pengukuran brand loyalty dengan net promoter score pada youth and netizen di medan

Proceeding National Conference of Applied Sciences, Engginering, Business and Information Technology 2016, ISSN 2541-111X

PENGUKURAN BRAND LOYALTY DENGAN NET PROMOTER

SCORE PADA YOUTH DAN NETIZEN DI MEDAN Syafrizal Helmi Situmorang

1) , Muhammad Safri Lubis

2) Albi Ridha

3)

1) Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU, Medan

2) Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi USU, Medan 3)

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU, Medan

email : [email protected] 1)

, [email protected] 2)

[email protected] 3)

Ringkasan

Bertambahnya kelas menengah di Indonesia membuat Indonesia dilirik sebagai pasar yang potensial

oleh para pemilik Brand Global. Merek-merek Lokal (Brand Indonesia) mulai dibanjiri pesaing dengan kualitas

yang lebih baik dengan merek yang lebih terkenal. Bila merek-merek Indonesia tidak berbenah maka akan

terjadi kalah dalam persaingan dalam merebut konsumen. Penelitian ini bertujuan melihat loyalitas merek–

merek youth dan netizen di kota Medan. Dengan menggunakan metode Net Promoter Score yang

dikembangkan oleh Reicheld. pesehingga titik-titik loyalitas pelanggan akan terlihat. Dimana yang menjadi

keuggulan tiap-tiap merek. Merek-merek yang menjadi kategori survey adalah merek-merek Brand Indonesia.

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memetakan perilaku konsumen dan loyalitas kelas menengah khususnya

kategori Youth dan Netizen dalam hal brand Indonesia. Penelitian ini juga diharapkan mampu melihat

persaingan brand-brand di Indonesia.

Kata Kunci : Net Promoter Score, Brand, Customer Loyalty, Youth dan Netizen

1. Pendahuluan

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era kompetisi bisnis saat

ini. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh

kesuksesan jangka panjang. Griffin (2003) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa

akan melakukan pembelian berulang secara teratur, memiliki komitmen untuk produk dan jasa, mereferensikan

kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Situasi ini akan terwujud apabila

pemasar mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat.

Mempertahankan pelanggan adalah suatu kewajiban bagi perusahaan. Jika pelanggan beralih pada

produk lain, selain kerugian terhadap pendapatan perusahaan, pelanggan yang pindah akan mempengaruhi

pelanggan yang lain untuk pindah. Bahkan ikut mempengaruhi pelanggan yang untuk tidak memakai produk.

Saat ini pelanggan sudah jauh berbeda. Mereka lebih individual, kritis, cerdas, terkoneksi dan ingin dilibatkan.

Motivasi dan aspirasi mereka kompleks dan pribadi. Hal ini membutuhkan pemasaran yang sangat cerdas untuk

membaca mereka.

Di era digitalisasi ini kebutuhan konsumen terus-menerus berkembang. Konsumen sudah memiliki

kriteria berbeda-beda antar satu sama lain dan kritis ketika berupaya merasakan brand yang terbaik. Setiap

konsumen memiliki perilaku berbeda-beda ketika berinteraksi dan menggunakan sebuah brand. Dibutuhkan

empati dalam sebuah brand. Dengan memberikan empati, konsumen pun akan memiliki rasa menghargai yang

lebih kepada sebuah brand. Loyalitas pun akan terbentuk lebih kuat, advokasi pun akan terbentuk. Brand sudah

tidak memaksa loyalitas dengan memberikan hujan promo kepada konsumen, konsumen sudah mulai semakin

pintar. Mereka akan melihat mana dari brand yang memberikan kenyamanan serta mana yang dari mereka yang

mengetahui kebutuhan sebagai konsumen

mailto:[email protected]




