaian
kegiatan atau usaha demi terwujudnya hubungan yang harmonis antara
suatu organisasi dan masyarakatnya, yaitu suatu usaha untuk menanamkan
kesan yang menyenangkan sehingga timbul opini publik yang
menguntungkan bagi organisasi.
2. Fungsi dan Tugas Public Relations
Fungsi utama dari public relations adalah memelihara hubungan
yang baik antar organisasi dengan khalayaknya, baik khalayak internal
maupun khalayak eksternal, dalam rangka menumbuhkan pengertian,
2 Fullchis Nurtjahjani dan Shinta Maharani Trivena, Public Relations: Citra dan Praktek
(Malang: Polinema Press, 2018), 11.
motivasi dan partisipasi publik untuk menciptakan opini publik yang
menguntungkan bagi suatu organisasi. Sedangkan aktifitas public relations
adalah menyelenggarakan komunikasi timbal balik antara lembaga dengan
khalayaknya, yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan
dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan
produksi, demi kemajuan lembaga dan untuk menciptakan citra positif
lembaga yang bersangkutan di hadapan khalayak.3
Sehingga dalam hal ini dapat dikatakan bahwa public relations
harus mampu memelihara hubungan baik antara organisasi dengan
publiknya demi tujuan yang ingin dicapai. Selain itu agar tumbuh citra
yang positif bagi organisasi, karena kegiatan public relations erat
kaitanyya dengan pembentukan opini publik.
Sementara itu, tugas seorang public relations berkaitan dengan
kode etik Asosiasi Public Relations Internasional (International Public
Relations Association Code of Conduct) yang menegaskan bahwa setiap
public relations tidak diperbolehkan untuk mengangkat suatu konflik yang
terjadi atau hal yang sengaja dipaparkan kepada publik tanpa seizin dari
yang bersangkutan. Sebaliknya, pihak public relations juga tidak
dibolehkan dengan sengaja menutupi masalah atau krisis yang sedang
terjadi di lembaga yang bersangkutan dengan cara mengelabuhi atau
membohongi publik.4
3 Nova, Crisis Public Relations, 49.
4 Ibid.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa, tugas seorang public
relations ialah sebagai sumber dan saluran informasi untuk publiknya.
Ketika menghadapi suatu masalah, konflik, pertikaian ataupun krisis, maka
kewajiban seorang public relations adalah memberi informasi dan
menjelaskannya secara jujur dan terbuka. Hal ini dikarenakan dalam
menjalankan perannya, harus berdasarkan kejujuran dan etika yang
dipegang teguh.
Di sisi lain, dalam buku Fullchis Nurtjahjani dan Shinta Maharani
Trivena dikatakan bahwa tugas inti seorang public relations adalah sebagai
berikut:
a. Reputasi atau nama baik merupakan keberuntungan lanjutan dari
sebuah perusahaan yang bergantung pada keberhasilan public relations
dalam menafsirkan target publik untuk mendukung tujuan dan
kebijakan dari perusahaan yang bersangkutan.
b. Seorang public relations mengurus fungsi-fungsi organisasi seperti
menghadapi media, komunitas, dan konsumen.
c. Seorang public relations menyampaikan informasi kepada publik,
interest group, pemegang saham, mengenai kebijakan, aktivitas, dan
prestasi dari sebuah organisasi.
d. Seorang public relations menyiapkan press release dan menghubungi
orang-orang media, yang sekiranya dapat menerbitkan atau
menyiarkan material mereka.
e. Seorang public relations juga mengatur dan mengumpulkan program-
program untuk memelihara dan mempertahankan kontak antara
organisasi dan publik.
f. Dalam pemerintahan, seorang public relations bertugas
menginformasikan pada publik mengenai aktivitas yang dilakukan
agen-agen pemerintahan dan pegawai resminya.
g. Public relations akan berkaitan dengan publisitas untuk individual,
yaitu mereka yang menangani public relations untuk organisasi-
organisasi kecil kemungkinan akan berkaitan dan berurusan dengan
semua aspek pekerjaan. 5
3. Hubungan Publik Internal dan Eksternal Public Relations
Seorang Public Relations juga harus menjaga hubungan baik
dengan semua pihak entah itu hubungan kedalam/ publik intern maupun
hubungan keluar/publik ekstern untuk mendapatkan keuntungan yang
diinginkan. Hubungan dengan publik intern meliputi, hubungan dengan
karyawan (employee relations), dan hubungan dengan pemegang saham
(stockholder relations). Sedangkan hubungan dengan publik ekstern
meliputi, pelanggan (customer), khalayak sekitar (community), intansi
pemerintah (government), pers (press).6
5 Nurtjahjani dan Trivena, Public Relation, Citra dan Praktek, 15–16.
6 Setyawati, “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal Tourism di
Syariah Hotel Solo”, 23-24.
a. Hubungan Publik Internal
1) Hubungan dengan karyawan (employee relations)
Hubungan dengan karyawan yaitu hubungan dengan semua
pekerja, baik yang “berdasi” maupun pekerja “kasar”. Dengan
menggalang hubungan yang demikian, maka goodwill, kerjasama
dan kepercayaan dari mereka dapat dibina dan dipelihara.7
2) Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations)
Modal merupakan salah satu faktor terpenting bagi suatu organisasi
kekaryaan seperti perusahaan. Dalam hubungan dengan modal,
pemegang saham tidak dapat dikesampingkan dari pemikiran
seorang manajer dalam usahanya membina dan memajukan
perusahaannya.8
3) Hubungan dengan manusia (human relations)
Memelihara hubungan khusus antara sesama warga dalam
perusahaan secara informal, sebagai manusia (secara manusiawi).
Human relations adalah unsur – unsur rohaniah yang meliputi:
sifat, watak, tingkah laku, pribadi serta aspek-aspek kejiwaan
lainnya yang terdapat dalam diri manusia yang menuju suatu
kebahagiaan dan puas hati.9
7 Nikmah Hadiati S, Public Relations Perspektif Teoritis dalam Menjalin Hubungan
dengan Publik (Pasuruan: Lunar Media, 2011), 38. 8 Onong Uchjana Effendy, Human Relations & Public Relations (Bandung: CV. Mandar
Maju, 2009), 148. 9 Setyawati, “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal Tourism di
Syariah Hotel Solo”, 24-25.
b. Hubungan Publik Eksternal
1) Hubungan dengan pelanggan (customer relations)
Sukses yang besar yang diperoleh suatu perusahaan ialah
mendapatkan pelanggan. Karena itu, para pelanggan tetap harus
selalu “dipegang” jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi
pelanggan perusahaan lain. Caranya ialah dengan melakukan
komunikasi, baik dengan cara publisitas, maupun periklanan.10
2) Hubungan dengan khalayak sekitar (community relations)
Community relations mengkhususkan khalayak mereka pada
masyarakat yang tinggal atau berada di sekitar perusahaan (pabrik).
Perusahaan tertentu memberikan penekanan pada aspek ini dalam
aktivitas kehumasannya karena perusahaan atau pabrik berada di
tengah lingkungan masyarakat di mana pengertian dan dukungan
masyarakat sangat dibutuhkan untuk mempertahankan tujuan
perusahaan.
3) Hubungan dengan pemerintah (government relations)
Government relations yang khusus terfokus dalam hubungannya
dengan aparat pemerintahan. Lembaga tertentu memiliki unit ini
karena mereka banyak melakukan proyek yang harus terus
menerus bekerja sama atau berkoordinasi dengan pemerintah.11
10
Effendy, Human Relations & Public Relations, 150-151. 11
Morissan, Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional (Jakarta:
Kencana, 2008), 32.
4) Hubungan dengan pers (pers relations)
Yang dimaksud dengan pers di sini, ialah pers dalam arti luas,
yakni semua media massa.12
Pers relations atau disebut juga
dengan media relations menempati posisi penting dalam pekerjaan
seorang public relations karena media massa menjadi penjaga
gawang (gatekeepers) dan mengontrol informasi yang mengalir ke
masyarakat dalam suatu sistem sosial. Menurut Franks Jefkins
media relations atau sering disebut dengan hubungan pers adalah
usaha untuk mencari publikasi atau penyiaran yang maksimum atas
suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan
pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi
perusahaan yang bersangkutan.13
Sementara itu, media massa dapat
dikategorikan menurut bentuk fisik, teknologi yang terlibat, proses
komunikasi dan lain-lain. Media massa meliputi media cetak,
media elektronik, dan media baru (new media). Yang termasuk
kategori media cetak adalah surat kabar, majalah, buku, dan
dokumen tekstual lainnya. Sedangkan media elektronik meliputi
radio, film, televise, rekaman audio dan video. Serta media baru
adalah cara online dan digital untuk menghasilkan, mengirim, dan
menerima pesan.14
12
Effendy, Human Relations & Public Relations, 153. 13
Rini Darmastuti, Media Relations: Konsep, Strategi dan Aplikasi (Yogyakarta: CV Andi
Offset, 2012), 40-42. 14
Lahyanto Nadie, Media Massa dan Pasar Modal: Strategi Komunikasi bagi Perusahaan
Go Public (Jakarta: Media Center, 2018), 37-38.
4. Tujuan Kegiatan Public Relations
Tujuan utama dari kegiatan public relations adalah membangun
kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi stakeholders perusahaan
guna meminimalkan biaya pengeluaran dari proses transfer komunikasi itu
sendiri.
Tujuan kegiatan public relations dapat dikelompokkan sebagai
berikut:
a. Performance Objective
Public relations merupakan kegiatan komunikasi dalam rangka
menyajikan citra perusahaan kepada khalayaknya yaitu stakeholders,
melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan
memperkaya identitas serta citra positif perusahaan dimata
stakeholders.
b. Support of Consumer Market Objective
Kegiatan public relations dapat digunakan untuk mengidentifikasi
permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi
yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitikberatkan
pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen, sikap dan
persepsi konsumen terhadap produk tayangan yang ditawarkan
perusahaan.15
15
Nova, Crisis Public Relations: Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu,
Membangun citra, dan Reputasi Perusahaan, 52-53.
B. Strategi Public Relations
Pengertian mengenai strategi berbeda-beda sebagaimana dikemukakan
oleh beberapa ahli. Husein Umar yang mengutip dari Stephanie K. Marrus,
mendefinisikan strategi sebagai suatu proses penentuan rencana yang
difokuskan pada tujuan jangka panjang suatu organisasi dan disertai
penyusunan cara atau upaya bagaimana agar tujuan yang diinginkan dapat
tercapai.16
Sedangkan Sedarmayanti yang mengutip dari Glueck dan Jauch,
strategi adalah rencana yang bersatu padu, yang menghubungkan keunggulan
strategi perusahaan dengan tantangan yang ada lingkungan, dan dirancang
untuk memastikan tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui
pelaksanaan yang tepat oleh suatu organisasi.17
Definisi lain menyebutkan bahwa strategi pada hakikatnya adalah
perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu
tujuan. Akan tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi
sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus
mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.18
Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa strategi merupakan rencana jangka panjang disertai
dengan suatu tindakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Sementara itu, Istilah strategi manajemen sering pula disebut rencana
strategis atau rencana jangka panjang perusahaan. Suatu rencana strategis
perusahaan menetapkan garis-garis besar tindakan strategis yang akan diambil
16
Husein Umar, Strategic Management in Action (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2001), 31. 17
Sedarmayanti, Manajemen Strategi (Bandung: PT Refika Aditama, 2014), 2. 18
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktik (Bandung: PT Remaja
Rosdakarya, 2001), 32.
dalam kurun waktu tertentu ke depan. Rencana jangka panjang inilah yang
menjadi pegangan bagi para praktisi PR untuk menyusun berbagai rencana
teknis, dan langkah komunikasi yang akan diambil sehari-hari. Sama seperti
bagian divisi lain di dalam perusahaan, untuk memberi kontribusi kepada
rencana kerja jangka panjang itu, praktisi PR dapat melakukan langkah-
langkah sebagai berikut:19
1. Menyampaikan fakta dan opini, baik yang beredar di dalam maupun di
luar perusahaan. Bahan-bahan itu dapat diperoleh dari kliping media
massa dalam kurun waktu tertentu, dengan melakukan penelitian terhadap
naskah-naskah pidato pimpinan, bahan yang dipublikasikan perusahaan,
serta melakukan wawancara tertentu dengan pihak-pihak yang
berkepentingan atau dianggap penting;
2. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan yang
terjadi secara historis. Perubahan umumnya disertai dengan perubahan
sikap perusahaan terhadap publiknya atau sebaliknya;
3. Melakukan analisis SWOT (Strength/kekuatan, Weakness/kelemahan,
Opportunities/peluang, dan Threats/ancaman). Meski tidak perlu
menganalisis hal-hal yang berada di luar jangkauannya, seorang praktisi
PR perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi dari luar
dan dalam perusahaan atas SWOT yang dimilikinya. Misalnya
menyangkut masa depan industri yang ditekuninya, citra yang dimiliki
19
Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations (Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 2012), 90-91.
perusahaan, kultur yang dimiliki serta potensi lain yang dimiliki
perusahaan.
Public relations juga dapat memberikan kontribusinya dalam proses
strategic management melalui dua cara: Pertama, melakukan tugasnya
sebagai bagian dari strategic management keseluruhan organisasi dengan
melakukan survei atas lingkungan dan membantu mendefinisikan misi, sarana,
dan objective organisasi/perusahaan. Kedua, public relations (humas) dapat
berperan dalam strategic management dengan mengelola kegiatannya secara
strategis.20
Karena dalam hal ini, salah satu fungsi dari public relations
(humas) adalah fungsi manajemen. Fungsi tersebut dapat diwujudkan bila
semua kegiatan public relations dimulai dengan adanya penentuan masalah
dan diakhiri dengan evaluasi.21
Morissan mengutip Cutlip-Center-Broom, bahwa praktisi public
relations profesional dalam melaksanakan program kerjanya harus meliputi
empat langkah kegiatan atau yang disebut juga dengan empat langkah
pemecahan masalah public relations. Langkah tersebut adalah sebagai berikut:
1. Menentukan masalah (defining the problem)
Langkah pertama yang harus dilakukan public relations sebelum
menyusun program kerjanya adalah meliputi kegiatan untuk meneliti dan
mengawasi pengetahuan, pendapat, sikap dan tingkah laku pihak-pihak
yang terpengaruh dan berkepentingan oleh tindakan atau kebijakan
perusahaan. Dalam kegiatan penentuan masalah ini praktisi public
20
Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations, 93-95. 21
Morissan, Manajemen Public Relations (Jakarta: Kencana, 2014), 108.
relations harus menjawab pertanyaan seperti: Apa yang sedang terjadi saat
ini? Apa yang menjadi sumber masalah? Kapan masalah tersebut mulai
timbul? Siapa yang terlibat atau terpengaruh dalam masalah tersebut?
Bagaimana mereka bisa terlibat atau terpengaruh?. Sehingga dalam hal ini,
praktisi public relations harus bisa mencari, mengetahui dan memahami
masalah yang sedang terjadi dan di mana titik awal permasalahan tersebut
bermula. Contohnya, public relations harus mengetahui secara pasti
bagaimana citra perusahaan di mata khalayaknya.
2. Perencanaan dan penyusunan program (planning and programming)
Langkah kedua yang harus dilakukan public relations adalah
menyusun program kerja. Dalam hal ini masalah yang telah ditentukan
pada langkah pertama digunakan sebagai acuan untuk menyusun program,
tujuan, tindakan, dan strategi komunikasi. Langkah ini mencakup tindakan
untuk memasukkan temuan masalah yang didapat ke dalam kebijakan dan
program perusahaan. Sehingga public relations harus menjawab
pertanyaan: “Berdasarkan situasi yang telah kita pelajari maka apa yang
harus kita ubah, perbuat dan katakana?”.
3. Melakukan tindakan dan berkomunikasi (taking action and
communicating)
Langkah ketiga yang harus dilakukan oleh public relations adalah
mencakup kegiatan untuk melaksanakan tindakan dan melakukan
komunikasi yang sudah dirancang untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Pertanyaan yang harus dijawab pada tahap ini adalah: “Siapa yang harus
melakukan dan mengatakannya, kapan, di mana, dan bagaimana
caranya?”.
4. Evaluasi program (evaluating the program)
Langkah terakhir ini mencakup penilaian atau evaluasi atas
persiapan, pelaksanaan, dan hasil-hasil program yang telah dilaksanakan
oleh praktisi public relations. Program tersebut kemudian dapat
dilanjutkan ataupun dihentikan setelah menjawab pertanyaan seperti:
Bagaimana kita telah melakukannya?. Penyesuaian serta perbaikan
terhadap tindakan atau komunikasi yang telah dilaksanakan oleh public
relations, dapat dilakukan berdasarkan umpan balik (feedback) yang
diterima.22
Gambar 2.1 Empat Langkah Strategi Humas
(Sumber: Cutlip-Center-Broom)
Di sisi lain, strategi public elations atau yang lebih dikenal dengan
bauran public relations, adalah sebagai berikut:
22
Morissan, Manajemen Public Relations (Jakarta: Kencana, 2014), 108-109.
1. Publications (publikasi), adalah cara PR dalam menyebarkan informasi,
gagasan, atau ide kepada khalayaknya.
2. Event (acara), adalah setiap bentuk kegiatan yang dilakukan oleh PR
dalam proses penyebaran informasi kepada khalayak.
3. News (pesan/berita), adalah informasi yang dikomunikasikan kepada
khalayak yang dapat disampaikan secara langsung maupun tidak langsung.
4. Corporate Identity (citra perusahaan), adalah cara pandang khalayak
kepada suatu perusahaan terhadap segala aktivitas usaha yang dilakukan.
5. Community Involvement (hubungan dengan khalayak), adalah sebuah
relasi yang dibangun dengan khalayak (stakeholders, stockholder, media,
masyarakat di sekitar perusahaan dan lain-lain).
6. Lobbying and Negotiation (teknik lobi dan negosiasi), adalah sebuah
rencana baik jangka panjang maupun jangka pendek yang dibantu oleh PR
dalam rangka penyusunan budget yang dibutuhkan.
