proposal skripsi ttg ikm di kampung isanombias tanahmiring merauke

Download Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

Post on 04-Apr-2018

252 views

Category:

Documents

3 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • 7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

    1/44

    1

    PROPOSAL SKRIPSI

    ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KAMPUNG ISANO MBIAS

    DISTRIK TANAH MIRING KABUPATEN MERAUKE

    1. LATAR BELAKANGPelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan

    dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi

    negara. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

    penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan

    pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

    Dalam Manajemen Kinerja sektor Publik kualitas pelayanan dipengaruhi

    antara lain: (1) kecepatan pelayanan; (2) kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas; (3)

    Keramahan dan kesabaran staf dalam melayani; (4) staf yang membantu dan

    bersahabat serta perhatian pada pelanggan; dan (5) keamanan dan kenyamanan.

    Sedangkan dalam menentukan indikator kinerja sektor publik perlu

    dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan tingkat utilisasi (utilization

    rate) yang sifatnya kuantitatif, juga ada mencakup indikator yang sifatnya

    kualitatif seperti indikator kualitas pelayanan dan standar pelayanan (quality and

    standards), yang meliputi kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, kecepatan respon,

    keramahan, kenyamanan, kebersihan, keamanan, keindahan (estetika), etika, dan

    sebagainya. Indikator lainnya menyangkut cakupan pelayanan (service coverage)

    dan kepuasan pelanggan (citizens satisfaction). Secara garis besar indikator

    kualitas pelayanan terdiri antara lain: reliability (keandalan), responsibility

    (kemampuan merespon), assurance, empathy (perhatian), tangibles (berwujud),

    credibility (kejujuran), competence (pengetahuan dan ketrampilan), access

  • 7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

    2/44

    2

    (kemudahan hubungan), courtesy (perilaku), security (keamanan) dan lain

    sebagainya. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dalam Rangkuti (2003:19), ciri-ciri

    kualitas layanan jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: reliability,

    responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

    Pelayanan umum atau publik menurut Keputusan MENPAN Nomor

    63/2004 adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi

    Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau

    Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya

    pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

    peraturan perundang-undangan.

    Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, untuk dapat

    memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan

    pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yaitu sebagai berikut: (1)

    Transparansi, yaitu sifat terbuka, mudah dan dapat diakses dan disediakan secara

    memadai serta mudah dimengerti; (2) Akuntabilitas, yaitu dapat

    dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

    (3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

    penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas;

    (4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

    pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

    masyarakat; (5) Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak

    membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status; (6) Keseimbangan

    Hak dan Kewajiban; yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi

    hak dan kewajiban masing-masing pihak.

  • 7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

    3/44

    3

    Saat ini paradigma otonomi daerah telah bergeser, tidak lagi terfokus pada

    peningkatan Pendapatan Asli Daerah. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah

    juga diukur dari kualitas pelayanan publik yang dinikmati masyarakat. Hal ini

    sejalan dengan misi otonomi daerah, yakni meningkatkan kesejahteraan masyarakat

    di daerah. Pelayanan masyarakat berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum

    atau publik. Kepentingan umum menjadi dasar dari pelayanan publik karena setiap

    kegiatan yang dilakukan pemerintah guna memenuhi kepentingan orang banyak

    pada dasarnya merupakan bentuk pelayanan publik.

    Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

    sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan

    metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

    dengan haknya. Berkaitan dengan hak-hak yang melekat pada publik, pelayanan

    publik adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap

    kebutuhan yang bersifat umum dari masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar

    dilaksanakan.

    Pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat memberikan layanan

    dari semua kebutuhan masyarakat dalam segala hal seperti perijinan, kependudukan

    (Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akte Kelahiran) dan lain sebagainya.

    Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau

    penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang

    menerima pelayanan. Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah client

    satisfaction and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan

    dari pengguna jasa pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi

    landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.

