periode ii 2016 - kementerian perdagangan … kali setahun, pada periode i dan periode ii. pada...

Periode II

2016

Pelayanan Informasi Publik

Biro Hubungan Masyarakat

Kementerian Perdagangan

2

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI — 2

KATA PENGANTAR — 3

EKSEKUTIF SUMMARY – 4

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang — 5

B. Tujuan dan Sasaran — 6

C. Metode dan Tahapan Survei – 6

BAB II PEMBAHASAN

A. Prosedur Pelayanan Informasi — 7

B. Data Survei — 8

C. Analisa Hasil Survei – 31

D. Saran dan Masukan Responden – 35

E. Perbandingan Survei IKM (2013 - 2016) – 57

BAB III PENUTUP

A. Hasil Survei – 60

B. Rekomendasi – 60

LAMPIRAN

A. Kuesioner Survei – 61

3

KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, dengan ini kami

panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat-Nya, sehingga Tim

Pelayanan Informasi Publik Biro Humas Kementerian Perdagangan dapat melaksanakan

kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2016 Periode IIdengan baik.Laporan ini disusun

sebagai dokumentasi dan bahan analisa, serta evaluasi kegiatan Pelayanan Informasi yang

dilakukan oleh Biro Humas Kemendag. Berbagai informasi yang diperoleh dari hasil survei ini

tentunya akan menjadi gambaran dari persepsi masyarakat terhadap kinerja Pelayanan

Informasi Publik Kemendag.

Pada kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2016 Periode II, laporan disusun berdasarkan

dari hasil survei yang telah kami terima mulai dari 3November 2016–30 November 2016,

melalui sistem survei online. Laporan terdiri atas 3 (tiga) bab, yaitu Bab Pendahuluan, Bab

Pembahasan, dan Bab Penutup.

Kami berharap bahwa kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat 2016 Periode II, selain

menjadi bahan analisa dan evaluasi, laporan ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi Unit

Pelayanan Informasi di masa mendatang dan juga Unit Pelayanan Publik Kemendag lainnya.

Akhir kata, kami sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dalam

penyusunan dan penyelesaian laporan kegiatan, semoga laporan ini bermanfaat bagi kita

semua.

Jakarta, November 2016

4

EKSEKUTIF SUMMARY

Tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan informasi publik merupakan sesuatu yang

penting yang harus diberikan oleh petugas pelayanan informasi.Untuk mengukur tingkat

kepuasan masyarakat, Unit Pelayanan Informasi Publik melakukan Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM). Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Kementerian Perdagangan dilakukan

dua kali setahun, pada Periode I dan Periode II. Pada Periode I, penyebaran kuesioner dilakukan

pada tanggal 3 November 2016 – 30 November 2016. Responden pada survei IKM ini

merupakan para pemohon informasi publik melalui Content Management System(CMS) dan

email Contact Us yang berjumlah 4.883email.

Pelaksanaan survei IKM merupakan wujud kepatuhan Unit Pelayanan Informasi Publik

Kemendag atas PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.Dengan demikian,

survei menggunakan berbagai indikator yang telah ditentukan pada PermenPANRB tersebut.

Survei IKM Periode II tahun 2016 dilakukan secara online dengan menggunakan metode

kuantitatif. Penggunaan survei online didasari atas efisiensi biaya dan efektivitas pelaksanaan

survei yang dapat dilakukan secara luas, menjangkau banyak responden di berbagai wilayah

Indonesia dengan waktu singkat dan mampu dilaksanakan dengan sumber daya yang

terbatas.Dengan menggunakan survei online, pertanyaan dapat diunggah secara online,

kemudian link survei disebarkan kepada calon responden. Jawaban dari responden kemudian

dianalisa dalam bentuk data dan grafik, serta disusun narasi pada laporan untuk memudahkan

pembaca untuk memahami hasil survei.

Pada hasil Survei IKM 2016 Periode II menunjukkan hasil yang positif dibandingkan dengan

survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2016 Periode II, tingkat kepuasan masyarakat terhadap

seluruh pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai 84,73%.

Dalam Survei IKM 2016 Periode II, terdapat 3 (tiga) aspek dengan hasil tertinggi, yaitu pada

aspek Kesesuaian maklumat pelayanan informasi 91,79%,Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu

91,58%,serta kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 90,3%. Sedangkan masih terdapat

aspek yang sedikit kurang memuaskan, yaitu aspek kemudahan persyaratan permohonan

informasi publik 70,79%, dan aspek ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan 75,27%.

Tetapi 2 (dua) aspek terendah ini tidak terlihat terlalu buruk mengingat hasil yang dicapai lebih

dari 70%.Hasil terendah ini berdasarkan analisa saran & masukan (terlampir), dan dipengaruhi

oleh persepsi responden yang masih belum dapat memahami perbedaan antara Unit Pelayanan

Informasi Publik dengan Unit Pelayanan Terpadu Perdagangan (UPTP).

5

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan hal yang tidak terlepas dari peran aparatus Negara dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.Seringkali pelayanan publik yang dilakukan

oleh Kementerian/Lembaga (K/L) dirasakan masih kurang maksimal oleh

masyarakat.Berbagai kelemahan yang berakibat kurangnya kepercayaan masyarakat

terhadap pemerintah menjadi permasalahan yang harus ditanggapi serius oleh K/L. Fungsi

utama pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus dapat dirasakan langsung

manfaatnya oleh masyarakat dan pemerintah perlu berupaya untuk meningkatkan kualitas

berbagai pelayanan publik, sehingga masyarakat dapat merasakan kehadiran dan

kepedulian pemerintah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayananpublik, sebagaimana diamanatkan

dalam Undang-undangRepublik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang

ProgramPembangunan Nasional (PROPENAS), Badan Publik perlu menyusun Indeks

Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkatkualitas pelayanan. Selain

itu, PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah mewajibkan K/L

menyelenggarakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik. Data Indeks

Kepuasan Masyarakatmenjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih

memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat.

Survei IKM 2016 Periode II menilai pelayanan informasi yang diberikan oleh Biro Humas,

yang merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik nonperizinan di Kementerian

Perdagangan. Survei IKM sangat penting dilaksanakan, agar Unit Pelayanan Informasi

Publik Kemendag dapat mengetahui ekspektasi masyarakat saat melakukan permohonan

informasi publik dan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki, ditingkatkan, serta

dipertahankan.

6

B. Tujuan dan Sasaran

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat memiliki tujuan & sasaran sebagai berikut:

1) Pelaksanaan tindak lanjut dari PermenPANRB Nomor 25 Tahun 2004, yaitu untuk

melaksanakan Survei IKM Terhadap Unit Pelayanan Informasi Publik di Instansi

Pemerintah;

2) Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada saat melakukan permohonan informasi

di Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag;

3) Mengetahui kinerja Unit Pelayanan Informasi Publik secara berkala dan sebagai bahan

untuk menetapkankebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayananpublik

selanjutnya;

4) Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari Unit Pelayanan Informasi Publik BiroHumas

Kemendag;

5) Bahan perbandingan dan evaluasi hasil tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

hasil survei sebelumnya.

C. Metode dan Tahapan Survei

Survei merupakan kegiatan penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok.Dalam Survei IKM 2016

Periode II, Biro Humas Pelayanan Informasi Publik menggunakan metode penelitian

kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada pemohon informasi publik.

Adapun tahapan Survei IKM 2016 Periode II adalah sebagai berikut:

1) Tahap Persiapan

a. Membuat daftar pertanyaan kuesioner untuk Survei IKM 2016 Periode II sesuai

dengan indikator-indikator yang telah ditetapkan dalam PermenPANRB Nomor 25

Tahun 2004;

b. Mengumpulkan seluruh alamat email pemohon informasi melalui saluran CMS dan

email Contact.Us;

c. Membuat database calon responden survei.

2) Tahap Proses

a. Melakukan penyebaran kuesioner kepada seluruh database pemohon informasi

publik yang pernah berinteraksi dengan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag;

b. Secara berkala melakukan pengecekan pada sistem survei online untuk mengetahui

perkembangan survei;

3) Tahap Analisa dan Evaluasi

a. Melakukan rekapitulasi hasil survei yang telah diisi oleh responden;

b. Membuat analisa, evaluasi dan rekomendasi dari data yang telah diperoleh.

7

BAB II

PEMBAHASAN

A. Prosedur Survei Pelayanan Informasi

Survei IKM 2016 Periode II dilakukan secara sistem online dengan tujuan untuk mengukur

tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan informasi yang diberikan oleh Tim

Pelayanan Informasi Publik Kementerian Perdagangan.

Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memberikan kemudahan kepada para

pemohon informasi yaitu dengan menyediakan beberapa saluran informasi. Saat ini,

masyarakat dapat mengajukan permohonan informasi dengan cara datang langsung ke

Desk Informasi, melalui telepon, email Contact Us, Content Management System (CMS),

Public Service Direct Respond (PSDR) Kemendag, sistem pengaduan e-LAPOR!, dan fax. Data

identitas masyarakat yang melakukan permohonan informasi melalui saluran tersebut akan

tercatat dalam sistem database pemohon informasi publik. Database ini yang kemudian

akan digunakan untuk menyebarkan kuesioner survei melalui email.

Sebelum para responden menjawab survei, mereka harus mengisi data pribadi yang terdiri

dari pendidikan, pekerjaan, usia, jenis kelamin, lokasi atau domisili, nomor telepon dan

alamat email.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan dari pemohon informasi, responden

diharapkan dapat memberikan penilaian yang obyektif dari berbagai indikator yang ada

dalam kuesioner survei kepuasan masyarakat. Adapun indikatornya, yaitu: kemudahan

persyaratan permohonan informasi publik, kedisiplinan/tanggung jawab petugas

pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan,

kejelasan informasi yang diberikan petugas pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan

mendapatkan informasi, sistem yang disukai pemohon informasi, pengaduan kepada

petugas pelayanan informasi, responden dan bantuan petugas pelayanan, ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan, kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kelengkapan

sarana dan prasarana, tampilan website kepuasan masyarakat. Pada akhir survei,

responden yang berjumlah 313 orang diminta untuk memberikan kritik dan saran untuk

perbaikan layanan selanjutnya.

8

E. Data Survei

a. Identitas Responden

1. Jenis Kelamin

9

2. Usia

10

3. Pendidikan

11

4. Pekerjaan

12

5. Lokasi atau Domisili

13

6. Nomor Telepon

14

7. Alamat Email

15

b. Pelayanan Petugas

8. Keramahan/KesantunanPetugas Pelayanan

16

9. Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan

17

10. Kenyamanan Saat Melakukan Permohonan di Unit Pelayanan Informasi Publik

18

c. Sistem Permintaan Informasi

11. Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik.

19

12. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya

20

13. Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi

21

14. Sistem yang Disukai Pemohon Informasi

22

15. Alasan dari Jawaban No. 14

23

16. Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi

24

17. Kewajaran Biaya Fotokopi

25

18. Ketepatan Pelaksanaan Jam Operasional Pelayanan

26

d. Sarana dan Prasarana

19. Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Pelayanan Informasi

27

20. Tampilan Website Kemendag

28

21. Kecepatan Akses Website Kemendag

29

e. Persepsi Responden

22. Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Informasi

30

23. Kesesuain Pelayanan dengan Makhlumat Pelayanan Informasi

31

F. Analisa Hasil Survei

1. Identitas Responden

Pada Survei IKM 2016 Periode IIjumlah responden mencapai 313.Responden dengan

jenis kelamin pria mendominasi dengan jumlah 54,95% (172 responden), sementara

responden wanita hanya sebesar 45,05% (141 responden). Pada Survei IKM ini, usia 19-

25 tahun menjadi responden terbanyak yang berpartisipasi mencapai 31,63%, dan usia

26-30tahun ada pada posisi kedua mencapai 18,85% responden.