7. Social Responsibility, wacana ini digunakan oleh perusahaan dalam rangka
mengambil peran untuk secara bersama melaksanakan aktivitasnya dalam
rangka mensejahterakan masyarakat di sekitarnya. 23
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kulitas Pelayanan
Kualitas pelayanan berasal dari dua kata yaitu kualitas dan
pelayanan. Mu’ah yang mengutip dari Tjiptono, definisi kualitas adalah
23
Nova, Crisis Public Relations, 54–55.
ukuran kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas disain
dan kualitas kesesuaian. Mu’ah juga mengutip dari Total Quality
Management (TQM), bahwa kualitas dapat diartikan secara lebih luas, di
mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga aspek
proses, lingkungan, dan manusia.
Kata kualitas sendiri mengandung banyak definisi dan makna, akan
tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai ada beberapa yang
memiliki persamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya
terdapat pada elemen sebagai berikut:24
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan.
b. Kualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Semenetara itu, definisi mengenai pelayanan juga beraneka ragam,
tergantung bagaimana para ahli menjelaskannya. Dalam kamus besar
bahasa Indonesia, layanan adalah cara melayani, jasa atau kemudahan
yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Sedangkan
definisi pelayanan menurut Mu’ah yang mengutip dari Kotler adalah
aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun.25
24
Mu’ah, Kualitas Layanan Rumah Sakit: Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien
(Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2014), 61. 25
Ibid., 56.
Rahman Mulyawan juga mengutip dari Gonroos yang berpendapat
mengenai definisi pelayanan itu sendiri, pelayanan adalah serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata atau tidak dapat diraba yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dengan
tujuan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.26
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
diberikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan
sifat dalam memberikan pelayanan demi kepuasan konsumen.27
Dengan
demikian, dikatakan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan, usaha
atau upaya yang tidak berwujud (kasat mata) untuk memenuhi kebutuhan
dan mempertinggi kepuasan pada para konsumen atau pelanggan.
Dari definisi-definisi mengenai kualitas dan pelayanan di atas,
maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala
bentuk aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan atau
pemilik jasa yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan guna memenuhi harapan konsumen. Dalam hal ini yang
menjadi fokus utama adalah mengenai kepuasan para penerima layanan.
Kualitas pelayanan sendiri tidak dilihat dari sudut pandang pihak
penyedia layanan, akan tetapi dilihat dari sudut pandang pihak penerima
26
Rahman Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Publik (Bandung: UNPAD Press, 2016),
47. 27
Mu’ah, Kualitas Layanan Rumah Sakit: Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien, 63.
layanan tersebut. Konsumen atau pelangganlah yang mengkonsumsi atau
merasakan pelayanan yang diberikan, jadi mereka pulalah yang seharusnya
memberikan penilaian dan menetukan kualitas pelayanan itu berdasarkan
persepsi masing-masing. Sehingga, kualitas pelayanan akan dapat
diketahui dengan cara membandingkan pendapat (persepsi) dari masing-
masing konsumen mengenai pelayanan yang didapatkan dengan pelayanan
yang sebenarnya mereka harapkan. Jika jasa yang diterima sesuai yang
diharapkan konsumen bahkan melampaui harapan mereka, maka dapat
dikatakan kualitas pelayanan sangat baik dan memuaskan. Akan tetapi,
jika jasa yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan buruk.
2. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur kualitas pelayanan seperti yang diharapkan oleh
pelanggan, perlu diketahui kriteria (dimensi) yang dipakai oleh pelanggan
dalam menilai pelayanan tersebut.28
Dengan adanya kriteria (dimensi)
yang selalu diperhatikan oleh perusahaan, maka akan menimbulkan
kepuasan pada pelanggan serta mampu menciptakan dan meningkatkan
kualitas pelayanan di perusahaan itu sendiri. Di sisi lain dengan
peningkatan kualitas pelayanan, sudah barang tentu akan menguntungkan
bagi perusahaan itu sendiri, karena akan menimbulkan citra positif di
hadapan publiknya.
28
Mu’ah, Kualitas Layanan Rumah Sakit: Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien, 87.
Rahman Mulyawan yang mengutip dari Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry, ada lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan, yakni:
a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan keberadaannya pada pihak eksternal. Penampilan dari
segi sarana dan prasarana fisik serta keadaan lingkungan di sekitar
perusahaan merupakan suatu bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung,
gudang, peralatan dan perlengkapan yang digunakan, serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
b. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat, teliti dan
terpercaya. Pelayanan tersebut harus sesuai dengan harapan pelanggan,
yaitu kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap
simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan
sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dalam hal ini, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan
yang jelas, sehingga menimbulkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan
untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik
dan cepat.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
komponen komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan
keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat
dipercaya dan diyakini oleh pelanggan.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam hal ini perusahaan
diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuaan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara
singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti
kebutuhan pelanggan secara individual. 29
29
Mulyawan, Birokrasi Dan Pelayanan Publik, 63–64.
42
BAB III
PUBLIC RELATIONS DAN STRATEGI PUBLIC RELATIONS RSU
MUSLIMAT PONOROGO
A. Profil Rumah Sakit Umum (RSU) Muslimat Ponorogo
1. Identitas RSU Muslimat Ponorogo
Nama Rumah Sakit : RSU Muslimat Ponorogo
Tipe RS : D
Pemilik : PC NU dan PC Muslimat NU Ponorogo
Pengelola : BPPK-NU Ponorogo
Direktur : dr. Hj. Andy Nurdiana DQ, M. Kes
Wadir Yanmed : dr. Siti Sulasiyah
Wadir Admin dan Keuangan : Drs. Hamim Winawan, MM1
2. Sejarah Singkat RSU Muslimat Ponorogo
Rumah Sakit Muslimat Ponorogo merupakan salah satu dari 5
rumah sakit swasta di Kabupaten Ponorogo. Sebagai institusi yang
bergerak di bidang pelayanan kesehatan, RSU Muslimat Ponorogo
mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam kurun waktu 4 (empat)
tahun terakhir. Dimulai dengan berdirinya RB/BKIA/BP Muslimat pada
tahun 1986. Status BKIA ini berlanjut sampai dengan akhir tahun 2001.
1 Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo
Kemudian seiring dengan dibangunnya Kamar Operasi pada tahun 2001,
BKIA Muslimat ditingkatkan statusnya menjadi RSIA Muslimat “Ahmad
Yani” Ponorogo pada tanggal 31 Maret 2002. Yayasan Kesejahteraan
Muslimat NU Ponorogo dan manajemen melanjutkan pengembangan
RSIA menjadi Rumah Sakit Umum (RSU) dengan nama RSU Muslimat
Ponorogo sejak 12 Mei 2008.
Meskipun demikian, tidak banyak yang mengetahui bahwa
keberadaan RSU Muslimat Ponorogo sekarang ini merupakan bagian dari
proses yang panjang. Kemajuan yang telah dicapai saat ini merupakan
hasil dari perjuangan, pengabdian, dan dedikasi yang tinggi. Bahkan dalam
perjalanannya tidak terlepas dari rintangan dan hambatan. Rumah Sakit
Muslimat Ponorogo saat ini menjadi satu-satunya rumah sakit yang
dimiliki oleh Muslimat Nahdlatul Ulama Cabang Ponorogo, sehingga
diharapkan mampu memberikan manfaat yang sebesar-besarnya untuk
kemaslahatan umat.
Dengan perkembangan yang cukup pesat, RSU Muslimat Ponorogo
dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan terhadap pengguna
jasa. Peningkatan mutu pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat,
disamping adanya kelengkapan fasilitas sarana dan prasarana yang
dimiliki oleh RSU Muslimat Ponorogo juga ditunjang oleh peningkatan
sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki. Untuk mewujudkan hal
tersebut RSU Muslimat Ponorogo melakukan evaluasi terhadap kualitas
SDM dengan aktif mengikutsertakan karyawan dalam pelatihan-pelatihan
dan melakukan evaluasi secara berkala terhadap sarana dan prasarana serta
jenis pelayanan yang ada.2
3. Visi dan Misi RSU Muslimat Ponorogo
a. Visi
Visi RSU Muslimat Ponorogo adalah “Terwujudnya Rumah Sakit Umum
Muslimat Ponorogo yang professional, berkualitas, ramah, nyaman, dan
Islami ”
b. Misi
Misi RSU Muslimat Ponorogo adalah sebagai berikut:
1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang prima dengan
sumber daya manusia yang terampil sesuai standar pelayanan,
perkembangan ilmu dan teknologi;
2) Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana rumah sakit guna
memberikan pelayanan kesehatan yang optimal;
3) Meningkatkan etos kerja untuk mewujudkan kepuasan pasien
dengan budaya disiplin kerja, bertanggung jawab, jujur dan
amanah
4) Menciptakan suasana lingkungan rumah sakit yang nyaman,
senyum sapa dan akhlakul karimah.
4. Falsafah RSU Mulimat Ponorogo
a. “Barang siapa yang memberi syafaat yang baik, Niscaya ia akan
memperoleh bahagian (pahala) dari padanya.” (Q.S. An-Nisaa’ : 85)
2 https://rs-muslimatponorogo.com/profil, diakses tanggal 5 Maret 2020.
b. “Sebaik-baik manusia adalah yang paling banyak memberi manfaat
kepada manusia (orang lain).” (HR. Al-Qadla’I dari Jabir RA)
5. Tujuan dan Motto RSU Muslimat Ponorogo
a. Tujuan
“Mewujudkan dan meningkatkan derajat kesehatan menuju masyarakat
sehat dan sejahtera.”
b. Motto
“Kepuasan dan kesehatan anda adalah kebahagian kami.”3
6. Fasilitas dan Pelayanan RSU Muslimat Ponorogo
a. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
b. Instalasi Rawat Jalan
1) Poli Umum
2) Poli KIA
3) Poli Gigi
4) Poli Fisioterapi
5) Poli Gizi
6) Poli Spesialis Kandungan
7) Poli Spesialis Anak
8) Poli Spesialis Bedah Umum
9) Poli Spesialis Penyakit Dalam
10) Poli Spesialis Orthopaedi
11) Poli Spesialis Syaraf
3 Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo
12) Poli Spesialis Jantung
13) Poli Spesialis Paru
14) Poli Spesialis Urologi
c. Fasilitas Pelayanan Rawat Inap
1) Ruang Al-Luqman (Perawatan Anak)
2) Ruang Al-Ikhlas (Perawatan Dewasa)
3) Ruang An-Nisa (Persalinan)
4) Ruang Ar-Rahman (VVIP & VIP)
5) Ruang Al-Kahfi (Ruang Operasi)
d. Pelayanan Penunjang
1) USG 4 dimensi
2) ECG
3) Laboratorium 24 jam
4) Farmasi/Apotek 24 Jam
5) Ambulance 24 Jam
6) Fisoterapi
7) Radiologi (X-Ray/Rontgen)
8) CT Scan (Kerjasama dengan pihak ketiga)4
4 Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo
7. Struktur Organisasi RSU Muslimat Ponorogo
Berikut adalah bagan struktur organisasi RSU Muslimat Ponorogo
secara keseluruhan, yakni:5
Gambar 3.1 Struktur Organisasi RSU Muslimat Ponorogo
5 Dokumen RSU Muslimat Ponorogo
B. Tugas Public Relations (Humas) RSU Muslimat Ponorogo
1. Tugas Pokok
Membantu Kabag Administrasi dalam merencanakan,
mengarahkan, mengkoordinasikan, mengendalikan, mengevaluasi
pelaksanaan program pemasaran rumah sakit, kehumasan, dan penyuluhan
kesehatan rumah sakit.
2. Uraian Tugas:
a. Menganalisis perilaku pasar dan positioning rumah sakit.
b. Merencanakan strategi pemasaran yang aplikatif dan komprehemsif.
c. Merencanakan segmentasi pasar.
d. Merencanakan program kehumasan untuk pencitraan rumah sakit.
e. Merencanakan program edukasi kesehatan dan sasaran penyuluhan
kesehatan masyarakat.
f. Merencanakan kebutuhan ketenagaan di Seksi Humas dan Promosos
berdasarkan pola ketenagaan di rumah sakit.
g. Merencanakan kebutuhan sarana dan prasarana di seksi Humas dan
Promosos.
h. Menyusun pedoman organisasi dan standard Prosedur Operasional
untuk di Seksi Humas dan Promosos.
i. Menyusun petunjuk teknis pelaksanaan pekerjaan untuk mendukung
pencapaian program pekerjaan.
j. Membuat Rencana Kerja dan Anggaran tahunan Seksi Humas dan
Promosos.
k. Melakukan koordinasi rutin, terjadwal dan incidental, dengan Kepala
Bagian dan staf di bawah koordinasi Seksi Humas dan Promosos.
l. Melakukan koordinasi untuk pelaksanaan program kerja Seksi Humas
dan Promosos maupun program kerja bagian lain.6
C. Startegi Human Relations
Human relations yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat
Ponorogo adalah dengan cara menjaga hubungan baik antara sesama manusia.
Hubungan tersebut meliputi hubungan internal yaitu hubungan antara sesama
karyawan rumah sakit, hubungan dengan atasan dan bawahan serta sebaliknya.
Selain itu public relations RSU Muslimat Ponorogo juga menjaga dan
menjalin hubungan eksternal yaitu dengan anggota masyarakat sekitar RSU
Muslimat Ponorogo.
Dalam rangka menjaga dan memperkuat hubungan baik dengan
sesama karyawan, RSU Muslimat Ponorogo mengadakan kegiatan yang
bertujuan untuk menambah pengetahuan dan meningkatkan mutu karyawan,
salah satunya adalah dengan mengadakan in house training (IHT).
Sebagaimana pernyataan Ikhsanudin selaku staf humas bagian promosi RSU
Muslimat Ponorogo: “Untuk pelayanan kepada pasien itu perlu diadakan
pelatihan, biasanya kita adakan In House Training (IHT).”7 Di antaranya
adalah in house training penanganan kegawat daruratan maternal dan
neonatal, in house training triase, in house training bantuan hidup dasar, dan
6 Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo
7 Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
in house training komunikasi efektif. In house training penanganan kegawat
daruratan maternal dan neonatal adalah untuk meningkatkan pelayanan dan
mencegah terjadinya kematian dalam penanganan kegawat daruratan. Untuk in
house training triase adalah dalam rangka mengembangkan keahlian dibidang
medis serta penerapan di lapangan. Sedangkan in house training bantuan
hidup dasar adalah untuk mempersiapkan karyawan yang tanggap kegawat
daruratan, yang bisa terjadi kapan pun dan di mana pun. Serta in house
training komunikasi efektif merupakan salah satu aspek penting dalam rangka
peningkatan pelayanan serta menambah kemampuan soft skill seluruh
karyawan RSU Muslimat Ponorogo.8
RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan kegiatan pembinaan
khusus untuk karyawan yang dilakukan rutin setiap bulan. Untuk bulan
pertama ada pembinaan rohani dari direktur rumah sakit, sedangkan di bulan
kedua pengajian khusus karyawan. Sebagaimana yang disampaikan Tumardi
selaku kepala seksi humas dan promosos RSU Muslimat Ponorogo:
“Memperkuat hubungan antar sesama tenaga karyawan ada pengajian.
Pengajian itu kan khusus untuk karyawan. Jadi pembinaan rohani. Jadi
ini pengajian umum tapi khusus untuk karyawan. Dilakukan perbulan,
2 bulan sekali. Jadi satu bulan ini pembinaan dari direktur, satu bulan
itu untuk pengajian karyawan. Jadi selang seling gitu, dilakukan rutin
setiap bulan tapi secara bergantian. Untuk harinya kondisionaal.
Maksudnya dilihat agenda di rumah sakit tidak bersamaan dengan
kegiatan yang lainnya, biasanya gitu.”9
Selain kegiatan pengajian khusus karyawan, dalam mempererat
hubungan antar karyawan, RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan
8 https://rs-muslimatponorogo.com/artikel, diakses 5 Maret 2020.
9 Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
kegiatan senam, jalan santai, dan outbound dengan karyawan. Untuk kegiatan
senam di adakan selama 2 minggu sekali dan melibatkan masyarakat, sehingga
hal itu bisa menjadi sarana untuk menjalin hubungan dengan masyarakat
sekitar pula. Sebagaimana disampaikan Ikhsanudin selaku staf humas bagian
promosi RSU Muslimat Ponorogo:
“Kita sering mengadakan acara seperti senam, pengajian, jalan santai,
dan outbound dengan karyawan. Untuk senam diadakan 2 minggu
sekali bersama masyarakat juga. Kemudian pengajian khusus untuk
karyawan setiap 2 bulan. Jadi dalam 2 bulan ada 2 kali pengajian.
Cuma memang kadang yang ngisi materi dari luar ada, yang dari
dalam juga ada. Sedangkan jalan santai diadakan pas harlah, misal
harlah NU. Untuk outbound satu tahun sekali. Kita bikin acara pas
longgar aja, memang acaranya tidak khusus, cuma lebih mengarah
untuk kekompakan aja.”10
Sementara itu, untuk memelihara hubungan dengan masyarakat luar
dilakukan melalui kepedulian pada masyarakat. Kegiatan tersebut memang
menjadi salah satu program dari public relations RSU Muslimat Ponorogo.
Misalnya adalah kegiatan home visit pasien pasca rawat inap yang dilakukan
rutin setiap tri wulan sekali. Sebagaimana yang disampaikan oleh Tumardi:
“Hubungan antara humas dengan masyarakat itu contohnya melalui
kepedulian pada masyarakat. Seperti home visit dengan pasien pasca
rawat ini di rumah sakit. Untuk waktu kunjungannya itu kondisional.
Kebetulan akhir bulan februari kemarin tepatnya hari sabtu kami juga
melakukan kunjungan kepada salah satu warga. Memang dia
riwayatnya sebagai pasien rawat inap di rumah sakit Muslimat, setelah
pulang kami kunjungi untuk dilihat perkembangannya sejauh mana
dan kami lakukan terapi juga. Selain itu notabene pasien tersebut
memang warga yang memang kurang mampu. Selain kita ada
kunjungan layanan, di situ kita juga memberikan kepedulian sosial.
