pi egatha baru

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era globalisai sekarang ini dunia bisnis maju dengan sangat pesat.

Persaingan bisnis menjadi semakin kompetitif baik di pasar domestik maupun di

pasar global. Hal ini mendorong perusahan – perusahan berusaha meningkatkan

kualitas produk dan memberikan pelayanan yang maksimal terhadap konsumen

guna bertahan dan memenangkan persaingan dalam dunia bisnis yang semakin

kompetitif ini.

Para pelaku usaha dituntut untuk selalu berinovasi dalam menciptakan

produk dan meningkatkan pelayanan dalam sistem penjualan yang

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen

merupakan suatu bentuk gambaran dari pelayanan yang telah diberikan terhadap

konsumen, apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan keinginan

konsumen atau tidak.

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan toko busana masih menjadi

perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas

produk yang di jual, pelayanan terhadap konsumen, dan juga harga promosi yang

diberikan. Kualitas pelayanan terhadap konsumen sangat mempengaruhi

penjualan. Oleh kaerna itu setiap pemilik Toko Busana harus dapat melihat hal –

hal apa saja yang diperlukan oleh para pelanggan agar pelanggan merasa senang

dan puas berbelanja di toko tersebut.

“Linda fashion” adalah salah satu toko busana muslim yang bertempat di

daerah Karawang yang menjual berbagai macam jenis busana muslim dari

berbagai merk. Salah satu merk yang di jual di toko tersebut adalah “Rabbani”.

Merk tersebut sudah cukup terkenal di berbagai kalangan masyarakat. Maka dari

2

itu penulis tertarik melakukan Penulisan Ilmiah dengan judul “ ANALISIS

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BUSANA MUSLIM

MERK RABBANI DI TOKO BUSANA MUSLIM LINDA FASHION

KARAWANG”.

1.2 Rumusan dan Batasan Masalah

1.2.1 Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini masalah yang dibahas adalah seberapa besar tingkat

kepuasan konsumen yang telah berbelanja di toko busana muslim Linda

Fashion.

1.2.2 Batasan Masalah

Penulis membatasi masalah pada tanggapan konsumen terhadap

pelayanan dan kualitas produk ber – merk “Rabbani” di toko busana muslim

Linda Fashion berdasarkan data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner

kepada 50 pelanggan toko tersebut mulai tanggal 23 April – 7 Mei 2010.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa

besar tingkat kepuasan konsumen di toko Linda Fashion.

1.4 Manfaat penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi:

1. Peneliti

Sebagai sarana untuk memperluas wawasan dan menambah pengetahuan

dalam merancang sistem pelayanan yang baik sehingga dapat bersaing

dalam dunia bisnis.

2. Toko yang bersangkutan

Dapat memperbaiki dan meningkatkan pelayanan terhdap konsumennya.

3

1.5 Metode Penelitian

1.5.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap Toko Busana Muslim “Linda Fashion”

yang bertempat di Jl. Telukjambe no. 17, Karawang mulai tanggal 23 April – 7

Mei 2010.

1.5.2 Data yang Digunakan

Penulis menggunakan data yang meliputi 5 dimensi yaitu:

1. Berwujud

Meliputi Penampilan karyawan, kualitas produk yang di jual, fasilitas

yang ada, kebersihan dan kenyamanan toko.

2. Kehandalan

Meliputi Produk selalu tersedia, harga sesuai dengan penghasilan, dan

proses penyelesaian transaksi di kasir.

3. Empati

Meliputi diskon / potongan harga yang diberikan, keragaman produk.

4. Daya Tanggap

Meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, bantuan dan

perhatian khusus, penanganan keluhan pelanggan.

5. Jaminan

Meliputi kesopanan dan keramahan karyawan, kejelasan informasi yang

ada.

4

1.5.3 Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan oleh penulis dalam pengumpulan data yang

diperlukan adalah melalui:

1. Data Primer

a. Observasi

Melakukan pengamatan langsung dengan membagikan kuisioner

terhadap konsumen Linda Fashion di Karawang mulai tanggal 23

April – 7 Mei 2010.

b. Wawancara

Mengajukan beberapa pertanyaan kepada pemilik toko / karyawan

toko untuk memperkuat data yang dikumpulkan.

2. Data Sekunder

Penulis melakukan studi pustaka dengan membaca beberapa buku

sebagai referensi.

1.5.4 Hipotesis

Dalam penelitian ini penulis mengajukan hipotesi:

Ho: Pelanggan tidak merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

Ha: Pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

1.5.5 Alat Analisis yang Digunakan

Dalam penulisan ilmiah ini alat analisis yang digunakan adalah metode

Chi – Square dibantu dengan Skala Likert untuk menghitung nilai indeks

kerja.

5

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran biasa diartikan oleh banyak orang sebagai kegiatan yang

menawarkan produk dan memasarkan produk dari suatu perusahaan. Pengertian

pemasaran tidak hanya sebatas dalam kegiatan penjualan dan penawaran

produk, akan tetapi juga mencakup segala jenis kegiatan pengadaan produk,

penetapan harga produk dan pendistribusian hasil – hasil produksi sampai

kepada konsumen yang membutuhkan.

Pengertian pemasaran menurut Philip Kotler (2002) adalah suatu proses

sosial dan manajerial yang didalamnya terdapat individu atau kelompok yang

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut W.J. Stanton (1994) Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi

seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan

menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan

barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun

potensial.

2.2 Strategi Pemasaran

Strategi merupakan istilah yang sering kita dengar dan sering digunakan

dalam bidang bisnis. Suatu kegiatan pemasaran membutuhkan strategi untuk

perencanaan agar dapat berjalan dengan baik dan lancar.

