strategi komunikasi pt. kaha event management...
TRANSCRIPT
STRATEGI KOMUNIKASI PT. KAHA EVENT MANAGEMENT
DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
PAMBAYUN MENUR SETA
NIM: 1110051000078
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1435 H. / 2014 M.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 Juli 2014
Pambayun Menur Seta
i
ABSTRAK
Nama : Pambayun Menur Seta
NIM : 1110051000078
Judul : Strategi Komunikasi PT. Kaha Event Management
Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Dewasa ini waktu dirasa semakin cepat berlalu, keterbatasan waktu
membuat perkembangan dunia bisnis di Indonesia terutama industri jasa selalu
berinovasi. Terlihat dari maraknya keberadaan perusahaan-perusahaan yang
bergerak di bidang jasa salah satunya adalah event organizer. Event organizer
merupakan perusahaan jasa pelayanan untuk menangani, mengatur secara
sistematis suatu kegiatan acara. PT. Kaha Event Managemenent adalah
perusahaan event organizer.
Dari latar belakang tersebut maka timbul sebuah rumusan masalah dalam
penelitian ini, yaitu: bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT.
Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan? Dari sini,
peneliti menggali berbagai upaya strategi komunikasi yang dilakukan PT. Kaha
Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
PT. Kaha Event Management terlihat melakukan strategi-strategi khusus
dalam mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga terlihat beberapa pelanggan
setia dalam waktu yang lama. Ada sesuatu yang kerap diberikan PT. Kaha Event
Management sehingga mereka terus menggunakan jasa perusahaan ini di luar
pesaing yang semakin banyak.
Teori yang digunakan dalam penulisan ini adalah teori Fred R. David
dalam manajemen strategi, yaitu mengenai tahapan dalam strategi yakni
perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi. Selanjutnya
peneliti membaurkan definisi operasional Jill Griffin dan Philip Kottler mengenai
loyalitas pelanggan.
Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif
dengan tehnik analisis deskriptif. Kemudian sumber data diperoleh melalui
observasi di lapangan, melalui wawancara dengan Asep S. Simangunsong selaku
general manager PT. Kaha Event Management, studi pustaka dari literatur yang
berkaitan dengan bahasan penelitian, dokumentasi berupa internet dan data resmi
PT. Kaha Event Management yang berkaitan dengan objek penelitian.
Berdasarkan pengamatan peneliti, PT. Kaha Event Management
menjalankan beberapa tahapan strategi, yakni perumusan strategi, implementasi
strategi, kemudian evaluasi strategi. Dan sikap dari para pelanggan PT. Kaha
Event Management lakukan sesuai dengan definisi operasional dalam
karakteristik loyalitas pelanggan.
Jadi strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan telah diaplikasikan dengan baik sehingga
pelanggan menjadi loyal.
Key words: strategi komunikasi, event, loyalitas, pelanggan, PT. Kaha Event
Management.
ii
KATA PENGANTAR
Kepada-Nya Sang pencipta alam semesta dan segala keindahannya, saya
panjatkan puja dan puji untuk-Nya. Dengan setetes cinta yang tak berbanding
dengan apapun, Dia kuatkan setiap perjuangan dan kesabaran saya dalam
menjalani hidup ini. Semoga rasa syukur ini dapat Engkau terima, Ya Allah.
Dengan-Mu saya bulatkan tekad serta meluruskan niat dan sempurnakan ikhtiar
untuk sebuah babak yang lebih bermakna.
Pada akhirnya skripsi ini telah mampu saya rampungkan dengan tidak
lepas dari segala pengorbanan waktu, tenaga, fikiran serta materi. Perjuangan
keras penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tidak luput dari peran serta
beberapa pihak yang ikut berjuang didalamnya. Terimakasih yang teristimewa
saya persembahkan pada semua pihak yang telah membantu kelancaran penelitian
skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun materil. Tanpa bantuan dan
dukungan tersebut, sulit rasanya untuk dapat menyelesaikan skripsi ini tepat
waktu. Pada kesempatan ini, peneliti menyampaikan terimakasih sebesar-besarnya
kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Dr. H. Arief Subhan,
M.A, Dr. Suprapto, M.Ed, MA selaku Wadek I bidang akademik, Drs.
Jumroni, M.Si, selaku Wadek II bidang administrasi umum, dan Dr. H.
Sunandar, MA, selaku wadek III bidang kemahasiswaan.
2. Bapak Rachmat Baihaky, MA selaku ketua jurusan Komunikasi dan
Penyiaran Islam sekaligus selaku dosen pembimbing dalam penelitian ini
iii
yang senantiasa bersabar serta meluangkan waktunya untuk membimbing
segala kesulitan yang dihadapi peneliti. Kemudian, Ibu Fita
Fathurokhmah, M.Si selaku sekretaris jurusan Komunikasi dan Penyiaran
Islam.
3. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah
mendidik dan memberikan ilmu yang bermanfaat kepada peneliti selama
menempuh pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga
peneliti dapat mengamalkan ilmu yang telah Bapak dan Ibu berikan.
4. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
yang telah membantu peneliti dalam urusan administrasi selama
perkuliahan dan penelitian skripsi ini.
5. Seluruh tim PT. Kaha Event Management yang dengan begitu baik
mengizinkan untuk melakukan penelitian terkait skripsi. Terutama kepada
bapak Harry Dwi Nugraha selaku Managing Director PT. Kaha Event
Management atas masukannya dan juga bapak Asep S. Simangunsong
selaku General Manager yang bersedia selalu meluangkan waktu kepada
peneliti untuk diwawancara berkaitan dengan skripsi peneliti.
6. Ibunda Yurida Kismiyati dan Ayahanda Tri Honggo Sakti tercinta yang
senantiasa mendukung secara moril juga materil demi kelancaran skripsi
ini. Kemudian Ibu Sari yang tidak lelah untuk membantu penulis
mengurus segala keperluan. Cinta, doa dan bimbingan mereka dalam
pengerjaan skripsi ini yang begitu besar dan tak pernah putus, juga
iv
menjadi suplemen terkuat bagi peneliti agar terus memelihara dan
mewujudkan cita-cita.
7. Sahabat terbaik penulis Tia Apriliani dan seluruh anggota SPIEX yang
selama ini telah setia mendukung, membimbing serta memberi bantuan
serta nasehat kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini. Kemudian
Rangga Zapata yang dengan sabar menanggapi keluh kesah, suka dan
duka peneliti selama penyelesaian skripsi ini.
8. Teman seperjuangan satu bimbingan skripsi Fitri Silvia, Tania dan Nur
Faizah yang senantiasa saling men-support dan bersusah payah bersama
melawan waktu, tenaga dan fikiran untuk menyelesaikan penelitian ini dan
berwisuda bersama.
9. Sahabat-sahabat selama melakukan perkuliahan Khairunisa, Tania, Sinta
Taryas Putri, Indah Dwi Fujiani, Ardiyat Ningrum, Noor Aisyah dan
lainnya yang tergabung sebagai Glamero. Kemudian Kakak Sendy Darlis,
Yusra Nuryazmi, Rendy Adityawarman, Rizza Maulana Bahrun,
Mohammad Kahfi, Mohammad Fahmi, Sofa Fatia dan yang lainnya yang
tidak cukup peniliti tulis satu persatu menjadi tempat berbagi suka dan
duka peneliti. Semoga kesuksesan dapat kita genggam bersama di masa
mendatang.
10. Teman-teman kelas KPI C angkatan 2010 dan teman-teman di jurusan lain
Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi angkatan 2010 atas
kekompakannya dalam menghabiskan waktu bersama yang hampir empat
tahun masa perkuliahan.
v
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini, yang tidak
dapat disebutkan satu per satu. Tanpa mengurangi rasa hormat, peneliti
ucapkan terima kasih yang begitu besar. Semoga apa yang telah dilakukan
adalah hal yang terbaik dan hanya Allah yang dapat membalas segala
kebaikan dengan balasan terbaik-Nya. Amin.
Akhir kata, penelitian skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna,
namun diharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis, pembaca dan
segenap keluarga besar civitas akademika Jurusan Komunikasi dan Penyiaran
Islam.
Jakarta, 23 Juli 2014
Pambayun Menur Seta
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ....................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ii
DAFTAR ISI .................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah .......................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 6
D. Metodologi Penelitian ........................................................ 7
E. Tinjauan Pustaka ................................................................ 12
F. Sistematika Penulisan ........................................................ 13
BAB II LANDASAN TEORI
A. Strategi Komunikasi
1. Pengertian Strategi ....................................................... 15
2. Tahapan-tahapan Strategi ............................................. 17
3. Pengertian Komunikasi ................................................ 21
4. Komunikasi Efektif ...................................................... 23
5. Strategi Komunikasi ..................................................... 24
B. Karakteristik Event Organizer ............................................. 27
C. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ................................ 29
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Perkembangan Event Organizer di Indonesia .................... 36
B. Sejarah PT. Kaha Event Management ............................... 39
C. Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management ............ 42
D. Pelanggan PT. Kaha Event Management ........................... 44
vii
BAB IV HASIL ANALISIS TEMUAN
A. Strategi Komunikasi yang digunakan PT. Kaha
Event Management dalam Mempertahankan
Loyalitas Pelanggan ........................................................... 47
B. Loyalitas Pelanggan PT. Kaha Event Management ........... 93
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................... 110
B. Saran ................................................................................... 114
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 115 131
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
1.E Tabel Tinjauan Pustaka 12
3.1 Tabel Pelanggan Loyal PT. Kaha Event Management 46
ix
DAFTAR GAMBAR
1.1.1 Foto kegiatan ‘Commitment Day’ 55
1.1.2 Foto kegiatan Outing KEM 2014 57
1.1.3 Gambar ilustrasi cover event planning 60
1.1.4 Gambar ilustrasi materi event planning 60
1.2.2 Gambar logo 360º IPOS 2013 63
1.2.3 Foto formulir timbal balik ‘How do you feel’ 72
1.2.4 Foto contoh surat apresiasi 73
1.2.5 Foto contoh plakat poster A3 75
1.2.6 Gambar tampilan beranda akun facebook 76
3.1 Gambar struktur organisasi PT. Kaha Event Management 43
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini dilihat dari realitas meningkatnya pertumbuhan bisnis dalam
sebuah perusahaan menjadikan persaingan pasar semakin ketat. Kondisi pasar
benar-benar ramai dan persaingan bisa disebut sangatlah kompetitif. Maka dalam
sebuah perusahaan dibutuhkan komunikasi yang baik dengan pihak eksternal dan
internal dengan menciptakan strategi-strategi komunikasi yang diterapkan secara
terencana.
Tidak berlebihan jika dikatakan bahwa bisnis merupakan tindakan dan
kegiatan yang memiliki banyak keutamaan. Begitu besar keutamaan bisnis,
sehingga Allah SWT. menggambarkan keutamaan kehidupan akhirat dengan
bisnis. Allah SWT akan memberikan rahmat kepada seseorang dalam bertransaksi
dengan orang lain, ketika melakukan tiga hal, yaitu ketika menjual, ketika
membeli, dan ketika menagih pembayaran.1 Maka dapat dipahami bahwa ketiga
hal tersebut merupakan kunci sukses dalam berbisnis.
Menurut Elvinari Ardianto (2011), di dalam sebuah penawaran terhadap
produk atau jasa dalam pembentukan kesadaran, menumbuhkan keinginan, dan
meningkatkan perhatian, serta mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan
1 Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam, Komunikasi & Public Relation. (Bandung:
Pustaka Setia, 2012), h. 366.
2
penyusunan strategi komunikasi.2 Jadi strategi komunikasi dibutuhkan dalam
sebuah perusahaan jika ingin maju. Sebab maju atau tidaknya sebuah perusahaan
tergantung pada pemasukannya yang didapat dari para pelanggan yang melakukan
transaksi pada perusahaan tersebut.
Melihat pada kesibukan setiap individu sehingga tidak banyak waktu yang
dimiliki, service industry atau industri jasa yang menyediakan layanan di bidang
jasa menjadi naik daun di era ini. Salah satunya yaitu perusahaan layanan jasa
seperti memanajemeni sebuah event atau biasa kita kenal dengan event oganizer.
Seperti yang dikutip dalam buku karangan Any Noor (2009) yang berjudul
Manajemen Event:
...sama seperti industri lainnya, industri jasa terdiri dari pengguna dan
penyedia. Pengguna pada industri jasa adalah para penyelenggara event
atau siapa saja yang biasa menggunakan pelayanan yang berhubungan
dengan penyelenggaraan event. Pengguna terbesar dalam penyelenggaraan
event adalah event organizer.3
PT. Kaha Event Management merupakan salah satu event organizer di
Indonesia yang didirikan pada tahun 2004 yang merupakan anak perusahaan dari
PT. Karya Harapan (KAHA GROUP). KAHA GROUP adalah sebuah perusahaan
holding yang mengoperasikan 11 unit bisnis yang diakui sebagai salah satu mitra
utama untuk hotel dan industri perhotelan sejak tahun 1975 dan terus
memfasilitasi Indonesia Tourism Development.4 Kemudian melanjutkan dalam
situs resmi PT. Kaha Event Management juga tertulis bahwa PT. Kaha Event
Management mempunyai spesialisasi untuk menyediakan semua hal yang
2 Dr. Elvinaro Ardianto, Handbook of Public Relation. (Bandung: Simbiosa Rekatama
Media, 2011), cet ke-1, h. 274 3Any Noor, Manajemen Event. (CV. ALFABETA, 2009), cet ke-1, h. 67
4www.kahaevent.co.id di akses pada tanggal 17-02-2014, pkl 11.00
3
berkaitan dengan manajemen acara dan jasa konsultasi untuk multinasional,
perusahaan nasional, dan lembaga-lembaga publik di Indonesia.5 PT. Kaha Event
Management menyediakan beberapa layanan jasa seperti Profesional Convention
Organizer (PCO), Leisure & Insentive Service, dan HR Support & Training (EGO
Institute). Selama sepuluh tahun berkiprah di dunia event organizer, PT. Kaha
Event Management sudah banyak memperolah penghargaan diantaranya
mendapatkan dua penghargaan dari Museum Rekor Indonesia (MURI).
Penulis memilih perusahaan ini karena memiliki nilai lebih, yaitu mereka
memiliki layanan one stop shopping yang membuat PT. Kaha Event Management
mengungguli beberapa kompetitornya. One stop shopping dimaksudkan memberi
kemudahan bagi klien sekaligus juga pengembangan bisnis agar bisa memberikan
pelayanan menyeluruh dari awal sampai akhir. Klien tidak harus mengalami
kerepotan berpindah agen atau mengurus segala sesuatunya dari awal.
Dalam usia muda PT. Kaha Event Management telah menghadapi setiap
tantangan event. Dengan menggarap event-event yang diberikan oleh klien-nya
yaitu perusahaan-perusahaan besar di Indonesia. Klien dari PT. Kaha Event
Management diantaranya Bank BNI, Telkomsel, Telkom Indonesia, Dimension
Data, Siemens Indonesia, Gratika, UOB, Bpmigas, Pertamina, Jamsostek, Holcim,
Brantas, Monsanto dan masih banyak lagi.6 Semua perusahaan tersebut telah
menjadi klien tetap perusahaan. Klien tetap merupakan pelanggan yang
melakukan berulang penggunaan jasa PT. Kaha Event Management. Seperti
5www.kahaevent.co.id di akses pada tanggal 17-02-2014, pkl 11.00
6www.kahaevent.co.id di akses pada tanggal 17-02-2014, pkl 11.05
4
contohnya pada Telkomsel, Bank BNI yang rutin dalam tiap bulannya
mengadakan event mulai dari meeting, gathering. Di sini yang menjadikan minat
penulis terbangun untuk mengetahui strategi komunikasi apa yang diterapkan oleh
PT. Kaha Event Management hingga perusahaan-perusahaan besar
mempercayakan event yang mereka selenggarakan dan loyal di handle oleh PT.
Kaha Event Management.
Menurut Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event
Management :
“PT. Kaha Event Management setiap tahunnya hampir menyelenggarakan
150 event, hal ini guna membantu klien dalam melaksanakan sebuah event
yang sesuai dengan permintaan dan keinginan dari klien. PT. Kaha Event
Management tidak hanya memberikan pelayanan jasa terhadap klien nya
tetapi memberikan juga perhatian yang lebih mendalam. Tujuannya untuk
menciptakan kepuasaan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan
terhadap layanan jasa yang diberikan.”7
Pada dasarnya komunikasi adalah senjata utama bagi sebuah perusahaan,
apabila sebuah perusahaan dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif dengan
pelanggannya, maka dengan begitu cara sebuah perusahaan membujuk pelanggan
agar terpengaruh dan memberikan loyalitasnya akan semakin tinggi dan semakin
di percaya oleh para pelanggannya. Komunikasi merupakan aktifitas dasar
manusia. Melalui komunikasi manusia dapat saling berhubungan satu sama lain,
baik dalam kehidupan sehari-sehari di rumah tangga, tempat kerja, pasar,
masyarakat, atau dimanapun manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak
terlibat dalam komunikasi.
7Informasi yang diberikan oleh Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha
Event Management
5
Dalam sebuah redaksi bulanan terkutip pendapat Jill Griffin di salah satu
bukunya yang berjudul Customer Loyalty (2002), “salah satu kiat yang dilakukan
perusahaan untuk menjaga kesuksesan perusahaanya adalah dengan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada bahkan merebutnya kembali”.
Penulis memahami bahwa biaya yang jauh lebih besar akan terpakai untuk
menggaet pelanggan baru, jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada itu
menjadi penting. Kemudian daripada itu tidak cukup hanya memberi kepuasan
terhadap pelanggan melainkan perusahaan harus menciptakan kiat serta strategi
yang baik agar pelanggan yang sudah ada tidak berpaling ke perusahaan lain. 8
Dikutip dalam sebuah jurnal karangan Tiara Nurwita (2012) mengenai
strategi sebagai dasar dalam mempertahankan keberadaan perusahaan adalah
dengan mempertahankan loyalitas para pelanggan:
Salah satu strategi yang mendasar untuk mempertahankan keberadaan
perusahaan adalah dengan mempertahankan loyalitas pelanggan.Loyalitas
pelanggan sebagai sebuah komitmen yang mendalam dari pelanggan untuk
membeli ulang atau akan tetap loyal untuk selalu menggunakan produk
barang atau jasa tersebut secara konsisten. Di sinilah strategi komunikasi
dibutuhkan perusahaan untuk bisa menciptakan loyalitas pelanggan.9
Berdasarkan penjabaran di atas, maka timbul minat penulis untuk
mengkaji sebuah penelitian pada perusahaan PT. Kaha Event Management ini
dengan judul “STRATEGI KOMUNIKASI PT. KAHA EVENT
8Majalah Usahawan, (Maret 2007), no. 3 th XXVI.
9Tiara Nurwita, Jurnal “Strategi Komunikasi PT. Telkom, Tbk untuk Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta Tahun 2012”, (2013), h. 2
6
MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS
PELANGGAN”.
B. Batasan dan Rumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Agar penelitian lebih terarah maka penulis membuat batasan masalah yaitu
dipilih pelanggan tetap PT. Kaha Event Management yang di setiap bulannya
loyal menggunakan jasa perusahaan PT. Kaha Event Management. Data yang
diambilpun agar lebih ter-update yaitu hanya dua tahun ke belakang saja.
2. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sehubungan dengan batasan
masalah yang telah tertera di atas, yaitu: “Bagaimana strategi komunikasi PT.
Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan?”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Merujuk kepada batasan dan rumusan masalah di atas maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi apa yang digunakan
oleh PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas para
pelanggan.
2. Manfaat Penelitian
a. Akademis: sebagai wahana dalam sumbang pemikiran dan mencurahkan
ide bagi para akademisi yang membutuhkan rujukan, kemudian penelitian
7
ini juga diharapkan berguna untuk memperdalam tentang ilmu komunikasi
terhadap strategi komunikasi bagi pengembang Ilmu Komunikasi jurusan
Komunikasi dan Penyiaran Islam (KPI) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
b. Praktis: penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan terhadap pihak-
pihak terkait. Bagi para pemilik perusahaan untuk lebih selektif dan
memacu kreatifitas dalam mempertahankan keberadaan perusahaan di luar
pasar yang kian melonjak, kemudian demi terwujudnya sistem manajemen
yang baik yang mampu mensukseskan sebuah event di masyarakat dan
pengunggulan kualitas sebuah event untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan.
D. Metodologi Penelitian
1. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian dengan
pendekatan kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor penelitian kualitatif ini
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari pelaku yang
diteliti. 10
Menurut Ruslan:
Penelitian dengan pendekatan kualitatif bertujuan untuk mendapat
pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perspektif
partisipan. Pembahasan tersebut tidak ditentukan terlebih dahulu, tetapi
diperoleh setelah melakukan analisis terhadap kenyataan sosial yang
menjadi fokus penelitian, dan kemudian ditarik suatu kesimpulan berupa
pemahaman umum tentang kenyataan-kenyataan tersebut.11
10
Lexy J. Moeleong. Metode Penelitian Kualitatif(Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
1993), cet ke-10, h. 3 11
Ruslan. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. (Jakarta: PT. Raja
Grafindo, 2004), h. 213
8
Berdasarkan pernyataan di atas, penulis memahami bahwa penelitian
kualitatif tujuannya untuk mendapat paham atau pengertian terhadap realita sosial
yang menjadi fokus penelitian. Paham atau pengertian yang didapat tidak semata-
mata berwujud ada, namun dianalisa terlebih dahulu terhadap realita sosial pada
fokus penelitian kemudian baru ditarik kesimpulan berupa realita sosial yang telah
diteliti.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Kaha Event Management, tepatnya di WISMA
KAHA lantai 2. Jl. KH Abdullah Syafi’ie No. 21 C, Casablanca, Jakarta Selatan
12840, Indonesia. Waktu penelitian mulai dilaksanakan sejak bulan Mei sampai
dengan bulan Juni 2014 di PT. Kaha Event Management.
3. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang dijadikan subjek adalah pihak internal PT. Kaha
Event Management. Wawancara ditujukan kepada Asep Simangunsong selaku
general manager PT. Kaha Event Management yang penulis anggap paling
mengetahui perihal yang akan ditanyakan oleh penulis guna melengkapi
keabsahan data penelitian.
Adapun yang peneliti jadikan objek dalam penelitian ini, yaitu strategi
komunikasi dari PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan. Di mana loyalitas pelanggan yang berkenaan dengan judul pada
penelitian ini adalah sebuah komitmen mendalam dari seseorang pelanggan yang
9
terus menggunakan produk atau jasa perusahaan. Maka ini dinilai menjadi penting
dalam salah satu unsur keberhasilan sebuah perusahaan.
4. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini terbagi menjadi empat,
yaitu:
a. Observasi
Metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk
mengamati atau mencatat suatu peristiwa dengan penyaksian langsungnya,
dan biasanya peneliti dapat sebagai partisipan atau observer dalam
menyaksikan atau mengamati suatu obyek yang ditelitinya.12
Tehnik
observasi dalam penelitian ini dengan melakukan kunjungan, mengamati
serta terjun langsung ke lapangan pada objek yang diteliti, yakni PT. Kaha
Event Management.
b. Wawancara
Wawancara adalah percakapan antara seseorang yang
membutuhkan informasi yang berharap mendapat informasi yang
diasumsikan mempunyai info langsung dari sumbernya.13
Dalam hal ini
penulis membagi sumber informasi ke dalam dua kategori. Yang pertama
adalah nara sumber primer atau utama yaitu general manager. Kemudian
nara sumber sekunder atau tambahan yang sekiranya peneliti anggap
mampu memberikan informasi tambahan yang berkaitan dengan masalah
12
Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2002). Cet ke-1, h. 24 13
Rachmat Kriyanto, Tehnik Praktisi: Riset Komunikasi. (Jakarta: Kencana Pranada
Group, 2007). Cet ke-2, h. 116
10
penelitian termasuk SDM lain yang ada dalam perusahaan dan klien PT.
Kaha Event Management.
c. Studi Pustaka
Teknik pengumpulan data yang diambil dari buku-buku ilmiah dan
sumber lainnya yang memiliki keterkaitan dan hubungan dengan
permasalahan yang diteliti untuk menambahkan beberapa data yang perlu
diperjelas dan akan digunakan sebagai landasan teori sebagai pendukung
teoritis dalam permasalahan yang peneliti angkat.
d. Dokumentasi
Dokumentasi dalam penelitian ini berasal dari PT. Kaha Event
Management yang berupa dokumen publik maupun privat, di mana
dokumen publik meliputi media online dan/atau media cetak, lalu
dokumen privat itu sendiri berupa arsip perusahaan.
5. Tehnik Analisis Data
Berdasarkan dengan cara menganalisis data, dikenal beberapa jenis atau
tipe riset. Penulis memahami jenis atau tipe riset ini menjadi empat jenis atau tipe
riset. Pertama adalah jenis eksploratif, pada jenis atau tipe ini untuk menggali data
tanpa membutuhkan pengujian konsep terlebih dahulu pada kenyataan sosial yang
diteliti dan jenis riset ini menjadi jenis riset yang paling sederhana. Kemudian
yang kedua ada jenis deskriptif, jenis riset ini memiliki tujuan untuk
mendeskripsikan fakta-fakta, sifat-sifat dan objek tertentu secara terpecaya, jelas
dan sistematis. Biasanya pada jenis riset ini para penilitipun telah memiliki
kerangka konseptual agar penelitian lebih terarah. Selain daripada itu ada juga
11
yang ketiga adalah jenis eksplanatif, jenis riset ini menghubungkan antara dua
variabel atau lebih dari konsep yang akan diteliti. Peneliti pada jenis ini harus
memiliki definisi teori, kerangka konseptual dan kerangka teoritis. Pada penelitian
ini juga peneliti harus melakukan uji coba terhadap teori untuk mendapatkan
jawaban dugaan sementara. Dan yang terakhir yaitu yang keempat adalah jenis
evaluatif, pada jenis riset ini mengkaji efektivitas dan/atau keberhasilan suatu
program. Jadi yang dimaksud jenis ini adalah untuk melihat keberhasilan dari
analisa yang diteliti dan juga dibutuhkan teori-teori konseptual untuk pengukuran
keberhasilan tersebut. 14
Dari penjabaran di atas jika dikaitkan dengan masalah pokok penelitian,
maka penulis menggunakan jenis atau tipe deskriptif, karena penulis ingin
menggambarkan atau mendeskripsikan sebuah fakta dan kenyataan sosial
mengenai strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan.
E. Tinjauan Pustaka
Pada penelitian ini, peneliti melakukan tinjauan pustaka dengan tujuan
untuk meyakinkan bahwa penulisan skripsi ini bukan merupakan hasil plagiat dari
skripsi sebelumnya. Adapun skripsi-skripsi dengan materi yang sama yaitu
Strategi Komunikasi yang dijadikan tinjauan pustaka :
14
Rachmat Krisyantono. Tehnik Praktis: Riset Komunikasi. (Jakarta: Kencana Pranada
Group, 2007), cet ke-2, h. 116
12
NO. PENULIS JUDUL SKRIPSI TAHUN
1. Aditia Rizal Strategi Komunikasi Maarif
Institute dalam Mewujudkan
Kerukunan Antar Umat
Beragama.
Pustaka: UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
2013
2. Mardianah Strategi Mempertahankan
Pelanggan pada Iskandaria
Travel Umrah dan Haji di
Ciputat Tangerang Selatan
Pustaka: UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
2012
3. Yusuf Tadarusman Strategi Komunikasi PT.
Republika Penerbit dalam
Mempromosikan Novel Islami
Pustaka: UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
2013
4. Siti Rujanah Strategi Humas Mie Kangen
dalam Mempertahankan
loyalitas pelanggan
Pustaka: IISIP Jakarta
2012
1.E Tabel Tinjauan Pustaka
Sumber: skripsi-skripsi dari berbagai pustaka
F. Sistematika Penulisan
BAB I: Bab ini merupakan bab pendahuluan. Dalam bab ini akan
memaparkan mengenai latar belakang masalah, batasan dan
rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, penjelasan
mengenai metode penelitian, lokasi penelitian, subjek dan objek
13
penelitian, tehnik pengumpulan data yang berupa observasi,
wawancara, studi pustaka, dokumentasi, tehnik analisis data.
Kemudian tertera juga tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
BAB II: Dalam bab ini akan diuraikan landasan-landasan teori yang akan
digunakan dalam penelitian ini, pertama konseptualisasi mengenai
strategi; (pengertian strategi dan tahapan-tahapan strategi). Kedua
konseptualisasi mengenai komunikasi; (pengertian komunikasi,
unsur-unsur komunikasi dan komunikasi efektif). Ketiga
konseptualisasi dari strategi komunikasi. Keempat konseptualisasi
mengenai loyalitas pelanggan; (loyalitas dan mempertahankan
loyalitas pelanggan).
BAB III: Dalam bab ini penulis akan menjabarkan awal mula keberadaan
sebuah event, dimulai dari apa itu industri jasa, perkembangan
event di Indonesia, perkembangan perusahaan event organizer di
Indonesia, kemudian penulis juga menuliskan sedikit mengenai
gambaran umum PT. Kaha Event Management, seperti sejarah
perusahaan dan daftar pelanggan PT. Kaha Event Management
berkaitan dengan judul penulis.
BAB IV: Dalam bab ini penulis menguraikan hasil observasi yang telah
diperoleh, mulai dari data-data, kemudian hasil wawancara.
Kemudian analisis data dari sumber-sumber yang telah penulis
14
peroleh dalam lokasi penelitian. Lalu penulis mengaplikasikan
teori yang ada dengan hasil yang didapatkan selama penelitian.
BAB V: Dalam bab ini merupakan bagian penutup dari skripsi ini, disajikan
kesimpulan-kesimpulan serta saran-saran yang relevan dengan
hasil penelitian yang telah dilakukan.
DAFTAR PUSTAKA
15
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Strategi Komunikasi
1. Pengertian Strategi
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia strategi adalah ilmu dan seni
menggunakan semua sumber daya bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu
dalam perang.1 Atau bisa juga diartikan sebagai rencana yang cerdas mengenai
kegiatan untuk mencapai sasaran tertentu. Rencana ini lebih berarti mengenai kiat-
kiat dalam menghadapi ancaman dari musuh serta hal yang harus dipersiapkan
dalam melaksanakan perang.
Sejarah awalnya, dikutip dalam buku milik Setiawan Hari Purnomo (1998)
bahwa strategi diartikan sebagai generalship.2 Jika diartikan dalam bahasa
Indonesia generalship berarti keahlian militer atau kepemimpinan. Di sini
dipahami sebagai segala upaya yang dilakukan oleh para pemimpin, pejuang atau
leader dalam pasukan dengan membuat rencana untuk menghadapi musuh dalam
peperangan.
Ali Murtopo (1978) mengemukakan definisi strategi secara etimologi,
strategi sebenarnya berasal dari kata majemuk bahasa Yunani, yaitu stratos dan
1 Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia
edisi ketiga. (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), h. 1092. 2 Setiawan Hari Purnomo dan Zulkifrimansyah, Manajemen Strategi; Sebuah Konsep
Pengantar. (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi UI, 1998), h. 8.
16
agein. Stratos sendiri artinya pasukan dan kata agein berarti memimpin.3 Jadi
strategi berarti memimpin pasukan dan ilmu strategi adalah ilmu tentang
memimpin pasukan.
Strategi secara perspektif terminologis, dikemukakan oleh banyak ahli. Di
antaranya menurut Onong Uchjana Effendy (2007) yang menganggap strategi
pada hakikatnya adalah ‘perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai
suatu tujuan tersebut’.4 Dari pendapat tersebut penulis memahami bahwa dalam
strategi terdapat perencanaan dan pengaturan agar tujuan yang diinginkan dapat
diraih.
Sedangkan menurut Stephanie K. Marrus yang dikutip dalam buku
karangan Husein Umar yang berjudul Strategic Management in Action, strategi
didefinisikan sebagai proses penetapan terhadap kiat dari pihak petinggi
perusahaan yang disertai dengan merancang cara untuk misi jangka panjang
perusahaan agar misi tersebut dapat diraih.5 Jadi dari definisi tersebut dapat di
mengerti bahwa strategi merupakan misi perusahaan.
Definisi lain dikemukakan oleh Anwar Arifin (1984), strategi dinyatakan
sebagai ‘keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan
dijalankan guna mencapai tujuan’.6 Definisi tersebut penulis pahami bahwa
3 Ali Murtopo, Strategi Kebudayaan. (Jakarta: Center for Strategic and Internasional
Studies-CSIS, 1978), h. 7. 4 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: Remaja
Rosdakarya, 2007). Cet ke-1, h. 40 5 Husein Umar, Strategic Management in Action. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
2001), h. 31. 6 Anwar Arifin, Strategi Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas. (Bandung: Armico,
1984), h. 68
17
strategi yang akan dijalankan harus dirumuskan tujuannya dengan jelas terutama
langkah-langkah apa yang akan diambil untuk mencapai tujuan.