Sebagai konsumen, generasi milenial mengubah pasar dan pemasaran, tidak hanya karena mereka

memiliki daya beli dan pengaruh yang besar sekali. Mereka juga menghargai karakteristik-karakteristik yang

berbeda dalam produk dan jasa, dan mereka ingin perusahaan-perusahaan menciptakan pengalaman-pengalaman

yang kaya. Mereka sering mempengaruhi teman segenerasi dan mempengaruhi generasi lain dengan cara-cara

yang berbeda, dan media tradisional tidak efektif dalam menjangkau mereka. Menjadi konsumen juga membuat

mereka ingin menjadi prosumer, ikut menginovasi produk dan jasa bersama produsen. Konsep merek terus

berubah karena mereka. Perusahaan-perusahaan sekarang dapat memahami cara merancang ulang pengalaman

pelanggan secara menyeluruh (Tapscott, 2009).

Youth dan Netizen adalah bagian dari generasi millineal (Net Gen). Mereka adalah konsumen aktif,

mau menyumbangkan gagasan mereka tentang suatu merek, melihat apa yang dibeli atau digunakan oleh teman-

teman mereka, Ketika mereka tidak berpengalaman dengan suatu produk mereka meminta saran kepada teman-

teman mereka. Youth dan Netizen tumbuh di lingkungan serba digital. Mereka mengkomsumsi teknologi untuk

berkomunikasi, memahami, belajar, mencari, dan untuk mengerjakan banyak hal.

Internet menjadi kebutuhan bagi generasi Youth dan Netizen, mereka telah bergantung pada dunia

internet. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan mereka yaitu banyak perusahaan berlomba-lomba untuk

selalu berinovasi. Mereka harus memahami situasi pasar saat ini dan mengetahui apa yang di butuhkan oleh

Youth dan Netizen. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan layanan prima kepada masyarakat

dalam menikmati gaya hidup digital (digital lifestyle) perusahaan akan dapat menciptakan loyalitas.

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pilihan-pilihan merek dan mengukur sejauhmana tingkatkan

loyalitas merek dari youth dan netizen. Keterbatasan penelitian ini adalah keterbatasan jumlah merek yang

diukur serta segmen yang terbatas di kota Medan. Metode yang digunakan untuk pengukuran costumer loyalty

adalah metode Net Promoter Score. Metode Net Promoter Score dikembangkan oleh Fred Reichheld dari

Harvard. Net Promoter Score (NPS) merupakan model pengukuran loyalitas yang sangat sederhana. Metode ini

berfungsi untuk mengukur seberapa kuat brand dan seberapa besar brand mau direkomendasikan pelanggan

disbanding brand lain. Hasil penelitian ini diharapkan dapat melihat membandingkan customer loyalty antara

satu merek dengan merek lainnya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kinerja mereknya agar

dapat bersaing di pasar.

2.Tinjauan Pustaka

2.1. Youth dan Netizen

Youth berusia sekitar 14-35 tahun pada umumnya mereka bersifat lebih terbuka terhadap pemikiran dan

ide baru. Netizen, adalah orang-orang yang aktif beraktifitas di ranah online. Mereka terbiasa memiliki akses

internet. Seiring dengan pertumbuhan media sosial seperti Blog, YouTube, Facebook, Twitter, Slideshare, dan

serta harga internet yang semakin murah, para netizen kini semakin ekspresif dalam mengemukakan

pendapatnya melalui media Internet. Mereka tidak diatur oleh satu pihak tertentu melainkan menyuarakan

pendapat mereka yang mereka yakini. Ketika ada isu yang „menyentuh‟ mereka, tanpa „komando vertikal‟

mereka akan berkerumun secara virtual disatukan oleh gagasan-gagasan yang menggelinding cepat dan

membuat isu tersebut semakin „didengar‟

Youth dan Netizen sering juga dikenal sebagai Generasi Millenial atau millennial generation (Gen Y).