Terdapat keanekaragaman pada aspek tingkat pendidikan responden, pada Survei IKM

2016 Periode II jenjang pendidikan S1 mendominasi yaitu sebesar 60,38%, kemudian

disusul jenjang D1/D2/D3 sebesar 15,34%. Dilihat dari aspek pekerjaan responden,

sebesar 58,15% adalah pegawai swasta, Pelajar/Mahasiswa 16,61%, serta sisanya adalah

Wiraswasta/Usahawan dan PNS/TNI/POLRI.

Adapun demografi responden dari Survei IKM 2016 Periode II sangat beragam, diikuti

oleh berbagai responden baik dari dalam maupun dari luar negeri.Sebanyak 150

responden berasal dari Jabodetabek,sedangkan 163 responden lainnya berasal dari luar

Jabodetabek dan luar negeri. Ini menunjukkan bahwa permintaan informasi dari

Jabodetabek dan luar Jabodetabek cukup seimbang, sehinggasecara demografi

permintaan informasi ke Unit Pelayanan Informasi Kemendag sudah cukup merata, tidak

hanya terpusat di Jabodetabek.

2. Pelayanan Petugas

Petugas pelayanan informasi memiliki tugas dan kewajiban dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.Pada Survei IKM 2016 Periode II, terdapat aspek

keramahan/kesantunan petugasdalam memberikan pelayanan. Dari hasil survei

tersebut 70,57% responden menjawab ramah, dan 19,73% menjawab sangat ramah.

Dalam aspek kejelasan informasi yang diberikan petugas, 17,39% memilih sangat jelas,

danpersentase terbesar 65,55% memilih jelas. Sedangkan ditinjau dari aspek

kenyamanan dalam melakukan permohonan, persentase tertinggi 66,22% responden

menjawab nyaman, dan 17,06% sangat nyaman. Dapat disimpulkan bahwa dalam

indikator pelayanan petugas, petugas pelayanan informasi PIP Kemendag telah

memberikan pelayanan yang ramah, jelas, dan nyaman.

32

3. Sistem Permohonan Informasi

Pada Survei IKM 2016 Periode II, terkait aspek kemudahan persyaratan permohonan,

terdapat 56,27% responden memilih mudah, dan 14,70% responden memilih sangat

mudah. Namun masih terdapat 25,45% responden menjawab agak sulit. Dari hasil survei

ini, persepsi masyarakat yang menjawab agak sulit disebabkan kurangnya pengetahuan

responden terhadap perbedaan Unit Pelayanan Informasi Publik dengan Unit Pelayanan

Terpadu Perdagangan (terlampir dalam bagian saran&masukan).

Pada aspek kesesuaian persyaratan pelayanan, masih terdapat 12,90% responden

menjawab kurang sesuai. Namun, persentase tetinggi sebesar 74,19% menjawab sesuai,

dan 11,47% responden menjawab sangat sesuai. Sedangkan dari aspek waktu yang

dibutuhkan untuk mendapatkan informasi, sebanyak 57,71% responden memilih kurang

dari 5 (lima) hari kerja, dan 30,41% menjawab 6-12 hari kerja. Dapat disimpulkan bahwa

Unit Pelayanan Informasi telah menjawab dengan cepat, tidak lebih dari 10 hari kerja.

Hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab

VI Pasal 22 (7) yang menegaskan “Paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja diterimanya

permintaan, Badan Publik yang bersangkutan wajib menyampaikan pemberitahuan....”.

Terdapat beberapa saluran yang dapat digunakan oleh pemonon informasi publik, yaitu

melalui Email Contact Us, Content Management System (CMS), telepon, dan datang

langsung ke Desk Pelayanan Informasi.Berdasarkan hasil survei ini, persentase terbesar

57,35% responden memilih permohonan dengan sistem online/email (CMS), 12,90%

datang langsung, 18,64% email Contact.Us, dan hanya 11,11% responden yang memilih

telepon. Adapun alasan pemilihan sistem permohonan informasi ini, persentase

tertinggi atau 56,63% responden menjawab lebih efektif dan efisien.

Petugas pelayanan informasi publik diharuskan memberikan rasa adil dan setara kepada

seluruh pemohon. Melalui survei ini diketahui persepsi masyarakat dalam menilai rasa

adil/setara dari petugas. Sebesar 74,91% responden menjawab adil, 13,62% sangat adil,

tetapi masih terdapat 11,47% yang merasa petugas masih kurang/tidak adil.

Dimungkinkan para responden yang merasa tidak adil adalah saat pengajuan

informasinya ditolak karena tidak dapat memenuhi persyaratan prosedur pelayanan

yang berlaku.Misalnya pemohontidak mengisi data pribadi, sehingga petugas tidak

dapat meneruskan permohonan informasi yang diminta. Hal ini telah sesuai dengan

ketentuan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi

Publik, pada BAB VI mengenai Mekanisme Memperoleh Informasi, serta Undang-

Undang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik, dan pada BAB

V mengenai Standar Layanan Informasi Publik.

33

Untuk meningkatkan pelayanan dan kenyamanan para pemohon informasi publik,

petugasmenyediakan mesin fotokopi untuk memperbanyak dokumen pemohon.

Persentase terbesar 74,19% responden menyampaikan bahwa biaya fotokopi masih

dalam kategori wajar. Perlu diketahui bahwa hal ini telah diatur pada Undang-Undang

Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik Pasal 27 (1) yang

berbunyi “Badan publik mengenakan biaya untuk mendapatkan salinan Informasi Publik

seringan mungkin”, serta Pasal 27 (2) yang berbunyi “Badan Publik menetapkan standar

biaya perolehan salinan Informasi Publik yang terdiri atas: a. biaya penyalinan Informasi

Publik; b. biaya pengiriman Informasi Publik; c. biaya pengurusan izin pemberi Informasi

Publik yang di dalamnya terdapat informasi pihak ketiga”. Adapun dalam hal ini Unit

Pelayanan Informasi Publik Kemendag tidak pernah mengenakan biaya bagi para

pemohon informasi yang ingin memperbanyak dokumen.Serta pada aspek ketepatan

pelaksanaan jam operasional di Unit Pelayanan Informasi Publik, persentase paling

banyak sebesar 68,82% menjawab tepat waktu.

Dari hasil Survei IKM 2016 Periode II, dapat disimpulkan bahwa pada bagian sistem

permohonan informasi, pemohon informasi telah merasakan bahwa proses pengajuan

permohonan mudah, dan informasi yang didapatkan oleh pemohon telah sesuai dengan

yang diinginkan. Sebagian besar pemohon informasi mengirimkan permohonannya

melalui email CMS karena lebih efektif dan efisien, serta dalam mendapatkan informasi

sebagian besar pemohon hanya menunggu kurang dari 5 (lima) hari kerja. Dalam

memberikan pelayanan petugas bersikap adil, dan persepsi masyarakat tentang biaya

fotokopi adalah wajar, petugas juga dalam menjalankan tugasnya datang tepat waktu.

4. Sarana dan Prasarana

Unit Pelayanan Informasi Publik telah menyiapkan sarana dan prasarana guna

meningkatkan kenyamanan fasilitas ruang tunggu saat masyarakat melakukan

permohonan informasi. Berdasarkan hasil survei, persentase tertinggi 74,36%

responden menilai bahwa fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh Unit Pelayanan

Informasi Publik tergolong nyaman, dan 17,22% responden menjawab sangat nyaman.

Unit Pelayanan Informasi Publik berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan

kepada para pemohon informasi publik, dan saat ini ruangan Pelayanan Informasi Publik

memang diupayakan dapat memberikan kenyamanan bagi para pemohon informasi

yang datang langsung. Berbagai fasilitas seperti sofa, koran harian, dan

refreshmentberupa minuman dan makanan ringan disediakan dan fasilitas dijaga baik

34

sehingga diharapkan tingkat kenyamanan dapat terus dipertahankan di masa

mendatang.

Pada aspek tampilan website Kementerian Perdagangan,persentase respondentertinggi

68,13% menjawab baik, dan 20,51% sangat baik. Sedangkan untuk kecepatan website

sebanyak 64,10% responden memilih cepat, dan 13,92% sangat cepat.

Dapat disimpulkan bahwa dalam aspek sarana dan prasarana, responden setuju bahwa

mereka merasa nyaman ketika berada di ruang tunggu. Dan untuk tampilan website

Kemendag sudah tergolong baik dengan kecepatan akses website kategori cepat.

5. Persepsi Responden

Pada bagian persepsi responden dalam Survei IKM 2016 Periode II yaitu untuk

mengukur tingkat kepuasan responden terhadap sistem pelayanan yang telah diberikan

oleh petugas pelayanan informasi.Pada hasil survei IKM 2016 Periode II, terdapat

74,25% responden menjawab puas dan masih dapat ditingkatkan, serta 12,69%

responden sangat puas.

Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag memiliki maklumat pelayanan, yaitu

Professional, Akurat, dan Bertanggungjawab dalam Memberikan Pelayanan Informasi

Publik. Berdasarkan hasil Survei IKM 2016 Periode II, persepsi responden terhadap

kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan mencapai 77,61% responden

menjawab telah sesuai, namun masih ada aspek yang masih dapat ditingkatkan, dan

14,18% responden menjawab maklumat tersebut sudah sangat sesuai.

Pada bagian persepsi responden, tingkat kepuasan masyarakat terhadap sistem

pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Informasi Publik mencapai tahap puas,

dan masyarakat menilai aspek kesesuaian pelayanan dengan maklumat pelayanan telah

mencapai tahap sesuai.

35

G. Saran dan Masukan Responden

Contoh Bagian Saran dan Masukan pada Survei

Di dalam Survei IKM 2016 Periode II, terdapat bagian saran dan masukan yang dapat

diisi oleh responden, dan bagian ini merupakan bagian yang cukup penting dari

survei karena menggambarkan secara jelas ekspektasi masyarakat yang mengajukan

permohonan informasi melalui berbagai saluran informasi yang disediakan serta

tingkat pemahaman responden terhadap layanan Unit Pelayanan Informasi Publik

Kemendag.

Pada survei kali ini, kami melakukan ketegorisasi saran dan masukan responden

dalam 8 (delapan) bagian, yaitu masukan terkait Unit Pelayanan Informasi Publik;

36

PIP, website, sosial media, online (chat/skype/video call).Terkait lainnya; telepon,

UPTP/Perizinan, petugas konsultasi,regulasi, dan lain-lain.Karena berdasarkan hasil

survei sebelumnya, banyak responden memberikan nilai kurang baik terhadap

pelayanan PIP karena masih belum jelas memahami tugas dan fungsi PIP dengan

baik, masih menyamakan pelayanan PIP dengan pelayanan UPTP Kemendag.

