sop pengaduan dan penanganan masalah sitt

9
Halaman 1 STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE (SOP) PENGADUAN DAN PENANGANAN MASALAH PADA SISTEM INFORMASI TUBERKULOSIS TERPADU TAHAP KEDUA (SITT-2) DIREKTORAT JENDRAL PENGENDALIAN PENYAKIT DAN PENYEHATAN LINGKUNGAN KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA 2013

Upload: vino-ge-baskoro

Post on 09-Nov-2015

50 views

Category:

Documents


15 download

DESCRIPTION

k

TRANSCRIPT

  • Halaman 1

    STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE (SOP)

    PENGADUAN DAN PENANGANAN MASALAH

    PADA SISTEM INFORMASI TUBERKULOSIS TERPADU TAHAP KEDUA (SITT-2)

    DIREKTORAT JENDRAL PENGENDALIAN PENYAKIT

    DAN PENYEHATAN LINGKUNGAN

    KEMENTRIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

    2013

  • Halaman 2

    Identitas Dokumen

    Tim Penyusun Nomor Versi

    Tim inti SITT-2 (M&E Subdit TB dan TB CARE I) 1.0

    Riwayat Perubahan Dokumen

    Nomor Versi Tanggal Publikasi Deskripsi

    1.0 Januari 2014 Versi awal

  • Halaman 3

    Daftar Isi I . Pendahuluan ..................................................................................................................................... 4

    I I . Prosedur Pengaduan dan Penanganan Masalah ................................................................... 4

    A. Pengguna SITT-2............................................................................................................................... 4

    B. Fasilitator dan Tugasnya .................................................................................................................. 4

    1. Fasilitator .................................................................................................................................... 4

    2. Person in Charge (PIC) ................................................................................................................. 5

    C. Skala Prioritas Masalah .................................................................................................................... 5

    1. Prioritas Sangat Tinggi................................................................................................................. 5

    2. Prioritas Tinggi ............................................................................................................................ 5

    3. Prioritas Sedang .......................................................................................................................... 5

    4. Prioritas Rendah .......................................................................................................................... 5

    D. Media Yang Dapat Digunakan .......................................................................................................... 6

    1. Media langsung ........................................................................................................................... 6

    2. Media tak langsung ..................................................................................................................... 6

    E. Waktu Pengaduan dan Respon ........................................................................................................ 6

    1. Waktu Pengaduan ....................................................................................................................... 6

    2. Waktu Respon ............................................................................................................................. 6

    F. Pembagian Regional Fasilitator ....................................................................................................... 7

    G. Ketentuan dan Langkah Pengaduan Masalah .................................................................................. 8

    I I I . Penutup .............................................................................................................................................. 9

  • Halaman 4

    Standard Operational Procedure (SOP)

    Pengaduan dan Penanganan Masalah

    Pada Sistem Informasi Tuberkulosis Terpadu Tahap Kedua (SITT-2)

    I. Pendahuluan

    Berkas Standar Operational Procedure (SOP) ini merupakan panduan yang berisi prosedur

    pengaduan dan penanganan masalah pada Sistem Informasi Tuberkulosis Terpadu Tahap Kedua

    (SITT-2), baik online (http://sitt2.depkes.go.id) maupun offline. Isi panduan dapat diubah

    sewaktu-waktu oleh Tim Penyusun dan mulai berlaku sejak operasional resmi SITT-2,yaitu

    tanggal 15 Januari 2014.

    II. Prosedur Pengaduan dan Penanganan Masalah

    A. Pengguna SITT-2

    Pengguna SITT-2 adalah semua pihak yang berkepentingan dan telah terdaftar dalam SITT-2

    untuk pencatatan, pelaporan, monitoring dan evaluasi, baik dari level Fasilitas Pelayanan

    Kesehatan, Kabupaten/Kota, Provinsi, dan juga Pusat.

    B. Fasilitator dan Tugasnya

    1. Fasilitator

    Fasilitator adalah sebuah tim yang memberikan bantuan kepada pengguna SITT-2

    mengenai masalah teknis maupun logika program TB. Pengguna SITT-2 dapat

    menghubungi fasilitator yang telah ditunjuk sesuai region, dengan media dan waktu

    yang ditentukan di Bagian II.D dan II.E.

