pola pikir asn sebagai pelayan masyarakat

POLA PIKIR APARATUR SIPIL NEGARASEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT

Hak Cipta © Pada: Lembaga Administrasi NegaraEdisiTahun 2014

Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia

Jl. Veteran No. 10 Jakarta 10110Telp. (62 21) 3868201-06 Ext. 193, 197Fax. (62 21) 3800188

Jakarta – LAN – 2014

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARAREPUBLIK INDONESIA

KATA PENGANTAR

Kebijakan pemerintah tentang Pengangkatan Tenaga Honorer Menjadi CalonPegawai Negeri Sipil (CPNS) telah menghasilkan Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS)Kategori 1 dan Kategori 2 di lingkungan pemerintah. Karakteristik utama CPNS Kategori 1dan Kategori 2 adalah pengalaman yang telah dimiliki dalam bidang pekerjaannya selamamenjadi tenaga honorer. Untuk menjadi Pegawai Negeri Sipil (PNS), Undang-UndangAparatur Sipil Negara (ASN) menuntut mereka untuk mengikuti Pendidikan dan PelatihanPrajabatan sebagai bagian dari masa percobaan.

Untuk memenuhi kebutuhan tersebut di atas, Lembaga Administrasi Negara telahmenetapkan Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 18 Tahun 2014Tentang Pedoman Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS Golongan I, Golongan II, danGolongan III Yang Diangkat Dari Tenaga Honorer Kategori 1 dan/atau Kategori 2. Tujuanpenyelenggaraan Diklat Prajabatan ini adalah membekali CPNS tersebut denganpengetahuan agar dapat memahami perannya sebagai pelayan publik yang baik.

Dalam rangka untuk melengkapi modul-modul Diklat Prajabatan yang ada, makaLAN telah menyempurnakan beberapa substansi yang dianggap sudah tidak relevan digantidengan konten yang lebih relevan dengan tetap memperhatikan Undang-Undang ASNsebagai acuan.

Pada kesempatan ini kami menyampaikan terima kasih kepada editor yang telahmenyesuaikan isi modul ini. Dan kepada Widyaiswara, pengelola, dan peserta Diklat, kamiharap dapat memanfaatkan modul ini sebaik-baiknya.

Jakarta, September 2014

KEPALALEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

REPUBLIK INDONESIA,

ttd

AGUS DWIYANTO

DAFTAR ISIHal

Bab I: Pendahuluan.......................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1

B. Deskripsi Singkat..................................................................................................... 2

C. Manfaat Modul Bagi Peserta Diklat.......................................................................... 3

D. Tujuan Pembelajaran............................................................................................... 3

E. Materi Pokok Dan Sub Materi Pokok ....................................................................... 4

F. Estimasi Waktu........................................................................................................ 4

Bab II: Pengertian, Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima............................................ 5

A. Konsep Pelayanan .................................................................................................. 5

B. Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima .................................................................... 7

C. Prinsip-Prinsip Pelayanan........................................................................................ 8

D. Standar Mutu Pelayanan ......................................................................................... 15

E. Memahami Pelanggan............................................................................................. 22

F. Ringkasan ............................................................................................................... 28

G. Latihan..................................................................................................................... 29

Bab III: Pola Pikir Aparatur Sipil Negara Sebagai Pelayan Masyarakat......................... 30

A. Pengertian Pola Pikir ............................................................................................... 30

B. Proses Terbentuknya Pola Pikir............................................................................... 32

C. Jenis-Jenis Pola Pikir............................................................................................... 33

D. Konsep Diri Aparatur Sipil Negara ........................................................................... 35

E. Perubahan Pola Pikir Dan Penerapannya................................................................ 37

F. Rangkuman ............................................................................................................. 43

G. Lembar Komitmen Nilai ........................................................................................... 44

H. Latihan..................................................................................................................... 45

Daftar Bacaan.................................................................................................................... 46

1

BABIPENDAHULUAN

1. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina

Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

2. memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan3. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Dalam menjalankan perannya, pegawai ASN sebagai pelayanan publik dan

demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada

masyarakat, sehingga sering dijadikan indikator keberhasilan suatu system

penyelenggaraan pemerintahan. Demikian juga dengan program reformasi

A. Latar BelakangMenurut UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara disebutkan

bahwa Aparatur Sipil Negara yang selanjutnya disingkat ASN adalah profesi

bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja

yang bekerja pada instansi pemerintah.

Pegawai Aparatur Sipil Negara (Pegawai ASN) adalah pegawai negeri sipil

dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang diangkat oleh pejabat

pembina kepegawaian dan diserahi tugas dalam suatu jabatan pemerintahan

atau diserahi tugas Negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan

perundang-undangan. Selanjutnya yang dimaksud dengan Pegawai Negeri

Sipil (PNS) adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu,

diangkat sebagai Pegawai ASN secara tetap oleh pejabat pembina

kepegawaian untuk menduduki jabatan pemerintahan. Sedangkan yang

dimaksud dengan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK)

adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, yang diangkat

berdasarkan perjanjian kerja untuk jangka waktu tertentu dalam rangka

melaksanakan tugas pemerintahan.

Pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik; pelayan publik;

dan perekat dan pemersatu bangsa. Tugas Pegawai ASN adalah:

2 Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik

nasional, tidak akan ada artinya apa-apa manakala pelayanan publik ternyata

masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan good governance dimana

akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam

penyelenggaraan pemerintahan oleh ASN sebagai pelayanan publik harus

mampu memberikan pelayanan yang akuntabel (pelayanan prima) di sektor

publik yang tidak bisa ditunda-tunda.

Kepercayaan masyarakat terhadap Pegawai ASN (PNS) yang cenderung

negatif (malas, korup, kurang melayani, tidak produktif, dan lain sebagainya)

membutuhkan reformasi/perubahan terhadap pola pikir yang berorientasi pada

pelayanan masyarakat .Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar

yang harus dilakukan terlebih dahulu, yakni reformasi pola pikir (mindset). Pola

pikir sendiri terbentuk karena ’imprint’ yaitu suatu peristiwa masa lalu yang

sangat membekas. Imprint sendiri dapat bersifat positif maupun negatif. Selain

itu faktor lingkungan juga sangat mempengaruhi pola pikir penyelenggara

pemerintahan, oleh karenanya bagi CPNS/PNS yang sudah terbentuk yang

disebabkan karena imprint maupun lingkungan yang bersifat negatif perlu

dilakukan perubahan agar dapat menunjukkan perilaku-perilaku positif guna

menjalankan pekerjaannya sehari-hari sesuai dengan konsep diri yang perlu

dimiliki seorang PNS.

Oleh karena itu Pegawai ASN harus selalu mengedepankan konsep diri,

antara lain (1) bekerja sebagai Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3)

Bekerja secara profesional, (4) berusaha meningkatkan kompetensi dirinya

secara terus menerus, (5) Pelayan dan pengayom masyarakat, (6) Bekerja

berdasarkan peraturan yang berlaku (7) tidak rentan terhadap perubahan dan

terbuka serta bersikap realistis (8) mampu bekerja dalam tim, dan (9) Bekerja

secara profesional.

B. Deskripsi SingkatMata Diklat ini memfasilitasi peserta Diklat Prajabatan CPNS Golongan I,

Golongan II, dan Golongan III yang diangkat dari Tenaga Honorer Kategori1

dan/atau Kategori 2 sehingga mampu memiliki kesadaran mengubah pola

Modul Diklat Prajabatan 3

pikirnya sebagai Aparatur Sipil Negara (ASN), dengan memberikan

pemahaman tentang pentingnya perubahan sikap dan perilaku ASN sebagai

pelayan masyarakat sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan prima dan

praktik pelayanan yang baik terhadap masyarakat.

C. Manfaat Modul Bagi Peserta DiklatModul ”Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Masyarakat” merupakan media

pembelajaran yang dirancang untuk memperjelas dan mempermudah peserta

diklat agar mampu melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pelayan

masyarakat yang baik.

Manfaatnya dengan memahami pola pikir ASN sebagai Pelayan Masyarakat

akan meningkatkan pemahaman peserta tentang karakteristik pelayanan dan

masyarakat yang dilayani sebagai pembayar pajak, sehingga masyarakat

wajib diberikan pelayanan (publik) yang baik.

D. Tujuan Pembelajaran1. Kompetensi Dasar

Setelah selesai mempelajari modul Pola Pikir ASN sebagai Pelayan

Masyarakat, peserta Diklat diharapkan mampu memahami teknik mengubah

pola pikir yang dibutuhkan oleh ASN sebagai pelayan masyarakat yang baik

sesuai dengan prinsip dan praktik pelayanan prima.

