BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang

kesehatan dimana perawat terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan

eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemen-elemen dalam organisasi

harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus..

Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin

menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of

life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk

memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya.

Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan

untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam

menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh karena itu

peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus menerus.

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya

yang dapat dilaksanakan.Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana

,dalam ilmu administrasi kesehatan dikenal dengan nama program menjaga mutu

pelayanan kesehatan (Quality Assurance Program ).

Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan, kepuasan

pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu

layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi

kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan.

Konsekuensi dari pola piker yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi

salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting.

B. Tujuan

1. Tujuan umum

Agar mahasiswa mampu menjelaskan penilaian mutu pelayanan kesehatan

2. Tujuan Khusus

a. Agar mahasiswa mampu menjelaskan kepuasan pasien

b. Agar mahasiswa mampu menjelaskan penilaian mutu kesehatan

c. Agar mahasiswa mampu menjelaskan indikator penilaian mutu kesehatan

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik profesi.

B. Indikator Penilaian Mutu Asuhan Keperawatan

1. Aspek sturktur (input)

Stuktur adalah input untuk system pelayanan sebuah RS yang meliputi m1 (tenaga) m2

(sarana prasarana), m3 (sarana prasarana), m3 (metode asuhan keperawatan), m4 (dana),

m5 (pemasaran), dan lainnya. Ada sebuah asumsi yang menyatakan bahwa jika struktur

sistem rs tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan. Dan mutu dari

masing-masing komponen struktur.

2. Proses

Proses adalah semua kegiatan dokter, perawatan, dan tenaga profesi lain yang

mengadakan interaksi secara propesional dengan pasien. Interaksi ini diukur antara lain

dalam bentuk penilain tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan

pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan prosedur pengobatan.

3. Outcome

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga propesi lain terhadap

pasien

a. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi :

1) Angka infeksi nosokomial ; 1-2%

2) Angka kematian kasar ; 3-4%

3) Kematian ibu melahirkan ;1-2%

4) Kematian pasca bedah ; 1-2%

5) Kematian bayi baru lahir ; 20/1000;

6) NDR (net death rate); 2,5%

7) ADR ( anesthesia death rate) maksimal 1/5000;

8) PODR( post-operation death rate); 1%

9) POIR ( post- operative infection rate); 1%

b. Indikator mutu pelayan untuk mengukur tingkat efisensi RS;

1) Biaya perunit untuk rawat jalan;

2) Jumlah penderita yang mengalami dekubitus;

3) Jumlah penderita yang jatuh dari empat tidur;

4) BOR; 70-85%

5) BTO( bed turn over) 5-45 hari atau 40-50 kali satu persatu tempat tidur/ tahun ;

6) TOI( turn over interval); 1-3 TT yang kosong

7) LOS ( length of stay); 7-10 hari ( komplikasi, infeksi nosokomial; gawat

darurat; tingkat kontamitasi dalam darah; tingkat kesehatan ; dan kepuasan

pasien)

8) Normal tissue removal; 10%

c. Indikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat di ukur dengan jumlah

keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca di koran, surat kaleng, surat masuk

di kotak saran, dan lainnya.

d. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:

1) Jumlah dan persentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS dengan asal

pasien

2) Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan 4 dan

jumlah kunjungan SMF spesialis

3) Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka anka standar tersebut di atas

dibandingkan standar (indikator)nasional. Jika bukan angkat standar nasional,

penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan hasil pencatatan mutu pada

tahun tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama, setelah di kembangkan

kesepakatan pihak manajemen/direksi RS yang bersangkutan dengan masing-

masing SMF dan staf lainnya yang terkait.

e. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien:

1) Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi

2) Pasien di beri obat salah

3) Tidak ada obat/alat emergensi

4) Tidak ada oksigen

5) Tidak ada suction (penyedot lendir)

6) Tidak tersedia alat pemadam kebakaran

7) Pemakaian obat

8) Pemakaian air, listrik, gas dan lain-lain

C. Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerjaatau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya (Nursalam, 2011).

