PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER CARE INTEGRATED SYSTEM

(STUDI KASUS : PT. PLN (PERSERO))

BIDANG KEGIATAN: PKM-P

Diusulkan Oleh:

09.39010.0042 Rifaldy Santoso Tahun Angkatan 2009 09.39010.0025 Avan Kurniawan Tahun Angkatan 2009 10.39010.0004 M. Piter Santoso Tahun Angkatan 2010

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIKKOMPUTER

SURABAYA

2012

ii

iii

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ...................................................................................................................... iii

A. JUDUL ...................................................................................................................... 1

B. LATAR BELAKANG MASALAH .................................................................................. 1

C. PERUMUSAN MASALAH .......................................................................................... 1

D. TUJUAN PENELITIAN ............................................................................................... 2

E. LUARAN YANG DIHARAPKAN .................................................................................. 2

F. KEGUNAAN PENELITIAN .......................................................................................... 2

G. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................ 3

H. METODE PELAKSANAAN ......................................................................................... 4

I. JADWAL PELAKSANAAN .......................................................................................... 7

J. RANCANGAN BIAYA ................................................................................................ 8

K. DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................. 10

L. LAMPIRAN .................................................................Error! Bookmark not defined.

1

A. JUDUL

Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Customer care Integrated System

(Studi Kasus : PT. PLN (Persero))

B. LATAR BELAKANG MASALAH

Teknologi Informasi (TI) telah menjadi kebutuhan pokok bagi semua

kalangan masyarakat saat ini, baik untuk melakukan transaksi pembayaran,

pembelian, penjualan, pemesanan, pencatatan, dan transaksi-transaksi lain.

Transaksi perhitungan tagihan, transksi pasang baru, transaksi ubah daya, dan

transaksi keluhan pelanggan adalah beberapa contoh yang menggunakan TI

sebagai alat untuk mengolah data, melakukan proses-proses transaksi, dan

membuat laporan.

Contoh penerapan teknologi informasi pada PT. PLN (Persero)masih

mempunyai beberapa kekurangan, seperti kurangnya sarana teknologi yang

digunakan memberikan informasi kepada pelanggan, tidak adanya sarana

teknologi untuk melakukan cek tagihan, pasang baru dan ubah daya yang jelas dan

lengkap, dan kurangnya interaksi antara pelanggan dengan informasi dan layanan-

layanan yang diberikan. Beberapa kekurangan di atas mengakibatkan

berkurangnya fungsi dari teknologi informasi sebagai pendukung dan alat untuk

melakukan berbagai transaksi.

Dengan adanyasistem informasi pelayanan pelanggan yang

terkomputerisasi ini, diharapkan dapat menambah nilai guna terhadap teknologi

informasi pada perusahaan dalam melayani para pelanggan, serta memudahkan

dalam melakukan semua proses-proses yang berhubungan dengan proses

pelayanan pelanggan.

C. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas dapat diperoleh rumusan masalah

yaitu bagaimana merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk

meningkatkan mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap

perusahaan.

2

D. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka diperoleh tujuan yaitu

merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan

mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.

E. LUARAN YANG DIHARAPKAN

Luaran yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah dapat

menghasilkan suatu sistem informasi pelayanan pelanggan yang terintegrasi

dengan bagian pelayanan dan pelanggan itu sendiri.Pelanggan dapat berinteraksi

dan melakukan transaksi secara langsung, tanpa harus menuju ke bagian

pelayanan.

F. KEGUNAAN PENELITIAN

Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan dapat dimanfaatkan oleh

pengguna. Pengguna tersebut antara lain:

1. Bagi Pelanggan

Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi pelanggan adalah agar

lebih mudah dan cepat dalam mengetahui informasi, pengumuman,

perhitungan biaya, dan melaporkan keluhan.

2. Bagi Petugas

Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi petugas adalah untuk

memberikan segala informasi, pengumuman, simulasi biaya, dan proses-

proses lain yang berhubungan dengan pelanggan.

3. Bagi Perusahaan

Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk

menumbuhkan rasa puas pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan yang

diberikan oleh pihak perusahaan, dan menjaga pelanggan agar tetap memakai

jasa perusahaan.

3

G. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pelanggan

Menurut Tymothy R V Foster (2001:xi) pelanggan adalah orang yang

paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun surat.

