“perbaikan kualitas layanan laboratorium prodia untuk...
TRANSCRIPT
PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN LABORATORIUM PRODIA UNTUK PELANGGAN PERUSAHAAN
BERDASARKAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL
EQUATION MODELING (SEM)
Dosen PembimbingIr. Mokh. Suef, M.Sc (Eng)
Oleh:
Rizqi Yoshita
NRP: 2504100098
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI-FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRIINSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBERSURABAYA
LATAR BELAKANG
• Prodia merupakan klinik (laboratorium medis) yang memiliki kemampuan melayanai lebih dari 2000 jenis pemeriksaan.
• Selain untuk pemeriksaan kesehatan, Laboratorium Prodia ini juga merupakan laboratorium untuk kepentingan riset di bidang kesehatan
• Pasien yang datang pada Laboratorium Prodia ini terdiri dari pasien umum, pasien rujukan dari dokter dan pasien perusahaan.
• Khusus untuk pelanggan perusahaan, Prodia Surabaya telah melayani lebih dari 1000 perusahaan. Pelayanan yang sering dilakukan secara rutin adalah General Check up untuk para karyawan
LATAR BELAKANG
• Pada tahun belakang ini terjadi penurunan jumlah perusahaan yang menggunakan Prodia untuk check up para karyawannya.
TH PSN PERUSAHAANJmlh Psn/
Perusahaan Max Psn
2004 3311 129 26 427
2005 6312 210 30 667
2006 6375 221 29 668
2007 7207 245 29 760
2008 7185 299 24 544
2009 8894 286 31 1847
Dibutuhkan evaluasi untuk mengetahui persoalan layanan yang diberikan oleh Prodia• Evaluasi kualitas layanan
menurut pelanggan• Evaluasi layanan internal
yang dijalankan oleh Prodia
Data pasien perusahaan yang hilang 1 tahun terakhir = 299-286=13 perusahaanDapat disimpulkan bahwa perusahaan yang hilang menurun sebanyak 13 perusahaan.
PERUMUSAN MASALAH
Mengapa pelanggan/perusahaan tidak melakukan pemeriksaan ulang/lagi?
Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan loyal dan tidak loyal terhadap klinik Prodia
BATASAN DAN ASUMSI
Batasan
Asumsi
Evaluasi ditujukan pada perusahaan-perusahaan di kota
Surabaya yang melakukan pemeriksaan di Prodia Bogowonto.
Layanan yang diberikan kepada perusahaan bersifat standard dan
homogen.
BATASAN
ASUMMSI
TUJUAN PENELITIAN
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan perusahaan terhadap layanan laboratorium Prodia dan mengetahui penyebab-penyebab ketidakpuasan pelanggan.
Mengetahui penyebab loyalitas pelanggan artinya mengapa pelanggan tidak loyal (tidak datang untuk periksa lagi) dan mengapa pelanggan tetap loyal (setia untuk menggunakan layanan laboratorium Prodia).
