persepsi pentingnya penguasaan bahasa mandarin …/persepsi...persepsi pentingnya penguasaan bahasa...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEPSI PENTINGNYA PENGUASAAN BAHASA MANDARIN SEBAGAI PENUNJANG PELAYANAN
BAGI STAFF FRONT OFFICE DI HOTEL SOLO PARAGON
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajad Ahli Madya pada Diploma III Bahasa China FSSR
Universitas Sebelas Maret
Oleh: Bakti Puspita
C 9609021
PROGRAM DIPLOMA III BAHASA CHINA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
“Barang siapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan membukakan jalan
keluarbaginya. Dan barang siapa bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan
mencukupkan keperluanny a” (Ath Thalaq : 2 – 3)
“Jangan membuang-buang waktu. Karena ia tak akan bisa diputar
kembali”(penulis)
“Selalu berusaha dan pantang menyerah karena dimana ada usaha pasti akan ada
jalan yang terbaik” (penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN Karya yang di susun ini, penulis persembahkan untuk:
1. Kedua Orangtuaku yang selalu mendukung dan menyemangatiku untuk
menyelesaikan tugas akhir ini.
2. Kakakku yang selalu membantuku dalam segala hal
3. Keluargaku yang lain yang selalu mendampingiku dalam kehidupan ini.
4. Teman-temanku yang selalu memberi masukan dalam penulisan tugas
akhirku ini dan dengan sabarnya menjawab semua pertanyaan-pertanyaan
yang tidak kumengerti.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
Bakti Puspita. 2012. Persepsi Pentingnya Penguasaan Bahasa Mandarin Sebagai Penunjang Pelayanan Bagi Staf Front Office di Hotel Solo Paragon, Program Diploma III Bahasa China, Fakultas Sastra dan SeniRupa, Universitas Sebelas Maret. Laporan tugas akhir ini dilatarbelakangi permasalahan pentingnya penggunaan bahasa China di bidang perhotelan. Permasalahan yang dikaji dalam laporan tugas akhir ini adalah persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin sebagai penunjang pelayanan bagi staf front office di Hotel Solo Pragon. Adapun tujuan laporan tugas akhir adalah mengetahui persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin dalam perhotelan zaman sekarang ini. Dalam menyusun laporan tugas akhir ini penulis menggunakan teknikpengumpulan data, metode studi pustaka, dokumentasi, wawancara, dan observasi. Adapun hasil dari penelitian ini penggunaan bahasa Mandarindi bidang perhotelan dapat meningkatkan mutu hotel tersebut. Dapat dilihatdari reaksi tamu yang senang karenastaf front officedapat menggunakan bahasaMandarin. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Hotel Solo Paragon memiliki prospek yang baik dalam pengembangan dan penggunaan bahasa Mandarin. Meskipun banyak sekali orang yang menganggap hal ini tidak menguntungkan, namun dilihat dari reaksi tamu-tamu cara ini sangat efektif untuk meningkatkan dan mengembangkan hotel. Dalam penelitian ini penulis memberikan kuesioner kepada staf front office tentang persepsi staf front office terhadap bahasaMandarin.Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam penyusunan adalah sulitnya mendapatkan izin untuk mewawancarai secara langsung sehingga hanya dapat dilakukan saat istirahat. Berdasarkan hasil pembahasan di atas maka disimpulkan bahwa sebagian besar staf front office menganggap bahasa Mandarin sangat penting untuk dipelajari melihat sangat besarnya prospek bagi pekerja yang menguasai bahasa Mandarin. Tetapi pihak manajemen Hotel Solo Paragon yang menganggap bahasa Mandarin masih belum penting, sehingga tidak adanya pelatihan khusus. Mengetahui hal itu penulis memberikan buku saku bahasaMandarintentang perhotelan untuk staf front officeagar dapat meningkatkan kualitas pelayanan kedepannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
摘要
本文作者:毕柏希 作者在 Solo Paragon 饭店实习。在那,作者
帮忙服务 Solo Paragon 饭店的客人。实习时间两个月。作者在 Solo Paragon 饭店实习期间从星期一到星期六, 从早上九点到下午五点钟。
在 SoloParagon 饭店的接待员大部分都会使用英语。 因为在那的工作条件是会讲英语。为了是想知道对于饭店的接待员汉语的重要性有多大。
实习期间,作者经常看到中国人或华裔。来自中国的客人会讲英语来办住宿手续,但是他们更开心的是如果饭店的接待员会讲汉语。有时候会接待员与饭店的客人之间会发生误解,因为接待员不太会讲汉语。
实习期间,作者发现而得出结论,多半的接待员认为学汉语很重要。但是 Solo Paragon 饭店 的经理认为学会了汉语没什么大作用。所以作者做了一个小册子给接待员,让他们会自己学习怎么用汉语联系对客人。
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT, atas rahmat dankarunia-Nya,
Tugas Akhir yang berjudul “Penyediaan Buku Saku Bahasa China Sebagai
Penunjang Pelayanan Bagi Staff Front Office di Hotel Solo Paragon” ini dapat
diselesaikan.
Maksud dan Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk
memenuhi persyaratan kelulusan program studi Diploma III pada jurusan Sastra
China di Universitas Sebelas Maret. Selain itu penulis juga dapat mencoba
menerapkan dan membandingkan pengetahuan dan ketrampilan yang diperoleh
dibangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lingkungan kerja.
Penulis merasa bahwa dalam menyusun laporan ini masih menemui
beberapa kesulitan dan hambatan, disamping itu penulis juga menyadari bahwa
penulisan laporan ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan-
kekurangan lainnya, maka dari itu penulis mengharapkan saran dan kritik
yang ,membangun dari semua pihak.
Menyadari penyusunan laporan ini tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak, maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang
setulus-tulusnya kepada:
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed.,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Dra. Endang Tri Winarni, M.Hum., selaku Ketua Program dan
Pembimbing Akademik Program Studi Diploma III Bahasa China Fakultas
Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret.
3. Feng Huai Zhong dan Dyah Ayu Puri Palupi, S.E., M.M. selaku dosen
Pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan dalam
penulisan Laporan Tugas Akhir.
4. Bapak Bobby Willianto yang telah membantu kelancaran PKL di Solo
Paragon.
5. Ibu Estrin sebagai Manager HRD di Solo Paragon.
6. Ayah dan Ibu yang selau memberikan dukungan dan doanya.
7. Kakakku tersayang yang selalu ada saat aku susah maupun senang.
8. Teman-teman seperjuanganku, DIII Bahasa China angkatan 2009
9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, saran dan
masukan dalam proses penyusunan Tugas Akhir ini.
Selama penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa Tugas Akhir
ini masih jauh dari sempurna, untuk itu dengan tangan terbuka penulis
mengharapkan kritik dan saran dalam penyempurnaan penulisan ini. Semoga
Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca dan bagi semua yang
berkepentingan.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman Judul ...................................................................................................... i
Halaman Pengesahan Pembimbing ..................................................................... ii
Halaman Pengesahan Dewan Penguji ................................................................. iii
Motto ..................................................................................................................... iv
Halaman Persembahan ......................................................................................... v
Abstrak (Bahasa Indonesia) ................................................................................. vi
摘要)...................................................................................................................... vii
Kata Pengantar. ..................................................................................................... viii
Daftar Isi................................................................................................................ x
Daftar Tabel dan Gambar. .................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 4
C. Tujuan ............................................................................................. 4
D. Manfaat ........................................................................................... 4
E. Metode Penelitian ........................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 7
A. Persepsi ........................................................................................... 7
B. Komunikasi ..................................................................................... 8
C. Bahasa ............................................................................................. 14
D. Hotel ............................................................................................... 15
E. Pengertian Front Office.................................................................. 20
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
F. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 28
G. Kreangka Pemikiran ...................................................................... 33
BAB III PEMBAHASAN ................................................................................... 34
A. Gambaran Umum Hotel Solo Paragon.......................................... 34
B. Klasifikasi atau Penggolongan Hotel ............................................ 41
C. Fasilitas Akomodasi ....................................................................... 42
D. Struktur Organisasi dan Job Description Departemen Front
Office Hotel Solo Paragon ............................................................. 43
E. Mengenal Tamu Hotel Solo Paragon ............................................ 48
F. Hal-hal yang Perlu Diperhatikan Staf Front Office dalam
Berkomunikasi dengan Tamu ........................................................ 50
G. Kriteria kelancaran staf Front Office berbahasa asing ................. 53
H. Analisa dan Pembahasan Hasil Kuesioner Staf Front Office ...... 54
I. Analisa dan Pembahasan Wawancara terhadap staf Front
Office ............................................................................................... 65
J. Pembahasan Buku Saku ................................................................. 66
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 69
A. Simpulan .................................................................................................. 69
B. Saran ........................................................................................................ 70
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 71
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Identitas Pembangunan Solo Paragon ........................................ 37
Tabel 3.2 Tahap Perjalanan Solo Paragon .................................................. 40
Tabel 3.3 Tujuan Tamu Mancanegara yang Menginap di Hotel Solo
Paragon ......................................................................................... 49
Tabel 3.4 Deskripsi Kemampuan Berkomunikasi Menggunakan
Bahasa China ................................................................................ 55
Tabel 3.5 Deskripsi Kendala Staf Front Office dalam Berkomunikasi
menggunakan Bahasa China ....................................................... 58
Tabel 3.6 Negara Asal Tamu yang Berkendala dalam Hal Komunikasi .. 59
Tabel 3.7 Pentingnya Penguasaan bahasa China bagi Staf Front Office
untuk Menunjang Kelancaran Komunikasi yang Efektif .......... 61
Tabel 3.8 Frekuensi Pelatihan Bahasa China yang di harapkan staff
Front Office .................................................................................. 62
Tabel 3.9 Dampak dari Penguasaan Bahasa Asing terhadap
Peningkatan Pelayanan ................................................................ 63
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 33
Gambar 3.1 Lokasi Solo Paragon. ....................................................................... 34
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kini ekonomi China telah berhasil menggeser Jepang menjadi no 2 di
dunia bahkan diperkirakan Ekonomi China diyakini bisa mengungguli
Amerika Serikat pada 2016. Negeri Tiongkok itu juga bakal memiliki
pengaruh yang kuat bagi ekonomi dunia.
Mengetahui adanya prospek dalam dunia bisnis dan pariwisata yang
ditawarkan oleh China, presiden Indonesia Susilo Bambang Yudhoyono ingin
mempererat hubungan bilateral antara Indonesia dan China. Sebenarnya
hubungan baik antara pemerintah Republik Indonesia (RI) dengan pemerintah
China sudah lama terjalin. Hal ini ditunjukkan dengan tingginya frekuensi
saling kunjung antar Presiden Indonesia dan Perdana Menteri Republik
Rakyat China (RRC) dalam dua tahun terakhir. Perdana Menteri RRC, Wen
Jiabao sudah dua kali mengunjungi Indonesia pada tahun 2011 terakhir pada
KTT ASEAN dan di Bali, April silam. Presiden RI, Susilo Bambang
Yudhoyono (SBY), menurut catatan pemerintah China, bahkan sudah lima
kali ke China sebelum kunjungan resminya 22-24 Maret ini.
Hubungan bilateral RI-RRC di berbagai bidang -baik politik, ekonomi,
maupun sosial berkembang pesat. Terutama sejak Deklarasi Bersama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kemitraan Strategis oleh Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dan Presiden
Hu Jintao di Jakarta pada April 2005.
Dalam pertemuan antara China dan Indonesia, kedua kepala negara
akan menandatangani nota kesepahaman perjanjian kerja sama di berbagai
bidang. Juga di antara kerja sama yang tercantum adalah peningkatan
hubungan di bidang penanggulangan narkotika, perdagangan, penelitian dan
maritim. Kedua pihak juga tengah mematangkan persiapan untuk nota
kesepahaman di bidang ekonomi, perdagangan, infrastruktur, manufaktur dan
investasi
Tahun ini telah lebih dari 1.000 perusahaan dari China yang
berinvestasi di Indonesia, dengan nilai lebih dari US$1,23 miliar. Di antara
sektor yang diminati investor China adalah infrastruktur, pembangkit listrik,
manufaktur, kelapa sawit, pertanian dan perikanan.
Indonesia kini meningkatkan promosi pariwisata di China untuk
menarik lebih banyak kunjungan wisatawan Tiongkok. Menteri Pariwisata
dan Ekonomi Kreatif Indonesia, Mari Elka berencana menambah frekuensi
penerbangan dengan kota-kota utama China. Indonesia menargetkan dapat
menarik lebih dari 1 juta wisatawan pada tahun 2014.
Dalam pariwisata tempat penginapan sangatlah penting mengingat
tempat wisata yang di inginkan sering kali berada di luar kota atau bahkan di
luar negeri. Tempat penginapan saat ini sudah bervariasi mulai dari hotel,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
losmen, motel, resort dan lain-lain. Hotel merupakan salah satu jenis
akomodasi yang sangat dikenal oleh masyarakat.Hotel adalah suatu bentuk
bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang
menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman
serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi
masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun
mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT
1987 adalah jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau
keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan
minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara
komersil.
Dalam perhotelan bahasa sangatlah penting dalam berhubungan dengan
tamu. Bahasa asing sangatlah diperlukan mengingat tamu yang berkunjung
tidak selalu dari dalam negeri. Oleh karena itu, penguasaan bahasa sangat
dibutuhkan untuk menunjang kenyamanan tamu saat tinggal di hotel tersebut.
Bahasa yang paling sering ditemui dalam perhotelan adalah bahasa Inggris,
China, Jepang, dan Perancis.
Melihat kondisi China yang sekarang berkembang pesat, bahasa China
atau yang sering disebut dengan bahasa Mandarin cukup penting untuk
dipelajari. Banyak hotel yang menggunakan bahasa China untuk syarat masuk
menjadi karyawan hotel. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hotel Solo Paragon tentang pentingnya penguasaan bahasa China sebagai
penunjang pelayanan bagi staff front office.
B. Rumusan Masalah
Mengetahui persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin sebagai
penunjang bagi staf front office di Hotel Solo Paragon.
C. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan akhir penelitian
ini adalah mengetahui persepsi pentingnya penguasaan bahasa Mandarin
sebagai penunjang bagi staf front office di Hotel Solo Paragon. Serta
mengetahui perkembangan bahasa China pada zaman sekarang.
.
D. Manfaat
Praktek Kerja Lapangan (PKL) mempunyai tiga manfaat, yaitu untuk
mahasiswa yang akan masuk dunia kerja, untuk perguruan tinggi, dan untuk
perusahaan atau suatu instansi.
1. Bagi Mahasiswa
Untuk mendewasakan alam pikiran mahasiswa untuk
melaksanakan penelaahan dan pemecahan masalah yang ada kaitannya
dengan Bahasa China yang ada dalam perusahaan atau departemen
sekaligus dapat menjadi bekal untuk mahasiswa dalam menghadapi
dunia kerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Bagi Perguruan Tinggi
Perguruan tinggi akan lebih mantap mengenai pengajaran
Bahasa China yang tepat untuk mahasiswa, dengan adanya umpan
balik sebagai integritas mahasiswa dalam masyarakat, terutama dari
instansi dan perusahaan yang mempraktekkan Bahasa China.