    Tugas fasilitator:

    o Berkomunikasi aktif dengan pengguna yang membutuhkan bantuan terkait SITT-2.

    o Menyelesaikan masalah yang dihadapi pengguna sesuai dengan ketentuan waktu

    respon.

    o Jika tidak dapat diatasi dengan percakapan biasa, fasilitator diharapkan dapat

    memberikan bantuan dari jarak jauh dengan menggunakan teknologi pengendali

    komputer bernama Team Viewer.

    o Untuk masalah yang tidak dapat diatasi dengan percakapan biasa maupun

    pengendali jarak jauh, fasilitator melakukan kunjungan lapangan dengan jadwal

    diatur kemudian.

    o Fasilitator bertugas mengumpulkan laporan masalah dari seluruh pengguna SITT-2

    beserta solusinya di sebuah laporan rekap dengan format yang telah ditentukan.

  • Halaman 5

    2. Person in Charge (PIC)

    Di dalam tim fasilitator terdapat seorang Person in Charge (PIC) yang berfungsi sebagai

    pengumpul dan penyusun seluruh masalah dan solusi dari laporan fasilitator. PIC

    bertugas melakukan publikasi kumpulan masalah dan solusi tersebut di fitur Forum SITT-

    2.

    C. Skala Prioritas Masalah

    Masalah yang dilaporkan pengguna dapat dibagi menjadi empat (4) skala prioritas, yaitu:

    1. Prioritas Sangat Tinggi

    Sebuah masalah dapat dikategorikan menjadi prioritas sangat tinggi jika kesulitan

    tersebut berhubungan dengan tersendatnya proses utama pencatatan maupun

    pelaporan dengan SITT-2 di titik-titik sangat krusial.

    Contoh: SITT-2 online tidak dapat diakses, kehilangan data pada saat melakukan upload

    dalam jumlah besar di triwulan tertentu, dan sejenisnya.

    2. Prioritas Tinggi

    Sebuah masalah dapat dikategorikan menjadi prioritas tinggi jika kesulitan tersebut

    berhubungan dengan tersendatnya proses pencatatan maupun pelaporan di fitur

    tertentu dalam SITT-2.

    Contoh: tidak dapat menyimpan/mengubah/melihat/menghapus data di fitur tertentu,

    tidak dapat melakukan simpan laporan dalam bentuk excel, tidak dapat melihat laporan,

    kalkulasi laporan tidak tampil dengan benar, sebuah formulir tidak dapat muncul di

    layar, tidak bisa menjalankan SITT-2 offline, dan sejenisnya.

    3. Prioritas Sedang

    Sebuah masalah dapat dikategorikan menjadi prioritas sedang jika kesulitan tersebut

    berhubungan dengan fitur tertentu yang mengganggu tetapi tidak menyendat aktifitas

    utama dari proses pencatatan dan pelaporan SITT-2.

    Contoh: terdapat beberapa label data yang salah editorial, adanya peringatan/warning

    yang kurang informasi, dan sejenisnya.

    4. Prioritas Rendah

    Sebuah masalah dapat dikategorikan menjadi Prioritas Rendah jika kesulitan tersebut

    berhubungan dengan fungsi estetika dan penyempurnaan SITT-2.

    Contoh: perubahan warna atau tampilan pada bagian-bagian tertentu, penambahan

    validasi terhadap logika program yang berlaku spesifik, pengembangan fitur, dan

    sejenisnya.

  • Halaman 6

    D. Media Yang Dapat Digunakan

    Pengguna SITT-2 dapat melaporkan masalah dan menerima solusi melalui media langsung

    maupun tak langsung. Detail hotline kontak fasilitator dapat dilihat pada Bagian II.D.

    1. Media langsung

    Media langsung adalah media komunikasi yang melibatkan percakapan dua arah

    langsung antara pengguna dan fasilitator SITT-2. Media langsung yang dapat digunakan

    ialah telepon, dan juga software Team Viewer.