  • 7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

    4/44

    4

    Sejalan dengan perkembangan zaman, tuntutan akan peningkatan kualitas

    pelayanan semakin meningkat. Apalagi dikaitkan dengan konteks global yang

    ditandai dengan tingkat kompetisi yang tinggi, instansi pemerintah (baik di pusat

    maupun di daerah) dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya agar

    mampu bersaing. Dalam rangka merespon tuntutan tersebut, Pemerintah Pusat

    kemudian menerbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

    No. KEP /25 /M. PAN/ 2/ 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

    Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Ketentuan ini menjadi

    acuan untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur

    untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu, data Indeks Kepuasan

    Masyarakat (IKM) dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang

    masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan

    untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

    Pemerintah kampung sebagai salah satu unsur pemerintahan tidak luput

    dengan dengan konsep dasar pelayanan yang harus dilakukan dengan cepat, benar

    dan aman, karena kebutuhan masyarakat yang semakin banyak dan kompleks

    mengharuskan aparat yang ada di wilayah untuk selalu meningkatkan kemampuan

    akan pengetahuan dan ketrampilan supaya tidak ketinggalan. Dapat disimpulkan

    bahwa aparat kampung harus selalu meningkatkan pelayanan kepada masyarakat

    selain peningkatan sumber daya manusia aparatnya.

    Berdasarkan asumsi tersebut, perlu dilakukan pengukuran indeks kepuasan

    masyarakat untuk jenis-jenis pelayanan publik, baik yang termasuk pelayanan dasar

    maupun pelayanan administratif. Pelayanan administrasi pada kampung merupakan

    salah satu pelayanan penting, bahkan menjadi bentuk pelayanan utama di kampung.

    Pelayanan administrasi pada kampung juga menjadi salah satu sumber pendapatan

  • 7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

    5/44

    5

    asli kampung yang dapat menunjang biaya operasional. Di sisi lain, pelayanan ini

    juga penting sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi masyarakat kampung.

    Kepemilikan surat-surat penting seperti KTP, Kartu Keluarga, Surat-surat

    keterangan yang lain dari kampung mutlak penting bagi masyarakat. Kelengkapan

    administrasi yang harus ada pada masyarakat akan membantu masyarakat dalam

    mengurus hal-hal yang lain baik untuk kegiatan ekonomi, pendidikan, kesehatan,

    dsb, yang pada gilirannya akan mendongkrak kemajuan kampung itu sendiri,

    daerah dan Negara. Sebaliknya, pelayanan administrasi kampung yang bertele-tele

    dan birokratis akan menurunkan minat masyarakat. Karena itu, pengukuran kualitas

    pelayanan administrasi penanaman modal menjadi penting untuk dilakukan untuk

    mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh aparat kampung yang

    bersangkutan.

    Kapasitas pelayanan yang dimaksud antara lain menyangkut kejelasan

    prosedur, biaya, ketersediaan informasi, ketepatan waktu, serta hal-hal lain

    menyangkut pelayanan, termasuk keramahan. Fakta di lapangan, pada penelitian

    awal, penulis mendapati bahwa kualitas pelayanan publik oleh aparat Kampung

    Isano Mbias masih tergolong rendah. Hal ini Nampak antara lain:

    1. Tingkat kehadiran aparat Kampung yang rendah, bahkan kantor terlihat seringtutup dan tidak melaksanakan pelayanan.

    2. Bila aparat hadir di kantor, jarang terlihat lengkap. Selalu saja ada yang tidakhadir.

    3. Kehadiran tidak tepat waktu selayaknya jam kantor, atau sering terlambat.4. Pelayanan tidak efisien dikarenakan belum trampil dalam menggunakan

    computer.

    5. Pelayanan tidak tepat waktu.

  • 7/31/2019 Proposal Skripsi Ttg IKM di Kampung Isanombias Tanahmiring Merauke

    6/44

    6

    6. Tidak ada konsistensi pelayanan oleh petugas yang kompeten.7. Kurangnya informasi mengenai jenis-jenis pelayanan, biaya serta