signature cocktail menggunakan homemade herbs …
TRANSCRIPT
SIGNATURE COCKTAIL MENGGUNAKAN HOMEMADE
HERBS & SPICES SYRUP
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
dalam menempuh studi pada
Program Diploma III
Program Studi Manajemen Tata Hidangan
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
Oleh :
LUCKY LUCIANO WATTIMENA
Nomor Induk : 201520776
JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN TATA HIDANGAN
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA
BANDUNG
2019
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas
rahmat,kasih dan karunia yang diberikan-Nya, proyek akhir dengan judul
“PENANGANAN PENERIMAAN TAMU PADA BAGIAN KANTOR DEPAN
HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG” dapat penulis
selesaikan dengan baik.
Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian
akhir pada Program Studi Diploma III Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi
Pariwisata Bandung.
Di dalam penyusunan proyek akhir, penulis menyadari banyak pihak yang
sangat membantu dalam memberikan saran dan dukungan, oleh sebab itu disini
penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih sedalam-dalamnya kepada :
1. Bapak Faisal, MM.Par.,CHE sebagai Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata NHI
Bandung.
2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos.,M.Sc selaku Kepala Bagian
Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
3. Ibu Dr. ER. Ummi Kalsum, S. Sos., MM Par., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Divisi Kamar Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
4. Ibu Siti Yulia Irani,SE.,MM.Par dan Bapak Jemmy Alexander,SE.,
MM.Par. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dengan baik.
iii
5. Ibu Teti selaku Asst HRM dan Bapak Edwin selaku duty manager Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung juga seluruh staff yang telah
menyediakan tempat dan waktu untuk melakukan penelitian.
6. Nurwinda , Vianca , dan Caca yang telah membantu selama melakukan
penelitian dengan memberikan saran dan mendukung peneliti.
7. Rekan-rekan Manajemen Divisi Kamar angkatan 2015 serta semua pihak
lainnya yang telah berjasa memberikan bantuan berupa data, informasi serta
masukan yang diperlukan dalam penyusunan proposal ini.
Penulis menyadari bahwa terdapat kekurangan dalam penulisan proyek akhir
ini. Penulis membuka diri dan sangat menghargai segala bentuk masukan berupa
saran dan kritik yang membangun. Akhir kata, penulis berharap penelitian yang
diajukan ini dapat membawa manfaat bagi setiap pembacanya.
Bandung,… Oktober 2018
Penulis
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................................
PERNYATAAN MAHASISWA .............................................................................
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................................... 12
C. Tujuan Penelitian Tugas Akhir .................................................................. 12
1. Tujuan Formal ........................................................................................ 12
2. Tujuan Operasional ................................................................................ 12
D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data .................................... 13
1. Metode Penelitian ................................................................................... 13
2. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 13
E. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 15
BAB II TINJAUAN UMUM ............................................................................... 16
A. Profil Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung .................................. 16
1. Sejarah Singkat Horison Karang Resorts Hotel Bandung ...................... 16
2. Klasifikasi Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung.......................18
3. Fasilitas yang Dimiliki Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung....19
vi
B. Struktur Organisasi Bagian Kantor Depan di Horison Karang Setra Resort
Hotel Bandung ............................................................................................ 24
C. Tinjauan Tentang Standard Operational Procedure Dalam Penangan
Penerimaan Tamu by Walk-in Di Bagian Kantor Depan Horison Karang
Setra Resort Hotel Bandung ....................................................................... 30
D. Tinjauan Tentang SOP (Standard Operational Procedure) Dalam
Penangan Penerimaan Tamu by reservation Di Bagian Kantor Depan
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung ........................................... 36
BAB III ANALISIS PERMASALAHAN ........................................................... 41
A. Analisis Mengenai SOP (Standard Operational Procedure) Penangan
Penerimaan Tamu by - walk in Pada Bagian Kantor Depan Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung. ......................................................... 42
B. Analisis Mengenai SOP (Standard Operational Procedure) Penangan
Penerimaan Tamu by-reservation Pada Bagian Kantor Depan Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung .......................................................... 46
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 50
A. Kesimpulan ................................................................................................ 50
B. Saran ........................................................................................................... 52
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................55
LAMPIRAN .......................................................................................................... 57
vii
DAFTAR TABEL
TABEL 1.1 KELUHAN TAMU MENGENAI PELAYANAN PETUGAS
KANTOR DEPAN DI HORISON KARANG SETRA RESORT
HOTEL BANDUNG.................................................................. 10
TABEL. 2.1 HARGA KAMAR DI HORISON KARANG SETRA RESORTS
BANDUNG ................................................................................. 20
TABEL 2.2 JUMLAH PETUGAS KANTOR DEPAN DI HORISON KARANG
SETRA RESORT HOTEL BANDUNG ..................................... 28
TABEL 2.3 JADWAL JAM KERJA BAGIAN KANTOR DEPAN DI
HORISON KARANG SETRA HOTEL BANDUNG ................. 29
TABEL 2.4 LATAR BELAKANG PENDIDIKAN PETUGAS KANTOR
DEPAN DI HORISON KARANG SETRA RESORT
BANDUNG ................................................................................... 29
TABEL 2.5 MASA KERJA PETUGAS KANTOR DEPAN DI HORISON
KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG ................... 30
TABEL 2.6 HASIL OBSERVASI PENERIMAAN TAMU (check in by walk-
in) PETUGAS KANTOR DEPAN DI HORISON KARANG
SETRA RESORT HOTEL BANDUNG ....................................... 32
Tabel 2.7 HASIL WAWANCARA DENGAN DUTY MANAGER MENGENAI
STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE PENANGANAN
PENERIMAAN TAMU (WALK-IN) DI KANTOR DEPAN
HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG 34
TABEL 2.8 TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENGENAI
STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE TENTANG
PENANGANAN PENERIMAAN TAMU (WALK-IN) DI
HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL
BANDUNG ................................................................................ 35
TABEL 2.9 HASIL OBSERVASI PENERIMAAN TAMU (check in by
reservation)PETUGAS KANTOR DEPAN DI HORISON
KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG .................. 38
TABEL2.10 HASIL WAWANCARA DENGAN DUTY MANAGER
MENGENAI STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE
PENANGANAN PENERIMAAN TAMU (check in by
viii
reservation) DI KANTOR DEPAN HORISON KARANG
SETRARESORT HOTEL BANDUNG ..................................... 39
TABEL 2.12 TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENEGNAI SOP
(STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE) TENTANG
PENERIMAAN TAMU (check in by reservation) DI HORISON
KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG. ................. 40
TABEL 3.1 TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENGENAI SOP
(STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE) PENANGANAN
PENERIMAAN TAMU WALK-IN ............................................. 43
TABEL 3.2 TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENGENAI SOP
(STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE) PENANGAN
PENERIMAAN TAMU BY RESERVATION ............................. 48
ix
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 2.1 STRUKTUR ORGANISASI HORISON KARANG SETRA
RESORT HOTEL BANDUNG ................................................... 26
GAMBAR 2.2 STRUKTUR ORGANISASI BAGIAN KANTOR DEPAN DI
HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG . 28
x
DAFTAR LAMPIRAN
PEDOMAN WAWANCARA .............................................................................. 57
SURAT PENGANTAR KUESIONER ................................................................. 59
SURAT KETERANGAN MELAKUKAN PENELITIAN .................................. 62
BIODATA ............................................................................................................. 63
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pariwisata di Jawa Barat adalah salah satu andalan dalam
meningkatkan pendapatan daerah. Hal ini dapat terjadi dikarenakan
pariwisata di Jawa Barat merupakan salah satu daerah tujuan wisata yang
diminati oleh para wisatawan, baik wisatawan domestik maupun
wisatawan mancanegara. Hal tersebut tercermin dari meningkatnya jumlah
kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara ke provinsi Jawa Barat
setiap tahunnya. Selanjutnya dilihat dari wilayahnya, Kota Bandung
merupakan wilayah yang merupakan ibu kota Jawa Barat merupakan salah
satu kota metropolitan yang banyak di kunjungi wisatawan.
Sebagai ibu kota Jawa Barat, Kota Bandung memiliki beragam daya
tarik wisata baik daya tarik alam maupun budaya. Dari segi kondisi alam,
Kota Bandung memiliki letak geografis yang baik, serta udaranya yang
sejuk. Selain itu Kota Bandung memiliki banyak bangunan tua jaman
Belanda yang memiliki nilai historis yang tinggi. Sedangkan dari sisi
budaya, Kota Bandung memiliki keunikan seperti bahasa daerah, alat
musik tradisional, dan tarian daerahnya, serta makanan khas daerah yang
menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan. Daya tarik tersebut menjadi
potensi bagi pertumbuhan industri pariwisata di Kota Bandung.
Secara etimologis pariwisata diartikan sebagai perjalanan atau
bepergian untuk kesenangan mengunjungi berbagai tempat yang menarik,
2
atau kunjungan singkat, atau kunjungan lewat suatu tempat (Spillane,
2001:22). Selanjutnya dipandang dari perspektif ekonomi, pariwisata
merupakan suatu proses yang dapat menciptakan nilai tambah terhadap
barang dan/atau jasa sebagai satu kesatuan produk, baik yang
nampak/nyata (tangible product) dan yang tidak tampak (intangible
product)”. Sulastiyono (2006:3). Selanjutnya, menurut Undang-Undang
Republik Indonesia RI No 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan Pasal 1
Ayat 3 “Pariwisata didefinisikan sebagai macam kegiatan wisata dan
didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh
masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah.”
Berdasarkan definisi tersebut di jelaskan bahwa usaha jasa di bidang
pariwisata adalah usaha dalam menyediakan produk dan pelayanan bagi
wisatawan. Tingginya potensi wisata di Kota Bandung menjadi peluang
bagi para pelaku usaha untuk menjalankan bisnis di sektor pariwisata
terutama di bidang sarana penunjang pariwisata. Salah satu sarana
penunjang kepariwisataan yang sangat penting adalah hotel dan
penginapan.
Akomodasi atau penginapan merupakan sarana penunjang
kepariwisataan yang memiliki peran besar dalam meningkatkan durasi
kunjungan wisatawan. Wisatawan akan memerlukan tempat tinggal untuk
sementara waktu selama dalam perjalanan untuk dapat beristirahat.
Ketersediaan penginapan di daerah wisata akan mendorong wisatawan
untuk berkunjung dan menikmati objek dan daya tarik wisata dengan
waktu yang relatif lebih lama. Menurut Austriana (2005) semakin lama
3
wisatawan tinggal di suatu daerah tujuan wisata, maka semakin banyak
pula uang yang dibelanjakan di daerah tujuan wisata tersebut. Dengan
adanya kegiatan konsumtif baik dari wisatawan mancanegara maupun
domestik, maka akan memperbesar pendapatan dari sektor pariwisata
suatu daerah.
Besarnya peran akomodasi bagi pariwisata menjadi peluang bagi
pelaku usaha untuk mendirikan hotel atau penginapan. Penginapan atau
biasa di kenal dengan hotel menurut Pemerintah yang dipaparkan dalam
Permenpar No. 18 Tahun 2016 tentang Pendaftaran Usaha Perhotelan
menyatakan bahwa “Usaha Hotel merupakan usaha penyediaan
akomodasi secara harian berupa kamar- kamar di dalam 1 (satu) atau
lebih bangunan, termasuk losmen, penginapan, pesanggrahan, yang
dilengkapi dengan berbagai jenis jasa makan dan minum, kegiatan
hiburan dan/atau fasilitas lainnya.”