    Software Team Viewer merupakan perangkat lunak pengendali komputer jarak jauh.

    Perangkat ini digunakan jika terdapat masalah yang tidak dapat diatasi dengan

    percakapan biasa. Fasilitator mengakses komputer pengguna dari jarak jauh agar dapat

    mengidentifikasi dan menangani masalah secara langsung. Kebutuhan utama dari solusi

    ini adalah kedua komputer harus sudah terinstalasi dengan perangkat lunak, dan

    terhubung dengan internet.

    2. Media tak langsung

    Media tak langsung adalah media komunikasi yang melibatkan korespondensi antara

    pengguna dan fasilitator SITT-2 dengan jeda waktu. Media tak langsung yang dapat

    digunakan ialah surat elektronik/e-mail, SMS, chatting (BBM, Whatsapp, YM, Line,

    Skype, dan sebagainya), fitur forum SITT-2 online, maupun fitur chat SITT-2 online.

    E. Waktu Pengaduan dan Respon

    1. Waktu Pengaduan

    Pengguna dianjurkan untuk melapor secara segera kepada fasilitator pada saat

    menemukan masalah operasional yang ditemukan pada SITT-2. Pengaduan diterima

    pada jam kerja, yaitu Senin hingga Jumat mulai dari jam 08.00 WIB hingga 16.30 WIB.

    Pengaduan ini dapat disampaikan melalui saluran hotline yang tercantum pada Bagian

    II.D.

    Pengaduan yang diutarakan di luar jam tersebut masih dapat dikomunikasikan melalui

    media tak langsung, kecuali untuk masalah berskala sangat tinggi.

    2. Waktu Respon

    Fasilitator SITT-2 menyediakan saluran hotline utama pada jam kerja, yaitu Senin hingga

    Jumat mulai dari jam 08.00 WIB hingga 16.30 WIB. Respon diberikan kepada pengguna

    secara segera untuk prioritas sangat tinggi dan prioritas tinggi, serta diharapkan pada

    saat itu masalah dapat selesai dengan baik.

    Jeda waktu solusi berlaku untuk masalah dari semua skala prioritas yang bersifat major

    dan membutuhkan diskusi atau penelusuran lebih lanjut, contohnya seperti kebijakan

    program, kemunculan error tak biasa pada SITT-2, atau sejenisnya. Jeda waktu juga

    dapat diberikan untuk masalah dengan prioritas sedang dan rendah.

  • Halaman 7

    F. Pembagian Regional Fasilitator

    Fasilitator SITT-2 dibagi menjadi regional atau wilayah. Setiap pengguna dapat melaporkan masalah kepada fasilitator sesuai dengan

    wilayahnya, dan pada nomor kontak yang disebutkan pada Gambar 1 Bagan Pembagian Regional Fasilitator SITT-2.

    Fasilitator SITT-2 terbagi menjadi 2 lini. Lini pertama merupakan fasilitator utama untuk dihubungi terkait masalah program TB,

    sedangkan lini kedua berfungsi sebagai fasilitator yang memberikan solusi bidang teknis IT maupun pendukung fasilitator pertama

    jika tidak dapat memberikan solusi.

    Gambar 1. Bagan Pembagian Regional Fasilitator SITT-2

    Sulistyo [email protected]

    081 5873 6372

    Erwin Sasongko [email protected]

    081 6192 4847

    Helmi Suryani [email protected]

    0852 1775 6805

    Phalita N. W. [email protected]

    0812 957 88333

    Lestari [email protected]

    0856 9121 6735

    Dadang Supriyadi [email protected]

    0813 1061 3283

    Totok Haryanto [email protected]

    0812 1236 9378

    Erwin Sasongko [email protected]

    081 6192 4847

    Regina Tambunan [email protected]

    0813 8899 7047

    Dadang Supriyadi [email protected]

    0813 1061 3283

    Phalita N. W. [email protected]

    0812 957 88333

    Sumatera (10) Jawa (6) Bali, NTB, NTT (3) Kalimantan (4) Sulawesi (6) Maluku, Maluku Utara,

    Papua, Papua Barat (4)

    PIC: Phalita N. W. [email protected]

    0812 957 88333

    Lini 1

    Lini 2

  • Halaman 8

    G. Ketentuan dan Langkah PengaduanMasalah

    Pengguna yang dapat melaporkan masalah ialah semua pengguna yang berkepentingan

    dan telah terdaftar dalam SITT-2.