3. Bagi Instansi atau Perusahaan
Memperoleh pengetahuan yang diperlukan oleh hotel tentang
penggunaan Bahasa China yang baik dan benar dalam dunia perhotelan.
E. Metode Pengumpulan Data
Menurut Husein Umar (2001: 49-51), prosedur pengumpulan data yang
dapat digunakan dalam penelitian adalah:
1. KuesionerTeknik angket merupakan suatu pengumpulan data dengan
memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden
dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
Dalam tugas akhir ini kuesioner yang disebarkan untuk 43 staf Front
Office Hotel Solo Paragon.
2. Observasi Adalah suatu cara data dengan mengadakan pengamatan
langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan informasi-informasi
yang dapat mendukung hasil penelitian. Observasi dapat
dilakukandengan mengadakan pengamatan secara langsung serta
mencatat apa yang terjadi pada lingkungan departemen Front Office.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Dokumentasidilakukan untuk memperoleh data dari arsip yang
menunjang pembuatan tugas akhir. Adapun arsip yang digunakan dalam
penulisan laporan ini adalah data-data mengenai jumlah karyawan,
struktur organisasi pembagian tugas karyawan dan lain-lain.
4. Studi Pustakadilakukan dengan mempelajari berbagai keterangan yang
sesuai dengan proses yang diamati maupun buku-buku penunjang
lainnya yang berkaitan dengan materi kerja praktik dan tujuan
penelitian. Dalam hal ini penulis memanfaatkan perpustakaan pusat,
program D3 Bahasa China dan perpustakaan fakultas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Persepsi
Menurut Kotler (1994: 248), definisi persepsi adalah proses
seorang individu memilih,mengorganisasi dan menafsirkan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaranyang bermakna tentang dunia.
Persepsi tergantung bukan hanya pada rangsangan fisik,tetapi juga pada
hubungan rangsangan dengan media sekelilingnya dan kondisi daridalam diri
individu.
Menurut Desiderato (1990), persepsi adalah pengalaman tentang
objek, peristiwa,atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi danmenghasilkan pesan. Persepsi memberikan
makna pada stimuli inderawi (Rakhmat, 1994: 51).
Faktor lain yang sangat mempengaruhi persepsi adalah perhatian.
MenurutAndersen (1986), perhatian adalah proses mental ketika stimuli atau
rangkaian stimulimenjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli
lainnya melemah (Rakhmat, 1994: 52).
Menurut Robbins (1992: 35), persepsi adalah suatu proses dimana
individumengorganisasi dan menginterpretasikan pengaruh sensasi mereka
untuk mengartikantentang lingkungan mereka, karakteristik personal
mempengaruhi persepsi termasuksikap, kepribadian, motif, minat,
pengalaman masa lalu dan ekspektasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Maka dari beberapa pendapat mengenai pengertian persepsi,
penulis mengambilkesimpulan bahwa persepsi adalah proses masyarakat
dalam memilih, mengorganisasi,dan menerjemahkan banyaknya rangsangan
peristiwa yang mempengaruhi inderamenjadi suatu gambaran yang bermakna
dan melekat.
B.Komunikasi
Dari semua pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh staf
hotel, pengetahuan dan keterampilan yang menyangkut komunikasi
merupakan yang paling penting dan berguna diantara pengetahuan dan
keterampilan lainnya. Melalui komunikasi, staf hotel dapat berinteraksi
dengan tamu, dan bahkan staf pun dapat mengenal tamu hotel lebih baik.
Joseph A. Devito dalam bukunya, Communicology: An
Introduction to the Study of Communication, mendefinisikan komunikasi
secara luas yaitu kegiatan yang dilakukanoleh seseorang atau lebih, yakni
kegiatan menyampaikan dan menerima pesan, yangmendapat perubahan dari
gangguan-gangguan, dalam suatu konteks, yang menimbulkanefek dan
kesempatan untuk arus balik.
Stoner, Freeman, & Gilbert, Jr (1995: 525) mengemukakan :
“Communication is defined as the process by which people seek to
share meaning via the transmission of symbolic message”, yang artinya
bahwa komunikasi merupakan proses dimana dua atau lebih berusaha
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mencari jalan untuk berbagi pikiran, ide dan arti melaluitransmisi pesan yang
simbolik .
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan
suatu proses, suatu kegiatan. Namun komunikasi bukanlah sekedar suatu
proses maupun suatu kegiatan. Komunikasi mengacu pada suatu tindakan
oleh satu orang atau lebih yang mengirim dan menerima pesan dan terdistorsi
oleh gangguan dalam suatu konteks tertentu serta memiliki pengaruh,
sehingga ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
Komunikasi yang ada di masyarakat bisa terjadi dalam berbagai
bentuk dan tidak selalu berupa komunikasi verbal (lisan ataupun tulisan),
tetapi juga berkomunikasi secara nonverbal (tanpa kata). Sebagai contoh, cara
berjalan, berjabat tangan, menggelengkan kepala, menyisir rambut, duduk
dan bahkan komunikasi dapat hanya berupa senyuman. Komunikasi seperti
itu biasa disebut sebagai body language.
B.1. Komunikasi Efektif
Untuk memperoleh komunikasi yang efektif diperlukan
keterampilan tertentu, Walker (1996: 367) mengemukakan :
“Effective communication use technique to improve the
communication process,such as being sensitive to the receiver’s world,
being aware of symbolic earnings, using clear, direct, simple language,
moving from defensive to supportive communication understanding the
relationship between two parties and being aware of the level of trust”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kutipan di atas memiliki arti bahwa komunikasi yang efektif
menggunakan beberapa teknik untuk mewujudkan proses komunikasi,
yaitu :
- Sensitif terhadap lingkungan pendengar pesan.
- Memahami pesan-pesan simbolis.
- Menggunakan bahasa yang jelas, langsung dan sederhana.
- Mengubah cara mendengarkan dari yang bersifat pasif dan
acuh menjadi bersifat aktifdan responsif.
- Memahami hubungan antara kedua belah pihak.
- Menyadari akan tingkat kepercayaan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi
efektif yang terjadi di masyarakat adalah teknik penyampaian pesan
antara pengirim pesan dan penerima pesan agar tidak terjadi
kesalahpahaman dalam berkomunikasi. Teknik yang harus dilakukan
antara kedua pihak yaitu diantaranya pengirim pesan harus memiliki
perasaan sensitif terhadap lingkungan penerima pesan, agar setiap pesan
yang disampaikan tidak menyinggung perasaan penerima pesan.
Bahasa juga mempengaruhi keefektifan dalam berkomunikasi.
Pendengar pesan tidak akan mengerti maksud dan keinginan yang
disampaikan pengirim pesan apabila bahasa yang dipergunakan tidak
dapat dimengerti oleh penerima pesan. Hal seperti inilah yang akhirnya
sering menimbulkan kesalahpahaman dalam berkomunikasi sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tidak akan ada interaksi komunikasi antara pengirim pesan dan
penerima pesan.
Komunikasi efektif tidak selalu berasal dari pengirim pesan.
Penerima pesan juga harus menunjukkan sikap yang aktif dan responsif
agar komunikasi yang terjalin di antara pengirim pesan dan penerima
pesan tetap terjaga. Komunikasi yang efektif dapat melewati semua
hambatan yang dihadapi seperti perbedaan dalam persepsi dan bahasa,
serta perbedaan budaya.
B.2. Hambatan komunikasi
Pengirim pesan dan penerima pesan, meskipun berhasil
melakukan komunikasi efektif namun ada kalanya komunikasi tersebut
mengalami hambatan. Komunikasi dikatakan berhasil hanya jika
penerima pesan memahami pesan seperti yang dimaksudkan pemberi
pesan.
Menurut Bovee & Thill (2002: 18-22), ada beberapa faktor yang
menghambat pemberi pesan dan penerima pesan dalam berkomunikasi,
yaitu :
a. Perbedaan persepsi dan bahasa
Seperti yang telah dijelaskan penulis di atas bahwa
persepsi adalah interpretasi pribadi seseorang mengenai dunia
sensori disekitarnya. Bahasa adalah kode bebas yang pengartiannya
tergantung pada definisi bersama. Namun ada keterbatasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mengenai seberapa jauh dua orang atau lebih dapat mempunyai
pengertian yang sama mengenai suatu kata.
b. Perbedaan budaya
Berkomunikasi dengan seseorang dari negara lain
mungkin merupakan contoh paling ekstrem mengenai latar
belakang dan budaya yang berbeda dapat menghalangi komunikasi.
Hal ini merupakan salah satu hambatan komunikasi yang sulit
untuk diatasi.
Berlandaskan pada pendapat Bovee & Thill, penulis
menarik kesimpulan bahwa hambatan komunikasi di lapangan yang
sering terjadi bukan hanya berasal dari kesalahan dalam melakukan
teknik komunikasi efektif. Faktor perbedaan persepsi, bahasa dan
budaya juga dapat menjadi hambatan bagi pengirim pesan dalam
berkomunikasi untuk menyampaikan pesan dan informasi kepada
penerima agar mudah dimengerti.
B.3. Fungsi dan bentuk komunikasi Front Office
Boove & Thill (2002: 11), mengatakan bahwa dalam
lingkungan departemen Front Office di hotel besar ataupun hotel kecil,
berbagi informasi antar staf departemen Front Office dan antara staf
Front Office dengan staf departemen lainnya yang terdapat
dilingkungan sebuah hotel merupakan perekat yang menyatukan hotel.
Sebagai anggotadari suatu departemen Front Office, staf Front Office
merupakan satu mata rantai dalamrantai informasi termasuk staf Front
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Office yang baru hingga level Front Office Manager. Informasi yang
hendak disampaikan sangat diperlukan oleh staf Front Office yang lain
untuk melaksanakan pekerjaan. Pada saat yang sama, bahkan tamu
ataupun stafdari departemen lain mempunyai informasi penting bagi
staf front office. Dalam lingkungan departemen Hotel Solo Paragon
yang terdiri dari lima atauenam staf yang bekerja dalam shift kerja yang
sama, banyak informasi dipertukarkansambil lalu dan langsung kepada
yang bersangkutan. Namun beda halnya dengandepartemen hotel lain
yang staf-nya memiliki shift kerja yang berlainan dan tidak
selalubekerja dan bertemu dalam shift kerja yang sama, mengirimkan
informasi secara tepatkepada orang yang tepat pada saat yang tepat
merupakan tantangan besar. Untukmenghadapi tantangan ini, selain
departemen front office mengandalkan saluran internaljuga
mengandalkan saluran komunikasi eksternal.
Berdasarkan pendapat Boove & Thill (2002: 7-8),
komunikasi internal yaitu komunikasi yang dilakukan antar staf dengan
staf, ataupun staf dengan manajer dalam lingkungan departemen Front
Office. Melalui telepon atau log book yang akan mencatat berbagai
informasi dan pesan untuk disampaikan. Komunikasi eksternal adalah
komunikasi yang membawa informasi dan menghubungkan departemen
Front Office dengan dunia luar, yang salah satunya adalah tamu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
C. Bahasa
Dalam hidup masyarakat setiap hari menggunakan bahasa tanpa
pernah memikirkan apakah sebenarnya yang dimaksud bahasa itu.
Finocchiarno (1974: 3) mengemukakan :
“Language is a system of arbitrary, vocal symbols which permits
all people in a given culture, or other people who have learned the system of
that culture to communicate or to interact”, yang artinya bahwa bahasa
adalah satu sistem vokalyang arbitrer, memungkinkan semua orang dalam
satu kebudayaan tertentu atau oranglain yang telah mempelajari sistem
kebudayaan tersebut untuk berkomunikasi atauberinteraksi.
Dalam buku pengantar ke bahasa (Pateda, 1981: 5), telah dijelaskan
bahwa salah satu fungsi bahasa adalah sebagai alat komunikasi. Bahasa
merupakan alat yang ampuh untuk berhubungan dan bekerjasama. Apabila
orang tidak mengetahui tata bahasa maka orang tersebut tidak mampu untuk
berkomunikasi, karena setiap orang dengan proses belajar baik langsung
maupun tidak langsung mempunyai kompetensi untuk berkomunikasi.
Sering orang berkata, “komunikasi tidak jalan, komunikasi tidak
lancar”. Hal ini disebabkan oleh penggunaan bahasa yang tidak pararel.
Misalnya tamu asing berbicara di hadapan staf front office dengan
menggunakan bahasa yang tidak dikuasai oleh staf front office, maka usaha
staf front office untuk mengerti apa yang hendak disampaikan oleh tamu tidak
akan berhasil. Akibatnya terjadi ketidaksinambungan berkomunikasi antara
staf front office dan tamu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D. Hotel
Kata ‘hotel’ dalam bahasa Indonesia penulisan dan pengucapannya
sama dalam bahasa Inggris, sehingga pengertian hotel dapat dilihat dari
kamusBahasa Indonesia maupun kamus Bahasa Inggris. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pengertian hotel adalah “Bangunan
berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat untuk menginap dan
tempat makan orang yang sedang dalam perjalanan, atau bentuk akomodasi
yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk
memperoleh pelayanan, penginapan, makan dan minum.”.Sedangkan Kamus
Oxford mendefinisikan pengertian hotel sebagai “Building where rooms and
usually meals are provided for people in return of payment.”Jika
diterjemahkan dalam bahasa Indonesia adalah “Bangunan dimana kamar-
kamar dan sarapan tersedia sebagai ganti dari pembayaran.”
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no KM94/HK103/MPPT
1987 adalah “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan
sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa lainnya bagi
umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan
yang ditetapkan didalam keputusan pemerintah.”
Sehingga dari pengertian-pengertian diatas bisa disimpulkan hotel
adalah suatu gedung yang banyak tersedia kamar-kamar sebagai tempat untuk
menginap dan menyediakan semua kebutuhan-kebutuhan tamu yang
menginap.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D.1. Ruang Lingkup Usaha Perhotelan
Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat
tinggal sementara(akomodasi) bagi umum, yaitu : orang-orang yang
datang dengan berbagai ragamtujuan, maksud serta keperluan ke daerah
di mana hotel berdomisili.
Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di
lingkungan daerah yangmemiliki potensi untuk dikunjungi, seperti
panorama, adat istiadat masyarakat, sosial, budaya, sebagai pusat
pemerintahan, pusat perdagangan, keagamaan danpusat kegiatan
spiritual dan lain-lain.
Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat
mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas.
Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang
dinamis, kreatif,serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di
tengah-tengah suasana yangheterogen di daerah di mana hotel berlokasi.
Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit
pengelolaannya,dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat
dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi
hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu, usaha perhotelan juga dapat
menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan
usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk
mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat
untuk menginap, makan dan minum serta hiburan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D.2. Klasifikasi Usaha Hotel
Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang
akan menginapdi hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh
masing-masing jenis dan tipehotel, maka Departemen Pariwisata, Pos
dan Telekomunikasi melalui DirektoratJenderal Pariwisata
mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan
hotel.Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang
disusun mulai dari hotelberbintang 1 (satu) sampai dengan yang
tertinggi adalah hotel dengan bintang 5(lima).
