Halaman 1

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE (SOP)

PENGADUAN DAN PENANGANAN MASALAH

PADA SISTEM INFORMASI TUBERKULOSIS TERPADU TAHAP KEDUA (SITT-2)

DIREKTORAT JENDRAL PENGENDALIAN PENYAKIT

DAN PENYEHATAN LINGKUNGAN

KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

2013

Halaman 2

Identitas Dokumen

Tim Penyusun Nomor Versi

Tim inti SITT-2 (M&E Subdit TB dan TB CARE I) 1.0

Riwayat Perubahan Dokumen

Nomor Versi Tanggal Publikasi Deskripsi

1.0 Januari 2014 Versi awal

Halaman 3

Daftar Isi I . Pendahuluan ..................................................................................................................................... 4

I I . Prosedur Pengaduan dan Penanganan Masalah ................................................................... 4

A. Pengguna SITT-2............................................................................................................................... 4

B. Fasilitator dan Tugasnya .................................................................................................................. 4

1. Fasilitator .................................................................................................................................... 4

2. Person in Charge (PIC) ................................................................................................................. 5

C. Skala Prioritas Masalah .................................................................................................................... 5

1. Prioritas Sangat Tinggi................................................................................................................. 5

2. Prioritas Tinggi ............................................................................................................................ 5

3. Prioritas Sedang .......................................................................................................................... 5

4. Prioritas Rendah .......................................................................................................................... 5

D. Media Yang Dapat Digunakan .......................................................................................................... 6

1. Media langsung ........................................................................................................................... 6

2. Media tak langsung ..................................................................................................................... 6

E. Waktu Pengaduan dan Respon ........................................................................................................ 6

1. Waktu Pengaduan ....................................................................................................................... 6

2. Waktu Respon ............................................................................................................................. 6

F. Pembagian Regional Fasilitator ....................................................................................................... 7

G. Ketentuan dan Langkah Pengaduan Masalah .................................................................................. 8

I I I . Penutup .............................................................................................................................................. 9

Halaman 4

Standard Operational Procedure (SOP)

Pengaduan dan Penanganan Masalah

Pada Sistem Informasi Tuberkulosis Terpadu Tahap Kedua (SITT-2)

I. Pendahuluan

Berkas Standar Operational Procedure (SOP) ini merupakan panduan yang berisi prosedur

pengaduan dan penanganan masalah pada Sistem Informasi Tuberkulosis Terpadu Tahap Kedua

(SITT-2), baik online (http://sitt2.depkes.go.id) maupun offline. Isi panduan dapat diubah

sewaktu-waktu oleh Tim Penyusun dan mulai berlaku sejak operasional resmi SITT-2,yaitu

tanggal 15 Januari 2014.

II. Prosedur Pengaduan dan Penanganan Masalah

A. Pengguna SITT-2

Pengguna SITT-2 adalah semua pihak yang berkepentingan dan telah terdaftar dalam SITT-2

untuk pencatatan, pelaporan, monitoring dan evaluasi, baik dari level Fasilitas Pelayanan

Kesehatan, Kabupaten/Kota, Provinsi, dan juga Pusat.

B. Fasilitator dan Tugasnya

1. Fasilitator

Fasilitator adalah sebuah tim yang memberikan bantuan kepada pengguna SITT-2

mengenai masalah teknis maupun logika program TB. Pengguna SITT-2 dapat

menghubungi fasilitator yang telah ditunjuk sesuai region, dengan media dan waktu

yang ditentukan di Bagian II.D dan II.E.

Tugas fasilitator:

o Berkomunikasi aktif dengan pengguna yang membutuhkan bantuan terkait SITT-2.

o Menyelesaikan masalah yang dihadapi pengguna sesuai dengan ketentuan waktu

respon.

o Jika tidak dapat diatasi dengan percakapan biasa, fasilitator diharapkan dapat

memberikan bantuan dari jarak jauh dengan menggunakan teknologi pengendali

komputer bernama Team Viewer.

o Untuk masalah yang tidak dapat diatasi dengan percakapan biasa maupun

pengendali jarak jauh, fasilitator melakukan kunjungan lapangan dengan jadwal

diatur kemudian.

o Fasilitator bertugas mengumpulkan laporan masalah dari seluruh pengguna SITT-2

beserta solusinya di sebuah laporan rekap dengan format yang telah ditentukan.

Halaman 5

2. Person in Charge (PIC)

Di dalam tim fasilitator terdapat seorang Person in Charge (PIC) yang berfungsi sebagai

pengumpul dan penyusun seluruh masalah dan solusi dari laporan fasilitator. PIC

bertugas melakukan publikasi kumpulan masalah dan solusi tersebut di fitur Forum SITT-

2.

C. Skala Prioritas Masalah

Masalah yang dilaporkan pengguna dapat dibagi menjadi empat (4) skala prioritas, yaitu:

1. Prioritas Sangat Tinggi

Sebuah masalah dapat dikategorikan menjadi prioritas sangat tinggi jika kesulitan

tersebut berhubungan dengan tersendatnya proses utama pencatatan maupun

pelaporan dengan SITT-2 di titik-titik sangat krusial.

