proposal kti dengan judul gambaran tingkat kepuasan pasien jamkesmas dalam menerima pelayanan...
TRANSCRIPT
PROPOSAL KTI DENGAN JUDUL GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DALAM MENERIMA PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
Oleh: Wahyu Priyo Utomo, Amd.Kep
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut Patricia A. Potter (2005), sehat adalah suatu keadaan yang dinamis dimana
individu menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan lingkungan internal dan eksternal
untuk mempertahankan keadaan kesehatanya. Lingkungan internal terdiri dari beberapa faktor
antara lain psikologis, dimensi intelektual, spiritual dan proses penyakit. Lingkungan eksternal
terdiri dari faktor-faktor diluar individu yang mungkin mempengaruhi kesehatan, antara lain
variabel lingkungan fisik, hubungan sosial, dan ekonomi. Kedua lingkungan ini mengalami
perubahan secara terus-menerus, sehingga setiap individu harus mampu untuk beradaptasi untuk
memepertahankan keadaan kesehatanya. Jika individu tidak mampu untuk beradaptasi dengan
perubahan lingkungan maka individu tersebut akan berada pada kondisi sakit.
Sakit adalah proses di mana fungsi individu dalam satu atau lebih dimensi yang ada
mengalami perubahan atau penurunan bila dibanding dengan kondisi sebelunya (Potter, 2005).
Pandangan orang awam sakit adalah suatu keadaan dimana tubuh mereka mengalami gangguan,
gangguan itu direspon sebagai suatu keluhan, seperti nyeri pusing letih, mual, muntah dan
sebagainya. Berdasarkan data dari Dinas Kesehatan Kota Malang tahun 2009, jumlah angka
kesakitan pengguna jaminan kesehatan masyarakat atau Jamkesmas di Kota Malang berjumlah
122.482 orang. Jumlah angka kesakitan diatas hanya pengguna Jamkesmas yang berkunjung ke
puskesmas di Kota Malang.
Puskesmas di Kota Malang berjumlah 15 puskesmas yang tersebar diseluruh kecamatan di
Kota Malang. puskesmas tersebut antara lain: Puskesmas Kedungkandang, Puskesmas Gribig,
Puskesmas Arjowinangun, Puskesmas Janti, Puskesmas Ciptomulyo, Puskesmas Mulyorejo,
Puskesmas Arjuno, Puskesmas Bareng, Puskesmas Rampal Celaket, Puskesmas Cisadea,
Puskesmas Kendal Kerep, Puskesmas Pandanwangi, Puskesmas Dinoyo, Puskesmas Mojolangu,
dan Puskesmas Kendalsari. Dari 15 puskesmas tersebut yang memiliki selisih jumlah pemilik
kartu Jamkesmas dengan jumlah kunjungan terbesar adalah Puskesmas Arjuno. Jumlah pemilik
kartu Jamkesmas 6.903 orang sedangkan jumlah pengunjung 11.487 orang, selisihnya berjumlah
4.584 orang. Jumlah kunjungan yang banyak di Puskesmas Arjuno disebabkan karena derajad
kesehatan masyarakat yang rendah atau mungkin disebabkan karena di Puskesmas Arjuno
memilki pelayana kesehatan yang lebih baik atau lebih bermutu.
Menurut Azwar (1996) dalam Aprilia (2008) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan yang telah ditetapkan. Unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan
kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa.
Pasien sebagai pengguna jasa adalah orang yang dalam keadaan sakit yang
membutuhkan suatu layanan kesehatan dengan tujuan untuk mengembalikan keadaan, dari
keadaan sakit kembali kekeadaan sehat. Pasien di UPT Puskesmas Arjuno ada tiga katagori
yaitu pasien Askes, umum, Jamkesmas.
Jamkesmas pengganti asuransi kesehatan untuk keluarga miskin (Askeskin) adalah suatu
jaminan kesehatan yang diberikan pemerintah kepada keluarga miskin. Program jaminan
kesehatan masyarakat tetap dilanjutkan sampai saat ini, karena terbukti dapat meningkatkan
akses rakyat miskin terhadap layanan kesehatan gratis. Program ini nantinya terintegrasi atau
menjadi bagian dari sistem jaminan sosial nasional yang bertujuan memberikan perlindungan
sosial dan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat (Suharto, 2009). Tingkat kepuasan pasien
Jamkesmas di puskesmas masih rendah, hal itu terbukti pada hasil penelitian yang dilakukan oleh
Ernawati, Djaswadi Dasuki, dan Abdul Wahab Dinas Kesehatan Kabupaten Bekasi tahun 2009
didapatkan hasil 66.67 % pasien Antenatal di Puskesmas Mekarmukti menyatakan tidak puas,
dan di Puskesmas Cibarusah 68, 75% menyatakan tidak puas. Pasien mengelukan tentang
pelayana kesehatan yang kurang dan jauh dari yang mereka harapkan.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 28 juni 2010 di UPT
Puskesmas Arjuno Jalan Simpang Arjuno No. 17 Malang didapatkan hasil jumlah rata-rata
kunjungan pasien Jamkesmas per bulan pada tahun 2009 sebesar 841 orang, jumlah ini
mengalami penurunan sebesar 63,7% dibanding dengan jumlah kunjungan pada bulan Mei 2010
yang hanya mencapai 305 orang. Penurunan tersebut bisa disebabkan karena meningkatnya
derajad kesehatan atau bisa disebabkan karena menurunya pelayana kesehatan di puskesmas
tersebut. Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan pasien didapatkan hasil 75%
pasien menyatakan puas dan 25 % menyatakan tidak puas terhadap layanan kesehatan, pasien
yang tidak puas mengeluhkan waktu tunggu yang terlalu lama.
