BAB I PENDAHALUAN

A. Latar Belakang

Dalam kehidupan manusia sehari-hari, orang tidak akan bisa terlepas dari makanan

karena makanan adalah salah satu persyaratan pokok untuk manusia di samping udara. Agar

makanan dapat berfungsi dengan baik maka makanan yang kita makan sehari-hari tidak hanya

sekedar makanan. Makanan harus mengandung zat-zat tertentu sehingga dapat memelihara

dan meningkatkan kesehatan tubuh.

Asupan zat gizi adalah banyaknya zat gizi yang masuk kedalam tubuh sehingga dapat

menjaga atau menentukan kesehatan tubuh. Tubuh manusia melakukan pemeliharaan

kesehatan dengan mengganti jaringan yang rusak untuk mempertahankan kelangsungan

hidupnya. Seperti halnya makanan yang disediakan oleh instalasi gizi makanan tersebut sudah

diperhitungkan jumlah dan mutu gizi serta harus dihabiskan pasien agar penyembuhan berjalan

sesuai dengan program yang ditetapkan. (http://viewer.eprints.ums.ac.id/archive/etd/5722)

Philip Kothler dalam bukunya “marketing management” memberikan definisi tentang

kepuasan pelanggan (custumer satisfaction) : “kepuasan adalah tingkat keadaan yang

dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome

produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang”. Dengan demikian

tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan

harapkan.

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan makanan di rumah sakit dapat ditentukan

dengan beberapa indikator di antaranya : variasi menu makanan, cara penyajian makanan,

ketepatan waktu menghidangkan makanan, keadaan tempat makan, kebersihan makanan yang

dihidangkan, sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan (suryawati

C,dkk,2006). Daya terima pasien terhadap makanan yang disajikan dapat dilihat dari makanan

sisa. Bila makanan yang disajikan dengan baik dapat dihabiskan oleh pasien berarti pelayanan

gizi di rumah sakit tersebut tercapai. (depkes,2001).

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

1

dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman

masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. (klinis.wordpress.com/.../kepuasan-pasien-

terhadap-pelayanan-rumah-sakit).

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soetomo merupakan salah satu rumah sakit pemerintah

yang ada di Surabaya dan termasuk rumah sakit type A. Dimana sistem penyelenggaraan

makanan untuk kelas I/II mempunyai cara tersendiri yaitu dengan cara penyajian makanan yang

dikemas dalam masing-masing wadah untuk setiap jenis menu yang dihidangkan. Sebelumnya

cara penyajian makanan untuk kelas I/II sama seperti penyajian makanan pada kelas III.

Namun, pada tahun 2010 sudah mengalami perubahan yaitu untuk penyajian makanan pada

kelas I/II dikemas tersendiri dan ditutup menggunakan plastik wrap dengan tujuan untuk

meningkatkan mutu dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan penyajian makanan di

RSUD Dr.Soetomo Surabaya.

B. Perumusan masalah

Sejak perubahan sistem cara penyajian makanan untuk kelas I/II di RSUD Dr.Soetomo belum pernah dilakukan penelitian indeks kepuasan masyarakat terhadap perubahan pada system cara penyajian, maka penulis ingin meneliti bagaimana indeks kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan makanan kelas I/II di ruang rawat inap IRD lantai II dan III RSUD Dr.Soetomo Surabaya.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui indeks kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan makanan kelas I/II di ruang rawat inap IRD lantai II dan III RSUD Dr.Soetomo Surabaya.

2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini adalah :

a. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan makanan di

RSUD Dr. Soetomo Surabaya.

2

b. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap menu yang disajikan.

c. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kebersihan makanan yang

disajikan.

d. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap penampilan pramusaji.

e. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap besar porsi makanan.

f. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap rasa makanan.

g. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap tekstur makanan.

h. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suhu makanan yang di

hidangkan.

i. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kelengkapan alat yang

disajikan.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang sebaik-baiknya

bagi semua pihak-pihak sebagai berikut :

1. Bagi peneliti

Menambah, meningkatkan, dan mengembangkan ilmu pengetahuan serta

memperoleh pengalaman dalam melakukan penelitan dengan menerapkan ilmu

pengetahuan yang telah di dapat selama perkuliahan.

