BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah satu organisasi

sosial yang bergerak dalam bidang edukasi menuju penciptaan sumber daya

manusia yang berkompeten dalam segala dimensi kehidupan. Tapscott (1998)

mengungkapkan bahwa akan semakin banyak nilai tambah ekonomi yang

dibuat oleh otak daripada tenaga manusia. PTS seperti halnya dengan

Perguruan Tinggi Negeri (PTN), berupaya untuk mengembangkan sebuah

lembaga pendidikan maju dan berkualitas. Dari sisi bisnis, kualitas dari

sebuah Perguruan Tinggi menjadi daya penarik bagi masyarakat dan

memberikan manfaat besar baik bagi mahasiswa maupun bagi tenaga-tenaga

yang berada di dalam institusi tersebut. Perguruan tinggi bisa memberi

kepuasan mahasiswa melalui pelayanannya, sehingga apabila ingin dilihat

kinerjanya berasal dari mutu pelayanan yang dilakukannya.

Pendidikan yang baik dapat membantu meningkatkan kualitas

Sumber Daya Manusia (SDM), yang pada akhirnya dapat meningkatkan

kualitas masyarakat. SDM merupakan modal utama dalam pembangunan,

sehingga penyertaan pendidikan dalam usaha pembangunan merupakan salah

satu langkah yang strategis. Semua tujuan tersebut akan terakumulasi melalui

proses belajar mengajar. Pada proses belajar mengajar di PTS, mahasiswa

sebagai pelanggan internal selalu berharap untuk mendapatkan pelayanan

pendidikan yang terbaik dari Perguruan Tinggi tersebut, yang mencakup

pelayanan seperti dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (1988), berupa

tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), dan emphaty (perhatian).

Pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan sosial untuk membantu

orang lain, dan mempunyai tujuan membangun kerjasama antar pihak dengan

prinsip saling menguntungkan antar pihak terkait. Pelayanan jasa yang bagus

adalah pelayanan yang dapat memahami keinginan dan kebutuhan

penggunanya, serta berusaha memberikan nilai lebih. Begitu juga perguruan

tinggi, harus berupaya ikut serta meningkatkan kualitas layanan pendidikan,

karena kualitas layanan pendidikan merupakan usaha yang dapat

meningkatkan citra di image konsumen, khususnya mahasiswa. Hal tersebut

juga dapat memotivasi lembaga perguruan tinggi untuk melakukan

transformasi struktur dan strategi pengembangan sarana pendidikan agar

dapat menjadi lembaga pendidikan yang unggul dan terpercaya.

Ttitik sentral pengelolaan perguruan tinggi adalah mahasiswa

sebagai pelanggan utama. Oleh karena itu sangat penting bagi pengelola

Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk mendapatkan umpan balik (feedback)

dari mahasiswa. Seperti yang disampaikan oleh Kotler (2000) bahwa kualitas

harus dimulai dan berakhir pada pelanggan. Dalam hal ini berarti citra

kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa (pihak kampus),

akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan (mahasiswa). Parasuraman

(dalam Wijaya dan Irawati, 2004) mendefinisikan kualitas layanan sebagai

sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan

nyata yang mereka terima.

Universitas Cordova Indonesia yang berkedudukan di Taliwang

Kabupaten Sumbawa Barat, merupaka Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang

berada di bawah pembinaan dan pengawasan Badan Pengelola Perguruan

Tinggi Swasta (BPPTS) atau KOPERTIS Wilayah VIII Bali dan Nusa

Tenggara, yang beroperasional dengan Ijin Pendirian Perguruan Tinggi dan

Penyelenggaraan Program-program Studi dengan Keputusan Menteri

Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 78/D/O/2009, tanggal 17

Juni 2009, yaitu Fakultas Ekonomi (Prodi Ekonomi Pembangunan), Fakultas

Teknik (Prodi Teknik Industri, Teknik Sipil, Teknik Informatika dan Teknik

Pertambangan), Fakultas Pertanian (Prodi Pemanfaatan Sumberdaya

Perikanan, dan Agribisnis Pertanian), Fakultas FKIP (Prodi Biologi, dan

Bahasa Inggris), dan Fakultas FISIP (Prodi Ilmu Pemerintahan). Universitas

Cordova (UNDOVA) Indonesia harus berani bersaing dalam mendapatkan

mahasiswa baru, untuk itu UNDOVA Indonesia perlu meningkatkan kualitas

pelayanan yang mampu diberikan kepada pihak yang berkepentingan. Bagian

terkecil dari suatu perguruan tinggi adalah fakultas, dan fakultas memiliki

interaksi yang paling tinggi dengan mahasiswa. Fakultas harus mampu

memberikan pelayanan berkualitas yang bisa memenuhi kebutuhan

mahasiswa. Dalam penelitian ini hanya akan melakukan penelitian tentang

pelayanan akademik pada Fakultas Ekonomi.

Kondisi riil di lapangan masih banyak pelayanan yang diberikan

oleh pihak Fakultas yang dinilai sebagian mahasiswa belum maksimal. Hal

ini masih terlihat pada tingkat kehadiran dosen, prosedur pengurusan

akademik, pelayanan karyawan yang dinilai masih kurang, serta kurangnya

sarana dan prasarana yang memadai. Penilaian seperti ini perlu dilakukan

pembuktian lebih lanjut, dan pendapat sebagian mahasiswa tersebut belum

tentu bisa mewakili kenyataan yang sebenarnya. Agar hal ini bisa terjawab,

perlu dilakukan suatu penelitian tentang penilaian mahasiswa Fakultas

Ekonomi terhadap pelayanan akademik, sehingga ini bisa dijadikan sebagai

bahan evaluasi ke depan. Berdasarkan uraian di atas, maka diperlukan

pembuktian melalui kritik dan saran dari mahasiswa untuk menggambarkan

penilaian terhadap kualitas pelayanan akademik Fakultas Ekonomi. Dengan

demikian peneliti bermaksud melakukan suatu kajian mengenai, “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Cordova Indonesia”.