Pelanggan tidak bergantung pada kita, namun kitalah yang bergantung pada

mereka. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, tetapi merekalah yang

menjadi tujuan kita bekerja.Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita,

tetapi mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.Inti pentingnya

pelanggan adalah mereka menentukan sukses sebuah perusahaan dan para

pekerjanya.

2. Pelayanan Pelanggan

Menurut mantan eksekutif IBM, Armen Kabodian (1996) kenyataan

tentang layanan pelanggan adalah para pelanggan dua kali lebih banyak

melontarkan keluhan daripada pujian. Jika perusahaan menyelesaikan

persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis

dengan anda. Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan

baru yang sukses berasal dari para pelanggan.

3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Peter F. Drucker, seorang pakar manajemen dan pemasaran

global, bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan, bagi mereka

itu tidak penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk

memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan

nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk bisnis apa yang perlu

dikembangkan.

4

H. METODE PELAKSANAAN

Untuk merancang dan membuat sistem informasi pelayanan pelanggan

dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Studi literatur.

Untuk memperkuat dasar ide yang penulis ajukan, maka penulis

melakukan studi literatur. Kegiatan yang dilakukan dalam studi literature

adalah sebagai berikut:

a. Buku-buku yang berkaitan dengan bahasan yang diangkat

b. Survey kebutuhan masyarakat terhadap sistem informasi pelayanan

pelanggan

c. Melakukan interview dengan petugas pelayanan pelanggan

d. Dokumentasi terhadap hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan

pelanggan

2. Perancangan sistem

Sistem informasi pelayanan pelanggan yang akan dibuat adalah sistem

informasi yang dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk melakukan

transaksi dan mendapatkan informasi. Sistem informasi pelayanan pelanggan

dibuat berfungsi sebagai device input maupun device output bagi pelanggan

dan user dari pihak perusahaan. Useradmin dapat memasukkan data

kemudian sistem akanmengolah semua data dan transaksi dengan cepat dan

tepat. Secara umum gambaran sistem yang akan penulis kembangkan adalah

sebagai berikut:

Gambar 1. Gambaran sistem yang akan dibuat

User Admin Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan

Pelanggan

5

3. Pengumpulan data

Tahapan ini merupakan tahapan pengumpulan data-data dari

perusahaan.Dari data dan informasi yang penulis dapatkan mengenai

pelayanan pelanggan tersebut, kemudian diolah dalam bentuk database yang

dapat diakses dari aplikasi.Kelengkapan dan keakuratan merupkan titik fokus

penulis dalam kebermanfaatan sistem informasi pelayanan pelanggan ini

sehingga tahapan pengumpulan data ini benar-benar menjadi salah satu

tahapan yang paling penting.

4. Pembuatan aplikasi

Dalam pembuatan sistem informasi pelayanan pelangganini penulis

menggunakan bahasa pemrograman visual basic .Netdan menggunakan

MySql Server sebagai tempat penampungan data yang relatif lebih mudah

dalam pembuatan aplikasi. Gambar di bawah ini merupakan program

tampilan dari aplikasi yang akan dibuat oleh penulis.

Gambar 2Tampilan Menu Utama Dari Aplikasi

5. Pengujian sistem

Pengujian ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa kinerja masing-

masing sistem dari hasil pembuatan database maupun perangkat lunak dapat

berfungsi sesuai dengan yang diharapkan.Tahapan ini merupakan tahapan

yang berjalan paralel dengan tahapan pembuatan software dan membutuhkan

waktu yang cukup lama.

6

6. Pembuatan Laporan.

Tahap akhir dari kegiatan ini adalah pembuatan laporan yang

dilakukan setelah semua tahap terselesaikan sehingga hasil yang diperoleh

dari pembuatan sistem dapat dijelaskan secara rinci sesuai dengan data-data

yang diperoleh.

7

I. JADWAL PELAKSANAAN

1. Waktu dan Tempat Pelaksanaan

Waktu pengerjaan pembuatan sistem informasi pelayanan pelanggan

ini adalah 5 bulan.Sedangkan tempat pembuatan sistem informasi ini adalah

di Lab Komputer di STMIK STIKOM Surabaya.

2. Tahapan Pelaksanaan

Berikut ini adalah hal-hal yang sudahpenulis laksanakan selama

kurang lebih 5 bulan dalam rangka perencanaan pembuatan program.

Tabel 1.Tahap Pengusulan Program

Nama Kegiatan

Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 Bulan 5

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Perancanaan Sistem

Pengumpulan Data

Studi Literatur

Pembuatan Sistem

Pengujian Sistem

Pembuatan Laporan

8

J. RANCANGAN BIAYA

Untuk kegiatan ini perkiraan biaya diuraikan dalam rekapitulasi dan

rincian biaya.

a. Rekapitulasi Biaya

Rekapitulasi biaya untuk menyelesaikan kegiatan ini dapat dilihat

pada table berikut:

Tabel 2.Rancangan Biaya

No Jenis Pengeluaran Nilai (Rp) 1. Bahan habis pakai Rp 430.000 2. Peralatan penunjang PKM Rp8.500.000 3. Perjalanan Rp 550.000 4. Biaya Penerapan sistem Rp 780.000 5. Lain-lain Rp 1.150.000

Total Rp 11.410.000

b. Rincian Biaya Bahan Habis Pakai

Rekapitulasi biaya habis pakai dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 3.Rincian Biaya Bahan Habis Pakai

No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Tinta Printer Cetak Proposal 4 buah Rp 30.000 Rp 120.000 2. Kertas A4

80gr Cetak Proposal 2rim Rp 40.000 Rp 80.000

3. ATK Membuat Laporan

1 set Rp50.000 Rp 50.000

4. Cartridge Printer

Cetak Proposal 2 buah Rp50.000 Rp100.000

Sub Total Rp430.000

c. Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM

Rekapitulasi biaya penunjang PKM dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM

No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Modem dan

pulsa modem Browsing materi dan soal

1 unit Rp500.000 Rp500.000

2. Sewa Printer Cetak laporan 100 jam Rp 30.000 Rp3.000.000 3. Sewa

Komputer Membuat Program aplikasi dan laporan

100 jam Rp 45.000 Rp4.500.000

4. Buku Literatur 3 buah Rp 150.000 Rp450.000 5. ATK Membuat Laporan 1 set Rp. 50.000 Rp 50.000

Sub Total Rp8.500.000

9

d. Rincian Biaya Perjalanan

Rekapitulasi biaya perjalanan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.Rincian Biaya Perjalanan

No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Transportasi

(Bensin Premium)

Survey data 10 kali Rp5.000 Rp 50.000

2. Copy Data Survey data - Rp 500.000 Rp 500.000 Sub Total Rp 550.000

e. Rincian Biaya Penerapan Sistem

Rekapitulasi biaya penerapan sistem dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 6.Rincian Biaya Penerapan Sistem

No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Modul belajar Modul belajar 10 buah Rp 50.000 Rp 500.000 2. CD interaktif CD pembelajaran 10 buah Rp 10.000 Rp 100.000 3. Penggandaan

modul Modul pembelajaran

10 buah Rp 10.000 Rp 100.000

4. Penggandaan CD interaktif

CD pembelajaran 10 buah Rp. 8.000 Rp 80.000

Sub Total Rp 780.000

f. Rincian Biaya Lain-lain

Rekapitulasi biaya lain-lain dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 7.Rincian Biaya Lain-lain

No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Uji coba akhir Uji coba versi

akhir 1 kali Rp850.000 Rp 850.000

2. Penggandaan dan penjilidan

Dokumentasi 4 buah Rp 50.000 Rp 200.000

3. Pengiriman laporan

Pelaporan 1 kali Rp 100.000 Rp 100.000

Sub Total Rp 1.150.000

10

K. DAFTAR PUSTAKA

Asihwardji, Daruyasa, Drs., 1995, 12 Langkah Menuju Sukses Melalui Pelayanan Bermutu, Arcan, Jakarta

Foster, Timothy RV., 1999, How to be better at... Customer care, PT Gramedia, Jakarta

Milford, Stephen, 2008, The Real Meaning of CustomerService. 18 November 2008,URL:http://www.articlesbase.com/customer-service-articles/the-real-meaning-of-customer-service-647310.html

Surjaatmadja, Surachman, DR., MM., 2009, Pelayanan Pelanggan (Customer Service), 09 Oktober 2009, URL:http://www.yarsi.ac.id/web-directory/kolom-dosen/70-fakultas-ekonomi/215-pelayanan-pelanggan-customer-service.html

Yoeti, Oka A. Drs., MBA., 2000, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT Pradnya Paramita, Jakarta

11

12

13

14