Chandra G. (2003) mengartikan strategi pemasaran sebagai rencana yang

menjabarkan ekspetasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau

6

program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya dipasar

sasaran tertentu.

2.3 Konsep pemasaran

Suatu kegiatan pemasaran dapat dikatakan efektif jika didalamnya

terdapat konsep yang berfungsi sebagai alat untuk menetapkan langkah –

langkah mendukung yang akan dilakukan dalam kegiatan pemasaran.

Philip Kotler (2002) mendefinisikan konsep pemasaran sebagai

pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penemuan kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih

efektif dan efisien dibandingkan pesaing. Definisi tersebut menggambarkan

bahwa perusahaan, dalam hal ini pihak manajemen pemasaran harus dapat

menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar menjadi yang pertama dan

mendahului pesaing.

Philip Kotler (2002) menjabarkan sebelas kunci pokok inti konsep

pemasaran adalah sebagai berikut:

1. Kebutuhan

Kebutuhan adalah pernyataan dari rasa kehilangan.

2. Keinginan

Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh budaya

dan kepribadian individual.

3. Permintaan

Permintaan adalah keinginan yang didukung oleh daya beli.

4. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dihasilkan dari proses produksi yang bias

ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi

sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

7

5. Nilai bagi pelanggan

Merupakan perbedaan antara nilai yang dimiliki dan dinikmati pelanggan

karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki

poduk tersebut.

6. Keputusan

Sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan seorang pembeli.

Bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan seorang

pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi

harapan, pembelinya merasa puas atau merasa sangat gembira.

7. Total Quality Management ( TQM )

Pada dasarnya adalah sebuah program perubahan sedikit demi sedikit yang

terus menerus.

8. Pertukaran

Pertukaran adalah tindakan memperoleh objek yang didambakan dari

seseorang dengan menawarkan objek yang sesuai dengan penggantinya.

9. Transaksi

Perdagangan antara dua pihak,yang paling sedikit melibatkan dua macam

nilai, persetujuan mengenai waktu, dan persetujuan mengenai tempat.

10. Hubungan Pemasaran

Proses menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan erat yang

semakin lama semakin bernilai dengan pelanggan dan pihak – pihak

berkepentingan yang lain.

11. Pasar

Pasar adalah perangkat dari semua pembeli aktual dan potensial suatu

produk atau jasa.

8

2.4 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2002) adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya dapat dikaitkan dengan satu produksi fisik.

Menurut Amstrong (2002) jasa adalah aktivitas atau manfaat yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud

dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

2.5 Karakteristik jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

rancangan pemasaran menurut Philip Kotler (2002).

Empat Karakteristik tersebut adalah sebagai berikut:

1. Tidak Berwujud ( Intangibility )

Jasa bersifat tidak berwujud tidak seperti produk – produk fisik, jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Tidak Terpisahkan ( Inseparability )

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan dan

didistribusikan melewati berbagai penjual, kemudian baru dikonsumsi.

3. Bervariasi ( Variability )

Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa

itu diberikan, jasa bervariasi.

4. Mudah lenyap ( Devishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh

berbagai faktor.

9

2.6 Kualitas Pelayanan

Penyedia jasa harus memberikan kualitas yang terbaik dalam

memasarkan produknya kepada para konsumen. Kualitas yang sangat baik

merupakan strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan.

Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas

yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan

keinginan pelanggan.

2.7 Pelanggan Jasa

Menurut Freddy Rangkuti (2006) pelanggan jasa adalah orang atau

organisasi yang menerima, membayar atau mengalami keluaran.

2.8 Strategi Jasa

Dalam memasarkan suatu produk harus memiliki berbagai strategi.

Beberapa strategi tersebut menurut Tjiptono (2000) adalah sebagai berikut:

1. Relationship Marketing

Transaksi hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan,

tidak berakhir setelah penjualan selelai yang berarti menjalin suatu

kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus,

sehingga diharapkan dapat menjadibisnis ulangan.

2. Strategi Superior service

Pada strategi ini, perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul

daripada pesaingnya. Memang strategi ini membutuhkan biaya yang besar,

sumber daya yang banyak, serta usaha yang gigih, namun dengan

pelayanan yang baik dan konsisten beberapa konsumen tidak akan

keberatan dengan kenaikan harga dari pelayanan tersebut.

10

3. Strategi Unconditional Guarantees

Pada strategi ini, perusahaan dapat mengembangkan augmented service

terhadap core servicenya, seperti merangsang garansi tertentu untuk

meringankan kerugian pelanggan dalam hal pelanggan tidak puas akan

jasa yang diberikan karena tidak sesuai dengan yang dijanjikan sehingga

pelanggan meletakkan perusahaan tersebut pada posisi tertentu

dibandingkan para pesaingnya, serta sebagai jaminan akan layanan prima

yang diberikan.