B. Rumusan Masalah

Berangkat dari konsep dasar kepuasan pelanggan, perguruan tinggi

pada dasarnya adalah industri jasa yang memberikan layanan jasa

kependidikan yang tujuannya untuk memberikan kepuasan pada

pelanggannya (mahasiswa). Dalam penelitian ini, dapat dirumuskan masalah

yang akan diteliti, yaitu:

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan akademik secara simultan

(bersama-sama), di tinjau dari tangibles (bukti fisik), reliability

(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan

emphaty (perhatian), terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Cordova Indonesia?

2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan akademik secara parsial

(sendiri-sendiri), di tinjau dari tangibles (bukti fisik), reliability

(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan

emphaty (perhatian), terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Cordova Indonesia?

3. Faktor apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada

Fakultas Ekonomi Universitas Cordova Indonesia?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka

tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan akademik terhadap

kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Cordova

Indonesia.

2. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Cordova Indonesia.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, menjadi tambahan wawasan yang berkaitan dengan ilmu

pengetahuan konsep pemasaran di bidang jasa yang berorientasi pada

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai konsekuensi.

2. Bagi lembaga terkait:

a. Lembaga memperoleh kesempatan untuk memperbaiki hubungannya

dengan mahasiswa yang kecewa atas pelayanannya.

b. Lembaga akan mengetahui sumber masalahnya, dan memahami apek-

aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini.

c. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanannya yang

berkualitas dan lebih baik.

3. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan acuan dan

referensi yang berhubungan dengan pengaruh pelayanan terhadap

kepuasan dalam bidang lain.

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas,

karena kualitas merupakan aspirasi tertinggi dari tindakan pelayanan

(Marcel, 2003:192). Menurut American Society for Quality Control

(Kotler, 2007:50), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten. Sedangkan menurut Lovelock

(1988:299), definisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan

dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk

memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas berarti sesuatu yang sesuai

dengan standar, dalam hal ini seperti yang dikemukakan oleh ISO

8402 (Vincent Gaspersz, 1997:5), bahwa kualitas merupakan totalitas

dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau

standar.

Dapat disimpulkan dari beberapa pendapat tentang definisi

kualitas di atas, bahwa kualitas bersumber dari dua sisi, yaitu

produsen dan konsumen. Produsen (pihak fakultas), menentukan

persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen

(mahasiswa), menentukan keinginan dan kebutuhan. Jadi pada

dasarnya kualitas merupakan suatu ukuran penilaian menyeluruh atas

suatu produk atau jasa yang diterima dan memenuhi harapan,

sehingga untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka

perlu dibina hubungan yang erat antar pihak fakultas dan mahasiswa.

b. Pengertian Pelayanan

Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan,

baik itu untuk perusahaan jasa atau perusahaan dagang. Pelayanan

(Service) menurut Kotler (1996:578), adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan pemilikan

apapun. Sedangkan menurut Munir (1991), pelayanan adalah aktifitas

yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan

faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam

rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya. Dan menurut

Bharata (dikutip Erlando, 2004) dinyatakan, “pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan

menyediakan kepuasan pelanggan”.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat dikatakan

bahwa jasa pelayanan adalah usaha yang dilakukan untuk

menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat dilihat dan

diraba, namun dapat dirasakan manfaatnya. Dengan demikian jelas

bahwa pendidikan dapat dikategorikan sebagai suatu lembaga yang

termasuk kategori pemberi pelayanan jasa, sehingga untuk menilai

kinerjanya berasal dari mutu pelayanan yang dilakukannya.

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi dari Nasution (2004:47), “kualitas layanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas

pelayanan (Servis Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua

faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata

mereka terima (perceived service), dengan layanan yang

sesungguhnya diinginkan (Expected Service). Seperti yang dikatakan

oleh Parasuraman, dikutip oleh Lupiyoadi (2001) dapat didefinisikan

yaitu, “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Apabila

jasa yang diterima atau dirasakan sesuai atau melebihi harapan, maka

kualitas jasa dipersepsikan baik, begitu juga sebaliknya. Sedangkan

menurut Suranto (2009), kualitas pelayanan adalah suatu metode

mengukur pelayanan mutu, artinya apakah pelayanan yang

dilaksanakan dalam sebuah organisasi tersebut memberi kepuasan

pada pengguna jasa.

Dari beberapa definisi kualitas pelayanan di atas, berarti citra

kualitas pelayanan yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa

melainkan persepsi pengguna jasa tersebut. Dan disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan merupakan unsur penting dari suatu penawaran

produk atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

orang lain.

d. Penyebab Kegagalan Penyampaian Jasa

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) merumuskan

conceptual model of service quality dan menemukan beberapa

kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Kesenjangan ini terjadi karena pihak manajemen tidak

memahami apa yang menjadi harapan pelanggan secara tepat.

2) Gap antara persepsi manajemn dan spesifikasi kualitas jasa

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat

apa yang diharapkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun

suatu standar kinerja tertentu yang jelas.

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya

karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya, beban kerja

melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau

bahkan tidak mau memenui standar kinerja yang ditetapkan).

4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh

pernyataan yang dijanjikan perusahaan. Resiko yang dihadapi

perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak

dapat dipenuhi.

5) Gap antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja /

prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan.

d. Kualitas Pelayanan Akademik Perguruan Tinggi

Perguruan tinggi sebagai penyelenggara pendidikan tinggi

mempunyai fungsi yang dikenal Tri Darma Perguruan Tinggi, yaitu

pendidikan dan pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.

