Pelayanan publik sebagai indikator keberhasilan suatu kinerja pemerintahan. Selama ini, masyarakat mengkonotasikan pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang dan tidak berkualitas. Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat adalah pelayanan yang diberikan oleh pemerintah berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur yang kadangkala kurang bersahabat.

Kantor Imigrasi merupakan unit pelaksana teknis yang melaksanakan pelayanan publik khususnya dibidang keimigrasian. Meningkatnya permohonan atas pelayanan keimigrasian juga mendorong tuntutan masyarakat terhadap peningkatan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Imigrasi. Dengan banyaknya keluhan yang muncul, Kantor Imigrasi perlu melakukan pembenahan khususnya di bidang pelayanan pembuatan paspor (SPRI) terutama dalam penetapan standar pelayanan, peningkatan kualitas SDM serta melengkapi sarana dan prasarana guna menunjang pelayanan publik itu sendiri. Standar Pelayanan Minimal untuk meningkatkan pelayanan keimigrasian

Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang menjadi fokus dari penelitian ini adalah : 1. Mengapa standard pelayanan minimal diperlukan dalam peningkatan pelayanan keimigrasian pada Kantor Imigrasi Klas I Semarang? 2. Bagaimana standard pelayanan keimigrasian yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Semarang selama ini? 3. Apa faktor pendorong dan penghambat dalam penetapan standard pelayanan minimal keimigrasian? 4. Strategi apa sajakah yang digunakan dalam peningkatan pelayanan Keimigrasian pada Kantor Imigrasi Klas I Semarang?

1.

2.

3.

4.

Untuk mengetahui pentingnya dalam penetapan standard pelayanan minimal guna peningkatan pelayanan keimigrasian pada Kantor Imigrasi Klas I Semarang Untuk mengetahui dan menggambarkan pola pelayanan keimigrasian dengan adanya penetapan standard pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Klas I Semarang selama ini Untuk mengetahui faktor-faktor yang mendorong dan menghambat dalam penetapan standard pelayanan minimal yang baku guna peningkatan pelayanan keimigrasian pada Kantor Imigrasi Klas I Semarang Agar dapat merumuskan strategi apa saja yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan keimigrasian pada Kantor Imigrasi Klas I Semarang terutama dalam penetapan standard pelayanan minimal keimigrasian pada Kantor Imigrasi Klas I Semarang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pertimbangan bagi pihakpihak yang terkait dalam merumuskan Standard Pelayanan Minimal yang lebih baku bagi peningkatan pelayanan keimigrasian di Kantor Imigrasi Klas I Semarang. Selain itu, bagi mahasiswa juga diharapkan Dapat menambah wawasan dan pengetahuan sehingga dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam perbaikan kualitas SDM nantinya.

Konsep

Pelayanan Publik

-

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Kep. MENPAN No 63/ KEP/M/PAN/7/2003) - Salah satu konsep yang sangat penting dalam manajemen pelayanan adalah moment of truth (momen kritis pelayanan).

-

Menurut Albrecht dan Bradford (1990:30) mendefinisikan momen kritis pelayanan sebagai kontak yang terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi yang akan membentuk opini konsumen tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut.

Kualitas Pelayanan Publik dan Kualitas Jasa - Kualitas pelayanan menjadi faktor utama demi tercapainya kepuasan pelanggan. - Kualitas pelayanan mengacu kepada konsep kualitas pelayanan prima

Dalam mengukur kualitas jasa, diukur dengan membandingkan antara persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima dengan harapan terhadap kinerja jasa tersebut (persepsion expectation), terdapat lima gap yang muncul dalam penyampaian jasa kepada masyarakat, yaitu: Gap 1 Terjadi antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen Gap 2 Persepsi manajemen Tentang harapan konsumen dengan perwujudan persepsi tersebut melalui kualitas pelayanan

Gap 3 Antara spesifikasi kualitas dengan pemberi layanan jasa Gap 4 Antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal Gap 5 Antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima/dirasakan konsumen

1. 2. 3. 4. 5.

Untuk memahami harapan konsumen terhadap kualitas jasa, Zeithaml-Parasuraman-Berry (1988) mengemukakan lima indikator dimensi kualitas jasa yaitu: Tangibles (Berwujud) Reliability (Kehandalan) Responsiveness (Tanggapan) Assurance (Keyakinan) Empathy (Kepedulian) Kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan dimana pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan total pelanggan sangat erat kaitannya dengan prosedur yang harus dilalui oleh

Desain 1. 2. 3.

penelitian PenelitianDeskriptif(Descriptive) PenelitianPenjajakan(Eksploratif) PenelitianPenjelasan(Eksplanatori)

Situs

penelitian Lokasi atau tempat penelitian berlangsung

Subyek penelitian merupakan informan dalam penelitian yang memberikan informasi dan kondisi latar penelitian Jenis dan Sumber data Data primer Data Sekunder Teknik pengumpulan data Observasi Wawancara Angket Analisis data Metode Faktual Metode Konseptual

1. 2. 1. 2. 3. 1. 2.