pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman modal

LAPORAN PENELITIAN PENELITIAN PENELITI MUDA (LITMUD) UNPAD

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

PENANAMAN MODAL DI KABUPATEN GARUT

Oleh:

Tjipto Atmoko, Drs, S.U. Hj. Jenny Ratna Suminar, Dra., M.Si.

Dr. Dede Mariana, Drs., M.Si.

Dibiayai oleh Dana DIPA Universitas Padjadjaran Tahun Anggaran 2007

Berdasarkan SPK No. 258a/J06.14/LP/PL/2007 Tanggal 3 April 2007

LEMBAGA PENELITIAN UNIVERSITAS PADJADJARAN

Pusat Penelitian Kebijakan Publik dan Pengembangan Wilayah

Universitas Padjadjaran November 2007

LEMBAR IDENTITAS DAN PENGESAHAN LAPORAN AKHIR PENELITIAN PENELITI MUDA (LITMUD) UNPAD

SUMBER DANA DIPA UNPAD TAHUN ANGGARAN 2007

1.a. Judul penelitian : Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman Modal di Kabupaten Garut b. Macam Penelitian : ( ) Dasar ( ) Terapan ( V ) Pengembangan c. Kategori : III 2. Ketua Peneliti : a. Nama Lengkap dan Gelar : Tjipto Atmoko, Drs., S.U. b. Jenis Kelamin : Laki-laki c. Pangkat/Gol/NIP : Pembina/IV/a/130814481 d. Jabatan Fungsional : Lektor Kepala e. Fakultas/Jurusan : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik/Kesejahteraan Sosial f. Bidang Ilmu yang diteliti : Ilmu Sosial 3. Jumlah Tim Peneliti : 2 (dua) orang 4. Lokasi Penelitian : Kabupaten Garut 5. Bila penelitian ini merupakan peningkatan kerja sama kelembagaan sebutkan : a. Nama Instansi : - b. Alamat : - 6. Jangka Waktu Penelitian : 6 (enam) bulan Biaya Penelitian : Rp. 5.000.000,- (Lima Juta Rupiah)

Mengetahui : Kepala Pusat Penelitian Kebijakan Publik dan Pengembangan Wilayah Lembaga Penelitian Universitas Padjadjaran Dr. H. Dede Mariana,Drs.,M.Si NIP. 131760499

Bandung, November 2007 Ketua Peneliti Tjipto Atmoko, Drs., S.U. NIP. 130814481

Menyetujui, Ketua Lembaga Penelitian

Universitas Padjadjaran

Prof. Oekan S. Abdoellah, M.A., Ph.D NIP. 130 937 900

PEDOMAN WAWANCARA

Informan: Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut Pertanyaan 1. Apa saja jenis pelayanan penanaman modal yang diberikan oleh Dinas ini (mohon

dilampirkan data)? 2. Bagaimana prosedur pelayanan penanaman modal? (mohon dilampirkan data)? 3. Berapa jumlah masyarakat yang dilayani rata-rata per hari (mohon dilampirkan data)? 4. Berapa lama waktu yang diperlukan untuk melayani masyarakat sampai izin yang diperlukan

diterbitkan (mohon dilampirkan data)? 5. Berapa biaya yang diperlukan untuk setiap jenis pelayanan (mohon dilampirkan data)? 6. Bagaimana kapasitas kelembagaan dinas dalam menangani pelayanan penanaman modal? 7. Apa kendala yang dihadapi dalam pelayanan? 8. Bagaimana mengatasi kendala-kendala tersebut? 9. Bagaimana tingkat keluhan yang diajukan masyarakat? 10. Bagaimana tindak lanjut terhadap keluhan tersebut? 11. Apakah ada upaya untuk mensosialisasikan jenis-jenis pelayanan penanaman modal kepada

masyarakat? Bila ada, apa saja? Bila tidak, mengapa? 12. Upaya apa yang dilakukan Dinas untuk meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal? 13. Apakah ada insentif khusus yang diberikan untuk masyarakat pengguna jasa? Bila ada, apa

saja?

INSTANSI PENYELENGARA PELAYANAN PEMERINTAH DEP/LPND/PROV/KAB/KOTA/BUMN/BUMD *): .....................................

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

BIDANG : ...................................................................................... UNIT PELAYANAN : ...................................................................................... ALAMAT : ...................................................................................... : TELEPON/FAX ............................................................

( …………,…………………… 20…. ) PERHATIAN 1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik.

2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.

3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.

5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden

Diisi Oleh

Petugas

Nomor Responden ………………………………

Umur …………………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4

2. SLTP 5. S – 1 Pendidikan Terakhir

3. SLTA 6. S – 2 Keatas

1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya Pekerjaan Utama

3. Wiraswasta/Usahawan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

NIP/DATA LAIN

Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK P *) P

*) 1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang

kemudahan prosedur pelayanan di unit ini ? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah

1 2 3 4

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan disini a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d. Sangat adil

1 2 3 4

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

1 2 3 4

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan b. Tidak sopan dan ramah c. Kurang sopan dan ramah d. Sopan dan ramah e. Sangat sopan dan ramah

1 2 3 4


kejelasan dan kepastian petugas yang melayani a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas

1 2 3 4

10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar

1 2 3 4


kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin

1 2 3 4

11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan a. Selalu Tidak sesuai b. Kadang – kadang sesuai c. Banyak sesuainya d. Selalu sesuai

1 2 3 4


tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak bertanggung jawab b. Kurang bertanggung jawab c. Bertanggung jawab d. Sangat bertanggung jawab

1 2 3 4

12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan a. Selalu Tidak tepat b. Kadang – kadang tepat c. Banyak tepatnya d. Selalu tepat

1 2 3 4


kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu

1 2 3 4

13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman

1 2 3 4


kecepatan pelayanan di unit ini a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat

1 2 3 4

14. Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Selalu aman

1 2 3 4

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas. IV. SARAN Apa yang harus dilakukan Pemda dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi penanaman modal?

1

ARTIKEL

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PENANAMAN MODAL DI KABUPATEN GARUT*

Oleh:

Tjipto Atmoko**

Jenny Ratna Suminar***

Dede Mariana****

ABSTRAK

Dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada pengembangan potensi agribisnis, Kabupaten Garut berupaya mendorong masuknya investasi. Karena itu melakukan pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman modal menjadi penting untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bersangkutan. Kegiatan survei IKM akan difokuskan untuk menjawab identifikasi tentang kondisi eksisting pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut, hasil pengukuran kepuasan masyarakat untuk jenis pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut, dan upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut.

Secara operasional, studi ini akan dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi dalam proses penyelenggaraan otonomi daerah. Data-data sesuai dengan indikator penelitian terdiri dari data primer kualitatif yang diperoleh langsung dari sumbernya, yakni dari hasil wawancara dan focus group discussion dengan narasumber, seperti aparat Dinas Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal dan Kadin Kabupaten Garut.

Secara keseluruhan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan perizinan yang terkait dengan pelayanan penanaman modal di Kabupaten Garut adalah 71,16. Kategori Baik berada pada rentang nilai 62,51 – 81,25, sehingga nilai IKM untuk pelayanan penanaman modal yang dilaksanakan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal tergolong baik. Nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur prosedur pelayanan (3.273) dan nilai kepuasan terendah adalah untuk unsur kepastian biaya pelayanan (2.455). Prosedur pelayanan memperoleh penilaian kepuasan tertinggi karena masyarakat pengguna jasa merasa bahwa prosedur pelayanan perizinan sangat * Penelitian dibiayai oleh Dana DIPA Universitas Padjadjaran Tahun Anggaran 2007 ** Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran *** Dosen Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran **** Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran

2

jelas karena prosedur tersebut dipasang di kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, serta dimuat pula di internet sehingga mudah dibaca oleh masyarakat yang akan mengurus perizinan. Sebaliknya, nilai kepuasan terendah, yakni kepastian biaya pelayanan karena masyarakat menilai masih ada peluang terjadinya manipulasi biaya pelayanan, sekalipun besaran tarif setiap jenis pelayanan telah diumumkan, namun adanya praktik percaloan menyebabkan tarif ini bisa berubah. Kata-kata kunci: pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat

ABSTRACT

Garut is one region that has agribusiness potency in West Java. In order to develops its potential sector, Garut make serious efforts to pull investors come in. So in that case, quality measurement of investment administration is a must to evaluate public service performance in related government institutions. People satisfaction measurement (IKM) survey focused to identified existing condition of IKM in Garut, measures IKM for investment administration service in Garut, and government efforts to make investment administration service in Garut going better.

This research used both qualitative and quantitative approach to analyse kinds of phenomenas exist in region autonomy implementation. Qualitative data was fall in directly from informants through interview and focus group discussion with officers in Garut Official of Industry, Trading, and Investment (Dinas Indag Kab. Garut). Quantitative data collected through quesionaire spread to people who use public service in Dinas Indag Kab. Garut.

Overall, IKM in public service which carried out by Dinas Indag Kab. Garut is quite good. The best mark gained in sort of service procedure and the worst is in definite cost. People feel quite satisty with clarity of procedures that dispayed in official building and publish it via internet so it so easy to read the information. On the contrary, people consider the cost of registration fee is never clear for them.

Keywords: public service, satisfaction index

3

Pendahuluan

Pemerintah Pusat menerbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Ketentuan ini menjadi acuan

untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat

kualitas pelayanan. Data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian

terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit

penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pelayanan administrasi penanaman modal merupakan salahsatu pelayanan penting

karena menjadi salahsatu sumber Pendapatan Asli Daerah yang cukup potensial.

Pelayanan ini juga penting sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi daerah. Dengan

adanya investasi, maka lapangan kerja dapat diperluas, pendapatan masyarakat dapat

meningkat yang pada gilirannya akan meningkatkan daya beli dan mendorong laju

pertumbuhan ekonomi suatu daerah.

Pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman modal menjadi penting

untuk dilakukan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh Satuan

Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bersangkutan. Dalam rangka meningkatkan

pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada pengembangan potensi agribisnis,

Kabupaten Garut berupaya mendorong masuknya investasi. Pencapaian nilai investasi

tahun 2005 sebesar Rp. 1.918,64 Milyar dengan laju investasi sebesar 17,49%, atau

meningkat dibandingkan investasi pada tahun 2004 yang mencapai Rp. 1.633,04 Milyar

(www.garut.go.id). Peningkatan investasi ini diharapkan dapat mendukung

pengembangan sektor-sektor ekonomi produktif di Kabupaten Garut.

Upaya ini tentu perlu diimbangi dengan pengembangan kapasitas pelayanan

SKPD yang bertugas memberikan pelayanan administrasi penanaman modal, yakni Dinas

Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut. Kapasitas pelayanan

yang dimaksud antara lain menyangkut kejelasan prosedur investasi, dan ketersediaan

informasi mengenai peluang investasi yang dapat mendorong masuknya investasi ke

Kabupaten Garut. Penelitian ini diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan

administrasi penanaman modal yang selama ini telah dilaksanakan oleh Dinas Industri,

4

Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut sebagai bahan evaluasi dan

peningkatan kualitas kinerja pelayanan.

Berdasarkan uraian permasalahan dalam latarbelakang, maka kegiatan survei

IKM akan difokuskan untuk menjawab identifikasi:

1. Bagaimana kondisi eksisting pelayanan administrasi penanaman modal di

Kabupaten Garut?

2. Bagaimana hasil pengukuran kepuasan masyarakat untuk jenis pelayanan

administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut?

3. Bagaimana upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan administrasi

penanaman modal di Kabupaten Garut?