Sedangkan menurut Darsono (2011:1) hotel merupakan sebuah badan
usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi yang dikelola secara
komersial dengan menyediakan layanan makanan, minuman dan fasilitas
lainnya”. Berdasarkan pengertian diatas bahwa hotel tidak hanya
menyediakan fasilitas kamar saja namun hotel juga menyediakan
makanan, minuman serta pelayanan lainnya yang dibutuhkan tamu
sehingga tamu mendapatkan kepuasan sehingga tamu akan membayar
sesuai dengan pelayanan yang sudah diterima. Pelayanan yang diterima
dapat berupa kebersihan, kenyamanan, keamanan hotel, dll.
Jumlah hotel di kota Bandung pun dari tahun ketahun selalu
mengalami kenaikan mulai dari hotel non bintang hingga hotel
berbintang. Semakin banyaknya jumlah hotel dari tahun ke tahun
membuat persaingan di bisnis ini semakin ketat, oleh karena itu hotel
4
berlomba-lomba meningkatkan produk dan layanannya untuk
mendatangkan tamu sebanyak-banyaknya.
Di dalam hotel sendiri terdapat beberapa departemen atau bagian-
bagian yang berhubungan dalam menjalankan operasional di hotel
tersebut, diantaranya: Sales & Marketing Department, Accounting
Department, Human Resources Department, Pastry Department,
Kitchen Department, Engineering Department, Security Department,
Food & Beverage Department, Room Divison Department dan
sebagainya. Setiap departemen di dalam hotel memiliki fungsi serta
deskripsi pekerjaan tersendiri, namun tetap memiliki hubungan yang
berkesinambungan dengan departemen lainnya untuk meraih tujuan yang
telah ditetapkan oleh manajemen yaitu memberikan kepuasan tamu dan
pelayanan terbaik pada setiap tamu yang datang.
Di dalam menjalankan aktivitas bisnis perhotelan, salah satu
departemen yang memiliki peran vital adalah departmen kantor depan.
Departemen kantor depan atau front office itu sendiri merupakan
departemen yang memberikan kesan pertama kepada tamu, karena
letaknya yang berada di lobby. Letak tersebut menjadi sangat
berpengaruh karena merupakan tempat pertama yang didatangi tamu
ketika tamu tiba di hotel sehingga kesan pertama tamu juga saat
berhubungan langsung dengan tamu untuk melakukan kegiatan transaksi
penjualan kamar, baik yang dilakukan melalui pemesanan kamar
maupun dengan datang langsung (Walk in).
5
Departemen Kantor Depan sangat penting perannya untuk menerima
tamu dan memberikan pelayanan yang maksimal seperti dikutip oleh
Bagyono (2006:21) “Front Office berasal dari bahasa inggris “Front”
yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi Front Office adalah
Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan
sebuah departemen dihotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya
tidak begitu jauh dari pintu lobby. Area ini merupakan tempat yang
paling sibuk dihotel. Dengan lokasi dibagian depan hotel maka Front
Office/kantor depan termasuk departemen yang paling mudah dicari dan
dilihat oleh tamu”.
Dari teori diatas dapat kita simpulkan bahwa kantor depan
mempunyai peran penting didalam hotel yang memberikan pelayanan
penuh dari mulai pemesanan kamar, kedatangan tamu, selama tinggal di
hotel dan saat tamu meninggalkan hotel. Selain bertanggung jawab atas
kenyamanan tamu, kantor depan juga bertanggung jawab atas penjualan
kamar dan secara langsung merupakan sumber pendapatan utama setiap
hotel. Pada departemen kantor depan, petugas yang bertanggung jawab
atas penjualan kamar di kantor depan adalah petugas kantor depan.
Pengertian petugas kantor depan menurut Bambang (2008:2) “Petugas
kantor depan merupakan petugas multifungsi, yang juga memiliki tugas
lain selain menjalankan tugas utama memaksimalkan tingkat hunian
kamar dan pendapatan hotel”.
Departmen kantor depan memiliki tanggung jawab dan peran yang
sangat besar dalam menjaga citra hotel. Hal tersebut dijelaskan oleh
6
Sambodo & Bagyono (2006:129) bahwa layanan penerimaan tamu juga
merupakan inti dari seluruh kegiatan yang dilaksanakan di departemen
kantor depan. Proses registrasi menjadi sebuah momen atau kesan yang
akan diingat oleh tamu selama menginap di hotel. Oleh karena itu,
sebagai yang bertugas menerima tamu, seorang petugas kantor depan
juga harus mempunyai attitude atau sikap, keahlian, keterampilan, dan
kedisiplinan yang tinggi yang baik saat berhadapan dengan tamu
sehingga membuat citra hotel baik didepan tamu.
Sehubungan dengan hal tersebut, manajemen hotel harus
menetapkan SOP (Standar Operational Procedure) bagi petugas kantor
depan untuk menjamin petugas kantor depan telah menjalankan tugasnya
sesuai standar pelayanan yang ditetapkan. Hal tersebut sejalan dengan
yang dikatakan oleh Bagyono (2008:17) bahwa dalam proses
penanganan penerimaan tamu yang dilaksanakan di sebuah operasional
di hotel diperlukan pelaksanaan standar operasional prosedur yang
sesuai, tugas dan tanggung jawab yang tepat dan kelengkapan peralatan
di kantor depan. Pelayanan petugas kantor depan yang baik juga dapat
berdampak kepada kepuasan tamu di hotel sehingga memungkinkan
mereka akan lebih lama menginap di hotel dan mereka akan datang
kembali untuk menginap di hotel tersebut.
Dari pengertian di atas di jelaskan bahwa proses penerimaan tamu
yang dilakukan oleh petugas kantor depan harus sesuai dengan SOP
(standar operasional prosedur) yang di tetapkan oleh hotel tersebut.
Terlaksananya proses penerimaan tamu sesuai dengan SOP (standar
7
operasional prosedur) yang ada yang akan memberikan dampak
langsung kepada kepuasan tamu dan manajemen juga terhadap petugas
kantor depan itu sendiri.
Setelah itu, untuk menghasilkan operasional yang baik dan
maksimal dalam proses penerimaan tamu tidak terpaku pada SOP
(standar operasional prosedur) yang di gunakan saja, tetapi juga
bagaimana seorang petugas kantor depan melaksanakan uraian tugas
dengan baik dan benar sesuai dengan apa yang telah diberikan oleh
pemimpin kepada petugas petugas kantor depan. Menurut Tjipto
Atmoko (2011) dikutip dalam www.sekolahpendidikan.com “Standar
Operasional Prosedur (SOP) merupakan suatu pedoman atau acuan
untuk melakukan tugas pekerjaan sesuai dengan kegunaan dan alat
penilaian kinerja sebuah instansi berdasarkan indikator-indikator teknis,
administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan proses
kerja terhadap unit kerja yang bersangkutan.”
Menurut Indah Puji (2014:30), target SOP (Standar Operational
Prosedur) yaitu:
1. Untuk memelihara konsistensi tingkat tampilan kinerja atau situasi
khusus dan kemana petugas dan lingkungan didalam mobilisasi suatu
hal tugas atau pekerjaan tertentu.
2. Sebagai acuan didalam pelaksanaan kegiatan khusus bagi sesama
pekerja dan supervisor.
3. Untuk hindari kegagalan atau kesalahan, keraguan, duplikasi serta
pemborosan didalam proses pelaksanaan kegiatan.
4. Untuk jadi parameter untuk menilai mutu pelayanan.
5. Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber kekuatan secara
efektif dan efektif.
6. Untuk menjelaskan urutan tugas, wewenang dan tanggung jawab dari
petugas yang terkait.
8
7. Sebagai dokumen yang dapat menjelaskan dan menilai pelaksanaan
proses kerja jika terjadi suatu kesalahan atau dugaan mal praktek dan
kesalahan administratif lainya.
8. Sebagai dokumen yang digunakan untuk pelatihan.
9. Sebagai dokumen sejarah jika sudah dibuat revisi SOP (standar
operasional prosedur) baru.
Berkaitan dengan penanganan penerimaan tamu, Prakoso
(2017:51) menjelaskan bahwa terdapat dua jenis prosedur penanganan
tamu yaitu Check-in by Walk In, dan prosedur penanganan tamu Check-
In by Reservation. Kedua prosedur ini harus dijalankan dengan baik oleh
petugas kantor depan. Selanjutnya langkah-langkah ke dua jenis
prosedur penanganan tamu ini antara lain (Prakoso, 2017:51):
Prosedur penanganan tamu Check-in by Walk In langkah-langkanya
adalah sebagai berikut:
1. Memberikan salam (greeting and offering help).
2. Melayani permintaan tamu (Guest Request).
3. Menanyakan tamu apakah sudah memesan kamar terlebih dahulu atau
belum.
4. Menanyakan tamu apakah mengetahui harga kamar hotel atau belum.
5. Menerangkan harga kamar, sambil menunjukan brosur.
6. Meminjamkan kartu identitas untuk pengisian registration card.
7. Meminta tanda tangan dan menanyakan cara pembayaran dengan
tunai/cash atau kartu kredit.
8. Meminta deposit atau uang muka.
9. Menyiapkan guest card dan kunci tamu.
10. Memanggil bell boy untuk membantu tamu.
11. Memproses registration card dan administrasi tamu baik secara
manual atau komputer.
Prosedur penanganan tamu Check-In by Reservation langkah–
langkahnya sebagai berikut :
1. Memberikan salam.
2. Melayani permintaan tamu.
3. Menanyakan tamu apakah sudah memesan kamar terlebih dahulu atau
belum.
4. Meminjam kartu identitas untuk pengisian registration card.
9
5. Mengulangi kembali data pemesanan.
6. Meminta tanda tangan dan menanyakan cara pembayaran.
7. Meminta deposit.
8. Menyiapkan guest card.
9. Memanggil bell boy untuk membantu tamu.
10. Memproses registration card dan administrasi tamu.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan dari para ahli yang telah
dipaparkan mengenai pentingnya SOP (standar operasional prosedur)
dalam aktivitas operasional hotel, petugas kantor depan dituntut untuk
menjalankan tugas-tugasnya sesuai dengan SOP (standar operasional
prosedur) yang telah ditetapkan. Akan tetapi, pada prakteknya SOP
(standar operasional prosedur) tersebut terkadang tidak
diimplementasikan sebagaimana mestinya oleh petugas kantor depan.
Hal tersebut tentu berdampak pada penurunan kualitas pelayanan hotel
yang pada akhirnya berimplikasi pada reputasi hotel.
Dari hasil pengamatan dan wawancara yang peneliti lakukan di
Horison Karang Setra Hotel Bandung, peneliti menemukan bahwa
petugas tidak sepenuhnya menjalankan SOP (standar operasional
prosedur) yang ditetapkan terutama dalam penanganan pelayanan tamu.
Sebagai contoh saat penulis melakukan pengamatan terdapat petugas
kantor depan yang dalam menangani tamu terkesan terburu–buru
sehingga tidak bertanya apakah sudah memesan kamar terlebih dahulu,
kemudian petugas kantor depan juga tidak menerangkan harga kamar,
lalu pada kesempatan yang lain terlihat tidak ada bell boy yang sedia
dalam mengantarkan tamu ke kamar.