D.3. Karakteristik Usaha Hotel
Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan
denganmenyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para
tamunya, danberdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan
sebelumnya, maka hoteldalam menjalankan usahanya selalu melakukan
kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
- Penyewaan kamar
- Penjualan makanan dan minuman
- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat
komersial.
1. Penyewaan Kamar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar
kepada tamu, baik yang standar sampai ke yang suite.
2. Pembedaan jenis kamar hotel
a. Single Room : Kamar untuk satu orang yang
dilengkapi dengan satubuah tempat
tidur berukuran single untuk satu
orang.
b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang
dilengkapi dengan dua buah tempat
tidur masing-masing berukuran single.
c. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu
buah tempat tidur berukuran double
(untuk dua orang)
d. Double-double : Kamar untuk empat orang yang
dilengkapi dengandua kamar tamu,
dan dengan tempat tidur
berukurandouble (untuk dua orang)
Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-
masing jenis kamartersebut adalah sebagai berikut :
- Kamar mandi private (Bath Room)
- Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis)
- Ruang tidur
- Lemari pakaian (Cupboard)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
- Telepon
- Televisi dan radio Channel
- Meja rias / tulis (dressing table)
- Rak untuk menyimpan koper (luggage rack)
- Asbak, korek api, handuk alat tulis
D.4. Kebijakan Usaha Hotel
Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target
keuntungan tertentu yangingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel
akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi
perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotel akan
menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-
kebijakan, seperti :
1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani
2. Jenis produk yang ditawarkan.
3. Standart produk yang akan dipenuhi
4. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan
5. Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, relasi
atau komunitas danmasyarakat umumnya.
D.5. Produk Usaha Hotel
Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan
menjadi :
~ Komponen produk nyata
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
~ Komponen produk tidak nyata/ abstrak.
Komponen produk nyata adalah: komponen-komponen
yang dapat dilihat,disentuh, dan dihitung, sebagai contoh: makanan,
minuman, kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang
merupakan produk nyata. Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata
adalah : lokasi, dan fasilitas yang disediakan oleh hotel.
Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen
seperti semuaproduk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu
pengalaman. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi
keinginan-keinginan tamu. Sebagai contoh, dalam sebuah hotel seorang
tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan, santun, dan rasa hormat
dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang menyenangkan,
pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang dengan
menggunakan teknik dan prosedur yang benar.
E. Pengertian Front Office
Menurut Baker (1999: 19-20), Departemen Front Office adalah
departemen yang langsung terlihat oleh tamu di sebuah hotel, Front of The
House. Daerah yang merupakan aktivitas utama dari Front Office adalah
Reception desk biasanya adalah tempat tamu membentuk kesan pertama
terhadap sebuah hotel, dan merupakan tempat pusat komunikasi selama hotel
beroperasi. Secara umum dalam sebuah hotel terdapat dua bagian yaitu Front
of The House dan Back of The House. Front of The House berarti daerah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bagian depan hotel yang merupakan aktivitas utama di sebuah hotel, dengan
mana staf yang melakukan kontak secara langsung dengan tamu (guest
contact) tersebut biasa disebut reception desk. Penempatan staf bagian depan
(Front of The House) harus sangat hati-hati, karena para staf inilah yang
nantinya menciptakan kesan pertama (FirstImpression) bagi seorang tamu.
Front of The House terdiri dari :
a. Front Office : Bagian yang menangani penerimaan tamu
b. Reception Desk : Meja penerimaan tamu
c. Cashier : Kasir atau tempat untuk administrasi keuangan (money
changer)
d. Concierge : Bagian yang menangani masalah barang, transportasi
pemesanan untuk eksternal dan lain sebagainya.
e. Business Center : Bagian yang menangani surat menyurat dari dan
untuk tamu, segala masalah perkantoran termasuk konfirmasi tiket.
E.1 Fungsi Departemen Front Office
Berdasarkan buku yang ditulis oleh Sugiarto (2000: 2), adapun
beberapa fungsi staf Front Office, sebagai berikut :
1. Menyewakan Kamar Tamu
Tugas pokok resepsionis yang paling penting adalah
menyewakan kamar. Keberhasilan dan kemampuan penerima tamu
dalam melakukan tugas diukur menurut jumlah kamar yang
disewakan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Informasi Pelayanan Hotel
Front Office merupakan sumber utama informasi tentang
tamu juga sebagai agen penjualan kamar, pemasaran berbagai
kegiatan, dan pelayanan jasa yang ada di hotel.
3. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu
Koordinasi pelayanan tamu adalah tanggungjawab
langsung bagian Front Office. Front Office adalah satu-satunya
bagian yang menjadi penghubung antara tamudengan bagian-
bagian hotel yang melayani tamu. Selain itu, bagian ini menjadi
pusatpenyampaian keluhan dan masalah yang dihadapi tamu.
4. Menyusun Laporan Status Kamar
Room rack adalah alat yang paling penting di Front
Office. Data akurat yang ada pada room rack mutlak diperlukan
karena peralatan ini sangat menentukan kuantitas penjualan kamar.
5. Pencatatan Pembayaran Tamu
Rekening tamu dibuat oleh staf setelah tamu mendaftar.
Ini merupakan awal kegiatan transaksi keuangan selama tamu
tinggal di hotel. Selain itu, kasir Front Office bertugas memonitor
utang-piutang tamu. Bilamana pada batas waktu tertentu maka
petugas kasir akan menagih kepada tamu tersebut untuk membayar
rekening piutang
6. Penyelesaian Pembayaran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Bilamana tamu akan berangkat (check out), petugas kasir
harus sudah menyiapkan semua rekening. Setelah tamu
menyelesaikan pembayaran maka petugas kasir meminta kembali
kunci kamar.
7. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Card)
Dengan mengumpulkan data tamu melalui kartu
registrasi maka perlu dibuatkan “Riwayat Kunjungan Tamu “. Pada
catatan ini setiap kunjungan tamu akan dicatat secara kronologis
sehingga frekuensi kunjungan dapat diketahui secara jelas.
8. Alat-alat Komunikasi
Alat komunikasi merupakan sarana penting untuk
menunjang kegiatan di hotel. Berbagai alat komunikasi digunakan
untuk hubungan keluar-masuk hotel, baik berupa telepon, teleks,
dan faksimili.
9. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu
Tamu umumnya membawa barang-barang tertentu untuk
keperluan sehari-hari. Maka tugas bell boy adalah membantu tamu
dengan membawakan barang. Berdasarkan fungsi staf Front Office
diatas, penulis memilih beberapa fungsi staf Front Office yang
berkenaan dengan hal penggunaan bahasa, yaitu :
1. Informasi Pelayanan Hotel
2. Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu
3. Pencatatan Pembayaran Tamu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Penyelesaian Pembayaran Tamu
5. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Card)
6. Alat Penghubung Komunikasi
7. Menangani Barang Bawaan Milik Tamu
E.2 Peranan Departemen Front Office
Menurut Sugiarto (2000: 3-4), Front Office memiliki peranan yang
sangat penting untuk sebuah hotel, karena :
a. Merupakan “pusat kegiatan” hotel
b. Para tamu “mendapat pelayanan“ pada saat tiba, berada, dan
pada waktu akan meninggalkan hotel.
c. “Pendapatan hotel“ diperoleh dari hasil sewa kamar, karena
lebih dari setengah pendapatan seluruh hotel ini diperoleh
dari hasil sewa kamar.
d. Menentukan keberhasilan pelayanan “kesan pertama dan
terakhir” bagi tamu. Makin besar sebuah hotel, fungsi staf
Front Office juga semakin besar atau banyak, staf Front
Office dituntut untuk mengatasi beberapa kegiatan yang
merupakan kegiatan dari satu bagian atau departemen Front
Office. Sebagai contoh, operator tidak hanya sebagai pemberi
informasi di dalam maupun di luar hotel, tetapi juga harus
mampu melakukan tugas lainnya seperti melayani permintaan
reservasi dari tamu ataupun permintaan lain-lain dari tamu.
E.3 Syarat-Syarat Staf Front Office
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Maksudnya adalah kualifikasi yang perlu dimiliki dan
dikembangkan oleh staf Front Office yaitu persyaratan
pengetahuan (keterampilan), kemampuan berkomunikasi dan sikap.
Menurut Sihite (2000: 2-4), kualifikasi yang perlu dimiliki oleh
setiap staf Front Office hotel adalah sebagai berikut :
1. Pengetahuan
Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan
untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai
hasil yang efektif dan efisien. Disamping pengetahuan teori,
staf Front Office juga memiliki pengetahuan informatif
mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga
informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu
hotel sehingga bisa dijadikan sebagai promosi.
2. Ramah dan Sopan
Sifat ramah dan sopan dalam memberikan
pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang
menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel.
3. Kepribadian yang baik
Kepribadian yang baik dan menyenangkan
seperti :
a. selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh ikhlas.
b. suka membantu
c. menghormati pendapat orang lain
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. suka bergaul
e. lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan
atas kepentingan pribadi
4. Murah senyum
Tampil dengan muka selalu ceria dan murah
senyum akan memberi kesan tersendiri terutama pada saat
melakukan registrasi, mungkin tamu baru menempuh
perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal
penting untuk staf Front Office.
5. Penampilan
Mengenakan pakaian seragam kerja yang
disediakan oleh perusahaan dengan lengkap, rapih dan bersih
di samping kebersihan dan perawatan diri yang baik
ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah.
Ini akan meningkatkan citra baik departemen Front Office
khususnya dan hotel pada umumnya.
6. Loyalitas dan dedikasi
Loyalitas dan dedikasi terhadap perusahaan dan
kesadaran melaksanakan perintah serta penyelesaian tugas-
tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi staf
FrontOffice.
7. Disiplin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Diperlukan disiplin yang sangat tinggi, dinamika
kerja pada kantor depan menyangkut hal-hal yang sensitif
seperti pelayanan langsung kepada tamu dan perihal
keuangan sehingga diperlukan disiplin sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
8. Efisien
Bagi staf Front Office adalah penting untuk
bersikap efisien dalam setiap tindakan yang dilakukannya.
Pelayanan yang efisien sangat diharapkan oleh tamu-tamu
hotel.
9. Praktis
Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta
menghindarkan pengulang suatu pekerjaan.
10. Jujur
Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain
sangat diperlukan dalam melaksanakan tugas-tugas di semua
bagian hotel.
11. Rasa percaya diri
Dalam menghadapi tamu-tamu yang dilayani staf
Front Office seringkali harus mengambil keputusan yang
cepat dan tepat. Untuk itu staf harus memiliki rasa percaya
diri terhadap keputusan yang dibuatnya.
12. Penguasaan bahasa asing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Penguasaan bahasa Inggris ataupun bahasa asing
lainnya termasuk bahasa China sangat diperlukan oleh staf
front office. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjuang
kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.
Berdasarkan 12 (dua belas) kriteria staf front office di
atas, terdapat 5 (lima) faktor penting yang memenuhi kriteria pada
penelitian penulisan tugas akhir ini dalam hal penguasaan bahasa di
departemen front office, yaitu :
1. Pengetahuan
2. Ramah dan Sopan
3. Praktis dan Efisien
4. Rasa percaya diri
5. Penguasaan bahasa asing
F. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2002: 60) apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
atau persepsi pihak penyedia pelayanan, melainkan berdasarkan sudut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pandang atau persepsi tamu. Tamulah yang mengkonsumsi dan menikmati
jasa hotel, sehingga tamu juga yang seharusnya menentukan kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan tamu.
F.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Payne (1993: 221), kualitas pelayanan adalah
permulaan dari kepuasan konsumen dan hasil dari kepuasan
konsumen, baik mutu pelayanan dan kepuasan konsumen ini
mempengaruhi intensitas pembelian konsumen. Berdasarkan hal ini
maka peningkatan kualitas jasa harus berorientasi kepada
konsumen. Hal ini dibuktikan dengan kegagalan banyak
perusahaan jasa karena pengukuran kualitasnya hanya berdasarkan
pada penyesuaian standar badan usaha saja, bukan pada
penyesuaian harapan dan persepsi konsumen.
Adapun juga menurut Parasuraman, Zeithmal & Berry
(1990: 16) definisi kualitas pelayanan, sebagai berikut “Service
quality as perceive by customers, can be defined asthe extend of
discrepancy between customers expectations or desires and
theirperception”. Definisi di atas memiliki pengertian bahwa
kualitas pelayanan dapat ditinjau dengan mengukur tingkat
perbedaan antara harapan atau keinginan tamu dengan persepsinya.
Bila jasa yang diterima tamu ternyata tidak sesuai dengan harapan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
maka tamu tidak akan puas. Para pemberi pelayanan jasa perlu
mengidentifikasikan keinginan tamu dalam mutu jasa.
Berpedoman pada pengertian-pengertian di atas, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan dapat diperoleh konsumen
(tamu) berdasarkan persepsi yang diterima tamu setelah tamu
tersebut mendapatkan pelayanan. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam
memenuhi harapan tamunya secara konsisten.
F.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (1990: 21-22) ada 10 (sepuluh)
faktor yang menjadi penentu suatu pelayanan secara umum, yaitu :
a. Berwujud (Tangibility)
b. Kecermatan (Reability)
c. Tanggapan (Responsiveness)
d. Keterampilan (Competence)
e. Sopan santun (Courtesy)
f. Dapat dipercaya (Credibility)
g. Keamanan (Security)
h. Jangkauan (Accessibility)
i. Komunikasi (Communication)
j. Memahami Pelanggan (Understanding The Customer)
Berdasarkan 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan di
atas, terdapat 4 (empat) faktor penting dari kualitas pelayanan yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dapat digolongkan ke dalam hal penguasaan bahasa di departemen
Front Office, yaitu :
a. Komunikasi (Communication)
Yaitu kemampuan dalam menguraikan dan
menyampaikan suatu pesan atau informasi secara jelas dan
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh
penerima jasa.
Sebagai contoh, staf Front Office menggunakan
bahasa yang formal dalam berbicara kepada tamu agar tidak
terjadi kesalahpahaman.
b. Keterampilan (Competence)
Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam
menguasai pekerjaannya sesuai dengan bidangnya. Untuk
meningkatkan keterampilan, seorang pemberi pelayanan
harus akrab dengan situasi dan kondisi kerja di bagian mana
ditugaskan. Sebagai contoh, semua staf Front Office harus
menguasai berbagai bahasa, minimal bahasa Inggris.
c. Memahami Pelanggan (Understanding The Customer)
Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam
memahami akan kebutuhan-kebutuhan penerima jasa.
Sebagai contoh, Staf Front Office mempersiapkan kesukaan
atau permintaan khusus tamu pada kunjungan berikutnya,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
seperti kebiasaan tamu yang menginginkan kamar dengan
pool view dan lain sebagainya.
d. Sopan-santun (Courtesy)
Yaitu kemampuan pemberi pelayanan jasa dalam
menunjukkan keramahannya dengan penuh pengertian dan
kesabaran kepada penerima jasa. Sebagai contoh tamu
kesulitan menggunakan bahasa Inggris. Staf Front Office
harus dengan ramah dan perhatian memahami sepatah demi
sepatah kata yang diucapkan tamu dengan penuh kesabaran
dan pengertian.
