permodelan hubungan antara variabel organisasional dan

1029TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 43/DIKTI/KEP/2008 ISSN: 1693-5241

Permodelan Hubungan antara Variabel Organisasional dan Variabel Pelanggan dalam Penyampaian Layanan

Mereka menekankan adanya interdisipliner danmulti-perspektif dari konsep-konsep manajemen ataumutu layanan serta koordinasi semua elemen sistemlayanan untuk menghasilkan layanan prima (Fisk, etal., 1995; Gummeson, 1994; Heskett, 1995; Johnston,1994, Lovelock, 1994; Moorman dan Rust, 1999;Schneider, 1994; dan Van Looy, et al., 1998, semuadalam Dean, 2004). Secara spesifik, para peneliti telahmenyarankan perlunya meningkatkan partisipasipelanggan dan karyawan/manajer ketika mengeva-luasi efektivitas organisasi jasa (Pugh, et al., 2002,Schneider, et al., 2005) dan menilai mutu layanan agardinamika antara organisasi dan pelanggan dapatditangkap dengan baik.

Selain itu, mutu layanan telah diasumsikan men-jadi faktor pengintegrasi dari perspektif-perspektif diatas (Dean, 2004), sehingga mutu layanan dijadikansebagai penghubung esensial antara apa yang ”dilaku-kan” organisasi (melalui manajer/karyawan) dan”level” kepuasan pelanggan yang dihubungkandengan tingkat kehadiran dan interaksi pelangganterhadap organisasi.

Kepuasan pelanggan menjadi variabel sentraldalam pemikiran (Schneider, et al., 2005): penelitipemasaran (Lovelock dan Wirtz, 2004 dalam Dean,

2004) dan manajemen operasional (Chase, et al.,1998) dan praktisi, akan tetapi belum menjadi variabelsentral bagi peneliti organisasional (Schneider danWhite, 2004).

Interaksi antara pelanggan dan karyawan telahdigunakan sebagai dasar hipotesis bahwa pengalamankaryawan dalam dunia kerjanya berkorelasi denganpengalaman yang mereka berikan kepada pelanggan,dan selanjutnya, pengalaman pelanggan dapat diterje-mahkan dalam kepuasan pelanggan (Oliver, 1997dalam Schneider, et al., 2005). Hipotesis ini mendapatdukungan dari sejumlah studi dalam berbagaiorganisasi jasa yang berbeda, termasuk (Schneider,et al., 2005): perbankan (Johnson, 1996; Schneider,et al., 1998), toko ritel (Wiley, 1991) dan perusahaanasuransi (Schneider, et al., 1996).

Untuk mengevaluasi interaksi tersebut diperlukansuatu linkage research didasarkan pada rantai kon-septual yang menghubungkan organisasi dan karya-wan dengan pelanggan dan profit. Dalam prakteknyalinkage research mengandalkan data dari pelanggandan karyawan/manajer, serta memandang merekasebagai ahli atas berbagai subjek permasalahan dalampenyampaian layanan. Aplikasi linkage researchdiarahkan pada pertanyaan ”apa yang dapat kita ubah

Catatan: hubungan dengan dua panah arah menunjukkan efek resiprokal yang mungkin.

Gambar 2. Ringkasan hubungan variabel organisasi dan variabel pelanggan yang ditunjukkan oleh data empiris(Sumber: Dean, 2004)

Ahyar Yuniawan

Nama Orang JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 7 | NOMOR 4 | NOPEMBER 2009 1030

dalam organisasi – misal: struktur internal, staffing,proses, sistem penghargaan, dll. – yang akanmenimbulkan dampak positif pada mutu layanan ataukepuasan yang dirasakan pelanggan. Secara ringkas,Gambar 2 menunjukkan keterkaitan antara variabel-variabel organisasi dan variabel-variabel pelanggan.

Berdasarkan beberapa argumen di atas, studi inidiarahkan pada pendekatan manajemen layanan yanglebih holistik (linkage research) dengan menghu-bungkan antara variabel organisasi dan pelanggan(Schneider dan Bowen, 1985, Hartline dan Ferrell,1996; Schneider, et al., 1998 dan 2005) serta meng-ikuti arahan hasil penelitian sebelumnya untuk meng-hubungkan kedua variabel tersebut (Pugh, et al., 2002;Dean, 2004; Henri, 2004; Schneider, et al., 2005).

Pendekatan ini digunakan untuk menganalisishubungan antara efektivitas organisasional yang ber-fokus pada mutu, mutu layanan, kepuasan pelanggan,citra institusional dan reputasi institusional sertaperilaku-perilaku spesifik tertentu di perguruan tinggidan bukan mengevaluasi dimensi-dimensi umum dimana Zeithaml, et al. (1996) telah menemukan bahwasebagian besar riset pemasaran mengoperasionalisasiniatan perilaku dalam bentuk unidimensional, bukanmemotret tipe perilaku spesifik. Lalu, terkait dengankeunikan layanan pendidikan tinggi dan kepentinganeksplorasi atas hubungan di antara konstruk-konstrukdalam studi, maka studi ini akan dilakukan pada satuindustri saja, bukan lintas industri (across industry).

Tujuan-tujuan yang ingin dicapai dengan dilaku-kannya studi adalah 1) menghasilkan suatu model hu-bungan organisasional-pelanggan di lembaga pendi-dikan tinggi; 2) menganalisis sejumlah ukuran kinerjainternal struktur dan proses organisasi yang mencer-minkan ukuran efektivitas organisasi perguruan tinggidan mengkaji korelasinya dengan variabel-variabelpelanggan berdasarkan kebutuhan pendekatan holistikdalam manajemen layanan; 3) mengukur secara em-piris dampak efektivitas organisasi perguruan tinggiyang berfokus mutu terhadap mutu layanan, citrainstitusional dan reputasi institusional; 4) mengukursecara empiris pengaruh timbal balik (resiprokal) anta-ra mutu layanan dan kepuasan pelanggan dan selanjut-nya mengevaluasi efek kepuasan pelanggan terhadapretensi pelanggan; 5) mengevaluasi dampak citrainstritusional dan reputasi institusional terhadap retensipelanggan di perguruan tinggi; dan 6) menginvestigasi

peran dan efek mediasi mutu layanan sebagai faktorpengintegrasi hubungan antara variabel organisasionaldan variabel pelanggan yang dapat memberikanmanfaat teoritis.

METODEStudi ini menggunakan metoda survei dan menja-

lankan langkah-langkah a.l.:• Jenis penelitian dan teknik sampel: penelitian

eksplanatori dan teknik sampelnya proportionalstratified random sampling.

• Populasi dan lokasi penelitian: seluruh programstudi pada perguruan tinggi di Jateng dan DIYyang memenuhi kriteria.

• Metode Pengumpulan Data: Data-data empirisakan dikumpulkan dengan cara menyebarkankuesioner dan memperhatikan nonrespon biasyang bisa terjadi.

• Pengukuran Variabel:Semua variabel dalam studi dikonseptualisasi dandidefinisikan pada level sub-unit organisasi pergu-ruan tinggi. Variabel-variabel yang diukur dapatdiuraikan sbb.

Efektivitas Organisasi. Efektivitas organisasidiukur melalui 6 dimensi yang terdiri dari 28 item skalatipe Likert 7 poin (Cameron, 1978), antara lain.• Kepuasan pendidikan mahasiswa (item 1-4 ).• Pengembangan akademik mahasiswa (item 5–

9).• Kepuasan Kerja Dosen (item 10-12).• Pengembangan profesi dan mutu dosen (item 13–

17).• Keterbukaan sistem dan interaksi komunitas

(item 18–22).• Kesehatan organisasional (item 23–28).• Mutu Layanan. Mutu layanan diukur melalui

empat dimensi yang terdiri 23 item skala tipeLikert 7 poin (Abdullah, 2006), antara lain: aspeknon-akademik (item 1–6), aspek akademik(item 7–13), keandalan (item 14–18) danempati (item 19–23).

• Kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggandiukur melalui dua dimensi yang terdiri dari 10item skala tipe Likert 7 poin (Marzo-Navaro, etal., 2005) antara lain: staf pengajaran (item 24–29) dan pengorganisaian (item 30–33).



• Retensi Pelanggan. Retensi pelanggan diukur 5item skala tipe Likert 7 poin (Zeithaml, et al.,1996), yaitu item 34–38.

• Citra Institusional. Citra institusional diukur 3 itemskala tipe Likert 7 poin (Nguyen dan leBlanc,2001), yaitu item 39–41.

• Reputasi Institusional. Reputasi organisasionaldiukur 3 item skala tipe Likert 7 poin (Nguyendan leBlanc, 2001), yaitu item 42–44.

Metode Analisis DataStudi ini menggunakan sejumlah alat analisis

untuk membantu memberi gambaran yang baik atashasil-hasil studi antara lain: a. Importance-Perfor-mance Analysis, b. Angka Indeks, c. NonresponseBias, d. Common Method Bias, e. PendekatanAnalisis Data, e. Agregasi data, f. Uji validitas, g.Uji reliabilitas konstruk dan variance-extracted, sertah. Pemenuhan asumsi-asumsi SEM: 1. Uji outli-ers, 2. Uji normalitas, dan 3. Uji multikolinieritasdan singularitas.

Pendekatan Structural Equation ModelPendekatan yang akan digunakan untuk menguji

model yang diajukan pada gambar 3 adalah two-stepmodel-building approach dengan metode estimasimaximum likelihood (Anderson & Gerbing, 1988;Purwanto, 2002).

Analisis model strukturalMetode estimasi maximum likelihood (ML)

digunakan untuk menganalisis model struktural yangdiajukan. Ukuran yang digunakan untuk melihat kese-suaian model adalah indeks goodness-of-fit (Hair etal., 1998) seperti terlihat pada Tabel 3.• Uji Mediasi. Uji signifikansi efek mediasi dilaku-

kan teknik SEM yang meggunakan pendekatansimultan, terutama ketika efek penuh mediasidihipotesiskan (Schneider, et al., 2005).

• Uji hipotesis. Untuk menguji seluruh hipotesisyang diajukan, maka akan dilakukan pengujiankeseluruhan hubungan variabel dengan menggu-nakan analisis structural equation model(SEM). Caranya adalah dengan membandingkan

Gambar 4. Model Persamaan Struktural yang Diajukan dalam notasi LISREL

Keterangan:EO : Efektivitas Organisasi (1)ML : Mutu Layanan (h1)KP : Kepuasan Pelanggan (h2)CI : Citra Institusional (h3)RI : Reputasi Institusional (h4)RP : Retensi Pelanggan (h5)



Ghozali, 2005). Hasil validitas konvergen dan validitasdiskriminan juga menunjukkan hasil yang baik

Hasil Uji Reliabilitas Konstruk dan Variance-Extracted. Seluruh variabel mempunyai skor con-struct reliability>0.70. Hasil-hasil ini menunjukkanbahwa setiap konstruk telah memenuhi persyaratanreliabilitas (Hair, et al., 1998; Nunally & Bernstein,1994, dalam Ferdinand, 2006). Sedangkan, hasil-hasilvariance-extracted menunjukkan nilai >0.5, artinyahanya antara 50%–75% varians diantara indikator-indikator pengukuran dapat menjelaskan setiapkonstruknya. Tetapi, terdapat salah satu nilai vari-ance-extracted yang <0.5, yaitu pada variabelPPKAM, dan tidak menghalangi untuk dilakukananalisis berikutnya.

Pemenuhan Asumsi-Asumsi SEM. Seluruh hasilatas uji asumsi-asumsi SEM (outlier univariat danmultivariat, multikolinieritas dan singularitas, normali-tas) menunjukkan hasil yang baik dan data dapatdigunakan untuk analisis selanjutnya.