Metode Penelitian

Secara operasional, studi ini akan dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan

kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi dalam

proses penyelenggaraan otonomi daerah. Data-data sesuai dengan indikator penelitian

terdiri dari data primer kualitatif yang diperoleh langsung dari sumbernya, yakni dari

hasil wawancara dan focus group discussion dengan narasumber, seperti aparat Dinas

Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal dan Kadin Kabupaten Garut. Data primer

kuantitatif yaitu berupa hasil kuantifikasi dari keadaan kualitatif yang merupakan

penilaian masyarakat atas pelayanan penanaman modal, didapat melalui hasil survei

dengan instrumen kuesioner. Kuesioner disebar kepada masyarakat pengguna layanan

administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut.

Analisis data menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif, yang terjadi secara

bersamaan mulai dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Teknik

penafsiran digunakan untuk menafsirkan makna di balik informasi dan data yang

diperoleh serta berusaha untuk menarik kesimpulan dari informasi dan data tersebut.

Pengolahan data dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Karena itu untuk pengolahan data dilakukan dengan

cara:

5

1. Membuat scoring untuk setiap alternatif jawaban (x) sebagai berikut :

alternatif jawaban ‘a’ diberi nilai 1, ‘b’ diberi nilai 2, ‘c’ diberi nilai 3 dan ‘d’

diberi nilai ‘4’.

2. Tetapkan bobot nilai rata-rata tertimbang dengan rumus:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,062 jumlah unsur 16

3. Tetapkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

Total Unsur yang terisi

4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM (antara 25 – 100), hasil

penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Berdasarkan rumus tersebut, analisis kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval

Nilai Interval Konversi

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak baik 2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang baik 3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik 4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat baik

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut belum sepenuhnya

dilaksanakan karena masih ada tarik-menarik kewenangan bidang penanaman modal

antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Meskipun demikian, sebagai penunjang

pelayanan penanaman modal, Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal

sebagai leading sector berupaya menyederhanakan prosedur perizinan, khususnya

perizinan usaha untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan penanaman modal.

Hal ini dilakukan untuk mendorong pengembangan potensi investasi di Kabupaten Garut.

Kabupaten Garut bukan merupakan kawasan industri, tetapi merupakan kawasan

pertanian. Oleh karena itu, sebagaimana visi Kabupaten Garut dalam mewujudkan daerah

6

argoindustri maka jenis industri terbesar yang ada di Kabupaten Garut adalah industri

Argo dan Hasil Hutan. Jumlah unit usaha jenis industri ini mencapai 72% dari jenis

industri lainnya dengan jumlah tenaga kerja mencapai 66% dari tenaga kerja pada

industri lainnya.

Jenis-jenis pelayanan perizinan usaha yang diselenggarakan oleh Dinas

Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, antara lain mencakup:

a. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

b. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

c. Tanda Daftar Industri/Izin Usaha Industri (TDI/IUI)

d. Tanda Daftar Gudang (TDG)

Jumlah masyarakat yang dilayani rata-rata per harinya adalah sekitar 8 orang.

Perizinan baik yang berada di bawah kewenangan Bagian Perdagangan menargetkan

jumlah masyarakat yang mengurus perizinan pada angka 1.200 pengaju permohonan.

Dalam pelaksanaannya, sering kali jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan ijin

melampaui target sekitar 13%. Khusus pengurusan izin di bidang industri, terdapat

periode waktu tertentu di mana semua perusahaan banyak yang memperpanjang izin,

yaitu bulan Juni-Agustus. Pada bulan-bulan tersebut, biasanya pengaju permohonan izin

jumlahnya bertambah drastis hingga 150 pengaju per bulannya. Sedangkan pada periode

waktu lainnya, jumlah pengaju pengurusan izin rata-rata 100 hingga 140 yang mengurus

perijinan.

Hasil pengukuran Indeks Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di Kabupaten

Garut dapat dilihat dari tabel berikut ini.

7

Tabel 1

Hasil Pengukuran Indeks Pelayanan Perizinan Penanaman Modal

di Kabupaten Garut

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA U1 Prosedur pelayanan 3.273 U2 Persyaratan pelayanan 3.182 U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.909 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.636 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2.909 U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.818 U7 Kecepatan pelayanan 3.000 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.909 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.000

U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.727 U11 Kepastian biaya pelayanan 2.455 U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.636 U13 Kenyamanan lingkungan 2.818 U14 Keamanan pelayanan 2.818

Sumber: Hasil Penelitian, 2007

Secara keseluruhan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan

perizinan yang terkait dengan pelayanan penanaman modal di Kabupaten Garut adalah

71,16. Kategori Baik berada pada rentang nilai 62,51 – 81,25, sehingga nilai IKM untuk

pelayanan penanaman modal yang dilaksanakan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan,

dan Penanaman Modal tergolong baik. Nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur

prosedur pelayanan (3.273) dan nilai kepuasan terendah adalah untuk unsur kepastian

biaya pelayanan (2.455). Prosedur pelayanan memperoleh penilaian kepuasan tertinggi

karena masyarakat pengguna jasa merasa bahwa prosedur pelayanan perizinan sangat

jelas karena prosedur tersebut dipasang di kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan

Penanaman Modal, serta dimuat pula di internet sehingga mudah dibaca oleh masyarakat

yang akan mengurus perizinan. Sebaliknya, nilai kepuasan terendah, yakni kepastian

biaya pelayanan karena masyarakat menilai masih ada peluang terjadinya manipulasi

biaya pelayanan, sekalipun besaran tarif setiap jenis pelayanan telah diumumkan, namun

adanya praktik percaloan menyebabkan tarif ini bisa berubah.

8

Hasil ini diperkuat oleh hasil wawancara dengan masyarakat pengguna jasa yang

menyatakan bahwa kapasitas aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman

Modal dalam melaksanakan fungsi pelayanan penanaman modal terhadap masyarakat

dirasakan sudah cukup memadai. Meskipun demikian, pernah terdapat beberapa oknum

aparat yang melakukan pelanggaran disiplin dalam melaksanakan pelayanan terhadap

para pelaku usaha. Akan tetapi oknum tersebut telah dimutasi karena mengganggu

optimalisasi fungsi dinas dalam melayani perizinan.

Tingkat keluhan masyarakat terhadap proses pelayanan perizinan dirasakan pihak

Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal cukup rendah. Beberapa

keluhan yang biasanya terjadi adalah permasalahan dengan pihak perantara. Masih ada

sebagian masyarakat yang lebih mempercayakan masalah pengurusan pelayanan kepada

perantara, padahal pihak perantara terkadang malah mengabaikan kepentingan

pengurusan izin si pemohon. Akibatnya, pengurusan izin tidak pernah selesai hingga

berminggu-minggu. Biasanya si pemohon meminta pertanggungjawaban langsung

dengan mendatangi kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal.

Untuk mengatasi masalah seperti ini, pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan

Penanaman Modal segera membantu si pemohon dengan mengurus perizinannya dengan

sesegera mungkin. Para perantara biasanya terdiri dari oknum aparat terkait maupun

oknum masyarakat. Pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal

menyatakan bahwa oknum aparat yang melakukan tindakan indisipliner seperti demikian

telah ditindak.

Kendala yang paling dirasakan dalam melaksanakan pelayanan adalah prosesnya

yang masih parsial, sehingga menghambat kemudahan bagi masyarakat pelaku usaha

dalam mengurus perizinan. Pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman

Modal berpandangan bahwa proses pelayanan perizinan “satu atap” seyogyanya mulai

diberlakukan dengan segera. Selama ini, masyarakat harus mengurus perizinan dari dua

tempat yang berbeda yang cukup memakan waktu tempuh yang lama. Dengan pelayanan

satu atap, diharapkan masyarakat para pelaku usaha lebih mudah untuk mengurus

perijinannya.

Kendala eksternal yang mempengaruhi terhadap proses pelayanan adalah prioritas

fungsi pembinaan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Fungsi

9

utama dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal adalah melakukan

pembinaan terhadap para pelaku usaha, terutama pelaku usaha yang bermodal kecil atau

Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Dalam program pembinaan, masyarakat pelaku usaha

atau calon pelaku usaha diberikan bekal berupa pelatihan keterampilan dan juga sekaligus

diberikan sosialisasi mengenai segala peraturan bagi pelaku usaha, yang di antaranya

mengenai perizinan. Sewaktu melakukan pembinaan, masih banyak para pengusaha yang

belum memiliki izin usaha. Hal itu dikarenakan mereka masih dalam tahap merintis

usahanya, sehingga belum mampu untuk mengurus perizinan. Di satu sisi, perizinan

merupakan syarat mutlak bagi para pelaku usaha agar mereka dapat mengembangkan

usahanya lebih maju, misalnya pihak bank mensyaratkan perizinan bagi pelaku usaha

yang hendak mengajukan kredit. Berbagai program pemberian kredit bagi para pelaku

usaha pun mensyaratkan adanya izin bagi pelaku usaha yang mengajukan kredit. Namun

di sisi lain perizinan tersebut tidak bisa dipaksakan karena mereka belum mampu

membiayainya.

Upaya untuk mengatasi proses pelayanan yang terbagi di dua tempat yang cukup

jauh adalah dengan mengerahkan aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan

Penanaman Modal untuk terjun langsung ke masyarakat pelaku usaha. Sedangkan bagi

para pelaku usaha mikro dan kecil yang belum memiliki izin, pihak Dinas Perindustrian,

Perdagangan, dan Penanaman Modal memberikan toleransi bagi para pelaku usaha kecil

atau mikro yang belum memiliki izin untuk sedikit lebih mengembangkan usahanya

dalam kurun waktu tertentu sehingga mereka sanggup membiayai perizinan. Selama

proses pembinaan, para pelaku usaha kecil dan mikro yang belum memiliki izin diberikan

pengarahan dan informasi tentang prosedur perizinan, termasuk manfaat perizinan bagi

kelangsungan usaha mereka. Selama ini upaya sosialisasi masih berjalan seiring dengan

proses pembinaan terhadap para pelaku usaha/industri kecil dan mikro.

Kesimpulan dan Rekomendasi

Berdasarkan hasil analisis pada bab-bab sebelumnya, maka sejumlah poin penting

yang menjadi kesimpulan dari penelitian ini adalah:

1. Kondisi pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut belum

dilaksanakan secara optimal karena urusan penanaman modal belum sepenuhnya

10

terealisasi akibat tarik-menarik kewenangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah,

namun Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal telah berupaya

melakukan perbaikan dalam pelayanan perizinan untuk meningkatkan minat

investasi di Kabupaten Garut. Pelayanan perizinan yang diberikan oleh Dinas

Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut terdiri dari

pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP); Tanda Daftar Perusahaan

(TDP); Tanda Daftar Industri/Izin Usaha Industri (TDI/IUI); dan Tanda Daftar

Gudang (TDG).

2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan yang diberikan Dinas

Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal adalah 71,16 yang termasuk

dalam kategori “Baik”, di mana nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur

prosedur pelayanan (3.273) dan nilai kepuasan terendah adalah untuk unsur

kepastian biaya pelayanan (2.455).

3. Upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan terutama difokuskan untuk

mengatasi kendala internal, yakni proses pelayanan yang masih parsial, sehingga

menghambat kemudahan bagi masyarakat pelaku usaha dalam mengurus

perizinan, serta kendala eksternal, yakni belum banyaknya masyarakat yang

mengurus perizinan akibat lingkup usahanya yang masih terbatas sehingga merasa

belum perlu mengurus perizinan.

Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka sejumlah rekomendasi yang dapat

diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal adalah:

1. Perlu disusun kebijakan strategis mengenai manajemen pelayanan penanaman

modal untuk mengantisipasi pembagian urusan sesuai dengan PP no. 38 Tahun

2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah Pusat dengan

Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota, yang di dalam kebijakan

strategis tersebut mencakup standarisasi pelayanan penanaman modal serta

mekanisme insentif bagi para calon ivestor, misalnya kemudahan perizinan,

keringan pajak, kepastian hukum, dan dukungan politik dari DPRD maupun

masyarakat.

11

2. Menerapkan sistem pelayanan terpadu satu pintu untuk memudahkan pelayanan

perizinan, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan efisien.

3. Meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Perdagangan, Perindustrian, dan

Penanaman Modal dengan merumuskan kebijakan mutu yang dijadikan motto

kinerja yang harus dicapai, sekaligus sebagai acuan dalam melaksanakan kinerja

pelayanan.

4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk unsur-unsur kepuasan

yang masih berada di posisi bawah dari ke-14 unsur penilaian, maka perlu

dilakukan upaya-upaya konkret dan tegas untuk:

a. Menerapkan sanksi yang tegas bagi aparat yang terlibat percaloan dalam

pengurusan perizinan, misalnya berupa sanksi administratif mutasi. Sanksi

ini juga dapat diterapkan untuk aparat yang melalaikan tugasnya dalam

memberikan pelayanan.

b. Menerapkan sistem penilaian mutu kinerja secara obyektif melalui

penyusunan dan penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan

Standar Operasional Prosedur (SOP), sehingga kapasitas kerja dari tiap

aparat dapat dipantau dan kemungkinan penyimpangan dapat dihindarkan

sedini mungkin.

c. Mensosialisasikan dan melembagakan budaya kerja profesional melalui

penerapan sistem insentif berbasis kinerja, sehingga aparat pelayanan

didorong untuk bersikap profesional dalam melaksanakan tugas dan

fungsinya dengan jaminan mendapatkan imbalan yang memadai, misalnya

dengan memberikan reward bagi aparat yang berprestasi dalam kinerja

pelayanan, melakukan pemilihan employee of the month untuk

menumbuhkan semangat kompetisi di antara aparat pelayanan, dll.

d. Meningkatkan kapasitas pelayanan aparat melalui keikutsertaan dalam

berbagai program pendidikan dan pelatihan serta kursus-kursus

12

manajemen pelayanan publik, sehingga akan terbentuk mindset aparat

pelayanan yang mendahulukan kepuasan pelanggan (customer oriented).

5. Mendorong berbagai inovasi dalam pelayanan penanaman modal, misalnya

dengan menggunakan teknologi informasi, sehingga proses pengurusan pelayanan

dapat dilakukan secara terintegrasi, terkomputerisasi, dan on-line. Untuk itu,

infrastruktur sistem informasi perlu disiapkan untuk mendukung upaya ini.

13

DAFTAR PUSTAKA

Fitzsimmons, James A. dan Mona J. Fitzsimmons. (1994). Service Management for Competitive Advantage. New York : McGraw-Hill Inc.

Lembaga Administrasi Negara. (2000). Sistem Manajemen Pemerintah Daerah. Bandung : Pusat Kajian dan Diklat Aparatur LAN.

Moenir, H.A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: Bumi Aksara.

Mohamad, Ismail. (1999). “Kualitas Pelayanan Masyarakat: Konsep dan Implementasinya”. Dalam Miftah Thoha (ed). Administrasi Negara, Demokrasi, dan Masyarakat Madani. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Pratikno. (2002). Politik Keuangan Daerah. Yogyakarta:Program Pascasarjana Politik Lokal dan Otonomi Daerah UGM.

Purnaweni, Hartuti. (2003). “Capacity Building dalam Pelayanan Prima”. Dalam Warsito dan Teguh Yuwono (eds). Otonomi Daerah: Capacity Building dan Penguatan Demokrasi Lokal. Semarang: Puskodak UNDIP.

Ramalia, Mid. (2001). “Etika Pelayanan Masyarakat (Pelanggan): Upaya Membangun Citra Birokrasi Modern”. Dalam Sugiyanto (ed). Menguak Peluang dan Tantangan Administrasi Publik. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Saefullah, A. Djadja. (1999). “Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik”. Dalam Publik Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Vol.1 No. 1, Oktober.

Sobari, Wawan, dkk. (2004). Inovasi sebagai Referensi: Tiga Tahun Otonomi Daerah dan Otonomi Award. Surabaya: Jawa Pos Institute of Pro-Otonomi.

Suryanto, Adi. (2001). “Ekonomi Politik Pelayanan Publik Era Otonomi Daerah (Analisis Perspektif Public Choice)”. Dalam Sugiyanto (ed). Menguak Peluang dan Tantangan Administrasi Publik. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Widjaja, A.W. (1990). Etika Administrasi Negara. Jakarta : Rajawali Press. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The Free Press.

i

ABSTRAK

Dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada pengembangan potensi agribisnis, Kabupaten Garut berupaya mendorong masuknya investasi. Karena itu melakukan pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman modal menjadi penting untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bersangkutan. Kegiatan survei IKM akan difokuskan untuk menjawab identifikasi tentang kondisi eksisting pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut, hasil pengukuran kepuasan masyarakat untuk jenis pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut, dan upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut.

Secara operasional, studi ini akan dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi dalam proses penyelenggaraan otonomi daerah. Data-data sesuai dengan indikator penelitian terdiri dari data primer kualitatif yang diperoleh langsung dari sumbernya, yakni dari hasil wawancara dan focus group discussion dengan narasumber, seperti aparat Dinas Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal dan Kadin Kabupaten Garut.

Secara keseluruhan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan perizinan yang terkait dengan pelayanan penanaman modal di Kabupaten Garut adalah 71,16. Kategori Baik berada pada rentang nilai 62,51 – 81,25, sehingga nilai IKM untuk pelayanan penanaman modal yang dilaksanakan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal tergolong baik. Nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur prosedur pelayanan (3.273) dan nilai kepuasan terendah adalah untuk unsur kepastian biaya pelayanan (2.455). Prosedur pelayanan memperoleh penilaian kepuasan tertinggi karena masyarakat pengguna jasa merasa bahwa prosedur pelayanan perizinan sangat jelas karena prosedur tersebut dipasang di kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, serta dimuat pula di internet sehingga mudah dibaca oleh masyarakat yang akan mengurus perizinan. Sebaliknya, nilai kepuasan terendah, yakni kepastian biaya pelayanan karena masyarakat menilai masih ada peluang terjadinya manipulasi biaya pelayanan, sekalipun besaran tarif setiap jenis pelayanan telah diumumkan, namun adanya praktik percaloan menyebabkan tarif ini bisa berubah. Kata-kata kunci: pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat

ii

ABSTRACT

Garut is one region that has agribusiness potency in West Java. In order to develops its potential sector, Garut make serious efforts to pull investors come in. So in that case, quality measurement of investment administration is a must to evaluate public service performance in related government institutions. People satisfaction measurement (IKM) survey focused to identified existing condition of IKM in Garut, measures IKM for investment administration service in Garut, and government efforts to make investment administration service in Garut going better.

This research used both qualitative and quantitative approach to analyse kinds of phenomenas exist in region autonomy implementation. Qualitative data was fall in directly from informants through interview and focus group discussion with officers in Garut Official of Industry, Trading, and Investment (Dinas Indag Kab. Garut). Quantitative data collected through quesionaire spread to people who use public service in Dinas Indag Kab. Garut.

Overall, IKM in public service which carried out by Dinas Indag Kab. Garut is quite good. The best mark gained in sort of service procedure and the worst is in definite cost. People feel quite satisty with clarity of procedures that dispayed in official building and publish it via internet so it so easy to read the information. On the contrary, people consider the cost of registration fee is never clear for them.

Keywords: public service, satisfaction index

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas ridhanya laporan yang

berjudul “Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman Modal di

Kabupaten Garut” telah selesai. Penelitian ini merupakan Penelitian Muda (Litmud)

Universitas Padjadjaran yang dibiayai dari sumber dana DIPA UNPAD Tahun

Anggaran 2007.

Laporan Akhir ini memuat deskripsi mengenai hasil penelitian tentang

pengukuran kualitas pelayanan penanaman modal yang diukur melalui kinerja

pelayanan perizinan yang dilakukan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan

Kabupaten Garut, serta upaya-upaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan tersebut.

Harapan kami, mudah-mudahan Laporan Akhir ini dapat memberikan manfaat

bagi pihak yang memerlukan. Kami mengucapkan terima kasih atas bantuan Program

Penelitian Peneliti Muda (Litmud) Universitas Padjadjaran yang telah memungkinkan

penelitian ini terlaksana.

Bandung, November 2007 Ketua Peneliti

Tjipto Atmoko, Drs., S.U. NIP. 130814481

iv

DAFTAR ISI

LEMBAR IDENTITAS DAN PENGESAHAN ABSTRAK i ABSTRACT ii KATA PENGANTAR iii DAFTAR ISI iv DAFTAR TABEL v BAB I PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang Penelitian 1 1.2 Perumusan Masalah 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5 2.1 Konsep Pelayanan Publik 5 2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan 6 2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 11 BAB III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 14 3.1 Tujuan Penelitian 14 3.2 Manfaat Penelitian 14 BAB IV METODE PENELITIAN 15 4.1 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan

Data 15

4.2 Jadwal Pelaksanaan 17 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 18 5.1 Kondisi Eksisting Pelayanan Administrasi

Penanaman Modal Kabupaten Garut 18

5.2 Hasil Pengukuran Kepuasan Masyarakat untuk Jenis Pelayanan Administrasi Penanaman Modal di Kabupaten Garut

30

5.3 Upaya untuk Memperbaiki Kinerja Pelayanan Administrasi Penanaman Modal di Kabupaten Garut

39

BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 42 6.1 Kesimpulan 42 6.2 Rekomendasi 43 DAFTAR PUSTAKA 46 LAMPIRAN

v

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.1 Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 17 Tabel 5.1 Kapasitas Industri Berdasarkan Jenis di Kabupaten Garut

Tahun 2004 15

Tabel 5.2 Kondisi Lahan dan Jarak Lokasi dari Ibukota Garut 21 Tabel 5.3 Persyaratan Pembuatan Tanda Daftar Gudang (TDG) 26 Tabel 5.4 Persyaratan Penerbitan Tanda Daftar Industri 28 Tabel 5.5 Hasil Pengukuran Indeks Pelayanan Perizinan Penanaman

Modal di Kabupaten Garut 36

Tabel 5.6 Hasil Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 37

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Otonomi daerah sebagai salahsatu bentuk desentralisasi kewenangan bertujuan

untuk mengembangkan potensi daerah dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan

kesejahteraan masyarakat di daerah. Perluasan kewenangan ini memungkinkan daerah

untuk mengembangkan berbagai praktik inovatif, baik dalam penyelenggaraan fungsi

regulasi, pemberdayaan masyarakat, maupun pelayanan publik.

Saat ini paradigma otonomi daerah telah bergeser, tidak lagi terfokus pada

peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah

juga diukur dari kualitas pelayanan publik yang dinikmati masyarakat. Hal ini sejalan

dengan misi otonomi daerah, yakni meningkatkan kesejahteraan masyarakat di daerah.

Pelayanan masyarakat berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum atau publik.

Kepentingan umum menjadi dasar dari pelayanan publik karena setiap kegiatan yang

dilakukan pemerintah guna memenuhi kepentingan orang banyak pada dasarnya

merupakan bentuk pelayanan publik.

Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu

dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Berkaitan

dengan hak-hak yang melekat pada publik, pelayanan publik adalah pengertian yang

2

ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap kebutuhan yang bersifat umum dari

masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau

penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang

menerima pelayanan. Salahsatu indikator kualitas pelayanan adalah client satisfaction

and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan dari pengguna jasa

pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat

kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.

