proposal call center - pringsewu

PROPOSAL

CALL CENTER BERBASIS IP

SEBAGAI SALURAN INFORMASI DAN KOMUNIKASI

BAGI PELANGGAN PRINGSEWU

PROPOSAL DISAMPAIKAN OLEH:

PT. CLARISENSE DIGITAL MEDIA

JL. CIGADUNG RAYA TIMUR NO. 108E

PHONE: 62-22-2508194

WWW.CLARISENSE.CO.ID

Proposal Call Center

PT. Clarisense Digital Media

Pentingnya Solusi Call Center Bagi Perusahaan

Layanan Call Center adalah salah satu komponen penting bagi perusahaan yang

hendak memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Layanan Call Center menyediakan

fungsi interaksi antara pelanggan dan perusahaan dengan memberikan informasi yang

dibutuhkan pelanggan, menampung pengaduan pelanggan, bahkan menjadi pintu untuk

mendapatkan bantuan teknis bagi pelanggan.

Sebuah sistem Call Center yang baik menawarkan berbagai kemudahan. Bagi

perusahaan sistem Call Center memberikan kemudahan dalam memberikan layanan maupun

jasa sehingga menjaga reputasi dimata pelanggan. Bagi pelanggan sistem call center

memudahkan mendapatkan informasi mengenai produk atau jasa tertentu atau

mendapatkan bantuan teknis. Bagi perusahaan yang menyediakan beragam layanan

informasi produk dan jasa konsultasi melalui saluran telepon, maka Layanan Call Center

dapat berfungsi sebagai Customer Service yang cepat tanggap, handal dan dapat dipercaya.

Dengan Call Center, panggilan-panggilan telepon dari pelanggan akan tertangani dengan

baik. Di satu sisi, perusahaan akan dengan mudah menghubungi pelanggan.

Gambar 1. Solusi Call Center

Dokumen ini mengusulkan solusi iCentra Call Center untuk membangun saluran informasi

dan komunikasi terbaik bagi perusahaan.

w w w . c l a r i s e n s e . c o . i d



Fitur dan Aplikasi iCentra

iCentra menyediakan berbagai fitur dan aplikasi yang sangat penting di dalam

komunikasi sehingga akan memberikan manfaat dalam pelayanan terhadap pelanggan yang

lebih baik. Fitur dan aplikasi iCentra dapat dijelaskan sebagai berikut:

• Interactive Voice Response (IVR). Melayani dan memandu pelanggan untuk

mendapatkan informasi produk dan jasa perusahaan dalam waktu 24 jam selama

7 hari

• Computer Telephony Integration (CTI). Mengintegrasikan sistem telepon

dengan sistem informasi perusahaan sehingga seorang agent dapat memberikan

pelayanan terbaik kepada pelanggan berdasarkan iinformasi di layar komputer

agent

• Automatic Call Recording (ACD). Bertugas untuk menangani semua

panggilan telepon dari pelanggan, menampungnya ke dalam antrian yang

dilengkapi dengan music-on-hold atau info komersial, serta mendistribusikannya

kepada agent-agent secara otomatis

• Call Recording System (CRS). Berfungsi untuk merekam sebagian atau semua

percakapan yang dilakukan antara agent dengan pelanggan, sangat baik

digunakan untuk keperluan dokumentasi atau pelacakan informasi dalam hal

melayani keluhan atau komplain dari pelanggan

• Silent Monitoring. Digunakan oleh supervisor atau manajer call center untuk

mendengarkan percakapan antara agent dengan pelanggan tanpa diketahui oleh

agent bersangkutan, sangat baik untuk mengetahui kinerja agent dalam

memberikan layanan kepada pelanggan

• Coaching. Digunakan oleh supervisor atau manajer call center untuk membantu

agent menangani pelanggan tanpa diketahui oleh pelanggan bersangkutan

Berbagai macam fitur dan aplikasi tersebut di atas dengan mudah dapat

diimplementasikan di atas sistem IP-PBX dan dapat diintegrasikan dengan sistem database

perusahaan yang telah ada. Dengan demikian iCentra dapat mengintegrasikan semua fitur-

fitur yang dimiliki oleh sistem IP-PBX seperti caller ID, voicemail, voice conference, music on

hold, transfer dan forward panggilan, dan fitur-fitur lainnya.