Model Struktural Penelitian. Pendekatan two-step model-building approach to SEM dengan com-posite indicator akan digunakan (Liang, et al., 1990;Howell, 1987). Hasil-hasil goodness of fit pada Tabel6 dan 7 menunjukkan bahwa tidak semua kriteria yangdigunakan memiliki nilai yang baik, bahkan beberapadi antaranya memiliki besaran tanda dan ukuran yangtidak benar (offending estimate) dan tidak konsistendengan teori yang mendasari. Hal ini dapat terjadikarena matrik input tidak cukup memberikan informasi(Ghozali, 2005). Selain itu, nilai-nilai probabilitas, GFI,AGFI, NFI dan RMSEA menunjukkan hasil yangmarginal/kurang baik dan beberapa nilai CR dalamTabel 8 yang tidak signifikan, bahkan dua di antaranyabernilai negatif, sehingga tidak konsisten dengan teoriyang mendasarinya.

Pengujian model ini menghasilkan konfirmasiyang belum baik (bisa dikatakan unidentified) atasfaktor-faktor penelitian dan hubungan-hubungankausalitas antar faktor. Output juga menunjukkanbahwa hasil perhitungan atas model komposit yangdiajukan menunjukkan hasil minimum tercapai, tetapisolusi tidak dapat diterima karena data yang digunakanterlalu kecil atau karena sejumlah variabel eksogenmemiliki suatu hasil matriks kovarians yang tidak positif(Joreskog dan Sorbom, 1984). Selain itu, indeks stabili-tas menunjukkan angka 1725.147 yang berarti bahwa

model tidak stabil. Ketidakstabilan ini dapat terjadikarena ukuran sampel yang digunakan kecil. Sistemyang tidak stabil dapat menyebabkan problem inter-pretasi dan menghasilkan solusi-solusi yang tidak dapatditerima (Fox, 1980; Bentler dan Freeman, 1983;keduanya dalam Arbuckle dan Wothke, 1999).

Oleh karena itu, kesulitan teknis ini diatasi dengancara melakukan pemecahan model penelitian menjadidua model (model ML-KP dan model KP-ML)dengan mendasarkan pada: 1) aspek bahwa mutulayanan dan kepuasan dapat dirasakan dalam satuepisode dan satu tingkat hubungan (Storbacka, et al.,1994); 2) masalah overlap konseptual dan empirisantara kedua konsep tersebut yang telah menimbulkanperdebatan di antara para peneliti mutu layanan(Parasuraman et al., 1994; Cronin dan Taylor, 1992),serta 3) adanya konsensus di antara praktisi danakademisi bahwa kepuasan pelanggan dan mutulayanan adalah persyaratan tumbuhnya loyalitas(Gremler dan Brown, 1997 dalam Kandampully danSuhartanto, 2000; Cronin dan Taylor, 1992).

Hal ini dilakukan peneliti meski menimbulkantambahan hipotesis baru karena masih tetap sesuaidengan teori-teori yang mendasari hubungan antarvariabel yang memunculkan hipotesis-hipotesis baru.Lalu, hasil goodness fit index kedua model tersebutdijadikan sebagai dasar interpretasi hasil-hasil studi.Ternyata, hasil estimasi parameter kedua modeltersebut menunjukkan konsistensi dan memberi dasaryang cukup kuat untuk analisis selanjutnya (Tabel 8dan Tabel 9).

Hasil ini mendukung pernyataan bahwa mutulayanan dan kepuasan dapat dirasakan dalam satuepisode dan satu tingkat hubungan (Storbacka, et al.,1994) dan dapat memberi bukti positif atas masalahoverlap konseptual dan empiris antara kedua konseptersebut yang telah memunculkan perdebatan di antarapara peneliti (Storbacka, et al., 1994; Parasuraman,

(Sumber: Data primer diolah (2008))

Tabel 5. Nilai Unidimensionalitas setiap Variabel

Ahyar Yuniawan


membuat peran mediasi mutu layanan sebagai faktorpengintegrasi atau penghubung esensial antara apayang ”dilakukan” organisasi (melalui manajer/karya-wan) dan level kepuasan pelanggan tidak dapat terwu-jud dengan baik walaupun hasil statistik menunjukkanbahwa mutu layanan berpengaruh positif signifikanterhadap kepuasan pelanggan.

PEMBAHASANHubungan antara Efektivitas Organisasi, MutuLayanan, Kepuasan Pelanggan, Citra Institu-sional dan Reputasi Institusional

H1, H2, H3a dan H3b tidak didukung oleh datasampel. Artinya, terdapat bukti bahwa proses sensori(tentang ide-ide, perasaan dan pengalaman hubunganantara pelanggan dan perusahaan) yang kemudianterbentuk dalam suatu gambaran mental di benakpelanggan belum terwujud dengan baik. Hasil inimemberi bukti bahwa organisasi perguruan tinggibelum mampu memenuhi berbagai permintaan danharapan-harapan dari para stakeholder, terutamapelanggan utama layanan pendidikannya (Wartick,1992 dalam Nguyen dan LeBlanc, 2001).

Mutu layanan dan kepuasan pelanggan yang baikakan dapat dicapai bila organisasinya efektif (Gilbertdan Parhizgary, 2000). Keadaan ini tidak dapatdiwujudkan dengan baik melalui mutu layanan yangdiberikan. Efektivitas organisasi belum mampu secarapositif mendorong mutu layanan dan kepuasan pe-langgan yang ”sebenarnya” dirasakan oleh pelangganorganisasi. Dengan demikian, organisasi belum mampumenjamin bahwa indikator-indikator struktur sertaproses internal organisasi dapat dijalankan dan diguna-kan sebagai ukuran-ukuran keefektifan organisasi(Gilbert dan Parhizgary, 2000; Parhizgary dan Gilbert2004) berdasarkan domain keefektivan yang dimilikiorganisasi (Cameron, 1981 dan 1986b).

Gambar 6. Model Hasil Penelitian (Model KP-ML)(): (standardized estimate regression, SE)***: signifikan untuk α= 1%

Tabel 10. Standardized Total Effect – Estimates ModelML-KP

(Sumber: Data primer diolah, 2008; *: signifikan; **: tidaksignifikan)

Tabel 11. Standardized Total Effect–Estimates Model KP-ML

(Sumber: Data primer diolah, 2008; *: signifikan; **: tidaksignifikan)



Keadaan ini memberi indikasi bahwa organisasiperguruan tinggi belum mampu menjalankan aspekinternal service profit chain (SPC) dengan baik. SPCmenekankan perlunya mutu layanan internaldihubungkan dengan kepuasan karyawan serta nilaipelanggan (customer value) dan konsekuensinya bagikepuasan pelanggan, loyalitas dan profit (Hesket, etal., 1994 dan 1997 dalam Dean 2004; Gustafsson, etal., 2003).

Di sisi lain, terdapat banyak kriteria keefektivan/kesuksesan yang mungkin dioperasionalisasi secarasimultan oleh progam studi. Pencapaian kesuksesandalam satu bagian mungkin dapat menghambat kesuk-sesan di bagian lain organisasi perguruan tinggi. Con-tohnya, trade-off antara pengajaran, riset, pengem-bangan fakultas, pelatihan, dan layanan komunitasyang prima dalam pendidikan tinggi atau universitas.

Peran mediasi mutu layananPeran mediasi mutu layanan belum dapat ditun-

jukkan karena kepuasan konsumen melalui mutulayanan prima belum menjadi ukuran vital kinerja PTSelain itu, PT belum memiliki kebutuhan yang kritisuntuk mampu mengukur dan mengevaluasi mutulayanan yang diberikan. Akan tetapi, mutu layananbukan sesuatu yang dapat dikerjakan dengan baik olehsetiap orang dan, faktanya, mutu adalah tanggungjawab setiap anggota organisasi dan diwujudkanmelalui kerjasama tim.

Hubungan antara Mutu Layanan, KepuasanPelanggan, dan Retensi Pelanggan

Hipotesis H4a, H4b, H5a dan H5b didukungoleh data sampel menunjukkan bahwa persepsi mutuoleh pelanggan merupakan fungsi adanya ”fakta mutudan persepsi mutu” sehingga keduanya menjadi isusikap dan keyakinan yang berkaitan dengan kesadaran(awareness) dan pengakuan (recognition), kepuasanpelanggan serta perilaku konsumen (Andreassen danLindestad, 1998). Dalam konteks jasa, proses pe-nyampaian layanan melibatkan penyedia dan pembelijasa. Interaksi keduanya akan menentukan persepsimutu, kepuasan pelanggan serta perilaku pelanggan,selanjutnya atas interaksi yang terjadi.

Literatur manajemen menunjukkan bahwa mutuinternal organisasi dapat meningkatkan produktivitas

dan menurunkan biaya-biaya internal, sehingga me-ningkatkan profitabilitas secara tidak langsung.Penyesuaian suatu produk atau jasa yang melampuikebutuhan-kebutuhan pelanggan akan meningkatkankepuasan pelanggan, dan selanjutnya, memengaruhiretensi pelanggan dan peningkatan hasil bisnis(Gustafsson, et al., 2003). Pernyataan ini memper-kuat pendapat bahwa organisasi yang efektif mensya-ratkan adanya struktur dan proses internal yang baikagar dapat menunjukkan mutu layanan yang terpeli-hara bagi pelanggan eksternal dari waktu ke waktu.

Walaupun peningkatan efektivitas organisasiperguruan tinggi belum mampu meningkatkan mutulayanan yang ada atau pun kepuasan pelanggan, hasilanalisis menunjukkan bahwa pelanggan merasa puasdengan hubungan yang ada. Sebenarnya, bila pelang-gan tidak puas maka pelanggan akan kecewa danhubungan akan berakhir. Namun, hal ini tidak terjadidalam layanan pendidikan tinggi karena secara umumterdapat barriers to switch dan pelanggan memilikizona toleransi (Zeithaml, et al., 1993, dalamStorbacka, et al., 1994).

Dalam pendidikan tinggi, pelanggan umumnyatetap loyal karena biaya perpindahan yang tinggi dimana membangun hubungan yang baru merepresen-tasikan sejumlah rangkaian investasi upaya, waktu,dan uang yang menghasilkan hambatan kuat bagitindakan pelanggan ketika tidak puas atas interaksiyang berbeda selama berhubungan dengan organisasi(Gronhaug dan Gilly, 1991 dalam Storbacka, et al.,1994). Dengan demikian, untuk membangun hubungan(jangka panjang) yang kuat, perguruan tinggi harus ”mampu” memberikan jaminan bahwa pelangganutamanya sangat puas (highly satisfied) denganproses pendidikan yang diberikannya.

Nilai Penting Kepuasan Pelanggan bagi Efek-tivitas Organisasi

Secara umum, para peneliti telah menjadikanmutu layanan sebagai cerminan efektivitas organisasiyang dapat berdampak pada kepuasan pelanggan.Bahkan, suatu argumen kuat menunjukkan bahwakepuasan sebagai aspek kunci kelangsungan hiduporganisasi dan mungkin merepresentasikan darahkehidupan dalam organisasi (Nicholls, et al., 1998)dan pengukuran kepuasan pelanggan telah mengalami



Kedua, Penelitian mendatang sebaiknya mem-pertimbangkan jumlah data yang ideal. Peneliti meya-kini bahwa ketidakstabilan atas efek resiprositasantara mutu layanan dan kepuasan pelanggan akanteratasi jika jumlah data dapat ditingkatkan hinggajumlahnya ideal atau dengan variable-to-sample sizeratio yang dapat diterima.

Ketiga, Pemilihan rentang waktu evaluasiefektivitas untuk jangka pendek (cross-sectional)atau jangka panjang (longitudinal) sangat pentingkarena efektivitas jangka panjang mungkin tidakkompatibel dengan efektivitas jangka pendek.

