pola komunikasi interpersonal bermedia ... - … online-nurlaily evi andari... · paper jurnal...

21
PAPER JURNAL ONLINE POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA DALAM MENJALIN RELATIONSHIP ANTARA PEMERINTAH KOTA SURAKARTA DENGAN MASYARAKAT DI SURAKARTA (Studi Deskriptif mengenai Pola Komunikasi Interpersonal Bermedia dalam Menjalin Relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan Masyarakat di Surakarta Melalui Website ULAS Surakarta) Disusun Oleh : NURLAILY EVI ANDARI D0210083 PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015

Upload: votruc

Post on 01-Feb-2018

259 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

PAPER JURNAL ONLINE

POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA DALAM

MENJALIN RELATIONSHIP ANTARA PEMERINTAH KOTA

SURAKARTA DENGAN MASYARAKAT DI SURAKARTA

(Studi Deskriptif mengenai Pola Komunikasi Interpersonal Bermedia dalam

Menjalin Relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan

Masyarakat di Surakarta Melalui Website ULAS Surakarta)

Disusun Oleh :

NURLAILY EVI ANDARI

D0210083

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015

 

0  

Page 2: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA DALAM

MENJALIN RELATIONSHIP ANTARA PEMERINTAH KOTA DENGAN

MASYARAKAT DI SURAKARTA

(Studi Deskriptif mengenai Pola Komunikasi Interpersonal Bermedia dalam

Menjalin Relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan

Masyarakat di Surakarta Melalui Website ULAS Surakarta)

Nurlaily Evi Andari

Dwi Tiyanto

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Abstract Nowaday, communication and information technology are developed rapidly. Following the development of technology, Surakarta Municipality Government also makes an online complaint service via pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id website or Surakarta Complaint Service Unit which is called as ULAS Surakarta. This study is aimed to know how the interpersonal communiation pattern is working out with the citizen in order to build a network between Surakarta Municipality Government and the citizen by using online complaint service ULAS Surakarta. This study is conducted by using interview to know more about the mediated interpersonal communication pattern which happens between Surakarta Municipality Government and the citizen via ULAS Surakarta. The study is using descriptive method. Based on the study and data analysis from the interview which has been done by the writer in order to carry out a good networking with the people, Surakarta Government Municipality has done the working transparency by using the complaint service which can be accessed and seen by every level of people. Mediated interpersonal communication pattern which formed between Surakarta Municipality Government and the citizen is wheel or radial communication pattern. Key Words: Mediated Interpersonal Communication Pattern, Complaint Service, Government, ULAS Surakarta.

1  

Page 3: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

Pendahuluan

Perkembangan teknologi dan modernisasi memberikan perubahan dalam

banyak hal termasuk pemerintahan, salah satunya mengenai pelayanan publik.

Dengan mengandalkan teknologi komunikasi dan informasi dalam pelayanan

publiknya seluruh warga negara dapat mengakses pelayanan publik dengan cepat

dan mudah secara terintegrasi. Sistem layanan yang demikian itu dikenal dengan

sebutan E-government system. Tujuan besar penerapan E-government

system adalah untuk menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik, dimana

layanan pemerintahan bersifat transparan, akuntabel, dan bebas korupsi.

E-government di Indonesia mulai dikembangkan sejak tahun 2001 dengan

adanya Instruksi Presiden No. 6 Tahun 2001 tentang Telematika (Telekomunikasi,

Media, dan Informatika) yang menyatakan bahwa aparat pemerintah harus

menggunakan teknologi telematika untuk mendukung good governance dan

mempercepat proses demokrasi.

Pada tahun 2003, pemerintah mengeluarkan suatu kebijakan yang lebih

fokus terhadap pelaksanaan E-government, melalui Instruksi Presiden Nomor 3

tahun 2003. Inpres ini berisi tentang Strategi Pengembangan E-government yang

juga sudah dilengkapi dengan berbagai Panduan tentang E-government seperti:

Panduan Pembangunan Infrastruktur Portal Pemerintah; Panduan Manajemen

Sistem Dokumen Elektronik Pemerintah; Pedoman tentang Penyelenggaraan Situs

Web Pemda; dan lain-lain.1 Dengan adanya instruksi presiden itu maka seluruh

institusi pemerintahan diwajibkan untuk penyelenggaraan e-government untuk

kemudahan pelayanan publiknya, demikian juga dengan Pemerintah Kota

Surakarta dalam melayani pengaduan masyarakatnya melalui media internet.

Sebelum adanya pelayanan melalui internet dalam menjalin hubungan

antara pemerintah kota dengan masyarakat, tatap muka merupakan hal utama

dalam proses komunikasi. Komunikasi yang dijalin dengan cara “face to face”

membuat pertukaran informasi dari Pemerintah Kota Surakarta ke masyarakat

                                                            1 http://blogeptik.wordpress.com/2013/05/01/E-government-dan-implementasinya-di-Indonesia/ (Diakses pada Jumat, 17 January 2014. 15:30)

2  

Page 4: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

bersifat langsung tanpa perantara berupa media sehingga pesan yang disampaikan

dari komunikator langsung diterima oleh komunikan yang dituju.

