PENGARUH PELAYANAN, KEDISIPLINAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA PDAM TIRTA BULIAN

KOTA TEBING TINGGI

T E S I S

Oleh :

SYAFRIDA PANGGABEAN

NPM : 2008930085

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

2010

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi memiliki tujuan yaitu untuk memberikan pelayanan air bersih bagi seluruh masyarakat secara adil dan merata secara terus menerus dengan memenuhi norma pelayanan dan syarat kesehatan serta memantapkan manajemen perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu bentuk hasil suatu pelayanan publik, oleh sebab itu, kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai tujuan tingkat tinggi dalam suatu sistim pengukuran kinerja.

Oleh sebab itu maka penelitian ini dilatar belakang oleh Pengaruh Pelayanan, Kedisiplinan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pdam Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi

B. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

a. Apakah terdapat pengaruh pelayanan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

b. Apakah terdapat pengaruh kedisiplinan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi

c. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

d. Apakah terdapat pengaruh pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

1

2. Pembatasan Masalah

a. Pengaruh pelayanan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

b. Pengaruh kedisiplinan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

c. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

d. Pengaruh pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

3. Perumusan Masalah

a. Apakah terdapat pengaruh pelayanan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

b. Apakah terdapat pengaruh kedisiplinan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

c. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

d. Apakah terdapat Pengaruh pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

2

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan dengan kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

b. Untuk mengetahui pengaruh kedisiplinan dengan kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

c. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dengan kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

d. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama dengan kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

2. Kegunaan Penelitian

a. Bagi peneliti, diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan wawasan dan pengetahuan mengenai peningkatan kepuasan pelanggan air minum di PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

b. Memberikan kontribusi bagi ilmu pengetahuan tentang sistem pelayanan dna kedisiplinan dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan pada Badan Usaha Milik Daerah.

c. Penelitian ini diharapkan berguna bagi PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi dalam memperbaiki sistem pelayanan dan kedisiplinan pegawai.

3

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS

A. Deskripsi Teori

1. Kinerja Organisasi

2. Konsep Peningkatan Kinerja Organisasi

3. Pengertian dan Arti Penting Pelayanan

4. Upaya Meningkatkan Pelayanan

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

6. Disiplin Kerja

7. Tingkat dan Jenis Hukuman Disiplin

8. Pengertian Kepuasan Pelanggan

9. Menilai Tingkat Kepuasan Pelanggan

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Hasil penelitian yang relevan dalam penelitian dapat diajukan hasil penelitian tesis mahasiswa Anjar Rahmulyono, Nomor Mahasiswa : 04-311-196, Magister Manajemen Universitas Islam Indonesia Yogyakarta, dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman

4

C. Kerangka Berpikir

Kerangka pemikiran dalam penelitian tesis ini menjelaskan pengaruh antara pelayanan dengan kinerja, pengaruh kedisiplinan dengan kinerja, pengaruh kepuasan pelanggan dengan kinerja, serta pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan dengan kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

D. Hipotesis Penelitian

1. Ho : rx1y = 0

Ha : rx1y 0

2. Ho : rx2y = 0

Ha : rx2y 0

3. Ho : rx3y = 0

Ha : rx3y 0

4. Ho : rx1y = rx2y = rx3y = 0

Ha : rx1y rx2y rx3y 0

5

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Sesuai dengan judul yang diajukan maka metode penelitian yang diajukan adalah metode survey yaitu penelitian yang menganalisis hasil sebaran angket terhadap penyebaran pernyataan yang diajukan kepada responden.

B. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini populasi yang diajukan adalah sejumlah 40 orang pelanggan PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

Sampel ditarik selama waktu penelitian yaitu 20 hari dimana setiap harinya diambil 2 orang sebagai responden sehingga jumlah keseluruhannya adalah 40 orang sampel yang merupakan pelanggan PDAM Tirta Bulian Tebing Tinggi.

C. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara pemilihan alat ukur. Alat ukur tersebut adalah:

SSS = Sangat Setuju Sekali

SS

= Setuju Sekali

S

= Setuju

TS

= Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

6

D. Teknik Analisa Data

Alat analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linier berganda. Indevenden variable (variabel bebas) adalah kualitas pelayanan dan kepuasan klien. Devenden varieble (variabel tak bebas) adalah rekomendasi klien. Teknik analisis data kuantitatif dengan mempergunakan perangkat lunak komputer program SPSS, yakni menguji dan menganalisis data dengan penghitungan angka-angka untuk kemudian menarik kesimpulan.

E. Lokasi dan Jadwal Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

2. Jadwal Penelitian

Penelitian ini direncanakan dimulai pada bulan Juli 2009 sampai dengan selesai.

