“perbaikan kualitas layanan laboratorium prodia untuk...

77
PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN LABORATORIUM PRODIA UNTUK PELANGGAN PERUSAHAAN BERDASARKAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) Dosen Pembimbing Ir. Mokh. Suef, M.Sc (Eng) Oleh: Rizqi Yoshita NRP: 2504100098 JURUSAN TEKNIK INDUSTRI-FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA

Upload: phamdan

Post on 28-Mar-2018

244 views

Category:

Documents


7 download

TRANSCRIPT

Page 1: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN LABORATORIUM PRODIA UNTUK PELANGGAN PERUSAHAAN

BERDASARKAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL

EQUATION MODELING (SEM)

Dosen PembimbingIr. Mokh. Suef, M.Sc (Eng)

Oleh:

Rizqi Yoshita

NRP: 2504100098

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI-FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRIINSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBERSURABAYA

Page 2: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

LATAR BELAKANG

• Prodia merupakan klinik (laboratorium medis) yang memiliki kemampuan melayanai lebih dari 2000 jenis pemeriksaan.

• Selain untuk pemeriksaan kesehatan, Laboratorium Prodia ini juga merupakan laboratorium untuk kepentingan riset di bidang kesehatan

• Pasien yang datang pada Laboratorium Prodia ini terdiri dari pasien umum, pasien rujukan dari dokter dan pasien perusahaan.

• Khusus untuk pelanggan perusahaan, Prodia Surabaya telah melayani lebih dari 1000 perusahaan. Pelayanan yang sering dilakukan secara rutin adalah General Check up untuk para karyawan

Page 3: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

LATAR BELAKANG

• Pada tahun belakang ini terjadi penurunan jumlah perusahaan yang menggunakan Prodia untuk check up para karyawannya.

TH PSN PERUSAHAANJmlh Psn/

Perusahaan Max Psn

2004 3311 129 26 427

2005 6312 210 30 667

2006 6375 221 29 668

2007 7207 245 29 760

2008 7185 299 24 544

2009 8894 286 31 1847

Dibutuhkan evaluasi untuk mengetahui persoalan layanan yang diberikan oleh Prodia• Evaluasi kualitas layanan

menurut pelanggan• Evaluasi layanan internal

yang dijalankan oleh Prodia

Data pasien perusahaan yang hilang 1 tahun terakhir = 299-286=13 perusahaanDapat disimpulkan bahwa perusahaan yang hilang menurun sebanyak 13 perusahaan.

Page 4: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

PERUMUSAN MASALAH

Mengapa pelanggan/perusahaan tidak melakukan pemeriksaan ulang/lagi?

Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan loyal dan tidak loyal terhadap klinik Prodia

Page 5: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

BATASAN DAN ASUMSI

Batasan

Asumsi

Evaluasi ditujukan pada perusahaan-perusahaan di kota

Surabaya yang melakukan pemeriksaan di Prodia Bogowonto.

Layanan yang diberikan kepada perusahaan bersifat standard dan

homogen.

BATASAN

ASUMMSI

Page 6: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

TUJUAN PENELITIAN

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan perusahaan terhadap layanan laboratorium Prodia dan mengetahui penyebab-penyebab ketidakpuasan pelanggan.

Mengetahui penyebab loyalitas pelanggan artinya mengapa pelanggan tidak loyal (tidak datang untuk periksa lagi) dan mengapa pelanggan tetap loyal (setia untuk menggunakan layanan laboratorium Prodia).

Membuat usulan perbaikan layanan di laboratorium Prodia berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan.

Page 7: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

MANFAAT PENELITIAN

• Prodia dapat mengetahuikeinginan apa saja yang belum terpenuhi pada pelanggan.1

• Meningkatkan kualitas kerja dan performansi pelaku karyawan Prodia.2

Page 8: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

TEMPAT PENELITIAN

Laboratorium Prodia di Jl. Bogowonto no 14 Surabaya

Page 9: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

LABORATORIUN PRODIA

• Prodia merupakan klinik (laboratorium medis) yang memiliki kemampuan melayanai lebih dari 2000 jenis pemeriksaan

• Adapun layanan yang terdapat di Prodia antara lain:– Layanan Pemeriksaan Laboratorium Rutin– Layanan Pemeriksaan Laboratorium Khusus– Layanan General Medical Check Up dan Occupational