Hal tersebut menyebabkan banyaknya keluhan tamu terutama pada
10
proses check-in dan check-out. Tamu mengeluhkan proses penanganan
yang lambat dan tidak sesuai dengan SOP (standar operasional prosedur
) yang ada, adanya kesalah pahaman saat proses pemesanan kamar, dan
juga beberapa tamu mengeluh bahwa pelayanan petugas kantor depan
yang tidak ramah.
Selain observasi penulis mencoba meminta contoh keluhan tamu yang
terjadi melalui guest comment dan juga mencari data-data keluhan lewat
online booking review. Data keluhan tamu selanjutnya dijelaskan dalam tabel
berikut.
TABEL 1.1
KELUHAN TAMU MENGENAI PELAYANAN PETUGAS KANTOR
DEPAN DI HORISON KARANG SETRA HOTEL BANDUNG
Bulan Keluhan Tamu Sumber Total
Oktober ● Petugas kantor depan kurang ramah pada saat
menerima tamu
● Petugas menangani dengan lambat dan tidak cekatan
● Kemarin saya memesan untuk 8 kamar ternyata saat
saya datang hanya diberikan 1 kamar, pada saat saya
dikamar saya di telpon resepsionis ternyata resepsionis
salah memberikan kunci kamar sehingga saya harus
mem-pack ulang barang saya dan memindahkan ke
kamar baru saya yang dimana itu sangat menyusahkan
saya.
● Kami memesan kamar bebas rokok, tetapi ketika kami
tiba di sana, ruangan itu bau rokok yang buruk. Kami
mendapatkan ruang yang berbeda pada akhirnya, tetapi
saya pikir manajemen perlu menegakkan aturan yang
lebih ketat untuk ini.
● Staff hotel juga tidak sangat ramah atau membantu.
Hanya 1 atau 2 orang yang berbicara atau mengerti
bahasa inggris.
● Saya berlibur akhir pekan ke Bandung bersama suami.
Dapat info hotel ini dari internet. Reviewnya memang
biasa saja namun ada juga yang tidak
merekomendasikan. Dan ketika kami sudah pernah
menginap disini kami tau jawabannya mengapa hotel
ini kurang recomended kecuali karena lokasinya saja
yang tidak bising dan dekat dengan mall. Hotel ini
sebetulnya manis jika saja terawat Pelayanan dicuekin
juga waktu cek in and cek out, front officenya payah.
Untuk managemen hotel, mohon diperbaiki
Guest
comment
Online
Comment
7
November ● Petugas kurang memberikan informasi yang lengkap dan
jelas pada saat check in.
● Kunci kamar saya tidak berfungsi dengan baik
kemudian saya kembali ke resepsionis untuk mengganti
kunci tapi petugas tidak gerak cepat padahal lagi buru-
Guest
comment
7
11
buru dan malah mendahulukan tamu yang datang
setelah saya.
● Pada saat reservasi saya sudah request kamar yang
menghadap ke swimming pool dan katanya bisa tapi
pada saat cek in petugas tidak mengkonfirmasi lagi dan
ternyata saya tidak mendapat kamar yg saya mau
padahal saya sudah booking seminggu sebelum
kedatangan pada akhirnya saya complain dan saya
mendapat kamar yang saya mau
● Saya sudah menelpon front office untuk meminta
layanan permbersihan kamar namun tidak datang untuk
di follow up.
● Hotelnya bangunan lama...kamar mandi lantainya
sudah kusam...ketika kami datang tidak ada satpam &
frontliner yang menyambut tamu...breakfastnya tidak
standart bintang 3.
● Ketika tiba di Hotel tidak ada security yang standby di
Lobby, tidak ada yang menyambut tamu. Sampai Meja
Receptionist tidak langsung disapa dan disambut
karena sedang menerima telepon. Tidak ada bell boy
yang membawakan barang. Karpet pada lift sudah jelek
dan terlihat kotor. Sampai kamar tidak tersedia sandal
hotel, ada sampah botol minuman di dalam lemari. di
pojok ruangan terdapat remah kayu. Lembar guest
comment sudah ada coretan. Toilet di area kolam
renang kotor dan bau.
Online
Comment
Desember ● Pada saat datang kehotel dan check in dan melakukan
pembayaran saya tidak diminta deposit apapun ternyata
receptionist nya lupa pada saat saya sedang istirahat
dikamar saya di telfon dari reception untuk kembali ke
bawah dan membayar deposit
● Petugas resepsionis kurang ramah dan saya membawa
sendiri barang saya ke kamar.
● Resepsionis tidak ramah pada saat menerima tamu.
● Proses check in yang sangat lama.
● Kamar yang di jual belum di cross check. ac bocor,
saluran air agak mampet, handuk demek
Guest
Comment
Online
Comment
5
TOTAL 19
Sumber: Guest Comment dan Online booking review Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung, Olahan Penulis, 2018
Dari hasil wawancara awal, observasi, dan data di atas tersebut,
terdapat indikasi bahwa permasalahan yang timbul pada bagian petugas
kantor depan di Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung disebabkan
SOP penaganan tamu yaitu Check-in by Walk In dan Check-In by
Reservation belum terlaksana dengan baik. Dari latar belakang masalah
tersebut penulis mencoba mengangkat permasalahan tersebut, kedalam
judul Tugas Akhir.
12
“PENANGANAN PENERIMAAN TAMU PADA BAGIAN KANTOR
DEPAN HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan dari latar belakang masalah yang telah penulis paparkan
sebelumnya, penulis mengambil identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Standar Operasional Prosedur dalam penanganan
penerimaan tamu (Check-in by Walk In) di Horison Karang Setra
Resort Hotel Bandung?
2. Bagaimana Standar Operasional Prosedur dalam penanganan
penerimaan tamu (Check-In by Reservation) di Horison Karang Setra
Resort Hotel Bandung?
Untuk menjawab identifikasi masalah tersebut peneliti menggunakan
teori SOP (standar operasional prosedur) penanganan penerimaan tamu
menurut Prakoso (2017:51) dan juga beberapa teori pendukung lainnya.
C. Tujuan Penelitian Tugas Akhir
1. Tujuan Formal
Penelitian yang dilakukan bertujuan sebagai salah satu syarat
akademis dalam menyelesaikan Tugas Akhir pada program studi
Manajemen Divisi Kamar Diploma III Sekolah Tinggi Pariwisata
NHI Bandung dalam pembuatan tugas akhir.
2. Tujuan Operasional
Tujuan Operasional penelitian ini adalah untuk mengetahui:
a. Bagaimana Standar Operasional Prosedur dalam penanganan
13
penerimaan tamu (Check-in by Walk In) di Horison Karang Setra
Resort Hotel Bandung?
b. Bagaimana Standar Operasional Prosedur dalam penanganan
penerimaan tamu (Check-In by Reservation) di Horison Karang
Setra Resort Hotel Bandung?
D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian
deskriptif kualitatif dalam melakukan penelitian ini, yang mana
penelitian ini lebih menggambarkan hasil penelitiannya. Seperti yang
diterangkan oleh Sugiyono (2014:22) “Metode deskriptif merupakan
metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalasis
suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat
kesimpulan yang lebih luas”.
Penggunaan metode deskriptif kualitatif bertujuan untuk
menggambarkan pelaksanaan SOP petugas kantor depan dalam hal
penanganan penerimaan tamu.
2. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan penulis
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a. Penyebaran Kuesioner
14
Seperti yang telah diungkapkan oleh Nasution (2004, 128)
yaitu “angket atau kuesioner adalah daftar pertanyaan yang
didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau
dapat juga dijawab di bawah pengawasan peneliti.” Maka penulis
berniat untuk menyebarkan angket kepada karyawan kantor depan
Horison Karang Setra Bandung.
b. Wawancara
Wawancara menurut W. Gulo (2010:119) adalah, “bentuk
komunikasi langsung antara peneliti dan responden. Komunikasi
berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan tatap
muka, sehingga gerak dan mimik responden merupakan pola
media yang melengkapi kata-kata secara verbal. Penulis
melakukan wawancara kepada 2 (dua) orang manajer yaitu asst.
Human Resources Management dan duty manager Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung.
c. Observasi
Untuk mendapatkan data penulis melakukan observasi
sebagai metode yang penulis gunakan. Observasi merupakan
suatu aksi nyata yang penulis lakukan dengan cara turun langsung
ke lokasi penelitian demi mendapatkan data-data yang penulis
butuhkan. Observasi menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono
(2013:145) adalah “suatu proses yang kompleks dan tersusun dari
berbagai proses psikologis dan biologis. Dua hal yang penting dari
proses tersebut ialah proses pengamatan serta ingatan”. Observasi
15
penulis lakukan di departemen kantor depan untuk melihat
bagaimana petugas kantor depan menangani tamu dan guna
mendapatkan informasi mengenai bagaimana pelayanan yang di
berikan.
d. Studi Kepustakaan
Studi pustaka, menurut Nazir (2013,93) teknik
pengumpulan data dengan mengadakan studi penelitian terhadap
buku, literatur ilmiah, catatan, dan laporan yang ada hubungannya
dengan masalah yang dipecahkan. Penulis melakukan studi
kepustakaan untuk memperoleh data-data yang bersifat teoritis
yang berhubungan dengan pembahasan.
E. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian di laksanakan pada bagian kantor depan Horison Karang
Setra Resort Hotel Bandung yang terletak di Jalan Bungur No. 2, Sukajadi,
Cipedes, Kota Bandung, Jawa Barat 40117. Penelitian ini dilaksanakan
dari 1 Febuari hingga 31 Maret 2018.
16
BAB II
TINJAUAN UMUM
A. Profil Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
1. Sejarah Singkat Horison Karang Resorts Hotel Bandung
Pada awalnya Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung,
bernama Karang Setra Hotel, Spa and Cottage. Hotel ini merupakan
bagian dari kawasan pariwisata Karang Setra yang dikelola oleh PT
Brata Jaya Utama (PT. Brajatama) yang merupakan salah satu badan
usaha Yayasan Brata Bakti Polri. Kawasan Pariwisata Karang Setra
pada awalnya hanya terdiri dari taman wisata kolam renang Karang
Setra dan pada akhirnya dibuatlah penginapan yang merupakan salah
satu pengembangan usaha yang di lakukan di daerah yang dekat
dengan kolam renang Karang Setra dan yang selanjutnya di
kembangkan menjadi suatu usaha perhotelan.
Hotel ini dahulunya disebut “Situ Emuh” oleh para warga daerah
sekitar dianggap dunia kecil oleh masyarakat disana yang terdapat
beraneka rupa jenis ikan-ikan kecil yang kerap digunakan atau
dimanfaatkan oleh penduduk, karena mempunyai keindahan dan
lokasi yang strategis, yayasaan Brata Bakti Polri bergagasan untuk
menjadikan sebuah hotel agar keindahaannya yang dimiliki tetap
terjaga. Selanjutnya pada awalnya tanggal 5 Desember pada tahun
2000 berdirilah sebuah hotel diatas tanah seluas 4195 m2 yang diberi
nama dengan Karang Setra Hotel, Spa and Cottage Bandung yang
menghabiskan waktu pembangunan lebih dari 1 tahun.
17
Dalam perkembangan selanjutnya, pada tanggal 25 Maret 2002
Karang Setra (nama sebelum Horison Karang Setra Resort Hotel
Bandung) resmi beroperasi sebagai salah satu hotel berbintang 3 (***)
di kawasan Bandung Utara.