2. Indikator Hasil Belajar

Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta dapat memahami pola pikir ASN

sebagai pelayan masyarakat yang baik dalam konteks:

a. Membangun persepsi diri sebagai pelayan masyarakat yang dilandasi

oleh nilai-nilai ASN;

b. Membangun persepsi diri terhadap warga/masyarakat sebagai pembayar

pajak yang harus dilayani dengan baik sesuai dengan prinsip-prinsip dan

praktik pelayanan prima;


c. Membangun persepsi diri sebagai PNS pelayan masyarakat yang

mendukung terjadinya percepatan pemberantasan korupsi di lingkungan

kerjanya;

E. Materi Pokok Dan Sub Materi Pokok1. Prinsip dan Praktik Pelayanan Prima;

2. Teknik mengubah pola pikir untuk membangun persepsi diri;

3. Kontekstualisasi nilai-nilai ASN, percepatan pemberantasan korupsi, dan

prinsip dan praktik pelayanan prima

4. Lembar Komitmen Nilai (LKN)

F. Estimasi WaktuAlokasi waktu yang diberikan untuk pelaksanaan kegiatan pola pikir pegawai

negeri sipil sebagai pelayan masyarakat pada peserta Diklat Prajabatan CPNS

Golongan I, Golongan II, dan Golongan III yang diangkat dari Tenaga Honorer

Kategori1 dan/atau Kategori 2 adalah 24 (dua puluh empat) jam pelajaran.

5

BAB IIPELAYANAN PRIMA

A. Konsep Pelayanan1. Pelayanan

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu

melayani dan pelayanan.Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan

(mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian

pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar

Bahasa Indonesia, 1995). Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang

ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani),

yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa

yang disampaikan oleh Norman (1991: 14) mengenai karakteristik pelayanan,

yakni sebagai berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi;

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di

tempat yang sama.

Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan

pelayanan yang terbaik. Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh

Daviddow dan Utal (1989:19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja

yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer

satisfaction). Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.


2. Standar PelayananStandar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat

baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis

(1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak

yang menginginkannya.

3. Pengertian Pelayanan PrimaPelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service”

yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan

yang terbaik.Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan

pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan,

maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima,

manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani. Jadi pelayanan

prima adalah pelayanan yang mampu memuaskan harapan pelanggan.

Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi

pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka terlebih

dahulu perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan

fungsinya.

4. Proses Pelayanan.Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu

produk yang berupa pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan.

Sebagai contoh adalah proses pelayanan surat masuk. Proses pelayanan

surat masuk adalah sebagai berikut :

a. surat diterima oleh seorang petugas;

b. surat disortir (dipisah-pisahkan);

c. surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat dalam buku agenda

atau kartu kendali;


d. Surat disampaikan ke pengarah surat;

e. Surat di distribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat yang tertulis

dalam surat (sering disebut dengan istilah “unit pengelola”);

f. Surat diterima oleh unit pengolah.

5. Jenis PelayananBerdasarkan jenisnya, pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok

(Gonroos, 1990), yaitu :

a. core service

core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang

merupakan produk utamanya. Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar

dan untuk penerbangan adalah transportasi udara.Suatu lembaga pelayanan

mungkin mempunyai beberapa core service, misalnya perusahaan

penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.

b. facilitating service

facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan,

misalnya pelayanan “front office” pada hotel atau pelayanan “check in” pada

transportasi udara. Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan

tetapi sifatnya wajib.

c. supporting service

supporting service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk

meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-

pelayanan dari pihak “pesaingnya” yang bersifat tidak wajib. Misalnya

Restoran pada suatu hotel.Supportingnya adalah welcome drink sebagai

pelayanan tambahan yang disediakan untuk meningkatkan daya saing.

B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan PrimaTujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan

kepada masyarakat.Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada

aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.Pelayanan prima sektor


publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan

kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.Dalam hal

memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan

selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau

terberdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya.

Pelayanan prima merupakan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan

pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk

pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau

stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai

mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti

dilakukan.

C. Prinsip-Prinsip Pelayanan1. Kebijakan Pemerintah

Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam

kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama

dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai

kebijakan seperti:

a. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan

Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha;

b. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81

Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;

c. Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu

Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;

d. Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang

Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi

Mendagri No. 20/1996;

e. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat

Menkowasbangpan No.145/MK.Waspan/ 3/1999; hingga Surat Edaran

Mendagri No.503/125/ PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara

pada peningkatan kualitas pelayanan;


f. Keputusan Menpan No 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana

Pelayanan Umum;

g. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan

Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002;

h. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

i. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

j. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan

Undang -Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

k. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi

Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja

Unit Pelayanan Publik.

Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah

suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas

pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan

kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan

yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti

proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan

yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga

pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.

Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN,

2003) antara lain adalah:

a. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat

pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan,

memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi

alat komunikasi

b. antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya

meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja

pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan;


c. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja

pelayanan publik mutlak harus dilakukan. Hal ini disebabkan tugas dan

fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai

pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan

dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam

rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan,

kesehatan, utilitas, sosial dan lainnya;

d. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat

membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan

pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Dalam standar pelayanan

dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan,

prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan,

sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka

lakukan dalam memberikan pelayanan. Standar pelayanan juga dapat

membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu

unit pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam

membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan

pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci

dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan

pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan

memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja

pelayanan. Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara

lain:

a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan

secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan oleh pelanggan;

b. Reliabilitas, meliputi konsistensi kinerja yang tetap menjaga saling

ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan,


seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam

pencatatan data dan tepat waktu;

c. Tanggungjawab petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai

dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila

terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan;

d. Kecakapan petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan

menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan;

e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan

dengan petugas, Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh

pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga

melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan

operasi pelayanan juga harus diperhatikan;

f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam

kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan;

g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi

yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, meliputi informasi

mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain;

h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan, Komunikasi yang baik dengan

pelanggan adalah bahwa pelanggan dapat memperoleh informasi yang

berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka

mengerti;

i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan

penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan

tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan

kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia;

j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan

dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan

tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu

terhadap pelayanan yang diberikan;

k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada

pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan


keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan

kepercayaan pada diri sendiri;

l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, Hal ini dapat dilakukan dengan

berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa

yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai

dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan

pelanggan dan memberikan perhatian secara personal;

m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa

fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang

digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas

penunjang lainnya;

n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal

yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan

tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan;

o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan

secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan

pelanggan untuk membayar.

2. Komitmen PelayananPedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memberikan pelayanan

dengan menggunakan indikator pelayanan seperti diuraikan diatas

memerlukan komitmen dari semua komponen/aparatur yang memberikan

pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan

disini adalah:

a. Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat diperlukan

kejelasan terhadap semua hal yang berkaitan dengan sistem dan

prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi

pemerintah (pusat, propinsi, dan kabupaten/kota), sehingga masyarakat

(pelanggan) dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan

pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi;


b. Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat dituntut agar konsisten dalam menerapkan/melaksanakan

aturan (pelayanan), sehingga kesan yang selama ini berkembang di

masyarakat bahwa birokrasi sangat identik dengan “berbelit-belit, biaya

mahal dan waktu yang lama” dapat ditepis, sehingga pada gilirannya

akan merebut hati masyarakat. Untuk itu, janganlah menunjukkan atau

memperkenalkan ketidakkonsistenan antara sistem dan prosedur

pelayanan yang berlaku dengan kenyataan dan pandangan masyarakat;

c. Komunikasi. Katakan kepada semua masyarakat (pelanggan) bahwa

sistem dan prosedur pelayanan yang saya sampaikan merujuk pada

peraturan perundangundangan yang berlaku, sehingga masyarakat

(pelanggan) tidak perlu berpersepsi/berpretensi negatif pada aparatur

birokrasi yang memberikan pelayanan. Perhatikanlah aspek-aspek

psikologis yang dialami oleh pelanggan, sehingga tercipta suasana yang

harmonis antara pelanggan dan pelayan;

d. Komitmen. Bahwa dalam mengimplementasikan pelayanan prima

kepada masyarakat diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari

mengambil keputusan sampai kepada pelaksana keputusan, sehingga

pelayanan prima kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah

orkes simphoni. Dalam orkes simphoni semua pemain mempunyai

komitmen yang kuat mulai dari tampilan pemainnya sampai pada nada

dan iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan dapat menyenangkan

semua orang.

3. Membangun Komitmen Pelayanan Kepada MasyarakatDidalam upaya membangkitkan spirit kepercayaan masyarakat yang

menjadi target pelayanan publik, David Osborne memberikan lima prinsip

utama untuk membangkitkan kepercayaan masyarakat tersebut, yaitu:

Pertama; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa birokrasi itu bukanlah suatu

gambaran tentang kebobrokan atau hantu (evil); dan masyarakat itu harus

merasa yakin bahwa untuk menopang peningkatan “Derajat Civilized” harus


memiliki suatu tingkat birokrasi yang bersifat efektif.Pemerintah harus

dipandang sebagai suatu mekanisme manajemen yang mampu mewujudkan

aspirasi masyarakat yang dilayaninya.

Kedua; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa untuk meningkatkan kualitas

budaya masyarakat secara menyeluruh dibutuhkan kehadiran kualitas

pemerintahan yang bersifat efektif, produktif dan efisien. Perlu dipahami

bahwa dalam kondisi ekonomi dan sosial yang semakin bersifat

“Industrialized” dan pemerintahan dilihat dari aspek fungsi semakin meluas;

maka kecenderungan sentralisasi akan semakin besar dan akan mendorong

lahirnya standarisasi-standarisasi pelayanan baik secara kuantitatif maupun

secara kualitatif.

