Rangkuman CCNA Discovery Chapter 2 - Bab 2

ISP menyediakan koneksi internet untuk bisnis , dan mereka memberikan dukungan pelanggan mereka untuk masalah yang terjadi dengan konektivitas internet . Dukungan ISP biasanya disediakan melalui help desk ISP . Apakah masalah menghubungkan ke Internet atau menerima email , help desk ISP biasanya pengguna tempat pertama atau bisnis berpaling untuk meminta bantuan .

Pada ISP , biasanya ada tiga tingkat dukungan pelanggan :

Level 1 adalah untuk dukungan langsung ditangani oleh bantuan junior tingkat meja technician.Level 2 menangani panggilan meningkat untuk lebih berpengalaman telepon support.Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan dukungan telepon dan memerlukan kunjungan di tempat oleh teknisi .

Level 1 dukungan adalah biasanya satu posisi entry-level yang menyediakan teknisi yunior dengan pengalaman yang berharga . Banyak pelanggan dikeluarkan diselesaikan oleh Level 1 teknisi dukungan .

Masalah tidak dapat diselesaikan dikirim ke Level 2 dukungan , yang biasanya memiliki agen yang tersedia sedikit . Tugas dan tanggung jawab Level 2 teknisi yang mirip dengan Level 1 teknisi , tetapi mereka berada pada tingkat keterampilan yang lebih tinggi .

Level 3 dukungan umumnya sesuai dengan Service Level Agreement ( SLA ) . SLA menyerupai polis asuransi , karena menyediakan cakupan atau jasa jika ada komputer atau masalah jaringan .

Mereka sering menjadi titik pertama kontak bagi pelanggan frustrasi dan cemas . Sampai masalah diselesaikan , membantu teknisi meja dapat terus mendapatkan panggilan dan surat menyurat meminta status dan perkiraan waktu untuk menyelesaikan masalah .

Bantuan teknisi meja harus mampu tetap fokus di

Bantuan teknisi meja harus memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik dan keterampilan komunikasi yang efektif , baik lisan maupun tulisan .

Mentransfer data melalui jaringan paling dibayangkan dengan tujuh lapisan dari Interkoneksi Sistem Terbuka , sering disebut sebagai model OSI . Model OSI istirahat komunikasi jaringan ke dalam beberapa proses .

Model OSI dapat digunakan sebagai sarana untuk fokus pada lapisan ketika troubleshooting untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah jaringan .

Tujuh lapisan dari model OSI dibagi menjadi dua bagian : lapisan atas dan lapisan bawah .

Lapisan atas istilah kadang-kadang digunakan untuk mengacu pada setiap lapisan di atas lapisan Transport dari model OSI . Kesepakatan lapisan atas dengan fungsionalitas aplikasi dan umumnya hanya diimplementasikan dalam perangkat lunak . Lapisan tertinggi, lapisan aplikasi , yang paling dekat dengan pengguna akhir .

Bila menggunakan model OSI sebagai kerangka untuk troubleshooting , adalah penting untuk memahami pekerjaan yang dilakukan pada setiap lapisan , dan informasi apa yang tersedia bagi perangkat jaringan atau perangkat lunak program melakukan fungsi tersebut.

Langkah 1 : Lapisan atas terbuat dari data.

Ketika pengguna mengirim pesan email , karakter alfanumerik dalam pesan itu dikonversi menjadi data yang dapat melakukan perjalanan di seluruh jaringan . Lapisan 7 , 6 , dan 5 bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pesan ditempatkan dalam format yang dapat dimengerti oleh aplikasi yang berjalan pada host tujuan . Proses ini disebut encoding . Lapisan atas kemudian mengirimkan pesan kode ke lapisan yang lebih rendah untuk transportasi di seluruh jaringan .

Langkah 2 : Layer 4 paket data untuk transportasi end-to -end .

Data ini terdiri dari pesan email dikemas untuk jaringan transport pada Layer 4 . Layer 4 pesan istirahat ke segmen yang lebih kecil . Judul ditempatkan pada setiap segmen yang menunjukkan TCP atau UDP nomor port yang sesuai dengan aplikasi yang benar dari lapisan aplikasi . Fungsi pada lapisan transport menunjukkan jenis pelayanan . Email menggunakan segmen TCP , sehingga pengiriman paket diakui oleh tujuan . Lapisan 4 fungsi diimplementasikan dalam perangkat lunak yang berjalan pada sumber dan tujuan host .

Langkah 3 : Lapisan 3 menambahkan informasi alamat IP jaringan .

