penilaian kinerja karyawan kantor depan di d’best …

PENILAIAN KINERJA KARYAWAN KANTOR

DEPAN DI D’BEST HOTEL BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Dalam menempuh studi pada

Program Diploma III

Program Studi Manajemen Divisi Kamar

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

Disusun Oleh :

YOGA WANA WIGUNA PUTRA

NIM : 201520694

JURUSAN HOSPITALITI

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN DIVISI KAMAR

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

2019

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul

:

“PENILAIAN KINERJA KARYAWAN KANTOR DEPAN DI D’BEST

HOTEL BANDUNG”.

Adapun Penulisan Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat dalam

menempuh Ujian Akhir Program Diploma III pada Program Studi Manajemen

Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini, penulis sangat berterimakasih

kepada orang – orang yang telah membimbing, memberi semangat, mengajari,

dan bantuan moril maupun materil dari semua pihak yang terkait. Oleh karena itu,

pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini :

1. Bapak Faisal, MM. Par., CHE selaku Plt. Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung dan Kepala Bagian Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan

di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

2. Bapak Lucky Karsuki, BA, MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen

Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

3. Bapak Edison Sitompul, S.sos, MM. Selaku Kteua Jurusan Hospitaliti

Sekolah Tinggi Pariwsata Bandung

ii

4. Bapak Dr. Ananta Budhi Danurdara, BA., M.Sc. selaku pembimbing I

yang telah memberi bimbingan, saran dan memotivasi dalam penyelesaian

Tugas Akhir ini.

5. Bapak Erfin Roesfian, S.Sos., M.Hum. selaku pembimbing II yang telah

memberi bimbingan, saran dan memotivasi dalam penyelesaian Tugas

Akhir ini.

6. Seluruh dosen dan staff pengajar Program Studi Manajemen Divisi Kamar

atas bimbingan, ilmu pengetahuan serta pengalaman yang diberikan

selama penulis menempuh pendidikan di Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

7. Ibu Dewi Arum Wulandari selaku Human Resources Coordinator di

D’Best Hotel Bandung .

8. Ka Febby Olivia Hasyim selaku Front Office Leader di D’Best Hotel

Bandung.

9. Seluruh pihak keluarga terutama Papah dan Ibu dan juga kedua kaka yang

selalu memberikan doa, memotivasi dan berbagi pengalaman dalam

penyelesaian Tugas Akhir ini.

10. Rekan satu angkatan MDK 2015 hingga seluruh mahasiswa Manajemen

Divisi Kamar yang memberi support dan doa dalam penyelesaian Tugas

Akhir ini.

11. Teman-teman SMA khususnya Rudi, Yopy, Faldian, Reyvaldo, Luthfi,

Heru, Reza, Hajran, Putra, dan Panji yang hingga saat ini memberi doa dan

support dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

iii

Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata

sempurna yang disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan, pengalaman, dan

kemampuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun dari semua pihak yang berkepentingan guna penyempurnaan

isi dari Tugas Akhir ini.

Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat khususnya

bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.

Bandung, 22 Januari 2019.

Penulis

iv

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................................. 8

C. Maksud dan Tujuan Penulisan .................................................................. 9

D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data .................................... 9

E. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 11

BAB II TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat D’best Hotel Bandung ................................................... 12

B. Klasifikasi D’best Hotel Bandung .......................................................... 15

C. Fasilitas D’best Hotel Bandung .............................................................. 16

D. Struktur Organisasi Departemen Kantor Depan di D’best Hotel ..................

Bandung ................................................................................................. 19

E. Tinjauan Umum Penilaian Kinerja .......................................................... 25

F. Tinjauan Tentang Good Performance (Kinerja Yang Baik) Oleh ................

Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung ................................. 26

G. Tinjauan Tentang Good Communication (Komunikasi Yang Baik) Oleh


H. Tinjauan Tentang Good Human Relation (Hubungan Antar Manusia .........

Yang Baik) Oleh Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung ..... 32

I. Tinjauan Tentang Good Knowledge (Pengetahuan Yang Baik) Oleh ..........


v

BAB III ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis Penilaian Kinerja Karyawan Kantor Depan ............................... 39

B. Analisis Good Performance (Kinerja Yang Baik) ................................... 40

C. Analisis Good Communication (Komunikasi Yang Baik) ....................... 44

D. Analisis Good Human Relation (Hubungan antar Manusia Yang Baik) .. 48

E. Analisis Good Knowledge (Pengetahuan Yang Baik) .............................. 53

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................................ 60

B. Saran ...................................................................................................... 63

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 67

vi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Data Penilaian Kinerja (Performance Appraisal) Karyawan Kantor ........

Depan di D’best Hotel Bandung ............................................................ 6

Tabel 2 Tingkat Hunian Kamar (Occupancy) di D’Best Hotel Bandung ............. 7

Tabel 3 Jenis dan Harga Kamar di D’best Hotel Bandung................................ 17

Tabel 4 Jumlah Karyawan Kantor Depan Di D’best Hotel Bandung ................ 23

Tabel 5 Latar Belakang Pendidikan Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel .....

Bandung ............................................................................................. 24

Tabel 6 Data Pembagian Jam Kerja Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel .....

Bandung ............................................................................................. 24

Tabel 7 Tanggapan Kualitas dan Kuantitas Kerja Kryawan Kantor Depan Oleh ..

Supervisor di D’best Hotel Bandung................................................... 27

Tabel 8 Tanggapan Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung Terhadap

Kualitas dan Kuantitas Kerja .............................................................. 28

Tabel 9 Tanggapan Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung Terhadap

Kemampuan Komunikasi ................................................................... 31

Tabel 10 Tanggapan Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung ...............

Terhadap Teamwork ........................................................................... 34

Tabel 11 Tanggapan Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung ...............

Terhadap Pengetahuan Hotel .............................................................. 37

Tabel 12 Hasil Penilaian Terhadap Kualitas dan Kuantitas Kerja ...................... 42

Tabel 13 Hasil Penilaian Terhadap Kemampuan Komunikasi ........................... 46

Tabel 14 Hasil Penilaian Terhaap Teamwork .................................................... 50

Tabel 15 Hasil Penilaian Terhadap Pengetahuan Hotel ..................................... 55

vii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Struktur Organisasi Karyawan Kantor Depan Di D’best Hotel ............

Bandung ......................................................................................... 21

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Matrix Operational Variable ........................................................ 68

Lampiran 2 Pedoman Wawancara Untuk Human Resource Coordinator ........ 70

Lampiran 3 Pedoman Wawancara Untuk Front Office Supervisor .................. 71

Lampiran 4 Kuesioner Untuk Front Office Supervisor D’best Hotel ...................

Bandung ..................................................................................... 72

Lampiran 5 Kuesioner Untuk Karyawan Kantor Depan D’best Hotel .................

Bandung ..................................................................................... 74

Lampiran 6 Biodata ....................................................................................... 80

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata adalah aspek yang ikut berperan penting dalam pertumbuhan

ekonomi negara Indonesia. Banyak negara yang menjadikan pariwisata sebagai

devisa buat negara itu sendiri, contohnya negara Indonesia. Dengan

berkembangnya dunia pariwisata saat ini diharapkan juga dapat memberikan

tambahan lebih bagi devisa negara.

Industri Pariwisata sangat bererat kencang dengan perhotelan. Menurut

Undang Undang No. 10/2009 tentang Kepariwisataan, pariwisata adalah

berbagai macam kegiatan wisata yang di dukung oleh berbagai fasilitas serta

layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah

Daerah.

Perhotelan yaitu bidang usaha yang berkembang seiring dengan kemajuan

sektor pariwisata. Maka “perhotelan sangat berperan penting dalam dunia

pariwisata, karena sebagian pengunjung atau orang-orang yang berwisata pasti

membutuhkan tempat untuk beristirahat atau menginap untuk sementara atau

selama dia berwisata” menurut Sambodo dan Bagyono (2006:1).

Hotel merupakan suatu usaha dalam bidang jasa yang berkembang seiring

dengan kemajuan sektor pariwisata. Menurut Sulastiyono (2011;6) adalah “jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk

2

menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, serta jasa penunjang lainnya

bagi umum yang dikelola secara komersial”.

Dari pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa pengertian hotel adalah jenis

usaha yang menyediakan jasa penginapan dan pelayanan lainnya serta penjualan

seperti makanan dan minuman, pelayanan kamar, hiburan, fasilitas pertemuan,

fasilitas bisnis. Juga menyiapkan berbagai macam pelayanan dan produk kepada

tamu yang bersedia membayar atas pelayanan dan produk yang diberikan. Usaha

perhotelan memiliki ciri – ciri khusus yaitu “perpaduan antara usaha menjual

produk nyata hotel (tangible product) seperti kamar, makanan dan minuman

dengan menjual jasa pelayanan (intangible product) seperti keramahan, sopan

santun, kecekatan, kecepatan, kemudahan dan lain – lain” seperti yang dijelaskan

oleh Bagyono (2006;1). Dalam menjual produk nyata, tentunya juga dengan

menjual jasa pelayanan seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, kecepatan,

kemudahan seperti penjelasan diatas.

Hotel memiliki beberapa department yang saling berhubungan guna

menjalankan operasional di hotel tersebut, diantaranya : Sales and Marketing

Department, Accounting Department, Human Resource Department, Kitchen

Department, Engineering Department, Security Department, Food & Beverage

Department, Room Division Department dan lain sebagainya. Room Division

memiliki beberapa seksi di bawahnya, seperti : Tata Graha (Housekeeping), Linen

& Laundry Section dan Kantor Depan (Front Office). Bagian yang mudah dicari

dan dilihat oleh tamu sehingga kecendrungan paling tinggi untuk berinteraksi

sosial dengan konsumen adalah Front Office atau Kantor Depan. Menurut

3

Bagyono (2008:22-23) ”peranan kantor depan (front office) bagi hotel adalah

sebagai pusat komunikasi, pusat koordinasi pelayanan hotel, menjaga hubungan

tamu dengan departemen lain, serta the first and the last impression of the guest”.

Menurut Bagyono (2006:21-22) fungsi front office atau kantor depan meliputi :

1. Menjual Kamar ( reservasi, check-in, check out)

2. Menangani informasi menangani produk atau pelayanan dan informasi umum

diluar.

3. Mengkoordinasikan pelayanan tamu ( Koordinator dari department lain di hotel)

4. Melaporkan status kamar (status kamar dapat di update secara

manual/computerize)

5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill/ guest folio/ guest account)

6. Menyelesaikan pembayaran tamu ( pada saat proses check-out)

7. Menyusun riwayat kunjungan tamu (untuk tujuan peningkatan pelayanan)

8. Menangani telepon, pesan, faksimili dan e-mail

9. Menangani barang tamu dan barang-barang bawaannya

Mengacu pada beberapa fungsi Kantor Depan di atas, departemen kantor depan

pada umumnya membagi pekerjaan dalam beberapa seksi. Seperti yang

diungkapkan Sujatno (2015:25) berikut :

1. Reservasi

2. Telepon Operator

3. Concierge/Uniform Service

4. Guest Relation Customer Service

4

5. Reception/ Registration/ Information

Dari ke-lima seksi seperti yang dijelaskan di atas, Reception adalah seksi

yang sering ditemui tamu sehingga menjadi seksi yang paling penting karena

memberikan kesan pertama bagi tamu sampai kepulangan tamu dari hotel.

Menentukan hasrat dan motivasi tamu untuk kembali lagi atau tidak ke hotel.

Seluruh hotel yang berbintang tiga sampai lima pun memiliki prinsip dasar yang

sama dalam melayani tamu yaitu sopan, ramah tamah dan penuh perhatian.

Seperti yang diungkapkan oleh Bagyono (2016:25) fungsi utama receptionist

adalah menjual kamar dan menerima tamu dengan efisien, sopan dan profesional

serta menjalankan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Berdasarkan fungsi utama Reception di atas, pastinya memerlukan sumber

daya manusia yang berkompeten dan profesional dalam bidangnya. Penilaian

kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan. Untuk

menyelesaikan tugas atau pekerjaan seseorang sepatutnya memiliki derajat

kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan keterampilan

seseorang tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan sesuatu tanpa pemahaman

yang jelas tentang apa yang dikerjakandan bagaimana mengerjakannya. Malayu

S.P. Hasibuan (2001:34) mengemukakan “penilaian kinerja (prestasi kerja)

adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas

yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman,

kesungguhan serta waktu”.

5

Menurut Marwansyah (2012:228) menjelaskan pengertian kinerja adalah

pencapaian/prestasi seseorang berkanaan dengan tugas-tugas yang dibebankan,

kinerja pun dapat pula di pandang sebagai perpaduan hasil kerja (apa yang harus

dicapai oleh seseorang) dan kompetensi (bagaimana seseorang mencapainya).

Tentang penilaian kinerja di tengah kompetisi yang global perusahaan

menuntut kinerja yang tinggi dari setiap karyawan hal ini dinyatakan oleh

Simamora (2004:338) “penilaian kinerja (performance appraisal) adalah proses

yang dipakai oleh perusahaan / organisasi untuk mengevaluasi pelaksanaan kerja

individu karyawan”. Penilaian kinerja yang dilakukan tersebut nantinya akan

menjadi bahan masukan yang berarti dalam menilai kinerja yang dilakukan dan

selanjutnya dapat dilakukan perbaikan, atau biasa disebut perbaikan yang

berkelanjutan. Berdasarkan pengertian penilaian kinerja di atas, dapat dikatakan

bahwa penilaian kinerja dalam sebuah organisasi moderen, penilaian kinerja

merupakan mekanisme penting bagi manajemen untuk digunakan dalam

menjelaskan tujuan dan standar kinerja dan memotivasi kinerja individu waktu

berikutnya penilaian kinerja menjadi basis bagi keputusan – keputusan yang

mempengaruhi gaji, promosi, pemberhentian, pelatihan, transfer dan kondisi

kepegawaian lainnya.

