skripsi - umm institutional...

18
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LAPANGAN FUTSAL CHAMPIONS DE RUMAH MALANG SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi Oleh: Moch. Alfan Firmanta Akbar 09610381 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG AGUSTUS 2015

Upload: lamnguyet

Post on 24-Jun-2018

214 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LAPANGAN FUTSAL

CHAMPIONS DE RUMAH MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh: Moch. Alfan Firmanta Akbar

09610381

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

AGUSTUS 2015

Surat Pernyataan

Yang bertanda tangan dibawah ini Nama : Moch. Alfan Firmanta Akbar NIM : 09610381 Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa: 1. Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Lapangan Futsal Champions De Rumah Malang” adalah hasil karya saya, dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah dilakukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu perguruan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dibuktikan unsur-unsur PLAGIASI saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya. Malang,

Yang Menyatakan

Moch. Alfan Firmanta Akbar

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan

hidayah-Nya pada kita semua. Tak lupa shalawat serta salam senantiasa tetap

tercurahkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW. Merupakan suatu

anugerah yang tak ternilai bagi penulis bisa memperoleh ilmu dan berkesempatan

menerapkannya dalam sebuah karya tulis ilmiah berbentuk skripsi dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Lapangan

Futsal Champions De Rumah Malang”. Skripsi ini bukan semata-mata prasyarat

untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah

Malang, akan tetapi juga merupakan sebuah tanggung jawab moral dan intelektual

bagi setiap orang yang berkecimpung dalam ilmu pengetahuan.

Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan serta

bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, MAP. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Drs. Marsudi, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Drs. Noor Aziz, MM. selaku Dosen Pembimbing I yang telah dengan sabar

membimbing, mengarahkan serta memberikan motivasi dalam penyusunan

skripsi.

5. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah

dengan sabar membimbing, mengarahkan dan memberikan motivasi dalam

penyusunan skripsi.

6. Seluruh Dosen dan Staf Universitas Muhammadiyah Malang yang telah

bersedia mendidik, memberikan ilmu dan memberikan solusi kepada penulis.

7. Keluarga tercinta, terutama kepada Bapak Totok Suhartanto dan Ibu Sri

Sukarsih atas segala pengorbanannya baik materiil maupun non-materiil, serta

doa restu yang tak henti-hentinya selalu tercurah kepada penulis. Tak lupa

kepada Awang Pratama dan Novi Adriani serta Hasya Calista Izzati yang telah

memberikan doa, dukungan dan motivasi kepada penulis selama penyusunan

skripsi ini.

8. Seluruh pihak yang telah membantu, memberikan masukan dan mendukung

penulis dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari akan adanya kekurangan dan keterbatasan dalam

penyusunan skripsi ini, karena kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Oleh

karena itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik dan saran yang

berasal dari semua pihak. Akhirnya, semoga penyusunan skripsi ini dapat berguna

dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Amin Yaa Rabbal

‘Alamiin.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Malang, 17 Agustus 2015

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................... i

ABSTRACT ................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................. iii

DAFTAR ISI ................................................................................................ v

DAFTAR TABEL ........................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 6

D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 6

E. Batasan Masalah ............................................................................. 7

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian Terdahulu ........................................................ 8

B. Landasan Teori ................................................................................ 9

1. Pengertian Perilaku Konsumen Jasa .............................................. 9

2. Model Perilaku Konsumen Jasa .................................................... 10

3. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 13

a. Pengertian Kualitas Pelayanan................................................ 13

b. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ............................. 13

c. Dimensi Kualitas Jasa ............................................................ 16

4. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 17

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................. 17

b. Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................. 18

c. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen............................... 19

d. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ................................... 21

5. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen 23

C. Kerangka Pikir ................................................................................ 25

D. Hipotesis ......................................................................................... 26

III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 28

B. Jenis Penelitian ................................................................................. 28

C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..................... 29

1. Variabel Penelitian ..................................................................... 29

2. Definisi Operasional Variabel ..................................................... 30

a. Definisi Operasional Kualitas Pelayanan ................................ 30

b. Definisi Operasional Kepuasan Pelanggan.............................. 31

D. Populasi dan Sampel ........................................................................ 33

1. Populasi ...................................................................................... 33

2. Sampel ....................................................................................... 33

E. Jenis Data ......................................................................................... 34

1. Data Primer ................................................................................ 34

2. Data Sekunder ............................................................................ 34

F. Metode Pengumpulan Data............................................................... 35

G. Teknik Pengukuran Data .................................................................. 35

H. Pengujian Instrumen ......................................................................... 36

1. Uji Validitas ............................................................................... 36

2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 37

I. Teknik Analisis Data ........................................................................ 38

1. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................... 38

2. Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 39

J. Uji Hipotesis .................................................................................... 39

1. Uji t ............................................................................................ 39

2. Uji F ........................................................................................... 41

3. Uji Hipotesis II ........................................................................... 42

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ................................................................................ 44

B. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ..................................................... 45

1. Uji Validitas ............................................................................... 45

2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 47

C. Deskripsi Responden ........................................................................ 48

1. Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................................... 48

2. Berdasarkan Usia ........................................................................ 49

3. Berdasarkan Jawaban Responden ................................................ 50

a. Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ................. 50

b. Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ............... 59

D. Hasil Analisis Data ........................................................................... 61

1. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................... 61

2. Koefisien Determinasi (ݎଶ) ......................................................... 63

E. Uji Hipotesis .................................................................................... 64

1. Uji t ............................................................................................ 64

2. Uji F ........................................................................................... 67

3. Hasil Uji Hipotesis II .................................................................. 68

F. Pembahasan ..................................................................................... 69

V. PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................................... 70

B. Saran ................................................................................................ 70

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Nama beserta Jumlah Pengguna Lapangan Futsal di Kota Malang 3

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 8

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 32

Tabel 3.2 Scoring Skala Likert ...................................................................... 36

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 46

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 47

Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 48

Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ......................................... 49

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik (X1) .............. 50

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kehandalan (X2) ............ 52

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Daya Tanggap (X3) ........ 54

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Jaminan (X4) ................... 55

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Variabel Perhatian (X5) ................. 57

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ..... 59

Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ................. 61

Tabel 4.12 Nilai Koefisien Determinasi ........................................................ 64

Tabel 4.13 Hasil Uji t (Parsial) ...................................................................... 65

Tabel 4.14 Hasil Uji F (Simultan) ................................................................. 68

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................. 25

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner ............................................................................................ Lampiran 1

Skor Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ........................ Lampiran 2

Skor Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ..................... Lampiran 3

Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan .... Lampiran 4

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Lampiran 5

Analisis Regresi Linear Berganda ........................................................ Lampiran 6

DAFTAR PUSTAKA

Arief. (2007). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia

Publishing.

Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka.

Berry,L., Zeithaml,V., Parasuraman,A., (1998). ’The Service-Quality Puzzle’, Business Horizons.

Buchari, Alma. (2007). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV.Alfabeta.

Gujarati, Damodar. (1995). Ekonometrika Dasar. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Hermanto. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kebraon Sport Center di Surabaya.

Husein, Umar. (2000). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Malhotra, Naresh K. (2005). Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan). Terjemahan Soleh Rusyadi M. Jakarta PT.Indeks Kelompok Gramedia.

Priyatno, Duwi. (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Edisi kesatu. Yogyakarta: ANDI.

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. (2001). Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS, Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.

Yusri. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya.