printbab i

7/25/2019 Printbab i

1/6

BAB I

DEFINISI

Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelayanan

mengenai kebuthan dan harapan yang tidak terpenuhi.

Pengaduan baik berupa keluhan, komplain maupun konflik yang terjadi bisa di

sampaikan dengan berbagai cara diantaranya :

1. Menuliskan kritik dan saran pada kotak saran

. Mengirimkan !M! atau "ia telepon

#. Menyampaikan langsung kepada petugas yang ada di instansi yang bersangkutan yang

kemudian mengkomunikasikan kepada petugas pengelola pengaduan.

BAB II

RUANG LINGKUP

1


2/6

$uang lingkup pengaduan untuk pelayanan pasien meliputi:

1. Keluhan tentang pelayanan yang diberikan, baik berupa informasi maupun pelayanan

yang menyangkut penyakitnya

. Komplain tentang pelayanan dan fasilitas yang diberikan dianggap tidak sesuai dengan

penjelasan yang telah diberikan pada awal.

#. Konflik atau perbedaan pendapat antara pasien dan keluarganya dalam hal persetujuan

tindakan yang akan diberikan kepada pasien

BAB III

TATA LAKSANA

2


3/6

A. PENANGANAN KOMPLAIN

a. %iap unit pelayanan disediakan kotak saran

Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui Kepala

&nstalasi $awat 'alan / Kasie Pelayanan

Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke !eksi Pelayanan $! Kusta Kediri

pada jam kerja (o %elp. )#*+--1)

Kotak saran dibuka secara rutin

b. Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di !eksi Pelayanan dan tim pelayanan

publik dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan yang terdiri

dari komite medis, kasie pelayanan, kasie keperawatan kepala sub. ag kesekretariatan

dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala unit pelayanan terkait

c. agi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai dasaruntuke"aluasi

d. agi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak $! akan diselesaikan

dengan memanggil yang bersangkutan

e. 0asilhasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagai e"aluasi

dan perubahan standar operating prosedur

B. MEKANISME PENANGANAN KELUHAN

alam mengelolaan keluhan diperlukan penentuan prioritas keluhan,pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus khusus dan pejabat yang

mengelola dan bertanggungjawab menangani keluhan.

a. 2angkahlangkah yang perlu ditempuh dalam rangka mengelola keluhan adalah

sebagai berikut :

1. Penentuan prioritas keluhan

. Pengembangan prosedur penerimaan keluhanuntuk kasuskasus khusus

#. Penentuan pejabat yang bertanggungjawab menanggapi keluhan

b. %ata cara yang bisa dilakukan yaitu:

1. Penanganan Komplain %iap unit pelayanan disediakan kotak saran. Kotak saran dibuka

secara rutin

. Pengaduan dapat dilakukan secara langsung kepada rumah sakit melalui Kepala

&nstalasi $awat 'alan / Kasie Pelayanan

#. Pengaduan dapat dilakukan melalui telpon ke !eksi Pelayanan $! Kusta Kediri

pada jam kerja (o %elp. )#*+--1)

+. Pengaduan secara tertulis /langsung diterima di !eksi Pelayanan dan tim

pelayanan publik dan apabila belum terselesaikan dibahas bersama tim pengaduan

yang terdiri dari komite medis, kasie pelayanan , kasie keperawatan kepala sub.

ag kesekretariatan dan rekam medis , kepala sub.bag keuangan dan program dan kepala

unit pelayanan terkait agi complain yang tidak jelas identitasnya akan dijadikan sebagai

dasaruntuk e"aluasi

agi complain yang jelas identitasnya dan merasa dirugikan oleh pihak $! akan

diselesaikan dengan memanggil yang bersangkutan

*. 0asilhasil pengaduan dikaji dan disosialisasikan kepada petugas dan sebagai e"aluasi

dan perubahan standar operating prosedur

3


4/6

C. PASIEN KOMPLAIN DI JAM KERJA.

1. 3nit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.

. Minta bantuan kepada atasan apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada

hari itu juga.

#. Minta bantuan kepada handling Komplain apabila pasien tidak puas dengan jawaban

atasan, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.+. Pasien akan mengisi form $.inap atau $.jalan tentang isi Komplainnya dan diberikan

oleh handling Komplain untuk ditindak lanjuti pada hari itu juga.

*. 0andling Komplain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait

atas Komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.

. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information

yang dimana akan di rapatkan di komite medik 4jika perlu5 untuk memberikan

jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar $umah !akit Kusta Kediri. Komplain

yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh handling complain dengan pihak yang

terkait berdasarkan standar $umah !akit Kusta Kediri paling lambat 6+jam.

-. 'ika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complain akan

menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung 4yang sifatnya non medis5,

dan ditemani oleh medical information 4yang sifatnya medis5 sebagai jawaban resmi

dari pihak manajemen. alam menyampaikan jawaban, handling complain

mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan di ruangan yang telah dipersiapkan

7. ila pasien tidak puas 0andling complainakan melaporkan ke 0andling complain

Manager untuk mengatasi permasalahannya. 4ila perlu diskusikan solusi dengan

irektur $umah !akit5.

8. !emua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer ser"ice,handling

complain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complainkepada pihakmanajemen.

1). !etiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi

!M maupun sistem.

D. PASIEN KOMPLAIN DILUAR JAM KERJA

1. 3nit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.

. Minta bantuan kepada Manajer 9n uty 4M95 apabila pasien tidak puas dengan

jawaban petugas pada hari itu juga.

#. ila pasien tidak puas dengan jawaban Manajer 9n uty 4M95, maka minta pasien

isi form $.&nap atau $.jalan untuk disampaikan ke manajemen.

+. Manajer 9n uty 4M95 memberikan orm $.inap atau $.jalan tentang isi

complainnya kepada handling complain untuk ditindak lanjuti keesokan harinya.

*. 0andling complainakan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait

atas complain tersebut dan meminta jawabannya. Komplain yang tidak bersifat

medis, akan diatasi oleh 0andling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan

standar $umah !akit Kusta Kediri 6+jam.

. 'ika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complain akan

menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung 4yang sifatnya non

medis5, dan ditemani oleh medical information 4yang sifatnya medis5 sebagai

jawaban resmi dari pihak manajemen. alam menyampaikan jawaban, handlingcomplain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan di tempat yang telah

ditentukan

-. ila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, 0andling complainakan

melaporkan ke handling complain Manager untuk mengatasi permasalahannya. 4ila

perlu diskusikan solusi dengan irektur $umah !akit5.

7. !emua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer ser"ice untuk direkap

menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak manajemen.

4


5/6

8. !etiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi

!M maupun sistem.

Prosedur/alur

BAB IV

DOKUMENTASI

BAB IV

DOKUMENTASI

5


6/6

Penanganan komplain ini di dokumentasikan pada formulir menanggapi dan

penyelesaian komplain.

6

printbab i

Documents