Berdasarkan fenomena diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang
”Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Dalam Menerima Pelayanan Kesehatan
Di UPT Puskesmas Arjuno Malang”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tesebut diatas maka perumusan masalah adalah ”Bagaimanakah
tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas
Arjuno Malang”
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien Jamkesmas
dalam menerima pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Arjuno Malang.
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan
dalam dimensi tangibles.
b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan
dalam dimensi realiability
c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan
dalam dimensi responsiveness .
d. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan
dalam dimensi assurance.
e. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan
menurut dimensi empathy.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Institusi Kesehatan (Puskesmas)
Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien pengguna Jamkesmas dalam
menerima pelayanan kesehatan, sehingga informasi tersebut dapat digunakan sebagai acuan
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada pasien Jamkesmas.
1.4.2 Bagi Peneliti Riset Selanjutnya
Dapat digunakan sebagai pedoman penelitian selanjunya khususnya yang berkaitan dengan
kepuasan pasien baik Jamkesmas maupun non jamkesmas.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pengemasan kualitas jasa
yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasan rumah sakit atau puskesmas
yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak
manajemen rumah sakit Puskesmas harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap
dapat bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru
karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas. Keunggulan suatu produk jasa
kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah
sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Ada beberapa model yang dapat dipakai untuk
menganalisis kualitas jasa yang terkait dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari tujuan
analisisnya, jenis lembaga yang menyediakan jasa dan situasi pasar (Pohan, 2006).
2.2.2 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan
Gambar 2.2 Tabel Dimensi Mutu Layanan Kesehatan Dan Indikatornya
No Dimensi mutu layanan
kesehatan
Indikator
1 Kompetensi teknis Dilayani oleh dokter, dilayani oleh bidan,
peralatan, standar layanan kesehatan, gedung,
kamar peiksa, penyuluhan kesehatan optimal,
pemeriksaan laboratorium optimal
2 Akses atau ketergantungan Biaya transportasi, jarak geografis, bahasa,
budaya, kemampuan membayar biaya layanan
3 Efektivitas Kesembuhan, kesakitan, kecacatan, kematian,
kepatuhan tehadap standart layanan kesehatan
4 Efisiensi Kunjungan berulang-ulang, antrian panjang, waktu
tunggu lama, obat tersedia/tidak tersedia di
puskesmas atau harus beli keluar puskesmas
5 Kesinambungan Rujukan tepat waktu dan tepat tempat, rekam
medik akurat dan lengkap, laboratorium akurat dan
tepat waktu, obat tersedia di puskesmas, selalu
dilayani oleh petugas kesehatan yang sama
6 Keamanan Sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan,
layanan kesehatan selalu dilakukan sesuai standart
layanan kesehatan, tingkat infeksi nosokomial
7 Kenyamanan Ruang tunggu, kursi, tidak bedesakan, tidak
pengap, privasi, toilet bersih, puskesmas bersih,
tong sampah ada, ada musik, kamar periksa dan
sekat gorden
8 Informasi Prosedur layanan jelas, ada poster penyuluhan
kesehatan, petunjuk arah, nama setiap ruangan,
informasi biaya layanan, waktu buka dan tutup
9 Ketepatan waktu Waktu buka dan tutup tepat waktu, waktu layanan
tepat waktu, petugas kesehatan datang dan pulang
tepat waktu, perjanjian tepat waktu
10 Hubungan antar manusia Tanggal tehadap keluhan, memberi kesempatan
bertanya, informasi jelas dan mduah dimengerti,
mau mendengar keluhan, suka membantu, peduli,
ramah, menghargai pasien, mendahulukan pasien
yang sakit parah
Sumber: Pohan (2006)
2.1 konsep kepuasan pelanggan
2.1.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan menurut kamus bahasa indonesia adalah puas, merasa puas, perihal (hal yang
bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan
puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu program atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001)
Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakanya dengan harapanya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
2.1.2 Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction) dapat didefinisikan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah
konsumen membeli suatu produk atau jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan
dengan apa yang diharapkan. Menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan
pelanggan, digambarkan, sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan
dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen makna dan emosi
yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu sendiri saling berhubungan antara berbagai
paradigma, model dengan mode tetapi selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas
hidup itu sendiri (Rangkuti, 2000).
