skripsi sistem manajemen mutu dalam meningkatkan …

SKRIPSI

SISTEM MANAJEMEN MUTU DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT

INDONESIA (PERSERO) Tbk

CABANG MAKASSAR

NAHRUMI F

105720417513

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2017

SKRIPSI

SISTEM MANAJEMEN MUTU DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BANK RAKYAT

INDONESIA (PERSERO) Tbk

CABANG MAKASSAR

NAHRUMI F

105720417513

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2017

iv

ABSTRAK

Nahrumi.F Stambuk/ NIM 105 720 417 513. Sistem Manajemen Mutu Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero)

Tbk Cabang Makassar. Dibimbing oleh Ikram Idrus dan Syarthini Indrayani.

Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk

Cabang Makassar Ahmad Yani, data yang diperoleh melalui Observasi,

wawancara, dan dokumentasi.

Persaingan dalam dunia industri yang terus berkembang dari masa kemasa,

dimana menunjukkan semakin banyaknya tuntutan masyarakat yang seyogyanya

di penuhi oleh dunia perbankan. Hal ini sejalan dengan semakin ketat tingkat

persangaingn antara bank. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

pelaksanaan sistem manajemen mutu pada PT.BRI Kantor Cabang Makassar

dalam peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara yang telah

di lakukan oleh peneliti mendapatkan bahwa dalam melakukan tindakan korektif

terhadap penyelesaian masalah/keluhan masyarakat disimpulkan bahwa Kantor

Cabang BRI Makassar telah bertindak dengan cepat dan tepat dalam menyikapi

permasalahan maupun keluhan dari nasabah maupun permasalahan perbankan

tngkat dunia sekalipun. Hal ini terbukti dengan kecepatan BRI dalam penghimbau

nasabah melalui lisan, maupun alat perantara seperti mesin ATM.

Kata Kunci : Manajemen Mutu, Kualitas Pelayanan

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha

Esa untuk semua cinta kasih yang tak pernah ada hentinya, untuk setiap anugerah

indah yang selalu penulis rasakan. Terima kasih untuk nafas hidup dan waktu

yang masih diberikan kepada penulis sampai saat ini sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Sistem Manajemen Mutu dalam

Peningkatan Kualitas Pelayanan pada PT.Bank Rakyat Indonesia Cabang

Makassar”.

Terselesaikannya skripsi ini bukan semata-mata karena usaha penulis

sendiri, melainkan berkat dukungan yang penulis peroleh dan rasakan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan

terimakasih dan rasa hormat yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE.,MM selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar

2. Bapak Ismail Rasulong. SE.,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar

3. Bapak Moh. Aris Pasigai, SE.,MM dan Bapak Muh.Nur Rasyid, SE, MM

selaku ketua Prodi Manajemen dan Sekertaris Prodi Manajemen

4. Bapak Drs. EK. Ikram Idrus, MM selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu

Syarthini Indrayani,SE.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II selaku yang

telah memberikan pengarahan, bantuan dan bimbingan kepada penulis

vi

5. Ibu DR. HJ. Ruliaty, MM selaku Penasehat Akademik yang telah

memberikan Nasehat dan masukan kepada penulis selama proses

perkuliahan berlangsung

6. Bapak dan Ibu dosen-dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

menyumbangkan ilmunya kepada penulis selama melakukan studi

7. Bapak E. Budi Pramono selaku pimpinan BRI Kantor Cabang bagian

operasional, jaringan dan layanan yang telah bersedia meluangkan waktu

dalam wawancara dengan penulis

8. Bapak Rachmat Alam dan Ibu Sabrina Mahmud serta karyawan bagian

MSDM yang senantiasa membantu penulis dalam pemberian kelengkapan

data-data guna penyelesaian skripsi penulis.

Secara khusus penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sangat besar

kepada kedua orang tua, Firdaus Hamid dan Marhama untuk cinta kasih yang tak

pernah ada akhirnya bagi penulis. Terimah kasih untuk kepercayaan, dukungan

dan doa yang selalu ada buat penulis. Buat saudara-saudaraku

Ismawati,Riska,Indra, terimakasih atas semua dukungan dan doa selama ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa terselesainya skripsi ini tidak

terlepas dari kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu, penulis dengan rendah hati

dan sikap terbuka menerima masukan-masukan berharga demi kesempurnaan dan

dapat bermanfaatnya skripsi ini bagi para pembaca.

Sekian dan Terimakasih.,

Makassar, Mei 2017

Nahrumi F

vii

DAFTAR ISI

halaman

Lembar Judul ................................................................................................... i

Lembar Persetujuan ......................................................................................... ii

Abstrak ............................................................................................................ iii

Kata Pengantar .................................................................................................. iv

Daftar Isi........................................................................................................... vii

Daftar Gambar .................................................................................................. . ix

Bab I PENDAHULUAN

A. ............................................................................................. Latar

Belakang Masalah ........................................................................ 1

B. ............................................................................................. Rum

usan Masalah ................................................................................ 6

C. ............................................................................................. Tujua

n Penelitian................................................................................... 6

D. ................................................................................................. M

anfaat Penelitian ............................................................................ 6

Bab II TINJAUAN PUSTAKA

A. ................................................................................................. La

ndasan Teori .................................................................................. 8

1. ............................................................................................ Pe

ngertian ManajemenMutu ....................................................... 8

2. ............................................................................................ K

onsep Sistem Manajemen Mutu ............................................... 9

3. ............................................................................................ K

ualitas pelayanan ..................................................................... 18

B. ................................................................................................. Ke

rangka Pemikiran ........................................................................ 22

viii

C. ................................................................................................. Pe

nelitian Terdahulu ......................................................................... 22

D. ................................................................................................. Hi

potesis ........................................................................................... 24

Bab III METODE PENELITIAN

A. ................................................................................................. Pe

ndekatan Penelitian ..................................................................... 25

B. ................................................................................................. W

aktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 25

C. ................................................................................................. Te

knik Pengumpulan Data .............................................................. 25

D. ................................................................................................. M

etode Analisis .............................................................................. 27

E. ................................................................................................. De

finisi Operasional ........................................................................ 28

Bab IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. ................................................................................................. Se

jarah dan Perkembangan Perusahaan ......................................... 29

B. ................................................................................................. Lo

kasi Kantor BRI Cabang Makassar .............................................. 30

C. ................................................................................................. Pri

nsip Dasar Organisasi ................................................................ 31

D. ................................................................................................. Vi

si dan Misi Kanca BRI Makassar .............................................. 31

E. ................................................................................................. M

otto Kanca BRI Makassar .......................................................... 32

F. ................................................................................................. Sa

saran Jangka Panjang BRI ......................................................... 32

ix

G. ................................................................................................. M

anajemen BRI Kanca Makassar ................................................. 33

H. ................................................................................................. Bi

dang Usaha Perbankan ............................................................... 31

I. .................................................................................................. Str

uktur Organisasi Kantor Cabang BRI Makassar ....................... 37

Bab V HASIL DAN PEMBAHASAN

A. ................................................................................................... St

andar dan tujuan Sistem Manajemen Mutu Kanca BRI

Makassar....................................................................................... 38

B. ................................................................................................... Pe

laksanaan sistem manajemen mutu dalam peningkatan kualitas

Pelayanan pada kanca BRI Makassar ........................................ 41

C. ................................................................................................... Di

mensi kualitas layanan Kanca BRI Makassar ................................ 66

D. ................................................................................................... Pe

rception Poin Kepuasan Pada Kanca BRI Makassar ...................... 67

E. ................................................................................................... Ca

ra MengukurKualitas Pelayanan pada Kanca BRI Makassar ......... 68

F. ................................................................................................... Ti

ngkat KUalitas Pelayanan pada Kanca BRI Makassar .................. 69

Bab VI PENUTUP

A. ..................................................................................................... Ke

simpulan .......................................................................................... 71

B. ..................................................................................................... Sa

ran .................................................................................................... 72

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

x

DAFTAR GAMBAR

1.1 ............................................................................................................

Siklus PDCA dan proses peningkatan ................................................ 13

1.2 ............................................................................................................ M

odel Sistem Manajemen Mutu berdasarkan Proses ............................. 14

1.3 ............................................................................................................ Ke

rangka Pikir ............................................................................................ 22

1.4 ............................................................................................................ Str

uktur Organisasi ....................................................................................... 37

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Diera globalisasi persingan antar perusahaan semakin meningkat dalam

mencapai keunggulannya. Maka perusahaan yang memiliki keunggulan yang

kompetitif akan mampu bertahan dalam persingan. Selain itu, dengan kondisi

seperti ini, setiap perusahaan dituntut untuk dapat bertahan dan memiliki

kemampuan bersaing agar dapat menghadapi iklim persaingan tersebut. Kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor yang berperan

sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, karena hal ini akan

membuat perusahaan tersebut menjadi semakin besar dan mampu memenangkan

setiap pertarungan bisnis. Oleh karena itu setiap perusahaan berusaha agar

pelanggan puas dan percaya kepada perusahaan sehingga berpotensi memberikan

keuntungan kepada perusahaan dalam jangka panjang.

Salah satu contoh perusahaan yang hidup dalam persaingan yang ketat

adalah perusahaan perbankan. Perusahaan perbankan sesuai dengan Pasal 1

Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan undang-undang

Nomor 7 Tahun 1992, yaitu badan usaha yang menghimpun dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk

kreditdan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

(Dendawijaya, 2003).

2

Demikian juga persaingan yang terjadi didunia produk maupun jasa.

Kualitas produk dan jasa yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan, menjadi

faktor kunci yang sangat penting yang harus selalu dijaga dan ditingkatkan.

Untuk memenuhi hal itu, diperlukan suatu sistem yang standar untuk menjamin

kualitas pelayanan. Dunia perbankan pun tidak terlepas dalam persaingan bisnis

dan kualitas pelayanan terbaik. Semua itu untuk menjamin kepuasan pelanggan

terhadap layanan jasa yang diberikan. Hal itu dapat dicapai dengan Total Quality

Management yang berfokus pada kepuasan pelanggan dan perbaikan yang terus

menerus.

Salah satu tujuan TQM yaitu memberikan kepuasan pelanggan. Mekanisme

memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu dimulai dengan

menampung keluhan ,analisis penjualan dan umpan balik dari konsumen, dan

wawancara pribadi dengan konsumen. Perlibatan dan pemberdayaan karyawan

merupakan salah satu konsep total quality management yang merupakan kunci

utama dalam meningkatkan motivasi dan produktivitas karyawan.(Nasution,2001)

System manajemen mutu kualitas ISO 9001 dan total quality management

merupakan pilihan yang tepat dan efektif bagi para pelaku usaha jasa kostruksi

dan konsultasi. Suatu konstruksi prasarana atau infrastruktur dibangun, dibiayai,

dan digunakan atau dimanfaatkan bagi pengguna jasa. Usaha peningkatan

mengendalian kualitas pada awalnya hanya dalam lingkup penyedia dan

pengguna jasa sehingga diperlukan pihak ketiga yang independen.

3

Bank Rakyat Indonesia (BRI) salah satu bank milik pemerintah. Sejak 1

Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan

Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan

Pemerintah. 1

Kualitas pelayanan pada organisasi bank besar seperti Bank Rakyat

Indonesia (BRI) sangat penting dan harus terus ditingkatkan karena sangat identik

dengan keberadaan organisasi yang bersangkutan. Pelayanan bank yang buruk,

misalnya akan memperburuk citra bank dan reputasi bank tersebut dikalangan

nasabahnya, disinilah peran sistem manajemen mutu suatu organisasi untuk

menjadikannya acuan dalam meningkatkan mutu pada bank tersebut. Mutu yang

baik hanya bisa dihasilkan oleh organisasi yang memiliki sistem manajemen yang

handal. Sistem manajemen mutu harus mencakup rencana strategi yang

berisikan kebijakan mutu dan pembuatan sasaran mutu yang terukur.

Sejalan dengan semakin ketatnya tingkat persaingan antara bank, maka

setiap bank harus berusaha meningkatkan kemampuan daya saingnya, karena

keuntungan yang didapat oleh suatu bank dari produk-produk yang ada sangat

peka dan sangat mudah diungguli oleh bank pesaing lainnya. Maka dalam hal ini

mau tidak mau untuk dapat mengungguli pesaing-pesaingnya. Salah satu unsur

daya saing yang betul-betul mengunggulkan suatu bank adalah mutu pelayanan

1 Arif’s Blog. Analisis system BRI . http://blog.its.ac.id/aripquw/category/adt-analisis-sistem-

bri/daftar-isi-analisis-sistem-bri/page/5/ . 25 Nopember 2009. Pkl 11.51.

http://blog.its.ac.id/aripquw/category/adt-analisis-sistem-bri/daftar-isi-analisis-sistem-bri/page/5/


4

melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia, penggunaan teknologi yang

canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.