Ketiga; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa kondisi sumber daya manusia

sebagai aparatur pemerintah, bukanlah suatu sentral permasalahan dalam

pelayanan publik; tapi sentral permasalahan terletak pada system pelayanan

publik yang diterapkan. Masyarakat harus percaya bahwa sebagian besar

aparatur pemerintah masih memiliki tanggung jawab yang sangat besar,

penuh dedikasi terhadap apa yang menjadi lingkup kerjanya; memiliki

keahlian prima; yang biasanya mereka berada pada perangkap system

birokrasi yang statis dan sangat menghambat kreativitas mereka. Lebih jauh

masyarakat harus memiliki suatu kepercayaan bahwa sistem birokrasi yang

statis itu bisa dirubah, dijadikan sistem yang bersifat energik bagi optimasi

pelayanan publik.

Keempat; Masyarakat harus diyakinkan bahwa pandangan liberalisme,

baik yang dimaksud dengan liberalisme tradisional atau liberalisme

konservatif dan spirit liberalisme lainnya perlu mendapat tempat lebih besar

dalam iklim kinerja pelayanan publik.Pelayanan publik perlu diikuti oleh

strategi privatisasi atau swastanisasi; untuk mampu mengimbangi

keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh pemerintahan dan untuk

kepentingan peningkatan kualitas pelayanan.Jadi perlu pertimbangan yang

dapat diterima oleh masyarakat secara menyeluruh, privatisasi/ swastanisasi

pelayanan publik.


Kelima; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa, setiap anggota masyarakat

memiliki peluang yang sama untuk mendapatkan pelayanan publik

diberbagai sektor atau bidang pelayanan publik.

D. Standar Mutu Pelayanan1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima

W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality

Management” (Manajemen Mutu Terpadu) (Gaspersz, 19970. Total Quality

Management (TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan

diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan

biaya serta mengatasi permasalahan lainnya.

Pada awalnya TQM diterapkan di dunia usaha.Oleh karena

keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian mencoba

menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat

(Creech, 1996).Total Quality Management merupakan paradigma baru dalam

manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui

perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan

lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-

hal berikut ini (Tjiptono, 1997):

a. Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah

pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu

manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau

jasa;

b. Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan

eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut, organisasi harus

berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan;

c. Pendekatan ilmiah. Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses

pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan

pekerjaan yang dirancang tersebut;


d. Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM dapat berhasil,

dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu perlu ada komitmen

jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya;

e. Kerjasama Tim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan

hubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam

organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat);

f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa

dihasilkan melalui proses-proses di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh

karena itu, system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar

mutu yang dihasilkan meningkat;

g. Pendidikan dan pelatihan. dalam organisasi yang menerapkan TQM,

pendidikan dan pelatihan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku

prinsip belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak

mengenal batas usia.

2. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan PelangganKepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Oleh

karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja dengan

harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka

pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut:

a. kinerja di bawah harapan, pelanggan merasa kecewa;

b. kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas;

c. kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.

Bagi aparatur sipil negara, pelayanan perlu mendapat perhatian serius,

karena orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan

suatu produk, dan ini menyebabkan loyalitas orang tersebut menjadi tinggi.

Oleh karena itu, aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun

budaya organisasi, agar semua orang yang berada di lingkungan organisasi

bertujuan memuaskan pelanggan.


Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.Oleh

karena itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya

memuaskan pelanggannya.Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila

aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal

maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka

aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan

pelanggan dapat terpenuhi. Mengenai mutu, Tjiptono (1997) menyatakan

bahwa sedikitnya ada tiga level (tingkat) harapan pelanggan, yaitu:

a. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must

have” atau “take it for granted”. Misalnya 1) saya berharap perusahaan

penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat, atau 2)

saya berharap bank dapat menyimpan uang saya dengan aman dan

menangani saldo rekening saya dengan benar;

b. Pada level kedua, kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan

persyaratan dan atau spesifikasi tertentu. Misalnya 1) saya berharap

dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan, atau 2)

saya pergi ke bank dan tellernya ternyata sangat ramah, informatif dan suka

menolong transaksitransaksi saya;

c. Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan

(delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat

pelanggan tertarik. Misalnya 1) perusahaan penerbangan itu member

semua penumpang makanan yang sama dengan yang diberikan khusus

kepada penumpang kelas satu oleh perusahaan penerbangan yang lainnya.

Contoh lain adalah 2) semua karyawan melayani saya dengan penuh

respek dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang

paling mengesankan saya adalah ketika mereka menelepon saya dirumah

hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja;

d. Dimensi Pelayanan Prima Gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada

beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu

pelayanan yaitu:


1) Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini terkait

dengan waktu tunggu dan waktu proses;

2) Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas

dari kesalahan pelayanan;

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama

bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggan eksternal seperti

operator telepon, petugas keamanan (SATPAM), pengemudi, staf

administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan lain-lain;

4) Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan

penanganan keluhan dari pelanggan eksternal;

5) Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan

sarana pendukung;

6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan banyaknya

“outlet” banyaknya petugas yang melayani, seperti kasir, staf

administrasi dan lainnya. Banyaknya fasilitas pendukung, seperti

komputer untuk memproses data dan lain-lain;

7) Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan “inovasi” untuk memberikan

pola-pola baru dalam pelayanan;

8) Pelayanan Pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas, penangananan

permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain.

9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi,

ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker

kendaraan, ketersediaan informasi, petunjukpetunjuk dan lain-lain;

10) Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti lingkungan, kebersihan

ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.

3. Mutu Pelayanan Primaa. Mendahulukan Kepentingan Pelanggan

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan.Salah

satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan

dari pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek, keluhan-keluhan pelanggan


ini akan selalu ada. Organisasi pemberi pelayanan wajib menanggapi dan

menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk kepentingan dan kepuasan

pelanggan.Untuk itu, pemberi pelayanan perlu mengetahui sumbersumber

keluhan pelanggan dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan

pelanggan.

Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber keluhan pelanggan

antara lain adalah: pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan

internal adalah pegawai instansi/organisasi yang bersangkutan dan para

pemimpin instansi/organisasi yang bersangkutan.Seorang pegawai suatu

instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena lingkungan kerja dan

situasi pegawai yang ada di dalamnya. Suasana nyaman dan harmonis

akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan eksternal.

Para pemimpin instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena

pemimpin sering mendapat masukan dari para pelanggan eksternal tentang

pelayanan di instansinya.Perhatian utama suatu instansi/organiasi adalah

pelanggan eksternal, yaitu masyarakat. Kunci utama keberhasilan

pelayanan terletak pada cara instansi/organisasi tersebut memperlakukan

pelanggan eksternal ini.

Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan/

dikelompokkan menjadi empat, yaitu:

1) Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal).

Mechanical complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh

pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang

dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut;

2) Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan).

Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena

sikap negatif petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini

dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas

pelayanan terhadap pelanggan;

3) Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan

pelayanan).


Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-

hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya

seseorang mendaftar untuk ikut suatu Diklat, ternyata formulir

pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu;

4) Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)

Unusual complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas

merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum).pelanggan yang

mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang

yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan

pelanggan, antara lain adalah:

1) Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan. Oleh

karena itu, petugas pelayanan tidak boleh terpancing untuk ikut marah;

2) Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya

sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar

wewenangnya;

3) Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas sudah

berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah

dengan jujur;

4) Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi pelanggan

seperti itu, petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara

khusus.

b. Pelayanan dengan Sepenuh Hati

Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya pelanggan itu tidak

membeli produk, tetapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah

bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima.Pelayanan disini

adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk

itu, kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan kita, agar kita dapat


memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih

baik di masa yang akan datang.

c. Budaya Pelayanan Prima

Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti

melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan

dengan nilai luhur yang di junjung tinggi.Budaya pelayanan prima adalah

sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara

instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat

menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan

dari instansi/organisasi pemberi pelayanan.Budaya pelayanan prima

dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen instansi/organisasi pemberi

pelayanan.

d. Sikap Pelayanan Prima

Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja

dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan.Sikap anda

dapat menggambarkan instansi/organisasi anda.Anda adalah perwakilan

instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka

dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam

instansi/organisasi tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang

pertama yang berhubungan dengan pelanggan, anda akan mewakili

gambaran dari instansi/organisasi anda.

e. Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima

Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik

dan menarik.Setiap pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para

petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para

petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain

sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan.

Yang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk

memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata

pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihanpelatihan dan


dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika berhubungan

langsung dengan pelanggan. Karena pelayanan prima merupakan budaya,

identitas, sarana kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerja

merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan dengan

cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, menepati janji,

bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun,

merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias,

kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus,

humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan

konsep win-win.

f. Pelayanan prima sesuai dengan Pribadi Prima

Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan,

perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang dapat dikatakan memiliki

pribadi prima apabila:

1) tampil ramah;

2) tampil sopan dan penuh hormat;

3) tampil yakin;

4) tampil rapi;

5) tampil ceria;

6) senang memaafkan;

7) senang bergaul;

8) senang belajar dari orang lain;

9) senang pada kewajaran;

10) senang menyenangkan orang lain.

E. Memahami PelangganCustomer (pelanggan) yang dimaksudkan di dalam modul ini adalah siapa saja

yang berkepentingan dengan produk layanan kita.Karena itu, customer dapat

berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam

arti luas. Dengan demikian, customer (pelanggan) dapat dikategorikan dalam

dua jenis, yaitu :


1.Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan yang berasal dari

dalam organisasi (instansi) itu sendiri. Pelanggan internal dapat dibagi

kedalam dua bagian, yaitu a) pelanggan internal organisasi dan b)

pelanggan internal pemerintah. Pelanggan internal dapat dilihat dari dalam

lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian/unit kerja kita berbeda,

namun masih dalam lingkungan organisasi, maka pelanggan tersebut dapat

dikategorikan sebagai pelanggan internal.

2.Sedangkan pelanggan internal pemerintah adalah pelanggan yang

walaupun instansi kita berbeda, namun instansi pelanggan itu adalah

instansi pemerintah, pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai

pelanggan internal pemerintah (pelanggan internal dalam skala makro).

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses

pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal

dan pelanggan eksternal.Pelanggan internal adalah mereka yang terkena

dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan

produk tersebut.Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena

dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk

(pelanggan eksternal adalah masyarakat).

Untuk dapat meningkatkan citra positif dimata pelanggan, perlu diperhatikan

hal-hal sebagai berikut :

1. Membangun citra diriCara-cara untuk membangun citra diri positif di mata pelanggan adalah

a. memperhatikan pentingnya kesan awal;

b. pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya. Hindari

kesalahan kecil apapun, karena akan membutuhkan banyak waktu untuk

memperbaiki kesalahan tersebut;

c. Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa frustasi;

d. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya;

e. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktu, misalnya

selamat pagi, ada yang bisa saya Bantu?;


f. Pada waktu berbicara, pandang matanya;

g. Tersenyum setiap saat. Dengan tersenyum hati anda menjadi gembira;

h. Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri;

i. Berbicara dengan jelas, dengan kata-kata yang dipahami pelanggan;

j. Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan terpecah.

2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengertiApabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan anda, anda

hendaknya tidak bersikap serba tahu atau seolah-olah sudah mengerti

terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan

bersiaplah untuk mendengarkannya. Jangan disibukkan oleh kegiatan lain,

sehingga terkesan perhatian anda terbagi.

3. Mengenal karakter pelanggana. Keterampilan dasar pelayanan. Ada keterampilan dasar yang dapat

diterapkan dalam semua strategi pelayanan, yaitu:

1) Pusatkan perhatian pada pelanggan. Cara yang dapat ditempuh:

a)Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali

memotong pembicaraan;

b)Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks;

c) Menatap mata pelanggan anda pada saat berbicara dan tersenyum;

d)Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan senyum anda;

e)Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan

mengharapkan tanggapan anda;

f) Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu rendah (kurang percaya

diri) atau terlalu tinggi (kesal, marah dan emosi);

g)Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang

lain, seperti rekan sekerja dan atasan pada prioritas berikutnya,

apabila sedang melayani pelanggan.

2) Memberikan pelayanan yang efisien. Cara yang dapat dilakukan:

a) melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan

pelanggan pertama;


b) pergunakan waktu seakurat mungkin;

c) berbicara seperlunya kepada pelanggan;

d) merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan;

e) menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas;

f) menjawab pertanyaan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-

tele.

3) Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara yang dapat

dilakukan:

a) mengenali kehadiran pelanggan dengan segera;

b) selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin;

c) tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya anda;

d) memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada

pelanggan;

e) memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa.

4) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dilakukan:

a) mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa

memotong pembicarannya;

b) menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk

menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan

pelanggan;

c) mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha

menyelesaikan masalahnya.

5) Dapat menentukan apa keinginan pelanggan. Cara yang dilakukan:

a) menanyakan kepada pelanggan;

b) mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti

dari apa yang dikatakannya.

6) Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Cara yang dilakukan:

a) bila seorang pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda,

cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang

lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat

bahwa organisasi anda telah bekerja dengan profesisonal;


b) setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda menjelaskan

kepadanya sambil meminta maaf bahwa anda tidak mampu

melayaninya, karena orang lain akan lebih baik melayaninya;

c) hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang yang hendak

menggantikan anda. Perkenalkan orang tersebut kepada pelanggan.

4. Cara meningkatkan citra poisitif dimata pelanggan.Cara untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan adalah dengan

mengenal karakter pelanggan dan cara menghadapinya.

a. Pelanggan yang pendiam:

1) Beberapa faktor yang menyebabkan seorang pelanggan pendiam;

a) Adanya rasa malu pada diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki

keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas;

b) Pelanggan tidak mau atau segan berbicara karena sedang

memikirkan sesuatu;

c) Berdasarkan perkiraan, pelanggan yang pendiam memiliki kelainan

psikis.

2) Cara menghadapi pelanggan yang pendiam, antara lain sebagai berikut:

a) Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa

tentram jika dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian;

b) Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya

petugas jangan mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan

pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatian pada produk-

produk yang ditawarkan;

c) Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam bicara (gagap)

petugas hendaknya jangan terpaku pada keadaan tersebut dan

hendaknya bersikap biasa saja.

b. Pelanggan yang tidak sabar: tips menghadapinya:

1) Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya, lalu meminta

maaf kepadanya atas tertundanya pelayanan;


2) Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu semaksimal mungkin

dan sesegera mungkin;

3) Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan bila perlu

menenangkan pelanggan tersebut;

4) Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih bersedia

menunggu;

5) Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada pelanggan tersebut dan

meminta maaf sekali lagi atas ketidak nyamanan dalam pelayanan.

c. Pelanggan yang tidak banyak bicara: tips menghadapinya:

1) Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam;

2) Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan tersebut;

3) Bila pelanggan masih terus berbicara petugas mengalihkan

perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang

cukup;

4) Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya berbicara;

5) Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali

memberikan pujian;

6) Meminta alamat dan nomor teleponnya.

7) Pelanggan jenis ini senang sekali jika mendapat perhatian.

d. Pelanggan yang senang mendebat/berdebat, tips menghadapinya:

1) Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada pada

pihak yang salah, sebab jika menunjukkan reaksi, akan timbul diskusi

yang berkepanjangan;

2) Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah;

3) Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak

menyimpang dari pokok pembicaraan;

4) Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan

menghargai anda. Apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai

memberikan pelayanan;

5) Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya apabila

pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya;


6) Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menunjukkan

kekeliruannya agar pelanggan tenang;

7) Apabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan lunak.

e. Pelanggan yang memiliki banyak permintaan: tips menghadapinya:

1) Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. Bila melalui telepon,

anda harus menggunakan cara bertelepon yang baik;

2) Mendengarkan permintaannya; jika memungkinkan membuat ringkasan

atas permintaan tersebut. Permintaan tersebut bisa di penuhi bisa

tidak, tergantung kebijaksanaan perusahaan;

3) Sesegera memenuhi permintaan pelanggan, jika memungkinkan, dan

tidak melakukan kesalahan dalam melayani, karena ia akan terus

mencecar anda jika ada kesalahan sedikit saja;

4) Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pelanggan merasa

tidak puas atas pelayanan yang diberikan;

5) Segera memberitahu supervisor sambil menyebutkan permintaan

pelanggan jika anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut;

6) tersenyum setiap saat, meskipun merasa jengkel.

F. RingkasanDalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat, perlu dukungan

dan komitmen, antara lain adanya kejelasan pelayanan yang diberikan dan

konsistensi ASN dalam memberikan pelayanan terbaik, mengkomunikasikan

peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan.

Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses

pelayanan. Pelanggan dibedakan menjadi dua yaitu pelanggan internal dan

pelanggan eksternal.Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan

produk layanan kita, oleh karena itu pelanggan dapat berupa individu, kolektif

maupun masyarakat dalam arti luas.


G. LatihanUntuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip-prinsip pelayanan,

cobalah mengadakan latihan seperti dibawah ini:

1. Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai landasan bagi

pemberian pelayanan yang baik!

2. Jelaskan tentang komitmen pelayanan!

3. Jelaskan jenis-jenis pelanggan dan cara mengenal karakter pelanggan!

4. Jelaskan cara untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan!

30

BAB IIIPOLA PIKIR APARATUR SIPIL NEGARA

SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT

A. Pengertian Pola PikirSebelum berbicara tentang pola pikir, maka dalam pokok bahasan ini akan

dibahas apakah berpikir itu? Berpikir adalah proses mental. Berpikir adalah suatu

kegiatan mental yang melibatkan kinerja otak (Alek sobur, 2003).Di dalam berpikir

setiap individu menggunakan pola-pola pikir tertentu.Misalnya kita berpikir saat

mendapatkan penugasan dari pimpinan untuk membuat surat, mengantar surat saat

saudara juga mendapatkan tugas lain, anda akan memikirkan mana yang dikerjakan

terlebih dahulu dan lain sebagainya.

Workshop Pengembangan Jati Diri dan Pola Pikir Bagi para pejabat struktural

dan Fungsional, 2003).Selanjutnya dikatakan bahwa pola pikir adalah pola yang

menetap dalam pikiran bawah sadar seseorang.Keyakinan merupakan bagian dari

pola pikir (mind setting, LPCD, 2005). Apakah pikiran bawah sadar itu?. Mel sandy

dalam bukunya The piece of mind mengatakan bahwa pikiran bawah sadar adalah

gudang dimana seluruh informasi tersimpan. Pengalaman yang direkam dalam

pikiran bawah sadar inilah yang membentuk pola pikir seseorang.Rekaman bawah

sadar ini berasal dari lingkungan dimana dia berada.Pengaruh lingkungan tersebut

di antaranya adalah lingkungan keluarga, lingkungan sosial, adat istiadat, serta

lingkungan pergaulan seseorang.