Sejalan dengan perkembangan zaman, tuntutan akan peningkatan kualitas

pelayanan semakin meningkat. Apalagi dikaitkan dengan konteks global yang ditandai

dengan tingkat kompetisi yang tinggi, instansi pemerintah (baik di pusat maupun di

daerah) dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bersaing.

Dalam rangka merespon tuntutan tersebut, Pemerintah Pusat kemudian menerbitkan Surat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah. Ketentuan ini menjadi acuan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat

sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu, data indeks

kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang

masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

Berdasarkan asumsi tersebut, perlu dilakukan pengukuran indeks kepuasan

masyarakat untuk jenis-jenis pelayanan publik, baik yang termasuk pelayanan dasar

maupun pelayanan administratif. Pelayanan administrasi penanaman modal merupakan

3

salahsatu pelayanan penting karena menjadi salahsatu sumber Pendapatan Asli Daerah

yang cukup potensial. Di sisi lain, pelayanan ini juga penting sebagai pendorong

pertumbuhan ekonomi daerah. Dengan adanya investasi, maka lapangan kerja dapat

diperluas, pendapatan masyarakat dapat meningkat yang pada gilirannya akan

meningkatkan daya beli dan mendorong laju pertumbuhan ekonomi suatu daerah.

Sebaliknya, pelayanan administrasi penanaman modal yang bertele-tele dan birokratis

akan menurunkan minat investor untuk menanamkan modal di daerah yang bersangkutan.

Karena itu, pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman modal

menjadi penting untuk dilakukan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah

dilakukan oleh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bersangkutan. Dalam

rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada pengembangan

potensi agribisnis, Kabupaten Garut berupaya mendorong masuknya investasi.

Pencapaian nilai investasi tahun 2005 sebesar Rp. 1.918,64 Milyar dengan laju investasi

sebesar 17,49%, atau meningkat dibandingkan investasi pada tahun 2004 yang mencapai

Rp. 1.633,04 Milyar (www.garut.go.id). Peningkatan investasi ini diharapkan dapat

mendukung pengembangan sektor-sektor ekonomi produktif di Kabupaten Garut.

Upaya ini tentu perlu diimbangi dengan pengembangan kapasitas pelayanan

SKPD yang bertugas memberikan pelayanan administrasi penanaman modal, yakni Dinas

Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut. Kapasitas pelayanan

yang dimaksud antara lain menyangkut kejelasan prosedur investasi, ketersediaan

informasi mengenai peluang investasi, dll yang dapat mendorong masuknya investasi ke

Kabupaten Garut. Penelitian ini diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan

administrasi penanaman modal yang selama ini telah dilaksanakan oleh Dinas Industri,

4

Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut sebagai bahan evaluasi dan

peningkatan kualitas kinerja pelayanan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian permasalahan dalam latarbelakang, maka kegiatan survei

IKM akan difokuskan untuk menjawab identifikasi masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kondisi eksisting pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten

Garut?

2. Bagaimana hasil pengukuran kepuasan masyarakat untuk jenis pelayanan administrasi

penanaman modal di Kabupaten Garut?

3. Bagaimana upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan administrasi penanaman

modal di Kabupaten Garut?

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pelayanan Publik

Kemajuan otonomi daerah sebagai suatu kebijakan dapat diukur dari berbagai

dimensi. Namun, secara konkret, hasil dari otonomi daerah yang langsung dapat

dinikmati oleh masyarakat adalah yang terkait dengan pelayanan publik. Asumsinya,

perluasan kewenangan (desentralisasi) akan berkonsekuensi pada tumbuhnya kreativitas

dan inovasi dalam menggali dan mengembangkan potensi daerahnya, sehingga alokasi

pendapatan daerah dapat lebih banyak ditujukan bagi peningkatan kualitas pelayanan

publik.

Secara konseptual, pelayanan mencakup dimensi yang luas karena meliputi

wilayah privat (private sector) maupun wilayah publik (public domain). Albrecht (dalam

Pusdiklat LAN, 2000) mendefinisikan pelayanan sebagai …a total organizational

approach that makes quality of service as perceived by the customer, the number one

driving force for the operation of the bussiness. Pendapat ini menunjukkan dimensi privat

dari pelayanan yang dikaitkan dengan kegiatan bisnis dan apa yang diterima oleh

pelanggan atau konsumen. Sementara dimensi publik dari pelayanan tampak dari

pendapat yang dikemukakan Thoha (dalam Pusdiklat LAN, 2000), bahwa pelayanan

masyarakat adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan/atau kelompok orang

atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat

dalam rangka pencapaian suatu tujuan tertentu.

6

Dengan kata lain, pelayanan masyarakat dalam pendapat Thoha berkaitan dengan

pemenuhan kepentingan umum atau publik. Kepentingan umum merupakan konsep yang

multiinterpretatif khususnya menyangkut siapa yang dimaksud dengan umum atau publik

tersebut. Shepherd dan Wilcox (dalam Saefullah, 1999) memberikan pengertian bahwa

publik adalah the whole community, individuals, sharing citizenship, responsibilities, and

benefits. Dalam kaitannya dengan pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti

sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan umum diartikan sebagai kepentingan

masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir (2002:15) yang mengartikan

kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak

atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut

bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat.

Pelayanan publik terdiri dari dua kategori, yakni pelayanan dasar (substantif) dan

pelayanan administrasi. Pelayanan dasar menyangkut pemenuhan kebutuhan dasar

manusia, seperti pendidikan, kesehatan, infrastruktur, permukiman, dll., sedangkan

pelayanan administrasi menyangkut pelayanan pendataan sebagai konsekuensi dari status

sebagai warga negara, seperti pelayanan KTP, Kartu Keluarga, perizinan usaha, dll.

2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau

penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang

menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai

sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas

dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang

7

diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain. Ketiadaan

standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal hendaknya tidak menjadi alasan bagi

pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya.

Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat

digunakan untuk tujuan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek-aspek

mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan maka

diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikannya. Untuk

bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan meyelesaikan masalah-masalah

utama benar-benar mengetahui dampak dari perubahan-perubahan yang terjadi sepanjang

waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja pelayanan yang

diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat untuk

mengukur kualitas pelayanan.

Terdapat dua tipe pengukuran kualitas pelayanan publik, yakni pengukuran

kuantitatif dan pengukuran kualitatif, yang keduanya saling melengkapi. Metode

kuantitatif bertujuan untuk mengukur fakta obyektif, seperti lamanya seorang pasien

harus menunggu saat dioperasi, berapa lama seseorang harus menunggu untuk dilayani,

dan sebainya. Dengan kata lain, pengukuran obyektif merupakan standar teknis dalam

pelayanan publik.

Sementara pengukuran kualitatif tidak memiliki presisi yang sama tetapi dapat

memberikan informasi yang tidak dapat diperoleh dari metode kuantitatif. Metode

kualitatif membantu untuk memahami harapan dan kebutuhan masyarakat. Pengukuran

kualitatif mencalup proses mendengarkan, mempelajari, menganalisis, dan

menginterpretasikan pernyataan pelanggan.

8

Ada empat langkah dalam mengukur kualitas pelayanan publik, terdiri dari:

a) Langkah pertama adalah mendefinikan konsep kualitas untuk mengukur kualitas itu

sendiri. Kualitas dirasakan oleh pelanggan artinya pelanggan diberi konsep mengenai

kualitas. Maka pemberi jasa pelayanan mendefinisikan konsep kualitas bagi

pelanggan berdasarkan pada faktor reliabilitas, kepercayaan, dan recovery;

b) Langkah kedua, adalah membuat para pengguna jasa pelayanan agar mau merinci

faktor-faktor tadi menjadi variabel. Variabel sebaiknya dirumuskan semaksimal

mungkin berdasarkan pernyataan pelanggan itu sendiri;

c) Langkah ketiga, adalah membuat skala ukuran penilaian untuk setiap variabel,

misalnya pengukuran didasarkan atas skala ukuran 1 sampai 5, Hal ini akan

membantu pemahaman pandangan pengguna jasa terhadap pelayanan yang ideal;

d) Langkah keempat adalah mengarahkan pelanggan untuk menilai pelayanan pada saat

ini. Hasil penilaian atau pengukuran tersebut akan memberikan informasi untuk

menyusun sasaran-sasaran kualitas yang didasarkan pada variabel dan faktor kualitas

mendasar bagi pelanggan.

Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan

perbaikan kualitas secara keseluruhan. Oleh karena itu, kondisi yang diperlukan untuk

mendukung pengukuran kualitas yang sahih (valid) antara lain adalah:

1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program;

2. Pengukuran kualitas dilakukan pada keseluruhan sistem;

3. Melibatkan semua individu yang terkait dengan proses;

4. Seharusnya dapat memunculkan data;

9

5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya

dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat;

6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas

dan perbaikannya;

7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah-

pecah atau diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih

dengan program yang lain.

Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, maka pengukuran kualitas dapat dilakukan

pada 3 tingkat, yakni pada tingkat proses, tingkat output, dan tingkat outcome.

Pengukuran pada tingkat proses dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dalam

proses. Tujuannya untuk mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam

proses dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta

memperkirakan output pelayanan yang akan dihasilkan.

Pengukuran pada tingkat output dilakukan dengan mengukur karakteristik output

pelayanan yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan

masyarakat pengguna jasa pelayanan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah

kesesuaian output dengan keinginan masyarakat, tingkat efektivitas dan efisiensi

produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain.

Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk

memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa layanan. Jadi mengukur tingkat

kepuasan pengguna jasa dalam mengkonsumsi produk yang disediakan. Pengukuran pada

tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran kualitas. Beberapa

contoh ukuran pada tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima,

10

tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan

sejenisnya.

Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena

pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada

pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam

konteks ini, pengukuran mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara

pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima

(perceived service). Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku

konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut

Zeithaml-Parasuraman-Bery (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik

didasarkan pada indikator-indikator:

1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang

tunggu, dan lain-lain;

2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya;

3. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;

4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;

5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Kelima indikator inilah yang kemudian dijabarkan dalam sejumlah tolok ukur

IKM untuk menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan unit layanan pemerintah.

IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari

11

hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pemerintah melalui Keputusan

Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 telah menyusun 14 indikator standar penilaian IKM

yang harus dilakukan oleh instansi pemerintah untuk menilai kinerja pelayanan publik di

instansinya, yang meliputi: prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan; kejelasan petugas

pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan;

kemampuan petugas pelayanan; kecepatan pelayanan; keadilan mendapatkan pelayanan;

kesopanan dan keramahan petugas; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya

pelayanan; kepastian jadwal pelayanan; kenyamanan lingkungan; serta keamanan

pelayanan.

Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kelima dimensi

kualitas pelayanan publik sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk. Pelayanan

publik sebagai salahsatu bentuk barang publik (public goods) yang diberikan pemerintah

sudah selayaknya diimbangi dengan kualitas layanan yang baik, sehingga masyarakat

akan menaruh kepercayaan kepada pemerintah. Pelayanan publik yang prima akan

menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah, yang selanjutnya akan

mendorong masyarakat untuk mendukung dan mentaati pemerintah karena kesadaran dan

kesukarelaan, bukan karena paksaan.

2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan administrasi

penanaman modal terdiri dari 14 (empat belas) unsur yang menjadi indikator kepuasan

12

masyarakat terhadap suatu bentuk pelayanan publik. Keempat indikator tersebut terdiri

dari :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab

petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

13

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

Indikator-indikator tersebut didasarkan pada unsur-unsur pengukuran kepuasan

pelayanan publik yang termuat dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.

14

BAB III

TUJUAN DAN MAFAAT PENELITIAN

3.1 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan administrasi

pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut, yang secara rinci adalah

sebagai berikut:

1. Mendeskripsikan kondisi eksisting pelayanan administrasi penanaman modal di

Kabupaten Garut.