Membuat usulan perbaikan layanan di laboratorium Prodia berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
MANFAAT PENELITIAN
• Prodia dapat mengetahuikeinginan apa saja yang belum terpenuhi pada pelanggan.1
• Meningkatkan kualitas kerja dan performansi pelaku karyawan Prodia.2
TEMPAT PENELITIAN
Laboratorium Prodia di Jl. Bogowonto no 14 Surabaya
LABORATORIUN PRODIA
• Prodia merupakan klinik (laboratorium medis) yang memiliki kemampuan melayanai lebih dari 2000 jenis pemeriksaan
• Adapun layanan yang terdapat di Prodia antara lain:– Layanan Pemeriksaan Laboratorium Rutin– Layanan Pemeriksaan Laboratorium Khusus– Layanan General Medical Check Up dan Occupational
Health Check Up– Layanan Uji Klinik– Layanan Penunjang Penelitian
Pasien datang
ALUR PERKISA SECARA UMUM
Ambil no antrian
Resepsionis Kasa
Cek kecocokan Nota dan Form
Pemeriksaan Pasien (FPP)
Pemeriksaan Lab
Pemeriksaan Non Lab
FFP di rak Pengambilan
Darah
Pengambilan Darah
Selesai
FPP Non Lab / alur General Medical
CheckUp
Pemanggilan pasien
Pemeriksaan Non Lab
Dicide
B
-Otorisasi FPP, diletakkan FPP di rak FPP untuk DS-Sampel diletakkan di rak sample
Cont...B
Data pasien dikirim via FTPDarah Lengkap langsung ke Corelab
FPP & Sampel ke DS Diponegoro 107FPP
Pengontrolan Akhir Hasil (PAH)
FPP Expedisi Diponegoro 107
Bila dikirim dibuatkan Bukti Serah Terima Hasil Lab
Urine Lengkap, Faeces Lengkap, Analisa Sperma
Serum, Mikro
Urinalisasi Corelab
Hasil dikirim ke Dokter
Hasil di ambil pasien
Hasil dikirim ke kontraktor/perusahaan
Hasil
Sampel
ALUR PELAYANAN PASIEN CHECK UP PASIEN PERUSAHAAN
TINJAUAN PUSTAKA
PELAYANAN
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) yang dikutip oleh Ratminto dan Atik.SW (2005) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan pengguna peralatan” .
KARAKTERISTIK PELAYANAN
Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ‘spesial’.
Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan contohnya.
Konsumen adalah ‘rekanan’ yang terlibat dalam proses produksi.
Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan umtuk memperbaiki adalah minta maaf.
Moral karyawan berperan sangat menentukan.
LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
(SERVICE QUALITY)
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) terdapat lima kelompok karakteristik yang digunakan untuk evaluasi kualitas jasa yaitu:
Yang Tampak (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk dengan segera membantu para pelanggan
Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Empati, merupakan kedekatan hati dalam melakukan hubungan komunikasi dan pemenuhan kebutuhan para pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Fornell (1992), kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku periksa, dimana
pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Anderson, Fornell dan
Lehman (1994) maupun Kandampully & Suhartono (200), menyatakan bahwa apabila
pelanggan puas terhadap barang atau layanan yang diterima, maka akan menimbulkan
kesetiaan pelanggan.
Image (citra)
• menurut Ariestanty (2006) Citra merupakangambaran fungsional psikologis didalam benakkonsumen. Bagaimana konsumen memandangsebuah toko dapat menjadi faktor yang palingmenentukan dalam menetapkan apakah merekaakan menjadi pelanggan toko tersebut atau tidak.Akhirnya konsumen akan mempunyai kesetiaanyang besar pada suatu toko tertentu meskipunmereka harus mengeluarkan biaya yang lebihbesar dan melakukan pengorbanan yang lebihuntuk mencapai toko tersebut.
Loyalitas Pelanggan
• Menurut Oliver (1997) dikutip dari jurnal milik Edi Rusandi loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang
STURUCTURAL EQUATION MODELLING
(SEM)
TENTANG SEM
Metode SEM digunakan untuk mengetahui hubungan kausal antar variabel dan mengidentifikasi faktor-faktornya. Dalam penelitian ini faktor apa saja yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan.
“SEM adalah evolusi dari model persamaan berganda yang dikembangkan dari prinsip ekonometri dan digabungkan dengan prinsip pengaturan dari psikologi dan sosiologi, SEM telah muncul sebagai bagian integral dari penelitian manajerial dan akademik.”(Menurut Hair et al (1995)
ALASAN DIGUNAKANNYA SEM
• SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasihubungan antar variable yang bersifat multiplerelation. Hubungan ini dibentuk dalam modelstructural (hubungan antara konstrak dependentdan independent).
• SEM mempunyai kemampuan untukmenggambarkan pola hubungan antara konstraklaten (unobserved) dan variable manifest (manifestvariable atau variable indikator).
Evaluasi Model Partial Least Square
• Terdapat dua metode yang digunakan untuk meng-evaluasi model pengukuran dengan indikator refleksif, yaitu validitas konvergen dari indikatornya dan reliabilitas komposit untuk indikator.
