skripsi panji wirawan

138
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu pembangunan nasional, hal ini secara tidak langsung membawa imbas yang positif pada pembangunan dan pengembangan masyarakat Indonesia secara menyeluruh. Menyadari hal tersebut, maka yang dapat dijadikan sebagai salah satu tolak ukur kemajuan suatu Negara adalah kemajuan ekonomi yang dapat didasarkan atas bagaimana perkembangan bisnis dalam Negara tersebut yang terdiri atas prusahaan-perusahaan yang bergerak dalam berbagai bidang usaha. Meskipun masing-masing usaha memiliki karakteristik yang berbeda, namun antara satu bidang usaha dengan bidang usaha lainnya tetap memiliki ketergantungan.

Upload: maz-latif

Post on 10-Dec-2015

46 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

skripsi

TRANSCRIPT

Page 1: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi

daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu

pembangunan nasional, hal ini secara tidak langsung membawa imbas yang positif

pada pembangunan dan pengembangan masyarakat Indonesia secara menyeluruh.

Menyadari hal tersebut, maka yang dapat dijadikan sebagai salah satu tolak ukur

kemajuan suatu Negara adalah kemajuan ekonomi yang dapat didasarkan atas

bagaimana perkembangan bisnis dalam Negara tersebut yang terdiri atas prusahaan-

perusahaan yang bergerak dalam berbagai bidang usaha. Meskipun masing-masing

usaha memiliki karakteristik yang berbeda, namun antara satu bidang usaha dengan

bidang usaha lainnya tetap memiliki ketergantungan.

Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di negara

kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan roda

perekonomian nasional dan sebagai pendukung laju pertumbuhan ekonomi terutama

untuk memacu perbangunan nasional. Saat ini lembaga keuangan merupakan salah

satu tulang punggung Negara dalam menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan

dalam operasionalnya dengan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan selanjutnya disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk

pinjaman. Melihat peran pokok perbankan yang penting sebagai lembaga perantara

1

Page 2: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

2

keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh

pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah

kepercayaan dan keyakinan dari masyarakat atas dunia perbankan.

Kepercayaan yang dimaksud adalah masyarakat tidak hanya mempercayai

akan fungsi dan peran dari perbankan itu sendiri, tetapi bagaimana perbankan itu

mampu melayani nasabah dan masyarakat dan menjadi suatu kesatuan kemitraan

yang saling membutuhkan sehingga kepercayaan yang masyarakat berikan untuk

dapat menyimpan dananya serta bank dapat memberikaan suatu perlindungan dan

jaminan atas dana tersebut.

Disamping itu, pihak perbankan juga mengharapkan masyarakat dapat

percaya bahwa bank akan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal

keuangan baik itu masalah pendanaan maupun pembiayaan. Itulah sebabnya saat ini

pihak perbankan berlomba-lomba untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang

terbaik dan memuaskan bagi setiap kalangan masyarakat yang akan mampu yang

telah berhubungan dengan dunia perbankan.

Pelayanan prima (service excellent) bagi nasabah, di luar kinerja dan indikator

keuangan, seperti total asset, rasio kecukupan modal (Capital Adequacy Ratio), kredit

bermasalah (Non Performing Loans), dan Loan To Deposit Ratio, merupakan faktor

yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank. Faktor pelayanan menjadi begitu

sangat penting ketika persaingan antar bank kian ketat. Seperti yang terjadi saat ini,

ketatnya regulasi perbankan, adanya tuntutan internasional nuntuk mengadopsi

praktek good governance, dan standar perbankan internasional semacam basel II

Page 3: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

3

Accord mendorong bank-bank melakukan pembenahan baik dari segi operasional

maupun manajemen resiko.

Ketatnya regulasi tersebut juga berdampak pada sisi penyaluran kredit kepada

pihak ketiga. Dari sisi penghimpunan dana pun tidaklah mudah bagi bank untuk

mendapatkan nasabah, baik untuk produk tabungan maupun produk deposito

sehingga bank harus bersaing ketat dalam memberikan pelayanan agar tetap dapat

mempertahanankan nasabah lama dan berusaha mendapatkan nasabah yang baru.

Kualitas layanan adalah salah satu atribut penting dalam industri jasa, seperti

perbankan, di samping masalah keamanan dan kepastian, serta harga (yang sesuai

dengan kualitas). Pelayanan yang berkualitas tentu saja tidak sebatas senyum ramah

dari petugas teller atau customer service saja tetapi lebih dari itu.

Menurut Parasuraman et.al (dalam lupiyoadi, 2006) ada lima dimensi yang

relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang di kenal dengan model

SERVQUAL yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.

Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk

meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas

nasabah.

Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas dan loyal akan

membangun customer based yang lebih kokoh buat masa depan sebuah bank. Dengan

memperbesar customer based diharapkan nasabah tidak rentan menghadapi

perubahan suku bunga dan bank pun masih bisa memperoleh margin yang baik. Pada

Page 4: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

4

akhirnya bank yang sehat dan kokoh akan memberi dampak yang positif bagi

perekonomian nasional.

Sektor perbankan mempunyai posisi yang strategis sebagai lembaga

intermediasi yang menunjang perekonomian nasional. Oleh karena itu peranan

perbankan nasional termasuk perbankan syariah perlu di tingkatkan sesuai fungsinya

dalam menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat, serta memberikan pelayanan

jasa perbankan lainnya.

Sejalan dengan upaya restrukturuksasi perbankan yang sedang dilaksanakan

dewasa ini, pemerintah telah mengambil langkah-langkah untuk membangun kembali

sistem perbankan yang sehat dalam rangka mendukung program pemulihan dan

kebangkitan ekonomi nasional. Salah satu upaya yang di lakukan untuk

mengoptimalkan fungsi sistem perbankan adalah pengembangan sistem perbankan

syariah.

Dengan di berlakukannya Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang

perbankan, perbankan syariah mendapat kesempatan yang lebih luas untuk

menyelenggarakan kegiatan usaha, termasuk pemberian kesempatan kepada bank

umum konvensional untuk membuka kantor cabangnya yang khusus melakukan

kegiatan berdasarkan prinsip syariah. Pemberian kesempatan pembukaan cabang

berdasarkan prinsip syariah dilakukan dalam upaya meningkatkan jaringan perbankan

syariah yang di lakukan secara bersamaan dengan upaya pemberdayaan perbankan

syariah yang sudah ada. Dengan upaya tersebut diharapkan akan mendorong

perluasan jaringan kantor, pengembangan pasar uang antar bank syariah, peningkatan

Page 5: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

5

kualitas sumberdaya manusia, dan kinerja bank syariah yang akhirnya akan

menunjang pembentukan landasan perekonomian yang lebih tangguh.

PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang merupakan salah satu

perusahaan jasa perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman

dana baik berupa setoran tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan,

maupun perkreditan. Bank Mega memiliki jaringan hampir di seluruh nusantara

yang berkantor pusat di Jakarta. PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam

memberikan pelayanan kepada nasabahnya berpedoman pada standar layanan

Bank yang ditetapkan di kantor pusat bank Mega. Oleh karena itu, Bank Mega

yang peduli dengan kualitas dan layanan dan kepuasaan nasabahnya. Berdasarkan

uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT.

Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul

“Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan

Nasabah PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk. Cabang Makassar”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan,maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah variabel bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh

signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang

Makassar?

Page 6: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

6

2. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar?

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan

penelitian ini adalah :

1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik (tangible), keandalan

(realibilithy), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli

(empathy) berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank

Mega Tbk Cabang Makassar.

2) Untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang berpengaruh dominan terhadap

tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.

1.3.2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian yang dilakukan, yaitu :

1. Sebagai bahan referensi bagi PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam

meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah.

2. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi penulis dan pihak yang ingin

melakukan penelitian lanjutan tentang topik dan masalah yang sama di masa yang

akan datang.

Page 7: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

7

1.4. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam memahami isi penulisan ini, maka pembahasan

akan diuraikan dalam beberapa bab, dengan sistematika sebagaii berikut :

Bab I Pendahuluan, latar belakang rumusan masalah, tujuan dan kegunaan

penelitian serta sistematika penulisan.

Bab II Penelitian terdahulu, landasan teori yang terdiri dari pengertian

perbankan, pengertian pemasaran, konsep pemasaran bank, pengertian

kepuasan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, metode

pengukuran tingkat kepuasan nasabah, dimensi kualitas layanan,

hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah,kerangka pikir, dan

hipotesis.

Bab III Metode Penelitian, berisikan daerah dan waktu penelitian, jenis dan

sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.

Bab IV Gambaran Umum Perusahaan, sejarah singkat berdirinya PT. Bank Mega

Tbk Cabang Makassar, visi misi PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar,

produk PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar, struktur organisasi dan

uraian tugas PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.

Bab V Hasil penelitian dan pembahasan, yang terdiri dari identitas Profil

responden, analisis deskriptif variabel penelitian, uji validitas, uji

reliabilitas, analisis regresi linear berganda antara dimensi kualitas

Page 8: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

8

layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah, pengujian hipotesis,

pembahasan.

Bab VI Penutup, yang berisikan kesimpulan dan saran-saran.

Page 9: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Perbankan

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan

usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana

tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Menurut

undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun 1998 yang mengatur tentang pokok

peraturan perbankan di Indonesia mendefinikan sebagai berikut: “Bank adalah badan

usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya

dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

Definisi bank juga dikemukan oleh Kasmir ( 2004 : 24 ), sebagai berikut

”Bank adalah sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke

masyarakat serta memberi jasa bank lainnya”.

Sedangkan definisi bank menurut Hasibuan ( 2008 : 2 ), sebagai berikut:

“Bank adalah suatu badan yang bertujuan merumuskan kebutuhan kredit, baik dengan

alat-alat pembayaran sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain

maupun dengan jasa memperedarkan alat-alat penemuan baru berupa uang giral”.

Dari pengertian-pengertian bank diatas dapat disimpulkan bahwa bank

merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah sebagai berikut:

9

Page 10: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

10

a. Menghimpun dana ( funding ) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,

maksudnya bank menyumpulkan atau mencari dana dengan membeli dari

masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan, giro, dan deposito. Pembelian

dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara merangcang berbagai strategi

agar masyarakat tertarik menanamkan dananya. Secara umum jenis simpanan yang

ada di bank terdiri dari simpanan tabungan, simpangan giro, dan simpanan

deposito.

b. Menyalurkan dana ( lending ) dari masyarakat, dalam hal ini memberikan

pinjaman ( kredit ) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan dana

bagi masyarakat yang membutuhkannya.pinjaman atau kredit yang diberikan

dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis kredit yang

biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah seperti kredit investasi, kredit

modal kerja, dan kredit perdagangan.

c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya ( service ) seperti penerimaan uang (transfer),

penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota ( kliring ), penagihan

surat-surat berharga yang berasal dari luar kota ( inkaso ), letter of credit (L/C),

bank garansi dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank lainnya ini merupakan jasa

pendukungnya dari kegiatan produk bank yaitu menghimpun dan menyalurkan

dana.

Page 11: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

11

2.2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok perusahaan. Pemasaran juga

merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha

mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk dapat berkembang dan mendapatkan

laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian perusahaan tergantung padsa keahlian

untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.

Pemasaran termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian dan membantu

penciptaan nilai ekonomi. Pemasaran berada di antara produksi dan konsumen. Ini

berarti bahwa pemasaran menjadi penghubung antara faktor tersebut, oleh karena itu,

pemasaran mengarahkan permintaan dengan menciptakan produk dan jasa yang tepat.

Menurut Kotler terjemahan Hendra Teguh (2002 : 9) bahwa : “Pemasaran

adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara

bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”

Pengertian yang paling luas yang dapat menerangkan secara jelas arti

pentingnya pemasaran dikemukakan oleh Stanton yang dikutip oloeh Swastha dan

Handoko (2008 : 1) sebagai berikut: “ Pemasaran adalah suatu system keseluruhan

dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan konsumen, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial “.