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1997), mendefinisikan kepuasaan seseorang
berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan
sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai
kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi
hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan
yang diperoleh (Anonim, 2003). Bila kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa jauh
dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen atau
penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barang atau jasa
yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan
cenderung memakai lagi barang atau jasa tersebut (Kotler, 1997). Tingkat kualitas pelayanan
tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut
pandang konsumen. Banyak penyedia jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap
kosumennya yang disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler,
1997).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon subyektif
pelanggan yang disebabkan karena terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan. Menurut Tjiptono
(1995) konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat dari gambar 2.1:
Gambar
2.1
konsep kepuasan pelanggan
2.2.3 Dimensi Kepuasan
Menurut Parasuraman (1985) kepuasan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu dimensi
tangibles, dimensi realiability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi
empathy, dan akan dijelaskan dibawah ini:
1. Kepuasan pasien atas dimensi tangibles
Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada penampilan jasa yang mencakup
fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan suara komunikasi yang dapat dikatakan
sebagai bukti nyata. Fasilitas fisik disini dapat berupa kelengkapan fasilitas bagi pasien dan
keluarga, misal: keberadaan kamar mandi dan WC di Rumah sakit serta kebersihanya, kondisi
ruang tunggu bagi keluarga pasien, bagaiman kondisi tempat tidur untuk pasien apakah masih
layak digunakan. Perlengkapan disini diartikan yang dapat digunakan untuk melayani pasien
rawat inap sehingga dapat dilaksanakan tindaklan keperawatan dengan baik, misal : kesediaan
alat pengukur tanda-tanda vital, kebersihan peralatan yang digunakan, obat-obatan yang
dibutuhkan pasien apakah selalu tersedia, peralatan suntik yang digunakan apakah terjamin
seterilisasinya, serta perlengkapan alat pemeriksaan yang digunakan ruangan pada umumnya.
Ada penampilan karyawan mencakup keseragaman pakaian dan atribut yang dikenakan petugas.
Suara komunikasi mencakup kesopanan petugas apabila memberi penjelasan kepada klien,
petugas yang menginformasikan tentang peraturan yang diterapkan di Rumah Sakit ketika pasien
datang untuk dirawat.
2. Kepuasan pasien atas dimensi realiability
Kepuasan pasien atas dasar kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikandengan
segera dan memuaskan berkaitan dengan kemampuan perawat untuk memberikan layanan yang
akuarat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati. Pelayanan akurat yang dimaksud adalah kemampuan perawat
untuk merawat pasien dengan baik, perawat selalu menjelaskan suatu hal yang harus dilakukan
ataupun yang perlu dihindari pasien demi perawatanya. Dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan perawat diharapkan mampu menangani kasus yang
dialami pasien, serta mengusahakan agar pasien merasa puas selama dirawat.
3. Kepuasan pasien atas dimensi responsiveness
Kepuasan pasien atas pemberian pelayanan yang cepat dan tanggap. Kecepatan dalam
penanganan keluhan merupakan hal yang sangat penting. Apabila keluhan pasien tidak segera
ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap pemberi pelayanan akan menjadi permanen dan tidak
dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditanggapi dengan cepat, maka ada
kemungkinan pasien tersebut menjadi puas. Pemberi pelayanan yang cepat dan tanggap dapat
ditunjukan ketika pasien datang sebagai pasien rawat inap perawat segera menanganinya.
Perawat selalu menanggapi keluhan yang disampaikan pasien serta membantunya memperoleh
layanan yang dibutuhkan, misal : pelayanan radiologi, laboratorium ataupun apotek.
4. Kepuasan pasien atas dimensi assurance
Kepuasan atas jaminan kepada pasien yang mencakup kemampuan, kesopanan, dan tidak
dapat dipercaya yang dimiliki karyawan serta bebas dari bahaya, jaminan disisni yaitu perilaku
para perawat yang mampu membutuhkan kepercayaan rumah sakit sehingga bisa menciptakan
rasa aman bagi pasien. Jaminan jaga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menagani permasalahan pasien. Jaminan
dari perawat disini dapat diwujudkan dengan tingkah laku yang baik oleh perawat dengan cara
selalu menyapa pasien selalu bersikap ramah tamah dan sopan dalam memberikan layanan.
5. Kepuasan pasien atas dimensi empathy.
Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami hubungan pasien dalam menghadapi pasien yang emosi dan amarah. Oleh
karena itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan perawat berusaha
memahami situasi yang dirasakan oleh pasien. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi
menjadi jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama. Untuk dapat
memahami kebutuhan pasien, perawat harus bisa memberikan perhatian yang cukup tinggi
kepada pasien. Perawat membantu pasien waktu BAB dan BAK, kemudian dalam melakukan
hubungan serat komunikasi yang baik apabila perawat mengijinkan pasien untuk ditunggui
keluarga.
2.1.4 Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek
komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high perdonnel
contact.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh
emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
3. Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, ”yang penting sembuh”
menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan
oleh petugas kesehataan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang
dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi
sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya
kesehatan.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal
pemerikaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.
6. Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan.
7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness) (Munjaya,
2004).
2.15 Faktor Kepuasan Pelanggan Asuransi
Asuransi dengan Jamkesmas mempunyai sistem yang hampir sama, kesamaan tersebut
terletak pada sistem pembayaran biaya pelayanan kesehatan, hanya bedanya terletak dari sumber
dana. Jika Asuransi dananya berasal dari iuran tiap bulan, tetapi Jamkesmas dananya berasal dari
pemerintah pusat.
Untuk sukses mengelola bisnis perasuransian di Indonesia, pihak manajemen harus selalu
memperhatikan tingkat kepuasan pelanggangnya. Ada empat faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan asuransi. :
1. Asymmetry information. Informasi yang dimiliki oleh pengguna jasa asuransi sangat terbatas
sehingga pengetahuannya tidak seimbang. Mereka hanya mengerti :”Yang penting saya
sembuh”.
