ppt softskill bab 13 (diky m r, ridho h, m rizky d)

38
PERILAKU KONSUMEN PERILAKU KONSUMEN KONSEP DAN APLIKASI KONSEP DAN APLIKASI Kelompok Kelompok : 17 : 17 Materi Materi : 13 : 13 Kelas Kelas : 3ea24 : 3ea24 Anggota Anggota : - Muhammad rizky D - Muhammad rizky D - Diky muhamad R - Diky muhamad R - Ridho hidayat - Ridho hidayat

Upload: diky-muhamad-rifqi

Post on 02-Feb-2016

34 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

Nama : Diky Muhamad RifqiKelas : 3EA24Npm : 12213457Perihal : Tugas Softskill

TRANSCRIPT

Page 1: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

PERILAKU KONSUMEN PERILAKU KONSUMEN KONSEP DAN APLIKASIKONSEP DAN APLIKASI

KelompokKelompok : 17: 17

MateriMateri : 13: 13

KelasKelas : 3ea24: 3ea24

Anggota Anggota :: - Muhammad rizky D- Muhammad rizky D

- Diky muhamad R- Diky muhamad R

- Ridho hidayat- Ridho hidayat

Page 2: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

22

Untuk mempertimbangkanUntuk mempertimbangkan

pengaruh pada proses pembelian konsumenpengaruh pada proses pembelian konsumen pemecahan masalah: mencari kesenangan (irasional) vs pemecahan masalah: mencari kesenangan (irasional) vs

(rasional) pemandangan pembelian(rasional) pemandangan pembelian Bagaimana kita menafsirkan membeli / pengeluaran: Bagaimana kita menafsirkan membeli / pengeluaran:

persepsi, sikap & motivasipersepsi, sikap & motivasi pra-Asing, di ASX & posting asingpra-Asing, di ASX & posting asing

Kategori pengaruh: Kategori pengaruh: lingkungan dan budayalingkungan dan budaya individu dan referensi kelompokindividu dan referensi kelompok

Wawasan dari belajar teori Wawasan dari belajar teori B2C dan B2B membeli perilaku organisasi B2C dan B2B membeli perilaku organisasi strategi pemasaran & komunikasi desain implikasistrategi pemasaran & komunikasi desain implikasi

Page 3: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3333

Secara JelasSecara Jelas

Nasabah individu & organisasi pelanggan Nasabah individu & organisasi pelanggan membeli barang & Layananmembeli barang & Layanan

Mereka adalah merangsang & diminta untuk Mereka adalah merangsang & diminta untuk membelimembeli

Pemasar Pemasar tertarik dalam perilaku keputusan mereka tertarik dalam perilaku keputusan mereka mencoba untuk merangsang & mempengaruhi mencoba untuk merangsang & mempengaruhi

perilaku ini untuk mendapatkan tanggapan yang perilaku ini untuk mendapatkan tanggapan yang lebih baik dari pelangganlebih baik dari pelanggan

Page 4: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

4444

Pemasar, aktor & peran dalam membeliPemasar, aktor & peran dalam membeli

konsep pemasaran ... " memenuhi konsep pemasaran ... " memenuhi kebutuhan konsumen untuk kebutuhan konsumen untuk keuntungan / nilai " sehingga ....keuntungan / nilai " sehingga ....

segmen , target & membangun segmen , target & membangun bauran pemasaran kami & promosi bauran pemasaran kami & promosi baik , kita harus memahami baik , kita harus memahami konsumen & perilaku merekakonsumen & perilaku mereka

kita bisa mempelajari pembelian kita bisa mempelajari pembelian aktual kemudian mencari cara aktual kemudian mencari cara untuk mendorong mereka untuk untuk mendorong mereka untuk mempertimbangkan membeli & mempertimbangkan membeli & kemudian membeli !!!kemudian membeli !!!

beli mungkin melibatkanbeli mungkin melibatkan banyak langkahbanyak langkah banyak orangbanyak orang pembelian aktual hanyalah salah pembelian aktual hanyalah salah

satu bagian dari prosessatu bagian dari proses

Aktor dan peranorang yang sama dapat memainkan peran ganda•konsumen•pembentuk opini•pemasar•aktor kebijakan publik

Aktor dan peranorang yang sama dapat memainkan peran ganda•konsumen•pembentuk opini•pemasar•aktor kebijakan publik

Yang penting dalam keputusan pembelian ?Apa yang mereka beli & berapa banyak ?Ketika mereka membeli & mana ?Bagaimana mereka membeli ?Kriteria apa pilihan yang mereka gunakan?Bagaimana mereka menanggapi upaya kita gunakan ?

Yang penting dalam keputusan pembelian ?Apa yang mereka beli & berapa banyak ?Ketika mereka membeli & mana ?Bagaimana mereka membeli ?Kriteria apa pilihan yang mereka gunakan?Bagaimana mereka menanggapi upaya kita gunakan ?