Data email yang diterima dari lapisan transport untuk dimasukkan dalam paket yang berisi header dengan sumber dan tujuan alamat IP dari jaringan . Router menggunakan alamat tujuan untuk mengarahkan paket di seluruh jaringan di sepanjang jalan yang benar . Satu alamat IP dikonfigurasi pada sumber informasi atau sistem tujuan dapat menyebabkan Layer 3 permasalahan untuk terjadi . Karena

router juga menggunakan informasi alamat IP , kesalahan konfigurasi router dapat menyebabkan masalah pada lapisan ini .

Langkah 4 : Layer 2 menambahkan data link lapisan header dan trailer .

Setiap perangkat jaringan di jalur dari sumber ke tujuan , termasuk tuan rumah pengiriman , encapsulates paket ke frame . Bingkai berisi alamat fisik dari perangkat yang terhubung langsung ke link jaringan berikutnya . Setiap perangkat di jaringan jalan membutuhkan framing dipilih sehingga dapat terhubung ke perangkat berikutnya . Switch dan kartu antarmuka jaringan ( NIC ) menggunakan informasi dalam frame untuk menyampaikan pesan ke tujuan yang benar .

Langkah 5 : Lapisan 1 mengkonversi data ke bit untuk transmisi .

Frame diubah menjadi pola 1 dan 0 ( bit ) untuk transmisi pada media . Sebuah fungsi jam memungkinkan perangkat untuk membedakan bit ini ketika mereka bepergian ke seberang medium . Media dapat mengubah sepanjang jalur antara sumber dan tujuan . Sebagai contoh, pesan email dapat mulai dalam satu Ethernet LAN , di kampus backbone serat , dan lintas WAN link serial ke yang lain sampai mencapai tujuan Ethernet LAN jarak jauh . Layer 1 masalah bisa disebabkan oleh longgar atau salah kabel , kartu antarmuka yang rusak , atau gangguan listrik .

Pada host penerima , proses yang dijelaskan dalam langkah 1 sampai 5 dibalik , dengan pesan perjalanan kembali ke lapisan aplikasi yang sesuai .

Sebagai model teoritis , model OSI mendefinisikan protokol , perangkat keras , dan spesifikasi lain yang beroperasi di tujuh lapisan .

OSI juga menyediakan dasar yang sistematis untuk troubleshooting jaringan . Dalam pemecahan masalah masing-masing skenario , prosedur pemecahan masalah dasar meliputi langkah-langkah berikut :

1 . Mendefinisikan masalah .

2 . Mengisolasi penyebab masalah .

3 . Memecahkan masalah .

Mengidentifikasi dan memprioritaskan solutions.Select alternatif salah satu alternatif sebagai solution.Implement yang solution.Evaluate solusi.

Jika solusi tidak mengatasi masalah yang diidentifikasi , membatalkan perubahan dan beralih ke solusi berikutnya mungkin. Pergi melalui langkah-langkah sampai solusi bekerja .

Selain prosedur pemecahan masalah dasar , model OSI dapat digunakan sebagai panduan untuk pemecahan masalah . Menggunakan model berlapis , ada tiga pendekatan yang berbeda pemecahan masalah bahwa seorang teknisi dapat digunakan untuk mengisolasi masalah :

Bottom- Up - pendekatan bottom-up dimulai dengan komponen fisik dari jaringan dan bekerja dengan cara naik lapisan dari model OSI . Pendekatan bottom-up untuk pemecahan masalah merupakan cara yang efektif dan efisien untuk tersangka problems.Top -Down fisik - pendekatan top-down dimulai dengan aplikasi pengguna dan cara kerja Anda turun lapisan dari model OSI .

Menggunakan model OSI sebagai panduan , membantu teknisi meja dapat permintaan pelanggan untuk membantu menentukan masalah dan mengisolasi penyebabnya .

Bantuan teknisi meja biasanya memiliki daftar standar atau script untuk mengikuti ketika troubleshooting suatu masalah . Sering kali script mengambil pendekatan bottom-up untuk pemecahan masalah . Hal ini disebabkan masalah fisik biasanya yang paling sederhana untuk mendiagnosa dan memperbaiki , dan pendekatan bottom-up dimulai dengan Physical Layer .

Layer 1 Masalah

Teknisi dimulai dengan Layer 1 edisi pertama . Ingat , Layer 1 berhubungan dengan konektivitas fisik perangkat jaringan . Layer 1 masalah sering melibatkan kabel dan listrik , dan merupakan alasan untuk membantu banyak panggilan meja . Beberapa masalah yang lebih umum Layer 1 meliputi :

Matikan perangkat devicePower adalah jaringan kabel jenis ConnectionOne disconnectedLoose dari cableDamage ke networkDamaged akses pengaturan kabel nirkabel pointOne nirkabel seperti SSID

Untuk memecahkan masalah pada Layer 1 , periksa dulu bahwa semua perangkat memiliki catu daya yang tepat , dan bahwa perangkat dihidupkan . Hal ini mungkin tampaknya menjadi solusi yang jelas , tetapi banyak kali orang melaporkan masalah

dapat mengabaikan perangkat yang berada dalam jalur jaringan dari sumber ke tujuan . Jika ada display LED Status konektivitas , memverifikasi dengan pelanggan bahwa mereka muncul dengan benar .