2. Bagi institusi

Dapat memberikan informasi dan masukan serta evaluasi dalam peningkatan

mutu pelayanan gizi rumah sakit khususnya pelayanan makanan dalam

penyelengaraan makanan untuk pasien.

3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Gizi Rumah Sakit

Pelayanan gizi rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan rumah

sakit dengan beberapa kegiatan antara lain pelayanan gizi rawat inap dan rawat jalan.

Pelayanan gizi rawat inap dan rawat jalan adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan gizi pasien melaui makanan sesuai penyakit yang di derita. (Almatsier

S,2006)

Pelayanan gizi melayani terapi gizi pasien rawat inap dengan standar pelayanan gizi

rumah sakit, program pelayanan gizi pasien dengan pengawasan oleh seorang dokter spesialis

gizi klinik. Dilaksanakan oleh tim yang terdiri dari Nutritionist rumah sakit yang berpengalaman

dalam pelayanan gizi rumah sakit.

(www.infeksi.com/articles.php?lng=in&pg=3155)

Pelayanan gizi Rumah Sakit sangat berpengaruh dalam menyediakan makanan bagi

orang skit, sehingga tujaun penyelenggaraan makanan di Rumah Sakit adalah untuk memenuhi

kebutuhan gizi pasien guna mempercepat penyembahan dan memeprpendek hari rawat. Faktor

rasa makanan, penampilan makanan, adanya makanan dari luar, selera makan adalah faktor

yang dapat mempengaruhi tingkat penerimaan pasien terhadap makanan biasa. Hal ini terjadi

karena kondisi pasien yang menurun nafsu makannya dan kekurangan tenaga di Instalasi gizi.

(http://www.fkm.undip.ac.id)

B. Asuhan Gizi

Di Indonesia jumlah Tenaga Gizi yang tersebar baik dipelayanan maupun di pendidikan

adalah sebanyak 10,685 orang atau 2,37 % dari total Tenaga Kesehatan.(depkes,2003)

Menurut Dr Leverton (2003) konsep dasar pendidikan Ilmu Gizi bisa dinamis dan

bermanfaat dimasa yang akan datang apabila :

1. Ilmu gizi mempelajari bagaimana makanan dimakan serta manfaatnya bagi tubuh

dan kesehatan manusia.

4

2. Ilmu gizi mempelajari bagaimana pertumbuhan dan kesehatan manusia yang

didapat dari makanan dengan kandungan gizi yang berbeda-beda.

3. Jumlah zat gizi yang di konsumsi harus sesuai dengan kebutuhan manusia

4. Penanganan efek makanan dari bahan gizi, terhadap keselamatan, penampilan dan

rasa dari bahan makanan.( tinjauan.blogdrive.com/)

Asuhan gizi merupakan komponen penting dalam perawatan individu yang mengalami

gangguan kesehatan . Mereka akan mengalami penurunuan berat badan dan hal ini berkaitan

erat dengan kurang gizi. Penyebab kurang gizi bersifat multifaktoral antara lain karena

hilangnya nafsu makan, gangguan penyerapan sari makanan pada alat pencernaan, hilangnya

cairan tubuh akibat muntah dan diare, dan gangguan metabolisme. Akibat gangguan tersebut

kesehatan umum mereka cepat menurun. Asuhan gizi dan terapi gizi medis bagi pasien sangat

penting bila mereka juga mengkonsumsi obat-obat antiretroviral. Makanan yang dikonsumsi

mempengaruhi penyerapan ARV dan obat infeksi oportunistik dan sebaliknya penggunaan

ARV-OI dapat menyebabkan gangguan gizi. Beberapa jenis ARV-OI harus dikonsumsi pada

saat lambung kosong, beberapa obat lainnya tidak. Pengaturan diet dapat juga digunakan untuk

mengurangi efek samping ARV-OI. Status gizi sangat dipengaruhi oleh kebutuhan dan asupan

zat gizi. Asupan zat gizi yang tidak memenuhi kebutuhan akibat adanya penyakit tertentu akan

menyebabkan kekurangan gizi yang bersifat kronis. Tujuan asuhan gizi bagi pasien secara

umum adalah mempertahankan kesehatan dan status gizi serta meningkatkan kekebalan tubuh

sehingga kualitas hidup akan lebih baik.