Kategorisasi Saran dan Masukan

No. Saran dan Masukan Tone

Positif Netral Negatif

I. Terkait

A. Pelayanan Informasi Publik

1. Saya sangat senang dengan pelayanan melaui email dan telepon

beberapa saat lalu, pegawainya ramah dan fast respont :) untuk

saran, data-data di website mayoritas hanya tahun tahun

terbaru yaitu 2000an, tambahkan lagi datadata tahun-tahun

sebelumnya, termasuk saat belum digitalisasi, agar masyarakat

dapat menggunakan sebagaimana mestinya dan lebih bagus

untuk pengetahuan analisis jangka panjang.

x

2. Sudah cukup bagus,tetapi perlu di tingkatkan khusus pada

pelayanan public,terutama dalam informasi terhadap bantuan

mikro usaha.

x

3. Akan lebih baik mempunyai data email dari setiap perusahaan

untuk menyampaikan setiap informasi, baik mengenai aturan

baru, maupun perkembangan usaha.

x

4. Lebih cepat interaksinya dan harus di publikasikan ke desa desa. x

5. Unit pelayanan informasi publik merupakan unit yang secara

langsung berhubunan dengan publik, sehingga akan banyak

persepsi yang berbeda dalam merasakan pelayanan ini, semoga

unit ini dapat selalu meningkatkan standardisasi pelayanan

untuk publik terutama untuk efisiensi dan efektifnya pelayanan.

x

6. Coba untuk berkunjung ke masyarakat agar bisa lebih tepat

sasaran.

x

7. Harus lebih mengedepankan segala bentuk pelayanan informasi

yang dibutuhkan. terutama jangka waktu responnya. segalanya

lebih ditingkatkan lagi.

x

8. Jika ada seseorang yang meminta informasi lewat contact us

atau email seharusnya di jawab lebih cepat dan tidak memakan

waktu lebih dari seminggu karna pastinya orang itu sangat

membutuhkan informasi tersebut.

x

37



9. Mohon agar bisa memberikan informasi yang lebih akurat,

mudah dipahami dan sesuai prosedur.

x

10. Dapat ditingkatkan dalam hal sosialisasi dan penjalinan

hubungan antara kedua belah pihak (kemendag dan

perusahaan) yang lebih mudah terhubung dan fleksibel.

x

11. Lebih transparansi, dan tingkatkan percepatan pelayanan. x

12. Memberikan informasi yang lebih banyak. x

13. Bagi mahasiswa yang berdomisili jauh tolong difasilitasi via email

saja.

x

14. Harus lebih meningkatkan segala aspek Unit Pelayanan

Informasi Publik sehingga masyarakat dapat meyerap informasi

lebih up to date.

x

15. Saya mohon agar customer service lebih jelas untuk

memberikan jawaban. Kalau bisa agar ada tranning untuk

update informasi yang terbaru.

x

16. Meskipun pelayanan sudah sesuai dan kami puas tapi untuk

kedepan agar pelayanan public lebih ditingkatkan lagi sehingga

kami akan merasa sangat puas.

x

17. Ingin di pemerintahan tingkat desa/kelurahan lebih aktif dalam

pemaparan informasi. karena lebih dekat dengan masyarakat

dan berhubungan langsung

x

18. Tingkatkan terus pelayanannya x

19. Lebih Ramah dalam melayani custumer dan lebih cekatan lagi

dalagi menanggapi complain

x

20. Lebih go public. x

21. Pertahankan. x

22. Pertanyaan melalui contact us dapat di jawab pada hari itu

juga...terima kasih.

x

23. Dimohon bekerja lebih aktif, effesien dan bersipat membangun. x

24. Pelayanan agar lebih ditingkatkan dan pungli dihapus total

sesuai instruksi presiden Joko Widodo.

x

25. Informasi sedetil mungkin, akan jadi pertimbangan dalam kebijakan yang BESAR.

x

26. Saya sebagai penduduk yg berdomisili disubang, merasakan

bahwa layanan pemerintah untuk publik masih sangat minim.

informasi yg diberikan petugas masih terbatas. mungkin ke

depan dg meningkatnya akses teknologi, informasi yg diterima

bisa lebih ditingkatkan lagi. Bravo.

x

27. Kalau bisa membuat layanan telepon bebas pulsa, demi x

38



meningkatkan pelayanan dan juga kepuasan pelanggan.

28. Terus Semangat dalam Bekerja. Pastikan untuk semua karyawan

Kementerian Perdagangan tidak ada yang melanggar kode etik.

Terima Kasih.

x

29. Secara keseluruh baik. Namun peningkatan pelayanan harus

tetap selalu di improve. Hal tersebut guna memaksimalkan

kepuasan pelanggan dalam segi apapun.

x

30. Lebih ditingkatkan lagi pelayanannya dan keramahtamahannya x

31. respon via email mohon lebih ditingkatkan x

32. Petugas bisa bekerja lebih cepat dan efektif x

33. Terima kasih atas informasinya.. semoga lebih ditingkatkan lagi

pelayanannya

x

34. Untuk akses informasi bagi IKM agar lebih mudah juga mohon

melalui info on line (medsos) yang bisa di akses siapapun dan

dimanapun. dan mohon info-info yang di update (di website)

program kerja yang akan dilaksanakan bukan yang sudah sudah

terlaksana.

x

35. Mohon ditingkatkan pelayanannya. x

36. Lebih dipromosikan dalam bentuk iklan commercial, atau

sosialisasi ke tiap2 perusahaan bumn guna sebagai bentuk

wujud kemudahan dalam melayani pelayanan. Semoga sukses

selalu.

x

37. Peningkatan kualitas dan profesional petugas yang memberikan

informasi sangat diperlukan sehingga kita bisa mendapatkan

jawaban yang mudah dimengerti dan cepat.

x

38. Ketepatan waktu masih perlu ditingkatkan,,,dan disarankan

untuk menambah petugas pelayanan serta lebih sabar dan dekat

lagi dengan masyarakat/konsumen

x

39. Lebih cepat lagi dan informatif x

40. Pelayanan sudah bagus , saya puas Andai memungkinkan

alangkah senangnya bila standar ditingkatkan seperti di negara2

maju sehingga semuanya bisa terintegrasi , nyaman , aman dan

berasas keadilan bagi semua lapisan thx

x

41. Keramahan dalam menangani masyarakat lebih ditingkatkan lagi

serta informasi yang diberika juga jelas dan tidak

membingungkan.

x

42. Perlu di tambahkan petugas supaya tidak terjadi antrian yang

terlalu panjang.

x

43. Mohon pada waktu istirahat tidak semua petugas unit pelayanan x

39



informasi publik meninggalkan tempat pelayanan demi

meningkatkan pelayanan yang lebih prima, hak waktu untuk

istirahat petugas tetap terjaga karena dapat di siasati bergantian

waktu istirahat dengan petugas lainnya sehingga pelayanan

terhadap tamu tetap terus berjalan.

44. Lebih tingkatkan lagi x

45. SIKAP PETUGAS TETAP DIJAGA KERAMAHANNYA, PENJELASAN

SEJELAS MUNGKIN, SIKAP BERSAHABAT DENGAN KLIEN.

x

46. Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag RI sangat responsif,

saya suka. Penjelasan yang dipaparkan sesuai dengan kebutuhan

saya. Tingkatkan terus pelayanan prima kepada masyarakat agar

kita dapat lebih banyak tahu informasi mengenai program-

program Kemendag RI. Terimakasih

x

47. Buat skala prioritas untuk memberi informsi.utamakan

kepentingan rakyat kebanyakan ( petani dan pedagang

kecil)yang mempengaruhi polahidup mereka.

x

48. Terus berjuang dan menjadi yang terbaik untuk melayani dengan

hati

x

49. Informasi layaknya google...tinggal ketik,tampil x

50. Agar pengaduan melalui surat elektronik (email) agar segera

ditindaklanjuti dalam kurun waktu 1 hari

x

51. Lebih jelas lagi dalam memberikan informasi x

52. Terus berinovasi untuk memberikan layanan prima x

53. 1. Tampilan website bisa lebih kekinian dengan warna terang,

menyajikan informasi yang lebih segar 2. Adanya apresiasi

misalkan untuk seseorang/pihak yang sering berhubungan

dengan kemendag-utamanya pengusaha- karena merekalah

pelayanan dari kemendag dapat dinikmati dan dievaluasi. 3.

Adanya sosialisasi terhadap kemendag itu sendiri karena orang

di daerah terus terang banyak yang belum paham soal

pengurusan dokumen2 ataupun hal terkait perdagangan di

pusat. Bisa dilakukan 3 bulan sekali atau 6 bulan sekali yang

penting ada tatap muka. 4. Jadikan kemendag sebagai sarana

persatuan dan pemberdayaan potensi perdagangan Indonesia.

Bisa dengan sharing knowledge antar daerah dalam propinsi,

atau bahkan toingkat nasional. Jadi, akan banyak pengusaha

yang melek soal perdagangan, ilmunya bertambah, jaringannya

bertambah, plus pendapatannya bertambah. Efeknya roda

ekonomi perdagangan kian maju dan menambah pemasukan

x

40



dari segi pajak. Demikian saran dan masukannya. maju Terus

kemendag RI!

54. Lebih di tingkatkan x

55. Tingkatkan lagi fast response dalam menjawab berbagai macam

pertanyaan yang masuk karena informasi/arahan sangat

ditunggu demi kelancaran urusan pemohon/peminta info

dengan Kemendag

x

56. Agar pihak petugas pelayanan lebih menguasai bidang yang

ditanganinya

x

57. English version is needed. Using of translation services such as

Google Translate is helpful, but inconvenient. Information about

public procurement contract awards from Indonesia would be

very useful. Apart from that, the public administration does

work well

x

58. Saya merasa bahwa jawaban petugas dalam memberikan

informasi sangat bervariasi antar petugas. Bisa saja pertanyaan

sama diajukan kepada petugas berbeda menghasilkan jawaban

yang berbeda. Harapan saya semoga publik mendapat

kemudahan dalam prosedur.

x

59. Melayani dengan hati akan meningkatkan kualitas x

60. Keramahan dan ketepatan waktu perlu ditingkatkan.ruang

tunggu lebih diperluas

x

61. Mohon dipertahankan dalam ketepatan dan kecepatan dalam

pelayanan.

x

62. Perlunya perbaikan didalam penerimaan email, konfirmasi dll,

agar segera cepat direspon/ ditanggapi.

x

63. Pelayanannya harus lebih ramah dan informatif. x

64. Lanjutkan dan semakin ditingkatkan x

65. Tingkatkan dan lanjutkan x

66. Untuk pelayanan lewat email lebih baik agar ditingkatkan untuk

balasannya agar lebih cepat sehingga kami yang membutuhkan

informasi tidak menunggu lama, karena sudah masuk ke era

digital, pelayanan melalui email sangatlah dibutuhkan oleh

banyak kalangan terutama institusi

x

67. Masih banyak pelayanan yang dapat ditingkatkan lagi meski

sudah baik. Yang harus diingat adalah bahwa bekerja utuk

melayani

x

68. Saya sangat terbantu dengan Unit Pelayanan Informasi Publik

ketika melakukan penelitian tesis saya di Kementerian

x

41



Perdagangan. Sebelum menemui pihak Kementerian

Perdagangan, Dirjen KPI dan Litbang, saya mengirimkan email

permintaan izin melalui website Kementerian Perdagangan.