Keuntungan Menggunakan iCentra

a. Meningkatkan Kinerja Staff Agent

Solusi iCentra dilengkapi dengan sistem pelaporan dan statistik yang sangat lengkap

seperti pelaporan semua aktifitas agent yang akan mencerminkan seberapa baik kinerja dari

seorang agent. Jika seorang supervisor atau manajer menemukan kejanggalan dari aktifitas

seorang agent yang ditunjukkan oleh informasi sistem pelaporan dan statistik, maka

supervisor atau manajer tersebut dapat meminta keterangan agent bersangkutan.

Pelaporan sistem billing akan memberikan informasi yang akurat dan terperinci

mengenai penggunaan telepon keluar (outgoing call) sehingga dapat mengontrol

penggunaan telepon dan pada akhirnya akan dapat menekan biaya telepon. Dengan adanya

sistem pelaporan dan statistik ini maka seorang agent akan menjadi lebih bersungguh-

sungguh dalam menjalankan tugasnya sebagai petugas customer service.

b. Kemudahan Integrasi dengan Sistem Existing

Solusi iCentra dengan mudah dapat diintegrasikan ke sistem existing misalnya

jaringan telepon berbasis circuit-switch yang menggunakan Private Automatic Branch

Exchange (PABX) baik di kantor pusat maupun kantor cabang menggunakan koneksi berbasis

Internet Protocol (IP). Integrasi di kantor pusat akan memungkinkan saling transfer

panggilan antara agent call center dengan staff kantor pusat. Sebagai contoh kasus,

panggilan pelanggan ke staff kantor pusat dapat diteruskan secara otomatis ke agent call

center karena setelah beberapa kali nada ringing tidak diangkat oleh staff kantor pusat.

Integrasi di kantor cabang memungkinkan panggilan pelanggan ke kantor cabang

dapat diteruskan secara otomatis ke agent call center di kantor pusat karena setelah

beberapa kali nada ringing tidak diangkat oleh staff kantor cabang. Kedua hal di atas akan

memberikan keuntungan dalam hal penanganan yang terbaik terhadap adanya telepon dari

pelanggan.

Selain integrasi dengan sistem telephoni yang sudah berjalan, iCcentra Call Center

juga memungkinkan untuk diintegrasikan dengan aplikasi lain yang sudah berjalan (ERP atau

CRM) melalui sebuah aplikasi middleware yang disepakati bersama.

c. Biaya Investasi Rendah

iCentra adalah solusi call center berbasis perangkat lunak yang diimplementasikan di

atas sistem IP-PBX dengan perangkat keras generik yang tersedia dipasaran. Fitur dan

aplikasi di dalam iCentra tidak memerlukan perangkat keras khusus misalnya Card CTI atau

Card ACD sehingga menurunkan biaya investasi yang sangat signifikan. Secara sederhana

dapat dikatakan bahwa solusi iCentra adalah sebuah aplikasi yang diinstall di dalam sistem

IP-PBX.




Untuk membangun solusi call center iCentra tidak perlu diiringi dengan membangun

sebuah infrastruktur baru misalnya menambah perangkat PABX berikut menggelar kabel-

kabel telepon. Solusi iCentra akan memanfaatkan infrastuktur teknologi informasi dan

komunikasi (TIK) yang telah dimiliki oleh perusahaan.

Penurunan biaya investasi yang signifikan juga ditunjukkan oleh pengembangan

solusi iCentra yang dikerjakan oleh tenaga-tenaga profesional dalam negeri selain

penggunaan piranti-piranti pengembangan opensource sehingga tidak ada komponen biaya

lisensi atas penggunaan piranti-piranti tersebut.

Solusi iCentra dapat dibangun secara bertahap, disesuaikan dengan kebutuhan

perusahaan. Karena memiliki sifat skalabilitas maka solusi iCentra dapat dibangun mulai dari

skala kecil sampai dengan skala besar.

d. Dukungan Teknis yang Baik

Solusi call center cenderung untuk selalu disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan

dan juga kepentingan pelanggan. Solusi call center yang statis dapat dipastikan tidak akan

relevan dengan bisnis yang terus berkembang. Oleh karena itu, perusahaan membutuhkan

solusi call center yang dinamis disesuaikan dengan kebutuhan akan pelayanan informasi dan

transaksi produk maupun jasa bagi pelanggan.

Solusi iCentra didukung oleh ahli-ahli rekayasa dalam negeri di bidang Call Center,

sehingga memudahkan pengguna solusi iCentra untuk melakukan kustomisasi solusi call

center kapan pun dan di mana pun di wilayah Indonesia. Perubahan sistem dapat dilakukan

secara modular maupun menyeluruh yang dilakukan oleh Tim Rekayasa Call Center baik di

lokasi langsung maupun jarak jauh (remote).