Page 5: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

55

Perilaku Pembeli ModelPerilaku Pembeli Model

55

Kotak HitamPara

pembeli

Kotak HitamPara

pembeli

Kebutuhan - Keinginan, Perangsang

Produk, harga, tempat, promosi dll

Faktor Lingkungan

Tanggapan pembeli

pilihanprodukmerekpedagangpemilihan waktuhargaMembeli lebih banyak, kurang , tinggal dll setia

Page 6: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

6666

Mencari informasiMencari informasi

Bagaimana kita membeliBagaimana kita membeli ( (cara pandang rasionalcara pandang rasional))

Butuh pengakuan , masalah kesadaranButuh pengakuan , masalah kesadaran

Evaluasi alternatifEvaluasi alternatif

Pencarian InformasiPencarian Informasi

BeliB

BeliB

Evaluasi pasca pembelian

Evaluasi pasca pembelian

Bentuk hasrat, keinginanB

Bentuk hasrat, keinginanB

Evaluasi alternatif (melawan set pembangkit)Evaluasi alternatif (melawan set pembangkit)

Jendela – toko- kepentingan mendidihJendela – toko- kepentingan mendidih

BeliBeli

Evaluasi pasca pembelian

Evaluasi pasca pembelian

• fungsional• emosional ?• saat ini vs situasi yang diinginkan• kepentingan relatif• perlu inhibitor

• mereka menyadari kebutuhan ?• dapat kita menengahi perlu inhibitor ?• dapat kita merangsang kesadaran & tindakan

• pencarian internal ( memori )• pencarian eksternal ( sumber

pribadi, sumber komersial• Laporan pihak ketiga ( mis

Yang )• pengamatan pribadi / pengujian

membangkitkanset

Page 7: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

Instrumental ( atau instrumental ) Instrumental ( atau instrumental ) pendinginpendingin

Pembelajaran berdasarkan konsekuensi dari Pembelajaran berdasarkan konsekuensi dari perilakuperilaku

kesempatan dari perilaku tertentu pergi atau kesempatan dari perilaku tertentu pergi atau melalui ve atau penguatan ve setiap kali perilaku melalui ve atau penguatan ve setiap kali perilaku terjaditerjadi

kita kaitkan kesenangan atau ketidaksenangan dari kita kaitkan kesenangan atau ketidaksenangan dari penguatan dengan perilakupenguatan dengan perilaku

Konsekuensi menanggapi bahwa perilaku Konsekuensi menanggapi bahwa perilaku peningkatan yang " peningkatan yang " menguatmenguat " "

Pemasar ingin tahu " Pemasar ingin tahu " menguatmenguat " "77

Page 8: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

Tanggapan diperkuat , dihukum , Tanggapan diperkuat , dihukum , atau dipadamkan 1atau dipadamkan 1

Penguatan adalah ...Penguatan adalah ...

konsekuensi yang perilaku lebih seringkonsekuensi yang perilaku lebih sering

Penguatan positifPenguatan positif

perilaku ( respon ) stimulus yang menguntungkan perilaku ( respon ) stimulus yang menguntungkan ( umumnya menyenangkan) meningkatkan frekuensi ( umumnya menyenangkan) meningkatkan frekuensi perilakuperilaku

penguatan negatifpenguatan negatif

perilaku ( respon ) berkurangnya stimulus tidak perilaku ( respon ) berkurangnya stimulus tidak menyenangkan ( umumnya menyenangkan ) menyenangkan ( umumnya menyenangkan ) meningkatkan frekuensi perilakumeningkatkan frekuensi perilaku

88

Page 9: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

Tanggapan diperkuat , dihukum , Tanggapan diperkuat , dihukum , atau padam 2atau padam 2

HHukumanukuman

konsekuensi yang menyebabkan suatu perilaku terjadi konsekuensi yang menyebabkan suatu perilaku terjadi lebih seringlebih sering

Hukuman positif ( " P. oleh stimulasi kontingen " )Hukuman positif ( " P. oleh stimulasi kontingen " )

perilaku ( respon ) stimulus permusuhan perilaku ( respon ) stimulus permusuhan penurunan perilaku .penurunan perilaku .

Hukuman negatif ( " P. oleh penarikan kontingen " )Hukuman negatif ( " P. oleh penarikan kontingen " )

perilaku ( respon ) penghapusan menguntungkan perilaku ( respon ) penghapusan menguntungkan stimulus misalnya menghilangkan mainan anak nakal stimulus misalnya menghilangkan mainan anak nakal itu , sehingga kurang dari perilaku yangitu , sehingga kurang dari perilaku yang

99

Page 10: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

Tanggapan diperkuat , Tanggapan diperkuat , dihukum , atau padam 3dihukum , atau padam 3

BBelajar menghindarielajar menghindari rperilaku mengakhiri suatu permusuhan rperilaku mengakhiri suatu permusuhan

stimulus misalnya kita tidak lagi menghubungi stimulus misalnya kita tidak lagi menghubungi seseorang & sehingga menghindari seseorang & sehingga menghindari ketidaknyamanan mereka .ketidaknyamanan mereka .

kepunahankepunahan

perilaku ( respon ) yang sebelumnya telah perilaku ( respon ) yang sebelumnya telah diperkuat tidak lagi efektifdiperkuat tidak lagi efektif

kurangnya konsekuensi apapun berikut perilakukurangnya konsekuensi apapun berikut perilaku1010

Page 11: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

11111111

Roles in the decision processRoles in the decision processafter after Blackwell/Miniard/Engel, 2007 Consumer Behaviour, 10th Ed, Thomson Blackwell/Miniard/Engel, 2007 Consumer Behaviour, 10th Ed, Thomson

each role can be acted by parent, children or other each role can be acted by parent, children or other members of the buying centre. members of the buying centre.