Page 12: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

12

Pemasaran atau Marketing merupakan segala bentuk kegiatan usaha yang

dilakukan secara efisien dan efektif untuk memperlancar arus pertukaran barang dan

jasa ke tangan pemakai akhir, baik sebelum terjadi pertukaran maupun sesudahnya

dengan harapan dapat memuaskan pemakai akhirdan pada gilirannya keuntungan

dapat dicapai.

Lebih lanjut Yazid (2005 : 13) mengemukakan bahwa: “ Pemasaran

merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung

ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar”.

Berdasarkan definisi tersebut di atas, maka pemasaran merupakan suatu

sistem dari kegiatan-kegiatan yang beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi

oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan maupun

konsentrasi sosial dari perusahaan yang berusaha menghasilkan laba dari hasil

penjualan yang di capai. Jadi tugas seorang manager pemasaran adalah memilih dan

melaksanakan kegiatan dalam pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian

tujuan suatu organisasi.

Lain halnya menurut Alma (2004:2) mengatakan bahwa : “ Pemasaran

didefinisikan sebagai kegiatan membeli dan menjual, dan termasuk didalamnya

kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen”.

Dari definisi-definisi pemasaran tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat

dua tujuan dari dua pihak yang berbeda yaitu pembeli dan penjual yang harus dicapai

oleh perusahaan. Oleh karena itu , pemasaran dilakukan untuk (1) menilai kebutuhan

dari pembeli potensial dan (2) memuaskan kebutuhan tersebut. Adapun melakukan

Page 13: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

13

untuk dikonsumsi sendiri (dengan keluarganya) dan organisasi-organisasi yang

membeli sesuatu untuk kelancaran usaha mereka (misalnya perusahaan manufaktur)

atau untuk dijual kembali (misalnya pedagang besar dan pengecer).

2.3. Pengertian Konsep Pemasaran Bank

Konsep pemasaran bank sebenarnya tidak banyak berbeda dengan konsep

pemasaran untuk sektor bisnis. Perbankan merupakan salah satu jenis jasa, sehingga

konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti konsep produksi dan jasa.

Menurut Kasmir ( 2008 : 63 ) bahwa: “Pemasaran bank adalah suatu proses

untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan”.

Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan

perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau di konsumsi untuk memenuhi kebutuhan,

dan keinginan nasabah. Pengertian kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan

yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Sebagai contoh kebutuhan nasabah

bank adalah:

a. Kebutuhan akan produk dan jasa bank

b. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank.

c. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank.

d. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank.

e. Kebutuhan untuk persahabatan dan keakraban.

f. Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank.

Page 14: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

14

g. Kebutuhan status / prestise.

h. Kebutuhan aktualisasi diri.

Kebutuhan nasabah bank adalah kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan

kepribadian individu. Keinginan nasabah bank adalah:

a. Ingin memperoleh pelayanan yang tepat.

b. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.

c. Ingin memperoleh komitmen bank.

d. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan).

e. Ingin memperoleh kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan.

f. Ingin dihargai dan dihormati oleh seluruh karyawan bank.

g. Ingin memperoleh status atau prestise.

h. Ingin memperoleh perhatian seluruh karyawan bank.

i. Ingin memperoleh keamanan dari transaksi yang berhubungan dengan bank.

2.4 Pengertian Kepuasan

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen. Bisa dipastikan bahwa semua buku teks terlaris dibidang strategi bisnis,

pemasaran, dan perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis

pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya,

misalnya melalui slogan-slogan seperti “ Konsumen adalah Raja”. “Kepuasan Anda

adalah Tujuan Kami”, We Care For Customers” dan sejenisnya.

Page 15: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

15

Irawan ( 2005 : 3 ) berpendapat bahwa: “Kepuasan konsumen adalah hasil

akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa.”

Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, kepuasan konsumen mempunyai

dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu, siapapun yang terlibat dalam

urusan keputusan konsumen, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang.

Upaya memuaskan konsumen adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas

akhir.

Definisi kepuasan menurut Kotler ( 2002:42 ) adalah: “kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) suatu produk atau harapan”.

Dari definisi diatas, terlihat bahwa jika kinerja yang dirasakan memenuhi

harapan, konsumen akan merasa puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan,

konsumen amat puas dan senang.

Tjiptono ( 2004 : 146 ) memberikan definisi: “kepuasan konsumen merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan

hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen.”

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik

pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan

konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas

konsumen, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,

berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan

Page 16: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

16

produktivitas karyawan. Disamping itu kepuasan konsumen juga dipandang sebagai

salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta bahwa menarik konsumen

baru lebih mahal daripada nempertahankan konsumen saat ini juga menjadi salah satu

pemicu meningkatnya perhatian kepada konsumen.

2.5 Faktor-Faktor yang Menunjang Tingkat Kepuasan Nasabah

Menurut Irawan ( 2005 ) bahwa ada lima driver utama kepuasan pelanggan

atau faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau etelah membeli dan menggunakan produk tersebut, tenyatav

kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan ada 6

elemen dari kualitas produk yaitu, performance, durability, feature, realibility,

concistency, dan desaign. Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Lupiyoadi,

(2006 : 158 )

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang sensitif terhadap

harga. Untuk indusri retail,komponen harga ini sungguh penting dalam

kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.

Page 17: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

17

c. Kualitas layanan (service quality)

Service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan

manusia. Faktok manusia memegang kontribusi besar sehingga kepuasan terhadap

kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Sama seperti kualitas produk, maka

kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Konsep

yang popular SERQUAL mempunyai lima dimensi yaitu reability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan tangible.

d. Faktor emosional

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil,

kosmetik, pakaian, driver kepuasan pelanggan, faktor emosional relatif penting.

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self esteem yang

membuat pelanggan menjadi puas tehadap merek tertentu.

e. Kemudahan ( biaya )

Hal ini berhubungan dengan biaya dan kumudahan untuk mendapatkan produk dan

jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayan.

Page 18: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

18

2.6 Pengertian Nasabah

Menurut undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal

1, mendefinisikan nasabah sebagi berikut : “ Nasabah adalah pihak yang

menggunakan jasa bank. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan

dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah

yang bersangkutan “.

Menurut Yamit ( 2002 : 75 ) mendefinisikan nasabah adalah: “Nasabah

adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai,

karena mereka adalah pengguna produk”.

Sedangkan menurut Kasmir ( 2008 : 94 ) bahwa : “ Nasabah merupakan

konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh

bank”.

2.7 Pengertian Kepuasan Nasabah

Dewasa ini banyak perusahaan (terutama perusahaan jasa) menyatakan tujuan

perusahaan adalah menjadi perusahaan yang terbaik dalam memuaskan

pelanggannya. Cara pengungkapannya beragam, ada yang merumuskan dengan

“pelanggan adalah raja”,”kepuasan anda adalah tujuan kami”, “setia melayani anda”,

“bagi kami anda yang utama”, dan sebagainya.

Fenomena ini tidak hanya terlihat diperusahaan swasta, bahkan di instansi

pemerintah sekalipun banyak di jumpai slogan-slogan serupa. Hal ini terjadi karena

semakin disadari pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam

Page 19: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

19

rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan kompetisi. Namun demikian untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh bukanlah suatu pekerjaan yang

mudah.

Pentingnya kepuasan nasabah berkaitan dengan persaingan yang semakin

ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang

terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan nasabah,

tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk atau

perusahaan. Beberapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya

persaingan, kesetiaan nasabah menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.

Tjiptono ( 2005 : 349 ) mengemukakan bahwa: “ Kepuasan nasabah adalah

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau

jasa.”

Sumarwan ( 2003 : 322 ) mengemukakan bahwa: ”Kepuasan nasabah dan

ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari

produk yang dibeli tersebut”.

Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang

bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi

sebagai berikut :

1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen

akan merasa puas.

Page 20: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

20

2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi

sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan

produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki

perasaan netral.

3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai

diskonfirmasi negative (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk,

tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga

konsumen merasa tidak puas.

Seorang nasabah yang puas adalah nasabah yang merasa mendapatka value

dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk,

pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau nasabah mengatakan

bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau nasabah

mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah

kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-

benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka nasabah

akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Nasabah yang dihadapi saat ini semakin menyadari hak-haknya, sehingga

realistis bila suatu perusahaan tidak mengharapkan tidak ada pelanggannya yang

merasa tidak puas, sebaliknya perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik.

Keputusan nasabah ditentukan oleh persepsi nasabah atas performance produk

atau jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa puas apabila

Page 21: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

21

harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.

Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan nasabah.

Secara sederhana, tingkat kepuasan seseorang nasabah terhadap produk

tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh nasabah

bersangakutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) telah diterima

setelah mengkonsumsikan atau menggunakan produk dan tingkat manfaat yang

diharapkan (expected) sabelum pembelian jasa. Jika persepsi sama atau lebih besar

dibandingkan harapan, maka nasabah akan merasa puas.

2.8 Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan

Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan (termasuk pelanggan perusahaan pesaing). Salah satunya metode yang

dikembangkan Kotler (2002) yang mengemukakan 4 metode pengukuran yaitu

sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat,

dan keluhannya. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar

via pos, saluran telepon khusus (hotline service) dan sebagainya. Informasi yang

diperoleh melalui ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi

perusahaan serta dapat memberikan respon yang cepat dan tanggap terhadap

permasalahan yang timbul.

Page 22: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

22

Kelemahaan metode ini cenderung bersifat pasif, sehingga sulit mendapatkan

gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua

pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya, boleh jadi mereka

langsung beralih pemasok dan tidak akan menggunakan menggunakan jasa

perusahaan tersebut.

Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas) dari pelanggan juga

sulit diwujudkan dengan metode ini,apalagi jika perusahaan tidak memberikan

timbal balik yang memadai bagi pelanggan yang telah bersusah payah “berfikir”

sengan menyumbangkan ide untuk kebaikan perusahaan.

b. Survei kepuasaan pelanggan

Peneliti yang menggunakan metode survei dapat dilakukan melalui pos,

wawancara (langsung atau via telepon). Perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya kepada pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilalui dengan berbagai

cara, diantaranya directly reported satisfaction (responden diminta menyampaikan

secara langsung puas atau tidak dalam skala tertentu), direved dissatisfaction

(responden diminta menyampaikan besarnya harapan dan besarnya kinerja yang

dirasakan), problem analysis (responden diminta menyampaikan permasalahannya

dalm penawaran dan saran-saran untuk solusinya) dan importance performance

analysis (responden diminta meranking kinerja perusahaan pada

masing-masing atribut).

Page 23: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

23

c. Pembelanja siluman (Ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberpa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan dan produk pesaing, kemudian menyampaikan

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan produk

pesaing berdasarkan pengalamannya. Selain itu ghost shopper mengamati dan

menilai cara perusahaan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.

d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau

beralih ke perusahaan pesaing, dengan harapan akan memperoleh informasi

penyebab terjadinya hal tesebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan

pelanggan dengan harapan dapat menjadi pelanggan yang loyal.

2.9 Dimensi Kualitas Layanan

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu

kepada pelanggannya, pencapaian pasar yang tinggi serta peningkatan profit

perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.

Page 24: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

24

Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam

penelitian adalah metode SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL ini dibangun

atas adanya perbandingan dua faktor utama persepsi pelayanan atas layanan yang

nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya

diharapkan atau diinginkan (expected service).

Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan yang

dikatakan tidak bermutu dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

akan dikatakan memuaskan.

Menurut Aritonang ( 2005:26 ) mengemukakan bahwa: “Pelayanan adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal dapat

dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji

yang berlebihan dan selalu memberikan janji”.

Menurut Barata ( 2004: 9 ) bahwa: “Pelayanan akan terbentuk karena adanya

proses pemberian pelayanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang

dilayani”.

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan

perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan

bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan

konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman

dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan

Page 25: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

25

peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan

membandingkannya dengan yang mereka harapkan.

Dengan demikian, service quality menurut Lupiyoadi (2006:148) dapat

didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataanndan harapan pelanggan atas

layanan yang mereka terima atau peroleh.

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL (service quality) oleh Zithaml

Parasuraman and Berry dalam buku Lupiyoadi ( 2006 : 148 ) disimpulkan bahwa

terdapat lima dimensi kualitas layanan.

Kelima dimensi tersebut sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal meliputi fasilitas (gedung - gudang dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

2. Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akuran dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sifat simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Tanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian infornasi yang jelas.