Misal saya memberikan santunan yang berupa sembako dan santunan
keuangan. Sebenarnya tri wulan sekali. Tapi mengingat timnya, kalo
timnya memang memungkinkan ya saya lakukan tapi kalo gak
10
Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
biasanya saya padatkan atau saya rampingkan. Saya gabung seperti
itu. Dalam satu tahun saya harus punya laporan berapa kali home visit
seperti itu.”11
Selain kegiatan home visit pasien pasca rawat inap di rumah sakit,
public relations RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan kegiatan
pengobatan untuk masyarakat duafa, dan khitanan massal. Sedangkan kegiatan
sosial yang rutin dilakukan pada masyarakat adalah keringanan biaya untuk
pasien tidak mampu. Hal ini masih sesuai pernyataan kepala seksi humas dan
promosos RSU Muslimat Ponorogo, Tumardi:
“Terus untuk kegiatan sosial yang lainnya banyak. Pengobatan yang
masyarakat duafa kita kumpulin. Jadi kita kumpulin di salah satu
tempat, semisal di balai desa. Di situ ada layanan pemeriksaan
kesehatan secara gratis. Kemudian di kasih santunan juga. Kemudian
juga kegiatan sosial lainnya adalah khitanan masal. Kalau kegiatan
sosial yang rutin ke masyarakat itu di dalam rumah sakit. Itu bagi
pasien yang tidak mampu atau duafa kita kasih keringanan biaya
khusus. Itu sumbernya dari Lembaga Amal Zakat, Infaq dan Sedekah
(LAZIS) karyawan.”12
Hal tersebut juga diperkuat oleh pernyataan Ikhsanudin selaku staf
humas bagian promosi RSU Muslimat Ponorogo:
“Event khususnya kita adakan baksos dan khitanan massal untuk
memperkenalkan kepada masyarakat bahwa RSU Muslimat itu ada.
Pelayanan di rumah sakit itu apa aja, di sana diterangkan. Untuk
khitanan massal juga ada seremonial terlebih dahulu. Kegiatan ini
diadakan tiap tahun, dan terakhir di rumah sakit. Jadi di infokan di FB,
setelah itu masyarakat mendaftar melalui nomor telepon. Acara ini
gratis dan terakhir peserta yang ikut sekitar 89.”13
11
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 12
Ibid. 13
Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
Gambar 3.2 In House Training (IHT) Penanganan Kegawat Daruratan Maternal dan Neonatal
Gambar 3.3 Pembinaan Khusus Karyawan di RSU Muslimat Ponorogo
Gambar 3.4 Kegiatan Senam Khusus Karyawan RSU Muslimat Ponorogo
Gambar 3.5 Kegiatan Jalan Santai Karyawan RSU Muslimat Ponorogo Bersama Masyarakat
Sekitar dalam Rangka Memperingati HUT RI ke-74 2019
Gambar 3.6 Family Gathering RSU Muslimat Ponorogo
Gambar 3.7 Kegiatan Home Visit Pasien Pasca Rawat Inap
Gambar 3.8 Kegiatan Khitanan Anak Sholeh Gratis oleh RSU Muslimat Ponorogo Tahun
D. Strategi Community Relations
Salah satu strategi yang dilakukan public relations RSU Muslimat
Ponorogo untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan community
relations, yaitu membangun dan membina hubungan yang baik dengan
masyarakat dan komunitas yang ada di Ponorogo maupun sekitarnya, sehingga
menjadikan RSU Muslimat Ponorogo semakin dikenal oleh masyarakat luas.
RSU Muslimat Ponorogo juga membina hubungan yang baik dengan
Nahdlatul Ulama cabang Ponorogo. Di mana kita ketahui, bahwa RSU
Muslimat sendiri berada di bawah naungan Nahdlatul Ulama cabang
Ponorogo. Maka dari itu, ada beberapa kegiatan yang melibatkan Nahdlatul
Ulama cabang Ponorogo, seperti kegiatan harlah NU dan harlah Muslimat.
Hal ini sebagaimana pernyataan kepala seksi humas dan promosos RSU
Muslimat Ponorogo, Tumardi:
Ya ada, seperti harlah NU dan harlah Muslimat, biasanya rangkaian
kegiatannya dibagi menjadi bidang sosial dan bidang kesehatan.
Untuk RS Muslimat di bebani yang bidang kesehatan, misalnya
kegiatan pengobatan dan penyuluhan gratis. Kalau kegiatan sosial
lainnya biasanya itu bersama-sama mbak dengan NU Cabang
Ponorogo, seperti kegiatan tanggap bencana alam yang melibatkan
NU, LAZISNU, ya yang satu bendera lah. Nah ini nanti sosialnya dari
NU, dan layanan kesehatannya dari RS Muslimat. Di sini kan RS
Muslimat sebagai pelaksana, jadi mengikuti apa kata NU, bahkan jika
ada kegiatan secara tiba-tiba ya harus jalan, karena NU sebagai
pemilik. Nah sekarang ini dengan adanya wabah Covid’19, kemarin
ada pemeriksaan kesehatan bagi santri-santri yang akan mudik, seperti
di Pondok Pesantren Thoriqul Huda dan Pondok Pesantren Hudatul
Muna Jenes.14
Sedangkan kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luas
khususnya komunitas adalah klub hipertensi, pemeriksaan kesehatan bersama
klub mobil Terios, dan sosialisasi pelayanan di pertemuan ibu-ibu Muslimat
NU. Masih seperti pernyataan kepala seksi humas dan promosos, Tumardi:
“Untuk komunitas yang sempat kita lakukan ada klub hipertensi. Jadi
lansia itu ngumpul mungkin bisa di rumah warga, bisa di balai
kesehatan atau balai desa, kemudian rumah sakit mendatangi, kita
kasih penyuluhan. Kalau klubnya hipertensi berarti materinya ya
hipertensi juga. Kegiatan untuk komunitas yang lainnya itu komunitas
secara umum yang biasanya diminta atau mungkin ada salah satu
kegiatan pertemuan ibu-ibu Muslimat. Yang di situ juga banyak
masyarakat, biasanya juga menyampaikan sosialisasi pelayanan.
Untuk klub hipertensi terakhir dilakukan tahun kemarin di kelurahan
paju. Terus kemudian kalo kegiatan yang lainnya, kegiatan sosial itu
semacam pemeriksaan umum yang rutin setiap selapanan itu di
jama’ah sima’an rabu pahing. Itu rutin kita ngadakan pemeriksaan
kesehatan.”15
Selain kegiatan di atas, public relations RSU Muslimat Ponorogo juga
mengadakan kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luar guna
memperoleh pengertian dan dukungan masyarakat. Hal tersebut sangat
dibutuhkan untuk mempertahankan tujuan perusahaan. Kegiatan yang
dilakukan oleh public relations di antaranya adalah baksos kecil di sima’an
14
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Sabtu, 16 Mei 2020. 15
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
rabu pahing, baksos besar, jalan santai, dan khitanan massal. Seperti yang di
sampaikan oleh staf humas bagian promosi, Ikhsanudin:
“Kalau dengan masyarakat luar kita seringnya mengadakan baksos
kecil di sima’an rabu pahing seluruh ponorogo. Jadi setiap 35 hari
sekali kita mengadakan itu, kita membaur di sana. Kita mengadakan
pengobatan gratis. Kalau untuk yang jalan santai kita mengajak warga
sekitar rumah sakit. Sedangkan untuk istilahnya baksos besar, kita
adakan 1 tahun 2 kali. Khitanan masal kita 1 tahun sekali. Untuk
baksos besar di desa-desa. Terakhir di sawoo bulan februari
kemarin.”16
Gambar 3.9 Kegiatan Bakti Sosial atau Pengobatan Gratis bersama Klub Mobil Terios Warga
Karangpatihan Balong
Gambar 3.10 Kegiatan Pemeriksaan Kesehatan Jama’ah Sima’an Rabu Pahing
16
Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
Gambar 3.11 Kegiatan Sosialisasi Pelayanan di Pertemuan Ibu-Ibu Muslimat NU
E. Strategi Media Relations
Strategi selanjutnya yang dilakukan oleh public relations RSU
Muslimat Ponorogo adalah media relations, yaitu menjalin hubungan dengan
media massa, seperti media cetak dan media elektronik. Tidak hanya itu saja,
RSU Muslimat Ponorogo juga memberikan informasi melalui media baru
(internet). Media relations ini sangat penting bagi suatu instansi khususnya
RSU Muslimat Ponorogo, sebab media menjadi jembatan untuk mengontrol
informasi ke masyarakat dan mampu menciptakan pemahaman serta
pengetahuan tentang rumah sakit di hadapan khalayaknya.
Beberapa kegiatan yang dilaksanakan oleh public relations RSU
Muslimat Ponorogo melibatkan media cetak maupun elektronik. Seperti
pernyataan Tumardi, selaku kepala seksi humas dan promosos RSU Muslimat
Ponorogo:
“Sempat ada kegiatan seminar kesehatan. Itu sasarannya tenaga
kesehatan yang terdiri dari dokter, perawat, bidan. Program itu rutin
dilakukan setiap setahun sekali. Ini sempat dimuat oleh media
mingguan Mataraman. Sempat juga tapi ucapan selamat di Sakti TV,
kemudian harlah NU, harlah Muslimat. Kemudian talkshow yang ada
di radio. Sempat di radio Aswaja. Kalau talkshow pembahasannya ada
yang dari dokter spesialis ada yang dari keperawatan. Pernah juga
kejadian yang luar biasa demam itu di liput Radar Madiun. Kebetulan
memang sudah sempat ada acara semacam harlah seperti itu kan
memang mereka biasanya menawarkan. Sehingga kalo ada kegiatan
mereka pihak media menawarkan untuk di liput.”17
Sementara dalam menggunakan media baru (internet), RSU Muslimat
Ponorogo memilih internet media sosial. Media sosial yang digunakan RSU
Muslimat Ponorogo adalah website, facebook, youtube, instagram dan twitter.
Masih seperti pernyataan Tumardi: “Biasanya kalau lewat website juga bisa.
Kemudian facebook, ada Ig ada twitter.” Untuk website RSU Muslimat
Ponorogo sendiri di kelola oleh humas yang bekerjasama dengan bagian IT.
Sedangkan sumber materi yang di upload adalah dari dokter, karyawan, dan
kegiatan humas.18
Untuk materi yang di upload atau posting sudah melalui
persetujuan direktur rumah sakit. Hal ini seperti disampaikan Ikhsanudin:
“Kalau saya sendiri lebih ke internet. Kalau kita setiap harinya hanya
info saja, kayak dokter atau istilahnya hal yang trend di minggu ini.
Contonya di minggu ini trendnya corona, jadi kita bahas tentang
corona. Jadi yang di upload itu melalui pengeditan dan melalui
persetujuan dulu, kalau di setujui oleh direktur baru di upload. Untuk
instagram “rsu.muslimat”, kalau twitter kita gak aktif. Untuk facebook
“Humas RSU Muslimat Ponorogo”. Sedangkan youtube kita ada,
cuma kali ini agak vakum. Website nya “rs-muslimatponorogo.com”.
Sementara twitter off karena kita lebih ke instagram, kan yang lagi
booming instagram.”19
17
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 18
Ibid. 19
Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
Gambar 3.12 Website RSU Muslimat Ponorogo
Gambar 3.13 Akun Facebook Humas RSU Muslimat Ponorogo
Gambar 3.14 Akun Facebook RSU Muslimat Ponorogo
Gambar 3.15 Akun Instagram RSU Muslimat Ponorogo
Gambar 3.16 Akun Youtube RSU Muslimat Ponorogo
F. Empat Langkah Strategi Public Relations
Untuk menumbuhkan citra positif bagi RSU Muslimat Ponorogo di
hadapan khalayaknya, khusunya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada
pasien yang ada di rumah sakit, public relations RSU Muslimat Ponorogo juga
menggunakan empat strategi sebagai berikut:
1. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Menentukan Masalah
Tindakan yang dilakukan public relations RSU Muslimat Ponorogo
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan
menentukan secara umum masalah yang sering terjadi di rumah sakit,
seperti masalah antrian dan keterlambatan penyajian gizi. Sebagaimana
pernyataan kepala seksi humas dan promosos RSU Muslimat Ponorogo,
Tumardi: “Masalah antrian dan terlalu lama menunggu kehadiran dokter,
tapi itu biasanya di bagian pelayanan bukan humas yang menangani.
Biasanya ke sms center itu. Kemudian ini tadi barusan ada komplain
keterlambat penyajian gizi atau makan pagi.”20
Selain itu dalam meningkatkan pelayanan rumah sakit, ada
beberapa masalah terkait layanan yang belum bisa dilayani di RSU
Muslimat Ponorogo dan harus menggunakan pihak ketiga. Contohnya
seperti CT Scan, cuci darah, dan kemoterapi, pihak rumah sakit harus
bekerjasama dengan pihak ketiga sebagai mitra kerja.21
Hal ini diperkuat
oleh pernyataan Siti Nurhayati, Amd. Keb, selaku kanit instalasi kamar
bersalin (IKB): “Terus terang kalau kendala itu kan kita mau membangun
dalam skala besar, nah otomatis ada alat-alat tertentu yang masih belum
terpenuhi. Tapi nanti ya tetap akan diselaraskan semuanya.”22
Mengenai keluhan pasien, public relations RSU Muslimat
Ponorogo juga menyediakan fasilitas-fasilitas untuk menampung keluhan
20
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 5 Maret 2020. 21
Ibid. 22
Wawancara dengan Kepala Unit Kebidanan pada Kamis, 12 Maret 2020.
tersebut. Fasilitas tersebut di antaranya adalah sms center, kuesioner,
formulir keluhan, kotak saran, kotak kepuasan, serta papan pesan dan
kesan. Seperti yang disampaikan kepala seksi humas dan promosos RSU
Muslimat Ponorogo, Tumardi:
“Fasilitasnya seperti kotak kritik dan saran yang ada di setiap lantai
dan area. Kemudian ada pennggungjawab dengan keluhan layanan
itu dibagi menjadi 2, lantai 1 itu dari kebidanan, lantai 2 dan 3 itu
dipegang oleh kabag keperawatan. Jadi selain sarana yang tadi itu
ada nomor HP kepala bagian. Kalau tidak puas mereka bisa
menghubungi ke nomor telepon yang tertera. Jadi setiap depan
ruang jaga itu ada nomor untuk penyampaian keluhan. Itu kalau
mereka tidak melewati beberapa fasilitas tadi, bisa melalui kepala
bagian tersebut.”23
Dengan adanya fasilitas untuk menampung keluhan pasien di RSU
Muslimat Ponorogo tentunya akan sangat berpengaruh dengan pelayanan
yang akan diberikan kepada pasien. Di sisi lain fasilitas tersebut bisa
digunakan sebagai tolak ukur rumah sakit mengenai pelayanan apa saja
yang harus dipertahankan dan dibenahi. Sehingga public relations RSU
Muslimat Ponorogo sudah barang tentu punya tata cara sendiri untuk
mengelola fasilitas tersebut. Sebagaimana disampaikan Ikhsanudin selaku
staf humas bagian promosi RSU Muslimat Ponorogo:
“Jadi setiap ruangan itu di kasih kuesioner itu. Ketika pasien mau
pulang diminta untuk mengisi. Berkenan atau tidaknya pasien itu
adalah haknya pasien, kami tidak bisa memaksa. Kalau seandainya
pasien itu berkenan ya silahkan, kalau tidak ya nggak apa-apa.
Untuk pengambilan kotak saran itu maksimal 1 minggu, cuma
kadang 3 atau 4 hari sudah kita ambil. Sedangkan kuesioner tiap
seminggu juga. Jadi setelah kita ambil oleh petugasnya, kita
evaluasi, setelah itu kita bikin laporan, baru kita kasihkan kepada
kepala ruangan atau kepala keperawatan. Nah baru kepala
23
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
keperawatannya akan memberikan instruksi atau informasi pada
pegawai-pegawainya tentang penilaian selama satu bulan ini
gitu.”24
Permasalahan di RSU Muslimat Ponorogo tidak hanya pada
antrian, melainkan pada tempat parkir pula. Kurangnya area lahan parkir
ini masih menjadi kendala tersendiri dari tahun ke tahun bagi rumah sakit.
Karena memang terkait masalah lahan parkir tersebut, bukan pihak
manajemen rumah sakit yang mengelola. Masih seperti pernyataan kepala
seksi humas dan promosos RSU Muslimat Ponorogo, Tumardi: “Paling
dominan banyak komplain itu di layanan parkir. Rumah sakit memang
mengakui karena kekurangan area parkir. Dan manajemen parkir ini
dikelola oleh pihak luar, jadi bukan manajemen rumah sakit.”25
Terkait masalah kurangnya lahan parkir di rumah sakit tersebut,
juga menjadi sorotan bagi keluarga pasien. Seperti pernyataan Sumarsih
selaku keluarga pasien yang rawat inap di ruang persalinan: “Kira-kira
dilayanan parkir aja karena kejauhan. Kita kalau bawa mobil itu dipinggir
jalan, kalau motor ya masuk, mobil cari tempat dipinggir jalan.”26
2. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Merencanakan dan Menyusun
Program
Setelah menetukan masalah yang terjadi di RSU Muslimat
Ponorogo, maka public relations menyusun program untuk mengatasi
permasalahan yang ada. Public relations RSU Muslimat Ponorogo
24
Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 25
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 26
Wawancara dengan Keluarga Pasien dari Pacitan pada Jum’at, 13 Maret 2020.
mempunyai langkah-langkah yang akan dilakukan dalam mengatasi
masalah antrian maupun kurangnya lahan parkir di area rumah sakit.
Seperti pernyataan kepala seksi humas dan promosos, Tumardi:
“Terkait parkiran itu perluasan area. Karena program rumah sakit
adalah pengembangan gedung baru lantai 5, yang lantai dasar untuk
area parkir sehingga mengurangi tingkat komplain parkir
itu.Terkait komplain antrian ini nanti ada pemecahan pendaftaran.