Health Check Up– Layanan Uji Klinik– Layanan Penunjang Penelitian

Page 10: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Pasien datang

ALUR PERKISA SECARA UMUM

Ambil no antrian

Resepsionis Kasa

Cek kecocokan Nota dan Form

Pemeriksaan Pasien (FPP)

Pemeriksaan Lab

Pemeriksaan Non Lab

FFP di rak Pengambilan

Darah

Pengambilan Darah

Selesai

FPP Non Lab / alur General Medical

CheckUp

Pemanggilan pasien

Pemeriksaan Non Lab

Dicide

B

-Otorisasi FPP, diletakkan FPP di rak FPP untuk DS-Sampel diletakkan di rak sample

Page 11: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Cont...B

Data pasien dikirim via FTPDarah Lengkap langsung ke Corelab

FPP & Sampel ke DS Diponegoro 107FPP

Pengontrolan Akhir Hasil (PAH)

FPP Expedisi Diponegoro 107

Bila dikirim dibuatkan Bukti Serah Terima Hasil Lab

Urine Lengkap, Faeces Lengkap, Analisa Sperma

Serum, Mikro

Urinalisasi Corelab

Hasil dikirim ke Dokter

Hasil di ambil pasien

Hasil dikirim ke kontraktor/perusahaan

Hasil

Sampel

Page 12: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

ALUR PELAYANAN PASIEN CHECK UP PASIEN PERUSAHAAN

Page 13: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)
Page 14: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

TINJAUAN PUSTAKA

Page 15: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

PELAYANAN

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:448) yang dikutip oleh Ratminto dan Atik.SW (2005) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan pengguna peralatan” .

Page 16: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

KARAKTERISTIK PELAYANAN

Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ‘spesial’.

Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan contohnya.

Konsumen adalah ‘rekanan’ yang terlibat dalam proses produksi.

Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.

Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan umtuk memperbaiki adalah minta maaf.

Moral karyawan berperan sangat menentukan.

Page 17: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

(SERVICE QUALITY)

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) terdapat lima kelompok karakteristik yang digunakan untuk evaluasi kualitas jasa yaitu:

Yang Tampak (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk dengan segera membantu para pelanggan

Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

Empati, merupakan kedekatan hati dalam melakukan hubungan komunikasi dan pemenuhan kebutuhan para pelanggan.

Page 18: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Kepuasan Pelanggan

Menurut Fornell (1992), kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku periksa, dimana

pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Anderson, Fornell dan

Lehman (1994) maupun Kandampully & Suhartono (200), menyatakan bahwa apabila

pelanggan puas terhadap barang atau layanan yang diterima, maka akan menimbulkan

kesetiaan pelanggan.

Page 19: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Image (citra)

• menurut Ariestanty (2006) Citra merupakangambaran fungsional psikologis didalam benakkonsumen. Bagaimana konsumen memandangsebuah toko dapat menjadi faktor yang palingmenentukan dalam menetapkan apakah merekaakan menjadi pelanggan toko tersebut atau tidak.Akhirnya konsumen akan mempunyai kesetiaanyang besar pada suatu toko tertentu meskipunmereka harus mengeluarkan biaya yang lebihbesar dan melakukan pengorbanan yang lebihuntuk mencapai toko tersebut.

Page 20: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Loyalitas Pelanggan

• Menurut Oliver (1997) dikutip dari jurnal milik Edi Rusandi loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang

Page 21: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

STURUCTURAL EQUATION MODELLING

(SEM)

Page 22: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

TENTANG SEM

Metode SEM digunakan untuk mengetahui hubungan kausal antar variabel dan mengidentifikasi faktor-faktornya. Dalam penelitian ini faktor apa saja yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan.

“SEM adalah evolusi dari model persamaan berganda yang dikembangkan dari prinsip ekonometri dan digabungkan dengan prinsip pengaturan dari psikologi dan sosiologi, SEM telah muncul sebagai bagian integral dari penelitian manajerial dan akademik.”(Menurut Hair et al (1995)

Page 23: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

ALASAN DIGUNAKANNYA SEM

• SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasihubungan antar variable yang bersifat multiplerelation. Hubungan ini dibentuk dalam modelstructural (hubungan antara konstrak dependentdan independent).

• SEM mempunyai kemampuan untukmenggambarkan pola hubungan antara konstraklaten (unobserved) dan variable manifest (manifestvariable atau variable indikator).