Page 26: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

26

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan dan ketidakpastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan.

5. Kepedulian (Emphaty)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.

2.10 Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Nasabah

Hubungan kualitas layanandengan kepuasan nasabah tidak terlpas dari

kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas

yang bermuara kepada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus mampu

mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan

harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan

perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang

dirasakan.

Kualitas layanan yang diberikan oleh bank dalam memenuhi harapan nasabah

dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian dan perhatian,

daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.

Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan

semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.

Page 27: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

27

Dijelaskan oleh Irawan (2005) bahwa bamyak studi dalam bidang kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas.

Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan

pelanggan, 70 % adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem

hanya memberikan kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang

berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada

perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan

infrastruktur lain yang lebih penting yaitu attitude karyawan.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa

berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan, pelanggan setelah

terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.

Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap

produk orang lain. Sebaliknya dengan asumsi pelayanan yang tidak puas.

Kesimpulan, apabila kepuasan pelanggan tercapai, maka akan diperoleh

beberapa manfaat yaitu:

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

2. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang

dihasilkan.

3. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

4. Reputasi perusahaan menjadi baik di kalangan para pelanggan.

5. Pangsa pasar dan laba perusahaan akan meningkat.

Page 28: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

28

2.11 Kerangka Pikir

PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar merupakan salah satu perusahaan yang

bergerak dibidang lembaga keuangan perbankan, dimana dalam mengantisipasi

persaingan yang semakin ketat serta untuk lebih meningkatkan jumlah nasabah, maka

berbagai upaya dan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan

jumlah nasabah, yakni dengan melalui pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

Adapun layanan yang diberikan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar kepada

nasabah adalah dengan memperhatikan aspek tangibles (dimensi bukti fisik) yang

mencakup aspek-aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba, seperti: kebersihan dan

kerapihan setiap ruangan kantor, Reliability (kehandalan) mencakup aspek-aspek

kehandalan sistem layanan yang diberikan oleh karyawan, Responsiveness (daya

tanggap) mencakup respon karyawan dalam menyediakan pelayanan yang maksimal

atas jasa yang dibutuhkan, Assurance (jaminan atau kepastian) adalah adanya jaminan

bahwa jasa yang diberikan oleh PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar memberikan

jaminan keamanan dan adanya kemampuan (kompetensi) karyawan, Empathy

(empaty) berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,

komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan nasabah. Pelayanan-pelayanan

inilah yang diberikan oleh pihak PT. Bank Muamalat (Persero) Tbk Cabang Makassar

kepada nasabah, hal ini dimaksudkan untuk untuk memberikan kepuasan kepada

setiap nasabah.

Page 29: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

29

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

2.12 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang diajukan

dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini, maka hipotesis

yang di ajukan adalah :

PT. Bank Mega Tbk

Cabang Makassar

Dimensi Kualitas Layanan

Tanggapan (Rasponsivenes)

(X3)

Kepedulian (Empathy)

(X5)

Bukti Fisik (Tangible)

(X1)

()

Keandalan (Realibility)

(X2)

Jaminan (Assurance)

(X4)

Tingkat Kepuasan Nasabah (Y)

Page 30: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

30

1. Diduga variabel bukti fisik (tangible), keandalan (realibilithy), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan peduli (empathy) berpengaruh

signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.

2. Diduga bahwa variabel yang dominan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan

nasabah adalah empathy.

Page 31: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

31

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini di lakukan di PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar, yang

berlokasi di Jl. Jenderal Ahmad Yani No.7 Makassar. Penetapan daerah penelitian ini

didasarkan pada pertimbangan untuk memudahkan penulis mengumpulkan data-data

yang dapat digunakan seefisien mungkin sampai dengan penyusunan laporan selama

1 (satu) bulan.

3.2. Jenis dan Sumber Data

3.2.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:

1. Data Kuantitatif yaitu data yang dalam bentuk angka yang dapat dihitung yang

diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan

dengan masalah yang dibahas.

2. Data kualitatif yaitu data yang tidak dapat dihitung atau bukan berupa angka yang

diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan lain

dalam perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang

berkaitan dengan masalah yang dibahas.

31

Page 32: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

32

3.2.2 Sumber Data

Sumber data yang akan menjadi bahan analisis dalam penulisan ini dapat

dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh penulis secara langsung dari perusahaan

yang diteliti itu melalui observasi, kuesioner maupun melalui wawancara secara

langsung dengan pimpinan perusahaan dan karyawan mengenai masalah yang

diteliti.

2. Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan oleh penulis dari dokumen-dokumen

yang ada di perusahaan tersebut dari hasil penelitian kepustakaan maupun dari

internet mengenai hal yang berhubungan dengan penelitian.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh informasi dan data yang diperlukan dalam penulisan ini

maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Penelitian Kepustakaan (library research), yaitu penelitian yang dilakukan

berdasarkan karya-karya ilmiah dan buku-buku literatur yang berkaitan dengan

pembahasan ini dan dimaksudkan untuk mendapatkan landasan teori.

2. Penelitian Lapangan (field research), yaitu metode pengumpulan data yang

dilakukan di lokasi atau objek penelitian secara langsung maupun di tempat lain

yang ada kaitannya dengan pokok pembahasan.

Page 33: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

33

Penelitian lapangan dilakukan dengan cara:

a. Observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan

terhadap objek yang akan diteliti yang dilakukan secara langsung, teratur dan

sistematis. Pengamatan ini meliputi pra penelitian maupun pasca penelitian.

b. Wawancara yaitu, metode untuk mendapatkan data dengan cara melakukan tanya

jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan guna mendapatkan

data dan keterangan yang menunjang analisis dalam penelitian.

c. Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan

pada responden yang akan diteliti untuk diisi.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1. Populasi

Menurut Margono (2004:118), buku Metodologi Penelian dan Pendidikan,

populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup

dan waktu yang kita tentukan. Jadi populasi berhubungan dengan data, bukan

manusianya. Kalau setiap manusia memberikan suatu data, maka banyaknya atau

ukuran populasi akan sama dengan banyaknya manusia. Populasi dalam penelitian ini

adalah nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar tahun 2011 yang berjumlah

58.598 nasabah.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel adalah suatu prosedur di

mana hanya sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk

menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.

Page 34: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

34

Pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin

sebagaimana yang dikutip oleh Umar (2003 : 78) yaitu sebagai berikut:

n =

Dimana :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Persen kolonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, (dengan populasi 58.598

orang batas-batas toleransi sekitar 10 %).

Dengan populasi (N) sebesar 58.598 orang dan tingkat kesalahan (e) sebesar

10%, maka besarnya sampel adalah:

n =

58.598= 1 + 58.598 (0,10)2

58.598= 586,98

= 99,83 atau dibulatkan menjadi 100 nasabah

3.5 Metode Analisis Data

Page 35: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

35

Untuk menjawab rumusan masalah yang dikemukakan oleh penulis, maka

analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.5.1 Analisis Regresi Berganda

Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi

berganda dengan mempergunakan proses SPSS. Analisis regresi, untuk menghitung

besarnya pengarus secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X)

terhadap kejadian lainnya (variabel Y), dalam penelitian ini analisis regresi berganda

berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji seberapa besar

pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada bank ini. Rumus

yang digunakan dalam regresi berganda menurut Riduwan dan Akdom (2007 : 147)

adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan nasabah

a = Konstanta intersepsi

b1 – b5 = Koefisien regresi parsil

X1 = Tangible

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

Page 36: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

36

X5 = Empathy

e = Error

3.5.2 Uji, Validitas, Realibilitas dan Pengujian Hipotesis

Data diolah melalui alat analisis yang digunakan oleh sistem komputerisasi

yaitu Statistic Program for Social Science (Program SPSS). Keberhasilan penelitian

ini juga bergantung pada kejujuran responden memberikan jawaban atas pertanyaan-

pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner. Agar kedua kondisi ini terpenuhi, perlu

dilakukan uji terhadap kuesioner yaitu dengan uji validitas dan reabilitas.

Hasil penelitian sangat ditentukan oleh kualitas datavyang akan dianalisis dan

instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut. Ada 3

konsep untuk mengukur kualitas data.

3.5.2.1 Uji Validitas

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat test melalui

fungsi ukurnya. Jika validitas yang didapat semakin tinggi maka uji tersebut akan

semakin mengenai sasaran dan menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan.

Pengujian validitas ini dimaksudkan untuk mengukur atau untuk menguji apakah

suatu instrument mengukur konstruksi sesuai dengan yang diharapkan peneliti yang

selanjutnya dapat di uji convergent & discriminate validity yang dikembangkan

validasi convergent dapat dinilai dan model ukuran dan model ukuran yang

dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indicator yang

diestimasi secara valid dapat mengukur dimensi dari konsep yang diujinya.

Page 37: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

37

Sedangkan validasi diskiriminan dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih

konstruk atau faktor yang diuji berbeda dan masing-masing merupakan sebuah

konstruk bebas pada penelitian ini, pengujian validasi akan menggunakan korelasi

pearson. Suatu instrument pengukur dikatakan valid apabila nilai person correlation

lebih besar dari 0,6 (PC ≥ 0,6), dengan tingkat signifikansi alpha lebih besar 0,05 (α >

0,05).

3.5.2.2 UJi Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala

pengukuran). Reliabilitas mencakup dua hal utama yaitu stabilitas ukuran dan

konsistensi internal ukuran. Stabilitas ukuran menunjukkan kemampuan sebuah

ukuran untuk tetap stabil atau tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun.

Kestabilan ukuran dapat membuktikan kebaikan (goodness) sebuah ukuran dalam

mengukur sebuah konsep. Konsistensi internal ukuran merupakan indikasi

homogenitas item-item yang ada harus sama dan harus mampu mengukur konsep

yang sama secara independen, sedemikian rupa sehingga responden seragam dalam

mengartikan setiap item. Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas akan menggunakan

koefisien alpha crombach’s alpha. Jika nilainya di atas 0,60 maka dikatakan reliable

(handal).

3.5.3 Pengujian Hipotesis

Selanjutnya dari persamaan regresi berganda dilakukan uji statistik dengan

prosedur pengujiannya sebagai berikut :

Page 38: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

38

1. Uji F

Uji F dilakukan untuk melihat ketepatan ramalan dari koefisien persamaan melalui

data yang terkumpul. Tahapan uji F sebagai berikut:

a). Merumuskan hipotesis

H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap

variabel dependent

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari variabel

independent terhadap variabel dependent.

b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan

rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan F tabel dengan rumus:

Dimana R2 =

Keterangan:

R2 = Koefisien Determinasi

ESS = Explained Sum of Squared

TSS = Total Sum of Squared

Page 39: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

39

1 – r2 = Residual Sum of Squared

N = Jumlah Observasi

K = Jumlah Variabel bebas

c). Membandingkan hasil Fhitung dengan Ftabel dengan kriteria sebagai berikut:

Jika F hitung > F tabel berarti H1 diterima.

Jika F hitung ≤ F tabel berarti H0 ditolak.

2. Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen. Adapun langkah-langkah yang harus

dilakukan dalam uji ini adalah sebagai berikut:

a). Merumuskan hipotesis

H0 : b1 = b2 = b3 = 0, tidak ada pengaruh variabel independent terhadap

variabel dependent.

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, minimal ada satu pengaruh dari implementasi variabel

independent terhadap variabel dependent.

b). Menentukan tingkat signifikasi (α) dengan degree of freedom (df) dengan

rumus n – k – 1 dengan tujuan untuk menentukan t tabel.

c). Menentukan t hitung dengan rumus:

Pyixi ti =

(1- R²yx)Cii. (n-k-1)

Page 40: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

40

tolak hipotesis apabila t hitung > t(/2;n-k-1).

Dimana:

k = banyaknya variabel eksogenus dalam sub-struktur yang akan diuji

ti = mengikuti distribusi t-student dengan derajat bebas n – k – 1

d). Membandingkan hasil thitung dengan t tabel dengan kriteria sebagai berikut:

Jika thitung > ttabel berarti H1 diterima.

Jika t hitung ≤ t tabel berarti H0 diterima.