2.9 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting untuk bersaing

dalam dunia usaha yang penuh dengan persaingan. Jika pelanggan tidak puas

maka dengan sendirinya mereka akan berpindah ke tempat lain yang lebih baik

dan bisa member kepuasan kepada pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dengan baik. Beberapa pendapat ahli

tentang definisi kepuasan pelanggan:

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah

terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson,2002)

Menurut Richard Oliver (Husein Umar, 2005), kepuasan pelanggan

adalah respon pemenuhan dari konsumen, kepuasan adalah hasil penelitian dari

konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana

tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Menurut kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara presentasi atau

produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

11

2.10 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (2006:75) Perilaku konsumen dapat

didefinisikan sebagai perilaku yang menampilkan pelanggan dalam mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk, jasa, dan ide-

ide yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Pengertian

tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan

dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan

mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

2.11 Kajian Penelitian Sejenis

Jika dilihat dari jumlah penelitian pada fakultas ekonomi jurusan

manajemen, maka penulisan ilmiah tentang kepuasan pelanggan sudah banyak

tersedia, diantarnya:

1. Nama : Ipik Gandamanah

NPM : 11202796

Fakultas : Ekonomi

Jurusan : Manajemen

Judul Penulisan : Analisis Kepuasan Konsumen Pada PT Super Indo

Kesimpulan:

Dari hasil hipotesis proporsi menunjukkan bahwa Ho ditolak karena uji

Z nya adalah 4,96 yang berarti berada di daerah penerimaan Ha. Dengan

demikian dari 50 responden bahwa tidak sampai 67% responden yang

12

merasa puas dengan produk, asilitas dan pelayanan yang diberikan oleh PT.

Super Indo.

2. Nama : Mitriani Agustriani

NPM : 10202998

Judul Penulisan : Analisa Kepuasan Konsumen Pada Apotek Ciracas

Dosen Pembimbing : S. Tiwi Anggraeni, SE,MM.

Kesimpulan :

Dari hasil perhitungan diketahui bahwa dari 100 responden yang

dijadikan sampel, didapatkan hasil X2 hitung 32,52 lebih besar dari X2 tabel

26,29 dengantingkat signifikan 0,05 atau 5%. Maka kesimpulan Ha diterima

dan Ho ditolak yang berarti konsumen merasa puas dengan produk, asilitas

dan pelayanan yang diberikan oleh Apotek Ciracas.

2.12 Alat Analisis

1. Chi Kuadrat ( Chi Square )

Untuk mengetahui keputusan pelanggan, maka digunakan analisis

pengujian hipotesa dengan chi square yang merupakan pengujian hipotesis

tentang perbndingan antara frekuensi yang benar terjadi yaitu frekuensi

obsevasi (fo) dengan frekuensi harapan (fe) yan didasarkan atas hipotesis

tersebut pada setiap kasus atau data.

Langkah – langkah pengujian hipotesisnya adalah:

1. Menentukan Formulasi Hipotesa

Ho : P1 = P2……………=PK

Ha : P1 = P2……………= PK

13

Keterangan:

Hipotesa yang digunakan dalam penulisan ilmiah ini adalah:

Ho : Pelanggan Linda Fashion tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan.

Ha : Pelanggan Linda Fashion puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2. Menetukan tariff nyata α = 5 %

3. Menentukan Nilai kritis = ( X2 tabel )

X2 tabel, nilai kritis = X2 (α:Db)

Db = derajat bebas

Db = ( r – 1 ) ( c – 1 )

Keterangan:

r = jumlah baris

c = jumlah kolom

4. Menentukan Nilai Hitung

Rumus:

∑ ( Fo – Fe ) X2 =

Fe

Keterangan:

X2 : Chi Square Hitung

Fo : Frekuensi observasi

Fe : Frekuensi yang diharapkan

Untuk mencari Fe digunakan rumus:

14

Dimana :

fe = Frekuensi Harapan

Total Baris = Jumlah Nilai dalam Baris

Total Kolom = Jumlah Nilai dalam Kolom

Total Observasi = Banyaknya Individu dalam Semua Responden

5. Membuat Keputusan

Ho Ha

X2 (α:Db)

Gambar 2.1 kurva distribusi chi square ( chi kuadrat )

Kriteria pengujian:

Ho diterima apabila X2 hitung < X2 tabel α = ( r – 1 ) ( c – 1 )

Ha diterima apabila X2 hitung < X2 tabel α = ( r – 1 ) ( c – 1 )

6. Membuat Kesimpulan

Membuat kesimpulan berdasarkan hasil perhitungan, apakah Ho diterima

atau Ha yang diterima, dengan cara membandingkan nilai dari uji statistiknya

atau nilai hitungnya ( langkah 4 ) dengan criteria pengujiannya atau nilai

kritisnya ( langkah 3 ).

Apabila Ho diterima berarti pelanggan menyatakan tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh toko busana muslim Linda Fashion, apabila Ha

yang diterima berarti pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

toko busana muslim Linda Fashion.

15

2 Skala Likert

Skala Likert adalah alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena

sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. Skala Likert

memiliki kebaikan dimana terdapat keragaman tingkat kepuasan dengan berbuat

atau nilai pada setiap jawaban seperti:

a. Sangat Puas bernilai 5

b. Puas bernilai 4

c. Cukup Puas bernilai 3

d. Tidak Puas bernilai 2

e. Sangat Tidak Puas bernilai 1

Dengan keragaman tersebut memungkinkan responden menjawab tingkat

pendapat mereka mengenai kualitas pelayanan.

Rumus:

Nilai bobot NIK =

∑ Kategori penilaian

Keterangan:

NIK : Nilai Indeks Kerja

Nilai bobot : Kategori penilaian x bobot

∑ Kategori penilaian : ada 5 variabel yaitu: berwujud, kehandalan, empati,

daya tanggap, dan kepastian.

16

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini penulis memilih toko busana muslim “Linda

Fashion” sebagai objek penelitiannya. Linda Fashion adalah sebuah toko busana

muslim khusus wanita yang tidak begitu besar yang bertempat di Jl. Telukjambe

no. 17, Karawang. Toko tersebut terbilang baru karena baru berdiri awal Januari

2009. Pemilik toko tersebut adalah seorang wanita yang bernama Ibu Diah

Irawati. Beliau mendirikan toko tersebut karena keinginan beliau untuk merintis

bisnis dibidang penjualan busana muslim. Dengan dibantu oleh 2 pegawainya

beliau menjalankan bisnis tersebut sampai sekarang ini.