Jenis Call Center

Sistem Call Center yang hendak dibangun dapat mencakup Inbound Call Center dan

Outbound Call Center yang dijelaskan sebagai berikut:

1. Inboung Call Center

Call Center Inbound adalah jenis call center yang berfungsi untuk menerima

panggilan dari pelanggan. Call Center Inbound dilengkapi dengan sistem Interactive Voice

Response (IVR) untuk memandu pelanggan menghubungi bagian layanan pelanggan yang

dikehendaki.

Gambar 2. Konfigurasi Call Center Inbound

Agent Call Center Inbound dapat dibagi ke dalam group-group di mana setiap group akan

dikoordinasikan oleh seorang supervisor atau manajer, misalnya ilustrasi sebagai berikut:

1. Group 1: Staff Agent menangani informasi Layanan Personal

2. Group 2: Staff Agent menangani informasi Layanan SOHO

3. Group 3: Staff Agent menangani informasi Layanan Corporate

Panggilan telepon dari pelanggan dibedakan ke dalam dua tipe panggilan, yang

pertama adalah panggilan dari pelanggan langsung ke Call Center Pusat dan yang kedua

adalah panggilan yang berasal dari Kantor Cabang yang diteruskan ke Call Center Pusat

melalui jalur Internet Protocol (IP). Panggilan telepon dari pelanggan yang diterima oleh

Agent Call Center dapat ditransfer kembali ke Staff Kantor Cabang jika dikehendaki oleh

pelanggan tersebut.

iCentra Call Center juga memilikan fitur untuk membagi panggilan berdasarkan skill

masing-masing agent, atau disebut skill-based ACD. Dengan fitur ini maka seorang agent

dapat memiliki skill bermacam-macam sehingga mampu menangani beberapa jenis keperluan

yang berbeda.




2. Outbound Call Center

Outbound Call Center adalah jenis Call Center di mana Agent menelepon atau

menghubungi pelanggan baik nomor PSTN maupun nomor seluler (GSM/CDMA).

Gambar 3. Konfigurasi Call Center Outbound

Panggilan outbound oleh Agent dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi iCentra Web

Agent, di mana Agent akan mendial nomor telepon yang hendak dituju secara manual. Selain

cara manual, iCentra Call Center dapat dihubungkan dengan aplikasi lain yang berbasis web

sehingga dapat dilakukan 'click-to-dial' dari aplikasi web. Untuk keperluan khusus iCentra

juga dapat melakukan auto-dialing dan menyembunyikan nomor telepon yang dituju

sehingga agent tidak dapat melihat atau mencatat nomor yang dituju.

Modul-modul Call Center yang Ditawarkan

Berikut ini dijelaskan modul-modul yang diusulkan untuk dibangun di Sistem Call Center

Berbasis IP sebagai saluran informasi dan komunikasi bagi perusahaan:

a. Interactive Voice Response (IVR)

Modul IVR berfungsi sebagai mesin penjawab telepon berbasis komputer. Modul ini

akan digunakan untuk memberikan greeting kepada pelanggan dan memandu pelanggan

untuk mendapatkan informasi yang dikehendakinya. Pelanggan akan dipandu oleh IVR untuk

berbicara dengan Agent yang khusus memberikan layanan informasi tertentu yang

dibutuhkan.

Seperti telah dijelaskan di bagian terdahulu bahwa Agent Call Center akan dibagi ke

dalam 3 (tiga) group, maka IVR akan diprogram untuk membantu pelanggan untuk berbicara

dengan Agent bagian layanan informasi Layanan Personal, Layanan SOHO dan Layanan

Corporate. Menu lengkap dari Sistem IVR akan ditentukan kemudian oleh masing-masing

perusahaan.