3. Koefisien Determinasi

Digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel bebas dengan

variabel terikat. Nilai R2 terletak antara 0 sampai dengan 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Tujuan

menghitung koefisien determinasi adalah untuk mengetahui pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat.

Perhitungan nilai koefisien deteminasi ini diformulasikan sebagai berikut:

R2 =

R2 = Koefisien determinasi majemuk (multiple coeficient of determinant),

yaitu besar pengaruh variabel bebas kepada variabel tidak bebas

ESS = Explained sum of squares, atau jumlah kuadrat yang dijelaskan atau

variabel nilai variabel terikat yang ditaksir di sekitar rata-ratanya.

TSS = Total sum of squares, atau total variabel nilai variabel terikat

sebenarnya di sekitar rata-rata sampelnya.

Page 41: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

41

3.6 Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel yang dioperasionalkan pada penelitian ini adalah semua

variabel yang terkandung dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Variabel-variabel

tersebut adalah kualitas layanan (X) sebagai Exogeneus variable (variabel bebas). dan

kepuasan nasabah (Y) sebagai Endogeneus (variabel terikat). Variabel kualitas

layanan (X) ini mempumyai sub variable antara lain tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5).

TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL

VARIABEL UTAMA

SUB VARIABEL

KONSEP VARIABEL

INDIKATOR SKALA PENGUKURAN

JENIS DATA

KUALITAS

LAYANAN (X)

Tangible (X1)

Penampilan dan

kemampuan sarana dan

fasilitas fisik

- gedung kantor yang bersih- Peralatan kantor serba modern dan canggih- brosur dan formulir yang lengkap

Likert

LikertLikert

Ordinal

OrdinalOrdinal

Reliability (X2)

Kemampuan memberikan

layanan sesuai yang dijanjikan dan dapat

diandalkan

- Memberikan layanan sesuai yang dijanjikan- Penyelesaian masalah - tidak diskriminasi

LikertLikert

Likert

OrdinalOrdinal

Ordinal

Responsiveness (X3)

Kesediaan dan kesiapan

melayani nasabah,

kecepatan dan

- Ramah dan komunikatif- kecepatan dan ketepatan dalam memberikan

Likert

LikertLikert

Ordinal

OrdinalOrdinal

Page 42: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

42

ketepatan dalam

memberikan pelayanan

pelayanan- Kemudahan menghubungi telepon

Assurance (X4)

Keterampilan dan keramahan petugas dalam

melayani nasabah dan memberikan rasa aman

dalam bertransaksi

- Keamanan dalam

bertransaksi

- ketelitian karyawan saat melayani nasabah

- citra nasabah terhadap bank mega

Likert

Likert

Ordinal

Ordinal

Empathy (X5)

Komunikasi dan

kemampuan memahami kebutuhan nasabah

- Sikap dan perilaku karyawan terhadap nasabah- Tegur sapa dan tutur kata - Etika berkomunikasi melalui telepon

LikertLikert

OrdinalOrdinal

Kepuasan Nasabah

(Y)

Kepuasan Kepuasan nasabah bank

- Penampilan karyawan yang rapi dan profesional memberikan kepuasan bagi nasabah- Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan - Respon karyawan terhadap keberatan nasabah

Likert Ordinal

Page 43: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

43

BAB IV

GAMBARAN UMUM PT. BANK MEGA

Tbk CABANG MAKASSAR

4.1 Sejarah Singkat PT. Bank Mega Tbk

Objek penelitian yang penulis lakukan merupakan salah satu perusahaan jasa

perbankan yang melayani penghimpunan maupun peminjaman dana baik berupa

setoran tunai, pengiriman uang, giro, deposito, tabungan, maupun perkreditan. PT.

Bank Mega, Tbk merupakan badan usaha yang berawal dari sebuah usaha milik

keluarga yang bernama PT. Bank Karman yang didirikan pada tahun 1969 dan

berkedudukan di Surabaya. Selanjutnya, pada tahun 1992 bank tersebut berubah

nama menjadi PT. Mega Bank dan melakukan relokasi kantor pusat ke Jakarta.

Seiring dengan perkembangannya, pada tahun 1996 PT. Mega Bank diambil alih oleh

PARA GROUP (PT. Para Global Investindo dan PT. Para Rekan Investama). Untuk

lebih meningkatkan citra, pada bulan Juni 1997 PT. Mega Bank melakukan

perubahan logo dengan tujuan bahwa lembaga keuangan kepercayaan masyarakat,

akan lebih mudah dikenal melalui logo perusahaan yang baru tersebut. Dan pada

tahun 2000 dilakukan perubahan nama dari PT. Mega Bank menjadi PT. Bank Mega.

Page 44: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

44

Pada tanggal 5 Januari 1998, PT. Bank Mega telah memperoleh status sebagai

bank umum dan mencoba untuk melakukan kerjasama dengan PT. Service Quality

Center Indonesia, sebuah perusahaan patungan antara Singapura Airlines dengan

Group Salim untuk merumuskan visi, misi, strategi dan strategic service intent

dengan berbagai program pelatihan. Pada tahun ini pula, Bank Mega memperoleh

status Bank Kategori A dengan tingkat CAR 34% jauh di atas ketentuan minimum 4

% yang ditetapkan otoritas moneter, sedangkan ROE mencapai 226%, ROA 14,78%

dan LDR 11,39 %.

Pada tahun 1999, PT. Bank Mega meningkatkan modal sendiri dari Rp. 60,5

Miliar menjadi Rp. 225 Miliar pada awal tahun. Total aktiva per 31 Desember

mencapai Rp. 2.744,8 Miliar. Meraih Sertifikat Mutu Internasional ISO 9002 dari

SGS Yersley International untuk bidang pelayanan nasabah, operasional, teknologi

informasi, SDM dan audit internal. Membentuk Priority Banking sebagai tanggapan

atas kebutuhan konsumen akan pelayanan personal terbaik. Menjalin kerjasama

aliansi strategis dengan Aetna Life Indonesia, salah satu perusahaan asuransi jiwa

terkemuka di dunia dan menyajikan produk unggulan Mega Proteksi.

Pada tanggal 30 September 1999, mengakusisi PT. Indovest Sekuritas sebagai

anak perusahaan. Selanjutnya disebut sebagai PT. Mega Capital Indonesia.

Perusahaan ini melakukan kegiatan penjualan penyertaan reksadana dan berfungsi

sebagai manajer investasi.

Dalam rangka memperkuat struktur permodalan, maka pada tahun yang sama

(tahun 2000) PT. Bank Mega melaksanakan Initial Public Offering dan listed di BEJ

43

Page 45: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

45

(Bursa Efek Jakarta) maupun BES (Bursa Efek Surabaya). Dengan demikian,

sebagian saham PT. Bank Mega dimiliki oleh publik dan berubah namanya menjadi

PT. Bank Mega, Tbk. Pada saat krisis ekonomi, Bank Mega mencuat sebagai salah

satu bank yang tidak terpengaruh oleh krisis dan tumbuh terus tanpa bantuan

pemerintah bersama-sama dengan Citibank, Deutche Bank dan HSBC.

PT. Bank Mega Tbk. dengan semboyan "Mega Tujuan Anda" tumbuh

dengan pesat dan terkendali serta menjadi lembaga keuangan ternama yang mampu

disejajarkan dengan bank-bank terkemuka di Asia Pasifik dan telah mendapatkan

berbagai penghargaan dan prestasi baik di tingkat nasional, regional maupun

internasional. Dalam upaya mewujudkan kinerja sesuai dengan nama yang

disandangnya, PT. Bank Mega Tbk berpegang pada azas profesionalisme,

keterbukaan dan kehati-hatian dengan struktur permodalan yang kuat serta produk

dan fasilitas perbankan terkini. Hingga tahun 2007 PT. Bank Mega Tbk memiliki 152

jaringan kerja yang terdiri kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas

yang tersebar hampir di seluruh kota besar di Indonesia, termasuk kota Makassar

sebagai gerbang KTI (Kawasan Timur Indonesia) serta Priority Banking.

Dalam perjalanan usahan selanjutnya, Perusahaan terus meningkatkan fasilitas

produk dan kualitas layanan agar dapat bersaing dan sejajar dengan bank-bank

terkemuka lainnya di Asia Pasifik. Atas penilaian kinerja yang telah dicapai, Bank

Mega berhasi meraih beberapa prestasi dan penghargaan baik di tingkat nasional,

regional maupun internasional, antara lain :

Page 46: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

46

Bank dengan Pertumbuhan aset Tertinggi se Asia Pasifik versi majalah

Asia Week tahun 1999.

Bank Terbaik versi majalah Swasembada pada tahun 2002 dan 2003.

Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking Service Excelence) berdasarkan

survey Marketing Research Indonesia kerjasama dengan majalah Infobank.

Emiten Terbaik untuk sektor perbankan versi majalah Investor tahun 2003.

Predikat Bank yang Sangat Bagus selama 5 tahun berturut - turut versi

majalah Info Bank dari tahun 2001 - 2005.

Penghargaan untuk Mega Visa dalam kategori Outstanding Performance

dan Volume Growth Award dari visa internasional pada tahun 2006.

Kriya Pranala Award dalam Linkage Program sebagai "The Best New

Comer" dari Bank Indonesia pada tahun 2006.

Global Transaction Service USD Straight Through Processing Award

dari Citibank.

Gold Medal Quality Crown Award dari Business Initiative Direction yang

berkeudukan di Spanyol.

Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAM Nomor W7-04909 H.T.01.04-

TH.2007 tanggal 02 Mei 2007, perusahaan induk PT Bank Mega Tbk berubah nama

dari sebelumnya PT. Para Inti Holdindo menjadi PT. CT Corpora. Selanjutnya

Berdasarkan SK Menteri Hukum & HAM Nomor: C-03043 HT.01.04-TH.2007

tanggal 13 Nopember 2007, juga telah dilakukan perubahan nama perusahaan

Page 47: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

47

pemegang saham mayoritas PT. Bank Mega Tbk. dari PT. Para Global Investindo

menjadi PT. Mega Corpora.

4.2. Visi dan Misi PT. Bank Mega, Tbk

Manajemen Bank Mega pecaya bahwa keberhasilan organisasi sangat

bergantung kepada seberapa kuat seluruh jajarannya mempedomani Visi, Misi dan

Nilai-nilai ideal yang tumbuh dari dalam organisasinya. Nilai-nilai yang telah terbukti

berkali-kali menopang kinerja dan mempersembahkan karya yang dapat dinikmati

bersama oleh para stakeholdernya.

Visi Bank Mega yaitu “Menjadi Kebanggaan Bangsa”.

Misi Bank Mega yaitu “Menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan

dengan nasabah melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja

organisasi terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham”.

4.3. Produk PT. Bank Mega, Tbk

Produk yang dihasilkan oleh Bank Mega terdiri dari produk individu maupun

produk perusahaan atau organisasi. Kedua produk tersebut yaitu:

1) Produk Individu merupakan Solusi untuk individu/perorangan yang mencakup

Simpanan (solusi terbaik untuk Individu yang mempersiapkan masa depan dengan

cermat), Pinjaman (solusi terbaik bagi setiap peluang), Kartu Kredit (kartu dengan

beragam keuntungan dan fasilitas), Perbankan Elektronik (transaksi perbankan

Page 48: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

48

penuh kemudahan) dan Layanan Khusus Individu (layanan bagi kebutuhan

nasabah).

a) Simpanan tersebut meliputi :

1. MEGA Dana merupakan tabungan menguntungkan dengan setoran

terjangkau yang memberikan berbagai kemudahan bertransaksi.

2. MEGA Maxi merupakan tabungan harian dengan suku bunga progresif yang

memberikan kemudahan bertransaksi.

3. MEGA Rencana merupakan berdisiplin menabung untuk masa depan yang

tertata serta mendapatkan fasilitas perlindungan asuransi jiwa bersama Mega

Rencana.

4. MEGA Depo merupakan pilihan tepat yang memberikan keuntungan berlipat

ganda dengan suku bunga menarik, mudah, fleksibel bagi Individu maupun

Perusahaan.

5. MEGA Ultima merupakan alternatif pilihan investasi untuk jangka pendek

yang fleksibel bagi Individu maupun Perusahaan.