Each actor may display multiple roles when buying•a toy purchase•a house•a washing machine•an armoured vehicle•a sound system•computer software

Each actor may display multiple roles when buying•a toy purchase•a house•a washing machine•an armoured vehicle•a sound system•computer software

Infants, teenagers, working women, husbands?Infants, teenagers, working women, husbands?

Influencing Strategies

1.expert influencing2.subtle (incl. use of rewards3.emotional 4.combination

Influencing Strategies

1.expert influencing2.subtle (incl. use of rewards3.emotional 4.combination

Who is initiator influencer decider buyer user

Page 12: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

1212

Apa Pengaruh relatif dari Suami Istri vs di Apa Pengaruh relatif dari Suami Istri vs di Pengambilan Keputusan ?Pengambilan Keputusan ?

Bagaimana perubahan ini ?

Page 13: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

13131313

Pengaruh pada perilaku Pengaruh pada perilaku konsumenkonsumen

kulturalkulturalluas & pengaruh terdalamluas & pengaruh terdalambudaya & subkulturbudaya & subkulturkelas sosialkelas sosialsosialsosialkeluargakeluargaPeran sosial dan status Peran sosial dan status

( beberapa )( beberapa )kelompok referensikelompok referensiKeanggotaan - primer vs Keanggotaan - primer vs

sekundersekunderAspiratif Aspiratif vs disosiatifvs disosiatif

pribadipribadi• usiausia• Tahap siklus Tahap siklus

hiduphidup• pendudukanpendudukan• keadaan ekonomikeadaan ekonomi• gaya hidupgaya hidup• kepribadiankepribadian• Konsep diriKonsep diripsikologispsikologis• motivasimotivasi• persepsipersepsi• belajarbelajar• keyakinankeyakinan• sikapsikap

Page 14: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

14141414

Pengaruh personalPengaruh personalPersepsiPersepsi Proses “pikiran”Proses “pikiran” - sele - seleksiksi, aso, asossiaiassi, i,

orgaorganisasinisasi & interpreta & interpretasisi. . kitakita hanya mencatat beberapa hal ( selektif ) hanya mencatat beberapa hal ( selektif )

yaitu apa yang menarik perhatian + distorsi & yaitu apa yang menarik perhatian + distorsi & retensiretensi

mengasosiasikan & mengkategorikan mengasosiasikan & mengkategorikan informasi ke keutuhan bermaknainformasi ke keutuhan bermakna

menginterpretasikan / membuat kesimpulanmenginterpretasikan / membuat kesimpulan nformasi membingkai misnformasi membingkai mis

Kabar baik atau berita buruk pertama ?Kabar baik atau berita buruk pertama ? menonjolkan positif , menghilangkan menonjolkan positif , menghilangkan

negatifLearningnegatifLearning

pengkondisian klasik & operanpengkondisian klasik & operan belajar kognitifbelajar kognitif

di luar kepaladi luar kepala perwakilan ( dari orang lain )perwakilan ( dari orang lain ) pemikiranpemikiran

apa yang memotivasi kamiapa yang memotivasi kami apa yang kita percayaapa yang kita percaya pengetahuan nyata , pendapat pengetahuan nyata , pendapat

atau keyakinanatau keyakinan sikap kitasikap kita evaluasi relatif konsisten , evaluasi relatif konsisten ,

perasaan , kecenderungan perasaan , kecenderungan terhadap sesuatuterhadap sesuatu

tiga komponentiga komponen kognitif ( keyakinan ) ,kognitif ( keyakinan ) , afektif ( perasaan ) ,afektif ( perasaan ) , konatif ( perilaku )konatif ( perilaku ) kepribadiankepribadian konsep diri , gaya hidup & konsep diri , gaya hidup &

kehidupan tahap sikluskehidupan tahap siklus

Page 15: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

1515

Persepsi, kapasitas konseptual & Persepsi, kapasitas konseptual & keketerkaitterkaitananPersepsi - Sensing , mengukur , menilaiPersepsi - Sensing , mengukur , menilai Warna , suara , tekstur , bau . Menafsirkan bau , suara , sinyalWarna , suara , tekstur , bau . Menafsirkan bau , suara , sinyal Pemantauan suara , getaran , data, informasiPemantauan suara , getaran , data, informasi Kerangka acuan - apa " sudut pandang " AndaKerangka acuan - apa " sudut pandang " Andakonseptualkonseptual bergaul , abstrak , merumuskan , menghitung , menyimpulkanbergaul , abstrak , merumuskan , menghitung , menyimpulkan memahami proses dalam abstrakmemahami proses dalam abstrak berasal ide & memprediksi dari terkait , informasi komparatifberasal ide & memprediksi dari terkait , informasi komparatif tergantung pada pengetahuan dan know-how ( rentang & tingkat )tergantung pada pengetahuan dan know-how ( rentang & tingkat ) berurusan dengan informasi simbolis + asosiasiberurusan dengan informasi simbolis + asosiasi itu itu

Berkaitan - Ego + alter-ego berorientasi :Berkaitan - Ego + alter-ego berorientasi : kebutuhan untuk berprestasi , kekuasaan , afiliasikebutuhan untuk berprestasi , kekuasaan , afiliasi sensitivitas & empati , identifikasi & asosiasi , tujuan - subjektif , sensitivitas & empati , identifikasi & asosiasi , tujuan - subjektif ,

sikap & nilaisikap & nilaifisikfisik Penyimpanan , akses , pengolahan & transmisi kapasitas , Penyimpanan , akses , pengolahan & transmisi kapasitas ,

keamanan, privasikeamanan, privasi

Page 16: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

1616

Konsep dalam pemeriksaan Konsep dalam pemeriksaan sosial-budayasosial-budaya

BudayaBudaya kompleks konstruksi sosial dari nilai-nilai , kompleks konstruksi sosial dari nilai-nilai ,

ide-ide , sikap , lembaga , makna & simbol ide-ide , sikap , lembaga , makna & simbol yang membentuk dan dibentuk oleh yang membentuk dan dibentuk oleh perilaku & mungkin diteruskan melalui perilaku & mungkin diteruskan melalui generasi generasi

Kelas sosial Kelas sosial divisi relatif permanen dalam suatu divisi relatif permanen dalam suatu

masyarakat di mana individu atau keluarga masyarakat di mana individu atau keluarga dapat dikategorikan berdasarkan status yang dapat dikategorikan berdasarkan status yang dirasakan & prestise . Sub atau Micro - dirasakan & prestise . Sub atau Micro - budayabudaya

Sub - grup Sub - grup dengan mode membedakan sendiri perilaku dengan mode membedakan sendiri perilaku

peranperan Perilaku , hak , tugas yang diharapkan dari Perilaku , hak , tugas yang diharapkan dari

seorang individu dalam kelompok oleh seorang individu dalam kelompok oleh anggota lainanggota lain

kelompok referensikelompok referensi• struktur & standar struktur & standar

mempengaruhi perilaku .mempengaruhi perilaku .keanggotaankeanggotaan• kelompok kami benar-kelompok kami benar-

benar milikbenar milikaspiratifaspiratif• Kami ingin Anda kaitkan Kami ingin Anda kaitkan

dengan kelompok ini .dengan kelompok ini .disassociativedisassociative• Kami tidak ingin Kami tidak ingin

diidentifikasi dengan diidentifikasi dengan kelompok ini .kelompok ini .

studi dayastudi daya• bagaimana peran , bagaimana peran ,

kelompok & norma kelompok & norma mempengaruhi perilaku mempengaruhi perilaku individu .individu .

Page 17: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

1717

PPembentuk opiniembentuk opiniTTrendsetterrendsetter orang berpengaruh di kelompok yangorang berpengaruh di kelompok yang

membeli produk baru awalmembeli produk baru awal berfungsi sebagai sumber informasi bagi orang lainberfungsi sebagai sumber informasi bagi orang lain

MediaMedia TV , koran, majalah , komunikasi internetTV , koran, majalah , komunikasi internet komentatorkomentator kebutuhan media " cerita "kebutuhan media " cerita "

Penjual & PemasarPenjual & Pemasar " penyemaian " media . Membayar produser media untuk " penyemaian " media . Membayar produser media untuk

penempatan produk di " saluran publikasi "penempatan produk di " saluran publikasi " Dari rumah Mode ke PrimarkDari rumah Mode ke Primark Iklan , promosi & insentifIklan , promosi & insentif Word-of - mulut - virusWord-of - mulut - virus

Page 18: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

2020

Kepribadian Kepribadian & Konsep diri& Konsep diri ekstroversi introversi -ekstroversi introversi - kepercayaan diri , dominasikepercayaan diri , dominasi keramahankeramahan otonomiotonomi defensifdefensif adaptasiadaptasi sikap agresifsikap agresif

Menuju kepribadian merek :Menuju kepribadian merek :" " The BrandThe Brand & Me " & Me "ketulusanketulusan turun ke bumi , jujur , sehat , turun ke bumi , jujur , sehat ,

ceriaceriakegembiraankegembiraan berani , berjiwa , imajinatif , up- berani , berjiwa , imajinatif , up-

to-dateto-datekompetensikompetensi handal , cerdas , sukseshandal , cerdas , sukseskecanggihankecanggihan kelas yang lebih tinggi , kelas yang lebih tinggi ,

menawanmenawankekasarankekasaran di luar ruangan , tangguhdi luar ruangan , tangguhmisalnya Jaga uang & £ akan misalnya Jaga uang & £ akan

mengurus diri sendirimengurus diri sendiri

Levi Jeans ?

Swaferga ?Branston baked beans?Chicken jalfrazi ?

Top Gear ?Yesterday Channel ?Lands End?

Page 19: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

2121

Komponen SikapKomponen Sikap

sikap( orientasi keseluruhanterhadap objek atau ide )

Kognitif(Pengetahuan & Kepercayaan

Tentang subjek / objek)

Afektif(Keseluruhan perasaan atau

Reaksi emotif)

Perilaku(Bagaimana kita

Cenderung berperilaku)

Evaluasi abadi menguntungkan atau tidak menguntungkan seseorang dari beberapa objek atau ide

Page 20: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

2222

Kriteria PilihanKriteria Pilihan atribut & variabel atribut & variabel

konsumen menggunakan konsumen menggunakan ketika mengevaluasi ketika mengevaluasi Produk & LayananProduk & Layanan

anggota yang berbeda anggota yang berbeda untuk membeli pusat jelas untuk membeli pusat jelas mungkin menggunakan mungkin menggunakan kriteria yang berbedakriteria yang berbeda

misalnya seorang remaja misalnya seorang remaja atau WAG (citra diri), orang atau WAG (citra diri), orang tua (untuk bayi), mampu tua (untuk bayi), mampu OAP (pengurangan harga OAP (pengurangan harga atau risiko)atau risiko)