Validitas Konvergen
• Validitas konvergen adalah suatu ukuran yang digunakan untuk mengetahui apakah indikator dari suatu konstruk atau variabel laten memusat (Hair et al., 2005)Model telah memenuhi kriteria dari
convergent validity jika nilai loading factor (λi)≥ 0,50 atau Tstatistik ≥ 1,96. (Chin, 1998).
Reliabilitas Komposit
• Reliabilitas komposit atau reliabilitas konstruk adalah metode yang digunakan untuk melihat sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur konstruk
• Ukuran ini dapat diterima kehandalnnya apabila koefisien variabel laten > 0,70 (Chin, 1998).
∑=
+∑=
∑== p
i ip
i i
p
i ic
1)](
12)[(
2)1
(
δλ
λρ
Dimana λi adalah korelasi (loading) yang menghubungkan variabel laten ke indikator dan var error = 1 – (λi
2).iδ
Struktur hubungan antar variabel kepuasan pelanggan
IMAGE PRODIAKsi1
KEPUASAN PELANGGAN
Ksi2
LOYALITAS PELANGGAN
Eta1
H1
H2
Bukti langsung (tangibles)
Kehandalan (reliability)
Daya tanggap (responsiveness)
Jaminan (assurance)
Empati
Cukup terpercaya
Secara umum puas
Bersedia untuk melakukan pemeriksaan jika tidak dibiayai oleh
perusahaan
Bersedia memberikan kritik dan saran
Critical Review
METODOLOGI PENELITIAN
DISKUSI DENGAN PRODIA OBSERVASI IDENTIFIKASI PERMASALAHAN
OBSERVASI LAYANAN PRODIA
STUDI PUSTAKA
PENENTUAN VARIABEL
PEMBUATAN KUISIONER
RANCANGAN SAMPLING
RANCANGAN ANALISIS
SURVAI/PENGUM-PULAN DATA
PENGOLA-HAN DAN ANALISIS
DATA
PERUSAHAAN PRODIA
KEPUASAN PELANGGAN
(SEM)
ANALISIS GAP
EVALUASI LAYANAN PRODIASARAN PERBAIKAN LAYANAN
HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Responden dalam penelitian ini terbagi menjadi tiga yaitu
• karyawan Prodia• Perusahaan yang diwakili oleh pengambil
keputusan• dan karyawan perusahaan yang pernah
melakukan pemeriksaan di Laboratorium Prodia.
PERUSAHAAN YANG DISURVEI
Nama PerusahaanJumlah Karyawan
Program Kesehatan Yang Dijalankan Diperusahaan
PT. United Tractor Tbk 45 opname diruah sakit, MCU, cek laboratoriumPT. .Alcon Indonesia 43 rawat inap/insurance untuk hospitalizationBank Mandiri (Persero) Tbk 56 MCU, tes kesehatan pegawai baruJawa Pos 334 rawat jalan,rawat inap (asuransi)Taxand TBK 30 general medical check upPT. Sumitomo Indonesia 7 medical checkup tahunan
PT. Temprina Media Grafika 600
larangan merokok, pengadaan olah raga bagi karyawan seperti badminton, senam pagi, futsal
RESPONDEN KARYAWAN PRODIA• Jumlah responden : 10 karyawan • Posisi :
– Branch Customer Service,– Dokter,– Pembantu Umum, – Branch Manager, – Regional Corelab Manager, – Marketing,– Branch CS Supervisor,– Phlebotomist, – Laboratory Information Service Executive,– Laboratory Information Service staff pemasaran. (Pemilihan responden untuk karyawan Prodia ini disarankan
oleh pihak Prodia.)
Karakteristik Responden Karyawan Pengguna Jasa Prodia
PERSEPSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN
• DIMENSI KUALITAS LAYANAN YANG DIUKUR:– Reliabilitas– Responsiveness – assurance– Tangibles– emphaty
• LOKASI PENGUKURAN
bagian resepsionis,
bagian laboratorium
layanan non laboratorium
penunjang
RELIABILITAS• Reliabilitas layanan (kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan)Baik:82% responden menilai baik/sangat baik disemua bagian
4 % menilai buruk :- resepsionis
RESPONSIVENESS
80% baik:-non laboratorium
2% Buruk:-resepsionis-penunjang
Responsiveness keinginan para staf untuk membantu para pelanggan danmemberikan pelayanan dengan tanggap.