Prinsip pendekatan manajemen sejalan dengan konsep pengembangan

manajemen kualitas Bank Rakyat Indonesia (BRI) yaitu melalui komunikasi

interaktif, berfikir positif, dan pengembangan team work diantara karyawan. Hal

itu telah dipraktekkan beberapa chief executive officer (CEO) bank-bank saat ini.

Konsep pengembangan manajemen kualitas akan selalu berhubungan dengan

komitmen manajemen puncak, komunikasi vertikal dan horisontal yang efektif,

kerja sama (teamwork), serta penetapan sasaran melalui partisipasi ide-ide

(perencanaan partisipatif). Prinsip pendekatan manajemen ini pada gilirannya

diharapkan akan menjadi media untuk;2

1) Mengetahui kebutuhan dan kemauan para karyawan.

2) Memotivasi karyawan.

3) Menawarkan insentif yang berguna kepada para karyawan.

4) Meningkatkan etos kerja positif.

5) Melatih karyawan memahami kekuatan produk-produk internal bank agar

lebih familiar (terbiasa), sehingga mereka dapat mempromosikannya dengan

baik kepada pelanggan.

6) Membantu karyawan agar memiliki budaya pelayanan dengan berbagai

pengalaman yang mendalam (memorable event), sehingga bank dapat

menjanjikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah.

2 Info bank news.com, Budaya Pelayanan dari dalam. Permission denied in

/var/www/vhosts/infobanknews.com/httpdocs/func.inc.php on line17. 3 Nopember 2009, pkl

15.57

5

7) Organisasi atau Perusahaan harus memahami apa yang dimaksud dengan

sistem manajemen mutu yang baik. Untuk memimpin dan mengoprasikan

sebuah organisasi dengan berhasil, perlu untuk mengarahkannya dan

mengendalikannya dengan cara sistematis dan transparan. Keberhasilan

dapat tercapai dari implemementasi dan pemeliharaan sistem

manajemen yang didesain untuk selalu memperbaiki pelayanan sambil

menanggapi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan.

Adapun indikasi masalah awal yang ditemukan adalah dari salah satu

penyedia layanan yang diberikan oleh BRI yaitu melalui Automated Teller

Machine (ATM) atau biasa juga disebut Anjungan Tunai Mandiri terdapat

keluhan masyarakat akan kurangnya penjagaan ketersediaan kas ATM.

Masalah lain yang ditemukan adalah pembobolan yang terjadi diberbagai

ATM Perbankan saat ini. Hal ini kemudian menjadi perhatian pihak manajemen

bank dalam menghimbau dan mencegah terjadinya hal tersebut. Modus operasi

para pembobol bank yakni memasang skimmer di mulut ATM. Setelah data

nasabah didapat, pelaku tinggal memasukkan ke dalam kartu ATM bodong.

Selanjutnya mereka dengan leluasa menguras uang nasabah. Pencurian uang

nasabah dengan skimmer sudah lama terjadi. Skimmer adalah alat verifikasi data

saat pemilik kartu menjalani transaksi pembayaran. Selain skimmer ada cara lain

mencuri data-data nasabah yang disebut fishing. Para pelaku membuat situs palsu

untuk memancing nasabah pengguna layanan internet banking.

Dengan tingkat persaingan yang ketat, membuat Bank Rakyat Indonesia

(BRI) harus memiliki layanan dengan Mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat

6

meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Mutu atau kualitas pelayanan yang

baik hanya bisa dihasilkan oleh organisasi yang memiliki sistem manajemen mutu

yang handal. Sistem manajemen mutu ini menjadi dasar penyelesaian seluruh

kasus yang terjadi di perusahaan maupun organisai. Dengan pentingnya sistem

manajemen mutu suatu organisasi. Maka, perlu dilakukan peninjauan atas Sistem

manajemen mutu Bank Rakyat Indonesia (BRI) apakah sudah sejalan dengan

kualitas pelayanannya.

Berdasarkan fenomena tersebut, maka penulis berniat untuk mengangkat

tema ini lebih jauh, dengan memilih judul “ Sistem Manajemen Mutu dalam

Peningkatan Kualitas Pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang

Makassar ”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat

disajikan permasalahan sebagai berikut : Bagaimana Pelaksanaan Sistem

manajemen mutu PT. BRI Kantor Cabang Makassar dalam peningkatan kualitas

pelayanannya?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : Untuk mengetahui

pelaksanaan Sistem manajemen mutu pada PT. BRI Kantor Cabang Makassar

dalam peningkatan kualitas pelayananannya.

7

D. Manfaat Penelitian

Dari tujuan diatas, diharapkan penelitian ini dapat digunakan untuk :

a. Dimensi akademis, bahwa dari penelitian ini diharapkan berguna sebagai

referensi yang dapat menunjang untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan

sebagai masukan bagi peneliti-peneliti yang akan datang.

b. Dimensi Praktis, bahwa hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai

bahan masukan dan informasi pada BRI Kantor Cabang Makassar.

c. Manfaat Metodologis, bahwa hasil penelitian ini dapat memberikan

sumbangsih pemikiran bagaimana metode sistem manajemen mutu pada

sebuah organisasi atau perusahaan dalam meningkatkan kualitas

pelayanannya.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen Mutu

Menurut Gasperz (2003:4) dalam bukunya Total Quality Management

memberikan pengertian dasar dimana perbedaan dan interpretasi yang

bervariasi dan konvensional sampai ke yang lebih strategic. Definisi

konvensional dari kualitas yaitu karakteristik langsung dari suatu jasa,

seperti performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam

penggunaan (easy of us), estetika dan sebagainya. Sedangkan definisi

strategik, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan

atau kebutuhan pelanggan.

Menurut Gasperz (2008;3), setiap perilaku bisnis yang ingin

memenangkan kompetisi/pertandingan dalam dunia industri akan

memberikan perhatian penuh terhadap mutu. Gasperz (2008;266)

mengemukakan manajemen mutu ialah pendekatan manajemen sistematik

yang berorientasi pada organisasi, pelanggan dan pasar melalui kombinasi

antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan

peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan kinerja lain

dari perusahaan.

Menurut Nasution (2005;21) menegaskan hanya perusahaan yang

dapat menghasilkan mutu barang atau jasa yang sesuai dengan tututan

pelanggan dapat memenangkan persaingan tersebut.

9

2. Konsep Sistem Manajemen Mutu/Kualitas

Manajemen mutu adalah semua aktivitas dari keseluruhan fungsi

manajemen yang menetapkan kebijakan mutu/kualitas, tujuan dan tanggung

jawab perusahaan, serta melaksanakannya dengan cara seperti perencanaan

mutu, pengendalian mutu, pemastian mutu dan peningkatan mutu didalam

sistem mutu.3

Menurut Gaspersz (2002;10), Sistem manajemen kualitas (QMS)

merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek

standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari

suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau

persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau

dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.

Pengertian Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001:2000 adalah

“sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi

dalam hal mutu”. untuk sistem manajemen kualitas (Quality Management

System, QMS) adalah: “struktur organisasi, tanggungjawab, prosedur-

prosedur, proses-proses, dan sumber daya - sumber daya untuk penerapan

manajemen kualitas”.

Tujuan manajemen mutu Menurut Gasperz (2002;10) sebagai berikut:

1. Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan

atau persyaratan tertentu; kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan

3 Setiadi dede. Sistem Standar Manajemen mutu.http://25-ISO%209000.pdf(secured)/. 26

oktober 2009 pkl.12.28

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/03/menarik-dan-memelihara-pelanggan_05.html

10

yang ditetapkan pada suatu standartertentu terhadap proses dan produk

yang dihasilkan oleh perusahaan sangat penting.

2. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan

dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan

organisasi;

Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan suatu sistem

manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001:11-17):

1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen mutu

yang akan diterapkan.

2. Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari

organisasi

3. Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri

dari manajer-manajer senior.

4. Menugaskan wakil manajemen (management representative).

5. Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi system

6. Meninjau ulang sistem manajemen kualitas yang sekarang.

7. Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.

8. Menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat

dalam organisasi.

9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen kualitas

dalam manual kualitas (buku panduan).

10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh

prosedur-prosedur.

11

11. Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional

atau prosedur terperinci.

12. Memperkenalkan dokumentasi.

13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.

14. Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen kualitas.

Keberhasilan Organisasi untuk menjadikan manajemen Kualitas

sebagai unggulan daya saing harus mempunyai empat Kriteria persyaratan,

yaitu :

1. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan

dalam semua kegiatan harus selalu berorientasi pada kualitas, baik

kualitas proses maupun kualitas produk.

2. Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat

dengan memberlakukan, mengikutsertakan dan memberi inspirasi kepada

karyawan.

3. Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi

yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama digaris depan

sehingga antusiasme keterlibatan karyawan untuk mencapai tujuan

bersama menjadi kenyataan, bukan hanya slogan kosong.

4. Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua

prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tingkat dalam

organisasi.

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/pelatihan-kerja-definisi-tujuan-teknik.html

12

Namun demikian, keberhasilan menerapkan manajemen kualitas

sebagai unggulan daya saing tidaklah cukup dengan hanya memenuhi

keempat criteria persyaratan tersebut. Keberhasilan menerapkan manajemen

kualitas ditentukan oleh lima faktor utama. Kelima faktor utama tersebut

adalah:

1. Produk atau jasa adalah titik fokus pencapaian tujuan organisasi

2. Produk atau jasa yang berkualitas tidak mungkin dicapai tanpa kualitas

proses

3. Kualitas proses tidak mungkin dicapai tanpa ada organisasi yang tepat.

4. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.

5. Tidak mungkin keempat faktor yang lain dapat berhasil tanpa komitmen.

Deming (1900-1992) adalah salah satu tokoh Manajemen Mutu.

Intisari manajemen mutu Deming terdiri dari dua bagian. Pertama, Hindari

tujuh penyakit mematikan. Kedua, Ikuti empat belas butir prinsip mutu.

Keduanya dilaksanakan dalam siklus Deming adalah model perbaikan

berkesinambungan yang dikenal sebagai siklus PDCA.

Konsep PDCA tersebut merupakan pedoman bagi setiap manajer

untuk proses perbaikan kualitas (quality improvement) secara terus menerus

tanpa berhenti tetapi meningkat ke keadaan yang lebih baik dan dijalankan

di seluruh bagian organisasi, seperti pada gambar 2 berikut.

13

Peningkatan

Pemecahan masalah

dan peningkatan

standar

Pemecahan masalah

dan peningkatan

standard

Gambar 1.1 Siklus PDCA dan proses peningkatan

Dalam gambar tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan

dipecahkan dan pencarian sebab-sebabnya serta penentuan tindakan

koreksinya, harus selalu didasarkan pada fakta. Hal ini dilaksanakan untuk

menghindarkan adanya unsure subyektivitas dan pengambilan keputusan

yang terlalu cepat serta keputusan bersifat emosional. Selain itu, untuk

memudahkan identifikasi masalah yang akan dipecahkan dan sebagai

patokan perbaikan selanjutnya, perusahaan harus menetapkan standar

pelayanan.

Konsep PDCA merupakan sistem yang efektif untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang mencakup lima macam bentuk kualitas pelayanan,

yaitu (a) kualitas pelayanan itu sendiri, (b) kualitas setiap kegiatan (activity)

, (c) kualitas biaya, (d) kualitas ketepatan waktu, dan (e) kualitas

keselamatan, moral dan semangat kerja setiap individu dalam organisasi.

Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses yang terkait

dengan siklus PDCA (rencanakan-lakukan-periksa-bertindak) ditunjukkan

dalam gambar berikut:

A P C D

A P C D

14

Rencanakan bertindak

Lakukan Periksa

SSSSSS DDDDDDDD SSSSSS SSSSS s

INPUT OUTPUT

Sistem Manajemen Mutu Sumber : Vincent Gaspers (2002)

Gambar 1.2 Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses

Rencanakan (Plan) :

a. Suatu organisasi, bila ingin berhasil mencapai tujuannnya, dimulai dengan

adanya suatu arahan yang jelas dari pimpinan puncak mengenai tujuan

organisasi yang dinyatakan dalam visi dan misi yang dijabarkan lagi dalam

kebijakan dan sasaran mutu.

b. Organisasi yang bergerak dibidang jasa tergantung pada pelanggan dan pihak-

pihak yang berkepentingan. Untuk itu, organisasi maupun perusahaan harus

menegtahui keinginan pelanggannya saat ini dan harapannya untuk masa

mendatang. Pimpinan puncak harus mengetahui hal ini (dalam gambar

dilukiskan dengan garis dua arah putus-putus) dan menginformasikan

keseluruh bagian dari organisasi.

c. Visi dan Misi sebagai perencanaan strategis (sebagai wujud tanggung jawab

manajemen) memerlukan tersedianya sumber daya (manusia, peralatan,

Perbaikan berkesinambungan Sistem Manajemen

Mutu

Tanggung

jawab

manajemen

Manajemen

Sumber Daya

Pengukuran, analisis

dan perbaikan

Realisasi

produk

produk

K

e

p

u

a P

s e

a l

n a

n

g

g

a

n

K

e

p

u

a P

s e

a l

n a

n

g

g

a

n

15

metode dan keuangan) untuk dapat merealisasikan persyaratan dan harapan

pelanggannya. Maka, dalam hal ini perlu dipastikan adanya komitmen

pimpinan puncak untuk menyediakan sumber daya.

d. Sumber daya harus dikelola untuk menghasilkan produk/jasa yang sesuai

dengan persyaratan pelanggan.