Sosial status sosial milik modePribadi citra diri pengurangan risiko moral

Sosial status sosial milik modePribadi citra diri pengurangan risiko moral

Teknis keandalan daya tahan kinerja gaya terlihat kenyamanan pengiriman kenyamanan rasaEkonomi harga, VfM biaya operasional nilai sisa biaya siklus hidup

Teknis keandalan daya tahan kinerja gaya terlihat kenyamanan pengiriman kenyamanan rasaEkonomi harga, VfM biaya operasional nilai sisa biaya siklus hidup

Page 21: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

2323

Konsumen Pemecahan KategoriKonsumen Pemecahan Kategori

Routinised (kebiasaan)Routinised (kebiasaan) membeli ulangi.membeli ulangi. Iklan dapat mempengaruhi perubahan - juga Iklan dapat mempengaruhi perubahan - juga

promosi (2 untuk 1), branding untuk menjaga promosi (2 untuk 1), branding untuk menjaga produk dalam pikiran pelangganproduk dalam pikiran pelanggan

Pemecahan masalah terbatas (LPS)Pemecahan masalah terbatas (LPS) pembeli memiliki beberapa pengalaman, pembeli memiliki beberapa pengalaman,

mungkin memeriksa harga dll Pembeli dapat mungkin memeriksa harga dll Pembeli dapat beriklan untuk merangsang mewah atau beriklan untuk merangsang mewah atau

mengurangi risiko berpindah merekmengurangi risiko berpindah merek Diperpanjang pemecahan masalah (EPS)Diperpanjang pemecahan masalah (EPS)

Page 22: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

2424

Diperpanjang Pemecahan Diperpanjang Pemecahan MasalahMasalah

Penelitian semua Penelitian semua alternatif pilihan + alternatif pilihan + memeriksa solusimemeriksa solusi

alternatif dibedakan & alternatif dibedakan & banyakbanyak

musyawarah tinggi & musyawarah tinggi & waktu keterlibatanwaktu keterlibatan

pribadi yang relevan pribadi yang relevan risiko)risiko)

potensi tinggi untuk potensi tinggi untuk disonansi kognidisonansi kogni

Penelitian semua Penelitian semua alternatif pilihan + alternatif pilihan + memeriksa solusimemeriksa solusi

alternatif dibedakan & alternatif dibedakan & banyakbanyak

musyawarah tinggi & musyawarah tinggi & waktu keterlibatanwaktu keterlibatan

pribadi yang relevan pribadi yang relevan risiko)risiko)

potensi tinggi untuk potensi tinggi untuk disonansi kognidisonansi kogni

citra diri

risiko

sosialfaktor

Page 23: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

2525

Iklan RokokIklan Rokok

Page 24: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

Disonansi kognitif? Disonansi kognitif? (Setelah Festinger)(Setelah Festinger)

ketidaknyamanan ketika menghadapi inkonsistensi logis dalam ketidaknyamanan ketika menghadapi inkonsistensi logis dalam pemikiran kita (kognisi) misalnya kepercayaan hak-hak hewan pemikiran kita (kognisi) misalnya kepercayaan hak-hak hewan dapat dilihat sebagai konsisten dengan makan daging atau dapat dilihat sebagai konsisten dengan makan daging atau memakai bulu.memakai bulu.

Kita mungkin merasa cemas Assoc. dengan keputusan yang Kita mungkin merasa cemas Assoc. dengan keputusan yang buruk: rasa bersalah, malu, marah, malu, stres atau lainnya. buruk: rasa bersalah, malu, marah, malu, stres atau lainnya. Hal ini dapat menyebabkan rasionalisasi: pembenaran untuk Hal ini dapat menyebabkan rasionalisasi: pembenaran untuk mendukung pilihan kita atau mengubah sikap, keyakinan & mendukung pilihan kita atau mengubah sikap, keyakinan & perilaku.perilaku.

Ketika ide konsisten ... harmoni atau harmoni.Ketika ide konsisten ... harmoni atau harmoni.

Jika kognisi tidak berhubungan, mereka "tidak relevan" Jika kognisi tidak berhubungan, mereka "tidak relevan"

tidak disonan. tidak disonan. 2626

Page 25: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

Aesop "The Fox dan Anggur"Aesop "The Fox dan Anggur"

Sebuah rubah melihat beberapa lezat, buah Sebuah rubah melihat beberapa lezat, buah anggur tinggi pada pokok anggur tetapi tidak anggur tinggi pada pokok anggur tetapi tidak bisa berpikir bagaimana untuk menjangkau bisa berpikir bagaimana untuk menjangkau mereka. Dia menyimpulkan bahwa anggur mereka. Dia menyimpulkan bahwa anggur mungkin tidak layak makan pula (belum mungkin tidak layak makan pula (belum matang, terlalu asam).matang, terlalu asam).

Nb. disonansi dalam keinginan untuk sesuatu Nb. disonansi dalam keinginan untuk sesuatu yang tak terjangkau & jadi rubah rasional yang tak terjangkau & jadi rubah rasional memutuskan bahwa "hal" harus cacat (Grapes memutuskan bahwa "hal" harus cacat (Grapes Sour).Sour).