Pengukuran persepsi responden terhadap jaminan layanan (assurance).
ASSURANCE
85% baik:-untuk semua bagian
2% buruk:Disemua bagian
ditinjau dari aspek bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
TANGIBLES
4% buruk:-penunjang
84% baik:Secara umum disemua bagian
kualitas layanan ditunjau dari aspek empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien
baik oleh 85%-secara umum disemua bagian
EMPATI
2% buruk:-laboratorium pengambi lan darah-penunjang
• Loyalitas Pelanggan pengguna Jasa Prodia
• Loyalitas Perusahaan
Pengguna Jasa Prodia
75%
0%
25%
Bersedia merekomendasikan ke perusahaan lain
bersedia
tidak bersedia
belum tentu
43%
0%
57%
Bersedia melakukan pemeriksaan rutin
bersedia
tidak bersedia
belum tentu
Perusahaan
LOYALITAS PELANGGAN
IMAGE PRODIA
Image Prodia dimata manajemen/perusahaan
Image Prodia Pengguna Jasa
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ALAT UKUR
UJI VALIDITAS
No Komponen Jumlahvariabel
Valid/tidakvalid
1 Tangible 19 Valid2 Reliability 15 Valid
3 Responsiveness 16 Valid4 Assurance 7 Valid5 Emphaty 8 Valid
Uji Reliabilitas
Dimensi Kepuasan
jumlah variabel keterangan
Tangible 19 reliabelReliability 15 reliabel
Responsiveness 16 reliabelAssurance 7 reliabelEmphaty 8 reliabel
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis Model Persamaan Struktural (SEM)Memodelkan hubungan antara 3 variabel laten yaitu:kepuasan pelanggan, image Prodia, dan Loyalitaspelanggan
Analisis kepuasanAnalisis loyalitasAnalisis Gap
ANALISIS SEM
• UJI Validitas Konvergen• Uji reliabilitas komposit
ANALISIS SEMModel Struktural
Validitas Konvergen• Untuk mengetahui apakah suatu indikator
merupakan pembentuk konstruk (variabel laten)
• Pengujian validitas konvergen dari model pengukuran dengan indikator refleksif dinilai berdasarkan korelasi antara indicator scoredengan construct score.
• Ukuran refleksif individual dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading) dengan konstruk (variabel laten) yang ingin diukur ≥ 0,5 atau nilai T-statistiknya harus ≥ 1,96 (uji dua pihak) pada level signifikansi ≤ α=0,05.
Indikator variabel Kepuasan
Variabel Loading (λi)
Ket.
Tangible 0,96 Valid
Reliabity 0,899 ValidResponsiveness 0,957 Valid
Assurance 0,943 Valid
Empathy 0,933 Valid
Variabel Loading (λi)
Ket.
Terpercaya 0,975 Valid
Secara umum puas 0,434 Tidak Valid
Indikator variabel Image Prodia
Indikator variabel Loyalitas
Variabel Loading (λi) Ket.
Bersedia melakukan pemeriksaan ulang tanpa dibiayai perusahaan 0,887 Valid
bersedia memberikan kritik dan saran 0,847 Valid
Uji Reliabilitas Komposit• Untuk menilai apakah suatu indikator benar-
benar dapat dipercaya untuk mengukur suatu konstruk, pada persamaan structural dilakukan dengan menggunakan reliabilitas komposit (ρc) atau reliabilitas konstruk.
• Suatu indikator merupakan pembentuk konstruk yang baik bila memiliki korelasi ≥ 0.7 (Chin, 1998).
• Reliabilitas komposit sebagai ukuran konsistensi internal yang hanya dapat digunakan pada konstruk dengan indikator refleksif, sedangkan indikator dengan tipe formatif diukur dengan menggunakan bobot dari outer model.