2. Menganalisis hasil pengukuran kepuasan masyarakat untuk jenis pelayanan

administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut.

3. Merumuskan upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan administrasi penanaman

modal di Kabupaten Garut.

3.2 Manfaat Penelitian

Kegiatan ini diharapkan akan menghasilkan luaran berupa IKM untuk jenis

pelayanan administrasi penanaman modal sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi

Pemerintah Kabupaten Garut untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya

di bidang pelayanan administrasi penanaman modal. Selain itu, informasi yang diperoleh

mengenai penghambat dan pendukung kinerja pelayanan publik dapat menjadi masukan

bagi SKPD terkait untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanannya di masa mendatang.

15

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

Secara operasional, studi ini akan dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan

kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi dalam

proses penyelenggaraan otonomi daerah. Untuk kebutuhan tersebut, maka kajian ini

mencoba menggali berbagai informasi berkenaan dengan:

1. Existing condition. Kondisi yang ada pada saat ini, terkait dengan pemahaman dan

pelaksanaan otonomi daerah;

2. Problem encountered. Berbagai masalah yang dihadapi dalam penyelenggaraan otonomi

daerah;

3. Best practice. Berbagai temuan menyangkut inovasi dalam pelaksanaan otonomi daerah

yang dapat dikembangkan atau diterapkan di daerah lain untuk mencapai tujuan otonomi

daerah;

4. Expectation. Harapan yang ingin dicapai dalam penyelenggaraan otonomi daerah.

Data-data sesuai dengan indikator penelitian terdiri dari data primer kualitatif

yang diperoleh langsung dari sumbernya, yakni dari hasil wawancara dan focus group

discussion dengan narasumber, seperti aparat Dinas Industri, Perdagangan, dan

Penanaman Modal dan Kadin Kabupaten Garut. Data primer kuantitatif yaitu berupa hasil

kuantifikasi dari keadaan kualitatif yang merupakan penilaian masyarakat atas pelayanan

penanaman modal, didapat melalui hasil survei dengan instrumen kuesioner. Kuesioner

disebar kepada masyarakat pengguna layanan administrasi penanaman modal di

16

Kabupaten Garut, menggunakan indeks skor 1 sampai 4. Untuk kategori tidak baik diberi

nilai persepsi 1; kurang baik diberi nilai persepsi 2; baik diberi nilai persepsi 3; sangat

baik diberi nilai persepsi 4. Untuk melengkapi data primer, dikumpulkan pula data

sekunder dalam bentuk berbagai dokumen perencanaan pembangunan daerah yang

diperoleh dari instansi yang bersangkutan.

Analisis data menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif, yang terjadi secara

bersamaan mulai dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Teknik

penafsiran digunakan untuk menafsirkan makna di balik informasi dan data yang

diperoleh serta berusaha untuk menarik kesimpulan dari informasi dan data tersebut.

Responden dipilih secara acak dengan ukuran responden ditetapkan sebesar 150

responden dengan dasar perhitungan (jumlah unsur + 1) x 10 = (14 + 1) x 10 = 150

responden. Lokasi penelitian adalah Dinas Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal

Kabupaten Garut sebagai SKPD pelaksana tugas pokok pelayanan administrasi

penanaman modal.

Pengolahan data dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Karena itu untuk pengolahan data dilakukan dengan

cara:

1. Membuat scoring untuk setiap alternatif jawaban (x) sebagai berikut :

alternatif jawaban ‘a’ diberi nilai 1, ‘b’ diberi nilai 2, ‘c’ diberi nilai 3 dan ‘d’

diberi nilai ‘4’.

2. Tetapkan bobot nilai rata-rata tertimbang dengan rumus:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,062 jumlah unsur 16

3. Tetapkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

Total Unsur yang terisi

17

4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM (antara 25 – 100), hasil

penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Berdasarkan rumus tersebut, analisis kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai

Persepsi Nilai

Interval Nilai Interval

Konversi Mutu

Pelayanan Kinerja Unit

Pelayanan 1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak baik 2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang baik 3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik 4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat baik

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang

mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi

harus tetap dipertahankan.

4.2 Jadwal Pelaksanaan

Penelitian ini akan dilaksanakan selama 6 bulan, yang meliputi kegiatan-kegiatan

sebagai berikut :

No. Kegiatan Waktu 1. Penyusunan proposal penelitian, studi

pustaka, studi instrumen penelitian

1 bulan 2. Pengurusan perizinan, survei lapangan 2 bulan 3. Evaluasi, pelaporan, penggandaan laporan,

dan seminar

3 bulan Total 6 bulan

18

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Kondisi Eksisting Pelayanan Administrasi Penanaman Modal di Kabupaten

Garut

Pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut belum sepenuhnya

dilaksanakan karena masih ada tarik-menarik kewenangan bidang penanaman modal

antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Meskipun demikian, sebagai penunjang

pelayanan penanaman modal, Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal

sebagai leading sector berupaya menyederhanakan prosedur perizinan, khususnya

perizinan usaha untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan penanaman modal.

Hal ini dilakukan untuk mendorong pengembangan potensi investasi di Kabupaten Garut.

Kabupaten Garut bukan merupakan kawasan industri, tetapi merupakan kawasan

pertanian. Oleh karena itu, sebagaimana visi Kabupaten Garut dalam mewujudkan daerah

argoindustri maka jenis industri terbesar yang ada di Kabupaten Garut adalah industri

Argo dan Hasil Hutan. Jumlah unit usaha jenis industri ini mencapai 72% dari jenis

industri lainnya dengan jumlah tenaga kerja mencapai 66% dari tenaga kerja pada

industri lainnya. Adapun jumlah sentra, unit usaha, tenaga kerja, investasi, dan nilai

produksi dari empat jenis industri di Kabupaten Garut dipaparkan dalam tabel berikut ini.

19

Tabel 5.1

Kapasitas Industri Berdasarkan Jenis di Kabupaten Garut Tahun 2004

Industri Argo & Hasil Hutan

Industri Tekstil, Kulit

dan Aneka

Industri Logam &

Bahan Galian Industri Kimia Jumlah

Jumlah Sentra 177 44 45 5 271

Jumlah Unit Usaha

Formal 431 131 152 52 766

Non Formal 7.729 1.006 1.598 482 10.815

Total 8.160 1.137 1.750 534 11.581

Tenaga Kerja

Formal 3.568 3.878 876 669 8.991

Non Formal 32.273 4.377 7.228 1.713 45.591

Total 35.841 8.255 8.104 2.382 54.582

Investasi (000 Rp)

Formal 2.279.411 4.340.075 2.065.236 20.851.730 29.536.954

Non Formal 5.748.453 8.337.000 4.842.498 17.631.000 36.558.951

Total 8.027.864 12.677.075 6.908.236 38.482.730 66.095.905

Nilai Produksi (000 Rp)

Formal 64.561.848 56.188.820 5.746.875 69.661.662 191.159.205

Non Formal 174.756.999 100.467.350 102.470.875 63.955.500 441.650.724

Total 239.318.847 156.656.170 108.217.780 128.617.162 632.809.929

Sumber : Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut, 2005

Berdasarkan data di atas, tampak bahwa pengembangan investasi di Kabupaten

Garut diarahkan pada sektor industri agro dan hasil hutan. Secara rinci, potensi investasi

untuk sektor ini mencakup sektor-sektor sebagai berikut:

1. Agribisnis Sapi Potong, tujuannya memenuhi permintaan pasar daging yang

masih belum terpenuhi, mendorong timbulnya industri lain yang berbahan baku

daging, kulit tulang dan bahan ikutannya. Peluang investasi meliputi:

a. Penggemukan Sapi Potong

b. Pembibitan Sapi Potong

20

Sentra produksi di Kecamatan Pameungpeuk; Kecamatan Cikelet; Kecamatan

Cibalong; dan Kecamatan Cisewu. Jenis produk yang dihasilkan ternak sapi siap

konsumsi, produk ikutan dan limbah berupa pupuk.

Target pemasaran :

a. Daging : Pabrik makanan, pabrik pengalengan daging, rumah makan dan

rumah tangga.

b. Kulit : Pabrik penyamakan kulit.

c. Tulang : Pengolahan pakan ternak, ikan, udang serta industri kerajinan.

d. Limbah Kandang : Pupuk kandang

e. Sarana Produksi : Induk sapi, sapi bakalan, HMT, konsentrat dan obat-

obatan.

f. Skala Usaha Penggemukan / Pembibitan :

• Skala Kecil 2 s.d 50 ekor

• Skala Menengah 51 s.d 100 ekor

• Skala Besar Lebih dari 100 ekor

2. Sarana dan Prasarana Wilayah

Sarana Produksi: Tersedia kecuali konsentrat.

Sarana Transportasi: Tersedia (Jalan, Angkutan umum, dll).

Lahan Penggembalaan dan Lahan Hijau Makanan Ternak (HMT) tersedia 6.547

Ha.

21

Tabel 5.2

Kondisi Lahan dan Jarak Lokasi dari Ibukota Garut

Kecamatan Jenis Tanah Ketinggian Jarak Bungbulang Cisompet Talegong Pakenjeng

Podsolik M/K Inceptisol Andisol Andisol

0 - 400 m dpl 150 - 600 dpl

850 m dpl 950 m dpl

73 Km 70 Km 36 Km 42 Km

Sumber: Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Garut, 2005 Prasarana

• RPH tersedia di Kecamatan Cikajang

• Perekonomian : Pedagang perantara, pasar, koperasi, bank

• Listrik dan Telekomunikasi : tersedia di beberapa Kecamatan

• Jalan provinsi dan kabupaten dalam kondisi baik

Jenis-jenis pelayanan perizinan usaha yang diselenggarakan oleh Dinas

Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, antara lain mencakup:

a. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

b. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

c. Tanda Daftar Industri/Izin Usaha Industri (TDI/IUI)

d. Tanda Daftar Gudang (TDG)

Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) dikenakan retribusi pelayanan

izin usaha industri dan perdagangan yang merupakan pungutan daerah sebagai

pembayaran atas pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus

disediakan dan atau diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan untuk membuat SIUP

dibedakan untuk tiap jenis perusahaan yang mengajukan permohonan. Untuk perusahaan

yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT), diwajibkan untuk melengkapi permohonan

22

dengan dokumen-dokumen: Salinan Akta Notaris Pendirian Perusahan; Salinan Surat

Pengesahan Badan Hukum dari Mentri Kehakiman bagi Perseroan Terbatas; Salinan

Kartu Tanda Penduduk(KTP) Pemilik/Direktur Utama/Penanggung jawab Perusahaan;

Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); dan Salinan Surat Izin Tempat Neraca

Perusahaan.

Persyaratan untuk perusahaan berbentuk koperasi terdiri dari: Salinan Akte

Pendirian Koperasi yang telah mendapatkan pengesahaan dari instansi yang berwenang;

Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung jawab koperasi; Salinan

Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan

Salinan Neraca Perusahaan.

Perusahaan yang tidak berbentuk perseroan terbatas dan koperasi diwajibkan

memenuhi persyaratan sebagai berikut: Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris yang

didaftarkan pada Pengadilan Negeri; Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Pimpinan/Penanggung Jawab Perusahaan; Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP);

Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan Salinan Neraca Perusahaan.

Untuk perusahaan perseorangan, persyaratan yang wajib dipenuhi untuk membuat

Surat Izin Usaha Perdagangan adalah: Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP)


dan Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU).