Selanjutnya menurut Basu Swastha, DH (1996), mengemukakan strategi
sebagai berikut:
Strategi merupakan satu jenis rencana yang mengkhususkan tujuan
organisasi dalam istilah pelayanan yang akan ditawarkan kepada
masyarakat. Ini menggambarkan misi dasar dari organisasi tersebut, tujuan
dan sasaran yang akan dicapai, dan cara-cara pemanfaatan sumber-sumber
organisasi untuk mencapai sasarannya.7
Dari penjabaran di atas, penulis memahami bahwa strategi merupakan
rencana yang mengkhususkan pada tujuan organisasi, dalam hal ini pelayanan
kepada masyarakat. Strategi didalamnya menggambarkan misi dasar dari
organisasi serta tujuan dan sasaran yang hendak dicapai, juga cara-cara
pemanfaatan sumber-sumber organisasi untuk mencapai sasarannya.
2. Tahapan-tahapan Strategi
Strategi tidak cukup hanya perumusan konsep dan implementasi terhadap
strategi tersebut melainkan menurut Fred R. David, dalam strategi juga
dibutuhkan evaluasi terhadap strategi yang telah dilakukan berhasil atau tidak.
Dalam teori manajemen strategik milik David mengemukakan tiga tahapan
strategi di antaranya:
1. Perumusan Strategi
Perumusan strategi merupakan tahapan pertama dalam strategi. Dalam tahap
ini para pencipta, perumus, penkonsep harus berfikir matang mengenai
7 Basu Swastha, DH, Asas-asas Manajemen Modern. (Yogyakarta: Liberty, 1996), h. 28
18
kesempatan dan ancaman dari luar perusahaan dan menetapkan kekuatan dan
kekurangan dari dalam perusahaan, serta menentukan sasaran yang tepat.
Menghasilkan strategi cadangan dan memilih strategi yang akan
dilaksanakan. Dalam perumusan strategi berusaha menemukan masalah-
masalah di dalam perusahaan. Setelah itu dilakukan analisis tentang langkah-
langkah yang dapat diambil untuk keberhasilan menuju tujuan strategi
tersebut.8 Dalam tahap ini penulis memahami sebagai tahap pertama untuk
memformulasikan sebuah perencanaan yang dimulai dengan melihat peluang
serta bahaya yang berasal dari luar perusahaan, serta menetapkan kekurangan
dan kelebihan perusahaan. Kemudian dihasilkan strategi-strategi untuk
kemajuan perusahaan.
2. Implementasi Strategi
Implementasi strategi, tahapan dimana setelah strategi dirumuskan yaitu
pelaksanaan strategi yang telah ditetapkan. Pelaksanaan tersebut berupa
penerapan atau aksi dari strategi.9 Strategi yang dimaksudkan adalah strategi
yang telah direncanakan pada tahap pertama yaitu perumusan strategi. Pada
tahap ini penulis memahami merupakan tahap aksi yang membutuhkan
komitmen serta kerja sama dari seluruh divisi dalam perusahaan. Jika
komitmen dan kerjasama tidak terjalin dengan baik maka kecil kemungkinan
strategi terwujud. Sebab ujung tombak dari strategi adalah kepemimpian
perusahaan dan budaya perusahaan yang saling mendukung.
8 Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3
9 Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep, h. 3
19
3. Evaluasi Strategi
Tahapan terahkhir ini merupakan tahapan yang diperlukan karena dalam
tahap ini keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali untuk
penetapan tujuan berikutnya.10
Evaluasi menjadi tolak ukur berhasil atau
tidak, sesuai atau tidaknya strategi yang telah diterapkan. Maksudnya dalam
tahap evaluasi dari strategi yang telah diaksikan ini adalah tahap yang sangat
diperlukan, sebab di tahap ini bisa terlihat bagaimana strategi yang dijalankan
telah benar atau masih butuh perbaikan. Misalnya, dari strategi yang
direncanakan awal belum tentu pada saat penerapannya situasi serta
kondisinya berjalan beriringan. Pasti akan ada suatu halangan yang
menghambat meskipun tidak banyak.
Selain itu Fred R. David juga mengemukakan tiga macam dasar dalam
mengevaluasi strategi, di antaranya adalah:
1. Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi.
Perbedaan yang ada akan menjadi penghalang dalam meraih tujuan yang
diharapkan, begitu juga dengan faktor internal seperti aksi dari strategi yang
tidak efektif dapat menghasilkan nilai akhir yang tidak sesuai dengan yang
ingin diraih.11
Kemudian penulis memahami melakukan tinjauan terhadap
faktor luar dan dalam yang menjadi landasan strategi penting dilakukan
dalam salah satu tahap mengevaluasikan strategi. Tinjauan dilakukan
misalnya dengan melihat apa saja yang mempengaruhi berjalannya strategi
10
Fred R David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3 11
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep, h. 3
20
seperti faktor internal. Faktor internal dapat dilihat dari bagaimana gaya
kepemimpinan perusahaan, dapat membuat pekerjanya nyaman atau tidak
yang pada akhirnya akan berpengaruh juga terhadap keberhasilan strategi.
Selain itu contoh dari faktor eksternal sesuai dengan pemahaman penulis
dapat diarahkan kepada para pesaing.
2. Mengukur prestasi atau membandingkan hasil yang akan diharapkan dengan
kenyataan.
Dalam proses ini dilakukan dengan mencari tau tentang ketidaksesuaian dari
rencana, melihat kembali prestasi diri dan memahami kemajuan yang dibuat
ke arah pencapaian tujuan yang dinyatakan.12
Maksudnya adalah untuk lebih
sadar terhadap apa yang direncanakan dengan kenyataannya, apakah rencana
akan mampu untuk dicapai atau hanya sekedar harapan. Mengukur prestasi
diri apakah dirasa akan mampu mencapainya atau tidak.
3. Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai
rencana.
Dalam proses ini tidak diperuntukkan mengubah strategi yang sudah
direncanakan atau tidak lagi menggunakan strategi yang ada. Tindakan
korektif ini dianjurkan apabila tindakan atau hasil tidak sesuai dengan yang
diharapkan.13
Sikap ini merupakan sikap pembetulan terhadap keganjalan-
keganjalan yang terjadi. Sikap ini tidak perlu direalisasikan apabila strategi
12
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3 13
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep, h. 3
21
telah berjalan baik, melainkan sikap ini harus diambil ketika keganjalan itu
terlihat. Tindakan korektif itu merupakan sikap peninjauan, pembetulan,
pengecekan.
Jadi dari penjabaran di atas penulis memahami bahwa dasar-dasar dalam
mengevaluasi strategi itu terbagi menjadi tiga, di antaranya penimbangan ulang
terhadap faktor luar dan dalam yang menjadi dasar strategi, kemudian
membandingkan hasil yang akan didapat ketika strategi terwujud dengan
kenyataannya, dan yang terakhir melakukan pengoreksian untuk memastikan
bahwa prestasi sesuai dengan rencana.
3. Pengertian Komunikasi
Berdasarkan sejarahnya, komunikasi dalam bahasa inggris adalah
communication yang awalnya berasal dari bahasa latin yaitu communicatio dan
bersumber dari kata communis yang berarti sama.14
Penulis memahami arti kata
‘sama’ di sini dimaksudkan dengan sama makna. Sedangkan dalam ‘bahasa’
komunikasi pernyataan dinamakan pesan (message). Ada dua pemeran dalam
kegiatan komunikasi yaitu orang yang menyampaikan pesan tersebut disebut
komunikator dan yang menyampaikan pesannya disebut komunikan.15
Jadi
tegasnya penulis memahami komunikasi merupakan proses penyampaian pesan
oleh komunikator kepada komunikan.
14
Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja
Rosda Karya, 2005). Cet ke-19, h. 9 15
Onong Ucjana Effendy. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. (Bandung: PT. Citra
Aditya Bakti, 2003). Cet ke- 3, h. 28
22
Definisi komunikasi banyak dikemukakan oleh para ahli. Salah satunya
menurut Barelson dan Steiner yang dikutip oleh Jalaludin Rakhmat, yaitu
komunikasi merupakan sebuah penyampaian terhadap informasi, emosi dan ide
yang melalui penggunaan tanda-tanda seperti simbol, kata, gambar, dan berbagai
macam tanda lainnya.16
Penulis memahami dari definisi ini komunikasi sebagai
suatu pengungkapan terhadap yang ada di pikiran manusia yang dituangkan
melalui tanda-tanda.
Lauwrence D. Kincaid (1981) juga mengemukakan definisi mengenai
komunikasi dikutip dari buku milik Hafied Cangara yaitu komunikasi merupakan
sebuah proses antara dua orang atau lebih melakukan pertukaran informasi dan
setelah itu akan terjadi pengertian didalamnya.17
Maksudnya adalah ketika ada
minimal dua orang, lebih dari itu juga diperbolehkan, yang saling bertukar
informasi, pendapat atau segala yang ingin diutarakan kemudian setelah itu
terjadi, akan ada saling memahami di antara orang-orang tersebut.
Selain itu Shannon dan Weaver dikutip oleh David Cangara dalam
bukunya yang berjudul Pengantar Ilmu Komunikasi juga menyatakan bahwa
komunikasi adalah sebuah bentuk interaksi yang dilakukan oleh manusia yang
mempengaruhi satu sama lain baik disengaja maupun tidak sengaja.18
Maksudnya
adalah manusia yang saling mempengaruhi dengan sengaja atau tidak sengaja yag
berarti mendadak untuk membentuk sebuah interaksi.
16
Jalaludin Rakhmat. Psikologi Komunikasi. (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1986), h. 11 17
Prof. H. Hafied Cangara, M.Sc. Ph. D., Perencanaan dan Strategi Komunikasi.
(Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2013). Cet ke-1, h. 33 18
David Cangara. Pengantar Ilmu Komunikasi. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2005). Cet ke-5, h. 18-19
23
Dari semua definisi di atas, penulis memahami bahwa komunikasi adalah
proses interaksi dan merupakan hal yang terpenting dalam kehidupan karena
setiap individu yang merupakan mahluk sosial dan setiap mahluk sosial saling
membutuhkan. Dalam memenuhi kebutuhan itu terjadilah proses saling interaksi.
Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana hingga yang kompleks
sekalipun.
4. Komunikasi Efektif
Pada dasarnya komunikasi dipelajari karena kita sebagai pelaku
komunikasi ingin mengetahui seberapa besar pengaruh suatu komunikasi kepada
seseorang yang kita ajak berkomunikasi. Untuk menghasilkan komunikasi yang
efektif dimulai dari pelaku komunikasi yaitu komunikan dan komunikator.
Komunikasi yang efektif dapat diartikan sebagai penerimaan pesan oleh
komunikan sesuai dengan pesan yang dikirim oleh komunikator, kemudian
komunikan memberikan umpan balik yang positif sesuai dengan harapan. Untuk
membangun komunikasi yang efektif ada beberapa aspek yang terlibat serta hal-
hal yang harus diperhatikan ketika komunikasi efektif ingin terjalin.
Dalam melakukan komunikasi tidak selalu berjalan secara baik, itu terjadi
karena adanya hambatan-hambatan dalam menjalan komunikasi yang efektif.
Bahkan beberapa ahli komunikasi menyatakan bahwa tidak mungkin seseorang
dapat melakukan komunikasi secara sebenar-benarnya efektif. Berikut akan
penulis jelaskan beberapa hal yang menjadi hambatan dan harus lebih
diperhatikan lagi oleh komunikan dan komunikator untuk menghasilkan
komunikasi yang efektif.
24
Gangguan menjadi hambatan yang pertama dalam melakukan komunikasi,
gangguanpun tidak hanya didefinisikan sendiri namun terbagi lagi menjadi dua.
Di sini ada yang dinamakan sebagai gangguan yang berwujud fisik ini yang
disebabkan oleh saluran komunikasi atau kebisingan (gangguan mekanik),
kemudian ada juga gangguan semantik yaitu gangguan yang terjadi akibat
kesalahpahaman arti atau makna yang disampaikan pelaku komunikasi seperti
yang telah disinggung sebelumnya bahwa penggunaan bahasa yang mudah akan
memperlancar komunikasi.19
Contohnya pada gangguan mekanik ini seperti
suara-suara ramai saat sedang di luar rumah atau di jalan raya, atau bisa juga
salurang komunikasi yang mengalami kerusakan. Selanjutnya contoh dari
gangguan semantik seperti penggunaan bahasa yang sulit dipahami, da
kesalahpahaman mengenai arti makna yang disampaikan oleh komunikator.
5. Strategi Komunikasi
Strategi komunikasi menurut Effendy Uchjana (1992) merupakan
percampuran antara perencanaan komunikasi (communication planning) dengan
manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan. Strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana
operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata pendekatannya bisa
berbeda-beda tergantung pada suatu kondisi dan situasi.20
Definisi lain dikemukakan oleh Muhammad Arni (2004) mengenai strategi
komunikasi yaitu semua yang terkait mengenai rencana dan taktik atau cara yang
19
Onong Effendy Uchjana, Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. (Bandung: PT. Citra
Aditya Bakti, 2003), h. 45-46 20
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja
Rosda Karya, 1992), h. 301
25
akan dipergunakan untuk melancarkan komunikasi dengan menampilkan
pengirim, pesan dan penerima nya pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan
yang diinginkan.21
Berkaitan dengan dua definisi di atas, penulis memahami bahwa strategi
komunikasi merupakan perencanaan, taktik, rancangan dan cara yang
dipergunakan untuk melancarkan proses komunikasi, memperhatikan semua
bagian yang ada dalam mencapai suatu tujuan yang diinginkan. Maka jika
dikaitkan dengan pokok masalah penelitian, strategi komunikasi ini dibutuhkan
oleh perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.
Menurut Chris Fill (1995) dalam bukunya yang berjudul Marketing
Communication, strategi komunikasi terbagi menjadi tiga teori utama, yaitu yang
pertama adalah pull strategy, di mana strategi komunikasi pada bagian ini
difokuskan untuk meraih khalayak, yang bertujuan untuk mengarahkan khalayak
untuk dapat melihat produk, mempertimbangkan, kemudian masuk ke dalam
jaringan perusahaan. Kemudian ada push strategy, strategi komunikasi ini
memfokuskan pada kemampuan kinerja karyawannya. Strategi ini mengarahkan
pada terwujudnya kekuatan untuk mendorong kesetiaan dan komitmen karyawan.
Dan strategi yang terakhir adalah profile strategy, strategi komunikasi untuk
mempertahankan image perusahaan dan prosesnya mengarahkan pada tujuan
untuk menjaga hubungan dengan relasi dan pelanggan perusahaan.22
Sebagai
contoh untuk teori pull strategy perusahaan melakukan atau membuat sebuah
kegiatan di mana kegiatan itu sebagai ajang pemberitahuan serta promosi kepada
21
Muhammad Arni, Komunikasi Organisasi. (Jakarta: Bumi Aksara, 2004), cet. 6 h. 65-
66 22
Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 256-257
26
khalayak ramai untuk lebih mengetahui produk perusahaan sampai akhirnya
pelanggan baru tersebut masuk ke dalam lingkup perusahaan. Kemudian push
strategy, sebagai contoh adalah bentuk kepemimpinannya. Jika perusahaan A
dipimpin oleh seorang pemimpin yang ramah, mengenali karyawannya satu
persatu dan tidak memberikan jeda antara karyawan dan atasan pasti perusahaan
akan lebih baik ketimbang dipimpin oleh seorang yang angkuh dan hanya bisa
memerintah tetapi tidak mengenali karyawannya. Selanjutnya adalah profile
strategy, contohnya dengan mengadakan jamuan bersama klien yang telah
menjadi langganan perusahaan.
Dikutip dari buku milik Onong Uchjana Effendy (2004) yang berjudul
Dinamika Komunikasi terdapat fungsi ganda dari strategi komunikasi yaitu
menyebarluaskan pesan komunikasi yang bertujuan untuk menginformasikan,
mengintruksi secara terperinci kepada sasaran untuk mendapatkan hasil yang
terbaik. Kemudian untuk menjembatani kesenjangan budaya atau dengan kata lain
fungsi ini terjadi akibat mudahnya diperoleh penggunaan terhadap media massa
yang dapat merusak moral budaya.23
Sebagai contoh saat ini televisi menjadi
saluran komunikasi untuk memberikan informasi. Meski hanya bisa
berkomunikasi satu arah, namun televisi memberikan pengaruh besar pada
kehidupan masyarakat. Apabila tontonan yang ditayangkan tidak baik maka anak-
anak yang menonton akan mengikuti. Ini jelas akan merusak moral masyarakat.
Tujuan strategi komunikasi dituturkan oleh R. Wayne Pace, Brent D.
Peterson dan M. Dallas Burnett dalam bukunya yang berjudul Techniques for
23
Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2004), h. 28
27
Effective Communication, dikutip dari buku milik Onong Uchjana Effendy, yaitu
yang pertama adalah to secure understanding, memastikan bahwa penerima pesan
mengerti pesan yang diterimanya. Dan apabila sudah dapat mengerti dan
menerima, maka yang diterima tersebut itu harus dijalin atau dibina (to establish
acceptance). Yang pada akhirnya setelah di mengerti, kemudian dijalin atau
dibina, maka selanjutnya kegiatan dimotivasikan (to motivate action).24
B. Karekteristik Event Organizer
Dalam penyelenggaraan event, event yang dibuat oleh event organizer
harus memiliki beberapa karakteristik atau ciri tersendiri. Karakteristik tersebut di
antaranya: keunikan, perishability, intangibility, suasana dan pelayanan, interaksi
personal.25
Keunikan diartikan sebagai sebuah pengembangan ide, karena sebuah
keunikan biasanya muncul dari ide dan jika ide-ide tersebut direalisasikan dalam
sebuah event, maka event tersebut akan memiliki keunikan tersendiri.
Karakteristik berikutnya adalah perishability yang berarti berbeda. Jadi event yang
sudah berlangsung harus tidak boleh sama jika dibuat lagi dalam satu pelanggan,
sesuatu yang tidak dapat kembali terulang lagi. Berikutnya adalah intangbility, di
mana diharapkan setelah pengunjung menghadiri event memiliki persepsi
tersendiri terhadap event tersebut seperti menjadikan sebuah pengalaman bagi
para pengunjung, dan ini merupakan tantangan bagi penyelenggara event. Selain
itu karakteristik berikutnya adalah suasana dan pelayanan, dengan pemilihan
24
Onong Uchjana Effendy, Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda
Karya, 2007), h. 32. 25
Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet ke-1, h. 13, 14, 15
28
suasana dan pelayanan yang tepat maka akan menghasilkan event yang sukses,
begitupun sebaliknya. Lalu karakteristik yang terakhir adalah interaksi personal,
di sini penyelenggara event melibatkan pengunjung untuk terjun dan mengajak
berinteraksi pengunjung, semisal pertandingan basket terdapat bagian di mana
pengunjung melakukan three point dengan hadiah yang telah disiapkan.26
Menurut William O’toole dikutip dalam bukunya yang berjudul Corporate
Event Management, mengenai hal yang harus diperhatikan untuk
menyelenggarakan sebuah event yang baik diantaranya pemahaman terhadap
budaya perusahaan yang akan di tangani, kemudian perbedaan budaya perusahaan
dan kecocokan tema event.27
Pemahaman terhadap budaya, di sini dimaksudkan
agar event yang dijalani sukses. Selaku pihak penyelenggara, event organizer
harus memperlajari mengenai apa-apa saja yang menjadi kebiasaan dan pantangan
dalam perusahaan yang akan mereka tangani. Selanjutnya mengenai perbedaan
budaya perusahaan, di sini dimaksudkan perusahaan satu dengan lainnya pasti
memiliki budaya serta kebiasaan yang berbeda-beda, oleh karena itu event yang
dirancang untuk satu perusahaan belum tentu cocok untuk perusahaan lainnya.
Lalu kecocokan tema event, ini menjadi hal perlu diperhatikan, sebab apabila
event yang dibuat tidak cocok dengan tujuan serta sasaran yang diharapkan
perusahaan maka perusahaan akan merasa merugi telah menggunakan jasa event
organizer tersebut.
26
Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet ke-1, h. 13, 14, 15 27
William O’toole dan Phyllis Mikolaitis. Corporate Event Management, (Jakarta: PPM,
2007). Cet ke-1, h.17
29
C. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menjadi hal yang lebih dapat diandalkan untuk
melihat keberhasilan sebuah perusahaan. Menurut penulis loyalitas berbeda
dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan tingkah laku membeli. Keloyalitasan pelanggan bukan hanya sekedar
untuk diraih melainkan harus dipertahankan.
Menurut Sofjan Assauri loyalitas pelanggan adalah ‘pelanggan yang
memiliki kecondongan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas
alternatif tawaran organisasi pesaing’.28
Kemudian Sofjan Assauri melanjutkan
bahwa ‘pendorong utama bagi loyalitas pelanggan adalah dengan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang telah merasa puas akan menjadi tinggi kemungkinan
membeli dan menjadi pelanggan yang baik’.29
Dari penjabaran di atas penulis
memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah sebuah kesetiaan dari pelanggan
yang didalamnya telah terbangun kecenderungan untuk memilih suatu perusahaan
yang ditawarkan meskipun banyak perusahaan sejenis yang menjadi pesaing yang
menawarkan produk yang sama. Terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal
terhadap suatu perusahaan diawali dengan adanya kepuasaan pelanggan.
Kemudian loyalitas pelanggan terbentuk diawali dari adanya rasa kepuasan
pelanggan. Jika pelanggan telah merasa terpuaskan maka peluang akan semakin
besar untuk membeli kembali bahkan terus menerus.
28
Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT. Raja Grafindo
Persada, 2012). Cet ke-1, h. 3 29
Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, h. 12
30
James Denver (1996) mendefinisikan loyalitas merupakan tindakan atau
perasaan setia terhadap individu atau kelompok yang berupa tanda-tanda,
kewajibannya atau sebab yang dimiripkan atau disamakan (identifikasi personal)
mengikuti objek yang dibicarakan.30
Penulis memahami bahwa loyalitas
merupakan sikap atau perasaan kesetiaan pada group, yaitu simbol, kewajiban
atau sebab yang muncul dari perubahan dari perasaan cinta, tetapi juga mencakup
penyamaan dengan objek yang dibicarakan. Sebagai contoh ketika seseorang
sangat menyukai suatu produk sport ‘Nike’, maka jika seseorang tersebut
mengatakan bahwa dia sangat setia dengan merek tersebut maka dibuktikan
kesetiaannya dengan menggunakan semua barang dengan merek ‘Nike’ tersebut.
Ini juga bisa disebut sebagai identifikasi personal, mengindentikan diri dengan
sesuatu yang kita anggap kita akan loyal atau setia terhadapnya.
Selanjutnya Jill Griffin (2002) membagi karakteristik pelanggan yang
loyal menjadi empat bagian diantaranya melakukan pembelian berulang secara
teratur, lalu membeli di luar lini produk atau jasa perusahaan, kemudian
mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa
perusahaan, dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis
pesaing.31
Selain itu, Kotler (2005) juga mengemukakan karakteristik pelanggan
yang loyal, yaitu pelanggan akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama,
kemudian pelanggan akan membeli lebih banyak ketika perusahaan
30
James Denver, Kamus Psikologi. (Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996), h.264 31
Jill Griffin. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 31
31
memperkenalkan produk dan memperbarui produk-produk yang sudah ada, selain
itu pelanggan juga membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan
produknya, lalu biasanya pelanggan kurang peka terhadap harga, selajutnya
pelanggan juga bisa menawarkan gagasan atau ide tentang jasa atau produk
kepada perusahaan, lalu biasanya pelanggan yang setia membutuhkan biaya
pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena
transaksinya rutin.32
Jadi dari kedua karakteristik pelanggan yang loyal yang dikemukakan
Griffin dan Kotler, penulis memahami bahwa karakteristik pelanggan yang loyal
adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara rutin.
2. Melakukan pembelian di luar lini produk jasa perusahaan.
3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing perusahaan.
5. Setia dalam waktu yang lama.
6. Membeli lebih banyak terhadap produk baru atau produk yang ada yang
sedang di perbarui.
7. Memberi sedikit perhatian terhadap merek pesaing.
8. Kurang peka terhadap harga.
9. Manawarkan ide tentang produk jasa terhadap perusahaan.
10. Membutuhkan biaya yang sedikit dalam pelayanan.
32
Philip Kotler dan Kevin Kane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
(Jakarta: PT. Indeks, 2005), h. 84.
32
Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, terdapat beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti yang diungkapkan
oleh Freddy Rangkuti (2002), sebagai berikut: ‘merumuskan suatu strategi
pelayanan, mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan, menetapkan suatu
standar kualitas secara jelas, menerapkan sistem pelayanan yang efektif, dan
survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan’.33
Merusmuskan suatu
strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang
perusahaan, kemudian siapa pelanggan perusahaan dan apa yang dinilai bagi
perusahaan. Mengkomunikasikan kualitas pada pelanggan ini berguna untuk
membantu pelanggan agar tidak salah memprediksikan macam dan tingkat
layanan yang akan diperoleh dari perusahaan. Selanjutnya menetapkan suatu
standar kualitas secara jelas, sebab hal ini tidak mudah namun tetap perlu di
usahakan agar setiap pelanggan mengetahui kualitas yang akan dicapai.
Menerapkan sistem pelayanan yang efektif, di sini di maksudkan dalam
menghadapi pelanggan tidak cukup hanya dengan senyuman dan keramahan,
tetapi lebih dari itu yaitu suatu sistem dan prosedur yang tepat untuk dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. Survei tentang kepuasan dan
kebutuhan pelanggan, karena dalam industri jasa, kualitas pelayanan menjadi hal
yang penting diperhatikan perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan
dan ketidakpuasan terjadi.34
33
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2002), h. 20 34
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 20
33
Selanjutnya faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas pelanggan
dikatakan oleh Handi Irawan (2002), yaitu: pertama adalah kualitas produk,
pelanggan akan merasa terpuaskan apabila setelah membeli dan menggunakan
kualitas produknya baik. Yang kedua adalah harga, untuk pelanggan yang sensitif
biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan yang penting. Kemudian adanya
service quality atau kualitas pelayanan, kuaitas pelayanan disini sangat
berpengaruh pada sistem teknologi dan individu karyawannya, maka sulit sekali
kualitas pelayanan dapat ditiru pihak lain. Kemudian faktor emosi, pelanggan
akan merasa terpuaskan dari pengaruh brand image yang baik. Dan yang terakhir
adalah kemudahan, yang dimaksudkan di sini pelanggan dibuat mudah dalam
mendapatkan produk dan pelayanan.35
Menciptakan hubungan yang erat dan kuat dengan pelanggan adalah
mimpi semua pemasar dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, maka dikutip
dari Kottler (2008), dia mengemukakan empat jenis kegiatan pemasaran yang
penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, diantaranya dengan
melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan.
Kemudian membuat program kesetiaan (loyalty program), didalam program
kesetiaan ini terbagi menjadi dua bagian (program frekuensi yaitu pemberian
penghargaan kepada pelanggan yang sering menggunakan produk/jasa perusahaan
dan program pemasaran klub yaitu upaya perusahaan dalam mempromosikan
perusahaan melalui media-media). Selanjutnya adalah mempersonalisasikan
pemasaran, kegiatan ini dimaksudkan pendekataan yang dalam yang dilakukan
35
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. (Jakarta, PT. Elex Media Komputindo,
2002), h. 37-39
34
oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan menciptakan ikatan yang kuat. Dan
yang terakhir adalah dengan menciptakan ikatan institusional dengan upaya
perusahaan dalam mengayomi dan mendapatkan pelanggan melalui alat khusus
atau hubungan komputer yang dapat membantu pelanggan dalam pemesanan dan
melihat persediaan produk atau jasa.36
Betapapun sempurnanya sebuah kegiatan pemasaran dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan seperti yang tertulis sebelumnya, kesalahan
bisa saja terjadi. Potensi negatif dari pelanggan yang tidak senang harus ditangani
secara tepat. Pelanggan yang merasa tidak senang harus cepat dibuat merasa
bahwa perusahaan peduli terhadapnya. Merujuk pada kegiatan pemasaran dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jill Griffin (2002)
pada paragraf sebelumnya, kegiatan yang pertama adalah melakukan pendekatan
diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Mendengarkan pelanggan
tidak hanya yang memberi pujian saja, tetapi juga mendengarkan komplain atau
pengaduan dari pelanggan yang biasa disebut handling complaint bagi yang
merasa tidak senang agar kembali lagi ke perusahaan dan tidak berpaling.
Tjiptono (2005) juga berpendapat mengenai hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam memberikan layanan pelanggan, yaitu dengan berempati
terhadap pelanggan yang marah, kemudian kecepatan dalam penanganan
keluhan.37
Penulis memahami dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau
marah, perusahaan perlu untuk bersikap empati, karena bila tidak suasana akan
36
Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
(Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 37
Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta: Andi, 2005), h. 138-139
35
semakin panas dan rumit. Untuk itu diperlukan waktu untuk mendengarkan segala
keluh kesah pelanggan, dengan begitu masalah akan terasa jelas dan solusi
bersama akan segera ditemukan. Selanjutnya kecepatan dalam penanganan
menjadi hal penting ketika komplain didapat, sebab apabila perusahaan cepat
untuk menanggapinya maka kecil kemungkinan pelanggan tidak merasa puas.
Berbeda hal ketika kelambatan dalam penanganannya maka pelanggan akan
kecewa dan merasa tidak diprioritaskan. Maka dari itu penting menangani
komplain pelanggan dengan kesabaran ekstra agar tidak ada emosi di dalamnya.
Dibutuhkan pihak perusahaan yang memiliki psikis yang tenang pembawaannya
agar masalah dapat ditangani dengan baik. Sebagai contoh kasus, ada pelanggan
dari sebuah perusahaan event organizer yang sedang menghandle event
pelanggannya. Event tersebut sudah mendekati hari H namun dari pihak event
organizer belum menyebarkan lembar syarat yang harus diikuti peserta dalam
event tersebut, maka ada salah satu peserta komplain terhadap perusahaan event
organizer tersebut, dan pada saat inilah dibutuhkan karyawan yang di percaya
memiliki tingkat kesabaran yang tinggi namun tegas untuk bisa menjelaskan
kepada peserta agar peserta mengerti dan tidak kecewa.
36
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. KAHA EVENT MANAGEMENT
A. Perkembangan Event Organizer di Indonesia
Perkembangan dunia usaha di Indonesia, dewasa ini telah memperlihatkan
ke arah yang membanggakan. Terbukti dengan semakin menjamurnya berbagai
bentuk badan usaha yang bergerak dalam bidang barang maupun jasa, baik itu
skala kecil maupun besar. Salah satunya adalah event organizer. Event organizer
merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, perusahaan ini
bertugas untuk menangani sebuah acara yang dapat memberikan keuntungan bagi
kedua belah pihak, baik pihak penyelanggara (perusahaan event organizer) itu
sendiri maupun pihak pengguna jasa.1 Keuntungan yang di dapat tidak harus
berupa material namun bisa juga non material. Event organizer dalam definisi ini
penulis menganggap lebih mengarah pada profesi, yaitu suatu lembaga baik
formal maupun non formal, yang di percaya untuk melakukan kegiatan yang
disesuaikan dengan permintaan pengguna jasa event organizer sendiri.
Dalam membedakan sebuah event organizer dalam bentuk kepanitian dan
event organizer yang mengarah pada profesi, dapat dilihat dari keberlangsungan
event organizer tersebut. Apabila dalam bentuk kepanitiaan, setelah kegiatan
selesai dilaksanakan maka selesai pula tugas orang-orang yang terlibat di dalam
kepanitiaan. Sedangkan dalam event organizer yang mengarah pada profesi,
meskipun kegiatan telah berakhir, akan tetapi kegiatan orang-orang di dalamnya
1 http://adproindonesia.wordpress.com/category/event-organizer/ yang diakses pada
tanggal 14 Juni 2014, pada pkl. 16.15 WIB.
37
akan tetap berlangsung.2 Maksudnya adalah seperti pada kegiatan idul adha,
dibentuk kepanitian untuk mengurus pemotongan hewan qurban, setelah acara
selesai maka kepanitian akan bubar jalan. Berbeda dengan event organizer yang
berupa perusahaan, maka orang-orang didalamnya yang berkerja dalam
menangani sebuah event akan terus bekerja paska kegiatan berlangsung, justru
mereka wajib melakukan evaluasi mengenai keberhasilan sebuah event.
Beberapa kota yang ditetapkan sebagai kota pariwisata dan penyelenggara
event utama di Indonesia adalah Batam, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Bali dan
Bandung. Mendapat dukungan dari asosiasi seperti Indonesian Congress and
Convention Association (INCCA) dan Asosiasi Kongres dan Konvensi Indonesia
(AKKINDO), maka bisnis event ini telah menaungi perusahaan jasa konvensi,
tempat penyelenggaraan pameran, perhotelan dan resort, biro perjalanan wisata,
transportasi, kehumasan, media massa, penterjemah dan asuransi.3 Dari sini
penulis memahami bahwa sangat jelas sekali bahwa dalam kegiatan event banyak
melibatkan pelaku didalamnya.
Event organizer kini kian berkembang pesat di Indonesia khususnya
Jakarta dan kota-kota besar lainnya. Event organizer sangat membantu pihak-
pihak yang berminat mengadakan event seperti pengeluaran produk, company
gathering, perayaan tanggal jadi, pameran, seminar, promosi, talkshow dan
sebagainya, dari tahap persiapan sampai dengan event berjalan.4 Banyak
2 http://www.therisnaldiinstitute.com/2013/01/belajar-mengenal-eo-event-organizer.html
yang diakses pada tanggal 9 Juni 2014, pada pkl. 10.20 WIB. 3 Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet. Ke-1, h. 46
4 http://www.metalusi.com/2013/01/perkembangan-event-organizer.html yang diakses
pada tanggal 6 Juni 2014, pada pkl. 14.15 WIB.