Peresmian hotel ini dilakukan oleh Menteri Pariwisata dan Budaya
yang saat itu menjabat yakni Bapak I Gede Ardika yang ditandai
dengan penandatanganan prasasti oleh Bapak Kapolri Jendral Bahtiar
serta disaksikan oleh sejumlah pejabat Mabes Polri, dan Gubernur
Jawa barat saat itu yakni Bapak R. Nuryana. Hotel ini mempunyai
beberapa jenis kamar yang unik dan sangat cocok bagi pebisnis
maupun wisatawan yang menentukan tujuannya di Bandung di
tambah kolam renang, restoran, spa dan juga taman yang membuat
hotel ini semakin nyaman di singgahi.
Kemudian pada awal tahun 2018 tepatnya 10 Januari 2018 PT
Brajatama bergandengan dengan PT Metropolitan Golden
Management (Group) melakukan sebuah langkah dalam
mengoperasikan dan mengembangkan brand yang sudah ada dengan
melakukan perubahan nama brand menjadi Horison Karang Setra
Resort Hotel Bandung yang terletak di Jalan Bungur Nomor 2
Sukajadi Kota Bandung. Dengan rebranding maka dapat di harapkan
dapat meningkatkan kualitas pelayanan hotel tersebut. Dengan
rebranding yang di lakukan tersebut juga PT Metropolitan Golden
Management yang selalu mengutamakan pemanfaatan produk dalam
negeri dan pengembangan sumber daya manusia lokal mengharapkan
18
dapat meningkatnya eksistensi dan juga tingkat hunian kamar yang
juga meningkat.
2. Klasifikasi Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
a. Klasifikasi Berdasarkan Total Jumlah Kamar (Size and Number of
Room)
Jumlah kamar yang tersedia di Horison Karang Setra Resort
Hotel Bandung ini adalah 59 kamar dengan 10 cottages yang
membuat hotel ini dapat digolongkan ke dalam medium hotel
b. Klasifikasi Berdasarkan Golongan Tamu yang Menginap (Type of
Guest)
Hotel Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung memiliki
klasifikasi tourist hotel di karenakan saat ini banyak tamu yang
datang untuk berlibur.
c. Klasifikasi BerdasarkanWaktu Tamu Menginap
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung berdasarkam
klasifikasinya dapat di golongkan kedalam Semi Residential
Hotel di karenakan tamu yang menginap dalam rentang waktu
pendek yaitu semalam hingga seminggu.
d. Klasifikasi Berdasarkan Plan
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung ini menrupakan
salah satu hotel yang dapat digolongkan ke dalam Continental
Plan, dikarenakan hotel ini sudah menyediakan sarapan pagi atau
breakfast untuk tamu.
19
e. Klasifikasi Berdasarkan Lokasi Hotel
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung ini berlokasi di
Jalan Bungur No. 2 Sukajadi Bandung Jawa Barat 40117,
Indonesia dan memiliki kawasan yang dekat dengan berbagai
macam pusat perbelanjaan salah satunya yaitu Mall Paris Van
Java, wilayah ini juga terbilang dekat dengan pintu masuk Tol
Pasteur dan dekat dengan wisata kolam renang. Hal ini membuat
hotel ini masuk ke dalam klasifikasi down town hotel. Tetapi
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung ini memiliki
keunikan lain yaitu terdapat danau, sungai, dan memiliki
kemudahan akses ke wisata alam juga seperti tangkuban perahu
yang membuat hotel ini juga dapat masuk kedalam klasifikasi
resort hotel.
3. Fasilitas yang Dimiliki Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung ini merupakan
hotel berbintang tiga (***) yang memiliki beberapa fasilitas
pendukung yang disediakan untuk memberikan kenyamanan kepada
tamu yang menginap. Berikut merupakan fasilitas-fasilitas yang
tersedia:
1. Guest Room
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung ini total
mempunyai 59 kamar dengan 10 cottagesyang dibagi kedalam
20
jenis kamar yang berbeda-beda. Berikut ini merupakan penjelasan
mengenai tipe kamar:
TABEL. 2.1
HARGA KAMAR DI HORISON KARANG SETRA RESORTS BANDUNG
TIPE KAMAR HARGA KAMAR
Standart Rp. 359.000++
Superior Rp. 422.000 ++
Deluxe Rp. 597.000++
Suite RP. 612.000 ++
Cottage RP. 1.116.000 ++ Sumber: Human Resources Department Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
1. Kamar Standart
Jenis kamar ini merupakan kamar yang dijual dengan harga
terendah dengan luas sekitar 15,98 m2 dan menggunakan jenis
double bed dengan fasilitas:
Lantai dari Karpet
Dinding berlapis Wallpaper
Telepon
Laundry bag
Air conditioner
Wifi
Alat tulis &memo pad
Minibar
Televisi 20 inci
Shower hot & cold.
2. Kamar Superior
Kamar ini di bagi kedalam 2 tipe tempat tidur yaitu double bed dan
twin bed dan dilengkapi fasilitas connecting door. Jenis
kamarderngan luas sekitar 22,24 meter persegi initerdapat fasilitas
pendukung lain seperti:
air conditioner
telepon
wifi
alat tulis&memo pad
showerhot & cold
laundry bag
televisi 20 inci
mini bar
21
3. Kamar Deluxe
Kamar tipe ini menggunakan tempat tidur tipe King Size dan lantai
menggunakan marmer dengan luas sekitar 32,47 m2 dengan
fasilitas pendukung didalamnya seperti:
televisi 20 inci
wifi
telepon
memopad&alat tulis
air conditioner
laundry bag
shower hot & cold
bathtub
minibar
4. Kamar Suite
Kamar tipe inipun menggunakan tempat tidur King Size, dengan
folder room yang membuat berbeda juga memilki sebuah balcony.
Luas kamar ini 38,97 m2 dengan fasilitas pendukung didalamnya
seperti:
televisi 20 inci
wifi
telepon
memopad & alat tulis
air conditioner
laundry bag
shower hot & cold
bathtub
minibar
5. Kamar Cottage Room
Kamar cottage room merupakan kamar terluas. Ketersediaan
fasilitas yang dimiliki cottage room cukup lengkap seperti adanya
ruang tamu, dapur dan menggungakan tempat tidur twin bed. Di
bagian luar juga terdapat balcony dan tempat parkir sendiri dan di
dukung fasilitas lainnya seperti:
mini bar
coffee maker
water boiler
wifi
telepon
televisi 20 inci
shower hot and cold
bathtub
laundry bag
memo pad dan alat tulis.
22
c. Restaurant & Coffee Shop
1. Pinus Restaurant
Restaurant ini dibangun dua lantai, lantai pertama setiap
pagi digunakan untuk kegiatan breakfast atau sarapan pagi bagi
tamu yang menginap dan lantai dua terkadang digunakan untuk
tempat berlangsungnya kegiatan meeting dan dapat difungsikan
untuk tempat karaoke.
2. Teratai Coffee Shop and Restaurant
Teratai Coffee Shop and Restaurant ini buka selama 24
jam dan restoran ini menyediakan makanan Nusantara dan
Mancanegara nuansa yang dimiliki restoran ini yaitu klasik dan
formal dengan pelayanan yang cepat. Teratai Coffee Shop and
Restaurant juga menyediakan buffet untuk tamu yang dating
secara group/rombongan dengan paket-paket yang tersedia.
3. Rumah Makan Khas Sunda (Balai Kambang)
Rumah Makan yang diberi nama Bale Kambang adalah
rumah makan yang di design tradisional dengan sentuhan –
sentuhan adat priangan, makanan dan minuman yang disajikan
juga merupakan makanan khas priangan. Jam operasi rumah
makan ini dimulai pukul 10.00 pagi hingga 10.00 malam.
Kapasitas ruangan yang dapat menampung 200 tamu.
4. Kartika Spa
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung ini juga
menyediakan pelayanan atau service spa yang dapat didatangi
23
/ dikunjungi tamu langsung di dalam hotel yang diberi nama
Kartika Spa para tamu juga dapat merasakan mendapatkan
special treatment dan terapi untuk relaksasi.
5. Room Service
Untuk melengkapi kenyamanan tamu Horison Karang
Setra Resort Hotel Bandung juga menyediakan layanan
makanan dan minuman dapat dipesan langsung dari kamar
hotel melalui telepon yang tersedia baik dalam kamar maupun
cottage.
6. Meeting/Function Room
a) Damar 1 dan 2 Meeting room
b) Cemara Meeting Room
c) Pinus lantai dua
d) Burangrang Meeting Room 1, 2, 3 & 4.
e) Dayang Sumbi Meeting Room
f) Sangkuriang Ballroom
7. Laundry & Dry Cleaning
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung juga
dilengkapi dengan laundry internal ini terlertak di basement
yang menyediakan pelayanan laundry juga dry cleaning yang
merupakan salah satu bentukfasilitas untuk tamu yang ingin
mencuci pakaian dan juga sebagai tempat pencucian uniform,
para karyawan hotel, linen-linen hotel.
8. Fasilitas Penunjang Lainnya
Selain fasilitas-fasilitas diatas, memiliki fasilitas lain
yang disediakan diperuntukan untuk tamu yang menginap agar
24
para tamu merasa nyaman dan puas pada saat menginap
dihotel. Fasilitas tersebut di antaranya:
a. Outdoor swimming pool (Dewasa dan Anak)
b. International Direct Dialing
c. Car rental
d. Taxi Driver
e. Mushola Tamu
f. Safe Deposit Box
Dan fasilitas yang diperuntukan untuk karyawan seperti:
a. Employee Dinning Room
b. Ruang Loker
c. Mushola Karyawan
B. Struktur Organisasi Bagian Kantor Depan di Horison Karang Setra
Resort Hotel Bandung
Untuk mendukung kelangsungan operasional hotel maka diperlukan
adanya strukttur organisasi yang solid. Struktur Organisasi yang solid
dapat berimbas pada operasional dapat mengurangi kesalahan –
kesalahan yang akan terjadi dan dapat menjalakannya dengan lebih
maksimal.
Di jelaskan oleh Edison (2010:33) bahwa organisasi ada untuk
melaksanakan seluruh proses dari sekelompok orang yang terikat secara
formal dengan berbagai macam tugas yang sudah terintegrasi untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan bersama dan dipimpin oleh
seseorang diantara mereka”. Berdasarkan hal tersebut bisa diartikan
bahwa organisasi adalah sekelompok orang yang terikat secara formal
dan melakukan tugas-tugas yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan
tertentu dengan dipimpin oleh orang terpilih.
Sumber: Human Resources Department Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung, 2018
25
Kemudian dijelaskan oleh Sulastiyono (2006:31) bahwa “Struktur
organisasi merupakan suatu badan yang menunjukkan bagian-bagian
yang ada dalam organisasi dan susunan orang-orang dalam jabatannya
masing-masing dalam setiap bagian yang mempunyai kesepakatan
bersama secara formal (dalam organisasi formal) untuk mencapai tujuan
organisasi”.
Dari pengertian tersebut struktur organisasi dapat dikatakan bahwa
struktur organisasi adalah badan yang terdapat dalam sebuah organisasi
yang ada untuk mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi kemudian
dibentuk dengan mengelompokkan orang-orang berdasarkan kelompok
aktivitas, pendelegasian wewenang, serta pengkoordinasian tugas dan
tanggung jawab. Setelah adanya pengelompokan kerja maka setiap
departemen akan menjalankan tugas dan tanggung jawabnya. Saat
dijalankan posisi atau jabatan dalam suatu organisasi memiliki fungsi
sebagai pembuat keputusan dan sebagai dasar penyusunan sistem tata
kerja. Pada dasarnya, alur keputusan akan muncul dari pimpinan
organisasi (level manajemen) kepada pekerja di level operasional,
sedangkan alur aktivitas atau kegiatan dalam struktur organisasi muncul
dari bawah (level operasional) menuju ke pimpinan (level manajemen).