Kinerja individu di definisikan sebagai hasil kerja yang dicapai oleh

individu di dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab

masing masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak

melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral dan etika (Rivai, Basri,

2005.) Kinerja resepsionis adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang

6

dicapai oleh seorang resepsionis dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan

tanggung jawab yang di berikan kepadanya. Seorang resepsionis hotel harus dapat

memenuhi kualifikasi sebagai resepsionis, untuk menjadi seorang resepsionis

yang profesional dalam suatu hotel. Menurut Prakoso (2017;49-50) “kinerja

untuk menjadi seorang resepsionis terdiri dari beberapa kriteria yakni good

performance, good communication, good human relation and good knowledge”.

Dari penjelasan diatas terkait dengan kualifikasi menjadi resepsionis yakni

mempunyai kinerja yang baik, komunukasi yang baik, hubungan antar manusia

atau sesama rekan kerja dan pengetahuan yang baik oleh karyawan kantor depan

di D’best Hotel Bandung. Di bawah ini adalah Tabel 1 tentang Penilaian Kinerja

Karyawan Kantor Depan yang dinilai oleh atasan kepada bawahan.

TABEL 1

DATA PENILAIAN KINERJA (Performance Appraisal)

KARYAWAN KANTOR DEPAN

DI D’BEST HOTEL BANDUNG

Periode Januari – Agustus 2018

N = 5

NO INDIKATOR Memuaskan Cukup Tidak

Memuaskan

TOTAL

1 Attitude 2 1 2 5

2 Inisiatif 1 1 3 5

3 Kehandalan 2 1 2 5

4 Kualitas

Pekerjaan

1 2 1 5

5 Kuantitas

Pekerjaan

2 1 1 5

7

6 Pengetahuan

Pekerjaan 1 1 3 5

7 Kemampuan

Bekerjasama

1 1 3 5

8 Tanggung Jawab 1 1 3 5

TOTAL 10 9 18 37

Sumber : Human Resource D’best Hotel Bandung, 2018

Kegunaan penilaian kinerja sendiri menurut Handoko (2012:135-137)

dapat dirinci yaitu “perbaikan prestasi kerja, penyesuaian - penyesuaian

kompensasi, keputusan penempatan, kebutuhan latihan dan pengembangan,

perencanaan dan pengembangan karier, penyimpangan proses staffing, ketidak -

akuratan informasional, kesalahan desain pekerjaan, kesempatan kerja yang adil

dan tantangan eksternal”. Dibawah ini adalah Tabel 2 tentang Tingkat Hunian

Kamar.

TABEL 2

DATA TINGKAT HUNIAN KAMAR TAMU

(Occupancy)

di D’best Hotel Bandung

Periode Januari – Juli 2018

Bulan Target Tingkat

Hunian Kamar

Tingkat Hunian

Kamar Yang

Tercapai

Januari 71% 21 %

Februari 79% 24,2 %

Maret 76% 26 %

April 78% 23,7 %

8

Mei 75% 25,34 %

Juni 75% 31,63

Juli 78% 33 %

Sumber : Kantor Depan D’best Hotel Bandung, 2018

Berdasarkan hasil Tabel 2 dihalaman 7, terdapatnya occupancy yang tidak

tercapai, diduga dikarenakan salah satunya karena kinerja karyawan kantor depan

yang tidak maksimal berdasarkan Tabel 1 dihalaman 6. Hasil wawancara awal

yang penulis lakukan dengan Supervisor kantor depan yang mengatakan bahwa “

kinerja reception tidak efisien, belum maksimalnya disiplin kerja , pengetahuan

kerja maupun tentang hotel belum baik dan uraian tugas yang tidak

diimplementasikan” pada tanggal 18 Juli 2018 di D’best Hotel Bandung. Maka

dengan penjelasan tersebut, penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut

permasalahan tersebut yang dituangkan dalam penulisan Usulan Penelitian dengan

judul : PENILAIAN KINERJA KARYAWAN KANTOR DEPAN DI

D’BEST HOTEL BANDUNG

B. Identifikasi Masalah

Untuk meninjau permaslahan yang terjadi di D’Best Hotel Bandung, penulis

mengemukakan identifikasi masalah sebagai berikut :

1) Bagaimana good performance (kinerja yang baik) oleh karyawan Kantor Depan di

D’best Hotel Bandung ?

2) Bagaimana good communication (komunikasi yang baik) oleh karyawan Kantor

Depan di D’Best Hotel Bandung ?

9

3) Bagaimana good human relation (hubungan antar manusia yang baik) oleh

karyawan Kantor Depan di D’Best Hotel Bandung ?

4) Bagaimana good knowledge (pengetahuan yang baik) oleh karyawan Kantor

Depan di D’Best Hotel Bandung ?

C. Maksud dan Tujuan Penulisan

1. Maksud Penulisan

Maksud penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengungkapkan permasalahan

yang timbul di D’best Hotel Bandung, khususnya di bagian kantor depan yang

mengakibatkan performance appraisal atau penilaian kinerja tidak baik.

2. Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan ini mempunyai dua tujuan, yaitu :

a) Tujuan Formal

Yaitu untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Diploma III

Program Studi Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

b) Tujuan Operasional

Untuk mengetahui kinerja yang baik (good performance) oleh karyawan

kantor depan di D’best Hotel Bandung

Untuk mengetahui komunikasi yang baik (good communication) oleh

karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung

Untuk mengetahui hubungan antar manusia yang baik (good human

relation) oleh karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung

Untuk mengetahui pengetahuan yang baik (good knowledge) oleh


10

D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Penelitian

Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dalam melakukan

penelitian ini, yang mana penelitian ini lebih menggambarkan hasil penelitiannya.

Seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono (2014;22) “Metode deskriptif adalah

metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil

penelitian tetapi tidak digunakan untuk mebuat kesimpulan yang lebih luas”.

2. Teknik Pengumpulan Data

a) Studi Kepustakaan

Studi pustaka menurut Sugiyono (2012;291) “Studi kepustakaan berkaitan

dengan kajian teoritis dan referensi lain yang berkaitan dengan nilai, budaya dan

norma yang berkembang pada situasi sosial yang diteliti, selain itu studi

kepustakaan sangat penting dalam melakukan penelitian, hal ini dikarenakan

penelitian tidak akan lepas dari literatur-literatur ilmiah”. Penulis menggunakan

studi kepustakaan untuk memperoleh data yang bersifat teoritis berkaitan dengan

penilaian kinerja di kantor depan.

b) Wawancara

Wawancara menurut W. Gulo (2010:119) yaitu “Bentuk komunikasi

langsung dengan peneliti dan responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk

tanya-jawab dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden

merupakan pola media yang melengkapi kata-kata secara verbal”. Penulis

melakukan wawancara kepada Human Resource Coordinator di D’best Hotel

11

Bandung dengan menggunakan pedoman wawancara agar memperoleh data-data

dan informasi yang berkaitan dengan penilaian kinerja karyawan kantor depan

c) Kuesioner

Menurut Sugiyono dalam buku Metode Penelitian (2012:106) “kuesioner

merupakan tidak lain dari sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan

dengan masalah penelitian.” Penulis membuat kuesioner dan ditujukan kepada

front office supervisor dan karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung.

E. Lokasi dan Waktu Penelitian

1) Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang dilakukan penulis untuk penulisan Usulan Penelitian ini

dilakukan di D’best Hotel Bandung yang beralamatkan di Jalan Otto Iskandar

Dinata No. 460 Bandung, Indonesia 40242.

No Telp : 0225228899

Website : dbesthotel.com

E-mail : [email protected]

2) Waktu Penelitian

Penulis melaksanakan waktu penelitian selama 3 (tiga) bulan, terhitung mulai dari

tanggal 01 Agustus 2018 – 31 Oktober 2018.

mailto:[email protected]

12

BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat D’best Hotel Bandung

D’best Hotel merupakan salah satu hotel bintang tiga ternama di

Kota Bandung yang berdiri sejak 23 Maret 2014 dan mulai di manage oleh

Dafam Management Hotel pada bulan September 2014. Seiring berjalannya

waktu Sofia House Dago menjalin kerjasama dalam hal pengelolaan dengan

d’best Hotel pada bulan September 2016, sehingga menjadi d’best Sofia

Hotel Bandung. Kemudian d’best Hotel mengembangkan bisnis nya dengan

menambah property baru berkonsep budget hotel di daerah Mochammad

Toha pada bulan Desember 2016, pada saat ini dikenal dengan d’best

Express Hotel.

Dengan berkembangnya property d’best Hotel, maka di bentuklah

d’best Hospitality sebagai manajemen baru dari semua property d’best

Hotel. D’best Hospitality Management merupakan perpanjangan

perusahaan dari PT Hen Jaya. Sebuah perusahaan konstruksi ternama yang

memiliki fokus di bidang elektrikal dan mekanikal plumbing, serta sipil dan

arsitektur. PT Hen Jaya berdiri sejak tahun 1986 yang dipimpin oleh Bapak

Henhen Bestari. PT. Hen Jaya memiliki reputasi kuat sebagai perusahaan

yang dapat diandalkan pada bidang bisnis konstruksi dan sampai saat ini

terus menangani berbagai proyek yang mencapai sukses di berbagai lokasi

utama di Indonesia.

13

D’best Hospitality Management dibentuk pada bulan Januari 2017 dan

lahir sebagai perusahaan yang dirancang untuk meneruskan tradisi sukses

PT. Hen Jaya di bidang Perhotelan dan Pariwisata. Dua perusahaan ini

memiliki koneksi yang lebih dari sekedar hubungan bisnis. Kedua

perusahaan ini menggabungkan dua visi dan perspektif baru yang bertujuan

mendorong pertumbuhan Industri Perhotelan dan Pariwisata Indonesia ke

tingkat yang lebih tinggi.

Sehubungan dengan pertumbuhan tersebut, d’best Hotel juga terus

menumbuhkembangkan bisnis nya dengan bergabung nya dua property baru

yaitu Rozelle Hotel dan Travelers Inn pada tahun 2017.

D’Best Hospitality Management mencoba untuk mempromosikan

inovasi-inovasi baru di bidang Industri Perhotelan dengan berdasarkan pada

arti nama dari D’Best itu sendiri, yaitu :

Development (Pengembangan)

Kami percaya bahwa hasil terbaik hanya dimungkinkan melalui

upaya orang - orang terbaik, dan dengan demikian kami berdedikasi

untuk memastikan bahwa kami karyawan dapat mengembangkan

keterampilan dan potensi mereka sepenuhnya melalui

pengembangan terfokus dan program pelatihan dan lingkungan kerja

yang positif.

Breakthrough (Penerobosan)

Adaptabilitas adalah kunci untuk mengelilingi perairan industri

perhotelan yang sangat menantang dan dinamis. Pikiran terbaik

perusahaan kami adalah beradaptasi dengan visi yang sangat kreatif

tentang bagaimana cara membuat terobosan dalam tantangan apa

pun yang mungkin akan dihadapi bisnis Hotel ini, dengan upaya

untuk terus mencari inovasi dan adanya perbaikan yang bergerak

tanpa henti.

14

Excellence (Keunggulan)

D’Best Hospitality Management berkomitmen terhadap standar

keunggulan yang ketat pada saat kami menyediakan layanan kami.

Kami mengakui bahwa orang-orang akan selalu mengharapkan yang

terbaik ketika mereka meminta bantuan kami, dan kepatuhan yang

ketat terhadap standar kualitas tinggi adalah cara kami menghormati

klien kami.

Synergy (Sinergi)

Hasil terbaik hanya mungkin dengan fokus yang kuat, dan kami

sangat yakin dengan fakta bahwa fokus yang kuat hanya dapat

dicapai jika setiap elemen dari perusahaan kami dapat bekerja sama

dengan cara bersinergi untuk mengejar tujuan. Kerja tim adalah

definisi dari budaya perusahaan kami, dan kami bangga karenanya.

Trustworthy (Dapat Dipercaya)

Kepercayaan adalah pondasi dari hubungan positif, dan kami

berkomitmen dalam setiap cara yang dapat dibayangkan untuk

memastikan bahwa kepercayaan yang diberikan kepada kami oleh

klien kami, karyawan, dan tamu selalu dijaga, dihormati, dan

dihormati, dengan selalu memastikan bahwa setiap tindakan yang

kita lakukan dijunjung tinggi standar mungkin

Di bawah ini merupakan visi dan misi dari D’Best Hospitality

Management, sebagai berikut.

Visi

1. Menjadi perusahaan yang membawa visi baru yang

menggabungkan nilai-nilai Indonesia dengan inovasi cerdas

untuk menciptakan hasil nyata dan ide nyata untuk menjawab

tantangan dinamis industri Perhotelan.

Misi

1. Memberikan layanan handal yang dirancang secara ahli untuk

memenuhi tantangan dan persyaratan khusus dari setiap

15

pembentukan Perhotelan,dengan tujuan memberikan solusi

nyata yang benar-benar penting.

2. Menyediakan lingkungan yang positif di mana karyawan dapat

berusaha dan mengembangkan potensi terbaik mereka melalui

kebijakan yang mempromosikan penguatan dan dorongan

berbasis prestasi.

3. Memberikan pengalaman Perhotelan di mana setiap kunjungan

diterjemahkan menjadi momen tak terlupakan yang membuat

semua orang datang kembali untuk lebih.

B. Klasifikasi D’best Hotel Bandung

Berdasarkan klasifikasi hotel, penilaian dapat dilihat dari berbagai sepi

dan aspek. Adapun klasifikasi di D’best Hotel Bandung diantaranya :

1. Berdasarkan Plan

D’best Hotel Bandung merupakan hotel kategori Continental Plan, karena

harga yang ditawarkan sudah termasuk dengan sarapan pagi atau breakfast.