ManajerialBerikut ini adalah sejumlah implikasi manajerial

yang harus diperhatikan, a.l.:• Perguruan tinggi harus mau memperhatikan

pasar pendidikan tinggi agar menyampaikanpendidikan bermutu yang memiliki nilai tambah

• Memperhatikan dan mengelola kepuasanmahasiswa melalui pengembangan model retensibagi kelangsungan hidup organisasi

• Memperhatikan dan mengelola keterkaitan mutulayanan, kepuasan pelanggan dan retensipelanggan dalam peningkatan kinerja organisasi

• Menggunakan pendekatan TQM untukperbaikan efektivitas organisasi

• Melakukan pengembangan SDM untuk mututinggi dalam layanan pendidikan tinggi

• Memperbaiki strategi untuk mutu pengajaran danpembelajaran

• Mengelola tantangan penjaminan pendidikantinggi seoptimal mungkin

• Mengelola perubahan paradigma manajemenyang berimplikasi bagi lembaga pendidikan(tinggi)

DAFTAR RUJUKANAbdullah, F. 2006. Measuring Service Quality in Higher

Education: HEdPERF versus SERVPERV. Market-ing Intelligence dan Planning, 24(1):31–47.

Anderson, J.C., dan Gerbing, D.W. 1988. Structural Equa-tion Modeling in Practice: a Review and Recom-mended Two-Step Approach. PsychologicalBullettin, 103(3):411–423.

Andreassen, T.W., dan Lindestad, B. 1998. Customer Lo-

yalty and Complex Services: The Impact of CorporateImage on Quality, Customer Satisfaction, and Loy-alty For Customers With Varying Degrees Of ServiceExpertise. International Journal of Service IndustryManagement, 9(1):7–23.

Arbuckle, J.L., dan Wothke, W. 1999. Amos 4.0 User’sGuide. Chicago: SmallWaters Corporation.

Beerli, A., Martin, J.D., dan Quintana, A., 2004. A model ofcustomer loyalty in the retail banking market. Euro-pean Journal of Marketing, 38(1/2): 253–275.

Cameron, K. 1978. Measuring organizational effectvenessin institutions of higher education. AdministrativeScience Quarterly, 23:604–632.

——————. 1981. Domains of organizational effective-ness in colleges dan universities. Academy of Man-agement Journal, 24(1):25–47.

——————. 1986b. A study of organizational effective-ness and its predictors. Management Science, 32(1):87–112.

Chase, R.B., Aquilano, N.J., dan Jacobs, F.R. 1998. Pro-duction and Operations Management: Manufactur-ing and Services. Eighth edition. Burr Ridge, IL: IrwinMcGraw-Hill.

Cronin, J., dan Taylor, S.A. 1992. Measuring service qual-ity: a reexamination and extension. Journal of Mar-keting, 56, July: 55–68.

Dean, A.M. 2004. Links Between Organizational and Cus-tomer Variables in Service Delivery: Evidence, Con-tradictions, and Challenges. International Journalof Service Industry Management, 15(4):332–350.

Ferdinand, A. 2006. Metoda Penelitian Manajemen: Pedo-man Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis danDisertasi Ilmu Manajemen. Semarang: BP Undip.

————, A. 2002. Structural Equation Modeling dalamPenelitian Manajemen. Edisi kedua. Semarang: BPUndip.

Ghozali, I. 2005. Model Persamaan Struktural: Konsep danAplikasi dengan Program Amos Ver. 5.0. Semarang:Badan Penerbit Undip.

Gilbert, G.R., dan Parhizgary, A.M. 2000. Organizational Ef-fectiveness Indicators to Support Service Quality.Managing Service Quality, 10(1):46–51.

Gustafsson, A., Nilsson, L., dan Johnson, M.D. 2003. TheRole of Quality Practices in Service Organization. In-ternational Journal of Service Industry Management,14(2):232–244.

Hair, Jr., J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., dan Black, W.C.1998. Multivariate Data Analysis. Fifth edition. NewJersey: Prentice Hall, Inc.

Hartline, M.D., dan Ferrell, O.C. 1996. The Management OfCustomer-contact Service Employees: An Empirical

Ahyar Yuniawan


Investigation. Journal of Marketing, 60 (October),52–70.

Harvey, J., dan Langley, A. 1995. Applying Quality Prin-ciples In Business Schools: Potential and Limitations.Canadian Journal of Administrative Sciences, 12(2):128–146.

Henri, J.F. 2004. Performance measurement and organiza-tional effectiveness; bridging the gap. ManagerialFinance, 30(6):93–123.