Kalau pasien ke poli klinik dalam jangka waktu dekat ini nanti
pendaftarannya ada di belakang, di area poli klinik. Kemudian yang
IGD sama rawat inap itu dibagian pendaftaran di depan. Jadi
pemecahan unit pendaftaran. Kalau dulu juga ada kendala terkait
kasir. Alhamdulillah sudah terbagi 2, yang satu kasir rawat inap,
satu lagi kasir rawat jalan. Apotik juga sudah terbagi dua, satu
apotik rawat inap dan rawat jalan. Ini untuk mengurangi antrian
biar tidak terlalu menumpuk.”27
Sementara itu terkait masalah antrian, public relations RSU
Muslimat Ponorogo membuat aplikasi pendaftaran online, sehingga bisa
mengurangi penumpukan pasien di loket pendaftaran. Masih seperti
pernyataan Tumardi:
“Kemudian layanan yang akan di launchingkan minggu depan itu
adalah pendaftaran online. Ini untuk pasien lama, bisa umum atau
BPJS. Jadi yang sudah memiliki nomor rekam medik, kalau pasien
baru harus datang ke rumah sakit. Ini aplikasinya bisa di download
di play store, namanya RSU Muslimat Ponorogo. Untuk
pendaftaran tidak ada batas waktunya.”28
27
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Kamis, 5 Maret 2020. 28
Ibid., 4 Maret 2020.
Gambar 3.17 Aplikasi Pendaftaran Online RSU Muslimat Ponorogo
3. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Melakukan Tindakan dan
Berkomunikasi
Setalah mengetahui permasalahan yang ada di rumah sakit dan
menyusun program-program yang akan dilakukan untuk mengatasi
permasalahan tersebut, maka tahap selanjutnya adalah melakukan tindakan
dan berkomunikasi. Kemudian peneliti menanyakan kepada Bapak
Tumardi mengenai tindakan dan komunikasi yang akan dilakukan, dan
siapakah yang akan melakukannya. Bapak Tumardi memberikan
penjelasan sebagai berikut:
“Kalau kasus di pelayanan, edukasi di pelayanan berarti unit-unit
terkait yang terjun di pelayanan. Jadi tergantung permasalahannya,
kalau edukasinya ada di bagian penunjang atau obat, itu berarti dari
pihak farmasi. Kalau di pelayanan ya tergantung jenjangnya,
jenjang dewasa, jenjang ibu melahirkan, atau anak-anak, ya itu
edukasi atau komunikasinya dari pihak ruang terkait. Sedangkan
tugas dari Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) ya promosi
tentang kesehatan gitu, dan humas itu bagian dari PKRS.”29
4. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Mengevaluasi Program Kerja
Strategi selanjutnya yang dilakukan oleh public relations RSU
Muslimat Ponorogo adalah mengevaluasi program kerja yang sudah
dilaksanakan. Public relations mengevaluasi program kerja dengan
melihat sejauh mana target program bisa terlaksana dan berapa persen
ketercapaian dari program itu sendiri. Sebagaimana pernyataan Tumardi,
selaku kepala seksi humas dan promosos:
“Kalau program humas evaluasinya dari target di tahun berjalan
sampai di akhir tahun itu tingkat ketercapaiannya berapa persen,
kemudian kalau gak tercapai humas harus bisa menyampaikan
kenapa bisa tidak terlaksana dan kendalanya apa. Jadi harus bisa
menyampaikan itu biasanya di laporan tahunan.”30
Di samping itu ada beberapa program kerja public relations RSU
Muslimat Ponorogo dari tahun 2018 hingga 2019 yang tidak tercapai.
Contohnya seperti program bakti sosial yang harus dilaksanakan selama 4
kali dalam satu tahun, tetapi hanya terlaksana 2 kali saja. Ada pula
program baksos bermitra, yaitu program pengobataan yang bekerjasama
dengan lembaga lain baik itu pemerintah, swasta atau komunitas. Akan
tetapi untuk program bakso bermitra ini, public relations RSU Muslimat
Ponorogo hanya mengacu pada permintaan saja, jika dari lembaga lain
mengajukan permohonan, program baksos bermitra ini baru akan
29
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Senin, 30 Maret 2020. 30
Ibid.
dilaksanakan. Sedangkan kegiatan di awal tahun 2020 yang telah
direncakan adalah pengobatan gratis untuk warga sekitar dalam rangka
memperingati harlah NU, akan tetapi harus tertunda karena adanya wabah
virus corona yang melanda Indonesia khusunya di wilayah Ponorogo. Hal
ini sebagaimana pernyataan dari kepala seksi humas dan promosos,
Tumardi:
“Kalau di 2020 awal tahun yang sebenarnya sudah direncakan
adalah pengobatan gratis untuk warga sekitar tapi belum
terlaksanakan dan harus tertunda karena wabah corona ini,
kebetulan momennya pas harlah NU. Sementara ini yang terlaksana
ya penyuluhan-penyuluhan seperti yang saya sampaikan dulu.
Terkait home visit pasien pasca rawat inap sementara juga masih
akan mengagendakan lagi, belum turun lagi. Kemudian kemarin
ada program pendampingan manasik jamaah haji di pondok darul
huda mayak karena covid ya harus di pending juga.”
Sementara itu, kegiatan yang dilakukan public relations RSU
Muslimat Ponorogo dalam meingkatkan kualitas pelayanan kepada pasien
mempunyai beberapa kendala atau hambatan. Selain karena adanya virus
corona yang melanda di tahun 2020 dan menyebabkan beberapa kegiatan
atau program kerja harus tertunda, juga karena kurangnya SDM yang ada.
Masih seperti pernyataan Tumardi:
“Karena saya itu hanya sebagai koordinator ya, dan yang terjun itu
rata-rata tim di bagian pelayanan. Sehingga ketika saya sudah
merencanakan tapi kadang karena kekurangan SDM, atau tim yang
harusnya turun tidak bisa karena beliau harus memegang beban di
pelayanan juga. Kalau seperti itu, kekurangan SDM biasanya akan
di agendakan kembali mbak. Menurut saya selama ini tidak ada
kendala yang berarti, ya rata-rata seperti itu.” 31
31
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Senin, 30 Maret 2020.
G. Strategi atau Bauran Public Relations RSU Muslimat Ponorogo
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, public
relations RSU Muslimat Ponorogo juga mempunyai strategi lain atau yang
lebih dikenal dengan bauran public relations. Hal tersebut meliputi strategi
publications, event, news, corporate identity, community involvement,
lobbying and negotiation, dan social responsibility. Pada tahap publikasi, yang
dilakukan oleh public relations RSU Muslimat Ponorogo adalah dengan
menyampaikan pesan atau informasi kepada khalayak mengenai rumah sakit.
Informasi yang disampaikan antara lain mengenai domisili rumah sakit,
fasilitas-fasilitas yang ada di rumah sakit, dokter-dokter yang dimiliki rumah
sakit beserta jam kerjanya, serta edukasi mengenai kesehatan.
Kegiatan publikasi atau penyebaran informasi mengenai rumah sakit
ini dilakukan dengan menggunakan beragam jenis media, yakni media
konvensional, media baru (internet), media luar ruang dan media format kecil.
Media ini dipilih untuk memaksimalkan informasi mengenai rumah sakit
kepada khalayak sasaran yakni masyarakat umum.
Media konvensional yang digunakan RSU Muslimat Ponorogo adalah
radio dan televisi. Untuk media penyiaran radio adalah radio Asawaja. Melalui
radio tersebut, RSU Muslimat Ponorogo melakukan talkshow atau dialog
interaktif dan materi yang dibahas ada yang dari dokter spesialis maupun dari
keperawatan. Sedangkan untuk media penyiaran TV, RSU Muslimat
Ponorogo pernah bekerjasama dengan Sakti TV. Informasi yang disampaikan
di TV tersebut di antaranya adalah mengenai ucapan selamat untuk harlah NU
dan Muslimat. Sebagaimana yang disampaikan Tumardi:
“Sempat ada kegiatan seminar kesehatan. Itu sasarannya tenaga
kesehatan yang terdiri dari dokter, perawat, bidan. Program itu rutin
dilakukan setiap setahun sekali. Ini sempat dimuat oleh media
mingguan Mataraman. Sempat juga tapi ucapan selamat di Sakti TV,
kemudian harlah NU, harlah Muslimat. Kemudian talkshow yang ada
di radio. Sempat di radio Aswaja. Kalau talkshow pembahasannya ada
yang dari dokter spesialis ada yang dari keperawatan. Pernah juga
kejadian yang luar biasa demam itu di liput Radar Madiun.
Kejadiannya kemarin awal tahun.”32
Sementara itu, media baru (internet) yang digunakan oleh RSU
Muslimat Ponorogo meliputi website, facebook, youtube, instagram dan
twitter. Salah satu bukti nyatanya adalah public relations RSU Muslimat
Ponorogo memanfaatkan media sosial instagram untuk mengupload mengenai
berbagai informasi di antaranya informasi mengenai pembangunan ruang gizi
dan laundry sebagai langkah untuk meningkatkan kualitas sarana dan
prasarana yang ada di rumah sakit itu sendiri.33
Disamping menggunakan
media konvensional dan media baru (internet), public relations RSU Muslimat
Ponorogo juga menggunakan media luar ruang seperti baliho, dan media
format kecil seperti leaflet atau brosur. Seperti pernyataan kepala seksi humas
dan promosos, Tumardi:
“Biasanya kalau lewat website juga bisa. Kemudian facebook, ada Ig
ada twitter. Pakai baliho juga. Kami punya baliho rumah sakit di 4
arah atau 4 titik. Timur, barat, utara dan selatan. Sehingga masyarakat
tidak kesulitan terkait domisili rumah sakit. Di Dengok ada satu, yaitu
di Jl. Raya Pacitan-Ponorogo, kemudian jalan raya Ponorogo-Solo
32
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 33
Hasil Observasi di Sosial Media Instagram RSU Muslimat Ponorogo pada 15 Maret
2020.
atau Jl. Trunojoyo, Jl. Soekarno Hatta, sama Jl. Ir. Juanda. Selan itu di
brosur yang ditaruh di tempat pendaftaran, ruangan atau unit, dan di
klinik.”34
Gambar 3.18 Baliho RSU Muslimat Ponorogo di Jl. Raya Ponorogo-Pacitan
Brosur yang dibuat adalah berupa teks dan gambar yang berisi
informasi dan edukasi mengenai kesehatan. Brosur-brosur tersebut di
antaranya seperti berikut ini:
Gambar 3.19 Leaflet Informasi Mengenai RSU Muslimat Ponorogo
34
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
Gambar 3.20 Leaflet Edukasi Kesehatan Mengenai Aktifitas Mobilisasi pada Ibu Nifas
Gambar 3.21 Leaflet Edukasi Kesehatan Mengenai Makanan Bergizi untuk Ibu Post Partum
Gambar 3.22 Leaflet Edukasi Kesehatan Mengenai Kejangan Demam pada Anak
Gambar 3.23 Leaflet Edukasi Kesehatan Mengenai Perawatan Tali Pusar
Semua bentuk media yang digunakan oleh public relations RSU
Muslimat Ponorogo berjalan lancar tanpa kendala yang berarti, sehingga bisa
membantu berjalannya kegiatan promosi. Masih seperti pernyataan Tumardi:
“Sejauh ini berjalan lancar, karena di situ ada info-info terkait kesehatan,
kemudian berfungsi untuk misal pengumuman lowongan kerja, kemudian
pengumuman hasil recruitmen, kemudian jadwal layanan yang ada di rumah
sakit itu juga masuk di situ.”35
Selain menggunakan media-media di atas, cara yang digunakan oleh
RSU Muslimat Ponorogo untuk memperkenalkan rumah sakit, khususnya
mengenai kualitas pelayanan yang ada adalah dengan sosialisasi. Sosialisasi
tersebut dilakukan setiap satu bulan sekali oleh tenaga keperawatan,
sedangkan pihak public relations hanya sebagai penanggungjawabnya.36
Hal
ini juga diperkuat dengan pernyataan dari kepala seksi humas dan promosos,
35
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 36
Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
Tumardi: “Kalau untuk informasi mengenai kualitas pelayanan biasanya dari
tenaga paramedisnya menyampaikan edukasi.”37
Setelah tahap publikasi, dalam proses penyebaran informasi kepada
masyarakat, public relations RSU Muslimat Ponorogo melakukan beberapa
kegiatan, baik kegiatan yang melibatkan khalayak internal maupun eksternal
rumah sakit. Kegiatan tersebut dilakukan untuk membangun citra kualitas
pelayanan rumah sakit di hadapan khalayak. Seperti pernyataan kepala seksi
humas dan promosos, Tumardi:
“Event yang di rumah sakit contohnya HUT RI. Rumah sakit
mengadakan kegiatan jalan santai, yang pesertanya terdiri dari semua
karyawan, dokter, dan warga sekitar rumah sakit. Kemudian, di situ
ada layanan kesehatan. Selain itu, kegiatan hari besar Islam. Biasanya
kalau hari raya itu, pada waktu puasa buka bersama, terdiri dari
keluarga besar rumah sakit dan tetangga rumah sakit. Jadi ada
perwakilan dari masyarakat dan pemilik rumah sakit. Kemudian
kegiatan halal bihalal, sasarannya instansi pemerintahan yang
berkaitan sama rumah sakit, dan juga mengundang semua pimpinan
rumah sakit se-Ponorogo, serta mitra kerja. Mitra kerja itu ya ada
perbankan, Jasa Raharja, BPJS, banyak mbak itu.”38
Gambar 3.24 Kegiatan Buka Bersama Keluarga Besar RSU Muslimat Ponorogo Tahun 2019
37
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 38
Ibid.
Gambar 3.25 Kegiatan Halal Bihala Keluarga Besar RSU Muslimat Ponorogo
Di sisi lain ada pula rangkaian kegiatan untuk mempublikasikan RSU
Muslimat Ponorogo, seperti baksos dan khitanan massal. Hal ini disampaikan
Ikhsanudin selaku staf humas bagian promosi RSU Muslimat Ponorogo:
“Event khususnya kita adakan baksos dan khitanan massal untuk
memperkenalkan kepada masyarakat bahwa RSU Muslimat itu ada.
Pelayanan di rumah sakit itu apa aja, di sana diterangkan. Untuk
khitanan massal juga ada seremonial terlebih dahulu. Kegiatan ini
diadakan tiap tahun, dan terakhir di rumah sakit. Jadi di infokan di FB,
setelah itu masyarakat mendaftar melalui nomor telepon. Acara ini
gratis dan terakhir peserta yang ikut sekitar 89.”39
Sementara itu dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan,
tentunya RSU Muslimat Ponorogo harus membangun dan mempertahankan
citra positif rumah sakit. Ketika ada komplain yang kurang baik dari
masyarakat di situlah peran public relations dibutuhkan untuk memperbaiki
citra rumah sakit. Seperti pernyataan kepala seksi humas dan promosos,
Tumardi: “Karena apabila rumah sakit mungkin diberitakan yang tidak sesuai
dengan kondisi yang ada, itu memang humas harus melakukan pendekatan,
39
Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
tidak puasnya di mana, kalau tidak puas yang seharusnya dilakukan tidak
seperti itu. Kalau itu tidak sesuai ya kami minta pertanggungjawaban.”40
Di sisi lain dengan adanya komplain tersebut bisa menjadi tolok ukur
atau bahan evaluasi bagi public relations untuk mempertahankan kualitas
pelayanan. Public relations juga bisa melihat bagaimana pelayanan yang
diberikan petugas kepada pasien dari penilaian pasien di kuesioner. Kemudian
terkait bagaimana tingkat kepuasan pasien bisa dilihat melalui kotak kepuasan
yang ada di RSU Muslimat Ponorogo. Seperti yang disampaikan Ikhsanudin
selaku staf humas bagian promosi: “Dilihat dari kotak kepuasan dan tidak
kepuasan. Jadi untuk tidak kepuasan di belakangnya ada tulisan alasannya,
yang puas pun kadang di tulis juga alasannya kenapa. Di situ kalau ada
komplain baru kita akan bertindak.”41
Gambar 3.26 Papan Pesan dan Kesan untuk Pasien di Ruang Ar-Rahman RSU Muslimat
Ponorogo
40
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 41
Wawancara dengan Staf Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
Gambar 3.27 Kotak Kritik dan Saran di RSU Muslimat Ponorogo
Gambar 3.28 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien RSU Muslimat Ponorogo
Gambar 3.29 Formulir Keluhan Pasien RSU Muslimat Ponorogo
Tidak hanya itu saja, dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan,
RSU Muslimat Ponorogo harus membangun sebuah relasi dengan khalayak,
baik stakeholders, media, masyarakat di sekitar perusahaan dan lain-lain.
Terkait relasi dengan stakeholders, RSU Muslimat Ponorogo bekerjasama
dengan fasilitas pertama, contohnya puskesmas, klinik, maupun dokter
keluarga. Rumah sakit juga bekerjasama dengan pihak asuransi seperti BPJS,
baik BPJS kesehatan dan ketenagakerjaan, serta asuransi Jasa Raharja. Seperti
pernyataan kepala seksi humas dan promosos, Tumardi:
“Jadi seperti BPJS, BPJS itu ada dua yaitu kesehatan dan
ketenagakerjaan. Kemudian bekerjasama dengan Jasa Raharja juga.