38
perusahaan-perusahaan maupun perorangan yang memiliki keterbatasan waktu
sehingga sulit mengatur sistem dan waktu ketika ingin mengadakan sebuah
kegiatan non rutin atau event, maka di sini peran event organizer dibutuhkan.
Definisi event organizer di Indonesia mulai populer sekitar tahun 1990-an
dan semakin populer lagi pada tahun 1998 paska era krisis di mana begitu banyak
tenaga kerja yang keluar dari perusahaan tempatnya bekerja dengan berbagai
alasan dan mulailah mencari alternatif sumber penghasilan yang lain seperti event
organizer.5 Di Indonesia pola kerja seperti event organizer sudah lama ada,
dimulai dari pesta-pesta adat di mana panitia pesta tersebut mulai membagi tugas
masing-masing untuk mendukung suksesnya suatu acara.
Saat ini di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Bali, Yogyakarta
sebagai ikon pariwisata dari Indonesia telah banyak berdiri perusahaan event
organizer baik yang legal maupun yang ilegal. Masing-masingnya memiliki
bidang organizer yang berbeda-beda, namun pada hakikatnya setiap perusahaan
organizer tak jarang dapat menangani berbagai bidang pengaturan acara meskipun
tidak terncatum bidang tersebut dalam program perusahaan. Misalnya, perusahaan
event organizer ‘A’ mencantum program kerja perusahaannya di bidang MICE,
namun jika klien ada yang meminta untuk menangani acara wedding, tak jarang
akan tetap di handle-nya.
Event organizer yang pertama di Indonesia adalah Dyandra Promosindo.
Dyandra Promosindo berdiri di tahun 1994 dan merupakan salah satu anak
5 http://iguidepost.blogspot.com/2008/06/sejarah-event-organizer_17.html yang diakses
pada tanggal 9 Juni 2014, pada pkl. 10.00 WIB.
39
perusahaan dari Kompas Gramedia. Dyandra Promosindo merupakan sebuah
perusahaan event organizer yang berjalan di bidang penyelenggara pameran atau
yang biasa dikenal dengan exhibition organizer khusus pameran berkaitan dengan
informasi tekhnologi dan otomotif.6 Event organizer ini memiliki beberapa anak
perusahaan, acara-acara besar yang pernah dibuatnya seperti Bobo Fair Surabaya,
The 21st Indonesia Internasional Motor Show, The 19th Mega Bazar Komputer,
Indonesia Game Festival dan masih banyak lagi.
B. Sejarah PT. Kaha Event Management
PT. Kaha Event Management atau dikenal sebagai ‘KAHA EVENT’
adalah anak perusahaan dari PT. Karya Harapan (KAHA GROUP), sebuah
perusahaan yang mengoperasikan 11 unit bisnis strategis, termasuk yang sangat
dikenal Kaha Tours & Travel yang diakui sebagai salah satu mitra utama untuk
hotel dan industri perhotelan sejak tahun 1975 dan terus memfasilitasi
pengembangan pariwisata Indonesia dengan layanan seperti wholesaler (agen
tiket hotel), ticketing, on-line hotel reservation, transportasi, inbound dan outbond
wisata, hotel dan event management.7 Hingga saat ini wholesaler Kaha Hotel
masih menjadi leading top dalam penjualan kamarnya, yakni mencapai satu juta
room/night pertahun. Ini merupakan angka yang fantastis, bahkan banyak
perusahaan event organizer yang membeli dari Kaha Hotel dalam pembelian
kamar hotel untuk event yang sedang digarapnya.
6 www.dyandrapromosindo.com yang diakses pada tanggal 11 Juni 2014, pada pkl. 16.00
WIB. 7 www.kahaevent.co.id yang di akses pada tanggal 20 Februari 2014, pada pkl. 09.00
WIB
40
Pada bulan Juli 2004, Kaha Event didirikan sebagai pelengkap KAHA
GROUP. Kaha Event menyediakan semua hal yang berkaitan dengan manajemen
acara dan jasa konsultasi kepada perusahaan multinasional, perusahaan nasional
dan lembaga-lembaga publik di Indonesia. Segmentasi Kaha Event adalah
terhadap event oleh group-group atau corporate event.8 Pada kenyataannya
setelah penulis melihat memang sebagian besar bahkan hampir seluruh pelanggan
PT. Kaha Event Management adalah kelompok perusahaan. Namun tidak
menutup kemungkinan sempat ada perorangan yang menggunakan jasa
perusahaan ini untuk mengatur acara pernikahan, ulang tahun.
Pertama kali didirikan pada tahun 2004 hingga tahun 2006 akhir, Kaha
Event bertempatkan di kawasan Gedung Jakarta di kawasan Senen, Jakarta Pusat,
DKI Jakarta. Kemudian di awal tahun 2007 pemilik KAHA GROUP membangun
sebuah perkantoran di Jalan. KH. Abdullah Syafe’i di kawasan Tebet, Jakarta
Selatan. Dan sejak saat itu hingga saat ini Kaha Event bertempat.9
Kaha Event dalam usia nya yang masih muda mampu menghadapi setiap
tantangan event yang mereka kemas secara menarik, sehingga mendapatkan
komentar positif yang langsung baik dari sikap, tindakan yang cekatan SDM-nya,
ide-ide yang inovatif dan manajemen proyek yang efektif dan tumbuh menjadi
salah satu event organizer terkemuka di Jakarta.
8 www.kahaevent.co.id yang di akses pada tanggal 20 Februari 2014, pada pkl. 09.00
WIB. 9 Asep Simangunsong, general manager PT. Kaha Event Management. (Jakarta: PT.
Kaha Event Management, 2014)
41
Kaha Event menciptakan konsep strategis dan dukungan pra sepenuhnya
serta biaya efektif untuk mengirim eksekusi. PT. Kaha Event Management
didukung oleh tim terlatih dan profesional dengan menggunakan teknologi terbaru
dan bekerja dengan standar prosedur operasi. Kaha Event memiliki jaringan yang
luas di kota-kota besar di Indonesia.10
Pegawai PT. Kaha Event Management juga
sangat sedikit, karena mereka berfikir dengan pekerja yang lebih sedikit maka
akan lebih fokus dalam menangani sebuah event dan kekeluargaanpun akan erat
terjalin. PT. Kaha Event Management memilik dua kantor cabang yaitu di
Surabaya dan Bali.
Keunikan lain yang dimiliki perusahaan ini adalah dari gaya
kepemimpinan yang santai bahkan terlihat jiwa muda namun tetap tegas. Beliau
adalah bapak Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event
Management. Jika kita memasuki arena perkantoran Wisma Kaha pasti kita akan
merasa seperti ada di negara timur tengah lebih tepatnya Arab Saudi. Karena
sebagian besar hampir seluruh karyawan perusahaan adalah keturunan Arab,
hanya PT. Kaha Event Management satu-satunya perusahaan di dalam KAHA
GROUP yang terdiri dari orang-orang pribumi.
10
www.kahaevent.co.id yang di akses pada tanggal 20 Februari 2014, pada pkl. 09.10
WIB.
42
C. Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management
Berikut ini adalah daftar nama karyawan sekaligus jabatan mereka di PT.
Kaha Event Management:
1. KAHA HOLDING
2. BOC
3. Managing Director : Harry Dwi Nugraha
4. Director Of Finance : Husin Ali
5. Director Of Marketing : Millaya Nugraha
6. General Manager : Asep Simangunsong
7. Branch Manager I : Indra Gumelar
8. Branch Manager II : Didiet
9. Bussiness Dev. Manager : Rendra Sukmawan
10. Marketing Comm. Manager : Anto
11. Marketing Communication : Raswandika
12. Marketing Communication : Rommy
13. Marketing Communication : Ramzi Abdat
14. Production Service Manager : Sonny
15. Asst. Productin Manager : Santo
16. Production Co. : Rafsidhi
17. Production Co. : Viansyah
18. Production Co. : Erick
19. Adm & Opr : Made Pradnyana
20. Adm & Opr : Wisnu
43
21. Accounting Manager : Tripujatono
22. GA & Tax Controller : Ahmad Anis
23. Officer : Doniarso
24. Officer : Herry
25. Officer : Syaeful
3.1 Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
44
Berdasarkan keterangan struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan
bahwa PT. Kaha Event Management berada di bawah naungan Kaha Holding
yang dipimpin oleh seorang managing director. Di bawah kepemimpinan
managing director terdapat financial director, general manager dan director of
marketing. Untuk bagian divisi financial atau keuangan terdapat bagian bidang
pekerjaan yaitu dari finance & tax cont, accounting manager, GA & tax
controller, HR & OPR co, dan officer yang semuanya bertanggung jawab kepada
financial director. Kemudian untuk bagian divisi marketing terbagi atas dua
bidang pekerjaan yaitu bussiness development yang terdiri dari bussiness dev.
manager, marketing dev. manager, marketing communication manager, dan
marketing communication officer serta production service yang terdiri dari
production service manager, asst. production manager dan asst. coordinator yang
di mana kedua bagian bidang pekerjaan tersebut bertaggung jawab kepada GM
marketing dev. dan director of marketing. Untuk bagian kantor cabang di Bali dan
Surabaya dipimpin oleh branch manager yang memimpin bagian dari admin &
operator dan production co. Dari masing-masing cabang yang nantinya branch
manager tersebut bertanggung jawab kepada general manager, financial director
dan managing director.
D. Pelanggan PT. Kaha Event Management
PT. Kaha Event Management memiliki beberapa pelanggan, mulai dari
yang pernah menggunakan jasa perusahaannya, beberapa kali menggunakan jasa
perusahaannya, hingga pelanggan yang setia berulang menggunakan jasa
perusahaan tersebut, di antaranya:
45
ASTRA, CMG, LSM Yapika, Sony Ericsson, AJ Manulife, Bank Permata,
Siemens Mobile, 4-Flack Sekuritas, Adaro Envirocal, Pure Food Suba Indah,
Ikatan Arsitek Indonesia, Lemhannas Kra XXVI, Yayasan Pendidikan Al-Izhar,
BPK Penabur, LPIA, STP Bandung, Universitas Parahyangan, Mahkamah Agung,
Multicon, Departemen Kebudayaan & Pariwisata RI, Ikatan Keluarga Wartawan
Indonesia, Sinar Mas, Institut Pertanian Bogor, Telkom, Federasi Serikat Pekerja
Perkebunan Nasional, BNI Bancassurance, Yayasan Anak Bangsa, Bea Cukai,
Aston Atrium Hotel, Departemen Kesehatan, BNI Tapenas, BNI Taplus, DPRD
Pemkot Batam, Bank BNI, KAHMI, Kejaksaan Agung RI, TELKOMSEL, PT.
Bumi Resources, Siemens Medical, Perdami, PT. Tracon, Pustekkom, Kliring
Berjangka Indonesia, Fak. Tehnik UI, Universitas Airlangga, Pertamina, PTE
LTD Singapore, BNI Syariah, Bank BCA, Bank BTN, Permata Bank, UOB Bank,
Telkom Indonesia, BPMigas, ANTAM, Nestle, Monsanto, Jamsostek, dan lain-
lain.
Berikut ini penulis akan menjabarkan beberapa daftar pelanggan yang
menggunakan jasa PT. Kaha Event Management terbanyak yang aktif dalam dua
tahun terakhir ini, sejak perusahaan ini berdiri, yaitu pada tahun 2004 hingga
2014:
46
Nama
Perusahaan
Jumlah Event / Tahun
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
TELKOMSEL - - 61 88 40 60 166 98 55
BANK BNI 27 27 30 16 8 14 8 20 11
PERDAMI - 3 4 4 5 2 3 5 4
SIEMENS - 4 3 3 2 2 2 3 7
PERTAMINA - - - - 21 8 6 18 10
3.1 Tabel pelanggan loyal PT. Kaha Event Management
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
47
BAB IV
HASIL ANALISIS TEMUAN
A. Strategi Komunikasi yang digunakan PT. Kaha Event Management
dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang bisnis pelayanan jasa, PT.
Kaha Event Management selalu ingin memberikan yang terbaik bagi para
pelanggannya. Hal tersebut mereka wujudkan dengan meningkatkan mutu serta
kualitas pelayanan yang efektif terhadap pelanggan dalam memenuhi kebutuhan,
keinginan, serta kepentingan para pelanggannya untuk membuat serta menangani
event-event.
Dalam menjalani usaha terutama di bidang pelayanan jasa, pelanggan
menjadi unsur penting untuk kesuksesan perusahaan. Sebab pelayanan yang baik
muncul dari SDM (sumber daya manusia) perusahaan yang berperan penting
untuk membuat pelanggan merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan
sehingga pelanggan akan kembali menggunakan layanan jasa perusahaan tersebut.
Namun untuk mewujudkan hal itu, dibutuhkan strategi komunikasi untuk
pelanggan. Berdasarkan pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management
memiliki strategi komunikasi internal dan eksternal di mana strategi komunikasi
ini difungsikan dalam mempertahankan pelanggan-pelanggan yang telah
menggunakan jasanya untuk bisa kembali bahkan terus loyal menggunakan jasa
PT. Kaha Event Management.
48
Bentuk strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event
Management diwujudkan dalam tiga tahap melakukan strategi sesu\ai dengan
yang diungkapkan oleh Fred R. David dalam bab landasan teori, yaitu perumusan
strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi.1 Seperti yang diungkapkan
oleh Effendy Uchjana (1992) dalam bab sebelumnya bahwa strategi komunikasi
merupakan percampuran antara perencanaan komunikasi (communication
planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.2 Maka strategi komunikasi ini dibutuhkan
oleh sebuah perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, terlebih pada
perusahaan yang bergerak di bidang jasa melakukan komunikasi yang efektif
dengan pelanggan dan mutu pelayanan menjadi unsur penting dalam
mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Ketiga tahap tersebut bertujuan untuk memastikan bahwa komunikan
mengerti pesan yang mereka terima, setelah komunikan mengerti dan menerima
pesan maka pesan ini harus dilakukan pembinaan, setelah penerimaan itu dibina
maka kegiatan ini harus dimotivasikan.3 Maka peneliti akan mencoba
menjabarkan pembagian tiga tahapan dalam strategi tersebut berkaitan dengan
strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan.
1 Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3 2 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja
Rosda Karya, 1992), h. 301. 3 Onong Uchjana Effendy, Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda
Karya, 2007), h. 32.
49
1. Perumusan Strategi
Dalam perumusan strategi yang dilaksanakan oleh PT. Kaha Event
Management berkaitan dengan mempertahankan loyalitas pelanggan, berdasarkan
hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management memperhatikan tidak
hanya strategi komunikasi di pihak internal melainkan strategi komunikasi di
pihak eksternal. Yang dimaksud pihak internal perusahan adalah sumber daya
manusia dalam perusahaan, kepemimpinan perusahaan tersebut dan yang
dimaksud pihak eksternal adalah jalinan dengan pihak pelanggan maupun mitra
perusahaan.
Sehubungan dengan perusahaan ini yang bergerak di bidang pelayanan
jasa, maka PT. Kaha Event Management agak tergambar lebih mengedepankan
dan mementingkan keefektifan komunikasi dengan pelanggan-pelanggannya.
Seperti yang diungkapkan oleh nara sumber primer bahwa strategi komunikasi
yang dilakukan PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan, yang pertama adalah komunikasi secara langsung melalui pelayanan
PT. Kaha Event Management terhadap pelanggan yang dilanjutkan dengan
jalinan intensitas komunikasi dan menganggap pelanggan sebagai teman maupun
sanak saudara. Lalu yang kedua adalah komunikasi secara tidak langsung dengan
mendokumentasikan secara khusus setiap program yang dibuat baik pelanggan
meminta ataupun tidak.4
4 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event
Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
50
“Strategi komunikasi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan itu yang
pertama adalah pelayanan Kaha Event kepada pelanggan. Awalnya strategi
dibentuk dari sana, strategi itu dimulai dengan melayani dengan
sebaiknya, dengan pelayanan yang sungguh-sungguh, hubungan dari
peserta atau pelanggan dengan Kaha Event yang dibangun seperti
pertemanan atau saudara, jadi dekat, tidak seperti klien. Jadi, komunikasi
itu dijalin bukan hanya saat pelaksanaan event tapi setelah eventpun akan
tetap intens dibangun dengan komunikasi sebagai pertemanan. Tidak
hanya mengandalkan atau berbicara mengenai event itu, event yang akan
berlangsung maupun event yang telah berlangsung tapi tentang
pertemanan, itu strategi awal. Yang kedua, kami juga memberikan seperti
dokumentasi baik diminta maupun tidak diminta. Jadi kalau yang diminta
itu sudah menjadi kewajiban, kalau tidak diminta kami akan memberikan
dokumentasi dalam bentuk soft copy maupun ucapan terima kasih yang
dikirim khusus dalam bentuk email. Jadi strategi komunikasinya
sebenarnya kalau untuk mempertahankan loyalitas kita berkomunikasi
setelah event seperti pertemanan kita jalin dengan perusahaan pelanggan.”5
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, strategi komunikasi PT. Kaha
Event Management dalam mempertahankan kesetiaan para pelanggan lebih
diarahkan dan difokuskan pada pelayanan nya terhadap pelanggan. Terlihat di sini
ada dua pembagian dari strategi tersebut yaitu yang pertama dengan pelayanan
kepada pelanggan yang dimaksimalkan sebaik mungkin agar tim PT. Kaha Event
Management bisa menyatu dengan pelanggan. Pembagian dalam strategi
komunikasi yang pertama ini dilakukan saat perencanaan maupun penanganan
event. Setelah itu dilakukan komunikasi intens dan menganggap pelanggan tidak
hanya sekedar pelanggan, akan tetapi sebagai teman, kerabat maupun sanak
saudara. Dalam melakukan ini penuh dengan aktifitas interaksi dengan pelanggan.
Strategi yang kedua adalah dengan proses dokumentasi yang dilakukan
baik atas permintaan atau tidak dalam permintaan pelanggan, kemudian juga
dengan adanya appreciate latter atau ucapan terima kasih yang diberikan PT.
5 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event
Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
51
Kaha Event Management dalam bentuk email yang dikirimkan langsung kepada
pelanggan setelah event selesai.
Dalam perumusan strategi PT. Kaha Event Management melibatkan
seluruh SDM (sumber daya manusia) yang tersedia di perusahaan. Sumber daya
manusia yang ada dimanfaatkan sebaik mungkin untuk dapat bisa merumuskan
cara serta kiat-kiat dalam menghadapi pelanggan agar kembali lagi untuk
mempertahankan kesetiaan pelanggan. Nara sumber primer mengatakan bahwa
PT. Kaha Event Management melibatkan keseluruhan staf atau SDM yang ada,
namun yang lebih intens adalah yang terlibat di event, karena mereka yang
langsung mengenali personal pelanggan yang berperan sebagai panitia dari
kegiatan tersebut. Namun ketika pelanggan ini menghubungi PT. Kaha Event
Management otomatis semua SDM harus ikut membantu.6
“Untuk kebijakan perumusan strategi ini otomatis seluruhnya, tapi
biasanya yang lebih intens yang terlibat di event, karena mereka yang
langsung mengenali personal panitia atau peserta dari kegiatan tersebut
tapi ketika klien atau panitia ini menghubungi Kaha baik handphone atau
telepon kantor otomatis semua SDM harus ikut membantu.”7
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, semua SDM di PT. Kaha Event
Management terlibat dalam perumusan strategi, terlihat ketika penulis melakukan
observasi di sana, terbukti seluruh jajaran atau karyawan PT. Kaha Event
Management sedang bussines meeting yang biasa dilaksanakan di awal minggu
atau di akhir minggu untuk membahas kegiatan bisnis atau event-event yang
sudah dilakukan, juga merumuskan cara apa yang cocok untuk menghadapi event
6 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event
Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management. 7 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong, pada tanggal 20 Juni 2014 di
Kantor PT. Kaha Event Management.
52
selanjutnya. Ini menunjukan bahwa keseluruhan tim baik yang menangani event
maupun tidak tetap dilibatkan.
2. Implementasi Strategi
Pada tahap kedua mengenai strategi komunikasi PT. Kaha Event
Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah implementasi
strategi atau aksi dari strategi-strategi yang telah direncanakan, maupun program-
program yang berkaitan dengan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Telah
penulis bahas dalam bab sebelumnya bahwa implementasi merupakan penerapan
atau aksi dari strategi yang telah dirumuskan sebelumnya dan membutuhkan
komitmen serta kerjasama di bagian ini agar implementasi diwujudkan dengan
baik.8 Dalam hal ini, wujud implementasi strategi komunikasi PT. Kaha Event
Management ada yang berupa strategi komunikasi internal dan eksternal. Di
mana kembali lagi tujuannya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Nara sumber primer mengatakan bahwa implementasi strategi PT. Kaha
Event Management telah terimplementasikan dengan baik, sebab pelanggan PT.
Kaha Event Management tidak terlalu banyak namun dari yang tidak terlalu
banyak tersebut diikat sebaik mungkin sehingga mereka terus loyal terhadap PT.
Kaha Event Management.9
“Ya, sejauh ini sih terimplementasi dengan baik. Dalam arti Kaha Event
itu kliennya tidak terlalu banyak tapi dimaintain klien yang sudah ada itu
sebaik mungkin. Bahkan kalau ada pelanggan baru ya karena permintaan
dari klien regularnya sudah cukup banyak kadang-kadang kita sampai
8 Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Perhalindo, 2002), h. 3. 9 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event
Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
53
nolak. Karena gini, kalau di bisnis EO klien tuh banyak di luar sana, klien
banyak permintaan juga banyak. Yang sulit itu mempertahankan karena
kami biasanya strategi yang terjadi itu kita tidak banyak main promosi
cetakan, lebih banyak isu mulut ke mulut.”10
Berdasarkan pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management
mengimplementasikan strategi dengan menjaga pelanggan-pelanggannya. Bukan
bagaimana memperbanyak khalayak, melainkan bagaimana pelanggan yang
sudah ada dapat difungsikan sebaik mungkin. Berbeda dari perusahaan lainnya
yang lebih mengutamakan media promosi, namun PT. Kaha Event Management
sendiri lebih mengandalkan pelanggan yang merekomendasikannya kepada pihak
lain, disini terlihat mengapa sejak awal PT. Kaha Event Management
mengutamakan pelayanan, menjaga pelanggan yang sudah ada.
Sejauh ini penulis melihat implementasi yang dilakukan oleh PT. Kaha
Event Management terkait mempertahankan loyalitas pelanggannya mengacu
pada teori strategi komunikasi yang dijabarkan oleh Chris Fill (1995) dalam bab
sebelumnya. Strategi komunikasi yang terbagi menjadi tiga teori utama yaitu,
pull strategy, push strategy dan profile strategy.11
2.1 Strategi Komunikasi Internal
a. Push Strategy
Push strategy merupakan strategi komunikasi yang memfokuskan pada
kinerja karyawannya, strategi ini mengacu pada terwujudnya kekuatan untuk
10 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha
Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management. 11 Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 256-257
54
mendorong kesetiaan dan komitmen karyawan.12
Dengan definisi tersebut penulis
menemukan PT. Kaha Event Management juga menerapkan teori ini dalam
strategi komunikasinya untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. PT. Kaha
Event Management melakukan pendekatan kepada karyawan, mereka juga tidak
memberi batasan yang signifikan antara karyawan dengan atasan, ini penulis
rasakan ketika melakukan observasi di lokasi. PT. Kaha Event Management
melakukan beberapa program untuk men-treatment karyawan agar karyawan
tidak merasa jenuh dan bisa menghasilkan ide-ide yang kreatif dan inovatif. Nara
sumber primer mengatakan:
“...kalau program-program khusus untuk ke karyawan kami pertama
pendekatan. Pendekatan ini kami lakukan dengan tidak terlalu
menekankan hal yang terlalu keras, karena kalau di sisi kami pekerjaan
kami berdasarkan target semua. Untuk program-program lain biasanya
kami untuk menjaga komunikasi dengan sesama tim, karena karyawannya
juga tidak terlalu banyak kami biasanya suka periodikli seminggu sekali,
dua minggu sekali atau kadang sebulan sekali melakukan kegiatan aktifitas
bersama, bisa nonton film, makan bersama, olahraga bersama. Itu kita
sebut dengan „commitment day‟, diutamakan dan diprioritaskan kegiatan
tersebut berhubungan dengan fisik agar bisa rileks, karena kegiatan ini
harus untuk refreshing supaya karyawan tidak tegang dan tidak terlalu
„mengotak‟ pada pekerjaan urusan event, penawaran dan kegiatan di luar
yang rutin.”13
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, program-program yang
dicanangkan PT. Kaha Event Management untuk menaikkan semangat serta
kinerja dan kesetiaan SDM memang perlu diterapkan guna keberhasilan event
yang digarap. Karena kembali lagi PT. Kaha Event Management merupakan
perusahaan yang bergerak di bisnis pelayanan jasa yang mengutamakan pelayanan
12 Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 256. 13 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha
Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
55
sehingga perilaku dari pihak internal atau sumber daya manusia yang ada harus
diberdayakan. Seperti adanya kegiatan makan bersama, olahraga bersama, nonton
film bersama yang semuanya biasa disebut dengan istilah „commitment day‟
dibutuhkan karena ketika penulis melakukan observasi di lokasi penelitian, para
karyawan sangat antusias ketika hari di mana mereka akan melakukan kegiatan
„commitment day‟, dan ini di rasa ampuh untuk mengembalikan mood para SDM
yang ada. Hari di mana „commitment day‟ akan dilaksanakan, karyawan
dipulangkan lebih awal.
2.1.1 Kegiatan „commitment day‟ dinner bersama di Phoenam Kasablanka
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
56
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, yang diberikan kesempatan untuk
mengikuti acara tersebut terlihat suasana yang tercipta sangat hangat di antara
seluruh jajaran staf karyawan perusahaan. Di dalam foto tersebut juga terlihat
bahwa seluruh karyawan membaur menjadi satu, tidak ada perbedaan antara
pimpinan dan karyawan biasa. Penulis menganggap cara ini sebagai pendorong
kesetiaan karyawan, sebab setelah makan malam bersama para karyawan akan
merasa rileks dan berbincang-bincang, senda gurau dengan seluruh SDM PT.
Kaha Event Management.
Selain „commitment day‟, untuk mendorong kesetiaan dan kinerja
karyawannya PT. Kaha Event Management juga mengadakan yang namanya
outing KEM. Outing KEM sendiri lebih kepada aktifitas liburan yang diadakan
oleh PT. Kaha Event Management setahun sekali agar lebih bersemangat dalam
menghasilkan ide-ide kreatif untuk menangani event-event pelanggan, kemudian
untuk melepaskan segala beban dalam pekerjaan, sarana refreshing keluar dari
penat kerja dan hasilnya adalah untuk membuat tim kerja PT. Kaha Event
Management lebih dekat dan solid serta mempertahankan hubungan karyawan
yang lagi-lagi berefek kepada kinerja yang lebih baik dalam memberi pelayanan
kepada pelanggan sehingga pelaggan akan terjaga kesetiaannya.
57
2.1.2 Kegiatan outing KEM 2014 di Bali
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
Selain dari kegiatan-kegiatan yang sifatnya refreshing, dalam menjaga
komitmen serta kesetiaan kinerja karyawannya, PT. Kaha Event Management
selalu memberikan insentif kepada karyawan seusai menyelesaikan sebuah event.
Contohnya ketika penanganan event yang besar berskala internasional dengan
omset terbesar yaitu event Kongres Dokter Mata se-Asia Pasifik. Nara sumber
primer mengatakan:
“Kalau dari yang biaya terbesar event internasional kami pernah
menangani Kongres Dokter Mata se-Asia Pasifik itu kalau tidak salah
dengan biaya 10-11 milyar di tahun 2009 itu dengan jumah nilai omset
terbesar.”14
Dalam menangani acara yang memiliki omset tinggi, keuntungan tersebut
tidak hanya dengan begitu saja masuk ke kantong perusahaan, namun karyawan
juga mendapatkan insentif dari keberhasilan event tersebut. Hal ini diperkuat
dengan penyataan nara sumber primer:
14 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
58
“Otomatis ya, jangankan omset besar ya.. di sistem kami dari seluruh event
yang dijalani, karyawan akan mendapat sebagian insentif dari hasil
pelaksanaan event. Nah jadi karyawan akan termotivasi untuk menjaga
rencana anggaran yang sudah dibuat bahkan kalau bisa men-setting,
menghemat agar biaya keuntungannya lebih besar lagi. Dengan adanya
nilai keuntungan makin besar otomatis akan memberikan insentif yang
lebih besar, tapi tidak mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan.
Boleh kita melakukan penghematan tapi tidak mengurangi kualitas standar
event.”15
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, cara pemberian insentif dalam
setiap penanganan event membuat karyawan menjadi lebih bersemangat dalam
bekerja. Hal ini mengungkapkan bahwa keuntungan besar tersebut tidak semata-
mata ditelan oleh perusahaan, melainkan keseluruhan SDM ikut merasakan. Di
sini terlihat dari yang diungkapkan oleh nara sumber primer.
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, beberapa kegiatan PT. Kaha Event
Management yang telah dibahas sebelumnya guna menjaga komitmen dan
mendorong kesetiaan karyawan sangat diperlukan sebab bentuk waktu kerja
perusahaan ini tidak melihat waktu, karena mereka bekerja berdasarkan target.
Nara sumber primer mengatakan sebagai berikut:
“...di sisi kami pekerjaan kami berdasarkan target semua. Timeline,
deathline itu sudah familiar dengan kami, jadi kadang mengenai jam kerja
kami juga agak gak fleksibel asal deathline sudah tercapai. Maka dari itu
kadang kami bisa pulang atau tidak pulang hanya untuk mengejar target
event besok atau di esok hari itu ada kita melakukan penawaran,
memberikan presentasi, persiapan, kadang itu tidak bisa diukur dengan
waktu...”16
Dengan melihat waktu kerja PT. Kaha Event Management yang
berdasarkan target, maka kegiatan-kegiatan yang dapat merelaksasikan SDM
15 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 16 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong, pada tanggal 20 Juni 2014 di
Kantor PT. Kaha Event Management.
59
seperti commitment day, outing KEM ini penulis rasa sangat dibutuhkan, sebab
jika fikiran semangat SDM terus baru maka event yang dihasilkanpun akan
berkualitas. Ini salah satu kiat agar pelanggan akan merasa terpuaskan oleh
pelayanan PT. Kaha Event Management dan terus menggunakan jasa perusahaan
Kaha Event. Selain dari kinerja SDM yang dimotivasikan, persiapan event yang
baik juga diperlukan untuk menghasilkan event yang sukses. Nara sumber primer
mengatakan:
“Usaha untuk menghasilkan event yang sukses adalah menawarkan
program yang masuk akal, program yang bisa dijalankan dengan segala
kelebihan dan kekurangan yang akan terjadi berdasarkan pengalaman yang
telah kami alami. Kaha Event berdiri dari tahun 2004, banyak yang kami
alami, begitu klien atau panitia meminta suatu program kami akan
menawarkan program yang menurut kami harusnya sesuai dengan
penawaran dengan program A, mungkin klien minta diubah sesuai dengan
keinginan mereka, tapi kami akan sampaikan pandangan profesional kami
berdasarkan pengalaman yang sudah kami jalani bertahun-tahun mengenai
program atau diskusi program-program yang kita coba tawarkan...”17
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, program yang masuk akal yang
ditawarkan kepada pelanggan guna memberi masukan agar event yang ingin
dibuat bisa lebih sukses lagi, sebab PT. Kaha Event Management telah
berpengalaman di bidangnya. Selain daripada itu, penulis juga menemukan
perusahaan ini memiliki standar aturan dalam perencanaan sebuah event atau yang
disebut dengan event planning. Event planning merupakan sebuah perencanaan
yang dibuat dalam menjalani sebuah event, tujuannya hanya agar acara yang
dijalankan dapat terstruktur dengan baik dan tidak keluar jalur rencana. Di dalam
event planning ini lengkap perencanaan mulai dari persiapan event, kunci sukses
17 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha
Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
60
menjalani event dan proses evaluasi event tersebut. Berikut ini contoh materi event
planning yang dibuat sendiri oleh Harry Dwi Nugraha selaku managing director
PT. Kaha Event Management:
2.1.3 Ilustrasi cover materi event planning dalam bentuk Ms. power point
Sumber: managing director PT. Kaha Event Management
120‟1) WHAT IS AN EVENT ?2) EVENT CATEGORY3) EVENT BY PRINCIPAL &
ATTENDEES4) CREATING DEMAND5) KEY PROCESS6) PLANNING AN EVENTMENU
2.1.4 Ilustrasi materi event planning dalam bentuk Ms. power point
Sumber: managing director PT. Kaha Event Management
61
Berdasarkan pengamatan penulis materi event planning yang dibuat sangat
lengkap, terlihat dalam gambar ilustrasi tersebut ada enam bagian isi yang
terdapat dalam materi event planning tersebut. Materi itu dimulai dari pengenalan
apa itu event, kemudian perbedaan event berdasarkan kategori, panitia dan peserta
event, selanjutnya yang menciptakan permintaan event, kunci proses event, dan
perencanaan jalan sebuah event. Penulis menganggap persiapan event yang baik
dengan membuat event planning akan membuat event terstruktur sesuai rencana,
serta hasilnya akan sukses dan membuat pelanggan merasa puas sehingga berbalik
lagi untuk menggunakan jasa PT. Kaha Event Management. Sebab, kunci sukses
dalam perusahaan jasa kembali lagi kepada kinerja karyawan dan untuk
perusahaan organizer, selain kinerja karyawan juga persiapan event yang matang
akan menjadi kunci keberhasilan event.