Pertanyaannya adalah pola pikir yang bagaimanakah yang terekam dalam diri

seseorang? Hal ini sangat tergantung dari input yang masuk ke dalam otak

seseorang. Pola pikir yang sudah mengakar dalam dirinya tersebut akan terlihat

dalam pola perilakunya sehari-hari. Oleh karena itu faktor dominan yang membentuk

pola pikir seseorang adalah lingkungan dimana dia berada.Pola pikir ini dapat

memicu pelaksanaan pekerjaan sekaligus juga menghambat pelaksanaan

pekerjaan.

Untuk meneropong masa depan berawal dari membangun pola pikir. Ada

banyak hal, termasuk tantangan, pilihan dan menentukan arah sesuai keinginan


melihat masa depan. Pakar psikologi Howard Gardner menuangkan ide dalam

bukunya ‘Five Mind for the Future’,melaui uraian tentang teori kecerdasan majemuk

yang dia paparkan melalui serangkaian riset.Secara garis besar ada lima hal yang

menjadi pertimbangan;

Pertama, mulai dari pikiran yang disipilin.Artinya berangkat dari suatu perilaku

yang mencirikan disiplin ilmu, keterampilan pada suatu profesi.Sebut saja ketika

seorang warga Negara menjadi PNS, maka menguasai ilmu dan ketentuan yang

berlaku dalam bidang pekerjaannya merupakan hal penting sebagai pekerja

profesional.

Kedua, pikiran yang dapat menyerap berbagai informasi dari beragam

sumber.Kemudian memahami dan meraciknya menjadi suatu pengetahuan yang

baru.Inilah sentesa penting ketika banjir informasi mengalir. Tanpa bisa melihat

perioritas informasi yang menjadi kebutuhan, maka akan tenggelam dan tergelincir

dalam lautan informasi.

Ketiga, pikiran yang mencoba membentangkan pertanyaan tak terduga,

termasuk memaparkan cara berpikir baru. Pola pikir inilah yang akan membuat kita

mampu berpikir secara lateral dan bukan sekedar berpikir linear mengikuti jalur

konvensional yang acap hanya akan membuat kita stagnan. Bergerak maju,

progresif, demi terciptanya sejarah hidup yang positif dan bermakna.

Empat, pola pikir menyambut perbedaan pandangan dengan sukacita, dan

bukan dengan sikap saling curiga. Sebuah pola pikir yang akan membuat kita

terhindar dari anarki akibat pemaksaan kepentingan. Sebuah pola pikir yang

senantiasa mengajak kita untuk merayakan keragaman pandangan dan sekaligus

menghadirkan empati.

Kelima.pola pikir etis. Inilah pola pikir yang membujuk membangun kemuliaan

dan keluhuran dalam kehidupan personal dan profesional kita. Sebab pada akhirnya,

bagaimana mungkin menjadi ‘terbaik’ jika pola pikir masih berselimut dengki,

cemburu, sok tahu dan merasa hebat.


B. Proses Terbentuknya Pola PikirBagaimana pola pikir itu terbentuk tergantung dari proses terjadinya pola pikir

itu sendiri. Ada 2 (dua) proses yang membentuk pola pikir yaitu:

1. Bersumber dari keturunan secara genetika.

Seorang anak pasti mewarisi watak dari kedua orang tuanya, dan terkadang

dominan ke salah satunya saja, contohnya anak lelaki mewarisi cara berpikir

ayahnya, sedangkan anak perempuan biasanya mewarisi cara berpikir

ibunya yang lembut dan penuh dengan kasih.

Disamping itu, pola pikir terbentuk karena “Imprint”. “Imprint” adalah peristiwa

masa lalu yang sangat membekas. Imprint dapat bersifat positip maupun

negatip (International Thinking Training & Consultancy, Mind Setting)

“Imprinting” (penanaman, pencapan) yaitu “satu reaksi tingkah laku yang

diperoleh orang selama usia masih sangat muda dalam kehidupan”. (J.P.

Chaplin dalam Kartini Kartono, kamus lengkap psikologi, 2001)

“Imprint” sangat mempengaruhi “Pola Pikir dan Kinerja” seseorang. Contoh:

seseorang bijaksana atau rajin bekerja. (tergantung imprint-nya selama ini).

“Imprint” bisa berubah (tergantung pada individu yang bersangkutan). Selain

itu faktor “lingkungan” juga sangat mempengaruhi pola pikir seseorang,

terutama “lingkungan keluarga” di mana seseorang dibesarkan.

2. Bersumber dari proses sosial

Anda mungkin tahu kalau Tarzan yang seorangmanusia namun kelakuannya

seperti monyet, itudikarenakan dia dididik di lingkungan monyet.Jika anda

hidup di lingkungan preman, maka bersiapsiaplah anda menjadi preman, jika

anda hidup dilingkungan orang orang yang saleh dan taat beragama. Jika

ada pertanyaan tentang bagaimana caranya supaya karirkita bisa

sukses?Maka jawabannya sederhana yaitu“Bergaulah dengan orang-orang

yang sukses”.Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa, pergaulan sangat

berpengaruh kepada sifat kepribadian dan caraberpikir kita.

Memangtidak bisa dipungkiri ada beberapa orang yang sanggup melawan

arus, dimana dia mampu menentang segalapengaruh yang berusaha

membujuk dia, seperti misalnya seseorang yang saleh hidup di lingkungan


yang bermoral rusak, namun dia masih sanggup bertahan. Semuanya itu

juga berpengaruh positif untuk “peremajaan pikiran” agar lebih kuat dalam

melawan arus, terlebih lebih zaman sekarang ini banyak sekali hal hal negatif

yang bisa merusak pikiran anda, bagaikan virus yang menjangkit di tubuh

anda, anda tidak akan sadar betapa cepatnya semuanya itu berjalan, anda

akan sadar ketika cara berpikir anda sudah membuahkan hasil, apakah

ituhasil yang baik maupun buruk.

Pikirkan, renungkan, dan lakukanlah.Jangan hanya diam membiarkan waktu

terus berjalan.Lakukanlah sebuah perubahan dalam hidup anda sebelum

anda kehilangan kesempatan. Ingat, tubuh anda hanyalah setumpuk daging,

mereka hanya akan bergerak jika ada perintah dari pikiran anda. Anda ingin

kehidupan anda berubah?, jika “YA”, maka sekarang waktunya mengubah

cara berpikir anda. Anda yang memegang kendali, anda yang menentukan

anda harus berubah kemana, jangan sampai salaharah, tetapkan tujuan

anda, dan mulailah mengayuh perahu kehidupan anda sekarang juga.Jangan

tunda tunda lagi, karena sudah banyak orang dibelakang anda yang siap

mendahului anda.

C. Jenis-Jenis Pola PikirBerikut ini akan disajikan beberapa jenis pola pikir yang dimiliki oleh seseorang,

semoga mampu memberikan gambaran bagi anda tentang cara berfikir anda

saat ini.

Pola pikir perfeksionis. Kita menilai diri kita begitu tajam sehingga sekilas kita

tidak berani mencoba sesuatu yang tidak kita kuasai dengan sangat sempurna.

Ada orang dengan pola pikir obsesif, mengingat terus menerus sesuatu yang

menakutkan kita sehingga kita menteror diri sendiri sampai rasa takut itu

menjadi jauh lebih besar dari diri kita sendiri dan akhirnya kita berhenti sambil

meyakini bahwa semuanya adalah malapetaka.

Pola pikir pesimis.Kita meyakini bahwa kita telah dikutuk. Bagaimanapun

kerasnya kita berusaha tapi yang datang selalu hal hal buruk. Kitapun tidak


mampu melihat atau peduli akan keberhasilan kita karena kita memilih untuk

hanya melihat pada kegagalan kita.

Pola pikir bergantung pada orang lain. Kita sangat ingin untuk bebas tapi

dilain pihak kita merasa bahwa hanya orang lain yang dapat menyelamatkan

kita. Kita berpikir bahwa mereka mencintai kita karenamereka telah

menyelamatkan kita. Kita merasa takut kehilangan hubungan baik yang telah

lama dibina. Kita mendambakan kebebasan tapi kita sangat merasa tidak aman

jika tidak bergantung pada mereka; takut mereka akan menelantarkan kita.

Pola pikir "saling membutuhkan".Kita memfokuskan diri untuk mencintai

orang lain dan membuat orang yang dicintai menjadi bergantung pada kita

dengan mencurahkan segala perhatian dan perasaan cinta kita kepadanya.

Yang dicintai merasa orang lain tidak dapat mencintai-nya kecuali kita. Pada

akhirnya orang yang kita cintai merasa tidak berdaya. Ada orang dengan pola

pikir membenci diri sendiri/suka melukai diri sendiri. Kita membuat diri kita

sendiri menjadi seorang pesimis lalu melakukan hal yang sama pada orang lain.