Pendidikan tinggi sebagai bagian sistem pendidikan nasional,

merupakan kelanjutan pendidikan menengah yang diselenggarakan

untuk menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang

memiliki kemampuan akademik atau menciptakan ilmu pengetahuan,

teknologi dan kesenian (Tutupoho, 1996). Selanjutnya dalam

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.30 tahun 1990, pasal 2

ayat 1, tujuan pendidikan tinggi adalah:

1) Mempersiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang

memiliki kemampuan akademik, atau menciptakan ilmu

pengetahuan, teknologi dan kesenian.

2) Mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan,

teknologi dan kesenian, untuk meningkatkan taraf kehidupan

masyarakat dan kebudayaan nasional.

Setiap bentuk lembaga pendidikan tinggi sebagai lembaga

yang bergerak dalam bidang jasa, memiliki karakteristik seperti

industri jasa, antara lain tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty

(perhatian). Dengan memahami dimensi-dimensi kualitas tersebut,

setiap lembaga pendidikan tinggi diharapkan mampu meningkatkan

kualitas proses belajar mengajarnya. Perguruan Tinggi memberikan

dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan akademik dan pelayanan

administrasi.

1) Pelayanan Akademik

Proses belajar mengajar merupakan salah satu bentuk

pelayanan akademik yang utama di samping pelayanan akademik

lainnya. Proses belajar mengajar (learning process) merupakan

proses pengembangan pribadi seseorang, belajar berarti berusaha

memperoleh pengetahuan dan prilaku yang benar dari lingkungan.

Sedangkan mengajar berarti mengkomunikasikan atau mewariskan

pengetahuan dan perilaku yang benar tersebut kepada orang lain

sedemikian rupa, sehingga seseorang mampu mengembangkan

lebih lanjut untuk kepentingan di lingkungan kehidupan (Ndraha,

1988). Perguruan Tinggi harus memperhatikan minimal 3 hal,

yaitu; (1) riset dalam rangka menemukan dan mengembangkan

ilmu pengetahuan, baik sebagai bahan pelajaran maupun sebagai

bahan pelayanan kepada masyarakat; (2) metode pembelajaran

yang mendukung proses belajar mengajar yang efektif; dan (3)

suasana dan iklim dalam proses belajar mengajar, baik di dalam

maupun di luar kampus.

2) Pelayanan Administrasi

Kegiatan administrasi merupakan kegiatan yang

mendukung realisasi perguruan tinggi. Kampus yang dikelola

dengan baik diharapkan dapat berfungai sebagai home bagi

sivitasnya, dan memperlancar pelaksanaan berbagai kegiatan di

dalamnya.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Seperti yang dikemukakan Parasuraman, et. al, 1990 (dalam

Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada 5 dimensi yang digunakan

untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

a. Bukti fisik (Tangible), yaitu penampilan sarana dan fasilitas fisik,

perlengkapan dan peralatan, penampilan personil dan media

komunikasi. Misalnya berupa kampus, fasilitas komputer, fasilitas

perpustakaan, ruang kuliah, ruang dosen, ruang seminar, media

perkuliahan, kantin, tempat parkir, kebersihan lingkungan, sarana

ibadah, fasilitas olah raga, laboratorium, penampilan busana staff

karyawan dan dosen, dan lain-lain.

b. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan.

Misalnya keakuratan dosen dalam memberikan nilai, keakuratan

pencatatan laporan akademik, ketepatan jam mengajar, kesiapan dosen

dalam memberikan perkuliahan, dan peran karyawan dalam menjamin

kelancaran perkuliahan.

c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan dari karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

cepat dan tanggap. Membiarkan pelanggan menunggu dengan alasan

yang tidak jelas bisa menimbulkan persepsi negatif kepada kualitas

layanan. Kemampuan untuk melakukan perbaikan secara cepat dan

professional bisa menciptakan persepsi kualitas yang sangat positif.

Misalnya ketanggapan dosen dan karyawan terhadap keluhan

mahasiswa, kesiapan dan kesediaan dosen dan karyawan dalam

mendengarkan sumbang saran dari mahasiswa, dan kejelasan

informasi penyampaian jasa.

d. Jaminan (Assurance), yaitu respek pada pelanggan, pengetahuan

karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan

kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap

pelayanan. Sebagai contoh, seluruh dosen dan karyawan harus benar-

benar kompeten dibidangnya, reputasi perguruan tinggi yang positif di

mata masyarakat, sikap dan perilaku seluruh jajaran mencerminkan

profesionalisme, dan lain-lain.

e. Perhatian (Emphaty), yaitu adanya perhatian yang lebih bersifat

pribadi kepada pelanggan, melakukan kontak, komunikasi dengan

pelanggan, serta adanya upaya untuk memahami kebutuhan dan

keinginan para pelanggan. Sebagai contoh, kemudahan untuk

menemui dosen, pengertian dan pemahaman dosen serta karyawan

terhadap kebutuhan mahasiswanya, dan keramahan dosen dan

karyawan dalam melayani mahasiswa.

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

a. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah, “tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan yang

diharapkan”, (J.Suprapto, 2001:233). Kotler (2007:177)

mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut

Gaspersz (1997:34), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara

sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan

harapan pelanggan dapat terpenuhi. Sedangkan menurut Rangkuti

(2004:56), bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah

perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kinerja / hasil yang

dirasakan.