Maka dengan adanya uraian tersebut di atas,
kemampuan staf Front Office termasuk dalam berkomunikasi
sangat erat kaitannya dengan kualitas layanan yang diberikan
kepada tamu. Dalam hal ini kemampuan staf Front Office untuk
menguasaibahasa yang digunakan untuk para tamu hotel sangatlah
penting, karena staf Front Office yang secara langsung
berkomunikasi dengan tamu hotel dalam menjalankan
tugasnyasehari-hari.
G. Kerangka Pemikiran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pentingnya penguasaan bahasa asing termasuk bahasa China bagi
staf Front Office terhadap peningkatan kualitas pelayanan di Front Office
Hotel Solo Paragon.
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
BAB III
Tamu Mancanegara tidak kembali
dan perlu mengadakan pelatihan
bahasa asing termasuk bahasa China
Tamu Mancanegara merasa
tidak puas
Tamu Mancanegara
merasa puas
Kualitas Pelayanan
Tamu Mancanegara kembali dan
tetap perlu diadakan pelatihan bahasa
asing termasuk bahasa China
Penguasaan Bahasa Asing
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Hotel Solo Paragon
Solo Paragon merupakan gabungan antara apartment, city walk,
hotel dan mall yang terletak di tiga jalan utama yaitu Jl. Slamet Riyadi, Jl.
Dr. Cipto Mangunkusumo, Jl. Yosodipuro.Solo Paragon terletak di lokasi
yang cukup strategis, dekat denganpusat Kota Solo yaitu di antara 3
Kelurahan yaitu kelurahanMangkubumen, Kecamatan Banjarsari, Kelurahan
Sriwedari dan KelurahanPenumping, Kecamatan Laweyan tepatnya pada
lahan bekas Rumah SakitUmum Dr. Muwardi. Lokasi yang strategis karena
letak Solo Paragon yang juga berada di bagian barat Kota Surakarta yang
mana kawasan tersebut merupakan pusat pertumbuhan utama Kota
Surakarta.Selain itu, mudah untuk dijangkau dari arah manapun karena
dihubungkandengan jalan-jalan kolektor seperti Jalan Slamet Riyadi, Jalan
Yosodipurodan Jalan Ciptomangunkusumo.
Gambar 3.1 Lokasi Solo Paragon
Solo Paragon, Luxury Apartment – City Walk – Hotel – Lifestyle
Mall, adalah mega proyek pertama yang ditangani oleh PT. Sunindo Gapura
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Prima. Dibangun di atas lahan seluas +/- 4,1 hektar merupakan superblock
pertama dan termegah di Solo dan menjadi kebanggaan Jawa Tengah.
Groundbreaking dilaksanakan pada tanggal 6 Desember 2007 dan Topping
Off dilaksanakan pada 27 Juni 2009, kedua moment itu diresmikan oleh
Mentri Perumahan Rakyat RI, Bapak Yusuf Asy’ari.
PT. Sunindo Gapura Prima merupakan gabungan 2 perusahaan
besar yang telah berpengalaman di bidang properti selama lebih dari 30
tahun, yaitu PT. Sunindo Primaland (Anak perusahaan Sun Motor Grup)
dan Gapura Prima Grup. Keduanya sepakat menandatangani kerjasama pada
7 November 2007 di Surakarta.
Ternyata bukan hanya Solo Paragon saja yang menjadi proyek
yang dibangun oleh PT. Sunindo Gapura Prima namun ada proyek-proyek
lain yang dibangun oleh perusahaan ini di antaranya adalah Novotel Solo,
Ibis Solo, Phoenix Hotel Yogyakarta, Novotel Semarang, Best Western
Premier Solo, Solo Grand Mall, Pusat Grosir Solo, The Bellezza Apartment
Jakarta, The Bellagio Apartment Mega Kuningan Jakarta, The Majesty
Apartment Bandung, Grand SetiaBudi Apartment Bandung, Galeri
Ciumbuleuit Apartment Bandung dll.
Solo Paragon dipegang oleh Chandra Tambayong pemilik
PT.Gapura Sunindo Prima yangbekerja sama dengan Sun Motor.
ManajemenSolo Paragon telah melakukan finalisasi tender pembangunan
SoloParagon dengan menunjuk Manajemen Kontruksi (Tripanoto
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
SriKonsultan), Konsultan Arsitek (Indomegah), Konsultan Struktur
(DavySukamta & Partners), M&E Konsultan (Metakom Pranata), dan
QualitySurveyor (Reka Griya Mitra Buana). Sebelum Solo Paragon,
GapuraPrima Group hadir sebagai pengembang Surakarta Grand Mall dan
PusatGrosir Surakarta. Sunindo Primaland Group merupakan pemilik Hotel
Novotel Surakarta, Hotel Ibis Surakarta, Hotel Grand Mercure Jogja,
danHotel NovotelSemarang.
Untuk pengelolaan hotel, managemen Solo Paragon
mempercayakan kepada TauziaHotel Management, untuk memegang
residence baik apartemen maupun kondotelnya managemen Solo Paragon
mempercayakan kepada Harris Hotel. Inimerupakan pilihan yang tepat,
mengingat Harris Hotel terkenal dengankeahliannya di bidang residence
terutama pengalamannya dalammengelola hotel-hotel sebelum hadir di
Surakarta. Seperti Harris ResortBatam, Harris TubanBali, Harris Resort
Kuta Bali, dan Harris Hotel TebetJakarta. Untuk Kota Surakarta, akan hadir
dengan nama Harris Hotel danResidences Surakarta. Harris Hotel dan
Residences Surakarta agakberbeda dengan di daerah lain. Selain area Solo
Paragon lebih luas danlay out yang bervariasi, hunian modern di Surakarta
ini menggabungkanservis sub sektor apartemen dengan life style mall dan
city walk.
Tabel 3.1 Identitas Pembangunan Solo Paragon
Klien PT. Sunindo Gapura Prima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(Gapura Prima & Sun Motor Group)
Alamat Jalan. Yosodipuro no. 135, Surakarta
Luas Lahan 41.000 m2
Luas Bangunan 99.043 m2
Arsitek Architect Indomegah
Struktur Davy Sukamta & Partners
Mekanikal &Elektrikal PT. Metakom Pranata
ManajemenKonstruksi PT. Trianoto
Pengelola Harris Hotel
OperationalDirector Budianto Wiharto
President Director Chandra Tambayong
Rencana
mulaiberoperasi
awal 2010 oleh Harris Hotel dan Residences Surakarta
Konsep mix used developmentyang menggabungkan Resort
Apartment, Citywalk & Lifestyle Mall,
TargetPembangunan selesai pada akhir tahun 2013 nanti
Perizinan TDP (11.16.1.52.01428),
SIUP (517/0454/PK/IV/2008),
Rekomendasi Ketinggian Bangunan dari AU
(B/394/IV/2008),
Izin Gangguan Tempat Usaha. (503/0412/B-
10/HO/IV/2008),
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sumber : Manajemen Solo Paragon
A.1. Sejarah Solo Paragon
Sejarah awal kawasan Solo Paragon dahulunya yaitu berupa
RSUPDr. Muwardiyang berdiri sejak jaman Belanda sampai dengan
jaman ordebaru tahun 1996 dan kemudian dipindah tangan ke Ibu Tin
Soeharto yangrencananya akan diganti nama dengan Yayasan Harapan
Kita khususuntuk jantung. Namun belum sempat itu terjadi, beliau Ibu
Tin Soehartosudah meninggal dunia.
Ketika Tahun 1996 terjadi krisis moneter globaldi Indonesia,
RSUP ini dipindah ke Kecamatan Jebres. Lalu tanah seluas ±4 Ha
tersebut dijual dan dibersihkan sampai menjadi tanah kosong.
Advice Planning Untuk Ketinggian 84 mtr
(660/062/B-
10/AP/IV/2008),
No Pendaftaran IMB (601/484/L-05/IV/2008),
Surat Ketetapan Retribusi IMB (601/2431/L-
05/IV/2008).
Harga Dimulai dari harga 250 juta pada grandopening untuk
tipepaling kecil dan untukcicilan 6 jutaan per bulan dan
cicilan42 kali tanpa DP dan tanpa bunga
Fasilitas Lagoon Pool, Jogging Track, Mini Golf, Children
PlayGround, Fitness & Spa, Laundry, Function Hall, dan
24 Hours Security System ( CCTV &Magnetic Card )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sampaipada sekitar tahun 1998, datang suatu perusahaan besar
Citraland yanghendak membeli tanah tersebut dan akan dibangun mall.
Namun, karena pada tahun itu nilai dolar tinggi, rupiah menurun
drastis, harga-harga bahan bangunan melambung tinggi, dan kondisi
perekonomian negara tidak stabil/collapse, maka terjadi deadlock
terhadap pihak Citraland karena tidak mampu lagi melanjutkan proyek
pembangunan mall tersebut. Padahal proses pembangunan sudah
sampai pada pemasangan tiangpancang. Sampai pada akhirnya tahun
2000 tanah itu menjadi rata selamabertahun-tahun.Sampai pada
akhirnya di tahun 2006, masuklah 2 pengusaharaksasa PT. SUNINDO
GAPURA PRIMA dan SUN MOTOR yangtertarik untuk saling
bekerja sama membangun tanah seluas ± 4 Hatersebut untuk dibangun
resort apartemen, kondotel, life style mall dan citywalk yang menjadi
satu kesatuan dan dinamakan Solo Paragon.
MelihatKota Surakarta yang perekonomiannya semakin
menggeliat baik, skalanasional bahkan sampai dengan skala
internasional. Itulah yang menjadipertimbangan utama perusahaan
tersebut untuk mengadakan pembangunanini demi prospek investasi
yang baik sampai beberapa tahun ke depan.Saat ini awal tahun 2010
perkembangan pembangunan SoloParagon sampai pada tahap
penyelesaian apartemen dan kondotel, dankemudian akan dilanjutkan
dengan pembangunan mall beserta city walkyang rencananya akhir
tahun ini akan selesai. Itupun untuk apartemen sendiri sudah hampir 90%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
terjual oleh warga Kota Surakarta sendiri maupun orang-orang dari
luar Kota Surakarta yang hendak menetap disitu maupun hanya
sekedar untuk melakukan investasi saja.
Tabel 3.2 Tahap Perjalanan Solo Paragon
B. Klasifikasi atau Penggolongan Hotel
Penggolongan hotel pada Hotel Solo Paragon dapat
dikategorikan berdasarkan :
Waktu Aktivitas
7 November 2007
Penandatanganan kerjasama antara Sunindo Primaland
dan Gapura Prima Group, yang akhirnya membentuk
PT. Sunindo Gapura Prima.
6 Desember 2007
Groundbreaking, diresmikan oleh Menteri Perumahan
Rakyat RI, Bapak Yusuf Asy’ari
27 Juni 2009
Topping Off, diresmikan oleh Menteri Perumahan
Rakyat RI, Bapak Yusuf Asy’ari
Akhir Desember 2009 Mulai Serah Terima Unit Apartemen secara bertahap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Luas dan jumlah kamar
Hotel Solo Paragon termasuk dalam kategori bintang empat karena
mempunyai lebih dari 200 kamar.
b. Jenis tamu yang menginap
− Family Hotel
Besarnya jumlah tamu yang menginap di Hotel Solo Paragon pada
akhir pekan yang sebagian besar adalah keluarga serta didukung
oleh fasilitas penunjang hotel yang tersedia.
− Bussiness Hotel
Sebagian besar tamu yang datang adalah para usahawan dari dalam
maupun luar negeri. Hal ini tentunya didukung oleh fasilitas yang
dimiliki oleh Hotel Solo Paragon untuk menunjang aktifitas bisnis
para usahawan. Faktor lokasi juga merupakan salah satu
pertimbangan bagi para usahawan untuk memilih sebuah hotel.
Mengingat lokasi Hotel Solo Paragon berada di tengah kota, yang
merupakan pusat bisnis.
− Transit Hotel
Sebagian kecil tamu yang datang untuk transit atau melakukan
persinggahan sementara dalam jangka waktu yang tidak lama.
− Convention Hotel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sebagian tamu-tamu grup menyelenggarakan konvensi dan
menginap di Hotel Solo Paragon. Selain konvensi, tamu grup dari
perusahaan juga melakukan meeting,exhibition dan lain sebagainya.
c. Lama Tamu Menginap
− Hotel Transident
Tamu yang datang rata-rata menginap satu sampai dua malam.
− Hotel Semi-resedential
Tamu yang menginap lebih dari dua malam sampai satu minggu.
− Hotel Resendetial
Tamu yang menginap untuk jangka waktu lebih dari satu minggu.
Tamu ini biasanya disebut juga dengan Long Stay Guest. Di Hotel
Solo Paragon, sebagian besar tamu Long Stay Guest adalah tamu
asing.
C. Fasilitas Akomodasi
Hotel Solo Paragon memiliki total 237 kamar dengan bermacam-
macam tipe. Berikut adalah pembagian jenis kamar :
1. Superior (97 kamar)
2. Deluxe (109 kamar)
3. Executive (18 kamar)
4. City Suite (11 kamar)
5. Premiere Suite (2 kamar)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hotel Solo Paragon juga memiliki fasilitas pendukung sebagai berikut :
1. D’Breeze Cafe
2. The CORAL Restaurant
3. Lounge
4. Bar
5. Fitness
6. Swimming Pool
7. Pool Bar
8. Recreation Facilities
· A Resort landscape swimming pool set
· Fully equipped fitness center
· Spa service
· Outdoor jogging track
· Nemo Kids Club
· 3 on 3 basketball court
D. Struktur Organisasi dan Job Description Departemen Front Office
Hotel Solo Paragon
Total staf yang bekerja di departemen Front Office adalah 43
orang. Berikut pembagiannya :
- Front Office Manager (FOM) 1 orang
- Asisten FOM 1 orang
- Duty Manager 3 orang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
- RM’s Secretary 1 orang
- Graphic Designer 1 orang
- Front Desk Supervisor 3 orang
- Guest Ambassador 8 orang
- BSC Attendant 3 orang
- Reservation 2 orang
- Telephone Operator 5 orang
- Bell Captain 2 orang
- Bell Boy 7 orang
- Head Driver 1 orang
- Driver 5 orang
Total staf di departemen Front Office 43 orang
Penulis menggolongkan staf Front Office hanya sebatas staf di bawah
wewenang Front Office Supervisor.
Job Description Staf Front Office Hotel Solo Paragon
1. Front Office Supervisor
a. Mengkoordinir dan berpartisipasi dalam semua kegiatan yang ada
hubungannyadengan semua kegiatan di Front Office.
b. Memberikan laporan kepada Duty Manager mengenai tingkat hunian
kamar, jumlah tamu walk in, jumlah tamu reservation.
c. Selalu memeriksa semua slip dan informasi yang perlu disimpan
dengan rapi untuk menghindari kesalahan dalam penyimpanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. Menjawab semua permintaan baik secara tertulis maupun lisan,
menentukan harga, konfirmasi, maupun perlengkapan kamar.
e. Mengadakan kerjasama yang baik dengan bagian-bagian yang lain.
f. Membuat schedule untuk staf Front Office.