2. Externality. Anggapan dari harapan jika sakit akan menjadi tanggungan keluarga besar sudah
tidak relevan lagi karena sistem nilai masyarakat sudah individualistik. Misalnya, jika ada
anggota keluarga yang dirawat dirumah sakit, banyak anggota keluarga yang menunggu di
bangsal rumah sakit, tetapi jika diminta untuk mendonorkan darahnya banyak yang menolak
dengan alasan yang tidak masuk akal.
3. Ignorance. Banyak peserta asuransi kurang peduli dengan kesehatannya karena mereka kurang
memahaminya. Jika sakit dan mendapat perawatan dokter sering berpikir ”yang penting sembuh”
sehingga jika diperiksa apa saja mau dan pasrah (Munjaya, 2004)
2.1.6 Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Seperti telah dikatakan, pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori,
pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian aspek-aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan (Pohan, 2006)
A. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan
1) Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik
2) Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur
3) Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik
4) Perparkiran rumah sakit teratur dan aman
5) Petunjuk arah atau nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit
6) Penampilan dokter,perawat atau petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong
7) Kantor rekam medik buka tepat waktu
8) Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
9) Pencarian atau pengambilan rekam medik cepat dan tepat
10) Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai,
11) Poliklinik buka tepat waktu,
12) Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu
13) Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan cukup
14) Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan
15) Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu
16) Dokter mendengat keluhan dengan penuh perhatian dan ingin menolong
17) Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh
18) Dokter memberi infiormasi tentang penyakit dan obat yang akan diberi
19) Dokter memberi kesempatan bertanya
20) Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit
21) Kamar periksa dokter bersih, rapi dan nyaman
22) Prvasi selama berkonsultasi cukup terjamin
23) Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar periksa selama dokter
melakukan pemeriksaan
24) Konsultasi laboratorium atau radiologi tidak berbelit-belit dan dilakukan dengan tepat waktu
25) Petugas laboratorium atau radiologi melayani dengan sopan dan ramah serta tanggap
26) Kursi pasien untuk menunggu hasil laboratorium/radiologi cukup tersedia
27) Obat kebutuhan pasien selalu tersedia di apotek rumah sakit
28) Pengambilan obat pada apotek rumah sakit tepat waktu
29) Layanan petugas apotek sopan, ramah dan tanggap
30) Kursi untuk pasien yang menunggu obat di apotek cukup tersedia
31) Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli
32) Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum dan menyimpan obat (pohan,
2006)
B. Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap
1) Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
2) Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit
3) Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan tersedia dengan cukup
4) Kursi roda atau troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien ke instalasi rawat
inap
5) Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
6) Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai
7) Perawat menolong atau mengangkat pasien dari kursi roda atau troli ke temapt tidur
8) Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis makanan pasien
9) Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman
10) Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
11) Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis makanan, waktu tidur,
kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain-lain
12) Perawat memberi kesempatan bertanya
13) Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta besikap mau menolong
14) Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap pasien
15) Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien
16) Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam instalasi rawat inap
17) Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat
18) Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien serta makanan yang menjadi
kesukaan atau tidak disukai pasien dan berupaya memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit
pasien
19) Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi dengan pasien dan
perawat
20) Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan
kunjungan
21) Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan pemeriksaan dan jika perlu
mengganti obat pasien
22) Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain
23) Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien
24) Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum dibawa
berkonsultasi dengan dokter lain
25) Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda atau troli sewaktu akan berkonsultasi
dengan dokter lain
26) Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu on call (Pohan,
2006)
2.1.7 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempa-
tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang
bisa diiisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-
temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana meningkatkan
customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya.
4. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survai, baik survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan
Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
2.3 Asuransi Kesehatan
2.3.1 Definisi
Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko
perorangan menjadi risiko kelompok. Dengan cara mengalihkan risiko individu menjadi risiko
kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih
ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan (Munjaya, 2004).
2.3.2 Unsur-Unsur Asuransi Kesehatan :
Menurut Munjaya (2004) unsur-unsur Asuransi adalah sebagai berikut:
1) Ada perjanjian
2) Ada pembelian perlindungan
3) Ada pembayaran premi oleh masyarakat.
2.3.3 Jenis Asuransi Kesehatan
Secara universal, beberapa jenis asuransi kesehatan berkembang di Indonesia antara lain:
a. Asuransi kesehatan sosial (Sosial Health Insurance)
Asuransi kesehatan sosial memegang teguh prinsipnya bahwa kesehatan adalah sebuah
pelayanan sosial, pelayanan kesehatan tidak boleh semata-mata diberikan berdasarkan status
sosial masyarakat sehingga semua lapisan berhak untuk memperoleh jaminan pelayanan
kesehatan.
Asuransi kesehatan sosial dilaksanakan dengan menggunakan prinsip sebagai berikut:
a. Keikutsertaannya bersifat wajib
b. Menyertakan tenaga kerja dan keluarganya
c. Iuran atau premi berdasarkan persentase gaji atau pendapatan. Untuk Jamsostek (Jaminan sosial
tenaga kerja) dipotong 6-8% bagi yang sudah bekeluarga dan 3% untuk yang masih bujangan.