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan

pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 hal, yaitu pertama,

mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat

harapan pelanggan atas kualitas. ketiga, memahami strategi kualitas

pelayanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran

dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000). Satu hal

yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan

strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik

menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schaar, dalam

Tjiptono, 2000)

Hasil kepuasan disebut juga dengan mutu, karena mutu dapat

didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui

keinginan dan kebutuhan. Usaha memberi kepuasan harus dilakukan

secara menguntungkan atau bersifat win-win solution, yaitu keadaan

dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang

dirugikan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan pada dasarnya mencakup adanya perbedaan antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual organisasi yang dirasakan. Kepuasan

pelanggan akan tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan

harapannya dapat terpenuhi. adapun konsepnya dapat dilihat pada

gambar berikut:

Sumber: Kotler (1997)

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

b. Kepuasan Mahasiswa

Setelah mahasiswa mengikuti kuliah, mahasiswa akan

merasakan tingkat kepuasan atau tingkat ketidakpuasannya. Kepuasan

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara

kenyataan yang dirasakan dengan harapannya. Perasaan tidak puas

atau puas dapat mempengaruhi tindakan selanjutnya mahasiswa yang

tidak puas bisa saja akan mengambil keputusan untuk pindah ke

program studi lain atau ke perguruan tinggi lain. Pimpinan atau

manajemen dapat mengambil langkah untuk meminimkan jumlah

ketidakpuasan mahasiswa, misalnya dengan mengadakan komunikasi

secara periodik. Komunikasi dengan mahasiswa bisa dilakukan

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan

Tujuan lembaga

Produk / jasa

Tingkat kepuasan pelanggan

dengan menyediakan forum komuniksi yang baik bagi keluhan

mahasiswa dan menangani keluhan tersebut dengan cepat, (Sukanti,

2009).

Harapan mahasiswa dibentuk oleh komentar teman atau

kenalannya, serta informasi dan janji dari lembaga. Apabila lembaga

menaikkan harapan mahasiswa terlalu tinggi, mahasiswa mungkin

akan kecewa apabila lembaga gagal memenuhinya. Di lain pihak jika

lembaga menaikkan harapan mahasiswa terlalu rendah, maka

lembaga tidak dapat menarik cukup banyak calon mahasiswa. ditarik

kesimpulan bahwa kepuasan pada mahasiswa atas pelayanan

akademis adalah tingkat perasaan mahasiswa setelah membandingkan

antara harapan sebelum memasuki Universitas dengan hasil setelah

merasakan kinerja dari pihak akademik. Dalam arti lain kepuasan

mahasiswa adalah tanggapan mahasiswa mengenai tingkat kepuasan

keseluruhan berdasarkan pengalamannya. Indikator kepuasan

akademik terdiri dari puas atas kualitas dosen, jasa karyawan,

administrasi umum, dan ketersediaan sarana dan prasarana, (Sukanti,

2009).

c. Elemen-Elemen Kepuasan Mahasiswa

Kepuasan mahasiswa dapat dilihat dari berbagai aspek,

namun dalam penelitian ini dibatasi pada layanan akademik

(pelayanan dosen dan karyawan) dan kondisi kampus. Seperti

dikatakan Sukanti (2009) ada beberapa elemen kepuasan, secara rinci

dapat dielaskan sebagai berikut:

1) Perpustakaan, ketersediaan atau kelengkapan buku dan pelayanan

pegawainya.

2) Laboratorium, jumlah komputer yang tersedia dan mudah diakses.

3) Memberikan nilai yang lebih besar daripada biaya yang

dibayarkan mahasiswa.

4) Sikap berkomunikasi bertatap muka atau menggunakan telepon

dari pihak-pihak terkait dengan perhatian, menarik, responsif, dan

tepat waktu serta memancarkan pesan dengan pasti dan mudah

dipahami yang memenuhi kebutuhan dan keinginan mahasiswa

yang perlu didengarkan.

5) Lingkungan benar-benar membuat mahasiswa merasa nyaman dan

aman.

6) Staf karyawan yang tidak mengelak, responsif, empatik, dapat

dipercaya, berpengetahuan luas, loyal kepada tim lembaga, terlatih

dan diberi wewenang untuk bertindak.

7) Waktu, meliputi jam kerja dan kecepatan pelayanan.

8) Tingkah laku, artinya bersedia memikul tanggung jawab, objektif,

adil, jujur, dan secara otentik berfokus pada mahasiswa, serta mau

belajar dari kritik yang membangun.

9) Hubungan internal, artinya memastikan setiap orang paham,

menerima, dan melakukan misi menghadapi mahasiswa.

10) Menciptakan perasaan yang seluruhnya konsisten dengan hak

mahasiswa untuk menerima kepedulian dan kepuasan secara total.

4. Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Kualitas pelayanan dan kepuasan adalah konsep yang berbeda,

dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan

suatu bentuk sikap evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan

kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu

kepuasan berlangsung dalam jangka pendek. Semakin tinggi tingkat

kualitas pelayanan yang dipersepsikan, maka semakin meningkatkan

kepuasan. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan.

Secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan

merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang

dirasakan (perceived performance). Menurut pandangan ini bahwa

kepuasan berarti kinerja suatu pelayanan sekurang-kurangnya sama

dengan yang diharapkan. Informasi tentang tingkat kepuasan menjadi

umpan balik (feedback) bagi manajemen untuk melakukan improvement

(perbaikan demi kemajuan) atas pelayanannya, (Tjiptono, 2000).

5. Deskripsi Universitas Cordova Indonesia

Universitas Cordova Indonesia yang berkedudukan di Taliwang

KSB Provinsi Nusa Tenggara Barat, merupakan Perguruan Tinggi Swasta

(PTS) yang berada di bawah pembinaan dan pengawasan Badan

Pengelola Perguruan Tinggi Swasta (BPPTS) atau KOPERTIS Wilayah

VIII Bali dan Nusa Tenggara. UNDOVA beroperasi dengan Ijin Pendirian

Perguruan Tinggi dan Penyelenggaraan Program-program Studi

berdasarkan Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia

Nomor 78/D/O/2009, tanggal 17 Juni 2009, yaitu Fakultas Ekonomi

(Prodi Ekonomi Pembangunan), Fakultas Teknik (Teknik Industri, Teknik

Sipil, Teknik Informatika dan Teknik Pertambangan), Fakultas Pertanian

(Prodi Pemanfaatan Sumber Daya Perikanan dan Agribisnis Pertanian),

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (Prodi Biologi dan Bahasa

Inggris), dan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan (Prodi Ilmu

Pemerintahan).