(www.facebook.com/note.php?note_id=123781210989895)

Dalam kehidupan manusia sehari-hari, orang tidak terlepas dari makanan karena

makanan adalah salah satu persyaratan pokok untuk manusia di samping udara (oksigen).

Makanan mempunyai 4 fungsi pokok bagi kebutuhan hidup manusia, diantaranya :

Memelihara proses tubuh dalam pertumbuhan/perkembangan serta mengganti

jaringan tubuh yang rusak.

Memperoleh energi guna melakukan kegiatan sehari-hari

Mengatur metabolisme dan mengatur berbagai keseimbangan air, mineral dan

cairan tubuh yang lain.

5

Berperan dalam mekanisme pertahanan tubuh terhadap berbagai penyakit.

Agar makanan dapat berfungsi seperti itu, maka makanan yang kita makan sehari-hari

tidak hanya sekedar makanan karena makanan harus mengandung zat-zat gizi tertentu

sehingga dapat memenuhi fungsi dari makanan tersebut. Makanan yang kita makan sehari-hari

harus dapat memelihara dan dapat meningkatkan kesehatan. Selain itu, penyakit sangat mudah

menyerang orang-orang yang tergolong kelompok rentan gizi. Kelompok rentan gizi adalah

suatu kelompok dalam masayrakat yang paling mudah menderita gangguan kesehatan atau

rentan karena kekurangan gizi. Biasanya kelompok rentan gizi ini berhubungan dengan proses

kehidupan manusia. Oleh sebab itu, kelompok ini terdiri dari kelompok umur tertentu dalam

siklus kehidupan manusia. Kelompok-kelompok rentan gizi terdiri dari :

Kelompok bayi, umur 0-1 tahun

Kelompok dibawaah lima tahun (balita) : 1-5 tahun

(Wijono,Djoko,manajemen mutu pelayanan kesehatan)

C. Kepuasan pasien

1. Pengertian kepuasan

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan

seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan

suatu jasa. (klinis.wordpress.com/)

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman

masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

6

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting

yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat

berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa

pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih

hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien

suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk

memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai

strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa

kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk

tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan

mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya

tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan

perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan

layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada

konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka

konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan

yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan

kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada

saat mengkonsumsi produk atau jasa.

Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat

dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu.

Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang

karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya,

menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999).

Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di　obati dirumah

sakit.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau

keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

7

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa

faktor, antara lain :

Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau

jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa

dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

• Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

• Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen

bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah

sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

• Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas

guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari

segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi

berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

8

• Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas

terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :

a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti

yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja

ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam

memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif

cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan

yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah

sakit.

b. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau

ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh

kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu

dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan

keperawatan dirumah sakit.

c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana

karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya.

Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

d. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.

Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan

rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

e. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan

yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

9

f. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.

Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain

arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan

sejuk, dan sebagainya.

g. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta

tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit

tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan

tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai

pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Menurut Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

a. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan

dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

b. Harga

Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek

penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan

pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan

yang lebih besar.

c. Pelayanan

Yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah

sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan

pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan

pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya :

10

pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan.

d. Lokasi

Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek

yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat

rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi

dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan

rumah sakit tersebut.

e. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang

nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian

kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah

sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

f. Image

Yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga

memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah

sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam

menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari

informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri

sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut,

meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah

sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

g. Desain visual

Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan

dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu

11

desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan

pasien atau konsumen.

h. Suasana

Meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi

orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat

yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.

i. Komunikasi

Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari

pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa

terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya

tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai

terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien

maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.

Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia adalah perasaan puas, rasa senang dan

kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk

mendapatkan pelayanan suatu jasa. (depdikbud,1991)

Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas

jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas,

komunikasi, suasana, dan desain visual .

12

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

13

Variasi Menu Makanan

Rasa Makanan

Tekstur Makanan

Besar Porsi Makanan

Suhu Makanan

Kebersihan Alat

Kelengkapan Alat

Penampilan Pramusaji

Indeks Kepuasan Pasien

Sikap Pramusaji

B. Definisi Operasional

Variabel Indikator Skala Ukur Alat Ukur Hasil Ukur

Variasi MenuMacam menu makanan

yang disajikan atau

dihidangkan tidak

berulang dalam satu hari

atau siklus menu, dinilai

oleh responden

berdasarkan menu

makanan yang disajikan.

Nominal Skala Likert Tidak menarik Kurang menarik Menarik Sangat Menarik

Rasa Makanan Suatu organoleptik terhadap makanan yang disajikan dan dinilai oleh pasien dengan menggunakan indera pengecapan.

Nominal Sakala Likert Tidak enak Kurang enak Enak Sangat enak

Tekstur Makanan

Tingkat kematangan dari suatu suatu makanan yang di uji dengan organoleptik terhadap tekstur makanan.

Nominal Skala Likert Sangat Keras Keras Empuk Sangat empuk

Besar Porsi Banyaknya jumlah makanan yang di sajikan.

Nominal Skala Likert Sangat sedikit Kurang sedikit Sedikit Cukup

Suhu Makanan Suhu makanan pada saat disajikan oleh pramusaji.

Nominal Skala Likert Dingin Agak Hangat

14

Hangat Panas

Kebersihan Alat Tingkat kebersihan alat makan yang digunakan pada saat penyajian makanan.

Nominal Skala Likert Kotor Kurang bersih Bersih Sangat bersih

Kelengkapan Alat yang disajikan

Lengkapnya alat makan yang di sajikan pramusaji kepada pasien.

Nominal Skala Likert Tidak lengkap Kurang lengkap Lengkap Sangat lengkap

Penampilan Pramusaji

Penampilan pramusaji pada saat menyajikan makanan kepada pasien.

Nominal Skala Likert Tidak rapi Kurang rapi Rapi Sangat rapi

Sikap Pramusaji Sopan santun pramusaji terhadap pasien pada saat menyajikan makanan.

Nominal Skala Likert Tidak ramah dan sopan

Kurang ramah dan sopan

Ramah dan sopan Sangat ramah dan

sopan

15

BAB IV METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif yang akan memberikan gambaran mengenai suatu keadaan yang ingin diketahui dengan menggunakan metode observatif.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Ruang rawat inap IRD lantai II dan III RSUD Dr.Soetomo Surabaya.

2. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan pada tanggal 31 januari – 2 februari 2011.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi merupakan sampel penelitian yaitu pasien ruang rawat inap IRD lantai II dan III RSUD Dr.Soetomo Surabaya.

2. Sampel

Pasien rawat inap dewasa yang mendapatkan makanan biasa.

Minimal sudah mendapatkan 1x makanan dari rumah sakit.

a.

D. Jenis Data

1. Data Primer

Hasil kuisioner tingkat kepuasan masayarakat.

2. Data Sekunder

Identitas responden meliputi : umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan.

16

E. Tekhnik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Hasil kuisioner tingkat kepuasan masyrakat.

2. Data Sekunder

Dengan cara mengambil data umum (profil) yang terdapat di rekam medis pasien.

F. Instrumen Penelitian

Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

- Kuisioner

G. Pengolahan Data

1. Pengolahan

Langkah – langkah yang dilakukan dalam pengolahan data adalah :

Editing, digunakan untuk memeriksa kelengkapan dari data yang diperoleh.

Tabulasi, digunakan untuk data yang telah ada dan kemudian dimasukkan kedalam bentuk tabel.

Entry, digunakan untuk memasukkan data dengan perangkat komputer SPSS.

Standart Baku IKM Agregat untuk melihat indeks kepuasan masyarakat.