Lakukan (Do) :

Dengan adanya perencanaan strategis dan tersedianya sumber daya yang

mencukupi, maka dapat dilakukan proses realisasi produk/jasa yang

mendapatkan masukan persyaratan dari pelanggan. Persyaratan-persyaratan

tersebut diubah menjadi urutan proses internal perusahaan yang harus

dikendalikan dengan memperhatikan keterkaitan dan ketergantungan antar

proses tersebut.

Periksa (Check) :

Produk/jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada fase ini akan

terjadi proses perbandingan antara harapan pelanggan dengan produk/jasa

yang diterima, yang akan melahirkan kondisi puas/tidak puas.

Organisasi/perusahaan harus menegtahui kepuasan dari pelanggannya (dalam

gambar dilukiskan dengan garis dua arah putus-putus).

Bertindak (Act) :

a. Sebagai tindak lanjut dari pengukuran, kepuasan pelanggan, efektivitas, dan

efisiensi penerapan sistem, proses, dan produk perlu dilakukan analisis

16

terhadap data tersebut. Hasil analisis data tersebut harus ditindaklanjuti

dengan suatu program peningkatan.

b. Program-program peningkatan akan menuntut arahan dan tersedianya sumber

daya. Hal ini berarti dibutuhkannuya kembali komitmen dari pimpinan

puncak untuk menjalankannya. Dengan demikian, proses perbaikan

berkesinambungan terus berlanjut tanpa berhenti dengan tujuan akhir untuk

mendapatkan keuntungan bagi keberlangsungan organisasi.

Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang

menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang

diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota

organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan

puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju

keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip-prinsip ini

digunakan oleh top management untuk membantu meningkatkan kinerja

dari sebuah organisasi atau perusahaan.

Delapan prinsip dasar sistem manajemen mutu menurut ISO

9001:2000 (Gaspersz, 2001: 75-84):

1. Fokus pada pelanggan

Organisasi atau perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Karena

itu, organisasi atau perusahaan harus memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan baik kebutuhan dan keinginan sekarang maupun

akan datang.

17

2. Kepemimpinan

Pemimpin dari organisasi maupun perusahaan harus mampu

menetapkan tujuan dan arah organisasi. Selain itu, pemimpin harus

menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang

dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan

organisasi.

3. Keterlibatan personel

Keterlibatan personil merupakan faktor yang penting. Dengan

melibatkan seluruh personel, manfaat yang diterima organisasi atau

perusahaan akan lebih besar. Manfaat yang diperoleh apabila organisasi

menerapkan prinsip keterlibatan personel adalah : (1) orang-orang

dalam organisasi menjadi termotivasi, memberikan komitmen dan

terlibat. (2) Orang-orang dalam organisasi akan melakukan inovasi agar

tujuan-tujuan dapat tercapai. (3) orang-orang organisasi menjadi

bertangggung jawab akan kinerja mereka.

4. Pendekatan proses

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila

aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu

proses. Salah satu metode yang dipakai untuk pendekatan proses adalah

siklus Deming.

5. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan, dari proses-proses

yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi

18

pada efektivitas dan efisiensi terhadap organisasi atau perusahaan dalam

mencapai tujuan-tujuannya.

6. Peningkatan Terus-Menerus

Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan

harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus

dilakukan untuk meningkatkan efektivitas organisasi untuk memenuhi

kebijakan dan tujuan dari organisasi.

7. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan

Keputusan yang efekif adalah berdasarkan pada analisis data dan

informasi. Analisis data dan informasi berguna untuk menghilangkan

akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat

terselesaikan secara efektif dan efisien. harus ditujukan untuk

meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem

manajemen mutu.

8. Hubungan yang saling menguntungkan

Suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan

kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.

3. Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990), Kualitas pelayanan

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.

19

Kasmir (2005:31), mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah

kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.

Sinambela dkk, (2006:6), mengatakan bahwa kualitas pelayanan

prima tercermin dari : (1) transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat

terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan

disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, (2) akuntabilitas, yaitu

pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan, (3) kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan

kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap

berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas, (4) partisipatif, yaitu

pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, (5) kesamaan

hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek

apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan (6)

keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman telah melakukan berbagai

penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi

indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi

karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi

kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan

(SERQUAL) adalah sebagai berikut:

20

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:

gedung, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi,dll),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainnya.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberpa

komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan kesopan

santunan (courtesy).

21

5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh David, Zeithaml, Berry dan

Parasuraman maupun Martinich tersebut berpengaruh pada harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan

menerima produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan

akan mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika

kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama

dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan

pelayananannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

22

B. Kerangka Pemikiran

Pada proses Plan, Do, Check, Action (PDCA) yang terdiri dari

Perencanaan, Pelaksanaan rencana, Pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan

Tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh yang berdasarkan fungsi-fungsi

manajemen untuk perbaikan atas produk maupun jasa layanan demi kemajuan

dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat (nasabah).

Gambar 1.3 Kerangka Pemikiran

C. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki kaitan dengan masalah

dalam penelitian ini akan dipaparkan berikut ini. Penelitian-penelitian tersebut

juga akan digunakan sebagai bahan referensi untuk memahami variable dalam

penelitian ini.

Sistem Manajemen

Mutu

1. Perencanaan (Plan)

2. Pelaksanaan rencana (Do)

3. Pemeriksaan hasil

pelaksanaan rencana (Check)

4. Tindakan korektif terhadap

hasil yang diperoleh (Action)

Peningkatan

Kualitas Pelayanan

1. Reabilility

2. Responsiveness

3. Assurance

4. Emphaty

5. tangible

23

1. Simanjuntak dan Suawa (2014) berjudul: Analisis system manajemen

mutu dan pengaruhnya dalam meningkatkan kinerja operasional

bangunan gedung tinggi perkantoran di Jakarta Pusat.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis aspek-aspek dari system

manajemen mutu serta pengaruh penerapannya terhadap kinerja

operasional bangunan gedung tinggi perkantoran di Jakarta Pusat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan positif antara

system manajemen mutu dan kinerja operasional bangunan gedung

tinggi perkantoran di Jakarta Pusat.

2. Sutoyo (2011) judul : pengaruh penerapan system manajemen mutu

terhadap kepuasan pelanggan PT. Brantas Adipraya wilayah 1 medan.

Meneliti tentang memfokuskan pada kompetensi kesadaran dan

pelatihan infrastruktur dan lingkungan kerja. Penelitian ini

menyimpulkan ketiga variable (kompenssi, kesadaran, dan pelatihan,

infrastruktur, dan lingkungan kerja) baik secara simultan maupun

persial berpengaruh secara signifikan pada kepuasan

STAKEHOLDER PT. Brantas A bipraya wilayah 1 medan.

3. Kholidatunur (2011) Prodi manajemen pendidikan, jurusn

kependididkan islam,fakultas UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

berjudul: penerapan system manajemen mutu dalam meningkatkan

mutu pelayanan pendidikan di pondok pesantren modern sahid.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui proses penerapan

sistem manajemen mutu dalam meningkatkan mutu pelayanan

24

pendidikan di pondok pesantren modern sahid. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan focus pada

studi dokumentasi dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa proses penerapan sistem manajemen mutu dalam

meningkatkan mutu pelayanan pendidikan di pondok pesantren

modern sahid yang dispesifikkan kepada: pembuatan job description

yang jelas,pelaksanaan pelatihan dan sumber daya pada pondok

pesantren,perlu adanya komunikasi internal dan eksternal,dan perlu

adanya supervise atau pengawasan, disusun dengan tahap-tahap yang

sistematis sesuai dengan fungsi manajemen mutu yaitu PDCA.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan deskriptif dalam

penelitian yang dilakukan hanya bersifat Deskriptif yaitu untuk mengetahui atau

menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti sehingga memudahkan

penulis untuk mendapatkan data yang objektif dalam rangka mengetahui dan

memahami Sistem Manajemen Mutu dalam Peningkatan Kualitas pelayanan pada

PT. BRI Kantor Cabang Makassar.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2017 sampai dengan Mei 2017

Di Makassar dengan Lokasi penelitian pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor

Cabang Makassar yang terletak di jalan Ahmad Yani No.8 Makassar.

C. Teknik Pengumpulan Data

Data hasil penelitian Sistem Manajemen Mutu dalam Peningkatan Kualitas

Pelayanan pada PT.BRI Kantor Cabang Makassar melalui beberapa sumber data

sebagai berikut :

26

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya,

kemudian diamati dan dicatat oleh penulis. Data primer merupakan data

utama yang kemudian akan diolah dan menghasilkan jawaban penelitian.

Data primer tersebut adalah:

a.Wawancara

Wawancara yaitu kegiatan tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih

secara langsung. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data guna

kelengkapan data-data yang diperoleh sebelumnya. Wawancara

dilakukan penulis dengan pimpinan atau kepala divisi hingga nasabah

sebagai pengguna jasa yang dapat merasakan langsung bagaimana

kegiatan pelayanan yang diberikan sehingga data yang diperoleh penulis

merupakan hasil dari wawancara.

b. Observasi

Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap

gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap obyek

penelitian ini untuk memperoleh keterangan data yang lebih akurat

mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara

jawaban responden dengan kenyataan yang terjadi di lapangan khususnya

Sistem Manajemen Mutu dalam peningkatan kualitas pelayanan yang

terjadi pada BRI Kanca Makassar.

27

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sebagai data pendukung data primer dari literatur dan

dokumen serta data yang diambil dari suatu organisasi atau perusahaan

dengan permasalahan di lapangan yang terdapat pada lokasi penelitian

berupa bahan bacaan, bahan pustaka, dan laporan-laporan penelitian.

a. Studi Dokumentasi

Telaah dokumen yaitu mengkaji dokumen-dokumen baik berupa buku

referensi maupun peraturan atau pasal yang berhubungan dengan

penelitian ini guna melengkapi materi-meteri yang berhubungan dengan

penelitian yang penulis lakukan.

b. Studi pustaka

Studi pustaka yaitu cara pengumpulan data dan telaah pustaka,

dokumen-dokumen yang dianggap menunjang dan relevan dengan

permasalahan yang akan diteliti baik berupa literature, laporan tahunan,

table, karya tulis ilmiah maupun dokumen peraturan pemerintahdan

undang-uandang yamg telah tersedia yang terkait dengan masalah yang

akan diteliti

D. Metode Analisis

Dalam rangka menjawab permasalahan penelitian,maka analisis data dalam

penelitian ini dilakukan secara deskriftif, data yang dikumpulkan hanya sedikit

bersifat monografis atau berwujud kasus-kasus (sehingga tidak dapat disusun

kedalam suatu struktur klasifikasitoris). Selanjutnya penelitian ini dideskripsikan

28

sesuai dengan fenomena yang ada dilapangan dan dapat bermanfaat bagi

kepentingan praktis maupun ilmu pengetahuan.

E. Definisi Operasional

a. Sistem manajemen mutu adalah organisasi menerapkan praktek-praktek

manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Praktek manajemen kualitas dapat dilihat pada Siklus Deming

Perencanaan,Lakukan, Periksa dan bertindak (PDCA) sebagai berikut;

- Perencanaan (Plan) : 1. Pimpinan puncak

menentukan tujuan dan

sasaran

2. Penetapan standar kerja

- Pelaksanaan Rencana : 1. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan

(Do) 2. Keterampilan dan pengalaman karyawan

- Pemeriksaan hasil pelaksanaan (Check) : Pemeriksaan terhadap kinerja

karyawan

- Tindakan Korektif terhadap hasil yang diperoleh (Action) :

Melakukan tindakan yang cepat jika ada keluhan dan kerusakan

b. Kualitas pelayanan adalah mutu yang dihasilkan yang dapat menentukan

kepuasan masyarakat.

29

BAB IV

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa

Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der

Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum

Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (Pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember

1985, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pada periode setelah Kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah

No.1 tahun 1946 pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah

pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan

kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara

waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949

dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu

melalui PERPU No.41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan

(BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan

Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden

(Penpres) No.9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia

dengan nama Bank Indonesia urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

30

PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan

pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus

pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain

tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp.