2. Penerima Tamu (Guest Ambassador or Plaza Club Attend)
a. Mengenali tamu-tamu penting (VIP) dan tamu-tamu jangka panjang
(long stay).
b. Menempatkan tamu-tamu penting dan jangka panjang di kamar yang
sudah dipesan tamu dan melengkapi perlengkapan kamar.
c. Menyambut tamu-tamu penting dan tamu-tamu jangka panjang di lobi
dengan ramah dan mengantar tamu ke kamar masing-masing.
d. Menetapkan etika bertelepon dengan tamu (courtesy call) paling
sedikit 5 kali dalam satu shift dan mencatat dalam buku laporan
(courtesy call book) .
e. Courtesy Call Book diserahkan ke Front Office Manager sebelum
pengarahan pagi (morning briefing ).
f. Melakukan semua permintaan tamu, dan menindak lanjuti (follow up)
semua keluhan tamu sesuai dengan standar yang berlaku.
g. Mempertahankan pelayanan terbaik melalui kunjungan ke seluruh
bagian hotel (outlet).
3. Reservasi (Reservationist)
a. Menyambut tamu sesuai dengan prosedur dan mendaftarkan tamu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Menampung setiap keluhan (complaint), permintaan tamu (guest
request and inquiries) dan memenuhinya sesuai dengan prosedur.
c. Memonitor laporan balancing keuangan tamu (guest’s balance record)
sesuai dengan prosedur.
d. Mengatur peningkatan penjualan kamar agar pendapatan kamar juga
meningkat.
e. Menyeimbangkan uang kas, cek, kartu kredit yang diterima dan
menyerahkan pada kasir.
f. Terus berhubungan dengan tamu untuk memberikan pelayanan terbaik
kepada tamu.
4. Operator
a. Menerima telepon yang masuk dan keluar dengan sopan santun sesuai
prosedurhotel.
b. Mengetahui semua departemen-departemen yang ada di hotel beserta
segala fasilitas dan nomer ekstensinya.
c. Menerima pesan untuk tamu.
d. Menangani permintaan wake up call dari tamu.
e. Menangani panggilan-panggilan telepon darurat.
f. Menangani informasi keberadaan tamu selama tamu tinggal di hotel
(guest locator).
g. Menangani keluhan (complaint) dari tamu.
h. Menangani faksimili tamu.
i. Mengetahui acara dan kegiatan-kegiatan yang berlangsung di hotel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Bell Captain
a. Membawakan koper tamu dari dan ke kamar tamu
b. Mengenali semua seluk beluk Hotel Solo Paragon.
c. Menyediakan area yang aman untuk penyimpanan barang untuk
sementara.
d. Menyediakan informasi tentang fasilitas hotel
e. Mengantarkan surat, paket, pesan dan amenities.
6. Bell Boy
a. Membantu membukakan pintu untuk tamu.
b. Membantu tamu mengangkat barang bawaan tamu.
c. Mengantarkan tamu ke tempat registrasi
d. Mengatur arus lalu lintas kendaraan dan keamanan di area pintu
masuk.
e. Memanggil taksi sesuai permintaan tamu.
7. Door Man
a. Menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan tamu.
b. Memberi salam dengan sopan.
c. Membantu bell boy menurunkan dan menaikkan barang dari atau ke
kendaraan tamu.
d. Membantu tamu yang memerlukan taksi atau supir dengan
memanggilnya melalui paging call (microphone).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8. Head Driver / Driver
a. Memarkirkan kendaraan tamu hotel
b. Memperhatikan keamanan kendaraan tamu hotel.
c. Meletakkan kunci kendaraan di area yang aman.
d. Mengantarkan tamu dari dan ke airport sesuai permintaan tamu.
E. Mengenal Tamu Hotel Solo Paragon
Tamu yang datang ke Hotel Solo Paragon merupakan pangsa
pasar kelas menengah ke atas. Hal ini dapat dilihat berdasarkan tujuan tamu
yang menginap di Hotel Solo Paragon, yaitu untuk berbisnis (lihat tabel 3.3).
Berdasarkan survei yang telah dilakukan oleh penulis, banyak terdapat tamu
asing yang berasal dari negara-negara Asia, seperti Singapura, Cina,
Malaysia. Penulis juga melihat ada banyak tamu asing yang datang dari
Eropa seperti Italia, Denmark, Jerman, Perancis, Rusia, Cekoslowakia (data
dapat dilihat pada lampiran 4). Hal di atas menunjukkan bahwa pandangan
atau persepsi masing-masing tamu mengenai segala hal berbeda berdasarkan
ciri dan karakter kebudayaan tamu yang juga berbeda.
Berikut adalah perputaran kegiatan tamu Hotel Solo Paragon, yaitu:
Ø Sebelum kedatangan (pre-arrival)
Tamu melakukan reservasi atau pemesanan kamar kepada Front
Desk staf.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Ø Pada saat kedatangan (arrival)
Tamu dilayani oleh staf Front Office untuk proses check-in dengan
mengisi kartu registrasi.
Ø Pada saat tinggal di hotel (occupancy)
Tamu memperoleh layanan informasi, baik berupa telepon, surat-
surat yang masuk hingga jadwal kegiatan-kegiatan umum
(flight/train schedule, telephone directory,places of interest, hotel
products and facilities, travel agents & transportation).
Ø Pada saat keberangkatan (departure)
Tamu melakukan proses check-out yang dilayani oleh resepsionis.
Data-data mengenai tamu disimpan dalam file khusus untuk
mempermudah kedatangan tamu pada kunjungan berikutnya.
E.1 Tujuan tamu mancanegara yang menginap di Hotel Solo
Paragon
Tabel 3.3
Tujuan Tamu Mancanegara yang Menginap di Hotel Solo Paragon
Jumlah (orang) % Bisnis dan Leisure (orang) 5 5%
Bisnis dan Transit (orang) 20 20%
Leisure dan Transit (orang) 33 33%
Bisnis, Leisure danTransit (orang) 42 42%
Jumlah 100 100
Sumber Data: Olahan penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari tabel 3.3 bisa disimpulkan jika tujuan tamu
mancanegara yang menginap di Hotel Solo Paragon 67% untuk
kegiatan bisnis. Selain bisnis mereka menginap untuk transit
sekaligus menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh hotel.
F. Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan Staf Front Office dalam
Berkomunikasi dengan Tamu
Menurut standarisasi Hotel Solo Paragon, teknik komunikasi staf Front
Office kepada tamu adalah :
F.1. Greeting (pada awal dan akhir pertemuan dengan tamu)
Greeting adalah komunikasi awal dan akhir pertemuan yang
dilakukan staf Front Office untuk menyapa tamu yang datang maupun
meninggalkan hotel. Teknik greeting yang baik menurut standarisasi
Hotel Solo Paragon, adalah :
a. Pada saat tatap muka :
- Mengucapkan salam pembuka serta diikuti nama tamu (jika
mengetahui) danmenawarkan bantuan apabila tamu
membutuhkan. Sebagai contoh : “good morning, sir, may I
help you?” dalam bahasa Inggris atau “先生,早上好,有什
么我可以帮助您的吗?” dalam bahasa China.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
- Mengucapkan kata-kata dengan nada dan volume suara secara
baik dan benar.
- Memberikan gesture, eye contact dan body languange yang
baik serta tidak berlebihan dalam berkomunikasi dengan tamu.
- Menggunakan bahasa dengan baik dan benar dalam
berkomunikasi.
- Selalu menggunakan kalimat positif, seperti “ya”, “tentu saja”,
“saya bisa membantu”, “terima kasih” dan lain sebagainya.
b. Pada saat menerima telepon :
- Mengucapkan salam pembuka disertai nama outlet dan
identitas penerima telepon.
- Mengucapkan kata-kata dengan nada dan volume suara secara
baik dan benar.
- Memohon tamu untuk menunggu sementara waktu apabila
permintaan tamu tidak dapat diselesaikan secara langsung.
- Mengakhiri telepon dengan mengucapkan “magic word”,
yaitu “terima kasih”, “sampai nanti” dan lain sebagainya.
F.2. Handling Guest’s Request and Comment
Handling Guest’s Request and Comment adalah teknik komunikasi
yang dilakukan staf Front Office kepada tamu hotel dalam hal
menangani permintaan dan keluhan tamu. Teknik komunikasi menurut
standarisasi Hotel Solo Paragon dalam menangani permintaan dan
keluhan tamu adalah :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
- Melayani permintaan reservasi kamar dari tamu, baik melalui
telepon maupun secara langsung (walk-in).
- Memenuhi permintaan tamu sesuai standar etiket Hotel Solo
Paragon.
- Memberikan informasi yang dibutuhkan tamu Hotel Solo Paragon.
- Menerima keluhan dari tamu serta memberikan solusi secara cepat
dan tepat.
- Meminimalkan penggunaan komunikasi satu arah dan non verbal
(body language) dalam berbicara dengan tamu.
F.3. Take Action
Take Action adalah teknik komunikasi staf Front Office dalam
bentuk komunikasi non verbal dalam kelanjutan pelaksanaan
menangani permintaan dan keluhan tamu. Teknik komunikasi menurut
standarisasi Hotel Solo Paragon dalam menindaklanjutkan permintaan
dan keluhan tamu adalah :
- Tidak membiarkan tamu menunggu lama.
- Tidak menunda pekerjaan yang diberikan oleh tamu.
- Apabila tidak mampu memenuhi permintaan tamu, segera minta
bantuan kepada orang yang mampu memenuhi permintaan tamu.
F.4. Memantau Perkembangan dari Pelayanan yang telah Diberikan
kepada Tamu
Teknik komunikasi staf Front Office juga dalam bentuk
komunikasi nonverbal dalam memantau hasil dari tindak lanjut staf
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dalam menangani permintaan dan keluhan tamu. Hasil dari pantauan
tersebut akan di informasikan kepada tamu. Tujuan dilakukannya
teknik komunikasi eksternal oleh staf Front Office kepada tamu
adalah membangun komunikasi efektif sehingga tercipta interaksi
yang baik antara staf Front Office dan tamu dalam lingkungan hotel
selama tamu menginap. Tujuan lainnya adalah staf Front Office
berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik secara tuntas agar
tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
G. Kriteria kelancaran staf Front Office berbahasa asing
Menurut Head Departement of Front Office Hotel Solo Paragon,
terdapat kriteria dalam penilaian kelancaran dalam berkomunikasi pada staf
Front Office, yaitu :
a. Sangat lancar, dalam pengertian bahwa staf Fornt Office dapat
berkomunikasi secara lisan dan tulisan sesuai dengan dialek maupun
tatanan bahasa asing tersebut.
b. Lancar, dalam pengertian bahwa staf Front Office dapat
berkomunikasi secara lisan tanpa mampu berucap sesuai dengan
dialek asli bahasa asing tersebut. Secara tulisan, staf Front Office
mampu untuk membaca dan menulis dengan tatanan bahasa asing
tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Cukup lancar, dalam pengertian staf Front Office dapat berkomunikasi
secara lisan dan tulisan sesuai dengan tatanan bahasa asing tersebut
tetapi perbendaharaan kata belum menguasai sepenuhnya.
d. Kurang lancar, dalam pengertian bahwa komunikasi staf Front Office
secara lisan hanya mampu aktif dalam mendengarkan ucapan namun
staf Front Office tidak mampu mengucapkan bahasa asing tersebut.
Secara tulisan, staf Front Office hanya dapat membaca beberapa kata
dari bahasa asing tersebut tanpa mampu menuliskan sesuai dengan
tatanan bahasa.
e. Tidak lancar, dalam pengertian bahwa staf Front Office tidak mampu
berkomunikasi secara aktif maupun pasif dalam bahasa asing tersebut.
Staf Front Office hanya mampu mengenali beberapa kata dan tulisan
yang berkenaan dengan hal-hal umum, seperti selamat pagi, terima
kasih, dan lain sebagainya.
H. Analisa dan Pembahasan Hasil Kuesioner Staf Front Office
Karena takuk menggangu aktifitas dari Front Office, penyebaran
kuesioner hanya dapat dilakukan kepada 15 (lima belas) responden yang
merupakan staf Front Office Hotel Solo Paragon telah menghasilkan
rekapitulasi hasil jawaban dari pertanyaan untuk masing-masing faktor yang
diteliti.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
H.1. Identitas Responden Untuk Staf Front Office
a. Jenis kelamin responden
Perempuan : 25 Orang
Laki-laki : 18 Orang
b. Usia responden
<20 : 3
>20 :40
c. Pendidikan terakhir
Sarjana : 12 Orang
D3 : 19 Orang
SMU/ SMK : 12 Orang
H.2. Perihal Responden
a. Deskripsi Kemampuan Berkomunikasi Menggunakan Bahasa
China
Tabel 3.4
Deskripsi Kemampuan Berkomunikasi Menggunakan Bahasa
China
Apresiasi Kemampuan berkomunikasi secara lisan dengan menggunakan bahasa China
Lancar 5
Cukup Lancar 3
Kurang Lancar 10
Tidak Lancar 25
Total 43
Sumber Data: Olahan penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari 43 staf Front Office, hanya 5(lima) orang staf front
office yang mengaku menguasain bahasa China dengan lancar.
Berdasarkan hasil di atas, penulis mengambil kesimpulan
bahwa masih sedikit staf Front Office yang mengenal bahasa
China mengingat syarat menjadi karyawan di Hotel Solo Paragon
adalah dapat menguasai bahasa Inggris. Dalam bahasa, Hotel
Solo Paragon lebih mengunggulkan bahasa Jepang dan bahasa
Perancis
Hal di atas tentunya dapat berdampak pada efektifitas
komunikasi staf Front Office terhadap tamu mancanegara yang
tidak dapat berbahasa Inggris dengan lancar tetapi bisa berbicara
bahasa China dengan lancar. Hal di atas dapat menganggu kinerja
staf Front Office dalam melayani tamu, terutama hal-hal yang
berkenaan dengan penguasaan bahasa China. Sebagai contoh,
tamu mancanegara menanyakan informasi mengenai fasilitas
Hotel Solo Paragon kepada staf Front Office atau tamu
mancanegara menginginkan untuk meminjam fasilitas Hotel Solo
Paragon (board room, meeting room) menggunakan bahasa China,
sedangkan staf Front Office tidak dapat menjelaskan atau
berkomunikasi dikarenakan masalah penguasaan bahasa.