Universitas Cordova (UNDOVA) Indonesia dideklarasikan

pendiriannya oleh Pimpinan Yayasan Wakaf Pondok Pesantren Al-Ikhlas

Taliwang (sebagai Amanat Akta Notaris Yayasan Wakaf Pondok

Pesantren Al-Ikhlas Nomor 12 Tahun 2000) yang didukung oleh

Pemerintah Daerah, DPRD dan Perusahaan Swasta yang beroperasi di

Kabupaten Sumbawa Barat (KSB) pada tanggal 10 Dzulhijjah 1424 H

atau bertepatan dengan tanggal 1 Februari 2004 M.

Pemerintah daerah dan DPRD, serta beberapa Perusahaan

Swasta yang beroperasi di KSB, telah menyatakan kesediaannya untuk

mendukung pembangunan dan operasional UNDOVA Indonesia. Selain

itu didukung pula oleh beberapa Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta di

Indonesia yang dijalin melalui hubungan kerjasama antar Perguruan

Tinggi seperti Universitas Mataram (UNRAM), IAIN Mataram,

Universitas Muhammadiyah Mataram (UMM), Universitas Islam Idonesia

(UII) Yogyakarta, Universitas Yudharta Pasuruan (UYP)-Jawa Timur,

dan Institut Pertanian Bogor (IPB).

B. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, penulis mengadakan kajian terhadap penelitian

yang sudah ada mengenai kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian

terdahulu oleh Wiwik Eka Putri (2013) Fakultas Ekonomi Universitas

Cordova Indonesia, dengan judul skripsinya “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten Sumbawa Barat”, dan sebagai respondennya

adalah pelanggan rumah tangga yang diambil dengan teknik simple random

sampling. Dalam penulisan ini penulis mengumpulkan data yang diperlukan

dengan cara melakukan pengamatan langsung pada perusahaan yang

bersangkutan, baik melalui observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner.

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang paling

dominan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Sumbawa

Barat adalah bukti fisik (tangibles). Dalam kaitannya pada hasil uji parsial,

tangibles berada di urutan pertama di tingkat signifikansinya dengan nilai

0,059. Nilai tersebut > 0,05 yang artinya tidak signifikan.

Penelitian kedua, penelitian yang dilakukan oleh Dicky Pratama

(Universitas tidak dipublikasikan), dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Graha Spesialis RSUP Dr.

Mohammad Hoesin Palembang”. Penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan teknik Non Probability Sampling. Sampel yang diambil

sebanyak 100 responden dari para pasien rawat jalan yang berada di Graha

Spesialis RSUP Palembang dengan pendekatan accidental sampling.

Pengumpulan data diambil dengan menggunaka metode kuesioner tertutup

dengan menggunakan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian diketahui

bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

dengan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337

X3 - 0,052 X4 + 0,328 X5. Urutan secara individu dari masing-masing

variabel yang paling berpengaruh adalah variabel jaminan X3 (assurance),

perhatian X5 (emphaty), bukti fisik X1 (tangibles), keandalan X2 (reliability),

dan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah daya tanggap X4

(responsiveness).

Penelitian ketiga, penelitian yang dilakukan oleh Tri Endang Yani,

Universitas Semarang, dalam jurnal dengan judul “Analisis Pengaruh

Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas

Ekonomi Universitas Semarang”. Sampel yang diambil sebanyak 93

responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah purposive sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini

adalah dengan menyebar kuesioner kepada sejumlah responden dan

mengukurnya menggunakan skala likert. Berdasarkan analisis regresi

diketahui bahwa empat variabel yaitu tangibles (bukti fisik), reliability

(keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan)

berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak signifikan pada

tingkat alpha 5 %, sedangkan variabel emphaty berpengaruh positif dan

signifkan terhadap kepuasan mahasiswa.

Persamaan antara penelitin terdahulu dengan penelitian ini yaitu

sama-sama mengkaji tentang kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan

pelanggan yang diukur dengan lima dimensi ServQual (Servis Quality), yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Persamaan

juga terdapat pada teknik pengumpulan data, yaitu dengan menyebar

kuesioner pada responden. Adapun perbedaan antara penelitian terdahulu

dengan penelitian ini yaitu terletak pada teknik pengambilan sampel, obyek

atau sasaran penelitian, waktu dan tempat penelitian.

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran atau kerangka teoritis adalah sebuah model

konseptual mengenai bagaimana seseorang berteori mengenai hubungan-

hubungan antara beberapa faktor atau konsep untuk menjawab masalah

penelitian (Sekaran, 2003).

Tjiptono dan Diana (2002:68) mengatakan bahwa kualitas dan

kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelangan dengan meminimalkan kualitas pelayanan.

Secara empirik kepuasan mahasiswa dapat dipahami oleh pihak

kampus dengan mengukur 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti

fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance

(jaminan), dan emphaty (perhatian). Jika Universitas Cordova Indonesia

mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme

pelayanan, maka kepuasan mahasiswa lebih mudah diwujudkan atau dengan

kata lain harapan mahasiswa merasa puas dengan pelayananan akademik akan

lebih mendekati kenyataan. Secara sistematik kerangka berpikir dalam

penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

Reliability (kehandalan)(X2)

Responsiveness (daya tanggap) (X3)

Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik

(Y)KABUPATEN SUMBAWA BARAT

Tangibility (bukti fisik)(X1)

(X2)

Assurance (jaminan)(X4)

(X2)

Emphaty(perhatian)

(X5)

(X2)

Gambar 2.2

Bagan Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan akademik

UNDOVA INDONESIA

(X)

D. Hipotesis

Berdasarkan penelitian terdahulu terhadap masalah pokok dan

tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis yang diajukan adalah:

diduga bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Sesuai dengan permasalahan dan tujuan penelitian yang diajukan,

penelitian ini termasuk kausal komparatif dengan pendekatan kuantitatif.