Prosedur pelayanan diawali dengan pengisian formulir permohonan penerbitan

SIUP oleh pemohon, disertai berkas persyaratan. Petugas memeriksa formulir permohoan

dan berkas persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi syarat, permohonan disahkan dan

pemohon dikenakan biaya administrasi, dengan besaran sebagai berikut:

23

a. Perusahaan kecil Rp. 15.000,00

b. Perusahaan menengah Rp. 50.000,00

c. Perusahaan besar Rp. 200.000,00

Setelah SIUP diterbitkan, pemohon dapat mengambil dengan menunjukkan bukti

pembayaran. SIUP berlaku selama 3 (tiga) tahun terhitung mulai tanggal persetujuan

prinsip diterbitkan dan dapat diperpanjang.

Penerbitan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) dikenakan retribusi pelayanan izin

usaha industri dan perdagangan yang merupakan pungutan daerah sebagai pembayaran

atas pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus disediakan dan

atau diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan untuk pengajuan TDP dibedakan

untuk setiap pemohon, seperti pada permohonan pembuatan SIUP. Untuk perusahaan

yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT), diwajibkan menyertakan Salinan Akta Notaris

Pendirian Perusahan; Salinan Surat Pengesahan Badan Hukum dari Menteri Kehakiman

bagi Perseroan Terbatas; Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pemilik/Direktur

Utama/Penanggung jawab Perusahaan; Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP);

Salinan Surat Izin Tempat; dan Neraca Perusahaan.

Perusahaan berbentuk koperasi diwajibkan menyertakan Salinan Akte Pendirian

Koperasi yang telah mendapatkan pengesahaan dari Instansi yang berwenang; Salinan

Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung jawab Koperasi; Salinan Nomor

Pokok Wajib Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan Salinan

Neraca Perusahaan.

Perusahaan yang tidak berbentuk Perseroan Terbatas dan Koperasi diwajibkan

menyertakan persyaratan berupa Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris yang

24



Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan Salinan Neraca Perusahaan.

Bagi perusahaan perseorangan, persyaratan yang wajib dipenuhi dalam pengajuan

pembuatan TDP adalah Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung

Jawab Perusahaan; Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); dan Salinan Surat Izin

Tempat Usaha (SITU).

Prosedur pelayanannya, pemohon mengisi formulir permohonan penerbitan TDP

disertai berkas persyaratan. Petugas memeriksa formulir permohoan dan berkas

persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi syarat, permohonan disahkan dan pemohon

dikenakan biaya administrasi, dengan besaran biaya berbeda, tergantung pada bentuk

perusahaan. Biaya retribusi untuk PT ditetapkan sebesar Rp. 100.000,00; untuk Koperasi

sebesar Rp. 5.000,00; untuk CV sebesar Rp. 25.000,00; dan untuk perusahaan

perseorangan sebesar Rp. 10.000,00. Setelah TDP diterbitkan, pemohon dapat mengambil

dengan menunjukkan bukti pembayaran. TDP berlaku selama 3 (tiga) tahun dan dapat

diperpanjang kembali.

Penerbitan Tanda Daftar Industri (TDI) dikenakan retribusi pelayanan izin usaha

industri dan perdagangan yang merupakan pungutan daerah sebagai pembayaran atas

pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus disediakan dan/atau

diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan yang diperlukan untuk mengajukan

permohonan perizinan tersebut juga berbeda untuk tiap pemohon. Untuk perusahaan yang

berbentuk Perseroan Terbatas (PT), persyaratan yang harus disiapkan adalah Salinan

Akta Notaris Pendirian Perusahan; Salinan Surat Pengesahan Badan Hukum dari Menteri

25

Kehakiman bagi Perseroan Terbatas; Salinan Kartu Tanda Penduduk(KTP)

Pemilik/Direktur Utama/Penanggung Jawab Perusahaan; Salinan Nomor Pokok Wajib

Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); Salinan Izin Gangguan (HO);

Amdal; dan Neraca Perusahaan.

Untuk perusahaan berbentuk Koperasi, diperlukan persyaratan berupa Salinan

Akte Pendirian Koperasi yang telah mendapatkan pengesahaan dari Instansi yang

berwenang; Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung Jawab

Koperasi; Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha

(SITU); Salinan Izin Gangguan (HO); Amdal; dan Salinan Neraca Perusahaan.

Untuk perusahaan yang tidak berbentuk Perseroan Terbatas dan Koperasi,

persyaratan yang harus disiapkan adalah: Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris yang



Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); Salinan Izin Gangguan (HO); Amdal; dan

Salinan Neraca Perusahaan.

Untuk perusahaan perseorangan, persyaratan yang diperlukan adalah: Salinan

Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung Jawab Perusahaan; Salinan Nomor

Pokok Wajib Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan Salinan Izin

Gangguan.

Prosedur pelayanan untuk pengurusan perizinan ini adalah pemohon mengisi

formulir permohonan penerbitan TDI disertai berkas persyaratan, selanjutnya petugas

memeriksa formulir permohoan dan berkas persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi

syarat, permohonan disahkan dan pemohon dikenakan biaya administrasi yang ditetapkan

26

sebesar Tanda Daftar Industri, Izin Usaha Industri, Izin Perluasan 1 Permil dari besarnya

investasi pemungutan tidak termasuk Tanah Bangunan Tempat Usaha. Setelah TDI

diterbitkan, pemohon dapat mengambil dengan menunjukkan bukti pembayaran. TDP

berlaku selama 3 (tiga) tahun dan dapat diperpanjang kembali.

Penerbitan Tanda Daftar Gudang (TDG) dikenakan retribusi pelayanan izin usaha


pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus disediakan dan atau

diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan untuk mengajukan perizinan ini juga

berbeda-beda untuk tiap pemohon, seperti pada tabel berikut ini.

Tabel 5.3

Persyaratan Pembuatan Tanda Daftar Gudang (TDG)

No. Jenis Perusahaan Persyaratan 1 Perusahaan yang berbentuk PT

(Perseroan Terbatas) a. Salinan Akta Notaris Pendirian Perusahan b. Salinan Surat Pengesahan Badan Hukum dari

Mentri Kehakiman bagi Perseroan Terbatas c. Salinan Kartu Tanda Penduduk(KTP)

Pemilik/Direktur Utama/Penanggung jawab Perusahaan

d. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) e. Salinan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) f. Salinan Ijin Gangguan (HO) g. Perjanjian Pemakaian Gudang h. Neraca Perusahaan

2 Perusahaan berbentuk Koperasi a. Salinan Akte Pendirian Koperasi yang telah mendapatkan pengesahaan dari Instansi yang berwenang

b. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung jawab Koperasi

c. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) d. Salinan Surat ijin Tempat Usaha (SITU) e. Salinan Ijin Gangguan (HO) f. Perjanjian Pemakaian Gudang g. Salinan Neraca Perusahaan

27

No. Jenis Perusahaan Persyaratan 3 Perusahaan yang tidak berbentuk

Perseroan Terbatas dan Koperasi a. Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris

yang didaftarkan pada Pengadilan Negeri b. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Pimpinan/Penanggung Jawab Perusahaan c. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) d. Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU e. Salinan Ijin Gangguan (HO) f. Perjanjian Pemakaian Gudang g. Salinan Neraca Perusaha

4 Perusahaan Perseorangan a. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung Jawab Perusahaan

b. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) c. Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) d. Salinan Ijin Gangguan e. Perjanjian Pemakaian Gudang

Sumber: Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, 2005

Prosedur pelayanan untuk pengajuan Tanda Daftar Gudang adalah pemohon

mengisi formulir permohonan penerbitan TDG disertai berkas persyaratan. Petugas

memeriksa formulir permohoan dan berkas persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi

syarat, permohonan disahkan dan pemohon dikenakan biaya administrasi. Setelah TDG

diterbitkan, pemohon dapat mengambil dengan menunjukkan bukti pembayaran.

Biaya retribusi yang ditetapkan untuk jenis pelayanan ini ditentukan oleh luas

gudang yang akan didaftarkan, dengan klasifikasi sebagai berikut:

a) luas s/d 36 m2 Rp. 10.000

b) luas 37 m2 s/d 100 m 2 Rp. 15.000

c) luas 101 m2 s/d 250 m 2 Rp. 20.000

d) luas 251 m2 s/d 500 m2 Rp. 25.000

e) luas 501 m2 s/d – 100 Rp. 30.000

f) di atas 1001 Rp. 50.000

Penerbitan Tanda Daftar Industri (TDI) dikenakan retribusi pelayanan izin usaha


28

pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus disediakan dan atau

diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan untuk mengajukan penerbitan TDI adalah

sebagai berikut:

Tabel 5.4

Persyaratan Penerbitan Tanda Daftar Industri

No. Jenis Perusahaan Persyaratan 1 Perusahaan yang berbentuk PT

(Perseroan Terbatas) a. Salinan Akta Notaris Pendirian Perusahan b. Salinan Surat Pengesahan Badan Hukum

dari Mentri Kehakiman bagi Perseroan Terbatas

c. Salinan Kartu Tanda Penduduk(KTP) Pemilik/Direktur Utama/Penanggung jawab Perusahaan

d. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

e. Salinan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) f. Salinan Ijin Gangguan (HO) g. AMDAL h. Neraca Perusahaan

2 Perusahaan berbentuk Koperasi a. Salinan Akte Pendirian Koperasi yang telah mendapatkan pengesahaan dari Instansi yang berwenang

b. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung jawab Koperasi

c. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

d. Salinan Surat ijin Tempat Usaha (SITU) e. Salinan Ijin Gangguan (HO) f. AMDAL g. Salinan Neraca Perusahaan

3 Perusahaan yang tidak berbentuk Perseroan Terbatas dan Koperasi

a. Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris yang didaftarkan pada Pengadilan Negeri

b. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung Jawab Perusahaan

c. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)

d. Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU e. Salinan Ijin Gangguan (HO) f. AMDAL g. Salinan Neraca Perusahaan

29

No. Jenis Perusahaan Persyaratan 4 Perusahaan Perorangan a. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

Pimpinan/Penanggung Jawab Perusahaan b. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP) c. Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU) d. Salinan Ijin Gangguan

Sumber: Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut, 2007

Prosedur pelayanan untuk mengajukan penerbitan TDI adalah dengan mengisi

formulir permohonan penerbitan TDI disertai berkas persyaratan. Petugas memeriksa

formulir permohoan dan berkas persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi syarat,

permohonan disahkan dan pemohon dikenakan biaya administrasi. Setelah TDI

diterbitkan, pemohon dapat mengambil dengan menunjukkan bukti pembayaran.

Biaya retribusi ditetapkan sebesar Tanda Daftar Industri, Izin Usaha Industri, Izin

Perluasan 1 Permil dari besarnya investasi pemungutan tidak termasuk Tanah Bangunan

Tempat Usaha.

Jumlah masyarakat yang dilayani rata-rata per harinya adalah sekitar 8 orang.

Perizinan baik yang berada di bawah kewenangan Bagian Perdagangan menargetkan

jumlah masyarakat yang mengurus perizinan pada angka 1.200 pengaju permohonan.

Dalam pelaksanaannya, sering kali jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan ijin

melampaui target sekitar 13%. Khusus pengurusan izin di bidang industri, terdapat

periode waktu tertentu di mana semua perusahaan banyak yang memperpanjang izin,

yaitu bulan Juni-Agustus. Pada bulan-bulan tersebut, biasanya pengaju permohonan izin

jumlahnya bertambah drastis hingga 150 pengaju per bulannya. Sedangkan pada periode

waktu lainnya, jumlah pengaju pengurusan izin rata-rata 100 hingga 140 yang mengurus

perijinan.