Realita ini mengindikasikan bahwa staf front office di
Hotel Solo Paragonsebagian besar belum mampu menguasai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bahasa China. Hainiberdampakpadagangguan komunikasi yang
dibangun antara staf Front Office dengan tamu hotel, misalnya
tamu asing berbicara di hadapan staf Front Office dengan
menggunakan bahasa yang tidak dikuasai oleh staf Front Office,
maka usaha staf Front Office untuk mengerti apa yang hendak
disampaikan oleh tamu tidak akan berhasil. Akibatnya terjadi
ketidaksinambungan berkomunikasi antara staf Front Office dan
tamu. Penyebab terjadi ketidaksinambungan berkomunikasi
tersebut salah satunya adalah bahasa. Bahasa juga mempengaruhi
keefektifan dalam berkomunikasi. Pendengar pesan tidak akan
mengerti maksud dan keinginan yang disampaikan pengirim
pesan apabila bahasa yang dipergunakan tidak dapat dimengerti
oleh penerima pesan. Hal seperti memahami pelanggan inilah
yang akhirnya sering menimbulkan kesalahpahaman dalam
berkomunikasi sehingga tidak akan ada interaksi komunikasi
antara pengirim pesan dan penerima pesan.
Peran bahasa dalam komunikasi ini juga diperkuat dengan
pendapat Pateda (1981), dalam buku pengantar ke bahasa,
dijelaskan bahwa salah satu fungsi bahasa adalah sebagai alat
komunikasi. Bahasa merupakan alat yang ampuh untuk
berhubungan dan bekerjasama. Apabila orang tidak mengetahui
tata bahasa maka orang tersebut tidak mampu untuk
berkomunikasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Deskripsi Kendala Staf Front Office Berkomunikasi dengan
Tamu Mancanegara dalam Bahasa China
Tabel 3.5
Deskripsi Kendala Staf Front Office dalam Berkomunikasi
menggunakan Bahasa China
Kendala Jumlah (Orang) %
Tidak Pernah 2 13.33
Jarang 4 26.67
Cukup Sering 6 40
Sering 3 20
Sangat Sering 0
Total 15 100
Sumber Data: Olahan penulis
Sebagian besar staf Front office mengaku cukup sering
dan sering mengalami kendala ketika berkomunikasi dengan
menggunakan bahasa asing selain bahasa Inggris. Sebanyak 60,6%
staf Front office mengakui hal itu. Realita ini megindikasikan
bahwa komunikasi yang dijalin antara tamu hotel dengan staf
Front Office belum berjalan secara efektif. Hal ini disebabkan
penguasaan bahasa asing memberikan kontribusi yang cukup
besar bagi kelancaran terjadinya komunikasi efektif yang ditandai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dengan adanya kesepahaman terhadap masalah-masalah yang
dikomunikasikan oleh kedua belah pihak.
Tabel 3.6
Negara Asal Tamu yang Berkendala dalam Hal Komunikasi
Negara Jumlah(orang) %
Jerman 9 20,94
Perancis 8 18,6
Jepang 10 23,26
Cina 16 37,2
Total 43 100
Sumber Data: Olahan penulis
Yang tercermin dari tabel di atas adalah bahwa tamu dari
negara Cina merupakantamu yang paling sering mengalami
kendala komunikasi dengan staf berkaitan denganpenggunaan
bahasa asing sekitar 37,2%. Realita ini lebih disebabkan
keberadaan tamu Hotel Solo Paragon yang relatif didominasi
tamu dari China yang sebagian besar lebih menguasai bahasa
China daripada bahasa Inggris. Hal ini menuntut staf FrontOffice
harus menguasai bahasa China, akan tetapi pada kenyataannya
hanya 5(lima) orang dari 43 (empat puluh tiga) orang staf front
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
officeyang mengaku sengan lancar menguasai bahasa China,
beberapa dapat berkomunikasi sederhana sebatas pembicaraan
saat di front office seperti check in dan check out, selebihnya
mengakuhanya mengenal beberapa kata bahasa China sederhana.
Kendala komunikasi menurut Bovee & Thrill (2002: 18-
20), ada beberapa faktor yangmenghambat pemberi pesan dan
penerima pesan dalam berkomunikasi, salah satunya disebabkan
oleh adanya perbedaan persepsi dan bahasa. Bahasa adalah kode
bebas yang pengartiannya tergantung pada definisi bersama.
Namun ada keterbatasan mengenai seberapa jauh dua orang atau
lebih dapat mempunyai pengertian yang sama mengenai suatu
kata.
Tamu dari Cina merupakan tamu yang banyak mengeluh
berkaitandenganpenggunaanbahasadalam hubungan komunikasi
denganstaf front office dibanding dengan tamu yang lain.
Kenyataan ini di samping karena memang sebagian besar tamu
didominasi oleh Cina, ternyata realita ini juga menunjukkan
bahwa para tamu Cina kurang menguasai bahasa Inggris,
sehingga penguasaan bahasa China menjadi sangat penting bagi
staf Front Office dalam kaitannya dengan tujuan untuk menjalin
komunikasi yang efektif dengantamu hotel dalam komunikasi.
Kenyataannya peran penguasaan bahasa sangat penting dalam
rangka membentuk terjadinya komunikasi yang efektif antara
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pembicara dan penerima, antara tamu dengan staf Front Office.
Menurut Finocchiarno (1974: 3), “ Language is a system of
arbitrary, vocal symbolswhich permits all people in a given
culture, or other people who have learned the systemof that
culture to communicate or to interact”, yang artinya bahwa
bahasa adalah satu sistem vokal yang arbitrer, memungkinkan
semua orang dalam satu kebudayaan tertentu atau orang lain yang
telah mempelajari sistem kebudayaan tersebut untuk
berkomunikasi atau berinteraksi. Pendapat di atas
menggambarkan kedudukan bahasa dan penguasaan bahasa dalam
membentuk komunikasi yang efektif antara tamu dengan staf
Front Office.
c. Deskripsi Pentingnya Penguasaan bahasa China bagi Staf Front
Office untuk Menunjang Kelancaran Komunikasi yang Efektif.
Tabel 3.7
Pentingnya Penguasaan bahasa China bagi Staf Front Office
untuk Menunjang Kelancaran Komunikasi yang Efektif.
Pendapat Jumlah (Orang) %
Sangat Perlu 20 46,5
Perlu 15 34,9
Biasa Saja 8 18,6
Kurang Perlu 0 0
Tidak Perlu 0 0
Total 43 100
Sumber Data: Olahan penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kurang efektifnya pelayanan yang diberikan staf front
office berkaitan komunikasi yang terjadi antara tamu dengan staf
front office mendorong sebagian besar staf front office
memandang pelatihan bahasa Asing selain bahasa Inggris cukup
penting untuk dilaksanakan, hal ini setidaknya dinilai staf Front
office yang mengaku sangat perlu (40,5%) dan perlu (34,9%)
untuk diadakannya pembekalan bahasa China senhingga
mengurangi ketidaksinambungan dalam berkomunikasi.
Secara umum staf Front Office menginginkan pembekalan
bahasa asing selain bahasa Inggris yang diberikan adalah bahasa
China, hal ini mengindikasikan pentingnya penguasaan bahasa
China untuk meningkatkan jalinan komunikasi yang efektif antara
tamu dengan staf Front Office.
Tabel 3.8
Frekuensi Pelatihan Bahasa China yang di harapkan staff Front
Office
Lamanya Jumlah Orang %
>4 kali 0 0
4 kali 2 4,65
3 kali 5 11,62
2 kali 15 34,9
<2 kali 21 48,83
Total 43 100
Sumber Data: Olahan penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pandangan terhadap pentingnya penguasaan bahasa
Chinamenurut staf Front Office dalam rangka untuk
meningkatkan komunikasi yang efektif antaratamu dengan staf
Front Office terlihat pada tabel 4.13. Menurut hasil tabel tersebut,
ada
kecenderungan bahwa staf Front Office menginginkan
pelatihan diadakan minimal 2 kaliatau bahkan lebih dari 2 kali
setiap minggunya. Hal ini tentunya berkaitan denganpeningkatan
keterampilan staf Front Office dalam berbahasa asing, sehingga
intensifitaspelatihan dapat mendorong staf Front Office untuk
lebih cepat menguasai bahasa asing tersebut serta membiasakan
staf Front Office untuk berbahasa China.
Deskripsi dampak Penguasaan Bahasa China terhadapPelayanan
Tamu
Tabel 3.9
Dampak dari Penguasaan Bahasa Asing terhadap Peningkatan
Pelayanan
Reaksi Jumlah (orang) %
Sangat Setuju 3 20
Setuju 9 60
Cukup 3 20
Kurang Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Total 15 100
Sumber Data: Olahan penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel 3.9 menunjukkan pengakuan staf Front Office yang
mengatakanbahwa penguasaan bahasa China mampu
meningkatkanpelayanan di Hotel Solo Paragon. Menurut Penulis
dari 10 (sepuluh) dimensikualitas pelayanan yang dikemukakan
Parasuraman, terdapat 4 (empat) faktor pentingdari kualitas
pelayanan yang dapat digolongkan ke dalam hal penguasaan
bahasa didepartemen Front Office, yaitu komunikasi
(communication), keterampilan(competence), memahami
pelanggan (understanding the customer) dan sopan
santun(courtesy).
Pengaruh penguasaan bahasa terhadap keempat faktor
tersebut dalam tataranrealita yang terjadi pada staf front office
adalah bahwa dengan memahami bahasaasing yang dikuasai tamu,
staf front office akan mampu menguraikan sertamenyampaikan
suatu pesan atau informasi secara jelas dengan menggunakan
bahasayang mudah dimengerti oleh penerima jasa. Hal ini akan
berdampak padakemampuan pemberian pelayanan jasa kepada
tamu sesuai dengan bidangnya. Dalammemberikan pelayanan
kepada tamu, staf front office dapat memahami akankebutuhan-
kebutuhan tamu hotel serta mampu memberikan pelayanan
denganmenunjukkan keramahan disertai sikap penuh pengertian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dan kesabaran kepada tamukarena memahami bahasa yang
digunakan oleh tamu.
Tetapi keinginan staf untuk mendapat pelatihan Bahasa
China tidak dipedulikan oleh Managemen Hotel Solo Paragon
yang tetap beranggap semuanya cukup dengan menggunakan
bahasa Inggris. Jikapun bahasa asing itu adalah bahasa Jepang
dan bahasa Perancis.
Penulis menyimpulkan bahwa kelancaran komunikasi
adalah bagian dari pemahaman seseorang terutama dalam
menyampaikan aspirasi atau keinginan seseorang kepada orang
lain, sehingga tanpa kelancaran komunikasi tidak akan tercapai
kesepahaman antar individu.
I. Analisa dan Pembahasan Wawancara terhadap staf Front Office
Informasi yang penulis peroleh dari penulisan tugas akhir ini
selain dari penyebaran kuesioner dan observasi dengan poin-poin yang
dititik beratkan pada empat dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
komunikasi (Comunication), keterampilan (Competence), memahami
pelanggan (Understanding The Customers), dan yang terakhir pada sopan-
santun (Courtesy) staf Front Office kepada tamu.
Tujuan dari kuisioner ini untuk mengetahui tentang sejauh mana
pihak Hotel memahami kebutuhan dan keinginan tamu khususnya dalam hal
berkomunikasi. Dalam tempat yang terpisah, keduanya mengatakan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pihak hotel dalam upayanya memahami keinginan dan kebutuhan tamu
khususnya dalam hal berkomunikasi adalah dengan memberikan
pelatihankhusus bahasa asing, terutama bahasa China, mengingat tamu yang
datang ke Hotel Solo Paragon sebagian besar berasal dari negara Cina.
Supervisor Front Officer juga mengatakan bahwa lebih dari setengah jumlah
staf front office yang memang tidak lancar berbahasa asing sangat antusias
dengan diberikannya pembekalan bahasa asing selain bahasa inggrus
terutama bahasa China. Staf front office juga beranggapan bahwa tujuan
diadakan pelayihan bahasa asing adalah untuk kelancaran staf itu sendiri
dalam bekerja. Apabila keadaan ini, tidak menutup kemungkinan tamu
mancanegara yang kecewa tersebut akan berpindah pada hote lainnya.
Untuk itu perlu diadakan pelatihan khusus bahada asung di Hotel Solo
Paragon, terutama bahasa China, mengingat banyak tamu yang datang dari
China.
J. Pembahasan Buku Saku
Isi dalam buku saku ini lebih ditekankan pada dialog-dialog yang
sering ditemui di front office. Yang terdiri dari :
a. Kata Sapaan
Kata sapaan digunakan untuk menyapa tamu pertama kalinya
seperti selamat pagi 早上好!Zǎoshang hǎo
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Kata Ganti Orang
Kata ganti orang digunakan untuk kata yang digunakan untuk
menggantikan orang, benda, binatang atau hal lainnya. Kata ganti
orang biasa disebut pronoun dalam bahasa Inggris. Personal
Pronoun bisa digunakan sebagai Nominative (Subjek), Accusative
(Objek), Possessive Adjective (Kata Sifat Kepemilikan) dan
Possessive Pronoun (Kata Ganti Pemilik).
c. Angka
Angka dalam perhotelan digunakan dalam nomor kamar, tanggal,
nomor telepon juga dalam pembayaran.
d. Penulisan Tanggal
Penulisan tanggal diberikan karena penulisan tanggal bahasa China
berbeda dengan Indonesia. Bila di Indonesia diawali dengan
tanggal, sebaliknya dalam bahasa China dimulai dengan tahun dan
di akhiri dengan hari. Contohnya 25 Mei 2006 ~> 二零零六年五
月二十五日
e. Dialog
Dialog dalam buku saku ini adalah kumpulan percakapan yang
serig ditemui di hotel. Yang meliputi :
1. Dialog Reservasi
Dialog reservasi adalah dialog pemesanan kamar
secara langsung atau melalui telepon.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Dialog check in
Dialog check in adalah dialog yang berisi saat tamu
akan check in di hotel.
3. Dialog complain
Diaog complain atau keluhan adalah dialog dimana
tamu mengeluh tentang failitas di hotel.
4. Dialog Mengganti Kamar
Dialog mengganti kamar adalah dialog dimana tamu
ingin pindah kamar dengan kelebihan tertentu
seperti pemandangan yang lebih indah, lebih redup
dll
5. Dialog Room Service
Dialog room service berisi tentang permintaan tamu
yang ditunjukan kepada room service seperti
pembersihan kamar, mencuci baju atau panggilan
pagi.
6. Dialog Check Out
Dialog check out adalah dialog saat tamu akan
check out dari hotel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Setelah melakukan praktek di Hotel Solo Paragon penulis
memperoleh beberapa kesimpulan. Adapun beberapa kesimpulan tersebut
antara lain:
1. Dari hasil kuesioner yang ditujukan kepada staf front office Hotel Solo
Paragon. Hasilnya penelitian ini dapat disimpulkan bahwa staf front
office Hotel Solo Paragon rata-rata belum menguasai bahasa China
dengan lancar. Dan sebagian besar staf front office menganggap bahasa
China sangat penting untuk dipelajari mengingat keadaan ekonomi China
sekarang.
2. Dalam penelitian dan penyebaran kuesioner ini penulis mengalami
beberapa hambatan. Hambatan-hambatan tersebut adalah:
a. Sulitnya meminta ijin wawancara kepada staf.
b. Tidak adanya waktu penjelasan tentang pentingnya bahasa China.
c. Tidak adanya waktu untuk pembahasan buku saku.