Linda Fashion menyediakan berbagai macam busana muslim dari

berbagai merk – merk yang sudah cukup terkenal di kalangan masyarakat. Merk

– merk seperti Zoya, Dannis, dan terutama merk Rabbani yang menjadi fokus

penelitian.

Fasilitas di toko tersebut terbilang lengkap walaupun toko tesebut tidak

begitu besar. Fasilitas – fasiltas yang ada di dalamnya antara lain terdapat fitting

room, dilengkapi penyejuk ruangan agar pelanggan merasa nyaman, dan juga

tentunya tempat parkir yang memadai untuk para pelanggan toko tersebut.

Toko tersebut sering mengadakan harga – harga promosi demi menarik

lebih banyak minat pelanggannya. Dengan itu penulis sangat tertarik dan

tertantang untuk menjadikan toko tersebut sebagai objek penelitiannya.

17

3.2 Data Yang Digunakan

Untuk melengkapi proses penelitian perlu adanya data yang digunakan

sebagai perhitungan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Penulis

menggunakan data yang meliputi:

1. Data Primer

Data yang diambil melalui observasi, wawancara, dan kuisioner.

2. Data Sekunder

Data yang di ambil melalui studi pustaka yang dilakukan oleh penulis.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Data yang diperlukan oleh penulis dapat diperoleh melalui beberapa

metode. Metode yang digunakan oleh penulis dalam pengumpulan data yang

diperlukan adalah melalui:

1. Metode Studi Pustaka

Penulis mencari dan mengumpulkan bahan penelitian yang bersumber dari

buku bacaan yang berhubungan dengan pokok permasalahan untuk

menambah informasi dan dapat melengkapi kebenaran data.

2. Riset lapangan

Wawancara

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara tanya

jawab kepada beberapa responden pada toko busana muslim “Linda

Fashion”.

Kuisioner

Yaitu dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 50 responden toko

busana muslim “Linda Fashion” yang telah disiapkan oleh penulis.

Observasi

Yaitu dengan cara datang ke busana muslim “Linda Fashion” dan

melakukan pengamatan untuk mendapatkan data yang diperlukan.

18

3.4 Hipotesis

Bahwa pelanggan pada busana muslim “Linda Fashion” telah merasa

puas terhadap pelayanan yang telah diberikan.

3.5 Alat Analisis Yang Digunakan

Dalam penulisan ilmiah ini alat analisis yang digunakan adalah

sebagai berikut:

1. Chi – Square

2. Skala Likert

19

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Profil Objek Penelitian

Linda Fashion adalah sebuah toko busana muslim khusus wanita yang

tidak begitu besar yang bertempat di Jl. Telukjambe no. 17, Karawang. Toko

tersebut terbilang baru karena baru berdiri awal Januari 2009. Pemilik toko

tersebut adalah seorang wanita yang bernama Ibu Diah Irawati. Beliau

mendirikan toko tersebut karena keinginan beliau untuk merintis bisnis

dibidang penjualan busana muslim. Dengan dibantu oleh beberapa pegawainya

beliau menjalankan bisnis tersebut sampai sekarang ini.

Linda Fashion menyediakan berbagai macam busana muslim dari

berbagai merk – merk yang sudah cukup terkenal di kalangan masyarakat. Merk

– merk seperti Zoya, Dannis, dan terutama merk Rabbani yang menjadi fokus

penelitian.

Fasilitas di toko tersebut terbilang lengkap walaupun toko tesebut

tidak begitu besar. Fasilitas – fasiltas yang ada di dalamnya antara lain terdapat

fitting room, dilengkapi penyejuk ruangan agar pelanggan merasa nyaman, dan

juga tentunya tempat parkir yang memadai untuk para pelanggan toko tersebut.

Toko tersebut sering mengadakan harga – harga promosi demi

menarik lebih banyak minat pelanggannya. Dengan itu penulis sangat tertarik

dan tertantang untuk menjadikan toko tersebut sebagai objek penelitiannya.

20

4.2 Data Hasil Penelitian

Penulis memperoleh data hasil penelitian melalui beberapa cara

diantaranya:

Wawancara

Penulis melakukan tanya jawab kepada pemilik, karyawan dan beberapa

pelanggan toko busana muslim “Linda Fashion”.

Kuisioner

Penulis menyebarkan kuisioner kepada 50 responden di toko busana

muslim “Linda Fashion” yang telah disiapkan oleh penulis untuk

mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada toko

tersebut.

Kuisioner berisikan 13 pertanyaan yang mewakili 5 dimensi yaitu:

a. Berwujud

Meliputi Penampilan karyawan, kualitas produk yang di jual, fasilitas

yang ada, kebersihan dan kenyamanan toko.

b. Kehandalan

Meliputi Produk selalu tersedia, harga sesuai dengan penghasilan, dan

proses penyelesaian transaksi di kasir.

c. Empati

Meliputi diskon / potongan harga yang diberikan, keragaman produk.

d. Daya Tanggap

Meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, bantuan dan

perhatian khusus, penanganan keluhan pelanggan.

e. Jaminan

Meliputi kesopanan dan keramahan karyawan, kejelasan informasi

yang ada.

Observasi

21

Yaitu dengan cara datang ke busana muslim “Linda Fashion” dan

melakukan pengamatan untuk mendapatkan data yang diperlukan.