2. Analisis Data

Data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisa secara deskriptif yaitu mengintrepetasikan gambaran seluruh hasil dari obyek yang telah diteliti.

 

17

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

Tabel 1. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Variasi Menu Makanan

No Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Tidak Menarik 0 0.0 02 Kurang Menarik 5 21.7 103 Menarik 18 78.3 544 Sangat Menarik 0 0.0 0

Total 23 100.0 64Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 64 : (23x4) X100% = 64:92 x 100% = 69,6%

Pada tabel 1 terlihat bahwa IKM terhadap variasi menu makanan di ruangan IRD kelas I/II pencapaiannya 69,6%(baik) hal ini ditunjukan bahwa 78.3% atau 18 responden menilai bahwa variasi menu makanannya menarik. Hal ini berarti responden merasa puas dengan adanya perubahan cara penyajian menu makanan untuk pasien kelas I/II.

Tabel 2. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Rasa Pada MakananNo Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Tidak Enak 1 4.3 12 Kurang Enak 13 56.5 263 Enak 9 39.1 274 Sangat Enak 0 0.0 0

Total 23 100.0 54Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 54 : (23x4) X100% = 54 :92 x 100% = 58.7%

Pada tabel 2 terlihat bahwa nilai capaian IKM terhadap rasa pada makanan di ruangan IRD I/II 58,7% ( kurang baik) hal ini ditunjukan bahwa 56,5% atau 13 responden menyatakan rasa pada makanan kurang enak,39,1% atau 9 responden menyatakan rasa pada makanan enak dan 4,3% atau 1 responden menyatakan rasa pada makanan tidak enak.

18

Tabel 3. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tekstur NasiNo Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Sangat Keras 0 0.0 02 Keras 3 13.0 63 Lunak 5 21.7 154 Pulen 15 65.2 60

Total 23 100.0 81Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 81 : (23x4) X100% = 81 :92 x 100% = 88%

Pada tabel 3 terlihat dan didapatkan nilai capaian IKM 88% (sangat baik),hal ini ditunjukan sebagaian besar yaitu 65,2% atau 15 responden menilai tektur nasi yang dihidangkan pulen,sedangkan 21,7% atau 5 responden menilai nasi yang dihidangkan pulen dan 13,0% atau 3 responden menilai nasi yang dihidangkan keras.

Tabel 4. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tekstur DagingNo Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Sangat Keras 0 0.0 02 Keras 11 47.8 223 Empuk 12 52.2 364 Sangat Empuk 0 0.0 0

Total 23 100.0 58Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 58 : (23x4) X100% = 58 :92 x 100% = 64.1%

Dari tabel 4 didapatkan nilai capaian IKM 64,1% (baik),hal ini ditunjukan bahwa 52,2% atau 12 responden menilai tektur daging yang dihidangkan empuk dan 47,8% atau 11 responden menilai tektur daging yang dihidangkan keras.

Tabel 5. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tekstur SayurNo Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Sangat Mentah 0 0.0 02 Mentah 0 0.0 03 Kurang Matang 7 30.4 214 Matang 16 69.6 64

Total 23 100.0 85Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 85 : (23x4) X100% = 85 :92 x 100% = 92.3%

19

Pada tabel didapatkan nilai capaian IKM 92,3% (sangat baik),hal ini ditunjukan bahwa sebagian besar 69,6% atau 16 responden menilai tektur sayur yang dihidangkan matang dan 30,4% atau 7 responden menilai tektur sayur yang dihidangkan kurang matang.

Tabel 6. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Besar PorsiNo Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Sangat Sedikit 0 0.0 02 Kurang Sedikit 0 0.0 03 Sedikit 5 21.7 154 Cukup 18 78.3 72

Total 23 100.0 87Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 87 : (23x4) X100% = 87 :92 x 100% = 94.6%

Pada tabel 6 didapatkan nilai capaian IKM 94,6% (sangat baik),hal ini ditunjukan bahwa sebagian besar 78,3% atau 18 responden menilai porsi makanan yang dihidangkan cukup dan 21,7% atau 5 responden menilai porsi makanan yang dihidangkan sedikit.