Hewitt, F., dan Clayton, M. 1999. Quality and Complexity–Lesson from English Higher Education. InternationalJournal of Quality and Reliability Management,16(9): 838–858.

Hickie, D., dan Sawkins, M. 1996. Quality in Industry andEducation: Finding Common Ground. Quality Assu-rance in Education, 4(4):4–8.

Howell, R.D. 1987. Covariance Structure Modeling AndMeasurement Issues: A Note on ” InterrelationsAmong A Channel Entity’s Power Sources”. Journalof Marketing Research, 24, February: 119–126.

Jöreskog, K.G., and Sörbom, D. 1984. LISREL-VI user’sguide (3rd ed.). Mooresville, IN: Scientific Software.

Kandampully, J., dan Suhartanto, D. 2000. Customer Loy-alty In The Hotel Industry: The Role of CustomerSatisfaction And Image. International Journal ofContemporary Hospitality Management, 12(6):346–351.

Liang, J., Lawrence, R.H., Bennett, J.M., dan Whitelaw,N.A. 1990. Appropriateness of Composites in Struc-tural Equation Models. Journal of Gerontology, 45(2):52–59.

Marzo-Navaro, M., Pedraja-Iglesias, M., dan Rivera-Torres,M.P., 2005. Measuring customer satisfaction in sum-mer courses. Quality Assurance in Education, 13(1):53–65.

McAlexander, J.H., Kaldenberg, D.O., dan Koenig, H.F.1994. Service quality measurement. Journal of HealthCare Marketing, 14(3): 34–40.

McLaughlin, C.P., Yang, S., dan van Dierdonck, R., 1995.Professional service organizations and focus. Man-agement Science, 41(7):1185–1193.

Nguyen, N., dan LeBlanc, G. 2001. Image and reputation ofhigher education institutions in students’ retentiondecisions. The International Journal of EducationalManagement, 15(6):303–311.

Nicholls, J.A.F., Gilbert, G.R., dan Roslow S., 1998. Parsi-monious measurement of customer satisfaction withpersonal service and the service setting. Journal ofConsumer Marketing, 15(3): 239–253.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Dan Berry, L.L., 1994. Re-assessment of expectations as a comparison stan-dard in measuring service quality: Implication for fu-ture research. Journal of Marketing, 58, January: 111–124.

Parhizgary, A.M., dan Gilbert, G.R., 2004. Measures of or-ganizational effectiveness: private and public sectorperformance. Omega – The International Journal ofManagement Science, 32:221–229.

Pugh, S.D., Dietz, J., Wiley, J.W., dan Brooks, S.M. 2002.Driving Service Effectiveness Through Employee-Customer Linkages. Academy of Management Execu-tive, 16(4):73–84.

Purwanto, B.M. 2002. The effect of salesperson stress fac-tors on job performance. Jurnal Ekonomi dan BisnisIndonesia, 17(2):150–169.

Schneider, B., Ehrhart, M.G., Mayer, D.M., Saltz, J.L., danNiles-Jolly, K. 2005. Understanding Organization-cus-tomer Links in Service Settings. Academy of Man-agement Journal, 48(6):1017–1032.

—————, B., and White, S.S. 2004. Service Quality:Research Perspectives. Thousand Oaks, California:Sage Publication.

—————, B., dan Bowen, D.E. 1985. Employee and cus-tomer perceptions of service in banks: replication andextension. Journal of Applied Psychology, 70(3):423–433.

—————, B., White, S.S., dan Paul, M.C. 1998. Linkingservice climate and customer perceptions of servicequality: test of a causal model. Journal of AppliedPsychology, 83(2):150–163.

Storbacka, K., Strandvik, T., dan Grönroos, C. 1994. Man-aging Customer Relationships for Profit: The Dynam-ics of Relationship Quality. International Journal ofService Industry Management, 5(5):21–38.

Wilson, A. 2002. Attitudes Toward Customer SatisfactionMeasurement in The Retail Sector. International Jour-nal of Market Research, 44(2):213–222.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., dan Parasuraman, A. 1996. Thebehavioral consequences of service quality. Journalof Marketing, 60, April: 31–46.

permodelan hubungan antara variabel organisasional dan

Documents