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien :

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau

jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa

dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya

dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya

b. Kualitas Pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan

merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Faktor Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila

dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah

sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna

mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari

segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien

mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama

tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas

terhadap jasa pelayanan tersebut.

Faktor penyebab timbulnya rasa tidak puas:

1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

3. Perilaku personel kurang memuaskan

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak

sesuai

6. Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan

5 Karakteristrik instrument kepuasan pasien, antara lain:

1. Tangibles (Kenyataan)

a. Perawat memberi informasi tentang administrasi yang berlaku bagi pasien rawat inap

di Rumah Sakit

b. Perawat selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan yang anda tempati

c. Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan fasilitas kamar mandi dan toilet

d. Perawat selalu menjaga kerapian dan penampilannya

2. Reability (Keandalan)

a. Perawat mampu menangani masalah perawatan anda dengan tepat dan professional

b. Perawat memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia, cara penggunaannya

dan tata tertib yang berlaku di Rumah Sakit

c. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang harus di patuhi dalam

perawatan

d. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang dilarang dalam perawatan

e. Ketetapan waktu perawat tiba di ruangan ketika anda membutuhkan

3. Responsiveness (Keandalan)

a. Perawat bersedia menawarkan bantuan kepada ketika mengalami kesulitan walau

tanpa diminta

b. Perawat segera menangani ketika sampai diruangan rawat inap

c. Perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu berjalan, BAB, BAK, ganti

posisi tidur, dan lain-lain.

d. Perawat membantu untuk memperoleh obat

e. Perawat membantu untuk pelaksanaan pelayanan foto dan laboratorium di Rumah

Sakit

4. Assurance (Jaminan)

a. Perawat memberi perhatian terhadap keluhan yang pasien rasakan

b. Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan perawatan yang di berikan

kepada pasien

c. Perawat jujur dalam memberikan informasi tentang keadaan pasien

d. Perawat selalu memberi salam dan senyum kepada pasien

e. Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien

5. Empathy (Empati)

a. Perawat memberikan informasi kepada pasien tentang segala tindakan perawatan

yang akan di laksanakan

b. Perawat mudah ditemui dan di hubungi bila pasien membutuhkan

c. Perawat sering menengok dan memeriksa keadaan pasien seperti mengukur tensi,

suhu, nadi, pernafasan dan cairan infus

d. Pelayanan yang di berikan perawat tidak memandang pangkat / status tapi

berdasarkan kondisi pasien

e. Perawat perhatian dan memberi dukungan moril terhadap keadaan pasien

D. Penilaian Mutu Pelayanan

1. Aspek Pendekatan

Dilakukan pendekatan secara umum atau pendekatan secara khusus.Pendekatan umum

dilakukan dengan menilai kemampuan rumah sakit dan atau petugasnya dan

membandingkannya dengan standar yang ada. Para petugas dapat dinilai tingkat

pendidikannya, pengalaman kerjanya, serta pengetahuan yang dimiliknya (biasanya

dengan cara tes tertulis/lisan).

2. Aspek Teknik

Dilakukan penilaian tiga komponen yaitu struktur, proses dan hasil.Komponen struktur,

menilai keadaaan fasilitas yang ada, keadaan bangunan fisik, struktur organisasi,

kualifikasi staf rumah sakit, dan lain-lain. Komponen proses menilai apa yang terjadi

antara pemberi pelayanan dengan pasiennya. Tegasnya, menilai bagaimana aktivitas

dokter dan petugas kesehatan lainnya dalam menangani pasien.Sementara komponen

hasil menilai hasil pengobatan (dengan berbagai kekurangannya).Penilaian dapat

dilakukan dengan menilai dampak pengobatan terhadap status kesehatan dan kepuasan

penderitanya.