6. MEGA Pro merupakan diperuntukkan bagi nasabah profesional yang ingin

meluangkan waktu untuk kehidupan pribadi di sela-sela kesibukan bisnis nasabah.

Page 49: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

49

7. MEGA Optima merupakan rekening koran berbunga tinggi yang didisain khusus

untuk Individu & Perusahaan yang ingin mendapatkan kemudahan bertransaksi

sekaligus memperoleh keuntungan yang optimal

8. MEGA Giro Valas merupakan rekening yang memberi kemudahan bertransaksi

dalam mata uang USD dan SGD bagi Individu maupun Perusahaan.

9. MEGA Absolute merupakan tabungan dengan bunga LEBIH TINGGI dari Deposito

untuk anda pribadi terpilih.

10. MEGA Depo Equity merupakan Pilihan tepat untuk investasi yang AMAN,

NYAMAN dan MENGUNTUNGKAN.

11. MEGA Dollar merupakan rekening Simpanan Pribadi dalam mata uang asing yang

memberi keuntungan besar.

b) Pinjaman, terdiri atas :

1. MEGA Guna merupakan menyediakan fleksibilitas yang dapat anda

sesuaikan dengan kebutuhan pribadi nasabah.

2. MEGA Oto menyediakan fasilitas yang dapat digunakan untuk pembiayaan

kendaraan pribadi nasabah.

3. MEGA Griya merupakan fasilitas yang dapat digunakan untuk pembiayaan

rumah yang dibutuhkan oleh nasabah.

4. MEGA Reno merupakan pendanaan yang dapat digunakan nasabah untuk

membiayai renovasi rumah.

Page 50: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

50

5. MEGA Medika merupakan fasilitas pinjaman untuk pembelian barang modal

atau peralatan baru penunjang kerja khusus bagi Dokter Gigi dan Dokter

Spesialis lainnya.

c) Perbankan Elektronik (E-Banking), terdiri dari :

1. MEGA Pass merupakan kartu yang dapat digunakan dengan segala fasilitas

dan kemudahan.

2. MEGA ATM merupakan mesin yang dapat digunakan untuk segala transaksi.

3. MEGA Mobile Banking merupakan layanan perbankan yang memberikan

kemudahan pada nasabah untuk mengakses rekeningnya dan melakukan

transaksi perbankan non tunai melalui telephone genggam kapan saja dan

dimana saja selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu.

4. MEGA Autopay merupakan layanan perbankan yang digunakan untuk

pembayaran tagihan secara otomatis.

5. MEGA Internet Banking merupakan layanan perbankan yang diberikan

kepada nasabah untuk memudahkan melakukan transaksi perbankan melalui

internet.

d. Layanan Khusus Individu, terdiri dari :

1. MEGA Transfer merupakan layanan yang memberikan kemudahan kepada

nasabah untuk mengirim dana kepada penerima dana di bank lain.

Page 51: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

51

2. MEGA Inkaso merupakan layanan kemudahan untuk menagihkan warkat

bank lain dari luar wilayah kliring dan bank tersebut bukan peserta kliring luar

wilayah.

3. MEGA Intercity Clearing merupakan kemudahan untuk menagihkan

warkat bank lain di luar wilayah kliring lokal yang menjadi peserta kliring

antar wilayah.

4. MEGA Tax merupakan kemudahan layanan pembayaran Pajak Negara

untuk perorangan maupun korporasi.

5. MEGA Idaman merupakan perlindungan asuransi kecelakaan (Personal

Accident) yakni pertanggungan atas risiko kematian nasabah/tertanggung yang

disebabkan oleh karena kecelakaan.

2) Produk Perusahaan merupakan solusi bagi bisnis baik perorangan maupun

badan usaha mencakup Simpanan Bisnis (Solusi terbaik untuk transaksi bisnis

perusahaan), Pinjaman Bisnis (Solusi terbaik bagi setiap peluang bisnis),

Pembiayaan Khusus (Pembiayaan khusus bagi kebutuhan bisnis), dan Layanan

Khusus Bisnis (Layanan khusus bagi kebutuhan bisnis).

a) Simpanan Bisnis, terdiri dari :

1. MEGA D.O.C merupakan alternatif pilihan investasi untuk jangka pendek

yang fleksibel bagi Individu maupun Perusahaan.

2. MEGA BISNIS merupakan layanan financial professional untuk

memperlancar usaha.

Selain itu, juga termasuk MEGA Optima dan MEGA Giro Valas.

Page 52: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

52

b) Pinjaman Bisnis, terdiri dari :

1. MEGA Modal Kerja merupakan fasilitas kredit yang disediakan untuk

membiayai modal kerja perusahaan yang sifatnya dapat diprediksi.

2. MEGA Investasi merupakan fasilitas untuk membiayai kebutuhan investasi

perusahaan, dengan penarikan sekaligus atau bertahap.

3. MEGA Sindikasi merupakan fasilitas kredit yang memberikan pinjaman

dalam jumlah cukup besar.

4. MEGA PRK merupakan fasilitas untuk membantu pembiayaan keperluan

modal kerja Debitur.

c) Pembiayaan Khusus, terdiri dari :

1. MEGA Oto Joint Financing yaitu bersama dengan pihak bank, mitra dapat

membiayai nasabah (end user) dalam pembelian kendaraan bermotor baik

roda dua maupun roda empat atau maksimal roda 10 (sepuluh) baik baru

maupun bekas untuk keperluan sendiri maupun untuk keperluan usaha.

2. MEGA Oto Asset Purchase yaitu bersama dengan pihak Bank, mitra dapat

mensindikasikan masing-masing bagiannya sebagai suatu pembiayaan

bersama atas portfolio yang dialihkan ke bank.

3. MEGA Inventory Financing merupakan fasilitas pembiayaan untuk

pembelian inventory oleh authorized distributor/dealer kepada business

partner Bank Mega.

Page 53: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

53

4. MEGA Suplier Financing merupakan fasilitas pembiayaan modal kerja

yang diberikan kepada supplier/subkontraktor atas piutang yang ditagihkan

kepada business partner.

d) Layanan Khusus Bisnis, terdiri dari :

1. MEGA Wali Amanat yaitu layanan yang membantu nasabah dalam

melakukan penerbitan Surat Hutang (Obligasi, MTN).

2. MEGA PC-Banking yaitu bagian dari sistem perbankan yang ditempatkan

atau diinstall di lokasi nasabah perusahaan dan terhubung secara langsung

(on line) dengan host sistem perbankan Bank Mega.

3. MEGA Concentration Account merupakan fasilitas layanan bank Mega

yang ditujukan bagi nasabah korporasi berupa otomasi pemindahbukuan

sejumlah dana ke rekening lain yang dilaksanakan berdasarkan perintah

yang telah ditentukan nasabah.

4. MEGA Automatic PIB merupakan fasilitas layanan Bank Mega yang

ditujukan bagi nasabah korporasi khususnya perusahaan importir untuk

membayarkan Pajak Impor dan Bea masuk barang impor melalui Bank

Mega dengan cara men-download data PIB.

5. MEGA Security Agent merupakan fasilitas layanan yang membantu

nasabah dalam melakukan pengikatan, pengamanan serta

pengadministrasian dokumen jaminan.

4.4. Struktur Organisasi Perusahaan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar

Page 54: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

54

Organisasi merupakan suatu tujuan lembaga yang turut menentukan

keberhasilan suatu perusahaan. Tujuan perusahaan dapat tercapai apabila tercipta

kerjasama yang baik antara berbagai pihak organisasi tersebut. Perusahaan sebagai

suatu organisasi dan sebagai jaringan kerja antara beberapa personil atau fungsi,

hanya dapat bekerja dengan baik bila terdapat pembagian tugas, wewenang dan

tanggung jawab pada setiap personil atau fungsi yang ada.

Dari pernyataan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa setiap

perusahaan diharuskan mempunyai struktur organisasi yang dapat menggambarkan

hubungan antara personil di dalam lingkup perusahaan lengkap dengan tanggung

jawab dan wewenang masing-masing personil. Hal ini dimaksudkan agar masing-

masing sadar akan tanggung jawab dan kedudukannya agar tidak terjadi tumpang

tindih tugas dan tanggung jawab antar personil yang dapat menimbulkan konflik

dalam organisasi. Struktur organisasi yang baik dan serasi dapat menjamin terjadinya

suatu kerjasama yang baik antar karyawan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai

dengan sempurna.

Sebagai salah satu perusahaan yang berbadan hukum, PT. Bank Mega Tbk

membutuhkan adanya koordinasi pendayagunaan personalia, hal ini dapat dicapai

dengan baik bila ditunjang oleh adanya pendelegasian wewenang terhadap

fungsionaris yang dituangkan dalam struktur organisasi. Struktur organisasi Bank

Mega tidak bersifat permanen, tetapi akan ditinjau kembali pada saat penggantian

masa jabatan direksi perusahaan. Struktur organisasi memang harus luwes dalam

Page 55: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

55

menunjang pelaksanaan kebijakan dan strategi usaha yang ditetapkan oleh pimpinan

perusahaan.

Untuk lebih jelasnya struktur organisasi Bank Mega Kantor Cabang Makassar

dapat dilihat skema berikut ini :

Page 56: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

56

Page 57: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

57

4.4 Uraian Tugas PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar

Berdasarkan bagan struktur organisasi PT. Bank Mega, Tbk. maka adapun

uraian tugas (job description) masing-masing meliputi :

1) Branch Manager, tanggung jawab utamanya yaitu :

a) Merencanakan, mengembangkan dan menentukan strategi usaha cabang untuk

mencapai budget yang telah ditetapkan.

b) Memonitor dan mengkoordinir seluruh kegiatan marketing (funding-lending) di

cabang dan capem sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan sehingga target

dapat tercapai.

c) Menentukan dan mengawasi fasilitas pemberian kredit yang meliputi dari proses

pengajuan, penilaian jaminan, pemberian kredit, administrasinya, pengecekan

keabsahan dokumentasi dan pengikatan kreditnya berjalan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

d) Memutuskan pemberian kredit sesuai dengan BWMK (batas wewenang memutus

kredit) agar sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e) Memonitor portfolio kredit yang ada dan apabila ada kredit bermasalah dapat

memantau langkah2 penyelesaiannya sesuai dengan klasifikasi agar selalu

memenuhi kebijakan kredit yang telah ditetapkan.

2) Deputy Manager Credit, tanggung jawab utamanya yaitu :

a) Meningkatkan volume bisnis cabang melalui pendapatan foreign exchange,

penyaluran kredit komersial dan consumer kepada debitur sesuai dengan

Page 58: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

58

prosedur dan ketentuan yang berlaku jumlah pendapatan Forex dan volume

kredit yang disalurkan sesuai target.

b) Mereview pengajuan proposal kredit yang diajukan sesuai dengan ketentuan

yang berlaku (analisa kelayakan, laporan fasilitas kredit, BI Checking,

informasi laporan keuangan nasabah, dll) untuk kelengkapan dan kelayakn

dokumen.

c) Meningkatkan jumlah debitur konsumer dan komersial secara signifikan

sesuai target yang ditetapkan.

d) Menjaga kolektibilitas/kelancaran kredit dan memantau kelancaran

pembayaran angsuran pokok dan bunga pinjaman sesuai dengan target.

e) Melakukan Account Management secara benar untuk membantu kelancaran

pembayaran kewajiban bagi debitur dan menciptakan customer loyalty dengan

melakukan kunjungan atau hubungan dengan nasabah.

3) MegaFirst Head, tanggung jawab utamanya yaitu :

a) Meningkatkan jumlah nasabah dan “share of wallet” nasabah MegaFirst sesuai

dengan target yang ditetapkan.

b) Bertanggungjawab atas pengelolaan fasilitas dan layanan MegaFirst

Center/Lounge sesuai dengan standar yang ditetapkan.

c) Mengkoordinasikan dan memfasilitasi penyelenggaraan acara-acara bagi

nasabah MegaFirst, sehingga acara-acara terselenggara dengan baik sesuai yang

telah diprogramkan.

Page 59: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

59

d) Mengimplementasikan dengan baik dan memonitor Marketing Program

MegaFirst yang disusun oleh Kantor Pusat sehingga didapat hasil yang maksimal.