Askes menetapkan premi hanya 2% dari gaji pokok PNS. Idealnya, anggaran kesehatan harus
dihitung 5% dari GDP.
d. Premi untuk tenaga kerja ditanggung bersama (50%) oleh pemberi kerja dan tenaga kerja.
e. Premi tidak ditentukan oleh risiko perorangan tetapi didasarkan pada risiko kelompok (collective
risk sharing).
f. Tidak diperlukan pemeriksaan kesehatan awal.
g. Jaminan pemeliharaan kesehatan yang diperoleh bersifat menyeluruh (universal coverage)
h. Peran pemerintah sangat besar untuk mendorong berkembangnya asuransi kesehatan sosial di
Indonesia. Semua pegawai negeri diwajibkan untuk mengikuti asuransi kesehatan.
i. Sebelumnya sistem seperti ini ditempuh untuk menghindari pemanfaatan pelayanan yang
berlebihan (over utilization) (Munjaya,2004).
2.4 Jamkesmas
2.4.1 Pengertian Jamkesmas
Penjaminan kesehatan pada keluarga miskin, yang meliputi rawat inap dan rawat jalan,
pemeriksaan kesehatan dan penyuluhan (www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).
2.4.2 Tujuan Jamkesmas
2.4.2.1 TujuanUmum :
Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin
dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan
efisien. (www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).
2.4.2.2 TujuanKhusus:
a. Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan kesehatan
di Puskesmas serta jaringannya dan di rumah sakit.
b. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.
c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.
2.4.3 Sasaran jamkesmas
Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh Indonesia
sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.
(www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).
2.4.4 Sumber Dan Alokasi Dana
Sumber Dana berasal dari APBN sektor Kesehatan Tahun Anggaran 2008 dan kontribusi
Pemerintah Daerah (Pemda) Kontribusi Pemda :
1. Masyarakat miskin yang tidak masuk dalam pertanggungan kepesertaan.
2. Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).
3. Selisih harga diluar jenis paket dan tarif pelayanan kesehatan tahun 2008.
4. Biaya transportasi rujukan dan rujukan balik pasien maskin dari rumah sakit kabupaten atau
kota ke rumah sakit yang dirujuk. Sedangkan biaya transportasi rujukkan dari puskesmas ke
RS/BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM ditanggung oleh biaya operasional Puskesmas.
5. Penanggungan biaya transportasi pendamping pasien rujukan.
6. Pendamping pasien rawat inap.
7. Menanggulangi kekurangan dana operasional Puskesmas. Dana program dialokasikan untuk
membiayai kegiatan pelayanan kesehatan dan manajemen operasional program Jamkesmas
dengan rincian sebagai berikut :
1. Dana Pelayanan Kesehatan masyarakat miskin di Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK)
2. Dana manajemen operasional:
a. Penyaluran Dana Ke PPK
1. Puskesmas
Dana untuk Pelayanan Kesehatan masyarakat miskin di Puskesmas dan jaringannya
disalurkan langsung dari Departemen Kesehatan (Ditjen Bina Kesehatan Masyarakat) ke
Puskesmas melalui pihak PT Pos Indonesia
2. Rumah Sakit /BKMM /BBKPM /BKPM /BP4 /BKIM
Dana untuk Pelayanan Kesehatan masyarakat miskin di Rumah Sakit/BKMM/
BBKPM/BKPM/BP4/BKIM disalurkan langsung dari Departemen Kesehatan melalui Kas
Negara (KPPN) ke rekening Bank Rumah Sakit/BKMM/BBKPM/BKPM/ BP4/BKIM.
berdasarkan jumlah klaim rata-rata perbulan tahun sebelumnya. (www. Depkes.com diakses
tanggal 7 Mei 2010).
Tim Pengelola Jamkesmas
Tim Pengelola Jamkesmas melaksanakan pengelolaan jaminan kesehatan bagi masyarakat
miskin meliputi kegiatan-kegiatan manajemen kepesertaan, pelayanan, keuangan, perencanaan
dan sumber daya manusia (SDM), informasi, hukum dan organisasi serta telah hasil verifikasi.
(www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2010).
A. Tim Pengelola Jamkesmas Pusat
Tugas:
Penetapan kebijakan operasional dan teknis, pelaksanaan program
Jamkesmas.
b.Menyusun pedoman teknis pelaksanaan, penataan sasaran, penataan sarana pelayanan kesehatan
(pemberi pelayanan kesehatan).
c.Melaksanakan pertemuan berkala dengan pihak terkait dalam rangka evaluasi penyelenggaraan
program.
d. Melakukan telaah hasil verifikasi, otorisasi dan realisasi pembayaran klaim.
e. Melakukan pembinaan, pengawasan dan menyusun laporan pelaksanaan.
B. Tim Pengelola Jamkesmas Propinsi
Tugas:
a.Mengkoordinasikan pelaksanaan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin sesuai kebijakan
yang sudah ditetapkan
b.Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam penyelenggaraan program Jamkesmas.
c. Melakukan verifikasi, pemantauan dan evaluasi.
d. Melakukan analisis aspek kendali biaya, dan kendali mutu.
e.Menyampaikan laporan pengelolaan penyelenggaraan program jamkesmas.
2.4.5.3 Tim PengelolaJamkesmasKabupaten/Kota
Tugas:
a.Melakukan manajemen kepesertaan, manajemen pelayanan kesehatan, manajemen keuangan
b. Mengkoordinasikan pelaksanaan verifikasi di PPK
c.Menyusun dan menyampaikan laporan pelaksanaan tugas kepada Menteri Kesehatan melalui
Dinas Kesehatan Propinsi setempat.