secara umum pelayanan cepat dan saat melaksanakan

penelitian, respon dan tanggapan dari Dirjen KPI dan LITBANG

juga sangat baik. Namun untuk pelayanan via online, ada

beberapa hal yang perlu diperbaiki. 1. Saat mengirimkan email

pertanyaan ke pusdata beberapa bulan yang lalu untuk rencana

penulisan proposal penelitian, beberapa kali saya diarahkan ke

unit lain (Direktorat Jenderal Perundingan Perdagangan

Internasional), dan setelah saya email, sampai sekarang belum

ada respon. 2. Saya berharap Unit Pelayanan Informasi Publik

dapat memberikan informasi yang detail tentang narasumber

termasuk kontak yang bisa dihubungi yang relevan dan sesuai

dengan topik penelitian kami sehingga ketika sampai di kantor

Kemendag, kami tidak kebingungan lagi mencari. saya berharap

pelayanan dan profesionalisme dapat lebih ditingkatkan agar

data yang kami butuhkan untuk penelitian dapat bermanfaat

dan memajukan penelitian-penelitian yang ada di Indonesia

sehingga bisa menjadi landasan dalam pengambilan kebijakan

yang lebih komprehensif. terima kasih. salam, Hijrah Nasir

69. Saya pernah komplain tentang Pengalaman Buruk di RS Hermina

Serpong, terkirim dari email 20 Juli 2016. kemudian baru

direspon pada 25 Juli 2016 dengan isi sebagai berikut: --------------

------------------------------------------ Yth. Sdr. Akhda Afif Rasyidi,

Terima kasih atas email yang Anda kirimkan kepada

Kementerian Perdagangan RI. Sehubungan dengan hal tersebut

disampaikan hal-hal sebagai berikut: 1. Kami sangat mendukung

segala bentuk upaya dalam penyelenggaraan perlindungan bagi

konsumen yang sesuai dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun

1999 tentang Perlindungan Konsumen dan ketentuan peraturan

perundang-undangan lain yang berlaku, termasuk upaya

Saudara untuk mendapatkan tanggapan atas surat elektronik

yang Saudara sampaikan. 2. Memperhatikan substansi

pengaduan Saudara, kami berharap Saudara dapat memperoleh

perlindungan dari perbuatan pelaku usaha yang melanggar

ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Sehubungan

dengan hal tersebut di atas, pengaduan Saudara akan kami

teruskan kepada Kementerian Kesehatan untuk mendapatkan

x

42



klarifikasi. Atas perhatian dan kerjasamanya kami ucapkan

terima kasih. Hormat Kami, Bidang Informasi Publik, Biro Humas

Kementerian Perdagangan RI ----------------------------------------------

---------- Sampai dengan saya menuliskan email ini, tidak ada

tindak lanjut dari Kementerian Perdagangan. Saya kecewa atas

pelayanan tersebut. Semoga dapat ditingkatkan pelayanannya di

kemudian hari. Terima kasih

70. Informasi adalah hal pokok yang dibutuhkan masyarakat saat ini.

Keterbukaan informasi perlu ditingkatkan dengan

mempermudah akses, salah satunya dengan peningkatan

pemanfaatan teknologi yang ada agar lebih efektif, efisien dan

aksesibel oleh seluruh rakyat di seluruh nusantara. maju terus!

x

71. Setiap unit pelayanan seharusnya memiliki pengetahuan dan

pemahaman yang seragam terhadap apa yang ditanyakan dan

diminta tanpa saling memberikan jawaban yang kurang lengkap

atau berbeda satu dengan lainnya. Atau bahkan tidak tahu

terhadap apa yang dicari dan ditanyakan oleh khalayak.

x

72. Hendaknya semua petugas dipusat pelayanan informasi publik

dibekali dengan semua pengetahuan ttg peraturan terbaru ttg

peraturan atau uu yang berlaku

x

73. Sebulan sekali adakan briefing untuk menambah sdm masing

masing staff

x

74. Lebih tepat sasaran dalam memberikan informasi dan sosialisasi

peraturan yg dapat diperuntukkan bagi pohak yang

membutuhkan. Dan iklan trntang pelayanan kemendagri lebih

banyak disampaikan dan lebih sering tayang di banyak media

dengan bahasa sederhana tetapibtidak menghilangkan unsur

eika dan estetikanya

x

75. SUDAH BAGUS. DITINGKATKAN LAGI x

76. Mohon setiap permintaan direspond, kalau bisa secepat

mungkin. Untuk masalah data dan informasi yang dimintakan

melalui online bila tidak disespon secara cepat biasanya pencari

data akan mencari dari sumber lain...

x

77. Agar dalam menginformasikan, lebih cepat pelayanannya x

78. Pelayanan lebih dipercepat x

79. Saya pernah meminta informasi terkait dengan perindustrian

dan perdagangan, tentang bagaimana memperluas jaringan

Untuk export produk hasil binaan kelompok masyarakat di

daerah kami (kabupaten Lebak) saran saya, mohon di sampaikan

x

43



informasi publik mengenai prosedur tata cara memperluas

jaringan perdagangan export produk dari indonesia (dari daerah-

daerah), sebab masyarakat kami awam terhadap tatacara

mengeksport produk kami.

80. Kualitas layanan bagus dan pegawainya cepat tanggap. waktu itu

saya juga dapat beberapa buletin dari kemendagri, hanya saja

seri nya kurang lengkap untuk diakses umum. memang sudah

tersedia ebook nya di web, akan tetapi lebih baik disusun

berdasarkan seri agar pengunjung juga tahu kabar terkini dari

kinerja kemendag atau yang berkaitan dengannya. bagi

mahasiswi seperti saya, mungkin akan lebih baik disertakan juga

hal-hal yang bisa membantu saya dalam mengerti kinerja dan

tugas kemendag. contoh brosur.

x

81. Lebih ditingkatkan lagi x

82. Saya lebih suka datang langsung. Namun perlu ditingkatkan

keramahan pada semua bagian. Terkadang ada yg ramah apabila

memang tugasnya menghandapi publik, namun bagian yg lain

sering saya dapati kurang ramah.

x

83. Pegawai Unit Pelayanan Informasi Publik harus harus tetap

melakukan update informasi secara cepat dan berkesimbungan

terkait sebuah informasi yang diminta oleh pemohon informasi.

x

84. Harus ada flow chart /prosedur di setiap kantor layanan publik

yang mudah difahami oleh para pengguna layanan

x

85. Harapannya bisa lebih ramah. Dan sistem pelayanan dengan

sistem request by order melalui online

x

86. Tidak ada, sejauh ini saya luas dengan pelayanannya x

87. Memberikan info yang sesuai dan sebaiknya tidak dilempar2

sehingga menghemat waktu, mohon prosesnya dipercepat dan

semoga sukses selalu.

x

88. Mohon agar lebih ramah - Mohon agar mencantumkan

informasi yang jelas kemana harus bertanya, karena satu waktu

saya pernah dilempar ke dept. lain dalam menanyakan satu hal

contoh tentang surat keagenan - Mohon agar tampilan website

lebih mudah dalam tampilan

x

89. Semoga kedepan bisa lebih baik lagi dan apabila ada info terbaru

bisa langsung dikirimkan melalui email sehingga kita bisa

mengikuti perkembangannya.

x

90. Ada unit khusus yg dapat membantu untuk masalah tugas

mahasiswa

x

44



91. Lebih Di Tingkatkan Lagi Dalam Pelayanannya. x

92. Untuk permohonan informasi online, perlu di tingkatkan

sehingga kami tidak perlu menanyakan kembali ke gedung

kementrian perdagangan

x

93. Ketepatan data harus ditingkatkan. x

94. Saran saya dari Asosiasi Bisnis yang mana sebagai Ketua Sektor

Pertanian & Perkebunan, harusnya Pihak Pelayanan Publik saat

pelanggan ingin memerlukan informasi atau apapun dapat

disediakan beberapa petugas diluar jam operasional, sehingga

pelayanan dapat dinikmati dengan cepat. Seperti pada

Departemen teknis tertentu di Kementerian Perdagangan RI dan

juga Kementerian teknis yang lain.

x

95. Lebih memperkenalkan people-to-people connection terhadap

pelayanan. Salah satunya adalah sikap memanusiakan layanan

daring, terutama dari surel. Banyak beberapa email yang

dijawab oleh pelayanan dengan system copy-paste atau jawaban

singkat. Hal ini sangat tidak efisien, menurut saya, karena: 1.

Pesan2 berkesan auto-reply dapat digantikan dengan bot 2. Ada

rasa enggan untuk menghubungi via surel, padahal ada

keterbatasan akses terhadap layanan langsung

x

96. Lebih memberikan penjelasan dengan etika dan kejujuran dalam

memberikan informasi mengenai perdagangan RI, agar

masyarakat dapqt memahami dan lebih berkontribusi dalam

meningkatkan perekonomian RI lewat usaha dagang.

x

97. Jangan mengandalkan laporan anak buah atau

bawahan..sesekali pimpinn mesti menyamar menjadi masyaralat

sipil untuk mengetahui kinerja

x

98. Saran bagi unit pelayanan informasi publik kemendag

diantaranya sbb : *di ruang tunggu dapat difasilitasi dengan

bahan bacaan dan kotak saran *diberikan penjelasan dalam

bentuk diagram mengenai langkah-langkah untuk menghubungi

dan mendapat respon dari unit pelayanan informasi publik

*diberikan pilihan untuk kontak unit anda dengan cara lain,

misal hotline telepon salam sukses!

x

99. Masih sering lempar informasi ke bagian lain, tidak dapat

langsung diselesaikan di satu pintu

x

100. Sarannya yaitu supaya lebih ditingkatkan pelayanan informasi

melalui contact us (online), sy telah mencoba meminta data

informasi tetapi hanya dibalas format permohonan, setelah sy

x

45



isi, hingga sekarang jawaban atas pertanyaan saya belum

dijawab padahal itu penting bagi saya. Terima kasih

101. Melayanilah dgn ikhlas. x

102. Lebih ditingkatkan lagi dengan menambah fasilitas dan

pelayanan agat masyakarat lebih nyaman dan tentunya akan

senang

x

103. Harap diprioritaskan yang lebih membutuhkan informasi

khususnya para pelaku usaha kecil yang memerlukan informasi

pengusaha yang menyalurkan dan atau menerima hasil

produksinya.

x

104. Saran dan masukan Saya untuk Unit Pelayanan Informasi Publik

dalam meningkatkan pelayanan prima dan memuaskan yaitu; 1.

Dengan merespon pertanyaan masyarakat yang bertanya

melalui email dengan cepat, tepat, dan jelas. karena masyarakat

harus menunggu lama hanya untuk menunggu jawaban saja.

Maka dari itu harus lebih ditingkatkan lagi pelayanannya dengan

merespon pertanyaan masyarakat dengan waktu yang tidak

terlalu lama (max. 3 hari kerja). 2. Lebih menjunjung tinggi

Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang

Standar Layanan Informasi Publik, terutama pada BAB I Pasal 2

dan BAB II Badan Publik Bagian Kedua (Kewajiban Badan Publik

dalam Pelayanan Informasi) Pasal 4.

x

105. Utamakan salam, senyum, sapa. tolong bekerja tepat waktu

sesuai yang dijadwalkan. karena apa pun yang dilakukan akan

sangat berpengaruh ke depannya

x

106. Petugas harus menguasai semua permasalahan yang ditanyakan

oleh pemohon

x

107. Harus lebih banyak informasi pelayanan yang di jeaskan kepada

semua masyarakat melalui iklan dan atau media lainnya

x

108. Berikan jawaban atas permohonan secara detil, sehingga tidak

bolk balik. terutama atas penolakan dikarenakan persyarat yang

kurang di mengerti

x

109. Perlu Peningkatan. x

110. Yang sudah ada harus ditingkatkan lagi agar lebih bagus dalam

pelayanannya.

x

111. Lebih ditingkatkan kembali kwalitas SDM untuk meningkatkan

pelayanan.

x

112. Untuk jam kerjanya harap diperhatikan lebih baik lagi,terutama

sebelum jam istirahat dan sesudah istirahat selalu tidak tepat

x

46



waktu.contoh: 15 menit sebelum istirahat sudah ada yang

meninggalkan meja kerjanya,masuk lagi jam 13.30,mungkin itu

saja yang saya bisa memberikan masukan,supaya ke depannya

pelayanan informasinya akan lebih baik lagi.Trima kasih

113. Selain cepat dalam membalas email mohon contact center juga

siap menerima telpon dan mempunyai pengetahuan yg cukup

handal dalam memberikan informasi yang dibutuhkan

masyarakat

x

114. Semoga jawaban balik atas pertanyaan2 yg diajukan, akan lebih

cepat & lengkap.

x

115. Saran agar semua fasilitas pelayanan lebih di tingkatkan sesuai

dengan permintaan publik.

x

116. Perlu menggali lebih lanjut keinginan dari pencari informasi,

supaya bisa diarahkan ke bagian yang tepat di kemendag.