Ada pun contoh menu IVR yang dapat digunakan adalah sebagai berikut: ”Terima

kasih Anda telah menghubungi PT. XYZ. Silakan tekan 1 jika Anda menghendaki informasi

Layanan Personal, tekan 2 untuk informasi Layanan SOHO, tekan 3 untuk informasi Layanan

Corporate, atau tunggu beberapa saat operator kami akan membantu Anda”.

b. Computer Telephony Integration (CTI)

Modul CTI berfungsi sebagai jembatan antara IP-PBX dengan aplikasi perangkat

lunak lainnya, termasuk sistem IVR. CTI memegang peranan yang sangat penting di dalam

komunikasi telepon dan data. Sebuah CTI Server menangkap pesan-pesan dari IP-PBX yang

meliputi originasi panggilan, terminasi panggilan, pemutusan hubungan (hang up), transfer,

dan lainnya. Selain itu, CTI Server juga menangkap pesan-pesan dari CTI Client kemudian

memproses dan mengirimkannya ke IP-PBX. CTI Server mendukung protokol komunikasi SIP,

IAX dan protokol komunikasi PSTN seperti FXO dan ISDN PRI.

c. Automatic Call Distribution (ACD)

Pada saat pelanggan hendak berhubungan dengan seorang operator agent tertentu,

jika operator yang dituju sedang sibuk maka sistem Call Center akan memasukkan panggilan

tersebut ke dalam sebuah antrian sementara pelanggan mendengarkan music-on-hold atau

info komersial. Sistem antrian ini dirancang untuk menampung panggilan yang tidak dapat

dilayani oleh sejumlah operator agent yang ada karena sedang tidak ready atau karena

sedang online. Sistem ini didukung oleh modul ACD yang secara otomatis akan

menghubungkan panggilan ke operator agent yang dituju dan telah siap menerima

panggilan.

d. iCentra Web Agent

Adalah aplikasi berbasis web yang digunakan oleh agent, aplikasi ini sekaligus

diintegrasikan dengan softphone. Untuk dapat menggunakan aplikasi ini, seorang Agent

harus terlebih dahulu memasukkan login dan password.

Aplikasi dilengkapi dengan tombol Ready untuk menandakan seorang Agent siap siap

melayani pelanggan. Tombol AUX digunakan oleh Agent untuk menandakan sedang keluar

sebentar dari meja kerja. Tombol ACW (After Call Work) digunakan oleh Agent untuk

menandakan sedang melakukan pekerjaan lain setelah menerima telepon dari pelanggan.

Tombol Accept digunakan untuk menerima panggilan telepon yang masuk ke Agent. Tombol

Hangup digunakan untuk mengakhiri pembicaraan.




Gambar 4. iCentra Web Agent

Fitur-fitur iCentra Web Agent

• Pop Up Screen, yaitu bagian dari halaman di dalam aplikasi iCentra Web Agent dapat

diarahkan ke alamat url tertentu yang merupakan aplikasi berbasis web.

• Softphone yang dilengkapi dengan tombol-tombol Ready, AUX yang diperuntukkan

bagi Agent yang hendak meninggalkan meja kerja, ACW diperuntukkan bagi Agent untuk

menandakan sedang mengerjakan pekerjaan lain setelah menerima panggilan telepon,

Accept Call, Hangup Call, Transfer Call, Logout, serta tombol untuk mengatur volume

Input dan Output. Softphone dilengkapi juga dengan Dial Pad untuk melakukan

panggilan Outbound.

• Aplikasi berbasis web, sehingga tidak bergantung dengan sistem operasi yang

digunakan oleh komputer agent. ICentra Web Agent telah diuji menggunakan Internet

Explorer (WindowsXP), Firefox (WindowsXP dan Linux Ubuntu).

e. Live Monitoring and Manager Desktop

Adalah aplikasi desktop yang digunakan oleh manajer atau supervisor sistem Call

Center untuk melakukan monitoring secara langsung terhadap panggilan yang masuk,

monitoring penanganan panggilan oleh Agent, serta monitoring aktifitas Agent. Untuk

menggunakan aplikasi ini, seorang manager atau supervisor terlebih dahulu memasukkan

login dan password. Untuk saat ini aplikasi Manager Desktop hanya dapat berjalan di sistem

operasi Windows.




Gambar 5. Manager Desktop dengan fungsi Agents Monitoring dan Queues Monitoring, dilengkapi dengan Sistem Reminder

Fitur-fitur dari aplikasi Manager Desktop

• Agents Monitoring, yaitu halaman di dalam Manager Desktop yang berfungsi untuk

melakukan monitoring terhadap Agent, apakah Agent sedang menangani panggilan atau

sedang melakukan panggilan, sedang tidak “ready”, atau sedang meninggalkan status

tertentu yang diset oleh Agent.

• Queues Monitoring, yaitu halaman di dalam Manager Desktop yang berfungsi untuk

melakukan monitoring terhadap antrian panggilan. Manager atau Supervisor dapat

melihat banyaknya panggilan di dalam antrian, memonitor status panggilan di dalam

antrian, atau menerima panggilan masuk yang telah lama di dalam antrian kemudian

menanganinya atau mentransfer ke Agent tertentu.