Tetap bertahan untuk tidak merubah diri bahkan mempengaruhi orang lain

dengan cara menakut-nakuti bahwa akan ada sesuatu yang berbahaya apabila

kita keluar dari pola pikir yang lama.

Pola pikir birokrat/dogmatik, memaksakan kehendaknya untuk mengikuti

aturan dan merasa kita yang paling tahu segalanya.Tapi kita juga dapat

mempunyai pola pikir yang baik dan konstruktif.Kita dapat memiliki pola pikir

yang optimistis.Kita percaya bahwa tidak ada sesuatu yang tidak mungkin.

Semua dapat dilakukan secara bertahap, biar lambat asal selamat maka kita

akan berhasil melakukan sesuatu yang teramat sulit. Kita juga dapat memilih

pola pikir seorang yang realistis. Dapat mengalahkan rasa takut dan hal-hal

negatif dan melihat sesuatu tanpa menggunakan emosi lalu membuat rencana

secara bertahap dengan penuh rasa percaya diri.

Pola pikir Taoisme. Bahwasanya hitam tidak selalu jelek dan putih tidak selalu

baik. Sesuatu yang jelek dapat sangat bermanfaat jika ada pada situasi yang

tepat. Bahwa sesuatu yang kelihatan-nya baik, mungkin dapat mencelakakan

kita. Selalu berada dijalur tengah, berjalan dengan sendirinya tanpa diatur,


tanpa emosi, menerima apa adanya tanpa penyesalan. Ini merupakan cara

terbaik untuk meraih kebahagiaan. Yang perlu kita pikirkan atau kuatirkan

adalah saat sekarang ini, menit ini, detik ini, bukan kemarin ataupun esok hari.

Semua langkah kita dapat dilakukan dengan benar jika kita tidak merasa putus

asa dan tidak terlalu memikirkan hal-hal menakutkan yang belum terjadi atau

memikirkan bahwa kita akan gagal. Jika kita dapat memfokuskan diri kita pada

saat sekarang maka kita akan dapat jauh lebih sukses.

Pola pikir seorang yang mandiri. Tidak terlalu memikirkan perasaan orang

lain sehingga orang lain dapat merasa bebas. Kita semua dapat menggali

kemampuan diri secara bertahap sesuai kemampuan masing-masing tanpa

harus mempunyai perasaan bersalah, rasa malu ataupun rasa terbebani. Setiap

saat kita dapat menentukan pilihan untuk merubah pola pikir apakah kita akan

tetap dengan pola pikir yang positif atau pola pikir yang negatif. Pola pikir yang

merusak diri ternyata dapat dirubah sehingga kita dapat bekerja dengan lebih

baik, dapat menguatkan sesama, pemaaf, mandiri, dapat mengekspresikan diri

dan punya cita-cita.

D. Konsep Diri Aparatur Sipil NegaraAparatur Sipil Negara dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014

menyebutkan bahwa Aparatur Sipil Negara adalah profesi bagi pegawai negeri

sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada

instansi pemerintah. Dan selanjutnya Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah warga

negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, diangkat sebagai Pegawai

ASN secara tetap oleh pejabat pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan

pemerintahan. (pasal 1 ayat 3 UU Nomor 5/2014).

Konsep diri ASN tercermin dalam bentuk acuan norma dan aturan yang berlaku

dalam menjalankan fungsinya sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan

publik; dan perekat dan pemersatu bangsa, sehingga dapat menjalankan

tugasnya melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina

Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;


memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan

mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Norma dan aturan yang dijelaskan di atas adalah nilai-nilai ASN disebut kode

etik dan kode perilaku yang mengatur perilaku Pegawai ASN agar dapat:

1. melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan berintegritas

tinggi;

2. melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin;

3. melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan;

4. melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan;

5. melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau Pejabat yang

Berwenang sejauh tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan dan etika pemerintahan;

6. menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan negara;

7. menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung jawab,

efektif, dan efisien;

8. menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan

tugasnya;

9. memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan kepada pihak

lain yang memerlukan informasi terkait kepentingan kedinasan;

10. tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status, kekuasaan,

dan jabatannya untuk mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat bagi

diri sendiri atau untuk orang lain;

11. memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi dan integritas

ASN; dan

12. melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai disiplin

Pegawai ASN.

Bagi anda sebagai calon Pegawai Negeri Sipil yang merupakan bagian dari

profesi Aparatur Sipil Negara tentunya harus menjadi sosok Pegawai yang

selalu konsisten mengikuti aturan yang telah digariskan sesuai dengan


perundangan yang berlaku. Kode etik dan kode perilaku yang telah dijelaskan di

atas akan menggambarkan konsep diri ideal sosok PNS, konsep diri PNS

terbentuk melalui proses belajar dan pengalaman yang terus menerus dan

berkesinambungan. Konsep diri yang positif akan membentuk kebiasaan dalam

bekerja secara efektif.

Oleh karena itu PNS akan selalu mengedepankan konsep diri yang positif.

Adapun konsep diri positif PNS antara lain dengan menunjukan sikap perilaku

(1) bekerja sebagai Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3) bekerja

profesional, (4) meningkatkan kompetensi dirinya secara terus menerus, (5)

bertindak sebagai pelayan masyarakat, (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang

berlaku, (7) bersikap terbuka dan realistis sehingga tidak rentan terhadap

perubahan, (8) mampu bekerja dalam tim, dan (9) Bekerja secara profesional.

E. Perubahan Pola Pikir dan PenerapannyaMengapa diperlukan perubahan terhadap Pola Pikir? Perubahan Pola Pikir

diperlukan karena, dengan adanya perubahan pola pikir diharapkan PNS

mampu mengembangkan pola pikiryang positif dan meminimalisasi pola pikir

dirinya yang negatif. Ini berarti akan mensukseskan tugas dan peranan PNS

sebagai abdi negara, abdi masyarakat, dan pelayan masyarakat.

Pernahkah anda mengalami krisis kepercayaan diri atau dalam bahasa sehari-

hari "TIDAK PEDE" dalam menghadapi suatu situasi atau persoalan? Saya

yakin anda pernah, hampir setiap orang pernah mengalami krisis kepercayaan

diri dalam rentang kehidupannya, sejak masih kanak-kanak hingga dewasa

bahkan sampai usia lanjut. Hilangnya rasa pede tentu menjadi sesuatu yang

sangat mengganggu, terlebih ketika dihadapkan pada tantangan ataupun situasi

baru. Ada yangberkata: "Kok saya tidak seperti dia,...yang selalu

percayadiri...rasanya selalu saja ada yang kurang dari diri saya...saya malu

menjadi diri saya! ”Berikut hal yang dapat kamu pikirkan tentang perbedaan

orang yang percaya diri dan tidak percaya diri, tapi ingat jangan sampai memiliki

rasa percaya diri yang berlebihan (narsisme).


1. Karakteristik atau ciri-ciri individu yang percaya diri

Beberapa ciri atau karakteristik individu yang mempunyai rasa percaya diri yang

proporsional, diantaranya adalah:

a. Percaya akan kompetensi/kemampuan diri, hingga tidak membutuhkan

pujian, pengakuan, penerimaan, ataupun rasa hormat orang lain

b. Tidak terdorong untuk menunjukkan sikap konformis demi diterima oleh

orang lain atau kelompok

c. Berani menerima dan menghadapi penolakan orang lain

d. Berani menjadi diri sendiri

e. Punya pengendalian diri yang baik (tidak moody dan emosinya stabil)

f. Memiliki internal locus of control (memandang keberhasilan atau kegagalan,

tergantung dari usaha diri sendiri dan tidak mudah menyerah pada nasib

atau keadaan serta tidak tergantung/mengharapkan bantuan orang lain)

g. Mempunyai cara pandang yang positif terhadap diri sendiri, orang lain dan

situasi di luar dirinya

h. Memiliki harapan yang realistik terhadap diri sendiri,sehingga ketika

harapan itu tidak terwujud, ia tetap mampu melihat sisi positif dirinya dan

situasi yang terjadi.

2. Pola pikir positif

Diantara ciri-ciri yang berpikir positif antara lain:

a. Melihat masalah sebagai tantangan

b. Menikmati hidupnya

c. Pikiran terbuka untuk menerima saran dan ide

d. Menghilangkan pikiran negatif segera setelah pikiran itu terlintas dalam

benak

e. Mensyukuri yang di miliki

f. Tidak mendengarkan gossip yang tak menentu

g. Tidak membuat-buat ALASAN tapi langsung melakukan TINDAKAN

h. Menggunakan bahasa yang positif

i. Menggunakan bahasa tubuh yang positif

j. Peduli pada citra diri.


3. Aplikasi perubahan pola pikir PNS

Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar yang harus dilakukan

terlebih dahulu, yakni reformasi Pola Pikir/Mind Set (Agus Sunaryo, 2006). Jika

menginginkan perubahan kecil, garaplah perilaku anda. Jika menghendaki

perubahan besar dan mendasar,garaplah Mindset Anda (Carol S. Dweck, PH.D,

2007).

Program Mind Setting telah dijadikan standar Modul Penerapan Budaya Kerja

Aparatur Negara oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, tahun 2003.

Kepercayaan masyarakat terhadap PNS yang menurun akibat korupsi, malas,

tidak produktif, kurang memberikan pelayanan, etos kerja rendah dan lain-lain

membutuhkan reformasi/perubahan Pola Pikir yang berorientasi pada

pelayanan kepada masyarakat.