Namun seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi, komunikasi

interpersonal pun mengalami pergeseran dan perkembangan. Jika sebelumnya

untuk melakukan komunikasi harus bertatap muka secara langsung dengan

batasan ruang dan waktu, maka dewasa ini berkembang istilah komunikasi

termediasi (mediated communication). Dimana dalam mediated communication,

komunikator dan komunikan dapat leluasa berkomunikasi tanpa mengharuskan

tatap muka dan tidak ada batasan ruang dan waktu. Beragam jenis teknologi

komunikasi yang digunakan saat ini, seperti penggunaan e-mail, tergabung dalam

jejaring sosial, membaca atau memposting di blog, melakukan percakapan melalui

instan messenger (IM) merupakan contoh dari mediated communication dimana

pesan ditransmisikan melalui media—dalam hal ini telepon atau komputer.2

Dengan teknologi yang berkembang dengan pesat dewasa ini Pemerintah

Kota Surakarta pun membuat layanan pengaduan secara online dengan internet

yaitu melalui website pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id atau Unit Layanan

Aduan Surakarta yang dikenal dengan ULAS Surakarta. Dibentuknya ULAS

Surakarta ini berdasarkan Peraturan Walikota Nomor 25 tahun 2013 tentang Unit

Layanan Aduan Surakarta pada Pemerintah Kota Surakarta.

Pemerintah Kota Surakarta berupaya terus membenahi dan meningkatkan

layanan publiknya. Pembenahan yang dilakukan pemerintah pun tak lepas dari

peran serta masyarakat yang dilayaninya. Masyarakat memantau kinerja

pemerintah dan memberikan baik kritik, saran, maupun pengaduan mengenai

layanan publik yang mereka terima. Untuk itu pemerintah menampung kritik,

saran dan keluhan masyarakat dalam kotak pengaduan yang saat ini terintegrasi

dengan internet, kapanpun dan dimanapun melalui media internet ini masyarakat

bisa langsung berinteraksi dengan pemerintah. Pengaduan masyarakat Surakarta

dalam pelaksanaanya dapat diakses juga melalui sms ke 5010, jejaring sosial

                                                            2 David C. DeAndrea & Stephanie Tom Tong, Mediated communication. www.cengagesites.com/academic/assets/sites/5308/mediatedcomm (diakses pada 12 November 2014 pukul 09:40)

3  

Page 5: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

facebook dan juga twitternya @ulassurakarta, yang kesemuanya itu akan

diintregrasikan kedalam website ULAS Surakarta.

Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui bagaimana pola komunikasi

interpersonal bermedia dalam menjalin relationship antara Pemerintah Kota

Surakarta dan masyarakat di Surakarta. Selain itu peneliti juga ingin mengetahui

apakah dengan pola komunikasi interpersonal bermedia yang ada sudah efektif

bagi masyarakat.

Rumusan Masalah

Bagaimanakah pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin

relationship antara Pemerintah Kota Surakarta dengan masyarakat melalui website

ULAS Surakarta?

Tinjauan Pustaka

1. Pola Komunikasi

Menurut Onong Uchjana, pola komunikasi merupakan suatu cara

masyarakat atau komunitas dalam berkomunikasi guna mempertahankan

komunikasi formal, informal dalam hubungan timbal balik yang saling

membutuhkan satu dengan yang lain.3 Kesemua proses komunikasi tersebut akan

membentuk pola komunikasi yang ,merupakan hasil kesepakatan dari anggota

kelompok atau komunitas dimana kesepakatan akan terjadi jika pesan yang

disampaikan komunikator cocok dengan komunikan.4

Komunikasi memiliki pola-pola yang berbeda-beda tergantung menurut

peran dan kelompok tertentu dalam suatu masyarakat, tingkat pendidikan, wilayah

geografis, dan ciri-ciri organisasi sosial lainnya. Bebrapa faktor yang

mempengaruhi pola komunikasi diantaranya yaitu faktor budaya, pergaulan, dan

sistem kepercayaan atau agama sehingga menyebabkan pola komunikasi ini

bersifat dinamis.

                                                            3 Onong Uchjana Efendi. Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. (Bandung, 2003). Hal. 13. 4 Ibid.

4  

Page 6: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

Tubbs dan Moss mengatakan, terdapat beberapa pola komunikasi dalam

sebuah kelompok yaitu :

a. Pola Roda atau Radial (memusat)

Pola ini adalah sebuah pola yang memungkinkan bagi setiap anggotanya

untuk mengarahkan seluruh informasi kepada individu yang menduduki

posisi sentral.Orang yang dalam posisi sentral menerima kontak dan

informasi yang disediakan oleh anggota lainnya dan memecahkan masalah

dengan saran dan persetujuan anggota lainnya.

b. Pola Rantai

Pola ini adalah pola yang memungkinkan sebagian anggotanya dapat

berkomunikasi dengan dua anggota lainnya, sementara yang lainnya hanya

bisa berkomunikasi dengan satu anggota lainnya.Tidak seperti pola roda

atau lingkaran, pola ini tidak memiliki seseorang sebagai posisi sentral

untuk memecahkan persoalan yang ada dalam kelompok.

c. Pola Y

Pola ini merupakan pola dari aliran komunikasi yang hamper mirip dengan

pola rantai, di mana sebagian anggotanya bisa berkomunikasi dengan dua

anggota lainnya sementara sebagian anggota lainnya hanya bisa

berkomunikasi dengan satu anggota lainnya. Pola ini seperti pola rantai, di

mana anggota dari kelompok memiliki komunikasi yang terbatas dengan

orang lain.

d. Pola Lingkaran

Pola ini adalah pola yang memungkinkan semua anggota berkomunikasi

dengan yang lainnya hanya tidak ada seorang anggota pun yang dapat

berhubungan dengan anggota keseluruhan anggota lainnya, oleh karena itu

tidak ada anggota yang memiliki akses langsung terhadap informasi yang

diperlukan untuk memecahkan persoalan.