Berkaitan dengan menghasilkan event yang sukses melalui pemberdayaan
SDM dan event planning, ada beberapa yang perlu diperhatikan mengenai
penyelenggaraan sebuah event yang baik. PT. Kaha Event Management juga harus
memahami budaya perusahaan klien yang akan ditangani, kemudian perbedaan
budaya anatara perusahaan klien yang satu dengan lainnya dan kecocokan dalam
tema event yang akan digarap.18
Nara sumber primer mengatakan:
“...kami harus mempelajari permintaan event, karena seringnya perusahaan
ini menggunakan jasa Kaha Event. Biasanya dasarnya program apa yang
mereka minta, acara apa yang mereka minta. Kalaupun mereka
membicarakan secara umum saja, biasanya kami aka membuat program
dengan sejarah atau dokumentasi yang sudah ada. Misalnya contoh
perusahaan A sudah pernah meminta penanganan mereka, di tahun ini
mereka meminta staff gathering programnya tahun lalu dan tahun ini
18 William O‟toole dan Phyllis Mikolaitis, Corporate Event Management. (Jakarta: PPM,
2007). Cet ke-1, h. 17.
62
mereka minta lagi staff gathering, maka kita akan lihat historiesnya tahun
lalu apa yang kita berikan, maka kami akan berikan program yang lain di
tahun ini. Jadi kita tidak melakukan pengulangan. Sering terjadi seperti di
Telkomsel mereka permintaan eventnya bervariasi dan sangat banyak, jadi
kadang-kadang kita tidak bisa hindari acara tersebut atau kegiatan tersebut
sudah pernah diterima beberapa orang dari peserta, karena mungkin
peserta tersebut sudah menerima program ini ketika melakukan atau ikut
di kegiatan lain, dimana panitia yang meminta kegiatan tersebut berbeda
dengan yang sekarang. Yang meminta panitianya divisi lain tapi
pesertanya sama. Misalnya peserta 100 orang, di divisi berikutnya dua
bulan kemudian meminta kegiatan yang sama tapi pesertanya dari
sebagian yang sudah ikut kemarin. Kadang-kadang kita tidak bisa hindari,
paling nanti kita bedakan warnanya atau kita lihat berapa persen peserta
yang sama kalau 5 sampai 10 persen atau sudah 20 sampai 30 persen maka
fine, kita akan membedakan coraknya nanti.”19
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management
dalam setiap pelaksanaan event, PT. Kaha Event Management selalu melakukan
dokumentasi acara dan menyimpannya. Ini mereka lakukan guna tidak
meminimalisir kesamaan dari tema yang sudah pernah dibuat, tujuannya agar
pelanggan tidak merasa bosan dengan ide-ide Kaha Event. Dan seperti yang telah
dikatakan nara sumber primer bahwa Kaha Event juga memperhatikan kecocokan
tema event, contohnya melalui warna dari tema event yang digarap. Mereka juga
mempelajari budaya perusahaan pelanggan dengan melakukan pemahaman
terhadap permintaan yang diminta oleh pelanggan. Karena setiap perusahaan
pelanggan memiliki perbedaan budaya serta keinginan.
19 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General Manager PT. Kaha Event
Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
63
2.2 Strategi Komunikasi Eksternal
a. Pull Strategy
Pull strategy merupakan strategi komunikasi di mana proses komunikasi
lebih mengarahkan khalayak untuk lebih mengenal produk perusahaan sehingga
setelah itu masuk ke dalam jaringan perusahaan atau lebih mudahnya strategi ini
diarahkan untuk meraih konsumen.20
Berdasarkan hasil pengamatan penulis,
dalam strategi komunikasi bentuk ini salah satunya diwujudkan PT. Kaha Event
Management dalam penyelenggaraan event „360º IPOS 2013‟ di mana event ini
merupakan sebuah kegiatan yang dibuat oleh PT. Kaha Event Management
sendiri bukan permintaan dari pelanggan.
2.2.2 Gambar logo „360º IPOS 2013‟
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
20 Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 256.
64
„360º IPOS 2013‟ adalah ajang kegiatan seminar dan workshop tahunan
yang terbuka bagi umum, ditujukan kepada pelaku usaha yang bergerak di bidang
organizer. PT. Kaha Event Management sebagai penyelenggara acara tersebut
bermaksud untuk lebih meraih khalayak atau pelaku usaha yang belum
mengetahui PT. Kaha Event Management. Acara tersebut bisa dikatakan
menawarkan B2B (bussines to bussines) karena penyelenggara dan yang hadirpun
adalah pelaku usaha.21
Nara sumber primer mengatakan:
“Kaha Event sendiri ikut di satu kegiatan rasanya palingpun itu hanya
bersifat B2B (bussines to bussines), jadi kita ikut acara bertemu dengan
klien-klien, mitra-mitra kerja. Karena memang bisnis Kaha Event tidak
ditujukan kepada customer, tapi lebih kepada perusahaan-perusahaan.”22
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, acara tersebut merupakan acara
pertama yang diselenggarakan PT. Kaha Event Management, di luar kita ketahui
bahwa sebuah perusahaan organizer hanya bekerja untuk menyelenggarakan
acara yang diminta oleh pelanggan, tapi di sini terlihat bahwa PT. Kaha Event
Management mampu membuat acara besar dan baru pertama di Indonesia. Selain
itu, acara ini juga mampu lebih membuat PT. Kaha Event Management lebih
dikenal oleh khalayak pelaku usaha.
Selain kegiatan „360º IPOS 2013‟ dalam meraih khalayak pelaku usaha
untuk bergabung ke jaringan perusahaan, PT. Kaha Event Management belum
pernah lagi mengikuti pameran lain untuk istilahnya memajang nama perusahaan
agar orang lain dapat mengenal PT. Kaha Event Management. Sebab segmentasi
21 Informasi yang diberikan oleh Harry Dwi nugraha (Managing director PT. Kaha Event
Management) di Kantor PT. Kaha Event Management. 22 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha
Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
65
pasar dari perusahaan ini bukan perorangan, melainkan kepada grup perusahaan-
perusahaan. Nara sumber primer mengatakan:
“...ketika anak perusahan dari Kaha Group melakukan kegiatan publikasi.
Contoh Kaha Holiday misalnya melakukan kegiatan pameran di satu
acara, karena sudah menjadi suatu kewajiban di Kaha di anak perusahaan
Kaha, ketika mereka melakukan promosi, pemaparan atau penjelasan
mengenai perusahaan, mereka wajib memberikan informasi mengenai
Kaha Group secara keseluruhan. Seperti bisnis Kaha Group itu di mana,
lalu anak perusahaannya itu mengurusi apa saja, at the end penjelasan
mengenai Kaha Group terjadi ketika bekerja sama atau menjalin hubungan
dengan salah satu perusahaan Kaha maka mereka akan menerima
pelayanan yang one stop service. Jadi mereka satu pintu terutama untuk
kebutuhan mereka berhubungan dengan jasa hospitality, jasa pelayanan
khususnya ke perhotelan, ticketing, event dan tour. Kaha Event tidak
pernah ikut pameran, kalaupun ikut itu dari Kaha Group yang ikut
pameran setahun bisa dua sampai tiga kali ikut tapi nanti di situ kita akan
mewakili di sektor event...”23
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management
belum pernah melakukan acara atau mengikuti pameran yang bisa dilihat oleh
khalayak umum, terkecuali acara „360º IPOS 2013‟. Karena kembali lagi PT.
Kaha Event Management ini merupakan anak perusahaan dari Kaha Group, Kaha
Group merupakan perusahaan yang memiliki 11 unit bisnis atau anak perusahaan
di mana PT. Kaha Event Management adalah salah satu di antaranya. Jadi dengan
begitu Kaha Group yang berperan untuk megikuti acara-acara seperti pameran di
luar dan memperkenalkan setiap anak perusahaannya.
Selain daripada itu, PT. Kaha Event Management dalam meraih pelanggan
baru memang kurang peka terhadap media promosi, ini dikatakan langsung oleh
nara sumber primer ketika wawancara dengan peneliti. Beliau mengatakan:
23 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha
Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
66
“...yang sulit itu mempertahankan, karena pada strategi yang terjadi itu
kita tidak banyak main promosi cetakan, lebih banyak isu mulut ke mulut.
Informasi dari teman-teman, klien-klien yang sudah menggunakan jasa
Kaha Event. Jadi ada beberapa klien yang khusus menelpon, „ini saya
dapat rekomendasi dari klien yang ini atau klien yang kerja di sana, nih
katanya Kaha Event begini begini begini... bisa gak bantu kita begini
begini...‟, kemudian oke kita janjian, kita datangin ke kantornya,
komunikasi mengenai Kaha Event kemudian mereka utarakan permintaan
mereka. Ini direct call nama nya, jadi kita tau-tau ada aja yang minta.”24
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, maka dalam memperoleh
pelanggan PT. Kaha Event Management tidak terlalu banyak menggunakan media
promosi baik promosi percetakan, di sini justru terlihat bahwa beberapa pelanggan
yang datang justru karena rekomendasi dari pelanggan yang telah merasakan jasa
PT. Kaha Event Management tersebut. Seperti adanya direct call yang dijelaskan
oleh nara sumber primer. Direct call merupakan permitaan yang langsung datang
dari perusahaan yang ingin menjadi pelanggan PT. Kaha Event Management
melalui telepon berdasarkan rekomendasi dari rekanan yang mereka terima. Ini
terbukti merupakan salah satu bentuk hasil dari pelayanan yang menjadi strategi
komunikasi utama dari perusahaan ini. Di mana kita ketahui bahwa strategi
komunikasi adalah sebuah taktik, kiat, cara-cara agar yang direncanakan agar
proses komunikasi berjalan lancar sesuai dengan tujuan yang diinginkan.25
b. Profile Strategy
Profile strategy merupakan strategi komunikasi untuk mempertahankan
image perusahaan dan prosesnya mengarahkan pada tujuan untuk menjaga
24 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha
Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management. 25 Muhammad Arni, Komunikasi Organisasi. (Jakarta: Bumi Aksara, 2004), cet. 6 h. 65-
66
67
hubungan dengan relasi atau stake holder dan pelanggan perusahaan.26
Dalam
konsep teori ini penulis mendapatkan PT. Kaha Event Management menerapkan
teori ini dalam usahanya mempertahankan loyalitas pelanggan. Sebab
menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar
dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk teori ini PT. Kaha Event
Management melakukan empat jenis kegiatan pemasaran yang penting dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Kotler (2008)27
,
yaitu yang pertama adalah melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan
mendengarkan pelanggan.28
Hal ini diwujudkan oleh Kaha Event melalui
komunikasi yang dilakukan secara rutin yang dilakukan guna memberikan
pelayanan yang terbaik dan menganggap pelanggan bukan hanya sekedar klien
tapi juga sebagai teman, seperti yang kita sudah bahas di awal. Nara sumber
primer mengatakan:
“...tadi kan kita sudah blend dengan peserta, dengan pelanggan, maka
komunikasi itu secara tidak langsung akan terbangun. Sifat-sifatnya kita
tidak hanya berfokus pada event, tapi kami akan me-maintain hubungan
yang sudah terjalin yang seperti tadi di awal saya sudah bilang pertemanan
di segala sektor, tapi tetap dengan batas kewajaran...”29
kemudian nara sumber primer melanjutkan:
“...jadi kami kalau dengan pelanggan berkomunikasi baik lewat email atau
sering (hmm.. apa nama nya..) mencoba berhubungan dengan telepon,
beberapa pelanggan yang mungkin sudah lama tidak terkontak kita coba
26 Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 257. 27 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
(Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 28 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia,
h. 153. 29 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event
Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
68
hubungi mereka, tanyakan kabarnya. Itu lebih kepada menjaga komunikasi
dengan mereka saja.”30
Hal ini diperkuat dengan pernyataan beberapa pelanggan PT. Kaha Event
Management selaku nara sumber sekunder dalam penelitian ini dalam wawancara
yang dilakukan oleh penulis. Nara sumber sekunder 1 mengatakan:
“Kalau menurut saya sendiri sih sudah ya, karena saya beberapa kali juga
pegang event yang di kantor saya dengan menggunakan Kaha sebagai
bantuan EO. Untuk komunikasi yang diberikan Kaha itu sangat efektif,
karena dia komunikasinya itu bentuknya selalu insiatif untuk mengajak
bertemu, terus jarang sekali bentuk komunikasinya dalam bentuk teks, tapi
dia telepon atau memang kita berrtemu. Jadi, dengan begitu informasi
yang disampaikan juga menjadi efektif dan kita juga jadi lebih bisa
mengerti.”31
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Ya mba, jadi setiap event yang saya lakukan melalui PT. Kaha Event
Management telah dikomunikasikan dengan baik. Biasanya Kaha Event ini
memberikan info event-event baru melalui email blast ke email saya
mba.”32
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Kami rasa sudah karena selama ini belum pernah terjadi kesalah pahaman
di antara perusahaan kami dan Kaha Event, kemudian pihak Kaha Event
juga selalu melakukan komunikasi yang intens ya terhadap perusahaan
kami. Seperti rutin menanyakan kabar kami, intinya tidak pernah ada putus
komunikasi.”33
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, Kaha Event melakukan pendekatan
rutin ini dengan melakukan komunikasi yang rutin dan efektif kepada
pelanggannya, bahkan untuk pelanggan yang sudah lama tidak terdengar kabar.
Mereka menghubungi pelanggan tersebut, sehingga penulis berpendapat cara ini
30 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event
Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 31 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 32 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23
Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 33 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juli
2014 by phone.
69
dapat membuat pelanggan tersebut merasa di perdulikan, sehingga besar
kemungkinan mereka akan mengingat PT. Kaha Event Management. Hal ini
terlihat dari pernyataan yang dipaparkan oleh pelanggan PT. Kaha Event
Management. Menurut penulis sikap PT. Kaha Event Management telah
menunjukan bahwa mereka menjaga silahturahmi, seperti yang diketahui bahwa
dalam dunia bisnis, silahturahmi sangat perlu untuk menjaga kelanggengan
hubungan bisnis dengan mitra ataupun pelanggan.34
Karena dengan silahturahmi,
jalinan persaudaraan akan lebih erat sehingga keeratan hubungan lain pun dapat
terbina, serta dapat meningkatkan keuntungan baik duniawi maupun akhirat.
Kegiatan selanjutnya yang dilakukan PT. Kaha Event Management
membuat program kesetiaan (loyalty program).35
Nara sumber primer
mengatakan:
“...jadi loyalty program kami tidak memfokuskan ke arah loyalty program,
ada sih ajakan seperti mengajak makan bersama itu sih sifatnya hanya me-
maintain komunikasi dengan pelanggan, kalaupun makan bersama itu ada
makan yang untuk pembubaran panitia. Nah kalau loyalty program lebih
kepada komunikasi pertemanan yang baik. Memang kadang-kadang kita
suka ketemu, ngobrol di luar, kita juga yang bayarin dan menurut saya itu
sih sah-sah saja ya dalam berteman, tapi kan itu di dalam tim akan menjadi
beban kantor operasional. Tapi itu juga hanya bersifat untuk biaya untuk
menjalin hubungan baik dengan pelanggan, lebih kepada marketing fee
saja.”36
Hal ini diperkuat dengan pernyataan yang dikemukakan oleh pelanggan-
pelanggan PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder. Mereka
34 Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation. (Bandung:
Pustaka Setia, 2012), h. 373. 35 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
(Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 36 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event
Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
70
menyetujui adanya program kesetiaan yang dibuat oleh Kaha Event. Dengan
begitu berarti kiat ini berhasil sampai kepada pelanggan sehingga membuat
pelanggan merasa terpuaskan sehingga kembali terus menggunakan jasa
perusahaan ini. Nara sumber sekunder 1 mengatakan:
“Ya itu tadi loyalty program, perusahaan kami diberikan plakat karena
perusahaan kami sudah sering menggunakan jasa Kaha. Plakat itu berupa
ucapan terimakasih, banyak itu di kantor saya. Setahu saya sih Kaha
memang rutin melakukan itu kepada kliennya.”37
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Kita sering diajak makan atau dinner untuk menukar fikiran dan ngobrol-
ngobrol, supaya lebih mendekatkan antara pelanggan dan perusahaan.
Menurut saya itu cara yang bagus.”38
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Program kesetiaan itu seperti apa ya, hmm... mungkin pemberian piagam
penghargaan ya? Itu selalu diberikan Kaha Event saat pertama melakukan
event baru, terus seperti ucapan say thanks yang selalu gak mungkin absen
dikirim paska event by email. Mungkin seperti itu ya program kesetiaan
mereka, kemudian jamuan khusus dengan dinner bersama itu juga
termasuk saya fikir.”39
37 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 38 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 39 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juli 2014 by phone.
71
Di mana program kesetiaan sendiri terbagi menjadi dua jenis, yaitu:
a. Program Frekuensi
Program frekuensi yaitu pemberian penghargaan terhadap pelanggan
yang sering menggunakan produk jasa perusahaan.40
Pada Program ini
kegiatan yang dilakukan PT. Kaha Event Management kepada pelanggan
berupa pemberian ucapan terima kasih melalui email, formulir timbal balik
dan plakat dengan tujuan untuk membina hubungan baik dengan
pelanggan. Formulir timbal balik ini dinamakan how do you feel yang
dimaksudkan untuk mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan
tentang kegiatan event yang diselenggarakan sekaligus menjadi tolak ukur
keberhasilan sebuah event yang baru dijalani. Nara sumber primer
mengatakan:
“...how do you feel itu adalah satu formulir yang kita pasang. Kalau di
perusahaan lain atau di restoran dan hotel itu namanya guest comment,
tapi kalau kami biasanya how do you feel, bagaimana perasaan anda,
nah itu mereka (peserta acara) bisa menulis apapun komentar mereka.
Begitu.. jadi kami biasanya memakai tools-nya form how do you feel
tersebut.”41
40 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
(Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 41 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event
Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
72
2.2.3 Formulir timbal balik „how do you feel‟ PT. Kaha Event Management
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, adanya formulir timbal balik
„how do you feel‟ ini merupakan salah satu bentuk alat kerja untuk
berkomunikasi untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap
penyelenggaraan event yang dibuat sesuai standarisasi dari PT. Kaha
Event Management disetiap event yang diselenggarakan. Peserta yang
mengikuti event tersebut bisa menuliskan secara bebas apa saja yang
mereka rasakan dalam formulir tersebut. Biasanya formulir ini dimintai
pengisiannya di akhir acara agar tidak menganggu berjalannya proses
kegiatan acara.
Selanjutnya ada pemberian surat apresiasi yang diberikan oleh Kaha
Event kepada pelanggan yang sehabis menggunakan jasa Kaha Event yang
dinamakan appreciate letter. Appreciate letter tersebut dilakukan oleh PT.
73
Kaha Event Management yaitu dengan cara memberikan kepada
pelanggan berupa surat apresiasi yang berisikan tentang ucapan terima
kasih kepada pelanggan yang telah menggunakan dan mempercayai
layanan jasanya.
Surat apresiasi ini dibuat dengan tidak mewakili individu melainkan
mewakili instansi yaitu PT. Kaha Event Management. Biasanya surat ini
ditulis oleh pimpinan atau seseorang yang memiliki jabatan terlama
(senior) di PT. Kaha Event Management. PT. Kaha Event Management
memberikan appreciate letter kepada klien dengan cara mengirimkannya
melalui email.
2.2.4 Contoh surat apresiasi (appreciate letter)
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, surat apresiasi yang dibuat oleh
PT. Kaha Event Management bertujuan untuk memberikan ucapan terima
kasih atas kepercayaan dan kerjasama yang telah berlangsung dengan baik
dalam penyelenggaraan event, disempatkan dikirim lewat email agar
74
sesegera mungkin ucapan itu sampai kepada pelanggan yang telah
menggunakan jasa PT. Kaha Event Management.
Kemudian selanjutnya pemberian plakat oleh PT. Kaha Event
Management berupa suatu bentuk kreatifitas yang dirancang semenarik
mungkin sebagai bentuk apresiasi PT. Kaha Event Management kepada
pelanggan yang telah menggunakan jasa mereka. Tujuannya untuk
memberikan kenang-kenangan kepada pelanggan agar dapat mengingat
kegiatan event yang diselenggarakan. Ini merupakan salah satu kiat yang
diterapkan Kaha Event agar pelanggan mengingat jasa Kaha Event
sehingga berbalik menggunakan jasa perusahaan. Nara sumber primer
mengatakan:
“...ucapan terima kasih juga dibikin khusus dalam bentuk hmm..
dibikin kaya piagam poster ukuran A3, ada foto mereka ramai-ramai
terus di situ ada kata-kata mengucapkan terima kasih. Itu terutama
diberikan kepada pelanggan yang baru. Kalau untuk yang kedua,
ketiga kita tidak berikan lagi karena nanti kan isinya itu-itu juga. Jadi
nanti setelah event dua atau tiga hari kita akan buatkan poster plakat
berukuran A3, ada foto bareng, ada ucapan terima kasihnya.”42
42 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
75
2.2.5 Contoh plakat poster berukuran A3
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, bahwa tema plakat dirancang
berdasarkan tema event yang diselenggarakan. Hal ini dapat dilihat dari
desain pada plakat terdapat foto yang diambil pada saat event berlangsung.
Dan selain itu desain dari plakat juga dibuat menarik, kemudian juga
sesuai dengan identitas perusahaan PT. Kaha Event Management karena
terdapat logo perusahaan di pojok atas plakat. Kata-kata yang ada
didalamnya juga ditulis secara sederhana namun menarik dan tidak
berlebihan. Di sini penulis menganggap dengan adanya plakat akan
mengingatkan pelanggan terhadap penggunaan jasa Kaha Event.
76
b. Program Pemasaran Klub
Program ini merupakan upaya perusahaan dalam mempromosikan
perusahaan melalui media-media.43
Hal ini diwujudkan PT. Kaha Event
Management melalui pembuatan akun media sosial facebook yang diberi
nama Kaha Event Official. Dalam akun tersebut PT. Kaha Event
Management berusaha membagikan foto-foto paska kegiatan event
berlangsung, selain itu akun tersebut juga memuat agenda kegiatan PT.
Kaha Event Management. Saat melakukan observasi, penulis diizinkan
untuk melihat kondisi akun tersebut. Sayangnya, info-info yang diberikan
kurang ter-update, tidak semua agenda event mereka cantumkan di akun
tersebut karena tidak adanya divisi khusus yang secara terfokus bertugas
sebagai admin media sosial di PT. Kaha Event Management.
2.2.6 Tampilan beranda akun facebook PT. Kaha Event Management
Sumber: www.facebook.com
43 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
(Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153.
77
Kemudian jenis kegiatan yang dilakukan oleh PT. Kaha Event
Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah pendekatan yang
dalam yang dilakukan oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan menciptakan
ikatan yang kuat.44
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event
Management telah melakukan jenis kegiatan ini, seperti yang telah dibahas
sebelumnya bahwa pihak Kaha Event memposisikan klien tidak hanya sekedar
pelanggan jasa perusahaannya, melainkan mereka mengganggap pelanggan
sebagai teman bahkan sanak saudara agar terjalin kedekatan serta ikatan yang kuat
didalamnya. Hal ini diperkuat dengan pernyataan nara sumber primer yang
mengatakan:
“...hubungan dari peserta atau pelanggan dengan Kaha Event yang
dibangun seperti pertemanan atau saudara, jadi dekat, tidak seperti klien.
Walaupun tetap klien, tapi kita tetap menganggap mereka seperti saudara
atau teman...”45
Kemudian yang terakhir adalah kegiatan menciptakan ikatan institusional.
Ini merupakan upaya perusahaan dalam mengayomi dan mendapatkan pelanggan
melalui alat khusus atau hubungan komputer yang dapat membantu pelanggan
dalam pemesanan dan melihat persediaan produk atau jasa.46
Penulis memahami
kegiatan ini lebih kepada perusahaan yang bergerak di penjualan produk. Kembali
lagi kepada bidang usaha dari PT. Kaha Event Management sebagai perusahaan
penyedia jasa organizer yang tidak memiliki aspek ketersediaan terhadap produk.
Namun alat khusus atau hubungan komputer diwujudkan Kaha Event dalam
44 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
(Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 45 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 46 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia,
h. 153.
78
keberadaan fasilitas website yaitu www.kahaevent.co.id. Website ini lebih
mengarahkan isinya terhadap sejarah serta visi misi perusahaan dan bidang usaha
yang dikuasai oleh perusahaan.
Selain empat jenis kegiatan yang telah dijabarkan di atas, PT. Kaha Event
Management dalam mempertahakan loyalitas pelanggan juga melakukan kiat-kiat
lain yang bisa penulis katakan sebagai perlakuan spesial atau special treatment.
Special treatment merupakan perlakuan istimewa yang diberikan oleh PT. Kaha
Event Management kepada pelanggan saat atau setelah event dilaksanakan. Nara
sumber primer mengatakan:
“Special treatment biasanya kita lebih kepada personal, mungkin kami
mengetahui pelanggan tersebut ulang tahunnya atau mungkin kesukaannya
jadi pada saat pelaksanaan tersebut (event berlangsung) kami mencoba
memberikan pelayanan yang sedikit khusus tapi tidak keluar dari batasan
etika bisnis. Kami tidak mau terlalu jor-joran atau memberikan attention
berlebihan karena nanti itu akan keluar dari etika bisnis otomatis, jadi
lebih kepada personal. Contoh kasusnya bapak itu kalau nginep di hotel
maunya yang smoking room, dia mau nya yang dekat lift, dia maunya yang
aman dekat lobby karena mungkin dia males jalan atau dia takut kadang-
kadang, lalu dia maunya kamarnya yang mengahadap ke mana, nah itu
kita tau karena terlalu sering sudah berkomunikasi untuk menangani acara
mereka. Jadi kita tau keinginan mereka yang sering dia minta.”47
Kemudian hal ini diperkuat dengan pendapat dari beberapa pelanggan PT.
Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder yang merasakan special
treatment tersebut. Nara sumber sekunder 1 mengatakan:
“Special treatment yang saya rasakan sih ada ya. Misalnya Kaha seperti
ada loyalty program kalau tidak salah, jadi setiap sehabis memakai jasa
Kaha biasanya kasih kita plakat, surat-surat ucapan terima kasih, terus
seperti greeting di pesawat. Contohnya begini, ketika saya dari perusahan
47 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
79
Siemens Healthcare menggunakan pesawat yang dibooking oleh Kaha,
kemudian nanti nama saya disebut seperti „selamat siang kepada ibu
Theresya Panjaitan dari Siemens, terima kasih telah menggunakan jasa
kami...‟, jadi itu membuat saya merasa special seperti tamu special, dan itu
yang membuat juga Kaha.”48
Nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Ya waktu itu saya pernah naik pesawat bersama karyawan-karyawan saya
yang akan melaksanakan outbond di Bali, saya mendapatkan greeting di
dalam pesawat. Jadi dia menyebutkan nama saya „selamat pagi pak Agi...‟
ya gitu deh mba pokoknya jadi merasa spesial.”49
Kemudian nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Wah jelas dong selama ini aja KEM sudah memperlakukan kami sangat
special, karena kalau tidak yang gak mungkin kita sesetia ini dengan
KEM. Mereka sangat perhatian dengan kita, suka ajak makan bersama
kemudian juga kalau hari besar perayaan agama selalu ada ucapan khusus
loh termasuk hari ultah pimpinan kami. Terlebih kalau kita main ke kantor
ya wah diperlakukan sebaik mungkin lah, hubungan kami.”50
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, langkah ini berhasil untuk
memuaskan pelanggan, terbukti dari pernyataan yang dikemukakan oleh beberapa
pelanggan di atas selaku nara sumber sekunder dalam penelitian ini. Mereka
merasa telah diperhatikan oleh PT. Kaha Event Management, urusan tidak hanya
sekedar dalam event, namun PT. Kaha Event Management juga memerhatikan
keperluan-keperluan pribadi pelanggan. Seperti yang peneliti ketahui bahwa
memerhatikan keperluan saudara kita merupakan sunnah yang sangat dianjurkan
Rasulullah SAW. kepada kita. Islam memandang bahwa memerhatikan kebutuhan
orang lain pada satu sisi memang terlihat seolah-olah hanya untuk kepentingan
48 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014 di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 49 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 50 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juli 2014 by phone.
80
pelanggan. Akan tetapi hal ini akan berdampak pada kemudahan yang Allah
berikan terhadap kebutuhan-kebutuhan kita sendiri.51
Dalam sebuah hadis
diriwayatkan:
Artinya: “Dari Abdullah bin Umar r.a., bahwa Rasulullah SAW.
bersabda,... „dan barang siapa yang (memerhatikan) keperluan saudaranya,
Allah SWT. pun akan (memerhatikan) keperluan-keperluannya.‟”52
Dari tafsir tersebut menunjukan bahwa ketika kita memerhatikan
keperluan-keperluan orang lain maka keperluan-keperluan kita akan terpenuhi,
dan pada dasarnya individu manusia sangat suka terhadap perlakuan spesial
terlebih ketika keperluan dan keinginan mereka diperhatikan, maka langkah jitu
ini tepat diambil oleh PT. Kaha Event Management dalam usahanya
mempertahankan loyalitas pelanggan.
PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan
melalui profile strategy ini juga melakukan pembangunan dan penjagaan terhadap
nama baik atau image perusahaan. Nara sumber primer mengatakan:
51 Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation. (Bandung:
Pustaka Setia, 2012) h. 371. 52 Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation. (Bandung:
Pustaka Setia, 2012) h. 371.
81
“Citra baik terbentuk atau dinilai oleh pelanggan. Ya apa yang pelanggan
inginkan, semakin kita mencoba berikan dengan batas kewajaran dan
memberikan pelayanan yang terbaik seperti yang saya bilang tadi di awal
dari hati kepada pelanggan agar citra baik ini bisa tercapai. Jadi tidak perlu
harus mengeluarkan biaya mahal-mahal, cukup melayani dengan baik apa
yang diminta oleh pelanggan dengan pelayanan jasa sebaik mungkin.
Dengan penanganan dengan senyum, dengan pendekatan kepada
pelanggan dalam bentuk pertemanan sesuai dengan level biaya yang
mereka sudah sampaika dan kita akan tambahkan pelayanan tersebut
dengan senyum dari hati. Kita istilahnya memberikan pelayanan dengan
ikhsan istilahnya yaitu ikhlas, senyum dan antusias.”53
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, langkah ini dilakukan agar nama
baik perusahaan dapat terjaga, sehingga pelanggan tidak pergi berpaling ke
perusahaan lain. Image baik perusahaan yang bergerak di bidang jasa memang
terbangun serta terbentuk dari pelayanannya yang optimal dan sebaik mungkin.
Hal tersebut tidak dapat dipungkiri menjadi aspek penting untuk mempertahakan
loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut, setiap perusahaan yang
bergerak di bidang jasa harus memiliki keunggulan yang menjadikan perusahaan
dipercaya oleh pelanggan. Nara sumber primer mengatakan:
“Dasar daripada pelayanan penanganan event di Kaha Event adalah
„pelayanan dari hati‟. Jadi kami memberikan pelayanan itu sebaik
mungkin, dan mengacu pada koridor-koridor anggaran yang sudah ada dan
kami memberikan pelayanan itu tanpa hitung-hitungan. Dalam arti kita
akan membantu klien dalam penanganan event dengan sebaik mungkin,
kita aware dan care kepada mereka dan menganggap mereka sebagai
teman. Memang kita berteman dalam arti keterbatasan bahwa mereka tetap
menjadi pelanggan kami, namun kami lebih utamakan bahwa menganggap
mereka seperti teman. Jadi kalau sebagai teman itu batasannya akan lebih
enak dan tidak terlalu ada gap yang terlalu besar. Itu yang kami coba
bangun, karena dasar visi dari jasa EO adalah pelayanan, pelayanan ini
kami buat yang terbaik dan selalu dengan hubungan pertemanan. Jadi
bukan hanya soal senyum, tapi pertemanan.”54
53 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 54 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
82
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, ketulusan yang diberikan oleh
Kaha Event dan tanpa perhitungan menjadi keunggulan perusahaan ini, terlebih
mereka sangat mengedepankan kualitas pelayanan serta pelanggan sebagai
sahabat perusahaan. Mereka juga membuat filosofi pelayanan mereka yaitu
„pelayanan dari hati‟. Ini dianggap sebagai dasar visi dari jasa perusahaan
organizer yang kembali lagi perusahaan ini adalah bisnis yang bergerak di bidang
pelayanan jasa. Hal ini diperkuat dari tanggapan para pelanggan setia Kaha Event
selaku nara sumber sekunder dalam penelitian ini. Nara sumber sekunder 1
mengatakan:
“...keistimewaan lainnya Kaha itu komunikasinya terbuka sekali, selalu
mau diajak berkomunikasi seperti yang tadi saya bilang. Jarang sekali
komunikasi bentuknya teks, kalau teks paling email saja, pasti meminta
untuk bertemu atau paling tidak by phone. Jadi informasi yang
disampaikan tidak sepotong-potong.”55
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Perasaan nyaman menggunakan perusahaan Kaha Event, perusahaan ini
kredibilitasnya bagus, kepercayaan juga bisa mereka pegang,
pelayanannya baik. Dari pelayanan yang baik itu membuat perusahaan
kami tidak mau pindah ke perusahaan lain. Kita sudah puas dengan
menggunakan Kaha Event.”56
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“...tapi soal KEM itu yang saya tangkap adalah slogan pelayanan mereka
„from service to care‟, jadi tidak sekedar melayani tapi layanan itu dari
hari, mereka peduli.”57
55 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014 di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 56 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 57 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juli 2014, by phone.