Salah satu wujud dari perubahan pola pikir bagi PNS dapat dimulai dari 5 (lima)

pilar dasar seperti yang tertuang dalam Fifth Diciplin (PetterM Senge), yaitu:

Personal Mastery, Mental Model, Share Vision, Learning Organization dan

System Thinking. Untuk pemberdayaan kemampuan berfikir, Boby dePorter

(1999) dalam bukunya ”Quantum Learning” mengemukakan kiat-kiat jitu untuk

berpikir kreatif sebagai berikut :

a. Ingatlah kesuksesan anda di masa lalu, baik yang biasa maupun yang

menakjubkan. Jika pernah berhasil, Anda yakin pasti mampu melakukanya

lagi. Ingatkanlah diri anda tentang hal itu pada saat anda menggarap suatu

tantangan.

b. Yakinlah bahwa hal ini bisa menjadi hari terobosan, Jalani hari anda

dengan keyakinan bahwa sesuatu dapat terjadi untuk mengubah

segalanya. Dengan cara itu, jika sesuatu itu benar-benar muncul, maka

anda akan siap menerimanya.

c. Latihlah kreatifitas anda dengan permainan mental. Otak anda seperti

bagian tubuh anda lainnya, berfungsi lebih baik dan lancar bila selalu dijaga

dalam keadaan prima. Berikut ini disajikan beberapa saran untuk

melakukan permainan mental sebagai berikut:


1) Pikirkanlah penggunaan kembali barang-barang lama yang sudah tidak

dipakai;

2) Lihatlah kejadian sehari-hari dan susunan uraian kisah tentang peristiwa-

peristiwa yang memunculkanya;

3) Isilah teka-teki silang dan permainan-permainan kata lainya;

4) Temukan peribahasa-peribahasa yang dapat anda gunakan untuk

menjelaskan sesuatu kepada seseorang;

5) Pikirkanlah berbagai macam cara untuk mengatakan hal yang sama;

6) Tontonlah acara TV dan matikan suaranya, dan cobalah memperkirakan

dan membayangkan apa yang dikatakan orang dalam acara itu.

d. Raihlah impian dan fantasi anda. Seringkali mimpi dan fantasi merupakan

hasil dari pikiran bawah sadar anda yang bekerja untuk mendapatkan solusi

suatu masalah. Berikan nilai untuk hal-hal tersebut, walaupun semua itu

tampak tidak berhubungan karena gagasan-gagasan aneh dapat

memunculkan solusiinovatif dan revolusioner;

e. Biarkan kesenangan memasuki anda. Bermainlah! Ini semua sifat anak-

anak dalam diri anda muncul dan memberikan wawasan segar. Anda pun

akan menjadi lebih kreatif jika kehidupan anda seimbang antara bekerja

dan bermain;

f. Kumpulkan pengetahuan dari tempat lain. Ketika bekerja dengan situasi

menantang, lihatlah tempat tempat lain dalam kehidupan anda dan cobalah

untuk melihat kesamaan-kesamaannya. Mungkin sesuatu yang berhasil

untuk suatu jenis masalah dapat digunakan untuk masalah yang sedang

Anda hadapi saat ini;

g. Lihatlah situasi dari semua sisi. Bayangkan diri anda secara fisik berada

dibawah sedang menatap ke atas,dari atas melihat ke bawah, dari belakang

melihat kedepan, dari dalam melihat keluar, dan dari sudut pandang semua

pihak yang terlibat. Hal ini membuat anda mampu melihat situasi tersebut

dari jendela-jendela baru dan dapat memberikan wawasan yang anda

butuhkan untuk penyelesaian masalah secara kreatif.


h. Bebaskan pikiran anda dari asumsi. Asumsi dapat menyembunyikan solusi.

Misalnya, PNS yang kaya diasumsikan korupsi. Orang yang rajin hanya

akan disuruh-suruh pimpinan dan lain sebagainya;

i. Ubahlah posisi anda sesering mungkin. Jika anda duduk dibelakang meja,

pergilah keluar dan berbaringlah diatas rumput. Atau, jika anda berada

dalam ruang konferensi di kantor, bertukar tempatlah dengan orang lain

atau berdirilah. Mengubah posisi anda berarti mengubah pandangan anda

terhadap berbagai hal, dan perubahan posisi mungkin akan menghasilkan

perubahan sikap mental.

Banyak orang-orang yang berpikiran kreatif, nampaknya selalu menyimpang

dari jalur yang biasanya. Sejalan dengan hal itu ia dihadapkan pada berbagai

resiko. Akan tetapi setelah pola berpikirnya menghasilkan buah pikiran baru

yang lebih baik, barulah ia mendapat pengakuan “kreatif”.

UBAHLAH PIKIRAN ANDA Bila Anda mengubah pikiran Anda, Anda mengubah keyakinan diri Anda

Bila Anda mengubah keyakinan diri Anda, Anda mengubah harapan-

harapan Anda

Bila Anda mengubah harapan-harapan Anda, Anda Mengubah sikap Anda

Bila Anda mengubah Sikap Anda, Anda akan mengubah Tingkah Laku

Anda

Bila Anda mengubah Tingkah Laku Anda, Anda Mengubah Kinerja Anda

Bila Anda mengubah Kinerja Anda, Anda telah mengubah Nasib Anda

Bila Anda mengubah Nasib Anda, Anda telah mengubah Hidup Anda.

4. Jenis Cara Berpikir

Setiap orang berbeda cara berpikirnya, dari cara berpikir seseorang kita bisa

menilai kepribadiannya, bahkan terkadang ada beberapa orang yang bisa

meramalkan masa depan seseorang hanya dengan mempelajari cara atau pola

berpikirnya, berikut ini akan diuraikan beberapa jenis cara berpikir seseorang.


a. Pemikir simple.

Mereka punya rumus terkenal :

Problem x 0 = No Problem

Biasanya orang dengan model berpikir seperti ini setiap saat selalu

kelihatan ceria tanpa beban meskipun ada masalah, karena semua

permasalahan hidup dia buat sesimple mungkin tanpa mau ambil pusing.

Seperti misalnya jika dia kehabisan duit, dia akan berprinsip “Ah…gak

punya duit juga masih bisa hidup kok, santai aja….”Tapi tak jarang orang

dengan prinsip seperti ini karirnya juga disitu situ saja, alias tidak

berkembang, tapi untungnya biasanya mereka hidup awet muda dan

umurnya juga panjang.

b. Pemikir akurat/teliti.

Berlawanan dengan pemikir simple tadi, orang dengan kategori seperti ini

biasanya selalu kelihatan gelisah, stress dan selalu penuh dengan

perhitungan.Jika ada permasalahan akan dikalikan dengan nilai X,

besarnya nilai X selalu berubah ubah. Anda tidak akan bisa menang

berdebat dengan orang seperti ini,karena satu pertanyaan simple dia bisa

jabarkan menjadi berlembar-lembar jawaban yang sangat detail dan akurat.

Tak jarang orang seperti ini penuh dengan tekanan dalam berpikir dan juga

biasanya cepat mati.

c. Pemikir Optimis.

Selalu optimis dengan apa yang dia lakukan atau yang direncanakan. Tidak

pernah putus asa meskipun mengalami kegagalan, dari mulutnya hampir

tidak pernah kata kata mengeluh tentang kehidupannya, keuangannya,

asmaranya, ataupun masa depannya.Yang ada di pikirannya hanya satu

“Saya pasti bisa”. Dari sekian banyak orang sukses, kebanyakan dari

mereka adalah pemikir positif.


F. RangkumanCPNS yang direkrut dari berbagai kalangan danlatar belakang yang berbeda

memiliki pola pikir yangberbeda. Melalui diklat PRAJABATAN, anda akan dibekali

kemampuan untuk memiliki Pola Pikir sebagai Pelayan Masyarakat.

Pola pikir adalah pola–pola dominan yang menjadi acuan utama seseorang

untuk bertindak dan menetap dalam pikiran bawah sadar seseorang. Pikiran bawah

sadar adalah gudang dimana seluruh informasi/ pengalaman tersimpan.

Pengalaman yang direkam dalam pikiran bawah sadar inilah yang membentuk pola

pikir seseorang. Pola pikir seseorang dapat dipengaruhi oleh lingkungan dimana dia

berada yang bisa positif dan juga negatif. Kesemuanya direkam secara permanen

dalam pikiran bawah sadarnya.

Pola pikir ini jugalah yang membentuk Konsep diri seseorang.Demikian juga

konsep diri PNS. Adapun konsep diri PNS antara lain (1) bekerja sebagai Ibadah, (2)

menghindari sikap tidak terpuji, (3) Bekerja secara profesional, (4) berusaha

meningkatkan kompetensi dirinya secara terus menerus, (5) Pelayan dan pengayom

masyarakat, (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang berlaku (7) tidak rentan

terhadap perubahan dan terbuka serta bersikap realistis.

Pentingnya melakukan perubahan pola pikir bagi PNS adalah agar mampu

mengembangkan pola pikir yang positif. Ini berarti akan mensukseskan tugas dan

peranan PNS sebagai abdi negara, abdi masyarakat, dan pelayan masyarakat.

