melayani permintaan tamu nomor ik-hk.02.001 ... kamar nomor ik-hk.02.009 disetujui : ( endro b....

INSTRUKSI KERJA MELAYANI PERMINTAAN TAMU

Nomor IK-HK.02.001 Disetujui :

( Endro B. Rahmat )

Revisi 01

Tanggal 01 Juni 2008

Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1

Menerima dan mencatat permintaan tamu

Jelas

2

Menyampaikan ke tamu apabila permintaan

tersebut akan dikirimkan oleh petugas

Housekeeping

Jelas

3

Sebutkan identitas diri sebagai penerima

permintaan

Jelas

4

Penerima permintaan menyampaikannya kepada

petugas roomboy/supervisor lewat pager / telp ke

station

Diterima dan

dikonfirmasi

5

Roomboy/HK supervisor mengantarkan

permintaan tamu kekamarnya

Cepat, Diterima

6

Konfirmasikan pada penerima permintaan bahwa

tamu sudah terlayani dengan baik

Jelas

7

Apabila permintaan tidak dapat ditangani /

dilayani, hubungi :

- Supervisor,

- Executive Housekeeper

- MOD,

untuk menyelesaikannya

Cepat, tidak tertunda

INSTRUKSI KERJA ROOM DOUBLE LOCKING


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1

Kamar yang didouble locked adalah kamar

dengan status :

- Sleep Out,

- Skipper,

- OOO,

- Stop Service

Status jelas

2

Room Supervisor membuka pintu kamar dengan

kunci

Terbuka

3

Dorong Knob kecil pada pegangan pintu bagian

dalam

Terdorong

4

Putar dengan Double Lock Key ke kanan

Terputar

5

Tutup pintu dan periksa pin kecil, yakinkan

sudah menonjol keluar pada samping lubang

anak kunci& tidak masuk lagi apabila didorong

dengan tangan

Akurat

6

Supervisor mengisikan pada Housekeeping

Report Double Lock Status

Tercatat jelas

INSTRUKSI KERJA

PENJADUALAN GENERAL CLEANING


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Analisa areal/lokasi berdasarkan traffic Akurat, teliti

2 Untuk General Cleaning dilakukan :

- Traffic tinggi : 1 minggu sekali,

- Traffic sedang : 1 bulan sekali,

- Traffic rendah : 3 bulan sekali

-

Rutin, konsisten

3 Agendakan dalam rencana kerja bulanan Terprogram

INSTRUKSI KERJA STOCKING GUEST SUPPLY & CLEANING SUPPLY


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Periksa data pada bincard di Housekeeping

Store/Pantry Station Store

Teliti

2

Sesuaikan kebutuhan :

- Guest supply,

- Cleaning supply

dgn perkiraan Occupancy

Sesuai

3

Catat barang yang harus dipesan dan perkirakan

sejumlah satu setengah kebutuhan yang diperlukan

Jelas,akurat

4

Order ke General Store dengan Store Requisition

Form

Form digunakan

5

Apabila item yang dibutuhkan di Store Room

tinggal sedikit mintakan ke petugas Store Room

untuk dibuatkan Purchase Request

Dilaksanakan

6

File copy Store Request warna merah Arsip

7 Simpan barang yang dipesan berdasarkan jenisnya

di Housekeeping Store

Rapi, teratur

8 Isikan jumlah penambahan pada kolom barang di

Bincard

Sesuai, akurat

INSTRUKSI KERJA PENANGANAN SITUASI DARURAT

Nomor IK-HK.02.005

Disetujui :

( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Hubungi :

- Supervisor,

- Manager On Duty/DM

- Telephone Operator

- Security

Terhubung

2 Beritahukan :

- Nama,

- Lokasi keberadaan,

- Kondisi bahaya yang dijumpai

Jelas, detail

3 Bersikap tenang, tetap berada dilokasi kecuali

sudah ada instruksi dari operator,SPV atau

Manager yang memerintahkan untuk bertindak

sesuatu

Aman bagi diri dan

lokasi terkendali

INSTRUKSI KERJA LAYANAN PINDAH KAMAR

Nomor IK-HK.02.006

Disetujui :

( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1

Tamu dapat meminta untuk pindah kamar

apabila ada kerusakan atau alasan tamu yang lain

karena faktor ketidak nyamannan

Dilayani

2

Hubungi :

- Reception untuk pendataan,

- Concierge untuk memindahkan barang-

barang milik tamu

Segera, dilaksanakan

3

Periksa dengan teliti apabila ada barang tamu

yang tertinggal segera diantarkan kekamarnya

Teliti, tidak ada barang

tertinggal

4

Apabila tamu pindah kamar karena faktor

kerusakan segera hubungi Engineering untuk

memperbaiki kamar yang rusak.