Jadi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, ini kan hubungan
kerjasama ya, biasanya mungkin dari faskes tingkat pertama kirim
pasien. Kemudian ketika di sini ada keluhan, mereka punya hak
menyampaikan keluhan itu.”42
Selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan public relations
RSU Muslimat Ponorogo mempunyai rencana jangka panjang dan jangka
pendek. Untuk jangka pendeknya, dalam melihat kualitas pelayanan, setiap
pasien atau keluarganya secara sampling diberi kuesioner, mereka diminta
untuk memberikan penilaian mulai dari awal hingga pulang dari berobat.
karena hal tersebut berkaitan dengan kebutuhan untuk meningkatkan mutu
pelayanan rumah sakit. Masih seperti pernyataan Tumardi:
“Kalau program humas banyak, memang ada yang jangka pendek dan
jangka panjang. Untuk jangka panjangnya ya kegiatan-kegiatan sosial
tadi. Seperti pengobatan tadi kami punya pengobatan mandiri dan
pengobatan bermitra. Tidak harus di adakan di dalam rumah sakit,
bisa di luar rumah sakit juga. Untuk mandiri semua akomodasi, baik
biaya obat, tenaga medis, dan akomodasi lainnya ditanggung penuh
42
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020.
oleh operasional rumah sakit. Kalau bermitra kami biasanya
menggandeng instansi baik pemerintah maupun lembaga swasta.”43
Berikut ini adalah grafik rekapitulasi responden yang mau mengisi
kuesioner pada setiap ruangan. Dari grafik berikut dapat dilihat bahwa
responden paling banyak terdapat di ruang al-ikhlas yaitu ruang perawatan
dewasa.44
Gambar 3.30 Grafik Rekapitulasi Responden Kuesioner Kepuasan Pasien di RSU Muslimat
Ponorogo Tahun 2019
H. Pengukuran Kualitas Pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo
1. Tangibles
Disini penulis melakukan observasi langsung ke RSU Muslimat
Ponorogo untuk melihat bagaimana kondisi fisik rumah sakit dan fasilitas
layanan yang digunakan serta memperoleh dokumen dari rumah sakit,
berikut gambarannya:
43
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Rabu, 4 Maret 2020. 44
Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo.
a. Fasilitas Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap meliputi perawatan anak, perawatan
dewasa, persalinan, VVIP, VIP, ruang operasi, ruang perinatologi, dan
ruang HCU.45
1) Perawatan Anak (Ruang Al-Luqman)
Tabel 3.1 Fasilitas Perawatan Anak (Ruang Al-Luqman)
Kelas I Kelas II Kelas III
- 1 Tempat tidur - 3 Tempat Tidur - 4 Tempat tidur
- AC, TV - Kipas angin,
TV
- Kipas angina
- Kamar mandi
dalam
- Kamar mandi
dalam
- Kamar mandi
dalam
- Oksigen sentral - Oksigen sentral - Oksigen sentral
2) Perawatan Dewasa (Ruang Al-Ikhlas)
Tabel 3.2 Fasilitas Perawatan Dewasa (Ruang Al-Ikhlas)
Kelas I Kelas II Kelas III
- 1 Tempat tidur - 4 Tempat Tidur - 8 Tempat tidur
- AC, TV - Kipas angin,
TV
- Kipas angina
- Kamar mandi - Kamar mandi - Kamar mandi
45
Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo.
dalam dalam dalam
- Oksigen sentral - Oksigen sentral - Oksigen sentral
3) Persalinan (Ruang An-Nisa)
Tabel 3.3 Fasilitas Persalinan (Ruang An-Nisa)
Kelas I Kelas II Kelas III
- 1 Tempat tidur - 2 Tempat Tidur - 3 Tempat tidur
- AC, TV - Kipas angin,
TV
- Kipas angina
- Kamar mandi
dalam
- Kamar mandi
dalam
- Kamar mandi
dalam
- Sofa penunggu - O2
Sentral/
Tabung
- O2
Sentral/
Tabung
- O2
Sentral/
Tabung
4) VVIP & VIP (Ruang Ar-Rahman)
Tabel 3.4 Fasilitas VVIP & VIP (Ruang Ar-Rahman)
VVIP VIP
- Bed 3 crank elektric - Bed 3 crank elektric
- AC - AC
- Sofa plus bed penunggu - Sofa plus bed penunggu
pasien pasien
- LED TV - LED TV
- Oksigen Sentral - Oksigen Sentral
- Free Wifi - Free Wifi
- Telepon - Telepon
- Kulkas - Kulkas
- Kamar mandi dalam - Kamar mandi dalam
- Ruang tamu
- Kitchen set (Pantry)
- Meja makan
- Channel TV Indihome
5) Ruang Operasi (Ruang Al-Kahfi)
Ruang operasi ini terdiri dari ruang pemulihan, ruang premediksi,
dan ruang sterilisasi. Sedangkan pelayanan di ruang operasi
meliputi kasus bedah umu, kasus obstetry & gynekologi, kasus
orthopedhi, dan kasus urologi.
6) Ruang Perinatologi
Ruang ini memiliki beberapa fasilitas, yaitu infant warmer,
incubator, fototerapy, C-PAP, ruang bayi sehat/sakit, dan ruang
bayi observasi. Sedangkan pelayanan yang ada meliputi NICU,
fototerapy, imunisasi, dan tindik.
7) Ruang HCU (High Care Unit)
Ruang HCU ini memiliki beberapa fasilitas yaitu, DC Shock,
patient monitor, infuse pump, syringe pump, 4 bed 3 cranck, suction
pump, ventilator, oksigen sentral, dan ECG.46
b. Keringanan biaya bagi masyarakat yang mempunyai KARTANU
RSU Muslimat Ponorogo memberikan keringanan atau
potongan harga kepada pasien rumah sakit yang memiliki Kartu Warga
Nahdlatul Ulama (KARTANU). Hal ini merupakan salah satu strategi
manajemen bisnis dari aspek pemasaran yang diberlakukan oleh rumah
sakit tersebut. Dengan adanya kebijakan keringanan biaya yang
dilakukan oleh rumah sakit, maka akan memberikan dampak tersendiri
bagi perkembangan RSU Muslimat Ponorogo.
Sementara itu jenis layanan yang diberikan oleh pihak RSU
Muslimat Ponorogo kepada warga yang memiliki KARTANU adalah
sama dengan pasien lainnya, hanya saja ada pemberian potongan biaya
bagi mereka yang memiliki kartu tersebut. Jadi pihak rumah sakit tetap
memberikan hak pelayanan yang sama dengan pasien lainnya, tidak
membedakan secara suku, agama, ras dan golongan (SARA).
Sebagaimana pernyataan Tumardi, selaku kepala seksi humas dan
promosos:
Karena RS Muslimat yang memiliki itu adalah PCNU dan PC
Muslimat, maka bagi warga Nahdliyin yang mempunyai
KARTANU atau kartu Muslimat berhak mendapat potongan
khusus. Kalau jenis layanannya ya sama saja kayak pasien lain,
46
Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo
tapi ada pemberian potongan untuk yang memiliki
KARTANU. Jadi hak mendapatkan layanan sama, tidak
memandang suku, agama, ras, dan golongan (SARA). Jadi
walaupun non muslim, dia tetap mendapatkan pelayanan yang
sama seperti warga muslim. Kana da pasien katholik atau yang
di luar agama Islam.47
Tabel 3.5 Keringanan Biaya Bagi Anggota NU
Rawat Inap Rawat Jalan
- Biaya Kamar:
- 5% VIP
- 10% Kelas I
- 15% Kelas II
- 20% Kelas III
- 10% Obat
- 10% Laboratorium
- 10% Roentgen
- 10% Obat
- 10% Laboratorium
- 10% Roentgen
c. Jumlah Kunjungan Pasien di RSU Muslimat Ponorogo
Bukti fisik atau tangibles ini juga diperkuat dengan jumlah
kunjungan pasien dari tahun ke tahun. Berdasarkan observasi yang
dilakukan penulis, diperoleh data bahwa jumlah pengunjung rumah
sakit cukup meningkat, yaitu sebagai berikut:48
47
Wawancara dengan Kepala Seksi Humas dan Promosos pada Sabtu, 16 Mei 2020. 48
Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo
Tabel 3.6 Rekapitulasi Pendaftaran Pasien Tahun 2018
BULAN
PASIEN
MASUK TIPE RAWAT
JUMLAH
RAWAT
JALAN RAWAT INAP
L P L P
JANUARI 2955 870 1374 246 465
FEBRUARI 2355 775 1034 197 348
MARET 2879 933 1252 221 459
APRIL 2528 720 1153 200 455
MEI 2449 667 1146 193 443
JUNI 2432 703 1100 208 411
JULI 2692 748 1286 208 450
AGUSTUS 2711 856 1201 236 418
SEPTEMBER 2501 741 1072 228 459
OKTOBER 3244 1008 1559 242 444
NOVEMBER 3349 1101 1547 231 470
DESEMBER 3581 1189 1665 252 475
TOTAL 33676 10321 15380 2662 5311
Tabel 3.6 Rekapitulasi Pendaftaran Pasien Tahun 2019
BULAN
PASIEN
MASUK TIPE RAWAT
JUMLAH
RAWAT
JALAN RAWAT INAP
L P L P
JANUARI 4609 1642 2171 304 492
FEBRUARI 4780 1812 2259 278 431
MARET 4606 1656 2134 314 490
APRIL 4216 1409 2020 209 498
MEI 3866 1295 1828 250 479
JUNI 3458 1180 1610 235 423
JULI 3735 1287 1784 240 424
AGUSTUS 3466 1166 1614 239 447
SEPTEMBER 3719 1237 1776 258 448
OKTOBER 3809 1275 1799 268 467
NOVEMBER 3427 1118 1649 251 409
DESEMBER 4006 1326 1926 252 502
TOTAL 47697 16413 22570 3178 5536
Dari data rekapitulasi pendaftaran pasien di atas, terlihat
bahwa jumlah pengunjung terbanyak ada di tahun 2019 yaitu sebanyak
47.697 orang. Sedangkan unit pelayanan yang paling banyak
dikunjungi masyarakat adalah di pelayanan rawat jalan. Mereka
kebanyakan adalah perempuan, terlihat di tahun 2019 pengunjung
perempuan ada 22.570. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
jumlah pasien di RSU Muslimat Ponorogo mengalami peningkatan
dari tahun ke tahun.
Sementara itu, selain fasilitas yang diberikan serta keringanan
biaya bagi masyarakat yang mempunyai kartu anggota NU, pasien juga
diberi kemudahan akses dalam permohonan pelayanan di RSU Muslimat
Ponorogo. Untuk pasien yang ingin berobat tidak perlu mengantri terlebih
dahulu, karena saat ini RSU Muslimat Ponorogo sudah menyediakan
aplikasi online yang bisa di download melalui playstore. Selain melalui
aplikasi pasien yang akan berobat juga bisa memesan kamar melalui
telepon rumah sakit.49
Akses jalan antara pasien rawat inap dan rawat jalan
di rumah sakit juga dibedakan dan terpisah. Selain itu, di RSU Muslimat
Ponorogo juga ada porter yang khusus membawakan hasil rekam medis
pasien. Hal ini sesuai dengan pernyataan Nur Utami, Amd. Kep, selaku
kepala seksi pelayanan rawat inap & rawat jalan:
“Ya kalau pelayanannya alhamdulillah pasien tidak harus
mengantri rekam medisnya, sudah ada porter yaitu bagian yang
membawakan rekam medis pasien. Untuk aksesnya itu mungkin
jalannya saja, kedepannya mungkin lebih diperbaiki. Karena
rencananya kita mau pindah sebelah timurnya rumah sakit untuk
polinya. Kalau sementara kan masih di sini, ngumpul semua di sini,
jadi mungkin akses jalannya itu agak sempit gitu. Tapi kalau untuk
prosesnya alahmdulillah pasien tidak lama ngantri di pendaftaran,
setelah daftar pasien bisa langsung ke belakang.”50
49
Wawancara dengan Kepala Unit Kebidanan pada Kamis, 12 Maret 2020. 50
Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan pada Kamis, 5
Maret 2020.
RSU Muslimat Ponorogo juga selalu menjaga kualitas pelayanan
dari segi kenyamanan ruang perawatan, kebersihan dan kerapian.
Sebagaimana pernyataan Puguh Sulistya selaku keluarga pasien: “Ya
nyaman mbak, kebersihannya juga dijaga terus, 1 hari dibersihin 3 kali
mbak.”51
Di samping itu, terkait pelayanan yang diberikan petugas kepada
pasien harus mencakup 8S yaitu senyum, salam, sapa, sopan, santun,
sabar, syukur dan sayang. Para petugas juga harus berpenampilan rapi,
tentunya penampilan yang dipandang nyaman. Selain itu petugas RSU
Muslimat Ponorogo juga di tuntut untuk disiplin, baik disiplin kerja
maupun waktu. Dalam hal ini mereka harus disiplin dalam segala hal,
terutama dalam memberikan pelayanan, termasuk jam-jam pemeriksaan
dan memberikan asuhan secara terencana.52
Seperti pernyataan kepala
seksi pelayanan rawat inap & rawat jalan, Nur Utami, Amd. Kep:
“Hubungan dengan kedisiplinan, sekarang kan kalo yang struktural itu jam
07.30 pulangnya jam 15.00. Untuk yang pelaksana jam 07.00 pulangnya
jam 14.00.”53
Juga pernyataan Puguh Sulistya selaku keluarga pasien:
“Sangat disiplin mbak, langsung tanggap. Misalkan infus habis ya
langsung diganti, langsung datang. Kebersihannya juga dijaga terus, 1 hari
dibersihin 3 kali mbak.”54
51
Wawancara dengan Keluarga Pasien dari Sooko pada Kamis, 12 Maret 2020. 52
Wawancara dengan Kepala Unit Kebidanan pada Kamis, 12 Maret 2020. 53
Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan pada Kamis, 5
Maret 2020. 54
Wawancara dengan Keluarga Pasien dari Sooko pada Kamis, 12 Maret 2020.
2. Reliability
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, RSU
Muslimat Ponorogo memberikan pelayanan sesuai standar operasional
prosedur (SOP), visi misi rumah sakit, dan juga falsafah.55
Para petugas
rumah sakit, baik dokter, perawat, bidan atau petugas medis dan non medis
juga harus cermat karena hal tersebut berkaitan dengan pelayanan pasien.
Jika mereka tidak cermat tentunya nanti bisa membahayakan pasien itu
sendiri. Seperti pernyataan Siti Nurhayati, Amd. Keb, selaku kanit
instalasi kamar bersalin (IKB):
“Ya harus cermat, karena ini kan kaitannya dengan pelayanan
pasien, kalau gak cermat ya membahayakan dong nanti.
Kemampuan dan kehandalan kan sudah pilihan. Karena kalau
sudah karyawan kan berart kalau tidak mampu dan tidak bagus kan
bisa di cut, atau dalam artian tidak diteruskan dalam pekerjaan, atau
bisa dikatakan pemutusan hubungan kerja seperti itu.”56
3. Responsiveness
RSU Muslimat Ponorogo selalu berusaha untuk memberikan
pelayanan yang baik, cepat (responsive), tepat, dan menyampaikan
informasi yang jelas kepada pasien. Karena ketika para petugas
membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang jelas, tentunya akan
menimbulkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan. Di sisi lain RSU
Muslimat Ponorogo memiliki keunggulan cepat dan tepat waktu dalam
pelayanan. Dalam hal ini, rumah sakit tidak membeda-bedakan antara
55
Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan pada Kamis, 5
Maret 2020. 56
Wawancara dengan Kepala Unit Kebidanan pada Kamis, 12 Maret 2020.
pasien umum maupun pasien BPJS, sehingga ketika pasien datang
langsung ditindak lanjuti, tidak perlu menunggu lama karena alasan dia
pasien BPJS atau umum. Seperti pernyataan kepala seksi pelayanan rawat
inap & rawat jalan, Nur Utami, Amd. Kep:
“Memang kita cepat, kita tidak membeda-bedakan, karena memang
ada triase nya, ada pemilihan pasien. Maksudnya pemilihan pasien
itu pasien gawat, pasien tidak gawat darurat seperti itu. Tapi rata-
rata memang pelayanannya cepat, jadi tidak ditunda-tunda. Tapi
memang kalau untuk pasien tindakan, umpamanya mau operasi tapi
karena di ruang operasi itu masih ada tindakan berarti antrinya di
situ, bukan berdasarkan umum atau BPJS.”57
Hal tersebut juga di perkuat oleh pernyataan Siti Nurhayati, Amd.
Keb, selaku kanit instalasi kamar bersalin (IKB): “Yang penting kalau mau
memberikan pelayanan ya jangan memandang BPJS atau umum, yang
penting pasiennya bagaimana terselamatkan lebih dahulu.”58
Juga
pernyataan Sumarsih, selaku keluarga pasien:
“Enggak ada dibeda-bedakan, misalnya kita kelas satu, kelas
berapa, nggak ada yang dibeda-bedakan, pelayanannya sama kalau
menurut saya. Ya disiplin, selalu tepat waktu. Kalau ada keluhan
infus habis langsung ditangani, gak pernah diperlambat. Dokternya
itu juga telaten, setelah operasi selang 1 jam, pasien diperiksa oleh
dokter apa yang dirasakan.”59
4. Assurance
RSU Muslimat Ponorogo juga menjamin ketepatan waktu dalam
pelayanan kepada pasien. Karena memang keunggulan dari rumah sakit
sendiri adalah cepat dan tepat waktu. Sebagaiamana pernyataan kepala
57
Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan pada Kamis, 5
Maret 2020. 58
Wawancara dengan Kepala Unit Kebidanan pada Kamis, 12 Maret 2020. 59
Wawancara dengan Keluarga Pasien dari Pacitan pada Jum’at, 13 Maret 2020.
seksi pelayanan rawat inap & rawat jalan, Nur Utami, Amd. Kep.: “Iya
keunggulannya tepat waktu, cepat dan tidak membeda-bedakan.” Juga
pernyataan Siti Badriyah selaku pasien: “Iya mbak ramah, ya sopan dan
tepat waktu.”
Di sisi lain, RSU Muslimat Ponorogo juga menerapkan keringanan
biaya bagi masyarakat yang mempunyai kartu anggota NU. Selain itu bagi
pasien yang tidak mampu, biaya bisa di ambilkan dari infaq para karyawan
rumah sakit. Infaq tersebut selain digunakan untuk pasien kurang mampu,
juga disalurkan untuk bakti sosial dan santunan anak yatim. Seperti
pernyataan Nur Utami, Amd. Kep:
“Jadi pasien dapat keringanan, kan di sini bisa dengan asuransi
seperti BPJS, Jasa Raharja itu. Tapi kalau pasien tidak punya
asuransi apapun, nanti keringanan bisa dari anggota NU. Untuk
pasien tidak mampu bisa diambilkan dari infaq karyawan rumah
sakit. Karena dari rumah sakit kan ada infaqnya dari karyawan itu,
biasanya kita salurkan selain untuk bakti sosial, atau santunan anak
yatim, juga bisa untuk pasien tidak mampu.”60
Sementara itu, terkait keamanan pasien di RSU Muslimat Ponorogo
juga terdapat CCTV, petugas keamanan (security), serta pemberlakuan
jam kunjung pasien. Untuk CCTV terdapat di setiap ruangan atau jalan-
jalan yang ramai dilalui pengunjung. Sedangkan petugas keamanan
bekerja selama 24 jam penuh yang dibagi menjadi 3 shift.61
Hal ini
diperkuat oleh pernyataan Siti Nurhayati, Amd. Keb:
“Jelas, karena jam kunjung dibatasi, untuk sore jam 18.00 sampai
21.00 mbak, sedangkan siang jam 11.00 sampai jam 13.00 WIB.