F. Hipotesis Statistik

1.Ho :o1 = 0

Ha : o1 > 0

2.Ho :o2 = 0

Ha :o2 > 0

3.Ho :o3 = 0

Ha :o3 > 0

4.Ho :o1 = o2 = o3 = 0

Ha : o1 = o2 = o3 0

7

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Gambaran Umum Kota Tebing Tinggi

2. Sejarah Singkat PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi

3. Struktur Organisasi

B.Deskripsi Data Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini akan dideskripsikan untuk semua variabel yang dimulai dari variabel X1 (pelayanan), X2 (kedisiplinan), X3 (kepuasan pelanggan) dan variabel Y (Kinerja). Penelitian ini dilakukan terhadap sampel yang telah ditetapkan.

1. Validitas

Terhadap Variabel pelayanan (X1) semua pertanyaan yang diajukan memiliki kevaliditasan karena berada di atas nilai 0,361.

Terhadap variabel kedisiplinan (X2) semua pertanyaan yang diajukan memiliki kevaliditasan karena berada di atas nilai 0,361.

Terhadap variabel Kepuasan pelanggan (X3) semua pertanyaan yang diajukan memiliki kevaliditasan karena berada di atas nilai 0,361.

Terhadap Variabel Kinerja (Y) semua pertanyaan yang diajukan memiliki kevaliditasan karena berada di atas nilai 0,361.

8

2. Realibilitas

Konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel pelayanan adalah reliabel.

Konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel kedisiplinan adalah reliabel.

Konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel kepuasan pelanggan adalah reliabel.

Konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel Kinerja adalah reliabel.

C. Pembahasan

Pengaruh pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja secara gabungan adalah 91,6%, sedangkan sisanya adalah sebesar 8,4% (100%-91,6%) dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain variabilitas kinerja yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan adalah 91,6%, sedangkan pengaruh sebesar 8,4% disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model ini.

9

1) Pengaruh antara pelayanan dengan kinerja.

Didasarkan hasil perhitungan diperoleh angka t penelitian sebesar 3,811 > t tabel 2,024 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya ada pengaruh antara pelayanan terhadap kinerja. Besarnya pengaruh pelayanan terhadap kinerja sebesar 0,330 atau 33%.

2) Pengaruh antara kedisiplinan dengan kinerja.

Didasarkan hasil perhitungan diperoleh angka t penelitian sebesar 4,699 > t tabel 2,024 maka H1 diterima dan H0 ditolak. Artinya ada pengaruh antara kedisiplinan terhadap kinerja. Besarnya pengaruh kedisiplinan terhadap kinerja sebesar 0,369 atau 36,9%.

3) Pengaruh antara sistem kepuasan pelanggan dengan kinerja.

Didasarkan hasil perhitungan diperoleh angka t penelitian sebesar 3,359 < t tabel 2,024 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap kinerja. Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja sebesar 0,301 atau 30,1%.

a. Korelasi antara pelayanan dan kedisiplinan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel pelayanan dan kedisiplinan, sebesar 3,146.

b. Korelasi antara pelayanan dan kepuasan pelanggan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel pelayanan dan kepuasan pelanggan, sebesar 3,146.

c. Korelasi antara kedisiplinan dan kepuasan pelanggan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kedisiplinan dan kepuasan pelanggan, sebesar 0,340.

10

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Pengaruh pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh secara simultan terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing TInggi. Dengan kata lain variabilitas kinerja yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan yang diterapkan di PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi telah berjalan baik dan mampu memberikan pengaruh terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

2. Pelayanan memiliki pengaruh terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi. Hal ini menjelaskan pelayanan yang diterapkan di lingkungan PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi telah berjalan baik sesuai dengan peran PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi dalam hal menyediakan air bersih.

3. kedisiplinan memiliki pengaruh terhadap kinerja. Hal ini menjelaskan bahwa kedisiplinan yang diterapkan di lingkungan PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi telah berjalan secara baik karena memberikan pengaruh terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi.

4. Sedangkan kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh terhadap kinerja. Hal ini menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi mampu memberikan konstribusi terhadap kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi itu sendiri.

11

B. Saran

1. Disebabkan telah diterapkannya secara baik pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan, maka hendaknya hal tersebut tetap dipertahankan oleh PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi, bahkan kalau perlu lebih ditingkatkan lagi.

2. PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi juga hendaknya tetap memperhatikan hal-hal lainnya di luar pelayanan, kedisiplinan dan kepuasan pelanggan, karena variabel-variabel tersebut juga turut serta memberikan konstribusi bagi kinerja PDAM Tirta Bulian Kota Tebing Tinggi dimasa mendatang.

12

SEKIAN DAN TERIMA-KASIH