PEMENUHAN HAK-HAK KONSUMEN OLEH PELAKU USAHA

DALAM TRANSAKSI JUAL BELI MELALUI INTERNET

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial

Universitas Negeri Yogyakarta

Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Disusun oleh :

Anindya Kusuma

NIM. 07401241039

PENDIDIKAN KEWARAGANEGARAAN DAN HUKUM

FAKULTAS ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA

ii

iii

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Anindya Kusuma

NIM : 07401241039

Program Studi : Pendidikan Kewarganegaraan dan Hukum

Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial

Menyatakan bahwa skripsi dengan judul “ Pemenuhan Hak-Hak Konsumen

oleh Pelaku Usaha dalam Transaksi Jual Beli melalui Internet” adalah hasil karya

saya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya yang ditulis atau

dipublikasikan oleh orang lain, kecuali pada bagian-bagian tertentu yang saya ambil

atau saya kutip sebagai referensi. Apabila ternyata terbukti pernyataan ini tidak benar,

maka sepenuhnya menjadi tanggungjawab saya.

Yogyakarta, Oktober 2012

Yang menyatakan,

Anindya Kusuma

NIM: 07401241039

iv

v

MOTTO

“Kemenangan kita paling besar bukanlah karena kita tidak pernah jatuh,

melainkan karena kita bangkit setiap kali kita jatuh”.

(Confusius)

“Kegagalan hanya akan terjadi jika putus asa dan menyerah”.

(Penulis)

vi

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karyaku ini kepada:

Bapak dan Ibuku tercinta

Mbak Ana, Mas Eling, serta adiku Brilly yang tersayang

Sahabat dan teman-teman.

vii

ABSTRAK

PEMENUHAN HAK-HAK KONSUMEN OLEH PELAKU USAHA DALAM TRANSAKSI JUAL BELI MELALUI INTERNET

Oleh:

Anindya Kusuma

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pemenuhan hak-hak konsumen yang dilaksanakan oleh pelaku usaha serta hambatan-hambatan yang dihadapi pihak pelaku usaha tersebut dalam melakukan upaya pemenuhan hak-hak konsumen dalam transaksi jual beli melalui internet.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Penentuan subyek penelitian menggunakan teknik purposive yang meliputi, penjual (merchant), manajer, admin/ staf online, bendahara, pegawai pengepak barang, serta kurir di socialagencybaru.com, kost-net.com, dan sista smartzoper. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui metode wawancara dan dokumentasi. Untuk pemeriksaan dan keabsahan data digunakan cross check data dari wawancara dengan dokumentasi serta wawancara antar subyek. Analisis data dilakukan melalui tahap: reduksi data, unitilisasi/kategorisasi, display data, dan pengambilan kesimpulan.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pemenuhan hak konsumen yang dilakukan oleh ketiga pelaku usaha baik socialagencybaru.com, kost-net.com, serta sista smartzoper dilaksanakan dengan cukup baik antara lain meliputi, memberikan kompensasi ganti rugi atas ketidakutuhan barang yang konsumen terima (barang cacat) baik berupa penukaran dengan barang yang baru atau dengan layanan perbaikan apabila terdapat komponen elektronik yang rusak (khusus untuk konsumen kost-net.com), pihak penjual juga telah berupaya mengkonfirmasi ke jasa pengiriman barang atau ekspedisi jika terjadi keterlambatan pengiriman barang atau barang yang konsumen pesan tertukar, ketiga pelaku usaha dalam melakukan pelayanan tidak diskriminatif kepada pelanggan, baik member maupun non member dilayani secara adil. Meski sudah dilaksanakan dengan cukup baik, akan tetapi masih terdapat kekurangan dalam hal pemberian informasi terkait dengan harga barang, spesifikasi barang serta penyediaan media komplain/ keluhan. Adapun hambatan-hambatan dalam pelaksanaan pemenuhan hak-hak konsumen antara lain terkait ketidakjelasan identitas/ alamat dari konsumen, perubahan harga secara mendadak dari suplier, konsumen tidak mengindahkan saran dari pelaku usaha, konsumen kurang memperhatikan tata cara berbelanja di online shop tersebut, estimasi waktu pengiriman barang terkadang tidak sesuai dengan waktu yang disepakati antara penjual dan pihak ekspedisi yang besangkutan, pegawai yang melakukan pengemasan barang kurang teliti dalam melihat faktur barang serta hambatan jejaring sosial yang digunakan,

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul ”Pemenuhan Hak-

Hak Konsumen oleh Penjual dalam Transaksi Jual Beli Melalui Internet” ini. Penulis

menyadari sedalam-dalamnya bahwa penyeleseian penelitian ini tidak terlepas dari

dukungan dan bantuan berbagai pihak, sehingga dalam kesempatan ini penulis juga

ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Iffah Nurhayati,M.Hum selaku dosen pembimbing yang dengan segala

kesabaran bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, serta

pengarahan sehingga penelitian ini dapat diselesaikan.

2. Ibu Eny Kusdarini,M.Hum selaku Penasehat Akademik yang senantiasa

mengarahkan penulis untuk menjadi lebih baik pada setiap semester;

3. Ibu Setiati Widihastuti, M.Hum selaku narasumber skripsi, atas masukan-

masukan yang positif sehingga karya ini menjadi lebih baik;

4. Dr.Samsuri,M.Ag beserta seluruh staf pengajar prodi Pendidikan

Kewarganegaraan dan Hukum yang telah memberi bekal pengetahuan kepada

penulis;

5. Para narasumber yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis

dalam penelitian, Sista Dwiriana selaku owner Sista Smartzopper, Sammy selaku

pengelola SAB online, Miswar,Wartoyo selaku pengelola kostnet.com, Krisna

,Ghina, Mita, dan lain-lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu

ix

6. Ibu Endang Lestari dan Ayahanda Tri Yunanto yang dengan kelapangan kasih

sayang dan doa-doanya telah memberikan motivasi untuk selalu sabar dan

pantang menyerah khususnya dalam studi serta dalam proses penyusunan dan

penyelesaian penelitian ini.

7. Mbak Ana, Mas Eling, Brilly, Osi yang telah memberikan dukungan moril daan

materiil selama studi khususnya selama proses penyusunan dan penyelesaian

penelitian ini

8. Sahabatku tersayang: Tika, Fahmi, Yoga, Ardi, Ana, Mbak Asri, Krisna yang

selalu sabar menemani dan memberikan motivasi. Tidak lupa ucapan terima kasih

kupersembahkan untuk rekan-rekan PKnH angkatan 2007 yang telah memberikan

dukungan, kritik, dan berbagai masukan.

Selain itu, penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini masih

jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan

adanya saran dan kritik konstruktif demi perbaikan selanjutnya.

Yogyakarta, Oktober 2012

Penulis

Anindya Kusuma

NIM. 07401241039

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………………….. i

HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………….. ii

HALAMAN PERNYATAAN ……………………………………........... iii

HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………........... iv

HALAMAN MOTTO …………………………………………………... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………... vi

ABTRAK ………………………………………………………………... vii

KATA PENGANTAR ………………………………………………….. viii

DAFTAR ISI …………………………………………………………….. x

DAFTAR BAGAN ………………………………………………………. xvi

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………. xvii

DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………. xviii

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………. 1

a. Latar Belakang Masalah ………………………………………...... 1

b. Identifikasi Masalah ……………………………………………… 10

c. Pembatasan Masalah …………………………………………….. 10

d. Rumusan Masalah ……………………………………………….. 11

e. Tujuan Penelitian ………………………………………………… 11

f. Manfaat Penelitian ……………………………………………….. 11

g. Batasan Istilah …………………………………………………… 13

xi

BAB II KAJIAN TEORI ……………………………………………….. 16

A. TINJAUAN TENTANG PERJANJIAN …………………………. 16

1. Pengertian Perjanjian …………………………………………….. 16

2. Syarat Sah Perjanjian …………………………………………….. 17

3. Unsur-Unsur Perjanjian ………………………………………….. 19

4. Asas-Asas Perjanjian …………………………………………….. 20

5. Wanprestasi/ Ingkar janji …………………………………………. 21

6. Ganti Rugi ………………………………………………………... 23

B. TINJAUAN TENTANG PERJANJIAN JUAL BELI MELALUI

INTERNET ……………………………………….......................

24

1. Pangertian Jual Beli ……………………………………………… 24

2. Para Pihak dalam Jual Beli ………………………………………. 25

3. Obyek Jual Beli ………………………………………………….. 26

4. Pengertian Jual Beli melalui Internet ……………………………. 27

5. Para Pihak dalam Jual Beli Melalaui Internet …………………… 30

6. Lahirnya Kesepakatan Melalui Internet …………………………. 31

7. Jenis-Jenis Transaksi E-Commerce ……………………………… 34

C. TINJAUAN TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN …….. 35

1. Pengertian Perlindungan Konsumen …………………………….. 35

2. Asas-Asas Perlindungan Konsumen …………………………….. 36

3. Hak dan Kewajiban Konsumen ………………………………….. 37

xii

4. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha ………………………………. 41

BAB III METODE PENELITIAN …………………………………… 46

A. Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………………. 46

B. Jenis dan Pendekatan Penelitian …………………………………. 46

C. Penentuan Subyek Penelitian …………………………………….. 47

D. Teknik Pengumpulan Data ………………………………………. 49

E. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data …………………………… 51

F. Teknik Analisis Data ……………………………………………... 51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………….. 54

A. GAMBARAN UMUM ………………………………………….. 54

1. Profil Lokasi Penelitian ………………………………………….. 54

a. Toko Buku Social Agency …………………………………… 54

b. Kost-Net ……………………………………………………… 55

c. Sista Smartzoper ……………………………………………... 56

2. Mekanisme Jual Beli Melalui Internet …………………………… 56

a. Mekanisme Transaksi Jual Beli di socialagencybaru.com …… 57

b. Mekanisme Jual Beli di Kost-Net …………………………….. 58

c. Mekanisme Jual beli di Sista Smartzoper …………………….. 59

xiii

B. PEMENUHAN HAK-HAK KONSUMEN DARI PELAKU

USAHA DALAM TRANSAKSI JUAL BELI MELALUI

INTERNET …………………………………………..

63

1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam

konsumsi barang dan/ atau jasa …………………………………..

63

a. Pelaksanaan pemenuhan hak konsumen untuk menjamin

kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam hal

pembayaran …………………………………………………...

63

b. Pelaksanaan pemenuhan hak konsumen untuk menjamin

kenyamanan. Keamanan, dan keselamatan dalam hal layanan

pengiriman barang …………………………………………….

65

c. Kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam hal mutu

barang ………………………………………………………..

71

2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang

dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta

jaminan yang dijanjikan ………………………………………….

71

3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi

dan jaminan barang dan/atau jasa …………………………………

75

4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau

jasa yang digunakan ……………………………………………….

82

5. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta

xiv

tidak diskriminatif .......................................................................... 86

6. Hak untuk mendapatkan kompensasi,ganti rugi dan/atau

penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak

sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya ……...

89

C. HAMBATAN-HAMBATAN PELAKSANAAN PEMENUHAN

HAK-HAK KONSUMEN DALAM TRANSAKSI JUAL BELI

MELALUI INTERNET …………………………………………..

91

1. Pemberian informasi alamat dari konsumen tidak lengkap sehingga

pengiriman barang menjadi tersendat …………………..

92

2. Perubahan harga dari supplier secara mendadak ……………….... 94

3. Konsumen tidak mengindahkan saran dari pelaku usaha ………... 95

4. Konsumen kurang memperhatikan tata cara berbelanja di online

shop tersebut ……………………………………………………….

96

5. Estimasi waktu pengiriman barang terkadang tidak sesuai dengan

waktu yang disepakati antara penjual dan pihak ekspedisi yang

bersangkutan ……………………………………………………...

97

6. Pegawai yang melakukan pengemasan barang kurang teliti dalam

melihat faktur barang …………………………………………….

98

7. Hambatan dari website dan jejaring sosial ………………………. 99

xv

BAB V PENUTUP ……………………………………………………….. 101

A. Kesimpulan ……………………………………………………….. 101

B. Saran 102

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………...... 104

LAMPIRAN-LAMPIRAN ………………………………………………. 106

xvi

DAFTAR BAGAN

No. Bagan Halaman

1. Proses Pembelian Buku di socialagencybaru.com …………………….. 57

xvii

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Katalog di socialagencybaru.com 72

2. Katalog di kost-net.com 73

3. Homepage Sista Smartzoper 77

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran

1. Invoice

2. Tanda bukti pengiriman barang

3. Tanda bukti pembayaran

4. Daftar keluhan konsumen

5. Struktur Organisasi

6. Halaman Website

7. Pedoman Wawancara

8. Transkrip wawancara