Ketika sedikit troubleshooting suatu masalah , teknisi harus memberitahukan pemanggil melalui setiap langkah , apa yang harus dicari , dan apa yang harus dilakukan jika kesalahan ditemukan . Jika itu ditentukan bahwa semua Layer 1 masalah telah diatasi , sekarang saatnya untuk pergi , model OSI ke Layer 2 .

Masalah Layer 2

Switch jaringan dan host NIC melakukan Layer 2 fungsi . Layer 2 masalah dapat disebabkan oleh peralatan yang rusak , driver perangkat yang salah , atau switch tidak dikonfigurasi dengan benar . Ketika sedikit troubleshooting suatu masalah , mungkin sulit untuk mengisolasi Layer 2 masalah .

Seorang teknisi di tempat untuk memeriksa apakah NIC terinstal dan bekerja dengan benar . Reseating NIC , atau mengganti NIC dicurigai rusak dengan NIC yang dikenal baik , membantu untuk mengisolasi masalah . Proses yang sama dapat dilakukan dengan switch jaringan .

Lapisan 3 Masalah

Pada Layer 3 , teknisi perlu menyelidiki logis

digunakan dalam jaringan, seperti skema alamat IP . Jika jaringan menggunakan alamat IP, teknisi memverifikasi bahwa perangkat memiliki pengaturan yang benar , seperti:

Ditugaskan alamat IP dalam subnet pengaturan gatewayOther standar maskCorrect networkCorrect diperlukan , seperti DHCP atau DNS

Pada Layer 3 , beberapa utilitas untuk membantu proses pemecahan masalah . Tiga dari alat baris perintah yang paling umum :

ipconfig - Menampilkan pengaturan IP pada komputer

ping - Uji konektivitas jaringan dasar

tracert - Menentukan apakah jalur routing antara sumber dan tujuan yang tersedia

Banyak masalah jaringan biasanya dapat diselesaikan dengan menggunakan Layer 1 , 2 , dan 3 teknik pemecahan masalah .

Layer 4 Masalah

Jika Layers 1 sampai 3 semua muncul untuk menjadi beroperasi secara normal dan teknisi dapat berhasil ping alamat IP dari server jauh , sekarang saatnya untuk memeriksa lapisan yang lebih tinggi .

Lapisan 5 sampai 7

Teknisi juga harus memeriksa konfigurasi aplikasi . Sebagai contoh , ketika troubleshooting masalah email , memastikan bahwa aplikasi itu diatur dengan pengiriman yang benar dan menerima informasi server email .

Untuk teknisi jarak jauh , lapisan yang lebih tinggi dapat diperiksa dengan menggunakan alat utilitas jaringan lainnya , seperti packet sniffer untuk melihat lalu lintas saat melintasi jaringan . Sebuah aplikasi jaringan , seperti Telnet , juga dapat digunakan untuk melihat konfigurasi .

Jumlah dan jenis panggilan yang diterima oleh meja tulis bantuan dapat bervariasi . Beberapa panggilan yang paling umum termasuk masalah dengan email , tuan konfigurasi dan konektivitas .

Masalah email

Dapat menerima, tapi tidak sendCan mengirim, tapi tidak receiveCan tidak mengirim atau receiveNo seseorang dapat membalas pesan

Penyebab umum dari banyak masalah email itu menggunakan lift yang salah , IMAP , atau SMTP server nama . Cara terbaik adalah untuk memeriksa dengan administrator email Anda untuk mengkonfirmasi nama yang tepat dari POP atau IMAP server dan server SMTP . Dalam beberapa kasus , server nama yang sama untuk kedua POP / IMAP dan SMTP digunakan . Juga, pastikan bahwa username dan password yang benar

Ketika memecahkan masalah dengan telepon , penting untuk melangkah pelanggan melalui parameter konfigurasi hati-hati. Banyak pelanggan tidak akrab dengan istilah dan pengaturan berbagai parameter konfigurasi . Jika mungkin, sambungkan perangkat ke pelanggan melalui perangkat lunak manajemen remote .