Ditangani Engineering

INSTRUKSI KERJA PEMBELIAN BARANG HOTEL OLEH TAMU

Nomor IK-HK.02.007

Disetujui :

( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1

Siapkan dan periksa barang sesuai jenis dan

jumlah yang diinginkan tamu

Sesuai

2

Bungkus dgn rapi barang yang dimaksud

Terbungkus rapi

3

Kirim ke Front Office Cashier untuk dibuatkan

bill/ dibebankan ke master bill tamu

Tertagih / terbayar

4

Catat dalam Inventory

Akurat

INSTRUKSI KERJA PENANGANAN KEHILANGAN / KERUSAKAN

PERLENGKAPAN KAMAR


( Endro B. Rahmat ))

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Selama membersihkan kamar,periksa perlengkapan

kamar apa masih berfungsi dengan

baik,keberadaannya serta jumlahnya dalam

keadaan lengkap

Teliti

2 Segera laporkan ke Supervisor apabila ada

kerusakkan atau kehilangan perlengkapan kamar

Jelas, terperinci

3 Supervisor meneruskan laporannya kepada

Executive Housekeeper untuk penanganan lebih

lanjut

Ditindaklanjuti segera

INSTRUKSI KERJA INSPEKSI KAMAR


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1

Siapkan Checklist Form dan alat bantu

Tersedia

2 Memeriksa Roomboy Sheet,hasil pekerjaan

Roomboy untuk diambil secara acak (random)

kamar-kamar yang dihuni tamu dan sudah

dibersihkan oleh Roomboy

Teliti dan cermat

3 Memeriksa kamar kosong Teliti, sesuai standar

4 Pengecekan searah jarum jam Terdata, berurut

5 Periksa semua kekurangan dan pastikan

perlengkapan kamar berfungsi dgn baik

Teliti, terdata

6 Catat segala kekurangan,kerusakkan kamar dan

lengkapi yang sifatnya urgent

Terdata

7 TOILET BOWL CHECKING

- Flush air dan lihat batas airnya

- Lihat water Tanknya

- Usap Body dgn telapak tangan

- Periksa material yg terbuat dari metal

- Bersih, berfungsi

- Tidak ada lumut dan

noda

- Air jernih

- Tidak berdebu

- Mengkilap

8 BATH TUB CHECKING

- Periksa permukaannya

- Periksa drain

- Periksa kran shower berfungsi dgn baik dan

airnya bersih

- Periksa kebersihan shower curtain

- Bersih, berfungsi

- Tidak ada sisa rambut

- Bersih

- Tidak ada noda, jamur

9 BED ROOM CHECKING

- Periksa linen yg digunakan bebas dari noda

- Cara penataan rapi dan kencang

Bersih, rapi

10 DUSTING FURNITURE CHECKING

- Periksa bagian laci,bagian bawah meja palang

pada furniture,kakinya dgn cara mengusap

dgn telapak tangan/dusting cloth

- Periksa kisi-kisi/grill wardrobenya

Bersih

11 CLEANING GLASS & MIRROR Bersih, jernih

- Periksa apakah ada debu, kotoran maupun

flek

12 CEILING DAN GRILL AC

- Periksa apakah terjadi kondensasi, berdebu

maupun terdapat gumpalan kotoran.