2727

Page 26: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

RokokRokok kita tahu bahwa rokok menyebabkan kanker paru-parukita tahu bahwa rokok menyebabkan kanker paru-paru kita ingin hidup panjang dan sehatkita ingin hidup panjang dan sehat kita biaskita bias

berhenti merokok & mengurangi ketegangan antara ide-ide yang berhenti merokok & mengurangi ketegangan antara ide-ide yang bertentangan ataubertentangan atau

menyangkal kesimpulan tentang kanker paru-paru atau menyangkal kesimpulan tentang kanker paru-paru atau membenarkan merokok kamimembenarkan merokok kami

"Hanya beberapa perokok menjadi sakit". "Ini hanya terjadi "Hanya beberapa perokok menjadi sakit". "Ini hanya terjadi untuk perokok sangat berat". "Jika merokok tidak membunuh untuk perokok sangat berat". "Jika merokok tidak membunuh saya, sesuatu yang lain akan." "Saya, orang yang masuk akal saya, sesuatu yang lain akan." "Saya, orang yang masuk akal cerdas yang membuat keputusan yang baik." Lebih mudah cerdas yang membuat keputusan yang baik." Lebih mudah untuk membuat alasan daripada mengubah perilaku. Manusia untuk membuat alasan daripada mengubah perilaku. Manusia rasionalisasi dan tidak selalu rasional.rasionalisasi dan tidak selalu rasional.

2828

Page 27: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

2929

Kelas sosialKelas sosial Bagian atas sepatu Bagian atas sepatu

atasatas Bagian atas sepatu Bagian atas sepatu

yang lebih rendahyang lebih rendah atas Tengahatas Tengah Kelas menengahKelas menengah Kelas pekerjaKelas pekerja Menurunkan atasMenurunkan atas menurunkan rendahmenurunkan rendah

chavs•gaul (UK) untuk stereotip subkultur•Aspiran yang ingin berada di "kelas" di atas kelas yang sebenarnya mereka.•dibelanjakan pada fashion untuk mobilitas sosial ke atas.•terpaku pada mode 'desainer' pakaian, tas, perhiasan emas misalnya Burberry,•mencoba untuk mengadopsi gaya hidup dikagumi, kelas rujukan tetapi tidak dilihat sebagai sukses.•dianggap berada dalam rasa miskin, bodoh,•label sebagai "mencoba terlalu keras, tidak cukup layak".

chavs•gaul (UK) untuk stereotip subkultur•Aspiran yang ingin berada di "kelas" di atas kelas yang sebenarnya mereka.•dibelanjakan pada fashion untuk mobilitas sosial ke atas.•terpaku pada mode 'desainer' pakaian, tas, perhiasan emas misalnya Burberry,•mencoba untuk mengadopsi gaya hidup dikagumi, kelas rujukan tetapi tidak dilihat sebagai sukses.•dianggap berada dalam rasa miskin, bodoh,•label sebagai "mencoba terlalu keras, tidak cukup layak".

Page 28: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3030

Kelompok psikografis VALS2Kelompok psikografis VALS2

actualizersactualizers FulfilledsFulfilleds berprestasiberprestasi experiencersexperiencers berimanberiman striversstrivers pembuatpembuat pejuangpejuang

Bagaimana Anda Bagaimana Anda melihat setiap melihat setiap kategori kategori berperilaku berperilaku sebagai pembeli?sebagai pembeli?

Page 29: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3131

Forrester Technographics? Segmen pelanggan Forrester Technographics? Segmen pelanggan dengan motivasi, keinginan dan kemampuan untuk dengan motivasi, keinginan dan kemampuan untuk

berinvestasi dalam teknologiberinvestasi dalam teknologi

3131

Page 30: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3232

Mulai di sini? Jelaskan banding perilaku Mulai di sini? Jelaskan banding perilaku pelanggan yang digunakan oleh ... masing-pelanggan yang digunakan oleh ... masing-

masing berikut ...masing berikut ... kelompok produk yang dipilih dalam mis Gillettekelompok produk yang dipilih dalam mis Gillette perusahaan dalam industri peralatan-bumi bergerak misalnya perusahaan dalam industri peralatan-bumi bergerak misalnya

JCB, Caterpillar, Komatsu dllJCB, Caterpillar, Komatsu dll Sebuah kelompok dalam sektor hotel termasuk: Hilton, Accor, Sebuah kelompok dalam sektor hotel termasuk: Hilton, Accor,

Travelodge, TownhouseTravelodge, Townhouse HMVHMV Apa yang umum atau berbeda banding perilaku pelanggan yang Apa yang umum atau berbeda banding perilaku pelanggan yang

digunakan olehdigunakan oleh http://www.wickes.co.uk/http://www.wickes.co.uk/ http://www.screwfix.comhttp://www.screwfix.com http://www.diy.com/http://www.diy.com/ http://www.homebase.co.ukhttp://www.homebase.co.uk