Masalah Konfigurasi Host

Masalah umum yang dapat mencegah koneksi ke Internet atau

digunakan dalam jaringan, seperti skema alamat IP . Jika jaringan menggunakan alamat IP, teknisi memverifikasi bahwa perangkat memiliki pengaturan yang benar , seperti:

Ditugaskan alamat IP dalam subnet pengaturan gatewayOther standar maskCorrect networkCorrect diperlukan , seperti DHCP atau DNS

Pada Layer 3 , beberapa utilitas untuk membantu proses pemecahan masalah . Tiga dari alat baris perintah yang paling umum :

ipconfig - Menampilkan pengaturan IP pada komputer

ping - Uji konektivitas jaringan dasar

tracert - Menentukan apakah jalur routing antara sumber dan tujuan yang tersedia

Banyak masalah jaringan biasanya dapat diselesaikan dengan menggunakan Layer 1 , 2 , dan 3 teknik pemecahan masalah .

Layer 4 Masalah

Jika Layers 1 sampai 3 semua muncul untuk menjadi beroperasi secara normal dan teknisi dapat berhasil ping alamat IP dari server jauh , sekarang saatnya untuk memeriksa lapisan yang lebih tinggi .

Lapisan 5 sampai 7

Teknisi juga harus memeriksa konfigurasi aplikasi . Sebagai contoh , ketika troubleshooting masalah email , memastikan bahwa aplikasi itu diatur dengan pengiriman yang benar dan menerima informasi server email .

Untuk teknisi jarak jauh , lapisan yang lebih tinggi dapat diperiksa dengan menggunakan alat utilitas jaringan lainnya , seperti packet sniffer untuk melihat lalu lintas saat melintasi jaringan . Sebuah aplikasi jaringan , seperti Telnet , juga dapat digunakan untuk melihat konfigurasi .

Jumlah dan jenis panggilan yang diterima oleh meja tulis bantuan dapat bervariasi . Beberapa panggilan yang paling umum termasuk masalah dengan email , tuan konfigurasi dan konektivitas .

Masalah email

Dapat menerima, tapi tidak sendCan mengirim, tapi tidak receiveCan tidak mengirim atau receiveNo seseorang dapat membalas pesan

Penyebab umum dari banyak masalah email itu menggunakan lift yang salah , IMAP , atau SMTP server nama . Cara terbaik adalah untuk memeriksa dengan administrator email Anda untuk mengkonfirmasi nama yang tepat dari POP atau IMAP server dan server SMTP . Dalam beberapa kasus , server nama yang sama untuk kedua POP / IMAP dan SMTP digunakan . Juga, pastikan bahwa username dan password yang benar

Ketika memecahkan masalah dengan telepon , penting untuk melangkah pelanggan melalui parameter konfigurasi hati-hati. Banyak pelanggan tidak akrab dengan istilah dan pengaturan berbagai parameter konfigurasi . Jika mungkin, sambungkan perangkat ke pelanggan melalui perangkat lunak manajemen remote .

Masalah Konfigurasi tuan

Masalah umum yang dapat mencegah koneksi ke Internet atau

lebih memenuhi syarat untuk mengatasi masalah tersebut . Melewati panggilan ke teknisi tingkat yang lebih tinggi dikenal sebagai proses peningkatan panggilan .

Kedua Level 1 dan 2 tingkat bantuan teknisi meja mencoba untuk memecahkan masalah pelanggan menggunakan telepon , alat web , dan aplikasi remote desktop sharing mungkin.

Jika meja bantuan teknisi tidak dapat memperbaiki masalah sedikit , itu sering perlu untuk mengirim teknisi di tempat Level 3 ke lokasi premis pelanggan. Ini adalah pekerjaan dari teknisi di tempat untuk mengunjungi untuk customer premise equipment secara fisik bekerja pada masalah. Bantuan teknisi meja dapat membuat janji dengan pelanggan untuk teknisi di lokasi untuk melakukan perbaikan , atau mungkin teknisi tanggung jawab di tempat untuk membuat janji .

Untuk benar-benar memecahkan masalah , teknisi di tempat tiket kesulitan untuk melihat apa yang sebelumnya dilakukan . Ulasan ini memberikan beberapa informasi latar belakang insinyur dan titik awal yang logis . Hal ini juga membantu teknisi untuk memutuskan peralatan dan perlengkapan yang dibawa, daripada harus meninggalkan lokasi pelanggan untuk mendapatkan pasokan .

Teknisi di tempat biasanya bekerja pada jaringan di lokasi pelanggan , meskipun ada beberapa kasus di mana teknisi itu tidak mampu membuat perbaikan yang diperlukan dan harus membawa peralatan yang rusak kembali ke situs ISP untuk troubleshooting tambahan .