2.5 Puskesmas
2.5.1 Pengertian Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima
dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul
oleh pemerintah dan masyarakat. (www. Wikipedia.com diakses tanggal 28 juni 2010).
Kepmenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004 Puskesmas adalah UPTD kesehatan kabupaten atau
kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah
kerja. Depkes RI 1991 Puskesmas adalah organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat
pengembangan kesehatan masyarakat yangg juga membina peran serta masyarakat dan
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya
dalam bentuk kegiatan pokok.
2.5.2 Fungsi Puskesmas
1 Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.
2 Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka meningkatkan kemampuan
untuk hidup sehat .
3 Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat wilayah
kerjanya.
Proses dalam melakukan fungsinya, dilaksanakan dengan cara:
1 Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan dalam rangka menolong
dirinya sendiri.
2 Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaiman menggali dan menggunakan
sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien.
3 Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan medis maupun rujukan
kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan
ketergantungan.
4 Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
5 Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam malaksanakan program puskesmas
(Depkes RI, 1998).
2.5.3 Wilayah Puskesmas
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian dari kecamatan. Faktor
kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan geografis dan keadaan infrastruktur lainya merupakan
bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas.
Puskesmas merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II, sehingga pembagian wilayah
kerja Puskesmas ditetapkan oleh bupati KDH, daerah saran teknis dari kepala kantor Departemen
Kesehatan kabupaten atau kodya yang telah disetujui oleh kepala kantor wilayah Departemen
Kesehatan Propinsi.
Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah Puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap
Puskesmas.
Untuk keperluan jangkuan pelayanan kesehatan maka Puskesmas perlu ditunjang oleh unit
pelayanan kesehatan yang lebih seerhana yang disebut Puskesmas pembantu (Pustu) dan
Puskesmas Keliling.
Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta atau lebih, wilayah kerja
Puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibu kota kecamatan dengan jumlah
penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan Puskesmas Pembina yang berfungsi sebagai pusat
rujukan bagi Puskesmas kelurahan dan juga mempuanyai fungsi koordinasi (Depkes RI, 1998).
2.5.4 Pelayanan Kesehatan Menyeluruh
pelayan kesehatan yang diberikan di puskesmas adalah pelayan kesehatan yang meliputi
pelayan: kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan ),
rehabilitatif (pemulihan kesehatan) yang ditunjukan pada semua penduduk dan tidak dibedakan
jenis kelamin dan golongan umur sejak dalam pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia
(Depkes RI, 1998)
2.5.5 Pelayan Kesehatan Integrasi
Sebelum ada Puskesmas, pelayan kesehatan dalam satu kecamatan terdiri dari balai
pengobtan, balai kesejahteraan ibu dan anak, Usaah Hygiene Sanitasi Lingkungan,
Pembernaqtsan penyakit menular, dan lain sebagainya.(Depkes RI, 1998)
Usah-usah tersebut masing-masing bekerja sendiri dan langsung melapor kepada Kepala
DInas Kesehatan Dati II.
Petugas balai pengobatan tidak tahu apa yang terjadi di BKIA, begitu juga petugas BKIA
tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas Usaha Hygiene Sanitasi Lingkungan dan
sebagainya.
Dengan adanya system pelayanan kesehatan melalui pusat Kesehatan Masyarakat, maka
berbagai kegiatan pokok Puskesmas dilaksanakan bersama dibawah satu koordinasi dan satu
pimpinan.
2.5.6 Kegiatan Pokok Puskesmas
Sesuai dengan kemampuan tenaga maupun fasilitas yang berbed-beda, maka kegiatan
pokok yang dapat dilaksanakan oleh sebuah Puskesmas akan berbeda pula. Namun demikian
kegiatan pokok puskesmas yang seharusnya dilaksanakan adalah sebagi berikut: KIA,u saah
peningkatan gizi, kesehatan lingkungan, keluarga berencana, pencegahan dan pembrantasan
penyakit menular, pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan, penyuluhan
kesehatan masyarakat, kesehatan sekolah, kesehatan olah raga, perawatan kesehatan masyarakat,
kesehatan kerja, kesehatan gigi dan mulut, kesehatan jiwa, kesehatan mata, laboratorium
sederhana kesehatan usia lanjut, pembinaan pengobatan tradisional.
Pelaksanaan kegiatan pokok puskesmas diarahkan kepada keluarga sebagai satuan
masyarakat terkecil dengan kata lain kegiatan pokok puskesmas ditunjukan untuk kepentingan
kesehatan keluarga sebagai bagaian dari masyarakat wilayah kerjanya (Depkes RI, 1998).
2.6 Kerangka Konsep
Tahap terpenting dalam satu penelitian adalah menyusun kerangka konsep. Konsep adalah
abstraksi dari suatu realita agar dapat dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang
menjelaskan keterkaitan antarvariabel (baik variabel yang diteliti maupu yang tidak diteliti)
(Nursalam, 2008).
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah suatu yang sangat penting dalam penelitian yang memungkinkan
pemaksimalan kontrol beberapa faktor yang bisa mempengaruhi akurasi suatu hasil (Nursalam,
2003).
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif eksploratif, dimana
peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan
kesehatan di UPT Puskesmas Arjuno Kota Malang.