Konstruk Image Prodia
Nilai Composite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,8610 > 0,7sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk Image Prodia mempunyaireliabilitas yang baik.
Variabel Loading (λi) Loading2 (λi)2 Varians Error (δ) = (1-λi
2)
Terpercaya 0,975 0,950625 0,049375
Secara umum puas 0,434 0,188356 0,811644
total 1,409 1,138981 0,861019
Konstruk Kepuasan
Hasil dari perhitungan reliabilitas komposit di atas dapat diketahui bahwa nilaiComposite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,5946 dan lebih besar 0,7 .Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa konstruk Kepuasan Pelanggan mempunyaireliabilitas yang baik. Artinya, indikator-indikator yang digunakan benar-benar dapatdipercaya untuk mengukur konstruknya
Variabel Loading (λi) Loading2 (λi)2 Varians Error (δ) = (1-λi
2)Tangible 0,96 0,9216 0,0784Reliabiliti 0,899 0,808201 0,191799Responsiveness 0,957 0,915849 0,084151Assurance 0,943 0,889249 0,110751Emphaty 0,933 0,870489 0,129511total 4,692 4,405388 0,59461
Konstruk Loyalitas Pelanggan
Hasil dari perhitungan reliabilitas komposit di atas dapat diketahui bahwa nilaiComposite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,4958 . Nilai ρc > 0,7 sehinggadapat dikatakan bahwa konstruk Loyalitas Pelanggan mempunyai reliabilitas yang baik.Artinya, indikator-indikator yang digunakan benar-benar dapat dipercaya untukmengukur konstruknya.
Variabel Loading (λi) Loading2 (λi)2 Varians Error (δ) = (1-λi
2)
Bersedia melakukan pemeriksaan ulang tanpa dibiayai perusahaan
0,887 0,786769 0,213231
bersedia memberikan kritik dan saran
0,847 0,717409 0,282591
total 1,734 1,504178 0,495822
PENGUJIAN HIPOTESISHipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. H0 : Tidak ada pengaruh image terhadaployalitas pelangganH1 : Adanya pengaruh image terhadaployalitas pelanggan
2. H0 : Tidak ada pengaruh kepuasan terhadaployalitas pelangganH1 : Adanya pengaruh kepuasan terhadaployalitas pelanggan
Koefisien Parameter Jalur
Variabel Laten Koefisien Parameter
Jalur
Sample Mean Standard Error
T-Statistik
Image Prodia -> Loyalitas Pelanggan 0,439 0,449 0,113 3,877
Kepuasan Pelanggan ->
Loyalitas Pelanggan 0,386 0,368 0,1 3,854
Nilai koefisien parameter untuk model struktural sebagai berikut
• Pengaruh Image Prodia (γ11) sebesar 0,439 satuan dengan nilai T-statistik sebesar 3,877 (> 1.96). H0ditolak, artinya terdapat pengaruh signifikan positif antara variabel Image Prodia terhadap variabel Loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi citra Prodia dimata karyawan perusahaan maka karyawan perusahaan tersebut akan loyal terhadap Prodia.
• Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan (γ21) sebesar 0,386 satuan dengan nilai T-statistik sebesar 3,854 (> 1.96). H0 ditolak, artinya terdapat pengaruh signifikan positif antara variabel Kepuasan pelanggan terhadap variabel Loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin puas karyawan yang periksa semakin loyal terhadap pelayanan Prodia.
PERHITUNGAN R2 dan Koefisien Parameter Jalur (Evaluasi terhadap Model Struktural)
R-square : 0.460
Nilai R2(η1) untuk model Loyalitas pelanggan yang
dipengaruhi oleh image dan kepuasan sebesar0.460 artinya variansi Loyalitas pelanggan dapatdijelaskan oleh model sebesar 46% sedangkansisanya sebesar 54% dipengaruhi oleh variabellain yang tidak terdapat di dalam model.
Analisis Kepuasan
• Kepuasan ditinjau dari aspek bukti langsung (tangibles) dinilai baik oleh 84% responden untuk smua bagian yaitu bagian resepsionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.
