ASPEK PERILAKU KONSUMENPertemuan_5

Tujuan Pembelajaran

• Penjelasan Perilaku Konsumen• Faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen• Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen

• Perilaku konsumen pascapembelian produk

PERILAKU KONSUMEN

PENJELASAN

• Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan menghabiskan produk dan jasa.

Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai dengan merasakan adanya kebutuhan dan

keinginan, kemudian berusaha mendapatkan produk yang diinginkan, mengkonsumsi produk tersebut, dan berakhir

dengan tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan puas dan tidak puas.

Ide penting Menurut AMA

Terdapat 3 ide penting menurut Peter & Olson (2000) dalam definisi American Marketing Association (AMA) yaitu bahwa perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek dalam hidup mereka.

3 Ide penting tersebut adalah• Perilaku konsumen adalah dinamis• Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi,

perilaku dan kejadian di sekitar• Perilaku konsumen melibatkan pertukaran di antara individu

Perilaku konsumen adalah dinamis

• Bahwa perilaku konsumen itu dinamis yang berarti seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.

Inti dari penjelasan adalahbahwa seorang yang dianggap konsumen selama masih memiliki

kebutuhan, pasti akan selalu berusaha untuk mendapatkan apa yang menjadi kebutuhannya.

Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar

• Bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami :• apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh)• apa yang mereka lakukan (perilaku)• apa, serta dimana (kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta

dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.

Perilaku konsumen melibatkan pertukaran di antara individu

• Dalam hal ini menggunakan peran dalam strategi pemasaran yaituuntuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan

penerapan strategi pemasaran.

Variabel dalam Perilaku Konsumen

• Berdasarkan pendapat dari David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984) yang mengemukakan bahwa:

“Three classes of variables are involved in understanding consumer behavior in any of these specific situations: stimulus variables, response

variables and intervening variables”Ada 3 variable dalam pemahaman perilaku konsumen,

• Variabel Stimulus• Variabel Respons• Variabel Intervening

Variabel Stimulus

• Variabel stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian.

• Contohnya:Merek dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang dan

ruangan toko

Variabel Respons

• Variabel respon merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus.

• Contohnya:Keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan

sikap terhadap suatu produk

Variabel Intervening

• Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk motif-motif pembeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang.

• Perannya:Untuk memodifikasi respons.

Karena variabel ini diantara kedua variabel antara variabel stimulus dan respons, sehingga diarti kan bahwa variabel stimulus tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel respons.

Pendekatan dalam Meneliti Perilaku Konsumen

Terdapat 3 pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen:• Pendekatan interpretif.

Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan fokus pada apa yang dibicarakan untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

• Pendekatan tradisional.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survei untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

• Pendekatan Sains Marketing.Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi pemasaran terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

FAKTOR YANG MEMPENGARUHIPERILAKU KONSUMEN

• Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan, oleh karena itu perusahaan harus memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk melakukan pembelian.

• Menurut Engel, Blackwell & Miniard (1995), faktor yang dapat mempengaruhi konsumen yaitu:• pengaruh lingkungan• perbedaan dan pengaruh individual• proses psikologis

Pengaruh Lingkungan

• Faktor budayaPerusahaan harus mengetahui peranan yang dimainkan oleh budaya, sub-budaya dan kelas sosial pembeli.Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh seseorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.Setiap budaya terdiri dari subbudaya yang lebih kecil yang dapat dibedakan menjadi empat jenis:• Kelompok nasionalisme• Kelompok keagamaan• Kelompok ras• Kelompok area geografis

Pengaruh Lingkungan,

• Faktor kelas sosialPerilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga serta peranan dan status sosial konsumen.Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama.Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.Faktor penentu kelas sosial meliputi:

Pekerjaan, Prestasi pribadi, Interaksi, Pemilikan,

Pengaruh Lingkungan,

• Faktor pengaruh pribadiKeputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahapan daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

• Faktor KeluargaKeluarga dapat berperan memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen, - Siapa pengambil inisiatif - Siapa yang melakukan pembelian- Siapa pemberi pengaruh - Pemakai- Siapa pengambil keputusan

Pengaruh Lingkungan,

• Faktor situasiPengaruh situasi adalah sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek.Macam-macam situasi:- Situasi komunikasi- Situasi pembelian- Situasi pemakaian

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

Tujuan Perilaku Konsumen

Dalam mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada

pada konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil.