Berikut gambar struktur organisasi Horison Karang Setra Resort Hotel
Bandung:
26
GAMBAR 2.1
STRUKTUR ORGANISASI HORISON KARANG SETRA RESORTS HOTEL BANDUNG
Food and Beverage
Manager
Sous
Chef
Chef de
Party
Head
Waiter
1st Cook
2nd
Cook
Cook Helper
Steward
Captain
Waiter/W
aitress
Room Division
Manager
FOM Asst. Exc.
Housekeeper
FO
Supervisor
& Night
Manager
HK
Supervisor
Petugas
Kantor
Depan
Chief
Laundry
HRD
Manager
Asst. HRD
Manager
HRD
Supervisor
Chief
Secretary
HRD
Supervisor
Chief
Secretary
Sales & Marketing
Manager
Asst. Sales &
Marketing Manager
Sales & Marketing
Supervisor
Sales & Marketing
Supervisor
Chief Accounting
Asst. Chief
Accounting
Bookeeper
Cost Control
Income Audit
General Cashier
AP, AR,
Purchaser, Store
Chief Engineering
Asst. Chief
Engineering
Engineering
Supervisor
Staff
General
Manager
Sumber: Human Resources Department Horison Karang Setra Resorts Hotel Bandung, 2018
27
Dalam operasional di hotel sendiri kantor depan merupakan
departemen yang memiliki tanggung jawab atas penjualan kamar hotel
berdasarkan cara yang sistematik baik melalui reservasi tamu hotel yang
melakukan pemesanan secara langsung, selain itu petugas juga
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan informasi kepada para
tamu hotel selama mereka berada dan menginap dihotel. Menurut
Bagyono (2006:21) “Front Office berasal dari bahasa inggris “Front”
yang berarti depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi Front Office adalah
Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan
sebuah departemen dihotel yang letaknya dibagian depan. Tepatnya tidak
begitu jauh dari pintu lobby. Area ini merupakan tempat yang paling
sibuk di hotel. Berdasarkan lokasi kerjanya dibagian depan hotel maka
Front Office merupakan departement yang paling mudah dicari dan
dilihat oleh tamu”.
Berdasarkan penjelasan diatas maka sangat penting fungsi struktur
organisasi di bagian kantor depan dilaksanakan dengan baik hal tersebut
bertujuan untuk memperlancar operasional yang sesuai dengan tugas dan
tanggung jawabnya masing-masing. Berikut ini merupakan struktur
organisasi departemen kantor depan di Horison Karang Setra Resort
Hotel Bandung.:
28
GAMBAR 2.2
STRUKTUR ORGANISASI BAGIAN KANTOR DEPAN DI HORISON
KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG
Berikut ini table total petugas kantor depan di Horison Karang Setra
Rresorts Hotel Bandung:
TABEL 2.2
JUMLAH PETUGAS KANTOR DEPAN DI HORISON KARANG SETRA
RESORT HOTEL BANDUNG
JABATAN JUMLAH
Front Office Manager -
Front Office Supervisor 1
Petugas Kantor Depan 6
Bellboy -
Total 7
Kantor Depan Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung memiliki
karyawan dengan jumlah 7 orang. Pembagian kerja sebanyak 4 shift
dengan 6 hari kerja dengan 1 hari libur dan dalam 1 hari karyawan
bekerja selama 8 jam dengan 1 jam istirahat, berikut adalah tabel
Sumber: Human Resources Department Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung, 2018
Front Office Manager
Front Office Supervisor Night Manager
Reservasi Reception Reception Driver
Sumber: Human Resources Department Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung, 2018
29
pembagian kerja resepsionis di Horison Karang Setra Resort Hotel
Bandung.
TABEL 2.3
JADWAL JAM KERJA BAGIAN KANTOR DEPAN DI HORISON
KARANG SETRA HOTEL BANDUNG
JADWAL KERJA JAM KERJA
Pagi 07.00 – 15.00
Siang 10.00 – 18.00
Sore 15.00 – 23.00
Malam 23.00 – 07.00
Petugas kantor depan Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda, berikut ini adalah tabel
latar belakang pendidikan karyawan kantor depan di Horison Karang
Setra Resort Hotel Bandung:
TABEL 2.4
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN PETUGAS KANTOR DEPAN DI
HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG
LULUSAN JUMLAH PERSENTASE
Sekolah Menengah Pertama - 0%
Sekolah Menengah Atas 3 42,8%
Diploma 1 – Diploma 3 4 57,2%
Sarjana 1- Sarjana 2 - 0%
Total 7 100%
Sumber: Human Resources Department Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung, 2018
Sumber: Human Resources Department Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung, 2018
30
TABEL 2.5
MASA KERJA PETUGAS KANTOR DEPAN DI HORISON KARANG
SETRA RESORT HOTEL BANDUNG
MASA KERJA JUMLAH PERSENTASE
1-5 tahun 5 71%
>5 tahun 2 29%
Total 7 100%
C. Tinjauan Tentang Standard Operational Procedure Dalam Penangan
Penerimaan Tamu by Walk-in Di Bagian Kantor Depan Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung
Menurut Prakoso (2017:51) mengenai prosedur penerimaan tamu
dalam teorinya dijelaskan bahwa prosedur penanganan penerimaan tamu
di kantor depan terbagi menjadi dua yaitu ada prosedur penanganan
tamu Check-in by Walk In dan prosedur penanganan tamu Check-In by
Reservation.
Prosedur penanganan penerimaan tamu Check-in by Walk In menurut
Prakoso (2017:51) adalah sebagai berikut:
1. Memberikan ucapan salam (greeting and offering help).
2. Melayani permintaan tamu (Guest Request).
3. Menanyakan tamu apakah sudah memesan kamar terlebih dahulu
atau belum.
4. Menayakan tamu apakah mengetahui harga kamar hotel atau
belum.
5. Menerangkan harga kamar, sambil menunjukan brosur.
6. Meminjamkan kartu identitas untuk pengisian registration card.
7. Meminta tanda tangan dan menanyakan cara pembayaran dengan
tunai/cash atau kartu kredit.
8. Meminta deposit atau uang muka.
9. Menyiapkan guest card dan kunci tamu.
Sumber: Human Resources Department Horison Karang Setra Hotel Bandung, 2018
31
10. Memanggil bellboy untuk membantu tamu.
11. Memproses registration card dan administrasi tamu baik secara
manual atau computer.
Berdasarkan penjelasan mengenai SOP penanganan penerimaan
tamu Check-in by Walk In merupakan hal-hal yang perlu diperhatikan
dan dilakukan oleh petugas kantor depan dalam menangani penerimaan
tamu, untuk meminimalisir keluhan dan mengurangi kesalahan petugas
kantor depan saat proses penerimaan tamu. Dengan adanya prosedur
tersebut diharapkan petugas kantor depan mampu melakukan tugasnya
dengan sangat baik dan dapat bekerja secara efektif dan efisien. SOP
yang dimiliki oleh Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung sendiri
tidaklah jauh berbeda dengan teori tersebut.
Berikut SOP penangan penerimaan tamu by Walk In yang dimiliki
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung:
1. Menyambut tamu ketika tamu datang
2. Menanyakan apakah sudah melakukan reservasi atau belum
3. Memberi tahukan jenis kamar dan harga kamar kepada tamu
4. Meminta tamu untuk mengisi registrasi form, dan meminta
kartu indentitas tamu.
5. Memerikasa dan mengulangi registrasi form apakah sudah
benar.
6. Menanyakan metode pembayaran dan meminta deposit atau
uang muka
7. Memberikan kunci kamar kepada tamu
8. Memanggil bellboy untuk membawakan barang tamu ke kamar
9. Mengucapkan selamat menginap kepada tamu.
Untuk mengetahui SOP (Standard Operational Procedure) penangan
penerimaan tamu Check In by walk-in apakah dilakukan dengan baik
oleh petugas kantor depan, maka dari itu penulis melakukan observasi
secara langsung. Dibawah ini merupakan hasil observasi yang telah
32
penulis lakukan pada petugas kantor depan Horison Karang Setra Resort
Hotel Bandung:
TABEL 2.6
HASIL OBSERVASI PENERIMAAN TAMU (check in by walk-in)
PETUGAS KANTOR DEPAN DI HORISON KARANG SETRA RESORT
HOTEL BANDUNG
N=7
No Uraian Ya Tidak
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
1. Memberikan
salam
(greeting and
offering
help).
2. Melayani
permintaan
tamu (Guest
Request).
3. Menanyakan
tamu apakah
sudah
memesan
kamar
terlebih
dahulu atau
belum.
4. Menayakan
tamu apakah
mengetahui
harga kamar
hotel atau
belum.
5. Menerangka
n harga
kamar,
sambil
menunjukan
brosur.
6. Meminjamka
n kartu
identitas
untuk
pengisian
Regestation
Card.
7. Meminta
tanda tangan
dan
33
menanyakan
cara
pembayaran
dengan
tunai/cash
atau kartu
kredit.
8. Meminta
deposit atau
uang muka.
9. Menyiapkan
guest card
dan kunci
tamu
10. Memanggil
bell boy
untuk
membantu
tamu
11. Memproses
registration
card dan
administrasi
tamu baik
secara
manual atau
computer.
Berdasarkan tabel yang diperoleh dari hasil observasi penulis
terhadap petugas kantor depan masih terdapat hal –hal yang terlewat
oleh petugas kantor depan.
Untuk lebih meyakinkan lagi penulis melakukan wawancara kepada
duty manager dan juga kuesioner kepada petugas kantor depan. Berikut
ini adalah data hasil wawancara dan kuesioner kegiatan petugas kantor
depan Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung yang telah dirubah
kedalam bentuk tabel:
Sumber: Hasil Observasi Olahan Penulis, 2018
34
Tabel 2.7
HASILWAWANCARA DENGAN DUTY MANAGER MENGENAI
STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE PENANGANAN
PENERIMAAN TAMU (WALK-IN) DI KANTOR DEPAN HORISON
KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG
N=1
No Uraian Pertanyaan Ya Tidak Jawaban
1. Apakah setiap
petugas kantor
depan memberikan
salam dan
menyambut tamu
dengan ramah?
Terkadang petugas kantor depan kurang
dalam meyambut tamu dengan ramah,
dikarenakan mereka sedang dalam
keadaan sibuk dengan pekerjaan yang
sedang dilakukannya karena disaat
bersamaan harus mengerjakan hal lain
2 Apakah setiap
karyawan selalu
menanyakan
kepada tamu
apakah sudah
memesan kamar
terlebih dahulu?
Sering kali hal ini terlewat dikarenakan
beberapa hal diantaranya tamu sudah
langsung memberitahu kode pemesanan
atau dikarenakan suasana kantor depan
sedang mengantri sehingga di lewat untuk
mempersingkat waktu.
3 Apakah setiap
resepsionis
memberi tahukan
jenis dan harga
kamar kepada tamu
dengan jelas dan
sambil
memperlihatkan
brosur?