83
Terkait strategi komunikasi eksternal yang diterapkan PT. Kaha Event
Management juga pernah melakukan join event. Join event merupakan kegiatan
berbagi tanggung jawab dalam penanganan event yang diinginkan oleh pelanggan.
Langkah ini guna menghasilkan kesuksesan sebuah event, selain event planning
yang telah dibahas sebelumnya dan juga perberdayaan SDM yang ada. Nara
sumber primer mengatakan:
“...karena kita kan sebagai EO kadang-kadang kita harus perlu bermitra
dengan teman-teman yang lain. Contoh kasus terkadang kan EO itu hanya
berurusan dengan bidang kreatifnya, kadang kalau kita bermitra dengan
pihak lain baik dari lokasi acara, transportasi untuk kegiatan acara,
maupun disitu restoran-restoran, itu disitu kita bermitra dengan pihak lain.
Tetapi di pelaksanaan di daerah-daerah yang kita tidak memiliki kantor
cabang maka kami akan bermitra dengan teman-teman yang berdomisili di
daerah tersebut, bergantung dari programnya, programnya apa, kalau
memang programnya perlu dukungan, kita biasanya menggunakan jasa
mereka. Tapi itu sifatnya hanya ground handling pelaksanaan di lokasi. Itu
diperlukan karena paling penting mereka lebih tau daerah tersebut, lebih
mengerti apa situasi disana, penanganannya, biasanya kita aka bekerja
sama dengan provider atau jasa event di daerah tersebut.”58
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management
dalam melakukan join event terhadap perusahaan lain hanya sekedar ketika Kaha
Event kurang menguasai daerah tempat lokasi event berlangsung, selebihnya akan
ditangani sendiri jika daerah tempat lokasi dikuasai. Karena ketika daerah tempat
lokasi event berlangsung kurang dikuasai ditakutkan akan terjadi hambatan dalam
pelaksanaan event.
Berkaitan dengan hambatan dalam pelaksanaan event seperti yang
disinggung dalam paragraf sebelumnya, PT. Kaha Event Management juga sering
58 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
84
terjadi hambatan-hambatan. Karena pada dasarnya dalam proses komunikasi
sesempurna apapun dilakukan, kemungkinan penghambat datang itu pasti terjadi.
Menanggapi hal itu nara sumber primer mengatakan:
“Hambatan banyak terjadi, namun dengan perencanaan yang matang,
dengan kerjasama dan team work yang baik sewaktu membangun
mempersiapkan acara, hambatan itu akan bisa diminimalisir. Hambatan
pasti akan terjadi, seluruh event pasti akan terjadi. Contohnya waktu itu
bus mogok, bus mogok kita langsung dengan sigap memberikan jasa
alternatif pengganti lain, pergantian bus atau mencari taksi atau
penggunaan mobil lain, mobil panitia atau mobil tim membawa peserta
yang ada di bus mogok atau kita bisa memindahkan peserta itu ke bus lain
yang bisa di isi. Banyak, kadang-kadang hambatan itu bisa dari teknis dan
non teknis. Kalau teknis itu ya seperti tadi (kasus bus mogok), kalau non
teknis seperti cuaca hujan untuk set-up gala dinner outdoor hujan,
habislah sudah. Panggung kehujanan, makan malam lokasi nya kehujanan,
dan itu tidak bisa dihindari, itu non teknis.”59
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, ada saja hambatan yang dirasakan
oleh Kaha Event dalam pelaksanaan event, namun mereka tidak menjadikan
masalah. Hambatan tersebut berupa hambatan teknis dan non teknis. Hambatan
teknis seperti alat-alat atau pendukung event yang tiba-tiba mengalami gangguan.
Kemudian hambatan non teknis merupakan hambatan yang disebabkan keadaan
alam.
Hambatan-hambatan dalam pelaksanaan event kerap terjadi dan dialami
oleh PT. Kaha Event Management. Yang telah penulis bahas dalam paragraf
sebelumnya merupakan hambatan-hambatan kecil. PT. Kaha Event Management
selama sepuluh tahun berdiri juga pernah merasakan kejadian di luar dugaan atau
yang biasa disebut force majoeur. Nara sumber primer mengatakan:
59 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
85
“...waktu kasus Marriot itu dua minggu sesudah bom itu seharusnya kita
melaksanakan event di Marriot, akibatnya kami mengalihkan lokasi acara
dan memundurkan waktunya ke beberapa bulan berikutnya dengan
berbeda hotel. Tapi waktu itu kami sudah komunikasi dengan pihak hotel
dan waktu itu untuk saja belum terjadi pembayaran. Biasanya kalau
dengan pihak venue atau hotelpun kalau sudah melakukan pembayaran
dan terjadi force majoeur itu biasanya akan dikembalikan
pembayarannya.”60
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management tidak
hanya mengalami hambatan-hambatan kecil, namun kejadian di luar prediksi
maupun rencana juga mereka telah alami seperti yang dijelaskan oleh nara sumber
primer di atas. Sebuah perencanaan yang matang tidak menjamin event akan
berhasil seutuhnya, namun paling tidak dapat meminimalisir hambatan-hambatan
yang terjadi. Dari hambatan-hambatan yang terjadi tidak menutup kemungkinan
kritik atau komplain kerap datang dari peserta acara, panitia dari pihak pelanggan.
Maka untuk itu penting berempati terhadap pelanggan yang marah dan kemudian
memberikan penanganan yang cepat dalam menghadapi keluhan.61
Nara sumber
primer mengatakan:
“Komplain pasti selalu ada, karena penanganan event perusahaan berarti
dibentuk kepanitian. Kepanitian ini pasti beberapa orang, keinginan satu
kepala dengan kepala lain pasti berbeda, jadi kadang-kadang terjadilah
keluhan atau komplain di lapangan. Itu pasti selalu terjadi dan sangat
mungkin terjadi. Akan tetapi kami sudah mengantisipasi dengan
pengalaman yang sudah ada supaya meminimalisir komplain yang terjadi.
Komplain itu ditangani dengan baik, tergantung komplain itu terjadinya
kapan, biasanya terjadi ketika eksekusi event. Semua tim yang terlibat di
penanganan event, harus siap untuk menerima komplain dan bila tidak bisa
memberi jawaban langsung dibawa ke teman lain yang terlibat dalam tim
event tersebut. Bila memang tidak bisa ditangani, berkoordinasi dengan
pimpinan yang lebih bisa memberi keputusan tentang komplain tersebut
baik yang terlibat maupun tidak terlibat di event. Jadi komplain itu harus
60 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 61 Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta: Andi, 2005), h. 138-139.
86
ditangani secepat mungkin dan seefektif mungkin supaya tidak berimbas
kemana-mana. Setelah event nanti bisa kita sampaikan dengan surat
permintaan maaf, kulo nuon atau sowan ke perusahaan tersebut bertemu
dengan tim panitia untuk memaparkan dan memberikan kronologis
kejadian seputaran dengan komplain mereka dan mengakui kesalahan
yang terjadi kalau memang itu berawal atau akibat dari pelayanan yang
kurang baik dari tim Kaha Event, dan itu sangat pernah kami alami.
Menangani event itu susah-susah gampang, bahkan ada yang sudah
ditangani atau disiapkan dengan baik tapi waktu pelaksanaannya tidak
sesuai dengan yang telah dipersiapkan dan akibatnya kepada komplain.”62
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, komplain kerap terjadi karena
kepanitian dalam penyelenggaraan sebuah event terdiri dari banyak kepala yang
masing-masingnya memiliki pendapat serta ego tersendiri. Tidak menutup
kemungkinan kesalahan terjadi meskipun semua telah direncanakan dengan baik
sehingga kesalahan itu menghasilkan komplain dari peserta maupun panitia acara.
Hal ini diperkuat dengan pernyataan beberapa pelanggan PT. Kaha Event
Management selaku nara sumber sekunder yang dilakukan melalui wawancara
dengan penulis. Nara sumber sekunder 1 mengatakan:
“Hmm kalau komplain saya ingat-ingat dahulu ya.. Komplain paling yang
pernah Siemens Healthcare waktu itu kita lagi event dan orang dari pihak
Kaha datang terlambat ke venue, ya mungkin karena jalanan ya. Dan
paling mengenai informasi, karena informasi itu berantai, putus di siapa,
jadi tidak sampai di Siemens Healthcare, jadi kami tidak tahu. Sejauh ini
cuma itu saja sih yang komplain, kecil masalahnya tidak sampai yang
membuat event gagal atau event tidak ter-publish.”63
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
62 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 63 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan.
87
“Ya seperti adanya gangguan kecil waktu itu ada keterlambatan dalam
cathering sampai, tapi Kaha Event bisa cepat menghandle sehingga tidak
ada penelantaran dan tentu saja mereka bertanggung jawab.”64
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Sejauh ini bukan komplain, tapi masukan mungkin ya. Buat ide-ide yang
bisa menjadi lebih membahana. Kalau masalah komplain di lapangan saat
pelaksanaan event sih gak usah di bicarakan ya, itu biasa.”65
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, dalam menangani komplain PT.
Kaha Event Management mengambil tindakan cepat sehingga masalah tidak
semakin membesar. Ini yang menjadikan pelanggan merasa dihargai dan merasa
diprioritaskan. Contoh kasus ketika penulis sedang melakukan observasi di lokasi
penelitian, penulis mendapati PT. Kaha Event Management mendapatkan telepon
dari peserta acara yang mengeluh masalah jadual acara yang belum sempat di-
emailkan oleh Kaha Event kepada setiap peserta, ketika itu pelanggan yang
menelepon agak sedikit bernada keras seperti menunjukan kekecewaannya. Hal
ini kemudian langsung secara cepat ditangani oleh pihak perusahaan yang
memiliki psikis yang tenang pembawaannya agar masalah ini dapat diselesaikan
dengan baik. Pihak perusahaan tersebut melihat kesalahan yang dijadikan keluhan
kemudian dipelajari di mana bagian yang kurang tepat. Setelah itu pihak
perusahaan yang dipilih untuk menanggapi keluhan tadi menghubungi peserta
yang mengeluh tersebut. Dijelaskan satu persatu duduk permasalah yang ternyata
permintaan dari panitia pusat perusahaan klien untuk merahasiakan terlebih
dahulu jadual acara. Secara perlahan penjelasan diberikan, dimaksudkan agar
64 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 65 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juli 2014, by phone.
88
peserta tersebut dapat menerima jawaban dari pihak Kaha Event. Setelah
penjelasan itu diterima, terbukti nada tinggi di awal menjadi hilang dan ucapan
saling memohon maaf terjadi. Di sinilah pentingnya kecepatan dalam menangani
keluhan diperlukan.
Sejauh yang kita tahu bahwa di luar sana begitu banyak perusahaan
organizer yang saling berlomba meraih pelanggan, jika PT. Kaha Event
Management tidak cekatan dalam menangani hambatan-hambatan yang ada maka
hilang kepercayaan pelanggan untuk menggunakan jasa Kaha Event dan berpaling
kepada perusahaan pesaing. Menanggapi hal tersebut PT. Kaha Event
Management tidak merasa adanya pesaing bagi perusahaannya. Nara sumber
primer mengatakan:
“Pesaing di dunia bisnis EO banyak, karena kalau kita tau bisnis EO itu
ada yang berizin lengkap, ada yang non izin, ada yang abal-abal, namun
sudah bisa disebut sebagai EO. Jadi kalau dibilang pesaing, semua itu
pesaing...”66
kemudian nara sumber primer melanjutkan:
“...kita tidak bilang pesaing, karena kalau dibilang pesaing sudah lumrah
diseluruh sektor bisnis pasti ada pesaing. Kalau kita bilang saingan justru
saingan itu memacu kita untuk menjadi lebih baik, jadi kalau kita hanya
fokus dengan satu pesaing kita akan lupa bahwa semua itu pesaing. Jadi
kita harus fokus pada diri sendiri, Kaha Event itu sendiri, kita akan benahi.
Kita mengakui ada pesaing di luar sana, tapi yang harus dilihat adalah diri
internal Kaha Event sendiri, bagaimana kita menangani event, bagaimana
kita menangani event yang baik, otomatis pelanggan akan puas dan
berbicara dengan teman-teman, dengan kolega atau mitra atau saudaranya.
Dari situ kita tinggal menjaga bagaimana pelayanan kami bisa terpelihara
dengan standar-standar yang ditingkatkan lagi.”67
66 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 67 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong, pada tanggal 20 Juni 2014, di
Kantor PT. Kaha Event Management.
89
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pesaing tidak dirasakan
keberadaanya oleh PT. Kaha Event Management seperti yang diungkapkan oleh
nara sumber primer, justru mereka menganggap keberadaan pesaing sebagai
teman yang memacu untuk lebih baik lagi dalam melayani pelanggan. Pesaing
tidak mereka hiraukan karena yang menjadi fokus mereka adalah bagaimana
melayani pelanggan sebaik mungkin sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan
lalu tercipta kesetiaan pelanggan.
3 Evaluasi Strategi
Tahap akhir dari strategi adalah evaluasi implementasi strategi. Evaluasi
strategi diperlukan karena keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali
untuk menetapkan tujuan berikutnya.68
Evaluasi menjadi tolak ukur untuk strategi
yang akan dilaksanakan kembali oleh suatu organisasi dan evaluasi sangat
diperlukan untuk memastikan sasaran yang dinyatakan telah dicapai. Peninjauan
terhadap faktor eksternal dan internal, membandingkan hasil yang diharapkan
dengan kenyataan, dan pengambilan tindakan korektif juga diperlukan sebagai
dasar dalam evaluasi strategi.69
Dalam hal ini nara sumber mengatakan:
“Untuk proses evaluasinya yang pertama adalah dari pelaksanaan program
yang baru dijalankan kita akan evaluasi setelah acara pelaksanaan selesai
dan evaluasi dari pihak internal apakah di sisi kita ada yang kurang
perform, tim-tim nya, apakah program berjalan sesuai dengan yang
direncanakan dan diminta oleh klien itu kita evaluasi. Lalu yang kita
prioritaskan adalah dari pelayanan jasa kami. Jadi yang kita utamakan
adalah apakah pelayanan kami sudah sesuai dengan standar yang sudah
ditetapkan.. Lalu kita lihat dari sektor kliennya sendiri, jadi kita bisa lihat
apakah hal-hal yag terjadi dalam pelaksanaan itu dari sisi tim Kaha atau
68 Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3. 69 Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep, h. 3.
90
dari memang permintaan panitia yang agak suka berubah-ubah. Berubah-
ubah itu kan banyak alasan, kalau bukan keinginan dari panitia yang
berubah-ubah atau memang situasinya harus berubah-ubah, itu kita
evaluasi. Kalau dari sektor finance ya biasanya sebelum event itu
berlangsung biasanya kita sudah tau (hmm.. hmm..) di masalah keuangan
atau financenya event itu. Ada yang bayar uang muka dulu, ada yang bayar
100 persen sebelum di event, ada yang bayar setelah event, nah itu kita tau
dari awal sebelum pelaksanaan event, sebelum kita sepakat untuk
melaksanakan event kita sudah taulah...”70
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, dalam proses evaluasi yang
dilakukan oleh PT. Kaha Event Management setelah pelaksanaan strategi yaitu
terdiri atas tiga bagian, yang pertama adalah meninjau faktor internal perusahaan,
apakah pihak internal sudah menjalankan tugas sesuai prosedur standar event, apa
kekurangan dari pihak internal juga mereka evaluasi. Kemudian meninjau faktor
eksternal perusahaan yaitu dari sisi pelanggan sebagai peminta acara dibuat, di
sini sering terjadi berubah-ubah konsep yang diajukan sehingga terkadang
mengalami kekeliruan dan ini perlu dilakukan evaluasi guna memperbaiki agar di
depan tidak melakukan kesalahan yang sama. Selanjutnya adalah evaluasi melihat
dari sektor finance atau keuangan, karena terkadang ada yang melakukan
pembayaran dengan tanda jadi, ada juga yang semua dilunasi di awal namun ada
juga yang dibayar di akhir event. Evaluasi ini dilakukan pada saat bussines
meeting yang dilaksanakan setiap akhir minggu atau di awal minggu. Bussines
meeting berfungsi untuk mengevaluasi mengenai kegiatan yang telah
diselenggarakan selama seminggu penuh, melihat kekeliruan apa yang kerap
terjadi sehingga PT. Kaha Event Management bisa cepat dalam mengambil
tindakan korektif.
70 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
91
Berkaitan dengan masalah finance atau keuangan yang sempat disinggung
dalam paragraf sebelumnya, dalam menjalani bisnis event organizer tidak berjalan
mulus mengenai pembayaran. Ada yang membayar dengan uang muka di awal,
ada yang membayar lunas di awal, namun ada juga yang membayar setelah event
selesai dilaksanakan. Namun PT. Kaha Event Management terlihat tidak
mempersulit para pelanggannya dalam melakukan pembayaran. Tidak menjadi
sebuah masalah ketika pembayaran dilakukan di akhir event maupun di awal
event, hal ini merujuk kepada koridor islam yang dikemukakan oleh Rasulullah
SAW. yang bersabda, “Allah SWT. akan memberikan rahmat kepada seseorang
yang mempermudah ketika menjual, mempermudah ketika membeli, da
mempermudah ketika menagih hutang”71
. Dalam sebuah hadis disebutkan:
Artinya: “Dari Jabir bin Abdillah r.a., bahwasannya Rasulullah SAW.
bersabda, „Allah SWT. akan memberikan rahmat kepada seseorang yang
mempermudah ketika menjual, mempermudah ketika membeli, dan
mempermudah ketika menagih hutang.”72
Kemudian nara sumber primer melanjutkan:
71 Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation. (Bandung:
Pustaka Setia, 2012), h. 362. 72 Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation, h. 363.
92
“Kalau bergerak atau berbisnis di bidang EO kita harus sudah siap dengan
pemodalan, pasti itu. Karena itu, kalau dibayar lebih dulu itu akan sangat
membantu, tapi kalau dia membayar dengan uang muka berarti yang
sisanya itu harus ditalangi dulu oleh pihak EO, kalau memang dia
dibayarkan setelah event berarti kan 100 persen dari finance pembiayaan
itu ditalangi oleh EO. Jadi permodalan itu sangat penting di bisnis event
management. Jadi permodalan ya sejauh ini kami menjalankan dengan
modal kerja yang sudah ada di Kaha Event sendiri dan bila kekurangan
dari nilai biaya kurang daripada atau melebihi dari modal kerja yang sudah
ada nanti perusahaan akan merujuk ke perusahaan induk. Maksudnya
holding dari group, jadi bukan minta ke anak perusahaan lain.”73
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, modal yang kuat merupakan salah
satu kiat sukses untuk bertahan di bisnis organizer, karena pada kenyataan yang
terjadi di lapangan banyak klien yang meminta event ditangani dengan sebaik
mungkin namun pembayaran kadang tertunda, ini hanya bagaimana pihak internal
perusahaan sebagai admin finance bisa cepat dalam melakukan pendataan invoice
agar segera dikirim ke perusahaan pelanggan sehingga pembayaran segera cair.
Jika permodalan tidak kuat maka perusahaan tidak akan bertahan lama sehingga
akan mengalami kebangkrutan.
Setelah PT. Kaha Evet Management melakukan evaluasi pada saat
bussines meeting seperti yang telah kita bahas dalam paragraf sebelumnya, maka
PT. Kaha Event Management segera mengambil tindakan jika memang terbukti
ada kekeliruan yang disebabkan oleh pihak internal perusahaan. Nara sumber
primer mengatakan:
“...ada yang tidak 100 persen, bahkan mungkin ada yang dianggap
mengecewakan layanannya. Tidak menutup kemungkinan kami juga
pernah mengalami istilah yang namanya „sit happen‟, dalam arti satu
dalam kehidupan penanganan event itu pasti ada yang misalnya gagal aja,
73 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
93
dalam arti bukan gagal 100 persen tapi karena penanganan itu banyak
yang blong, banyak yang tidak sesuai dengan rencana. Jadi saya ya itu
setelah event pasti kita ucapkan terimakasih apapun yang terjadi di dalam
surat itu kita pasti akan minta maaf dengan segala kerendahan hati untuk
mengakui kesalahan-kesalahan yang terjadi, dan kedepannya kita akan
melihat dari penanganan tersebut dari hasil evaluasi pasti kita tau dimana
kelemahan-kelemahan terjadinya kegagalan-kegagalan itu. Jadi ketika kita
sudah mengevaluasi, untuk event berikutnya baik dengan perusahaan yang
sama maupun yang lain kita bisa menghindari kekeliruan yang sama. Jadi
itu pasti, masalah klien akan menggunakan jasa kami lagi atau tidak ya itu
tinggal gimana kebijakan kliennya saja.”74
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management telah
memperhatikan beberapa faktor yang menjadi dasar mengevaluasi strategi, seperti
tadi di atas telah penulis jabarkan bagaimana PT. Kaha Event Management
melakukan peninjauan terhadap pihak internal dan eksternal perusahaan serta
meninjau sektor finance atau keuangan. Kemudian dalam paragraf sebelumnya
juga terlihat bahwa PT. Kaha Event Management melakukan tindakan korektif
setelah mengetahui evaluasi yang ternyata ditemukan kekeliruan terjadi dari pihak
internal perusahaan. Semua ini dilakukan guna tidak mengulangi lagi kesalahan
yang sama saat menjalani event yang diamanatkan pelanggan perusahaan,
sehingga pelanggan merasa terus puas dan tetap loyal menggunakan jasa PT.
Kaha Event Management.
B. Loyalitas Pelanggan PT. Kaha Event Management
Loyalitas pelanggan menjadi salah satu aspek penting dalam mendukung
kesuksesan sebuah perusahaan. Berdasarkan hasil pengamatan penulis, loyalitas
merupakan bentuk kesetiaan yang bukan hanya sekedar sikap melainkan juga
74 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
94
tingkah laku membeli. Bagi seseorang yang memiliki keloyalitasan terhadap
sesuatu pasti cenderung akan memiliki kecondongan terhadap sesuatu yang di
loyalitaskan itu. Seperti yang diungkapkan oleh Sofjan Assauri, “loyalitas
pelanggan adalah pelanggan yang memiliki kecondongan untuk memilih nilai
organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing”.75
Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan PT. Kaha Event
Management, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan. PT. Kaha Event Management telah merumuskan suatu strategi
pelayanan seperti yang telah penulis bahas di awal. Kemudian PT. Kaha Event
Management juga mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan, ini dibuktikan
oleh ada pelanggan yang mengatakan bahwa PT. Kaha Event Management rutin
mengirimkan email blast. Email blast merupakan email yang dikirim khusus oleh
PT. Kaha Event Management kepada pelanggan mereka guna meng-update event
terbaru, “...biasanya Kaha Event ini memberikan info event-event baru melalui
email blast ke email saya..”76
dan beberapa pelanggan setia mereka yang
menganggap PT. Kaha Event Management telah melakukan komunikasi efektif
seperti yang telah dibahas dalam sub bab sebelumnya. Selanjutnya PT. Kaha
Event Management juga memiliki strandar kualitas pelayanan, seperti yang
dikatakan oleh nara sumber primer, “...jadi yang kita utamakan adalah pelayanan
75 Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT. Raja Grafindo
Persada, 2012). Cet ke-1, h. 3. 76 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
95
kami sudah sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan...”.77
Lalu menerapkan
sistem pelayanan yang efektif PT. Kaha Event Management telah terbukti
melakukan komunikasi efektif kepada para pelanggan seperti yang telah
dijelaskan dalam sub bab sebelumnya, dan PT. Kaha Event Management
melakukan survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan melalui form how
do you feel. Maka ini semua menjadi sesuai dengan yang diungkapkan oleh
Freddy Rangkuti (2002) mengenai faktor untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan, sebagai berikut: „merumuskan suatu strategi pelayanan,
mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan, menetapkan suatu standar
kualitas secara jelas, menerapkan sistem pelayanan yang efektif, dan survei
tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan‟.78
Jill Griffin (2002) membagi karakteristik pelanggan yang loyal menjadi
empat bagian diantaranya melakukan pembelian berulang secara teratur, lalu
membeli di luar lini produk atau jasa perusahaan, kemudian mereferensikan
kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan, dan
menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis pesaing.79
Selain itu, Kotler (2005) juga mengemukakan karakteristik pelanggan
yang loyal, yaitu pelanggan akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama,
kemudian pelanggan akan membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk dan memperbarui produk-produk yang sudah ada, selain
77 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 78 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2002), h. 20. 79 Jill Griffin. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 31
96
itu pelanggan juga membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan
produknya, lalu biasanya pelanggan kurang peka terhadap harga, selajutnya
pelanggan juga bisa menawarkan gagasan atau ide tentang jasa atau produk
kepada perusahaan, lalu biasanya pelanggan yang setia membutuhkan biaya
pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena
transaksinya rutin.80
Dalam bagian ini penulis akan menjabarkan hasil penelitian berdasarkan
karakteristik pelanggan yang loyal, tujuannya untuk mengkroscek apakah yang
telah diungkapkan oleh PT. Kaha Event Management sesuai dengan yang
dirasakan dengan pelanggan:
1. Melakukan pembelian secara rutin
Melakukan pembelian secara rutin di sini dimaksudkan kepada pelanggan
yang melakukan pembelian jasa, menggunakan jasa di PT. Kaha Event
Management secara berulang. Hal ini jelas ada, mengingat beberapa pelanggan
yang loyal telah penulis wawancarai selaku nara sumber sekunder. Nara sumber
primer mengatakan:
“Pelanggan yang paling besar (loyal menggunakan jasa Kaha Event)
adalah Telkomsel yang pertama, lalu ada di sektor perbankan BNI, di
sektor farmasi kami punya klien namanya PERDAMI (Persatuan Dokter
Ahli Mata Indonesia), lalu di farmasi kami punya Siemens Healthcare itu
dari perusahaan siemens dari bidang kefarmasian, lalu kami punya di
bidang asuransi yang sering itu ada KBI (Kliring Berjangka Indonesia)
yang baru sih dua tahun tiga tahun terakhir ini, ada lagi perusahaan
pembenihan kami ada Monsanto tapi itu juga baru dua tahun terakhir ini,
80 Philip Kotler dan Kevin Kane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia.
(Jakarta: PT. Indeks, 2005), h. 84.
97
perusahaan surveyer TNS itu juga baru dua tahun terakhir ini, SKK migas
juga ada dua tahun terakhir ini...”81
Dari beberapa perusahaan yang telah disebutkan oleh nara sumber primer,
penulis melakukan wawancara dengan beberapanya. Nara sumber sekunder
pertama mengatakan:
“Iya, beberapa kali memang atau kita bisa dibilang repeat order ke Kaha.
Beberapa kali event kami ditangani oleh Kaha. Bisa dibilang kami rutin
dalam setahun minimal dua sampai tiga kali event kami menggunakan
Kaha.”82
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Ya jadi secara rutin tapi sangat cukup sering saya menggunakan jasa
Kaha Event, pernah dalam setahun itu dua atau tiga kali saya
menggunakan jasa Kaha Event. Jadi event-event yang kami lakukan itu
seperti meeting, gathering juga saya gunakan Kaha Event.”83
Selanjutnya, nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Jelas dong begitu rutin, bisa anda lihat dalam sebulan kita minimal gak
mungkin absen mengadakan event yang kami percayakan ke Kaha
Event.“84
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, dari beberapa pelanggan PT. Kaha
Event Management memang terbukti loyal dengan karakteristik pertama karena
mereka melakukan pembelian ulang secara rutin meski ada yang tidak setiap
bulan pasti ada event, namun konsistensi penggunaan jasa PT. Kaha Event
Management terus dilakukan.
81 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 82 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 83 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 84 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juni 2014 by phone.
98
2. Melakukan pembelian di luar lini jasa perusahaan
Melakukan pembelian di luar lini jasa perusahaan PT. Kaha Event
Management dimaksudkan sebagai perilaku membeli yang dilakukan oleh
pelanggan di luar apa yang sebenarnya PT. Kaha Event Management
perdagangkan. Seperti yang diketahui bahwa PT. Kaha Event Management
merupakan perusahaan di bidang jasa yang menjual jasa organizer. Nara sumber
primer mengatakan:
“Terus terang Kaha Event di luar lini produk ini kami akan mengambil
atau menggunakan perusahaan lain atau penyedia jasa tersebut kaya
kostum, alat panggung pasti kami akan mereferensikan perusahaan lain.
Kalaupun mereka minta bantuan kepada kami, satu.. dua.. iya, mungkin
mereka minta bantuan mereka sedang penanganan kebutuhan apa gitu kan,
kadang-kadang gitu.. tapi basic dasar daripada Kaha Event penanganan
event itu permintaan dari perusahaan, nah jadi kalau permintaan-
permintaan itu (di luar lini produk) datangnya dari perusahaan tersebut
bukan dari pribadi. Tapi kalau permintaan pribadi satu.. dua.. iya, mungkin
mereka punya acara pribadi seperti yang sampaikan acara pribadi, dia
butuh tiket pesawat minta booking-kan itu iya, minta kamar, di luar itu
sifatnya hanya informasi.”85
Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha
Event Management selaku nara sumber sekunder. Nara sumber sekunder 1
mengatakan:
“Tidak pernah, karena kita juga tidak mau memaksakan apa yang tidak
bisa diberikan oleh Kaha ya. Paling-paling mentok kita minta informasi
saja, karena kita tahu Kaha memiliki banyak link dan mitra bisnis yang
bisa membantu. Misalnya kita butuh antar jemput untuk menjemput di
bandara atau kita butuh vendor untuk sound system yang tidak bisa
disediakan oleh Kaha, ya kita tidak akan cari sendiri tetapi kita akan tetap
menggunakan jasa Kaha untuk minimal mencari informasi. Biasanya juga
Kaha memberikan layanan itu, jadi untuk memberikan informasi
85 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
99
hitungannya Kaha tidak pelit. Karena kita juga tidak mau merepotkan atau
memaksakan apa yang Kaha tidak sediakan.”86
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Ya pernah mba, yang telah saya sampaikan tadi bahwa Kaha Event ini
perusahaan yang terpercaya dan pelayanannya juga memuaskan jadi saya
mempercayakan untuk membooking tiket pesawat dan hotel saya lewat
Kaha Event sendiri. Di mana Kaha Event merupakan anak perusahaan
yang saya tahu, bergerak di bidang ticketing dan reservation seperti jasa
perjalanan.”87
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Hmm sejauh ini kita tahu mereka penyedia jasa organizer ya, jadi di luar
itu sudah termasuk belanja di luar lini ya. Perorangan sih pernah, pribadi
meminta booking tiket pesawat ke Kaha Ticketing karena yang kita
ketahui mereka ini anak perusahaannya banyak ya, selain itu pernah juga
saya minta carikan talent untuk acara ulang tahun atasan saya tapi tidak
menggunakan jasa EO nya, kita hnya butuh talent. Gitu ya mba paling..”88
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pembelian di luar lini produk jasa
PT. Kaha Event Management yang dilakukan oleh para pelanggan mayoritas
untuk pembelian produk terhadap anak perusahaan lain, di mana kita tahu bahwa
PT. Kaha Event Management merupakan salah satu anak perusahaan Kaha Group
dengan memiliki 11 unit bisnis. Ini merupakan bentuk keloyalitasan pelanggan
yang kedua, kemudian ada beberapa pelanggan yang melakukan pembelian talent
terhadap PT. Kaha Event Management. Ada juga yang sebatas meminta informasi
terhadap PT. Kaha Event Management mengenai kebutuhan yang mereka rasa PT.
Kaha Event Management berpengalaman di bidangnya.
3. Merekomendasikan produk jasa kepada orang lain
86 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 87 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 88 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juni 2014 by phone.
100
Merekomendasikan produk jasa kepada orang lain dimaksudkan memberi
referensi kepada pihak luar ataupun orang lain mengenai pelayanan jasa PT. Kaha
Event Management, sehingga pihak luar ataupun orang lain tersebut berminat
untuk menggunakan PT. Kaha Event Management. Pihak PT. Kaha Event
Management juga mengatakan bahwa pelanggan-pelanggan mereka melakukan
hal ini, dan ini adalah bentuk kesetiaan mereka. Nara sumber primer mengatakan:
“Sangat, seperti yang saya sampaikan di awal lewat direct call. Sampai
bila saatnya event yang mereka inginkan itu berbenturan dengan event
yang akan kami jalani itu kami harus menolaknya.”89
Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha
Event Management selaku nara sumber sekunder. Nara sumber sekunder 1
mengatakan:
“Merekomendasikan pernah, pernah juga itu. Karena begini, kalau pribadi
ya kan ada teman saya yang bekerja di kantor lain itu kalau kita sedang
berkumpul untuk ngobrol-ngobrol mereka mau mengadakan event apa,
saya bilang pakai Kaha saja karena perusahaan saya sudah pernah
menggunakannya begini.. begini.. begini.. terus kalau misalkan
merekomendasikan secara dalam hubungan kantor juga Siemens
Healthcare juga mempunyai mitra bisnis, jadi kita juga
merekomendasikan. Jadi misalnya ada yang bertanya perusahaan mana
yang bisa menyelenggarakan EO dengan baik, ya saya pasti akan
menyebut Kaha terlebih dahulu.”90
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Dari saya misalnya ada teman yang mau melaksanakan event-event saya
merekomendasikan untuk menggunakan Kaha Event, karena yang saya
alami Kaha Event ini pelayanannya memuaskan dan bisa diandalkan dan
juga dapat dipercaya untuk menghandle event-event penting sehingga
event tersebut sukses dan berhasil.”91
89 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 90 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan 91 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan.