e. Pola Semua Saluran

Pola ini adalah pola dari aliran komunikasi yang memungkinkan semua

anggota bisa berkomunikasi dengan keseluruhan anggota lainnya.Juga pola

5  

Page 7: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

aliran komunikasi ini tidak memiliki seseorang untuk menduduki posisi

sentral dalam kelompok untuk menjadi tempat mencari penyelesaian.5

2. Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi antara seseorang dengan

orang lain melalui tatap muka yang memungkinkan setiap pelaku komunikasi

menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non

verbal. Bentuk khusus dari komunikasi interpersonal ini adalah komunikasi diadik

(dyadic communication) yang melibatkan hanya dua orang misalnya suami istri,

dua sejawat, dua sahabat dekat; pihak-pihak yang berkomunikasi mengirim dan

menerima pesan secara simultan dan spontan, baik secara verbal maupun non

verbal.6

Hubungan interpersonal menurut Jalaludin Rahmat dibagi menjadi tiga

tahapan. Tahap-tahap hubungan interpersonal itu antara lain yaitu pembentukan

hubungan interpersonal, peneguhan hubungan interpersonal, dan pemutusan

hubungan interpersonal.

3. Komunikasi Interpersonal Bermedia

Menurut Robert Cathart dan Gary Gumpert istilah mediated communication

yaitu semua situasi yang menggunakan teknologi mediasi untuk menggantikan

interaksi langsung.7 Seperti komunikasi melalui jejaring sosial, e-mail, website,

blog. Dalam konteks ini komputer merupakan media yang memfasilitasi untuk

memudahkan interaksi interpersonal. Dengan adanya penggunaan teknologi maka

mengubah cara kita dalam berkomunikasi, sehingga tanpa bertatap muka

sekalipun orang dapat melakukan komunikasi dengan orang lain.

Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa mediated interpersonal

communication memiliki satu ciri khas yaitu adanya media sebagai sarana

penyampaian pesan dalam komunikasi interpersonal, seperti komputer maupun

internet. Internet merupakan salah satu media komunikasi yang dapat membuat

                                                            5 Stewart L. Tubbs, Sylvia Moss. 2001. Human Communication, (Bandung: Remaja Rosda Karya. 2001), hal. 91. 6 Onong Uchjana Efendi, Loc.Cit. 7 Robert Cathcart and Gary Gumpert, Interpersonal Communication in a Media World, diakses melalui http://www.colorado.edu/conflict/peace/example/cathcart.htm (diakses pada Rabu, 3 Desember 2014 16:36)

6  

Page 8: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

penggunanya saling berinteraksi, melakukan komunikasi interpersonal dengan

pengguna yang lain. Begitu juga ketika pengguna mengakses situs website

pemerintahan, dengan membuka, mengakses informasi dari situs website

pemerintahan atau e-government maka pada saat itu pengguna telah melakukan

komunikasi interpersonal dengan pemangku kepentingan melalui media tersebut.

Metodologi

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Dimana dalam penelitian

deskriptif peneliti tidak mencari atau menjelaskan hubungan antar variabel, juga

tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi.8 Riset kualitatif bertujuan untuk

menjelaskan fenomena dengan sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data

yang mendalam. Di sini yang lebih ditekankan adalah persoalan kedalaman

(kualitas) data bukan banyaknya (kuantitas) data.9

Penelitian ini mengambil lokasi di wilayah Kota Surakarta yaitu di kantor

Inspektorat Kota Surakarta. Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada website

pengaduan masyarakat ULAS Surakarta yang dikelola oleh Inspektorat Surakarta.

Selain itu peneliti juga melakukan penelitian dikalangan masyarakat Surakarta

yang memberikan pengaduan di website ULAS Surakarta.

Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara

mendalam (indepth interview) dan observasi. Informan yang diwawancarai oleh

penulis dalam penelitian ini ada 10 orang informan, yaitu 3 orang dari Pemerintah

Kota Surakarta melalui Inspektorat Surakarta dan 7 orang masyarakat yang pernah

melakukan pengaduan di website ULAS Surakarta.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive

sampling, yakni pengambilan sampel berdasarkan kapasitas dan kapabilitas atau

yang kompeten/benar-benar paham di bidangnya di antara anggota populasi.10

Peneliti memilih informan yang mengerti kompetensi menjawab pertanyaan

penelitian seputar pola komunikasi interpersonal bermedia antara pemerintah dan

                                                            8 Jalaludin Rakhmat, psikologi Komunikasi (Bandung: 2010). Hal. 24. 9 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi (Jakarta, 2006) , hal. 58. 10 Mahi M. Hikmat, Metode Penelitian: dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra (Yogyakarta, 2011) Hal.73

7  

Page 9: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

masyarakat di Surakarta melalui website ULAS Surakarta. Oleh karena itu,

sampel yang digunakan adalah orang-orang yang mengerti tentang pola

komunikasi dari pengaduan masyarakat online, yaitu pengelola website ULAS

Surakarta dan juga masyarakat yang melakukan pengaduan di ULAS Surakarta.

Data yang diperoleh dari pengelola website ULAS Surakarta dan juga

masyarakat yang melakukan pengaduan dianggap telah mewakili informasi yang

dibutukan dalam penelitian ini. Hal tersebut dapat dijadikan sebagai salah satu

data yang valid. Dikarenakan dalam penelitian kualititatif, informan diambil

secara selektif dan mewakili sampel dari populasi.