Beberapa petugas kantor depan dapat
menerangkan harga kamar dan jenis
kamar dengan baik namun terkadang tidak
menggunakan brosur di karenakan untuk
mempersingkat waktu check-in
4 Apakah setiap
petugas kantor
depan selalu
mengulangi dan
mengecek registrasi
form dengan benar
dan sesuai?
Petugas kantor depan ada yang selalu
mengulang dan mengecek registrasi form
tetapi ada pula yang tidak melakukannya
5 Apakah setiap
petugas kantor
depan selalu
menanyakan
metode
pembayaran dan
meminta deposit?
Beberapa petugas kantor depan selalu
menanyakan metode pembayaran dan
juga meminta deposit kepada tamu, tetapi
terkadang ada pula yang kurang teliti
dalam menanyakan metode pembayaran.
6 Apakah setiap
petugas kantor
depan selalu
memanggil bellboy
untuk dimintai
bantuannya?
Tidak selalu di karenakan mereka melihat
barang bawaan tamu yang tidak begitu
banyak dan permintaan tamu itu sendiri.
35
7 Apakah setiap
petugas kantor
depan memproses
form registrasi dan
administrasi tamu
dikerjakan dengan
efektif?
Beberapa petugas kantor depan
memproses form registrasi dengan benar
dan lengkap tetapi ada pula beberapa
petugas kantor depan yang belum
memproses form registrasi dengan efektif
sehingga memakan waktu.
Berdasarkan tabel wawancara penulis terhadap duty manager
masih terdapat hal –hal yang harus lebih diperhatikan lagi oleh petugas
kantor depan.
TABEL 2.8
TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENGENAI STANDARD
OPERATIONAL PROCEDURE TENTANG PENANGANA PENERIMAAN
TAMU (WALK-IN) DI HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL
BANDUNG
N=7
No Uraian Ya
Kadang
kadang Tidak Total
f % f % f % f %
1. Memberikan salam 2 29 3 42 2 29 7 100
2. Melayani permintaan
tamu 1 14 4 57 2 29 7 100
3. Menanyakan tamu
apakah sudah
memesan kamar
terlebih dahulu atau
belum
1 14 2 29 4 57 7 100
4. Menanyakan tamu
apakah mengetahui
harga kamar hotel
1 14 1 14 5 72 7 100
5. Menerangkan harga
kamar, sambil
menujukan brosur
0 0 4 57 3 42 7 100
6. Meminjam kartu
identitas untuk
pengisian
Registration Card
3 42 1 14 3 42 7 100
7. Meminta tanda
tangan dan
menanyakan cara
pembayaran
2 29 4 57 1 14 7 100
8. Meminta Deposit 1 14 3 42 3 42 7 100
9. Menyiapkan Guest
Card 1 14 4 57 2 29 7 100
10. Memanggil Bellboy
untuk membantu 1 14 1 14 5 72 7 100
Sumber: Hasil Wawancara Penulis, 2018
36
tamu
11 Memproses
Registration Card
dan administrasi
tamu.
1 14 3 42 3 42 7 100
14 18 30 39 33 43 77 100
Berdasarkan tanggapan petugas kantor depan sendiri masih ada
beberapa hal yang sering terlewat oleh mereka dikarenakan berbagai
situasi, kondisi dan kurangnya keterampilan.
Pada uraian tabel hasil observasi , wawancara , dan kuesioner
mengenai SOP (standard operational procedure) penerimaan tamu by-
walk in terlihat bahwa pada dasarnya SOP (standard operational
procedure) yang dimiliki Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
bila di bandingkan dengan teori dari Prakoso sudah cukup baik , namun
dalam pelaksanaan SOP (standard operational procedure) tersebut
terdapat hal - hal yang belum di lakukan secara maksimal oleh petugas
kantor depan.
D. Tinjauan Tentang SOP (Standard Operational Procedure) Dalam
Penangan Penerimaan Tamu by reservation Di Bagian Kantor Depan
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
Selanjutnya menurut Prakoso (2017:51) terdapat prosedur
penanganan penerimaan tamu Check-in by reservation yaitu sebagai
berikut :
1. Memberikan salam dengan ramah.
2. Melayani permintaan tamu.
3. Menanyakan tamu apakah sudah memesan kamar terlebih
dahulu atau belum.
4. Meminjam kartu identitas untuk pengisian registration card.
5. Mengulangi kembali data pemesanan.
6. Meminta tanda tangan dan menanyakan cara pembayaran.
7. Meminta deposit.
8. Menyiapkan guest card.
Sumber: Hasil Kuisioner Olahan Penulis, 2018
37
9. Memanggil bellboy untuk membantu tamu.
10. Memproses registration card dan administrasi tamu.
Dan berikut SOP penanganan penerimaan tamu by reservation yang
dimiliki oleh di Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung:
1. Menyambut tamu ketika tamu datang
2. Melakukan reservasi dengan nama belakang dalam sistem
computer
3. Konfirmasi kembali secara detail reservasi untuk tamu
4. Meminta kartu identitas tamu untuk resigstrasi
5. Memeriksa kembali registrasi tamu dan pastikan semuanya
benar
6. Menanyakan metode pembayaran, dan meminta deposit atau
uang muka.
7. Memberikan kunci kamar kepada tamu
8. Memanggil bellboy untuk membantu membawa barang tamu ke
kamar
Berdasarkan teori mengenai SOP (standard operational procedure)
dari Prakoso dan milik Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
terdapat banyak kesamaan maka dapat dikatakan sudah cukup baik.
Untuk mengetahui SOP (Standard Operational Procedure) pelaksanaan
penangan penerimaan tamu Check-In by reservation apakah dilakukan
dengan baik oleh petugas kantor depan, maka dari itu penulis melakukan
observasi secara langsung.
Berikut hasil observasi yang telah penulis lakukan pada petugas
kantor depan Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
38
TABEL 2.9
HASIL OBSERVASI PENERIMAAN TAMU (check in by reservation)
PETUGAS KANTOR DEPAN DI HORISON KARANG SETRA RESORT
HOTEL BANDUNG
N=7
No Uraian Ya Tidak
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
1. Memberikan salam
2. Melayani
permintaan tamu
3. Menanyakan tamu
apakah sudah
memesan kamar
terlebih dahulu
atau belum
4. Meminjam kartu
identitas untuk
pengisian
Registration Card
5. Mengulangi
kembali data
pemesanan
6. Meminta tanda
tangan dan
menanyakan cara
pembayaran
7. Meminta Deposit
8. Menyiapkan Guest
Card
9. Memanggil Bell
Boy untuk
membantu tamu
10. Memproses
Registration Card
dan administrasi
tamu.
Berdasarkan observasi penulis pelaksanaan penerimaan tamu by
reservation belum dapak dikatakan baik, maka dari itu untuk lebih
meyakinkan lagi penulis melakukan wawancara kepada duty manager
dan juga kuesioner kepada petugas kantor depan. Berikut ini adalah data
hasil wawancara dan kuesioner kegiatan petugas kantor depan Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung yang telah dirubah kedalam bentuk
tabel:
Sumber: Hasil Observasi Olahan Penulis, 2018
39
TABEL 2.10
HASILWAWANCARA DENGAN DUTY MANAGER MENGENAI
STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE PENANGANAN
PENERIMAAN TAMU (check in by reservation)) DI KANTOR DEPAN
HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG
N=1
NO Uraian Pertanyaan Ya Tidak Jawaban
1. Apakah setiap petugas
kantor depan
menyambut tamu
dengan ramah ?
Kadang kali para petugas kantor depan
tidak meyambut tamu dengan ramah,
karena mereka sedang dalam keadaan
sibuk dengan pekerjaan yang sedang
dilakukannya, dan mereka jarang
standby di tempatnya
2. Apakah setiap petugas
kantor dean selalu
menanyakan kepada
tamu sudah mempunyai
reservasi atau belum?
Di antara mereka beberapa ada yang
menanyakannya kepada tamu dan ada
yang hanya menanyakan “atas nama
siapa?” tanpa menanyakan sudah
membuat reservasi atau belum.
3. Apakah setiap petugas
kantor depan meminta
tamu untuk meminjam
kartu identitas tamu?
Beberapa petugas kantor depan tidak
meminta kartu indentitaskarena
registrasi form tamu tersebut sudah
lengkap jadi mereka tidak memintanya
lagi.
4. Apakah setiap petugas
kantor depan selalu
mengulangi dan
mengecek registrasi
form dengan benar dan
sesuai?
Beberapa petugas kantor depan ada
yang selalu mengulang dan mengecek
registrasi form dan adapun yang tidak
melakukannya
5. Apakah setiap petugas
kantor depan selalu
memanggil bellboy
untuk dimintai
bantuannya?
Tidak selalu karena mereka melihat
barang bawaan tamu yang tidak begitu
banyak dan permintaan tamu itu
sendiri.
6. Apakah setiap petugas
kantor depan
memproses registrasi
form dan administrasi
tamu dikerjakan dengan
benar?
Beberapa petugas kantor depan
memproses registrasi form dengan
benar dan lengkapdan ada juga
beberapa resepsionis memproses
registrasi form belum melakukannya
dengan benar.
7 Apakah setiap petugas
kantor depan selalu
menanyakan metode
pembayaran dan
meminta deposit?
Untuk penerimaan tamu by reservation
bebrapa petugas kantor depan tidak
meminta deposit kepada tamu.
Menurut duty manager Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
berdasarkan tabel wawancara di atas masih terdapat hal – hal yang perlu
Sumber: Hasil Wawancara Penulis 2018
40
di kembangkan dan di berikan perhatian saat penerimaan tamu by
reservation
TABEL 2.12
TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENEGNAI SOP
(STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE) TENTANG PENERIMAAN
TAMU (check in by reservation) DI HORISON KARANG SETRA RESORT
HOTEL BANDUNG
N=7.
Berdasarkan tabel tanggapan petugas kantor depan sendiri masih ada
beberapa hal yang tidak terlaksana oleh mereka dan perlu di perbaiki
sehingga bias melayani dengan lebih baik.
Pada uraian tabel hasil observasi , wawancara , dan kuesioner
mengenai SOP (standard operational procedure) penerimaan tamu by-
reservation terlihat bahwa pada dasarnya SOP yang dimiliki Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung bila di bandingkan dengan teori dari
Prakoso sudah cukup baik , namun dalam pelaksanaan SOP (standard
operational procedure) tersebut terdapat hal - hal yang belum di
lakukan secara maksimal oleh petugas kantor depan.