Perilaku Konsumen Pasca Pembelian

Di dalam proses suatu keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya.• Penyesalan Pasca Keputusan

Pernahkah Anda merasakan hal yang tiba pada suatu keputusan dalam kondisi keterlibatan tinggi, misalnya pemilihan kendaraan, hanya untuk mengalami keraguan bahwa Anda telah melakukan hal yang benar? Anda mungkin memikirkan beberapa kendaraan lain yang juga merupakan pilihan yang bagus dan merasa diri Anda tidak enak.Nah hal seperti inilah yang dinyatakan bahwa Anda sebenarnya sedang mengalami keraguan pasca keputusan.

Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,

• Perilaku Mengeluh dari Konsumen

Terjadi Ketidakpuasan

Mengambil TindakanMengambil tindakan

umum

Mengadu langsung ke perusahaan

Mengambil tindakan hukum untuk memperoleh tanggapan

Mengadu ke badan swasta atau pemerintah

Mengambil tindakan pribadi

Memutuskan untuk berhenti membeli

produk dll

Memperingatkan teman mengenai

produk dllTidak mengambil

tindakan

Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,

• Respons terhadap Keluhan• Memahami maknanya.

Pengusaha harus lebih jeli menerima komplain dari pelanggan. Mempersiapkan hal ini sebelumnya akan membantu Anda mengidentifikasi keseriusan dari keluhan lalu mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaikinya.

• Pahami motifnya.Apa yang diinginkan pelanggan? Apakah mereka ingin uang mereka dikembalikan atau penukaran barang? Apakah mereka hanya ingin mendengar permintaan maaf atau hanya sekedar ingin keluhannya didengar dengan baik? Memahami motif yang diinginkan akan membantu Anda untuk menanggapi komplain pelanggan.

Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,

• Pahami dampaknya.Anda harus menanggapi semua keluhan dengan pendekatan yang sama, walaupun ada beberapa komplain yang berpotensi menjadi ancaman yang jauh lebih besar daripada yang lain.

• Jangan terlalu lama.Media sosial adalah sumber berita. Sebuah masalah atau isu pada perusahaan Anda dapat menyebar dalam hitungan jam, sehingga perlu mekanisme yang tepat untuk menanggapi keluhan pelanggan secara tepat waktu.

• Buat mereka senang, untuk bisa memperbaiki.Dalam banyak kasus, komplain dari pelanggan hanya diabaikan begitu saja. Pelanggan hanya ingin keluhan mereka diterima dengan ramah, dengan kasih sayang dan empati. Dengan cara itu, mereka bisa dialihkan dari rasa marah mereka.

Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,

• Mengambil langkah berani.Komplain dari pelanggan yang sangat tidak puas, umumnya memiliki motif tersembunyi, bisa jadi mereka punya kepentingan khusus untuk menentang perusahaan dan produk Anda. Jika hal ini terjadi, jalan yang terbaik adalah jangan sampai terpancing emosi untuk balik menyerang, karena ini hanya akan semakin menambah masalah.

• Meminta kerjasama.Bila memungkinkan, bangun keterlibatan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil peran aktif. Mereka bisa diandalkan untuk menyelesaikan masalah dengan mempengaruhi orang lain, feedback dari customer bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan bisnis.

Perilaku Konsumen Pasca Pembelian,

• Meminta testimoni positif.Jika Anda telah memenuhi permintaan pelanggan, jangan takut untuk meminta mereka merevisi testimoni negatif dan menambahkan yang positif. Perlu diingat bahwa testimoni negatif bisa merusak reputasi bisnis, yang membuat Anda tidak bisa diterima lagi di masyarakat.

• Kepuasan itu sendiri

Selesai,,,Sampai jumpa pada pertemuan berikutnya….