2. Berdasarkan Jumlah Kamar

D’best Hotel Bandung memiliki kamar berjumlah 50 kamar. Sehingga

D’best Hotel Bandung termasuk dalam kategori Hotel Kecil atau Small

Hotel.

3. Berdasarkan Jenis Tamu yang Menginap

D’best Hotel Bandung sebagian besar dikunjungi untuk kegiatan bisnis,

wisatawan domestic hingga mancanegara. Oleh karena itu, dapat

dikategorikan sebagai Business Hotel.

4. Berdasarkan Lama Tamu Menginap

16

D’best Hotel Bandung tergolong dalam transit hotel, karena lama tamu yang

menginap satu hingga dua malam.

5. Berdasarkan Lokasi

D’best Hotel Bandung berlokasi di Jl. Tengku Angkasa No.27, Lebakgede,

Coblong, Kota Bandung, Jawa Barat 40132. D’best Hotel Bandung adalah

hotel berbintang tiga (***), dengan lokasi yang cukup strategis yakni di

daerah perkotaan, dekat dengan pusat bisnis, dekat dengan Rumah Sakit

Borromeus, dekat dengan objek wisata dan juga Bandara Husein

Sastranegara. Maka D’best Hotel Bandung dapat dikategorikan sebagai City

Hotel.

C. Fasilitas D’best Hotel Bandung

D’best Hotel Bandung yang termasuk hotel berbintang tiga ini tentunya

mempunyai fasilitas penunjang yang disediakan untuk tamu selama

menginap di hotel dengan tujuan untuk kenyamanan serta kemudahan bagi

tamu yang dimana fasilitas-fasilitas tersebut antara lain :

1. Fasilitas Kamar Tamu

Kamar merupakan produk andalan yang menjadi sumber

pendapatan utama hotel. D’best Hotel Bandung memiliki kamar dengan

jumlah 45 kamar dengan 2 tipe kamar yang berbeda. Berikut ini merupakan

penjelesan tentang tipe dan jumlah kamar yang terdapat di D’best Hotel

Bandung :

a. Deluxe Room (39 kamar)

17

Kamar dengan luas 20 meter persegi ini menggunakan

tempat tidur tipe twin bed dan double bed. Tersedia Telepon, air

conditioner, wifi, memo pad, alat tulis, refrigerator, wardobe, safety

deposit box, serta televisi 40 inci. Di dalam kamar mandi tersedia

shower dengan air panas dan dingin.

b. Executive Room (6 kamar)

Kamar dengan luas 30 meter persegi ini menggunakan

tempat tidur tipe king size bed. . Tersedia Telepon, air conditioner,

wifi, memo pad, alat tulis, refrigerator, wardobe, safety deposit box,

, welcome snack, extra aminitiesserta televisi 47 inci dan juga

terdapat balcon. Di dalam kamar mandi juga terdapat bathtub dan

juga shower dengan air panas dan dingin. Dari dua tipe kamar

tersebut yang menjadi pembeda ialah luas kamar tipe executive lebih

besar dibandingkan deluxe, tersedia soda di tipe executive, tersedia

welcome snack di tipe executive, dan aminities lebih lengkap.

Berikut adalah tabel tipe dan harga kamar di D’best Hotel Bandung.

TABEL 3

JENIS DAN HARGA KAMAR DI D’BEST HOTEL

BANDUNG

Tipe Kamar Harga Kamar

Deluxe Room Rp 950.000

Executive Room Rp 1.050.000


18

Keterangan : Harga kamar tersebut sudah nett dan juga sudah termasuk

sarapan untuk dua orang.

2. D’poet Restaurant

Selaain kamar, restoran juga memberikan kontribusi yang signifikan

bagi perolehan pendapatan hotel. D’poet restaurant merupakan fasilitas

yang dimiliki D’best Hotel Bandung yang terletak di lantai 1 dengan

menyajikan makanan dan minuman dengan Buffet dan Ala Carte, makanan

yang disajikan yakni Indonesia, Western dan Oriental. Kemudian adanya

show kitcen di D’poet restaurant. Khusus untuk hari sabtu malam, akan ada

restaurant outdoor dekat dengan pintu masuk hotel. D’poet restaurant buka

24 jam, sedangkan untuk kapasitas duduk adalah 40 seats.

3. Ruang Pertemuan (Meeting Room)

Meeting room atau ruang pertemuan merupakan fasilitas hotel yang

disediakan untuk para pelanggan yang ingin mengadakan acara seperti

pertemuan, rapat, workshop, seminar atau yang lain-lain dalam hotel. D’best

Hotel Bandung memiliki dua meeting room yaitu Shaqila meeting room dan

Shavira meeting room dengan luas 67 meter persegi dan tinggi 3,5 meter ini

dapat diisi hingga 50 pax untuk theatre style, 25 pax untuk u-shaped, 35 pax

untuk classroom style dan 30 pax untuk banquet.

4. Room Service

Room Service merupakan salah satu fasilitas yang disediakan oleh

hotel untuk pengantaran makanan dan minuman ke kamar tamu. Room

Service ini juga tersedia selama 24 jam untuk semua tamu hotel yang

19

menginap. Jadi, jika tamu memesan makanan atau minuman ke dalam

kamar, maka Room Service bersedia untuk mengantarkannya.

5. Wifi Internet Access

Tamu hotel baik diberikan akses internet atau wifi yang dapat

digunakan di seluruh area hotel dengan kecepatan yang tinggi. Akses

internet tidak hanya disediakan dalam bentuk wifi tetapi juga tersedia

internet kabel diseluruh kamar

6. Swimming Pool

Untuk fasilitas swimming pool seendiri tersedia dilantai 1 dan masih

dekat dengan lobby dan restaurant. Untuk fasilitas ini dikhususkan untuk

tamu-tamu yang menginap dan tidak terbuka untuk umum.

7. Tempat Parkir (Parking Area)

Tempat parkir yang terletak di basement ini disediakan oleh hotel

agar memungkinkan para tamu membawa kendaraan pribadinya pada saat

menginap atau hanya berkunjung ke hotel.

D. Struktur Organisasi Departemen Kantor Depan di D’best Hotel

Bandung

Struktur organisasi sangat dibutuhkan oleh suatu hotel demi

kelancaran dan teraturnya operasional. Selain itu juga struktur organisasi

dibutuhkan agar operasional berjalan sesuai dengan apa yang sudah

direncanakan sebelumnya dan diharapkan dapat menghasilkan hasil yang

maksimal. Menurut Edison (2010:33) mengatakan bahwa pengertian

20

organisasi yaitu “Organisasi dapat diartikan untuk melaksanakan

keseluruhan proses dari sekelompok orang yang terikat secara formal

dengan berbagai macam tugas yang terintegrasi untuk mencapai satu tujuan

yang telah ditetapkan dan dipimpin oleh seseorang diantara mereka”. Dari

pengertian tersebut dapat diartikan bahwa organisasi merupakan

sekelompok orang terikat secara formal dan melaksanakan berbagai tugas

yang sudah ditetapkan untuk mencapai tujuan dengan dipimpin oleh

seseorang.

Struktur organisasi pada dasarnya cermin miniatur organisasi.

Menurut Umam (2012:60) tentang pengertian struktur organisasi yaitu “

Proses penetapan struktur struktur peran melalui penentuan kegiatan yang

harus ditempuh untuk mencapai visi, misi dan tujuan organisasi serta

bagian-bagiannya, pengelompokkan aktivitas, penugasan kelompok-

kelompok aktivitas, pendelegasian wewenang, serta pengoordinasian

hubungan-hubungan wewenang dan informasi, baik horizontal dan

vertikal”.

Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa struktur organisasi

yakni struktur yang ditentukan oleh kegiatan yang dibentuk untuk mencapai

visi, misi maupun tujuan suatu organisasi. Struktur dibentuk dengan

mengelompokkan orang-orang berdasarkan kelompok aktivitas,

pendelagsian wewenang serta pengoordinasian wewenang. Diharapkan

apabila di dalam suatu organisasi terdapat struktur organisasi, sebagai

pembagian hubungan kerja untuk mencapai tujuan perusahaan, karena di

dalam struktur organisasi terdapat bagan-bagan yang menunjukkan jabatan

21

dan kedudukan masing-masing karyawan di dalam suatu organisasi. Dari

setiap susunan posisi tentunya memiliki beda- beda tugas dan tanggung

jawabnya.

Dari penjelasan mengenai struktur organisasi dan pentingnya

struktur organisasi di atas, berikut ini adalah gambar struktur organisasi

yang berada di deprtemen Kantor Depan di D’best Hotel Bandung :

GAMBAR 1

STRUKTUR ORGANISASI KARYAWAN KANTOR DEPAN DI D’BEST

HOTEL BANDUNG


Dari struktur organisasi di atas, setiap anggota mempunyai kewenangan,

tugas dan tanggung jawabnya masing-masing. Untuk saat ini, posisi tertinggi yang

ada di depan D’best Hotel Bandung adalah Front Office Supervisor, pada umumnya

FRONT OFFICE SUPERVISOR/

LEADER

OPERATIONAL MANAGER

RECEPTION

22

adalah Front Office Manager. Berikut ini adalah tugas yang harus dilaksanakan

Front Office Supervisor di D’best Hotel Bandung yaitu :

1. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office

2. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh front desk agent atau

reception

3. Memberi persetujuan paid out tamu untuk jumlah tertentu

4. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh front desk agent

5. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan group

6. Mengatur jadwal setiap front desk agent

7. Terjun langsung ke operasional hotel saat tamu ramai

Penjelasan di atas merupakan tugas dan tanggung jawab seorang supervisor

di D’best Hotel Bandung. Berikut adalah tugas seorang reception di D’best Hotel

Bandung :

1. Melayani dan pemesananl kamar

2. Menyambut tamu yang check-in dan check-out dengan ramah

3. Menyiapkan guest bill untuk tamu check-out

4. Menyortir surat-surat yang masuk ke hotel baik kertas maupun

elektronik

5. Memberikan informasi yang dibutuhkan pengunjung hotel

6. Melayani permintaan dari tamu

7. Melayani dan menyelesaikan keluhan tamu

8. Melaksanakan juga tugas telephone operator dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan tamu serta melayani tamu via telefon

23

9. Melaksanakan tugas concierge yaitu koordinasi dalam melayani

penjemputan dan pengantaran tamu serta pengurusan barang-barang

tamu.

Departemen Kantor Depan di D’best Hotel Bandung memiliki 6 orang

karyawan yang terdiri dari 1 Front Office Supervisor dan 5 reception. Berikut

adalah tabel jumlah karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung.

TABEL 4

JUMLAH KARYAWAN DEPARTEMEN KANTOR DEPAN DI D’BEST

HOTEL BANDUNG

NO JABATAN JUMLAH

1. Front Office Supervisor/Leader 1

2. Reception 5

TOTAL 6


Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa jumlah karyawan yang bekerja di

Departemen Kantor Depan di D’best Hotel Bandung sebanyak 6 orang dan pada

penelitian ini penulis menilai Penilaian Kinerja Karyawan Kantor Depan. Tingkat

pendidikan karyawan merupakan salah satu hal yang mempengaruhi cara bekerja

seorang karyawan dalam melakukan pekerjaannya dan menyangkut pada penilaian

kinerja. Tingkat pendidikan ini berdasarkan pada latar belakang pendidikan serta

pengalaman kerja yang mereka dapat dari pekerjaan sebelumnya. Berikut ini adalah

24

data mengenai latar belakang pendidikan Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel

Bandung :

TABEL 5

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN KARYAWAN KANTOR DEPAN DI


NO PENDIDIKAN JUMLAH

1. SMK Perhotelan 2

2. D1 – D3 4

TOTAL 6


Departemen Kantor Depan di D’best Hotel Bandung membuat jam

kerja/shift yang terbagi tiga waktu jam kerja. Berikut pembagiannya :

TABEL 6

DATA PEMBAGIAN JAM KERJA KARYAWAN KANTOR DEPAN DI


NO JAM KERJA WAKTU BEKERJA

1. Morning Shift 07.00 – 15.00

2. Middle Shift 11.00 – 19.00

3. Evening Shift 15.00 – 23.00


25

E. Tinjauan Umum Penilaian Kinerja

Penilaian kinerja karyawan mencakup sejumlah aspek teknis yang

perlu dipahami oleh seluruh manajer dan karyawan, dan bahwa penilaian

kinerja bukan merupakan wahana untuk menjalin hubungan kedekatan demi

keuntungan pribadi atau sebaliknya, yaitu menjadi wahana untuk

memperlakukan seseorang secara tidak adil, menghakimi, atau menjatuhkan

karir karyawan. Seperti yang diungkapkan oleh Suparyadi (2015:306) “

penilaian kinerja harus mampu menghasilkan potret apa adanya tentang

kinerja karyawan, yang mampu memberikan penjelasan secara utuh baik

tentang sisi positif maupun sisi negatif atas kinerja karyawan”.

Tentang penilaian kinerja di tengah kompetisi yang global

perusahaan menuntut kinerja yang tinggi dari setiap karyawan. Penilaian

kinerja yang dilakukan tersebut nantinya akan menjadi bahan masukkan

yang berarti dalam menilai kinerja yang dilakukan dan selanjutnya dapat

dilakukan perbaikan, atau biasa disebut perbaikan yang berkelanjutan.

Berdasarkan pengertian penilaian kinerja di atas dapat dikatakan bahwa

penilaian kinerja dalam sebuah organisasi moderen, penilaian kinerja

merupakan mekanisme penting bagi manajemen untuk digunakan dalam

menjelaskan tujuan dan standar kinerja serta memotivasi kinerja individu

waktu berikutnya penilaian kinerja menjadi basis bagi keputusan –

keputusan yang mempengaruhi gaji, promosi, pemberhentian, pelatihan,

transfer dan kondisi kepegawaian lainnya.