Page 24: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Evaluasi Model Partial Least Square

• Terdapat dua metode yang digunakan untuk meng-evaluasi model pengukuran dengan indikator refleksif, yaitu validitas konvergen dari indikatornya dan reliabilitas komposit untuk indikator.

Page 25: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Validitas Konvergen

• Validitas konvergen adalah suatu ukuran yang digunakan untuk mengetahui apakah indikator dari suatu konstruk atau variabel laten memusat (Hair et al., 2005)Model telah memenuhi kriteria dari

convergent validity jika nilai loading factor (λi)≥ 0,50 atau Tstatistik ≥ 1,96. (Chin, 1998).

Page 26: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Reliabilitas Komposit

• Reliabilitas komposit atau reliabilitas konstruk adalah metode yang digunakan untuk melihat sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur konstruk

• Ukuran ini dapat diterima kehandalnnya apabila koefisien variabel laten > 0,70 (Chin, 1998).

∑=

+∑=

∑== p

i ip

i i

p

i ic

1)](

12)[(

2)1

(

δλ

λρ

Dimana λi adalah korelasi (loading) yang menghubungkan variabel laten ke indikator dan var error = 1 – (λi

2).iδ

Page 27: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Struktur hubungan antar variabel kepuasan pelanggan

IMAGE PRODIAKsi1

KEPUASAN PELANGGAN

Ksi2

LOYALITAS PELANGGAN

Eta1

H1

H2

Bukti langsung (tangibles)

Kehandalan (reliability)

Daya tanggap (responsiveness)

Jaminan (assurance)

Empati

Cukup terpercaya

Secara umum puas

Bersedia untuk melakukan pemeriksaan jika tidak dibiayai oleh

perusahaan

Bersedia memberikan kritik dan saran

Page 28: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Critical Review

Page 29: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

METODOLOGI PENELITIAN

DISKUSI DENGAN PRODIA OBSERVASI IDENTIFIKASI PERMASALAHAN

OBSERVASI LAYANAN PRODIA

STUDI PUSTAKA

PENENTUAN VARIABEL

PEMBUATAN KUISIONER

RANCANGAN SAMPLING

RANCANGAN ANALISIS

SURVAI/PENGUM-PULAN DATA

PENGOLA-HAN DAN ANALISIS

DATA

PERUSAHAAN PRODIA

KEPUASAN PELANGGAN

(SEM)

ANALISIS GAP

EVALUASI LAYANAN PRODIASARAN PERBAIKAN LAYANAN

Page 30: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Responden dalam penelitian ini terbagi menjadi tiga yaitu

• karyawan Prodia• Perusahaan yang diwakili oleh pengambil

keputusan• dan karyawan perusahaan yang pernah

melakukan pemeriksaan di Laboratorium Prodia.

Page 31: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

PERUSAHAAN YANG DISURVEI

Nama PerusahaanJumlah Karyawan

Program Kesehatan Yang Dijalankan Diperusahaan

PT. United Tractor Tbk 45 opname diruah sakit, MCU, cek laboratoriumPT. .Alcon Indonesia 43 rawat inap/insurance untuk hospitalizationBank Mandiri (Persero) Tbk 56 MCU, tes kesehatan pegawai baruJawa Pos 334 rawat jalan,rawat inap (asuransi)Taxand TBK 30 general medical check upPT. Sumitomo Indonesia 7 medical checkup tahunan

PT. Temprina Media Grafika 600

larangan merokok, pengadaan olah raga bagi karyawan seperti badminton, senam pagi, futsal

Page 32: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

RESPONDEN KARYAWAN PRODIA• Jumlah responden : 10 karyawan • Posisi :

– Branch Customer Service,– Dokter,– Pembantu Umum, – Branch Manager, – Regional Corelab Manager, – Marketing,– Branch CS Supervisor,– Phlebotomist, – Laboratory Information Service Executive,– Laboratory Information Service staff pemasaran. (Pemilihan responden untuk karyawan Prodia ini disarankan

oleh pihak Prodia.)