3. Pengetahuan staf front office masih kurang tentang bahasa Mandarin
masih kurang. Untuk mengatasinya, penulis memberikan buku saku
bahasa China. Sehingga meskipun penulis menyelesaikan praktek, front
office tersebut tetap bisa belajar bahasa China dari buku saku yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
diberikan penulis.Dalam buku saku bahasa China ini, penulis lebih
mementingkan materi-materi yang berisi percakapan-percakapan. Hal ini
disebabkan karena kegiatan seorang staf front office lebih banyak
berkomunikasi dengan tamu yang datang berkunjung ke hotel sehingga
mereka akan lebih membutuhkan materi yang berisi percakapan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas di sampaikan saran sebagai berikut.
1. Bagi Pihak Pengelola Hotel Solo Paragon
Pihak pengelola hotel Solo Paragon diharapkan melatih
karyawan agar mampu menggunakan bahasa Mandarin dalam
melayani tamu.
2. Bagi Pihak Pengelola D3 bahasa China
Diharapkan dalam tahun-tahun kedepan pelaksanaan kegiatan
Praktek Kerja Lapangan ini lebih difokuskan untuk memberikan
pengalaman kerja kepada mahasiswanya, tidak hanya berupa suatu
prosedur yang harus dijalani mahasiswa sebelum melaksanakan ujian
akhir.
3. Bagi Dosen Bahasa China di Prodi D3
Menambahkan materi-materi pembelajaran tentang
percakapan-percakapan yang biasa digunakan dalam dunia perhotelan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR PUSTAKA
Baker, Sue. (1995). Principles of Hotel Front Office Operation, Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Booner, Louis E. and Kurtz, David.L. Contemporary Marketing Plus, 8th edition,
The Dryden Press Harcourt Brace College Publishers.
Bovee, Courtland.L. & Thill, John.V. (2002). Komunikasi Bisnis, Edisi keenam,
PT Prenhallindo, Jakarta
Dimyati, Aan Surachlan. (1989). Pengetahuan Dasar Perhotelan, Cetakan
Pertama, PT. Anem Kosong Anem, Jakarta.
Devito, Joshep A. (1997). Komunikasi antar Manusia, Edisi kelima, Professional
Books, Jakarta.
Gaspersz, Vincent. (1997). Manajement Kualitas dalam Industri Jasa, PT.
Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip., Bowen, John., & Maken, John. (1996). Marketing for Hospitality
and tourism, Perentice Hall, Upper Siddle River.
Nazir.M. (1999). Metode Penelitian, Cetakan Keempat, Ghalia Indonesia, Jakarta
Payne, Adrian. (1993). The Essence of Service Marketing, Perentice Hall
International, UK.
Pateda, Mansoer. (1987). Sosiolinguistik, Angkasa, Jakarta.
Rakhmat, Jalaluddin. (1994). Psikologi Komunikasi, PT Remaja Rosda Karya,
Bandung.
Sihite, Richard. (2000). Front Office, SIC, Surabaya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Umar, Husein (2001). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Cetakan
4, Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Walker, John.R. (1996). Introduction to hospitality. Perentice Hall, UK.
DAFTAR WEB
http://soloparagonhotel.com/
http://esq-news.com/2012/berita/03/16/hubungan-indonesia-china-berkembang-
pesat.html
http://internasional.kompas.com/read/2012/03/16/08233883/Pemimpin.RI.dan.China.S
ering.Saling.Kunjung
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KUESIONER
Kuesioner ini dibuat sebagai penunjang dalam memenuhi tugas akhir
denganpembahasan masalah, “ Persepsi Pentingnya Penguasaan Bahasa China
Sebagai Penunjang Pelayanan Bagi Staf Front Office di Hotel Solo Paragon“.
Berilah tanda silang ( X ) pada setiap pilihan
IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis kelamin :
a. Pria b. Wanita
2. Usia :
a. < 25 tahun b. 25 – 35 tahun c. > 35 tahun
3. Apa pendidikan terakhir Anda?
a. SMP b. SMA/SMK c. Diploma d. Sarjana
PERIHAL RESPONDEN :
1. Apakah Anda dapat berbahasa China?
a. Ya b. Tidak
2. Seberapa jauh kemampuan Anda berkomunikasi secara lisan dengan
menggunakan bahasa China?
a. sangat lancar b. lancar c. cukup lancar d. kurang lancar e. tidak lancar
3. Seberapa jauh kemampuan Anda berkomunikasi melalui tulisan
denganmenggunakan bahasa China?
a. sangat lancar b. lancar c. cukup lancar d. kurang lancar e. tidak lancar
4. Apakah Anda pernah mengalami kesulitan dalam berkomunikasi dengan
tamuasing yang tidak menggunakan bahasa Inggris ?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. tidak pernah b. jarang c. cukup sering d. sering e. sangat sering
5. Tamu dari negara manakah yang sering Anda temui mengalami kesulitan
dalam berkomunikasi tidak menggunakan bahasa Inggris ?
a. Jerman b. Perancis c. Jepang d. Cina e. lain-lain(sebutkan...……..)
6. Apakah Anda pernah menerima keluhan dari tamu-tamu asing yang
tidakmenggunakan bahasa asing karena masalah komunikasi ?
a. tidak pernah b. jarang c. cukup d. sering e. sangat sering
7. Berasal dari negara manakah tamu asing yang melakukan keluhan
terhadapAnda karena masalah komunikasi ?
a. Jerman b. Perancis c. Jepang d. Cina e. lain-lain …………...
8. Apakah Anda pernah menerima pujian secara langsung dari tamu asing
karenaAnda menguasai bahasa asal negara mereka ?
a. sangat sering b. sering c. cukup d. jarang e. tidak pernah
9. Menurut Anda, perlukah staf Front Office dibekali dengan kemampuan
berbahasa China ?
a. sangat perlu b. perlu c. biasa saja d. kurang perlu e. Tidakperlu
10. Menurut Anda, perlukah adanya pelatihan khusus bahasa asing selain
bahasaInggris bagi staf Front Office ?
a. sangat perlu b. perlu c. biasa saja d. kurang perlu e. tidak perlu
11. Jika perlu, menurut Anda bahasa apa yang seharusnya diberikan
pelatihankhusus?
a. Jerman b. Perancis c. Jepang d. China e.lain-lain(……….……)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12. Menurut Anda, berapa kalikah frekuensi pelatihan bahasa asing
diberikandalam setiap minggunya ?
a. > 4 kali b. 4 kali c. 3 kali d. 2 kali e. sekali
13. Apakah Anda setuju dengan menguasai bahasa asing selain bahasa
Inggrisdapat meningkatkan pelayanan kepada tamu asing ?
a. sangat setuju b. setuju c. cukup d. kurang setuju e. tidak setuju
14. Jika Anda mampu berbahasa asing selain bahasa Inggris, apakah hal ini
dapatmembuat tamu asing lebih puas dengan pelayanan anda ?
a. sangat setuju b. setuju c. cukup d. kurang setuju e. tidak setuju
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Buku Saku
1. Kata sapaan
2. Kata Ganti Orang
我 Wǒ : aku
你 Nǐ : Kamu
您 Nín : Anda(formal)
他 Tā : Dia laki-laki
她 Tā : Dia Perempuan
先生 Xiānshēng : Tuan
太太 Tàitài : Nyonya
小姐 Xiǎojiě : Nona
Pagi Siang Sore Malam
Tanya Zǎoshang hǎo
早上好!
Zhōngwǔ hǎo
中午好!
Xiàwǔ hǎo
下午好!
Wǎnshang hǎo
晚上好!
Jawab Zǎoshang hǎo
早上好!
Zhōngwǔ hǎo
中午好!
Xiàwǔ hǎo
下午好!
Wǎnshang hǎo
晚上好!
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Angka
a. Satuan
一 yī satu
二 èr dua
三 sān tiga
四 sì empat
五 wǔ lima
六 liù enam
七 qī tujuh
八 bā delapan
九 jiǔ sembilan
十 shí sepuluh
百 bǎi ratusan
千 qiān ribuan
万 wàn puluh ribuan
b. Belasan
Angka belasan adalah 10 (十 shí ) + satuan
Contoh:
11 – 十一– shíyī = 10 (十 shí ) + 1 (一 yī)
12 – 十二– shíèr = 10 (十 shí ) + 2 (二 èr)
13 – 十三– shísān = 10 (十 shí ) + 3 (三 sān)
c. Puluhan
Angka puluhan adalah satuan + 10 (十 shí ) + satuan
Contoh:
20 – 二十– èrshí = 2 (二 èr) + 10 (十 shí )
50 – 五十– wǔshí = 5 (五 wǔ) + 10 (十 shí )
23 – 二十三– èrshísān = 2 (二 èr) + 10 (十 shí ) + 3 (三 sān)
45 — 四十五– sìshíwǔ = 4 (四 sì) + 10 (十 shí ) + 5 (五 wǔ)
56 — 五十六– wǔshíliù = 5 (五 wǔ) + 10 (十 shí ) + 6 (六 liù)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. Ratusan
Angka ratusan adalah 100 (百 bǎi ) ratusan + puluhan + satuan
Contoh:
705 –七百零五– qī bǎi líng wǔ = 700 (七百) + 0(零) + 5 (五)
604 — 六百零四– liù bǎi líng sì = 600 (六百)+ 0 (零)+ 4 (四)
930 — 九百三(十)– jiǔ bǎi sān (shí) = 900 (九百 jiǔ bǎi) + 30 (三十)
880 — 八百八(十)– bā bǎi bā (shí) = 800 (八百) + 80 (八十)*
152 — 一百五十二– yī bǎi wǔ shí èr = 100 (一百) + 50 (五十) + 2 (二)
278 — 两百七十八– liǎng bǎi qī shí bā = 200 (两百)* + 70(七十) + 8(八)
Catatan :
* untuk angka 200 dapat menggunakan 二百 atau 两百
e. Ribuan
Angka ribuan adalah :
1000 (千 qiān) ribuan + ratusan + puluhan + satuan
Contoh:
· 1200 — 一千两百 - yī qiān liǎng bǎi=1000 (一千 yī qiān) + 200 (两
百 liǎng bǎi)*
· 5670 — 五千六百七十 wǔ qiān liù bǎi qī shí = 5000 (五千 wǔ qiān)
+ 600 (六百 liù bǎi) + 70 (七十 qī shí)
· 8792 — 八千七百九十二 - bā qiān qī bǎi jiǔ shí èr = 8000 (八千) +
700 (七百 qī bǎi) + 90 (九十) + 2 (二)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
· 9807 — 九千八百零七– jiǔ qiān bā bǎi líng qī = 9000 (九千 jiǔ qiān)
+ 800 (八百 bā bǎi) + 0 (零 líng) + 7 (七 qī)
Catatan :
* : Apabila angka setelah puluhan adalah 0 (零 líng), maka 10 (十 shí )
tidak perlu disebutkan. Pada angka ribuan 1200 dapat langsung
menyebutkan 1200 (一千二 yī qiān èr)
4. 华文寫作日期 Penulisan Tanggal Dalam Bahasa Mandarin Penulisan tanggal dalam 华文 dimulai dari tahun lalu diikuti dengan bulan dan tanggal/hari. 1.写作年份 Penulisan Tahun 写作年份 cukup meyebut angka tahunnya saja. Contoh: Tahun 1945 ~> 一九四五年 Tahun 1870 ~>一八七零年 2. 写月 Penulisan Bulan 写月 dalam 华文 cukup mengikuti urutan bulannya saja.
· Januari = 一月 · Ferbuari = 二月 · Maret= 三月 · April = 四月 · Mei = 五月 · Juni = 六月 · Juli = 七月 · Agustus = 八月 · September = 九月 · Oktober = 十月 · November = 十一月 · Desember = 十二月
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3.写日期 Penulisan Tanggal Untuk menulis tanggal dalam Bahasa Mandarin, cukup menulis angkanya saja dengan menambahkan 日 Contoh: Tanggal 17 ~> 十七日 Contoh Penulisan Tanggal Yang Lengkap: 25 Mei 2006 ~> 二零零六年五月二十五日
5. Dialog
a. Reservasi hotel
Dialog 1
Nǐhǎo, Solo Paragon jiǔdiàn mɑ?
Peter : 你好,Solo Paragon 酒店吗?
Halo, Apalah ini Hotel Solo Paragon?
wǒ yào yùdìng yī gè dānrénjiān
我要预订一个单人间。
Aku ingin pesan kamar untuk seorang
Hǎode. nǎtiānde?
Receptionist : 好的。哪天的?
Certainly. For what date?
Bā yuè bā rì. wǒ yào zhù sān wǎn.
Peter : 八月八日。我要住三晚。
August 8th. I'll stay for three nights.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hǎode. yígòng jiǔbǎi liùshí yuán. nín yào yùdìng mɑ?
Receptionist : 好的。一共九百六十元。您要预定吗?
Ok. Total semuanya 960 yuan. Apakah ingin
membuat reservasi?
Shìde.
Peter : 是的。
Iya.
Xièxiè. wǒ hái xūyào nín de yìxiē xìnxī.
Receptionist : 谢谢。我还需要您的一些信息。
Terima kasih. Saya membutuhkan beberapa ingormasi.
qǐngwèn nín de xìngmíng hé diànhuà?
请问您的姓名和电话?
Boleh saya tahu nama dan no telepon anda?
Wǒ jiào bǐdé·hànkèsī.
Peter : 我叫彼得·汉克斯。
Nama saya Peter Hanks.
diànhuà hàomǎ shì yī sān bā líng yī' èr sān sì wǔ liù qī.
电话号码是一三八零一二三四五六七。
Nomor telepon saya 13801234567.
Xièxie.
Receptionist : 谢谢。
Terima kasih.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kosakata
1. 酒店/饭店 jiǔdiàn fàndiàn Hotel
2. 吗? mɑ? Akhiran kalimat tanya
3. 我 wǒ Saya
4. 要/想 yào/ xiǎng Ingin
5. 预订 yùdìng Pesan
6. ...个 gè Satuan
7. 单人间 dānrénjiān Kamar untuk seorang
8. 好的 hǎode Baiklah
9. 天 tiān Hari
10. 月 yuè Bulan
11. 日 rì. Hari
12. 住 zhù Tinggal
13. 晚 wǎn. Malam
14. 一共 yígòng Total
15. 谢谢 xièxiè Terima kasih
Dialog 2
Nǐ hǎo, Zhōngguó Dàfàndiàn.
Service : 你好,Solo Paragon 饭店。
Hallo, Hotel Solo Paragon.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Nǐ hǎo, wǒ xiǎng dìng míngtiān
Li Lei : 你好,我想订明天
Hallo, Saya ingin memesan kamar
wǎnshàng de yīgè dānrénjiān.
晚上的一个单人间。
Untuk seorang besok malam
Duìbùqǐ, míngtiān wǎnshàng de dānrénjiān dōu mǎn le.
Service : 对不起,明天晚上的单人间都满了。
Maaf, tidak ada kamar single yang tersisa untuk besok.
Nín kàn shuāngrénjiān kěyǐ mɑ?