Penyajian dan Analisis Data

A. Komunikasi Interpersonal Bermedia antara Pemerintah Kota Surakarta

dengan Masyarakat

1. Pembentukan Situs Pengaduan Online

Salah satu cara yang dilakukan pemerintah kota Surakarta untuk

mempermudah interaksi dengan masyarakat yaitu dengan membuka

pengaduan masyarakat yang terintegrasi secara online. Sistem pengaduan

ini dikenal dengan nama Unit Layanan Aduan Surakarta atau yang sering

disebut ULAS Surakarta. Sistem pengaduan online ULAS Surakarta ini

dapat diakses oleh masyarakat melalui alamat website

pengaduanmasyrakatsurakarta.go.id.

“Jadi awal terbentuknya ULAS Surakarta ini karena adanya peraturan walikota nomor 8 tentang standar pelayanan terus ada nomor 9 tentang standar operasional, jadi standar operasional sama standar pelayanan itu beda. Terus ini ada perwalinya tentang ulas 25 tahun 2013...” ( wawancara dengan Rosyid, 19 Januari 2015)

Dengan adanya peraturan tersebut maka Pemerintah Kota

Surakarta mengembangkan situs pengaduan secara online. Pengembangan

pengaduan yang berbasis internet tersebut dilakukan dengan bantuan dari

Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) Bandung Trust Advisory atau

lebih dikenal dengan B-Trust. LSM B-Trust sendiri merupakan lembaga

8  

Page 10: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

masyarakat yang concern dalam pendampingan pemerintah daerah di

berbagai wilayah Indonesia.

2. Pengelolaan Situs Pengaduan Masyarakat ULAS Surakarta

Secara struktural organisasi kepengurusan ULAS Surakarta

dijalankan dengan melibatkan beberapa elemen di pemerintah Kota

Surakarta. Elemen-elemen pemerintahan tersebut merupakan gabungan

dari sekretaris daerah, inspektorat, humas dan protokol, dishubkominfo,

serta seluruh jajaran SKPD yang ada di Surakarta.

Anggota ULAS sendiri merupakan admin-admin yang secara

langsung menangani pengaduan di website. Admin ULAS ini terdiri dari

3 orang super admin dan 96 admin-admin dari seluruh SKPD Kota

Surakarta. Super admin merupakan gabungan dari 3 orang admin yang

membawahi admin-admin dari 96 SKPD. Super admin sendiri terdiri satu

orang dari Inspektorat, satu orang dari Dishubkominfo, dan satu orang

dari Humas dan Protokol Kota Surakarta.

Selain super admin, di setiap dinas atau setiap SKPD juga

terdapat admin-admin yang membantu. Admin-admin tersebut

merupakan perwakilan yang ditunjuk oleh masing-masing dinas untuk

mengelola pengaduan yang masuk ke dinas-dinas yang bersangkutan.

Penentuan admin pun mutlak wewenang dari masing-masing dinas.

Ketua ULAS hanya memberikan surat edaran yang menyatakan bahwa

setiap dinas wajib mengirimkan seorang perwakilan yang nantinya akan

ditunjuk untuk menjadi admin ULAS untuk SKPD nya. Seperti

diungkapkan Untara sebagai berikut:

“Kalau admin itu tergantung SKPD, kmarin kita kirimkan surat edaran. Kita kan ndak tahu siapa-siapa yang bisa kita hanya mengirimkan surat-surat kesana..” (Wawancara dengan Untara, 23 Januari 2015) Perwakilan-perwakilan yang dikirimkan oleh seluruh SKPD di

Surakarta tersebut kemudian diberikan bimbingan teknologi (Bintek),

yaitu pelatihan mengenai tata cara pengelolaan website. Bintek telah

dilaksanakan sebanyak dua kali pada saat awal launching desember 2013

9  

Page 11: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

lalu, dan yang kedua september 2014. Dari bintek tersebut para

perwakilan SKPD diharapkan mampu untuk mengelola aduan dan juga

menanggapi setiap aduan yang masuk ke SKPD tempatnya bekerja.

3. Sosialisasi ULAS yang Dilakukan Pemerintah

Sosialisasi dilakukan dengan mengadakan roadshow ke lima

kecamatan di wilayah Surakarta, yaitu Serengan, Jebres, Laweyan, pasar

kliwon, dan Banjarsari. Dengan mengundang segenap perangkat

pemerintahan mulai dari kepala kelurahan, ketua LPM di setiap

kecamatan, dan juga ketua RT maupun RW di setiap kecamatan.

Roadshow tersebut bertujuan untuk memperkenalkan ULAS kepada

kalangan pemangku kepentingan dan kemudian himbauan agar jajaran

pejabat tersebut mensosialkan kepada masyarakat disekitarnya tentang

adanya situs website pengaduan masyarakat ULAS Surakarta.

“kita melakukan roadshow di masyarakat di lima titik kecamatan...yang diundang adalah kepala kelurahan, ketua lpm seluruh kecamatan, dan pemgurus RT/RW secara perwakilan yang kita sampaikan dalam sosialisasi tentang latar belakang ulas, maksud tujuan sampai ada permohonan dari pemerintah kota untuk turut serta itu mensosialisasikan kepada masyarakat.” (wawancara dengan Gesang, 19 Januari 2015)

Sosialisasi yang dilakukan dalam peluncuran website ULAS ini

memang tidak langsung dilakukan pihak pengelola ke masyarakat, tapi

melalui perantara perangkat-perangkat daerah yang dekat dengan

masyarakat, kemudian juga melalui pemberitaan di media cetak yang

meliput acara launching maupun roadshow website ULAS. Dari

pemberitaan-pemberitaan di media ini, diharapkan lebih banyak

masyarakat yang mengetahui adanya layanan pengaduan online.