6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan

pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp.20.466 milyar.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka

per posisi 31 Desember 2007 Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja

yang berjumlah 5.120 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 14 Kantor

Wilayah, 13 Kantor Inspeksi/SPI, 7 Sentra Pendidikan, 340 Kantor Cabang

(Dalam Negeri), 230 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New

York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 24

kantor Kas, 193 P.Point, 4.251 BRI Unit dan 125 Pos Pelayanan desa.

B. Lokasi Kantor BRI Cabang Makassar

PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Makassar terletak di Jalan

Ahmad Yani No.8 Pattunuang, Kecamatan Makassar, kota Makassar Sulawesi

selatan- 90174. Telpon (0411)312051,3, tepat didepan kantor Balaikota

Makassar. Lantai satu merupakan Kantor Cabang BRI Ahmad Yani. Posisi BRI

Kantor Cabang Makassar ini sulit dijangkau bagi pengendara angkutan umum

namun terdapat sarana transportasi tradisional , karena hanya terdapat satu jalur

kendaraan. Namun hal ini bukan menjadi suatu permasalahan karena Bank

Rakyat Indonesia telah tersebar di sekitar wilayah Makassar sehingga dapat

31

dijangkau oleh masyarakat untuk sering merasakan jasa layanan Perbankan yang

dekat dengan fasilitas umum lainnya.

C. Prinsip Dasar Organisasi

a. Organisasi berpedoman pada VISI dan MISI

b. Penyusunan Organisasi berdasarkan Strategi

c. Proses Kerja Efisien dan terintegritas

d. Pemisahan yang jelas antara wewenang dan tanggung jawab

e. Pengelompokan tugas atas kerjasama atau rumpun tugas

f. Rentan Kendali yang efektif dan Fleksibel

g. Pendistribusian beban tugas atas dasar keseimbangan

D. Visi dan Misi Kantor BRI Cabang Makassar

Adapun Visi dari Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia antara lain :

“ Menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan

nasabah ”

Misi Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia antara lain :

a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan memprioritaskan

pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) untuk

menunjang perekonomian masyarakat.

b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja

yang tersebar luas dan didukung SDM yang professional dengan

melakukan praktek tata kelola perusahaan yang baik

32

c. Memberikan keuntungan dan manfaat seoptimal mungkin kepada

berbagai pihak yang berkepentingan

E. Motto Kantor BRI Cabang Makassar

Untuk lebih meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat, bank BRI

senantiasa menjaga kualitas dan mutu sistem pelayanan kepada

masyarakat/nasabah. Karyawan bank BRI senantiasa berusaha memberikan

pelayanan yang baik dan maksimal sebagaimana motto yang dipegang oleh Bank

BRI yakni ”Melayani Dengan Setulus Hati”. Motto tersebut diharapkan dapat

memberikan kepercayaan kepada Bank BRI untuk memelihara dan menjamin

keuangan masyarakat/nasabah dengan tanggung jawab tinggi.

F. Sasaran Jangka Panjang Bank Rakyat Indonesia

Sasaran jangka panjang merupakan hal-hal yang dicita-citakan atau yang

ingin dicapai suatu Badan/Instansi maupun perusahaan untuk peningkatan dan

kemajuan perusahaan dibandingkan sebelumnya. Adapun Sasaran Jangka Panjang

BRI yaitu :

a. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bank terbesar dalam asset

dan keuntungan.

b. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro,

kecil dan menengah.

c. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis.

d. Menjadi salah satu bank go publik terbaik.

33

e. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance secara

konsisten.

f. Menjadikan budaya kerja BRI sebagai sikap dan perilaku semua insan

BRI.

Sasaran tersebut ingin dicapai guna untuk merencanakan kedepan akan

bagaimana dan apa yang akan dicapai bank BRI dalam meningkatkan citra dan

meningkatkan pelayanannya dibandingkan dengan sebelumnya agar

masyarakat/nasabah dapat menikmati fasilitas-fasilitas yang disediakan baik

berupa sarana maupun prasarana yang berada pada kantor Bank BRI.

G. Manajemen Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Makassar

Bank Rakyat Indonesia adalah bank umum pemerintah, di mana seluruh

modalnya berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan dan pendiriannya di

bawah Undang-Undang Perbankan (Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998).

Sumber utama dananya berasal dari simpanan masyarakat, terutama giro,

tabungan, dan deposito, serta pemberian kredit jangka pendek dalam penyaluran

dananya.

Manajemen Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Makassar dan seluruh

kantor cabang yang ada di wilayah Indonesia dilakukan secara on-line yaitu

dengan sistem BRI Net. Semua transaksi perbankan oleh nasabah dilakukan

secara on-line setiap saat.

34

H. Bidang Usaha Perbankan

Adapun bidang usaha perbankan yang terdapat pada PT.Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk adalah sbb :

a) Produk Penghimpun Dana

1. Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan

menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik

dengan cek, bilyet giro dan atau alat lain yang dipersamakan dengan

itu. Macam-macam produk tabungan BRI diantaranya sbb :

a. BRITAMA, Salah satu jenis masyarakat di BRI yang

penyetorannya dapat dilakukan setiap saat serta frekuensi

pengambilannya tidak dibatasi sepanjang saldonya mencukupi

dan memenuhi syarat–syarat yang ditentukan.

b. SIMPEDES, Simpanan masyarakat pedesaan di BRI Unit termasuk

dalam kelompok tabungan yang pengambilannya atau

penyetorannya tidak dibatasi dalam jumlah atau frekuensi

sepanjang saldo mencukupi.

2. Deposito adalah Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan

pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpanan

dengan bank. Untuk mencairkan deposito yang dimiliki deposan dapat

menggunakan bilyet deposito atau sertifikat deposito.

3. Giro adalah Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat

dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran

lainnya atau dengan cara pemindah bukuan. Girobri ada dua macam

35

yaitu giro dalam mata uang rupiah dan mata uang asing (valas). Untuk

giro dalam mata uang asing tidak diberikannya buku cek atau bilyet

giro untuk nasabah.

b) Produk Penyalur Dana

Produk penyalur dana pada PT. BRI (Persero) berupa kredit, yang dapat

dibedakan menjadi empat macam yaitu :

1. Kredit pegawai

2. Kredit konsumtif

3. Kredit Investasi

4. Kredit Modal Kerja

c) Jasa yang diberikan oleh BRI

1. Bank Garansi 15. Zakat dan Infaq

2. Kliring 16. Layanan Ekspor

3. Remittance 17. Import

4. SKBDN 18. Cash Management

5. Bill Payment 19. Salary Crediting

6. CEPEBRI 20. SPP Online

7. Inkaso 21. Cash Management BRI

8. Penerimaan Setoran 22. ATM BRI

9. Transaksi Online 23. SMS Banking BRI

10. Transfer dan LLG 24. Phone Banking BRI

11. Setoran Pajak 25. Foreign Exchange

12. Dana Orang Tua Asuh 26. Money Market

36

13. Western Union 27. Fixed Income Securities (FIS)

14. Denda Tilang 28. DSTP

37

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Standar dan Tujuan Sistem Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang

Makassar

Standar Sistem Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang Makassar yang

menjadi Standar Internal Perusahaan berdasarkan standar Perbankan pada

umumnya yaitu Bank Indonesia sebagai berikut :

1. PEOPLE adalah orang-orang yang memberikan pelayanan, baik di

Frontliner seperti satpam, customer service, teller, maupun orang-orang

yang dibackofice seperti supervisor, petugas keliling, pengantar surat,

petugas logistik, dan manager.

2. PROCESS yakni langkah, alur kerja atau waktu yang harus dilakukan atau

dihabiskan oleh nasabah untuk mendapatkan suatu layanan. Proses yang

diinginkan nasabah adalah mendapatkan proses layanan atau proses

operasi yang mudah, murah dan cepat.

3. PRODUCT atau LAYANAN adalah yang diinginkan dan dibeli oleh

nasabah, antara lain simpanan, pinjaman atau jasa yang sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan nasabah. Informasi yang lengkap tentang produk

akan membantu nasabah untuk dapat memutuskan produk yang tepat

sesuai kebutuhannya.

4. PHYSICAL ENVIRONMENTS adalah kondisi fisik lingkungan kerja,

misalnya ruang lobby, kursi tunggu, ruang ATM, meja kerja teller, meja

38

kerja Customer Service, pencahayaan, lukisan, dll. Harus selalu dipastikan

kondisi lingkungan fisik senantiasa bersih, enak dipandang dan nyaman.

Berkenaan dengan hal tersebut, berdasarkan hasil wawancara dengan bapak

E.Budi Pramono selaku Kepala bagian Operasional, Jaringan dan layanan, beliau

mengatakan bahwa:

“Sistem manajemen mutu kantor BRI Cabang Makassar ditentukan sendiri

oleh perusahaan yang menjadi sistem internal perusahaan mengacu pada

standar kualitas perbankan yang telah ditetapkan. sedangkan standar yang

diakui secara Internasional yaitu ISO (International Standar Organization).

Namun untuk ISO, BRI sudah mendapatkan ISO 9001 untuk bidang Risk

Based Audit dan itu merupakan sebuah penghargaan bagi perusahaan ”

(wawancara 18 April 2017)

Adapun Tujuan Sistem Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang Makassar

yaitu berdasarkan wawancara dengan Seksi Layanan Kantor Cabang BRI

Makassar Ibu Sabrina Mahmud, mengatakan bahwa :

“Tujuan yang pertama yaitu untuk memberikan pelayanan yang prima

kepada masyarakat dalam artian memberikan kepuasan kepada

masyarakat/nasabah. Kedua,dari pelayanan prima ini diharapkan terjadi

repeat buying yaitu pembelian berulang produk/tabungan. Ketiga, yaitu

yang menjadi tujuan akhir dan utama untuk memperoleh keuntungan bagi

perusahaan dan bagi nasabah” (wawancara 18 April 2017) .

39

Berdasarkan hasil wawancara tersebut diatas dapat diketahui bahwa Sistem

Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang Makassar merupakan sebuah pedoman

untuk pemenuhan kebutuhan mayarakat/nasabah yang pada dasarnya akan

memberikan kemajuan dan keuntungan bagi perusahaan dan nasabah.

Keputusan atau langkah-langkah yang ditempuh oleh Kantor Cabang BRI

Makassar yaitu perbaikan dari sistemnya, perbaikan kualitas produk yaitu jenis

tabungan yang diberikan kebutuhan akan sumber daya yang tersedia untuk

meningkatkan kinerja karyawan.

Adanya issu global membawa dampak postiif pada perkembangan

manajemen pelayanan perbankan dengan kesadaran berupaya meningkatkan

kemampuan bersaing secara lokal maupun internasional dalam upaya

mendapatkan keuntungan.

Komponen penting dalam organisasi yang perlu menjadi perhatian yaitu

produktivitas, efisiensi dan mutu. Manajemen mutu akan meningkatkan fungsi

ketiga komponen tersebut yang dampaknya adalah peningkatan hasil guna asset

dan meningkatkan keunggulan mutu sehingga meningkatkan kemampuan meraih

dan berkembangnya pangsa pasar. Hasil akhirnya adalah perolehan keuntungan

baik yang berupa uang (profit) maupun bukan berupa uang yaitu kepuasan

(satisfaction). Profit dan satisfaction merupakan sasaran antara sebelum tercapai

sasaran akhir yaitu kepuasan para pelaku organisasi (stakeholders). Langkah

pertama untuk mencapai kedua sasaran tersebut adalah dengan menentukan

kompetensi dasar yang dimiliki yaitu ketrampilan, baik core skill maupun quality

skill yang pada dasarnya dapat ditingkatkan dengan pendidikan, pelatihan dan

40

kerja sama "team" yang merupakan proses akumulasi ketrampilan. Adanya

keterampilan tersebut membuat organisasi dapat menentukan sasaran

pengendalian berupa kualitas produk jasa yang akan dijual dengan biaya yang

sesuai, sehingga didapatkan pendapatan yang optimal menguntungkan dengan

kepuasan semua pihak yang terlibat. Dengan demikian dapat dikatakan adanya

keterkaitan antara keterampilan dengan keuntungan dan kepuasan nasabah.

B. Pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu BRI Kantor Cabang Makassar

dalam peningkatan Kualitas Pelayanan

Penerapan suatu sistem yang dibentuk oleh internal Kantor Cabang BRI

Makassar tentunya akan membawa dampak positif bagi perusahaan yaitu

meningkatkan dan menjamin mutu dari produk atau layanan yang dihasilkan

sehingga pada akhirnya akan meningkatkan tingkat kepuasan nasabah terhadap

produk atau layanan yang disediakan. Produk simpanan BRI yaitu Britama,

Simpedes dan tabungan Haji. Mutu suatu produk/layanan dapat dijamin karena

sistem secara otomatis akan berusaha mengontrol dan mencegah setiap potensi

timbulnya ketidaksesuaian atau penyimpangan pada seluruh tahapan supply chain.