Karena pengalaman saya sebelumnya, operator/custumer

service salah mengarahkan ke bagian yang dituju. Karena tidak

mengerti maksud dan tujuan yang saya inginkan.

x

117. Lebih cepat dan tanggap dalam memberikan jawaban atas

permintaan informasi. Kemampuan bahasa Inggris yang

memadai dari petugas sehingga dapat memberikan informasi

kepada orang asing secara baik dan tidak misleading.

x

118. Petugas pelayanan publik lebih ramah lagi dan menghargai

setiap orang yang datang

x

119. Jawaban kdg tidak seperti yg kita harapkan kl lewat email kdg

kita hrs klik lg ke layanan yg lain jd blm ada jawaban yg pasti

x

120. Lebih disiplin jam operasional nya agar lebih tepat waktu dan

cepat dan ruang tunggu yang memadai

x

121. Kecepatan Pelayanan informasi dari pengunjung supaya

ditingkatjan

x

122. Jika dalam permohonan informasi melalui online sebaiknya

segera ditanggapi dan cepat respon

x

123. Akses untuk mendapatkan konsultasi ditingkatnya, kalau bisa via

email dan telpon yang cepat respon, secara keseluruhan

semuanya baik.

x

124. Lebih responsif dalam pelayanan info kepada masyarakat x

125. Dalam pelayanan online, bisa lebih di tingkatkan kecepatan

responnya dalam pelayanan offline, lebih baik lagi dalam

melayani

126. Pertahankan performa kinerja seperti ini x

47



127. Pertama, saya baru mencoba menyampaikan pertanyaan

melalui email, selebihnya saya datang ke Kemendag langsung

untuk konsultasi (bukan ke unit Informasi Publik) dan

mengajukan perizinan. Pengisian survei di atas mungkin ada

yang tidak sesuai dikarenakan wajib diisi untuk dapat "Next" ke

pertanyaan berikutnya. Berikut masukan yang dapat saya

sampaikan : 1. Secara design, website Kemendag harus lebih

dibuat menarik agar para pengunjung situs lebih tertarik untuk

mengeksplor website tersebut. 2. Untuk artikel/informasi yang

disampaikan dalam website (terutama hot news) update

progressnya lebih ditingkatkan, misalkan : saya pernah melihat

tentang berita adanya diskusi mengenai revisi Permendag

22/2016, tetapi setelah itu hasil diskusi tersebut tidak ada

kabarnya lagi. 3. Untuk penyampaian jawaban melalui email,

mungkin dapat ditingkatkan lagi durasi membalasnya. Saya

mendapatkan email jawaban dari Unit Pelayanan IP 7 hari kerja,

menurut saya ini cukup lama terkait pertanyaan saya tidak

terlalu sulit sebenarnya (analisis peraturan permendag) 4. Diluar

Unit Pelayanan Informasi Publik, masukan saja, mungkin untuk

area parkir tamu di Kementerian Perdagangan sebaiknya

diperbaiki (Kondisi jalannya yang hancur, sebagian tanah,

sebagian semen) sehingga tamu yang datang juga nyaman.

Apalagi jika datang tamu negara lain, jika sampai melihat,

mohon maaf, malu kita. Demikian masukan dari saya, semoga

bermanfaat. Terima kasih,

x

128. Dengan niat baik, semoga informasi publik lebih mudah

diberikan, demi kemajuan bersama. Terima kasih

x

129. Agar dapat lebih ditingkatkan maklumat pelayanan "profesional,

akurat, dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan

informasi publik"

x

130. Mohon agar tidak terburu buru dalam memberi arahan atau

penjelasan dalam memberi informasi kepada masyarakat yang

melakukan konsultasi, jangan seperti dikejar kejar oleh waktu

yang harus terburu buru dan berkesan ingin cepat memanggil

konsultan berikutnya, dan semoga semakin baik, serta

profesional

x

131. pelayanan agar lebih dipermudah. supaya bisa meningkatkan

kualitas kerja di Indonesia

x

132. Pelayanan (khususnya online) unit pelayanan informasi publik x

48



Kementerian perdagangan saat ini cukup maksimal dengan

namun untuk menu contact us terkadang apabila dihubungi

masih dalam kondisi sibuk (via telfon) dan via email

membutuhkan waktu yang lama untuk proses pembalasan

email. But overall sudah cukup baik namun masih perlu

peningkatan.

133. Petugas harus lebih profesional, tidka melihat asal usul, latar

belakang dsb..

x

134. Pertahankan pelayanannya yang sudah baik. x

135. Tolong kalau di telp diangkat dan diberikan penjelasan, jangan di

lempar telpnya sana sini tapi saya tidak pernah mendapatkan

jawaban, di email pun malah dilempar disuruh telp, uda di telp

tetap saja dilempar sana sini

x

136. Harus lebih dipertahankan pelayanan yang sangat baik ini.

Semoga masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan

x

137. Lebih baik lagi untuk kedepannya x

138. Saran : 1. Lebih cepat tanggap dalam membalas email 2.

Informasi dibuat lebih detil terutama perdagangan impor,

karena saya saat itu ada beberapa informasi yang tidak saya

temui di website dan harus menelepon ke customer service

x

139. Tetap konsisten dengan kondisi saat ini dan lebih update lagi jika

ada info terbaru

x

140. Sangat terkesan dengan reformasi birokrasi yg sudah terjadi.

Permintaan informasi sangat mudah dan saya sangat terbantu

dalam menyelesaikan tesis. Terima kasih.

x

141. Lebih ditingkatkan aja lagi untuk pelayanannya x

142. Sudah baik, tinggal menjaga mempertahankan yg baik saat ini. x

143. 1. Kurang sosialisasi 2. Masyarakat bwah takut utk mnemui

petugas. Jd lbh baik dgn pendekatan kekeluargaan

x

144. Dibuat semacam unit pelayanan terpadu yang tersentralisasi

sehingga memudahkan proses permohonan data/informasi.

Diberikan penjelasan mengenai jangka waktu pemenuhan

data/informasi agar tercipta kepastian (certainty) dalam

pelayanan. Diberikan kuesioner kepuasan seusai melayani

masyarakat. (mungkin bisa mencontoh unit layanan terpadu di

Kemendikbud yang menurut saya sudah sangat baik)

x

145. Pelayanan Lebih ditingkatkan lagi dan tambahkan bbrp

improvment

x

49



146. Tingkatkan lagi x

147. Pelayanan memuaskan. Terus tingkatkan kinerja. x

148. Kalo bisa penyebaran informasi jangan hanya di jakarta saja,,,

tapi di daerah2 agar lebih merata.

x

149. Bagus x

B. Website

1. Mohon untuk ditingkatkan lagi performa websitenya. x

2. Data yang kami inginkan masih susah di akses terutama data

perdagangan komoditas, baik eksport, import maupun dalam

negeri. Sehingga kami selaku masyarakat yang bergerak pada

dunia usaha tidak mendapatkan informasi statistik komoditas

perdagangan yang tepat dan dapat diandalkan.Untuk itu kami

berharap bahwa data komoditas perdagangan bisa didapatkan

dengan baik. misalkan singkong dan tapioka saja tidak ada data

nya. terimakasih.

x

3. tingkat upadate aplikasi agar di rewiew slalu x

4. Server dalam kecepatan pada tampilan website harus

diperbaharui lebih cepat

x

5. Meningkatkan kecepatan dan ketepatan respon pelayanan

informasi publik melalui web kemendag, untuk data-data yang

tidak ditampilkan namun bisa dikonsumsi publik sehingga lebih

efektif dan efisien. mungkin bisa dengan memperpanjang waktu

pelayanan di hari libur

x

6. Untuk lebih meningkatkan pengetahuan, prosedur dan

peraturan yang berlaku sehingga lebih memuaskan pada saat

kami bertanya. Untuk website mohon agar diperbaiki supaya

bisa browsing lebih mudah, efisien dan cepat serta selalu di-

update informasi yang baru. Terima kasih.

x

7. si website harus lebih dikembangkan, dan diberikan informasi

sejelas dan serinci-rincinya. prosedur dan syarat-syarat yang

harus dilengkapi dalam mengurus perizinan juga harus

diperjelas, supaya masyarakat tidak kecewa. terimakasih

x

8. Informasi pada website lebih beragam dan selalu update, kalau

memungkinkan disetiap Kota dan Kabupaten mempunyai web

resmi yang berisi informasi dan edukasi serta dibuat menarik

bagi para remaja, terdapat kolom diskusi agar informasi lebih

beragam.

x

9. Agar bisa di update melalui website setiap pengajuan sampai

selesai

x

50



10. Secara konten, website sudah sangat baik, lengakap , dan

informatif. Akan tetapi masih ada yang perlu diperbaiki agar

website nya agar dapat diakses lebih cepat. Terima kasih.

x

11. Tampilan web http://www.kemendag.go.id/ masih terlalu ramai

sehingga membinggungkan masyarakat

x

12. Kami di sini belum menemukan secara detail mengenai

perkembangan impor ubi kayu pak, mengingat pentingnya peran

ubi kayu dan merupakan komoditas andalan di desa kami (Bumi

Nabung), sehingga ubi kayu menjadi sumber pendapatan di desa

kami. di saat terjadi gejolak harga yang menyebabkan harga ubi

kayu di desa maupun tingkat provinsi seperti sekerang ini, saya

sedang melakukan penelitian mengenai faktor yang

mempengaruhi harga ubi kayu pak. variabel independen yang

saya teliti di antaranya adalah impor ubi kayu dan impor tapioka

pak. jadi kami berharap agar dapat memberikan informasi

mengenai perkembangan impor ubi kayu dan tapioka pada

melalui wibsite pak. mengingat keterbatasan kami dalam

memperoleh data yang kurang mendukung. mohon maaf bila

terdapat kata yang kurang berkenan di hati bapak, dan kami

mengucapkan bayak-banyak terima kasih atas perhatianya.

x

13. Lebih ditingkatkan lagi untuk pelayanan pengumuman yang

disampaikan di web.

x

14. Websitenya dibuat lebih informative donk biar public dapat

informasi yang adil berimbang

x

15. Secara informasi keseluruhan sudah cukup baik, namun saya

melihat http://www.kemendag.go.id/ ternyata belum

menggunakan tampilan yang responsive, dan hanya tampil baik

pada perangkat desktop. untuk diakses dari smartphone agak

kesusahan karena harus banyak scroll ke atas bawah maupun

samping. Harapan saya semoga website

http://www.kemendag.go.id/ kedepannya dapat tampil di

perangkat mobile dengan lebih baik. sehingga memberikan

pengalaman kenyamanan untuk pengunjung.

x

16. Data yang tersedia lebih ditingkatkan lagi x

17. Saran 1. Respon untuk permohonana data/informasi didunia

digital harus lebih ditingkatkan. Kecepatan, penjelasan dan

keakuratan informasinya. 2.Penggunaan informasi di WEB masih

jauh dari lengkap dan cepat saya kira, misalnya kalau ada

regulasi baru setidaknya 1 hari setelah di sahkan harus sudah

x

51



tersedia di halaman web untuk di akses. 3.Tampilan Web saya

kira harus dibuat sesederhana mungkin dengan sub-sub menu

yang mudah dicari. 4.Yang paling penting fitur searching harus

lebih akurat dalam mncari satu file dengan satu kata kunci.

