TUTORIAL KE 6

Faktor penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithmal dan Bitner,2000)

Pengaruh kepuasan pelanggan tehadap profit perusahaanPerusahaan yang memberikan kepuasan tinggi akan memberikan profit yang tinggi

3 tingkat kepuasan:Menemukan kebutuhan pokok pelangganMencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan sehingga mereka melakukan repeat buyingSelalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan yang melebihi harapan pelanggan

Satisfaction = f(performance- expectation)Satisfaction = kepuasanPerformance = kinerja produk jasa yang dirasakan konsumenExpectation = harapan konsumen

Performance < ExpectationPerformance = ExpectationPerformance > Expectation

Arti penting kesetiaan konsumen

Customer loyalty is the extent to which your customers continue with key loyalty behavior when competitor offer more, attractive prices, products and services

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk jasa tertentu sehingga mempunyai entusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenalKepuasan pelanggan dan loyalitas pelangganImplikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelianDimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan JasaDapat membangun switching barrier

Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelianDimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan Jasa

Dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku:Loyalty, Switch, pay more, external response,internal response

Program loyalitas pelanggan

Program Loyalty3 tindakan (Aaker,2000)Frequent buyer programPembentukan customer clubDatabase marketingMembangun Switching barrierSwitching costDaya tarik alternatif yang adaInterpersonal relationship

Mempertahankan konsumenManfaat mempertahankan konsumen Merebut pelanggan baru biaya 5 x lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama

Strategi dan program mempertahankan konsumenPengikatan perhatianPengikatan identitasPengikatan hubunganPengikatan kepada masyarakatPengikatan advokasi

Penanganan keluhan dan pemulihan jasaAlasan konsumen mengeluh: mengharap ada hasil positifJenis-jenis komplain :passiveVoicersIratesActivist

Pemulihan JasaDilakukan karena perusahan ingin memperbaiki pelayanan yang kurang baik yang telah dilakukan. Dengan cara :

Memahami dan bertanggungjawabFair treatmenPerbaiki pada saat awal jika terjadi kegagalanBertindak cepatMemberikan penjelasan yang cukupPerlakukan konsmen dengan adilKembangkan relationshioipBelajar dari pengalamanBelajar dari kehilangan konsumen

Service Recovery Strategies1. Perbaiki pada saat awal jika terjadi kegagalan2. Mendorong komplain3. Bertindak cepata. take care of problem on the front lineb. empower employeesc. allow customer to solve their own problem4. Memberikan penjelasan yang cukup5. Perlakukan konsumen dengan adil6. Kembangkan relationship dengan konsumen7. Belajar dari pengalaman melakukan pemulihan8. Belajar dari kehilangan konsumen

Manajemen Kualitas JasaTiga orientasi kualitas :Persepsi konsumenProduk / jasaProses

Kualitas memilik 8 dimensi pengukuran (sviokla) KinerjaKeragaman produkKehandalanKesesuaianDaya tahanKemampuan pelayananEstetikaKualitas yang dipersepsikan

Memahami kualitas jasaDimensi kualitas pelayanan (Parasuraman et al)TangibleReliabilityResponsivenesAsuranceEmpathy

Analisis kesenjangan (gap) kualitas pelayananGap persepsi manajemenGasp spesifikasi kualitasGap penyampaian pelayananGap komunikasi pemasaranGap pelayanan yang dirasakan

TERIMA KASIH