Hal ini juga akan berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan yaitu akan

terhindarnya pemborosan anggaran, meminimalisasi biaya-biaya, meningkatkan

kinerja karyawan dan pada akhirnya memberikan keuntungan perusahaan secara

signifikan. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki

sistem manajemen mutu yang handal. Sistem manajemen mutu sebuah alat yang

membantu perusahaan untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien.

41

Sistem Manajemen Mutu BRI Kanca Makassar dilaksanakan berdasarkan

proses Plan, Do, Check, Action (PDCA) yang terdiri dari langkah-langkah

perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan

tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh yang pada dasarnya menggunakan

Fungsi-fungsi Manajemen dalam pelaksanaannya berdasarkan Manajemen

pencapaian kualitas baik Produk maupun Jasa layanan.

1. Perencanaan (Plan)

Keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk

memimpin dan menunjukkan bahwa manajemen mutu sangat penting bagi

Kantor Cabang BRI Makassar. Selain itu perubahan ke arah manajemen

mutu merupakan suatu pengalaman belajar sehingga melalui keterlibatan

langsung dalam pelaksanaan sehari-hari, manajemen puncak dapat

mengambil keputusan rasional yang berkaitan dengan perubahan yang

dilakukan berdasarkan atas penjabaran maupun pelaksanaan atas Visi dan

Misi Organisasi. Hal ini dinyatakan oleh ibu Sabrina yang menyatakan

bahwa :

“Tujuan dari sistem manajemen mutu ini sebagai tindak lanjut terhadap Visi

dan Misi Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Makassar untuk pencapaian

dalam mengutamakan kepuasan nasabah sesuai kebutuhan serta

memberikan pelayanan yang prima ” (wawancara 18 April 2017)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa pada

sistem manajemen mutu Kantor Cabang BRI Makassar dibutuhkan suatu

perencanaan dari pimpinan untuk dapat menentukan langkah-langkah

42

selanjutnya demi meningkatkan kualitas organisasi yang berdasarkan pada

Visi dan Misi Organisasi yang lebih mengutamakan kepuasan nasabah dan

memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah.

Perencanaan strategis untuk mutu ialah perencanaan berjangka

panjang berdasarkan visi, misi dan prinsip organisasi, yang berorientasi

pada kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun masa yang akan

datang. Perencanaan berjangka panjang secara konseptual sudah tentu juga

mencakup perencanaan jangka menengah dan pendek.

Perencanaan strategis memungkinkan penentuan prioritas dan

langkah-langkah sistematis untuk meningkatkan mutu secara rasional.

Dengan perencanaan strategis, perhatian dan pemikiran unsur-unsur

pimpinan dapat diarahkan kepada hal-hal yang lebih besar cakupannya dan

lebih jauh jangkauannya, tidak lagi hanya di sekitar masalah-masalah rutin

sehari-hari dalam satuan unit kerja yang terjadi selama proses pemberian

layanan perbankan.

Penyusunan rencana strategis, perlu diikuti pemikiran dan langkah-

langkah sebagai berikut:

a. Pemikiran dan Langkah Dasar

1) Menentukan dan merumuskan visi

2) Menentukan dan merumuskan misi berdasrkan visi

3) Menentukan dan merumuskan prinsip-prinsip organisasi berdasarkan visi

dan misi

4) Menentukan dan merumuskan tujuan berdasarkan visi, misi, dan prinsip

43

b. Pemikiran dan Langkah Operasional

1) Mengadakan studi tentang para pelanggan (nasabah) untuk mengetahui

siapa-siapa pelanggan dan apa kebutuhan mereka sekarang maupun masa

yang akan datang.

2) Mengadakan studi tentang unit kerja organisasi (kantor unit) yang

menjadi naungan kantor cabang Makassar yaitu meliputi,(pasar

Cidu,marga mas,pannampu,pasar butung,pasar terong,pontiku,dan ujung

tanah) untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, kesempatan, kendala,

ancaman dan faktor-faktor penting lainnya untuk mencapai keberhasilan.

3) Menyusun rencana organisasi yang memuat langkah-langkah dan

program yang didasarkan pada visi, misi, prinsip, tujuan, dan hasil-hasil

studi tentang pelanggan dan lembaga.

4) Menentukan kebijaksanaan dan rencana mutu yang hendak dicapai sesuai

dengan kebutuhan para pelanggan dengan berpedoman pada visi, misi,

prinsip dan tujuan.

5) Menentukan atau memperkirakan biaya yang diperlukan, untuk mencapai

mutu yang ditentukan. Rencana Anggaran Pendapatan Belanja (RAPB)

adalah inti dari langkah ini yang sudah tentu didasarkan pada program

kerja.

6) Menyusun dan menentukan rencana dan alat-alat untuk mengevaluasi

keberhasilan atau ketidakberhasilan perusahaan, dan menentukan sebab-

sebab dari keduanya.

44

Evaluasi dan pemantauan pelaksanaan rencana jangka panjang,

menengah dan pendek perlu dilakukan sehingga perbaikan dan peningkatan

mutu dapat diadakan secara berkesinambungan.

Pembentukan Team Pengawasan pelaksanaan manajemen mutu

sangat diperlukan untuk memantau hasil pelaksanaan apakah sudah berjalan

sebagaimana mestinya. Untuk itu pimpinan puncak membentuk team yang

akan turun langsung menilainya.

Untuk menjadi efektif dan efisien Manajemen Kualitas diperlukan

proses dalam pengembangan strategi peningkatan mutu pelayanannya, yang

mencakup antara lain:

a) Misi yang jelas dan spesifik

b) Perhatian yang jelas terhadap pengguna layanan sebagai nasabah (pembeli

produk)

c) Cara dan metode yang tepat untuk melaksanakan misi BRI

d) Keterlibatan para nasabah dalam pengembangan strategi

e) Pengembangan kekuatan seluruh karyawan masing-masing unit kerja

dengan cara menghilangkan kendala, dan mendorong mereka dalam

meningkatkan kontribusinya kepada perusahaan melalui pengembangan

team kerja yang efektif dan efisien

f) Pemantauan dan evaluasi terhadap efektivitas dan efisiensi Bank Rakyat

Indonesia dilihat dari tujuan yang telah disepakati dengan para nasabah.

Disamping itu, satu hal yang perlu mendapat perhatian dalam

penerapan Manajemen kualitas adalah bahwa sikap karyawan merupakan

45

syarat mutlak untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu. Untuk

membuat layanan yang bermutu, perlu diciptakan karyawan yang bermutu

pula. Semua karyawan harus sadar bahwa apapun yang mereka lakukan

mempunyai dampak terhadap mutu pelayanan. Dan sebaliknya mereka juga

membutuhkan dorongan dan pengakuan serta penghargaan atas hasil kerja

yang mereka lakukan. Inovasi, perubahan dan peningkatan harus diberi

penekanan.

Berdasarkan keterangan hasil wawancara dengan Ibu Sabrina

Mahmud selaku seksi layanan kantor cabang Makassar menyatakan bahwa:

“Setelah adanya standar yang telah ditetapkan dibuatkan skoring (tools)

untuk menilai pemenuhan standar kualitas bagi karyawan, proses maupun

fisik, apakah sudah memenuhi kriteria yang telah ditetapkan. Dan yang

bertugas untuk menilai itu adalah kami yang akan memonitoring ke kantor

unit wilayah kami. Dimana rencananya harus sejalan dengan tools nya”


Dalam rangka meningkatkan kualitas perusahaan, maka dianggap

perlu untuk membentuk dan menentukan standar kerja bagi karyawan baik

kantor cabang BRI Makassar maupun satuan unit kerja lainnya. Hal ini

diungkapkan oleh Ibu Sabrina selaku seksi layanan Kantor Wilayah

Makassar, bahwa:

“Pelayanan yang berlangsung pada Bank Rakyat Indonesia pada kantor

cabang dan cabang pembantu buka kas pukul 08.00 WITA sampai dengan

pukul 15.00 WITA ini berlaku bagi teller dan untuk satpam beda lagi karena

46

harus datang lebih awal dan pulang paling terakhir” (wawancara 18 April

2017)

Selain itu beliau menambahkan bahwa:

“Untuk Costumer Service lebih lama memberikan pelayanan karena dia

bukan jam kas tetapi jam layanan namanya dimana teller tutup kas dia masih

melayani kurang lebih satu jam setelah teller tutup kas. Untuk jadwal masuk

karyawan kantor Cabang dari pukul 08.00 WITA sampai dengan 17.00

WITA dan semua karyawan harus datang dan meninggalkan kantor sesuai

dengan waktu yang ditetapkan kecuali pada saat tutup buku akhir tahun

lebih padat kerjaan” (wawancara 18 April 2017)

Berdasarkan hasil wawancara, diketahui bahwa Sistem manajemen

mutu Kantor Cabang BRI Makassar dibentuk sendiri oleh BRI yang

kemudian menjadi standar internal perusahaan dalam mengelola dan menilai

kualitas yang dihasilkan baik kualitas kerja organisasi dalam memberikan

pelayanan (biaya, waktu dan prosedur) serta dalam menawarkan sejumlah

produk tabungan kepada nasabah. Dalam proses perencanaan ini

berpedoman pada Visi dan Misi Perusahaan yaitu selalu mengutamakan

kepuasan nasabah dan pemberian pelayanan yang prima kepada nasabah.

Berdasarkan pada Visi dan Misi ini akan menghasilkan langkah-langkah

yang harus ditempuh untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan.

47

2. Pelaksanaan rencana (Do)

Proses pelaksanaan sistem manajemen mutu harus didukung dengan

sumber daya manusia yang cakap karena sumber daya manusia sangat

berperan dalam menjalankan usaha atau kegiatan di dalam organisasi.

Untuk itu, membuat seorang pimpinan harus dapat mengelola sumber daya-

sumber daya secara efektif dan efisien terutama dalam pengelolaan sumber

daya manusia. Dalam kondisi seperti ini, bidang SDM juga dituntut harus

selalu mempunyai strategi baru untuk dapat mengembangkan dan

mempertahankan karyawan yang cakap yang diperlukan organisasi. Salah

satu cara yang dapat dilakukan dalam upaya meningkatan kinerja karyawan

adalah dengan melalui pengembangan pegawai yaitu dengan melakukan

pendidikan dan pelatihan.

Untuk mencapai kinerja yang diharapkan dalam suatu organisasi atau

instansi, para karyawan harus mendapatkan program pendidikan dan

pelatihan yang memadai untuk jabatannya sehingga karyawan terampil

dalam melaksanakan pekerjaannya, mulai dari karyawan yang paling rendah

jabatannya hingga yang paling tinggi. Untuk meningkatkan mutu atau

kinerja karyawan melalui pendidikan dan pelatihan harus dipersiapkan

dengan baik untuk mencapai hasil yang memuaskan. Peningkatan mutu atau

kinerja harus diarahkan untuk mempertinggi keterampilan dan kecakapan

karyawan dalam menjalankan tugasnya.

Pelaksanaan pendidikan merupakan syarat mutlak dalam

meningkatkan mutu. Setiap karyawan harus sadar bahwa apa pun yang

48

dilakukannya akan membawa dampak terhadap mutu. Perilaku para

karyawan dan gaya kepemimpinan sangat menentukan dalam pengendalian

mutu. Suasana kerja yang mendukung, sistem kerja dan prosedur kerja yang

efektif dan efisien akan sangat membantu dalam upaya pencapaian mutu.

PT. BRI Kantor cabang Makassar dalam proses perekrutan karyawan

juga tidak terlepas dari upaya untuk mendidik dan melatih karyawannya

agak menjadi karyawan yang tahu persis dunia kerja atau jabatan yang

dijalankannya untuk itu PT.BRI sudah menyiapkan tempat pendidikan dan

pelatihan bagi karyawan yang baru di rekrut menjadi karyawan di Sentra

Pendidikan yang sudah tersebar di seluruh Indonesia yaitu 7 Sentra

Pendidikan. Hal ini dikemukakan oleh ibu Sabrina Mahmud selaku seksi

layanan kantor cabang BRI Makassar, yang mengatakan bahwa:

“Pendidikan dan pelatihan diberikan kepada karyawan yang baru masuk

itu ada di Sentra Pendidikan BRI yang ada di Griya Daya untuk kawasan

Makassar dan untuk karyawan yang sudah ada didalam atau karyawan

lama direfresh kembali dengan pelatihan-pelatihan yang dilakukan di

kantor cabang atau dilakukan di hotel-hotel. Sedangkan untuk pelatihan

bagi karyawan kantor cabang diadakan oleh kantor pusat di Jakarta”


Berdasarkan hasil wawancara, dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan pada satuan unit kerja BRI Makassar

harus didukung oleh kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan,

untuk itu BRI menyediakan tempat pendidikan dan pelatihan bagi karyawan

49

baru di Sentra Pendidikan dan untuk karyawan yang sudah menjadi

karyawan tetap akan dilakukan pelatihan kembali untuk mengingatkan tugas

dan tanggung jawabnya sebagai karyawan BRI yang senantiasa menjunjung

tinggi kepuasan nasabahnya.