60
Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan pada Kamis, 5
Maret 2020. 61
Ibid.
Rumah sakit menciptakan keamana untuk pasien tidak itu saja
jawabannya. Satu, pasien itu kalau tidak mau dikunjungi dia ada
hak untuk dilindungi. Jadi kalau misalkan pasiennya membatasi
pengunjung, tidak mau dikunjungi oleh keluarga tertentu itu boleh
bagi pasien. Kemudian ada satpam yang berkeliling secara
bergantian.”62
5. Empathy
Para petugas ataupun karyawan RSU Muslimat Ponorogo juga
harus bisa memberikan pelayanan yang tulus dengan sikap yang ramah,
sopan, santun, serta berusaha memahami keinginan pasien. Mereka juga
dituntut untuk selalu mendahulukan kepentingan pasien tanpa
diskriminatif. Seperti pernyataan kepala seksi pelayanan rawat inap &
rawat jalan, Nur Utami, Amd. Kep: “Contohnya pas kita gantian istirahat
ada pasien yang butuh bantuan ya kita dahulukan, yang untuk kepentingan
pribadi kita di kesampingkan. Kita tetep langsung melayani, karena itu
tanggung jawab kita.”63
Juga pernyataan Siti Nurhayati, Amd. Keb:
“Iya betul. Jadi tidak boleh membedakan suku, bangsa, agama.
Kemudian tidak boleh membedakan itu pasien BPJS, Jamkesmas,
umum, dan lain-lain. Tidak ada pembedaan, jadi kalau pasien BPJS
itu sudah pesan pertama kali, ya pasien BPJS yang di dahulukan,
karena itu di undang-undang sudah ada ya mbak. Kalau kelas tetap
ada, karena kelas itu kan sesuai dengan kemampuan financial
pasien. Kelas 1, 2, dan 3, dan pasien yang mau menginginkan VIP
atau VVIP juga bisa.”64
Hal tersebut juga diperkuat oleh pernyataan Siti Badriyah selaku
pasien: “Kayaknya enggak lah mbak, sama kok gak ada diskriminasi. Iya
62
Wawancara dengan Kepala Unit Kebidanan pada Kamis, 12 Maret 2020. 63
Wawancara dengan Kepala Seksi Pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan pada Kamis, 5
Maret 2020. 64
Wawancara dengan Kepala Unit Kebidanan pada Kamis, 12 Maret 2020.
mbak ramah, ya sopan dan tepat waktu.”65
Juga pernyataan Sumarsih:
“Enggak ada dibeda-bedakan, misalnya kita kelas satu, kelas berapa,
nggak ada yang dibeda-bedakan, pelayanannya sama kalau menurut
saya.”66
65
Wawancara dengan Pasien dari Sawoo pada Kamis, 12 Maret 2020. 66
Wawancara dengan Keluarga Pasien dari Pacitan pada Jum’at, 13 Maret 2020.
94
BAB IV
ANALISIS STRATEGI PUBLIC RELATIONS RSU MUSLIMAT
PONOROGO DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
KEPADA PASIEN
A. Strategi Human Relations RSU Muslimat Ponorogo dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan kepada Pasien
Peningkatan kualitas pelayanan kepada pasien di RSU Muslimat
Ponorogo tentu memerlukan proses dan strategi yang tepat. Strategi tersebut
perlu dilakukan agar kegiatan public relations dalam meningkatkan dan
mempertahankan kualitas pelayanan selalu berjalan sesuai rencana. Stategi
adalah serangkaian rancangan kegiatan yang menggambarkan bagaimana
suatu perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya. Maka dari itu,
strategi perlu disusun sedemikian rupa agar dapat mencapai tujuan yang sudah
ditetapkan.
Bentuk strategi public relations yang dilakukan oleh RSU Muslimat
Ponorogo diwujudkan dalam beberapa tahap seperti yang peneliti paparkan
dalam teori. Salah satunya adalah menggunakan strategi human relations,
yaitu memelihara hubungan khusus antara sesama warga dalam perusahaan
secara informal, sebagai manusia (secara manusiawi).1 Human relations
adalah memelihara dan menjaga hubungan baik antara sesama manusia.
Hubungan tersebut meliputi hubungan internal maupun eksternal. Hubungan
1 Setyawati, “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal Tourism di
Syariah Hotel Solo”, 24-25.
internal yaitu hubungan antara sesama karyawan, hubungan dengan atasan dan
bawahan serta sebaliknya. Sedangkan hubungan eksternal yaitu menjalin
hubungan baik dengan masyarakat sekitar RSU Muslimat Ponorogo. Tanpa
adanya hubungan baik dengan mereka semua, tentunya keberadaan RSU
Muslimat Ponorogo tidak akan diterima oleh masyarakat.
Dalam memelihara hubungan dengan karyawan (employee relations),
RSU Muslimat Ponorogo mengadakan kegiatan yang bertujuan untuk
menambah pengetahuan dan meningkatkan mutu karyawan, salah satunya
adalah dengan mengadakan pelatihan yang disebut in house training (IHT). In
house training ini meliputi in house training penanganan kegawat daruratan
maternal dan neonatal, in house training triase, in house training bantuan
hidup dasar, dan in house training komunikasi efektif. In house training
penanganan kegawat daruratan maternal dan neonatal adalah untuk
meningkatkan pelayanan dan mencegah terjadinya kematian dalam
penanganan kegawat daruratan. Untuk in house training triase adalah dalam
rangka mengembangkan keahlian dibidang medis serta penerapan di lapangan.
Sedangkan in house training bantuan hidup dasar adalah untuk
mempersiapkan karyawan yang tanggap kegawat daruratan, yang bisa terjadi
kapan pun dan di mana pun. Serta in house training komunikasi efektif
merupakan salah satu aspek penting dalam rangka peningkatan pelayanan
serta menambah kemampuan soft skill seluruh karyawan RSU Muslimat
Ponorogo.
RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan kegiatan pembinaan
khusus untuk karyawan yang dilakukan rutin setiap bulan. Untuk bulan
pertama ada pembinaan rohani dari direktur rumah sakit, sedangkan di bulan
kedua pengajian khusus karyawan. Tidak hanya itu saja, rumah sakit juga
mengadakan kegiatan senam, jalan santai, dan outbound dengan karyawan.
Untuk kegiatan senam di adakan selama 2 minggu sekali dan melibatkan
masyarakat, sehingga hal itu bisa menjadi sarana untuk menjalin hubungan
dengan masyarakat sekitar pula.
Sementara itu, dalam rangka memelihara hubungan dengan pelanggan
atau pasien (customer relations), diwujudkan dengan berbagai kegiatan yang
mengarah pada kepedulian sosial. Seperti kegiatan home visit bagi pasien
pasca rawat inap, pengobatan untuk masyarakat duafa, khitanan massal atau
khitanan anak sholeh, dan keringanan biaya bagi pasien tidak mampu. Untuk
kegiatan home visit pasien pasca rawat inap di rumah sakit dilakukan 3 bulan
sekali. Kegiatan home visit ini bisa disebut dengan kunjungan layanan yang
tujuannya untuk melihat sejauh mana perkembangan atau kondisi pasien.
Dalam kegiatan tersebut pihak rumah sakit juga memberikan kepedulian
sosial, misalnya seperti memberikan santunan yang berupa sembako dan
santunan keuangan.
Terkait pengobatan untuk masyarakat dhuafa adalah dengan
memberikan santunan dan layanan pemeriksaan kesehatan secara gratis.
Sedangkan kegiatan khitanan massal atau khitanan anak sholeh dilakukan
setiap tahun sekali secara gratis dan bertempat di rumah sakit. Informasi
mengenai khitanan massal ini disebarkan melalui akun facebook, kemudian
masyarakat bisa mendaftar melalui nomor telepon rumah sakit. Kegiatan ini
salah satunya untuk memperkenalkan RSU Muslimat Ponorogo kepada
masyarakat luas. Di samping itu, mengenai keringanan biaya bagi pasien yang
tidak mampu atau duafa, sumbernya diambilkan dari Lembaga Amal Zakat,
Infaq dan Sedekah (LAZIS) karyawan RSU Muslimat Ponorogo.
Hal di atas sesuai dengan teori yang peneliti paparkan dalam bab II,
bahwa seorang public relations harus menjaga hubungan baik dengan semua
pihak atau yang disebut human relations, baik dengan karyawan (employee
relations) maupun pelanggan (customer). Dengan memelihara hubungan yang
baik dengan para karyawan, maka goodwill, kerjasama dan kepercayaan dari
mereka dapat dibina dan dipelihara.2 Selain itu suksesnya suatu perusahaan
khususnya rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah melalui
hubungan baik dengan pelanggan. Karena itu, para pelanggan tetap harus
selalu “dipegang” jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan
perusahaan lain.3
B. Strategi Community Relations RSU Muslimat Ponorogo dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan kepada Pasien
Strategi community relations yang dilakukan adalah dengan
mengkhususkan khalayak pada masyarakat yang tinggal atau berada di sekitar
2 Hadiati S, Public Relations Perspektif Teoritis dalam Menjalin Hubungan dengan Publik,
38. 3 Effendy, Human Relations & Public Relations, 150-151.
perusahaan (pabrik). Perusahaan memberikan penekanan pada aspek ini dalam
aktivitas kehumasannya karena berada di tengah lingkungan masyarakat, di
mana pengertian dan dukungan masyarakat sangat dibutuhkan untuk
mempertahankan tujuan perusahaan.4 Oleh karena itu, RSU Muslimat
Ponorogo perlu menjaga hubungan baik dengan komunitas dan masyarakat
yang ada di sekitar perusahaan pula. Membangun dan membina hubungan
yang baik dengan masyarakat dan komunitas yang ada di Ponorogo maupun
sekitarnya menjadikan RSU Muslimat Ponorogo semakin dikenal oleh
masyarakat luas. Hal ini perlu dilakukan karena utuk menumbuhkan citra yang
positif di hadapan khalayak.
Kegiatan yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat
Ponorogo salah satunya berkaitan dengan Nahdlatul Ulama cabang Ponorogo
sebagai pemilik rumah sakit, yaitu dengan ikut serta dalam kegiatan harlah
NU dan harlah Muslimat. Selain kegiatan tersebut, rumah sakit juga
mengadakan kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luas khususnya
komunitas adalah klub hipertensi, pemeriksaan kesehatan bersama klub mobil
Terios, dan sosialisasi pelayanan di pertemuan ibu-ibu Muslimat NU. Terkait
kegiatan klub hipertensi yaitu dengan mengumpulkan masyarakat lansia di
rumah warga, balai kesehatan atau balai desa, kemudian rumah sakit
mendatangi dan memberikan penyuluhan kesehatan. Jika klubnya hipertensi,
maka materi yang disampaikan juga berkaitan dengan hipertensi. Sedangkan
kegiatan untuk komunitas yang lainnya yaitu komunitas secara umum seperti
4 Morissan, Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional, 32.
pertemuan ibu-ibu Muslimat. Dalam pertemuan tersebut, pihak rumah sakit
menyampaikan mengenai sosialisasi pelayanan yang ada di rumah sakit pula.
Tidak hanya itu saja, RSU Muslimat Ponorogo juga mengadakan
kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luar guna memperoleh pengertian
dan dukungan masyarakat. Hal tersebut sangat dibutuhkan untuk
mempertahankan tujuan perusahaan. Kegiatan yang dilakukan oleh public
relations di antaranya adalah bakti sosial di sima’an rabu pahing seluruh
Ponorogo setiap 35 hari sekali. Dalam kegiatan tersebut diadakan pengobatan
gratis untuk para jama’ah yang mengikuti sima’an rabu pahing. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa public relations RSU Muslimat Ponorogo
juga menerapkan strategi community relations untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pasien.
C. Strategi Media Relations RSU Muslimat Ponorogo dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan kepada Pasien
Media relations atau sering disebut dengan hubungan pers adalah
suatu usaha publikasi atau penyiaran mengenai suatu pesan atau informasi
dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman kepada khalayak
suatu perusahaan yang bersangkutan. Media relations menempati posisi
penting dalam pekerjaan seorang public relations karena media massa menjadi
penjaga gawang dalam mengontrol informasi yang mengalir ke masyarakat.5
Media relations ini sangat penting bagi suatu instansi khususnya RSU
5 Darmastuti, Media Relations: Konsep, Strategi dan Aplikasi, 40-42.
Muslimat Ponorogo, sebab media menjadi jembatan untuk mengontrol
informasi ke masyarakat dan mampu menciptakan pemahaman serta
pengetahuan tentang rumah sakit di hadapan khalayaknya.
Beberapa kegiatan yang dilakukan oleh public relations RSU
Muslimat Ponorogo yang melibatkan media cetak maupun elektronik, seperti
kegiatan seminar kesehatan yang sasarannya adalah tenaga kesehatan, terdiri
dari dokter, perawat, dan bidan. Program yang rutin dilakukan setiap setahun
sekali ini, sempat dimuat oleh media mingguan Mataraman. Selain itu adalah
kegiatan talkshow di radio Aswaja yang dilakukan oleh dokter spesialis
maupun tenaga keperawatan. Tidak hanya itu saja, RSU Muslimat Ponorogo
juga sempat membuat ucapan harlah NU dan harlah Muslimat di Sakti TV.
Kegiatan lain yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat
Ponorogo adalah komunikasi dalam bentuk publikasi yang bertujuan untuk
mempublikasikan rumah sakit ataupun event yang diselenggarakan. Kegiatan
publikasi ini dilakukan melalui internet media sosial. Media sosial yang
digunakan RSU Muslimat Ponorogo adalah website, facebook, youtube,
instagram dan twitter. Maka dari itu, dapat dikatakan bahwa public relations
RSU Muslimat Ponorogo juga menerapkan strategi media relations untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien.
Dengan banyak nya kegiatan atau publikasi yang dilakukan melalui
media relations tersebut, membuat RSU Muslimat Ponorogo semakin
memiliki citra yang baik di mata masyarakat Ponorogo dan masyarakat luas.
Strategi yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat Ponorogo sudah
baik, tetapi masih harus ditingkatkan kembali demi mempertahankan
perusahaan di masa sekarang. Selain itu, kegiatan media relations yang
dilakukan di atas harus terus dilaksanakan, sebab kegiatan ini bertujuan agar
semua informasi dan kegiatan yang ada di RSU Muslimat Ponorogo diketahui
publik dan mendatangkan citra positif, tanpa adanya media massa dan
publikasi, maka rumah sakit tidak akan terkenal ke publik.
Tabel 4.1 Temuan di RSU Muslimat Ponorogo
NO JENIS KEGIATAN KETERANGAN
1. Human Relations
- Hubungan tersebut meliputi
hubungan internal yaitu
hubungan antara sesama
karyawan rumah sakit,
hubungan dengan atasan
dan bawahan serta
sebaliknya.
- Kegiatan pelatihan untuk
karyawan seperti In House
Training (IHT).
- Kegiatan pengajian khusus
untuk karyawan yang
dilakukan rutin setiap bulan.
Untuk bulan pertama adalah
pembinaan rohani dari
direktur rumah sakit,
sedangkan di bulan kedua
adalah pengajian khusus
karyawan.
- Kegiatan senam, jalan
santai, dan outbound dengan
karyawan. Untuk senam
diadakan 2 minggu sekali
bersama masyarakat, dan
jalan santai diadakan pas
harlah, misal harlah NU.
Sedangkan untuk outbound
satu tahun sekali.
- Hubungan dengan
masyarakat luar dilakukan
melalui kepedulian sosial.
- Kegiatan home visit pasien
pasca rawat inap yang
dilakukan rutin setiap tri
wulan sekali.
- Kegiatan pengobatan untuk
masyarakat dhu’afa dan
khitanan massal.
- Kegiatan sosial lainnya
seperti keringanan biaya
bagi pasien yang tidak
mampu atau dhu’afa dan
sumber dana berasal dari
laziz karyawan rumah sakit.
2. Community Relations
- Membangun dan membina
hubungan yang baik dengan
masyarakat dan komunitas
sekitar rumah sakit.
- Membangun dan membina
hubungan yang baik dengan
Nahdlatul Ulama cabang
Ponorogo sebagai pemilik
RSU Muslimat Ponorogo
dengan ikut serta dalam
kegiatan seperti harlah NU
dan harlah Muslimat.
- Kegiatan yang berkaitan
dengan masyarakat luas
khususnya komunitas
adalah klub hipertensi,
pemeriksaan kesehatan
bersama klub mobil Terios,
dan sosialisasi pelayanan di
pertemuan ibu-ibu Muslimat
NU.
- Kegiatan dengan
masyarakat luar yaitu
mengadakan baksos atau
pengobatan gratis di
sima’an rabu pahing.
3. Media Relations
- Menjalin hubungan dengan
media massa, seperti media
cetak maupun elektronik.
- Kegiatan seminar kesehatan
yang sasarannya tenaga
kesehatan terdiri dari
dokter, perawat, dan bidan.
Program tersebut rutin
dilakukan setiap setahun
sekali dan dimuat oleh
media mingguan
Mataraman.
- Ucapan selamat harlah NU
dan harlah Muslimat di
Sakti TV.
- Talkshow kesehatan di
radio Aswaja.
- Publikasi melalui media
sosial.
- Kegiatan publikasi atau
penyebaran informasi
mengenai rumah sakit
melalui website, facebook,
youtube, instagram dan
twitter.