4) Operation Supervisor, tanggung jawab utmanya yaitu :

a) Mengkoordinir dan mengawasi transaksi tunai dan non tunai dibagian kas

(counter).

b) Secara berkala memantau persediaan likuiditas uang tunai di counter

khasanah.

c) Membuat laporan secara tertulis kepada pihak asuransi apabila persediaan

uang tunai melebihi limit asuransi (laporan cash in save dan cash in transit).

d) Bersama-sama dengan pejabat berwenang di cabang melakukan :

1. Membuka dan menutup khasanah setiap hari.

2. Cash count di bagian kas dan uang tunai di khasanah/ ATM.

3. Pengambilan uang tunai di khasanah.

e) Memeriksa laporan transaksi yang dilakukan baik laporan harian, mingguan,

bulanan, tahunan atau insidential.

5) Staff Sekretaris Cabang, tanggung jawabnya antara lain:

a) Mengkoordinir dan melakukan tugas kesekretariatan di cabangnya serta

konsolidasi terhadap petugas Sekretariat (Sekum) yang ada di Kantor-Kantor

Cabang Pembantu di dalam area tanggung jawab cabangnya dalam segala hal

yang berkaitan dengan bidang Human Capital Management, Procurement

Management serta pemeliharaan dan pengelolaan properti dan fasilitas Bank

Mega.

Page 60: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

60

b) Melaksanakan seluruh aktifitas yang berkaitan dengan Human Capital

Management di Kantor Cabangnya yang meliputi:

Mencatat pelaksanaan dan kebutuhan kegiatan pendidikan dan pelatihan

pegawai di dalam Kantor Cabang sesuai dengan ketentuan Perusahaan yang

berlaku.

Melakukan pelayanan administrasi terkait dengan jaminan sosial pegawai

seperti jamsostek, kesehatan dan lainnya yang sejenis.

Melakukan exit interview dan melakukan tindak lanjut yang diperlukan.

c) Melakukan pemantauan, pengkoordinasian dan pengelolaan pelayanan sarana

transportasi (termasuk perawatan dan pemeliharaan kendaraan), kebersihan dan

keindahan ruangan, ekspedisi dan kurir yang ada Kantor Cabang.

d) Mengelola surat menyurat masuk/keluar internal/eksternal untuk/dari Pemimpin

Cabang (jika di Kantor Cabang tidak ada fungsi sekretaris Pemimpin Cabang).

6) Sub Branch Managers, tanggung jawab utamanya :

a) Menciptakan dan menerapkan mekanisme pengawasan yang efektif dan tepat

terhadap seluruh kegiatan oprasional untuk menghindari terjadinya penyimpangan

terhadap sisdur.

b) Memeriksa, mengkoreksi dan menyetujui seluruh nota-nota kredit/debet, voucher

dan surat berharga lainnya untuk kegiatan operasional sebatas wewenangnya.

c) Bertanggung jawab atas khasanah, transaksi uang tunai, ATM dan Warkat Baku

untuk kelancaran kegiatan operasional.

Page 61: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

61

d) Mereview laporan bulanan, triwulanan dan tahunan dari seluruh unit kerjanya

guna memberi masukan kepada pimpinan cabang dan kantor pusat.

7) Funding Officer, tanggung jawab utamanya yaitu :

a) Meningkatkan volume Tabungan, Giro dan Deposito sesuai dengan target yang

telah ditentukan.

b) Meningkatkan jumlah nasabah baru untuk produk Tabungan, Giro dan Deposito

serta memaintain NOA yang dikelola agar tidak terjadi penutupan.

c) Mengidentifikasi calon-calon nasabah baru yang potensial untuk memasarkan

produk Tabungan, Giro dan Deposito.

d) Membina hubungan baik dengan seluruh nasabah guna menjaga dan

meningkatkan volume DPK.

8) Personal Relationship Manager (PRM), tanggung jawab yaitu :

a) Berperan dalam menciptakan kualitas layanan MegaFirst Center/ Lounge sesuai

dengan standar yang ditetapkan.

b) Berperan aktif dalam penyelenggaraan acara-acara bagi nasabah MegaFirst,

sehingga acara-acara terselenggara dengan baik sesuai yang telah

diprogramkan.

c) Melakukan monitoring portfolio nasabah MegaFirst yang dikelolanya dengan

menerapkan prinsip “customer relatonship management” dan melakukan langkah-

langkah yang diperlukan untuk meningkatkan tercapainya target-target yang

ditetapkan .

Page 62: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

62

d) Bekerjasama dengan unti-unit lain dalam melaksanakan kegiatan

operasional/layanan MegaFirst sehingga tercipta layanan yang unggul dan tetap

memperhatikan prinsip kehati-hatian perbankan

9) Head Teller, tanggung jawab utamanya yaitu :

a) Mengkoordinir dan mengawasi transaksi tunai dan non tunai dibagian kas

(counter) agar berjalan lancar dan sesuai dengan system dan prosedur yang

berlaku.

b) Memantau secara berkala dan memonitor persediaan likuiditas uang tunai untuk

kebutuhan opersaional di counter khasanah seoptimal serta membuat laporan

secara tertulis kepada pihak asuransi apabila persediaan uang tunai melebihi

limit asuransi yang mana bertujuan dapat memenuhi permintaan uang dari

Nasabah.

c) Bersama-sama dengan pejabat berwenang di cabang melakukan membuka dan

menutup khasanah setiap hari, melakukan cash count di bagian kas dan uang

tunai di khasanah/ ATM, melakukan pengambilan uang tunai di khasanah untuk

tercapainya keamanan dan kelancaran operasional.

d) Mengkoordinir, melaksanakan dan memeriksa laporan-laporan yang dihasilkan

atas transaksi-transaksi yang dilakukan di unit kerja teller baik laporan rutin

secara harian, mingguan, bulanan, tahunan atau yang bersifat insidential untuk

dapat mendeteksi apabila terjadi selisih atau penyimpangan.

Page 63: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

63

10) Credit Card Officer, tanggung jawab utamanya yaitu :

a) Membantu melakukan pemasaran kartu kredit Bank Mega.

b) Mereview feasibility dan mengajukan rekomendasi atau persetujuan komite

Cabang/Capem setiap aplikasi serta mengirimkan seluruh aplikasi yang

memenuhi persyaratan kepada credit processing Card Center.

c) Melakukan monitoring pengiriman Kartu dan billing statement dari Card

Center kepada Nasabah serta membantu dalam pengajuan dan analisa

kerjasama dengan perusahaan kurir sesuai dengan SLA yang ditetapkan.

d) Melakukan monitoring kelancaran pembayaran tagihan kartu kredit yang telah

lewat jatuh tempo atau terjadinya gagal debet dengan cara menghubungi

Cardholder.

11) Treasury Officer, tanggung jawab utamanya yaitu :

a) Memasarkan Product & Service Treasury

b) Melaksanakan transaksi valuta asing untuk memperoleh keuntungan bagi

Bank.

c) Mencari nasabah baru untuk meningkatkan transaksi valuta asing.

d) Mencari nasabah internal yang potensial dan belum aktif bertransaksi valuta

asing di Bank Mega.

e) Meng-update, menawarkan (Selling Process) dan bertransaksi valuta asing

dengan nasabah dari kurs yang dikeluarkan oleh Treasury.

Page 64: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

64

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Identitas Profil Responden

Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data-data deskriptif yang diperoleh

dari responden, data deskriptif penelitian disajikan agar dapat dilihat profil dari data

penelitian dan hubungan yang ada antar variabel yang akan digunakan dalam

penelitian. Data deskriptif yang menggambarkan gambaran umum keadaan atau

kondisi responden sebagai informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil

penelitian. Deskripsi karakteristik responden adalah menguraikan atau memberikan

gambaran mengenai identitas responden dalam penelitian ini. Sebab dengan

menguraikan karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,

akan dapat diketahui identitas responden dalam penelitian ini. Oleh karena itulah

dalam deskripsi karakteristik responden dalam penelitian ini, dapat dikelompokkan

menjadi beberapa kelompok yaitu umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir

dan pekerjaan.

Dalam pelaksanaan penelitian ini, ditetapkan sebesar 100 orang responden,

dimana dari 100 kuesioner yang dibagikan kepada responden, semua kuesioner telah

dikembalikan dan semuanya dapat diolah lebih lanjut. Oleh karena itu akan

dikemukakan deskripsi karakteristik responden yaitu sebagai berikut :

63

Page 65: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

65

a. Umur

Identitas responden berdasarkan umur menggambarkan tingkat pengalaman

dan kedewasaan pola pikir seorang responden. Adapun identitas responden menurut

umur dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5.1Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden

Menurut Umur

Umur Frekuensi Persentase

(Orang) (%)

< 25 tahun 4 4

26 – 35 tahun 27 27

36 – 45 tahun 62 62

> 45 tahun 7 7

Total responden 100 100

Sumber : Data diolah 2012

Berdasarkan tabel 5.1 yaitu proporsi responden menurut umur yang

menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian

ini adalah responden yang berumur antara 36 – 45 tahun yaitu sebesar 62 orang atau

sebesar 62%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pada PT. Bank

Mega Tbk Cabang Makassar adalah berumur antara 36 – 45 tahun.

Page 66: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

66

b. Jenis Kelamin

Deskripsi karakteristik responden menurut jenis kelamin (gender), yaitu

pengelompokan responden menurut jenis kelamin laki-laki dan wanita. Untuk

mengetahui tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan wanita, maka dapat disajikan

melalui tabel 5.2 yaitu sebagai berikut :

Tabel 5.2Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden

menurut Jenis Kelamin

Jenis KelaminFrekuensi Persentase

(Orang) (%)

Laki-laki 47 47

Wanita 53 53

Total responden 100 100

Sumber : Data diolah 2012

Berdasarkan tabel 5.2 yaitu proporsi persentase pengelompokan responden,

yang menunjukkan bahwa tingkat proporsi persentase pengelompokan responden

yang terbesar adalah lebih banyak didominasi oleh wanita yaitu sebesar 53%. Hal ini

dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang

Makassar adalah lebih banyak didominasi oleh wanita jika dibandingkan dengan

nasabah yang berjenis kelamin laki-laki.

c. Tingkat Pendidikan Terakhir

Deskripsi pendidikan responden menjelaskan uraian tingkat pendidikan

responden, sehingga dalam deskripsi pendidikan terakhir responden maka dapat

Page 67: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

67

dikelompokkan yaitu : SD, SLTP, SLTA, S1 dan Pasca Sarjana. Untuk lebih jelasnya

akan disajikan proporsi persentase responden menurut tingkat pendidikan terakhir

yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :

Tabel 5.3Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden menurut

Tingkat PendidikanTerakhir

Tingkat PendidikanFrekuensi Persentase

(Orang) (%)

SD 4 4

SLTP 10 10

SLTA 13 13

Diploma 29 29

Sarjana 1 30 30

Pasca Sarjana 14 14

Total responden 100 100

Sumber : Data diolah 2012

Berdasarkan tabel 5.3 yaitu proporsi persentase pengelompokkan responden

menurut tingkat pendidikan maka sebagian besar responden yang menjadi sampel

dalam penelitian ini adalah responden yang berpendidikan sarjana yaitu sebesar 30%.

Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat pendidikan nasabah pada

PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar adalah berpendidikan sebagai sarjana.

d. Deskripsi Jenis Pekerjaan

Deskripsi responden meurut jenis pekerjaan dalam penelitian ini dapat dilihat

pada tabel berikut :

Page 68: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

68

Tabel 5.4Proporsi Persentase Pengelompokkan Responden

Menurut Jenis Pekerjaan

Jenis PekerjaanFrekuensi Persentase

(Orang) (%)

Pegawai Negeri 27 27

BUMN 20 20

Pegawai swasta 22 22

Wiraswasta 22 22

Mahasiswa/pelajar 9 9

Total responden 100 100

Sumber : Data diolah 2012

Tabel 5.4 yaitu proporsi persentase pengelompokkan responden menurut jenis

pekerjaan, yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel

dalam penelitian ini adalah yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang

Makassar didominasi oleh Pegawai Negeri.

5.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Untuk menunjang kepuasan nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar,

maka upaya yang dilakukan oleh setiap perbankan adalah peningkatan kualitas

pelayanan. Untuk menunjang kepuasan nasabah, salah satu upaya yang dilakukan

oleh setiap perusahaan adalah penerapan dimensi kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah khususnya pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.