• Silent Monitoring, yaitu fungsi yang memungkinkan seorang Manager atau

Supervisor untuk mendengarkan percakapan Agent tertentu tanpa diketahui oleh Agent

tersebut. Fitur ini biasa digunakan untuk memonitor kinerja dari Agent.

• Coaching, yaitu fungsi yang memungkinkan seorang Manager atau Supervisor untuk

membantu Agent menangani pelanggan, tanpa diketahui oleh pelanggan bersangkutan.




f. Call Recording

Call Recording merekam pembicaraan telepon yang dilakukan oleh Agent dengan

pelanggan baik untuk tipe panggilan incoming maupun panggilan outgoing. Rekaman

panggilan akan disimpan ke dalam format .gsm. Seorang Manager atau Supervisor dapat

menjalankan file rekaman, mendownloadnya atau menghapus file rekaman.

g. Reporting and Statistic

Reporting and Statistic adalah aplikasi berbasis web yang memberikan laporan serta

statistik mengenai kinerja sistem Call Center yang dijabarkan sebagai berikut:

• Call Handling, memberikan informasi berapa banyak panggilan yang ditangani oleh

Agent pada satuan waktu tertentu yaitu satuan jam, hari, bulan dan tahun.

• Login Time, memberikan informasi waktu pertama kali Agent login. Informasi ini

dapat juga digunakan sebagai sistem absensi bagi staff-staff Agent.




• Ready Time, memberikan informasi jumlah waktu atau berapa kali Agent aktif atau

standby untuk menerima panggilan telepon dari pelanggan.

• Occupation Time, memberikan informasi keseluruhan waktu pendudukan jalur

telepon.

• Contact Ratio, memberikan informasi perbandingan panggilan telepon yang

tertangani dengan jumlah telepon yang masuk ke Call Center. Informasi Contact

Ratio diberikan di dalam satuan jam, hari, bulan serta tahun.




• IVR Time, memberikan informasi berapa lama suatu panggilan berada di dalam menu

IVR. Informasi yang menunjukkan berapa lama seorang pelanggan berinteraksi

dengan menu IVR ini diberikan di dalam satuan jam, hari, bulan serta tahun.

• Offered Call, memberikan informasi banyaknya panggilan yang masuk ke dalam

antrian. Informasi diberikan di dalam satuan jam, hari, bulan serta tahun.

• Abandoned Call, memberikan informasi banyaknya panggilan yang masuk ke antrian

namun tidak tertangani oleh Agent. Informasi ini diberikan dalam satuan waktu jam,

hari, bulan serta tahun.

• Answered Call, memberikan informasi banyaknya panggilan yang tertangani oleh

Agent; informasi diberikan dalam satuan waktu jam, hari, bulan serta tahun.




h. Sistem Administrasi

Sistem Administrasi adalah modul pendukung operasional sistem Call Center,

mencakup fungsi-fungsi sebagai berikut:

• Fungsi konfigurasi sistem yang mencakup konfigurasi antarmuka jaringan pada

server Call Center, melakukan restart, atau shutdown server.

• Fungsi konfigurasi Agent digunakan oleh seorang manajer atau supervisor untuk

melakukan penambahan Agent, penghapusan Agent, atau editing Agent.




Implementasi iCentra Call Center

Sistem Konfigurasi

Solusi yang diusulkan adalah sistem call center yang mengintegrasikan Kantor Pusat

dan Kantor-Kantor Cabang perusahaan.

Gambar 6. Sistem konfigurasi call center di Kantor Pusat yang mengintegrasikan Kantor Cabang

Gambar 7. Sistem konfigurasi call center di Kantor Pusat yang mengintegrasikan Kantor Cabang

Perangkat Server IP-PBX dengan Sistem Call Center akan diletakkan di Kantor Pusat

dan terhubung ke local area network (LAN) menggunakan kabel UTP dengan konektor RJ45

yang tersambung ke perangkat switch hub milik perusahaan. Perangkat IP-PBX dilengkapi

dengan 1 (satu) port E1 ISDN PRA untuk menghubungkan diri dengan sambungan E1 ISDN

PRA Telkom/Indosat yang akan disediakan oleh perusahaan. Pilihan lainnya adalah

menggunakan sambungan telepon analog, sehingga perlu disediakan perangkat VoIP

Gateway untuk menghubungkan sistem call center dengan jaringan PSTN Telkom/Indosat.

Perangkat IP-PBX juga dapat diintegrasikan dengan perangkat VoIP Gateway,

misalnya dengan kapasitas 4 port FXO yang diletakkan di Kantor Pusat melalui koneksi

Internet Protocol (IP), di mana ke-4 port FXO tersebut akan disambungkan ke 4 (empat) port




ekstension PABX milik perusahaan. Integrasi ini akan digunakan untuk menerima atau

melakukan panggilan internal antara Staff Kantor Pusat dengan Staff Kantor Cabang atau

melakukan transfer panggilan antara Staff Kantor Pusat dengan Agent call center.

Di setiap Kantor Cabang akan diletakkan sebuah perangkat VoIP Gateway misalnya

dengan kapasitas 4 port FXO. Perangkat ini akan dihubungkan ke LAN Kantor Cabang

menggunakan kabel UTP dengan konektor RJ45 yang tersambung ke perangkat switch hub.

Empat port FXO perangkat VoIP Gateway akan disambungkan ke 4 (empat) port ekstension

PABX Kantor Cabang.

Dengan konfigurasi tersebut di atas, panggilan pelanggan menghubungi Staff Kantor

Pusat namun beberapa kali nada ringing tidak diangkat, maka panggilan akan diteruskan ke

Call Center. Panggilan pelanggan ke Kantor Cabang akan dapat ditangani oleh Staff Kantor

Cabang, namun jika beberapa kali nada ringing tidak diangkat, maka panggilan pelanggan

dapat diteruskan ke Call Center Pusat. Selain itu, Staff Kantor Cabang dapat melakukan atau

menerima panggilan internal ke/dari Kantor Pusat.

Kemampuan Panggilan Telepon

Seperti telah dijelaskan di bagian terdahulu, kemampuan panggilan di iCentra Call

Center adalah sebagai berikut:

1. Panggilan pelanggan ke Kantor Cabang diterima oleh Staff Kantor Cabang *)

2. Panggilan pelanggan ke Kantor Cabang diteruskan ke Call Center Pusat karena

setelah beberapa kali nada ringing yang telah ditentukan tidak diangkat oleh Staff Kantor

Cabang

Gambar 8. Tipe-tipe panggilan telepon dari pelanggan ke Kantor Cabang

3. Panggilan pelanggan menghubungi Staff Kantor Pusat *), jika dalam beberapa kali

nada ringing tidak diangkat maka panggilan tersebut akan diteruskan ke Call Center




4. Panggilan pelanggan ke Kantor Pusat diterima oleh Agent Call Center

5. Panggilan pelanggan ke Kantor Pusat diterima oleh Agent Call Center

Gambar 9. Tipe-tipe panggilan telepon dari pelanggan ke Kantor Pusat dan panggilan internal Staff Kantor Cabang – Kantor Pusat

6. Staff Kantor Pusat menghubungi Pelanggan *)

7. Agent Call Center menghubungi pelanggan di nomor PSTN atau Seluler menggunakan

sambungan E1 ISDN PRA

Gambar 10. Tipe-tipe panggilan telepon oleh Staff Kantor Pusat atau Agent menghubungi pelanggan

Keterangan *) : Tipe panggilan yang telah ada sebelumnya di mana panggilan ditangani oleh

PABX milik perusahaan.




Sistem Redundasi

iCentra Call Center juga menyediakan fitur high availability yang berfungsi untuk

memberikan availabilitas yang tinggi akan sistem Call Center. Fitur ini dapat disediakan

dengan menambah sebuah server redundansi sebagai pendamping server utama. Jika terjadi

kegagalan operasi pada server utama, maka secara otomatis server redundansi akan

mengambil alih sistem Call Center sampai dengan server utama telah diperbaiki dan dapat

diaktifkan kembali. Dengan demikian, fitur ini akan menyediakan fungsi operasional Call

Center secara terus menerus dan meminimalisasi waktu kegagalan sedikit mungkin.

Selain itu, dengan penambahan server redundasi maka data-data operasional Call

Center secara otomatis akan dibackup setiap waktu tertentu yang dikehendaki. Jika terjadi

kegagalan sistem penyimpanan misalnya harddisk pada server utama mengalami crash,

maka data-data sistem Call Center masih tersedia di dalam server yang lain. Dengan

demikian, solusi iCentra akan memberikan fitur data backup yang baik.

Implementasi solusi iCentra menghendaki beberapa sistem agar Call Center dapat

bekerja dengan baik, seperti dijelaskan sebagai berikut:

• Tersedianya infrastruktur berbasis Internet Protocol (IP) yang mengaplikasikan

perangkat switch karena server iCentra akan dihubungkan ke jaringan LAN. Selain

itu, terminal-terminal untuk agent akan menggunakan piranti komputer yang harus

disambungkan ke jaringan LAN perusahaan.

• Tersedianya infrastruktur berbasis Internet Protocol (IP) antara kantor pusat dengan

kantor cabang, jika dikehendaki integrasi Call Center di kantor pusat ke kantor

cabang. Infrastruktur ini tidak dibatasi oleh penggunaan teknologi tertentu, di mana

dapat menggunakan koneksi leased-line ADSL, Frame Relay, MPLS, atau Radio WiFi.

Penutup

Demikian proposal Call Center iCentra, untuk keterangan lebih lanjut kami menyampaikan

informasi kontak person sebagai berikut:

M. Rizkianto


Phone/Fax: (022) 250-8194

Email: [email protected]

H


mailto:[email protected]



Portofolio

• PT. Cyberindo Aditama – Jakarta

PT. Cyberindo Aditama atau CBN merupakan salah satu Internet Service Provider (ISP)

terbesar di Indonesia yang menyediakan layanan internet bagi pelanggan individu

maupun pelanggan korporasi. CBN memiliki kapasitas Bandwidth 400 Mbps dan lebih dari

4000 sambungan telepon untuk pelanggan dial-up. CBN memiliki CBN CUTOMER CARE

24 jam yang dibangun menggunakan iScope IP-PBX 2 E1/1 T1 dan iCentra Contact

Center 40 seat. Nomor Customer Care (021) 57994588, Nomor Office (021) 57994500

• PT. Cyberindo Aditama – Bandung

PT. Cyberindo Aditama atau CBN memiliki kantor cabang di Bandung yang menyediakan

layanan internet bagi pelanggan individu maupun korporasi khususnya di wilayah

Bandung. Untuk mendukung layanan kepada pelanggan, CBN Bandung dilengkapi

dengan CBN CUSTOMER CARE 24 jam yang dibangun menggunakan iScope IP-PBX 6

FXO 2 FXS dan iCentra Contact Center 8 seat. Nomor Customer Care (022) 4222224

• PT. Anta Tour & Travel Service, Tbk

PT. Anta Tour & Travel Service, Tbk – Anta Tour merupakan salah satu agen tour &travel

terbesar di Indonesia. Untuk menunjang bisnis tour dan travel, ANTA TOUR memiliki

ANTA XPRESS CALL di nomor (021) 26508888 yang dibangun menggunakan iScope IP-

PBX 1 E1 dan iCentra Contact Center 16 seat.

• PT. Delta Grandi Multi Solusi

PT. Delta Grandi Multi Solusi – Delta Grandi merupakan salah satu perusahaan alihdaya

sistem contact center bagi perusahaan perbankan dan asuransi. DELTA GRANDI memiliki

sistem Multi Media Contact Center (MMCC) yang digunakan oleh telemarketing HSBC.

MMCC HSBC dibangun dengan iCentra Contact Center yang berlokasi di Jakarta 315 seat,

Bandung 40 seat, Srabaya 56 seat, and Semarang 20 seat.

• PT. AP Alihdaya

PT. AP ALIHDAYA atau ALIHDAYA merupakan perusahaan alihdaya bagi perusahaan

umum. ALIHDAYA memiliki sistem contact center yang digunakan oleh UNILEVER TELE-

SURVEY. Contact center ini dibangun menggunakan iScope IP-PBX 20 FXO dan iCentra

Contact Center 20 seat.

• PT. Macomm Indonesia

PT. Macomm Indonesia – Macomm merupakan penyedia jasa alihdaya contact center

bagi pelanggan korporasi. MACOMM melakukan alihdaya contact center ke KOKITA dan

Wyeth Gold Club (WGC) yang dibangun dengan iScope IP-PBX 16 FXO and iCentra

Contact Center 16 seat.


http://www.clarisense.co.id/index.php?option=com_content&task=view&id=50&Itemid=100



• PT. Das Infonusa Media

PT. DAS INFONUSA MEDIA atau DAS INFONUSA merupakan perusahaan yang bergerak

di bidang kamera CCTV, IP Telephony, Software Developer dan System Analyst. DAS

INFONUSA's yang beralamat di Surabaya menggunakan iScope IP-PBX 4 FXO.

• PT. Adhya Tirta Batam (PDAM BATAM)

PT. Adhya Tirta Batam adalah satu-satunya perusahaan air di Batam yang

mendistribusikan air diseluruh kota Batam. PT. Adhya Tirta Batam menggunakan iCentra

Contact Center sebanyak 4 seat untuk layanan customer service dan informasi jumlah

tagihan pelanggan.

• AG Datacom Philippines, Inc

AG DATACOM PHILIPPINES, INC. atau AG DATACOM merupakan pengembang sistem

biling telepon terkomputerisasi dan distributor sekaligus integrator sistim berbagai

produk komputer-telekomunikasi. AG DATACOM yang berkedudukan di Filipina ini telah

membeli iScope IP-PBX yang hendak dialihdayakan ke perusahaan MBCSytem – USA.

• PT. Jabalu Media Internusa (DRTV)

PT. Jabalu Media Internusa adalah perusahaan yang didirikan untuk mengelola dan

mengembangkan retails shops atau outlet-outlet sebagai tempat untuk memasarkan

secara langsung produk-produk inovatif DRTV. Untuk menunjang bisnis retails shops,

maka DRTV membangun iCentra Contact Center sebanyak 130 seat.

• PT. Citra Nusa Cemerlang

PT. Citra Nusa Cemerlang adalah perusahan yang menawarkan filter pembersih air.

Perusahaan ini ditunjang oleh hadirnya call center. Untuk menunjang penjualan produk,

maka CNC membangun iCentra Contact Center sebanyak 4 seat.

• PT. Indomo Mulia (MODENA)

PT. Indomo Mulia (MODENA) adalah perusahan yang menyediakan peralatan rumah

tangga. Perusahaan ini ditunjang oleh hadirnya CUSTOMER SERVICE OFFICE. Untuk

menunjang service center, maka MODENA membangun iCentra Contact Center sebanyak

4 seat.

• RS. Bethesda – Yogyakarta

RS. Batesda – Yogyakarta merupakan salah satu rumah sakit swasta terbesar yang

berada di Yogyakarta. Untuk menunjang komunikasi dan penyampaian informasi antara

pelanggan dengan manajemen maka RS. Bethesda maka dibangung sistem IP-PBX

dengan 8 FXO.




• PT. Austindo Nusantara Jaya (ANJ Finance) - Jakarta

PT Austindo Nusantara Jaya Finance (ANJF) sebuah perusahaan multifinance yang

tergabung dalam Austindo Group, dalam rangka pengembangan usaha, ANJ Finance

mengintegrasikan IP-PBX ke PABX yang ada di kantor cabang Surabaya melalui MPLS

dan SIP Gateway

• PT. Ajinomoto Indonesia - Jakarta

PT Ajinomoto Indonesia sebuah subsidiary dari Ajinomoto Co, Japan. Perusahaan ini

memproduksi MSG dengan merek Ajinomoto, Masako, dan Sajiku. Untuk menunjang

kinerja call center, maka Ajinomoto membangun iCentra Contact Center sebanyak 2 seat.

• Institut Teknologi Bandung

INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG atau ITB memiliki program pengembangan Smart

Cam-pus di mana salah satu agendanya adalah Sistem Telepon Digital ITB. Sistem ini

telah di-pasang sejak tahun 2003 menggunakan iScope IP-PBX dengan kapasitas 2 E1

yang ter-hubung ke Sentral Telepon Otomat (STO) PT. TELKOM di Lembong, Bandung.

Sistem tersebut dilengkapi dengan Operational Support System (OSS) berbasis Web dan

terintegrasi dengan User Portal.

• Universitas Padjadjaran

Universitas Padjadjaran pada Tahun 2010 membangun Help Desk SNMPTN 2010

menggunakan iScope IP-PBX. Dengan jumlah Agent Help Desk sebanyak 16 seat. Help

Desk SNMPTN ini digunakan untuk pendaftaran mahasiswa baru.

• PT. INTI, Bandung

PT INTI Bandung pada Tahun 2010 membangun Help Desk INTI menggunakan iCentra

Call Center sistem. Dengan jumlah Agent Help Desk sebanyak 2 seat. Help Desk INTI ini

di integrasikan dengan sistem CRM yang telah berjalan sebelumnya untuk kebutuhan

keluhan pelanggan.


proposal call center - pringsewu

Documents