您看双人间可以吗?
Bagaimana kalau kamar untuk dua orang?
Ng…… Hǎo bā.
Li Lei : 嗯…… 好吧。
Er OK.
Xiānshēng, nín guìxìng?
Service : 先生,您贵姓?
Tuan, Siapa nama anda?
Wǒ jiào Lǐ Lěi.
Li Lei : 我叫李磊。
Saya Li Lei.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kosakata
1. 明天 míngtiān besok
2. 晚上 wǎnshàng malam
3. 对不起 duìbùqǐ mohon maaf
4. 都 dōu semua
5. 满 mǎn penuh
6. 了 le akhiran
7. 间 jiān kamar
8. 双人间 shuāngrénjiān double room
b. Check in
Dialog 1
Nín hǎo,huānyíng nín guānglín běn jiǔdiàn。
Receptionist : 您好,欢迎您光临本酒店。
Hallo, Selamat datang di hotel kami.
Nǐhǎo!Wǒ zài nǐmen zhèr yùdìngle yígè fángjiān。
Sam : 你好!我在你们这儿预订了一个房间。
Hello. Aku sudah memesan kamar disini.
Qǐngwèn nínde míngzì shì?
Receptionist : 请问您的名字是?
Permisi, nama anda siapa?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sàmǔ,Sàmǔ ·Kùkè。
Sam : 萨姆,萨姆·库克。
Sam. Sam Cook.
Hǎo de,qǐng nín tián yíxià zhùsù dēngjìbiǎo。
Receptionist : 好的,请您填一下住宿登记表。
OK, tolong isi lembar regristrasi.
Nà,tián hǎo le。
Sam : 那,填好了。
Ini silahkan.
Nín de fángjiānhào shì jiǔ'èrlíng。
Receptionist : 您的房间号是 920。
OK. Kamar anda 920.
Wǒmen mǎshàng gěi nín bānyùn xíngli。
我们马上给您搬运行李。
Kami akan segera membawakan koper anda.
Xièxie。
Sam : 谢谢。
Terima kasih.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kosakata
1. 欢迎光临 huānyíng guānglín Selamat datang
2. 房间 fángjiān kamar
3. 请问 qǐngwèn permisi
4. 名字 míngzì nama
5. 住宿 zhùsù menginap
6. 登记表 dēngjìbiǎo formulir pendaftaran
7. 填 tián mengisi
8. 一下 yíxià sebentar
9. 号 hào nomor
10. 马上 mǎshàng segera
11. 搬运 bānyùn mengangkut
12. 行李 xíngli barang bawaan
Dialog 2
Nǐhǎo. Wǒ shì Bǐdé·Hànkèsī. Wǒ yùdìng guò fángjiān.
Peter : 你好。我是彼得·汉克斯。我预订过房间。
Hallo, namaku Peter Hanks aku sudah memesan kamar
Qǐng shāo děng. Ò, Hànkèsī xiānsheng
Receptionist : 请稍等。哦,汉克斯先生
Mohon tunggu sebentar. Ah, Tuan Hanks.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
zhùsān wǎn, dānrénjiān.
住三晚,单人间。
Tiga hari single room.
Duì.
Peter : 对。
Betul.
Qǐng tiánxiě yíxià zhè zhāng biǎogé hǎo mɑ,
Receptionist : 请填写一下这张表格好吗,
Bisakah anda mengisi kertas ini dengan nama anda,
tiánshàng nín de xìngmíng, dìzhǐ hé diànhuà hàomǎ.
填上您的姓名,地址和电话号码。
Alamat dan nomor telepon?
Hǎode…Gěi nǐ.
Peter : 好的……给你。
OK…Silahkan.
Nín zěnme fùkuǎn, xiansheng?
Receptionist : 您怎么付款,先生?
Bagaimana Anda akan membayar ini?
Xìnyòngkǎ.
Peter : 信用卡。
Kartu Kredit.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hǎode, zhè shì nín de fángkǎ.
Receptionist : 好的,这是您的房卡。
OK. Ini kartu kunci anda
Zhù nín zài Běijīng guò de yúkuài!
祝您在北京过得愉快!
Semoga senang berada di Beijing!
Kosakata
1. 请 qǐng silahkan
2. 稍等 shāoděng tunggu sebentar
3. 对 duì benar
4. 填写 tiánxiě mengisi
5. 张 zhāng satuan kertas
6. 表格 biǎogé formulir
7. 电话 diànhuà telepon
8. 付款 fùkuǎn membayar
9. 信用卡 xìnyòngkǎ kartu kredit
10. 房卡 fángkǎ kartu kamar/ kunci kamar
11. 愉快 yúkuài senang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Keluhan
Kèfáng fúwù-bù, yǒu shénme néng wèi nín xiàoláo ma?
Guest Service : 客房服务部,有什么能为您效劳吗?
Maintenance. Ada yang bisa saya bantu?
Cèsuǒ chū máobìng le.
John : 厕所出毛病了。
Ya, ada yang salah dengan toilet disini.
Zěnme le?
Guest Service : 怎么了?
Bagaimana maksudnya?
Mǎtǒng chōng bù liǎo.
John : 马桶冲不了。
Tidakmenyiramdengan benar.
Wǒmen mǎshàng pài rén qù xiū,
Guest Service : 我们马上派人去修,
Kami segera mengirim seseorang untuk memperbaiki.
qǐngwèn nín de fángjiān hào?
请问您的房间号?
Berapa nomor kamar anda?
Yīyī-bājiǔ.
John : 一一八九。
1189.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kosakata
1. 客房服务部 kèfáng fúwù-bù Maintance
2. 效劳 xiàoláo membantu
3. 厕所 cèsuǒ kamar mandi
4. 毛病 máobìng gangguan
5. 马桶 mǎtǒng toilet
6. 冲 chōng menyiram
7. 派人 pài rén mengutus orang
d. Mengganti Kamar
Dialog
Nín yǒu shénme xūyào ma?
Receptionist : 您有什么需要吗?
Ada yang bisa saya bantu?
Shìde, wǒ xiǎng huàn fángjiān.
Ann : 是的,我想换房间。
Ya, Saya ingin mengganti kamar.
Néng gàosu wǒ yuányīn ma?
Receptionist : 能告诉我原因吗?
Bisakah anda memberitahu alasannya?
Wǒ xiǎng yào gè néng xīnshǎng fēngjǐng de fángjiān.
Ann : 我想要个能欣赏风景的房间。
Saya Ingin kamar dengan pemandangan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Hǎode, sān'èrsì fángjiān xíng ma?
Receptionist : 好的,三二四房间行吗?
Ok, how about room 324?
Wǒ bǎozhèng nín huì zài fángjiān xīnshǎng dào
我保证您会在房间欣赏到
Saya jamin anda dapat menikmati.
美丽的风景。
měilì de fēngjǐng.
Pemandangan yang indah dari kamar itu.
Hǎode, xièxie.
Ann : 好的,谢谢。
Ok, terima kasih.
Kosakata
1. 告诉 gàosu memberi tahu
2. 换 huàn mengganti
3. 原因 yuányīn alasan
4. 欣赏 xīnshǎng menikmati
5. 风景 fēngjǐng pemandangan
6. 保证 bǎozhèng menjamin
7. 美丽 měilì indah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
e. Room Service
Dialog 1
Nínhǎo, kè-fú zhōngxīn.
Operator : 您好,客服中心。
Customer Service. Ada yang bisa saya bantu?
Nǐhǎo, wǒ shì sìlíngliù fángjiān de kèrén.
Daniel : 你好,我是四零六房间的客人。
Hi, this is room 406.
néng jiàogerén guòlai bāng wǒ dǎsǎo yíxià fángjiān mɑ?
能叫个人过来帮我打扫一下房间吗?
Could housecleaning come by and tidy up?
Méiwèntí. dàgài 5 fēnzhōng hòu jiù huì yǒurén guòqù le.
Operator : 没问题。大概 5分钟后就会有人过去了。
No problem. Someone will be over in about 5 minutes.
Xièxie.
Daniel : 谢谢。
Terima kasih.
Kosakata
1. 客服中心 kè-fú zhōngxīn Customer Service
2. 客人 kèrén Tamu
3. 帮 bāng memantu
4. 过来 guòlai Datang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. 打扫 dǎsǎo menyapu
6. 没问题 Méiwèntí. Tidak masalah
7. 大概 dàgài kira-kira
8. 分钟 fēn zhōng menit
9. 后 hòu sesudah
10. 过去 guòqù pergi
Dialog 2
Dǎrǎo le,kèfáng fúwù。
Cleaner : 打扰了,客房服务。
Permisi. Costumer Service.
Bùhǎoyìsi,kěyǐ yíhuìr zài dǎsǎo ma?
Sam : 不好意思,可以一会儿再打扫吗?
Maaf, bisakah sebentar menyapu kamar?
Wǒ jiùyào chūmén le。
我就要出门了。
Saya akan keluar sebentar.
Hǎo de,xiānsheng。
Cleaner : 好的, 先生.
Tentu, tuan.
Duì le,nuǎnqì huài le,wǎnshàng lěng dé yàomìng。
Sam : 对了,暖气坏了,晚上冷得要命。
Oh, pemanasnya tidak bekerja, saat malam sangat dingin.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Néng xiūyíxià ma?
能修一下吗?
Bisakah memperbaikinya?
Wǒ huì ràng xiūlǐ rényuán lái xiū de。
Cleaner : 我会让修理人员来修的。
Saya akan memanggil maintenance untuk memperbaikinya.
Xièxie。
Sam : 谢谢。
Terima kasih.
Kosakata
1. 打扰 Dǎrǎo permisi
2. 客房服务 kèfáng fúwù costumer service
3. 不好意思 Bùhǎoyìsi maaf
4. 可以 kěyǐ bisa
5. 一会儿 yíhuìr sebentar
6. 暖气 nuǎnqì alat pemanas
7. 坏 huài buruk
8. 冷 lěng dingin
9. 要命 yàomìng luar biasa
10. 修 xiū memperbaiki
11. 修理人员 xiūlǐ rényuán maintance
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dialog 3
Yǒu shénme néng wèi nín xiàoláo de?
Receptionist : 有什么能为您效劳的?
Ada yang bisa saya bantu untuk anda?
Wǒ bǎ zìjǐ suǒzài wàimiàn le,
Peter : 我把自己锁在外面了,
Aku terkunci diluar kamar saya sendiri.
néng yǒurén lái bāng wǒ kāi yíxià mén mɑ?
能有人来帮我开一下门吗?
Bisakah seseorang datang dan membukakan kamar.
Dāngrán kěyǐ, wǒ lái gěi nín kāimén.
Receptionist : 当然可以,我来给您开门。
Tentu, saya akan membukakan untuk anda.
Duōxiè.
Peter : 多谢。
Terima kasih banyak.
Búkèqi
Receptionist. : 不客气。
Sama-sama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kosakata
1. 锁 suǒ kunci
2. 帮 bāng membantu
3. 当然 dāngrán tentu
4. 可以 kěyǐ dapat
5. 效劳 xiàoláo membantu
6. 自己 zìjǐ sendiri
7. 外面 wàimiàn diluar
8. 开 kāi membuka
9. 门 mén pintu
10. 多谢 duōxiè terimakasih banyak
11. 不客气 búkèqi sama-sama
Dialog 4
Yǒu shénme néng wèi nín xiàoláo de mɑ, xiānsheng?
Receptionist : 有什么能为您效劳的吗, 先生?
Ada yang bisa saya bantu tuan?
Nǐhǎo, wǒ zhù wǔèrbā fángjiān, qǐng míngzǎo jiàoxǐng wǒ.
Peter : 你好,我住五二八房间, 请明早叫醒我。
Hi, saya yang tinggal di kamar 528, saya ingin
dibangunkan besok pagi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Jǐdiǎn?
Receptionist : 几点?
Jam berapa?
Liùdiǎnshíwǔ.
Peter : 六点十五。
Jam 6 lebih 15 menit..
Hǎode, wǒmen yǒu zìdòng jiàoxǐng fúwù: qǐng xiān bō èr,
Receptionist : 好的,我们有自动叫醒服务:请先拨二,
OK, kami memiliki layanan otomatis, silahkan tekan 2
zài bō shíjiān, yějiùshì èrlíngliùyīwǔ.
再拨时间,也就是二零六一五。
Lalu dengan waktuya, disini berarti 20615
Wǒ míngbai le. shùnbiàn wèn yíxià,
Peter : 我明白了。顺便问一下,
Saya mengerti, sekalian saya mau tanya
yàoshì xiǎng gǎibiàn jiàoxǐng shíjiān gāi zěnmebàn ne?
要是想改变叫醒时间该怎么办呢?
Jika saya memutuskan untuk mengganti waktu ,
apa yang harus saya lakukan?
Ànzhào xiāngtóng de bùzhòu zuò,
Receptionist : 按照相同的步骤做,
Cukup mengikuti langkah yang sama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bōshàng xīn shíjiān jiùxíng.
拨上新时间就行。
Lalu masukkan jam bangun tidur anda yang baru.
Xièxie.
Peter 谢谢。
Terima kasih.
Kosakata
1. 明早 míngzǎo nama
2. 叫醒 jiàoxǐng dibangukan
3. 几点? Jǐdiǎn? Jam berapa?
4. 自动 zìdòng otomatis
5. 请 qǐng silahkan
6. 先拨 xiān bō tekan
7. 明白 míngba i mengerti
8. 顺便 shùnbiàn sekalian
9. 问一下 wèn yíxià saya mau tanya
10. 改变 gǎibiàn mengganti
11. 按照 Ànzhào mengikuti
12. 相同 xiāngtóng sama
13. 步骤 bùzhòu langkah
14. 拨上 bōshàng masukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
f. Check out
Nín yào xiànzài tuìfáng ma?
Receptionist : 您要现在退房吗?
Apakah anda akan check out sekarang?
Duì.
Mr Smith : 对。
Benar.
Shāoděng yíxià, wǒ xiān kàn yíxià fángjiān.
Receptionist : 稍等一下,我先看一下房间。
Mohon tunggu sebentar, Saya akan mengecek kamar
terlebih dulu.
Méi wèntí.
Mr Smith : 没问题。
Tidak masalah.
Hǎo, zhèshì nín de yājīn, huānyíng nín xiàcì zài lái.
Receptionist : 好,这是您的押金,欢迎您下次再来。
Ok, silahkan deposit Anda, Semoga anda datang
kemari lagi dan menginap disini lagi suatu saat.
Wǒmen yě xīwàng néng zài lái zhèlǐ.
Mr Smith : 我们也希望能再来这里。
Kami juga berharap seperti itu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kosakata
1. 退房 tuìfáng checking out
2. 稍等 shāoděng tolong tunggu
3. 看 kàn melihat
4. 先 xiān akan
5. 没问题 méi wèntí. tidak masalah
6. 押金 yājīn deposit
7. 再 zài lagi
8. 这里 zhèlǐ disini
9. 希望 xīwàng berharap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Life Style Mall
Hotel
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Show Unit
Hotel Facilities
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dining
Restaurant The CORAL Restaurant
Leisure Activities