Indriantoro dan Supomo (2002) menyatakan bahwa penelitian kausal

komparatif adalah tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa

hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini

dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan akademik

terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UNDOVA Indonesia.

B. Lokasi dan Sasaran Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Kecamatan Taliwang Kabupaten

Sumbawa Barat. Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah Fakultas

Ekonomi Universitas Cordova Indonesia Kabupaten Sumbawa Barat. Dan

sunyeknya adalah seluruh mahasiswa aktif pada Fakultas Ekonomi tersebut.

C. Jenis dan Sumber Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data kualitatif, adalah data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk

angka-angka atau tidak dapat dihitung. Data kualitatif diperoleh melalui

berbagai macam teknik pengumpulan data, misalnya wawancara dengan

pihak dari fakultas yang bersangkutan, analisis dokumen, serta informasi

dari pihak lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

2. Data kuantitatif, adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka

atau bilangan yang dapat dihitung. Sesuai bentuknya, data kuantitatif

dapat diolah atau dianalisis menggunakan teknik perhitungan atau

statistika. Data kuantitatif diperoleh berdasarkan hasil kuesioner yang

dibagikan dan berhubungan dengan masalah yang diteliti.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua

macam, yaitu:

1. Data primer, yaitu data yang dikumpulkan atau diperoleh oleh peneliti

secara langsung dari sumber datanya. Data primer disebut juga data asli.

Teknik yang dapat dilakukan peneliti untuk mengumpulkan data primer

antara lain melalui observasi atau pengamatan langsung, kuesionr, dan

wawancara secara langsung.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh oleh peneliti dari berbagai

sumber atau secara tidak langsung (peneliti sebagai tangan kedua) data

sekunder dapat diperoleh seperti dari dokumen dan buku-buku literatur

yang memberikan informasi sesuai judul penelitian, jurnal, laporan, dan

lain-lain.

D. Metode Pengumpulan Data

1. Survey atau Studi Lapangan (Field Research)

Metode Survey merupakan metode penelitian yang dilaksanakan

dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang utama. Penelitian lapangan

dalam penelitian ini dilakukan dengan cara:

a. Wawacara, adalah metode untuk mendapatkan data dengan cara

melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang

bersangkutan, guna mendapatkan data dan keterangan yang

menunjang analisis dalam penelitian.

b. Observasi, adalah teknik pengumpulan data dengan cara

melakukan pengamatan langsung pada obyek yang diteliti

sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang

dihadapi.

c. Kuesioner, adalah pengumpulan data dengan cara menyebarkan

daftar pertanyaan kepada responden yang dijadikan sebagai

sampel penelitian, yaitu seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi.

Pertanyaan pada kuesioner pada penelitin ini bersifat tertutup.

2. Studi Kepustakaan (Library Research)

Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari berbagai

literatur yang berkenaan dengan pokok permasalahan yang dikaji, serta

hasil-hasil penelitian sebelumnya, guna memperoleh data dan landasan

teoritis. Dari berbagai literatur yang terdapat di perpustakaan. Selain itu

data sekunder juga bersumber dari media internet.

E. Populasi dan Sampel Penelitian

Sekaran (2003) mengungkapkan pengertian populasi sebagai

keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal-hal yang menarik bagi

peneliti untuk ditelaah, dan telah dibatasi oleh peneliti itu sendiri.

Sampel didefinisikan sebagai bagian dari populasi yang terdiri dari

anggota-anggota populasi yang terpilih. Pengambilan sampel (sampling)

didefinisikan sebagai proses memilih sejumlah unsur (elemen) populasi

secara memadai, sehingga dengan mempelajari unsur tersebut dapat difahami

karakteristiknya, dan karakteristik tersebut dapat menggeneralisasi

karakteristik unsur-unsur populasi (Sekaran, 2003). Memadai dapat diartikan

sesuai dengan kriteria ketentuan nilai-nilai statistik, artinya bahwa jumlah

sampel cukup besar untuk diartikan sebagai mewakili populasinya secara

statistik, sehingga penarikan kesimpulan mempunyai nilai generalisasi yang

tinggi.

Alasan utama dilakukan penarikan sampel (sampling) yaitu

ketidakmampuan seorang peneliti mengukur atau menelaah seluruh unsur

populasi, tetapi dalam penelitian ini jumlah populasi yang unsur-unsurnya

dapat diukur secara keseluruhan dengan mudah, maka peneliti tidak perlu

melakukan penarikan sampel, tetapi harus mengukur semua unsur tersebut,

yang dalam statistik dinamakan melakukan sensus. Sehingga unsur-unsur

populasi tersebut mempunyai peluang (probabilitas) yang sama untuk terpilih

menjadi anggota sampel.

F. Pengukuran Instrumen Penelitian

Pengukuran kuesioner dilakukan dengan menggunakan skala likert

(mengukur tanggapan), yang terdiri atas:

1. Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5

2. Jawaban Puas diberi bobot 4

3. Jawaban Cukup Puas diberi bobot 3

4. Jawaban Tidak Puas diberi bobot 2

5. Jawaban Sangat Tidak Puas diberi bobot 1

G. Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan hasil kajian teoritik sebagaimana dikemukakan

sebelumnya, maka untuk mengkaji adanya pengaruh dan seberapa keeratan

pengaruh kualitas pelayanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa sebagai

pelanggan internal Fakultas Ekonomi UNDOVA Indonesia. Dalam penelitian

ini dibagi menjadi 2 variabel, yaitu variabel kualitas pelayanan akademik

sebagai variabel bebas, dan variabel kepuasan mahasiswa sebagai variabel

terikat. Untuk memberi kejelasan mengenai arah penelitian ini, maka

diberikan batasan-batasan operasional variabel penelitian sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan, adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan akademik dalam menimbulkan rasa puas dalam diri setiap

mahasiswa sebagai pelanggan internal.