101
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Wah jelas dong kita-kita yang biasa jadi panitia event referensikan KEM
ke perusahaan lain, dan laporan yang saya dapat mitra kerja kami yang
kami referensikan untuk ke Kaha Event langsung sesegera menghubungi
pihak Kaha Event loh, ini pimpinan Kaha Event sendiri yang waktu itu
ceritakan ke saya.”92
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pelanggan PT. Kaha Event
Management telah menunjukkan loyalitasnya dengan merekomendasikan PT.
Kaha Event Management kepada pihak lain, sehingga adanya direct call. Direct
call merupakan permintaan pelanggan baru yang ingin mengadakan sebuah acara
berdasarkan referensi dari pelanggan setia PT. Kaha Event Management.
Beberapa pelanggan PT. Kaha Event Management mengatakan sesuai dengan
yang dikatakan oleh pihak PT. Kaha Event Management, di sini penulis merasa
pelanggan-pelanggan mereka membuktikan loyalitasnya.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing perusahaan
Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing perusahaan
dimaksudkan ada tidak pelanggan yang menunjukkan kesetiaan mereka dihadapan
pesaing PT. Kaha Event Management, dewasa ini kita ketahui bahwa sudah
banyak bertebaran perusahaan event organizer, baik yang legal maupun ilegal.
Nara sumber primer mengatakan:
“Tentu saja, saya pernah menyaksikannya. Bahkan ada yang mereka
kepanitian sudah menunjuk perusahaan lain untuk menangani eventnya,
pimpinannya membatalkan dan mengalihkannya ke Kaha Event. Jadi
92 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juni 2014 by phone.
102
kebetulan pimpinannya ini sudah pernah merasakan jasa pelayanan Kaha
Event di tempat yang lama, ketika dia pindah ke perusahaan yang baru,
anak panitia mengajukan proposal untuk penanganan event di perusahaan
EO lain lalu pimpinannya menolak atau membatalkan perusahaan yang
sudah dirujuk oleh panitia nya dan dialihkan ke Kaha Event.”93
Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha
Event Management selaku nara sumber sekunder. Nara sumber sekunder 1
mengatakan:
“...karena hubungan Siemens Heathcare dengan Kaha sudah cukup baik
dan cukup dekat. Jadi untuk terus menggunakan jasa Kaha itu juga bisa
menjadi alasan, karena kita punya hubungan yang sudah dekat dan saya
sudah punya kepercayaanlah kepada Kaha. Jadi misalnya saya ingin
menggunakan EO baru kan harus perkenalan dahulu, mengetahui
konsepnya dahulu, kemudian saya juga harus tanya apa visi misi
perusahaannya. Jadi isitilahnya kalau saya mau menggunakan EO baru
semua mulai dari awal, sedangkan kalau pakai Kaha kan sudah tau dan
sudah percayalah.”94
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Banyaknya EO ini baiklah untuk persaingan pasar, jadi semakin banyak
EO semakin banyak pula yang menawarkan pelayanan yang lebih baik. Di
sini Kaha Event diharapkan untuk dapat lebih mampu menyelenggarakan
event-event yang lebih terdepan sehingga EO-EO lain itu bisa melihat
bagaimana untuk orang yang ingin menggunakan jasa EO bisa memilih
Kaha Event. Di mana Kaha Event itu telah jelas kredibilitasnya dalam
menangani event.”95
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Memang perusahaan EO banyak sekarang mulai dari yang legal dan tidak
legal, hanya kan kami belum mengetahui kinerja mereka, lagipula yang
saya tahu belum banyak perusahaan EO yang segmentasi pasarnya ke
corporate perusahaan ya mba, lagipula kan kita juga bukan pelanggan
baru ya di KEM jadi buat apa cari perusahaan lain yang belum jelas.”96
93 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 94 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan 95 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 96 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juni 2014 by phone.
103
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pelanggan tetap PT. Kaha Event
Management telah menunjukkan loyalitasnya dengan memperlihatkan bahwa
mereka telah menggunakan jasa PT. Kaha Event Management, di sini terlihat
bahwa pelayanan yang dari hati yang selalu dijadikan slogan pelayanan PT. Kaha
Event Management mampu menggerakan para pelanggan untuk memperlihatkan
kekebalan mereka terhadap tawaran pesaing.
5. Setia dalam waktu yang lama
Setia dalam waktu yang lama ini jelas menjadi karakteristik pelanggan
yang loyal, sebab kembali lagi kepada definisi loyalitas menurut James Denver
yang telah penulis bahas dalam bab landasan teori di mana loyalitas merupakan
tindakan atau perasaan setia terhadap individu atau kelompok.97
Di sini bisa
penulis lihat pelanggan-pelanggan yang setia seperti Telkomsel yang telah
berlangganan dengan PT. Kaha Event Management sejak tahun 2007, berarti
sudah 7 tahun, kemudian Bank BNI yang telah menggunakan jasa PT. Kaha Event
Management sejak tahun 2005, berarti sudah 9 tahun. Kemudian ada juga
Siemens yang berlangganan sejak tahun 2006, berarti sudah 8 tahun. Ini
menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal dengan PT. Kaha Event Management
memang setia dalam waktu yang lama untuk menggunakan jasa PT. Kaha Event
Management.
97 James Denver, Kamus Psikologi. (Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996), h.264
104
6. Membeli lebih banyak terhadap produk baru atau produk yang ada
yang sedang diperbarui
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management
merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Mereka tidak berjualan
produk, melainkan yang mereka jual adalah pelayanan, di mana pelayanan yang
mereka lakukan selalu sebaik mungkin sehingga pelanggan akan merasa puas dan
tetap menggunakan jasa PT. Kaha Event Management. Untuk produk baru
ataupun produk yang ada sedang mereka perbarui ini tidak ada, sebab penjualan
mereka adalah pelayanan, paling memperbaiki pelayanan sebaik-baiknya.
7. Harga dan penawaran khusus
Harga dan penawaran khusus dimaksudkan seperti nilai harga yang
berbeda dibandingkan dengan pelanggan biasa bukan pelanggan loyal oleh PT.
Kaha Event Management. Namun nampaknya PT. Kaha Event Management tidak
melakukan hal itu, mereka menyamakan setiap harga sesuai kebutuhan. Nara
sumber primer mengatakan:
“Tidak, karena kita memberi harga itu sesuai dengan permintaan mereka.
Karena program itu pasti berubah-ubah dan berbeda-beda, lalu di luaran
sana pendukung acara yang berhubungan dengan biaya atau harga pasti
banyak. Contoh kasus hotel, bulan ini kita pakai hotel tersebut, bulan
depan kita pakai lagi hotel tersebut belum tentu harganya sama. Karena
harga itu dinamis dan harga itu bisa berubah sewaktu-waktu tergantung
kebutuhan. Jadi, kita biasanya penawaran khusus itu tidak terlalu
signifikan karena memang mengacu kepada harga yang diberikan atau
yang terjadi pada saat pembuatan anggaran biaya.”98
98 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
105
Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha
Event Management selaku nara sumber sekunder. Rata-rata mereka berpendapat
bahwa adanya penawaran atau harga khusus itu penting, namun ada juga yang
mengatakan tidak terlalu penting. Nara sumber sekunder 1 mengatakan:
“Penting, karena harga yang ditawarkan Kaha harus sesuai dengan apa
yang kita minta. Misalnya kita mau yang perfeksionis, pasti Kaha akan
memberikan harga yang mahal, tapi kalau kita minta event yang standar,
pasti Kaha juga akan memberikan harga yang wajar. Tidak masalah harga
mahal, karena menurut saya harga tidak akan bisa bohong apalagi dalam
pelayanan jasa, ketika ada harga maka pelayanan juga akan baik. Kalau
saya percaya itu.”99
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Selama saya menggunakan Kaha Event saya beberapa mendapatkan
potongan harga, tetapi yang kita tahu bahwa kualitas akan sebanding harga
yang ditawarkan dan yang saya tahu harga di Kaha Event itu cukuplah
dengan hasil yang didapat dari event berlangsung.”100
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Hmm kami rasa tidak, karena kami setiap bulan pasti ada event melalui
KEM jadi ya harga nya kami sudah tau. Lagipula biarpun harga nya nanti
berubah tapi kualitas pelayanan semakin oke ya, why not? Sejauh ini kami
tidak mementingkan hal itu.”101
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, seharusnya PT. Kaha Event
Management melakukan penawaran dan harga khusus, sebab ada yang
menginginkan hal itu di antara pelanggan setianya, namun seiring dengan
pelayanan yang terbaik yang diberikan oleh PT. Kaha Event Management kepada
pelanggan-pelanggan tersebut terkadang membuat mereka ada juga yang kurang
peka mengenai masalah harga.
99 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 100 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 101 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juni 2014 by phone.
106
8. Menawarkan ide tentang produk jasa perusahaan
Menawarkan ide tentang produk jasa perusahaan di sini dimaksudkan
pelanggan memberikan masukan kepada PT. Kaha Event Management. Di mana
ide-ide tersebut biasanya diberikan oleh pelanggan kepada PT. Kaha Event
Management adalah ketika meeting, sifatnya berupa masukan untuk kelangsungan
event. Seperti yang dikatakan oleh nara sumber primer:
“Ada, mungkin di sini ketika kita sedang meeting masalah untuk event,
biasanya pihak klien memberikan ide-ide yang sekiranya di anggap cocok
untuk ditambahkan atau diganti dari yang kami telah tawarkan.”102
Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha
Event Management selaku nara sumber sekunder. Nara sumber sekunder 1
mengatakan:
“Oh biasanya iya, misalnya seperti evaluasi. Siemens Healthcare sudah
melaksanakan event apa, pasti kita membuat evaluasi bersama tim Kaha.
Saya biasanya memberikan ide biasanya seperti penambahan SDM, atau
misalnya untuk hotel-hotel bintag empat nya yang baru ya jangan yang
lama. Kalau saran pasti saya selalu memberikan, tapi yang baik adalah
Kaha selalu menerima.”103
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Saya sebagai pelanggan jelas memberikan ide agar perusahaan tersebut
lebih baik lagi dalam menyelenggarakan event-event. Saya pernah
menyampaikan kepada atasan Kaha Event untuk tetap membuat acara
yang fresh agar pelanggan tidak merasa bosan.”104
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Pernah dong jadi waktu itu kita lagi meeting pra event ya, kemudian kami
memberikan masukan kepada KEM untuk dekorasi di acara kami nanti,
102 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 103 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 104 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan.
107
karena presentasi yang diberikan KEM desainnya kurang pas dengan tema
kita waktu itu. Kemudian dari diskusi itu yang mereka menerima masukan
ide dari kami.”105
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pelanggan setia PT. Kaha Event
Management telah menawarkan ide-ide agar kualitas event semakin baik,
merekapun tidak segan-segan memberikan ide-ide dan PT. Kaha Event
Management juga bersikap open minded terhadap ide-ide yang diberikan para
pelanggan mereka. Di sini terlihat dari apa yang diungkapkan oleh nara sumber
primer sesuai dengan yang diungkapkan oleh nara sumber sekunder 1, 2 dan 3.
9. Saran pelanggan untuk PT. Kaha Event Management
Pada dasarnya setiap individu, kelompok ataupun perusahaan selalu
membutuhkan saran untuk kemajuan mendatang yang lebih baik. Kritik maupun
saran tersebut tidak hanya yang baik, namun yang buruk juga diperlukan sehingga
memotivasi diri untuk baik kedepannya. Selain mendengarkan saran dari
pelanggan, PT. Kaha Event Management memiliki kiat agar pelanggan tetap
menggunakan jasa mereka, seperti yang diungkapkan oleh nara sumber primer:
“...selain pelayanan yang baik tadi sebenarnya persiapan dari kegiatan
yang harus dibangun, dipersiapkan dengan serius. Supaya persiapan itu
bisa berjalan sesuai dengan rencana, karena dari semua tim yang terlibat
ikut bahu-membahu melaksanakan pelaksanaan event dengan baik.”106
Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha
Event Management selaku nara sumber sekunder yang memberikan saran. Nara
sumber sekunder 1 mengatakan:
“...tetap mempertahankan komitmennya mereka, bagus kalau diprogres,
di-update, diperbaiki terus, ide-idenya lebih inovatif lagi mengikuti
perkembangan jaman, menggunakan jasa segala yang modern karena
105 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juni 2014 by phone. 106 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha
Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
108
untuk tahun 2014 ini, sarannya itu saja sih supaya ide-idenya lebih inovatif
dan lebih mengikuti perkembangan jaman saja.”107
Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
“Ya jadi gini mba, saran saya kepada tim Kaha Event sendiri untuk lebih
meningkatkan terus dari sisi pelayanan, lalu juga kepercayaan tetap dijaga,
terus menciptakan ide-ide yang lebih menarik karena itu akan membuat
konsumen loyal dan bisa membuat bertambahnya konsumen.”108
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan:
“Tetap terus jaga slogan pelayanan mereka, tetap solid dan trs
kembangkan ide-ide gila nya hehehe, begitu aja mungkin mba...”109
Namun di luar itu, saran baik tidaklah cukup untuk memotivasi diri, ada
pelaggan-pelanggan yang hanya membeli satu kali terhadap penggunaan jasa PT.
Kaha Event Management. Mereka mengutarakan beberapa alasan yang
menyebabkan mereka tidak lagi kembali menggunakan jasa PT. Kaha Event
Management. Nara sumber sekunder 4 mengatakan:
“Sebenarnya ini privasi ya, cuma kenapa kita tidak mau menggunakan lagi
jasa Kaha Event itu juga sebenarnya layanannya sudah cukup baik untuk
kita semua, namun ada beberapa hal kekurangan yang membuat kami
tidak menggunakan lagi. Beberapa halnya itu seperti misalkan saat kita
outing itu, sebenarnya ini hal kecil namun menjadi dampak yang besar
bagi kita sebagai pengguna layanan jasa nya. Seperti waktu itu layanan
makanannya datang terlambat terus tidak sesuai dengan harapan,
kemudian saat outing berlangsung bus untuk menjemput peserta terlambat
dan peserta merasa kesal untuk menunggu yang terlalu lama. Di situ
mereka mengecewakan kami, padahal hal itu kecil, tapi membuat kita
tidak menggunakan lagi.”110
107 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens
Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 108 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada
tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 109 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada
tanggal 4 Juni 2014 by phone. 110 Wawancara peneliti dengan Eva Yulia. (Personalia INDHOPERIN) pada tanggal 22
Juni 2014, by phone.
109
Selanjutnya nara sumber sekunder 5 mengatakan:
“Sebenarnya alasan kami tidak lagi menggunakan Kaha Event bukan
karena kekecewaan, mereka sudah bagus kok dalam menangani event,
namun perusahaan kami ini telah memiliki langganan EO yang biasa
menghandle kami, saat itu kami menggunakan Kaha Event karena
kesalahan kami yang tidak membicarakan event ini dari jauh hari kepada
pemegang event kami, jadi mereka pada waktu yang kita mau sudah ada
jadual menagani event dari perusahaan lain, makanya kita cari alternatif
lain dan kawan lama saya itu merekomendasikan Kaha Event.”111
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, saran yang diberikan oleh PT.
Kaha Event Management dari para pelanggan setianya merupakan masukan yang
baik agar di depan perusahaan ini semakin memperbaiki pelayanannya. Saran
tersebut datang dari beberapa pelanggan setia dan juga pelanggan yang sekali
melakukan pembelian jasa terhadap mereka. Selain dari pada itu PT. Kaha Event
Management sendiri memiliki kiat dalam membuat para pelanggan setia tetap
mempertahankan loyalitasnya, dengan kualitas pelayanan yang akan selalu
mereka perbaiki.
111 Wawancara peneliti dengan Rochbani Wiliyani. (Humas Badan Pertahanan Nasional)
pada tanggal 5 Juli 2014, by phone.
110
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah penulis mempelajari serta menganalisis dari hasil temuan
penelitian dalam skripsi ini yang berjudul Strategi Komunikasi PT. Kaha Event
Management dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan, maka disimpukan
bahwa strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management
telah memperhatikan dua belah pihak yaitu pihak internal dan pihak eksternal.
Strategi komunikasi yang diterapkan oleh PT. Kaha Event Management juga telah
sesuai dengan tahapan strategi yang ada, yakni perumusan strategi, implementasi
strategi dan evaluasi strategi. Strategi yang dilakukan adalah sebagai berikut:
A. Perumusan Strategi
Pada tahap ini PT. Kaha Event Management melibatkan keseluruhan pihak
perusahaan, namun yang lebih dilibatka adalah karyawan yang terlibat event saat
di lokasi, dari sana strategi itu terbentuk. PT. Kaha Event Management dalam
melakukan perumusan dilakukan ketika mereka mengadakan bussiness meeting
atau rapat yang diadakan satu minggu sekali guna mengkroscek strategi sekaligus
mengevaluasi strategi yang telah dijalankan.
B. Implementasi Strategi
1. Push strategy, dalam hal ini PT. Kaha Event Management lebih
mengarahkan kepada strategi komunikasi yang terfokus ke pihak internal.
Mengenai bagaimana memperbaiki kinerja, memperbarui semangat, serta
111
menjaga kesetiaan para sumber daya manusia (SDM) yang ada di
perusahannya. Hal ini diwujudkan melalui kegiatan commitment day yang
dilaksanakan antara dua minggu sekali, outing KEM yang dilaksanakan
setahun sekali, bussines meeting yang dilaksanakan satu minggu sekali,
event planning yang dibuat setiap event berjalan, yang tersusun dengan baik
sehingga dari keseluruhan rancangan ini bertujuan untuk meremajakan
pihak internal agar semakin baik dalam mempersiakan segala yang
diperlukan oleh pelanggan.
2. Pull strategy, dalam hal ini PT. Kaha Event Management mengupayakan
meraih khalayak atau pelanggan baru yang segmentasinya kepada
perusahaan-perusahaan. Diwujudkan melalui penyelenggaraan 360º IPOS,
direct call yang berupa telepon permintaan penanganan event dari pelanggan,
dan pameran yang diikuti oleh Kaha Group selaku holding dari PT. Kaha
Event Management.
3. Profile strategy, dalam hal ini PT. Kaha Event Management melakukan
strategi komunikasi untuk melakukan retensi dengan pelanggan dan mitra
kerja perusahaan. Upayanya dalam berbagai kegiatan di antaranya adalah
melakukan empat kegiatan pemasaran dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan di antaranya:
a. Pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan melalui
komunikasi yang rutin mereka lakukan kepada pelanggan, bahka untuk
pelanggan yang sudah lama tidak terdengar kabarnya, PT. Kaha Event
Management akan menghubungi pelanggan tersebut.
112
b. Program kesetiaan, didalam program ini terdapat dua jenis yaitu yang
pertama program frekuensi. Program ini diwujudkan PT. Kaha Event
Management melalui pengadaan formulir timbal balik ‘how do you feel’,
di mana formulir ini bertujuan sebagai tolak ukur perusahaan dalam
kepuasan pelanggan serta keberhasilan sebuah event. Selanjutnya PT.
Kaha Event Management membuat surat apresiasi dan plakat poster
ukuran A3 sebagai tanda terima kasih kepada pelanggan yang telah
menggunakan jasa PT. Kaha Event Management yang diberikan paska
event. Beda nya dalam surat apresiasi ini dikirim melalui email, sedangkan
plakat poster ukuran A3 dibuat dalam bentuk yang berwujud. Program
berikutnya adalah program pemasaran klub, PT. Kaha Event Management
memiliki beberapa jaringan media sosial di antaranya akun facebook dan
website pribadi, yang seharusnya website ini sebagai sarana pendekata
yang dalam yang dilakukan oleh pihak PT. Kaha Event Management
terhadap pelanggan untuk menciptakan ikatan institusional. Namun
nampaknya keberadaan media sosial ini kurang up to date dikarenakan
tidak ada admin khusus yang ditunjuk perusahaan untuk mengurusi bagian
media sosial.
Di luar dari itu, PT. Kaha Event Management juga melakukan
penjagaan terhadap image perusahaan melalui pelayanan yang optimal dan
sebaik mungkin. Bagaimana caranya namun pelayanan yang sebaiknya
menjadi modal utama dalam keberhasilan berbisnis di bidang jasa seperti
PT. Kaha Event Management tersebut. Di luar daripada itu, PT. Kaha
113
Event Management selalu memberikan perlakuan spesial terhadap
pelanggan-pelanggannya berupa perhatian khusus ketika hari-hari penting
pelanggan, dan penulis merasa ini yang membuat keterikatan anatara pihak
PT. Kaha Event Management dengan setiap pelanggan.
C. Evaluasi Strategi
Pada tahap ini PT. Kaha Event Management melakukannya sesuai dengan
tiga macam dasar dalam mengevaluasi strategi, yaitu meninjau faktor-faktor
internal dan eksternal yang menjadi dasar strategi, mengambil tindakan korektif
untuk memastikan bahwa prestasi sesuai dengan rencana, meninjau dari sektor
finance.
Namun di luar tahapan dari strategi yang telah dilakukan oleh PT. Kaha
Event Maagement dalam mempertahankan pelanggannya, komplain dari
pelanggan tidak bisa dihindari, komplain selalu dan pasti ada. Maka penulis
menyimpulkan dalam menangani komplain para pelanggan PT. Kaha Event
Management juga telah melakukannya dengan baik. Namun sangat disayangkan
strategi komunikasi dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan PT. Kaha Event
Management masih belum terstruktur. Kemudian tidak cukup hanya melihat
kinerja pelayanan PT. Kaha Event Management hanya dari pelanggan yang setia,
penulis juga melakukan wawancara terhadap pelanggan yang tidak kembali
kepada PT. Kaha Event Management, memang ada kekecewaan pelayanan namun
tidak semua pelanggan yang tidak kembali itu karena kekecewaannya, melainkan
ada juga yang telah terlibat kontrak dengan perusahaan lain.
114
B. Saran
Selaku penulis yang melakukan penelitian di PT. Kaha Event Management
berkaitan dengan strategi komunikasi perusahaan tersebut dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan, ada beberapa catatan dalam kesimpulan
yang telah penulis ungkapkan sebelumnya. Tujuannya agar bisa menjadi bahan
catatan perusahaan dan evaluasi PT. Kaha Event Management. Sebaiknya strategi
komunikasi dibuat lebih terstruktur sehingga memudahkan perusahaan dalam
perencanaan berikutnya, kemudian implementasi terfokus dan evaluasi dapat
maksimal. Selain daripada itu, sarana media sosial yang bisa diakses oleh
pelanggan juga harus lebih diperhatikan sehingga pelanggan merasa lebih
dimudahkan untuk mencari informasi mengenai PT. Kaha Event Management.
Saran berikutnya, terus tingkatkan kerja sama dan kesolid-an di antara tim
PT. Kaha Event Management agar lebih tercipta hubungan yang dinamis serta
kekeluargaan yang lebih baik. Kepada pimpinan PT. Kaha Event Management
pengaturan jam kerja juga harus lebih diperhatikan sebab jika pekerjaan terlalu
diforsir maka kualitaspun akan menurun suatu hari nanti, meskipun kita tahu
bahwa dalam sistem kerja perusahaan ini berdasarkan target.
Saran terakhir adalah kepada peneliti selanjutnya yang ingin menjadikan
penelitian ini sebagai referensi bahan penelitiannya, maka diharapakan untuk
lebih kritis terhadap permasalahan yang diteliti. Serta mengembangkan materi
yang sudah ada dalam skripsi ini. Sebab penelitian ini masih jauh dari sempurna,
tentunya ada kesalahan dan kekurangan didalamnya.
115
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Ardianto, Elvinaro Dr. Handbook Of Public Relation, Bandung: Simbiosa Rekatama
Media, 2011
Ardianto, Elvinaro Dr. Public Relations Suatu Pendekatan Praktis, Bandung: Pustaka
Bani Quraisy, 2004
Arifin, Anwar. Strategi Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas, Bandung: Armico,
1984
Arni, Muhammad. Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara, 2004
Assauri, Sofjan Prof. Dr. MBA. Strategic Marketing, Depok: PT. Raja Grafindo
Persada, 2012
Cangara, David. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,
2005
Cangara, Hafied Prof. M.Sc. Ph. D. Perencanaan dan Strategi Komunikasi, Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada, 2013
David, Fred R. Manajemen Strategi dan Konsep, Jakarta: Prenhalindo, 2002
Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2004
Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT. Remaja
Rosda Karya, 1992
116
Effendy, Onong Ucjana. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi, Bandung: PT. Citra
Aditya Bakti, 2003
Fill, Chris. Marketing Communication, Prentice Hall Inc., 2005
Griffin, Jill. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Jakarta: Erlangga, 2002
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT. Elex Media
Komputindo, 2002
Kottler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran edisi 12, Indonesia:
PT. Macana Jaya Cemerlang, 2009
Kottler, Philip dan Kevin Kane Keller. Manajemen Pemasaran, edisi bahasa
Indonesia, Jakarta: PT. Indeks, 2005
Krisyantono, Rachmat. Tehnik Praktis : Riset Komunikasi, Jakarta: Persada Media
Group, 2008
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. Pemasaran Jasa, Jakarta:
Erlangga, 2010
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani,. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba
Empat, 2006
Moeleong, Lexy. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
1993
Murtopo, Ali. Strategi Kebudayaan, Jakarta: Center for Strategic and Internasional
Studies-CSIS, 1978
Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta: PT. Ghalia Indonesia, 2004
117
Noor, Any. Manajemen Event, ALFABETA, 2009
Nurjaman, Kadar, S.E., M.M. Komunikasi dan Public Relation, Bandung: Pustaka
Setia, 2012
O’toole, William. Corporate Event Management, Jakarta: PPM, 2007
Purnomo, Setiawan Hari dan Zulkifrimansyah. Manajemen Strategi; Sebuah Konsep
Pengantar, Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi UI, 1998
Rakhmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2002
Rakhmat, Jalaludin. Psikologi Komunikasi, Bandung: Remaja Rosdakarya, 1986
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2002
Ruslan. Metode Penelitian Publlic Relations dan Komunikasi, Jakarta: PT. Raja
Grafindo, 2004
Shodiq, SE. Drs. Kamus Istilah Agama, Jakarta; C.V. SEINTTARAMA, 1998
Swastha, Basu, DH. Asas-asas Manajemen Modern, Yogyakarta: Liberty, 1996
Tjiptono. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andi, 2005
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Ofset, 2000
Umar, Husein. Strategic Management in Action, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2001
KAMUS, JURNAL DAN MEDIA CETAK
Denver, James. Kamus Psikologi, Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996
118
Majalah Usahawan, (Maret 2007), no. 3 th XXVI.
Marbun, B. N. Kamus Istilah Manajemen, Jakarta: PT. Bina Aksara, 1987
Munser, Martin H. Oxford Learn’s Pocket Dictionary, New Edition Oxford
University Press, 1991
Nurwita, Tiara. Jurnal “Strategi Komunikasi PT. Telkom, Tbk untuk Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta Tahun 2012”. (2013)
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia
edisi ketiga, Jakarta: Balai Pustaka, 2005
INTERNET
http://adproindonesia.wordpress.com/category/event-organizer/
http://creatifevent.com/2009/09/sekilas-tentang-event-organizer.html
http://daftarperusahaanindonesia.com/?s=daftar+event+organizer+di+Jakarta
http://iguidepost.blogspot.com/2008/06/sejarah-event-organizer_17.html
http://www.metalusi.com/2013/01/perkembangan-event-organizer.html
http://www.therisnaldiinstitute.com/2013/01/belajar-mengenal-eo-event-
organizer.html
119
www.dyandrapromosindo.com
www.kahaevent.co.id
www.kbbi.web.id
www.m.republika.co.id/berita/ekonomi/makro/13/04/19/mlhx7a-sektor-jasa-
berpotensi-naikkan-daya-saing-indonesia
NARA SUMBER
Hendiwiyarto, Agi. Sales marketing. (Monsanto, 2014)
Nugraha, Harry Dwi. Managing director. (PT. Kaha Event Management, 2014)
Panjaitan, Theresya. Marketing commnication. (Siemens Healthcare, 2014)
Riyadi, Sugeng. Asst. general affair. (Telkomsel, 2014)
Santo. Asst. production manager. (PT. Kaha Event Management, 2014)
Simangunsong, Asep S. General manager. (PT. Kaha Event Management, 2014)
Sutman, Raswandika. Divisi Marketing communication. (PT. Kaha Event
Management, 2014)
Wiliyani, Rochbani. Humas. (Badan Pertahanan Nasional, 2014)
Yulia, Eva. Personalia. (INDHOPERIN, 2014)
LAMPIRAN
Transkip Wawancara
Nara Sumber Primer : Asep S. Simangunsong
Jabatan : General Manager
Tempat : PT. Kaha Event Management
Wisma Kaha, lantai 2, Jl. KH. Abdullah Syafe’i No. 21 C.
Lap. Roos, Casablanca, Jakarta 12480.
Tanggal/waktu : Jumat, 20 Juni 2014, pukul 14.50 – 16.55 WIB.
1. Bagaimanakah strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan?
Jawab:
Strategi komunikasi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan itu yang
pertama adalah pelayanan Kaha Event kepada pelanggan. Awalnya strategi
dibentuk dari sana, jadi kalau dari pengalaman kami strategi Kaha Event
dibangun ketika kita melakukan atau menangani pekerjaan, strategi itu
dimulai dengan melayani dengan sebaiknya, dengan pelayanan yang
sungguh-sungguh, hubungan dari peserta atau pelanggan dengan Kaha Event
yang dibangun seperti pertemanan atau saudara, jadi dekat, tidak seperti klien.
Walaupun tetap klien, tapi kita tetap menganggap mereka seperti saudara atau
teman. Jadi pelanggan itu (hmm...) bisa blend dengan tim Kaha Event. Itu
strategi waktu pelaksanaan atau penanganan event. Dari sana dilanjutkan
dengan komunikasi yang bisa intens, karena kalau kita sudah bisa bangun
seperti teman atau saudara, maka selanjutnya kita akan berhubungan akrab
baik dapat berkomunikasi sehubungan dengan event yang sudah berjalan atau
berkomunikasi seputar hubungan pertemanan. Jadi, komunikasi itu dijalin
bukan hanya saat pelaksanaan event tapi setelah eventpun akan tetap intens
dibangun dengan komunikasi sebagai pertemanan. Tidak hanya
mengandalkan atau berbicara mengenai event itu, event yang akan
berlangsung maupun event yang telah berlangsung tapi tentang pertemanan,
itu strategi awal. Yang kedua, kami juga memberikan beberapa apa ya...
seperti dokumentasi baik diminta maupun tidak diminta. Jadi kalau yang
diminta itu sudah menjadi kewajiban, kalau tidak diminta kami akan
memberikan dokumentasi dalam bentuk soft copy maupun ucapan terima
kasih yang dibikin khusus dalam bentuk hmm dibikin kaya piagam poster
ukuran A3 ada foto mereka ramai-ramai terus di situ ada kata-kata
mengucapkan terima kasih.. itu terutama diberikan kepada pelanggan yang
baru. Kalau untuk yang ke dua, ke tiga kita tidak berikan lagi karena nanti
kan isinya itu-itu juga. Jadi nanti setelah event dua atau tiga hari kita akan
buatkan poster ukuran A3, ada foto bareng. ada ucapan terima kasihnya.
Komunikasinya sebenarnya kalau untuk mempertahankan loyalitas kita
berkomunikasi setelah event itu seperti pertemanan kita jalin dengan
perusahaan pelanggan.
2. Siapa sajakah yang terlibat untuk merumuskan strategi tersebut?
Jawab:
Untuk kebijakan perumusan strategi ini otomatis seluruhnya, tapi biasanya
yang lebih intens yang terlibat di event, karena mereka yang langsung
mengenali personal panitia atau peserta dari kegiatan tersebut tapi ketika
klien atau panitia ini menghubungi Kaha baik handphone atau telepon kantor
otomatis semua SDM harus ikut membantu.
3. Bagaimana implementasi strategi tersebut?
Jawab:
Ya sejauh ini sih terimplementasi dengan baik. Dalam arti Kaha Event itu
klien itu tidak terlalu banyak tapi dimaintain klien yang sudah ada itu kita
maintain sebaik mungkin. Bahkan kalau ada pelanggan baru ya karena
permintaan dari klien regularnya sudah cukup banyak kadang-kadang kita
sampai nolak. Karena gini, kalau di bisnis EO klien tuh banyak di luar sana,
klien banyak permintaan juga banyak. Yang sulit itu mempertahankan karena
kami biasanya strategi yang terjadi itu kita tidak banyak main promosi
cetakan, lebih banyak isu mulut ke mulut. Informasi dari (hmm...) apa, dari
(hmm...) dari teman-teman klien-klien yang sudah menggunakan jasa Kaha
Event. Jadi ada beberapa klien yang khusus menelpon, “ini saya dapat
rekomendasi dari klien yang ini atau klien yang kerja di sana, nih katanya
Kaha Event begini begini begini... bisa gak bantu kita begini begini...” oke
kita janjian, kita datangin ke kantornya, komunikasi mengenai Kaha Event
kemudian mereka utarakan permintaan mereka. Ini direct call nama nya, jadi
kita tau-tau ada aja yang minta. Itu yang kami coba maintain di mana supaya
EO jasa kami atau pelayanan kami kepada klien yang sudah ada itu
terpelihara dengan baik, begitu jadi dari klien yang sudah ada itu kita
maintain dengan baik makanya bisa merekomendasikan kami ke pihak lain.