Pentingnya pendidikan dan pelatihan bukanlah semata-mata bagi

karyawan yang bersangkutan, tetapi juga keuntungan perusahaan. Karena

dengan meningkatnya kemampuan atau keterampilan para karyawan, dapat

meningkatkan produktivitas kerja para karyawan. Produktivitas kerja

meningkat berarti perusahaan yang bersangkutan akan memperoleh

keuntungan.

Pendidikan dan pelatihan juga merupakan upaya untuk

mengembangkan kemampuan intelektual dan kepribadian karyawan. Oleh

karena itu, perusahaan yang ingin berkembang, pendidikan dan pelatihan

karyawannya harus memperoleh perhatian yang lebih besar sehingga dapat

meningkatkan kinerja karyawan tersebut.

“ Kantor cabang merupakan operasional layanan yang berhubungan

langsung dengan masyarakat sedangkan kantor wilayah merupakan

support bagi kantor cabang dan kantor cabang pembantu dalam proses

kerjanya. (wawancara 18 April 2017)

Keberadaan information technology (IT) di bidang perbankan menjadi

tuntutan yang sangat besar. Oleh karena itu karyawan juga harus

mengetahui penggunaan teknologi Informasi itu, salah satunya adalah

computer. Karyawan Perbankan dalam kerjanya selalu berhubungan dengan

50

computer. Gangguan dalam sebuah perangkat IT dapat mempengaruhi

pelayanan yang diberikan kepada customer/nasabah. Segenap usaha harus

dikerahkan untuk penerapan teknologi ini agar kualitas pelayanan tidak

terganggu dan pelanggan tidak terkorbankan.

Standar kualitas dan keberhasilan bidang IT masih bergantung kepada

pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Karena itu, service level

agreement (SLA) sebesar 99,7 persen di bidang service menjadi ukuran

keberhasilan bagian Informasi Teknologi.

Hal senada disampaikan oleh Ibu Sabrina selaku seksi pelayanan, akan

pentingnya pemanfaatan salah satu penyedia Informasi teknologi seperti

Komputer dalam bekerja sehari-hari yang mengatakan bahwa:

“Karyawan perlu mengetahui menggunakan Komputer, minimal bisa

Microsoft Office yaitu excel dan word. Test ini dilakukan diawal

penerimaan karyawan” (wawancara 18 April 2017)

Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa selain dari

pendidikan dan pelatihan bagi karyawan Bank Rakyat Indonesia juga

dianggap perlu untuk mengetahui penggunaan komputer karena sehari-hari

karyawan akan melakukan menginputan data perusahaan, pengelolaan surat

maupun pengurusan transaksi oleh nasabah. Jadi, pelaksanaan rencana pada

konsep manajemen kualitas yaitu upaya apa yang dilakukan internal

perusahaan yang dimulai dari people/karyawan perusahaan untuk bisa

merealisasikan rencana yang berdasarkan pada Visi dan Misi Kantor

Cabang BRI Makassar.

51

3. Pemeriksaan hasil pelaksanaan (Check)

Proses pelaksanaan Sistem manajemen mutu yang diterapkan Kantor

Cabang BRI Makassar sudah berjalan sebagaimana mestinya. Namun,

masih dianggap perlu untuk melakukan pengecekan dalam menjalankan

praktek manajemen kualitas. Pengawasan atau pemeriksaan adalah suatu

proses kegiatan yang dilakukan untuk memantau, mengukur dan bila perlu

melakukan perbaikan atas pelaksanaan pekerjaan sehingga apa yang telah

direncanakan dapat dilaksanakan sesuai dengan tujuan yang diinginkan. Hal

ini serupa dengan pernyataan yang dilontarkan ibu Sabrina yang

mengatakan bahwa:

“Pengecekan program dilakukan secara manual. Kantor Cabang maupun

unit setiap hari melakukan monitoring terhadap kualitas karyawan maupun

kualitas layanan. yang memakai tools/standar penilaian untuk mengecek

apakah sudah memenuhi standar yang ada. Jika skornya dibawah rata-rata

berarti kualitasnya dibawah standar dan perlu melakukan perubahan atau

perbaikan ” (wawancara 18 April 2017)

Sistem manajemen mutu untuk meningkatkan kualitas pelayanan BRI

Kantor Cabang Makassar sudah dilaksanakan sejak tahun 2007 hingga

sampai saat ini. Hal ini serupa dengan pernyataan ibu Sabrina yang

mengatakan bahwa :

“Sistem manajemen kualitas ini sudah dijalankan sejak tahun 2007 hingga

sekarang dan memang sangat membantu untuk perbaikan kualitas

layanan” (wawancara 18 April 2017)

52

Selain itu beliau menambahkan bahwa:

“Kami juga sering melakukan survey persepsi nasabah, dimana kami

berikan kuesioner untuk diisi oleh nasabah. Ternyata hasilnya sudah

banyak yang mengatakan bahwa sudah lebih baik dari sebelumnya dalam

artian bahwa sudah mengalami peningkatan” (wawancara 18 April 2017)

Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Kantor

Cabang BRI Makassar tidak lepas tangan dalam pelaksanaan sistem

manajemen mutu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya tetapi

senantiasa melakukan pemeriksaan terhadap sistem dan akan menilai serta

menindaklanjuti kekurangan dalam proses pelaksanaannya.

Maksud pengawasan atau pemeriksaan adalah untuk :

1. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan sesuai dengan rencana

yang telah ditetapkan

2. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu telah berjalan sesuai dengan

instruksi serta prinsip-prinsip yang telah ditetapkan

3. Untuk mengetahui apakah kelemahan-kelemahan serta kesulitan-kesulitan

dan kegagalannya, sehingga dapat diadakan perubahan. Perubahan untuk

memperbaiki serta mencegah pengulangan kegiatan-kegiatan yang salah.

4. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan efisien dan apakah dapat

diadakan perbaikan lebih lanjut, sehingga mendapat efisiensi yang lebih

benar.

53

Selanjutnya berdasarkan penuturan dari ibu sabrina selaku seksi

layanan menyatakan bahwa:

“Untuk penilaian karyawan sendiri diserahkan kepada kantor cabang yang

menilai kinerja karyawannya, kemudian melaporkan hasilnya kepada kantor

Wilayah. Ada tools yang dipakai untuk menilai itu semua dan ada pembukuan

datanya,bisa dikatakan seperti Raport Personal karyawan” (wawancara 18 April

2017)

Pengawasan sebagai fungsi manajemen sepenuhnya adalah tanggung

jawab setiap pimpinan pada tingkat mana pun. Hakikat pengawasan adalah

untuk mencegah sedini mungkin terjadinya penyimpangan, pemborosan,

penyelewengan, hambatan, kesalahan dan kegagalan dalam pencapaian

tujuan Sistem manajemen mutu Kantor cabang BRI Makassar. Hasil

pengawasan ini apakah perlu untuk menerapkan tindakan-tindakan korektif

sehingga hasil pekerjaan sesuai dengan rencana dalam meningkatkan

kualitas pelayanan.

Berdasarkan hasil wawancar dapat ditarik kesimpulan terhadap proses

pemeriksaan hasil pelaksanaan yang meliputi mengecekan terhadap hasil

pelaksanaan dari sistem yang telah diterapkan, karena merasa perlu untuk

melihat feedback dimana satu sisi akan menguntungkan bagi perusahaan

dan bagi nasabah. Untuk melihat program yang telah diterapkan maksimal

atau tidak yaitu dengan terjun langsung kelapangan untuk menilai proses

pelaksanaan program tersebut. Setiap kantor cabang dan kantor cabang

pembantu yang menjadi wilayahnya, mulai dari penilaian terhadap

54

lingkungan kantor, perilaku karyawan hingga persepsi masyarakat (nasabah

BRI).

4. Tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh (Action)

Fungsi Lembaga/pengawasan pelayanan Kantor Cabang Makassar

terhadap timbulnya interaksi yang intensif antara bank sebagai pelaku usaha

dengan nasabah sebagai konsumen pengguna jasa perbankan. Dalam

interaksi yang demikian intensif antara bank dengan nasabah, mungkin saja

terjadi friksi yang apabila tidak segera diselesaikan dapat berubah menjadi

sengketa antara nasabah dengan bank.

Timbulnya friksi tersebut terutama disebabkan oleh empat hal yaitu:

1. Informasi yang kurang memadai mengenai karakteristik produk atau jasa

yang ditawarkan bank;

2. Pemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk serta jasa perbankan

yang masih kurang;

3. Ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank, khususnya bagi

nasabah peminjam dana;

4. Tidak adanya saluran memadai untuk memfasilitasi penyelesaian friksi

yang terjadi antara nasabah dengan bank.

Perlindungan nasabah merupakan tantangan perbankan yang

berpengaruh secara langsung terhadap sebagian besar masyarakat. Oleh

karena itu menjadi tantangan yang sangat besar bagi Bank Rakyat Indonesia

dan Bank Indonesia untuk menciptakan standar yang jelas dalam

memberikan perlindungan kepada nasabah.

55

Nasabah merupakan konsumen dari pelayanan jasa perbankan,

Perlindungan konsumen baginya merupakan suatu tuntutan tidak boleh

diabaikan begitu saja. Dalam dunia perbankan, pihak nasabah merupakan

unsur yang sangat berperan sekali, mati hidupnya dunia perbankan

bersandar kepada kepercayaan dari pihak masyarakat atau nasabah.

Fokus persoalan perlindungan nasabah tertuju pada ketentuan

peraturan perundang-undangan serta ketentuan perjanjian yang mengatur

hubungan antara bank dengan nasabah dapat terwujud dari suatu perjanjian,

baik perjanjian yang berbentuk akta di bawah tangan maupun dalam bentuk

otentik. Dalam konteks inilah perlu pengamatan yang baik untuk menjaga

suatu bentuk perlindungan bagi konsumen namun tidak melemahkan

kedudukan posisi bank, hal demikian perlu mengingat seringnya perjanjian

yang dilaksanakan antara bank dengan nasabah telah dibakukan dengan

suatu perjanjian baku.

PT. Bank Rakyat Indonesia kantor cabang Makassar berusaha untuk

terus memperhatikan kepuasan nasabah dengan cara memberikan

perlindungan kepada nasabah berdasarkan peraturan perbankan terhadap

perlindungan hak nasabah. Adapun permasalahan salah satu penyedia

Transaksi layanan melalui ATM terhadap kekosongan kas di mesin ATM

dan Info lokasi Penyedia mesin ATM lainnya. Berdasarkan hasil wawancara

dengan Ibu Sabrina Mahmud yang menyatakan bahwa :

“pada bagian operasional akan mengecek dan memperbaiki kerusakan yang

dilakukan oleh teknisi. Untuk antisipasi keluhan nasabah terhadap kinerja

56

karyawan, contohnya jika teller ada yang cuti atau sakit, dengan

melontarkan kata maaf atas pelayanannya mungkin agak terlambat atau

lama dan untuk kerusakan yang terjadi di ATM kami sudah menghimbau

teknisi untuk memperbaikinya sesegera mungkin dan sudah ada tindak

lanjut terhadap info lokasi ATM yang tertempel pada loket ATM BRI

tunggal yang ada dimakassar jika terjadi kerusakan jadi bisa dengan segera

pengguna jasa ATM melakukan transaksi di jasa ATM lainnya yang

terdekat dengan lokasi sebelumnya” (wawancara 18 April 2017)

Beliau menambahkan bahwa:

“Untuk masalah nasabah itu kan berbeda-beda. Ada masalah yang sifatnya

bisa diatasi secara cepat jika masalahnya tidak terlalu berat dan ada masalah

yang bisa diatasi lama. Jika masalahnya ringan-ringan saja diatasi dikantor

cabang, untuk kantor wilayah menangani masalah atau keluhan yang

muncul di media cetak seperti koran” (wawancara 18 April 2017)

Selain itu beliau menambahkan bahwa :

“Jadi yang bisa diselesaikan dalam waktu singkat diselesaikan secepat

mungkin. Batas waktu penyelesaian terhadap permasalahan besar yaitu 14

hari karena butuh waktu dalam proses penyelesaiannya. Ketika diadakan

kunjungan kembali oleh pihak kami, masalah itu sudah terselesaikan dengan

baik. Untuk masalah yang mungkin tidak bisa diselesaikan secara cepat

maka nasabah diberikan Foam” (wawancara 18 April 2017)

Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa dalam proses

peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah terdapat keluhan pada salah

57

satu penyedia layanan BRI melalui ATM. Oleh karena itu, perlunya

penyelesaian atau tindakan korektif terhadap permasalahan yang terjadi,

yang dalam penyelesaiannya diberikan jenjang waktu penyelesaian dan

harus ditepati oleh kantor cabang maupun kantor cabang pembantu.