2. Tangibles (bukti fisik), adalah dimensi kualitas pelayanan akademik

berdasarkan persepsi mahasiswa terhadap penampilan fisik atau wujud

nyata dari semua unsur pelayanan akademik yang diberikan Fakultas

Ekonomi.

3. Reliability (keandalan), adalah dimensi kualitas pelayanan akademik

berdasarkan persepsi mahasiswa yang berkaitan dengan keandalan atau

kemampuan Fakultas Ekonomi untuk melaksanakan pelayanan akademik

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

4. Responsiveness (ketanggapan) adalah dimensi kualitas pelayanan

akademik berdasarkan persepsi mahasiswa terhadap ketanggapan dan

kecepatan dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dalam membantu dan

memberikan pelayanan akademik kepada mahasiswa.

5. Assurance (jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan akademik

berdasarkan persepsi mahasiswa terhadap jaminan atau kepastian

pelayanan dari Fakultas Ekonomi, yang ditunjukkan dengan pengetahuan,

wawasan dan kemampuan, sikap percaya diri dalam memberikan

pelayanan akademik kepada mahasiswa.

6. Emphaty (perhatian), adalah dimensi kualitas pelayanan akademik

berdasarkan persepsi mahasiswa yang berkaitan dengan perhatian yang

diberikan oleh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi terhadap

mahasiswa.

7. Kepuasan, adalah perasaan puas mahasiswa terhadap pelayanan akademik

yang telah diberikan lembaga terkait.

8. Pelayanan akademik, adalah pelayanan seputar belajar mengajar

mahasiswa.

Variabel dan indikator dari variabel-variabel tersebut dijabarkan

dalam tabel berikut:

Variabel Terikat

(kepuasan)(Y)

Indikator Pengukuran

Variabel Bebas(Kualitas Pelayanan)

(X)Sub Indikator

Kepuasan Pelanggan

(mahasiswa)

Bukti Fisik(Tangibles)

Akademik 1. Keadaan ruang belajar, ruang fakultas, dan gedung rektorat

2. Kemutaakhiran media dalam proses belajar mengajar

3. Kerapian dosen dan karyawan dalam berbusana

4. Kebersihan, kenyamanan dan keamanan kampus

5. Tempat parkir6. Perpustakaan dan kelengkapan

bukunya7. Fasilitas olah raga8. Kamar mandi kampus9. Kantin10. Tempat ibadah

Keandalan(Reliability)

1. Ketepatan waktu dan tingkat kehadiran dosen dalam mengajar

2. Penerapan metode sert materi pembelajaran

3. Keramahan pelayanan akademik4. Proses pengurusan akademik5. Keandalan karyawan dalam

memberikan informasi (jadwal kuliah, jadwal ujian, dll)

Daya Tanggap

(Responsiveness)

1. Kemauan dosen dalam mendengarkan kritik serta sumbang saran mahasiswa

2. Kemauan karyawan dalam mendengarkan kritik dan sumbang saran mahasiswa

3. Ketanggapan dan kesediaan dosen

dalam membantu masalah akademik mahasiswa

4. Ketanggapan karyawan dan kesediaannya dalam membantu masalah administrasi mahasiswa

Jaminan(Assurance)

1. Pengetahuan dan kemampuan mengajar dosen

2. Pengetahuan dan kemampuan karyawan

3. Perilaku dosen di depan kelas4. Perilaku karyawan di lingkungan

kampus

Perhatian(Emphaty)

1. Kemudahan menemui dosen dalam hal akademik

2. Pengertian dan kemudahan yang diberikan dosen kepada mahasiswa dalam hal akademik

3. Kemudahan menemui pejabat struktural (kaprodi, dekan, rektor dan sebagainya

4. Peran dosen dalam memberikan jalan keluar terhadap permasalahan dan bimbingan pribadi mahasiswa

5. Kemudahan dalam menemui karyawan

6. Kemudahan dalam pembayaran, pengisian KRS, KHS, dan lain-lain yang berhubungan dengan administrasi

Gambar 3.1

Variabel dan indikator

H. Teknik Pengolahan Data

Sebelum membuat keputusan, maka kuesioner yang telah diisi oleh

responden dikumpulkan, kemudian diolah dan dianalisis untuk memperoleh

hasil yang jelas. Pada penelitian ini analisis data yang digunakan adalah

analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

1. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan analisis yang dinyatakan dalam

bentuk uraian dan didasarkan pada data yang telah ada. Analisis ini

berguna untuk menjelaskan tentang berbagai macam masalah atau hal-hal

penting yang dinyatakan dalam bentuk kalimat.

2. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan analisis yang yang digunakan

untuk data-data yang berbentuk angka yang dapat diukur atau dihitung.

Tujuan analisis kuantitatif adalah untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh suatu variabel atau hal terhadap variabel lain secara kuantitatif.

Analisis ini menggunakan suatu perhitungan melalui metode statistik dan

untuk mempermudah analisis data yang akurat maka digunkan jasa

komputer dan perangkat lunak Statistics Packages for the Social Sciences

(SPSS).

I. Teknik Analisis Data

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner, maka kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-

pertanyaan merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian.