Page 33: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Karakteristik Responden Karyawan Pengguna Jasa Prodia

Page 34: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

PERSEPSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN

• DIMENSI KUALITAS LAYANAN YANG DIUKUR:– Reliabilitas– Responsiveness – assurance– Tangibles– emphaty

• LOKASI PENGUKURAN

bagian resepsionis,

bagian laboratorium

layanan non laboratorium

penunjang

Page 35: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

RELIABILITAS• Reliabilitas layanan (kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan)Baik:82% responden menilai baik/sangat baik disemua bagian

4 % menilai buruk :- resepsionis

Page 36: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

RESPONSIVENESS

80% baik:-non laboratorium

2% Buruk:-resepsionis-penunjang

Responsiveness keinginan para staf untuk membantu para pelanggan danmemberikan pelayanan dengan tanggap.

Page 37: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Pengukuran persepsi responden terhadap jaminan layanan (assurance).

ASSURANCE

85% baik:-untuk semua bagian

2% buruk:Disemua bagian

Page 38: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

ditinjau dari aspek bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

TANGIBLES

4% buruk:-penunjang

84% baik:Secara umum disemua bagian

Page 39: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

kualitas layanan ditunjau dari aspek empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien

baik oleh 85%-secara umum disemua bagian

EMPATI

2% buruk:-laboratorium pengambi lan darah-penunjang

Page 40: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

• Loyalitas Pelanggan pengguna Jasa Prodia

• Loyalitas Perusahaan

Page 41: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Pengguna Jasa Prodia

75%

0%

25%

Bersedia merekomendasikan ke perusahaan lain

bersedia

tidak bersedia

belum tentu

43%

0%

57%

Bersedia melakukan pemeriksaan rutin

bersedia

tidak bersedia

belum tentu

Perusahaan

LOYALITAS PELANGGAN

Page 42: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

IMAGE PRODIA

Image Prodia dimata manajemen/perusahaan

Image Prodia Pengguna Jasa

Page 43: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ALAT UKUR

Page 44: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

UJI VALIDITAS

No Komponen Jumlahvariabel

Valid/tidakvalid

1 Tangible 19 Valid2 Reliability 15 Valid

3 Responsiveness 16 Valid4 Assurance 7 Valid5 Emphaty 8 Valid

Page 45: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Uji Reliabilitas

Dimensi Kepuasan

jumlah variabel keterangan

Tangible 19 reliabelReliability 15 reliabel

Responsiveness 16 reliabelAssurance 7 reliabelEmphaty 8 reliabel

Page 46: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Analisis Model Persamaan Struktural (SEM)Memodelkan hubungan antara 3 variabel laten yaitu:kepuasan pelanggan, image Prodia, dan Loyalitaspelanggan

Analisis kepuasanAnalisis loyalitasAnalisis Gap

Page 47: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

ANALISIS SEM

• UJI Validitas Konvergen• Uji reliabilitas komposit

Page 48: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

ANALISIS SEMModel Struktural

Page 49: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Validitas Konvergen• Untuk mengetahui apakah suatu indikator

merupakan pembentuk konstruk (variabel laten)

• Pengujian validitas konvergen dari model pengukuran dengan indikator refleksif dinilai berdasarkan korelasi antara indicator scoredengan construct score.

• Ukuran refleksif individual dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading) dengan konstruk (variabel laten) yang ingin diukur ≥ 0,5 atau nilai T-statistiknya harus ≥ 1,96 (uji dua pihak) pada level signifikansi ≤ α=0,05.

Page 50: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Indikator variabel Kepuasan

Variabel Loading (λi)

Ket.

Tangible 0,96 Valid

Reliabity 0,899 ValidResponsiveness 0,957 Valid

Assurance 0,943 Valid

Empathy 0,933 Valid

Variabel Loading (λi)

Ket.

Terpercaya 0,975 Valid

Secara umum puas 0,434 Tidak Valid

Indikator variabel Image Prodia

Page 51: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Indikator variabel Loyalitas

Variabel Loading (λi) Ket.

Bersedia melakukan pemeriksaan ulang tanpa dibiayai perusahaan 0,887 Valid

bersedia memberikan kritik dan saran 0,847 Valid

Page 52: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Uji Reliabilitas Komposit• Untuk menilai apakah suatu indikator benar-

benar dapat dipercaya untuk mengukur suatu konstruk, pada persamaan structural dilakukan dengan menggunakan reliabilitas komposit (ρc) atau reliabilitas konstruk.

• Suatu indikator merupakan pembentuk konstruk yang baik bila memiliki korelasi ≥ 0.7 (Chin, 1998).