4. Alur Pengaduan

Dalam proses pengaduannya ULAS mempunyai beberapa kanal

aduan, diantaranya adalah melalui website ULAS, akun twitter

@ulasSurakarta, facebook ULAS Surakarta, email, maupun sms center.

Masyarakat bisa melakukan pengaduan melalui kanal-kanal tersebut

secara cepat dan mudah. Setelah melakukan pengaduan baik melalui

10  

Page 12: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

website, twitter, maupun facebook nantinya masyarakat akan

mendapatkan nomer pengaduan yang bisa digunakan untuk mengecek

aduan mereka, apakah sudah ditanggapi atau belum. Kesemuanya aduan

tersebut terintegrasi dalam website ULAS, aduan baik dari twitter,

facebook, e-mail, semuanya akan diunggah dalam website.

Dari aduan yang masuk maka super admin yang bertugas memilah-

milah dan mengirimkan aduan ke SKPD terkait. Setelah dikirimkan

nantinya SKPD yang terkait dengan aduan lah yang berhak untuk

menanggapi aduan dari masyarakat tersebut. Baik dari super admin

maupun admin di SKPD kesemuanya telah memiliki line sendiri dalam

akun admin ULAS, namun kesemuanya terintegrasi kedalam website

ULAS.

5. Respon Masyarakat

Dalam waktu kurang lebih dua minggu sejak website dilaunching,

masyarakat sudah banyak yang melakukan pengaduan. Mulai dari bulan

Desember 2013 hingga awal Januari 2015 ini tercatat kurang lebih 500

aduan yang masuk ke website ULAS Surakarta ini.

“...saat dilaunching pada 26 desember dalam satu minggu dua minggu itu tanggapan sudah banyak dalam arti masukan saran dari masyarakat itu banyak dan juga termasuk kritikan dalam arti kritik yang membangun itu ada.” (wawancara dengan Gesang, 19 Januari 2015) Dengan adanya kemudahan melakukan pengaduan secara online

masyarakat tentu saja lebih efektif dan efisien dalam menyampaikan

keluhan serta kritik dan sarannya ke pemerintah. Masyarakat tidak perlu

bersusah payah untuk menulis surat aduan, datang ke balaikota atau ke

dinas-dinas terkait hanya sekedar untuk menyampaikan aduannya.

6. Hambatan Pemerintah dalam Melayani Pengaduan Masyarakat

Dalam mengelola program pengaduan masyarakat melalui situs

ULAS Surakarta, pemerintah tentu saja menemui suatu hambatan.

Berbagai hambatan dan tantangan yang dihadapi pemerintah dalam

menangani pengaduan yang terintegrasi ini salah satunya adalah

11  

Page 13: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

kurangnya kerjasama antara beberapa admin di SKPD dengan super

admin yang menangani website.

Beberapa admin di SKPD merasa belum paham dalam

pengoperasian dan pelayanan aduan melalui ULAS. Selain itu beberapa

SKPD tersebut juga belum paham benar mengenai pentingnya ULAS

sebagai sarana advokasi masyarakat. Sehingga aduan-aduan yang masuk

ke SKPD nya dibiarkan mangkrak dan tidak ditanggapi.

Dari total 96 SKPD yang ada di Kota Solo, kurang lebih 30% nya

masih belum memenuhi standar pelayanan operasional yang dimiliki

ULAS.

“kerjasama antara admin dengan SKPD masih belum maksimal, jadi masih ada beberapa SKPD yang belum paham adanya ini...ada beberapa aduan yang mangkrak berminggu-minggu tidak terjawab itu bisa jadi satu mereka tidak paham bagaimana membukanya, lalu ada juga yang tidak paham jika ada ULAS ini tapi dia sudah mengadakan pelatihan, semua ini jadi bentuk ketidakpeduliaannya ada untuk beberpa SKPD tidak jalan, tapi hampir 70% sudah jalan.” (wawancara dengan Rosyid, 19 Januari 2015)

Pengelolaan pengaduan yang belum maksimal ini salah satunya

disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia. Masing-masing SKPD

hanya mempunyai satu orang yang bertugas sebagai admin. Di sisi lain,

admin di SKPD juga mempunyai tugas pokoknya tersendiri dalam

dinasnya. Dengan pekerjaan ganda tersebut tentu saja menimbulkan

ketidak fokusan dalam pengurusan website. Karena hal tersebut

penanganan pengaduan dalam website menjadi terbengkalai.

B. Komunikasi Interpersonal Bermedia Antara Masyarakat Dengan

Pemerintah

1. Pengetahuan Masyarakat Mengenai Website ULAS Surakarta

Pengaduan online di Indonesia memang terbilang masih baru.

Belum semua pemerintah daerah merintis dan menggunakan pengaduan

dengan sistem online. Pengaduan online di Surakarta sendiri juga baru

12  

Page 14: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

berjalan kurang lebih sekitar satu tahun, dari mulai dilaunching pada

Desember 2013 hingga sekarang.

Sosialisasi kepada masyarakat yang dilakukan pemerintah tentang

ULAS Surakarta di tahun pertama ini memang masih terbatas. Namun

sudah cukup banyak kalangan masyarakat yang mengetahui adanya situs

website ini. Seperti diungkapkan oleh beberapa informan sebagai berikut:

“Saya tahunya ada ULAS ini pada saat itu dari Twitter ya..” (wawancara dengan Zidiq, 15 Januari 2015)

Selain melalui jejaring sosial, media massa juga mempunyai andil

dalam mengkampanyekan pengaduan masyarakat yang bebasis online

yaitu ULAS. Pada saat peluncuran ULAS Surakarta, beberapa media

turut serta melakukan liputan. Dari hasil liputan tersebut kemudian

pemberitaan mengenai pengaduan online ULAS Surakarta ini disebarkan

baik melalui media cetak maupun elektronik. Dengan melihat atau

membaca pemberitaan dari media massa, masyarakat akhirnya

mengetahui bahwa pemerintah melakukan pembaharuan dalam sistem

pelayanan aduan masyarakatnya.