26

F. Tinjauan Tentang Good Performance (Kinerja Yang Baik) oleh

Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung

Menurut Wibowo (2012:11) “kinerja berasal dari pengertian

performance, ada sebagian yang menyatakan bahwa kinerja merupakan

hasil kerja tetapi makna sebenarnya lebih luas yaitu mencakup proses kerja

bukan hanya hasil kerja”. Dari pengertian di atas dikatakan bahwa kinerja

yang baik tidak hanya dilihat dari hasil kerjanya saja melainkan dilihat juga

dari proses kerjanya. Performance atau kinerja menurut Marwansyah

(2012 : 228) adalah “pencapaian atau prestasi seseorang berkenaan dengan

tugas-tugas yang dibebankan, kinerja pun pula dapat dipandang sebagai

perpaduan hasil kerja (apa yang harus dicapai seseorang) dan kompetensi

(bagaimana seseorang mencapainya)”.

Sedangkan yang dinyatakan oleh Luthans (2005:165) “kinerja

adalah kuantitas atau kualitas sesuatu yang dihasilkan atau jasa yang

diberikan oleh seseorang yang melakukan pekerjaan”. Pernyataan diatas

diperkuat Sujatwo (2008:19) yang mengemukakan “Resepsionis harus

memiliki kualtias yang baik demi meningkatkan jumlah tamu yang ingin

berkunjung ke hotel”. Dari pengertian kinerja yang baik dapat dilihat dari

segi kuantitas dan kualitas, maka dari itu perlu dilihat dalam proses kerjanya

seperti yang dinyatakan oleh Mangkunegara (2009:75) “kinerja karyawan

dapat dinilai dari :

1. Kualitas Kerja

Menunjukkan kerapihan, ketelitian, keterkaitan hasil kerja dengan tidak

mengabaikan volume pekerjaan. Adanya kualitas kerja yang baik dapat

27

menghindari tingkat kesalahan, dalam penyelesaian suatu pekerjaan yang

dapat bermanfaat bagi kemajuan perusahaan.

2. Kuantitas Kerja

Menunjukkan banyaknya jumlah jenis pekerjaan yang dilakukan dalam

suatu waktu sehingga efisiensi dan efektivitas dapat terlaksana sesuai

dengan tujuan perusahaan.

Good performance (kinerja yang baik) karyawan kantor depan dapat

dilihat dari segi kualitas dan kuantitas kerja yang dimana kinerja dari

karyawan kantor depan dapat dikatakan baik atau buruk, selain itu juga

dilihat dari proses kerja dan tidak hanya hasil yang dicapai tetapi dilihat juga

dari kompetensi (bagaimana seseorang mencapainya). Dengan penjelasan

mengenai kuantitas dan kualitas kerja dalam good performance (kinerja

yang baik) maka penulis menyebarkan kuesioner kepada supervisor front

office untuk menilai kuantitas dan kualitas kerja dalam good performance

(kinerja yang baik) oleh karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung

adalah sebagai berikut :

TABEL 7

TANGGAPAN KUALITAS DAN KUANTITAS KERJA

KARYAWAN KANTOR DEPAN OLEH SUPERVISOR DI D’BEST

HOTEL BANDUNG

N = 1

NO

ASPEK YANG DINILAI

BAIK CUKUP KURANG TOTAL

F % F % F % F %

1. Proses kerja oleh reception

terlaksana sesuai dengan

jumlah jenis pekerjaan

yang ada

1 20 1 20 3 60 5 100

2 Tanggung jawab reception

dalam melaksanakan tugas

1 20 2 40 2 40 5 100

3 Inisiatif reception dalam

melakukan pekerjaan

1 20 1 20 3 60 5 100

28

4 Konsentrasi dan ketelitian

reception dalam bekerja

1 20 1 20 3 60 5 100

5 Hasil kerja reception sesuai

dengan uraian tugas yang

diberikan

- - 1 60 4 80 5 100

TOTAL 4 16 6 32 15 52 25 100

Sumber : Hasil Olahan Kuesioner

Dari tabel di atas yakni penilaian supervisor terhadap kualitas dan kuantitas

kerja karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung, penulis mendapatkan hasil

52% kualitas dan kuantitas kerja dalam good performance (kinerja yang baik) yang

termasuk dalam kategori kurang. Selain supervisor, penulis pun membuat dan

menyebarkan kuesioner kepada karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung

untuk mengetahui tanggapan mereka terhadap kualitas dan kuantitas kerja dalam

good performance (kinerja yang baik) sebagai berikut :

TABEL 8

TANGGAPAN KARYAWAN KANTOR DEPAN


TERHADAP KUALITAS DAN KUANTITAS KERJA

N = 5

NO

ASPEK YANG DINILAI


F % F % F % F %

1 Kelengkapan alat tulis

kerja yang tersedia untuk

operasional

1 20 2 40 2 40 5 100

2 Sistem yang digunakan

karyawan kantor depan

untuk operasional

1 20 2 40 2 40 5 100

3 Kebijakan manajemen

dalam memberikan uraian

tugas

- - 2 40 3 60 5 100

4 Kondisi dan lingkungan

kerja di Kantor Depan

1 20 1 20 3 60 5 100

5 Supervisor dalam

menciptakan suasana kerja

yang nyaman

2 40 1 20 2 40 5 100

29

6 Arahan supervisor kepada


dalam melaksanakan kerja

1 20 2 40 2 40 5 100

TOTAL 6 20 10 33,3 14 46,6 30 100 Sumber : Dari Hasil Olahan Kuesioner, November 2018

Berdasarkan hasil kuesioner di atas yang telah penulis sebarkan

kepada karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung mengenai kualitas

dan kuantitas kerja, penulis mendapatkan hasil 46,6% kualitas dan kuantitas

kerja dalam good performance (kinerja yang baik) yang termasuk kedalam

kategori kurang.

G. Tinjauan Tentang Good Communication (Komunikasi Yang Baik) Oleh


Istilah komunikasi atau communication dalam bahasa inggris

berasal dari kata lain, communicato, dan bersumber dari kata communis

yang berarti “sama” sama disini maksudnya adalah sama makna.

Diasumsikan, jika dua orang yang terlibat dalam komunikasi, misalnya

dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung

selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan. Aktivitas

komunikasi harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang

terlibat. Karena kegiatan komunikasi tidak hanya informatif, yakni agar

orang lain bersedia menerima suatu paham atau keyakinan, melakukan

suatu perbuatan atau kegiatan lain-lain.

Menurut Mulyana dalam Miller dalam bukunya Ilmu Komunikasi

Suatu Pengantar (2002:54) menyebutkan komunikasi merupakan “Situasi-

situasi memungkinkan suatu sumber mentransmisikan suatu pesan kepada

seorang penerima dengan disadari untuk mempengaruhi perilaku

30

penerima”. Dari uraian di atas dikatakan bahwa komunikasi merupakan

suatu keadaan memungkinkan dimana sumber menyalurkan suatu pesan

dari seorang komunikator ke penerima untuk mempengaruhi perilaku

penerima. Karyawan kantor depan merupakan sumber informasi dari

sebuah hotel yang dibutuhkan oleh tamu, agar informasi yang disampaikan

tepat tentunya ada beberapa unsur komunikasi yang jelas seperti yang

dinyatakan oleh Laswell dalam Mulyana dalam bukunya Ilmu Komunikasi

Suatu Pengantar (2007:69-71) “untuk menggambarkan komunikasi adalah

dengan menjawab pertanyaan who, says what, in which channel, to whom,

with what effect.

1. Sumber (Source)

Nama lain dari sumber adalah sender, communicator, speaker, encoder atau

originator. Merupakan pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan

untuk berkomunikasi. Sumber bisa saja berupa individu, kelompok atau

group dan perusahaan.

2. Pesan (Message)

Merupakan seperangkat simbol verbal dan non verbal yang mewakili nilai,

gagasan, perasaan atau maksud dari sumber (source).

3. Saluran (Channel)

Merupakan alat yang digunakan sumber (source) untuk menyampaikan

pesannya kepada penerima. Saluran pun merujuk pada bentuk pesan dari

cara penyajian pesan.

4. Penerima (Receiver)

Penerima merupakan orang yang menerima pesan dari sumber.

31

5. Efek (Effect)

Merupakan apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan

tersebut”.

Berdasarkan pengertian di atas, good communication (komunikasi

yang baik) karyawan kantor depan yang meliputi sumber (source), pesan

(message) yang disampaikan, channel atau media yang digunakan,

penerima pesan (receiver) dan efek (effect). Dengan penjelasan mengenai

komunikasi karyawan kantor depan di atas maka penulis membuat dan

menyebarkan kuesioner kepada Reception untuk menilai unsur-unsur

komunikasi yang menjadi kemampuan komunikasi karyawan kantor depan

di D’best Hotel Bandung. Seperti yang sudah dijelaskan di atas dalam Good

Communication (Komunikasi Yang Baik) karyawan kantor depan di D’best

Hotel Bandung, hasilnya dapat dilihat dalam bentuk tabel dibawah sebagai

berikut :

TABEL 9

TANGGAPAN KARYAWAN KANTOR DEPAN

DI D’BEST HOTEL BANDUNG TERHADAP

KEMAMPUAN KOMUNIKASI

N = 5

NO

ASPEK YANG DINILAI


F % F % F % F %

1. Cara Karyawan Kantor

Depan dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan

tamu

1 20 2 40 2 40 5 100

2. Atasan dalam bertukar

informasi yang ada di hotel

1 20 2 40 2 40 5 100

3. Pemahaman karyawan

kantor depan terhadap

setiap permintaan tamu

2 40 1 20 2 40 5 100

32

4. Antusias karyawan kantor

depan dalam

berkomunikasi dengan

tamu

- - 1 20 4 80 5 100

5. Cara karyawan kantor

depan dalam menyajikan

pesan

1 20 1 20 3 60 5 100

6. Kondisi alat atau media

komunikasi yang

digunakan

1 20 1 20 3 60 5 100

7. Feedback yang didapat


baik dari tamu maupun

rekan kerja dalam

berkomunkasi

1 20 2 40 2 40 5 100

TOTAL 7 20 10 28,5 16 51,4 35 100

Sumber : Dari Hasil Olahan Kuesioner, 2018

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah penulis sebarkan kepada

karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung mengenai kemampuan

komunikasi dalam good communication (komunikasi yang baik). Penulis

mendapati nilai sebesar 51,4% untuk kemampuan komunikasi dalam good

communication yang masuk kedalam kategori kurang.

H. Tinjauan Good Human Relation (Hubungan Antar Manusia Yang

Baik) Oleh Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung

Menurut Davis dalam Effendy (2000:82) mengemukakan bahwa

“Human Relation yaitu kegiatan dalam upaya memotivasi manusia untuk

menumbuhkan kerja sama yang efektif dan memberikan pemenuhan

kebutuhan dan tujuan perusahaan”. Berdasarkan pengertian di atas, human

relation merupakan upaya memotivasi manusia menumbuhkan kerja sama

atau teamwork yang efektif, juga pemenuhan kebutuhan serta tujuan

perusahaan.

33

Pernyataan tersebut diperkuat Stephen dan Timothy (2008 :37)

“kerja sama atau teamwork adalah kelompok usaha-usaha individualnya

menghasilkan kinerja lebih tinggi dari pada jumlah individualnya.

Teamwork menghasilkan sinergi positif melalui usaha yang terkordinasi”. Hal diatas menunjukkan bahwa kinerja yang dicapai oleh sebuah tim

lebih baik dari pada kinerja perindividu di suatu organisasi atau perusahaan.

Apabila dikaitkan dengan peranan Kantor Depan, hubungan antar rekan

kerja sangatlah penting demi lancarnya operasional serta tercapainya tujuan

hotel, karena seperti yang sudah dikatakan oleh Bagyono (2008:22-23)

“peranan kantor depan (front office) bagi hotel adalah sebagai pusat

komunikasi, pusat koordinasi pelayanan hotel, menjaga hubungan tamu

dengan departemen lain, serta the first and the last impression of the guest”.

Agar operasional dapat berjalan lebih baik, tentunya seorang atasan

bertanggung jawab dalam mengawasi, di kantor depan di D’best Hotel

Bandung, Supervisor merupakan yang paling bertanggung jawab dalam

mengawasi anak buahnya bekerja. Hal tersebut dijelaskan oleh Sihite

(2000:22) “Supervisor adalah petugas yang bertanggung jawab untuk

mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan tugas diseksinya dalam hal

pemeliharaan dan pengawasan seluruh intentaris, teknis pelaksanaan tugas

serta koordinasi seluruh administrasi sesuai ruang lingkupnya”. Pengertian

tersebut menjelaskan betapa pentingnya peran seorang supervisor selain

mengawasi, juga meningkatkan motivasi kerja karyawan yaitu dengan cara

menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman untuk karyawan. Selain

supervisor, operasional dapat berjalan dengan baik tentunya membutuhkan

kerja tim yang baik. Menurut Sugiarto (2004:32) menjelaskan “hampir

semua jenis pekerjaan yang ada dihotel adalah kerja tim (teamwork), Front

34

Office Department banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan

tugasnya”.

Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya

konsentrasi sebuah sebuah hotel berporos kepada tamu sehingga

membutuhkan kerja tim yang baik dan terkoordinasi. Untuk memberikan

kepuasan maksimal, tugas tidak bisa hanya dibebankan pada satu

departemen, melainkan masing-masing departemen ada keterkaitan dan

saling berhubungan.