Pada aspek bukti langsung (tangibles), di bagian resepsionis dalam hal kebersihan ruang tunggu, untuk bagian laboratorium pengambilan darah dan non laboratorium adalah kebersihan alat-alat yang digunakan memuaskan. Hal ini disampaikan oleh 90% responden
TANGIBLES
• Kepuasan ditinjau dari aspek keandalan (reliability) dinilai baik oleh 82% responden dibagian resesionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.
Keandalan (reliability), yaitu keterampilan dalam memberikan keterangan oleh petugas resepsionis cukup memuaskan, sedangkan untuk bagian laborartorium pengambilan darah dan non laboratorium adalah keakuratan hasil pemeriksaan.
KEANDALAN (RELIABILITY)
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
• Kepuasan ditinjau dari aspek daya tanggap (responsiveness) dinilai baik oleh 80% responden dibagian resesionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.
Daya tanggap (responsiveness) pada bagian resepsionis dalam hal cekatan dalam memberikan layanan pada pasien. Demikian halnya di bagian laboratorium pengambilan darah adalah kecekatan dalam memberikan layanan kepada pasien dan tanggap dan cepat dalam menanggapi keluhan pasien. Untuk bagian non laboratorium adalah ketanggapan terhadap pasien dan memberi solusi. Selanjutnya di bagian penunjang adalah kecekatan dalam melayani pasien yang membutuhkan konsultasi.
SEGI JAMINAN (ASSURANCE)
• Kepuasan ditinjau dari segi jaminan (assurance) dinilai baik oleh 85% responden dibagian resesionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.
Ditinjau dari segi jaminan (assurance), sebanyak 85% responden menyatakan merasa puas dengan jaminan tidak akan terkontaminasi terhadap penyakit lain apabila menggunakan peralatan yang ada di Prodia seperti penggunaan jarum suntik yang selalu baru. Jaminan tidak tertukarnya data antar pasien satu dengan pasien yang lainnya. Sedangkan di bagian penunjang adalah jaminan keamanan bagi kendaraan pasien.
EMPATI TERHADAP PELANGGAN
• Kepuasan ditinjau dari aspek empati dinilai baik oleh 85% responden dibagian resepsionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.
Keramahan petugas di bagian resepsionis, laboratorium dan non laboratorium dalam melayani pasien
Analisis Loyalitas pelanggan
• sebagian besar sebanyak 84% responden karyawan pengguna jasa Prodia bersedia melakukan pemeriksaan kembali jika tidak dibiayai perusahaan. Hal ini dikarenakan pemeriksaan memang harus dilakukan secara periodik, kinerja pelayanan Prodia cukup baik, dan pelanggan merasa puas dan nyaman priksa di Prodia
• sebanyak 43% responden perusahaan bersedia melakukan pemeriksaan rutin karena perusahaan-perusahaan tersebut menganggap Prodia sebagai laboratorium yang terpercaya.
• sebanyak 2% responden karyawan tidak bersedia kembali menggunakan layanan Prodia jika tidak dibiayai perusahaan dikarenakan harganya yang mahal dan masih mendapatkan jaminan dari perusahaan
• sebanyak 57% responden yang mewakili pihak perusahaan menyatakan mereka belum tentu bersedia melakukan pemeriksaan rutin, hal ini dikarenakan tergantung kebutuhan/situasi perusahaan
Analisis Gap 1
Resepsionis
Kasa
Pemeriksaan Laboratorium(Pengambilan
Darah)
Pemeriksaan Non Laboratorium
(Dr. Fisik, ECG,dan lain-lain)
Data
Pengiriman Hasil
Kebijakan
GAP
GAP
KebutuhanPelanggan
Kualitas Dokter
Harga menurut pelanggan
Penagihan
Harga
Gap 1
Gap 3
• ditemukan adanya GAP 1 (gap persepsi manajemen) yaitu terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen.