4.2.1 Hasil Penelitian dan Analisis

A. Data Responden dan Tingkat Kedatangan Konsumen

1. Data Responden

Tabel 4.1

Data Responden Berdasarkan Usia

Jenis Usia < 20 20 – 30 31 - 40 41 – 50 < 50 Jumlah

Frekuensi 8 18 12 12 0 50

Persentase 16 % 36 % 24 % 24 % 0 % 100 %

< 20 20 - 30 30 - 40 41 - 50 > 5005

10152025303540

%

Gambar 4.1

Persentase Data Responden Berdasarkan Jenis Usia

Dari hasil observasi diatas, bahwa dari 50 responden yang mengunjungi

toko busana muslim “Linda Fashion” di dominasi oleh konsumen yang berusia

20 – 30 tahun dengan persentase sebanyak 36 %, sedangkan pada usia 31 – 40

tahun dan 41 – 50 tahun sebanyak 24 %, pada usia > 50 tahun sebanyak 0 %

dan sisanya sebanyak 16 % pada usia < 20 tahun

2. Tingkat Kedatangan Konsumen

22

Tabel 4.2

Tingkat Kedatangan Konsumen

Tingkat KedatanganSerin

g

Jaran

gBaru

Jumla

h

Frekuensi 12 20 18 50

Persentase 24% 40% 36% 100%

Sering Jarang Baru0

10

20

30

40

%

Gambar 4.2

Persentase Tingkat Kedatangan Konsumen

Dari hasil observasi di atas, dari 50 responden dapat di ketahui bahwa

tingkat kedatangan konsumen pada toko busana muslim “Linda Fashion” yang

memilih sering sebanyak 24 %, sedangkan yang memilih jarang sebanyak 40 %,

dan sisanya sebanyak 36 % memilih baru pertama kali mengunjungi toko ini.

B. Dimensi Kehandalan

1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk

Tabel 4.3

Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk

Penilaian STP TP CP P SP JumlahBobot Nilai 1 2 3 4 5Frekuensi 0 0 16 24 10 50Persentase 0 % 0 % 32 % 48 % 20 % 100 %

Nilai 0 0 48 96 50 194

23

STP TP CP P SP0

102030405060

%

Gambar 4.3

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan

Produk

Dari hasil data observasi di atas, diperoleh data bahwa dari 50 responden

yang menyatakan memperoleh kepuasan terhadap ketersediaan produk di toko

busana muslim Linda fashion ini sebanyak 68 % dan yang menyatakan cukup

puas sebanyak 32 %.

Dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 194 dapat di kategorikan

bahwa sebagian besar konsumen di toko busana muslim Linda fashion merasa

puas terhadap ketersediaan produk di toko tersebut.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga yang Diberikan Sesuai

Dengan Pendapatan Konsumen

Tabel 4.4

Kepuasan Konsumen Terhadap Harga yang Diberikan Sesuai

Dengan Pendapatan Konsumen


Nilai 0 0 24 132 45 201

24

STP TP CP P SP0

10203040506070

%

Gambar 4.4

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga yang

Diberikan Sesuai Dengan Pendapatan Konsumen

Berdasarkan hasil observasi diatas, diperoleh data bahwa dari 50

responden yang menyatakan memperoleh kepuasan konsumen terhadap harga

yang diberikan sesuai dengan pendapatan konsumen di toko busana muslim

Linda fashion sebanyak 84 % dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 16

%.

Dengan jumlah perolehan nilai sebesar 201 maka dapat di kategorikan

bahwa sebagian besar konsumen toko busana muslim Linda fashion merasa

puas terhadap harga yang diberikan di toko busana muslim Linda fashion.

3. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Penyelesaian Transaksi di Kasir

Tabel 4.5

Kepuasan Konsumen Terhadap Penyelesaian Transaksi di Kasir


Nilai 0 0 30 124 45 199

25

STP TP CP P SP0

10203040506070

%

Gambar 4.5

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Penyelesaian

Transaksi di Kasir


responden yang menyatakan memperoleh kepuasan terhadap penyelesaian

transaksi di kasir di toko busana muslim Linda Fashion sebanyak 80 % dan

yang menyatakan cukup puas sebanyak 20 %.

Dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 199 maka dapat

dikategorikan bahwa sebagian besar konsumen toko busana muslim Linda

Fashion merasa puas terhadap penyelesaian transaksi di kasir.

C. Dimensi Daya Tanggap

1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam

Menanggapi Pelanggan

Tabel 4.6

Kepuasan Konsumen Terhadap Kesigapan Karyawan Dalam

Menanggapi Pelanggan


Nilai 0 20 84 48 0 152

26

STP TP CP P SP0

102030405060

%

Gambar 4.6

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kesigapan

Karyawan Dalam Menanggapi Pelanggan


responden yang menyatakan puas terhadap kesigapan karyawan dalam

menanggapi pelanggan di toko busana muslim Linda Fashion sebanyak 24%

sedangkan yang menyatakan cukup puas sebanyak 56 %, dan sisanya sebanyak

20 % menyatakan tidak puas. Dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 152

maka dapat dikategorikan bahwa sebagian besar konsumen toko busana muslim

Linda Fashion merasa cukup puas terhadap kesigapan karyawan dalam

menanggapi pelanggan.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Bantuan Dan Perhatian Khusus

Yang Diberikan Oleh karyawan

Tabel 4.7

Kepuasan Konsumen Terhadap Bantuan Dan Perhatian Khusus

Yang Diberikan Oleh karyawan


Nilai 0 0 51 108 30 189

27

STP TP CP P SP0

102030405060

%

Gambar 4.7

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Bantuan Dan

Perhatian Khusus Yang Diberikan Oleh karyawan


responden yang menyatakan memperoleh kepuasan terhadap bantuan dan

perhatian khusus yang diberikan oleh karyawan di toko busana muslim Linda

Fashion sebanyak 66 % dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 34 %.

Dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 189 maka dapat

dikategorikan bahwa sebagian besar konsumen toko busana muslim Linda

Fashion merasa puas terhadap bantuan dan perhatian khusus yang diberikan

oleh karyawan kepada konsumen.

3. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan

Tabel 4.8

Kepuasan Konsumen Terhadap Penanganan Keluhan Pelanggan


Nilai 0 0 84 88 0 172

28

STP TP CP P SP0

102030405060

%

Gambar 4.8

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Penanganan

Keluhan Pelanggan


responden yang menyatakan memperoleh kepuasan terhadap penanganan

keluhan dari pelanggan di toko busana muslim Linda Fashion sebanyak 44 %

dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 56 %.

Dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 172 dapat dikategorikan

bahwa sebagian besar konsumen toko busana muslim Linda Fashion merasa

puas terhadap penanganan keluhan dari pelanggan.

D. Dimensi Jaminan

1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kesopanan dan Keramahan

Karyawan

Tabel 4.9

Kepuasan Konsumen Terhadap Kesopanan dan Keramahan

Karyawan


Nilai 0 4 51 80 80 190

29

STP TP CP P SP0

10

20

30

40

50

%

Gambar 4.9

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kesopanan

dan Keramahan Karyawan


responden yang menyatakan memperoleh kepuasan terhadap kesopanan dan

keramahan karyawan toko busana muslim Linda Fashion sebanyak 62 %,

sedangkan yang menyatkan cukup puas sebanyak 34 %, dan sisanya sebanyak 4

% menyatakan tidak puas.


bahwa sebagian besar konsumen busana muslim Linda Fashion merasa puas

terhadap kesopanan dan keramahan karyawan.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Informasi yang Diberikan Jelas

dan Tepat

Table 4.10

Kepuasan Konsumen Terhadap Informasi yang Diberikan Jelas

dan Tepat


Nilai 0 0 57 76 60 195

30

STP TP CP P SP0

10

20

30

40

%

Gambar 4.10

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Informasi yang

Diberikan Jelas dan Tepat

Berdasarkan hasil observasi diatas, diperoleh dat bahwa dari 50

responden menyatakan memperoleh kepuasan terhadap informasi yang

diberikan kepada pelanggan secara jelas dan tepat di toko busana muslim Linda


Dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 195 dapat di kategorikan bahwa

sebagian besar konsumen toko busana muslim Linda Fashion merasa puas

terhadap informasi yang diberikan kepada pelanggan secara jelas dan tepat.

E. Dimensi Empati

1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Diskon dan Potongan Harga yang

Diberikan Kepada Konsumen

Tabel 4.11

Kepuasan Konsumen Terhadap Diskon dan Potongan Harga yang

Diberikan Kepada Konsumen

Penilaian STP TP CP P SP JumlahBobot Nilai 1 2 3 4 5Frekuensi 0 0 15 24 11 50Persentase 0 % 0 % 30 % 48 % 22% 100 %

Nilai 0 0 45 96 55 196

31

STP TP CP P SP0

102030405060

%

Gambar 4.11

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Diskon dan

Potongan Harga yang Diberikan Kepada Konsumen


responden yang menyatakan memperoleh kepuasan terhadap diskon dan

potongan harga yang diberikan kepada konsumen di toko busana muslim Linda




puas terhadap diskon dan potongan harga yang diberikan kepada konsumen.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keragaman dan Kelengkapan

Produk yang tersedia.

Tabel 4.12

Kepuasan Konsumen Terhadap Keragaman dan Kelengkapan

Produk yang tersedia


Nilai 0 0 39 124 30 193

32

STP TP CP P SP0

10203040506070

%

Gambar 4.12

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keragaman

dan Kelengkapan Produk yang tersedia

Berdasarkan hasil penelitian diatas, diperoleh data bahwa dari 50

responden yang menyatakan memperoleh kepuasan terhadap keragaman dan

kelengkapan produk yang tersedia di toko busana muslim Linda Fashion

sebanyak 74 % dan yang menyatakan cukup puas sebanyak 26 %.



puas terhadap keragaman dan kelengkapan produk yang tersedia.

F. Dimensi Berwujud

1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kenyamanan Toko

Tabel 4.13

Kepuasan Konsumen Terhadap Kenyamanan Toko


Nilai 0 8 39 108 30 185

33

STP TP CP P SP0

102030405060

%

Gambar 4.13

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kenyamanan

Toko

Berdasarkan hasil penelitian diatas, diperoleh data bahwa dari 50

responden menyatakan memperoleh kepuasan terhadap kenyamanan di toko

busana muslim Linda Fashion sebanyak 66 %, sedangkan yang menyatakan

cukup puas sebanyak 26 %, dan sisanya sebanyak 8 % menyatakan tidak puas.



puas atas kenyamanan toko tersebut.

2. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Fasilitas yang Tersedia

Tabel 4.14

Kepuasan Konsumen Terhadap Fasilitas yang Tersedia


Nilai 0 0 69 96 15 180

34

STP TP CP P SP0

102030405060

%

Gambar 4.14

Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Fasilitas yang Tersedia


responden menyatakan memperoleh kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang

tersedia di toko busana muslim Linda Fashion sebanyak 54 % dan yang

menyatakan cukup puas sebanyak 46 %.



puas atas Fasilitas yang tersedia.

3. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kerapihan dan Kebersihan Toko

Tabel 4.15

Kepuasan Konsumen Terhadap Kerapihan dan Kebersihan Toko


Nilai 0 4 69 84 20 177

35

STP TP CP P SP0

1020304050

%

Gambar 4.15

Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kerapihan dan

Kebersihan Toko


responden yang menyatakan memperoleh kepuasan konsumen terhadap

kebersihan dan kerapihan di toko busana muslim Linda Fashion sebanyak 50

%, sedangkan yang menyatakan cukup puas sebanyak 46 %, dan sisanya

sebanyak 4 % menyatakan tidak puas. Dengan jumlah nilai yang diperoleh

sebesar 177 dapat dikategorikan bahwa sebagian besar konsumen toko busana

muslim Linda Fashion merasa puas atas kebersihan dan kerapihan toko.

36

4.3 Perhitungan

Tabel 4.16Tabel Silang Klasifikasi Analisa Kepuasan Konsumen

Tabel 4.17

Tanggapan Responden

Tingkat KepuasanJumlahNo. Pertanyaan SP P CP TP STP

Dimensi Kehandalan1 10 24 16 0 0 n1 = 502 9 33 8 0 0 n2 = 503 9 31 10 0 0 n3 = 50

Dimensi Ketanggapan1 0 12 28 10 0 n4 = 502 6 27 17 0 0 n5 = 503 0 22 28 0 0 n6 = 50

Dimensi Jaminan1 11 20 17 2 0 n7 = 502 12 19 19 0 0 n8 = 50

Dimensi Empati1 15 24 11 0 0 n9 = 502 6 31 13 0 0 n10 = 50

Dimensi Berwujud1 6 27 13 4 0 n11 = 502 3 24 23 0 0 n12 = 503 4 21 23 2 0 n13 = 50

Jumlah 91 315 226 18 0 650

37

Tingkat Kepuasan Konsumen

KehandalanDaya

TanggapJaminan Empati Berwujud

Total ProporsiBaris Baris

Sangat Puas

28 6 23 21 1391 14.00%

18.67% 4.00% 23.00% 21.00% 8.67%

Puas88 61 39 55 72

315 48.46%58.67% 40.67% 39.00% 55.00% 48.00%

Cukup Puas

34 73 36 24 59226 34.77%

22.67% 48.67% 36.00% 24.00% 39.33%Tidak Puas

0 10 2 0 618 2.77%

0.00% 6.67% 2.00% 0.00% 4.00%Sangat Tidak 0 0 0 0 0 0 0.00%Puas 0% 0% 0% 0% 0%

Total Kolom

150 150 100 100 150 650

Proporsi

23.08% 23.08% 15.38% 15.38% 23.08% 100.00%

Kolom Sumber : Hasil Kuesioner Yang Sudah Diolah

Uji Hipotesis :

1. Hipotesa Penelitian

Ho = Konsumen pada toko busana muslim “Linda Fashion” merasa tidak puas

terhadap produk dan pelayanan yang sediakan.

Ha = Konsumen pada toko busana muslim “Linda Fashion” merasa puas terhadap

produk dan pelayanan yang sediakan.

2. Mencari Nilai Kritis (Nilai Tabel)

Nilai kritis yaitu nilai dari uju statistik untuk menolak hipotesis (Ho).

Dalam uji hipotesis ini tingkat keyakinan ( tingkat signifikan ) penulis sebesar 95

%, ini berarti:

α = 100 % - 95 %

38

= 5 % atau 0,05

(arti α = 0,05 adalah kira-kira 5 dari kesimpulan akan menolak hipotesis yang

seharusnya diterima, atau dengan kata lain kira-kira 95 % percaya bahwa kita

telah membuat kesimpulan yang benar).

Dimana Derajat Bebas (Db) = ( r-1 ) ( c-1 )

Keterangan :

r = Jumlah Baris

c = Jumlah Kolom

(Db) = ( 5-1 ) ( 5-1 )

= 4 (4)

= 16

Nilai Chi Square dari tabel untuk tingkat signifikan 5 % atau 0,05 dengan Db = 16

adalah 26,29

3. Frekuensi Harapan (fe)

Adapun rumusnya adalah :

Dimana :

fe = Frekuensi Harapan

Total Baris = Jumlah Nilai dalam Baris

Total Kolom = Jumlah Nilai dalam Kolom

Total Observasi = Banyaknya Individu dalam Semua Responden

fe11 = (Total Baris) x (Total Kolom) / (Total Observasi)

39

= (91) x (150) / (650)

= 21


= (91) x (150) / (650)

= 21


= (91) x (100) / (650)

= 14


= (91) x (100) / (650)

= 14


= (91) x (150) / (650)

= 21


= (315) x (150) / (650)

= 72,69


= (315) x (150) / (650)

= 72,69


= (315) x (100) / (650)

= 48,46


= (315) x (100) / (650)

= 48,46


40

= (315) x (150) / (650)

= 72,69


= (226) x (150) / (650)

= 52,15


= (226) x (150) / (650)

= 52,15


= (226) x (150) / (650)

= 34,76


= (226) x (150) / (650)

= 34,76


= (226) x (150) / (650)

= 52,15


= (18) x (150) / (650)

= 4,15


= (18) x (150) / (650)

= 4,15


= (18) x (100) / (650)

= 2,76


41

= (18) x (100) / (650)

= 2,76


= (18) x (150) / (650)

= 4,15


= (0) x (150) / (650)

= 0


= (0) x (150) / (650)

= 0


= (0) x (100) / (650)

= 0


= (0) x (100) / (650)

= 0


= (0) x (150) / (650)

