pulse stories 4: mari berbisnis

1

04.MARI BERBISNIS

PULSESTORIES

Selamat datang di edisi keempat Pulse Stories.

Di Pulse Lab Jakarta, satu dari prinsip kerja kami adalah untuk menempatkan kebutuhan masyarakat di pusat kegiatan kami. Pulse Stories merupakan bagian dari upaya untuk lebih memahami konteks kehidupan orang-orang yang kami layani.

Di tahun 2014, Pulse Lab Jakarta mendapat tugas penting untuk memajukan inovasi data di empat bidang utama: melindungi masyarakat miskin dan rentan, meningkatkan pelayanan lini depan, menerapkan hukum desa, dan meningkatkan perdagangan serta daya saing.

Sebagai bagian kegiatan untuk meningkatkan perdagangan dan daya saing di Indonesia, Pulse Lab bekerja sama dengan AIPEG (Australia Indonesia Partnership for Economic Governance/Kemitraan Australia Indonesia untuk Tata Kelola Ekonomi) melakukan studi untuk memahami pendaftaran usaha di Indonesia. Sementara penelitian sebelumnya tentang pendaftaran usaha sebagian besar berfokus pada perbaikan sistem dan administrasi birokrasi, kami ingin tetap sejalan dengan prinsip-prinsip kami dan mencoba untuk memahami pengalaman para pengusaha dalam proses pendaftaran usaha.

Setelah puluhan diskusi dengan pengusaha dan pemangku kepentingan lainnya, wawasan dan tema yang muncul dari diskusi ini mencerminkan dampak dari sistem pendaftaran usaha bagi para stakeholder yang terjadi saat ini. Semua kutipan dalam edisi Pulse Stories ini diambil dari wawancara, namun nama asli telah diganti untuk memastikan anonimitas yang diwawancarai.

Pulse Stories menangkap anekdot dan inspirasi yang dikumpulkan selama melakukan survei lapangan ke berbagai bagian di Indonesia. Kami berharap bahwa dari waktu ke waktu, cerita ini dapat menginspirasi perubahan yang lebih baik.

The Pulse Lab Team

4 5

Cara kerja saat ini

Pendaftaran usaha dari perspektif pengguna

Peta Pengalaman Pengguna Pusat pelayanan satu pintu

Pengalaman layanan sangat dipengaruhi oleh sejauh mana pendaftar terinformasi

Fokus pada orang-orang di belakang meja (dan menggunakan) sistem

Pilih yang mudah terlebih dahulu

Daftar isi

Apakah ini? Pendekatan kami dalam angka

Pendekatan

34DISKUSI HANGAT

4SESI PENGAMATAN

BERSAMA PENGUSAHA

6KUNJUNGAN KE KANTOR

PENDAFTARAN USAHA

Memulai sebuah usaha di Indonesia terasa sulit. Pada tahun 2016, Bank Dunia menempatkan Indonesia pada peringkat ke 173 dari 189 negara dalam hal kemudahan memulai usaha. Orang-orang mengeluh, baik secara pribadi ataupun terbuka mengenai hal itu. Terlepas dari kenyataan bahwa pemerintah Indonesia telah melakukan cukup banyak upaya untuk menyederhanakan proses pendaftaran usaha, persepsi umum adalah bahwa memulai bisnis adalah proses yang rumit dan penuh dengan jebakan birokrasi yang tak terduga. Namun seberapa sulitkah sebenarnya hal tersebut?

Hal paling penting, jika kita ingin memperbaiki proses, bidang mana yang harus kita fokuskan dan bagaimana kita akan melakukan perbaikan?

Dorongan utama Pemerintah untuk meningkatkan kewirausahaan menjadikan ini waktu yang tepat untuk melihat proses pendaftaran usaha dari perspektif pemilik usaha kecil. Munculnya teknologi yang mudah diakses dan jejaring sosial yang lebih terkoneksi telah melahirkan ledakan kewirausahaan, terutama perusahaan rintisan (startup) yang berbasis teknologi. Dan sementara ekosistem startup di Indonesia masih relatif kecil, kondisi cukup dinamis untuk menjamin peningkatan modal ventura yang signifikan selama tiga tahun terakhir.

Mengingat pentingnya potensi dari usaha kecil dan menengah sebagai penggerak pertumbuhan ekonomi dan inovasi, kami ingin menangkap cerita pemilik usaha tentang pengalaman langsung mereka tentang proses pendaftaran usaha. Sembari Anda menyimak publikasi ini, Anda

akan menemukan tantangan, peluang, dan inspirasi yang dapat menjadi katalis untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pemilik usaha dalam mendaftarkan usahanya.

Jika kita dapat memperlancar proses pendaftaran usaha untuk masyarakat dengan ide-ide cemerlang, Indonesia memiliki harapan untuk memenuhi target Presiden Joko Widodo dalam menciptakan satu juta pengusaha baru dalam lima tahun ke depan. Indonesia bahkan mungkin dapat melebihi target tersebut.

Antara Mei hingga Juli 2016, kami telah melakukan diskusi semi-terstruktur dengan pengusaha start-up, pengacara, notaris, agen, dan pejabat pemerintah. Tujuan kami adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman para pemangku kepentingan yang berbeda tentang proses pendaftaran usaha.

Hasil penelitian kami menunjukkan bahwa sebagian besar publikasi yang bertujuan untuk meningkatkan pemahaman tentang proses pendaftaran usaha di Indonesia berfokus pada aspek regulasi pendirian usaha, sehingga wawancara dan pengumpulan informasi ditargetkan pada pengacara dan notaris.

Untuk melengkapi publikasi tersebut, kami mengambil rute yang sedikit berbeda, lebih berfokus pada pengusaha dan pegawai negeri sipil lini depan. Kami percaya bahwa dengan

mengumpulkan perspektif orang-orang yang secara langsung terkena dampak proses, kita dapat lebih memahami konteks yang lebih nyata mengenai pendaftaran usaha dan perilaku para pemangku kepentingannya.

Kami berharap publikasi penelitian ini tidak hanya sekedar menjadi sebuah laporan yang disimpan dan tidak terbaca. Untuk menghindari hal ini, kami telah bekerja untuk membuat cerita dan wawasan yang kami sajikan dapat ditindaklanjuti. Dengan kata lain, pada saat Anda selesai membaca laporan, anda tidak hanya akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pengalaman pengusaha dalam pendaftaran usaha, tapi juga mendapatkan inspirasi dan wawasan baru untuk mendorong perubahan.

Jadi tanpa basa-basi, mari berbisnis.

Dari mendaftarkan usaha hingga dapat menjalankan usaha saya

6.

18.

9.

24.

9.

30.

33.

12.

(Pengusaha, Pengacara, Notaris, Agen, dan Pejabat

Pemerintah)

“Munculnya teknologi yang mudah diakses dan jejaring sosial yang lebih terkoneksi telah melahirkan ledakan kewirausahaan, terutama perusahan rintisan (startup) yang berbasis teknologi.”

6 7

untuk memproses dengan biaya 6.800.000-7.800.000 Rupiah. Terdapat lima persyaratan izin untuk memulai sebuah usaha, yaitu Izin Usaha Perusahaan (SIUP), Sertifikat Pendaftaran Perusahaan (TDP), Akta Pendirian Perusahaan, Surat Keterangan Domisili, dan Izin Gangguan. Disamping itu, berdasarkan UU No.40 / 2002, modal minimal yang dibutuhkan untuk mendirikan sebuah usaha adalah 50 juta Rupiah.

Dalam Paket Ekonomi ke 12, prosedur, waktu pemrosesan, biaya, izin, dan jumlah modal awal yang dibutuhkan untuk memulai usaha telah berkurang. Saat ini, pengusaha hanya perlu melalui tujuh prosedur yang membutuhkan waktu 19 hari, dengan biaya 2,7 juta Rupiah, dan hanya perlu tiga izin usaha, yaitu Akta Pendirian Perusahaan, dengan SIUP dan TDP yang dikeluarkan secara bersamaan. Berdasarkan Keputusan Presiden No.7/2016 tentang Amandemen Modal Awal, suatu perusahaan, tidak lagi mensyaratkan tentang jumlah minimum modal awal memulai usaha. Namun, pendiri perusahaan, dalam Akta Pendirian Perusahaan, hanya perlu menyepakati jumlah modal awal perusahaan.

Tabel disamping ini menyajikan perubahan antara peraturan sebelumnya dengan peraturan setelah diluncurkannya Paket Ekonomi Jilid ke-12.

Carakerjasaat ini

Indeks Kemudahan Berusaha, yang diterbitkan oleh Bank Dunia, menggunakan sepuluh indikator untuk mengukur status suatu negara tentang regulasi yang

mempengaruhi kemudahan berusaha. Pada tahun 2016, Indonesia menempati peringkat 109 dari 189 negara secara keseluruhan dalam indeks, dan berada pada peringkat ke 173 untuk indikator memulai usaha. Presiden Indonesia telah menargetkan peningkatan peringkat Indonesia menjadi peringkat ke-40. Untuk mencapai tujuan ini, Pemerintah

Indonesia mengeluarkan Paket Kebijakan Ekonomi jilid ke-12 pada bulan April 2016.

Sebagai salah satu indikator dalam Indeks Kemudahan Berusaha, memulai usaha - yang meliputi prosedur, waktu, biaya dan modal awal minimum yang diperlukan untuk memulai usaha baru - juga ditargetkan dalam Paket Kebijakan Ekonomi ke-12. Sebelum penerbitan paket kebijakan ekonomi ini, pengusaha harus menjalani 13 prosedur untuk memulai bisnis, yang membutuhkan waktu 47 hari

8 9

Pendaftaran usahadari perspektif pengguna Bagaimana kita dapat

mendapat pemahaman yang holistis tentang pengalaman pendaftaran usaha? Kami menganggap perlu untuk meninjau pengalaman pengguna. Hal ini menggambarkan alur proses yang biasa dialami seorang pengusaha saat ia mencoba untuk mendaftarkan usaha. Pendekatan ini menangkap berbagai kegiatan pada setiap tahap pendaftaran dan, yang penting, kebutuhan, tantangan dan sentimen pengguna pada setiap langkah.

Proses ini dilaksanakan oleh beberapa instansi pemerintah di berbagai tingkatanUntuk dapat sepenuhnya mematuhi semua peraturan yang diperlukan agar usaha dapat beroperasi, pengusaha perlu bekerja sama dengan unit-unit pemerintah yang berbeda, termasuk Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia untuk Akta Pendirian, Kantor Pajak untuk Nomor Pajak Perusahaan , Kantor Kecamatan untuk Surat Keterangan Domisili, Kementerian Tenaga Kerja untuk Jaminan Sosial, dan kantor-kantor pemerintah terkait lainnya sehingga usaha dapat beroperasi.

Peran perantaraSebagian besar pengusaha menggunakan perantara (agen) untuk mengurus proses pendaftaran usaha atas nama mereka.

Dari semua pihak yang kami wawancarai, terdapat banyak pemilik usaha telah menggunakan jasa agen di beberapa atau setiap bagian dari proses pendaftaran usaha mereka. Sebagian lainnya memilih untuk membayar agen karena mereka tidak ingin melalui proses pendaftaran yang rumit.

Memakan waktu dan tidak transparanSebagian besar responden cenderung telah frustrasi dengan kompleksitas mendaftarkan usaha, karena mereka merasa bahwa langkah-langkahnya cukup jelas. Namun mengapa waktu yang dibutuhkan untuk melalui proses tetap lama, terlebih lagi, mereka tidak tahu persis berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pendaftaran usaha mereka.

“Bagi saya, mem-bayar agen adalah menyederhanakan proses. Waktu saya lebih berharga dari-pada biayanya!” - Randi, Produsen Sepatu

Seiring dengan penerapan regulasi, beragam upaya telah dilakukan oleh pemerintah untuk mengurangi rentang waktu mendaftarkan usaha. Di Jakarta, beberapa tahapan proses pendaftaran usaha telah dipusatkan di Kantor Pemerintah Kota, dan pendaftaran melalui sistem online sudah dapat menyertakan dokumen persyaratan. Inisiatif ini dan penelitian sebelumnya telah mengidentifikasi beberapa karakteristik kunci tentang cara kerja pendaftaran usaha di Indonesia:

BALIK HALAMAN INI UNTUK MELIHAT PENGALAMAN PENGGUNA

12 13

1. Proses mulai lebih awal, berakhir lebih lama: Ketika kita melihat proses dari perspektif pengusaha, kami segera menemukan bahwa proses pendaftaran usaha dimulai bahkan sebelum mereka melangkah ke kantor notaris. Tak satu pun dari responden yang kami wawancarai mendaftarkan usaha tanpa kebutuhan usaha yang mendorong mereka. Selain itu, sebelum menjalani proses pendaftaran, responden melakukan pencarian yang komprehensif untuk mendapatkan informasi tentang tahapan yang diperlukan untuk mendaftarkan usaha. Dengan mencermati pengalaman tersebut, terlihat bahwa akhir proses pendaftaran usaha bagi sebagian besar pengusaha adalah ketika bisnis berjalan. Untuk beberapa jenis usaha tertentu, akhir pendaftaran proses adalah setelah menerima izin teknik atau ijin operasional.

2. Dari berfokus pada sistem menjadi berfokus pada orang: Banyak fokus perbaikan telah diarahkan untuk reformasi administratif dan perampingan birokrasi. Ketika kita melihat kesulitan dan tantangan pengusaha, sebagian

besar ketidakpuasan terkait dengan kinerja pengelola di dalam sistem.

3. Tidak semua masalah memerlukan perbaikan besar: Sejalan dengan visi untuk membuat pendaftaran usaha di Indonesia menjadi lebih sederhana, tujuan ambisius, serta mungkin tidak dapat diselesaikan dalam jangka pendek. Namun, beberapa tantangan kemungkinan besar hanya membutuhkan solusi sederhana. Sementara kita mencoba untuk mencapai visi utama, tidak ada salahnya mengatasi masalah yang mudah terlebih dahulu, dan memperbaiki pengalaman pendaftaran usaha satu demi satu.

4. Pengulangan yang tidak perlu: Ketika kita melihat alur dokumen dalam proses, terdapat banyak dokumen yang diminta secara berulang-ulang. Dokumen-dokumen utama yang dibutuhkan, pada kenyataannya, adalah minimal. Permintaan dokumen yang berulang-ulang ini kemungkinan besar dikarenakan masing-masing instansi yang terlibat dalam proses memiliki sistem persyaratan dan database sendiri, yang perlu dilengkapi.

Dengan melihat proses yang dialami pengguna, ada beberapa temuan yang membantu kita untuk mengidentifikasi hal-hal yang perlu diperbaiki:

Secara ringkas, kami telah membagi peluang perbaikan tersebut menjadi

1. Dari mendaftarkan usaha hingga dapat menjalankan usaha

2. Pengalaman pelayanan sangat dipengaruhi sejauh mana pengguna terinformasi

3. Fokus pada orang-orang didalam sistem

4. Atasi yang mudah terlebih dahulu

empat tema:

Selama berdiskusi dengan para pemangku kepentingan, kami menemukan berbagai tantangan pendaftaran usaha. Dibandingkan membuat rincian tantangan usaha terpisah satu per satu, kami memilih untuk mengubahnya menjadi peluang untuk perbaikan layanan terpadu. Mulai dari bagian ini hingga seterusnya, Anda dapat membaca berbagai peluang untuk perbaikan yang kami temukan dengan memahami tantangan yang dihadapi oleh para pengusaha, pejabat pemerintah, dan agen perantara.

Mengubah Tantangan menjadi Peluang Perbaikan

14 15Dari mendaftarkan usaha hingga dapat menjalankan usaha Pengalaman pelayanan sangat dipengaruhi sejauh mana pengguna terinformasi

Fokus pada orang-orang didalam sistem Atasi yang mudah terlebih dahulu

Dari mendaftarkan usaha hingga dapat menjalankan usahaUntuk sebagian besar pengusaha, bahkan semua pengusaha, terdapat kebutuhan untuk mendaftarkan usaha mereka. Ada konsekuensi yang pasti berdampak pada usaha mereka jika mereka tidak mendaftarkannya.

16 17

Jelas bahwa hal penting untuk pengusaha adalah memastikan usaha mereka tetap berjalan. Karena mereka tidak dapat menjalankan usaha mereka saat menjalani proses pendaftaran, sebagian besar

pengusaha melihatnya sebagai sebuah kerumitan, dan bukan suatu hal yang memberikan nilai tambah bagi usaha mereka. Melihat tantangan ini, kami mengusulkan peluang perubahan tentang bagaimana pemerintah dapat membantu pengusaha agar usaha mereka tetap berjalan:

BUATLAH RELEVAN

Orang lebih cenderung tertarik ke suatu tawaran jika dikemas dari segi manfaat yang akan didapatkan. Karena mendaftarkan usaha didorong oleh kebutuhan, cara terbaik untuk mendorong orang untuk mendaftarkan usaha mereka adalah dengan membuat hal itu menjadi relevan bagi mereka. Dengan kata lain, kita harus mendorong perubahan persepsi pendaftaran usaha dari sesuatu yang rumit/harus-dilakukan, menjadi sesuatu yang akan menambah nilai usaha mereka.

Bagaimana cara kita memberikan insentif bagi pengusaha untuk mendaftarkan usaha mereka?

Bagaimana cara kita menunjukkan manfaat pendaftaran usaha dalam upaya komunikasi/sosialisasi?

Dar

i men

daft

arka

n us

aha

hing

ga d

apat

men

jala

nkan

usa

ha

PASTIKAN KELANGSUNGAN USAHA

Hal penting bagi pengusaha adalah memastikan usaha mereka tetap berjalan. Selama pendaftaran usaha berpotensi menghentikan pengusaha menjalankan usahanya, hal itu dianggap sesuatu yang merepotkan. Jika pengusaha masih tetap dapat menjalankan usaha saat mereka juga sedang menjalani pendaftaran usaha, maka waktu yang dibutuhkan untuk memproses pendaftaran bukanlah suatu masalah.

Bagaimana cara kita memungkinkan pengusaha untuk terus menjalankan usaha saat mereka menjalani proses pendaftaran?

“Mempunyai status PT membuat usaha saya lebih kredibel, dan pelanggan saya hanya percaya pada perusahaan yang kredibel” - Roni, Pengusaha Teknologi Keuangan

AR

EA

PE

LU

AN

G

“Kami tidak punya pilihan lain. Pelanggan terbesar kami diakuisisi oleh [nama perusahaan besar], yang mengharuskan semua pemasok harus memiliki PT. ” - Garry, Produsen Sepatu

FOKUS PADA PERIZINAN

Seperti ditunjukkan dalam peta pengalaman pengguna, pengusaha menganggap proses pendaftaran usaha selesai ketika usaha beroperasi sepenuhnya secara hukum. Bagi beberapa orang, memiliki PT sudah cukup, namun yang lain harus memenuhi persyaratan tambahan. Hal ini sangat tergantung pada jenis usaha, tetapi apa yang kami perhatikan dari sebagian besar pengusaha yang kami telah wawancarai, kesulitan terbesar terletak pada bidang yang belum dianggap sebagai bagian dari kebijakan terkait pendaftaran usaha: perizinan teknis.

Perizinan teknis dibutuhkan oleh beberapa jenis

kegiatan usaha dan berkisar dari izin untuk konstruksi dan penggunaan lahan, hingga izin untuk memproduksi barang-barang tertentu (misalnya izin dari BPOM) atau untuk melakukan kegiatan perbankan dan keuangan.

Sebuah perusahaan mungkin harus mendapatkan lebih dari satu jenis izin, dan arus informasinya tidak sejelas langkah-langkah proses pendaftaran usaha biasa karena izin teknis ditangani oleh instansi pemerintah yang lebih beragam. Akibatnya, dalam banyak kasus pengusaha baru mengetahui tentang kebutuhan untuk mendapatkan izin khusus pada tahap akhir dalam proses pendaftaran usaha mereka.

18 19

Karena izin dikelola oleh berbagai badan pemerintah, tingkat kerumitannya sangat berbeda antara satu perizinan dengan lainnya. Seorang pengacara yang kami wawancarai mengaku bahwa meskipun ia telah membantu puluhan perusahaan kehutanan mengajukan izin pinjam pakai, hanya satu perusahaan yang berhasil memperoleh izin. Upaya yang telah dilakukan untuk merampingkan proses perizinan yang sekarang dipusatkan di Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM), tapi secara keseluruhan, orang-orang yang kami wawancarai mengeluh tentang rumitnya mendapatkan izin.

“Saya tidak menghadapi kesulitan dalam mendaftarkan PT saya, tapi ada begitu banyak persyaratan untuk mendapatkan izin, beberapa tidak dapat saya penuhi.”

- Ila, Pemilik Startup

Hal ini menunjukkan bahwa salah satu alasan men-gapa Indonesia masih menempati peringkat rendah dalam hal kemudahan berusaha adalah karena orang-orang menganggap perizinan sebagai bagian integral dalam pendaftaran usaha. Jadi, jika kita ingin mem-perbaiki proses pendaftaran usaha, perbaikan proses perizinan teknis adalah prasyarat.

Bagaimana cara kita memanfaatkan konsep pelayanan satu pintu untuk merampingkan proses perizinan?

Bagaimana cara kita memungkinkan pengusaha untuk mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan tentang perizinan pada awal proses pendaftaran usaha?

“Karena kami beroperasi di berbagai sektor, perusahaan saya saat ini memiliki sekitar 500 izin.” - Gina, Jasa Kontraktor

“Rupanya karena kami beroperasi sebagai perusahaan teknologi keuangan, kami perlu mendapatkan izin dari BI [Bank Sentral] sebagai penyedia jasa keuangan yang terdaftar. Kami baru mengetahui hal itu ketika hendak meluncurkan produk kami”- Ari, pendiri startup teknologi keuangan

Dar

i men

daft

arka

n us

aha

hing

ga d

apat

men

jala

nkan

usa

haA

RE

A P

EL

UA

NG

Kami menyediakan layanan yang menghilangkan biaya transfer bank ke bank. Kami menyediakan layanan transportasi peer-to-peer. Fintech.

EduTech. Kami memungkinkan orang untuk menyewakan akomodasi untuk wisatawan. Kami mungkin kecil, tapi bermimpi besar. Startup mengubah cara kita melakukan bisnis, dan mereka di sini untuk membangun bangsa.

Bentuk usaha telah berubah dengan pesat selama beberapa tahun terakhir. Namun Peraturan tidak. Pendiri startup mengeluh bahwa sangat sulit bagi mereka untuk mendapatkan beberapa izin untuk mengoperasikan bisnis mereka karena izin tersebut tidak ada, atau masih menggunakan cara lama.

Indonesia saat ini sedang mengalami booming ke-wirausahaan dan pertumbuhan startup. Oleh karena itu harus ada sistem atau pedoman yang memungkinkan startup, terutama sistem/pedoman dengan sumber daya yang sederhana, agar mampu bersaing di pasar terbuka. Meskipun berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah untuk lebih memahami situasi ekonomi yang berubah dan untuk memastikan proses perizinan usaha yang mempertimbangkan startup, mekanismenya belum berjalan. Apakah kita rela kehilangan momentum dan membatasi kesempatan startup tumbuh, hanya karena “peraturan?”

Bagaimana cara kita membuat perizinan dan pendaftaran usaha untuk startup lebih mudah?

“Kami masih kecil sehingga tidak mampu menyewa kantor kami sendiri, dan itulah mengapa kami masih beroperasi dari asrama kami. Karena itu kami tidak bisa mendapatkan surat domisili karena kami beroperasi di luar zona usaha ”

- Roy, Pengusaha Teknologi Keuangan

“Saya menciptakan startup ini untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat di negeri ini, tapi mengapa rasanya seperti pemerintah mencegah saya melakukan hal itu? Kami masih kecil, kami tidak dapat memenuhi persyaratan yang sama untuk perizinan seperti usaha besar di luar sana ” - Ila, Pemilik Startup

SEBUAH KISAH STARTUP

Foto ini diambil di Coworkinc, sebuah co-working space yang berbasis di Jakarta, Kemang

20 21

Pengalaman layanan sangat dipengaruhi sejauh mana pengguna terinformasi

Kami mengamati bahwa persepsi akan pengalaman mendaftarkan usaha berbeda-beda berdasarkan sejauh mana mereka mengenal dan terinformasi tentang proses pendaftaran usaha. Pendaftaran usaha cukup sederhana bagi pengusaha yang telah menjalani prosesnya beberapa kali, namun sebagian besar orang, terutama yang baru pertama kali, lebih memilih untuk menggunakan bantuan pihak ketiga karena persepsi kerumitan administratif.

Dari mendaftarkan usaha hingga dapat menjalankan usaha Pengalaman pelayanan sangat dipengaruhi sejauh mana pengguna terinformasi


22 23

PROSES YANG SAMA, PENGALAMAN YANG BERBEDA

“Pada awalnya saya tidak yakin apakah saya ingin mendaftarkan usaha sendiri, tapi ketika saya menemukan bahwa sebagian besar dapat dilakukan secara online, saya menyadari hal itu cukup mudah dan melakukannya sendiri!” - Fahmi, Pemilik Startup

menyelesaikan pendaftaran dalam satu bulan.

Dalam pengalaman responden kami, waktu yang dibutuhkan untuk mendaftarkan usaha bervariasi: antara tiga minggu sampai enam bulan. Satu korelasi

yang kami temukan adalah antara tingkat pengetahuan tentang proses dan kecepatan penyelesaian.

“Ketika Anda melakukannya sendiri, akhirnya akan lebih mudah karena Anda menjadi akrab dengan nuansanya. Meskipun instansinya mungkin berbeda-beda, prosesnya relatif sama. Akhirnya, Anda akan belajar meretas sistemnya!” - Rudi, Pengusaha Kreatif

menyelesaikan pendaftaran usaha dalam dua bulan.

Peng

alam

an la

yana

n sa

ngat

dip

enga

ruhi

sej

auh

man

a pe

nggu

na te

rinfo

rmas

i

“Semuanya harus dilakukan secara manual dan saya tidak punya waktu. Jadi saya menyewa agen” - Vira, Pengusaha Serial, tidak tahu tentang

platform registrasi online, menyelesaikan pendaftaran usahanya dalam waktu tiga bulan.

Jelas bahwa sumber informasi yang mudah diakses adalah cara yang pasti untuk meningkatkan pengalaman pendaftaran usaha. Kami mengidentifikasi beberapa area yang bisa membantu orang untuk lebih terinformasi tentang proses pendaftaran usaha:

“Karena saya anggota aktif HIPMI [Himpunan Pengusaha Muda Indonesia], saya punya teman-teman yang memiliki pengalaman yang luas dalam memulai usaha. Mereka memberi saya saran tentang cara untuk mendekatinya, termasuk bagaimana membuat beberapa bagian prosesnya lebih cepat”- Yara, Konsultan

menyelesaikan pendaftaran usahanya dalam dua bulan.

24 25

MANFAATKAN SUMBER INFORMASI MASYARAKAT

Studi kami menunjukkan bahwa pemerintah telah menciptakan media yang memberikan petunjuk cukup rinci tentang cara pendaftaran usaha, tetapi sangat sedikit dari responden kami menyadari keberadaan platform tersebut. Ketika ingin mendapatkan informasi, orang cenderung untuk bertanya pada orang yang mereka percayai, terutama tentang keputusan besar seperti memulai usaha. Sebagian besar responden kami belajar tentang

pendaftaran usaha dari teman-teman dekat, keluarga, atau orang-orang dalam komunitas mereka. Mereka juga memanfaatkan berbagai forum online dan blog, meskipun sebagian besar mempertanyakan keandalan informasi tersebut karena cenderung tidak konsisten dengan informasi yang diberikan.

Peng

alam

an la

yana

n sa

ngat

dip

enga

ruhi

sej

auh

man

a pe

nggu

na te

rinfo

rmas

i

Bagaimana cara kita memanfaatkan jaringan yang telah ada di masyarakat untuk menyebarkan informasi yang dapat dipercaya tentang pendaftaran usaha?

AR

EA

PE

LU

AN

G

SEDIAKAN MEKANISME-MEKANISME UMPAN BALIK

Bagian penting arus informasi yang mempengaruhi pengalaman pendaftaran usaha secara keseluruhan adalah ketersediaan mekanisme umpan balik. Dalam hal ini, agar pendaftar dapat mengetahui status aplikasi mereka secara real-time dan apakah informasi tambahan diperlukan. Mekanisme umpan balik yang tepat membantu membentuk ekspektasi pendaftar dan memungkinkan mereka untuk merencanakan operasi usahanya secara lebih baik. Salah satu masalah utama dengan waktu yang dibutuhkan untuk mendaftarkan usaha di Indonesia bukanlah lama proses itu sendiri, tetapi lebih berkaitan dengan ketidakpastian kapan proses akan berakhir.

SEDIAKAN INFORMASI DI MEDIA YANG TEPAT

Bagaimana kita menyampaikan informasi tentang pendaftaran usaha adalah pent-ing, tapi apa yang sama pentingnya adalah untuk menyediakannya di tempat yang tepat. Media di mana orang mendapat informasi sangat menentukan untuk membangun konteks komunikasi. Dari pengamatan kami, meskipun informasi tersedia secara online, orang masih sangat bergantung pada PNS lini depan di kantor PTSP untuk menjawab pertanyaan.

Bagaimana cara kita memberikan orang dengan akses ke informasi yang tepat ketika mereka membutuhkannya?

Bagaimana cara kita memungkinkan pengusaha untuk menilai kelengkapan informasi yang mereka berikan secara hampir real-time?

Bagaimana cara kita memberikan mekanisme umpan balik yang memungkinkan pengusaha untuk mengetahui status aplikasi mereka?

“Jika saya tahu persis kapan aplikasi saya akan selesai, saya mungkin masih dapat berpartisipasi dalam tender dan memberikan jaminan kepada panitia tender bahwa usaha saya akan terdaftar pada waktu tertentu.” - Rian, Konsultan Konstruksi

“Jika mereka bisa memberitahu saya status aplikasi saya secara online atau melalui telepon, saya tidak perlu bolak-balik ke kantor PTSP yang akan menghemat banyak waktu saya” - Rini, Designer Interior

26 27

Fokus pada orang-orang di dalam sistem

Sebagian besar dari kegiatan sebelumnya untuk memperbaiki proses pendaftaran usaha ditargetkan pada sistem, khususnya perbaikan birokrasi, dengan tujuan untuk mempersingkat waktu proses. Tapi suatu sistem hanya akan berjalan sebaik orang yang menjalankannya. Untuk mentransformasikan reformasi birokrasi dalam praktek, sumber daya manusia di balik sistem harus mengenal dan handal menjalani proses yang baru.



28 29

Bagian dari ketidakpuasan pengusaha tentang pengalaman pendaftaran usaha mereka berakar dalam interaksi mereka dengan orang-orang

di belakang sistem. Masalahnya bukan waktu yang dibutuhkan untuk mendaftarkan usaha, untuk sebagian besar yang kami wawancarai, tapi kapasitas (atau kurangnya kapasitas) penyedia layanan.

Penelitian kami menunjukkan bahwa pengalaman seorang pengusaha didorong oleh interaksi dengan staf lini depan. Dengan menggunakan informasi ini, kami telah mengidentifikasi beberapa area yang berpotensi meminimalisir masalah ini:Fo

kus

pada

ora

ng-o

rang

di d

alam

sis

tem

“Saya menunggu satu bulan untuk kartu pajak dikirim ke kantor saya. Seharusnya tidak selama itu dan agen saya mengatakan kepada saya bahwa tampaknya mereka [kantor pajak] kehilangan dokumen saya ”

- Rino, konsultan konstruksi

AR

EA

PE

LU

AN

G FOKUS PADA BENTUK PELATIHAN PENYEDIA LAYANAN

“Ketika saya menjalani proses pendaftaran sendiri, saya menyadari bahwa sistem ini sebenarnya oke, tetapi petugasnya membutuhkan lebih banyak pelatihan. Beberapa kali saya bertemu staf yang berbeda memberi saya saran yang berbeda, hal ini membingungkan bagi saya.” - Kiki, Pemilik Startup Teknologi Informasi

Bagaimana cara kita mengembangkan platform pelatihan yang memotivasi staf lini depan untuk tetap up to date?

Bagaimana cara kita memungkinkan penyedia layanan lini depan untuk membandingkan kinerja mereka dengan orang lain?

Upaya sudah berlangsung untuk memastikan bahwa staf lini depan, terutama di PTSP, menerima pelatihan untuk beradaptasi dengan sistem baru, yang mengharuskan mereka untuk mengurus izin usaha yang sebelumnya menjadi tanggung jawab instansi lain. Selain itu, sebuah forum internal yang berbasis web sudah ada di mana penyedia layanan lini depan dapat mengajukan pertanyaan dan mendiskusikan masalah dengan PTSP pusat. Namun, tampaknya platform ini belum digunakan secara efektif, karena masih banyak staf lini depan

yang belum berpartisipasi dalam kursus pelatihan atau menggunakan forum internal.

Berdasarkan wawasan dari ilmu perilaku, ada hal-hal yang bisa dilakukan untuk mendorong staf untuk mengembangkan kebiasaan tertentu. Selama kita bisa menunjukkan manfaat penggunaan platform tersebut, mereka akan lebih cenderung menggunakannya. Selain itu, orang cenderung mengalami peningkatan motivasi untuk maju jika mereka dapat membandingkan kinerja mereka dengan kinerja orang lain.

30 31

Foku

s pa

da o

rang

-ora

ng d

i dal

am s

iste

m

“Saya bahkan tidak bisa cuti sakit sekarang karena saya harus selalu ada untuk menandatangani dokumen, jika tidak orang akan mengeluh bahwa kita tidak memenuhi harapan tingkat layanan.” - Yanti, Kepala PTSP

BERIKAN KAMI WAKTU UNTUK BERUBAH

Agar orang-orang dapat sepenuhnya menyerap perubahan, kita harus memberi waktu supaya mereka terbiasa dengan perubahan tersebut. Pada kenyataannya, terdapat dorongan politik yang kuat bagi penyedia layanan lini depan agar mereka menyesuaikan diri dengan sistem baru. Pada saat yang sama, warga berharap bahwa penyedia layanan merespon permintaan mereka dengan cepat dan tersedia untuk konsultasi. Sistem

baru memberikan sedikit ruang untuk adaptasi, sehingga membebani staf lini depan.

Para stakeholder berupaya mendesain platform pelatihan dan sosialisasi bagi penyedia layanan lini depan, tetapi sebuah sistem yang memungkinkan warga untuk menjalankan sebagian besar proses secara mandiri juga harus diciptakan. Karena staf lini depan perlu waktu untuk memahami sistem yang baru dan pelatihan peningkatan ketrampilan, swalayan yang lebih baik dapat memberi waktu staf lini depan untuk menyesuaikan diri dengan sistem baru dan memberikan bantuan dalam hal-hal yang paling penting. Singkatnya, perbaikan harus berjalan dua arah.

Bagaimana cara kita memastikan bahwa masyarakat dapat melalui proses pendaftaran usaha secara mandiri tanpa dukungan staf lini depan?

AR

EA

PE

LU

AN

G

“Saat ini warga mengharapkan menerima layanan sepanjang waktu. Kami mencoba melakukan yang terbaik tapi kadang-kadang kami berharap mereka tidak meminta informasi yang mereka bisa mencari sendiri - Patria, Customer Service PTSP

“Sejak tahun lalu, saya jarang membantu orang-orang dengan pendaftaran bisnis. Sebelumnya, saya bisa menjanjikan pelanggan bahwa saya bisa menyelesaikan semuanya dalam waktu maksimal tiga minggu. Sekarang saya tidak bisa membuat janji itu lagi.” - Wali, Agen selama delapan tahun

TINJAU ULANG PERAN AGEN

Seperti disebutkan dalam karakteristik umum pendaftaran usaha di Indonesia, agen memainkan peran penting dalam proses. Sebagian besar pengusaha yang kami wawancarai menggunakan agen untuk membantu mendaftarkan usaha mereka. Dari percakapan kami dengan agen, jelas bahwa keahlian agen ditentukan oleh hubungan yang telah dibina dengan instansi pemerintah yang terlibat dalam proses pendaftaran usaha.

Karena pemerintah terus melakukan perampingan pada birokrasi dan meningkatkan pelayanan lini depan untuk pendaftaran usaha, kemungkinan agen untuk mempercepat pendaftaran menjadi lebih terbatas. Para agen mengeluh tidak mampu

memberikan standar pelayanan yang biasanya karena mereka tidak lagi mengenal orang-orang di belakang “sistem baru.” Selain itu, karena sistem baru mempermudah pengguna untuk melakukan pendaftaran usaha sendiri, beberapa agen kehilangan pelanggan.

Sementara berkurangnya peran agen menunjukkan perbaikan proses pendaftaran usaha, kami percaya bahwa terdapat ruang perbaikan di mana agen dapat berperan aktif dengan menggunakan jaringan mereka dan pengetahuan berharga tentang seluk-beluk proses pendaftaran usaha.

Bagaimana kita dapat menggunakan keahlian agen untuk pendaftaran usaha sehingga meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan?

“Selama saya kenal dengan petugas di kantor, saya tidak perlu lagi ngantri di loket. Saya langsung saja ke ruangan bos untuk meminta tanda tangan.” - Bambang, Agen selama 30 tahun

32 33

Atasi masalah yang mudah terlebih dahulu

Kita telah membahas faktor-faktor yang dapat meningkatkan proses pendaftaran usaha: relevansi bagi pengusaha, arus informasi, dan orang-orang di belakang sistem. Tapi bagaimana sistem itu sendiri? Bagian mana yang dapat ditingkatkan yang akan mengarah ke pengalaman yang lebih baik bagi pengusaha?



34 35

Ata

si m

asal

ah y

ang

mud

ah te

rlebi

h da

hulu

AR

EA

PE

LU

AN

G

“Untuk mendapatkan surat domisili saya, mereka [pejabat PTSP] melakukan kunjungan ke kantor saya dan mengambil gambar, dan saya tidak tahu alasan mereka mengambil beberapa foto tertentu. Seorang teman yang menjalankan usaha serupa tidak harus melalui inspeksi apapun. Saya tidak yakin prosedur mana yang benar.” - Ruli, Pedagang valuta asing

Bagaimana cara kita memastikan bahwa pengusaha memahami persyaratan sebelum mengirimkan aplikasi mereka?