Perubahan pola pikir yang diharapkan terbentuk adalah: berpikir linier ke berfikir

sistem, berpikir bagian ke berpikir menyeluruh, berpikir herarkis ke berpikir jaringan,

berpikir struktur ke berpikir proses, berpikir obyek ke berpikir hubungan, dan berpikir

sebagai yang dilayani menjadi berpikir sebagai pelayan (abdi masyarakat).

Seseorang akan dapat mengubah dunia, jika ia mampu mengubah dirinya

sendiri. Setiap perubahan selalu dimulai dari dalam diri kita sendiri, dan yang

pertama kali harus diubah adalah pola berpikir kita. Perubahan pola pikir akan

berwujud dalam perubahan sikap perilaku sebagai suatu hukum sebab-akibat.


G. Lembar Komitmen NilaiSebagai langkah tindak lanjut dari pembelajaran Pola Pikir Pegawai Negeri

Sipil sebagai pelayan masyarakat, semua peserta prajabatan diminta membuat

Lembar Komitmen Nilai berupa Rencana Komitmen Tindak Lanjut yang akan

disampaikan kepada pimpinannya masing-masing, dengan contoh format sebagai

berikut:

LEMBAR KOMITMEN NILAI

Nama : ………………………………………….Nomor Daftar Hadir : ………………………………………….Instansi : ………………………………………….

Saya adalah Pegawai Negeri Sipil Sebagai Pelayan Masyarakat, maka oleh

karenanya dalam setiap pelaksanaan tugas, saya akan selalu:

1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, dengan cara:a. Memberikan pelayanan terbaik;b. Tidak mengulur-ngulur waktu pelayanan;c. Menemukan cara tercepat (terbaik) dalam memberikan pelayanan;d. dst

2. Mempercepat terjadinya pemberantasan korupsi, dengan cara:a. menujukkan kemauan yang keras untuk memberantas korupsi;b. Tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun di luar aturan yang ditetapkan

pemerintah;c. Tidak akan melakukan tanda tangan fiktif;d. Sanggup melaporkan setiap kejadian yang berpotensi terjadinya korupsi

kepada pimpinan;e. Dst

3. Meningkatkan sikap profesional dalam bekerja, dengan cara:a. Menunjukkan kedisplinan datang ke kantor tepat waktu;b. Taat pada perintah pimpinan;c. Mampu menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan cepat;d. Dst

4. Dst

Jakarta,….. Agustus 2014Calon Pegawai Negeri Sipil

Ttd(…nama…..)

Contoh


H. LATIHAN1. Sebutkan 5 (lima) contoh pola pikir yang bersumber dari keturunan dan

proses sosial?. Kemudian diantara kedua sumber tersebut, mana yang sulituntuk diubah, dan kemukakan alasannya!

2. Tulislah dalam secarik kertas ”tujuan anda bekerja sebagai PNS?” dan apaCita-cita (target) yang ingin anda capai selama bekerja sebagai PNS?

3. Diskusikan dan simulasikan kasus berikut ini :Suatu hari sang ayah membawa pekerjaan kantor ke rumah supaya

semua tugas pekerjaan dapat segera dituntaskan. Tetapi sesampainya dirumah, anaknya merengek terus mengajaknya bermain. Sang ayahkeberatan memenuhi permintaan anaknya, maka dicarilah akal supayaanaknya diam dan ia mempunyai kesempatan untuk menyelesaikanpekerjaannya. Pada saat itu, ia melihat sebuah majalah yang memuat petadunia. Munculah ide untuk menggunting peta dunia tersebut menjadibeberapa bagian. Setelah itu, sang ayah memberikan potongan-potonganpeta dunia itu kepada anaknya seraya berkata, “Nak, kalau kamu sudahselesai menyatukan potongan-potongan kertas ini, maka ayah akanmenemanimu bermain.”Sang ayah berpikir bahwa pekerjaan menyatukanpotongan peta dunia itu akan sulit sekali dan memakan waktu sekurang-kurangnya 30 menit. Sehingga ia dapat leluasa menggunakan jeda waktutersebut untuk menyelesaikan pekerjaannya. Tetapi tidak lama kemudian,sekitar 5 menit, sang anak sudah kembali kepada ayahnya sambilmemberikan potongan-potongan peta dunia yang telah disatukan. Sang ayahtercengang, “Hah, mana mungkin anak sekecil ini sudah tahu dimana letakAmerika, Afrika. Dan Eropa, Aneh sekali?” Karena potongan peta itu benar-benar terletak pas pada posisi yang seharusnya. Maka dengan penuhkeheranan sang ayah bertanya kepada anaknya : “Bagaimana kamu bisamelakukannya ?” Keheranan sang ayah terjawab, tatkala anak itu berkata,“Tidak sulit, Ayah, menggabungkan potongan-potongan kertas itu. Karenadibalik gambar peta itu ada gambar kepala manusia.Jadi saya benarkan sajakepala manusianya, maka benarlah gambar dunia ini.”Pertanyaan :Apa yang dapat Anda simpulkan/ tarik dari tiap-tiap kelompokmelalui kisah cerita diatas ?

Peganganbagi Fasilitator:

Anak kecil

itu sanggup

menyelesaikan soal yang sulit sebab

ia berpikir

secara sederhana

saja.Tidak

ada prasangka,

keinginanuntuk dipuji, kebencian dan pikirannegatif

lain yang

mem

pengaruhianak

tersebut. Ternyata

begitum

udah m

enemukan

solusi cerdas

yang mem

permudah kehidupan kita

dengan berpikir

positif. Jadi

apasalahnya

kita m

enerima

setiapkenyataan

apa adanya,

danm

emandang

sisi positif

untukm

enemukan

solusi cerdas

berikutnya. Tanyakan

pula, apa

ruginya berpikir

positif, dan

apauntungnya selalu berpikir negatif?Sam

a sekali tidak ada keuntunganbila

kita hanya

mem

ikirkan sisi

negatif dari setiap kenyataan yangharus kita terim

a.Yang ada hanyalah

belenggu, yang

menyebabkan

kitatidak

tenang bekerja

danm

enghambat

kemajuan.

Dengan

berpikir positif

maka

kita akan

menem

ukan banyak

sekali jalan

keluar. Sebaliknya, bila kita berpikirnegatif

maka

kita akan

selalum

enemukan

halangan. So

Be

Positive !


DAFTAR BACAAN1. Avis, Warren, 1986, Take A Chance To Be First (Eds.,) Indonesia Meraih

Peluang Menjadi Yang Pertama. Mutiara Utama Indonesia.2. Bell, Chip R., 1996, Customers as Partners (Eds.,) Indonesia 1997, Pelanggan

Sebagai Mitra Usaha Menjalin Hubungan Yang Abadi, Profesional Books,Indonesia.

3. David Farnham dan Sylvia Horton, 1993, Managing the New Public Services,Macmillan, London

4. David Osborne dan Peter Plastrik, 1996, Banishing Bureaucracy-The FiveStrategies for Reinventing Government, Addison-Wesley Publishing Company;

5. David Osborne dan Ted Gebler, 1992, Reinventing Government-How theEnterpreneural Spirit is ransforming the Public Sector, Addison WesleyPublishing Inc.

6. Devry, 1994, Good Service Is Good Business, Practice Hall, Australia.7. Donna Williams, Merubah Pola Pikir, artikel, http://www.donnawilliams.net, 20088. Gaspersz, Vincent (Eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas;Penerapan Konsep-

konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia, Indonesia.9. Fisip-UI, 1994, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomor 3, Jakarta;10. Foster, Timothy R. V, 1997, 101 Ways to Boost Customer Satisfaction, Kogan.11. Hopson, Barrie & Scally Mike, 1991, 12 Steps to Success Through Service,

Lifeskills Communications Ltd.12. James, Jennifer, 1996, Thinking in The Future Tense, Jennifer James Inc.13. Lawrence E Shapiro, Emosional Intelligence, PT Gramedia, Pustaka Utama,

Jakarta, l99714. Lukman, Sampara, 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIALAN Press,

Jakarta.15. Macaulay, Steve & Cook Sarah, 1993, How to Improve Your Customer Service

(Eds.,) Indonesia, 1997, Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan,Gramedia, Jakarta.

16. Morgan, Rebecca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip Publication, Inc.17. Patricia W. Ingraham, Barbara S. Romzek & Associates, 1994, New paradigm

for Government-Issues for the Changing Public Service, Jossey Bass Publisher,San Francisco

18. Senge, P. (1990). The Fifth Discipline. New york: Doubleday/ Currency.19. Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Gramedia,

Jakarta.20. Taufik Bahudin, Braintware Management, Generasi Ke lima Manaement SDM,

Elek Media Komputindo, Jakarta, Desember 200321. Walker, Dennis, 1996, Customer First (Eds.,), Indonesia, 1997, Mendahulukan

Pelanggan, Strategi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu.22. Wellington, Patricia, 1998, Kaizen, Strategies for Customer Care (Eds.,)

Indonesia, 1998, Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada Pelanggan, BatamCenter, Indonesia.

23. William James, Father of America psychology, artikel 10 Agustus 200824. Yeheskel Hasenfeld, 1983, Human Service Organizations, Printice- Hall Inc,

New Jersey.

pola pikir asn sebagai pelayan masyarakat

Documents