Pasien Jamkesmas yang memeriksakan diri di UPT Puskesmas ArjunoMalang
3.2 Kerangka kerja
Gambar: 3.4 Kerangka Kerja Penelitian
3.3 Populasi, Sampel, Sampling
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulanya.
Pengumpulan hasil laporanpenelitian
Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.
Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi
meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek yang diteliti itu
(Sugiyono, 2007).
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di poli umum UPT
Puskesmas Arjuno Kota Malang yang menggunakan jamkesmas.
3.3.2.Sampel
Sampel atau contoh adalah sub-unit populasi survei atau populasi survei itu sendiri, yang
oleh peneliti dipandang mewakili populasi target. Dengan kata lain sampel adalah elemen-
elemen populasi yang dipilih atas dasar kemewakilanya. Adakalanya peneliti menentukan
seluruh populasi menjadi sampel penelitian dalam konteks ini berarti bahwa peneliti
dimkasudkan untuk melakukan studi terhadap populasi (Danim, 2000).
Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah pasien Jamkesmas rawat jalan di poli
umum UPT Puskesmas Arjuno malang . Adapun kriteria inklusi dari sampel adalah sebagai
berikut:
1. Pasien Jamkesmas rawat jalan yang sadar dan bisa baca tulis,
2. Pasien yang bersedia untuk diteliti dengan manandatangani surat persetujuan peserta penelitian
3. Pasien Jamkesmas yang memeriksakan diri minimal 2 kali.
3.3.3. Sampling
Sampling adalah proses penyeleksian porsi dari populasi untuk dapat mewakili populasi.
Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam mengambil sampel, agar
memperoleh sampel yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan objek penelitian. Cara
pengambilan sampel dapat digolongkan menjadi dua, yaitu: propability sampling dan non
propability sampling (Nursalam, 2008).
Teknik sampling yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah Nonprobability
sampling, khususnya purposive sampling karena peneliti mengambil sampel dengan cara
memilih sampel di antara populasi sesuai yang dikehendaki oleh peneliti yang sesuai dengan
tujuan penelitian dan disertai dengan kriteria khusus.
3.4 Lokasi dan waktu penelitian
3.4.1 Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di UPT Puskesmas Arjuno jalan simpang Arjuno No. 17 Kecamatan
Klojen Kota Malang
3.4.2 Waktu penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal ...........
3.5 Variabel dan subvariabel
3.5.1 Variabel
Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-anggota
suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok yang lain. Definisi lain
mengatakan bahwa variabel adalah suatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran yang
dimiliki atau didapatkan oleh suatu penelitian tentang suatu konsep pengertian tertentu
(Notoatmodjo, 2002).
Pada penelitian ini variabelnya adalah tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam
menerima pelayanan kesehatan di poli umum UPT Puskesmas Arjuno Malang
3.5.2 Subvariabel
Subvariabel pada penelitian ini adalah
X1 Tingkat kepuasan pasien atas dimensi tangibles.
X2 Tingkat kepuasan pasien atas dimensi realiability.
X3 Tingkat kepuasan paisen atas dimensi responsiveness.
X4 Tingkat kepuasan pasien atas dimensi assurance.
X5 Tingkat kepuasanpasien atas dimensi empathy.
3.6 Difinisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik yang diamati dari suatu yang
didefinisikan tersebut. karakteristik yang dapat diamati (diukur) itulah yang merupakan kunci
definisi operasional (Nursalam, 2008).
Variabel Definisi parameter Skala Alatukur Scoring1 2 3 4 5 6
Tingkat kepuasan pasien jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan.
Subvariabel:
1. Tingkat kepuasan atas dimensi tangibles.
2. Subvariabel atas dimensi realiability
3. Tingkat kepuasan dimensi
Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pamakaian.
Kebutuhan yang berfokus pada penampilan jasa.
Kebutuhan yang berfokus pada pemberian jasa layanan secara akurat dan memuasakan .
Kebutuhan yang
Suatu kepuasan yang berfokus pada penampilan jasa, meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Kebutuhan yang berfokus pada keakuratan dan kepuasan dalam penanganan kasus secara baik.
Kepuasan yang
Ordinal Kuesioner Pertanyaan Favuoreble dan Unfavuoreble yang berjumlah 20 item dengan penilaian menggunakan rumus:
KK = Sp/Sm X 100%
KK = kepuasan klienSp = skor perolehanSm = skor maksimal
Dengan kriteria :Sangat puas = hasil 76%-100%Puas = hasil 56%-75%Tidak puas = 40%-55% Sangat tidak puas =<40%
responsiveness
4. Tingkat kepuasan dimensi assurance
5. Tingkat kepuasan dimensi dimensi empathy
berfokus atas pemberian layanan yang cepat dan tanggap.
Kebutuhan yang berfokus pada kemampuan petugas pemberian layanan serta bebas dari bahaya.
Kebutuhan yang berfokus pada kemudahan melakukan hubungan dan komunikasi dan memahami kebutuhan pasien.
berfokus pada kecepatan dan sikap tanggab dalam penanganan keluhan pasien serta membantu pasien memperoleh layanan yang dibutuhkan.
Kepuasan yang berfokus pada kemampuan kesopanan dan dapat dipercaya dari petugas serta bebas dari bahaya.
Kebutuhan yang berfokus pada kemudahan melakukan hubungan dan komunikasi dan memahami kebutuhan pasien.