3. Aspek kriteria

Dibagi mejadi kriteria yang eksplisit dan implisit.Kriteria eksplisit adalah kriteria yang

nyata tertulis. Misalnya, bila ada aturan bahwa setiap dokter harus menulis nama terang

setiap selesai menulis status, maka dalam proses penilaian akan dilihat tercantum

tidaknya nama terang itu dalam rekam medik. Kriteria implisit adalah kriteria yang tidak

tertulisa yang ada di dalam benak anggota tim penilai.

BAB III

PROFIL RSUD SELASIH PANGKALAN KERINCI

A. Gambaran Umum RSUD Selasih Pangkalan Kerinci

a. Kepemilikan

RSUD Selasih Pangkalan Kerinci adalah milik pemerintah daerah Kabupaten

Pelalawan yang dibangun diats luas tanah lebih kurang 6 (enam) hektar dan

diresmikan pemakaian operasional pada tanggal 20 Maret 2004 oleh Gubernur

Propinsi Riau H.M Rusli Zainal,SE

b. Letak RSUD Selasih Pangkalan Kerinci

Satuan kerja perangkat daerah Rumag Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten

Pelalawan terletak di jalan Rumah Sakit Satuan Pmeukiman VI di Pangkala Kerinci

Kabupaten Pelalawan Porpinsi Riau.

c. Status RSUD Selasih Pangkalan Kerinci

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

141/MENKES/SK/I/2007, tanggal 31 Januari tentang peningkatan kelas Rumah

Sakit Umum Daerah Selasih Milik Pemerintah Kabupaten Pelalawan Propinsi Riau,

maka ditetapkan status RSUD Selasih adalah Kelas C.

B. Visi,Misi dan Motto

berdasarkan rencana strategis RSUD Selasih tahun 2006-2010 telah ditetapkan visi dan

misi yaitu :

a) Visi

Menjadikan RSUD Selasih sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan yang

unggul,terpercaya dan terbilang tahun 2020.

b) Misi

1) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan rujukan dan spesialistik

2) Memberikan pelayanan kesehatan dasar secara prima, bermutu dan propesional.

3) Memberikan pelayanan asuhan keperawatan secara merata, menyeluruh dan

berkeadilan.

4) Melengkapi sarana dan prasarana penunjang medis yang berkualitas dan bermanfaat

secara optimal

c) Motto

Memberikan pelayanan yang “AMANAH”

(Aman,Mudah,Akurat,Nyaman,Akuntable,Handal)

d) Tugas

1. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan

mengutamakan penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi, terpadu

dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

2. Melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan rumah sakit.

e) Fungsi

1) Pelayanan medis

2) Pelayanan penunjang medis dan para medis

3) Pelayanan dan asuhan keperawatan

4) Pelayanan rujukan pendidikan dan pelatihan

5) Penelitian dan pengembangan

6) Pelayanan administrasi umum dan keuangan.

BAB IV

HASIL PENGKAJIAN

A. Aspek Struktur (Input)

a) Man = Ketenagaan

Perawat Dokter0

2

4

6

8

10

12

14

16

Jumlah

Pendidikan Perawat

NersAmd.Kep

b) Material = Sarana dan Prasarana

RSUD Selasih memiliki 1 bangsal ruang Bedah yang terdiri dari 4 ruang rawat inap,

yaitu :

1) Ruang anak

a. 4 tempat tidur

b. 1 tong sampah

c. 4 meja

d. 4 kursi

e. 1 jam dinding

f. 1 kipas angin

2) Ruang wanita

a. 4 tempat tidur

b. 4 meja

c. 4 kursi

d. 1 tong sampah

e. 1 jam dinding

f. 1 kipas angin

3) Ruang pria

a. 4 tempat tidur

b. 4 meja

c. 4 kursi

d. 1 tong sampah

e. 1 jam dinding

f. 1 kipas angin

4) Ruang Post Operasi

a. 3 tempat tidur

b. 3 meja

c. 1 kipas angin

5) Nurse Station

a. 1 tong sampah

b. Lemari obat-obatan

c. Wastafel

d. 1 meja computer

e. 2 meja perawat

f. Handscrub

g. Papan struktur rumah sakit

h. 1 set alat vital sign

i. 1 jam dinding

j. 3 kursi

6) Kamar tindakan

a. 1 Buah tong sampah

b. Stok alcohol

c. perlak

d. stik laken kecil

e. stik laken besar

f. selimut

g. Stok obat-obat (cairan elektrolit)