Keabsahan atau kesahihan suatu hasil penelitian sosial sangat ditentukan

oleh alat ukur yang digunakan. Apabila alat ukur yang dipakai tidak valid

maka hasil penelitian yang dilakukan tidak akan menggambarkan yang

sesungguhnya. Untuk menganalisis penelitian ini guna menguji hipotesis

yang diajukan digunakan uji validitas dan uji reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur

yang telah disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur. Uji

validitas berguna untuk menentukan seberapa cermat suatu alat

menentukan fungsi ukurannya. Dalam penelitian ini uji validitas

dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan

jumlah skor untuk masing-masing variabel. Angka korelasi yang

diperoleh secara statistik harus dibandingkan dengan angka kritik

tabel korelasi nilai r hitung > r tabel berarti data tersebut signifikan

(valid) dan layak digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian,

yang sebaliknya bila r hitung < r tabel berarti data tersebut tidak

signifikan (tidak valid) dan tidak akan diikutsertakan dalam pengujian

hipotesis penelitian (Ghozali, 2005).

b. Uji Reliabilitas (keandalan)

Setelah dilakukan uji validitas atas pertanyaan atau pernyataan

yang digunakan dalam penelitian ini, selanjutnya dilakukan uji

reliabilitas, yang bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul

data pada dasarnya telah menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan,

kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala

tertentu dari sekelompok individu walaupun dilakukan pada waktu

yang berbeda. Uji keandalan dilakukan terhadap pernyataan dan

pertanyaan yang sudah valid. Dalam SPSS ada fasilitas yang dapat

digunakan untuk mengukur reliabilitas yaitu melalui uji statistik

cronbach alpha dan variabel dikatakan reliable apabila nilai cronbach

alpha > 0,60, Nunnally (dikutip oleh Ghozali, 2005).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah residual

yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Suatu data berdistribusi

normal dilhat dari penyebarannya pada sumbu diagonal dari grafik

dengan dasar keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2005):

Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengkuti arah

garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.

Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi

normalitas.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,

maka variabel-variabel tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah

variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel

independen sama dengan nol (Ghozali, 2005). Gejala multikolinearitas

dapat dilihat pada nilai VIF apabila < 10 mengindikasikan bahwa

dalam model tidak terjadi multikolinearitas, tetapi bila VIF > 10

mengindikasikan bahwa dalam model terjadi multikolinearitas serius.

Analisis akan menggunakan alat bantu perangkat lunak SPSS.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual untuk semua

pengamatan. Pra syarat yang harus terpenuhi dalam model regresi

adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Untuk mengetahui

gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati

scatterplot model tersebut. Model yang bebas dari heteroskedastisitas

memiliki grafik scatterplot dengan pola titik yang menyebar di atas

dan di bawah sumbu Y. analisis akan menggunakan alat bantu

perangkat lunak SPSS.

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah suatu teknik untuk

menentukan hubungan secara linear antara variabel independen (X) dan

dependen (Y), apakah masing-masing variabel independen berhubungan

positif atau negatif terhadap variabel dependen, dan untuk memprediksi

nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami

fluktuasi. Adapun mdel hubungan antar variabel dapat disusun dala

persamaan dibawah ini:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana:

Y : Kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UNDOVA Indonesia

X1 : Dimensi kualitas pelayanan (Tangibles / bukti fisik)

X2 : Dimensi kualitas pelayanan (Reliability / keandalan)

X3 : Dimensi kualitas pelayanan (Responsiveness / daya tanggap)

X4 : Dimensi kualitas pelayanan (Assurance / jaminan)

X5 : Dimensi kualitas pelayanan (Emphaty / perhatian)

a : Konstanta

b : Koefisien regresi

e : Standar error

4. Uji Hipotesis Penelitian

a. Uji f (simultan / serempak)

Uji f digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-

sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat.

Apabila uji signifikansi di atas 0,05 maka variabel bebas (X) tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). sedangkan jika

di bawah 0,05 maka variabel bebas (X) berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat (Y).

b. Uji t (parsial)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing

variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan

terhadap variabel terikatnya. Apabila uji signifikan di bawah 0,05

maka dapat dikatakan signifikan, yaitu terdapat pengaruh antara

variabel bebas yang diteliti dengan variabel terikatnya.. sebaliknya

jika di atas 0,05 maka dapat dikatakan tidak signifikan.

c. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen (Ghozali, 2005).

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL…………………………………………………….....

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………...

KATA PENGANTAR……………………………………………………...

DAFTAR ISI……………………………………………………………….

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang……………………………………………….

B. Rumusan Masalah…………………………………………….

C. Tujuan Penelitian……………………………………………..

D. Manfaat Penelitian…………………………………………....

BAB II TELAAH PUSTAKA

A. Landasan Teori……………………………………………….

1. Kualitas Pelayanan………………………………………..

a. Pengertian Kualitas……………………………………

b. Pengertian Pelayanan………………………………....

c. Pengertian Kualitas Pelayanan…………………….….

d. Penyebab Kegagalan Penyampaian Jasa……………..

e. Kualitas Pelayanan Akademik Perguruan Tinggi…….

2. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)………………

a. Bukti Fisik (Tangibles) ………………………………

b. Keandalan (Reliability)………………………………..

c. Daya Tanggap (Responsiveness)………………………

d. Jaminan (Assurance)……………………………….....

e. Perhatian (Emphaty)………………………………….

3. Konsep Kepuasan Pelanggan………………………………

a. Kepuasan Pelanggan…………………………………..

b. Kepuasan Mahasiswa………………………………….

c. Elemen-Elemen Kepuasan Mahasiswa………………..

4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan…….

5. Deskripsi Universitas Cordova Indonesia…………….......

B. Penelitian Terdahulu………………………………………….

C. Kerangka Pemikiran…………………………………………..

D. Hipotesis………………………………………………………

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian……………………………………………….

B. Lokasi dan Objek Penelitian………………………………….

C. Jenis dan Sumber Data……………………………………….

D. Metode Pengumpulan Data…………………………………..

E. Populasi dan Sampel Penelitian……………………………....

F. Pengukuran Instrumen Penelitian…………………………….

G. Definisi Operasional Variabel………………………………..

H. Teknik Pengolahan Data……………………………………..

I. Teknik Analisis Data………………………………………....

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………....

LAMPIRAN………………………………………………………………..

PROPOSAL SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK

TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS CORDOVA INDONESIA

KABUPATEN SUMBAWA BARAT

Oleh:

LAILATUL FITRI

NIM: 094 027

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS CORDOVA INDONESIA

SUMBAWA BARAT

2013