Page 31: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3333

Jelaskan berikut dalam hal debat perilaku Jelaskan berikut dalam hal debat perilaku konsumenkonsumen

kamar paskamar pas pengembalian kebijakan barang mis B & Q, Berikutnya on-linepengembalian kebijakan barang mis B & Q, Berikutnya on-line 2-untuk-1, 20% lebih besar2-untuk-1, 20% lebih besar bebas bunga untukbebas bunga untuk 3 bulan (lebih dari £ 300)3 bulan (lebih dari £ 300) 3-tahun (DFS)3-tahun (DFS) "Tidak pernah sengaja undersold" - John Lewis Kemitraan"Tidak pernah sengaja undersold" - John Lewis Kemitraan pengiriman gratis lebih dari £ 15 (Amazon)pengiriman gratis lebih dari £ 15 (Amazon) perdagangan main dealer di nilai, lama mobil mobil-baruperdagangan main dealer di nilai, lama mobil mobil-baru istilah pembiayaan mudahistilah pembiayaan mudah asuransi gratisasuransi gratis ponsel model baru otomatis + murah + ekstra kontrakponsel model baru otomatis + murah + ekstra kontrak pengiriman rumah mis tescopengiriman rumah mis tesco £ 15 (21 hari di muka), £ 26 (7 hari), £ 55 - dengan pemesanan online - £ 15 (21 hari di muka), £ 26 (7 hari), £ 55 - dengan pemesanan online -

TravelodgeTravelodge 4x Tesco Kartu Klub menunjukkan nilai voucher Cafe Rouge (£ 8 = £ 32)4x Tesco Kartu Klub menunjukkan nilai voucher Cafe Rouge (£ 8 = £ 32)

Page 32: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3434

Evaluasi pasca pembelianEvaluasi pasca pembelian Kami ingin pelanggan untuk memiliki pengalaman Kami ingin pelanggan untuk memiliki pengalaman

positif dari pembelian tetapi mereka mungkin positif dari pembelian tetapi mereka mungkin mengalamimengalami

Disonansi kognitifDisonansi kognitifPra-pembelian, pembelian atau pasca pembelianPra-pembelian, pembelian atau pasca pembeliansikap & perilaku harus konsisten dengan satu sikap & perilaku harus konsisten dengan satu sama lain. Jika Anda membeli mobil & teman anda sama lain. Jika Anda membeli mobil & teman anda berpikir bahwa itu adalah sampah ... ..berpikir bahwa itu adalah sampah ... ..ketidakpastian - "Apakah aku membuat keputusan ketidakpastian - "Apakah aku membuat keputusan yang tepat?"yang tepat?"merasa cemas, kekecewaan, penyesalanmerasa cemas, kekecewaan, penyesalanketidaksesuaian antara harapan & pengalamanketidaksesuaian antara harapan & pengalamanmencerminkan biaya kesempatan dan kehilangan - mencerminkan biaya kesempatan dan kehilangan - keputusan yang sulit, banyak alternatifkeputusan yang sulit, banyak alternatifkeputusan tidak dapat dibatalkankeputusan tidak dapat dibatalkanpelanggan neurotik (impuls membeli)pelanggan neurotik (impuls membeli)pasca pembelian penyesalanpasca pembelian penyesalan

Apa yang bisa pemasar & penjual lakukan?

Apa yang bisa pemasar & penjual lakukan?

Page 33: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3535

Perilaku pasca pembelianPerilaku pasca pembelian harapan dibandingkan dengan kinerjaharapan dibandingkan dengan kinerja kepuasan pasca pembelian mempengaruhi perilaku masa kepuasan pasca pembelian mempengaruhi perilaku masa

depandepan perilaku pembelian masa depanperilaku pembelian masa depan word-of-mouth komunikasword-of-mouth komunikasii Pemasar mencoba untuk mempengaruhi perilaku Pemasar mencoba untuk mempengaruhi perilaku

pasca pembelian. Bagaimana?pasca pembelian. Bagaimana? Komunikasi pasca-pembelian untuk mengurangi Komunikasi pasca-pembelian untuk mengurangi

disonansi, pengembalian & pembatalan pesanandisonansi, pengembalian & pembatalan pesanan Berbicara dengan pelanggan:Berbicara dengan pelanggan: menemukan penggunaan baru untuk produk yang menemukan penggunaan baru untuk produk yang

adaada dlldll

Page 34: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3636

Evaluasi Harley-Davidson Perilaku KonsumenEvaluasi Harley-Davidson Perilaku Konsumen

Bidadari Neraka ? Kekar, Bidadari Neraka ? Kekar, kulit, bikers, pemberontakkulit, bikers, pemberontak

Berkembang biak baru:Berkembang biak baru: tuatua lebih makmurlebih makmur berpendidikan lebih berpendidikan lebih

baikbaik Rubbies (urbans kaya)Rubbies (urbans kaya) Showroom + pendekatan Showroom + pendekatan

penjualanpenjualan

Jenis pelanggan dari penelitian Jenis pelanggan dari penelitian HDHD

tradisionalis petualangan cintatradisionalis petualangan cinta

pragmatis sensitifpragmatis sensitif

pencari Status stylishpencari Status stylish

santai berkemahsantai berkemah

kapitalis berkelaskapitalis berkelas

penyendiri berkepala dinginpenyendiri berkepala dingin

misfits sombongmisfits sombong semua mencintai Gokil mereka semua mencintai Gokil mereka

karena, kebebasan, karena, kebebasan, keku keku

kemerdekaanasaankemerdekaanasaan

lebih dari mesin - bagian dari lebih dari mesin - bagian dari ekspresi diri ekspresi diri

tampilan klasik, suara seraktampilan klasik, suara serak legenda Amerika legenda Amerika