Tabel 7. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Suhu MakananNo Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Dingin 15 65.2 152 Agak Hangat 3 13.0 63 Hangat 5 21.7 154 Panas 0 0.0 0

Total 23 100.0 36Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 36 : (23x4) X100% = 36 :92 x 100% = 39.1%

Pada tabel 7 terlihat bahwa nilai capaian IKM terhadap suhu makanan pada saat dihidangkan di ruangan IRD I/II 39,1% ( tidak baik) hal ini ditunjukan bahwa 65,2% atau 15 responden menyatakan suhu makanan saat dihidangkan dingin,13,0% atau 3 responden menyatakan suhu makanan saat dihidangkan agak hangat dan 21,7% atau 5 responden menyatakan suhu makanan saat dihidangkan hangat.

20

Tabel 8. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Kebersihan AlatNo Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Kotor 0 0.0 02 Kurang Bersih 0 0.0 03 Bersih 23 100.0 69 4 Sangat Bersih 0 0.0 0

Total 23 100.0 69Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 69 : (23x4) X100% = 69 :92 x 100% = 75%

Dari tabel 8 di atas didapatkan nilai capaian IKM 75% (baik),hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar yakni 100% responden menilai kebersihan alat yang digunakan dalam penyajian makanan di ruangan IRD kelas I/II bersih.

Tabel 9. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan AlatNo Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Tidak Lengkap 1 4.3 12 Kurang Lengkap 7 30.4 143 Lengkap 15 65.2 454 Sangat Lengkap 0 0.0 0

Total 23 100.0 60Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 60 : (23x4) X100% = 60 :92 x 100% = 65.2%

Pada tabe l 9 terlihat dan didapatkan nilai capaian IKM 65,2% ( baik),hal ini ditunjukan sebagaian besar yaitu 65,2% atau 15 responden menilai kelengkapan alat yang digunakan lengkap,30,4% atau 7 responden menilai kelengkapan alat yang digunakan kurang lengkap dan 4,3% atau 1 responden menilai kelengkapan alat yang yang digunakan tidak lengkap.

Tabel 10. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Penampilan Pramusaji

No Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Tidak Rapi 0 0.0 02 Kurang Rapi 0 0.0 03 Rapi 23 100.0 694 Sangat Rapi 0 0.0 0

Total 23 100.0 69

21

Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100% = 69 : (23x4) X100% = 69 :92 x 100% = 75%

Dari tabel 10 diatas didapatkan nilai capaian IKM 75% (baik),hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar yakni 100% responden menilai penampilan pramusaji dalam penyajian makanan di ruangan IRD kelas I/II rapi.

Tabel 11. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Sikap PramusajiNo Kriteria Frekuensi % Total Nialai1 Tidak Ramah dan Sopan 0 0.0 02 Kurang Ramah dan Sopan 3 13.0 63 Ramah dan Sopan 20 87.0 604 Sangat Ramah & Sopan 0 0.0 0

Total 23 100.0 66Nilai IKM = Total Nilai : (Jumlah Responden x 4) x 100%

= 66 : (23x4) X100% = 66 :92 x 100% = 71.7%

Pada tabel 11 didapatkan nilai capaian IKM 71,7% ( baik),hal ini ditunjukan bahwa sebagian besar 87% atau 20 responden menilai prilaku pramusaji pada saat penyajian makanan bersikap ramah dan sopan dan 13,0% atau 3 responden menilai prilaku pramusaji pada saat penyajian makanan bersikap kurang ramah dan sopan.

B. Pembahasan

Dari seluruh data tabel yang ada dapat dilihat bahwa nilai integral yang ada sebagai berikut :

No Kriteria Pelayanan % IKM

1 Variasi Menu 69.6

2 Rasa Pada Makanan 58.7

3 Tekstur Nasi 88

4 Tekstur Daging 64.1

5 Tekstur Sayur 92.3

6 Besar Porsi 94.6

7 Suhu Makanan 39.1

22

8 Kebersihan Alat 75

9 Kelengkapan Alat 65.2

10 Penampilan Pramusaji 75

11 Sikap Pramusaji 71.7

Hasil Agregat

72.11

(62.51 – 81.25) Baik

Hasil agregat menunjukkan bahwa pasien sudah puas dengan perubahan cara penyajian makanan untuk pasien di ruang rawat inap IRD lantai II dan III RSUD Dr.Soetomo Surabaya.