Dari berbagai pernyataan di atas, Human Relation (hubungan antar

manusia) dalm konteks rekan kerja ini berkaitan erat dengan kerja sama tim,

sehingga penulis membuat dan menyebarkan kuesioner pada Reception di

D’best Hotel Bandung dalam menilai kerja tim (teamwork) dalam Good

Human Relation (Hubungan Antar Manusia Yang Baik) karyawan kantor

depan di D’best Hotel Bandung, hasilnya dalam bentuk tabel di bawah

sebagai berikut :

TABEL 10

TANGGAPAN KARYAWAN KANTOR DEPAN DI

D’BEST HOTEL BANDUNG TERHADAP

TEAMWORK

N = 5

NO

ASPEK YANG DINILAI


F % F % F % F %

1. Supervisor dalam

berkoordinasi

1 20 1 20 3 60 5 100

2. Supervisor dalam memberi

motivasi kerja kepada


2 40 1 20 2 40 5 100

35


depan sebagai bagian dari

Front Office Department

dalam melakukan

Koordinasi Kerja dengan

departemen lain

1 20 1 20 3 60 5 100

4. Kontribusi Departemen

Kantor Depan dengan

Departemen lain

1 20 2 40 2 40 5 100

5. Peran departemen lain

dalam memudahkan

operasional departemen

kantor depan

1 20 1 20 3 60 5 100


depan sebagai bagian dari

departemen Kantor Depan

dalam Menjaga Hubungan

Kerja dengan departemen

lain

1 20 1 20 3 60 5 100

7. Kemampuan reception

dalam melakukan Problem

Solving kepada tamu

1 20 1 20 3 60 5 100

8. Cara reception sebagai

bagian dari Front Office

Department dalam

menyalurkan informasi ke

departemen lain

1 20 1 20 3 60 5 100

9. Teknik pengawasan yang

dilakukan Supervisor

1 20 2 40 2 40 5 100

TOTAL 10 22,

2

11 24,

4

24 53,3 45 100


Berdasarkan hasil kuesioner diatas yang telah penulis sebarkan

kepada karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung mengenai

teamwork (kerja tim) dalam Good Human Relation (Hubungan antar

manusia yang baik), penulis menemukan nilai sebesar 53,3% untuk

teamwork dalam good human relation (hubungan antar manusia yang baik)

yang masuk kedalam kategori kurang.

I. Tinjauan Tentang Good Knowledge (Pengetahuan Yang Baik) Oleh


36

Menurut Notoatmodjo (2007:140) “pengetahuan (knowledge) dapat

diartikan sebagai hasil penginderaan manusia atau hasil tahu seseorang

terhadap objek melalui indra yang dimilikinya (mata, hidung dan

sebagainya), dengan sendirinya pada waktu pengindraan sehingga

menghasilkan pengetahuan. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh intensitas

perhatian dan persepsi terhadap objek”.

Pengetahuan kerja berhubungan dengan memahami prosedur,

metode dan peralatan yang digunakan dalam menjalankan pekerjaannya.

Hal yang berkaitan dengan pengetahuan kerja yang harus dimiliki reception

adalah memahami produk-produk dan fasilitas yang dimiliki hotel, hal ini

berkaitan seperti yang dikatakan Legundi (2001:21) “tugas dan tanggung

jawab dari seorang resepsionis dalam sebuah hotel salah satunya adalah

memahami produk-produk dan fasilitas hotel”. Dari pengertian diatas dapat

dikatakan bahwa pengetahuan yang harus dimiliki reception yakni

mengenai produk dari hotel tersebut, fasilitas hotel serta Standard

Operational Procedure (SOP) yang ditetapkan oleh manajemen hotel

tersebut. Sebagai contoh yaitu organisasi hotel, struktur organisasi hotel,

standard penampilan, kebijakan hotel serta cara menggunakan sistem di

hotel tersebut. Untuk penampilan sendiri tentunya harus memenuhi standard

seperti yang dikatakan oleh Wardoyo (2004:43) “mengenakan pakaian

seragam kerja yang disediakan oleh perusahaan dengan lengkap, rapi dan

bersih disamping kebersihan dan perawatan diri yang baik ditambah muka

selalu ceria dan murah senyum yang alamiah”.

37

Dari berbagai pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa good

knowledge (pengetahuan yang baik) adalah mengetahui dan memahami

prosedur (SOP) dan peralatan kerja, produk dan fasilitas hotel serta

penampilan diri karna Reception merupakan first impression dari sebuah

hotel. Pengetahuan yang dimaksud merupakan pengetahuan kerja seperti

yang sudah dijelaskan sebelumnya. Dengan penjelasan mengenai

pengetahuan (knowledge) oleh karyawan kantor depan, maka penulis

membuat dan menyebarkan kuesioner kepada Reception di D’best Hotel

Bandung dalam menilai pengetahuan kerja dalam Good Knowledge

(Pengetahuan Yang Baik), hasilnya tertuang dalam tabel berikut :

TABEL 11

TANGGAPAN KARYAWAN KANTOR DEPAN DI D’BEST

HOTEL BANDUNG TERHADAP

PENGETAHUAN HOTEL

N = 5

NO

ASPEK YANG DINILAI


F % F % F % F %

1. Pendidikan dan pelatihan

yang diberikan hotel

- - 1 20 4 80 5 100

2. Pemahaman karyawan


segala fasilitas atau

infrastruktur yang ada

dihotel

2 40 1 20 2 40 5 100

3. Pandangan karyawan


Kondisi fasilitas hotel

dalam mendukung prestasi

kerja

- - 2 40 3 60 5 100

4. Seragam yang disediakan

Hotel untuk karyawan

kantor depan

1 20 1 20 3 60 5 100

38

5. Atasan dalam melakukan

pengecekkan grooming

anda dalam waktu bekerja

1 20 2 40 2 40 5 100

TOTAL 4 16 7 28 14 36 25 100


Berdasarkan hasil kuesioner yang telah penulis sebarkan kepada

karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung mengenai pengetahuan

hotel dalam good knowledge (pengetahuan yang baik) oleh karyawan kantor

depan di D’best Hotel Bandung, penulis mendapatkan hasil 36% dan hasil

tersebut masuk kedalam kategori kurang.

39

BAB III

ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisis Penilaian Kinerja Karyawan Kantor Depan

Penilaian Kinerja adalah proses evaluasi yang dipakai oleh perusahaan

atau organisasi untuk mengevaluasi pelakasanaan kerja individu karyawan.

Kinerja karyawan kantor depan sendiri merupakan hasil kerja secara kualitas

dan kuantitas yang dicapai resepsionis atau karyawan kantor depan dalam

melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan

kepadanya. Jadi kinerja karyawan kantor depan dapat dikatakan baik atau

buruk dapat dilihat berdasarkan kualitas dan kuantitas kerja yang dilakukan.

Dengan penjelasan tersebut, seperti yang sudah dijelaskan dalam bab I

terdapat empat identifikasi mengenai kualifikasi yang harus dimiliki seorang

karyawan kantor depan agar kinerja dapat dikatakan baik atau buruk dalam

penilaian kinerja karyawan kantor depan adalah sebagai berikut :

1. Good Performance

2. Good Communication

3. Good Human Relation

4. Good Knowledge

Penulis melakukan penelitian di D’best Hotel Bandung mengenai Penilaian

Kinerja Karyawan Kantor Depan. Selanjutnya penulis akan menganalisis

tanggapan karyawan kantor depan melalui hasil kuesioner yang sudah penulis

buat dan sebarkan kepada karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung.

40

Untuk mengetahui sejauh mana tanggapan karyawan kantor depan di

D’best Hotel Bandung terhadap empat identifikasi penilaian kinerja karyawan

kantor depan di D’best Hotel Bandung penulis menggunakan skala likert sesuai

menurut Sugiyono (2013 : 132) bahwa skala likert merupakan “skala yang

digunakan untuk mengetahui sikap, opini ataupun persepsi seorang ataupun

grup berdasarkan fenomena sosial. Berikut untuk perhitungannya :

Baik (B) diberi skor 3

Cukup (C) diberi skor 2

Kurang (K) diberi skor 1

Dengan menggunakan rumus berikut :

Total = (f x B) + (f x C) + (f x K)

Keterangan “f” = jumlah responden

Untuk menghitung jarang rentang pada setiap kriteria menggunakan rumus berikut:

R = (Nilai Tertinggi x Jumlah Responden) – (Nilai Terendah x Jumlah Responden)

Jumlah Tertinggi Pilihan

B. Analisis Good Performance (Kinerja Yang Baik)

Pada bab II telah dijelaskan mengenai good performance (kinerja yang

baik) karyawan kantor depan, juga merupakan salah satu kriteria kinerja untuk

menjadi seorang resepsionis. Hasil dari kuesioner yang penulis dapat dari

penyebaran kuesioner kepada supervisor mengenai penilaian kualitas dan

kuantitas kerja karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung, kemudian

41

menyebarkan kuesioner kepada 5 karyawan kantor depan mengenai tanggapan

karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung terhadap kualitas dan

kuantitas kerja. Berdasarkan hasil kuesioner yang didapat, penulis dapat

mengukur dan melakukan penelitian penilaian kualitas dan kuantitas dalam

good performance karyawan kantor depan oleh supervisor di D’best Hotel

Bandung dan tanggapan karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung

mengenai kualitas dan kuantitas kerja yakni sebagai berikut :

Nilai Tertinggi : 3 x 5 = 15

Nilai Terendah : 1 x 5 = 5

Range (rentang) : 15 – 5 = 10 = 3,3

3 3

Penulis menilai dengan menggunakan kriteria Baik, Cukup dan Kurang yang

disajikan sebagai berikut :

K C B

5 8,3 11,6 15

Dengan menggunakan perhitungan skala likert, penulis malakukan penelitian

mengenai tanggapan karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung terhadap

good performance (kinerja yang bak).

Berdasarkan latar belakang pendidikan, Karyawan Kantor Depan di

D’best Hotel Bandung sangat berpotensi untuk dapat mengembangkan kualitas

kerja dengan kuantitas yang ada dengan lebih baik, karena dilihat dari latar

belakang pendidikan karyawan kantor depan, semua karyawan kantor depan

merupakan lulusan bidang perhotelan baik dari Sekolah Menengan Kejuruan

42

maupun Diploma. Hal ini membuat karyawan kantor depan sudah memiliki

kualitas dan kuantitas kerja yang dinilai cukup. Berikut adalah tabel hasil

tanggapan karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung terhadap kualitas

dan kuantitas kerja dalam good performance (kinerja yang baik) dengan

menggunakan perhitungan seperti pada tabel sebelumnya, sebagai dibawah ini

:

TABEL 12

HASIL TANGGAPAN KARYAWAN KANTOR DEPAN


NO ASPEK YANG DINILAI NILAI KRITERIA

1. Kelengkapan alat tulis kerja yang

tersedia untuk operasional

9 CUKUP

2. Sistem yang digunakan untuk

operasional

9 CUKUP

3. Kebijakan manajemen dalam

memberikan uraian tugas

7 KURANG

4. Kondisi dan lingkungan kerja di

Kantor Depan

8 KURANG

5. Supervisor menciptakan suasana

kerja yang nyaman

10 CUKUP

6. Arahan supervisor kepada

karyawan kantor depan dalam

melaksanakan kerja

9 CUKUP

TOTAL 46

RATA-RATA 7,6 KURANG

Sumber : Hasil Olahan Penulis, 2018

Dari tabel diatas, penulis menemukan hasil penilaian dari tanggapan

karyawan kantor depan terhadap kualitas dan kuantitas kerja dalam good

performance (kinerja yang baik) mendapatkan rata-rata 7,6 dan termasuk

kedalam kategori kurang. Namun ada beberapa aspek yang sudah masuk dalam

kategori cukup dan untuk aspek yang mendapatkan nilai tertinggi yaitu

43

supervisor menciptakan suasana kerja yang nyaman dengan nilai 10.

Sedangkan aspek yang mendapatkan nilai paling rendah yakni tentang

kebijakan manajemen dalam memberikan uraian tugas dengan nilai 7 dan

masuk kedalam kategori kurang.

Dari penjelasan diatas penulis akan mengelompokkan dan menganalisis

aspek-aspek yang masuk kedalam kategori kurang sebagai berikut :

Kondisi dan lingkungan kerja di kantor depan

Hal ini karena kebijakan yang diberikan manajemen dalam memberikan

uraian tugas, artinya antar aspek satu dengan aspek yang lain ada

keterkaitan. Uraian tugas atau jumlah jenis kerja yang diberikan manajemen

dapat dikatakan berlebih sehingga mempengaruhi dalam kinerja karyawan

kantor depan.

Diatas merupakan analisis aspek yang masuk kedalam kategori

kurang dalam tabel 12 yakni tanggapan karyawan kantor depan di D’best

Hotel Bandung terhadap kualitas dan kuantitas kerja. Dilihat dari hasil akhir

atau rata-rata dapat digambarkan dalam bentuk skala likert berikut :

K C B

(7,6)

5 8,3 11,6 15

Setelah melihat hasil akhir dari tanggapan karyawan kantor depan terhadap

kualitas dan kuantitas kerja dalam good performance (kinerja yang baik)

masuk kedalam kategori kurang, seperti yang terlihat pada skala likert diatas

44

dan dapat ditunjukkan dengan hasil akhir 46 dan rata-rata 7,6 artinya

perlunya perbaikan demi meningkatkan kinerja karyawan kantor depan di

D’best Hotel Bandung.