• Reliabilitas komposit sebagai ukuran konsistensi internal yang hanya dapat digunakan pada konstruk dengan indikator refleksif, sedangkan indikator dengan tipe formatif diukur dengan menggunakan bobot dari outer model.

Page 53: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Konstruk Image Prodia

Nilai Composite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,8610 > 0,7sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk Image Prodia mempunyaireliabilitas yang baik.

Variabel Loading (λi) Loading2 (λi)2 Varians Error (δ) = (1-λi

2)

Terpercaya 0,975 0,950625 0,049375

Secara umum puas 0,434 0,188356 0,811644

total 1,409 1,138981 0,861019

Page 54: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Konstruk Kepuasan

Hasil dari perhitungan reliabilitas komposit di atas dapat diketahui bahwa nilaiComposite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,5946 dan lebih besar 0,7 .Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa konstruk Kepuasan Pelanggan mempunyaireliabilitas yang baik. Artinya, indikator-indikator yang digunakan benar-benar dapatdipercaya untuk mengukur konstruknya

Variabel Loading (λi) Loading2 (λi)2 Varians Error (δ) = (1-λi

2)Tangible 0,96 0,9216 0,0784Reliabiliti 0,899 0,808201 0,191799Responsiveness 0,957 0,915849 0,084151Assurance 0,943 0,889249 0,110751Emphaty 0,933 0,870489 0,129511total 4,692 4,405388 0,59461

Page 55: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Konstruk Loyalitas Pelanggan

Hasil dari perhitungan reliabilitas komposit di atas dapat diketahui bahwa nilaiComposite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,4958 . Nilai ρc > 0,7 sehinggadapat dikatakan bahwa konstruk Loyalitas Pelanggan mempunyai reliabilitas yang baik.Artinya, indikator-indikator yang digunakan benar-benar dapat dipercaya untukmengukur konstruknya.

Variabel Loading (λi) Loading2 (λi)2 Varians Error (δ) = (1-λi

2)

Bersedia melakukan pemeriksaan ulang tanpa dibiayai perusahaan

0,887 0,786769 0,213231

bersedia memberikan kritik dan saran

0,847 0,717409 0,282591

total 1,734 1,504178 0,495822

Page 56: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

PENGUJIAN HIPOTESISHipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. H0 : Tidak ada pengaruh image terhadaployalitas pelangganH1 : Adanya pengaruh image terhadaployalitas pelanggan

2. H0 : Tidak ada pengaruh kepuasan terhadaployalitas pelangganH1 : Adanya pengaruh kepuasan terhadaployalitas pelanggan

Page 57: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Koefisien Parameter Jalur

Variabel Laten Koefisien Parameter

Jalur

Sample Mean Standard Error

T-Statistik

Image Prodia -> Loyalitas Pelanggan 0,439 0,449 0,113 3,877

Kepuasan Pelanggan ->

Loyalitas Pelanggan 0,386 0,368 0,1 3,854

Page 58: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Nilai koefisien parameter untuk model struktural sebagai berikut

• Pengaruh Image Prodia (γ11) sebesar 0,439 satuan dengan nilai T-statistik sebesar 3,877 (> 1.96). H0ditolak, artinya terdapat pengaruh signifikan positif antara variabel Image Prodia terhadap variabel Loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi citra Prodia dimata karyawan perusahaan maka karyawan perusahaan tersebut akan loyal terhadap Prodia.

• Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan (γ21) sebesar 0,386 satuan dengan nilai T-statistik sebesar 3,854 (> 1.96). H0 ditolak, artinya terdapat pengaruh signifikan positif antara variabel Kepuasan pelanggan terhadap variabel Loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin puas karyawan yang periksa semakin loyal terhadap pelayanan Prodia.

Page 59: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

PERHITUNGAN R2 dan Koefisien Parameter Jalur (Evaluasi terhadap Model Struktural)

R-square : 0.460

Nilai R2(η1) untuk model Loyalitas pelanggan yang

dipengaruhi oleh image dan kepuasan sebesar0.460 artinya variansi Loyalitas pelanggan dapatdijelaskan oleh model sebesar 46% sedangkansisanya sebesar 54% dipengaruhi oleh variabellain yang tidak terdapat di dalam model.