Sumber: Olahan Peneliti
D. Empat Langkah Strategi Public Relations RSU Muslimat Ponorogo
dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan kepada Pasien
1. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Menentukan Masalah
Langkah pertama yang harus dilakukan public relations RSU
Muslimat Ponorogo sebelum menyusun program kerja, khususnya dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan
menentukan secara umum masalah yang sering terjadi di rumah sakit.
Permasalahan tersebut di antaranya adalah mengenai layanan yang belum
bisa dilayani di RSU Muslimat Ponorogo dan harus bekerjasama dengan
pihak ketiga sebagai mitra kerja, seperti CT Scan, cuci darah, dan
kemoterapi. Selain itu, juga terdapat permasalahan pada antrian
pendaftaran dan tempat parkir. Kurangnya area lahan parkir ini masih
menjadi kendala dari tahun ke tahun bagi rumah sakit. Di sisi lain, lahan
parkir tersebut bukanlah pihak manajemen rumah sakit yang mengelola,
tetapi dari pihak luar atau masyarakat sekitar.
Sementara itu, mengenai permasalahan yang sering timbul di
rumah sakit, khususnya terkait keluhan pasien, public relations RSU
Muslimat Ponorogo menyediakan fasilitas-fasilitas untuk menampung
keluhan tersebut. Fasilitas itu di antaranya adalah sms center, kuesioner,
kotak saran, kotak kepuasan, serta papan pesan dan kesan. Untuk kotak
kritik dan saran ada di setiap lantai ataupun area, dan penanggungjawab
mengenai keluhan layanan dibagi menjadi 2, lantai 1 dari pihak kebidanan,
serta lantai 2 maupun 3 dihandle oleh kabag keperawatan. Kemudian
untuk kuesioner diberikan kepada pasien ketika selesai perawatan di
rumah sakit. Sedangkan pengambilan kotak saran dilakukan maksimal 1
minggu sekali. Dengan adanya fasilitas untuk menampung keluhan pasien
tersebut, tentunya akan sangat berpengaruh dengan pelayanan yang akan
diberikan kepada pasien. Di sisi lain fasilitas tersebut bisa digunakan
sebagai tolok ukur rumah sakit mengenai pelayanan apa saja yang harus
dipertahankan dan dibenahi.
2. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Merencanakan dan Menyusun
Program
Langkah kedua yang harus dilakukan public relations adalah
menyusun program kerja. Dalam hal ini masalah yang telah ditentukan
pada langkah pertama digunakan sebagai acuan untuk menyusun program,
tujuan, tindakan, dan strategi komunikasi. Public relations RSU Muslimat
Ponorogo mempunyai langkah-langkah yang akan dilakukan dalam
mengatasi masalah antrian maupun kurangnya lahan parkir di area rumah
sakit. Terkait masalah antrian, akan ada pemecahan unit pendaftaran.
Untuk pasien yang ke poli klinik, pendaftarannya ada di belakang yaitu di
area poli klinik. Sedangkan pasien IGD dan rawat inap pendaftaran berada
di depan seperti semula. Tidak hanya itu saja, untuk mengatasi masalah
antrian, public relations RSU Muslimat Ponorogo juga membuat aplikasi
pendaftaran online, sehingga bisa mengurangi penumpukan pasien di loket
pendaftaran. Aplikasi online ini bisa langsung diakses oleh pasien lama,
baik pasien umum maupun BPJS yang sudah memiliki nomor rekam
medis. Sedangkan untuk pasien baru harus datang ke rumah sakit terlebih
dahulu.
Sementara itu, terkait permasalahan lahan parkir, akan ada
perluasan area. Karena program rumah sakit adalah pengembangan
gedung baru lantai 5, sedangkan lantai dasar untuk area parkir sehingga
bisa mengurangi tingkat komplain parkir itu sendiri. Hal ini sesuai dengan
teori yang dipaparkan peneliti, bahwa masalah yang telah ditentukan pada
langkah pertama oleh praktisi public relations, digunakan sebagai acuan
untuk menyusun program, tujuan, tindakan, dan strategi komunikasi.
3. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Melakukan Tindakan dan
Berkomunikasi
Setalah mengetahui permasalahan yang ada di rumah sakit dan
menyusun program-program yang akan dilakukan untuk mengatasi
permasalahan tersebut, maka tahap selanjutnya adalah melakukan tindakan
dan berkomunikasi. Terkait permasalahan maupun edukasi yang ada di
pelayanan, komunikasi dan tindakan akan dilakukan oleh unit-unit yang
ada di bagian pelayanan.
4. Public Relations RSU Muslimat Ponorogo Mengevaluasi Program Kerja
Tahap terakhir yang dilakukan oleh public relations RSU Muslimat
Ponorogo mencakup penilaian atau evaluasi atas persiapan, pelaksanaan,
dan hasil-hasil program yang telah dilaksanakan. Dalam hal ini, public
relations mengevaluasi program kerja dengan melihat sejauh mana target
program bisa terlaksana dan berapa persen ketercapaian dari program itu
sendiri. Terkait program kerja tersebut, ada beberapa program kerja public
relations RSU Muslimat Ponorogo dari tahun 2018 hingga 2019 yang
tidak tercapai. Contohnya seperti program bakti sosial yang harus
dilaksanakan selama 4 kali dalam satu tahun, tapi hanya terlaksana 2 kali
saja. Selain itu program baksos bermitra, yaitu program pengobataan yang
bekerjasama dengan lembaga lain baik itu pemerintah, swasta atau
komunitas. Akan tetapi untuk program baksos bermitra ini, public
relations RSU Muslimat Ponorogo hanya mengacu pada permintaan saja,
jika dari lembaga lain mengajukan permohonan, program baksos bermitra
ini baru akan dilaksanakan.
Sumber: Olahan Peneliti
• Petugas Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit (PKRS)
• Unit-unit Terkait di Pelayanan
• Evaluasi Program Kerja dari Persentase Ketercapaian Program
• Pemecahan Pendaftaran
• Aplikasi Online
• Perluasan Area Parkir
• Antrian
• Kurangnya Lahan Parkir
Menentukan Masalah
Merencanakan dan Menyusun
Program
Melakukan Tindakan dan Komunikasi
Mengevaluasi Program
E. Bauran Public Relations RSU Muslimat Ponorogo
1. Publications (publikasi)
Strategi public relations RSU Muslimat Ponorogo dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien yaitu melalui publikasi.
Kegiatan publikasi yang dilakukan adalah dengan menyampaikan pesan
atau informasi kepada khalayak mengenai rumah sakit. Informasi yang
disampaikan antara lain mengenai domisili rumah sakit, fasilitas-fasilitas
yang ada di rumah sakit, dokter-dokter yang dimiliki rumah sakit beserta
jam kerjanya, serta edukasi mengenai kesehatan. Penyebaran informasi
mengenai rumah sakit tersebut dilakukan dengan menggunakan beragam
jenis media, yakni media konvensional, media baru (internet), media luar
ruang dan media format kecil. Hal ini dilakukan agar informasi dapat
diterima oleh khalayak dengan baik dan dengan waktu yang cepat.
Media konvensional yang digunakan RSU Muslimat Ponorogo
adalah radio dan televisi. Untuk media penyiaran radio adalah radio
Asawaja. Melalui radio tersebut, RSU Muslimat Ponorogo melakukan
talkshow atau dialog interaktif. Sedangkan untuk media penyiaran TV,
RSU Muslimat Ponorogo pernah bekerjasama dengan Sakti TV.
Sementara itu, dalam menggunakan media baru (internet), RSU Muslimat
Ponorogo memilih memanfaatkan internet media sosial seperti website,
facebook, youtube, instagram dan twitter.
Disamping menggunakan media konvensional dan media baru
(internet) untuk menyebarkan informasi pada khalayak, public relations
RSU Muslimat Ponorogo juga menggunakan media luar ruang seperti
baliho, dan media format kecil seperti leaflet atau brosur. Semua bentuk
media yang digunakan oleh public relations RSU Muslimat Ponorogo
berjalan lancar tanpa kendala yang berarti, sehingga bisa membantu
berjalannya kegiatan promosi.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa penggunaan beberapa media
memudahkan sekaligus membantu proses penyampaian informasi
mengenai RSU Muslimat Ponorogo kepada khalayak. Berdasarkan
pengamatan peneliti, penggunaan media digital lebih banyak dan utama
dari pada media konvensional. Ini terlihat dari aktivitas media sosial RSU
Muslimat Ponorogo. RSU Muslimat Ponorogo banyak mengunggah
konten-konten digital di akun sosial media, mulai dari instagram dan
facebook.
2. Event (acara)
Proses penyebaran informasi kepada masyarakat oleh public
relations RSU Muslimat Ponorogo dilakukan dengan beberapa kegiatan,
baik kegiatan yang melibatkan khalayak internal maupun eksternal rumah
sakit. Kegiatan tersebut dilakukan untuk membangun citra kualitas
pelayanan rumah sakit di hadapan khalayak. Seperti kegiatan jalan santai
sekaligus pelayanan kesehatan yang pesertanya terdiri dari semua
karyawan dan warga sekitar rumah sakit. Ada pula kegiatan hari besar
Islam, seperti buka bersama dan halal bihalal. Tidak hanya itu saja, untuk
mempublikasikan RSU Muslimat Ponorogo terdapat pula kegiatan baksos
dan khitanan massal.
3. News (pesan/berita)
Informasi mengenai kulaitas pelayanan yang ada di RSU Muslimat
Ponorogo dikomunikasikan kepada khalayak secara langsung maupun
tidak langsung. Pesan atau informasi yang dikomunikasikan secara
langsung contohnya seperti sosialisasi pelayanan di pertemuan ibu-ibu
Muslimat NU. Sedangkan pesan tidak langsung disampaikan
menggunakan media komunikasi. Pesan tersebut dimuat dalam baliho,
leaflet atau brosur dan dimuat dalam akun media sosial milik RSU
Muslimat Ponorogo. Pesan yang disusun RSU Muslimat Ponorogo
menggunakan bahasa yang lugas, padat, jelas dan bersifat persuasif, yakni
pesan berisi edukasi kesehatan dan informasi mengenai pelayanan yang
ada di rumah sakit secara detail. Dengan pesan yang bersifat persuasif
tersebut, diharapkan akan ada hasil yang diperoleh yakni berupa
perubahan, baik pengetahuan, sikap, dan tingkah laku dari khalayak
tentunya untuk memilih RSU Muslimat Ponorogo sebagai rujukan.
4. Corporate Identity (citra perusahaan)
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, RSU Muslimat
Ponorogo harus membangun dan mempertahankan citra positif rumah
sakit. Ketika ada komplain yang kurang baik dari masyarakat di situlah
peran public relations dibutuhkan untuk memperbaiki citra rumah sakit.
5. Community Involvement (hubungan dengan khalayak)
RSU Muslimat Ponorogo bekerjasama dengan fasilitas pertama,
seperti puskesmas, klinik, maupun dokter keluarga. Tidak hanya itu saja,
rumah sakit juga bekerjasama dengan pihak asuransi seperti BPJS, baik
BPJS kesehatan dan ketenagakerjaan, serta asuransi Jasa Raharja.
Sedangkan hubungan dengan media, rumah sakit bekerjasama dengan
media konvensional yaitu radio dan televisi. Untuk media penyiaran radio
adalah radio Asawaja, dan untuk media penyiaran TV, RSU Muslimat
Ponorogo pernah bekerjasama dengan Sakti TV.
RSU Muslimat Ponorogo juga mencoba membangun relasi dengan
masyarakat melalui kepedulian pada masyarakat. Seperti home visit
dengan pasien pasca rawat ini di rumah sakit, pengobatan untuk
masyarakat dhu’afa, dan khitanan massal. Ketika ada kegiatan seperti
rangkaian ramadhan, misalnya buka bersama dan halal bihalal, rumah sakit
turut mengundang masyarakat sekitar pula. Tidak hanya itu saja, untuk
rangkaian kegiatan HUT RI, rumah sakit juga turut mengajak masyarakat
sekitar seperti kegiatan jalan santai. Hal ini sesuai dengan teori yang
dipaparkan peneliti bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan,
RSU Muslimat Ponorogo harus membangun sebuah relasi dengan
khalayak, baik stakeholders, media, masyarakat di sekitar perusahaan dan
lain-lain.
6. Lobbying and Negotiation (teknik lobi dan negosiasi)
Tahap ini adalah sebuah rencana baik jangka panjang maupun
jangka pendek yang dibantu oleh PR dalam rangka penyusunan budget
yang dibutuhkan. Maka dari itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan
public relations RSU Muslimat Ponorogo mempunyai rencana jangka
panjang dan jangka pendek. Terkait jangka pendek dalam melihat kualitas
pelayanan, setiap pasien atau keluarga secara sampling diberi kuesioner,
mereka diminta untuk memberikan penilaian mulai dari awal hingga
pulang dari berobat. karena hal tersebut berkaitan dengan kebutuhan untuk
meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Sedangkan jangka panjangnya
adalah kegiatan-kegiatan sosial. Seperti pengobatan gratis, baik
pengobatan mandiri maupun pengobatan bermitra. Untuk mandiri semua
akomodasi, baik biaya obat, tenaga medis, dan akomodasi lainnya
ditanggung penuh oleh operasional rumah sakit. Sedangkan bermitra, RSU
Muslimat Ponorogo menggandeng instansi baik pemerintah maupun
lembaga swasta.
7. Social Responsibility
Tanggung jawab RSU Muslimat Ponorogo terhadap masyarakat
atau komunitas yang ada di lingkungan sekitar perusahaan, misalnya
berupa kegiatan pemeriksaan kesehatan bersama klub mobil Terios, dan
sosialisasi pelayanan di pertemuan ibu-ibu Muslimat NU. Tidak hanya itu
saja, pihak rumah sakit sering mengadakan kegiatan bakti sosial di sima’an
rabu pahing seluruh ponorogo, keringanan biaya untuk masyarakat kurang
mampu, santunan untuk dhu’afa dan khitanan massal. Hal ini sesuai
dengan teori yang dipaparkan peneliti bahwa dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo, wacana social
responsibility ini digunakan oleh perusahaan untuk mengambil peran
secara bersama dan melaksanakan aktivitasnya dalam rangka
mensejahterakan masyarakat di sekitarnya.
F. Pengukuran Kualitas Pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo
Rumah sakit sebagai instansi yang menyediakan jasa pelayanan
kesehatan, hendaknya dikelola dengan sebaik mungkin untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Dengan semakin membaiknya tingkat pendidikan
masyarakat, sehingga menimbulkan kecenderungan untuk menuntut pelayanan
umum yang lebih baik, cepat, dan tanggap. Keberadaan rumah sakit sendiri,
baik itu swasta maupun milik pemerintah serta munculnya klinik-klinik
kesehatan menyebabkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menyediakan
jasa pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, setiap instansi penyedia jasa
pelayanan kesehatan tersebut harus mampu meningkatkan kualitas
pelayanannya, sehingga bisa menjadi pilihan bagi masyarakat.
Salah satu strategi yang digunakan oleh pihak rumah sakit pada
dasarnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan
berorientasi pada kepuasan pasien. Kualitas pelayanan tersebut meliputi aspek
fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis rumah sakit.
Hal ini menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan
bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Dengan
demikian, penulis mengangkat aspek bentuk pelayanan sebagai acuan dan
tolak ukur.
Bentuk strategi pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
public realtions RSU Muslimat Ponorogo, diwujudkan dalam beberapa tahap
seperti yang peneliti paparkan dalam teori. Berikut adalah penyesuaian
tahapan atau langkah-langkah pengukuran kualitas pelayanan yang dilakukan
oleh Public Realtions RSU Muslimat Ponorogo dengan teori yang digunakan
peneliti, yakni:
1. Tangibles
Tangibles atau bukti fisik ini adalah kemampuan sarana dan
prasarana fisik serta keadaan lingkungan sekitar RSU Muslimat Ponorogo
sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Hal ini meliputi
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. Sebagai
rumah sakit tipe D, RSU Muslimat Ponorogo berupaya memberikan
pelayanan kesehatan yang semaksimal mungkin sesuai dengan fasilitas
dan sarana yang tersedia. Hingga pada saat ini pihak rumah sakit
bersama–sama tetap berupaya meningkatkan pelayanan kesehatan melalui
pelayanan medis seperti instalasi gawat darurat (IGD), pelayanan spesialis
rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan instalasi untuk
menunjang pelayanan medis seperti yang sudah penulis paparkan di bab
III. Fasilitas yang berbentuk fisik tersebut, ditujukan untuk meningkatkan
kepuasan bagi pasien dan untuk mempermudah proses pelayanan di RSU
Muslimat Ponorogo sehingga akan tercipta prinsip efektif dan efisien
dalam pelayanan kepada khalayak rumah sakit.
Fasilitas-fasilitas fisik tersebut juga di dukung dengan kemudahan
akses dalam permohonan pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo. Hal ini
meliputi tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, serta dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika. Salah satunya adalah RSU Muslimat
Ponorogo menyediakan aplikasi online yang bisa di download melalui
playstore. Aplikasi tersebut bernama RSU Muslimat Ponorogo dan di
dalamnya terdapat berbagai macam fitur yang bisa di akses, meliputi fitur
pendaftaran, jadwal dokter, antrian, kamar, saran, survey kepuasan,
informasi dan edukasi pasien. Dengan adanya aplikasi online tersebut,
masyarakat bisa dengan mudah untuk melakukan pendaftaran di RSU
Muslimat Ponorogo, mereka juga bisa mengakses informasi mengenai
pelayanan yang diinginkan, misalnya seperti jadwal dokter dan
ketersediaan kamar. Selain melalui aplikasi online tersebut, pasien yang
akan berobat juga bisa memesan kamar melalui telepon rumah sakit.
Kemudahan akses dalam pelayanan tersebut juga di dukung dengan
kenyamanan tempat dalam melakukan pelayanan, baik dari segi
kenyamanan ruang perawatan, kebersihan dan kerapian. Para petugas
kebersihan rumah sakit selalu memperhatikan kebersihan ruangan
perawatan setiap harinya. Tidak hanya itu saja, para petugas RSU
Muslimat Ponorogo juga memperhatikan kedisiplinan dan penampilan.