4. Bagaimana langkah PT. Kaha Event Management terkait pengevaluasian
strategi, apa yang menjadi prioritas PT. Kaha Event Management dalam
proses evaluasi tersebut?
Jawab:
Untuk proses evaluasinya yang pertama adalah pelaksanaan program yang
baru dijalankan kita akan evaluasi setelah acara pelaksanaan selesai dan
evaluasi dari pihak internal apakah di sisi kita ada yang kurang performa, tim-
tim nya, apakah program berjalan sesuai dengan yang direncanakan dan
diminta oleh klien itu kita evaluasi. Lalu yang kita prioritaskan adalah dari
pelayanan jasa kami. Jadi yang kita utamakan adalah apakah pelayanan kami
sudah sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan. Jadi tim-tim kita sudah
memberikan effort yang maksimal untuk mensupport kegiatan itu
berlangsung. Lalu kita lihat dari sektor kliennya sendiri, apakah kliennya itu
memang ‘ngeyel’, ada banyak macam-macam itu, jadi kita bisa lihat apakah
hal-hal yag terjadi dalam pelaksanaan itu dari sisi tim Kaha atau dari memang
permintaan panitia yang agak suka berubah-ubah. Berubah-ubah itu kan
banyak alasan, kalau bukan keinginan dari panitia yang berubah-ubah atau
memang situasinya harus berubah-ubah, itu kita evaluasi. Kalau dari sektor
finance ya biasanya sebelum event itu berlangsung biasanya kita sudah tau
(hmm.. hmm..) di masalah keuangan atau financenya event itu. Ada yang
bayar uang muka dulu, ada yang bayar 100 persen sebelum di event, ada yang
bayar setelah event, nah itu kita tau dari awal sebelum pelaksanaan event,
sebelum kita sepakat untuk melaksanakan event kita sudah taulah. Nah yang
tinggal kita kawal adalah kalau memang pelaksanaan atau pembicaraan atau
kesepakatan masalah sektor finance, apakah mereka komit bayar uang muka
sebelumnya, apakah mereka komit bayar 100 persen sebelumnya, apakah
mereka komit bayar setelah event. Tapi bicaranya kan setelah event harus
dipantau berapa lama mereka akan bayar. Ada yang sesuai dengan prosedur
30 hari kerja, ada 30 hari biasa (hari kerja dan hari libur dihitung), nah bicara
itu harus dikawal.. karena apa? Semua proses admin itu kan berujungnya pada
kedua belah pihak dari situ mereka bisa membayar cepat apabila kita
mengirim penagihan cepat, kalau penagihannya lama karena kita terlambat
atau me-recap ke admin internal untuk proses penagihan, otomatis mereka
akan menerima penagihan lama dan pembayarannya akan lebih lama lagi.
Jadi kita harus melihat pelayanan kami di sektor admin penagihan, jadi kalau
admin penagihannya begitu selesai event langsung di-collect dan di-recap
semua berapa biaya pelaksanaan itu sesuai dengan anggaran atau rencana
yang sudah disiapkan atau ada penambahan-penambahan langsung di-report
di-recap semua, lalu sampaikan ke panitia, setelah panitia setuju baru kita
buka invoice untuk diproses. Dari invoice itu, mereka juga akan komit bahwa
sekian hari dari invoice akan dibayar, ada yang dua minggu, ada yang 20 hari,
ada yang 30 hari.
Peneliti:
Berkaitan dengan pernyataan bapak sebelumnya, bahwa ada yang melakukan
pembayaran dengan uang muka, dibayar semua dan dibayar setelah event
berlangsung, lalu bagaimana jika yang membayar diakhir event, darimana
membiayainya?
Jawab:
Kalau bergerak atau berbisnis di bidang EO kita harus sudah siap dengan
pemodalan, pasti itu. Karena itu, kalau dibayar lebih dulu itu akan sangat
membantu, tapi kalau dia membayar dengan uang muka berarti yang sisanya
itu harus ditalangi dulu oleh pihak EO, kalau memang dia dibayarkan setelah
event berarti kan 100 persen dari finance pembiayaan itu ditalangi oleh EO.
Jadi permodalan itu sangat penting di bisnis event management. Jadi
permodalan ya sejauh ini kami menjalankan dengan modal kerja yang sudah
ada di Kaha Event sendiri dan bila kekurangan dari nilai biaya kurang
daripada atau melebihi dari modal kerja yang sudah ada nanti perusahaan
akan merujuk ke perusahaan induk. Maksudnya holding dari group, jadi
bukan minta ke anak perusahaan lain.
5. Tindakan seperti apa yang diambil oleh PT. Kaha Event Management setelah
mengetahui hasil dari evaluasi strateginya?
Jawab:
Ya kalau evaluasi tersebut ya kan nanti kan ada event yang bisa kita tangani
dan memberikan hasil yang bagus atau mendapatkan (hmm..) ibaratnya
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Ada yang tidak 100 persen, bahkan
mungkin ada yang dianggap mengecewakan layanan itu, tidak menutup
kemungkinan kami juga pernah mengalami istilah yang namanya „sit
happen‟, dalam arti satu dalam kehidupan penanganan event itu pasti ada
yang misalnya gagal aja, dalam arti bukan gagal 100 persen tapi karena
penanganan itu banyak yang blong, banyak yang tidak sesuai dengan rencana.
Jadi saya ya itu setelah event pasti kita ucapkan terima kasih apapun yang
terjadi di dalam surat itu kita pasti akan minta maaf dengan segala
kerendahan hati untuk mengakui kesalahan-kesalahan yang terjadi, dan
kedepannya kita akan melihat dari penanganan tersebut dari hasil evaluasi
pasti kita tau dimana kelemahan-kelemahan terjadinya kegagalan-kegagalan
itu. Jadi ketika kita sudah mengevaluasi jadi untuk event berikutnya baik
dengan perusahaan yang sama maupun yang lain kita bisa menghindari
kekeliruan yang sama. Jadi itu pasti, masalah klien akan menggunakan jasa
kami lagi atau tidak ya itu tinggal gimana kebijakan kliennya saja.
6. Bagaimana upaya PT. Kaha Event Management untuk menghasilkan event
yang sukses?
Jawab:
Usahanya menghasilkan event yang sukses adalah menawarkan program yang
masuk akal, program yang bisa dijalankan dengan segala kelebihan dan
kekurangan yang akan terjadi berdasarkan pengalaman yang telah kami
alami. Kaha Event berdiri dari tahun 2004, banyak yang kami alami,begitu
klien atau panitia meminta suatu program kami akan menawarkan program
yang menurut kami harusnya sesuai dengan penawaran dengan program A,
mungkin klien akan minta diubah sesuai dengan keinginan mereka, tapi kami
akan sampaikan pandangan profesional kami berdasarkan pengalaman yang
sudah kami jalanin bertahun-tahun mengenai program atau diskusi program-
program yang kita coba tawarkan. Terkadang klien membuat program tidak
melihat dari bayak sektor untuk penanganan event. Itulah gunanya event
management, karena event management terbentuk dan terdewasakan dengan
pengalaman yang sudah terjadi. Jadi dari situ kami akan memberikan
program-programnya, penawaran-penawarannya, jadi supaya pelaksanaan itu
bisa berjalan dengan baik.
7. Apa yang menjadi tolak ukur anda terhadap kesuksesan sebuah event?
Jawab:
Kita biasanya selalu membuat standar di setiap event ada kami menjalankan
program „how do you feel‟. How do you feel itu adalah satu formulir yang kita
pasang atau kita sebarkan disamping acara berjalan. Kalau di perusahaan lain
atau di restoran dan hotel itu namanya guest comment, tapi kalau kami
biasanya how do you feel, bagaimana perasaan anda, nah itu mereka bisa
menulis apapun komentar mereka. Diusahakan semua yang ikut mengisi tapi
terkadang ada yang mau mengisi ada yang tidak mau mengisi tapi paling
tidak kalau sudah bisa di isi dan sebagian besar mengisi, dari situ kita bisa tau
hasil respon dari program tersebut, begitu.. itu jadi kami biasanya memakai
tools-nya form how do you feel tersebut.
8. Apakah pernah PT. Kaha Event Management melakukan join dengan
perusahaan lain dalam menangani event klien? Jika pernah, maka strategi dan
mekanismenya seperti apa?
Jawab:
Sangat pernah sih, karena kita kan sebagai event EO kadang-kadang kita
harus perlu bermitra dengan teman-teman yang lain. Contoh kasus terkadang
kan EO itu hanya berurusan dengan bidang kreatifnya, kadang kalau kita
bermitra dengan pihak lain baik dari lokasi acara, transportasi untuk kegiatan
acara, maupun disitu restoran-restoran, itu disitu kita bermitra dengan pihak
lain. Tetapi di pelaksanaan di daerah-daerah yang kita tidak memiliki kantor
cabang maka kami akan bermitra dengan teman-teman yang berdomisili di
daerah tersebut, bergantung dari programnya, programnya apa, kalau
memang programnya perlu dukungan, kita biasanya menggunakan jasa
mereka. Tapi itu sifatnya hanya ground handling pelaksanaan di lokasi. Itu
diperlukan karena paling penting mereka lebih tau daerah tersebut, lebih
mengerti apa situasi disana, penanganannya, biasanya kita aka bekerja sama
dengan provider atau jasa event di daerah tersebut. Itu biasanya nanti kita
akan kontak, tapi tergantung kita sudah punya kontak belum karena
pelaksanaan event tergantung pada programnya, kalau hanya booking hotel
saja dan bus mungkin kita tidak perlu jasa EO di lokasi, tapi kalau kita tidak
biasa masuk ke kota tersebut kita minta bantuan EO lokal. Contoh kasus kita
pernah membawa event ke Padang, kami belum pernah masuk ke Padang,
hotel kami bisa booking, tapi untuk pendukung lain seperti transportasi,
guide, untuk produksi acara seperti pembuatan backdrop, sewa soundsystem,
sewa lampu lighting, kemudian sewa perlengkapan meeting lainnya kita
belum punya kontak disana, kita cari tapi kita tidak tau kredibilitas vendor-
vendor tersebut, dengan menggunakan jasa EO itu paling tidak dia tau
beberapa titik atau beberapa mitra kerjanya dia. Jadi, dia tau di mana bus
yang bagus, kalau kita hubungin sendiri bus nya, nanti ada apa-apa dengan
bus nya kami tidak punya back up. Tapi kalau kita meminta bus nya dari EO
yang sudah ada di sana, paling tidak kalau ada masalah apa-apa dengan bus
nya ya bisa berhubungan dengan EO lokal tersebut. Dan dia akan
berhubungan dengan perusahaan bus yang dia gunakan.
9. Event terbesar apa yang pernah diselenggarakan oleh PT. Kaha Event
Management? berkaitan dengan hal tersebut, berapakah biaya operasional
termasuk belanja karyawan, belanja operasional dan keuntungan bersih yang
di dapat perusahaan?
Jawab:
Kalau dari yang biaya terbesar event internasional kami pernah menangani
Kongres Dokter Mata se-Asia Pasifik itu kalau tidak salah dengan biaya 10-
11 milyar di tahun 2009 itu dengan jumah nilai omset terbesar.
Peneliti:
Mohon maaf sebelumnya pak, kita tau event ini memiliki omset yang besar,
lalu apakah belanja karyawan ikut dinaikkan dengan maksud apakah insentif
karyawan juga dilebihkan dengan bonus-bonus yang ada dari omset yang
besar atau semua keuntungan yang besar hanya dimasukkan ke perusahaan?
Jawab:
Otomatis ya, jangankan omset besar ya.. di sistem kami dari seluruh event
yang dijalani, karyawan akan mendapat sebagian insentif dari hasil
pelaksanaan event. Nah jadi karyawan akan termotivasi untuk menjaga
rencana anggaran yang sudah dibuat bahkan kalau bisa men-setting,
menghemat agar biaya keuntungannya lebih besar lagi. Dengan adanya nilai
keuntungan makin besar otomatis akan memberikan insentif yang lebih besar,
tapi tidak mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan. Boleh kita
melakukan penghematan tapi tidak mengurangi kualitas standar event.
10. Hambatan-hambatan apa saja yang ditemukan saat menangani sebuah event?
Jawab:
Hambatan banyak terjadi, namun dengan perencanaan yang matang, dengan
kerjasama dan team work yang baik sewaktu membangun mempersiapkan
acara, hambatan itu akan bisa diminimalisir. Hambatan pasti akan terjadi,
seluruh event pasti akan terjadi. Contohnya waktu itu bus mogok, bus mogok
kita langsung dengan sigap memberikan jasa alternatif pengganti lain,
pergantian bus atau mencari taksi atau penggunaan mobil lain, mobil panitia
atau mobil tim membawa peserta yang ada di bus mogok atau kita bisa
memindahkan peserta itu ke bus lain yang bisa di isi. Banyak, kadang-kadang
hambatan itu bisa dari teknis dan non teknis. Kalau teknis itu ya seperti tadi
(kasus bus mogok), kalau non teknis seperti cuaca hujan untuk set-up
galadinner outdoor hujan, habislah sudah. Panggung kehujanan, makan
malam lokasi nya kehujanan, dan itu tidak bisa dihindari, itu non teknis.
11. Pernahkah anda mengalami kejadian di luar dugaan (force majoeur) saat
mengadakan sebuah event, baik pra, produksi, maupun paska event
berlangsung? Seperti apakah itu jika ada?
Jawab:
Iya pernah, waktu kasus Marriot itu dua minggu sesudah bom itu seharusnya
kita melaksanakan event di Marriot, akibatnya kami mengalihkan lokasi acara
dan memundurkan waktunya ke beberapa bulan berikutnya dengan berbeda
hotel. Tapi waktu itu kami sudah komunikasi dengan pihak hotel dan waktu
itu untuk saja belum terjadi pembayaran. Biasanya kalau dengan pihak venue
atau hotelpun kalau sudah melakukan pembayaran dan terjadi force majoeur
itu biasanya akan dikembalikan pembayarannya.
12. Siapakah menurut anda yang menjadi pesaing terberat perusahaan? Mengapa?
Jawab:
Pesaing di dunia bisnis EO banyak, karena kalau kita tau bisnis EO itu ada
yang berizin lengkap, ada yang non izin, ada yang abal-abal, namun sudah
bisa disebut sebagai EO. Jadi kalau dibilang pesaing, semua itu pesaing. Tapi
kan seperti tadi, bisnis atau permintaan event di dunia EO banyak. Jadi masih
banyak pelaksanaan-pelaksanaan acara yang bisa kita tangani, tinggal kita
fokus di sektor mana, kegiatan mana yang akan kita tangani. Contoh kasus,
kami tidak masuk ke bisnis entertainment musik atau olahraga karena itu
memang bukan bidang kami, walaupun kita tau secara umum mengenai
pengelolaan acara tersebut. Tapi kita tidak masuk bisnis tersebut, karena
memang kami belum banyak matang. Penanganan event musikpun itu kalau
di kami karena permintaan klien minta dengan penggunaan artis atau dengan
band tertentu. Baik dari level kampung sampai yang level top nasional kami
sudah punya pengalaman. Tapi kalau untuk menjalankan kaya konser, kami
tidak ke bisnis itu seperti java musikindo. Kami lebih fokus kepada sektor
MICE (meeting incentive conference exhibition) karena memang didukung
dengan holding yang sudah bekerjasama berpuluh tahun dengan pihak hotel,
jadi begitu ada sektor MICE berhubungan dengan hotel, Kaha Event akan
sedikit terbantu dengan track record daripada KAHA GROUP yang sudah
puluhan tahun berbisnis dengan atau bekerjasama dengan banyak hotel di
Indonesia. Kami punya kontak seribu lebih hotel di seluruh Indonesia.
Peneliti:
Jadi apakah tidak ada satu nama yang menjadi pesaing terberat PT. Kaha
Event Management?
Jawab:
Tidak ada, kita semua teman.. kita tidak bilang pesaing, karena kalau dibilang
pesaing sudah lumrah diseluruh sektor bisnis pasti ada pesaing. Kalau kita
bilang saingan justru saingan itu memacu kita untuk menjadi lebih baik, jadi
kalau kita hanya fokus dengan satu pesaing kita akan lupa bahwa semua itu
pesaing. Jadi kita harus fokus pada diri sendiri, Kaha Event itu sendiri, kita
akan benahi. Kita mengakui ada pesaing di luar sana, tapi yang harus di liat
adalah diri internal Kaha Event sendiri, bagaimana kita menangani event,
bagaimana kita menangani event yang baik, otomatis pelanggan akan puas
dan berbicara dengan teman-teman, dengan kolega atau mitra atau
saudaranya. Dari situ kita tinggal menjaga bagaimana pelayanan kami bisa
terpelihara dengan standar-standar yang ditingkatkan lagi.
13. Adakah komunikasi secara rutin yang dilakukan PT. Kaha Event
Management terhadap pelanggan?
Jawab:
Ya ada, otomatis tadi kan kita sudah blend dengan peserta, dengan pelanggan,
maka komunikasi itu secara tidak langsung akan terbangun. Pelanggan yang
bertanya mengenai hotel atau bertanya mengenai informasi apa, kita akan
bantu mereka, tidak harus ada acara event. Kadang-kadang, “tolong dong
dibantu untuk booking hotel di sana”. Kita langsung sampaikan ke teman-
teman yang di reservasi hotel untuk membantu. Lalu ada juga yang minta di
yogya penyewaan mobil dengan siapa, kita akan cari informasi disana, dia
minta mobilnya apa, kita cari informasinya, mobilnya ada atau tidak dengan
mitra kami di sana, begitu ada dengan harga sekian lalu kita kabarkan. Jadi
sifat-sifatnya kita tidak hanya berfokus pada event, tapi kami akan me-
maintanance hubungan yang sudah terjalin yang seperti tadi di awal saya
sudah bilang pertemanan di segala sektor, tapi tetap dengan batas kewajaran.
Kadang kan bilang pertemanan tapi kan kita tidak tahu, harus dibatasi dalam
arti pertemanan yang sehat.
14. Bagaimana cara PT. Kaha Event Management membangun komunikasi yang
efektif dengan pelanggan?
Jawab:
Ya betul, jadi kami kalau dengan pelanggan yang lain berkomunikasi baik
lewat email atau sering (hmm.. apa nama nya..) mencoba berhubungan
dengan telepon, beberapa pelanggan yang mungkin sudah lama tidak
terkontak, kita coba hubungi mereka, tanyakan kabarnya. Itu lebih kepada
menjaga komunikasi dengan mereka saja.
15. Apa saja keunggulan yang dimiliki PT. Kaha Event Management sehingga
menjadi perusahaan event organizer yang dipercaya oleh para pelanggannya?
Jawab:
Dasar daripada pelayanan penanganan event di Kaha Event adalah „pelayanan
dari hati‟. Jadi kami memberikan pelayanan itu sebaik mungkin, dan
mengacu pada koridor-koridor anggaran yang sudah ada dan kami
memberikan pelayanan itu tanpa hitung-hitungan. Dalam arti kita akan
membantu klien dalam penanganan event dengan sebaik mungkin, kita aware
dan care kepada mereka dan menganggap mereka sebagai teman. Memang
kita berteman dalam arti keterbatasan bahwa mereka tetap menjadi pelanggan
kami, namun kami lebih utamakan bahwa menganggap mereka seperti teman.
Jadi kalau sebagai teman itu batasannya akan lebih enak dan tidak terlalu ada
gap yang terlalu besar. Itu yang kami coba bangun, karena dasar visi dari jasa
EO adalah pelayanan, pelayanan ini kami buat yang terbaik dan selalu dengan
hubungan pertemanan. Jadi bukan hanya soal senyum, tapi pertemanan.
16. Perusahaan apa saja yang dalam beberapa tahun terakhir ini rutin
menggunakan jasa PT. Kaha Event Management?
Jawab:
Pelanggan yang paling besar (loyal menggunakan jasa Kaha Event) adalah
Telkomsel yang pertama, lalu ada di sektor perbank-an BNI, di sektor farmasi
kami punya klien namanya PERDAMI (Persatuan Dokter Ahli Mata
Indonesia), lalu di farmasi kami punya Siemens Healthcare itu dari
perusahaan Siemens dari bidang kefarmasian, lalu kami punya di bidang
asuransi yang sering itu Wilis Group, ada KBI (Kliring Berjangka Indonesia)
yang baru sih dua tahun tiga tahun terakhir ini, ada lagi perusahaan
pembenihan kami ada Monsanto tapi itu juga baru dua tahun terakhir ini,
perusahaan surveyer TNS itu juga baru dua tahun terakhir ini, SKK migas
juga ada dua tahun terakhir ini, lalu kami punya asuransi lagi itu MTS
(Mandiri Tunas Finance) juga dua tahun terakhir ini.
17. Apakah pelanggan-pelanggan tersebut melakukan pembelian di luar lini
produk PT. Kaha Event Management?
Jawab:
Terus terang Kaha Event di luar lini produk ini kami akan mengambil atau
menggunakan perusahaan lain atau penyedia jasa tersebut kaya kostum, alat
panggung pasti kami akan mereferensikan perusahaan lain. Kalaupun mereka
minta bantuan kepada kami, satu.. dua.. iya, mungkin mereka minta bantuan
mereka sedang penanganan kebutuhan apa gitu kan, kadang-kadang gitu.. tapi
basic dasar daripada Kaha Event penanganan event itu permintaan dari
perusahaan, nah jadi kalau permintaan-permintaan itu (di luar lini produk)
datangnya dari perusahaan tersebut bukan dari pribadi. Tapi kalau permintaan
pribadi satu.. dua.. iya, mungkin mereka punya acara pribadi seperti yang
sampaikan acara pribadi, dia butuh tiket pesawat minta booking-kan itu iya,
minta kamar, di luar itu sifatnya hanya informasi.
18. Apakah pelanggan-pelaggan setia tersebut mereferensikan produk PT. Kaha
Event Management kepada orang lain?
Jawab:
Sangat, seperti yang saya sampaikan di awal lewat direct call. Sampai bila
saatnya event yang mereka inginkan itu berbenturan dengan event yang akan
kami jalani itu kami harus menolaknya.
19. Apakah pelanggan tersebut juga menunjukan kekebalan terhadap tawaran dari
perusahaan organizer pesaing kepada PT. Kaha Event Management?
Jawab:
Tentu saja, saya pernah menyaksikannya. Bahkan ada yang mereka
kepanitian sudah menunjuk perusahaan lain untuk menangani eventnya,
pimpinannya membatalkan dan mengalihkannya ke Kaha Event. Jadi
kebetulan pimpinannya ini sudah pernah merasakan jasa pelayanan Kaha
Event di tempat yang lama, ketika dia pindah ke perusahaan yang baru, anak
panitia mengajukan proposal untuk penanganan event di perusahaan EO lain
lalu pimpinannya menolak atau membatalkan perusahaan yang sudah dirujuk
oleh panitia nya dan dialihkan ke Kaha Event.
20. Berkaitan dengan masalah budgeting, adakah penawaran harga khusus yang
PT. Kaha Event Management bedakan antara pelanggan setia dan pelanggan
biasa?
Jawab:
Tidak, karena kita memberi harga itu sesuai dengan permintaan mereka.
Karena program itu pasti berubah-ubah dan berbeda-beda, lalu di luaran sana
pendukung acara yang berhubungan dengan biaya atau harga pasti banyak.
Contoh kasus hotel, bulan ini kita pakai hotel tersebut, bulan depan kita pakai
lagi hotel tersebut belum tentu harganya sama. Karena harga itu dinamis dan
harga itu bisa berubah sewaktu-waktu tergantung kebutuhan. Jadi, kita
biasanya penawaran khusus itu tidak terlalu signifikan karena memang
mengacu kepada harga yang diberikan atau yang terjadi pada saat pembuatan
anggaran biaya.
21. Adakah pelanggan-pelanggan yang menawarkan ide tentang produk jasa PT.
Kaha Event Management?
Jawab:
Ada, mungkin di sini ketika kita sedang meeting masalah untuk event,
biasanya pihak klien memberikan ide-ide yang sekiranya di anggap cocok
untuk ditambahkan atau diganti dari yang kami telah tawarkan.
22. Adakah special treatment yang diberikan PT. Kaha Event Management untuk
pelanggan setia?
Jawab:
Special treatment biasanya kita lebih kepada personal, mungkin kami
mengetahui pelanggan tersebut ulang tahunnya atau mungkin kesukaannya
jadi pada saat pelaksanaan tersebut (event berlangsung) kami mencoba
memberikan pelayanan yang sedikit khusus tapi tidak keluar dari batasan
etika bisnis. Kami tidak mau terlalu jor-joran atau memberikan attention
berlebihan karena nanti itu akan keluar dari etika bisnis otomatis, jadi lebih
kepada personal. Contoh kasusnya bapak itu kalau nginep di hotel mau nya
yang smoking room, dia mau nya yang dekat lift, dia mau nya yang aman
dekat lobby karena mungkin dia males jalan atau dia takut kadang-kadang,
lalu dia mau nya kamar nya yang mengahadap ke mana, nah itu kita tau
karena terlalu sering sudah berkomunikasi untuk menangani acara mereka.
Jadi kita tau keinginan mereka yang sering dia minta.
23. Adakah program kesetiaan yang diberikan PT. Kaha Event Management
kepada para pelanggan? Seperti apa program kesetiaan tersebut?
Jawab:
Kaha Event tidak punya loyalty program (program kesetiaan), dalam arti kita
itu kan penanganan event, tidak seperti penggunaan kartu kredit, penggunaan
voucher hotel kalau itu kan bisa di press seperti penggunaan kartu kredit ini
dapat diskon makan di restoran ini, kalau kami tidak. Kaha Event atau jasa
penanganan event itu tidak kesana, jadi loyalty program kami tidak
memfokuskan ke arah loyalty program. Ada sih seperti mengajak makan
bersama itu sih sifatnya hanya memaintanance komunikasi ya, kalaupun
makan bersama itu ada makan bersama dalam arti ada beberapa yang
berhubungan dengan pembubaran panitia, itu kita biasanya sudah
menganggarkan untuk pembubaran panitia, maka bersama dimana, itu sudah
biasalah. Dan itu sudah dianggarkan salah satunya di setiap event. Nah kalau
loyalty program lebih kepada komunikasi pertemanan yang baik. Memang
kadang-kadang kita suka ketemu, ngobrol di luar, kita juga yang bayarin dan
menurut saya itu sih sah-sah aja ya dalam berteman, tapi kan itu di tim akan
menjadi beban kantor ya operasional. Tapi itu juga hanya bersifat untuk
biaya untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan, lebih kepada
marketing fee saja.
24. Upaya serta kiat apa yang dilakukan PT. Kaha Event Management sehingga
para pelanggan merasa terpuaskan dan berbalik untuk menggunakan jasa PT.
Kaha Event Management?
Jawab:
Seperti yang telah saya ucapkan sebelumnya semua itu yang membuat
pelanggan merasa puas. Kurang lebihnya demikian, selain pelayanan yang
baik tadi sebenarnya persiapan dari kegiatan yang harus dibangun,
dipersiapkan dengan serius. Supaya persiapan itu bisa berjalan sesuai dengan
rencana, karena dari semua tim yang terlibat ikut bahu-membahu
melaksanakan pelaksanaan event dengan baik.
25. Pernahkah ada komplain dari pelanggan kepada PT. Kaha Event
Management? seperti apa contoh komplainnya dan bagaimana tindakan
perusahaan menanggapi hal tersebut?
Jawab:
Komplain pasti selalu ada, karena penanganan event perusahaan berarti
dibentuk kepanitian. Kepanitian ini pasti beberapa orang, keinginan satu
kepala dengan kepala lain pasti berbeda, jadi kadang-kadang terjadilah
keluhan atau komplain di lapangan. Itu pasti selalu terjadi dan sangat
mungkin terjadi. Akan tetapi kami sudah mengantisipasi dengan pengalaman
yang sudah ada supaya meminimalis komplain yang terjadi. Komplain itu
ditangani dengan baik, tergantung komplain itu terjadinya kapan, biasanya
terjadi ketika eksekusi event. Semua tim yang terlibat di penanganan event,
harus siap untuk menerima komplain dan bila tidak bisa memberi jawaban
langsung dibawa ke teman lain yang terlibat dalam tim event tersebut. Bila
memang tidak bisa ditangani, berkoordinasi dengan pimpinan yang lebih bisa
memberi keputusan tentang komplain tersebut baik yang terlibat maupun
tidak terlibat di event. Jadi komplain itu harus ditangani secepat mungkin dan
seefektif mungkin supaya tidak berimbas kemana-mana. Setelah event nanti
bisa kita sampaikan dengan surat permintaan maaf, kulo nuon atau sowan ke
perusahaan tersebut bertemu dengan tim panitia untuk memaparkan dan
memberikan kronologis kejadian seputaran dengan komplain mereka dan
mengakui kesalahan yang terjadi kalau memang itu berawal atau akibat dari
pelayanan yang kurang baik dari tim Kaha Event, dan itu sangat pernah kami
alami. Menangani event itu susah-susah gampang, bahkan ada yang sudah
ditangani atau disiapkan dengan baik tapi waktu pelaksanaannya tidak sesuai
dengan yang telah dipersiapkan dan akibatnya kepada komplain.
26. Bagaimana kiat PT. Kaha Event Management dalam memahami budaya
pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa jenuh ketika rutin terus
menggunakan jasa perusahaan?
Jawab:
Pertama kami harus mempelajari permintaan event ini, karena seringnya
perusahaan ini menggunakan jasa Kaha Event, kadang-kadang kami sudah
lupa mengenai program apa yang kami tawarkan. Tapi biasanya dasarnya
program apa yang mereka minta, acara apa yang mereka minta. Kalaupun
mereka membicarakannya hanya secara umum saja, biasanya kami akan
membuat program dengan sejarah atau dokumentasi yang sudah ada.
Misalnya contoh perusahaan A sudah pernah meminta penanganan mereka, di
tahun ini mereka meminta staff gathering programnya tahun lalu dan tahun
ini mereka minta lagi staff gathering, maka kita akan lihat historiesnya tahun
lalu apa yang kita berikan, maka kami akan berikan program yang lain di
tahun ini. Jadi kita tidak melakukan pengulangan. Sering terjadi seperti di
Telkomsel mereka permintaan eventnya bervariasi dan sangat banyak, jadi
kadang-kadang kita tidak bisa hindari acara tersebut atau kegiatan tersebut
sudah pernah diterima beberapa orang dari peserta, karena mungkin peserta
tersebut sudah menerima program ini ketika melakukan atau ikut di kegiatan
lain, dimana panitia yang meminta kegiatan tersebut berbeda dengan yang
sekarang. Yang meminta panitianya divisi lain tapi pesertanya sama.
Misalnya peserta 100 orang, di divisi berikutnya dua bulan kemudian
meminta kegiatan yang sama tapi pesertanya dari sebagian yang sudah ikut
kemarin. Kadang-kadang kita tidak bisa hindari, paling nanti kita bedakan
warnanya atau kita lihat berapa persen peserta yang sama kalau 5 sampai 10
persen atau sudah 20 sampai 30 persen maka fine, kita akan membedakan
coraknya nanti.
27. Upaya apa yang dilakukan PT. Kaha Event Management dalam membuat
khalayak mengetahui produk perusahaannya dan masuk ke dalam jaringan
perusahaan?
Jawab:
Itu bisa terjadi ketika anak perusahan dari Kaha Group melakukan kegiatan
publikasi. Contoh Kaha Holiday misalnya melakukan kegiatan pameran di
satu acara, karena sudah menjadi suatu kewajiban di Kaha di anak perusahaan
Kaha. Ketika mereka melakukan promosi, pemaparan atau penjelasan
mengenai perusahaan, mereka wajib memberikan informasi mengenai Kaha
Group secara keseluruhan. Seperti bisnis Kaha Group itu di mana, lalu anak
perusahaannya itu mengurusi apa saja, at the end penjelasan mengenai Kaha
Group terjadi ketika bekerja sama atau menjalin hubungan dengan salah satu
perusahaan Kaha maka mereka akan menerima pelayanan yang one stop
service. Jadi mereka satu pintu terutama untuk kebutuhan mereka
berhubungan dengan jasa hospitality, jasa pelayanan khususnya ke
perhotelan, ticketing, event dan tour. Kaha Event tidak pernah ikut pameran,
kalaupun ikut itu dari Kaha Group yang ikut pameran setahun bisa dua
sampai tiga kali ikut tapi nanti di situ kita akan mewakili di sektor event. Tapi
kalau Kaha Event sendiri ikut di satu kegiatan rasanya palingpun itu haya
bersifat B to B (bussines to bussines), jadi kita ikut acara bertemu dengan
klien-klien, mitra mitra kerja. Karena memang bisnis Kaha Event tidak
ditujukan kepada customer, tapi lebih kepada perusahaan-perusahaan.