Gambar: 3.5 Tabel Definisi Operasional Penelitian
Sumber: Arikunto (2002) , Tjiptono (1995)
3.7 Pengumpulan data
Instrument penelitian ini menggunakan kuisioner sejumlah 20 item yang diambil dari buku
Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional karangan Nursalam
(2002) dan sebagian dibuat sendiri oleh peneliti yang disesuaikan dengan definisi operasional.
Setelah mendapatkan surat pengantar penelitian dari program studi Keperawatan Malang,
maka peneliti memberikan surat pengantar penelitian dari Dinas Kesehatan kota Malang kepada
Kepala UPT Puskesmas Arjuno Malang. Kemudian peneliti mengadakan pendekatan kepada
responden. Pada awal pendekatan peneliti menjelaskan tentang maksud dan tujuan kepada
responden. Sebelum mengisi kuesioner peneliti melakukan informed consent terlebih dahulu
kepada responden, kemudian peneliti membagikan kuesioner dan meminta responden untuk
menjawab pertanyaan kuesioner kemudian langsung dikumpulkan kembali kuesioner ke peneliti.
3.8 Pengolahan data dan analisa data
3.8.1 Pengolahan Data
Setelah data terkumpul, maka dilakukan pengolahan data dengan cara pengecekan data
skoring dan tabulasi data. Teknik peberian skornya yaitu setiap jawaban “ya” pada pertanyaan
Favoureable diberi skor 1 dan jawaban “tidak” diberi skor 0. Kemudian ditabulasi untuk m
endapatkan hasil berupa prosentase menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
KK = kepuasan klien
Sp = skor perolehan
Sm = skor maksimal
Kemudian hasil pengolahan data dalam prosentase diinterpretasikan menggunakan sekala
kualitatif.
Kriteria:
Sangat puas = hasil 76%-100%
Puas = hasil 56%-75%
Tidak puas = 40%-55%
Sangat tidak puas =<40%
Sumber: Arikunto (1998)
3.8.2 Analisa data
Hasil analisa data dalam penelitian ini akan ditampilkan dalam bentuk deskriptif yaitu
dengan menggunakan tabel-tabel distribusi frekuensi berupa diagram lingkaran untuk data umum
(pendidikan, usia, kegawatan saat datang dirawat) sedangkan untuk data khusus disajikan dalam
bentuk tabel dan dibawahnya akan diperjelas dalam bentuk narasi.
3.9 Etika Penelitian
3.9.1 Lembar persetujuan (Informed Consent)
Informing adalah penyampaian ide dan isi penting dari peneliti kepada calon subyek.
Consent adalah persetujuan dari calon subjek, yang diperoleh setelah memahami semua
informasi penting. Semua subjek yang memiliki kemampuan, harus mendapat kesempatan untuk
memilih apakah ia bersedia berpartisipasi dalam penelitian atau tidak. Informed consent
mencakup empat elemen, yaitu : penyampaian tentang informasi penting, pemahaman secara
koprehensif, kemampuan memberi consent, dan kesukarelaan (Hamid, Achir Yani S., 2007).
3.9.2 Jaminan aninymity dan kerahasiaan (confidentiality)
Calon subjek perlu mengetahui sejauh mana jawaban atau respon dan cacatan tentang
mereka dijaga kerahasiannya dan apakah tiap data yang dikumpulkan oleh peneliti akan menjadi
bagaian dari catatan medik mereka. Kepada subjek dijanjikan identitas mereka akan
dipertahankan tanpa identitas mereka baik dalam laporan penelitian maupun dalam bentuk
publikasi lainya (Hamid, Achir Yani S., 2007).
DAFTAR PUSTAKA
Aprilia, Endang H.2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayana Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum. Jurnal, diakses tanggal 19 juni 2010
Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Sutu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT Cipta
Bruce, Andy & langdon, Ken. 2004. Mengutamakan pelanggan. Jogyakarta : Zenith publizerDanim, Sudarwan. 2000. Metode Penelitian Untuk Ilmu-Ilmu Perilaku. Jakarta : Bumi Aksara Hamid, Achir Y.2007.Buku Ajar Riset Keperawatan: Konsep, Etika & Instrumen. Jakarta: EGCHidayat, A Aziz . 2004 . Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba MedikaKotler, Philip dan Keller, kevin. 2007. Marketing Manajement. Indonesia. PT Manca Jaya Cemerlang Muninjaya, AA. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta : EGC
Notoatmodjo, Soekidjo.2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka CiptaNursalam .2003. Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba
MedikaNursalam.2008.Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: SalembaPohan, Imbalo S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan .Jakarta : EGC
Riyadi, Doddy dan Muslich,Mansur.2008.Bagaimana Menulis KTI Kesehatan. Malang: A3 (Asih, Asah, Asuh)
Sastroasmoro. 1995 . Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta : Bina Aksara
Sugiyono. 2007 . Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV Afabeta
Tjiptono, Fandi. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi offset
www.DepKes.comdiakses tanggal 7 maret 2010
http://Pustaka.unpad.ac.id, diakses tanggal 9 Maret 2010)
http://www.indonesia.go.id, diakses tanggal 9 Maret 2010
http://www.indonesia.go.id, diakses tanggal 9 Maret 2010)
http://www.mediaindonesia.com, diakses tanggal 9 Maret 2010