30

5.2 Hasil Pengukuran Kepuasan Masyarakat untuk Jenis Pelayanan Administrasi

Penanaman Modal di Kabupaten Garut

Penelitian kinerja yang dilakukan di lingkungan Dinas Perindustrian,

Perdagangan, dan Penanaman Modal mencakup dan kepuasan masyarakat yang dilayani

dalam pengurusan perizinan usaha dengan menggunakan kuesioner yang dirancang

sesuai dengan KepmenPAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004. Selain itu dilakukan wawancara

dengan pihak-pihak terkait termasuk dengan masyarakat yang dilayani. Survei yang

dilakukan di Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal mencakup:

1. Survei terhadap kepuasan masyarakat yang dilayani dengan menggunakan kuesioner

yang telah dirancang sesuai dengan KepmenPAN, kemudian dilakukan wawancara

dengan pihak-pihak terkait, termasuk dengan masyarakat yang dilayani. Enumerator

kemudian memberikan penilaian terhadap kondisi yang ada dengan mencantumkan

angka 0 sampai dengan 4 yang menggambarkan derajat keberadaan standar di

organisasi tersebut.

2. Data-data yang diperlukan dikumpulkan untuk mengukur kinerja pelayanan perizinan

penanaman modal di Kabupaten Garut.

Salahsatu indikator penilaian kinerja suatu organisasi adalah kebijakan mutu,

yaitu bentuk komitmen tertulis organisasi terhadap mutu yang ingin dicapai. Selain

tertulis, kebijakan mutu juga harus terdokumentasikan agar komitmen ini dapat diketahui

oleh seluruh unit organisasi. Bentuk konkretnya dapat berupa motto atau pernyataan

mengenai target kualitas yang ingin dicapai. Di Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan

Penanaman Modal, kebijakan mutu belum dipahami secara mendalam, hanya dengan

penjelasan praktis pengertian kebijakan mutu dapat dimengerti. Komitmen kebijakan

31

mutu yang dijadikan acuan pelayanan di Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan

Penanaman Modal tidak dijumpai, sehingga informasi kepada publik berupa slogan atau

semboyan mengenai kebijakan mutu yang ditempel di lingkungan Dinas Perindustrian,

Perdagangan, dan Penanaman Modal belum dijumpai.

Sesuai dengan KepmenPAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004, ke-14 pertanyaan

penelitian IKM yang meliputi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan

petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,

kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,

kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,

kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan, secara

ringkas dijelaskan sebagai berikut:

Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dimaksud dalam survei ini difokuskan pada pertanyaan

mengenai prosedur yang berkaitan dengan perizinan usaha perdagangan, izin ruang

penyimpanan, dan izin tanda daftar perusahaan. Kepada responden ditanyakan tentang

bagaimana kemudahan prosedur yang harus dilalui oleh warga masyarakat dalam

pengajuan kepada Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Hasil survei

terhadap unsur pelayanan ini menunjukkan bahwa pada umumnya responden menilai

prosedur pelayanan mudah dipenuhi dan dinilai baik dengan nilai 3.273, meskipun

keputusan ditetapkan berdasarkan prioritas tertentu disesuaikan dengan anggaran yang

tersedia.

32

Persyaratan pelayanan

Persyaratan pelayanan yang dimaksud dalam survei ini adalah persyaratan yang

harus dipenuhi oleh masyarakat dalam mengajukan izin usaha perdagangan, izin ruang

penyimpanan, dan izin tanda daftar perusahaan. Persyaratan pelayanan yang dimaksud

dapat berupa persyaratan administrasi maupun persyaratan lainnya. Kepada responden

ditanyakan tentang tingkat kemudahan warga masyarakat untuk memenuhi persyaratan

yang diajukan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Hasil

survei terhadap unsur pelayanan ini menunjukkan bahwa pada umumnya responden

menilai persyaratan pelayanan sesuai dengan pelayanan perizinan yang diberikan dengan

nilai 3.182.

Kejelasan petugas pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan yang dimaksud adalah petugas dalam pengurusan

pelayanan perizinan. Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah apakah terdapat

petugas khusus yang melayani kebutuhan masyarakat, misalnya dengan atribut tertentu

atau lokasi pendaftaran, penyampaian keluhan dan lain lain. Skor yang diperoleh untuk

unsur pelayanan kejelasan petugas pelayanan adalah 2.909 yang berati petugas yang

memberikan pelayanan jelas atau mudah dikenali oleh pengguna.

Kedisiplinan petugas pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan adalah kedisiplinan petugas dalam melaksanakan

tugasnya misalnya kedisiplinan petugas administrasi dalam melayani pengajuan,

kedisiplinan petugas dalam mengerjakan proses pengajuan permohonan, kedisiplinan

petugas melayani, sehingga masyarakat tidak menunggu terlalu lama. Pertanyaan yang

33

diajukan kepada responden adalah seberapa jauh petugas layanan memiliki kedisiplinan

dalam mengerjakan tugas pokok dan fungsinya. Skor yang diperoleh untuk unsur

pelayanan kedisiplinan petugas pelayanan adalah 2.636 yang berarti petugas memiliki

kedisiplinan dalam menjalankan tugasnya.

Tanggung jawab petugas pelayanan

Tanggung jawab petugas pelayanan yang dimaksud dalam survei ini adalah rasa

tanggung jawab yang dimiliki oleh petugas dalam melaksanakan tugasnya di lapangan.

Skor untuk unsur pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan adalah 2.909 (baik) yang

berati petugas tersebut memiliki rasa tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya.

Kemampuan petugas pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan yang dimaksud dalam survei ini adalah

kemampuan petugas dalam menjalankan tugasnya. Skor untuk unsur pelayanan

kemampuan petugas adalah 2.818 (baik) yang berarti pengguna pelayanan menilai bahwa

petugas pelayanan memiliki kemampuan dalam menjalankan tugasnya, misalnya dalam

menjawab pertanyaan responden mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan

pengurusan suatu perizinan.

Kecepatan pelayanan

Kecepatan pelayanan yang dimaksud dalam survei ini lebih difokuskan kepada

kecepatan pelayanan pada saat melaksanakan tugas. Skor untuk unsur kecepatan

pelayanan adalah 3.000 (baik). Penilaian ini didasari oleh argumen bahwa setelah

persyaratan lengkap dipenuhi oleh pengguna jasa, waktu yang diperlukan untuk

34

memperoleh perizinan yang dimaksud sesuai dengan standar waktu yang dipublikasikan,

yakni 1-10 hari.

Keadilan mendapatkan pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan yang dimasud dalam survei ini adalah

perlakuan yang sama ketika mengajukan permohonan perizinan. Skor hasil penelitian

yang diperoleh adalah 2.909 (baik).

Kesopanan dan keramahan

Kesopanan dan keramahan yang dimaksud dalam survei ini adalah kesopanan dan

keramahan petugas dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya di lapangan. Skor yang

diperoleh dari hasil penelitian adalah 3.000 (baik). Ini berarti kesopanan dan keramahan

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dinilai baik sopan dan ramah.

Kewajaran biaya pelayanan

Kewajaran biaya pelayanan yang dimaksud adalah kewajaran biaya yang harus

dikeluarkan dalam proses pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang

diperoleh dari pertanyaan mengenai kewajaran biaya pelayanan adalah 2.727 (baik) yang

berarti masyarakat menilai retribusi perizinan masih wajar.

Kepastian biaya pelayanan

Kepastian biaya pelayanan yang dimaksud adalah kepastian biaya yang harus

dibayar oleh masyarakat untuk satu periode tertentu misalnya biaya per jenis perizinan

sesuai dengan kategorinya. Skor yang diperoleh dari hasil penelitian sebesar 2.455 (baik).

35

Kepastian jadwal pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan yang dimaksud adalah kepastian jadwal pelayanan

yang berkaitan dengan kapan permohonan perizinan dipenuhi. Hasil penelitian yang

berkaitan dengan pertanyaan kepastian jadwal pelayanan memiliki skor terkecil dari 14

pertanyaan yang diajukan yaitu 2.455 (baik). Menurut pejabat Dinas Perindustrian,

Perdagangan, dan Penanaman Modal hal ini dapat dimengerti mengingat keluarnya suatu

izin tidak hanya ditentukan oleh dinas ini, tetapi juga perlu berkoordinasi dengan dinas-

dinas lain yang terkait, sehingga sekalipun telah ada standar waktu yang diperlukan untuk

suatu jenis pelayanan, tetapi bila menyangkut koordinasi dengan dinas lain sulit untuk

dipastikan.

Kenyamanan lingkungan

Kenyamanan lingkungan yang dimaksudkan dalam survei ini adalah kenyamanan

lingkungan yang berkaitan dengan kenyamanan menggunakan fasilitas pelayanan

perizinan. Kenyamanan bisa menyangkut kualitas dan kuantitas sarana di Dinas

Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Skor hasil kajian menunjukkan

angka 2.818 (baik).

Keamanan pelayanan

Keamanan pelayanan yang dimaksud dalam survei ini adalah keamanan di

lingkungan unit pelayanan perizinan, sehingga masyarakat merasa nyaman dan aman

dalam mengurus perizinan. Hasil penelitian berkenaan dengan pertanyaan keamanan

pelayanan diperoleh skor 2.818 (baik).

36

Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di bidang pelayanan penanaman

modal dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 5.5

Hasil Pengukuran Indeks Pelayanan Perizinan Penanaman Modal

di Kabupaten Garut

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA U1 Prosedur pelayanan 3.273 U2 Persyaratan pelayanan 3.182 U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.909 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.636 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2.909 U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.818 U7 Kecepatan pelayanan 3.000 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.909 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.000

U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.727 U11 Kepastian biaya pelayanan 2.455 U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.636 U13 Kenyamanan lingkungan 2.818 U14 Keamanan pelayanan 2.818

Sumber: Hasil Penelitian, 2007

Dengan menggunakan metode perhitungan dalam KepmenPAN tentang IKM,

maka hasil nilai per unsur tersebut selanjutnya diolah untuk memperoleh nilai IKM

secara keseluruhan.

37

Tabel 5.6

Hasil Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

ΣNilai

/Unsur 360 350 320 290 320 310 330 320 330 300 270 290 310 310

NRR /

Unsur 3.273 3.182 2.909 2.636 2.909 2.818 3.000 2.909 3.000 2.727 2.455 2.636 2.818 2.818

NRR *)

tertbg/ 0.232 0.226 0.207 0.187 0.207 0.200 0.213 0.207 0.213 0.194 0.174 0.187 0.200 0.200

unsur 2.846

**)

IKM Unit pelayanan 71.161

Sumber: Hasil Penelitian, diolah, 2007

Secara keseluruhan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan

perizinan yang terkait dengan pelayanan penanaman modal di Kabupaten Garut adalah

71,16. Kategori Baik berada pada rentang nilai 62,51 – 81,25, sehingga nilai IKM untuk

pelayanan penanaman modal yang dilaksanakan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan,

dan Penanaman Modal tergolong baik.

Nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur prosedur pelayanan (3.273) dan nilai

kepuasan terendah adalah untuk unsur kepastian biaya pelayanan (2.455). Prosedur

pelayanan memperoleh penilaian kepuasan tertinggi karena masyarakat pengguna jasa

merasa bahwa prosedur pelayanan perizinan sangat jelas karena prosedur tersebut

dipasang di kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, serta

dimuat pula di internet sehingga mudah dibaca oleh masyarakat yang akan mengurus

perizinan. Sebaliknya, nilai kepuasan terendah, yakni kepastian biaya pelayanan karena

masyarakat menilai masih ada peluang terjadinya manipulasi biaya pelayanan, sekalipun

38

besaran tarif setiap jenis pelayanan telah diumumkan, namun adanya praktik percaloan

menyebabkan tarif ini bisa berubah.