Dalam sosialisasinya kepada masyarakat, ULAS Surakarta sendiri

belum melakukannya secara menyeluruh melalui berbagai media seperti

media luar ruang maupun media elektronik. Pemkot Surakarta baru

berencana melakukan sosialisasi secara menyeluruh setelah diadakan

evaluasi ULAS nantinya. Sementara ini, masyarakat kebanyakan

mengetahuinya melalui situs jejaring sosial, media online, dan juga dari

pegawai pemerintahan maupun masyarakat yang lain.

2. Respon Pemerintah Terhadap Pengaduan yang Disampaikan

Menurut Masyarakat Pengadu.

Setahun lebih setelah diluncurkan, sudah banyak masyarakat yang

melakukan pengaduan melalui npengaduan masyarakat online ULAS

Surakarta. Respon pemerintah pun dinilai oleh sebagian pengadu cukup

memuaskan. Hal yang mereka adukan melalui website pun ditanggapi

oleh pemerintah dengan cepat.

13  

Page 15: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

“...pemerintah juga apa ya, antusias untuk menjawab gitu lho cepat, pokoknya saya mengadu trus beberapa hari kemudian saya buka lagi udah ada tanggapan seperti itu.” (wawancara dengan Lukas, 23 Januari 2015)

Namun demikian tidak semua pengaduan ditanggapi secara cepat

oleh pemerintah atau dinas terkait. Beberapa pengaduan direspon secara

lama dan beberapa sama sekali tidak ditanggapi oleh dinas terkait.

“Ya pemerintah agak lama gitu ngeresponnya, aku ngadu udah dari kapan tau dari semingguan apa ya aku buka lagi belum juga direspon” (wawancara dengan Mega, 11 Februari 2015)

Dari hasil observasi yang dilakukan dengan mengakses

pengaduan di www.pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id, masih terdapat

pengaduan yang belum ditanggapi oleh dinas terkait. Pengaduan yang

belum ditanggapi itu diantaranya seperti pengaduan yang masuk ke Dinas

Kesehatan, Badan Lingkungan Hidup dan juga pengaduan ke beberapa

kelurahan di Surakarta.

Pemerintah dalam menanggapi pengaduan-pengaduan yang masuk

responnya sudah cukup baik dengan memberikan jawaban dari

pengaduan yang dilayangkan masyarakat. Akan tetapi tanggapan dari

pemerintah tersebut tidak menyelesaikan masalah yang diadukan oleh

masyarakat itu sendiri. Seperti yang diutarakan oleh Mega sebagai

berikut:

“...kebanyakan kan kita ngadu terus ditanggepin, dan tanggepannya itu emm kaya kemarin aku baca ada yang bilang jalanan rusak kaya gini kaya gini, jalanan dimana lah aku lupa jalan X gitu, terus tanggepannya yang ada tuh ‘oh iya jalan X tuh udah disurvey sebulan yang lalu dan sedang dalam proses anggaran.’ Nah itu kan berarti aduannya dari bapak itu nggak merubah sesuatu gitu lo. (wawancara dengan Mega, 11 Februari 2015)

Menurut Mega aduan-aduan yang masuk ke website ULAS

Surakarta belum bisa diimplikasikan secara nyata. Aduan-aduan yang

masuk ditanggapi dengan baik oleh pemerintah, namun tanggapan

pemerintah terseput hanya sebatas informasi saja. Pemerintah

14  

Page 16: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

menginformasikan kepada masarakat pengadu bahwa aduannya belum

bisa ditindaklanjuti karena belum ada dalam anggaran dana atau aduan

yang dilayangkan memang sedang dalam proses perbaikan.

Pengaduan secara online ini memang memudahkan masyarakat

dalam melakukan pengaduan. Namun dalam upaya pemerintah merespon

dan menindak lanjuti pengaduan yang masuk masyrakat kurang bisa

mengawasi kinerja pemerintah dalam penanganannya. Dalam website

sendiri pun belum disertakan semacam bukti yang memperlihatkan

bahwa pemerintah atau dinas terkait benar-benar telah menindak lanjuti

atau menyelesaikan pengaduan yang masuk.

3. Hambatan dalam Melakukan Pengaduan Online

Masyarakat yang kurang mengerti IT dan sosial media serta tidak

terkena sosialisasi pelayanan pengaduan online semacam ini tentu saja

tidak bisa ikut aktif berperan serta dalam melakukan pengaduan

masyarakat. Hal tersebut mengakibatkan tidak semua lapisan masyarakat

bisa turut serta mendukung pengawasan kepada pemerintah melalui cara

pengaduan masyarakat ini. Seperti yang dikemukakan oleh informan

Vincentius:

“Masih banyak masyarakat yang kurang aktif atau bahkan tidak mengerti internet dan sosial media sehingga kurang meluas pengaruhnya.” (wawancara dengan Valentinus, 29 Januari 2015)

Teknologi yang semakin berkembang membuat manusia di jaman

modern ini menjadi lebih melek teknologi. Untuk mengakses internet

masyarakat sekarang ini bisa dengan mudah menggunakan telepon

selulernya. Website ULAS yang masih menggunakan versi web bagi

masyarakat yang belakukan akses internet melalui telepon seluler

dianggap terlalu berat karena jika masuk melalui

www.pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id maka loading nya akan lebih

lama dibandingkan dengan website yang mempunyai versi mobile nya.