Bersih, kering

13 BATH ROOM FLOOR

- Periksa apakah ada genangan air dan bau

tidak enak

- Periksa ceceran rambut/kotoran yang

tertinggal

Bersih, tidak berbau

14 ELECTRICAL EQUIPMENT

- Nyalakan lampu dari switchnya

- Periksa chanel TV

- Periksa Electric Pot

- Periksa Hair Dyer

- Safe Deposit Box,Bed Side Clock

Berfungsi,tidak berdebu

dan bernoda

15 GUEST ROOM/BATH ROOM SUPPLY

- Periksa kelengkapan dan peletakkannya

- Periksa kebersihan towel dan Guest Supply

yang ada

- Periksa kerapihan pelipatan dan

penempatannya

Bersih, rapi, penempatan

sesuai standar

16 Hubungi HK office langsung atau via telepon untuk

merubah status kamar sesuai kondisi kamar setelah

diperiksa

Sesuai kondisi kamar

17 Pada akhir shift, buat Housekeeping Report secara

manual dan kirimkan ke FO dan FOC serta up-date

status kamar

Terdata, akurat

INSTRUKSI KERJA ADMINISTRASI DAN KEAMANAN KUNCI KAMAR


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

a. Pengamanan Kunci

1 Kunci dilengkapi dengan gantungan

kunci,merk,jepitan dan rantai

Lengkap

2 Rantai kunci kelobang ikat pinggang/jepitan saku Terkait dengan benar

3 Kunci tidak boleh dipinjamkan ke orang lain Tegas, konsisten

b. Pengontrolan dan Pengeluaran Kunci

1 Yang berhak mengeluarkan kunci :

- Executive Housekeeper,

- Floor Supervisor,

Tegas

2 Isi log book nama dan penerima kunci Jelas

3 Nomor seri kunci dicatat oleh floor supervisor Jelas

4 Tanggal dan waktu kunci kembali dicatat Jelas

5 Kunci dicek kembali dan apabila sudah lengkap

ditandatangani penerima dan pemberi kunci

Lengkap, ditandatangani

c. Serah Terima Kunci

1 Kembalikan kunci ke Supervisor Diterima Supervisor

2 Catat tanggal dan waktu kunci dikembalikan

dengan tandatangan

Jelas

3 Supervisor bertanggung jawab atas kunci yang

masuk

Tegas

INSTRUKSI KERJA PEMBUATAN HOUSEKEEPING REPORT


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Menyiapkan Form House Keeping Report Tersedia

2 Check Roomboy Sheet dan sesuaikan dengan

sistem komputer hotel

Teliti dan akurat

3 Informasikan kepada Room Boy apabila ada

perbedaan status kamar

Perbedaan status

terdeteksi

4 Catat status kamar dari Room Boy Sheet ke

dalam House keeping Report berdasarkan status,

jumlah penghuni

Jelas ,sesuai kode status

kamar

6 Jumlahkan masing-masing status Jelas, akurat

7 Tandatangani dan cantumkan nama jelas dalam

kolom ‘prepared by’

Dapat dipertanggung

jawabkan

8 Kirimkan Housekeeping Report lembar putih

dan biru ke Front Office

Back up Room

Discrepancy

9 Simpan copy berwarna merah untuk arsip Terdokumentasi

INSTRUKSI KERJA PERLAKUAN KAMAR BERTANDA DON’T DISTURB


( Endro B. Rahmat )

Revisi 02


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Apabila dari pagi hingga jam 14.00,kamar berstatus

DD Room Supervisor diwajibkan :

- Memeriksanya melalui telepon ke kamar

tersebut,

- Menanyakan ke FO status dan kunci

kamarnya

Keberadaan tamu

terdeteksi

2 Apabila ada jawaban dari tamu , tanyakan jam berapa

kamarnya dapat dibersihkan

-Tamu tidak terganggu

- Kamar dapat dibersihkan

3 Apabila tamu tidak ada dan statusnya masih in house

atau tamu tidak menjawab,kirim permintaan maaf

dari Exeutive Housekeeper bahwa Room Boy berniat

membersihkan kamar tapi status DD dan jam berapa

kira-kira kamar dapat dibersihkan

- Form tersedia

- Atas sepengetahuan

supervisor

- Mendapat konfirmasi

dari tamu

4 Tulis Status DD dalam Room Boy Sheet Jelas

5 Apabila ada hal yang meragukan hubungi Supervisor

atau Executive HK

Mendapat kepastian

6 Apabila selama 24 jam tidak ada respon dari tamu ,maka petugas roomboy atau HK Supevisor:

- Memeriksanya melalui telepon ke kamar tersebut,

-Memeriksa ke semua outlet apakah ada telpon masuk dari kamar tersebut

Keberadaan tamu terdeteksi lebih dini

7 Menanyakan ke FO status kamar dan kuncinya Tamu teridentifikasi

8 Petugas FO menghubungi tamu dari data no telp pada saat registrasi atau contact personya

Keberadaan tamu diketahui

9 Segera hubungi,security,DM/MOD tentang status kamar tersebut

Diketahui dan ditindak lanjuti

11

Apabila tidak ada kejelasan keberadaan tamu,maka

petugas roomboy/HK Supervisor membuka pintu

pelan-pelan dengan disaksikan Security dan

MOD/DM

Tindakan preventif

12 Apabila dipasang slot/triple lock segera DM/MOD

menghubugi GM/EAM untuk minta arahan

Tepat dalam bertindak

13 Atas arahan dari GM/EAM slot dibuka petugas

teknisi dengan isaksikan petugas dari kepolisian

Keberadaan tamu

diketahui dan ada saksi

14 Menjelaskan kepada tamu bahwa tindakan yang

dilakukan merupakan prosedur di hotel untuk

keamanan dan keselamatan tamu

Tamu mengerti

INSTRUKSI KERJA PETUNJUK KESELAMATAN KERJA


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN 1 Secepatnya seka dan keringkan air apabila ada