• Kekhawatiran pelanggan akan kerahasiaan hasil pemeriksaan menunjukkan bahwa telah terjadi Gap 3 (gap pelanggaran pelayanan) karena pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berbeda dengan spesifikasi kualitas layanan yang telah dirumuskan
Word of MouthCommunication
(Komunikasi)Personal Needs
(Kebutuhan Individu)
Past Experience(Pengalaman
Masa lalu)
Expected Service(Pelayanan yang
diharapkan)
Perceived Service(Pelayanan yang
diterima)
Service delivery(Pelayanan yang diberikan)
Service Quality Specifications
(Spesifikasi kualitas layanan)
Management Perceptions ofConsumer Expectaion
( Persepsi manajemen tentang keinginan konsumen)
ExternalComunication to
Consumers(Komunikasi eksternal)
Gap 5
Consumer
Marketer
Gap 3
Gap 2
Gap 4
Gap 1
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
• Berdasarkan model persamaan struktural (SEM), ditemukan hasil bahwa semakin tinggi citra Prodia dimata karyawan perusahaan maka karyawan perusahaan tersebut akan makin loyal terhadap Prodia dan berarti semakin puas karyawan yang periksa semakin loyal terhadap pelayanan Prodia.
• Berdasarkan analisis Gap, terdapat perbedaan antara kebijakan Prodia dengan keinginan pengguna jasa terutama dalam pelayanan yang diberikan oleh bagian non laboratorium. Pelanggan membutuhkan dokter spesialis sedangkan Prodia menyediakan dokter umum.
KESIMPULAN
a. Penyebab pelanggan Prodia masih loyal karena:
a. Prodia telah memberikan layanan yang cepat dan sesuai janji,
b. Prodia sudah cukup terpercaya, dan Prodia sudah memberikan pelayanan yang terbaik
c. Pemeriksaan memang harus dilakukan secara periodik,
d. Kinerja pelayanan Prodia cukup baik, dan pelanggan merasa puas dan nyaman priksa di Prodia.
e. Perusahaan bersedia melakukan pemeriksaan rutin karena perusahaan-perusahaan tersebut menganggap Prodia sebagai laboratorium yang terpercaya
KESIMPULAN
b. Penyebab pelanggan tidak loyal
• Karena biaya yang mahal,• pengguna tidak bersedia kembali
menggunakan layanan Prodia jika tidak dibiayai perusahaan dikarenakan harganya yang mahal dan masih mendapatkan jaminan dari perusahaan.
• Manajemen perusahaan menyatakan mereka belum tentu bersedia melakukan pemeriksaan rutin, tergantung kebutuhan/situasi perusahaan
KESIMPULAN
REKOMENDASI
• Sebaiknya perlu dipertimbangkan pendapat pengguna Prodia yang menginginkan harga pemeriksaan diturunkan agar pengguna prodia tidak menggunakan laboratorium lain dengan penawaran pemeriksaaan sejenis dengan harga yang lebih murah.
• Sebaiknya Prodia menggunakan dokter spesialis dalam menangani pemeriksaan pasiennya.
• Sebaiknya prodia menambah atau memperlengkap peralatan sehingga tidak perlu merekomendasikan paien untuk ditangani laboratorium lain atau rumah sakit lain.
Saran Untuk Prodia
Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
• Perlu dilakukan penelitian sejenis untuk industri jasa yang lain yang memberikan layanan kepada perusahaan.
• Perlu diteliti apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan image, serta hubungan timbal balik antar loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan image (citra).
REKOMENDASI
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Gill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit ErlanggaKotler, P. 2000. Marketing Management. USA: Prentice Hall.Mursanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Journal Management Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi –Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Okidasyah, Muhammad. 2008. Studi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Tesis Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
DAFTAR PUSTAKARamadiani, 2010. Structural Equation Model Untuk Analisis Multivariate Menggunakan LISREL. Jurnal Informatika MulawarmanSurjandari, Isti dan Susetiana, Harmawan. (2009). Analisa LoyalitasPelanggan Pada Industri Airfreight Forwarder Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Proceeding Seminar Nasional TeknikIndustri & Manajemen Produksi IV, Surabaya.Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit AndiWijanto, Setyo Hari. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu.Wijanto, Setyo Hari. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu.
THANK YOU