Dengan masih adanya kekurangan dalam situs pengaduan

masyarakat online ini pemerintah diharapkan dapat segera melakukan

15  

Page 17: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

pembenahan. Pembenahan ini tentu saja dilakukan untuk meningkatkan

kinerja pemerintah melalui pengaduan masyarakat online ULAS

Surakarta.

4. Manfaat Pengaduan Online Bagi Masyarakat

Pengaduan online memberikan kemudahan pada masyarakat

untuk mengadukan permasalahan publik yang ada di Surakarta dengan

mudah, cepat, dan bisa diakses dimana saja. Karena berbasis internet

masyarakat yang mempunyai smartphone, atau komputer yang terhubung

dengan internet bisa langsung mengadukan keluhannya ke ULAS. Seperti

yang diungkapkan oleh beberapa informan berikut:

“Sekarang itu lebih enak ya kalau mau melakukan pengaduan, tinggal lewat handphone gitu bisa melakukan pengaduan, ga terbatas harus kemana gitu mengadunya, kita bisa mengadu kapanpun dan dimanapun...” (wawancara dengan Desi, 15 Januari 2015)

ULAS ini juga mencatat dan memberikan nomor aduan bagi

setiap orang yang telah memberikan aduan. Hal ini memudahkan

masyarakat yang mengadu melakukan pengecekan secara online terhadap

aduan mereka. Dengan demikian masyarakat bisa tahu bagaimana

progress aduan yang mereka layangkan.

Dalam website layanan pengaduan masyarakat ULAS ini

masyarakat juga langsung dapat melihat bagaiman status aduan yang

sudah masuk ke website. Dalam setiap aduan yang masuk akan terlihat

statusnya seperti sedang dalam proses atau sudah ditanggapi.

5. Peranan ULAS dalam mendukung Good Government

ULAS dalam mendukung good government dengan tujuan

transparansi pun juga sudah terlaksana dengan cukup sesuai dimata

masyarakat surakarta. masyarakat bisa melihat semua kekurangan-

kekurangan pemerintah, kekurangan dalam fasilitas dan pelayanan publik

yang dilakukan pemerintah dengan membuka website ULAS. Semua

aduan yang masuk ditampung dalam website dan dipublikasikan secara

16  

Page 18: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

terbuka kepada masyarakat umum. Seperti yang dituturkan oleh Anggun

berikut:

“Menyangkut transparansi kinerja pemerintah kalo dilihat dari website ULAS ini yan transparan banget ya, semua pengaduan yang masuk bisa dilihat sama orang-orang yang ngakses, jadi ya terbuka banget dan menurut saya kalo tujuannya sebagai transparansi dan apa tadi good government ya sudah sesuai.” (wawancara dengan Anggun, 23 Februari 2015)

Untuk mendukung good government dan clean government

melalui ULAS Surakarta ini pemerintah hendaknya lebih memperhatikan

pengaduan-pengaduan dari masyarakat yang masuk ke website. Setiap

pengaduan yang masuk hendaknya selalu diupayakan untuk diberi

tanggapan dan juga benar-benar dilakukan tindakan. Dengan masyarakat

merasakan dampak nyata bahwa masalah yang diadukannya ditanggapi

dan pemerintah memberikan tindak lanjut maka kepercayaan masyarakat

kepada pemerintah akan meningkat. Dengan kepercayaan masyarakat

kepada pemerintah tersebut maka akan terjalin hubungan yang baik

antara keduanya dan benar-benar dapat tercipta good government.

C. Pola Komunikasi Interpersonal bermedia Antara Pemerintah dan

Masyarakat

1. Pola Komunikasi yang Terbentuk Antara Pemerintah Kota dan Masyarakat

Berdasarkan teori pola komunikasi dari Tubb dan Moss dalam

bukunya Human Communication mengenai macam-macam pola

komunikasi yakni pola roda atau radial, pola rantai, pola Y, pola

lingkaran dan pola semua saluran. Peneliti dalam penelitian ini melihat

pola komunikasi yang terbentuk adalah pola komunikasi roda atau radial.

Dimana dalam pola komunikasi roda atau radial ini seluruh informasi

dalam hal ini pengaduan dari masyarakat Surakarta diarahkan kepada

pemegang posisi sentral yaitu Pemerintah Kota Surakarta melalui website

pengaduanmasyarakatsurakarta.go.id.

17  

Page 19: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

“ULAS itu kan dibentuk juga supaya bisa benar-benar mampu menampung semua keluhan, aspirasi dari masyarakat yang nanti diteruskan pemerintah untuk ditindak lanjuti...” (wawancara dengan Untara, 23 Januari 2015)

Melalui ULAS Surakarta ini pengaduan masyarakat ditampung

dan akan dilakukan penanganan oleh pemerintah. Dalam pola

komunikasi roda atau radal ini pemerintah berada dalam posisi sentral,

sehingga pemerintah diharapkan dapat memecahkan permasalahan-

permasalahan yang masuk dalam ULAS Surakarta.

2. Efektifitas Komunikasi yang Dilakukan Pemerintah dan Masyarakat

Melalui Website ULAS Surakarta

Pengaduan online memang cukup memudahkan baik bagi

masyarakat dan juga pemerintah. Dalam hal waktu dan kemudahan,

pengaduan berbasis internet ini dirasa sudah cukup efektif dan efisien.