= 0

4. Nilai Chi Square Hitung

42

Tabel 4.18

Tabel Chi Square

Kategori Fo fe (fo - fe)2 (fo - fe)2 / feSangat Puas Kehandalan 28 21.00 49.00 2.33Sangat Puas Daya Tanggap 6 21.00 225.00 10.71Sangat Puas Kepastian 23 14.00 81.00 5.79Sangat Puas Empati 21 14.00 49.00 3.50Sangat Puas Berwujud 13 21.00 64.00 3.05Puas Kehandalan 88 72.69 234.40 3.22Puas Daya Tanggap 61 72.69 136.66 1.88Puas Kepastian 39 48.46 89.49 1.85Puas Empati 55 48.46 42.77 0.88Puas Berwujud 72 72.69 0.48 0.01Cukup Puas Kehandalan 34 52.15 329.42 6.32Cukup Puas Daya Tanggap 73 52.15 434.72 8.34Cukup Puas Kepastian 36 34.76 1.54 0.04Cukup Puas Empati 24 34.76 115.78 3.33Cukup Puas Berwujud 59 52.15 46.92 0.90Tidak Puas Kehandalan 0 4.15 17.22 4.15Tidak Puas Daya Tanggap 10 4.15 34.22 8.25Tidak Puas Kepastian 2 2.76 0.58 0.21Tidak Puas Empati 0 2.76 7.62 2.76Tidak Puas Berwujud 6 4.15 3.42 0.82Sangat Tidak Puas Kehandalan 0 0.00 0.00 0.00Sangat Tidak Puas Daya Tanggap 0 0.00 0.00 0.00Sangat Tidak Puas Kepastian 0 0.00 0.00 0.00Sangat Tidak Puas Empati 0 0.00 0.00 0.00Sangat Tidak Puas Berwujud 0 0.00 0.00 0.00

χ2 68.34

5. Gambar Kurva Chi Square Hitung

43

Gambar 4.16

Kurva Chi Square Hitung

χ2 hitung yaitu nilai yang diperoleh dari hasil perhitungan chi square, sedangkan

χ2 tabel adalah suatu nilai perbandingan yang digunakan untuk menentukan

diterima atau ditolaknya suatu hipotesis.

6. Keputusan

Karena χ2 hitung = 68,34 lebih besar dari χ2 tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

7. Kesimpulan

Berdasarkan hasil perhitungan maka dapat diambil kesimpulan bahwa chi square

hitung = 68,34 lebih besar dari chi square tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha

diterima, yang berarti konsumen toko busana muslim Linda fashion merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan.

4.4 Nilai Indeks Kerja

44

Hasil kuesioner dengan 50 responden pada Toko Busan Muslim Linda Fashion

untuk menilai Nilai Indeks Kerja (NIK).

Tabel 4.19

Tabel Nilai Indeks Kerja

No.

Daftar Pertanyaan SP PCP

TP

STP

NIK

A Dimensi Kehandalan1 Ketersediaan produk 50 96 48 0 0 89.55%

2Harga yang diberikan sesuai dengan pendapatan

45132

24 0 0 80.4%

3Penyelesaian transaksi di kasir

45124

30 0 0 79.6%

B Dimensi Daya Tanggap

1Kesigapan karyawan dalam menanggapi pelanggan

0 48 84 20 0 70.16%

2Bantuan dan perhatian khusus oleh karyawan

30108

51 0 0 87.24%

3 Penanganan keluhan dari pelanggan 0 88 84 0 0 79.39%C Dimensi Jaminan1 Kesopanan dan keramahan karyawan 55 80 51 4 0 58.44%

2Kepastian Informasi yang diberikan jelas dan tepat

60 76 57 0 0 59.37%

D Dimensi Empati1 Diskon dan potongan harga yang diberikan 55 96 45 0 0 60.28%

2Keragaman dan kelengkapan Produk yang tersedia

30124

39 0 0 59.36%

E Dimensi Berwujud

1Kenyamanan Toko

30108

39 8 0 85.39%

2 Fasilitas yang tersedia 15 96 69 0 0 83.08%

3 Kerapihan dan kebersihan toko 20 84 69 4 0 81.70%

Rata-rata74.92%

45

Range nilai kepuasan:

Sangat Puas : 81 – 100 %

Puas : 61 – 80 %

Cukup Puas : 41 – 60 %

Tidak Puas : 21 – 40 %

Sangat Tidak Puas : 0 – 20 %

4.5 Analisis Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil indeks kerja dapat diketahui bahwa rata-rata kepuasan

konsumen berdasarkan 5 dimensi seperti kehandalan, daya tanggap, kepastian,

empati, dan berwujud penentu kualitas pelayanan sebesar 74,92%. Selain itu

hasil skala likert dapat dilihat dari tingkat kepuasan terhadap 5 dimensi kepuasan,

dimana sebagian besar konsumen merasa puas.

46

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil observasi terhadap 50 responden, serta berdasarkan data uraian

dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka hasil dari nilai chi square (

) hitung 68,34 lebih besar dari tabel 26,29 dengan tingkat kepercayaan

95%, maka Ho ditolak dan Ha diterima dan dilihat dari rata – rata nilai indeks

kerja dari kelima dimensi yaitu sebesar 74,92% didapat kesimpulan bahwa

konsumen merasa puas berbelanja di toko Linda Fashion.

5.2 Saran

Bila toko Linda Fashion ingin mendapatkan pelanggan (konsumen) yang

lebih banyak lagi dan tetap setia berbelanja di toko Linda Fashion, toko Linda

Fashion harus lebih meningkatkan kualitasnya dalam hal kesopanan dan

keramahan karyawan, kepastian Informasi yang diberikan jelas dan tepat,

diskon dan potongan harga yang diberikan dan keragaman dan kelengkapan

produk yang tersedia.

pi egatha baru

Documents