Hasil ini diperkuat oleh hasil wawancara dengan masyarakat pengguna jasa yang

menyatakan bahwa kapasitas aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman

Modal dalam melaksanakan fungsi pelayanan penanaman modal terhadap masyarakat

dirasakan sudah cukup memadai. Meskipun demikian, pernah terdapat beberapa oknum

aparat yang melakukan pelanggaran disiplin dalam melaksanakan pelayanan terhadap

para pelaku usaha. Akan tetapi oknum tersebut telah dimutasi karena mengganggu

optimalisasi fungsi dinas dalam melayani perizinan.

Tingkat keluhan masyarakat terhadap proses pelayanan perizinan dirasakan pihak

Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal cukup rendah. Beberapa

keluhan yang biasanya terjadi adalah permasalahan dengan pihak perantara. Masih ada

sebagian masyarakat yang lebih mempercayakan masalah pengurusan pelayanan kepada

perantara, padahal pihak perantara terkadang malah mengabaikan kepentingan

pengurusan izin si pemohon. Akibatnya, pengurusan izin tidak pernah selesai hingga

berminggu-minggu. Biasanya si pemohon meminta pertanggungjawaban langsung

dengan mendatangi kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal.

Untuk mengatasi masalah seperti ini, pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan

Penanaman Modal segera membantu si pemohon dengan mengurus perizinannya dengan

sesegera mungkin. Para perantara biasanya terdiri dari oknum aparat terkait maupun

oknum masyarakat. Pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal

menyatakan bahwa oknum aparat yang melakukan tindakan indisipliner seperti demikian

telah ditindak.

39

5.3 Upaya untuk Memperbaiki Kinerja Pelayanan Administrasi Penanaman Modal

di Kabupaten Garut

Kendala yang paling dirasakan dalam melaksanakan pelayanan adalah prosesnya

yang masih parsial, sehingga menghambat kemudahan bagi masyarakat pelaku usaha

dalam mengurus perizinan. Pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman

Modal berpandangan bahwa proses pelayanan perizinan “satu atap” seyogyanya mulai

diberlakukan dengan segera. Selama ini, masyarakat harus mengurus perizinan dari dua

tempat yang berbeda yang cukup memakan waktu tempuh yang lama. Dengan pelayanan

satu atap, diharapkan masyarakat para pelaku usaha lebih mudah untuk mengurus

perijinannya.

Kendala eksternal yang mempengaruhi terhadap proses pelayanan adalah prioritas

fungsi pembinaan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Fungsi

utama dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal adalah melakukan

pembinaan terhadap para pelaku usaha, terutama pelaku usaha yang bermodal kecil atau

Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Dalam program pembinaan, masyarakat pelaku usaha

atau calon pelaku usaha diberikan bekal berupa pelatihan keterampilan dan juga sekaligus

diberikan sosialisasi mengenai segala peraturan bagi pelaku usaha, yang di antaranya

mengenai perizinan. Sewaktu melakukan pembinaan, masih banyak para pengusaha yang

belum memiliki izin usaha. Hal itu dikarenakan mereka masih dalam tahap merintis

usahanya, sehingga belum mampu untuk mengurus perizinan. Di satu sisi, perizinan

merupakan syarat mutlak bagi para pelaku usaha agar mereka dapat mengembangkan

usahanya lebih maju, misalnya pihak bank mensyaratkan perizinan bagi pelaku usaha

yang hendak mengajukan kredit. Berbagai program pemberian kredit bagi para pelaku

40

usaha pun mensyaratkan adanya izin bagi pelaku usaha yang mengajukan kredit. Namun

di sisi lain perizinan tersebut tidak bisa dipaksakan karena mereka belum mampu

membiayainya.

Upaya untuk mengatasi proses pelayanan yang terbagi di dua tempat yang cukup

jauh adalah dengan mengerahkan aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan

Penanaman Modal untuk terjun langsung ke masyarakat pelaku usaha. Sedangkan bagi

para pelaku usaha mikro dan kecil yang belum memiliki izin, pihak Dinas Perindustrian,

Perdagangan, dan Penanaman Modal memberikan toleransi bagi para pelaku usaha kecil

atau mikro yang belum memiliki izin untuk sedikit lebih mengembangkan usahanya

dalam kurun waktu tertentu sehingga mereka sanggup membiayai perizinan. Selama

proses pembinaan, para pelaku usaha kecil dan mikro yang belum memiliki izin diberikan

pengarahan dan informasi tentang prosedur perizinan, termasuk manfaat perizinan bagi

kelangsungan usaha mereka. Selama ini upaya sosialisasi masih berjalan seiring dengan

proses pembinaan terhadap para pelaku usaha/industri kecil dan mikro.

Upaya yang telah dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

perijinan yaitu dengan cara “jemput bola”, artinya aparat Dinas Perindustrian,

Perdagangan, dan Penanaman Modal terjun langsung ke masyarakat untuk mengecek

kelengkapan izin sekaligus mengingatkan bagi yang belum memiliki izin atau

perpanjangan izin usaha.

Sedangkan upaya lain yang sekiranya akan dilakukan adalah dengan menciptakan

pelayanan perizinan satu pintu. Upaya ini terutama ditujukan bagi pelaku usaha yang

hendak mengurus perizinan di bidang industri, karena mengurus izin industri harus

sekaligus dilengkapi dengan izin perdagangan. Selain memproduksi atau mengolah,

41

industri juga harus menjual produknya, oleh karena itu izin perdagangan harus dimiliki

oleh industri. Para pelaku usaha industri harus mengurus kedua jenis izin tersebut di dua

kantor yang lokasinya berjauhan, yaitu kantor bidang perdagangan dan kantor bidang

industri.

42

BAB VI

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada bab-bab sebelumnya, maka sejumlah poin penting

yang menjadi kesimpulan dari penelitian ini adalah:

1. Kondisi pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut belum

dilaksanakan secara optimal karena urusan penanaman modal belum sepenuhnya

terealisasi akibat tarik-menarik kewenangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah,

namun Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal telah berupaya

melakukan perbaikan dalam pelayanan perizinan untuk meningkatkan minat

investasi di Kabupaten Garut. Pelayanan perizinan yang diberikan oleh Dinas

Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut terdiri dari

pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP); Tanda Daftar Perusahaan

(TDP); Tanda Daftar Industri/Izin Usaha Industri (TDI/IUI); dan Tanda Daftar

Gudang (TDG).

2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan yang diberikan Dinas

Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal adalah 71,16 yang termasuk

dalam kategori “Baik”, di mana nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur

prosedur pelayanan (3.273) dan nilai kepuasan terendah adalah untuk unsur

kepastian biaya pelayanan (2.455).

43

3. Upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan terutama difokuskan untuk

mengatasi kendala internal, yakni proses pelayanan yang masih parsial, sehingga

menghambat kemudahan bagi masyarakat pelaku usaha dalam mengurus

perizinan, serta kendala eksternal, yakni belum banyaknya masyarakat yang

mengurus perizinan akibat lingkup usahanya yang masih terbatas sehingga merasa

belum perlu mengurus perizinan.

6.2 Rekomendasi

Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka sejumlah rekomendasi yang dapat

diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal adalah:

1. Perlu disusun kebijakan strategis mengenai manajemen pelayanan penanaman

modal untuk mengantisipasi pembagian urusan sesuai dengan PP no. 38 Tahun

2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah Pusat dengan

Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota, yang di dalam kebijakan

strategis tersebut mencakup standarisasi pelayanan penanaman modal serta

mekanisme insentif bagi para calon ivestor, misalnya kemudahan perizinan,

keringan pajak, kepastian hukum, dan dukungan politik dari DPRD maupun

masyarakat.

2. Menerapkan sistem pelayanan terpadu satu pintu untuk memudahkan pelayanan

perizinan, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan efisien.

3. Meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Perdagangan, Perindustrian, dan

Penanaman Modal dengan merumuskan kebijakan mutu yang dijadikan motto

44

kinerja yang harus dicapai, sekaligus sebagai acuan dalam melaksanakan kinerja

pelayanan.

4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk unsur-unsur kepuasan

yang masih berada di posisi bawah dari ke-14 unsur penilaian, maka perlu

dilakukan upaya-upaya konkret dan tegas untuk:

a. Menerapkan sanksi yang tegas bagi aparat yang terlibat percaloan dalam

pengurusan perizinan, misalnya berupa sanksi administratif mutasi. Sanksi

ini juga dapat diterapkan untuk aparat yang melalaikan tugasnya dalam

memberikan pelayanan.

b. Menerapkan sistem penilaian mutu kinerja secara obyektif melalui

penyusunan dan penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan

Standar Operasional Prosedur (SOP), sehingga kapasitas kerja dari tiap

aparat dapat dipantau dan kemungkinan penyimpangan dapat dihindarkan

sedini mungkin.

c. Mensosialisasikan dan melembagakan budaya kerja profesional melalui

penerapan sistem insentif berbasis kinerja, sehingga aparat pelayanan

didorong untuk bersikap profesional dalam melaksanakan tugas dan

fungsinya dengan jaminan mendapatkan imbalan yang memadai, misalnya

dengan memberikan reward bagi aparat yang berprestasi dalam kinerja

pelayanan, melakukan pemilihan employee of the month untuk

menumbuhkan semangat kompetisi di antara aparat pelayanan, dll.

45

d. Meningkatkan kapasitas pelayanan aparat melalui keikutsertaan dalam

berbagai program pendidikan dan pelatihan serta kursus-kursus

manajemen pelayanan publik, sehingga akan terbentuk mindset aparat

pelayanan yang mendahulukan kepuasan pelanggan (customer oriented).

5. Mendorong berbagai inovasi dalam pelayanan penanaman modal, misalnya

dengan menggunakan teknologi informasi, sehingga proses pengurusan pelayanan

dapat dilakukan secara terintegrasi, terkomputerisasi, dan on-line. Untuk itu,

infrastruktur sistem informasi perlu disiapkan untuk mendukung upaya ini.

46

DAFTAR PUSTAKA

Fitzsimmons, James A. dan Mona J. Fitzsimmons. (1994). Service Management for Competitive Advantage. New York : McGraw-Hill Inc.

Lembaga Administrasi Negara. (2000). Sistem Manajemen Pemerintah Daerah. Bandung : Pusat Kajian dan Diklat Aparatur LAN.

Moenir, H.A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: Bumi Aksara.

Mohamad, Ismail. (1999). “Kualitas Pelayanan Masyarakat: Konsep dan Implementasinya”. Dalam Miftah Thoha (ed). Administrasi Negara, Demokrasi, dan Masyarakat Madani. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Pratikno. (2002). Politik Keuangan Daerah. Yogyakarta:Program Pascasarjana Politik Lokal dan Otonomi Daerah UGM.

Purnaweni, Hartuti. (2003). “Capacity Building dalam Pelayanan Prima”. Dalam Warsito dan Teguh Yuwono (eds). Otonomi Daerah: Capacity Building dan Penguatan Demokrasi Lokal. Semarang: Puskodak UNDIP.

Ramalia, Mid. (2001). “Etika Pelayanan Masyarakat (Pelanggan): Upaya Membangun Citra Birokrasi Modern”. Dalam Sugiyanto (ed). Menguak Peluang dan Tantangan Administrasi Publik. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Saefullah, A. Djadja. (1999). “Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik”. Dalam Publik Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Vol.1 No. 1, Oktober.

Sobari, Wawan, dkk. (2004). Inovasi sebagai Referensi: Tiga Tahun Otonomi Daerah dan Otonomi Award. Surabaya: Jawa Pos Institute of Pro-Otonomi.

Suryanto, Adi. (2001). “Ekonomi Politik Pelayanan Publik Era Otonomi Daerah (Analisis Perspektif Public Choice)”. Dalam Sugiyanto (ed). Menguak Peluang dan Tantangan Administrasi Publik. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.

Widjaja, A.W. (1990). Etika Administrasi Negara. Jakarta : Rajawali Press. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The Free Press.

pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman modal

Documents