presentasi proposal evi

25
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA – MEDAN 2015 Oleh : YUSTINA ELVIDA 137032012/IKM FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI RUJUKAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS KEBUN LADA KOTA BINJAI

Upload: irwan-iid-idris

Post on 16-Nov-2015

298 views

Category:

Documents


3 download

DESCRIPTION

Prsentation

TRANSCRIPT

  • PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKATFAKULTAS KESEHATAN MASYARAKATUNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN2015Oleh :

    YUSTINA ELVIDA137032012/IKMFAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI RUJUKAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS KEBUN LADA KOTA BINJAI

  • 1. PENDAHULUAN1. Latar BelakangPembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting dari pembangunan nasional, tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajad kesehatan masyarakat yang optimal. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia.

    Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan nasional diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Puskesmas merupakan garda terdepan dalam penyelenggara upaya kesehatan dasar. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 128/Menkes/SK/ II/2004, tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat Tahun 2004 merupakan landasan hukum dalam penyelenggaraan Puskesmas, yang merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

  • Puskesmas di era perkembangan teknologi yang kian pesat serta di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) saat ini seakan menjadi sepi dari pengunjung. Masyarakat lebih cenderung memilih untuk dirujuk untuk berobat langsung ke rumah sakit meski dengan keluhan penyakit yang tergolong ringan yang sebenarnya masih bisa ditangani oleh pihak Puskesmas dengan alasan fasilitas yang ada di Puskesmas masih kurang lengkap dan belum memadai, padahal, menurut fungsinya, puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan strata pertama. 1. PENDAHULUAN (lanjut)...Puskesmas di era perkembangan teknologi yang kian pesat serta di era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) saat ini seakan menjadi sepi dari pengunjung. Masyarakat lebih cenderung memilih untuk dirujuk untuk berobat langsung ke rumah sakit meski dengan keluhan penyakit yang tergolong ringan yang sebenarnya masih bisa ditangani oleh pihak Puskesmas. Data yang diperoleh dari data profil Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai masih menunjukkan angka rujukan yang masih cukup tinggi atau diatas 15% sesuai yang diharapkan dimana para pasien dengan alasan alkes maupun yankes yang kurang memadai masyarakat lalu pergi berobat ke Rumah Sakit Umum Djoelham, Rumah Sakit Umum Latersia Binjai, Rumah Sakit Umum Bangkatan Binjai, Rumah Sakit Umum Kesrem dan Rumah Sakit Umum Bidadari yang letaknya masih dalam wilayah Kota Binjai.

  • 1.2. Permasalahan1. PENDAHULUAN (lanjut)...Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah hal apa dan bagaimana yang menjadi faktor-faktor rujukan pasien BPJS Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai baik milik pemerintah daerah maupun swasta meski sudah berjalannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sejak 01 Januari 2014 lalu.Yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : Mengetahui faktor-faktor penyebab rujukan pasien BPJS dari Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai

    Mengetahui bagaimana perhatian, komitmen dan kesungguhan dari pemerintah dan stake holder faktor-fator penyebab rujukan pasien dari Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai1.3.Tujuan Penelitian

  • 1.4 Manfaat Penelitian

    Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : Sebagai masukan bagi Dinas Kesehatan Kota Binjai berkenaan faktor-faktor penyebab rujukan pasien BPJS Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai meski sudah berjalannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

    Sebagai bahan masukan bagi Dinas Kesehatan Kota Binjai untuk turut memberikan perhatian serius serta komitmen terhadap faktor-faktor penyebab rujukan pasien BPJS Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke beberapa Rumah Sakit dalam wilayah Kota Binjai meski sudah berjalannya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

    Sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.1. PENDAHULUAN (lanjut)...

  • 2. TINJAUAN PUSTAKA2.1 Pusat Kesehatan MasyarakatPuskesmas adalah Unit Pelaksana Tenis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Departemen Kesehatan RI 2006).Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 tahun 2014 menyebutkan Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.Menurut Keputusan Menteri Kesehatan no 128 tahun 2004, definisi dari puskesmas adalah adalah unit penyelenggara teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.

  • Unit Pelaksana Teknis ; sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.Pembangunan Kesehatan ; pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.Penanggung jawab Penyelenggaraan ; penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan puskesmasbertanggungjawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.Wilayah Kerja ; secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari satu puskesmas, maka tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggungjawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...2.2. Fungsi Puskesmas

  • 2.4. Penilaian Kinerja PuskesmasLingkup penilaian kinerja Puskesmas menurut Departemen Kesehatan RI (2006) meliputi :Upaya Kesehatan WajibUpaya Kesehatan Pengembangan Pelaksanaan manajemen Puskesmas dalam menyelenggarakan kegiatan yang meliputi :Proses penyusunan perencanaan, pelaksanaan lokakarya mini dan pelaksanaan penialian kinerja.Manajemen sumber daya termasuk manajemen alat, obat, keuangan dan lain-lain.Mutu pelayanan Puskesmas yang meliputi :Penilaian input pelayanan berdasarkan standard yang ditetapkanPenilaian proses pelayanan dengan menilai tingkat kepatuannya terhadap standar pelayanan yang telah ditetapkanPenilaian out-put pelayanan berdasarkan upaya kesehatan yang diselenggarakan. Penilaian out-come pelayanan antara lain melalui pengukuran tingkat kepuasan penggunan jasa pelayanan Puskesmas.2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...2.3. Manajemen Puskesmas

  • 2.5. Sistem RujukanPeraturan Menteri Kesehatan RI No. 001 Tahun 2012 tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan menyebutkan bahwa sistem rujukan pelayanan kesehatan merupakan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertikal maupun horizontal.Rujukan vertikal merupakan rujukan antar pelayanan kesehatan yang berbeda tingkatan, dapat dilakukan dari tingkatan pelayanan yang lebih rendah ke tingkatan pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya. Rujukan vertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih rendah ke tingkatan pelayanan yang lebih tinggi dapat dilakukan apabila : Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan spesialistik atau sub spesialistikPerujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan fasilitas, peralatan dan/atau ketenagaan.

    2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...

  • Rujukan horizontal merupakan rujukan antar pelayanan kesehatan dalam satu tingkatan. Rujukan horizontal dilakukan apabila perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan fasilitas, peralatan dan/atau ketenagaan yang sifatnya sementara atau menetap.

    2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...2.6. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)Jaminan Kesehatan Nasional atau JKN resmi diluncurkan pada tanggal 1 Januari 2014 yang merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah.Peraturan Presiden RI Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan menyebutkan bahwa Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

  • 2.7. Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 71 tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional menyebutkan bahwa penyelenggara pelayanan kesehatan meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan yakni berupa Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL).

    Yang merupakan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yakni berupa : Puskesmas atau yang setaraPraktik dokter umum Praktik dokter gigiKlinik pratama atau yang setaraRumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara

    Adapun Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) adalah : Klinik utama atau yang setaraRumah sakit umumRumah sakit khusus2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...

  • 2.8. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Pembentukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah berdasarkan pada UURI Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional dan UURI Nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, dimana BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap peserta dan/atau anggota keluarganya.Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada Presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia termasuk orang asing yang bekerja di Indonesia paling singkat selama 6 (enam) bulan.2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...2.9. Puskesmas Di Era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)Berdasarkan Perpres No. 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan pelayanan promotif dan preventif yang diberikan Puskesmas meliputi:Penyuluhan kesehatan perorangan Penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehatImunisasi dasar

  • 2.10 Teori Mutu

    2.10.1. Pengertian MutuMenurut kamus bahasa Indonesia, mutu atau kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu ; kadar, derajat atau taraf kepandaian, kecakapan dan sebagainya. Terjemahan mutu pada kamus Oxford yakni the standard of something as measured against other thing of a similar kind diartikan secara bebas yakni mutu atau kualitas adalah standar sesuatu sebagai pengukur yang membedakan suatu benda dengan yang lainnya.Engkoswara dan Aan Komariah (2010) dalam buku Administrasi Pendidikan menyebutkan mutu adalah barang atau jasa yang memiliki nilai sangat bagus dan berharga. Secara fisik barang yang bermutu dicerminkan dengan kata-kata baik, indah, benar, istimewa, dan lain sebagainya. Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya mutu dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh seseorang atau sebuah organisasi sehingga pelanggang merasa puas, tanpa adanya keluhan atas pelayanan yang didapat dari organisasi tersebut.2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...

  • Setiap orang dapat mengartikan mutu sesuai persepsi masing-masing. Hal ini dikarenakan mutu belum memiliki arti yang tetap sehingga para pakar masih mengartikan mutu sesuai persepsi dan bidangnya.

    Berikut merupakan beberapa pengertian mutu berdasarkan kriteria yang berbeda-beda:

    Melebihi dari yang dibayangkan atau diinginkanKesesuaian antara keinginan dan kenyataan pelayananSangat cocok dalam pemakaianSelalu dalam perbaikan dan penyempurnaan terus menerusDari awal tidak ada kesalahanMembanggakan dan membahagiakan pelangganTidak ada cacat atau rusak2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...

  • Prawirosentono S. (2004) menyebutkan defenisi mutu dari beberapa ahli yakni :

    Joseph Juran, quality is fitness for use. diartikan sebagai kesesuaian atau enaknya barang itu digunakan atau mutu produk. Pengertian yang dikemukakan merupakan definisi mutu dalam arti sempit dari segi konsumen atau pelanggan. Dalam pengertian yang lebih luas, Juran mengartikan mutu sebagai kinerja organisasi secara keseluruhan yang difokuskan secara sinergi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Di sinilah mutu dipersepsikan sebagai Total Quality Management.

    Philip B. Crosby ; mutu sebagai kesesuaian dengan apa yang disyaratkan atau distandarkan (Conformance to requirement).

    W. Edwards Deming menyatakan bahwa kualitas atau mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Dalam arti ini, mutu adalah apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Definisi ini berbeda deangan yang dikemukakan Juran fitnees for use dan Crosby yang mengatakan mutu adalah conformance to requirements.2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...

  • Armand V. Fiegenbaum, mendefinisikan mutu sebagai kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk atau jasa dikatakan berkualitas apabila produk tersebut benar-benar membuat pelanggan puas.

    Goetssch dan Davis, mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dari pengertian ini jelas sekali bahwa mutu itu merupakan hal yang dinamis karena berusaha untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan

    Edwar Sallis, mutu dipandang sebagai sebuah konsep yang absolut sekaligus relatif. Dalam artian absolut, mutu sama halnya dengan sifat baik, cantik, dan benar, merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Sesuatu yang bermutu bagian dari standar yang sangat tinggi dan tidak dapat diungguli. Adapun mutu itu relatif dipandang sebagai sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya. Karena itu, produk atau layanan dianggap bermutu bukan karena ia mahal dan eksklusif, tetapi karena memiliki nilai, misalnya keaslian produk, wajar, dan pamiliar. 2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...

  • 2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...2.10.2. Karakteristik Barang atau Jasa BermutuUntuk menegtahui suatu mutu perlu ditelaah karakteristik suatu barang atau produk yang ditawarkan. Produk harus jelas dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Jika suatu produk telah dinilai bagus, maka pelanggan akan menanyakan proses pembentukannya. Produk yang bermutu tentu tidak lepas dari proses yang tertata dan terkontrol dengan baik, dan proses yang bermutu memerlukan input yang baik dan lengkap (Engkoswara dan Aan Komariah, 2010).Gronroos dalam Rahman (2012) menunjukkan ada 3 (tiga) kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process related, dan image related criteria. Dari tiga kriteria tersebut dijabarkan menjadi enam unsur karakteristik jasa yang bermutu yaitu:

    Professionalism and skills ; menjadi kriteria utama suatu jasa bermutu. Para pelanggan percaya bahwa SDM penyedia jasa memiliki syarat profesionalisme dan keahlian yang mumpuni sekaligus dapat menghasilkan produk yang bermutu.Attitude and behavior ; sikap dan perilaku yang ditunjukkan personil penyedia jasa dalam melayani atau melaksanakan proses sangat empatik dan siap membantu pelanggan.

  • Accessibility and flexibility; proses dirancang secara fleksibel untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam melakukan akses.

    Reliability and trustworthiness; reputasi baik dan selalu menjaga kepercayaan pelanggan membuat para pelanggan percaya dan yakin dengan apa yang diberikan penyedia jasa adalah suatu pelayanan yang bermutu

    Recovery; saat terjadi kesalahan atau kekeliruan, pelanggan tidak terlalu cemas dan khawatir karena mereka percaya penyedia jasa dapat membantu memecahkan masalahnya.

    Reputation and credibility; image yang dibuat penyedia jasa adalah menjaga reputasi dan kepercayaan pelanggan.2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...

  • Wong T. Sabrina dan Haggerty Jeannie, 2013 menyebutkan dalam hasil riset mereka bahwa terdapat 6 (enam) sumber utama dimensi penting untuk mengukur perspektif pasien terhadap Perawatan Kesehatan Umum (Public Health Care, PHC) yaitu:

    Akses (Access)Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication)Kontinuitas dan Koordinasi Promosi Kesehatan (Continuity and Coordination)Promosi Kesehatan di dalam Kualitas Teknis Perawatan (Health Promotion within Technical Quality of Care)Kepercayaan (Trust)Dampak Perawatan Pasien yang dilaporkan (Patient-Reported Impacts of Care)2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...

  • 2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...2.11. Landasan Teori Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 128/ Menkes/SK/ II/ 2004, tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat Tahun 2004 merupakan landasan hukum dalam penyelenggaraan Puskesmas, menjabarkan hal penting yakni visi dan misi Puskesmas yang menjadi amanat yang diemban untuk diberikan kepada masyarakat.Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni :

    Lingkungan sehat Perilaku sehat Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta Derajat kesehatan penduduk kecamatan

  • 2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...2.12. Kerangka BerpikirBerdasarkan landasan teori yang telah ada maka kerangka berpikir untuk penelitian ini dapat ditunjukkan dalam skema berikut ini :Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Rujukan Pasien BPJS Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai Profesionalisme dan Kemampuan (Professionalism and skills)

    Perilaku dan Kebiasaan (Attitude and behavior)

    Akses & Kemudahan Accessibility and flexibility)

    Dapat Diandalkan dan Dipercaya (Reliability and trustworthiness)

    Jaminan Kesembuhan (Recovery)

    Reputasi dan Kredibilitas (Reputation and credibility)

    Tinggi Rendahnya Rujukan Pasien BPJS

  • 2. TINJAUAN PUSTAKA (lanjutan)...2.13. Fokus Penelitian

    Penetapan fokus dapat dilakukan berdasarkan permasalahan penelitian (Sugiyono, 2010). Dengan mengacu pada permasalahan penelitian, maka peneliti mengarahkan fokus penelitian pada faktor-faktor penyebabterjadi rujukan pasien BPJS Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai ke rumah sakit lainnya di wilayah Kota Binjai. yakni terfokus pada variabel :

    Professionalism and skills; perihal bagaimana syarat profesionalisme dan keahlian yang mumpuni sekaligus dapat menghasilkan produk yang bermutu.Attitude and behavior; sikap dan perilaku Accessibility and flexibility; perihal proses dirancang secara fleksibel untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam melakukan akses.Reliability and trustworthiness; perihal reputasi baik dan selalu menjaga kepercayaan. Recovery; perihal saat perihal terjadi kesalahan atau kekeliruan penyedia jasa dapat membantu memecahkan masalahnya.Reputation and credibility; perihal image penyedia jasa

  • 3. METODE PENELITIAN3.1 Jenis PenelitianPenelitian ini akan menggunakan pendekatan kualitatif yang bertujuan akan menghasilkan data deskriptif, baik berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan kegiatan yang dapat diamati. Pendekatan ini dipilih berdasarkan pertimbangan, bahwa penelitian ini memerlukan data yang bersifat informasi kualitatif, sehingga dapat memahami lebih mendalam tentang faktor penyebab mengapa tingginya angka rujukan pasien di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian3.2.1 Lokasi PenelitianPenelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Kebun Lada Kota Binjai3.2.2. Waktu3.3. Sampel3.5. Instrumen Penelitian3.6. Metoda Pengumpulan Data3.4. Jenis dan Sumber Data

  • 3. METODE PENELITIAN (lanjutan)...3.7. Metode Analisis DataHuberman dan Miles (1992) juga menyebutkan analisis data kualitatif dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang di wawancarai. Bila jawaban informan setelah dianalisis terasa belum memuaskan maka peneliti akan melanjutkan pertanyaan lagi sampai tahap tertentu.

    Model analisis data selama di lapangan model Huberman dan Miles (1992) yaitu, Reduksi Data (data reduction), Penyajian Data (data display) dan Gambaran Kesimpulan Data atau Verifikasi (data conclusion drawing or verification).

    Dalam pengujian keabsahan data, metode penelitian kualitatif menggunakan istilah yang berbeda dengan penelitian kuantitatif (Sugiyono, 2011), dimana untuk uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi uji Kredibilitas (credibelity), Keteralihan (transferability), Keandalan (dependability, auditability) dan dapat Dikonfirmasi (Confirmability).