Nama : Santi Susanti

Nim : 43115120362

SIM, Santi Susanti, Hapzi Ali Prof. DR. MM. Informasi Dalam Pelaksanaanya, Universitas

Mercubuana,2017

Manajemen Hubungan dengan Pelanggan

(Customer Relationship Management : CRM)

Sebuah istilah mengatakan pembeli adalah raja, hal itu memanglah benar. Akan tetapi perusahan

tidak dapat memberikan pelayanan yang sama terhadap pelanggannya, karena pada kenyataanya tidak

semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal terhadap perusahaan. Di era globalisai yang

berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam

usahanya untuk meningkatkan bisnisnya, salah satunya untuk meningkatkan Customer Relationship

Management (CRM).

CRM (Customer Relationship

Management) adalah suatu Manajement

hubungan Pelanggan atau merupakan

suatu strategi Pemasaran yang banyak

dilakukan oleh suatu Perusahaan –

Perusahaan yang menginginkan

terjalinnya hubungan baik dengan

pelanggan ataupun konsumen agar dapat

tetap membeli produk atau memakai jasa

mereka, dalam hal ini dapat pula diartikan

sebuah sistem informasi yang terintegrasi

yang digunakan untuk merencanakan,

menjadwalkan, dan mengendalikan

aktivitas-aktivitas prapenjualan dan

pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini,

termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran,

dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan

pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis

yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan

pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.

Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap

organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi dan

keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bisnis suatu organisasi.

Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting

dilakukan, antara lain :

1. Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan

sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan

2. Mendorong tingkat loyalitas pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi

(perusahaan/pemerintah).

3. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui

pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang

lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

Ø Menjaga pelanggan yang sudah ada

Ø Menarik pelanggan baru

Ø Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan

pembeliannya

Ø Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

Ø Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

Ø Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem

Ø Respon yang lebih cepat ke pelanggan

Ø Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

Ø Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Implementasi CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci

yaitu :

(1) orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai),

(2) proses yang didesain dengan baik dan

(3) teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti

cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga

CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan

bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini.

Contoh Implementasi CRM di Perusahan Telkomsel

CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM. Sistem ini sangat produktif, memberikan

solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan

lebih cepat dan tepat.

CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi antara teknologi dan

kebutuhan bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi

juga bermanfaat bagi karyawan.

Sistem Proses Transaksi (Transaction Processing System = TPS)

Sistem pemrosesan transaksi berasal dari istilah transaction processing system (TPS) adalah

bentuk sistem informasi paling sederhana yang berfungsi untuk mencatat data, memproses data, dan

menghasilkan informasi baku dan selalu dimiliki oleh entitas (perusahaan, organisasi, instansi

pemerintah).

Gambar 8.1 A Model of A Transaction Processing System dimana model ini merupakan

data yang dikumpulkan dari sistem fisik dan lingkungan Perusahaan kemudian dimasukan ke

dalam database, dari transaction processing system dimasukan ke database, kemudian data

mengolah dan menginformasikan ke Management sehingga menjadi sumber informasi bagi

Management didalam Perusahaannya. (Ade yayang, 2017)

Implementasi Sistem Proses Transaksi pada Perusahaan Payment Gateway dan Switching PLN yaitu

data dari Perusahaan PLN dikirimkan ke database perusahaan Switching kemudian di proses pada

Sistem Rekonsiliasi (Data processing Software) dan diinformasikan Ke Mitra – Mitra yang

bekerjasama dengan Perusahaan Switching melalui FTV (File Transfer Protocol) atau melalui Email.

Sumber :

Ade Yayang, 2017. http://adeyayang2017mercubuana.blogspot.co.id/2017/05/simade-yayang-hafzi-

ali-informasi-dalam.html