No. Uraian Ya
Kadang
kadang
Tidak
Total
f % f % f % F %
1. Memberikan salam 2 29 3 42 2 29 7 100
2. Melayani permintaan tamu 1 14 4 57 2 29 7 100
3. Menanyakan tamu apakah
sudah memesan kamar
terlebih dahulu atau belum
1 14 2 29 4 57 7 100
4. Meminjam kartu identitas
untuk pengisian
Registration Card
3 43 1 14 3 43 7 100
5. Mengulangi kembali data
pemesanan 2 29 2 29 3 42 7 100
6. Meminta tanda tangan dan
menanyakan cara
pembayaran
2 29 4 57 1 14 7 100
7. Meminta Deposit 2 29 2 29 3 42 7 100
8. Menyiapkan Guest Card 1 14 4 57 2 42 7 100
9. Memanggil Bell Boy untuk
membantu tamu 1 14 1 14 5 72 7 100
10. Memproses Registration
Card dan administrasi tamu. 1 14 3 42 3 42 7 100
16 23 26 37 28 40 70 100
Sumber: Hasil Kuisioner Olahan Penulis 2018
41
BAB III
ANALISIS PERMASALAHAN
Penulis pada bab ini akan menganalisa tanggapan dari petugas kantor depan
yang ada pada bab sebelumnya. Analisis ini bertujuan untuk dapat mengetahui
apakah SOP (standard operational procedure) penanganan penerimaan tamu pada
bagian kantor depan Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung yang terlampir
pada teori bab sebelumnya sudah terlaksana dengan baik atau masih kurang
.Penulis akan mengolah data kuesioner yang terlampir pada Bab II yang
merupakan tanggapan dari petugas Kantor depan Horison Karang Setra Resort
Hotel Bandung. Berikut adalah rumus untuk menentukan nilai tertinggi dan
terendah yaitu:
Diketahui kriteria jabawan dan bobot nilai yaitu:
1. Ya = 3
2. Kadang-kadang = 2
3. Tidak = 1
Berikut adalah rumus yang akan digunakan untuk menetukan rentang skala yaitu:
Bobot nilai terendah/tertinggi x Jumlah butir uraian x Jumlah
responden
Rentang skala = Nilai tertinggi – Nilai terendah
Nilai tertinggi pilihan
42
Berikutnya Penulis akan menggunakan skala likert untuk proses menganalisa,
adapun rumusnya sebagai berikut:
Penilaian : 3 = Untuk jawaban Ya Dilakukaan
2 = Untuk jawaban Kadang-kadang Dilakukan
1 = Untuk jawaban Tidak Dilakukan
Responden : N = Jumlah Populasi
n = Nilai sampel
Presentase (%) : F x 100%
N
A. Analisis Mengenai SOP (Standard Operational Procedure) Penangan
Penerimaan Tamu by - walk in Pada Bagian Kantor Depan Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung.
Pada pengamataan yang penulis lakukan pada bagian kantor depan
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung di dapati hasil bahwa
bagian kantor depan di Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
pada dasarnya sudah memiliki SOP (standard operational procedure)
sebagai pedoman standar yang baik, namun dalam proses
pelaksanaannya belum secara maksimal dikerjakan oleh petugas kantor
depan untuk membuat penerimaan tamu berjalan lebih efektif dan
mengurangi keluhan dari tamu juga untuk menjaga kualitas yang
dimiliki Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung itu sendiri.
Berdasarkan hasil observasi yang telah penulis lakukan dapat
dipaparkan bahwa petugas kantor depan dalam melaksanakan SOP
43
(standard operational procedure) penanganan penerimaan tamu walk-in
masih belum melakukannya dengan baik seperti: menerangkan harga
kamar menggunakan brosur, meminta deposit, menanyakan cara
pembayaran, meminjam kartu identitas untuk pengisian registration
card, mengulangi pesanan tamu, memanggil bellboy, dan memproses
form registrasi dikarenakan berbagai situasi yang terjadi. Berdasarkan
hal tersebut dapat di katakan bahwa dalam penanganan penerimaan tamu
by walk-in petugas kantor depan Horison Karang Setra Resorts Hotel
masih dalam kategori tidak melakukan SOP (standard operational
procedure) penanganan penerimaan tamu tamu by walk-in dengan baik.
Dibawah ini hasil kuesioner petugas kantor depan Horison Karang
Setra Resots Hotel yang penulis olah dengan menggunakan perhitungan
skala likert yang kemudian di jabarkan pada table di bawah ini:
TABEL 3.1
TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENGENAI SOP
(STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE) PENANGANAN
PENERIMAAN TAMU WALK-IN
No Kategori Frekuensi Persentase
1 Ya 14 18 %
2 Kadang – kadang 30 39 %
3 Tidak 33 43 %
Total 77 100 %
Sumber: Hasil Kuisioner Olahan Penulis, 2018
44
Tabel diatas menunjukan bahwa dari 77 jawaban, 18% selalu
dilakukan, 39% kadang dilakukan dan 43% tidak dilakukan. Untuk
perhitungannya adalah sebagai berikut:
1. Rentang Nilai
a. Ya dilakukan : 3 x 77 = 231
b. Tidak dilakukan : 1 x 77 = 77
2. Rentang skala : 231 – 77 : 3 = 51
3. Interval
a. Ya dilakukan : 14 x 3 = 42
b. Kadang–kadang dilakukan : 30 x 2 = 60
c. Tidak dilakukan : 33 x 1 = 33+
Total : 135
Skala Interval
Hasil perhitungan di atas terlihat pada garis kontinum yang dapat
dinyatakan kegiatan SOP penanganan penerimaan tamu walk-in yang
dilakukan oleh petugas kantor depan di Horison Karang Setra Resort
Hotel Bandung, berada diposisi 135 yaitu pada termasuk kategori
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Ya dilakukan
179 77 128
135
231
45
Kadang dilakukan (jarang dilakukan), mendekati kategori tidak
dilakukaan. Hal ini terjadi karena resepsionis tidak selalu menjalankan
SOP (standard operational procedure) dengan baik dan benar yang
dapat mempengaruhi operasional kantor depan. Beberapa poin yang
sering kali tidak dilakukan:
1. Jika ada tamu yang datang di hotel, Setelah kendaraan pengantar
mereka memasuki lobby, seharusnya disambut oleh seorang
petugas kantor depan dengan ramah , dan menyampaikan
selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang
bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari
tamu, petugas kantor depan menurunkan barang tamu dari mobil
dan disimpan diatas trolley sampai ke depan pintu utama hotel
atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat meja
kantor depan sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi.
Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya,
mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang
penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan
namun hal ini sering kali terlewatkan.
2. Pada meja kantor depan juga harus di sambut dengan ramah
dan hangat lalu selanjutnya petugas harus menanyakan apakah
tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, jika
belum maka harus di jelaskan dengan baik jenis – jenis kamar
yang tersedia dengan menunjukkan brosur ataupun gambar
kamar, namun SOP ini terkadang terlewat.
46
3. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas
tamu yang dapat berupa passpor, KTP, SIM.
4. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan
check-out time dan beberapa fasilitas penting.
5. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan
kegunaanya.
6. Petugas kator depan menanyakan apakah ada yang bisa
dibantu lagi dan juga mengucapkan selamat beristirahat.
Terkadang petugas kantor depan tidak selalu menjalankan poin –
poin yang seharusnya ada dalam SOP (standard operational procedure)
dengan baik dan benar hal ini dapat menghambat pada saat operasional.
B. Analisis Mengenai SOP (Standard Operational Procedure) Penangan
Penerimaan Tamu by-reservation Pada Bagian Kantor Depan Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung
Petugas kantor depanmemiliki tugas menerima tamu tiba,
menangani tamu pindah kamar, menangani keluhan tamu, memberikan
informasi kepada tamu, dan menangani tamu berangkat (check-out),
Pada bagian ini terjadi proses penerimaan tamu, salah satunya tamu
yang telah memesan kamar lebih dahulu (guest reservation).
Setelah penulis melakukan pengamatan pada bagian kantor depan
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung pada dasarnya Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung sudah menggunakan SOP
(standard operational procedure) penerimaan tamu by-reservation
47
sebagai pedoman standar yang harus dikerjakan oleh setiap petugas
kantor depan untuk mebuat penerimaan tamu dapat berjalan dengan
efektif , juga mengurangi keluhaan dari tamu, dan menjaga kualitas
yang dimiliki Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung.
Akan tetapi pada kenyataannya SOP (standard operational
procedure) penerimaan tamu by reservation tersebut tidak selalu
dilakukan oleh petugas kantor depan yang dapat mengakibatkan hasil
yang dilakukaan oleh resepsionis kurang maksimal.
Berdasarkan tabel hasil observasi yang telah penulis lakukan dapat
dipaparkan bahwa petugas kantor depan dalam melaksanakan SOP
penanganan penerimaan tamu by reservation masih belum
melakukannya dengan baik, dengan demikian dalam penanganan
penerimaan tamu by reservation petugas kantor depan masih dalam
kategori tidak melakukan SOP (standard operational procedure)
penanganan penerimaan tamu tamu dengan baik.
Berikutnya untuk kuesioner penulis melakukan perhitungan dari
data olahan kuesioner dengan skala likert yang penulis jabarkan pada
tabel berikut ini:
48
TABEL 3.2
TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENGENAI SOP
(STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE) PENANGAN PENERIMAAN
TAMU BY RESERVATION
Sumber: Hasil Kuisioner Olahan Penulis 2018
Tabel diatas menunjukan bahwa dari 70 jawaban, 23% selalu
dilakukan, 37% kadang dilakukan dan 40% tidak dilakukan. Untuk
perhitungannya adalah sebagai berikut:
1. Rentang Nilai
a. Ya dilakukan : 3 x 70 = 210
b. Tidak dilakukan : 1 x 70 = 70
2. Rentang skala : 210 – 70 : 3 = 47
3. Interval
a. Ya dilakukan : 16 x 3 = 48
b. Kadang-kadang dilakukan : 26 x 2 = 52
c. Tidak dilakukan : 28 x 1 = 28 +
Total : 128
No Katergori Freskuensi Persentase
1 Ya 16 23%
2 Kadang – kadang 26 37%
3 Tidak 28 40 %
Total 70 100 %
49
Skala Interval
Berdasarkan perhitungan diatas terlihat bahwa kegiatan SOP
penanganan penerima tamu by reservation yang dilakukan oleh petugas
kantor depan Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung, berada pada
posisi 128 yaitu pada kategori Kadang dilakukan mendekati tidak
pernah dilakukan. Dalam hal ini petugas kantor depan sudah
menjalankan SOP (standard operational procedure) hanya saja kadang
dilakukan namun terkadang ada langkah - langkah dalam SOP
(standard operational procedure) yang terlewat, tentunya hal ini dapat
menghambat pada saat operasional.
Tidak dilakukan Kadang dilakukan Ya dilakukan
70 117 164 210
128
50
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Setelah pembahasan pada bab – bab sebelumnya juga berlandaskan
uraian dari seluruh data yang diperoleh penulis dan sebagaimana yang
diterangkan dalam bab III, maka penulis bisa mengambil kesimpulan sebagai
berikut:
1. Kesimpulan mengenai SOP (standard operational procedure) penanganan
peneriman tamu Walk in
a. Dalam SOP (standard operational procedure) penanganan
penerimaan tamu Walk In di Horison Karang Setra Resort Hotel
Bandung, terdapat beberapa petugas dalam penanganan penerimaan
tamu yang tidak selalu menerapkan SOP (standard operational
procedure) yang sudah ditetapkan oleh manajemen. Hal ini dibuktikan
dengan hasil perhitungan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya
pada tahap kadang – kadang dilakukan mendekati tidak pernah
dilakukan adapun beberapa hal yang paling jarang dilakukan sepeti
menanyakan tamu apakah sudah memesan kamar terlebih dahulu,
kemudian menanyakan tamu apakah mengetahui harga kamar hotel,
lalu memanggil bellboy untuk membantu tamu hal tersebut yang
paling sering terlewati oleh petugas kantor depan. Hal tersebut perlu
mendapat perhatian khusus.