Page 60: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Analisis Kepuasan

• Kepuasan ditinjau dari aspek bukti langsung (tangibles) dinilai baik oleh 84% responden untuk smua bagian yaitu bagian resepsionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.

Pada aspek bukti langsung (tangibles), di bagian resepsionis dalam hal kebersihan ruang tunggu, untuk bagian laboratorium pengambilan darah dan non laboratorium adalah kebersihan alat-alat yang digunakan memuaskan. Hal ini disampaikan oleh 90% responden

TANGIBLES

Page 61: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

• Kepuasan ditinjau dari aspek keandalan (reliability) dinilai baik oleh 82% responden dibagian resesionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.

Keandalan (reliability), yaitu keterampilan dalam memberikan keterangan oleh petugas resepsionis cukup memuaskan, sedangkan untuk bagian laborartorium pengambilan darah dan non laboratorium adalah keakuratan hasil pemeriksaan.

KEANDALAN (RELIABILITY)

Page 62: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

• Kepuasan ditinjau dari aspek daya tanggap (responsiveness) dinilai baik oleh 80% responden dibagian resesionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.

Daya tanggap (responsiveness) pada bagian resepsionis dalam hal cekatan dalam memberikan layanan pada pasien. Demikian halnya di bagian laboratorium pengambilan darah adalah kecekatan dalam memberikan layanan kepada pasien dan tanggap dan cepat dalam menanggapi keluhan pasien. Untuk bagian non laboratorium adalah ketanggapan terhadap pasien dan memberi solusi. Selanjutnya di bagian penunjang adalah kecekatan dalam melayani pasien yang membutuhkan konsultasi.

Page 63: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

SEGI JAMINAN (ASSURANCE)

• Kepuasan ditinjau dari segi jaminan (assurance) dinilai baik oleh 85% responden dibagian resesionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.

Ditinjau dari segi jaminan (assurance), sebanyak 85% responden menyatakan merasa puas dengan jaminan tidak akan terkontaminasi terhadap penyakit lain apabila menggunakan peralatan yang ada di Prodia seperti penggunaan jarum suntik yang selalu baru. Jaminan tidak tertukarnya data antar pasien satu dengan pasien yang lainnya. Sedangkan di bagian penunjang adalah jaminan keamanan bagi kendaraan pasien.

Page 64: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

EMPATI TERHADAP PELANGGAN

• Kepuasan ditinjau dari aspek empati dinilai baik oleh 85% responden dibagian resepsionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.

Keramahan petugas di bagian resepsionis, laboratorium dan non laboratorium dalam melayani pasien

Page 65: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Analisis Loyalitas pelanggan

• sebagian besar sebanyak 84% responden karyawan pengguna jasa Prodia bersedia melakukan pemeriksaan kembali jika tidak dibiayai perusahaan. Hal ini dikarenakan pemeriksaan memang harus dilakukan secara periodik, kinerja pelayanan Prodia cukup baik, dan pelanggan merasa puas dan nyaman priksa di Prodia

• sebanyak 43% responden perusahaan bersedia melakukan pemeriksaan rutin karena perusahaan-perusahaan tersebut menganggap Prodia sebagai laboratorium yang terpercaya.

Page 66: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

• sebanyak 2% responden karyawan tidak bersedia kembali menggunakan layanan Prodia jika tidak dibiayai perusahaan dikarenakan harganya yang mahal dan masih mendapatkan jaminan dari perusahaan

• sebanyak 57% responden yang mewakili pihak perusahaan menyatakan mereka belum tentu bersedia melakukan pemeriksaan rutin, hal ini dikarenakan tergantung kebutuhan/situasi perusahaan

Page 67: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Analisis Gap 1

Resepsionis

Kasa

Pemeriksaan Laboratorium(Pengambilan

Darah)

Pemeriksaan Non Laboratorium

(Dr. Fisik, ECG,dan lain-lain)

Data

Pengiriman Hasil

Kebijakan

GAP

GAP

KebutuhanPelanggan

Kualitas Dokter

Harga menurut pelanggan

Penagihan

Harga

Gap 1

Gap 3

Page 68: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

• ditemukan adanya GAP 1 (gap persepsi manajemen) yaitu terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen.