Page 69: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

69

Adapun kualitas layanan dapat meliputi: tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty, dimana dalam peningkatan pelayanan maka dapat

meningkatkan kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar.

Adapun dimensi pelayanan nasabah yang dapat meliputi: tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank

Mega Tbk Cabang Makassar yang dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Bukti fisik (Tangible)

Bukti fisik (tangible) berkaitan dengan kemampuan suatu perbankan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal dan keunggulan sarana dan

prasarana fisik yang digunakan dalam memberikan layanan kepada nasabah. Adapun

yang menjadi indikator yang dapat meliputi : ruangan yang rapi dan bersih, karyawan

berpenampilan menarik serta perlengkapan kantor yang digunakan serba modern dan

formulir transaksi yang lengkap. Adapun deskripsi tanggapan responden mengenai

bukti fisik dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Page 70: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

70

Tabel 5.5

Deskripsi Jawaban Responden mengenai Bukti Fisik (Tangible)

No.

PernyataanTanggapan Responden

STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)

1. Gedung kantor yang bersih

dan tertata rapi-

8

8,0%

73

73.0 %

19

19,0 %-

2. Peralatan kantor yang

digunakan PT. Bank Mega

Tbk Cabang Makassar

modern dan canggih

-6

6.0 %

74

74.0 %

19

19.0 %

1

1,0 %

3. PT. Bank Mega Tbk

Cabang Makassar

memiliki media transaksi

seperti brosur dan formulir

transaksi yang lengkap

1

1,0%

8

8,0 %

61

61,0 %

29

29.0 %

1

1,0 %

Sumber : Data diolah 2012

Berdasarkan data deskripsi tanggapan responden mengenai bukti fisik

(tangible) yang menunjukkan pertanyaan bahwa Gedung kantor yang bersih dan

tertata rapi, maka sebagian besar jawaban responden adalah netral sebesar 73 orang

atau 73,0 %, pertanyaan mengenai Peralatan kantor yang digunakan PT. Bank Mega

Tbk Cabang Makassar modern dan canggih, sebagian besar jawaban responden

adalah netral yakni sebesar 74 orang atau 74,0%, sedangkan pertanyaan mengenai

PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar memiliki media transaksi seperti brosur dan

formulir transaksi yang lengkap, maka sebagian besar jawaban responden adalah

netral yakni sebesar 61 orang atau 61,0%.

Page 71: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

71

b. Kehandalan (Reliability)

Dimensi kehandalan berpengaruh dalam memberikan kepuasan nasabah

PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini :

Tabel 5.6Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan (Reliability)

No. PernyataanTanggapan Responden

STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)

1. Kemampuan karyawan PT.

Bank Mega Tbk Cabang

Makassar memberikan

layanan sesuai yang

dijanjikan

1 1,0%

33,0 %

5656.0 %

4040.0 %

-

2. Kemampuan karyawan PT.

Bank Mega Tbk Cabang

Makassar dalam

penyelesaian masalah yang

dihadapi nasabah

-4

4,0%53

53,0 %42

42.0 %1

1.0 %

3. Karyawan PT. Bank Mega

Tbk Cabang Makassar tidak

diskriminasi kepada semua

nasabah

-3

3.0 %51

51.0 %46

46.0 %-

Sumber : Data diolah 2012

Tabel 5.6 yakni hasil deskripsi jawaban responden untuk variabel kehandalan

(reliability) maka untuk pertanyaan kemampuan karyawan PT. Bank Mega Tbk

Cabang Makassar memberikan layanan sesuai yang dijanjikan maka rata-rata

responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar 56 orang atau sebesar 56,0 %.

Page 72: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

72

Kemudian pertanyaan bahwa kemampuan karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang

Makassar dalam penyelesaian masalah yang dihadapi nasabah maka rata-rata

responden memberikan jawaban netral sebesar 53 orang atau 53,0%, karyawan PT.

Bank Mega Tbk Cabang Makassar tidak diskriminasi kepada semua nasabah, maka

sebagian besar jawaban adalah netral yakni sebesar 51 orang atau 51,0%.

c. Deskripsi Tanggapan (Responsiveness)

Deskripsi jawaban responden untuk variabel tanggapan dalam pelayanan

nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dapat dilihat melalui tabel

berikut ini :

Tabel 5.7Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Tanggapan (Responsiveness)

No.

PernyataanTanggapan Responden

STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)

1. Karyawan PT. Bank Mega

Tbk Cabang Makassar

ramah dan komunikatif

-4

4,0 %67

67,0 %29

29,0 %-

2. Kecepatan dan ketepatan

karyawan PT. Bank Mega

Tbk Cabang Makassar

dalam memberikan

pelayanan

-4

4,0 %64

64,0 %32

32,0 %-

3. Kemudahan menghubungi

telepon -1

1,0 %42

42,0 %57

57,0 %-

Sumber : Data diolah 2012

Page 73: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

73

Tabel 5.7 yakni deskripsi jawaban responden mengenai tanggapan

(responsiveness) maka untuk pertanyaan bahwa karyawan PT. Bank Mega Tbk

Cabang Makassar ramah dan komunikatif, maka rata-rata responden memberikan

jawaban netral yaitu sebesar 67 orang atau 67,0 %, pertanyaan Kecepatan dan

ketepatan karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dalam memberikan

pelayanan, maka rata-rata responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar 64

orang atau 64,0%. Kemudian untuk pertanyaan Kemudahan menghubungi telepon,

maka rata-rata responden memberikan jawaban setuju sebesar 57 orang atau 57,0 %.

d. Deskripsi jawaban responden mengenai variabel assurance

Adapun deskripsi jawaban responden mengenai assurance dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 5.8Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Assurance

No. PernyataanTanggapan Responden

STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)

1. Keamanan dalam

bertransaksi

- - 62

62,0%

38

38,0%

-

2. Ketelitian karyawan PT. Bank

Mega Tbk Cabang Makassar

saat melayani nasabah

- - 61

62,0%

39

39,0%

-

3. Citra nasabah terhadap PT.

Bank Mega Tbk Cabang

Makassar

- - 55

55,0%

45

45,0%

-

Sumber : Data diolah 2012

Page 74: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

74

Tabel 5.8 yaitu deskripsi jawaban responden mengenai variabel assurance,

maka untuk pertanyaan bahwa Keamanan dalam bertransaksi, maka rata-rata

responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar 62 orang atau 62,0%. Kemudian

pertanyaan bahwa Ketelitian karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar saat

melayani nasabah maka rata-rata responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar

61 orang atau 61,0%, sedangkan pertanyaan bahwa Citra nasabah terhadap PT. Bank

Mega Tbk Cabang Makassar, maka rata-rata responden memberikan jawaban netral

yaitu sebesar 55 orang atau 55,0%.

e. Deskripsi Jawaban Respoonden mengenai Emphaty

Deskripsi jawaban responden mengenai emphaty dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

Tabel 5.9

Deskripsi Jawaban Responden mengenai Emphaty

No.

PernyataanTanggapan Responden

STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)

1. Sikap dan perilaku karyawan terhadap nasabah

- 44.0%

69

69,0%

27

27,0%

-

2. Tegur sapa dan tutur kata - 1

1,0%

56

56,0%

43

43,0%

-

3. Etika berkomunikasi melalui telepon

- 44,0%

69

69,0%

27

27,0%

-

Sumber : Data diolah 2012

Page 75: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

75

Tabel 5.9 yaitu deskripsi jawaban responden mengenai emphaty maka untuk

pertanyaan bahwa Sikap dan perilaku karyawan terhadap nasabah, maka rata-rata

responden memberikan jawaban netral yaitu sebesar 69 orang atau 69,0%. Kemudian

Tegur sapa dan tutur kata, maka rata-rata responden memberikan jawaban netral yaitu

sebesar 56 orang atau 56,0%. Selanjutnya untuk pertanyaan bahwa Etika

berkomunikasi melalui telepon maka rata-rata responden memberikan jawaban netral

yaitu sebesar 69 orang atau 69,0%.

f. Deskripsi Jawaban Responden mengenai Kepuasan Nasabah

Deskripsi jawaban responden mengenai kepuasan nasabah dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 5.10Deskripsi Jawaban Responden mengenai Kepuasan

Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar

No.

PernyataanTanggapan Responden

STS TS N S SS(1) (2) (3) (4) (5)

1. Penampilan karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar yang rapi dan profesional memberikan kepuasan bagi nasabah

1

1,0%

3

3,0%

35

35,0%

51

51,0%

10

10,0%

2. Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan memberikan kepuasan bagi nasabah

- 1

1,0%

28

28,0%

63

63,0%

8

8,0%

3. Respon karyawan Bank Mega terhadap keberatan nasabah memberikan kepuasan bagi nasabah

1

1,0%

3

3,0%

33

33,0%

55

55,0%

8

8,0%

Sumber : Data diolah 2012

Page 76: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

76

Berdasarkan tabel 5.10 yaitu deskripsi jawaban responden mengenai kepuasan

nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar maka pertanyaan bahwa

Penampilan karyawan Bank Muamalat yang rapi dan profesional memberikan

kepuasan bagi nasabah maka rata-rata responden memberikan jawaban setuju yaitu

sebesar 51 orang atau 51,0%, kemudian pertanyaan bahwa Kecepatan karyawan

dalam memberikan pelayanan memberikan kepuasan bagi nasabah, maka rata-rata

responden memberikan jawaban setuju yaitu sebesar 63 orang atau 63,0%. Sedangkan

pertanyaan Respon karyawan PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar terhadap

keberatan nasabah memberikan kepuasan bagi nasabah, maka rata-rata responden

memberikan jawaban setuju yaitu sebesar 55 orang atau 55,0%.

5.3. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas

5.3.1 Uji Validitas

Uji validitas dengan analisis korelasi bivarate dimaksudkan untuk memastikan

bahwa masing-masing pertanyaan akan memiliki nilai korelasi, dimana suatu butir

pertanyaan yang valid digunakan apabila nilai r = 0,30. Oleh karena itulah dapat

disajikan hasil olahan data corrected item total corelation mengenai dimensi kualitas

layanan terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan program SPSS. Dalam

kaitannya dengan uraian tersebut di atas maka dapat disajikan hasil olahan data

validitas atas instrumen penelitian dengan menggunakan model analisis corrected

item total corelation melalui tabel 5.11 berikut ini :

Page 77: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

77

Tabel 5.11

Hasil Uji Validitas

VariabelCorrected Item

R Standar Ket.Total Correlation

X11 0,489 0,30 Valid

X12 0,585 0,30 Valid

X13 0,562 0,30 Valid

X21 0,713 0,30 Valid

X22 0,646 0,30 Valid

X23 0,675 0,30 Valid

X31 0,640 0,30 Valid

X32 0,619 0,30 Valid

X33 0,586 0,30 Valid

X41 0,414 0,30 Valid

X42 0,439 0,30 Valid

X43 0,314 0,30 Valid

X51 0,705 0,30 Valid

X52 0,680 0,30 Valid

X53 0,564 0,30 Valid

Y1 0,414 0,30 Valid

Y2 0,569 0,30 Valid

Y3 0,595 0,30 Valid

Sumber : Data diolah 2012

Berdasarkan tabel 5.11 tersebut di atas yakni hasil pengujian validitas atas

keenam variabel yaitu tangible, reliabilitas, responsiveness, assurance dan

emphaty dengan 18 item pertanyaan maka semua item pertanyaan sudah valid

sebab memiliki nilai corrected item total correlation sudah di atas 0,30.

Page 78: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

78

5.3.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas butir pertanyaan dalam kuesioner dilakukan dengan tujuan

untuk menguji konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur.

Sedangkan menurut Ghozali (2006 : 133) yang mengemukakan bahwa butir

pertanyaan dalam kuesioner dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpa > 0,60.

Dari hasil uji reliabilitas butir pertanyaan dengan program statistik SPSS

versi 12 diperoleh dari hasil cronbach alpha yang dapat dilihat melalui tabel

berikut ini :

Page 79: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

79

Tabel 5.12

Hasil Uji Reliabilitas

VariabelCronbach’s alpha If

Item DeletedR Standar Ket.