Contoh: SITT-2 online tidak dapat diakses, kehilangan data pada saat melakukan upload

dalam jumlah besar di triwulan tertentu, dan sejenisnya.

2. Prioritas Tinggi

Sebuah masalah dapat dikategorikan menjadi prioritas tinggi jika kesulitan tersebut

berhubungan dengan tersendatnya proses pencatatan maupun pelaporan di fitur

tertentu dalam SITT-2.

Contoh: tidak dapat menyimpan/mengubah/melihat/menghapus data di fitur tertentu,

tidak dapat melakukan simpan laporan dalam bentuk excel, tidak dapat melihat laporan,

kalkulasi laporan tidak tampil dengan benar, sebuah formulir tidak dapat muncul di

layar, tidak bisa menjalankan SITT-2 offline, dan sejenisnya.

3. Prioritas Sedang

Sebuah masalah dapat dikategorikan menjadi prioritas sedang jika kesulitan tersebut

berhubungan dengan fitur tertentu yang mengganggu tetapi tidak menyendat aktifitas

utama dari proses pencatatan dan pelaporan SITT-2.

Contoh: terdapat beberapa label data yang salah editorial, adanya peringatan/warning

yang kurang informasi, dan sejenisnya.

4. Prioritas Rendah

Sebuah masalah dapat dikategorikan menjadi Prioritas Rendah jika kesulitan tersebut

berhubungan dengan fungsi estetika dan penyempurnaan SITT-2.

Contoh: perubahan warna atau tampilan pada bagian-bagian tertentu, penambahan

validasi terhadap logika program yang berlaku spesifik, pengembangan fitur, dan

sejenisnya.

Halaman 6

D. Media Yang Dapat Digunakan

Pengguna SITT-2 dapat melaporkan masalah dan menerima solusi melalui media langsung

maupun tak langsung. Detail hotline kontak fasilitator dapat dilihat pada Bagian II.D.

1. Media langsung

Media langsung adalah media komunikasi yang melibatkan percakapan dua arah

langsung antara pengguna dan fasilitator SITT-2. Media langsung yang dapat digunakan

ialah telepon, dan juga software Team Viewer.

Software Team Viewer merupakan perangkat lunak pengendali komputer jarak jauh.

Perangkat ini digunakan jika terdapat masalah yang tidak dapat diatasi dengan

percakapan biasa. Fasilitator mengakses komputer pengguna dari jarak jauh agar dapat

mengidentifikasi dan menangani masalah secara langsung. Kebutuhan utama dari solusi

ini adalah kedua komputer harus sudah terinstalasi dengan perangkat lunak, dan

terhubung dengan internet.

2. Media tak langsung

Media tak langsung adalah media komunikasi yang melibatkan korespondensi antara

pengguna dan fasilitator SITT-2 dengan jeda waktu. Media tak langsung yang dapat

digunakan ialah surat elektronik/e-mail, SMS, chatting (BBM, Whatsapp, YM, Line,

Skype, dan sebagainya), fitur forum SITT-2 online, maupun fitur chat SITT-2 online.

E. Waktu Pengaduan dan Respon

1. Waktu Pengaduan

Pengguna dianjurkan untuk melapor secara segera kepada fasilitator pada saat

menemukan masalah operasional yang ditemukan pada SITT-2. Pengaduan diterima

pada jam kerja, yaitu Senin hingga Jumat mulai dari jam 08.00 WIB hingga 16.30 WIB.

Pengaduan ini dapat disampaikan melalui saluran hotline yang tercantum pada Bagian

II.D.

Pengaduan yang diutarakan di luar jam tersebut masih dapat dikomunikasikan melalui

media tak langsung, kecuali untuk masalah berskala sangat tinggi.

2. Waktu Respon

Fasilitator SITT-2 menyediakan saluran hotline utama pada jam kerja, yaitu Senin hingga

Jumat mulai dari jam 08.00 WIB hingga 16.30 WIB. Respon diberikan kepada pengguna

secara segera untuk prioritas sangat tinggi dan prioritas tinggi, serta diharapkan pada

saat itu masalah dapat selesai dengan baik.

Jeda waktu solusi berlaku untuk masalah dari semua skala prioritas yang bersifat major

dan membutuhkan diskusi atau penelusuran lebih lanjut, contohnya seperti kebijakan

program, kemunculan error tak biasa pada SITT-2, atau sejenisnya. Jeda waktu juga

dapat diberikan untuk masalah dengan prioritas sedang dan rendah.

Halaman 7

F. Pembagian Regional Fasilitator

Fasilitator SITT-2 dibagi menjadi regional atau wilayah. Setiap pengguna dapat melaporkan masalah kepada fasilitator sesuai dengan

wilayahnya, dan pada nomor kontak yang disebutkan pada Gambar 1 Bagan Pembagian Regional Fasilitator SITT-2.

Fasilitator SITT-2 terbagi menjadi 2 lini. Lini pertama merupakan fasilitator utama untuk dihubungi terkait masalah program TB,

sedangkan lini kedua berfungsi sebagai fasilitator yang memberikan solusi bidang teknis IT maupun pendukung fasilitator pertama

jika tidak dapat memberikan solusi.