C. Media Sosial

1. Bisa melalui Whatshuup x

2. Bisa dihubungi melalui WA, Line x

D. Online (Chat/Skype/Video Call)

1. Mohon informasi secara on line di perluas sosialisasinya dengan

menggunakan media elektronik dan media lainnya.

x

2. Gunakan fitur online chat pada website, atau WA, untuk

mempermudah mendapat informasi.

x

II. Tidak Terkait

A. Telepon

1. Hotline suka tidak aktif, balasan email kurang cepat. x

2. Agar lebih tepat waktu dalam proses pelayanan dan agar nomor

telepon Unit pelayanan Informasi yang tertera pada web

kemendag dapat mudah dihubungi, karena sering kali nomor

telepon yang tertera di web sulit untuk dihubungi. terima kasih

atas kerja samanya dan terus tingkatkan pelayanan terbaik

x

3. Mohon jangan di oper2 kalau bertanya lewat telepon, dan

jangan buat penelpon bingung. Dan juga semua call center

kemendag harusnya lebih mempelajari semua aspek yang ada di

kemendag, agar tidak terjadi oper telepon kesana kemari.

Terima kasih

x

4. Mohon telepon yang masuk untuk mencari informasi harus

selalu ada yang angkat

x

5. Unit Pelayanan Informasi Publik sebaiknya juga menyediakan /

menambah personel dalam layanan melalui telepon. Mohon

agar petugas layanan dapat memberikan informasi lebih detail

terkait dengan hal - hal yang ditanyakan.

x

6. Untuk customer service dibekali dengan pemahaman yang lebih

mengenai pengurusan perijinan sehingga benarbenar siap

melayani dan bisa menjawab pertanyaan pelanggan tanpa harus

melempar ke orang yang satu ke yang lainnya. Untuk layanan

online bisa lebih ditingkatkan lagi dengan memberikan jawaban

lebih cepat dari yang sekarang atau ada konfirmasi cepat bahwa

email sudah diterima oleh administrator agar kami yakin bahwa

pesan kami sudah diterima tanpa harus menelepon terlebih

x

52



dahulu untuk memastikan.

7. Ada nomor langsung yg dapat ditelpon untuk pelayanaan publik,

saat ini ketika telpon selalu di pingpong.

x

8. Saluran mengontak Kementerian harap konsisten. Misalnya

telepon,saya coba kontak berkali-kali namun tidak ada yang

mengangkat. Harap selalu mengupdate hal2 yang dipublikasikan

apabila ada perubahan.

x

9. Pelayanan melalui komunikasi telepon untuk diberikan

penjelasan sejelas jelasnya

x

10. Pelayanan melalui contact center sulit untuk dihubungi mohon

untuk lebih diperbaiki agar dapat mempermudah kami dalam

mendapat informasi

x

11. Kontak teleponnya lebih di mudahkan untuk di hubungi dan

semisal ada even terbaru atau berita terbaru agar lebih cepat di

infokan ke masayarakat

x

12. Untuk Petanyaan Lewat Telepon mohon di tingkatkan lagi untuk

dapat memudahkan kita dalam bertanya.

x

B. Petugas Konsultasi

1. Sederhanakan dokumentasi Mohon petugas jangan terkesan

terburu2 Petugas pelayanan sebaiknya bersikap lebih ramah,

tidak bossy, mengingat kami adalah orang awam yang benar2

tidak mengerti bagaimana seharusnya

x

2. Pada bulan november tahun 2015 saya pernah datang ke kantor

kemendak, untuk mencoba mendapatkan informasi barang

impor bukan baru, karena ada paker saya yang tertahan di

beacukai, saya membutuhkan izin untuk perorangan bukan

perusahaan, setelah mengantri untuk berkonsultasi ternyata

tetapi tidak ada penjelasan hanya bilang tidak dan dengan

bahasa yang sedikit angkuh dengan bahasa you dan I ( kamu dan

saya). maksud saya menjelaskan ini bahwasanya saya orang

awam tentang masalah izin seperti ini merasa di kecewakan,

mohon di permudah untuk kami usaha kecil. terimakasih

x

3. Mohon agar tidak terburu buru dalam memberi arahan atau

penjelasan dalam memberi informasi kepada masyarakat yang

melakukan konsultasi, jangan seperti dikejar kejar oleh waktu

yang harus terburu buru dan berkesan ingin cepat memanggil

konsultan berikutnya, dan semoga semakin baik, serta

profesional

x

53



4. Petugas harus lebih menguasai penjelasaan peraturan agar

dapat menjelaskan lebih terperinci dari pertanyaan importir

x

C. UPTP

1. Lebih aktif lagi memberi terobosan untuk memudahkan

pengurusan ijin untuk daerah terpencil

x

2. Sebagai unit pelayanan informasi publik, seharusnya kami

sebagai masyarakat dipermudah dalam melakukan pengurusan

beberapa hal. Karena kami masyarakat terdiri dari berbagai

lapisan sosial. Maka mohon dimaklumi jika ada beberapa orang

yang kurang mengerti tentang persyaratan dokumen. Karena

menurut pengalaman, saya menemukan beberapa petugas yang

masih kurang ramah dan kurang jelas dalam memberikan

informasi. terimakasih.

x

3. Perizinannya dimohon di percepat x

4. Buatkan panduan prosedur pengurusan dokumen yang mudah

dipahami bagi masyarakat yg masih awam

x

5. Mohon lebih ditingkatkan lagi untuk pengurusan ijin ekspor dan

impor, saat ini kami sudah merasa puas, Terima kasih.

x

6. Untuk Pelayanan Publik terutama di bagian konsultasi sebisa

mungkin jangan terlalu tergesa-gesa memberikan penjelasan

dan terkesan terburu-buru sehingga apa yang kita ingin

konsultasikan jadi kurang jelas.

x

7. Kementrian perdagangan perlu untuk sering membuat

pertemuan dengan para pengusaha dalam bentuk sosialisasi,

agar pelaku pengusaha yang belum mengetahui prosedur

pengajuan perijinan bisa lebih sering mendapatkan informasi

secara langsung

x

8. Apabila petugas UPP menolak permohonan dikarenakan

kekurangan kelengkapan, harap memberikan feedback secara

tertulis berupa checklist yang ditanda tangani oleh petugas UPP.

sehingga jelas secara tertulis kekurangannya dan tidak ada

perbedaan apabila permohonan di submit ke petugas lain. Coba

contoh UPP di BKPM, standardnya sudah jelas (checklist). Atau

di unit pelayanan di KPU priok bea cukai, standard mereka sudah

jelas.

x

9. Harus lebih diperhatikan lagi SOP yang seharusnya dilakukan

oleh petugas, jangan hanya sebagai peraturan saja tapi tidak

diterapkan. apabila kesalahan pada sistem masih bisa

dimaklumi, tapi kalau dari cara pelayanan itu sangat

x

54



mengesalkan.

10. Tambahan informasi seputar transaksi/permintaan dengan

kuantitas tinggi (sering), tambahan informasi untuk alternative

perijinan jika persyaratan tidak bisa dimiliki, komunikasi dan

kerjasama dengan pihak bea cukai agar memiliki jawaban dan

pemahaman yang sama atas perijinan.

x

11. Karena masyarakat banyak yang mengakses ke webesite

pelayanan pemerintahan, alangkah baik nya jika mengakses bisa

dengan cepat dan mudah, karena sistem sangat lambat sekali,

bahkan hanya bisa di akses di malam hari. dan untuk tampilan

web nya agar di permudah. yang lebih penting adalah TOILET,

karena setiap saya/ masyarakat lain menggunakan toilet di

pelayanan pemerintahan, jarang sekali saya menemukan toilet

yang bersih dan nyaman. Terima kasih.

x

12. 1) Waktu pelayanan diperpanjang, bisa dengan dibuka lebih

awal dan ditutup lebih akhir atau di luar hari kerja. 2) Delivery

time pelayanan mohon lebih dipersingkat lagi.

x

13. Agar untuk setiap sosialisasi aturan baru, tidak dilakukan secara

mendadak, dan harus lebih diperjelas masalah waktu dalam

setiap pengaplikasian aturan baru, sehingga tidak menimbulkan

informasi yang simpang siur diantara importir

x

14. Saya Berharap petugas pelayanan informasi baik di layanan Non-

On the Spot seperti telepon/email/contact us dapat menguasai

seluruh detail persyaratan perizinan sehingga jika ditanya oleh

kami/penanya lain dapat menjelaskan dengan mudah. sebab

seringkali ketidaktahuan petugas layanan membuat kami harus

diminta untuk mendatangi loket pelayanan Kemendag (dengan

tanpa dokumen yang lengkap dan valid)

x

15. Permudahkan investor asing juga, mereka kan invest,

bermanfaat bagi negara indonesia spt penyerapan tenaga kerja

dan pajak, jangan ribet2 persyaratannya, utamanya kalo mereka

mo ngajuin api..toh negara bakalan dapat pajak impor kalo

perusahaan mo ngimpor. persyaratannya dipermudah,

pelayanannya lebih cepat dan kalo bisa onlen saja jadi akurat,

tepat dan efektif. thx

x

16. Kami mengalami kesulitan untuk mendapatkan informasi dari

UPP melalui online, posisi kami di luar kota dan terpaksa harus

datang ke kantor untuk mendapatkan informasi. Lebih baik

dapat melalui telpon/website dengan respon yang cepat

x

55



17. 1. loket upp dibuka lebih pagi sebelum jam operational sehingga

tidak perlu menunggu lebih lama hanya utk mengambil antrian

nomor dan pemanggilan nomor. 2. jika upp online bisa

diterapkan atau upp telephone bisa dilakukan akan lebih baik

daripada pengguna harus datang ke loket upp. terima kasih,

semoga usulan ini bisa lebih baik.

x

18. 1. Terjadi tumpang tindih antara kementrian Perdagangan di

pusat (jakarta) dengan Dinas Perdagangan Provinsi, dimana

masing2 punya kebijakan sendiri. Jadi kami jadi bingung harus

minta informasi dan mengurus izin kemana? juga dengan P2T (

http://p2t.jatimprov.go.id/) 2. Dalam website tampilan memang

bagus, Tetapi belum ada produk layanan yang ditampilkan, jadi

kami bingung kalau mau mengurus izin2 yang sebenarnya dibuat

oleh kemendag. Isi website hanya info dan berita-2 saja seperti

pejabatnya siapa dll dan sulit dihubungi pula. Kami juga tidak

tahu sebenarnya layanan Kemendag itu apa... 3. Harusnya ada

step by step yang mudah dibaca untuk mengurus izin dan

layanan, seperti cara mengurus SIM kendaraan bermotor, jadi

mengurangi calo dan jasa pengurusan izin

x

19. Agar petugas informasi bisa lebih sabar dan ramah dalam

memberikan penjelasan mengingat kebanyakan masyarakat

yang datang adalah mungkin masih awam terhadap beberapa

kebijakan dan perizinan di kemendag.

x

20. Lebih ditingkatkan lagi perizinan secara online, apalagi masalh

upload dokumen pelengkap.

x

21. Lebih baik lagi bila ada flow proses untuk pembuatn perijinan di

depan ruang tunggu, karena kebanyakan pada saat menunggu

itulah orang akan membaca dan mengerti dengan jelas. intinya

diberikan banner atau spandunk atau monitor berjalan untuk

flow proses pembuatan perijinan. terimakasih sebelumnya

x

22. Akses untuk mendapatkan konsultasi ditingkatnya, kalau bisa via

email dan telpon yang cepat respon, secara keseluruhan

semuanya baik.

x

23. Saya pernah meminta data mengenai buyer/importir furniture,

karena perusahaan tempat saya bekerja berorientasi pada

ekspor, tetapi saya diminta untuk register member. Untuk saya

yang hanya seorang marketing, hal ini kurang efektif karena saat

saya cek term and condition untuk menjadi member saya tidak

menemukannya di website. Dan ada kekhawatiran mengenai

x

56



member ini apakah berbayar atau kah free. Sehingga saya

sangat berharap untuk bisa mendapatkan kontak buyer/importir

via email tanpa harus register. Ini akan sangat membantu bagi

perusahaan seperti kami. Terima kasih.