X11 0,902 0,60 Reliabel

X12 0,900 0,60 Reliabel

X13 0,901 0,60 Reliabel

X21 0,897 0,60 Reliabel

X22 0,899 0,60 Reliabel

X23 0,898 0,60 Reliabel

X31 0,899 0,60 Reliabel

X32 0,900 0,60 Reliabel

X33 0,900 0,60 Reliabel

X41 0,904 0,60 Reliabel

X42 0,903 0,60 Reliabel

X43 0,905 0,60 Reliabel

X51 0,898 0,60 Reliabel

X52 0,899 0,60 Reliabel

X53 0,901 0,60 Reliabel

Y1 0,905 0,60 Reliabel

Y2 0,911 0,60 Reliabel

Y3 0,900 0,60 Reliabel

Sumber : Data diolah 2012

Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan program SPSS

versi 12 dengan 6 variabel penelitian, maka dapat dikatakan bahwa keenam variabel

dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness,

Page 80: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

80

assurance, emphaty dan kepuasan nasabah sudah reliabel karena memiliki nilai

cronbach’s alpha if ítem deleted diatas dari 0,60.

5.4 Analisis Regresi Linear Berganda antara Dimensi Kualitas Layanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah

Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi suatu model regresi

yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)

dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Adapun hasil olahan data

dengan menggunakan program SPSS 17 (Statistical Package for Social Science 17),

adapun hasil olahan data mengenai dimensi kualitas layanan dan tingkat kepuasan

nasabah dapat dilihat melalui uraian berikut ini :

Page 81: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

81

Tabel 5.13

Hasil Olahan Data Regresi antara Pelayanan dengan

Kepuasan Nasabah

Dimensi kualitas layanan

Koefisien

RegresiT(DF= 94 ) Probability Ket

X1 0,136 2,358 0,020 Signifikan

X2 0,200 2,399 0,018 Signifikan

X3 0,140 2,076 0,041 Signifikan

X4 0,122 2,294 0,024 Signifikan

X5 0,476 5,968 0,000 Signifikan

Constanta 0,776

Signifikan dengan tingkat kepercayaan 95 %

R = 0,894 Probability = 0,000

R2 = 0,800 F. ratio = 75,121

Sumber: Data diolah 2012

Untuk melihat berapa besar pengaruh secara parsial kelima dimensi

pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah, maka persamaan regresinya yaitu :

Y = 0,776 + 0,136 X1 + 0,200 X2 + 0,140 X3 + 0,122 X4 + 0,476 X5

Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, maka dapat disajikan

interprestasi sebagai berikut:

a. Koefisien regresi (X1, X2, X3, X4, dan X5) terhadap semua variabel dimensi

pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang

Page 82: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

82

Makassar menunjukkan nilai positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik layanan

nasabah, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.

b. Koefisien korelasi ganda (R) = 0,894 yang berarti bahwa dimensi layanan yang

terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Sedangkan variabel

dari dimensi layanan yang lebih dominan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah

adalah emphaty. Hal ini dapat dibuktikan dari koefisien beta.

c. Koefisien determinasi (R2) = 0,800 atau 80% yang menunjukkan bahwa

tingkat kepuasan nasabah sangat ditentukan oleh aspek dimensi kualitas layanan

yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty

sebesar 80%. Sedangkan sisanya sebanyak 20 % adalah faktor-faktor lain yang

tidak diteliti, seperti : harga dan promosi.

Selanjutnya akan dikemukakan hasil korelasi antara pengaruh layanan

terhadap tingkat kepuasan nasabah yang dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5.14

Hasil Olahan Data Korelasi antara Pengaruh Layanan

dengan Tingkat Kepuasan Nasabah

Model R Rsquare

Adjusted Std. Error of

R Square The Estimate

1 0,894 0,800 0,789 0,69868

Sumber : Data diolah, 2012

Page 83: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

83

Berdasarkan tabel 5.14 yakni hasil analisis korelasi berganda maka

diperoleh angka R sebesar 0,894, hal ini menunjukkan bahwa pelayanan (tangible,

realibility, responsiveness, asscurance dan emphaty) terdapat hubungan yang

signifikan dengan kepuasan nasabah sebab nilai R positif dan mendekati 1. Kemudian

nilai R2 (R square) sebesar 0,800 (80%), hal ini menunjukkan bahwa persentase

pengaruh variabel independen (tangible, realibility, responsiveness, asscurance dan

emphaty) mampu menjelaskan sebesar 80% variasi variabel kepuasan nasabah.

5.5 Pengujian Hipotesis

5.5.1. Uji t (uji parsial)

Uji t dimaksudkan untuk menguji seberapa besar pengaruh masing-masing

variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk

Cabang Makassar, yang dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Pengaruh bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan nasabah

Berdasarkan hasil pengujian regresi diperoleh nilai koefisien regresi sebesar

0,020. Hal ini menunjukkan bahwa peningkatan satu satuan dimensi bukti fisik

(tangible) akan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar

0,136%, hal ini dapat dibuktikan dari hasil pvalue = 0,020 dan t hitung sebesar 2,358.

Karena t hitung > t tabel (2,358 > 1,660) dan pvalue 0,020 < 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Page 84: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

84

2. Pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasan nasabah

Besarnya koefisien regresi (X2) sebesar 0,200 yang menunjukkan bahwa

peningkatan satu satuan dimensi keandalan (reliability) akan berpengaruh terhadap

peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,200. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil

uji signifikan yang menunjukkan bahwa t hitung = 2,399 > t tabel 1,660 dan pvalue

sebesar 0,200 < 0,05 berarti ada pengaruh yang signifikan antara reliability

(keandalan) terhadap peningkatan kepuasan nasabah.

3. Pengaruh responsiveness (tanggap) terhadap kepuasan nasabah

Berdasarkan hasil olahan data mengenai regresi diperoleh nilai X3 sebesar 0,140,

hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan satu satuan mengenai responsiveness

akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,149. Hal ini

dapat dibuktikan dari hasil uji signifikan diperoleh nilai t hitung 2,076 yang lebih

besar dari t tabel 1,660 dan selain itu nilai pvalue 0,149 < 0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara responsiveness terhadap

kepuasan nasabah.

4. Pengaruh antara assurance terhadap kepuasan nasabah

Berdasarkan hasil analisis mengenai regresi antara assurance dengan kepuasan

nasabah diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,122. Sehingga dapat diartikan

bahwa peningkatan satu satuan mengenai assurance dapat berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,122, hal ini dapat dibuktikan dari hasil

uji signifikan diperoleh nilai t hitung sebesar 2,294 > 1,660 sedangkan pvalue

Page 85: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

85

0,122 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan

antara assurance dengan kepuasan nasabah.

5. Pengaruh emphaty dengan kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil analisis regresi antara emphaty dengan kepuasan nasabah

diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,476. Hal ini dapat dikatakan bahwa

peningkatan satu satuan mengenai emphaty dapat meningkatkan kepuasan

nasabah sebesar 0,476. Sehingga dapat dibuktikan melalui hasil uji signifikan

antara emphaty dengan kepuasan nasabah dimana t hitung 5,966 > 1,660 dan pvalue =

0,000 < 0,05, dengan demikian ada pengaruh yang signifikan antara emphaty

dengan kepuasan nasabah.

Sedangkan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar adalah empaty, hal ini

disebabkan karena memiliki nilai thitung yang terbesar, dan memiliki nilai probabilitas

yang terkecil, karena semakin kecil nilai probabilitas maka akan besar pengaruhnya

terhadap kepuasan nasabah.

5.5.2. Uji F (Uji Ketepatan Model)

Untuk menguji secara bersamaan variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah maka digunakan uji F (uji ketepatan model), yang mana

ditunjukkan dengan pengujian statistik melalui uji F yang dapat dilihat melalui tabel

berikut ini :

Page 86: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

86

Tabel 5.15

Hasil Pengujian Ketepatan Model

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 183.353 5 36.671 75.121 .000a

Residual 45.887 94 .488

Total 229.240 99

Sumber : Hasil lampiran SPSS

Berdasarkan hasil pengujian secara serempak maka diperoleh nilai

Fhitung = 75.121 dan memiliki nilai sig atau pvalue = 0,000, karena nilai

probabilitas yang lebih kecil dari nilai standar (0,000 < 0,05), serta nilai Fhitung > Ftabel

(75.121 > 2,311) maka dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang

terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar,

karena itu dapat digunakan untuk meramalkan nilai Y jika variabel independent

mengalami perubahan.

Page 87: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

87

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka

penulis menarik beberapa kesimpulan atas hasil analisis tersebut yaitu :

1. Berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dimana pengaruh perubahan

naik/turunnya dimensi layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi

bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati maka akan semakin

tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien

regresi untuk variabel tangible sebesar 0,136 dan memiliki nilai value 0,020 < 0,05,

kemudian untuk variabel reliability (kehandalan) dengan nilai koefisien

regresi (X2) sebesar 0,200 serta memiliki nilai value sebesar 0,018 < 0,05, untuk

variabel responsiveness (tanggap) sebesar 0,140, serta memiliki nilai value

0,149 < 0,05. Kemudian untuk variabel assurance dengan kepuasan nasabah maka

diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,122 serta memiliki nilai value

0,024 < 0,05, sedangkan untuk variabel emphaty dengan nilai koefisien regresi

sebesar 0,476 serta memiliki nilai pvalue 0,000 < 0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability,

Page 88: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

88

responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Cabang Makassar.

2. Dari hasil pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi

kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

adalah emphaty, karena memiliki koefisien regresi yang terbesar serta memiliki

nilai value paling kecil yakni 0,000 jika dibandingkan dengan variabel lainnya.

6.2. Saran-Saran

Dari hasil analisis yang telah dikemukakan, maka saran yang

penulis ajukan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak PT. Bank Mega Tbk.

Cabang Makassar adalah sebagai berikut:

1. Disarankan kepada perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan

kepada nasabah yakni dengan jalan menambah fasilitas-fasilitas dalam banking

hould atau ruang tunggu nasabah, seperti : TV dan ruang pendingin (AC), selain

itu perusahaan perlu lebih meningkatkan penjagaan Satpam, hal ini dimaksudkan

agar nasabah terjamin keamanannya dalam bertransaksi.

2. Mengingat bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah adalah emphaty, maka disarankan agar memberikan perhatian

kepada nasabah melalui pemberian hadiah langsung, dan voucer belanja kepada

nasabah, hal ini dimaksudkan untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Selain

itu karyawan PT. Bank Mega hendaknya menerapkan “ 5 S “ yakni : Salam,

Senyum, Sopan, Santun dan Sapa.

Page 89: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

89

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima, Penerbit: Alfabeta, Bandung.

Aritonang, Lerbin R., 2005, Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit: PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Dharmestha, Swastha Basu dan T. Hani Handoko, 2008, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, edisi pertama, cetakan keempat, BPFE, Yogyakarta

Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh, Penerbit: PT. Prenhalindo, Jakarta.

Hasibuan, Malayu, SP, 2008, Dasar-Dasar Perbankan, Edisi Revisi, Cetakan Ketujuh, Bumi Aksara, Jakarta.

Kasmir, 2004, Dasar-Dasar Perbankan, Cetakan Pertama, Grafindo Persada, Jakarta.

----------, 2008, Manajemen Perbankan, edisi revisi delapan, Penerbit : RajaGrafindo Persada, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta.

Margono, 2004, Metodologi Penelian dan Pendidikan, Penerbit : Trineka Cipta, Jakarta.

Riduwan dan Akdom, 2007, Rumusan dan Data Dlam Analisis Statistik, Cetakan kedua, Penerbit : Alfabeta, Bandung.

Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra, 2005, Service, Quality dan Satisfaction, Andi, Yogyakarta.

Page 90: SKRIPSI PANJI WIRAWAN

90

Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Andi, Yogyakarta.

Umar, Husain, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.

UU. No. 10 Tahun 1998, Pokok Perbankan.

Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit : Ekonisia, Yogyakarta.

Yasid, 2005, Manajemen Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan Ketiga, Penerbit : Ekonisia, Jakarta.