C. Analisis Good Communication (Komunikasi Yang Baik)

Pada bab sebelumnya telah dijelaskan pula mengenai good

communication (komunikasi yang baik) yang merupakan salah satu kriteria

kinerja untuk menjadi seorang resepsionis. Good communication ini meliputi

lima unsur yaitu sumber, pesan, media, penerima dan efek yang tergolong

dalam kemampuan komunikasi. Berdasarkan tabel 6 dalam bab II adalah tabel

hasil tanggapan karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung tentang

kemampuan komunikasi yang diperoleh, penulis dapat mengukur dan

melakukan penelitian mengenai kemampuan komunikasi dalam good

communication (komunikasi yang baik) oleh karyawan kantor depan di D’best

Hotel Bandung dengan menggunakan skala likert, adapun hitungannya sebagai

berikut :




Dengan menggunakan rumus sebagai berikut :


Keterangan “f” = Jumlah Responden

Untuk dapat menghitung rentang pada setiap kriteria digunakan rumus seperti

dibawah :

45



Diatas telah dijelaskan bahwa dalam bab II penulis mendapatkan

perolehan hasil kuesioner yang telah disebarkan pada karyawan kantor depan

di D’best Hotel Bandung dengan jumlah 5 orang mengenai kemampuan

komunikasi dalam good communication (komunikasi yang baik). Dengan

begitu, penulis dapat mengukur dan meneliti dengan hasil berikut :

Nilai Tertinggi = 3 x 5 = 15

Nilai Terendah = 1 x 5 = 5

Range (rentang) : 15 – 5 = 10 = 3,3

3 3

Penulis menggunakan kriteria Baik, Cukup dan Kurang yang disajikan sebagai

berikut :

K C B

5 8,3 11,6 15

Dari bab II, terdapat tabel 6 yaitu hasil olahan penulis mengenai tanggapan

karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung tentang kemampuan komunikasi.

Dengan demikian penulis dapat menemukan hasil penilaian dengan tiga kriteria

yaitu Baik, Cukup dan Kurang. Berikut adalah tabel hasil penilaian mengenai

kemampuan komunikasi dalam good communication karyawan kantor depan di

D’best Hotel Bandung :

46

TABEL 13

HASIL PENILAIAN TERHADAP

KEMAMPUAN KOMUNIKASI


1. Cara karyawan kantor depan dalam

memberikan informasi dengan baik dan

jelas

9 CUKUP

2. Atasan saling bertukar informasi yang ada

di hotel dengan reception

9 CUKUP

3. Pemahaman terhadap setiap permintaan

tamu oleh karyawan kantor depan

10 CUKUP

4. Antusias karyawan kantor depan dalam

berkomunikasi dengan tamu

6 KURANG

5. Penyajian pesan oleh karyawan kantor

depan

8 KURANG

6. Kondisi alat atau media komunikasi yang

digunakan

8 KURANG

7. Feedback yang didapat oleh karyawan

kantor depan baik dari tamu maupun rekan

kerja dalam berkomunkasi

7 KURANG

TOTAL 59

TOTAL RATA-RATA 8,4 CUKUP Sumber : Hasil Olahan Penulis, 2018

Setelah melihat tabel diatas mengenai perolehan hasil nilai tentang

kemampuan komunikasi dalam good communication karyawan kantor depan

di D’best Hotel Bandung, penulis mendapatlan hasil rata rata keseluruhan yaitu

8,4 dan termasuk dalam kriteria cukup. Dilihat dari beberapa aspek, terdapat

perolehan nilai tertinggi yakni dalam aspek pemahaman terhadap setiap

permintaan tamu oleh karyawan kantor depan dengan nilai 10. Sedangkan

untuk aspek yang memperoleh nilai paling rendah adalah antusias dalam

berkomunikasi dengan tamu yang mendapatkan nilai 6 dan masuk kategori

kurang.

Setelah dilihat dari tabel 10 yaitu hasil penilaian terhadap kemampuan

komunikasi oleh karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung, penulis

47

mengelompokkan dan menganilisis aspek-aspek yang kurang berdasarkan

tabel 12 seperti dibawah ini :

Antusias karyawan kantor depan dalam berkomunikasi dengan tamu

termasuk dalam kategori kurang, hal ini karena beban kerja yang berlebihan

serta motivasi dari atasan yang kurang, sehingga kurangnya antusias

karyawan kantor depan dalam berkomunikasi dengan tamu. Seharusnya

karyawan kantor depan antusias dalam berkomunikasi dengan tamu guna

membangun hubungan baik dengan tamu agar tamu tersebut mau untuk

kembali menginap di hotel karena salah satunya yaitu antusias karyawan

kantor depan dalam berkomunikasi dengan tamu dilakukan dengan baik dan

atasan dapat memotivasi lagi bawahannya agar memperbaiki antusias

karyawan kantor depan yang kurang.

Penyajian pesan oleh karyawan kantor depan

Termasuk dalam kategori kurang karena kondisi alat atau media pesan yang

digunakan kurang mendukung operasional karyawan kantor depan,

sehingga adanya keterkaitan antar aspek satu dengan yang lainnya yang

mengakibatkan kedua aspek tersebut termasuk dalam kategori kurang. Yang

perlu diperbaiki dalam aspek ini yaitu pihak hotel maupun manajemen dapat

melakukan perawatan atau maintenance secara berkala pada alat atau media

pesan yang digunakan sehingga mengurangi kesalahan dalam pemahaman

pesan yang disajikan oleh karyawan kantor depan.

Feedback yang didapat karyawan kantor depan baik dari tamu maupun

rekan kerja dalam berkomunikasi

48

Aspek ini kurang karena penyajian atau penyampaian pesan yang kurang

baik sehingga feedback yang didapat karyawan kantor depan baik dari tamu

maupun rekan kerja/departemen lain kurang tersampaikan dengan baik.

Adanya keterkaitan aspek satu dengan yang lainnya yang saling

melengkapi.

Diatas merupakan pengelompokkan dan penjelasan dari analisis

terhadap aspek-aspek yang kurang dalam tabel 12. Setelah memperoleh

penilaian secara menyeluruh dari kemampuan komunikasi dalam good

communication oleh karyawan kantor depan dapat digambarkan dalam bentuk

skala likert adalah seperti dibawah ini :

K C B

(8,4)

5 8,3 11,6 15

Dengan melihat sajian hasil penilaian dan gambar diatas, dapat

dikatakan bahwa kemampuan komunikasi dalam good communication

(komunkasi yang baik) oleh karyawan kantor depan termasuk dalam kategori

cukup dengan hasil akhir 59 dan rata-rata nilai 8,4.

D. Analisis Good Human Relation (Hubungan antar Manusia yang Baik)

Good human relation merupakan salah satu kriteria kinerja untuk

menjadi seorang resepsionis seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Pada

49

bab sebelumnya sudah dibahas bahwa teamwork atau kerja tim merupakan

usaha individualnya dalam menghasilkan kinerja lebih tinggi dari jumlah

individualnya. Pada tabel 6 dalam bab II adalah perolehan hasil olahan

kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis kepada 5 karyawan kantor depan

di D’best Hotel Bandung mengenai tanggapan tentang teamwork (kerja tim)

dalam good human relation. Dengan demikian, penulis dapat mengukur dan

meneliti dengan hitungan sebagai berikut :






Untuk menghitung rentang pada setiap kriteria digunakan rumus seperti

dibawah ini :





Range (rentang) : 15 – 5 = 10 = 3,3

3 3

Untuk kriteria yang digunakan oleh penulis adalah Baik, Cukup dan Kurang

dalam bentuk skala likert adalah sebagai berikut :

50

K C B

5 8,3 11,6 15

Dengan perhitungan skala likert diatas penulis melakukan penelitian

terhadap teamwork dalam good human relation karyawan kantor depan di

D’best Hotel Bandung. Pada tabel 7 dalam bab II data hasil olahan penulis yang

telah diteliti, terlihat teamwork karyawan kantor depan, terdapat beberapa

aspek yang dilakukan oleh karyawan kantor depan dalam melakukan

pekerjaannya. Berikut adalah tabel hasil penilaian terhadap teamwork


TABEL 14

HASIL PENILAIAN TERHADAP

TEAMWORK


1. Supervisor berkoordinasi dengan reception 8 KURANG

2. Supervisor dalam memberi motivasi

kepada reception

10 CUKUP

3. Koordinasi Kerja antar Front Office

Department dengan departemen lain

8 KURANG

4. Kontribusi Departemen Kantor Depan

dengan Departemen lain

9 CUKUP

5. Peran departemen lain dalam memudahkan

operasional departemen kantor depan

8 KURANG

6. Cara karyawan kantor depan sebagai

bagian dari departemen kantor depan

dalam Menjaga Hubungan Kerja antara

departemen Kantor Depan dengan

departemen lain

8 KURANG

7. Kemampuan Problem Solving Reception

kepada tamu

8 KURANG

8. Penyaluran informasi Front Office

Department ke departemen lain

8 KURANG

51

9. Teknik pengawasan yang dilakukan

Supervisor terhadap Reception

9 CUKUP

TOTAL 76

RATA-RATA 8,4 CUKUP Sumber : Hasil Olahan Penulis, 2018

Setelah melihat hasil dari penilaian dari tabel diatas, maka penulis

mendapatkan hasil bahwa teamwork karyawan kantor depan di D’best Hotel

Bandung masuk dalam kriteria cukup yaitu dengan rata-rata 8,4. Dari tabel

diatas ada lima aspek yang perlu diperbaiki yaitu supervisor berkoordinasi

dengan reception, kooedinasi kerja antara front office department dengan

departemen lain, pernanan departemen lain dalam memudahkan operasional

departemen kantor depan, menjaga hubungan kerja yang baik dengan

departemen lain, kemamouan problem solving reception kepada tamu dan

penyaluran informasi front office departemen ke departemen lain dengan

nilai 8 . Sedangkan untuk aspek yang mendapatkan nilai paling tinggi yakni

supervisor memberikan motivasi kepada reception dengan nilai 10. Pada

tabel 13 terdapat beberapa aspek yang termasuk dalam kriteria kurang,

sehingga penulis mengelompokkan dan menganalisis terhadap aspek-aspek

yang termasuk kriteria kurang.

Supervisor berkoordinasi dengan reception

Termasuk dalam kriteria kurang karena kurang intensnya diadakan opening

briefing dan briefing operational untuk mengetahui segala informasi baik

tentang tamu dan juga hotel serta arahan-arahan dalam operasional.

Seharusnya supervisor lebih intens mengadakan opening briefing dan

briefing operasional guna mengetahui segala informasi untuk operasional

bagi karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung.

52

Koordinasi kerja antar front office department dengan deartemen lain

Aspek ini kurang karena kurangnya kegiatan komunikasi antar departemen

sehingga segala sesuatunya akan terhambat, sehingga akan berdampak pada

aspek lain yaitu menjaga hubungan kerja antara departemen kantor depan

dengan departemen lain, pentingnya membangun hubungan antar

departemen melalui komunikasi yang baik merupakan cara untuk membuat

operasional hotel berjalan dengan baik. Dari analisis tersebut yang

diperbaiki adalah membangun komunikasi yang baik antar departemen yang

dapat membuat operasional berjalan dengan baik.

Pernanan departemen lain dalam memudahkan operasional kantor depan

Karena kurangnya koordinasi dan komunikasi antar departemen untuk

melancarkan operasional hotel. Seharusnya tiap departemen memberikan

informasi khususnya ke kantor depan karena merupakan jantung hotel serta

untuk melancarkan operasional di D’best Hotel Bandung.

Penyaluran informasi front office departement ke departemen lain

Aspek ini kurang karena kondisi media atau alat komunikasi yang kurang

baik membuat penyaluran informasi antar departemen pun terhambat yang

berdampak pada operasional. Seharusnya pihak manajemen hotel

memperhatikan lagi kondisi dan ketersediaan alat tulis kerja terutama untuk

karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung.

Kemampuan problem solving reception kepada tamu

Aspek ini termasuk dalam kategori kurang karena kurangnya evaluasi kerja

yang dilakukan atasan terhadap bawahannya, seharusnya perlu adanya

53

evaluasi dari atasan terhadap bawahan guna memperbaiki kemampuan tiap

individu didalam sebuah tim.

Dari analisis tersebut dapat terlihat faktor-faktor yang membuat

beberapa aspek pada tabel 14 masuk kedalam kategori kurang. Namun

untuk hasil akhir pada tabel 14 masuk dalam kriteria cukup. Dari

keseluruhan hasil akhir pada tabel diatas dapat digambarkan dengan skala

likert sebagai berikut :

K C B

(8,4)

5 8,3 11,6 15

Setelah melihat tabel penilaian dan gambar yang disajikan diatas, dari

keseluruhan untuk teamwork atau kerja tim karyawan kantor depan di D’best

Hotel Bandung dapat dinilai kedalam kategori CUKUP, hal ini dapat

ditunjukkan dengan hasil akhir 76 dan rata-rata nilai 8,4.