23

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Nilai capaian IKM terhadap variasi menu yang disajikan sudah menarik.

Nilai capaian IKM terhadap rasa pada makanan masih kurang baik.

Nilai capaian IKM terhadap tekstur nasi yang disajikan sudah sangat baik.

Nilai capaian IKM terhadap tekstur daging yang disajikan sudah baik

Nilai capaian IKM terhadap tekstur sayur yang disajikan sangat baik

Nilai capaian IKM terhadap besar porsi yang dihidangkan sangat baik

Nilai capaian IKM terhadap suhu makanan yang dihidangkan tidak baik

Nilai capaian IKM terhadap kebersihan alat yang digunakan dalam penyajian baik

Nilai capaian IKM terhadap kelengkapan alat yang digunakan dalam penyajian baik

Nilai capaian IKM terhadap penampilan pramusaji saat penyajian makanan baik

Nilai capaian IKM terhadap sikap pramusaji saat penyajian makanan baik

B. Saran

Perlu diperhatikan uji cita rasa terhadap ,makanan yang di hidangkan.

Perlu diperhatikan waktu pendistribusian makanan ke pasien.

24

DAFTAR PUSTAKA

DEPDIKBUD (1991). MANAJEMEN SISTEM PENYELENGGARAAN MAKANAN INSTITUSI.

Tidak diterbitkan. Jurusan GIZI POLTEKES KEMKES PONTIANAK.

Klinis.wordpress.com/.../kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/ di akses 25

september 2010.

http://viewer.eprints.ums.ac.id/archive/etd/5722)

www.infeksi.com/articles.php?lng=in&pg=3155

http://www.fkm.undip.ac.id

25

DAFTAR ISI

halaman

Halaman judul…………………………………………………………………………………………. i

Halaman Pengesahan………………………………………………………………………………… ii

Kata pengantar……………………………….……………………………………………………….. iii

Daftar Isi………………………………………………………………………………........................ iv

Daftar Gambar…………………………………………………………………………………………. v

Daftar Tabel……………………………………………………………………………………………. vi

Daftar Lampiran………………………………………………………………………………………… vii

BAB I PENDAHALUAN..................................................................................................................................1

A. Latar Belakang..............................................................................................................................1

B. Perumusan masalah.....................................................................................................................2

C. Tujuan Penelitian......................................................................................................................2

D. Manfaat Penelitian....................................................................................................................3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................................................................4

A. Pelayanan Gizi Rumah Sakit.......................................................................................................4

B. Asuhan Gizi....................................................................................................................................4

C. Kepuasan pasien..........................................................................................................................6

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL..........................................................................13

A. Kerangka Konsep......................................................................................................................13

B. Definisi Operasional....................................................................................................................14

BAB IV METODE PENELITIAN.....................................................................................................................16

A. Jenis Penelitian...........................................................................................................................16

B. Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................................................16

26iv

C. Populasi dan Sampel Penelitian...........................................................................................16

D. Jenis Data................................................................................................................................16

1. Data Primer................................................................................................................................16

2. Data Sekunder...........................................................................................................................16

E. Tekhnik Pengumpulan Data......................................................................................................17

1. Data Primer....................................................................................................................................17

2. Data Sekunder...........................................................................................................................17

F. Instrumen Penalitian...................................................................................................................17

G. Pengolahan Data....................................................................................................................17

1. Pengolahan................................................................................................................................17

2. Analisis Data..............................................................................................................................17

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN...............................................................................................................18

A. Hasil.......................................................................................................................................................18

B. Pembahasan................................................................................................................................22

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................................................................24

A. Kesimpulan..................................................................................................................................24

B. Saran............................................................................................................................................24

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................................................25

27