    Sebelum melapor, pengguna sebaiknya membaca buku manual SITT-2 terlebih dahulu.

    Pada saat menemukan masalah di SITT-2, pengguna dapat melaporkan masalah secara

    segera kepada fasilitator sesuai dengan region melalui nomor kontak yang telah

    disebutkan pada Bagian II.F, serta melalui media dan waktu yang telah disebutkan pada

    Bagian II.D dan II. E.

    Pengguna diharapkan dapat mendeskripsikan dengan baik dan spesifik atas program TB

    atau fitur tertentu yang bermasalah. Jika berkaitan dengan IT, ketersediaan screenshot

    menjadi salah satu kebutuhan utama fasilitator untuk mengidentifikasi solusi.

    Fasilitator dapat dihubungi di luar waktu yang ditentukan untuk menyelesaikan masalah

    dengan skala prioritas sangat tinggi, atau dengan perjanjian sebelumnya.

    Pengguna dapat melaporkan masalah ke fasilitator lini 1 terlebih dahulu.

    Untuk masalah teknis IT, pengguna dapat melapor ke fasilitator lini 2 secara langsung.

    Jika fasilitator lini 1 tidak dapat dihubungi pada kontak yang telah disebutkan, atau tidak

    dapat memberikan solusi karena satu atau lain hal, pengguna dapat menghubungi

    fasilitator lini 2.

    Masalah dari pengguna dicatat oleh fasilitator yang menerima laporan, dan diberi skala

    prioritas seperti yang telah disebutkan pada Bagian II.C.

    Solusi diusahakan disampaikan sesegera mungkin oleh fasilitator kepada pengguna. Jeda

    waktu dapat diberlakukan seperti pada Bagian II. E. 2.

    Jika pengguna tidak dapat menemukan pemecahan masalah melalui media komunikasi,

    maka fasilitator dapat menggunakan perangkat lunak pengendali jarak jauh seperti yang

    dijelaskan pada Bagian II.B.1 point 3 dan II.D.1.

    Jika pengendali jarak jauh maupun percakapan langsung tidak dapat memberi

    pemecahan masalah, maka fasilitator dapat melakukan kunjungan dengan jadwal yang

    diatur di kemudian hari.

    Untuk permasalahan terkait dengan infrastruktur maupun fasilitas lain yang ada di luar

    kendali Subdit TB, maka solusi dicatat terlebih dahulu oleh fasilitator untuk dapat

    dilaporkan oleh Subdit TB ke pihak terkait.

  • Halaman 9

    PIC fasilitator melakukan publikasi solusi di fitur Forum SITT-2 Online untuk masalah-

    masalah yang sering ditemui atau major. Sumber data ini didapat dari laporan pengguna

    yang masuk ke tim fasilitator. Publikasi ini diperbarui berkala sesuai dengan masuknya

    laporan dari pengguna.

    Jika terdapat perbaikan-perbaikan teknis SITT-2, maka perbaruan aplikasi dikirim

    menyusul ke seluruh pengguna melalui SITT-2 online maupun unduh langsung pada link

    yang ditentukan di kemudian hari.

    Jika terdapat perbaikan SITT-2, salah satu wakil dari tim fasilitator memberitahukan

    pengumuman dan link unduh kepada seluruh pengguna secara tertulis melalui surat

    elektronik/email, disertai surat resmi jika dibutuhkan.

    III. Penutup

    Prosedur lainnya yang tidak tercantum dalam berkas ini akan ditanggapi secara terpisah. Selain

    itu, Tim Penyusun memiliki hak penuh terhadap perubahan, interpretasi, mencabut, maupun

    menambah prosedur yang telah dibuat.