24. Pelayanan melalui online memang cukup efektif, tetapi panduan

dan maksud dari informasi online biasanya kurang dapat

dimengerti, mestinya ada dua pelayanan melalui online dan

dapat dituntun diberikan arahan melalui tempat perizinan

tersebut. menurut saya itu lebih flexible, dan komunikatif.

x

25. Mohon dipastikan jenis persyaratan untuk dokumen yang ingin

diajukan oleh kami yang disampaikan oleh unit pelayanan

informasi publik agar sama persis dengan yang diminta oleh

evaluator.

x

26. Mohon dapat memberikan petunjuk informasi yang lebih jelas

sehingga saat datang lansung ke unit pelayanan tidak ada

tambahan dokumen yang berbeda.

x

27. Untuk Laporan INATRADE (API-P ONLINE) harus bisa

mengupload menggunakan EXEL apabila data yang harus di

input bayak bisa lebih cepat, dari pada harus kami input satu per

satu di aplikasinya lama memakan waktu

x

28. Diharapkan semua pengajuan dokumen, penyerahan

persyaratan dan pengambilan dokumen bisa dilakukan secara

online, sehingga lebih mudah cepat dan murah tanpa harus

datang langsung dan melakukan antrian. sangat bermanfaat bagi

pemohon yang berdomisili di luar kota semangat untuk lebih

baik !!!

x

D. Regulasi

1. Sebaiknya ada pusat informasi langsung mengenai regulasi

terbaru dan dapat dipakai langsung oleh yang membutuhkan

tentang hal tersebut.

x

2. mohon apabila ada peraturan terbaru agar sosialisasinya lebih

ditingkatkan, agar pelaku usaha dilapangan bisa dengan cepat

mengetahui tentang informasi tersebut.

x

3. Kami merasa diperlakukan tidak sesuai dengan peraturan yang

ada sepertinya peraturan diterapkan asal-asalan.

x

4. Karena saya bekerja di firma hukum dan fokus pada peraturan

perundang-undangan. Mohon dilengkapi dengan peraturan

tingkat Dirjen yang ada di kemendag dengan lebih lengkap dan

Up To Date. Terima kasih.

x

57



5. Permen Yang baru di sahkan oleh pemerintah/Kemendag untuk

dapat bisa didownload secara online agar bisa dipelajari dan

dilaksanakan dengan segera

x

6. Mohon di infokan tata cara dalam mengikuti pameran dalam

negeri maupun luar negeri yg di biayai 100% oleh kementerian

x

7. Mohon untuk selalu memberikan update/notifikasi secara

periodik khususnya berkaitan dengan perubahan

peraturan/kebijakan pemerintah ataupun hal-hal signifikan

lainnya yang mempengaruh kelancaran kegiatan

perdagangan/ekspor impor. Terimakasih.

x

E. Lain-lain

1. Untuk x

2. Mohon bantuan kementrian perdagangan terhadap kasus saya.

Yang belum ada penyelesaian hingga saat ini. Mengenai

pengembalian uang Dp pembelian rumah bersubsidi yg di

kembangkan oleh pt imariot madani. Di karenakan KPR saya di

tolak oleh Bank. Sy harap ada pihak yg terkait bisa membantu

masalah saya

x

3. tidak ada x

4. emel [email protected] x

5. Menurut saya sekarang di bandingkan dulu sudah banyak

kemanjuan. Tapi masih banyak dibeberapa tempat kantor

pelayanan publik konter disana nya masih kurang baik. Ketika

saya menanyakan informasi mereka seperti enggan

menjelaskan. Dan proses masih dipersulit dan di perlambat.

Terakhir kali saya pulang ke indonesia untuk memperpanjang

ktp saya, mereka memberikan saya beribu alasan dan bilang ktp

saya sudah karduluasa dan sebagainya. Jadi apakah ktp saya

karduluasa saya bukan orang indonesia lg jadi dipersulit? Saya

juga bukan selalu tinggal di indonesia jadi wajar kalau saya baru

sempat untuk diperpanjang. Dan akhir nya saya memberikan

uang jalan untuk mereka dan mereka baru membantu saya

untuk memproses ktp saya. Sangat di sedihkan beberapa oknum

masih melakukan cheat seperti ini. Saya berharap indonesia bisa

lebih baik lagi di kedepan nya. Terimasih

x

6. .. x

58

Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan

59

Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan (Terkait)

Diagram Kategorisasi Saran dan Masukan (Tidak Terkait)

60

Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Terkait PIP

Diagram Tone Kategorisasi Saran dan Masukan Tidak Terkait PIP

61

Pada bagian saran dan masukan, banyak responden yang memberikan masukannya

untuk perbaikan Unit Pelayanan Informasi Publik Kemendag.Pada Survei IKM 2016

Periode II terdapat 227 masukan dan saran dari responden. Keseluruhan saran dan

masukan ini dikategorisasikan dalam 9 (sembilan) kategori, yaitu: 1) terkait PIP; 2)

website; 3) media sosial; 4) online; 5) telepon; 6) petugas konsultasi; 7) UPTP/perizinan;

8) regulasi (JDIH); 9) Lain-lain.

Pada masukan terkait Informasi Publik (PIP, website, media sosial, online) terdapat 170

masukan yang terdiri dari 168 masukan positif, dan 2 (dua) negatif. Pada masukan tidak

terkait Informasi Publik (telepon, petugas konsultasi, UPTP/Perizinan, regulasi/JDIH, dan

Lain-lain) terdapat 57 masukan dimana 21 masukan positif,6 (enam) netral, dan 4

(empat) negatif.Dengan demikian, maka terkait Unit Pelayanan Informasi Publik hanya

mendapatkan 1,18% saran dan masukan yang bersifat negatif, sementara yang tidak

terkait Unit Pelayanan Informasi Publik (telepon, petugas konsultasi, UPTP/Perizinan,

regulasi/JDIH) mencapai 7,02%.

Berikut adalah 20 saran dan masukan terpilih dari responden yang dinilai dapat

memberikan dukungan untuk perbaikan Pelayanan Informasi Publik Kemendag di

masa mendatang.

1. Lebih ditingkatkan kembali untuk pelayanannya, biarpun hasilnya memuaskan,

alangkah baiknya baik sistem online atauapabila datang langsung diberikan respon

cepat tanggap.

2. Dipertahankan dan ditingkatkan perihal Customer Focus, Saat ini sudah bagus.

Semoga ke depan semakin lebih baiklagi.

3. Informasi lebih jelas dan tidak sulit serta setara dalam mendapatkan informasi tanpa

memandang kedekatan antarapihak yang mengurus informasi dengan pihak Unit

Pelayanan Informasi Publik dimaksud.

4. Petugas harus lebih ramah, memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan jam

pelayanan harus tepat waktu.

5. Perlunya sosialisasi mengenai website yang lebih ke masyarakat karena tidak semua

masyarakat selalu update di internet. Padahal ini adalah wadah yang bagus untuk

menjembatani pemerintah dan masyarakat. sehingga dapatterbentuk

62

masyarakatdan pemerintahan yang saling bersinergitas yang akan menciptakan

kemajuan bagi Indonesia.

6. Secara umum pelayanan yang diberikan saat ini sudah cukup baik namun saya

melihat dan berharap pelayananmasih dapat ditingkatkan kembali.

7. Ada training pengembangan karyawan untuk peningkatan mutu layanan kepada

masyarakat serta sarana danprasarana yg memadai untuk menampung masyarakat

yang datang untuk mencari informasi di Kementrian Perdagangan.

8. Menurut saya pelayanan bapak dan ibu di unit pelayanan sopan,ramah dan

bersahabat sehingga kami merasa puas atas penjelasan dan pelayanan Kemendag,

barangkali mungkin di kemudian hari petugas di tambah sehinggapelayanan menjadi

lebih cepat demikian terima kasih wasalam.

9. Semoga semakin cepat, akurat, dan penjelasan yang mudah dipahami dalam

menjawab pertanyaan tentang informasiyang dikirimkan melalui email.

10. Pelayanan publik harus terus ditingkat supaya masyarakat mendapat kepuasan.

11. Tetap menjunjung tinggi profesionalitas dalam bekerja dalam hal ini adalah

meningkatkan tingkat kemudahan dantransparansi informasi/data.

12. Percepat respon permintaan informasi publik melalui menu contact di website.

13. Semoga bisa terus mempertahankan dan meningkatkan pelayanan informasi yang

sudah baik dan bagus menjadi jauh lebih bagus dan baik lagi.

14. Lebih dipercepat dalam respon, lebih meningkatkan fasilitas informasi dalam

website terutama data yangmendungkung dalam usaha perdagangan dan data

research.

15. Jam kerja dan operasional lebih diperhatikan khususnya ketika waktu isoma telah

selesai. Pemahaman mengenaiperaturan dan ketentuan pemerintah harus merata

bagi semua unit pelayanan.

16. Agar Pelayanan Informasi Publik Kemendag lebih meningkat yang dilakukan harus

memiliki sarana, prasarana ataufasilitas pelayanan, standar layanan sistem

63

pelayanan publik, sehingga masyarakat merasa mendapat pelayananyang baik,

transparan, cepat, murah dan jangan membuat pelayanan sulit, berbelit-belit (Public

Service). Terima kasih

17. Unit Pelayanan Informasi Publik sudah baik kinerja nya, lebih baik lagi jika di website

ditampilkan video yangmenunjukkan alur informasi, supaya publik lebih mengerti

dan lebih cepat paham.

18. Tingkatkan lagi kualitas pelayanan,kalau perlu dibuatkan aplikasi khusus untuk

memudahkan publik dalam mengaksesinformasi terkait dengan perdagangan di

Republik Indonesia.

19. Untuk kinerja sudah baik, namun dapat ditingkatkan agar lebih maksimal lagi dalam

memberi pelayanan. Serta agardapat lebih ramah lagi terhadap pengunjung.