Berbagai regulasi dalam bidang perbankan mengenai perlindungan

nasabah bank diantaranya adalah Penerbitan Peraturan Bank Indonesia

(PBI) No. 7/6/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang “Transparansi

Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah” dan PBI

No. 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 tentang “Penyelesaian Pengaduan

Nasabah” dan PBI No.8/5/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 tentang

“Media Perbankan”.

Hal ini menunjukkan bahwa pemerintah melalui Bank Indonesia

mulai memperhatikan kepentingan nasabah dalam konteks perlindungan

nasabah bank yang sebelumnya cenderung terabaikan, baik oleh Undang-

undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-undang

Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan maupun tidak optimalnya

pelaksanaan dari Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen yang mensyaratkan adanya keseimbangan

perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha sehingga tercipta

perekonomian yang sehat, dalam konteks ini termasuk dalam hubung an

antara bank sebagai pelaku usaha dengan nasabahnya.

Mengingat pentingnya perlindungan nasabah tersebut, Bank Indonesia

menetapkan upaya perlindungan nasabah sebagai salah satu pilar dalam

58

Arsitektur Perbankan Indonesia (API). API merupakan suatu kerangka dasar

sistem perbankan Indonesia yang terdiri dari enam pilar, bersifat

menyeluruh dan memberikan arah, bentuk dan tatanan pada industri

perbankan untuk rentang waktu lima sampai sepuluh tahun ke depan. Enam

pilar dalam API adalah:

1. Struktur perbankan yang sehat

2. Sistem pengaturan yang efektif

3. Sistem pengawasan yang independen dan efektif

4. Industri perbankan yang kuat

5. Infrastruktur pendukung yang mencukupi

6. Perlindungan Konsumen

Upaya perlindungan nasabah dalam Pilar ke-6 API dituangkan dalam

empat aspek yang terkait satu sama lain dan secara bersama-sama akan

dapat meningkatkan perlindungan dan pemberdayaan hak-hak nasabah.

Empat aspek tersebut adalah:

1. Penyusunan standar mekanisme pengaduan nasabah;

2. Pembentukan lembaga mediasi perbankan;

3. Penyusunan standar transparansi informasi produk, dan

4. Peningkatan edukasi untuk nasabah.

Kantor Cabang BRI Makassar dalam pelaksanaan Sistem Manajemen

Mutu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya menyediakan media

sebagai tempat pengaduhan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan.

Pengaduhan bisa dilakukan di situs resmi Bank Rakyat Indonesia yaitu

59

http://bri.co.id atau melalui costumer service yang ada dimasing-masing unit

kerja BRI yang tersebar diseluruh wilayah di kota Makassar.

Untuk mengurangi publikasi negatif terhadap operasional bank dan

menjamin terselenggaranya mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah

secara efektif dalam jangka waktu yang memadai, maka Bank Indonesia

menetapkan standar minimum mekanisme penyelesaian pengaduan nasabah

dalam Peraturan Bank Indonesia Nomor: 7/7/PBI/2005 Tentang

Penyelesaian Pengaduan Nasabah yang wajib dilaksanakan oleh seluruh

bank.

Hak-hak nasabah Kantor Cabang BRI Makassar yaitu :

1. Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam melakukan

transaksi

2. Hak atas memilih produk/jasa serta mendapatkan produk/jasa sesuai

dengan nilai tukar, kondisi serta jaminan yang dijanjikan

3. Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi jaminan

produk dan jasa

4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas produk dan atau jasa

yang digunakan

5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian

sengketa perlindungankonsumen secara patut

6. Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen

7. Hak untuk diperlakukan/dilayani secara benar dan jujur dan tidak

diskriminatif

http://bri.co.id/

60

8. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian

apabila produk atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau

tidak sebagaimana mestinya

9. Hak-hak lainnya yang diatur oleh peraturan perundang-undangan lainnya.

Masalah seperti kasus pembobolan rekening sudah lama terjadi,.

Sebagai salah satu bank yang menjunjung tinggi hak-hak konsumen dan

memperhatikan keluhan nasabah menuntut BRI Kantor cabang Makassar

untuk responsif terhadap kasus ini guna mencegah terjadi di kota Makassar

agar tidak terulang kembali. Hal ini diperkuat dengan Hasil wawancara Ibu

Sabrina, yang menyatakan bahwa:

“Untuk masalah pembobolan ATM yang dilakukan dengan Skimmer yang

terjadi, kami mempunyai cara untuk mengantisipasi masalah tersebut

dengan menempelkan pemberitahuan kepada nasabah BRI tentang

bagaimana cara bertransaksi melalui ATM secara aman yang dilakukan

secara persuasif oleh karyawan dan yang ditempelkan di masing-masing

kantor cabang, kantor cabang pembantu,unit BRI dan ATM BRI ”


Dalam rangka mencegah kejahatan perbankan melalui fasilitas

Anjungan Tunai mandiri (ATM), Corporate Secretary BRI. Untuk

mencegah kejahatan tersebut maka BRI telah mengambil langkah-langkah

preventif yaitu menginstruksikan melalui Kantor Wilayah dan unit kerja

seluruh BRI Indonesia untuk menyampaikan informasi sebagai berikut :

61

Pertama, menghimbau kepada nasabah pengguna ATM BRI melalui

Pengumuman di setiap ATM BRI untuk mengganti PIN. Untuk penggantian

PIN ini pihak BRI melakukan monitoring. Kedua, himbauan ini di

cantumkan di screen ATM dan di setiap struk transaksi ATM. Ketiga, pihak

BRI telah menugaskan kepada seluruh petugas ATM untuk mengecek

seluruh ATM BRI dan untuk memastikan ATM BRI tidak dipasang

skimmer atau kamera tersembunyi.

BRI menghimbau kepada seluruh nasabahnya untuk tetap tenang dan

mengikuti serta menindak lanjuti dengan seksama himbauan dari BRI untuk

mencegah kejahatan serupa terjadi pada nasabah. Apabila ada nasabah yang

mengindikasikan saldonya berkurang akibat pembobolan ATM ini, agar

melaporkan ke unit kerja BRI terdekat atau dapat menghubungi Call BRI

14017.

Hal serupa juga telah dihimbau oleh Bank Indonesia yang

menegaskan, seluruh kerugian yang diderita nasabah akan ditanggung bank

bersangkutan dan tidak melalui penjaminan simpanan . Namun, Mekanisme

penggantian dana memerlukan waktu karena harus mencocokkan sejumlah

informasi.

Adapun pendapat dari pengguna layanan (nasabah) Bank Rakyat

Indonesia Ibu Y1 , mengatakan bahwa:

“Pelayanan yang diberikan oleh BRI selama saya memakai jasanya, sudah

sangat memuaskan dan sangat memperhatikan kebutuhan-kebutuhan

nasabah, contohnya saya yang memakai tabungan SIMPEDES yang

62

penyetorannya tidak dibatasi dalam jumlah atau frekuensi sepanjang saldo

mencukupi selain itu tersedia ATM yang dekat dengan wilayah kerja saya.

Pada saat jam istirahat seperti ini saya yang memanfaatkan waktu istirahat

kantor bisa mendapat pelayanan yang baik di BRI padahal seharusnya teller

juga istirahat tapi mungkin sudah diantisipasi hal-hal seperti ini dari pihak

manajemen bank-Nya ” (wawancara 19 April 2017)

Selain itu menambahkan bahwa :

“Sindikat pembobolan itu benar-benar meresahkan nasabah tidak

terkecuali saya. Saya baru saja menyetor uang tabungan saya ke bank

tetapi waktu keluar saya teringat untuk membeli sesuatu jadi saya ke ATM

lagi, ternyata uang yang saya setor sudah masuk, ini karena proses

manajemen BRI yang sudah dijalankan secara on-line. Tadi saya juga

sudah melihat himbauan yang muncul di monitor mesin ATM mengenai

transaksi aman melalui ATM dan ada di struk transaksi”

Sedangkan dari hasil wawancara dengan Ibu Y2 pada tanggal 19 April

2017 yang mengatakan bahwa :

“Selama kurang lebih 12 tahun saya menjadi nasabah BRI, begitu banyak

perubahan yang sudah diperlihatkan, tentunya perubahan kearah yang

lebih baik. Mulai dari karyawannya sendiri, kemudian satpam yang sudah

menjadi lebih ramah dan yang paling penting adalah dalam penentuan

lokasi bank yang strategis. Dulunya saya belum membuat kartu ATM, tapi

berdasarkan himbauan pihak BRI untuk memakai ATM dengan alasan

63

lebih murah biaya potongannya, jadi saya melakukannya dan memang

sangat menguntungkan.” (wawancara 19 April 2017)

Berdasarkan hasil wawancara dalam melakukan tindakan korektif

terhadap penyelesaian masalah/keluhan masyarakat disimpulkan bahwa

Kantor Cabang BRI Makassar telah bertindak dengan cepat dan tepat dalam

menyikapi permasalahan maupun keluhan dari nasabah maupun

permasalahan perbankan tngkat dunia sekalipun. Hal ini terbukti dengan

kecepatan BRI dalam penghimbau nasabah melalui lisan, maupun alat

perantara seperti mesin ATM.

Bukti nyata dari peningkatan kualitas pelayanan BRI dapat dilihat dari

kerjasama BRI dengan Badan Kepegawaian Negara (BKN). Badan

Kepegawaian Negara (BKN) menjalin kerja sama dengan BRI untuk

merealisasikan penggunaan Kartu Pegawai Negeri Sipil Elektronik (KPE)

dalam sistem layanan Pegawai Negeri Sipil serta pemanfaatan produk dan

jasa perbankan untuk pengelolaan pembayaran gaji Pegawai Negeri Sipil

(PNS) sehingga akan tercipta suatu sistem pengelolaan gaji PNS yang

efektif dan efisien. Pada prinsipnya BRI siap mendukung sepenuhnya

program Kartu Pegawai Negeri Elektronik (KPE) yang dicanangkan oleh

BKN dalam mewujudkan Single Identification Number (SIN) bagi PNS di

Indonesia.

Kerjasama ini, BRI akan berperan dari sisi pengelolaan keuangan

mewujudkan cashless society di kalangan PNS. Cashless society telah

menjadi trend/gaya hidup dalam kehidupan masyarakat modern dimana

64

segala pembayaran seperti air, telepon, listri, SIM, dll, tidak lagi

ditransaksikan secara tunai namun dilakukan secara non cash sehingga

dalam perkembangan perekonomian dapat :

1. Mengurangi jumlah uang yang beredar

2. Menekan tingkat inflasi

3. Menekan tingkat kejahatan.

Dengan adanya multi manfaat dari KPE yang dirasakan oleh PNS seperti :

1. Menertibkan administrasikan kepegawaian

2. Menciptakan Single Identity Number bagi PNS

3. Mewujudkan Reformasi Birokrasi Pemerintahan

4. Mewujudkan Cashless Society

5. Mempermudah PNS dalam berhubungan dengan instansi-instansi terkait

seperti Askes, Taspen, Bapertarum dan sebagainya.

BRI dapat berperan serta dengan sebaik-baiknya melalui jaringan

kerja BRI yang saat ini telah mencapai 5.155 unit kerja operasional yang

terdiri dari 388 Kantor Cabang, 347 Kantor Cabang Pembantu, 4.420 BRI

Unit . Dengan teknologi terkini yang dimiliki BRI, di masa mendatang

KPE ini tidak hanya berfungsi sebagai kartu ATM bagi pemiliknya, namun

dapat juga berfungsi sebagai kartu debet, e-wallet BRI dan fungsi-fungsi

lainnya sejalan dengan perkembangan fitur-fitur yang dikembangkan oleh

BRI. Dengan memiliki KPE, seluruh data PNS akan tercatat secara

elektronis dan PNS tidak perlu lagi memiliki kartu askes, kartu jaminan hari

tua serta kartu identitas pensiun (karip), kartu Bapertarum karena semuanya

65

tercatat menjadi satu, Dengan demikian KPE ini tidak membebani PNS,

tetapi sebaliknya memberikan kemudahan bagi PNS. KPE lebih sederhana

dan efesien karena bisa digunakan oleh semua PNS dan keluarganya. Yang

berhak memegang KPE adalah PNS yang aktif di seluruh Indonesia,

termasuk istri atau suami dan ana-anak PNS yang ada di daftar gaji.