air dilantai

Lantai kering

2 Apabila ada karpet robek ajukan perbaikan Segera ditangani,

terpelihara

3 Berhati-hati dalam mencampur kimia,ikuti dan

baca material data sheetnya

- Sesuai petunjuk

pemakaian

- Mencegah kontaminasi

4 Periksa tegangan listrik peralatan kerja sebelum

digunakan,apabila ada bau hangus segera cabut

kabel dari stop kontak

- Aman

- Tidak terjadi

konsleting

5 Gunakan sarung tangan dalam memegang benda

tajam dan membahayakan kulit

Terhindar dari luka

7 Periksa cahaya pada tempat bekerja Penglihatan jelas,

memadai

8 Gunakan alat bantu untuk meraih tempat yang

tinggi

Terjangkau dengan

aman

9 Jangan menghidupkan mesin apabila tangan

dalam keadaan basah

- Tangan kering

- Terhindar dari

sengatan

listrik

10 Pasanglah “Wet Floor” Sign pada saat

membersihkan lantai dengan air

Terlihat umum

11

Tidak menempatkan barang yang mengganggu

pada tangga darurat

Area tangga darurat

kosong

12 Gunakan masker hidung dalam pembersihan

yang berdebu dan safety belt dan safety helmet

pada saat memanjat tempat yang tinggi

Digunakan dengan baik

INSTRUKSI KERJA KOREKSI PENYIMPANGAN STANDAR KERJA


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Jika ditemukan kekurangan atau kesalahan

penempatan, pastikan pada staff atas hasil

kerjanya

Staf menyadari adanya

kekurangan/kesalahan

2 Apabila standar kebersihannya kurang tanyakan

kepada staff apakah hal ini sudah bersih

Staff mengetahui

standar kebersihan

3 Tanyakan dengan apa proses pembersihan

dilakukan

Staf menguasai

pekerjaan

4 Tanyakan langkah-langkah pembersihanya Hasil optimal

5 Pastikan bahwa staff menyadari

kekurangan/kesalahan tersebut salah dan minta

pekerjaan diulang kembali

Standar kerja dan

kualitas terpelihara

INSTRUKSI KERJA PENANGANAN BARANG LOST AND FOUND


( Endro B. Rahmat )

Revisi 02


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Barang-barang milik tamu yang tertinggal di

kamar atau ditemukan di seluruh areal hotel

harus dilaporkan langsung kepada

Supervisor/Executive Housekeeper

Supervisor/Executive

Housekeeper mengetahui

2 Hubungi Front Office ,karena kemungkinan

tamu masih ada di lobby

Front Office Mengetahui

3 Serahkan barang temuan tersebut kepada

Executive Housekeeper/ supervisor untuk

disimpan

Diterima

Housekeeper/Supervisor

4 Supervisor atau HK Secretary memasukkan data

barang temuan ke dalam buku Lost and Found

Ditulis secara detail dan

jelas

5 Bersihkan barang temuan,apabila berupa

pakaian dicuci dahulu

Bersih dan terjaga

6 Isikan data barang pada Lost and Found form

dengan lengkap

Lengkap dan jelas

7 Tempelkan Form lost & Found pada barang

yang ditemukan dan sudah dibungkus.

Teridentifikasi

8 Apabila ada barang temuan yang diklaim tamu

maka pada buku Lost and Found dan form Lost

and Found harus ditandai bahwa barang sudah

diambil

Tertanda jelas

9 Barang-barang yang tidak diklaim tamu pada

jangka waktu tertentu dikembalikan ke penemu

dengan ketentuan yang telah tercantum dalam

Policy & Procedure

Barang tidak menumpuk

di tempat penyimpanan

INSTRUKSI KERJA TURNING DOWN BED


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Tutup curtain Rapat

2 Dusting furniture Teliti, bersih

3 Membuang sampah dan bersihkan asbak

Bersih

4 Mencuci gelas yang dipakai tamu Bersih, kering

5 Mengatur barang milik tamu Rapi

6 Membuka Bed Cover dan melipatnya Rapi

7 Tempatkan lipatan Bed Cover Di Wardrobe Rapi, ringkas

8 Membuka Bed Sheet dgn cara melipat sebagai

berikut :