E. Analisis Good Knowledge (Pengetahuan Yang Baik)

Di bab sebelumnya telah dibahas mengenai good knowledge

(pengetahuan yang baik) yang merupakan salah satu kriteria kinerja yang

dimiliki karyawan kantor depan. Pengetahuan hotel yang menjadi unsur

penting didalam good knowledge karena menjadi salah satu tugas dan tanggung

jawab seorang karyawan kantor depan. Pada tabel 8 dalam bab II terdapat hasil

olahan kuesioner yang telah penulis lakukan melalui penyebaran kuesioner

kepada 5 karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung mengenai

54

pengetahuan hotel. Berdasarkan hasil kuesioner yang didapat, penulis dapat

mengukur dan melakukan penelitian terhadap pengetahuan hotel dalam good

knowledge (pengetahuan yang baik) oleh karyawan kantor depan di D’best

Hotel Bandung yakni sebagai berikut :

Baik (B) diberikan skor 3

Cukup (C) diberikan skor 2

Kurang (K) diberikan skor 1



Untuk menghitung rentang pada setiap kriteria menggunakan rumus seperti

dibawah ini :



Pada bab sebelumnya, penulis telah membuat dan menyebarkan

kuesioner kepada 5 karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung tentang

tanggapan karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung tentang

pengetahuan hotel. Dengan begitu penulis dapat mengukur dan meneliti dan

hasilnya adalah sebagai dibawah ini :



55

Range (rentang) : 15 – 5 = 10 = 3,3

3 3

Untuk kriteria yang digunakan penulis dalah Baik, Cukup dan Kurang dalam

bentuk skala likert seperti dibawah ini :

K C B

5 8,3 11,6 15

Dengan perhitungan skala likert diatas, penulis dapat melakukan

penelitian terhadap pengetahuan hotel dalam good knowledge (pengetahuan

yang baik) oleh karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung. Pada tabel 8

dalam bab II data hasil olahan penulis, terdapat beberapa aspek yang dilakukan

karyawan kantor depan dalam pengetahuan hotel. Dengan demikian, penulis

dapat menemukan hasil penilaian terhadap pengetahuan hotel sebagai berikut :

TABEL 15

HASIL PENILAIAN TERHADAP PENGETAHUAN HOTEL


1. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan

hotel kepada karyawan kantor depan

6 KURANG

2. Pemahaman karyawan kantor depan

terhadap segala fasilitas atau

infrastruktur yang ada dihotel

10 CUKUP

3. Pandangan Karyawan Kantor Depan

terhadap Kondisi fasilitas hotel dalam

mendukung prestasi kerja

7 KURANG

4. Seragam yang disediakan Hotel untuk

kepada karyawan kantor depan

8 KURANG

5. Atasan dalam melakukan pengecekkan

grooming karyawan kantor depan pada

saat waktu bekerja

9 CUKUP

TOTAL 40

RATA-RATA 8 KURANG Sumber : Hasil Olahan Penulis, 2018

56

Setelah melihat hasil dari penilaian tabel diatas, maka penulis

mendapatkan hasil bahwa pengetahuan hotel dalam good knowledge oleh

karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung dapat dikatakan kurang

dengan nilai rata-rata 8. Terdapat aspek yang memiliki nilai tertinggi dan

masuk kedalam kategori cukup yaitu untuk pemahaman FO Staff terhadap

segala fasilitas atau infrastruktur yang ada di hotel dengan perolehan nilai 10.

Sedangkan aspek yang mendapatkan nilai terendah dan masuk kedalam

kategori kurang yaitu kondisi pelatihan dan pendidikan yang diberikan hotel

terhadap FO Staff untuk memaksimalkan kinerjanya dapat dikatakan kurang

dengan perolehan nilai 6.

Dari tabel 15 mengenai hasil penilaian terhadap pengetahuan hotel

oleh karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung terdapat aspek-aspek

yang kurang sehingga penulis mengelompokkan dan menganalisis aspek-aspek

tersebut sebagai berikut :

Kondisi fasilitas kerja dihotel dalam mendukung prestasi kerja

Hal ini karena kurangnya pengawasan dan perawatan pihak manajemen

hotel terhadap kondisi fasilitas kerja dalam mendukung prestasi kerja

karyawan kantor depan. Seharusnya manajemen memperhatikan secara

berkala perihal kondisi fasilitas kerja karyawan kantor depan agar

menghasilkan penilaian kinerja karyawan kantor depan di D’best Hotel

Bandung dengan baik.

Pendidikan dan pelatihan yang diberikan hotel terhadap FO Staff

Karena tidak dilakukannya secara berkala untuk pelatihan yang diberikan

hotel kepada fo staff. Pelatihan dan pendidikan yang diberikan hotel

57

terhadap fo staff perlu diperbaiki dan ditingkatkan dengan dilakukan secara

berkala demi memperbaiki kinerja karyawan kantor depan, selain itu juga

dapat meningkatkan kualitas kerja katyawan hotel.

Seragam yang disediakan hotel untuk FO Staff

Karena kurangnya memperhatikan terhadap seragam atau uniform hotel

oleh karyawan kantor depan. Seharusnya fo staff selain menggunakan

seragam, juga memperhatikan kondisi uniform sendiri, sehingga akan

berpengaruh terhadap grooming fo staff dalam waktu kerja. Untuk grooming

sendiri sangat penting bagi seorang front liner karena kantor depan harus

memiliki first impression yang baik terhadap tamu yang salah satunya dan

yang terpenting adalah terhadap tamu guna terlihat good looking serta first

impression yang baik terhadap tamu karena karyawan kantor depan adalah

orang yang pertama ditemui oleh tamu.

Setelah mengelompokkan dan menganalisis aspek-aspek yang

kurang dari tabel 14, dari keseluruhan hasil akhir pada tabel diatas dapat

digambarkan dalam skala likert sebagai berikut :

K C B

(8)

5 8,3 11,6 15

58

Setelah melihat tabel penilaian dan gambar yang disajikan diatas, dari

keseluruhan untuk pengetahuan hotel dalam good communication (pegetahuan

yang baik) oleh karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung dapat dinilai

kedalam kriteria KURANG, hal ini dapat ditunjukkan dengan hasil akhir yaitu

dengan total nilai 40 dan nilai rata-rata 8.

Setelah mengetahui semua hasil nilai dan gambar yang disajikan, maka

penulis dapat mengukur dan meneliti keseluruhan seperti dibawah ini :

TABEL 16

PENILAIAN KINERJA KARYAWAN KANTOR DEPAN


NO DIMENSI NILAI RATA-RATA

1. Good Performance 7,6

2. Good Communication 8,4

3. Good Human Relation 8,4

4. Good Knowledge 8

TOTAL 32,4

Sumber : Hasil Olahan Penulis, 2018

Untuk rata-rata = 32,4 : 4 = 8,1

Diatas adalah tabel nilai rata-rata secara keseluruhan dan berikut adalah sajian

gambar skala likert secara keseluruhan seperti dibawah ini :

K C B

(8,1)

5 8,3 11,6 15

59

Melihat tabel dan gambar yang telah disajikan diatas, untuk Penilaian Kinerja

Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung masuk kedalam kategori

KURANG dengan melihat hasil akhir yang didapatkan adalah 32,4 dengan

nilai rata-rata 8,1. Dari hasil tersebut, ada beberapa aspek yang sudah termasuk

dalam kategori cukup yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan, dan untuk

aspek yang kurang sangat perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan oleh

karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung.

60

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesinpulan

Pada bab ini, penulis mencoba memberi kesimpulan atas uraian-

uraian analisis yang dibuat serta permasalahan yang timbul dan sudah

dijelaskan pada bab-bab sebelumnya, penulis mengambil kesimpulan antara

lain :

1. Tinjauan Mengenai Good Performance (Kinerja Yang Baik) Oleh

Karyawan Kantor Depan di D’Best Hotel Bandung

Dalam tinjauan ini secara keseluruhan termasuk kedalam kategori kurang

yaitu dalam kondisi dan lingkungan kerja di D’best Hotel Bandung. Namun

beberapa aspek sudah termasuk dalam kategori cukup yang perlu

ditingkatkan lagi.

2. Tinjauan Good Communication (Komunikasi Yang Baik) Oleh Karyawan

Kantor Depan di D’best Hotel Bandung

Dalam tinjauan ini secara keseluruhan termasuk dalam kategori cukup

namun ada beberapa aspek yang termasuk dalam kategori kurang dan perlu

diperbaiki yaitu antusias karyawan kantor depan dalam berkomunikasi

dengan tamu, penyajian pesan oleh karyawan kantor depan, kondisi alat atau

media komunikasi yang digunakan oleh karyawan kantor depan dan

feedback yang didapat karyawan kantor depan baik dari tamu maupun

departemen lain dalam berkomunikasi. Adapun aspek yang sudah termasuk

61

ke dalam kategori cukup yang perlu ditingkatkan oleh karyawan kantor

depan di D’best Hotel Bandung.

3. Tinjauan Good Human Relation (Hubungan Antar Manusia Yang Baik)

Oleh Karyawan Kantor Depan di D’best Hotel Bandung

Hubungan antar manusia yakni dengan rekan kerja atau teamwork karyawan

kantor depan di D’best Hotel Bandung termasuk dalam kategori cukup dan

perlu ditingkatkan lagi. Adapun beberapa aspek yang masih kurang dan

perlu diperbaiki yaitu supervisor dalam berkoordinasi dengan reception,

koordinasi kerja antar front office department dengan departemen lain,

peranan departemen lain dalam memudahkan operasional kantor depan,

penyaluran informasi front office department ke departemen lain.

4. Tinjauan Good Knowledge (Pengetahuan Yang Baik) Oleh Karyawan

Kantor Depan di D’best Hotel Bandung

Pengetahuan merupakan aspek penting yang harus dimiliki karyawan kantor

depan terutama pengetahuan tentang hotel. Dalam tinjauan ini secara

keseluruhan termasuk dalam kategori kurang sehingga perlunya beberapa

aspek yang diperbaiki yakni kondisi fasilitas kerja dihotel dalam

mendukung prestasi kerja, pendidikan dan pelatihan yang diberikan hotel

kepada fo staff dan seragam yang disediakan hotel untuk fo staff. Adapun

aspek yang sudah termasuk kriteria cukup dan perlu dimaksimalkan lagi.

B. Saran

Setelah melihat uraian-uraian serta kesimpulan yang telah dibuat penulis

sebelumnya, penulis mencoba memberikan saran-saran yang diharapkan

dapat dijadikan bahan pertimbangan oleh Kantor Depan di D’best Hotel

62

Bandung guna meningkatkan penilaian kinerja karyawan kantor depan di

D’best Hotel Bandung, antara lain :

1. Pihak manajemen D’best Hotel Bandung lebih memperhatikan lagi

kondisi lingkungan kerja dikantor depan serta lebih ditingkatkan lagi

pengawasan yang dilakukan oleh atasan serta memberikan kebijkakan

uraian tugas yang sesuai dengan jumlah karyawan kantor depan dalam

satu shift di D’best Hotel Bandung sehingga kinerjanya pun dapat lebih

optimal.

2. Karyawan Kantor depan di D’best Hotel Bandung lebih meningkatkan

lagi antusias dalam berkomunikasi dengan tamu dengan lebih aktif lagi

untuk interaksi dengan tamu. Pihak manajemen D’best Hotel Bandung

untuk dapat lebih memperhatikan lagi kondisi media atau alat

komunikasi yang digunakan untuk bekerja yang kurang baik dalam

menunjang proses kerja karyawan lantor depan serta lebih

memperhatikan lagi pengawasan terhadap karyawan kantor depan

khususnya dalam penyajian pesan yang disampaikan untuk diperbaiki

agar dapat dipahami oleh tamu maupun departemen lain sehingga

mendapatkan feedback yang baik dari tamu maupun departemen lain

dalam bekerja.

3. Perlunya diadakan opening briefing maupun briefing operasional oleh

pihak manajemen D’best Hotel Bandung terutama oleh Front Office

Supervisor dengan karyawan kantor depan lebih sering agar dapat

mengevaluasi terutama dalam kemampuan reception dalam melakukan

problem solving. Karyawan kantor depan lebih sering dan aktif untuk

63

koordinasi dengan departemen lain sehingga membuat operasional pun

berjalan dengan baik.

4. Karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung diharapkan

mendapatkan pelatihan yang lebih sering diadakan secara berkala untuk

meningkatkan performa kerja dan pengetahuan akan produk hotel.

Kemudian karyawan kantor depan agar dapat berkomunikasi kepada

atasan ataupun manajemen perihal kondisi seragam yang disediakan

hotel untuk karyawan dengan diberikan sentuhan baru agar aspek

grooming dapat mencapai standard, juga front office supervisor maupun

pihak manajemen lebih sering dalam pengecekkan ketersediaan dan

kondisi alat kerja yang masih kurang untuk menunjang kinerja karyawan

kantor depan di D’best Hotel Bandung.

64

DAFTAR PUSTAKA

A. Anwar Prabu Mangkunegara. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia.

Bandung: PT Rema Rosdakarya.

Basri¸ A. F. M., dan Rivai¸ V. (2005). Performance appraisal. Jakarta: PT

Raja. Grafindo Persada.

Bagyono dan Agus Sambodo. (2006). Dasar – dasar Kantor Depan Hotel.

CV.Andi Offset. Yogyakarta.

Bagyono. (2008), Teori dan Praktik Hotel Front Office, Penerbit Alfabeta,

Bandung.

Bagyono., (2006). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Jakarta: Alfabeta

Indonesia

Bagyono., (2016). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Jakarta: Alfabeta

Indonesia

Effendy, Onong. (2000). Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung : PT

Rosdakarya

Handoko, T. Hani. (2012). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta : BPFE.

Hasibuan, Malayu S.P. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta :

PT. Bumi Aksara.

Legundi. (2001). Hotel Management. Yogyakarta : Andi.

65

Luthans, Fred. (2005). Organizational Behavior 10th Edition. Alih Bahasa:

Vivin Andhika, dkk. Yogyakarta: ANDI

Marwansyah. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia.Bandung : Alfabeta.

Mulyana, Deddy. (2002). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. PT Remaja

Rosdakarya. Bandung.

Mulyana, Deddy. (2007). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung :

Remaja Rosdakarya

Notoatmodjo, S. (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta:

Rineka Cipta.

Prakoso, Prasetyo Aji. (2017). Front Office Praktis Administrasi dan Prosedur

Kerja. Jakarta: Gava Media

Robbins, Stephen P. Dan Timothy A. Judge. (2008). Perilaku Organisasi Edisi

ke – 12. Jakarta. Salemba Empat.

Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry (Kepariwisataan). Surabaya: Penerbit

SIC.

Simamora, Henry. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Ketiga,

Yogyakarta, STIE YPKN.

Sugiarto, Endar. (2004). Hotel Front Office Administration. Jakarta, Gramedia.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

66

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D. Bandung : Alfabeta

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sujatno, A Bambang CHA, (2015). Front Office Operation Secret for Fivestars

Hotel.ed-1.Yogyakarta : Andi.

Sujatwo. (2008). Secret Receptionist Skill. Yogyakarta: Andi Offset.

Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen

Hotel. Bandung: Alfabeta.

Suparyadi. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia, Menciptakan

Keunggulan Bersaing Berbasis Kompetisi SDM. Jakarta: Andi.