C. Dimensi Kualitas Layanan Kantor Cabang BRI Makassar yaitu;

1. Reliability, merupakan kemampuan bank dalam memberikan

pelayanan yang tepat, dapat dipercaya dan diandalkan. Misalnya,

apakah kantor cabang buka tepat waktu sesuai dengan papan

pengumuman didepan pintu masuk, apakah janji-janji frontliner

ditepati, apakah transaksi ( teller maupun ATM ) dilakukan dan

dibukukan dengan benar.

2. Responsiveness, merupakan kesediaan untuk memberikan bantuan

dan tidak membiarkan nasabah menunggu lama. Misalnya, apakah

karyawan senang hati membantu nasabah, apakah nasabah tidak perlu

menunggu lama untuk memperoleh pelayanan.

3. Assurance, merupakan kemampuan yang dapat memberikan

kepercayaan kepada nasabah. Misalnya, apakah karyawan mampu

menjelaskan kepada nasabah tentang produk BRI, apakah karyawan

bersikap professional dan ramah, apakah nasabah merasa aman

bertransaksi di ATM.

66

4. Emphaty, merupakan kemampuan dan kemauan bank memahami

kebutuhan nasabah. Misalnya, karyawan memahami kebutuhan

nasabah, apakah mereka mengucapkan salam dan menyebut nama

nasabah, apakah cabang memberi perhatian kepada nasabah sebagai

individu

5. Tangible, merupakan kemampuan bank menyediakan fasilitas fisik,

peralatan dan penampilan personil yang baik. Misalnya apakah

karyawan berpenampilan rapi, apakah ruangan bersih dan nyaman,

apakah tersedia pulpen dan formulir transaksi.

D. Perception Point Kepuasan pada Kantor Cabang BRI Makassar

1. SEE. Perhatikanlah apa yang dapat dilihat oleh nasabah, persepsi

nasabah berawal dari apa yang dilihatnya. Oleh karena itu, perhatikan

penampilan Frontliner, bahasa tubuh frontliner, kebersihan ruangan,

pencahayaan di banking hall, lukisan-lukisan dan tanaman hias.

2. HEAR. Perhatikanlah apa yang dapat didengar oleh nasabah, suara atau

kata-kata yang tidak enak akan membuat persepsi nasabah tentang BRI

akan buruk. Oleh karena itu, perhatikan kata-kata yang diucapkan oleh

frontliner dalam menyambut nasabah, perhatikan apakah suara dan

kata-kata customer service/teller cukup jelas, bila ada tv apakah sudah

jelas, bila menggunakan mesin pemanggil apakah suaranya cukup jelas.

3. TOUCH. Perhatikan apa yang bisa diraba oleh nasabah melaui tangan.

Apakah tempat duduk tidak ada yang rusak, apakah pulpen cukup

67

menarik ketika dipakai, apakah kualitas kertas formulir dan buku

tabungan cukup baik ketika diraba

4. SMELL & TASTE. Perhatikan sesuatu hal yang bisa dicium (hidung)

maupun dirasakan (lidah) oleh nasabah. Apakah toilet beraroma yang

enak dihidung. Jangan mengabaikan kekuatan permen atau minuman

ringan yang bisa dirasakan lidah nasabah, karena akan memberikan

pengalaman tersendiri kepada nasabah. Perhatikan apakah bau badan

customer service dan satpam tidak mengganggu nasabah.

E. Cara Mengukur Kualitas Pelayanan pada Kantor Cabang BRI

Makassar sebagai berikut:

1. MISTERY CALLING. Anda ingin tahu bagaimana operator/UPN

menerima telepon?. Lakukanlah mystery calling, berpura-puralah

menjadi nasabah dan teleponlah ke cabang anda. Bandingkan dengan

bank lain dengan melakukan hal yang sama.

2. MISTERY SHOPPER. Ingin tahu bagaimana sikap frontliner

melayani nasabah?. Menyamarlah menjadi nasabah dan lakukan

transaksi dengan Customer service atau teller anda. Namun cara ini

hanya efektif bila anda tidak diketahui oleh frontliner cabang anda.

Anda juga bisa menggaji atau meminta bantuan pihak lain

melakukannya atau bisa melakukannya disaat cuti.

3. ON-SITE MONITORING. Anda juga dapat melakukan pengamatan

secara langsung. Berdirilah dekat frontliner atau agak jauh, kemudian

amati bagaimana sikap, perilaku dan kata-kata mereka ketika melayani

68

nasabah. Oleh karena itu lakukanlah secara sembunyi-sembunyi atau

sambil lewat.

4. SURVEY. Bertanya langsung kepada nasabah merupakan cara efektif

untuk mengetahui persepsi nasabah tentang layanan cabang anda. Anda

dapat melakukannya dengan menggunakan kuisioner atau melalui

wawancara secara langsung dengan nasabah. Siapkan kuisioner atau

daftar pertanyaan sebelum melakukan survey.

5. SUGGESTION BOX. Kotak keluhan atau saran merupakan sarana

yang juga dapat digunakan. Pastikan bahwa di banking hall cabang

anda tersedia kotak saran/keluhan beserta dengan perlengkapannya

pulpen dan formulir. Jika kotak saran kosong, jangan puas bukan berarti

tidak ada nasabah yang kecewa akan pelayanan karena umumnya lebih

90% nasabah umumnya tidak menyampaikan keluhannya.

F. Tingkat Kualitas Pelayanan pada Kantor Cabang BRI Makassar:

1. CRIMINAL. Tingkat terendah adalah kriminal, layanan yang sangat

buruk, tidak sesuai dengan janji bahkan merugikan nasabah. Misalnya,

salah mencatat transaksi, Customer Service mengatakan “saya akan

menghubungi bapak/ibu tetapi tidak pernah menghubungi”. Tertera jam

kas 08.00 tetapi baru dibuka jam 08.30.

2. BASIC. Tingkat kedua adalah layanan seadanya, mengecewakan

walaupun tidak merugikan konsumen. Misalnya, cabang memberikan

hadiah jam dinding tetapi tidak berfungsi, cabang punya kursi tunggu

69

nasabah tetapi rusak, punya billboard suku bunga tetapi informasi tidak

akurat

3. EXPECTED. Tingkat ketiga adalah layanan yang seharusnya, sesuai

dengan ketentuan, atau sebagaimana rata-rata. Membuka kas jam 08.00

WIB sesuai dengan tertera dipintu masuk, ada tempat duduk untuk

nasabah, mengucapkan selamat pagi, siang atau sore, mengucapkan

terimakasih adalah hal-hal yang sudah seharusnya.

4. DESIRED. Tingkat layanan yang lebih tinggi adalah sedikit special

diatas yang seharusnya. Customer Service menghadapi dan menyebut

nama nasabah, SATPAM yang membuka pintu mobil mobil ketika

nasabah turun dari mobil atau mobil atau mengantarkan nasabah sampai

ke mobil.

5. SUPRISING/UNBELIEVABLE. Layanan yang memberikan kejutan

kepada nasabah, layanan personal yang mempesona nasabah, yang

secara emosional diingat oleh nasabah. Misalnya mengirimkan selamat

ulang tahun pada saat ulang tahun rekening nasabah (bukan ulang tahun

pribadi).

50

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya maka

penulis dapat menarik kesimpulan bahwa Sistem Manajemen Mutu BRI kantor

Cabang Makassar yang merupakan pedoman penerapan praktek-praktek

manajemen kualitas untuk memenuhi kebutuhan nasabah sudah berjalan dengan

baik dan mengalami peningkatan. Sistem Manajemen mutu BRI kantor cabang

Makassar ini dimaksudkan untuk memberikan kemampuan kepada organisasi

untuk dapat mengontrol, mencapai, mempertahankan dan meningkatkan mutu

layanan. Praktek-praktek manajemen kualitas ini dimulai dengan proses

perencanaan dari pimpinan BRI dalam melakukan langkah-langkah peningkatan

kualitas sesuai dengan Visi BRI yaitu mengutamakan kepuasan nasabah serta

salah satu Misi BRI yaitu memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah,

kemudian mewujud nyatakan dalam realisasi rencana yang dimulai dari

peningkatan kualitas kerja karyawan dan berlanjut untuk memeriksa proses

pelaksanaan pencapaian kualitas dengan melakukan monitoring kepada kantor

cabang maupun kantor cabang pembantu dengan menggunakan tools/penilaian

standar kualitas pelayanan internal organisasi. Kemudian, melakukan tindakan

korektif terhadap permasalahan yang terjadi dari pelayanan yang diberikan

kepada nasabah.

51

Bukti nyata dari pelaksanaan sistem manajemen mutu dalam peningkatan

kualitas pelayanannya dapat dilihat dari keuntungan yang diperoleh oleh pihak

yang bank selaku pemberi layanan dan nasabah selaku penerima layanan dimana

BRI mengalami kenaikan pendapatan bunga jauh diatas rata-rata perbankan

nasional. Serta peningkatan terhadap jalinan kerjasama yang ditawarkan oleh

instansi-instansi terkait dengan kualitas layanan yang dimiliki BRI.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis hanya dapat memberikan saran

sebagai berikut :

1. Dalam proses peningkatkan kualitas pelayanan pada nasabah sebaiknya

Kantor cabang BRI Makassar tetap mempertahankan kualitas pelayanan

yang sudah diterapkan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk diadakan

perbaikan yang lebih baik lagi sehingga meminimalisir terjadinya keluhan

dari nasabah.

2. Sebaiknya menambah karyawan yang ditempatkan pada seksi layanan

pada kantor cabang BRI Makassar, karena seksi layanan hanya 2 orang

dan tidak ada staf lagi dibawahnya, sementara tugas seksi layanan sangat

berat ditambah lagi dengan harus melakukan monitoring ke daerah-daerah

pada kantor cabang.

3. Perlu adanya penekanan dari pihak kantor cabang BRI Makassar untuk

menghimbau nasabah agar selalu memberikan saran dan masukan bagi

kemajuan BRI serta himbauan bagi nasabah agar tidak mengesampingkan

52

permasalahan maupun ketidaknyamanan yang dialami oleh nasabah ke

kotak saran maupun costumer service.

DAFTAR PUSTAKA

Arsip seksi layanan BRI Kantor cabang Makassar

Arif’s Blog. Analisis system BRI. http://blog.its.ac.id/aripquw/category/adt-

analisis-sistem-bri/daftar-isi-analisis-sistem-bri/page/5/. 25 Nopember 2009

Deming, W.Edwards.1986. Out of Crisis. Cambridge: Massachussetts Institute of

Technology

Dendawijaya, Lukman. 2003 Manajemen Perbankan. Penerbit Ghalia Indonesia

Jakarta.

Garvin, David A. 1988. Managing Quality. New York : The Free Press

Gaspers, Vincent & Jhon W.1994. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-

konsep Kualitas .Jakarta: PT. Gramedia

Gasperz V .2001.Manajemen Kualitas. Jakarta: PT.Gramedia

.2002.Manajemen Kualitas edisi Revisi. Jakarta: PT. Gramedia

.2003. Total Quality Management. Jakarta: PT.Gramedia

Info bank news.com, Budaya Pelayanan dari dalam. Permission denied

in/var/www/vhosts/infobanknews.com/httpdocs/func.inc.php on line 17. 3

Nopember 2009

ISO.1994. ISO 9001: Quality Systems: Model for Quality Assurance in Design,

Development, Production, Installation and Servicing. Guideline

Switzerland: ISO

Manajemen Mutu Terpadu.

http://www.vibiznews.com/jurnal.php?id=52&sub=journal&page=quality.

23 nopember 2009

Nasution, Manjemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Jakarta:

Ghalia Indonesia, 2001).

Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia: Bogor

Parasuraman, A., Zeithaml,V.A dan Berry,L.L. 1990. Delivering Service Quality:

Banlancing Customer Perception and Expectations. New York: The Pree

Press.

Setiadi dede. Sistem Standar Manajemen Mutu.



http://www.vibiznews.com/jurnal.php?id=52&sub=journal&page=quality

http://25ISO%209000.pdf(secured)/ .26 Oktober 2009

Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,

Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara

Sugiyono.2008. Metode Penelitian Administrasi dengan metode R&D. Bandung:

Cv.Alfabeta

Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius, 2005, service, Quality dan Statisfaction,

penerbit: Andi, Yogyakarta.

Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-undang

Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan maupun tidak optimalnya

pelaksanaan dari Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang

Perlindungan Konsumen yang mensyaratkan adanya keseimbangan

perlindungan kepentingan konsumen dan pelaku usaha

skripsi sistem manajemen mutu dalam meningkatkan …

Documents