Page 35: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3737

Lingkup B2B MarketLingkup B2B Market pertanianpertanian pertambanganpertambangan konstruksikonstruksi manufakturmanufaktur angkutanangkutan Grosir & eceranGrosir & eceran Keuangan, asuransi, Keuangan, asuransi,

propertiproperti pemerintahpemerintah Nirlaba & organisasi Nirlaba & organisasi

sukarelasukarela

kebutuhan & pola pembelian kebutuhan & pola pembelian yang berbeda misalnya medis yang berbeda misalnya medis dari sarung tangan karet vs dari sarung tangan karet vs tubuh pemindaitubuh pemindai

membeli bahan baku / input membeli bahan baku / input untuk membuat barang-barang untuk membuat barang-barang lain / jasa misalnya gula & lain / jasa misalnya gula & penyedap sebagai masukan penyedap sebagai masukan untuk Pepsiuntuk Pepsi

menjual ke pengguna bisnis lain menjual ke pengguna bisnis lain atau konsumen misalnya Argosatau konsumen misalnya Argos

menggunakan pembelian untuk menggunakan pembelian untuk melakukan misalnya bisnis alat melakukan misalnya bisnis alat tulis, jasa hukum, IT / konsultasi tulis, jasa hukum, IT / konsultasi sistem, jasa pemasaransistem, jasa pemasaran

Page 36: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3838

Keputusan pembelian di Pasar B2BKeputusan pembelian di Pasar B2BKeputusan pembelian di Keputusan pembelian di

Pasar B2BPasar B2B baru tugas membelibaru tugas membeli keputusan pembelian tidak keputusan pembelian tidak

pernah dibuat sebelumnyapernah dibuat sebelumnya rebuy dimodifikasirebuy dimodifikasi membeli sebelum tapi ini membeli sebelum tapi ini

perubahan spesifikasi perubahan spesifikasi waktu. atau pemasok baruwaktu. atau pemasok baru

rebuy lurusrebuy lurus pembelian rutin dilakukan pembelian rutin dilakukan

berkali-kali sebelumnyaberkali-kali sebelumnyaOne-off, a batch or steady One-off, a batch or steady

flow (JIT) flow (JIT) Long, complex negotiationLong, complex negotiationService & consistency of Service & consistency of

quality & supply are vitalquality & supply are vital

• baru telkom Membelibaru telkom Membeli• Keputusan Pembelian TIDAK Keputusan Pembelian TIDAK

PERNAH Dibuat sebelumnyaPERNAH Dibuat sebelumnya• membeli kembali dimodifikasimembeli kembali dimodifikasi• Membeli SEBELUM TAPI Suami Membeli SEBELUM TAPI Suami

perubahan spesifikasi Waktu. perubahan spesifikasi Waktu. ATAU Pemasok baruATAU Pemasok baru

• lurus rebuylurus rebuy• Pembelian rutin dilakukan Pembelian rutin dilakukan

berkali-kali sebelumnyaberkali-kali sebelumnya

Page 37: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

3939

Organisasi beliOrganisasi beli

Need recognition, problem-awarenessNeed recognition,

problem-awareness

Evaluate, negotiate, select

Evaluate, negotiate, select

Search for sources, research & approveSearch for sources, research & approve

Finalise contract & order routines

Finalise contract & order routines

Performance feedback & evaluation

Performance feedback & evaluation

Determine specification & quantity

Determine specification & quantity

Receive proposals & analyseReceive proposals & analyse

Integrate partnersystems

Integrate partnersystems

competitionlegal stepsfinancing

JITlogisticsconflict

outsourcing

kuantitaskontinuitaskualitashargapembiayaanbiaya siklus hidupprodypemeliharaannilai residurisikopolitikpribadi

kriteria pilihan

Bisakah kita berasumsi bahwa motif B2B pembelian rasional, metodis & Tujuan

Faktor pribadi termasuk: hubungan, kemajuan diri

motivator termasuk

•Biaya & manfaat keuntungan terkait

•Insentif dan dukungan promosi

•Aliansi pasokan untuk ekspansi & sinergi + share biaya, meningkatkan produktivitas dll

Page 38: PPT Softskill Bab 13 (Diky M R, Ridho H, M Rizky D)

4040

Relationship MarketingRelationship Marketingmembangun dan mengembangkan pertukaran sukses dengan membangun dan mengembangkan pertukaran sukses dengan pelanggan.pelanggan.pengaruhpengaruhpersaingan global & strategi defensif. Pertumbuhan layanan persaingan global & strategi defensif. Pertumbuhan layanan (hubungan langsung). Fokus pada 'rantai nilai' + 'nilai proposisi' (hubungan langsung). Fokus pada 'rantai nilai' + 'nilai proposisi' termasuk menawarkan kompetensi tertentutermasuk menawarkan kompetensi tertentu

Manajemen hubungan pelanggan (CRM)Manajemen hubungan pelanggan (CRM)memaksimalkan retensi pelanggan & pangsa bisnis pelangganmemaksimalkan retensi pelanggan & pangsa bisnis pelanggan perilaku masa lalu adalah pentingperilaku masa lalu adalah penting

Masa depan melibatkanMasa depan melibatkanpeningkatan penggunaan WWW - pemasaran langsung & peningkatan penggunaan WWW - pemasaran langsung & personalisasipersonalisasi biaya pelayanan pelanggan yang tidak menguntungkanbiaya pelayanan pelanggan yang tidak menguntungkan fokus pada servis yang lebih baik dari pelanggan lainfokus pada servis yang lebih baik dari pelanggan lain