h. Stok set steril

i. Stok kasa

j. Stok kapas

k. Peralatan medis lainnya (bengkok, baki, tongespatel, dll)

l. Stok spuit

m. 1 tabung oksigen

n. 1 tabung pemadam kebakaran

o. 1 kulkas

6) Ruang Dokter

a. 1 lemari

b. 1 AC

c. 1 meja

d. 1 tempat tidur

7) Ruang Perawat

a. 1 lemari

b. 1 meja

c. 1 tempat tidur

8) Ruang Rapat

a. 4 meja

b. 4 kursi

c. 1 toilet

d. 1 wastafe

c. Metodh (Metode)

Metode yang dipakai di Ruang Bedah adalah metode TIM.

d. Money (Dana)

Pendanan yang digunakan untuk mendirikan RSUD Selasih adalah dana dari pemerintah

e. Market (Pemasaran)

RSUD Selasih menggunakan media cetak (koran dan brosur) dalam memasarkan rumah

sakitnya.

B. Proses

Di ruang Bedah RSUD Selasih menggunakan metode pemberian askep dengan metode tim.

Pembagian waktu kerja perawat dibagi dalam 3 shift/24 jam, yang terdiri dari shift pagi-

siang-malam.

Kerja Shift pagi dimulai dari jam 08.00 sampai jam 14.00, sedangkan shift siang dimulai

dari jam 14.00 – 22.00 daan selanjutnya untuk shift malam. Setiap ingin memulai jam kerja

di awali dengan operan dari perawat shift yang bekerja ke shift yang akan bekerja. Saat di

melakukan operan di adakan juga pendataan terhadaap pasien.

Ruangan Bedah di pimpin oleh serorang karu berlatarbelakang sarjana keperawatan

dan terdiri dari 14 perawat pelaksana ( 2 Ners, 12 AMD,Kep). Dalam proses

menyelesaikan/memecahakan kasus keperawatan karu membentuk tim keperawatan

dimana masing-masing tim harus berkoordinasi/bekerjasama untuk memberikan asuhan

keperawatan. Dengan jumlah perawat pelaksana 14 orang di ruangan Bedah sudah

mencukupi dengan metode yang di pakai. Metode ini sudah dilakukan dengan baik. Karu

menegaskan metode tim ini dilakukan disetiap shift dan dilaporkan pada saat operan.

Struktur yang telah di buat berfungsi dengan baik. Setiap bulan susunan struktur metode

tim di random supaya tidak terjadi kebosanan/kejenuhan pada perawat. Dan hasil dari

pencapaian kerja ruangan dilaporkan oleh karu ke pada kepala bidang RSUD Selasih.

Setiap hari nya ada dokter visite yang masuk untuk memantau keadaan pasien nya

masing-masing.

C. Outcome

Outcome adalah hasil akhir kegitan dokter, perawat dan tenaga profesi lain terhadap

pasien.

Data pasien bulan oktober : 124 orang

a) Indikator-indikator mutu yang mengacu kegiatan pada aspek pelayanan meliput:

1) Angka infeksi nosokomial 2 orang: 1,61%

2) Angka kematian kasar: 6 orang: 4,81 %

3) Kematian pasca-bedah: 2 orang : 1,61 %

4) NDR (Net Death Rate) 3 orang: 1,53%

5) PODR (Post-Operation Death Rate): 0%

6) POIR (Post-Operative Infection Rate): 2 orang : 1,61 %

b) Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisien RS:

1) Biaya per unit rawat jalan : BPJS

2) Jumlah penderita yang mengalami dekubitus: 0%

3) Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur : tidak ada hanya Resiko jatuh

4) BOR: 87%

Rumus : = jumlahhari perawatan (a )

jumlah TT (b ) x hari per h itunganx100 %

= 92 x 100% = 87%

15 x 7

5) TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong

jumlahTT x periode−hari perawatanjumlah semua pasien keluar hidup+mati

= (15x7) -7

45 = 2,1 (2 hari)

6) BTO (Bed Trun Over) : 3 hari

Jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat tidur

45 : 15 = 3 hari

7) Normal tissue removal: 10%

8) LOS ( Length Of Stay) : 7 hari

c) Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.

1) Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi : 0

2) Pasien di beri obat salah : 0

3) Tidak ada obat/alat emergensi :0

4) Tidak ada oksigen : 0

5) Tidak ada suction (penyedot lendir): 0

6) Tidak tersedia alat pemadam kebakaran :0

7) Pemakaian obat :0

8) Pemakaian air, listrik, gas dan lain-lain : lengkap

d) Indikator mutu yang berkaiatan dengan kepuasan pasien

Setelah dilakukan wawancara kepada pasien yang dirawat diruangan Bedah, 6

dari 15 pasien dan 5 dari pihak keluarga pasien menyatakan kurang puas dengan

pelayanan di rumah sakit, perawat di ruangan Bedah memang cukup ramah dan sopan,

namun tidak cepat tanggap saat di butuhkan oleh pasien. Biaya rawat di RSUD Selasih

cukup terjangkau dan juga bisa menggunakan BPJS namun masih menyulitkan dan

membingungkan pasien serta keluarga. Faslilitas ruangan cukup lengkap.

e) Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:

a) Jumlah dan persentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS dengan asal

pasien. Dari data pasien didapatkan bahwa rata-rata pasien yang di rawat di ruangan

Bedah berasal dari luar daerah Pangkalan Kerinci.

1 dokter spesialis bertanggung jawab kepada pasien di bidangnya dan berkunjung ke

pasien setiap hari.

BAB V

ANALISA

A. ANALISA FISHBONE

LINGKUNGAN

INOS

TAMU BAWA INFEKSI

Peralatan Tidak Steril

PENDIDIKANKURANG

KepuasanPasien

Tenaga perawat

Pengalaman keluarga

Keluarga kurang puas dengan pelayanan

Keyakinan keluarga

Etika perawat

Kurang tanggap menangani

pasien

TIDAK ADA PELATIHAN

Alat terbatas

B. PRIORITAS PENYEBAB MASALAH

NO MASALAH IMPORTANCY TEKNOLOGI RESOURCE I X T X RP S RI PC DU PCo

1 INOS 4 5 3 2 5 5 3 5 360 ( I )

2Kepuasan

pasien 5 5 3 2 5 2 2 5 220 ( II )

Cara penyelesaian masalah ( INOS )

NO CARA PENYELESAIAN EFEKTIFITAS EFISIENSI JUMLAH M x I x V / C

PRIORITASM I V C

1Mewajibkan perawat melanjutkan S1 + Ners 5 5 4 5 20 II

2Memfasilitasi perawat ikut pelatihan 5 5 5 5 25 I

3 Memberikan reward 4 4 3 4 12 III

Gannt chart

NO KEGIATAN BULAN I BULAN II BULAN III PJ BIAYA12

Pelaksanaan rencana kerja perbaikan dan tindakan

NO RENCANA KAPAN DIKERJAKAN

METODE HASIL TINDAKAN

BAB VI

KESIMPULAN

A. Kesimpulan

Dari hasil pengkajian yang telah dilakukan di RSUD Petala Bumi pekanbaru pada

tanggal 2 november 2014 maka didapatkan hasil bahwa mutu pelayanan di RSUD Selasih

ruangan Bedah kurang baik karena dilihat dari angka infeksi n dan angka kematian kasar

rendah 1,53%

DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf, A.F. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan: perspektif internasional.EGC: Jakarta

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan. Salemba medika: Jakarta

Pohan, Imbalo S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta