PROSEDUR

KONSULTASI DAN ADUANTERKAIT LAYANAN APTIKATERINTEGRASI

No. Dok: APT10

REV.O1

RUANG LINGKUP

Meliputi proses penangan terhadap konsuttasi/dan aduan dari pemohon terkait layananAPTIKA Terintegrasi dan proses eskalasi ke layanan backend APTIKA jika diperlukan.

PENANGGUNGJAWAB

Direktur Tata Kelola Aplikasi lnformatika

RINCIAN PROSEDUR

1. Pemohon menyampaikan konsultasi dan/atau aduan terkait layanan integrasi Aptikasekaligus mengisi buku tamu Layanan Aptika

2. Helpdesk Aptika Mencatat aduan daniatau konsultasi dari pemohon sertamengidentifikasi apakah konsultasi dan/atau aduan tersebut dapat diselesaikanlangsung oleh Helpdesk

3. Helpdesk Aptika menentukan proses selanjutnya dari konsultasi dan/atau aduanpemohon sesuai dengan buku perbendaharaan Layanan Aptika, FAe, dankemampuan agen helpdesk Aptika. Jika agen helpdesk Aptika dapat menjawab,maka agen helpdesk Aptika akan langsung menyampaikannya kepada pemohon.

Jika tidak dapat menjawab, maka agen helpdesk Aptika akan malakukan proses

eskalasi ke layanan back-end yang menjadi sasaran konsultasi pemohon, sesuaidengan prosedur Eskalasi Konsultasi dan Aduan Terkait Layanan AptikaTerintegrasi.

4. Helpdesk memberikan respon dan/atau jawaban atas konsultasi maupun aduankepada pemohon dan/atau mengajukan permohonan eskalasi pelayanan konsultasi

dan aduan layanan Aptika.

5. Helpdesk Mencatat respon yang diberikan kepada pemohon pada buku tamu online(buku-tamu.weebly.com)

6. Pemohon menerima respon danlatau jawaban dari agen helpdesk Aptika.

Hal:1 daril

Memastikan proses konsultasi dan/atau aduan berjalan efektif dan terkendali padaLayanan APTI KA Terintegrasi

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

PETAYANAN KONSULTASI DAN ADUAN TERI(AIT ITYANAN INTEGRASIAPTIKA

Nomor

Teng8al DiGtapl€nDasr Hukum

: APT1O REV.O1

: 10 Oltober 2018i 1. Undang Undang No.1l Tahun.20o8 Tentang ITE;

2. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 Tentang Penyelenggaraan dan Tratr$ksi Elektronik3. Peraturan Menteri Kominb Nomor 7 Tahun 2018 Tentang Pelayanan Perizinan Berush. TerinhBrasi Sera Elektronik ttidang (omunikasi dan

1

Menyampaikan konsultari dan,/atauaduan terkalt lay.nan ints8rasi Aptika$IaliSus men8isi buku tamu LayanatrAptika a_ Pertanyaandan/atau aduandari Pemohon I Jam PengaiuanPertanyaandanlatau Aduan konsultasi dan/atau aduan melaluir- tatap muka (ruang PTSP lt 1, dan ruang layanan aptjka lt 2)- telepon 021-34830953- email (layanan.apUka@mail.Iominio.go.id)- whatspp (0815-1945-6822)

2

Mencatat aduan dan/atau konsultasidari pemohon s€rto mengidentifikasiapakah lonsultasi din/atau aduantersebut dapat dirlesaikan langsungoleh Helpd6k

Berupa Catatan Konsultasi dar/atau Aduan di kolom Keterangan pada guku

Tamu

3

Menentukan pr6es slaniutnya darikonrultasi dan/atau aduan pcmohon

rcsuai dengan bulu Perbendaharaantayanan Aptila. FAQ dan kemampuanagcn helpdsk aptlka Tdk

E^LPengaiuan

Pertanyaan

dan/etau Aduan

30 Menit Bul(u Tamu

Jika Ya: Langsung mememberikan konsultasi kepada pemohon,

Jika Tidak: Melakukan prosedur okalasi

4

Memberikan repon dao/atau iawabanatas konsultasi maupun aduan kepadapemohon dan/atau Mentajukanpermohonan Eskalasi Pelayanan(onsultasi dan Aduan Layanan Aptila

I I Masuk KePro*dur clalasi ,ika Ya: memberikan r$pon kepada pemohon,ika lidakl SOP Eskalasi Koosultasi dan Aduan5

pemohon pada buku tdmu online I buku-tamu,wtrbly.@m6

Mcnerima respon dan/atau jawaban

dari agen helpdesk aptika C- I

Pengajuan

Eskalasi Aduan

dan/ataukonsultasi

30 Menit

1

1.SLA Layanan 8 Jam x 5 Hari

2, Tr6hold PenSerjaan: 120 Menituntuk konsultasi langsun& t hari ke.ia

3. Keterrediaan dan update terbaru FAQyang ada di Helpd6k ApUka

9a% Pet 6 Bulan.lumlah Aduan yang Ter*lesikan

r Jumlah total iduan x 100P/6

1. Bimbin8anTeknis kepada

Helpdek2, Rolling petugas

layanan {bock up I Dir. Tata KelolaAptika

t{o, Akdvitas Pcmohon HrlpdcskApdke PIC B.ck-EndSyarat Wakt{ Output N"t!nnt.n

I{oA

5affaan Muur T.rgct Pc.lodc P!mantruan Mctodc Pcrhftung.nProgrem Penangaun8

untuk aduan konsultasi yangmembutuhlan eskalesi

KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKAJl. Merdeka Barat No. 9, Jakarta 10110 Te|p.34840963

FORM BUKU TAMU LAYANAN APTIKA TERINTEGRASI

No Nama Tanssal Perusahaan Telepon& Email Keperluan Tanda Tangan