W. Gulo. (2010). Metodologi Penelitian, Jakarta : Grasindo

Wardoyo, Soejatno. (2004) .Front Office Procedure.Jakarta : PT.Gramedia

Pustaka Utama

Wibowo. (2012). Manajemen Kinerja. Jakarta: Grafindo Persada.

Sumber Lain

Human Resource di D’Best Hotel Bandung, 2018

Front Office di D’Best Hotel Bandung, 2018

Hasil Olahan Kuesioner, November 2018

Hasil Olahan Penulis, 2018

68

LAMPIRAN 1

MATRIX OPERATIONAL VARIABLE

JUDUL VARIABEL SUB

VARIABEL

INDIKATOR PERTANYAAN NO

PENILAIAN

KINERJA

KARYAWAN

KANTOR

DEPAN DI

D’BEST

HOTEL

BANDUNG

Prakoso (2017

:49-50) “Kinerja untuk seorang

resepsionis

terdiri dari beberapa

kriteria yaitu

good performance,

good

communication

, good humanrelation

and good

knowledge”. Go

od

per

form

ance

Kual

itas

ker

ja

Bagaimana Kelengkapan alat tulis kerja yang tersedia untuk operasional kantor depan ?

Bagaimana Sistem yang digunakan untuk operasional reception ?

Bagaimana Kondisi dan lingkungan kerja di Kantor Depan ?

Bagaimana Supervisor menciptakan suasana kerja yang nyaman ?

Bagaimana Tanggung jawab reception dalam melaksanakan tugas ?

Bagaimana Inisiatif reception dalam melakukan pekerjaan

Bagaimana Konsentrasi dan ketelitian reception dalam bekerja ?

1

Ku

anti

tas

ker

ja Bagaimana Proses kerja oleh reception terlaksana sesuai dengan jumlah

jenis pekerjaan yang ada ?

Bagaimana Kebijakan manajemen hotel dalam memberikan uraian tugas

kepada reception ?

Bagaimana Arahan supervisor kepada reception dalam melaksanakan

kerja ?

Bagaimana Hasil kerja reception berdasarkan uraian tugas yang

diberikan?

Goo

d

com

mu

nic

atio

n

Sumber Bagaimana kantor depan dalam Memberikan informasi ?

Bagaimana Pemahaman terhadap setiap permintaan tamu oleh karyawan

kantor depan ?

Bagaimana Antusias karyawan kantor depan dalam berkomunikasi

dengan tamu?

2

Pesan Bagaimana Atasan dalam bertukar informasi yang ada di hotel dengan

reception ?

Bagaimana Penyajian pesan oleh karyawan kantor depan ?

69

Media Bagaimana ketersediaan dan kondisi media atau alat komunikasi yang

digunakan reception?

Penerima dan Efek Bagaimana Feedback yang didapat oleh karyawan kantor depan baik dari

tamu maupun rekan kerja dalam berkomunkasi ?

Go

od

Hu

man

Rel

atio

n

Teamwork

Bagaimana Koordinasi Kerja antar Front Office Department dengan

departemen lain ?

Bagaimana Kontribusi Departemen Kantor Depan dengan Departemen

lain ?

Bagaimana Peran departemen lain dalam memudahkan operasional

departemen kantor depan ?

Bagaimana Menjaga Hubungan Kerja antara departemen Kantor Depan

dengan departemen lain ?

Bagaimana Kemampuan Problem Solving Reception kepada tamu ?

Bagaimana Penyaluran informasi Front Office Department ke

departemen lain ?

3

Pengawasan oleh

atasan Bagaimana Supervisor berkoordinasi dengan reception ?

Bagaimana Supervisor memberi motivasi kepada reception ?

Bagaimana Teknik pengawasan yang dilakukan Supervisor terhadap

Reception ?

Go

od

Kn

ow

led

ge Pengetahuan produk

dan fasilitas hotel Pengetahuan SOP

Bagaimana Pendidikan dan pelatihan yang diberikan hotel terhadap FO

Staff ?

Bagaimana Pemahaman FO Staff terhadap segala fasilitas atau

infrastruktur yang ada dihotel ?

Bagaimana Kondisi fasilitas hotel dalam mendukung prestasi kerja ?

4

Pemahaman akan penampilan diri

Bagaimana Seragam yang disediakan Hotel untuk FO Staff ?

Bagaimana Pengecekkan grooming oleh atasan terhadap Grooming FO

Staff dalam waktu kerja ?

70

LAMPIRAN 2

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK

HUMAN RESOURCE COORDINATOR

Pewawancara : Yoga Wana Wiguna Putra

Nara Sumber : Dewi Arum Wulandari

Jabatan : Human Resource Coordinator

Tempat Wawancara : Lobby D’best Hotel Bandung

Waktu : Agustus – Oktober 2018

Tujuan : Untuk memperoleh data mengenai D’best Hotel Bandung

Pertanyaan :

1. Bagaimana sejarah D’best Hotel Bandung ?

2. Apa saja fasilitas yang dimiliki D’best Hotel Bandung ?

3. Jenis tipe kamar apa saja yang terdapat di D’best Hotel Bandung ?

4. Bagaimana struktur organisasi di D’best Hotel Bandung ?

5. Apa saja latar belakang pendidikan karyawan Kantor Depan di D’best Hotel

Bandung?

6. Bagaimana hasil performance appraisal (penilaian kinerja) karyawan kantor depan di

D’best Hotel Bandung ?

71

LAMPIRAN 3

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK

FRONT OFFICE SUPERVISOR

Pewawancara : Yoga Wana Wiguna Putra

Nara Sumber : Febby Olivia

Front Office Supervisor

Tempat Wawancara : Lobby D’best Hotel Bandung

Waktu : Agustus – Oktober 2018

Tujuan : Untuk memperoleh data mengenai penilaian kinerja karyawan

Kantor depan

Pertanyaan :

1. Bagaimana Struktur organisasi Front Office Department ?

2. Berapa jumlah karyawan kantor depan di D’best Hotel Bandung ?

3. Apakah tugas dan tanggung jawab supervisor dan karyawan kantor depan di D’best

Hotel Bandung ?

4. Berapa target tingkat hunian kamar dan tingkat hunian kamar yang dicapai di D’best

Hotel Bandung ?

5. Faktor apa saja yang dikeluhkan oleh reception mengenai fasilitas yang diberikan oleh

Hotel kepada karyawan ?

72

LAMPIRAN 4

KUESIONER UNTUK FRONT OFFICE SUPERVISOR


Yth, Front Office Supervisor

D’best Hotel Bandung

Dengan hormat,

Saya sebagai mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung Program Studi Manajemen

Divisi Kamar. Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan di D’best Hotel Bandung,

saya meminta kesediannya untuk meluangkan waktu guna mengisi beberapa pertanyaan pada

kuesioner yang terlampir pada halaman berikut.

Adapun maksud dari kuesioner ini adalah untuk melengkapi data dalam rangka penyusunan

Tugas Akhir sebagai syarat dalam menempuh Ujian Sidang Negara program Diploma III

Penilaian yang jujur terhadap setiap pertanyaan yang diajukan pada kuesioner akan sangat

membantu dalam penelitian ini.

Terima Kasih atas waktu dan kerjasamanya.

Hormat Saya,

Yoga Wana Wiguna Putra

NIM 201520694

73

KUESIONER

TANGGAPAN SUPERVISOR TERHADAP KUALITAS DAN KUANTITAS KERJA

KARYAWAN KANTOR DEPAN DI D’BEST HOTEL BANDUNG

Nama :

Usia :

Jabatan :

Lama Bekerja :

Pendidikan :

Narasumber :

Panduan Pengisian Jawaban

Isilah peernyataan di bawah ini dengan jawaban yang menurut anda sesuai. Berilah tanda

“ceklis” pada salah satu kolom yang anda pilih.

NO

URAIAN

BAIK

CUKUP

KURANG

1. Bagaimana Proses kerja reception

berdasarkan dengan jumlah jenis

pekerjaan yang ada ?

2. Bagaimana Tanggung jawab reception

dalam melaksanakan tugas ?

3. Bagaimana Inisiatif reception dalam

melakukan pekerjaan ?

4. Bagaimana Konsentrasi dan ketelitian

reception dalam bekerja ?

5. Bagaimana Hasil kerja reception

sesuai dengan uraian tugas yang

diberikan ?

74

LAMPIRAN 5

KUESIONER UNTUK KARYAWAN KANTOR DEPAN


Yth, Karyawan Kantor Depan

D’best Hotel Bandung

Dengan hormat,

Saya sebagai mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung Program Studi Manajemen

Divisi Kamar. Sehubungan dengan penelitian yang saya lakukan di D’best Hotel Bandung,

saya meminta kesediannya untuk meluangkan waktu guna mengisi beberapa pertanyaan pada

kuesioner yang terlampir pada halaman berikut.

Adapun maksud dari kuesioner ini adalah untuk melengkapi data dalam rangka penyusunan

Tugas Akhir sebagai syarat dalam menempuh Ujian Sidang Negara program Diploma III

Penilaian yang jujur terhadap setiap pertanyaan yang diajukan pada kuesioner akan sangat

membantu dalam penelitian ini.

Terima Kasih atas waktu dan kerjasamanya.

Hormat Saya,

Yoga Wana Wiguna Putra

NIM 201520694

75

KUESIONER

TANGGAPAN KARYAWAN KANTOR DEPAN DI D’BEST HOTEL BANDUNG


Nama :

Usia :

Jabatan :

Lama Bekerja :

Pendidikan :

Narasumber :




NO

URAIAN

BAIK

CUKUP

KURANG

1. Bagaimana Kelengkapan alat tulis

kerja yang tersedia untuk operasional?

2. Bagaimana Sistem yang digunakan

anda untuk operasional ?

3. Bagaimana menurut anda kebijakan

manajemen dalam memberikan uraian

tugas ?

4. Menurut anda bagaimana Kondisi dan

lingkungan kerja di Kantor Depan ?

5. Bagaimana Supervisor anda dalam

menciptakan suasana kerja yang

nyaman ?

6. Bagaimana Arahan supervisor kepada

anda dalam melaksanakan kerja?

76

KUESIONER


TERHADAP KEMAMPUAN KOMUNIKASI




NO

URAIAN

BAIK

CUKUP

KURANG

7. Bagaimana cara anda dalam

memberikan informasi yang

dibutuhkan tamu ?

8. Bagaimana Atasan anda dalam

bertukar informasi yang ada di hotel ?

9. Bagaimana Pemahaman anda terhadap

setiap permintaan tamu ?

10. Bagaimana antusias anda dalam

berkomunikasi dengan tamu ?

11. Bagaimana cara anda dalam

menyajikan pesan ?

12. Bagaimana menurut anda kondisi alat

atau media komunikasi yang

digunakan ?

13. Bagaimana Feedback yang anda dapat

baik dari tamu maupun rekan kerja

dalam berkomunkasi ?

77

KUESIONER


TERHADAP TEAMWORK




NO

URAIAN

BAIK

CUKUP

KURANG


berkoordinasi ?


memberi motivasi kerja kepada anda ?

16. Bagaimana cara anda sebagai bagian

dari Front Office Department dalam

melakukan Koordinasi Kerja dengan

departemen lain?

17. Bagaimana Kontribusi Departemen

Kantor Depan dengan Departemen

lain ?

18. Bagaimana Peran departemen lain

dalam memudahkan operasional

departemen kantor depan ?

19. Bagaimana cara anda sebagai bagian

dari departemen Kantor Depan dalam

Menjaga Hubungan Kerja dengan

departemen lain ?

78

20. Bagaimana Kemampuan anda sebagai

reception dalam melakukan Problem

Solving kepada tamu?

21. Bagaimana Cara anda sebagai bagian

dari Front Office Department dalam

menyalurkan informasi ke departemen

lain ?

22. Bagaimana menurut anda Teknik

pengawasan yang dilakukan

Supervisor ?

KUESIONER


TERHADAP PENGETAHUAN HOTEL




NO

URAIAN

BAIK

CUKUP

KURANG

23. Bagaimana menurut anda Pendidikan

dan pelatihan yang diberikan hotel ?

24. Bagaimana Pemahaman anda terhadap

segala fasilitas atau infrastruktur yang

ada dihotel ?

25. Bagaimana pandangan anda terhadap

Kondisi fasilitas hotel dalam

79

mendukung prestasi kerja ?

26. Bagaimana menurut anda Seragam

yang disediakan Hotel ?

27. Bagaimana atasan anda dalam

melakukan pengecekkan grooming

anda dalam waktu bekerja ?

80

LAMPIRAN 6

BIODATA

A. Data Pribadi

Nama : Yoga Wana Wiguna Putra

Nomor Induk : 201520694

Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 25 Oktober 1997

Agama : Islam

Alamat : Komplek Margahayu Raya Jl. Pluto Selatan I

No. 17 RT 01 RW 13

B. Data Orang Tua

Nama Ayah : Ir. Iwa Sujana

Pekerjaan : Wiraswasta

Alamat : Komplek Margahayu Raya Jl. Pluto Selatan I

No. 17 RT. 01 RW. 13, Bandung

Nama Ibu : Ucu Marliana

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat : Jl. Irian No. 14 Kampung Ambon, Kabupaten

Manokwari, Papua Barat.

Agama : Islam

C. Riwayat Pendidikan

N

O

Tempat Sekolah Tahun Keterangan

1. SDN Margahayu Raya Blok i/ii

Bandung

2003-

2009

Lulus

2. SMPN 48 Bandung 2012 Lulus

3. SMAN 25 Bandung 2015 Lulus

4. STP NHI Bandung -

81

D. Pengalaman Kerja

NO Nama Perusahaan Tempat Jabatan Tahun Keterangan

1. The Ritz-Carlton Mega

Kuningan,

Jakarta

Trainee 2017 Certificate

penilaian kinerja karyawan kantor depan di d’best …

Documents