• Kekhawatiran pelanggan akan kerahasiaan hasil pemeriksaan menunjukkan bahwa telah terjadi Gap 3 (gap pelanggaran pelayanan) karena pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berbeda dengan spesifikasi kualitas layanan yang telah dirumuskan

Page 69: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Word of MouthCommunication

(Komunikasi)Personal Needs

(Kebutuhan Individu)

Past Experience(Pengalaman

Masa lalu)

Expected Service(Pelayanan yang

diharapkan)

Perceived Service(Pelayanan yang

diterima)

Service delivery(Pelayanan yang diberikan)

Service Quality Specifications

(Spesifikasi kualitas layanan)

Management Perceptions ofConsumer Expectaion

( Persepsi manajemen tentang keinginan konsumen)

ExternalComunication to

Consumers(Komunikasi eksternal)

Gap 5

Consumer

Marketer

Gap 3

Gap 2

Gap 4

Gap 1

Page 70: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

• Berdasarkan model persamaan struktural (SEM), ditemukan hasil bahwa semakin tinggi citra Prodia dimata karyawan perusahaan maka karyawan perusahaan tersebut akan makin loyal terhadap Prodia dan berarti semakin puas karyawan yang periksa semakin loyal terhadap pelayanan Prodia.

• Berdasarkan analisis Gap, terdapat perbedaan antara kebijakan Prodia dengan keinginan pengguna jasa terutama dalam pelayanan yang diberikan oleh bagian non laboratorium. Pelanggan membutuhkan dokter spesialis sedangkan Prodia menyediakan dokter umum.

KESIMPULAN

Page 71: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

a. Penyebab pelanggan Prodia masih loyal karena:

a. Prodia telah memberikan layanan yang cepat dan sesuai janji,

b. Prodia sudah cukup terpercaya, dan Prodia sudah memberikan pelayanan yang terbaik

c. Pemeriksaan memang harus dilakukan secara periodik,

d. Kinerja pelayanan Prodia cukup baik, dan pelanggan merasa puas dan nyaman priksa di Prodia.

e. Perusahaan bersedia melakukan pemeriksaan rutin karena perusahaan-perusahaan tersebut menganggap Prodia sebagai laboratorium yang terpercaya

KESIMPULAN

Page 72: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

b. Penyebab pelanggan tidak loyal

• Karena biaya yang mahal,• pengguna tidak bersedia kembali

menggunakan layanan Prodia jika tidak dibiayai perusahaan dikarenakan harganya yang mahal dan masih mendapatkan jaminan dari perusahaan.

• Manajemen perusahaan menyatakan mereka belum tentu bersedia melakukan pemeriksaan rutin, tergantung kebutuhan/situasi perusahaan

KESIMPULAN

Page 73: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

REKOMENDASI

• Sebaiknya perlu dipertimbangkan pendapat pengguna Prodia yang menginginkan harga pemeriksaan diturunkan agar pengguna prodia tidak menggunakan laboratorium lain dengan penawaran pemeriksaaan sejenis dengan harga yang lebih murah.

• Sebaiknya Prodia menggunakan dokter spesialis dalam menangani pemeriksaan pasiennya.

• Sebaiknya prodia menambah atau memperlengkap peralatan sehingga tidak perlu merekomendasikan paien untuk ditangani laboratorium lain atau rumah sakit lain.

Saran Untuk Prodia

Page 74: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

• Perlu dilakukan penelitian sejenis untuk industri jasa yang lain yang memberikan layanan kepada perusahaan.

• Perlu diteliti apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan image, serta hubungan timbal balik antar loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan image (citra).

REKOMENDASI

Page 75: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, I dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Gill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit ErlanggaKotler, P. 2000. Marketing Management. USA: Prentice Hall.Mursanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Journal Management Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi –Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Okidasyah, Muhammad. 2008. Studi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Tesis Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Page 76: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

DAFTAR PUSTAKARamadiani, 2010. Structural Equation Model Untuk Analisis Multivariate Menggunakan LISREL. Jurnal Informatika MulawarmanSurjandari, Isti dan Susetiana, Harmawan. (2009). Analisa LoyalitasPelanggan Pada Industri Airfreight Forwarder Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Proceeding Seminar Nasional TeknikIndustri & Manajemen Produksi IV, Surabaya.Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit AndiWijanto, Setyo Hari. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu.Wijanto, Setyo Hari. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Page 77: “Perbaikan Kualitas Layanan Laboratorium Prodia Untuk …digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-15726-Presentation-pdf.pdf · • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis)

THANK YOU