STANDARDISASI

Seperti yang ditunjukkan dalam alur proses pengguna di atas, ada beberapa inkonsistensi dalam sistem dimana persyaratan bagi pengusaha dapat bervariasi, dari staf ke staf, atau kantor ke kantor. Menurut orang-orang yang kami wawancarai, seringkali kantor pemerintah meminta dokumen yang tidak dipersyaratkan oleh hukum, tetapi membutuhkan waktu dan upaya untuk mendapatkannya.

Selain itu, seringkali terjadi dilema dimana dua dokumen merupakan prasyarat bagi satu sama lain.

“Ketika saya ingin memproses surat domisili usaha saya, mereka meminta kartu pajak. Saya tidak bisa memenuhi itu karena untuk mengajukan permohonan kartu pajak, saya harus menunjukkan surat domisili. Ini dilema!” - Chandra, pengusaha teknologi pertanian.

Berdasarkan pengamatan kami, inkonsistensi terutama disebabkan kebingungan staf lini depan karena sistem baru. Dengan demikian, staf cenderung berhati-hati, meskipun itu berarti membebani pengusaha. Untuk menga-tasi hal ini, informasi sangat penting, karena selama pengusaha tahu pasti persyaratan apa yang dibutuhkan, mereka dapat menolak birokrasi yang tidak perlu.

Dengan memvisualisasikan proses dalam serangkaian langkah berurutan, kami telah mengidentifikasi tantangan dan inkonsistensi yang dapat ditangani tanpa melakukan perbaikan besar pada sistem. Berikut adalah beberapa peluang yang telah kami identifikasi:

MANFAATKAN KEMENANGAN KECIL

Dorongan untuk perbaikan besar dalam sistem, seperti yang telah kita lihat, bukan tanpa tantangan. Banyak variabel perlu diperhatikan, terutama yang paling sulit untuk dirubah: perilaku manusia. Sementara kita bertujuan untuk membuat lompatan itu, pencapaian sasaran kecil merupakan strategi yang baik, dan sebagai cara untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Karena mereka menghargai perbaikan-perbaikan kecil itu.

Kami percaya bahwa ada kesulitan-kesulitan yang dapat diatasi tanpa memerlukan banyak upaya. Misalnya, sebelum menciptakan pusat pelayanan satu pintu, kita dapat mulai berfokus pada desain kantor, sehingga memberikan pengalaman menunggu yang lebih baik pada pengguna. Atau sebelum kita bisa merampingkan birokrasi, mari kita pikirkan cara untuk menyederhanakan struktur formulir pendaftaran?

Beberapa perubahan kecil, ketika diimplementasikan bersama-sama, memiliki potensi untuk meningkatkan pengalaman secara signifikan. Dan kita sudah separuh jalan. Kantor-kantor di seluruh Indonesia telah menciptakan berbagai inisiatif untuk

menyederhanakan proses pendaftaran usaha, beberapa di antaranya telah kami amati selama penelitian ini. Bayangkan jika semua solusi tersebut, tidak dilaksanakan secara terpisah di masing-masing kantor, melainkan diintegrasikan dalam satu pengalaman pendaftaran usaha yang ideal. Solusi-solusi yang telah ada tersebut memberikan contoh bagaimana perbaikan-perbaikan kecil dapat membuat perbedaan besar. Dan mereka sudah tersedia, menunggu untuk ditemukan dan ditingkatkan. Jadi jangan ragu-ragu!

“Kondisi sekarang lebih baik dan saya sangat menghargai upaya pemerintah untuk memperbaiki ini [pendaftaran usaha]. Masih banyak pekerjaan rumah tetapi kita tahu bahwa setidaknya mereka telah mencoba.” - Lia, Pedagang pakaian eceran

BALIK HALAMAN INI UNTUK MELIHAT PELAYANAN SATU PINTU YANG IDEAL

38 39

Melalui diskusi kami dengan berbagai pemangku kepentingan, kami telah menemukan satu benang merah: bahwa ada harapan. Masyarakat sangat ingin mendirikan usaha mereka sendiri, baik untuk meningkatkan kesejahteraan mereka sendiri atau orang lain. Pemerintah telah menerapkan langkah-langkah untuk memperbaiki sistem pendaftaran usaha, dan pasti ada banyak upaya yang diarahkan untuk merampingkan dan meningkatkan birokrasi. Ini adalah awal dari sebuah perjalanan dan ada banyak kesempatan di luar sana untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan ketika mereka mendaftarkan usaha mereka.

Kami berharap publikasi ini dapat berfungsi sebagai katalis untuk perbaikan. Beberapa solusi mungkin memerlukan perbaikan besar, namun sambil kita meraih tujuan utama ada juga banyak cara untuk meningkatkan pengalaman pengguna yang tidak membutuhkan perbaikan besar.

Bagi para pengambil keputusan, kami mendorong Anda untuk menggunakan peluang perbaikan yang telah diidentifikasi untuk memikirkan solusi. Uji solusi tersebut dalam hal-hal yang siap untuk perubahan, dan lihat apakah solusi itu meningkatkan tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan ketika mereka mendaftarkan usaha mereka. Bagi para pengusaha, gunakan peluang perbaikan sebagai cara untuk memikirkan solusi baru yang memungkinkan Anda untuk membantu satu sama lain.

Jadi, sekali lagi, mari berbisnis!

Langkah Selanjutnya

40

PULSESTORIES

Pulse Lab Jakarta mengucapkan terima kasih atas dukungan Department of Foreign Affairs and Trade, Pemerintah Australia.

pulse stories 4: mari berbisnis

Business