- Lepaskan lipatan sheet

kedua,blanket,sheet ketiga lipat keluar dan

buat sudut segitiga kesamping

- Masukkan sisa lipatan disamping matrass

ke bawah matrass

- Rapi

- Tamu mudah

membuka

penutup badan

9 Pasang bantal diatas bed Rapi

10 Tempatkan daftar menu dan Good Night

chocolate diatas pillow

Rapi, terlihat tamu

11 Catat apabila pada kamar ada extra bed,

permintaan khusus tamu , kerusakan dan

sebagainya

Jelas

12 Periksa ulang kebersihan dan kerapihan kamar Teliti

INSTRUKSI KERJA PELAYANAN PERMINTAAN KHUSUS


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Catat :

- Tanggal,

- Nomor kamar,

- Nama tamu,

- Jenis permintaannya.

Apabila berupa barang/asset kebutuhan kamar

yang sering dibutuhkan tamu, catat ke dalam

Special Article Usage by Guest

Lengkap dan jelas

2 Kirimkan barang tersebut kepada tamu - Permintaan tamu

terpenuhi

- Segera

3 Mintakan tanda tangan tamu sebagai bukti

penggunaan article/barang di kamar

Jelas, ditandatangani

tamu

4 Copy dan kirim lembar asli Special Article

Usage form ke FOC

Diterima pihak FOC

5 Lembar copynya untuk arsip di Housekeeping Arsip

INSTRUKSI KERJA OPENING SAVE DEPOSIT BOXES


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Siapkan peralatan Save Deposit Box Master &

Service unitnya

Dilakukan oleh petugas

floor spv, Asst Exc HK,

Exc HK

2 Bell kamar “Greeting” sampaikan tujuan

kedatangan

Tamu mengerti/ tidak

merasa terganggu

3 Tanyakan kepada tamu apakah lupa dalam

memasukkan kode angka

Meyakinkan bahwa

tamu benar-benar tidak

ingat lagi kode angka

4 Rangkai Master SDB dengan service unit atau

supervisor data pac dicabut & dimasukkan

service unitnya

Standart pabrik

membbuka SDB

5 Masukkan kode Hotel Horison Bekasi yang

sedang digunakan pada saat ini

Rahasia sering dirubah-

rubah

6 Save Deposit terbuka & dilepas peralatan,

tanyakan kepada tamu kelengkapan barang/ uang

yang disimpan dalam box

Antisipasi tamu curiga

dalam SDB tidak aman

7 Beritahukan petunjuk langkah-langkah

penggunaan & keamanan unit save deposit boxes

Tamu mengerti

8 Lapor kepada tamu bahwa peralatan masih

berfungsi baik, untuk kamar kosong SDB dalam

keadaan terbuka

Tamu dapat memakai

lagi

9 Ijin meninggalkan tempat & bawa master

perlengkapannya sampai kembali ke office. Catat

dalam buku :

- Expedisi SDB,

- Log Book Operation Kamar

penggunaan & keamanan unit save deposit boxes

Terdokumentasi

INSTRUKSI KERJA PEST & RODENT CONTROL


( Endro B. Rahmat )

Revisi 01


Bagian HOUSEKEEPING

NO.

LANGKAH

SASARAN

1 Pastikan kamar/ ruangan kosong/ tamu sedang

keluar

Tamu tidak terganggu

2 Dilakukan terjadwal Konsisten & merata

3 Pastikan tidak ada area yang terbuka dengan

udara luar

Insectisida bekerja aktif

4 Periksa fungsi peralatan & buka kamar-kamar

yang akan ditreatment

Memudahkan kerja

5 Bagian yang disemprot

- Sudut lantai/ karpet dengan dinding

- Kolong-kolong

- Drainage

- Sudut dinding dengan ceiling

Tidak menimbulkan flek

6 Ruangan ditutup ± 1 jam, periksa kembali

kebersihan kamar yang sudah selesai ditreatment

Pembasmian hama

efektif

7 Rodent Control dilakukan apabila dikamar atau

ruangan terindikasi adanya binatang pengerat/

tikus

Antisipasi pengerat

masuk dan berkembang

8 Setiap shaft/ ruang saluran pipa dipasang trap

(racun/ perangkap) untuk pencegahan

Antisipasi

9 ULV dan Fogging area luar, Publik Area, Back

Office dilakukan pada pkl 23.00-05.00 seminggu

sekali

Tidak mengganggu

tamu

melayani permintaan tamu nomor ik-hk.02.001 ... kamar nomor ik-hk.02.009 disetujui : ( endro b....

Documents