20. Pelayanan yang diberikan Unit PIP sudah baik. Tapi masih ada beberapa hal yang

perlu ditingkatkan. Alangkahbaiknya survei tidak hanya secara online, tetapi

langsung terjun ke masyarakat. Lebih banyak lakukan sosialisasi didaerah2 yang

minim dengan publikasi sehingga penyebaran informasi akan merata dan maksimal.

E. Perbandingan Survei IKM (2013 – 2016)

No.

Aspek Tahun Keterangan

(Perbandingan Rata2 2015 & 2016) 2013 2014

2015 2016

Periode I Periode II Rata-rata Periode I Periode II Rata-rata

1. KemudahanPersyaratanPermohonanInformasiPublik

59.4% 65,47% 66.19% 74.35% 70,27% 69,54% 70,97% 70,25% Menurun

0,02%

2. KesopanandanKeramahanPetugasPelayanan

76.8% 82,91% 89.38% 90.41% 89,89% 89,58% 90,3% 89,94% Meningkat

0,05%

3. KejelasanInformasi yang DiberikanPetugasPelayanan

60.9% 67,98% 76.56% 83.34% 79,95% 74,89% 82,94% 78,92% Menurun

1,03%

4. KesesuaianPersyaratanPelayananInformasidenganJenisPelayanannya

69.1% 75,23% 82.56% 87.43% 84.99% 78,17% 85,66% 81,92%

Menurun

3,07%

5. Waktu yang DibutuhkanUntukMendapatkanInformasi

- 81,47% 89.15%

90.05%

89.6% 85,79% 88,18% 86,99%

Menurun

2,61%

6. KeadilanuntukMendapatkanPelayananInformasi

72.5%

77,69% 82.56%

84.81%

83.68% 85,79% 88,53% 87,16% Meningkat

3,48%

7. KewajaranBiayaFotokopi

63.6% 72,03% 75.2%

79.06%

77.13% 80,20% 82,79% 81,50% Meningkat

4,37%

8. KetepatanPelaksanaanTerhadapJadwalPelayanan

42% 68,61% 68.6%

72.25%

70.42% 72,08% 75,27 73,68% Meningkat

3,26%

9. KenyamananFasilitasRuangTunggu

72.4% 85,03% 88.14%

89.3%

88.72% 90,20% 91,58% 90,89% Meningkat

2,17%

10. Tampilan Website KementerianPerdagangan

- 85,22% 88.93% 88.77%

88.85% 85,05% 88,64% 86,85%

Menurun 2%

65

No.

Aspek Tahun Keterangan

(Perbandingan Rata2 2015 & 2016) 2013 2014

2015 2016

Periode I Periode II Rata-rata Periode I Periode II Rata-rata

11. KecepatanAkses Website Kemendag

- 72,35% 77.47%

77.54%

77.50% 78,35% 78,02% 78,19% Meningkat

0,69%

12.

KepuasanMasyarakatberdasarkansistem pelayanan

- 69,36% 80.4%

88.59%

84.49% 79,27% 86,94% 83,11% Menurun

1,38%

13. Kesesuaianmaklumatpelayananinformasi - - 90.8%

94.02%

92.41% 90,16% 91,79% 90,98% Menurun

1,43%

Tingkat KepuasanMasyarakat

64,91%* 73,60%*

81.23%

84.61% 82.92%* 81,47% 84,73% 83,11% Meningkat

0,19%

Keterangan:

* Penghitungan pada Survei IKM 2013, 2014, 2015, dan 2016 dilakukan dengan menjumlahkan keseluruhan aspek hasil survei pada

periode I dan II. Ada beberapa aspek yang tidak ditampilan pada survei tahun 2013 dan 2014 dikarenakan aspek tersebut tidak

dimasukan pada survei tahun 2015 dan 2016.

Survei menggunakan metode yang dikembangkan oleh media online:

- Jumlah responden tahun 2013 sebanyak 92 orang.

- Jumlah responden tahun 2014 Periode I sebanyak 361 orang.

- Jumlah responden tahun 2014 Periode II sebanyak 308 orang.





66

Pada Survei IKM 2016, peningkatan persentase paling signifikan adalah pada Kewajaran BiayaFotokopi naik sebesar 4,37% dari

77,13% pada tahun 2015 menjadi 81,50% pada tahun 2016.

Peningkatan persentase lainnya yang cukup signifikan adalah pada aspek Keadilan untuk mendapatkan pelayanan informasi publik,

yaitu meningkat sebesar 3,48% dari 83,68% pada tahun 2015 menjadi 87,16% pada tahun 2016.

BAB III

PENUTUP

A. Hasil Survei

Pada Survei IKM 2016 Periode II yang dilaksanakan pada 3November 2016 – 30

November 2016 berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan. Adapun hasil

survei yang dapat dijadikan sebagai acuan perbaikan ke depan adalah sebagai berikut:

1. Jumlah responden pada Survei IKM 2016 Periode II mengalami peningkatan

dibandingkan dengan Survei IKM sebelumnya pada 2016 Periode I. Pada Survei IKM

2016 Periode I terdapat 219 responden, sedangkan pada 2016 Periode II meningkat

menjadi313 responden.

2. Meningkatnya tingkat kepuasan masyarakat dibandingkan dari survei sebelumnya

pada periode yang sama. Pada Survei IKM 2016 Periode I tingkat kepuasan

masyarakat adalah 81,47%, sedangkan pada Survei IKM 2016 Periode II berhasil

mencapai 84,73%. Terjadi sedikit peningkatan.

3. Persepsi masyarakat tentang waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi

mengalami sedikit penurunan dari survei sebelumnya. Pada Survei IKM 2015 Periode

I, responden yang menjawab kurang dari 5 (lima) hari berjumlah 89,15%, sedangkan

pada Survei IKM 2016 Periode I menurun 3,36% menjadi 85,79%. Kesulitan

mendapatkan jawaban dari unit terkait menjadi kendala utama dalam aspek ini.

4. Pada laporan Survei IKM 2016 Periode I terdapat analisa saran dan masukan,

sehingga analisa ini dapat dijadikan masukan dan dipertimbangkan dalam

mengambil keputusan untuk perbaikan di masa mendatang.

B. Rekomendasi

Survei IKM 2016 Periode I berlangsung dari tanggal 26 Februari 2016 – 26Maret 2016

dengan diikuti 219responden. Adapun beberapa rekomendasi untuk perbaikan survei

selanjutnya adalah sebagai berikut:

1. Survei telah berjalan dengan lancar dan jumlah pemenang dapat diperbanyak sesuai

kebutuhan agar calon responden yang berpartisipasi meningkat.

2. Diberikan hadiah untuk survei, dapat dibuat lebih beragam agar para calon

responden tertarik untuk mengikuti survei.

68

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner Survei

KUISIONER

PELAYANAN INFORMASI PUBLIK

KEMENTERIAN PERDAGANGAN

LATAR BELAKANG DAN TUJUAN KUISIONER

Tujuan dari kuisioner ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan

masyarakat terhadap Pelayanan Informasi Publik di Kementerian Perdagangan. Responden dimohon

bantuannya untuk menjawab beberapa pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang (X).

Atas kerjasama Anda, kami mengucapkan terima kasih.

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. Jenis Kelamin

a. Pria b. Wanita

2. Usia

3. Pendidikan

a. S3/S2 b. b. S1 c. D3/D2/D1 d. SMA/SMK e. SMP/MI f. SD

4. Pekerjaan

a. PNS/TNI/POLRI b. b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta / Usahawan d. Pelajar / Mahasiswa

5. Domisili saat ini

6. No telp (yang dapat dihubungi untuk konfirmasi pengambilan hadiah bagi responden yang beruntung)

7. Alamat Email

69

B. PELAYANAN PETUGAS

1. Bagaimana pendapat Anda tentang kesantunan sikap petugas pelayanan dalam memberikan

pelayanan informasi ?

a. Sangat Ramah b. b. Ramah c. Kurang Ramah d. Tidak Ramah

2. Bagaimana pendapat Anda tentang penjelasan yang diberikan petugas pelayanan informasi ?

a. Sangat Jelas b. b. Jelas c. Kurang Jelas d. Tidak Jelas

3. Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan saat melakukan permohonan informasi di

unit Pelayanan Informasi Publik?

a. Sangat nyaman b. b. Nyaman c. Kurang Nyaman d. Tidak Nyaman

C. SISTEM & PROSEDUR PERMINTAAN INFORMASI

1. Bagaimana pendapat Anda tentang kemudahan persyaratan permohonan informasi publik ?

a. Sangat Mudah b. b. Mudah c. Agak sulit d. Sulit

2. Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian persyaratan pelayanan informasi dengan jenis pelayanannya?

a. Sangat Sesuai b. b. Sesuai c. Kurang Sesuai d. Tidak Sesuai

3. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan di unit Pelayanan

Informasi Publik ?

a. < 5 hari kerja kerja b. b. 6 – 12 hari kerja c. 13 - 17 hari kerja d. > 17 hari kerja

4. Saat melakukan permohonan informasi ke unit Pelayanan Informasi Publik, sistem apa yang lebih Anda sukai ?

a. Online

(Melalui

Email)

b. b. Datang Langsung c. Telepon d. Online (Menu

contact us di

Website

Kemendag

5. Berdasarkan jawaban nomor 4 di atas, berikan alasan Anda.

a. Cepat, mudah, dan

murah

b. Lebih efektif dan efisien c. Dapat langsung

bertemu dengan

petugas pelayanan

6. Bagaimana pendapat Anda tentang keadilan/kesetaraan untuk mendapatkan pelayanan informasi

dari unit Pelayanan Informasi Publik?

a. Sangat Adil b. b. Adil c. Kurang Adil d. Tidak Adil

7. Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya fotokopi dokumen ketika meminta informasi?

a. Sangat Wajar b. b. Wajar c. Kurang Wajar d. Tidak Wajar

70

8. Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan pelaksanaan jam operasional di unit pelayanan informasi?

a. Sangat Tepat waktu b. b. Tepat waktu c. Kurang Tepat waktu d. Tidak Tepat waktu

D. SARANA DAN PRASARANA

1. Seberapa nyaman fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh unit pelayanan informasi ini ?

a. Sangat Nyaman b. b. Nyaman c. Kurang Nyaman d. Tidak Nyaman

2. Seberapa baik tampilan website Kementerian Perdagangan yang anda lihat pada http://www.kemendag.go.id/

a. Sangat Baik b. b. Baik c. Kurang Baik d. Tidak Baik

3. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan akses saat membuka halaman pada website Kementerian Perdagangan

a. Sangat Cepat b. b. Cepat c. Kurang Cepat d. Tidak Cepat

E. PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP SISTEM LAYANAN DI UNIT INI

1. Apakah Anda merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh unit Pelayanan InformasiPublik?

a. Sangat Puas b. Puas, masih dapat

ditingkatkan

c. Kurang Puas d. Tidak Puas

2. Apakah menurut Anda pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan makhlumat pelayanan “professional, akurat,

dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan informasi publik” ?

a. Sangat Sesuai b. Sesuai, namun masih

ada aspek yang masih

dapat ditingkatkan

c. Kurang Sesuai d. Tidak Sesuai

3. Saran dan masukan Anda untuk unit Pelayanan InformasiPublik dalam meningkatkan pelayanan prima

dan lebih memuaskan.

TERIMA KASIH

http://www.kemendag.go.id/

periode ii 2016 - kementerian perdagangan … kali setahun, pada periode i dan periode ii. pada...

Documents