51
b. Hal-hal yang masih tidak dilakukan saat menangani tamu walk in
dapat diindikasikan karena masih kurangnya tingkat kesadaraan
petugas peneriman tamu untuk menjalankan beberapa tahapan SOP
(standard operational procedure) yang telah ditetapkaan oleh
manajemen hotel, masalah ini bisa terjadi dikarenakan masih
kurangnya pengawasan saat kegiatan operationl yang seharusnya
dilakukan oleh supervisor kantor depan itu sendiri maka dari itu para
petugas kantor depan tidak melakukan SOP (standard operational
procedure) dengan baik, dan kesimpulan yang bisa diambil mengapa
aspek SOP (standard operational procedure) masih pada tahap
kadang dilakukan .
2. Kesimpulan mengenai SOP (standard operational procedure) penanganan
peneriman tamu by reservation
a. Pada SOP (standard operational procedure) penanganan
penerimaan tamu by reservation di Horison Karang Setra Resort
Hotel Bandung sudah terdapat SOP (standard operational
procedure) yang cukup baik namun dalam penerapannya masih
terdapat petugas kantor depan yang kurang memiliki kesadaran
dalam menjalankan SOP (standard operational procedure)
tersebut. Hal tersebut dapat menimbulkan masalah dan kerugian
bagi hotel tersebut di karenakan citra dari hotel tersebut menjadi
berkurang karena petugas kantor depan merupakan cermin
pertama dari sebuah hotel. Adapun hal – hal yang paling sering
tidak dilakukan adalah menanyakan tamu apakah sudah memesan
52
kamar terlebih dahulu atau belum kemudian memanggil bellboy
untuk membantu tamu.
b. Praktek pelaksanaan penerimaan tamu by reservation di Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung masih pada tahap kadang
dilakukan. Dan hal tersebut harus menjadi perhatian khusus untuk
manajemen karena peranan petugas kantor depan dalam
menangani penerimaan tamu by reservation sangat berpengaruh
dalam memaksimalkan kepuasan tamu yang akan menginap di
Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung. Kemudahan proses
pemesanan kamar dan kehandalan petugas kantor depan dalam
menangani proses pemesanan kamar, sangat mempengaruhi proses
pengambilan keputusan bagi setiap tamu untuk menginap kembali
atau tidak kembali lagi di hotel Horison Karang Setra Resort Hotel
Bandung.
B. Saran
Melihat uraian dan kesimpulan yang telah dibahas sebelumnya,
memberikan saran – saran yang diharapkan dapat dijadikan bahan
pertimbangaan oleh petugas Petugas Kantor Depan di Horison Karang Setra
Resort Hotel Bandung. Diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Saran untuk SOP penaganan tamu Walk in.
a. Penulis menyarankan untuk penanganan penerimaan tamu Walk-in
lebih diperketat lagi dalam menjalankaan SOP (standard operational
procedure) yang telah ditetapkan, demi kelancaran operasional dan
kepuasan tamu, serta meningkatkan kinerja petugas. Dalam SOP
53
(standard operational procedure) terdapatb procedure menanyakan
apakah tamu tersebut sudah memesan kamar atau belum hal ini harus
dilakukan karena dapat mempermudah petugas kantor depan mencari
data tamu tersebut, dan hal tersebut harus dilakukan dengan ramah
agar dapat membentuk opini atau citra hotel dimata pelanggan. Jika
petugas kantor depan dapat melakukan semua aspek dalam SOP
(standard operational procedure) yang telah ditetapkan oleh pihak
hotel akan mengurangi tingkat keluhan tamu dan akan memperlancar
operasional. Disarankan untuk supervisor agar lebih memperhatikan
bagaimana kinerja petugas Petugas Kantor Depan dalam menjalankan
SOP (standard operational procedure).
b. Mengadakan training mengenai penerimaan tamu yang baik dan
evaluasi rutin setiap hari juga mungkin dapat menjadi sebuah cara
dalam meningkatkan kinerja petugas kantor depan dalam menjalankan
SOP (standard operational procedure) penerimaan tamu by walk in.
Hal ini juga dapat membuat manajemen lebih mudah dalam
mengawasi perkembangan petugas kantor depan itu sendiri.
c. Penulis juga menyarankan untuk penambahan petugas kantor depan
yang pada bagian supervisor dan juga petugas bellboy agar dapat
memperlancar dan memperkecil kemungkinan keluhan tamu.
2. Saran untuk SOP penanganan tamu by reservation
a. Penulis menyarankan untuk penanganan penerimaan tamu by
reservation harus lebih diperketat lagi dalam menjalankan SOP
yang telah ditetapkan oleh pihak hotel. Hal ini sangat penting dalam
54
kelancaran operasional dikantor depan, hal yang penting dilakukan
dalam penerimaan tamu by reservation adalah menanyakan tamu
apakah sudah memesan kamar terlebih dahulu dan minta tamu
untuk memperlihatkan kartu identitas tamu dimana hal ini jika
selalu dilakukan dengan baik akan menghindari terjadinya
kesalahan. Kemudian petugas kantor depan juga perlu
memperhatikan mengenai procedure memanggil petugas bellboy
untuk membantu membawa barang bawaan tamu , mengenai hal
tersebut penulis menyarankan agar pihak manajemen menambah
petugas kantor depan sehingga bila terjadi situasi tidak terdapat
bellboy maka salah satu petugas kantor depan dapat membantu
tamu tanpa meninggalkan kantor depan.
b. Untuk meningkatkan kemampuan petugas kantor depan di Horison
Karang Setra Resort Hotel Bandung perlu diadakan training bagi
para petugas mengenai standard operational procedure dan uji
kompetensi sertifikasi profesi agar petugas kantor depan dapat
menangani peneriamaan tamu by reservation dengan lebih baik
untuk menghindari terjadinya keluhan tamu.
58
DAFTAR PUSTAKA
Badriyah, Mila. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia.
Nagyoni. 2006. Manajemen Housekeeping Hotel: Pemahanam Konsep Pengelolaan Departemen
Housekeeping di Hotel. Bandung: Alfabeta.
Damanik, Janianton, Helmut F Weber. 2006. Perencanaan Ekowisata dari Teori ke Aplikasi.
Yogyakarta: Andi Offset.
Dessler. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Klaten: PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Gibson, et al. 1997. Organisasi, Perilaku, Struktur dan Proses. Jakarta: Erlangga.
Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Hasibuan. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi Revisi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Marwansyah. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Alfabeta.
Mulyadi, Deddy. 2015. Perilaku Organisasi dan Kepemimpinan Pelayanan. Bandung: Alfabeta.
PB, Triton. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia: Perspektif Partnership dan Kolektivitas.
Jakarta Sekalatan: Oryza.
Riduan. 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta CV.
Rumekso. 2002. Housekeeping Hotel Floor Section. Yogyakarta: Andi Offset.
Siagian, Sondang. P. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sudarmanto. 2009. Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
59
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian & Pengembangan (Research and Development). Bandung:
Alfabeta.
Sujatno, A. Bambang. 2011. Hospitality Secret Skills, Attitudes, and Performances for
Restaurant Manager. Yogyakarta: Andi Offset.
Sujatno, A. Bambang. 2008. Hotel Courtesy The Secret of 5 Star Courtesy. Yogyakarta: Andi
Offset.
Winardi, J. 2008. Motivasi Pemotivasian Dalam Manajemen. Jakarta: Rajawali Pers.
Kementrian Pariwisata Republik Indonesia. Kedudukan, Tugas dan Fungsi Kementerian
Pariwisata. 16 Juni 2015. http://www.kemenpar.go.id/asp/detil.asp?c=7&id=2899 (diakses pada
27 Februari 2017).
50
LAMPIRAN 1
SURAT PENGANTAR KUESIONER
Kepada Yth.
Bapak/Ibu
Departemen Kantor Depan Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
semester akhir, ingin meminta kesediaan Anda untuk mengisi
kuesioner yang terlampir. Ini sehubungan dengan penyusunan tugas
akhir saya dan kelak dari hasil kuesioner ini diharapkan dapat
membantu mengatasi permasalahan yang berkaitan dengan penelitian
di Horison Karang Setra Resort Hotel Bandung.
Saya berharap dalam pengisian kuesioner ini hendaknya
memberikan jawaban dan informasi yang sesuai dengan keadaan yang
sedang berlangsung saat ini.
Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya
Lucky Wahyudi
201520632
LAMPIRAN 2
Data Responden
Nama : Umur :
Jenis Kelamin : Jabatan :
Berikan tanggapan anda dengan mengisi tanda (√ ) pada kolom
Ya Dilakukan , Kadang Dilakukan atau Tidak Dilakukan dibawah ini:
TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENGENAI
PELAKSANAAN SOP(STANDART OPERSAIONAL PROCEDURE)
PENERIMAAN TAMU BY WALK IN
DI HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG
No Uraian
Ya Kadang-
kadang
Tidak
1. Memberikan salam
2. Melayani permintaan tamu
3. Menanyakan tamu apakah sudah memesan kamar
terlebih dahulu atau belum
4. Menanyakan tamu apakah mengetahui harga
kamar hotel
5. Menerangkan harga kamar, sambil menujukan
brosur
6. Meminjam kartu identitas untuk pengisian
Registration Card
7. Meminta tanda tangan dan menanyakan cara
pembayaran
8. Meminta Deposit
9. Menyiapkan Guest Card
10. Memanggil Bellboy untuk membantu tamu
11 Memproses Registration Card dan administrasi
tamu.
Data Responden
Nama : Umur :
Jenis Kelamin : Jabatan :
Berikan tanggapan anda dengan mengisi tanda (√ ) pada kolom
Ya Dilakukan , Kadang Dilakukan atau Tidak Dilakukan dibawah ini:
TANGGAPAN PETUGAS KANTOR DEPAN MENGENAI
PELAKSANAAN SOP(STANDART OPERSAIONAL PROCEDURE)
PENERIMAAN TAMU BY RESERVATION DI HORISON KARANG SETRA RESORT HOTEL BANDUNG
No Uraian
Ya Kadang-
kadang
Tidak
1. Memberikan salam
2. Melayani permintaan tamu
3. Menanyakan tamu apakah sudah memesan kamar
terlebih dahulu atau belum
4. Meminjam kartu identitas untuk pengisian
Registration Card
5. Mengulangi kembali data pemesanan
6. Meminta tanda tangan dan menanyakan cara
pembayaran
7. Meminta Deposit
8. Menyiapkan Guest Card
9. Memanggil Bellboy untuk membantu tamu
10. Memproses Registration Card dan administrasi
tamu.
BIODATA
A. Data Pribadi
1. Nama : Lucky Wahyudi
2. Tempat / Tanggal Lahir : Bandung , 17 April 1997
3. Agama : Kristen
4. Alamat : Jalan Ipong no 11B
5. Status : Mahasiswa
6. Kampus : Sekolah Tinggi Pariwisata NHI Bandung
7. Program Studi : Manajemen Divisi Kamar
8. NIM : 201520632
B. Data Orang Tua
1. Nama Ayah : Tjiam Kim Sioe ( + )
2. Nama Ibu : Ekowati Sunarko
3. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
4. Agama : Kristen
5. Alamat : Jalan Ipong No 11B
C. Riwayat Pendidikan
Tempat Sekolah Tahun Tamat Keterangan
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung - -
SMAK Trimulia Bandung 2015 Lulus
SMPK Trimulia Bandung 2012 Lulus
SDK Trimulia Bandung 2009 Lulus
D. Pengalaman Kerja
Nama Perusahaan Tempat Jabatan Tahun Keterangan
Novotel Hotel and
Convention
Bangka Belitung ,
Indonesia
Trainee 2017 Certificate