Namun begitu bagi masyarakat adanya pengaduan online ini dirasa

belum bisa memberi solusi dan tindak lanjut secara nyata terhadap

permasalahan yang diadukan. Hal tersebut dikarenakan respon

pemerintah dari pengaduan-pengaduan yang telah dilayangkan dirasa

masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat.

Pengaduan-pengaduan yang ditanggapi dan ditindak lanjuti

secara nyata oleh pemerintah tentu saja menjadi suatu keinginan dari

masyarakat yang melakukan pengaduan. Namun begitu, banyaknya

pengaduan yang hanya ditanggapi secara formalitas dan juga aduan-

aduan yang tidak ditindak lanjuti menjadikan masyarakat tidak puas

dengan sistem pengaduan yang semacam ini. Hal tersebut menjadikan

sistem pengaduan online ini menjadi tidak cukup efektif karena realisasi

dari pengaduan online ini dirasakan oleh masyrakat masih sama saja

dengan sistem pengaduan yang telah ada sebelumnya.

18  

Page 20: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

Kesimpulan

Pola komunikasi interpersonal bermedia yang terbentuk melalui pengaduan

masyarakat dengan sistem online Unit Layanan Aduan Surakarta atau ULAS yang

dibuat oleh pemerintah Kota surakarta ini merupakan pola komunikasi roda atau

radial, dimana seluruh masyarakat yang menyampaikan informasi terkait

pengaduannya diarahkan kepada satu sumber yaitu melalui website ULAS

Surakarta.

Pengaduan berbasis online ini dapat dikatakan cukup memudahkan baik

bagi pemerintah maupun masyarakat dalam upaya menampung aspirasi, kritik,

saran dan pengaduan dari masyarakat. Pemerintah Kota Surakarta dalam usahanya

untuk mendekatkan diri menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat telah

melakukan transparansi kinerjanya melalui pengaduan masyarakat yang bisa

diakses dan dilihat oleh semua kalangan masyarakat.

Namun begitu dalam pelaksanaannya masih banyak kekurangan-kekurangan

dalam pengelolaannya, antara lain masih banyak aduan dari masyarakat yang

tidak ditanggapi, aduan masyarakat yang hanya di tanggapi di website saja tanpa

adanya tindakan nyata. Selain itu dalam ULAS Surakarta sendiri di beberapa

admin SKPD yang belum cakap dalam menangani pengaduan yang masuk.

Kurangnya tenaga kerja juga menjadi kendala dalam penanganan aduan-aduan

yang masuk. Disamping itu penanganan yang terkesan lambat untuk beberapa

masalah-masalah tertentu yang diadukan oleh masarakat juga menjadi salah satu

hal yang mengurangi kepercayaan masyarakat terhadap layanan aduan ini.

Saran

Untuk pengelola Unit Layanan Aduan Surakarta, agar dapat memperbaiki

sistem pengaduan masyarakat online ini dengan cara meningkatkan kualitas

tenaga kerjanya. Utamanya meningkatkan kinerja admin di masing-masing SKPD

untuk selalu sigap dan tanggap dalam menjawab pengaduan yang masuk. Juga

melaporkan kepada dinasnya agar segera menindaklanjuti atas masalah yang

diadukan masyarakat. Untuk Pemerintah Kota Surakarta agar selalu melakukan

19  

Page 21: POLA KOMUNIKASI INTERPERSONAL BERMEDIA ... - … ONLINE-NURLAILY EVI ANDARI... · paper jurnal online. pola komunikasi interpersonal bermedia dalam menjalin . relationship . antara

20  

pengawasan dan juga memperhatikan pengaduan-pengaduan yang masuk ke

website ULAS Surakarta. Selain itu pemerintah juga diharapkan untuk meninjau

dan mengevaluasi pengaduan online ini. Karena pada kenyataannya masyarakat

masih merasa kurang puas dengan adanya ULAS Surakarta. Untuk masyarakat,

diharapkan keaktifannya untuk selalu mengawasi kinerja pemerintah dan

melaporkan hal-hal yang tidak semestinya berkenaan dengan pelayanan publik.

Partisipasi masyarakat diperlukan agar permasalahan yang terjadi berkenaan

dengan pelayanan publik dapat segera diatasi. Sehingga masyarakat dapat turut

serta untuk mendukung good government dan clean government yang merupakan

salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh pemerintah.

Daftar Pustaka David C DeAndrea, Stephanie Tom Tong, “Mediated Communication”.

www.cengagesites.com/academic/assets/sites/5308/mediatedcomm (diakses pada 12 November 2014 pukul 09:40)

Effendi, Onong Uchjana. (2003). Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Eptik, Blog. (2013). “E-government dan Implementasinya di Indonesia”. http://blogeptik.wordpress.com/2013/05/01/E-government-dan-implementasinya-di-Indonesia/ (diakses 17 Januari 2015 pukul 15:30)

Hikmat, Mahi M. (2011). Metode Penelitian: dalam Perspektif Ilmu Komunikasi dan Sastra. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Kriyantono, Rachmat. (2010). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Predana Media Group.

Rakhmat, Jalaludin. (2001). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Robert Cathcart, Gary Gumpert, "Mediated Interpersonal Communication: Toward a New Typology" in The Reach of Dialogue: Confirmation, Voice, andCommunity.http://www.colorado.edu/conflict/peace/example/cathcart.htm (diakses pada 3 Desember 2014 pukul 16:36)

Stewart L. Tubbs, Sylvia Moss. (2001). Human Communication. Bandung: Remaja Rosda Karya.