28. Bagaimana gaya kepemimpinan PT. Kaha Event Management dalam
meningkatkan kinerja SDM? Adakah program khusus yang dilakukan untuk
meningkatkan serta menggali ide-ide kreatif SDM?
Jawab:
Kalau program khusus, tidak ada. Karena kami juga sudah sering liburan
sendiri, bukan lbura kita kerja. Kalau program-program khusus untuk ke
karyawan kami pertama pendekatan. Pendekatan ini kami tidak perlu atau
tidak terlalu menekankan hal yang tidak terlalu keras, karena kalau di sisi
kami pekerjaan kami bersadarkan target semua. Timeline, deathline itu sudah
familiar dengan kami, jadi kadang mengenai jam kerja kami juga agak
unfleksibel asal deathline sudah tercapai. Maka dari itu kadang kami bisa
pulang atau tidak pulang hanya untuk mengejar target event besok atau di
esok hari itu ada kita melakukan penawaran, memberikan presentasi,
persiapan kadang itu tidak bisa diukur dengan waktu. Dan persiapan itu
sangat ketat sekali sehingga waktunya terkadang kita full-kan ke sana. Jadi,
ibaratnya kita tidak terlalu keras tapi kita juga harus mengikuti aturan main
yang sudah ada. Untuk program-program lain biasa kami untuk menjaga
komunikasi dengan sesama tim, karena karyawannya juga tidak terlalu
banyak kami biasanya suka periodikli kita juga seminggu sekali, dua minggu
sekali atau kadang sebulan sekali melakukan kegiatan aktifitas bersama, bisa
olahraga bersama, makan bersama, nonton film bersama. Itu kita sebut
dengan commitment day, kami harus meluangkan waktu bersosialisasi di luar
pekerjaan harus bercanda bersama, menghabiskan waktu bersama di kegiatan
tersebut. Diutamakan dan diprioritaskan kegiatan tersebut berhubungan
dengan fisik agar bisa rileks, karena kegiatan ini harus untuk refreshing
supaya karyawan tidak tegang dan tidak terlalu mengotak pada pekerjaan
urusan event, penawaran dan kegiatan di luar yang rutin.
29. Bagaimana PT. Kaha Event Management menjaga citra baik perusahaan di
mata khalayak dan para pelanggan?
Jawab:
Citra baik terbentuk atau dinilai oleh pelanggan. Ya apa yang pelanggan
inginkan, semakin kita mencoba berikan dengan batas kewajaran dan
memberikan pelayanan yang terbaik seperti yang saya bilang tadi di awal dari
hati kepada pelanggan agar citra baik ini bisa tercapai. Jadi tidak perlu harus
mengeluarkan biaya mahal-mahal, cukup melayani dengan baik apa yang
diminta oleh pelanggan dengan pelayanan jasa sebaik mungkin. Dengan
penanganan dengan senyum, dengan pendekatan kepada pelanggan dalam
bentuk pertemanan sesuai dengan level biaya yang mereka sudah sampaika
dan kita akan tambahkan pelayanan tersebut dengan senyum dari hati. Kita
istilahnya memberikan pelayanan dengan ikhsan istilahnya yaitu ikhlas,
senyum dan antusias.
30. Mengenai pelaggan yang hanya pernah sekali menggunakan jasa PT. Kaha
Event Management, biasanya apa yang membuat mereka tidak kembali
menggunakan jasa perusahaan?
Jawab:
Oh ya itu adalah resiko bisnis, jadi kami me-review dan mengevaluasi setiap
kegiatan, maka tidak menutup kemungkinan kami memberikan pelayanan itu
mungkin panitia atau pelanggan tidak sesuai dengan harapan panitia. Jadi
perusahaan atau pelanggan tersebut hanya menggunakan sekali dan di
kegiatan berikutnya mereka tidak menggunakan lagi. Karena memang
kadang-kadang yang terjadi dari sisi pelayanan kami yang mungkin tidak
sesuai dengan harapan panitia atau kadang-kadang dengan biaya yang
terbatas mereka meminta banyak. Kita sudah bilang tadi kita melakukan
pelayanan sesuai dengan anggaran biaya yang ada. Anggaran biaya yang
terbatas akan membuat penanganan program acara tersebut juga terbatas,
karena mungkin panitia akan membuang beberapa anggaran biaya
sehubungan dengan total biaya acara yang sudah dipatenkan atau ditetapkan
oleh manajemen mereka, akhirnya beberapa sektor biaya atau jasa
dihilangkan. Terkadang hal tersebut dapat mengakibatkan kepada
keseluruhan acara efeknya, ya itu jadi ada beberapa bahkan banyak terjadi.
Pewawancara Nara Sumber
Pambayun Menur Seta Asep S. Simangunsong
General Manager
Pelanggan Setia PT. Kaha Event Management
Nara Sumber Sekunder 1 : Theresya Panjaitan
Jabatan : Div. Marketing communication SIEMENS
Tempat : Restoran cepat saji di daerah Jakarta Selatan
Tanggal/waktu : Senin, 23 Juni 2014, pukul 13.30 – 14.00 WIB.
1. Menurut pendapat anda, apakah PT. Kaha Event Management sudah
melakukan komunikasi secara efektif terhadap pelanggan?
Jawab:
Kalau menurut saya sendiri sih sudah ya, karena saya beberapa kali juga
pegang event yang di kantor saya dengan menggunakan Kaha sebagai
bantuan EO. Untuk komunikasi yang diberikan Kaha itu sangat efektif,
karena dia komunikasinya itu bentuknya selalu insiatif untuk mengajak
bertemu, terus jarang sekali bentuk komunikasinya dalam bentuk teks, tapi
dia telepon atau memang kita bertemu. Jadi, dengan begitu informasi yang
disampaikan juga menjadi efektif dan kita juga jadi lebih bisa mengerti. Kaha
juga mengerti kemauan kita sebagai klien, kami juga menerima apa yang
disarankan oleh Kaha, begitu.
2. Apakah anda secara rutin menggunakan jasa PT. Kaha Event Management?
Jawab:
Iya, beberapa kali memang atau kita bisa dibilang repeat order ke Kaha.
Beberapa kali event kami ditangani oleh Kaha. Bisa dibilang kami rutin
dalam setahun minimal dua sampai tiga kali event kami menggunakan Kaha.
3. Apa yang menjadi alasan perusahaan anda untuk tetap setia pada PT. Kaha
Event Management?
Jawab:
Pertama pasti dari pelayanan, karena jelas Kaha itu kan menawarkan jasa,
jasa itu yang dilihat pelayanan. Jadi saya juga melihat dari pelayanannya
Kaha sangat mentreatment klien dengan baik, dengan benar, jadi ya itu yang
membuat kita mau menggunakan jasa Kaha lagi.
4. Apakah anda pernah melakukan pembelian di luar lini jasa PT. Kaha Event
Management? Seperti apakah produk tersebut?
Jawab:
Tidak pernah, karena kita juga tidak mau memaksakan apa yang tidak bisa
diberikan oleh Kaha ya. Paling-paling mentok kita minta informasi saja,
karena kita tahu Kaha memiliki banyak link dan mitra bisnis yang bisa
membantu. Misalnya kita butuh antar jemput untuk menjemput di bandara
atau kita butuh vendor untuk sound system yang tidak bisa disediakan oleh
Kaha, ya kita tidak akan cari sendiri tetapi kita akan tetap menggunakan jasa
Kaha untuk minimal mencari informasi. Biasanya juga Kaha memberikan
layanan itu, jadi untuk memberikan informasi hitungannya Kaha tidak pelit.
Karena kita juga tidak mau merepotkan atau memaksakan apa yang Kaha
tidak sediakan.
5. Apakah anda sudah merekomendasikan PT. Kaha Event Management
terhadap orang lain?
Jawab:
Merekomendasikan pernah, pernah juga itu. Karena begini, kalau pribadi ya
kan ada teman saya yang bekerja di kantor lain itu kalau kita sedang
berkumpul untuk ngobrol-ngobrol mereka mau mengadakan event apa, saya
bilang pakai Kaha saja karena perusahaan saya sudah pernah
menggunakannya begini.. begini.. begini.. terus kalau misalkan
merekomendasikan secara dalam hubungan kantor juga Siemens Healthcare
juga mempunyai mitra bisnis, jadi kita juga merekomendasikan. Jadi
misalnya ada yang bertanya perusahaan mana yang bisa menyelenggarakan
EO dengan baik, ya saya pasti akan menyebut Kaha terlebih dahulu.
6. Terlihat banyak bermunculan event organizer, bagaimana anda
menyikapinya?
Jawab:
Pertama dari hubungan, karena hubungan Siemens Heathcare dengan Kaha
sudah cukup baik dan cukup dekat. Jadi untuk terus menggunakan jasa Kaha
itu juga bisa menjadi alasan, karena kita punya hubungan yang sudah dekat
dan saya sudah punya kepercayaanlah kepada Kaha. Jadi misalnya saya ingin
menggunakan EO baru kan harus perkenalan dahulu, mengetahui konsepnya
dahulu, kemudian saya juga harus tanya apa visi misi perusahaannya. Jadi
isitilahnya kalau saya mau menggunakan EO baru semua mulai dari awal,
sedangkan kalau pakai Kaha kan sudah tau dan sudah percayalah.
7. Apakah harga dan tawaran khusus penting untuk perusahaan anda?
Jawab:
Penting, karena harga yang ditawarkan Kaha harus sesuai dengan apa yang
kita minta. Misalnya kita mau yang perfeksionis, pasti Kaha akan
memberikan harga yang mahal, tapi kalau kita minta event yang standar, pasti
Kaha juga akan memberikan harga yang wajar. Tidak masalah harga mahal,
karena menurut saya harga tidak akan bisa bohong apalagi dalam pelayanan
jasa, ketika ada harga maka pelayanan juga akan baik. Kalau saya percaya itu.
8. Apakah anda pernah menawarkan ide tentang produk jasa kepada PT. Kaha
Event Management?
Jawab:
Oh biasanya iya, misalnya seperti evaluasi. Siemens Healthcare sudah
melaksanakan event apa, pasti kita membuat evaluasi bersama tim Kaha. Saya
biasanya memberikan ide biasanya seperti penambahan SDM, atau misalnya
untuk hotel-hotel bintag empatnya yang baru ya jangan yang lama. Kalau
saran pasti saya selalu memberikan, tapi yang baik adalah Kaha selalu
menerima.
9. Adakah special treatment yang diberikan PT. Kaha Event Management
untuk anda?
Jawab:
Special treatment yang saya rasakan sih ada ya. Misalnya Kaha seperti ada
loyalty program kalau tidak salah, jadi setiap sehabis memakai jasa Kaha
biasanya kasih kita plakat, surat-surat ucapan terima kasih, terus seperti
greeting di pesawat. Contohnya begini, ketika saya dari perusahan Siemens
Healthcare menggunakan pesawat yang dibooking oleh Kaha, kemudian nanti
nama saya disebut seperti “Selamat siang kepada ibu Theresya Panjaitan
dari Siemens Healthcare, terima kasih telah menggunakan jasa kami...”. Jadi
itu membuat saya merasa special seperti tamu special, dan itu yang membuat
juga Kaha.
10. Adakah program kesetiaan yang dibuat dan diberikan oleh PT. Kaha Event
Management kepada perusahaan anda?
Jawab:
Ya itu tadi loyalty program, perusahaan kami diberikan plakat karena
perusahaan kami sudah sering menggunakan jasa Kaha. Plakat itu berupa
ucapan terimakasih, banyak itu di kantor saya. Setahu saya sih Kaha memang
rutin melakukan itu kepada kliennya.
11. Bagaimana komentar anda terhadap PT. Kaha Event Management dalam
mempersiapkan, menjalani serta menyelesaikan event anda?
Jawab:
Seperti yang tadi saya bilang dari pra saja bentuk komunikasinya Kaha sudah
efektif. Misalnya dari saat saya menghubungi dan berniat itu biasanya kita
ada meeting konsep, dari situ saja Kaha sudah selalu meluangkan waktu,
meeting di mana saja. Ketika hari H pun SDM yang dikirimkan oleh Kaha
juga untuk jemput dan yang lain sebagainya itu yang terbaik menurut saya.
Dan jarang sekali ada kekurangan, kalaupun memang ada kekurangan juga
langsung ditangani. Kemudian untuk penyelesaian event atau paska itu seperti
yang tadi saya sudah katakan ada evaluasi, jarang juga evaluasinya yang
negatif, jarang sekali saya temui. Jadi memang menurut saya sudah bonafit.
12. Apa yang menjadi kelebihan PT. Kaha Event Management sehingga anda
menggunakan jasa perusahaan ini terus-menerus?
Jawab:
Kelebihan khususnya seperti greeting di pesawat itu ya, saya sih selama ini
merasa sangat istimewa dengan treatment itu. Kemudian keistimewaan
lainnya Kaha itu komunikasinya terbuka sekali, selalu mau diajak
berkomunikasi seperti yang tadi saya bilang. Jarang sekali komunikasi
bentuknya teks, kalau teks paling email saja, pasti meminta untuk bertemu
atau paling tidak by phone. Jadi informasi yang disampaikan tidak sepotong-
potong.
13. Adakah komplain yang pernah anda berikan kepada PT. Kaha Event
Management? Bagaimana tindakan PT. Kaha Event Managemetnt dalam
menanggapi komplain anda?
Jawab:
Hmm kalau komplain saya ingat-ingat dahulu ya. Komplain paling yang
pernah waktu itu kita lagi event dan orang dari pihak Kaha datang terlambat
ke venue, ya mungkin karena jalanan ya. Dan paling mengenai informasi,
karena informasi itu berantai, putus di siapa, jadi tidak sampai di Siemens
Healthcare, jadi kami tidak tahu. Sejauh ini cuma itu saja sih yang komplain,
kecil masalahnya tidak sampai yang membuat event gagal atau event tidak
terpublish.
14. Saran apa yang bisa anda berikan untuk PT. Kaha Event Management untuk
lebih baik lagi dalam menangani event yang anda percayakan?
Jawab:
Saran untuk Kaha paling supaya tetap mempertahankan komitmennya
mereka, bagus kalau diprogres, di-update, diperbaiki terus, ide-idenya lebih
inovatif lagi mengikuti perkembangan jaman, menggunakan jasa segala yang
modern karena untuk tahun 2014 ini, sarannya itu saja sih supaya ide-idenya
lebih inovatif dan lebih mengikuti perkembangan jaman saja.
Nara Sumber Sekunder 2 : Agi Hendiwiyarto
Jabatan : Marketing MONSANTO
Tempat : Kedai kopi di daerah Jakarta Selatan
Tanggal/waktu : Senin, 23 Juni 2014, pukul 09.00 – 10.00 WIB.
1. Menurut pendapat anda, apakah PT. Kaha Event Management sudah
melakukan komunikasi secara efektif terhadap pelanggan?
Jawab:
Ya mba, jadi setiap event yang saya lakukan melalui PT. Kaha Event
Management telah dikomunikasikan dengan baik. Biasanya Kaha Event ini
memberikan info event-event baru melalui email blast ke email saya mba.
2. Apakah anda secara rutin menggunakan jasa PT. Kaha Event Management?
Jawab:
Ya jadi tidak secara rutin tapi sangat cukup sering saya menggunakan jasa
Kaha Event, pernah dalam sebulan itu dua atau tiga kali saya menggunakan
jasa Kaha Event. Jadi event-event yang kami lakukan itu seperti meeting,
gathering juga saya gunakan Kaha Event.
3. Apa yang menjadi alasan perusahaan anda untuk tetap setia pada PT. Kaha
Event Management?
Jawab:
Karena sejauh ini pelayanan yang diberikan kepada kami memuaskan dan
bagus, selain itu event-event yang dibuat juga sangat menarik jadi saya
melakukan event-event lewat Kaha Event.
4. Apakah anda melakukan pembelian di luar lini jasa PT. Kaha Event
Management? Seperti apakah produk tersebut?
Jawab:
Ya pernah mba, yang telah saya sampaikan tadi bahwa Kaha Event ini
perusahaan yang terpercaya dan pelayanannya juga memuaskan jadi saya
mempercayakan untuk membooking tiket pesawat dan hotel saya lewat Kaha
Event sendiri. Di mana Kaha Event merupakan anak perusahaan yang saya
tahu, bergerak di bidang ticketing dan reservation seperti jasa perjalanan.
5. Apakah anda merekomendasikan PT. Kaha Event Management terhadap
orang lain?
Jawab:
Dari saya misalnya ada teman yang mau melaksanakan event-event saya
merekomendasikan untuk menggunakan Kaha Event, karena yang saya alami
Kaha Event ini pelayanannya memuaskan dan bisa diandalkan dan juga dapat
dipercaya untuk menghandle event-event penting sehingga event tersebut
sukses dan berhasil.
6. Saat ini banyak perusahaan yang bergerak di bidang EO, bagaimana anda
menyikapinya? Alasan anda?
Jawab:
Banyaknya EO ini baiklah untuk persaingan pasar, jadi semakin banyak EO
semakin banyak pula yang menawarkan pelayanan yang lebih baik. Disini
Kaha Event diharapkan untuk dapat lebih mampu menyelenggarakan event-
event yang lebih terdepan sehingga EO-EO lain itu bisa melihat bagaimana
untuk orang yang ingin menggunakan jasa EO bisa memilih Kaha Event. Di
mana Kaha Event itu telah jelas kredibilitasnya dalam menangani event.
7. Apakah harga penawaran khusus yang diajukan sangat penting untuk
perusahaan anda?
Jawab:
Selama saya menggunakan Kaha Event saya belum suka mendapatkan
potongan harga, tetapi yang kita tahu bahwa kualitas akan sebanding harga
yang ditawarkan dan yang saya tahu harga di Kaha Event itu cukuplah
dengan hasil yang didapat dari event berlangsung.
8. Apakah anda pernah menawarkan ide tentang produk jasa kepada PT. Kaha
Event Management?
Jawab:
Saya sebagai jelas memberikan saran-saran dan ide agar perusahaan tersebut
lebih baik lagi dalam menyelenggarakan event-event. Saya pernah
menyampaikan kepada atasan Kaha Event untuk tetap membuat acara yang
fresh agar pelanggan tidak merasa bosan.
9. Adakah special treatment yang diberikan PT. Kaha Event Management untuk
anda?
Jawab:
Ya waktu itu saya pernah naik pesawat bersama karyawan-karyawan saya
yang akan melaksanakan outbond di Bali, saya mendapatkan greeting di
dalam pesawat. Jadi dia menyebutkan nama saya “selamat pagi pak Agi...”
ya gitu deh mba pokoknya jadi merasa spesial.
10. Adakah program kesetiaan yang dibuat dan diberikan oleh PT. Kaha Event
Management kepada perusahaan anda?
Jawab:
Kita sering diajak makan atau dinner untuk menukar fikiran dan ngobrol-
ngobrol, supaya lebih mendekatkan antara pelanggan dan perusahaan.
Menurut saya itu cara yang bagus.
11. Bagaimana komentar anda terhadap PT. Kaha Event Management dalam
mempersiapkan, menjalani serta menyelesaikan event anda?
Jawab:
Event itu yang dilihat kan dari hasilnya ya mba, dari hasilnya Kaha Event
melaksanakan event secara baik mulai dari pra event, berlangsung dan paska
event. Itu pasti telah mereka fikirkan secara matang dan itu membuat event
tertata rapih dan menarik.
12. Apa yang menjadi kelebihan PT. Kaha Event Management sehingga anda
menggunakan jasa perusahaan ini terus-menerus?
Jawab:
Perasaan nyaman menggunakan perusahaan Kaha Event, perusahaan ini
kredibilitasnya bagus, kepercayaan juga bisa mereka pegang, pelayanannya
baik. Dari pelayanan yang baik itu membuat perusahaan kami tidak mau
pindah ke perusahaan lain. Kita sudah puas dengan menggunakan Kaha
Event.
13. Adakah komplain yang pernah anda berikan kepada PT. Kaha Event
Management? Bagaimana tindakan PT. Kaha Event Management dalam
menanggapi komplain anda?
Jawab:
Ya seperti adanya gangguan kecil waktu itu ada keterlambatan dalam
cathering sampai, tapi Kaha Event bisa cepat menghandle sehingga tidak ada
penelantaran dan tentu saja mereka bertanggung jawab.
14. Saran apa yang bisa anda berikan untuk PT. Kaha Event Management untuk
lebih baik lagi dalam menangani event yang anda percayakan?
Jawab:
Ya jadi gini mba, saran saya kepada tim Kaha Event sendiri untuk lebih
meningkatkan terus dari sisi pelayanan, lalu juga kepercayaan tetap dijaga,
terus menciptakan ide-ide yang lebih menarik karena itu akan membuat
konsumen loyal dan bisa membuat bertambahnya konsumen.
Nara Sumber Sekunder 3 : Sugeng Riyadi
Jabatan : Asst. General Affair TELKOMSEL
Tempat : By phone
Tanggal/waktu : Jumat, 4 Juli 2014, pukul 13.00 WIB
1. Menurut pendapat anda, apakah PT. Kaha Event Management sudah
melakukan komunikasi secara efektif terhadap pelanggan?
Jawab:
Kami rasa sudah karena selama ini belum pernah terjadi kesalah pahaman di
antara perusahaan kami dan Kaha Event, kemudian pihak kaha event juga
selalu melakukan komunikasi yang intens ya terhadap perusahaan kami.
Seperti rutin menanyakan kabar kami, intinya tidak pernah ada putus
komunikasi.
2. Apakah anda secara rutin menggunakan jasa PT. Kaha Event Management?
Jawab:
Jelas dong begitu rutin, bisa anda lihat dalam sebulan kita minimal gak
mungkin absen mengadakan event yang kami percayakan ke Kaha Event.
3. Apa yang menjadi alasan perusahaan anda untuk tetap setia pada PT. Kaha
Event Management?
Jawab:
Alasan kami karena yang pasti kepuasan pelayanannya, tidak bisa dipungkiri
ini menjadi hal yang sangat penting untuk menjadikan alasan perusahaan
kami menggunakan jasa Kaha Event, selain itu karena komunikasi yang tidak
pernah putus membuat ikatan batin kami menjadi kuat dan bisa kita tau
bahwa perusahaan kami ini menjadi perusahaan yang paling loyal
menggunakan Kaha Event.
4. Apakah anda pernah melakukan pembelian di luar lini produk PT. Kaha
Event Management? Seperti apakah produk tersebut?
Jawab:
Hmm sejauh ini kita tahu mereka penyedia jasa organizer ya, jadi di luar itu
sudah termasuk belanja di luar lini ya. Perorangan sih pernah, pribadi
meminta booking tiket pesawat ke Kaha Ticketing karena yg kita ketahui
mereka ini anak perusahaannya banyak ya, selain itu pernah juga saya minta
carikan talent untuk acara ulang tahun atasan saya tapi tidak menggunakan
jasa EO nya, kita hanya butuh talent. Gitu ya mba paling..
5. Apakah anda sudah mereferensikan PT. Kaha Event Management terhadap
orang lain?
Jawab:
Wah jelas dong kita-kita yang biasa jadi panitia event referensikan KEM ke
perusahaan lain, dan laporan yang saya dapat mitra kerja kami yang kami
referensikan untuk ke Kaha Event langsung sesegera menghubungi pihak
Kaha Event loh, ini pimpinan Kaha Event sendiri yang waktu itu ceritakan ke
saya.
6. Apakah anda sudah menunjukkan kekebalan tawaran dari pesaing PT. Kaha
Event Management?
Jawab:
Maksudnya gimana ya mba?
Peneliti:
Oh maaf, maksudnya begini pak kan kita tahu bahwa perusahaan EO itu
banyak banget ya sekarang, nah itu bagaimana perusahaan bapak menanggapi
nya?
Jawab:
Oh iya, memang perusahaan EO banyak sekarang mulai dari yang legal dan
tidak legal, hanya kan kami belum mengetahui kinerja mereka, lagipula yang
saya tahu belum banyak perusahaan EO yang segmentasi pasar nya ke
corporate perusahaan ya mba, lagipula kan kita juga bukan pelanggan baru ya
di KEM jadi buat apa cari perusahaan lain yg belum jelas.
7. Apakah harga dan tawaran khusus penting untuk perusahaan anda?
Jawab:
Hmm kami rasa tidak, karena kami setiap bulan pasti ada event melalui KEM
jadi ya harga nya kami sudah tau. Lagipula biarpun harganya nanti berubah
tapi kualitas pelayanan semakin oke, ya why not? Sejauh ini kami tidak
mementingkan hal itu.
8. Apakah anda pernah menawarkan ide tentang produk jasa kepada PT. Kaha
Event Management?
Jawab:
Pernah dong jadi waktu itu kita lagi meeting pra event ya, kemudian kami
memberikan masukan kepada KEM untuk dekorasi di acara kami nanti,
karena presentasi yang diberikan KEM desainnya kurang pas dengan tema
kita waktu itu. Kemudian dari diskusi itu yang mereka menerima masukan ide
dari kami.
9. Adakah special treatment yang diberikan PT. Kaha Event Management untuk
anda?
Jawab:
Wah jelas dong selama ini aja KEM sudah memperlakukan kami sangat
special, karena kalau tidak yang gak mungkin kita sesetia ini dengan KEM.
Mereka sangat perhatian dengan kita, suka ajak makan bersama kemudian
juga kalau hari besar perayaan agama selalu ada ucapan khusus loh termasuk
hari ultah pimpinan kami. Terlebih kalau kita main ke kantor ya wah
diperlakukan sebaik mungkin lah, hubungan kami.
10. Adakah program kesetiaan yang dibuat dan diberikan oleh PT. Kaha Event
Management kepada perusahaan anda?
Jawab:
Program kesetiaan itu seperti apa ya, hmm... mungkin pemberian piagam
penghargaan ya? Itu selalu diberikan Kaha Event saat pertama melakukan
event baru, terus seperti ucapan-ucapan say thanks yang selalu tidak pernah
mungkin absen dikirim paska event by email. Mungkin seperti itu ya program
kesetiaan mereka, kemudian jamuan khusus dengan dinner bersama itu juga
termasuk saya fikir.
11. Bagaimana komentar anda terhadap PT. Kaha Event Management dalam
mempersiapkan, menjalani serta menyelesaikan event anda?
Jawab:
Komentar saya gak panjang, seperti yang selalu saya tulis dalam lembar how
do you feel, yaitu „brilliant, smart and fresh‟...
12. Apa yang menjadi kelebihan PT. Kaha Event Management sehingga anda
menggunakan jasa perusahaan ini terus-menerus?
Jawab:
Kelebihan, keunggulan itu kan relatif setiap perusahaan punya plus minus,
tapi soal KEM itu yang saya tangkap adalah slogan pelayanan mereka „from
service to care‟, jadi tidak sekedar melayani tapi layanan itu dari hari, mereka
peduli.
13. Adakah komplain yang pernah anda berikan kepada PT. Kaha Event
Management? Bagaimana tindakan PT. Kaha Event Managemetnt dalam
menanggapi komplain anda?
Jawab:
Sejauh ini bukan komplain, tapi masukan mungkin ya. Buat ide-ide yang bisa
menjadi lebih membahana. Kalau masalah komplain di lapangan saat
pelaksanaan event sih gak usah di bicarakan ya, itu biasa..
14. Saran apa yang bisa anda berikan untuk PT. Kaha Event Management untuk
lebih baik lagi dalam menangani event yang anda percayakan?
Jawab:
Tetap terus jaga slogan pelayanan mereka, tetap solid dan trs kembangkan
ide-ide gila nya hehehe, begitu aja mungkin mba..
Pelanggan Sekali PT. Kaha Event Management
Nara Sumber Sekunder 4 : Eva Yulia
Jabatan : Personalia INDHOPERIN
Tempat : By phone
Tanggal/waktu : Minggu 22 Juni 2014, pukul 15.00 WIB
1. Apa yang anda ketahui mengenai PT. Kaha Event Management?
Jawab:
Yang saya ketahui PT. Kaha Event Management ini adalah anak perusahaan
dari Kaha Group yang terkenal dengan Kaha Tours and Travel-nya, di mana
perusahaan ini mempunyai anak perusahaan yang bernama PT. Kaha Event
Management. Di sini PT. Kaha Event Management itu melayani layanan jasa
event-event organizer untuk beberapa perusahaan.
2. Apa benar anda pernah menggunakan jasa perusahaan PT. Kaha Event
Management?
Jawab:
Ya pernah, waktu itu kami sekali menggunakan PT. Kaha Event
Management, saat itu family gathering di luar kota sekitar tahun 2012 kalau
tidak salah. Eventnya itu di luar kota, kemudian kita menggunakan jasa PT.
Kaha Event Management dan itu kalau tidak salah untuk cabang yang di
Surabaya. Karena kan kita ada di luar kota ya di Probolinggo, jadi kita
menggunakan Kaha Event yang cabang Surabaya.
3. Apa yang membuat anda memilih untuk menggunakan PT. Kaha Event
Management?
Jawab:
Jadi gini, kita itu kenapa menggunakan PT. Kaha Event Management, karena
pertama PT. Kaha Event Management itu sudah cukup terkenal luas sebab
perusahaan tersebut yang kembali lagi anak perusahaan dari Kaha Group.
Selain itu kita juga dapat rekomendasi dari teman-teman kita kalau PT. Kaha
Event Management ini sudah terbukti dari beberapa event dan selalu sukses,
maka dari itu kami memilih PT. Kaha Event Management untuk
menyelenggarakan family gathering tersebut.
4. Apa yang membuat anda tidak lagi menggunakan jasa PT. Kaha Event
Management?
Jawab:
Sebenarnya ini privasi ya, cuma kenapa kita tidak mau menggunakan lagi jasa
Kaha Event itu juga sebenarnya layanannya sudah cukup baik untuk kita
semua, namun ada beberapa hal kekurangan yang membuat kami tidak
menggunakan lagi. Beberapa halnya itu seperti misalkan saat kita family
gathering itu, sebenarnya ini hal kecil namun menjadi dampak yang besar
bagi kita sebagai pengguna layanan jasa nya. Seperti waktu itu layanan
makanannya datang terlambat terus tidak sesuai dengan harapan, kemudian
saat family gathering berlangsung bus untuk menjemput peserta terlambat dan
peserta merasa kesal untuk menunggu yang terlalu lama. Di situ mereka
mengecewakan kami, padahal hal itu kecil, tapi membuat kita tidak
menggunakan lagi.
Nara Sumber Sekunder 5 : Rochbani Wiliyani
Jabatan : Div. Humas Badan Pertahanan Nasional
Tempat : By phone
Tanggal/waktu : Sabtu 5 Juli 2014, pukul 11.00 WIB
1. Apa yang anda ketahui mengenai PT. Kaha Event Management?
Jawab:
PT. Kaha Event Management itu kan perusahaan event organizer ya dan dia
merupakan anak perusahaannya Kaha Group. Saya mengetahui perusahaan
ini dari rekomendasi kawan lama saya yang bekerja di Bank BNI, dia bilang
Bank BNI selalu menggunakan jasa Kaha Event, kemudian saya mencoba.
Maksud saya perusahaan saya ya..
2. Apa benar anda pernah menggunakan jasa perusahaan PT. Kaha Event
Management?
Jawab:
Iya pernah waktu itu saya menggunakan jasa PT. Kaha Event Management.
3. Apa yang membuat anda memilih untuk menggunakan PT. Kaha Event
Management?
Jawab:
Pada saat itu saya mendapat rekomendasikan dari kawan lama saya yang
bekerja di Bank BNI seperti yang telah saya katakan sebelumnya.
4. Apa yang membuat anda tidak lagi menggunakan jasa PT. Kaha Event
Management?
Jawab:
Sebenarnya alasan kami tidak lagi menggunakan Kaha Event bukan karena
kekecewaan, mereka sudah bagus kok dalam menangani event, namun
perusahaan kami ini telah memiliki langganan EO yang biasa menghandle
kami, saat itu kami menggunakan Kaha Event karena kesalahan kami yang
tidak membicarakan event ini dari jauh hari kepada pemegang event kami,
jadi mereka pada waktu yang kita mau sudah ada jadual menagani event dari
perusahaan lain, makanya kita cari alternatif lain dan kawan lama saya itu
merekomendasikan Kaha Event.
Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management
Foto-foto suasana di kantor PT. Kaha Event Management:
Logo perusahaan PT. Kaha Event Management
Foto gedung Wisma Kaha (Kaha Group), PT. Kaha Event Management.
Beberapa penghargaan-penghargaan PT. Kaha Event Management:
Piagam penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia kepada PT. Kaha
Event Management sebagai penyelenggara Program Motivasi Karyawan (BNI 46)
dengan instrumen angklung terbanyak.
Piagam penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia kepada PT. Kaha
Event Management sebagai penyelenggara pembuatan origami terbanyak.
Piala-piala penghargaan yang diberikan oleh pelanggan PT. Kaha Event
Management sebagai ucapan terima kasih atas partisipasinya.
Foto-foto peneliti dengan pihak PT. Kaha Event Management:
Foto peneliti saat melakukan wawancara dengan Asep S. Simangunsong
selaku general manager PT. Kaha Event Management.
Foto peneliti bersama Asep S. Simangunsong
selaku General Manager PT. Kaha Event Management
Foto bersama karyawan PT. Kaha Event Management