Gambar 1. Bagan Pembagian Regional Fasilitator SITT-2

Sulistyo sulistyopalu@yahoo.com

081 5873 6372

Erwin Sasongko esasongko@kncv.or.id

081 6192 4847

Helmi Suryani helmisuryani@gmail.com

0852 1775 6805

Phalita N. W. pwastu@fhi360.org

0812 957 88333

Lestari lestari.gftb@gmail.com

0856 9121 6735

Dadang Supriyadi SupriyadiD@searo.who.int

0813 1061 3283

Totok Haryanto to2k.haryanto@yahoo.co.id

0812 1236 9378

Erwin Sasongko esasongko@kncv.or.id

081 6192 4847

Regina Tambunan r3gina_gina@yahoo.com

0813 8899 7047

Dadang Supriyadi SupriyadiD@searo.who.int

0813 1061 3283

Phalita N. W. pwastu@fhi360.org

0812 957 88333

Sumatera (10) Jawa (6) Bali, NTB, NTT (3) Kalimantan (4) Sulawesi (6) Maluku, Maluku Utara,

Papua, Papua Barat (4)

PIC: Phalita N. W. pwastu@fhi360.org

0812 957 88333

Lini 1

Lini 2

Halaman 8

G. Ketentuan dan Langkah PengaduanMasalah

Pengguna yang dapat melaporkan masalah ialah semua pengguna yang berkepentingan

dan telah terdaftar dalam SITT-2.

Sebelum melapor, pengguna sebaiknya membaca buku manual SITT-2 terlebih dahulu.

Pada saat menemukan masalah di SITT-2, pengguna dapat melaporkan masalah secara

segera kepada fasilitator sesuai dengan region melalui nomor kontak yang telah

disebutkan pada Bagian II.F, serta melalui media dan waktu yang telah disebutkan pada

Bagian II.D dan II. E.

Pengguna diharapkan dapat mendeskripsikan dengan baik dan spesifik atas program TB

atau fitur tertentu yang bermasalah. Jika berkaitan dengan IT, ketersediaan screenshot

menjadi salah satu kebutuhan utama fasilitator untuk mengidentifikasi solusi.

Fasilitator dapat dihubungi di luar waktu yang ditentukan untuk menyelesaikan masalah

dengan skala prioritas sangat tinggi, atau dengan perjanjian sebelumnya.

Pengguna dapat melaporkan masalah ke fasilitator lini 1 terlebih dahulu.

Untuk masalah teknis IT, pengguna dapat melapor ke fasilitator lini 2 secara langsung.

Jika fasilitator lini 1 tidak dapat dihubungi pada kontak yang telah disebutkan, atau tidak

dapat memberikan solusi karena satu atau lain hal, pengguna dapat menghubungi

fasilitator lini 2.

Masalah dari pengguna dicatat oleh fasilitator yang menerima laporan, dan diberi skala

prioritas seperti yang telah disebutkan pada Bagian II.C.

Solusi diusahakan disampaikan sesegera mungkin oleh fasilitator kepada pengguna. Jeda

waktu dapat diberlakukan seperti pada Bagian II. E. 2.

Jika pengguna tidak dapat menemukan pemecahan masalah melalui media komunikasi,

maka fasilitator dapat menggunakan perangkat lunak pengendali jarak jauh seperti yang

dijelaskan pada Bagian II.B.1 point 3 dan II.D.1.

Jika pengendali jarak jauh maupun percakapan langsung tidak dapat memberi

pemecahan masalah, maka fasilitator dapat melakukan kunjungan dengan jadwal yang

diatur di kemudian hari.

Untuk permasalahan terkait dengan infrastruktur maupun fasilitas lain yang ada di luar

kendali Subdit TB, maka solusi dicatat terlebih dahulu oleh fasilitator untuk dapat

dilaporkan oleh Subdit TB ke pihak terkait.

Halaman 9

PIC fasilitator melakukan publikasi solusi di fitur Forum SITT-2 Online untuk masalah-

masalah yang sering ditemui atau major. Sumber data ini didapat dari laporan pengguna

yang masuk ke tim fasilitator. Publikasi ini diperbarui berkala sesuai dengan masuknya

laporan dari pengguna.

Jika terdapat perbaikan-perbaikan teknis SITT-2, maka perbaruan aplikasi dikirim

menyusul ke seluruh pengguna melalui SITT-2 online maupun unduh langsung pada link

yang ditentukan di kemudian hari.

Jika terdapat perbaikan SITT-2, salah satu wakil dari tim fasilitator memberitahukan

pengumuman dan link unduh kepada seluruh pengguna secara tertulis melalui surat

elektronik/email, disertai surat resmi jika dibutuhkan.

III. Penutup

Prosedur lainnya yang tidak tercantum dalam berkas ini akan ditanggapi secara terpisah. Selain

itu, Tim Penyusun memiliki hak penuh terhadap perubahan, interpretasi, mencabut, maupun

menambah prosedur yang telah dibuat.