Mereka di tuntut untuk disiplin, baik disiplin kerja maupun waktu. Dalam
hal ini, mereka harus disiplin dalam segala hal, terutama dalam
memberikan pelayanan, termasuk jam-jam pemeriksaan. Sebab,
kedisiplinan ini menjadi hal yang sangat penting untuk membangun
kepercayaan antara pasien dan petugas. Sementara itu, para petugas rumah
sakit juga harus berpenampilan rapi, tentunya penampilan yang dipandang
nyaman. Tidak hanya rapi, baik dokter, perawat, maupun clining
servicenya mempunyai seragam kerja yang sangat baik dan dipakai sesuai
dengan jadwal seragam tiap harinya.
Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam mengukur kualitas
pelayanan, RSU Muslimat Ponorogo memperhatikan dimensi tangibles
yang terdiri dari indikator kemudahan dalam proses pelayanan,
kenyamanan tempat pelayanan, kedisiplinan petugas dan penampilan
dalam melayani pasien. Hal ini sesuai dengan teori yang sudah dipaparkan
peneliti, bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan khususnya jasa
kesehatan ini perlu diperhatikan aspek-aspek seperti fasilitas fisik yang
ada, peralatan dan perlengkapan yang digunakan, serta penampilan
pegawainya.
2. Reliability
Dalam sebuah perusahaan harus mempunyai langkah-langkah
untuk menghadapi pelanggannya, terutama perusahaan yang bergerak
dibidang jasa seperti RSU Muslimat Ponorogo. Untuk itulah memberikan
pelayanan yang cermat, cepat, tepat waktu dan memuaskan sangat
dibutuhkan oleh pasien. Dalam hal ini, untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pasien, RSU Muslimat Ponorogo memberikan
pelayanan sesuai standar operasional prosedur (SOP), visi misi, dan juga
falsafah rumah sakit. Para petugas, baik dokter, perawat, bidan atau
petugas medis dan non medis juga cermat, karena hal tersebut berkaitan
dengan pelayanan pada pasien.
Hal ini sesuai dengan teori yang dipaparkan peneliti pada bab II,
yakni dalam mengukur kualitas pelayanan harus memperhatikan dimensi
reliability. Secara singkat dimensi ini dapat diartikan sebagai kemampuan
untuk memberikan layanan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam mengukur kualitas pelayanan,
RSU Muslimat Ponorogo memperhatikan dimensi reliability yang terdiri
dari indikator kecermatan, kemampuan dan keahlian petugas dalam
melayani pelanggan, serta memiliki standar pelayanan yang jelas.
3. Responsiveness
Bila dikaitkan dengan teori yang peneliti paparkan di bab II, dalam
meningkatkan kualitas pelayanan RSU Muslimat Ponorogo sudah
memperhatikan dimensi responsiveness. Secara singkat dapat diartikan
sebagai ketanggapan atau kemauan RSU Muslimat Ponorogo untuk
memberikan pelayanan yang baik, cepat, tepat, dan menyampaikan
informasi yang jelas kepada pasien. Karena keunggulan yang dimiliki
RSU Muslimat Ponorogo sendiri adalah cepat dan tepat waktu dalam
pelayanan. Dalam hal ini, rumah sakit juga tidak membeda-bedakan antara
pasien umum maupun pasien BPJS, sehingga ketika pasien datang
langsung ditindak lanjuti, tidak perlu menunggu lama karena alasan pasien
BPJS atau umum.
4. Assurance
RSU Muslimat Ponorogo dalam meingkatkan kualitas pelayanan
juga memperhatikan dimensi assurance (keterjaminan). Secara singkat
dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan petugas rumah
sakit sehingga dapat dipercaya dan diyakini. Agar dapat dipercaya dan
diyakini, RSU Muslimat Ponorogo menjamin ketepatan waktu dalam
pelayanan kepada pasien, karena memang keunggulannya adalah cepat dan
tepat waktu.
Ketepatan waktu dalam pelayanan tersebut juga di dukung dengan
keterjaminan biaya dalam pelayanan. RSU Muslimat Ponorogo
bekerjasama dengan beberapa perusahaan asuransi, seperti BPJS
Kesehatan, BPJS Ketenagakerjaan, dan Jasa Raharja. Selain itu, RSU
Muslimat Ponorogo juga menerapkan keringanan biaya bagi masyarakat
yang mempunyai kartu anggota NU. Sedangkan bagi pasien yang tidak
mampu, biaya bisa di ambilkan dari infaq para karyawan rumah sakit.
Infaq tersebut selain digunakan untuk pasien kurang mampu, juga
disalurkan untuk bakti sosial dan santunan anak yatim. Dengan demikian,
hal tersebut sesuai dengan teori yang dipaparkan peneliti, yakni dalam
mengukur kualitas pelayanan harus memperhatikan dimensi assurance
(keterjaminan). Dimensi tersebut terdiri dari indikator-indikator, seperti
petugas memberikan jaminan tepat waktu dan jaminan biaya dalam
pelayanan.
5. Empathy
RSU Muslimat Ponorogo juga memperhatikan dimensi empathy
dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Rumah sakit selalu berusaha
melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan pasien
sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Dalam hal ini,
para petugas selalu mendahulukan kepentingan pasien tanpa diskriminatif.
Mereka berusaha memberikan pelayanan yang tulus dengan sikap yang
ramah, sopan, santun, serta berusaha memahami keinginan pasien. Hal ini
sesuai dengan teori yang dipaparkan peneliti, bahwa dalam meningkatkan
kualitas pelayanan, rumah sakit harus memperhatikan dimensi empathy
yang terdiri dari indikator- indikator seperti, mendahulukan kepentingan
pasien, melayani dengan sikap sopan, santun, ramah, menghargai setiap
pasien, dan melayani tanpa diskriminatif.
G. Faktor Penghambat dan Faktor Pendukung Strategi Public Relations
RSU Muslimat Ponorogo dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
kepada Pasien
Dalam menilai kualitas pelayanan di rumah sakit, ukurannya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja, akan tetapi lebih banyak
ditentukan oleh pihak yang dilayani atau pasien. Hal ini karena pasien lah
yang menikmati layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Sehingga
kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan harapan-harapan pasien dalam
memenuhi kepuasannya.
Maka dari itu, dalam proses peningkatan kualitas pelayanan pasti
terdapat faktor penghambat maupun faktor pendukung yang sangat
berpengaruh kepada khalayak. Faktor penghambat atau faktor pendukung
tersebut dapat muncul dari dalam maupun luar perusahaan. Berdasarkan data
yang dipaparkan pada bab III, berikut diuraikan faktor penghambat dan faktor
pendukung yang ditemukan dalam kegiatan peningkatan kualitas pelayan di
RSU Muslimat Ponorogo, yakni:
1. Faktor Penghambat
Berdasarkan teori yang digunakan peneliti pada bab II dan melihat
data temuan yang dipaparkan pada bab III, ditemukan hambatan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di RSU Muslimat Ponorogo. Kendala
atau hambatan yang dihadapi oleh public relations di antaranya adalah:
a. Masalah antrian di bagian pendaftaran dan terlalu lama menunggu
kehadiran dokter menjadi salah satu penyebab pelayanan yang ada di
RSU Muslimat Ponorogo kurang maksimal.
b. Terdapat beberapa layanan di RSU Muslimat Ponorogo yang belum
bisa dilayani di rumah sakit dan harus bekerjasama dengan pihak
ketiga sebagai mitra kerja, seperti CT Scan, cuci darah, dan
kemoterapi.
c. Terdapat beberapa komplain di layanan parkir karena kurangnya area
lahan parkir yang masih menjadi kendala tersendiri dari tahun ke tahun
bagi RSU Muslimat Ponorogo. Di sisi lain lahan parkir tersebut tidak
dikelola oleh pihak manajemen rumah sakit, tetapi dikelola oleh
masyarakat luar.
d. Terdapat beberapa program kerja public relations RSU Muslimat
Ponorogo dari tahun 2018 hingga 2019 yang tidak tercapai, seperti
program bakti sosial yang harus dilaksanakan selama 4 kali dalam satu
tahun, tetapi hanya terlaksana 2 kali saja. Hal ini dikarenakan
kurangnya sumber daya manusia (SDM) dan pihak public relations
hanya sebagai koordinator. Ketika ada suatu program kerja yang harus
dilaksanakan, pihak atau bagian yang terjun ke lapangan adalah tim di
pelayanan. Terkadang tim yang harusnya terjun ke lapangan tidak bisa
karena harus memegang beban di pelayanan yang lain.
e. Adanya virus Corona yang melanda Indonesia khususnya wilayah
Ponorogo di awal tahun 2020 dan menyebabkan beberapa kegiatan
atau program kerja public relations RSU Muslimat Ponorogo menjadi
tertunda.
2. Faktor Pendukung
Selain faktor penghambat, ada pula faktor pendukung yang turut
berperan dalam meningkatkan kualitas kepada pasien di RSU Muslimat
Ponorogo. Berdasarkan teori yang digunakan peneliti pada bab II,
ditemukan faktor pendukung dalam strategi public relations RSU
Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pasien. Faktor pendukung tersebut adalah adanya media pengantar yang
menjadi bagian dari strategi yang dilaksanakan. Media pengantar yang
digunakan antara lain adalah media konvensional yakni radio dan televisi,
media luar ruang yakni baliho dan brosur, serta media baru (internet) yakni
internet media sosial website, facebook, instagram, twitter dan youtube.
124
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dalam skripsi “Strategi Public Relations dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan kepada Pasien (Studi Deskriptif Kualitatif
di RSU Muslimat Ponorogo”, dapat diambil kesimpulan hasil penelitian yakni:
1. Strategi human relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan memelihara hubungan
khusus antara sesama manusia, baik hubungan internal maupun eksternal
perusahaan. Hubungan internal yaitu memelihara hubungan baik dengan
karyawan (employee relations), seperti mengadakan kegiatan in house
training (IHT), pembinaan khusus untuk karyawan, kegiatan senam, jalan
santai, dan outbound dengan karyawan. Sedangkan hubungan eksternal
yaitu memelihara hubungan baik dengan pelanggan atau pasien (customer
relations), diwujudkan dengan berbagai kegiatan yang mengarah pada
kepedulian sosial. Seperti kegiatan home visit bagi pasien pasca rawat
inap, pengobatan untuk masyarakat duafa, khitanan massal atau khitanan
anak sholeh, dan keringanan biaya bagi pasien tidak mampu.
2. Strategi community relations RSU Muslimat Ponorogo dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien adalah menjaga hubungan
baik dengan komunitas dan masyarakat yang ada di sekitar rumah sakit.
Hal ini dilakukan dengan mengadakan kegiatan yang berkaitan dengan
Nahdlatul Ulama cabang Ponorogo sebagai pemilik RSU Muslimat
Ponorogo, yaitu ikut serta dalam kegiatan harlah NU dan harlah Muslimat.
Selain itu ada pula kegiatan yang berkaitan dengan masyarakat luas
khususnya komunitas, seperti pemeriksaan kesehatan klub hipertensi,
pemeriksaan kesehatan bersama klub mobil Terios, sosialisasi pelayanan
di pertemuan ibu-ibu Muslimat NU dan bakti sosial di sima’an rabu
pahing.
3. Strategi media relations RSU Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pasien adalah dengan menggunakan media
massa, baik media cetak, elektronik maupun media baru (internet). Hal
tersebut meliputi kegiatan seminar kesehatan yang dimuat oleh media
mingguan Mataraman, kegiatan talkshow di radio Aswaja, serta ucapan
harlah NU dan harlah Muslimat di Sakti TV. Sedangkan kegiatan lain
yang dilakukan adalah komunikasi dalam bentuk publikasi melalui media
sosial seperti website, facebook, youtube, instagram dan twitter.
4. Terdapat faktor penghambat dan faktor pendukung public relations RSU
Muslimat Ponorogo dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pasien. Faktor penghambatnya adalah masalah antrian di bagian
pendaftaran, terlalu lama menunggu kehadiran dokter, kurangnya area
lahan parkir, masih adanya beberapa layanan yang belum bisa dilayani di
rumah sakit dan harus bekerjasama dengan pihak ketiga, masih ada
beberapa program kerja public relations RSU Muslimat Ponorogo dari
tahun 2018 hingga 2019 yang tidak tercapai, dan kurangnya sumber daya
manusia (SDM). Sedangkan faktor pendukungnya yakni adanya media
pengantar yang menjadi bagian dari strategi public relations yang
dilakukan. Media pengantar yang digunakan antara lain adalah media
konvensional yakni radio dan televisi, media luar ruang yakni baliho, serta
media baru (internet) yakni internet media sosial website, facebook,
instagram, dan youtube.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian ada beberapa saran yang ingin diberikan
peneliti, antara lain:
1. Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan atau bahan rujukan bagi Public
Relations RSU Muslimat Ponorogo untuk memaksimalkan dan
mengoptimalkan kinerjanya terkait program-program yang akan
dilaksanakan, khususnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada
pasien. Sementara itu, disarankan agar kedepannya RSU Muslimat
Ponorogo bisa melengkapi fasilitas-fasilitas yang ada di rumah sakit untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
2. Dengan adanya penelitian ini diharapkan RSU Muslimat Ponorogo lebih
memperhatikan lagi hal-hal yang berhubungan dengan service pelayanan
yang optimal kepada pasien.
3. Diharapkan kepada public relations RSU Muslimat Ponorogo agar lebih
gencar lagi melakukan promosi, perbaikan infrastruktur sarana dan
prasarana rumah sakit.
4. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pembelajaran atau referensi
tambahan bagi para akademisi dibidang yang sama yakni ilmu komunikasi
khususnya mengenai strategi public relations. Namun, studi lebih lanjut
mengenai strategi public relations juga perlu dilakukan guna menambah
aspek-aspek yang belum tercantum dalam penelitian ini. Peneliti ingin
selanjutnya agar meneliti lebih mendalam lagi tentang strategi yang
dilakuakan oleh public relations di rumah sakit dalam meningkatkan
kualitas pelayanan kepada pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Ardial, H. Paradigma dan Model Penelitian Komunikasi. Jakarta: Bumi Aksara,
2015.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta, 2006.
Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun
Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2003.
Basrowi. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rineka Cipta, 2008.
Chairunnisak, Syarifah. “Strategi Public Relations Officer dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Informasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel
Abidin di Banda Aceh”. Universitas Sumatera Utara, 2019.
Cutlip, Scott M. et al. Effective Public Relations. Terj: Tri Wibowo. Jakarta:
Kencana, 2006.
Darmastuti, Rini. Media Relations: Konsep, Strategi dan Aplikasi. Yogyakarta:
CV Andi Offset, 2012.
Effendy, Onong Uchjana. Human Relations & Public Relations. Bandung: CV.
Mandar Maju, 2009.
---------. Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktik. Bandung: PT Remaja Rosdakarya,
2001.
Ghony, M. Djunaidi. Fauzan Almanshur. Metode Penelitian Kualitatif.
Yogyakarta: Ar-Ruzz Media, 2012.
Hadiati S, Nikmah. Public Relations Perspektif Teoritis dalam Menjalin
Hubungan dengan Publik. Pasuruan: Lunar Media, 2011.
Irwandy. Efisiensi dan Produktifitas Rumah Sakit: Teori dan Aplikasi Pengukuran
dengan Pendekatan Data Envelopment Analysis. Makasar: CV. Social
Politic SIGn, 2019.
Kriyantono, Rachmat. Teori Public Relations Perspektif Barat dan Lokal:
Aplikasi Penelitian dan Praktik. Jakarta: Prenadamedia Group, 2014.
Mahmud, Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: CV Pustaka Setia, 2011.
Mamik. Metododologi Kualitatif. Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2015.
Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya,
2005.
Morissan. Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional.
Jakarta: Kencana, 2008.
Mu’ah. Kualitas Layanan Rumah Sakit: Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien.
Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2014.
Mulyawan, Rahman. Birokrasi Dan Pelayanan Publik. Bandung: UNPAD Press,
2016.
Nadie, Lahyanto. Media Massa dan Pasar Modal: Strategi Komunikasi bagi
Perusahaan Go Public. Jakarta: Media Center, 2018.
Nawawi, Hadari. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada
University Press, 2007.
Nova, Firsan. Crisis Public Relations: Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola
Isu, Membangun Citra, Dan Reputasi Perusahaan. Jakarta: Rajawali Press,
2011.
Nugrahani, Farida. Metode Penelitian Kualitatif dalam Penelitian Pendidikan
Bahasa. Surakarta: Cakra Books, 2014.
Nurtjahjani, Fullchis. Shinta Maharani Trivena. Public Relations: Citra dan
Praktek. Malang: Polinema Press, 2018.
Pitaloka, Pradika Ayu. “Hubungan Mobilisasi Dini dengan Penyembuhan Luka
SC di RSU Muslimat Ponorogo”. Universitas Muhammadiyah Ponorogo,
2015.
Raco, J. R. Metode Penelitian Kualitatif: Jenis, Karakteristik dan Keunggulannya.
Jakarta: PT Grasindo, 2010.
Ruslan, Rosady. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: PT
Rajagrafindo Persada, 2010.
Sedarmayanti. Manajemen Strategi. Bandung: PT Refika Aditama, 2014.
Setyawati, Diana. “Strategi Public Relations dalam Mempertahankan Citra Halal
Tourism di Syariah Hotel Solo”. Institut Agama Islam Negeri Surakarta,
2017.
Soemirat, Soleh. Elvinaro Ardianto. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT
Remaja Rosdakarya, 2012.
Trisna, Lusia. “Strategi Public Relations (PR) dalam Meningkatkan Image
Kualitas Pelayanan Kepada Pasien di Rumah Sakit Permata Hati Duri”.
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim, 2013.
Umar, Husein. Strategic Management in Action. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2001.
Dokumentasi RSU Muslimat Ponorogo
https://rs-muslimatponorogo.com/profil, diakses tanggal 5 Maret 2020.
https://rs-muslimatponorogo.com/artikel, diakses 5 Maret 2020.