Generasi Millenial selalu terhubung, berubah-ubah, tetapi mereka sanggup memberi pengaruh sebagai penentu

trend. Namun, mereka dapat memperkuat brand atau sebaliknya menghancurkan brand. Generasi tersebut

dicirikan dengan mereka yang tak pernah lepas dari media. Generasi Millennial adalah juga generasi yang

memiliki perhatian cukup besar terahadap aspek sosial dan mengekspresikan hal tersebut dalam banyak hal.


Australian Bureau of Statistics menetapkan, Generasi Y atau generasi Millenium adalah mereka yang

lahir dari tahun 1982-2000. Saat ini, generasi Y sudah banyak yang dewasa, lulus kuliah, dan mulai memasuki

dunia kerja. Karakter-karakter mereka pun mulai mempengaruhi dunia karir dan bisnis.. Secara umum, Net Gen

memiliki karakteristik antara lain lebih cerdas, lebih gesit dan lebih toleran terhadap keberagaman dibanding

para pendahulu mereka. (Tapscott , 2009).

Tappscott menuliskan delapan norma generasi milenial (1) Mereka fleksibel, tidak suka dikekang dan

menginginkan kebebasan dalam segala hal. (2) Mereka senang menciptakan sesuatu sesuai selera (kustomisasi).

Mereka begitu menghargai keragaman dan keunikan dari tiap hal. (3) Mereka adalah peneliti baru. Gen Y bisa

mengumpulkan banyak sumber dari internet dengan mudah, membaca keseluruhannya, dan langsung memahami

satu topik saat itu juga. (4) Mereka ingin bekerja di tempat yang sesuai dengan mereka. (5) Gen Y ingin selalu

ada hiburan di kehidupannya. (6) Mereka senang berkolaborasi. Sebisa mungkin mereka menekan kompetisi (7)

Gen Y butuh kecepatan. Mulai dari komunikasi sampai keputusan dan kerjasama yang ada –semua memerlukan

kecepatan. (8) Gen Y adalah inovator. Mereka menciptakan banyak model bisnis baru dan gerakan sosial model

baru.

2.2. Merek (Brand)

Produk merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh pabrik dan mudah ditiru oleh para pesaing. Sedangkan

merek merupakan sesuatu yang dibeli oleh kosumen, memiliki nilai dan identitas atau ciri tertentu yang

dilindungi secara hukum sehingga tidak dapat ditiru oleh pesaing. Merek mempengaruhi persepsi konsumen

terhadap produk yang akan dibeli maka persaingan antar perusahaan adalah persaingan persepsi bukan produk

(kartajaya, 2010). Jadi sebuah merek merupakan lebih dari sekedar produk, karena mempunyai sebuah dimensi

yang menjadi diferensiasi dengan produk lain yang sejenis. Diferensiasi tersebut harus rasional dan terlihat

secara nyata dengan performa suatu produk dari sebuah merek atau lebih simbolis, emosional, dan tidak kasat

mata yang mewakili sebuah merek. Keller (2013)

Aaker (1991) mengatakan merek adalah janji perusahaan kepada konsumen untuk konsisten

memberikan nilai, manfaat, fitur dan kinerja. Janji tersebut harus janji yang benar dan harus ditepati kepada

pembelinya sehingga merek yang menjanjkan tersebut dapat memberikan semua hal yang dijanjikan, dan juga

memberikan nilai lebih dari janji tersebut. Hal ini sangat penting untuk menjaga kepercayaan dan juga menjaga

image dari suatu merek. Menurut Aaker (1997) dalam membangun merek yang kuat perusahaan harus siap

menghadapi berbagai tekanan dan hambatan seperti (1) tekanan harga dari pesaing (2) tawaran yang semakin

banyak dan bervariasi dari pesaing (3) market dan media yang semakin terfragmentasi (4) strategi merek dan

hubungan pelanggan yang semakin kompleks (5) identitas merek yang bias (6) Inovasi dari pesaing (7) tekanan

dari investor yang ingin segera mendapatkan hasil jangka pendek. Walaupun sulit dan memiliki banyak

tantangan, namun perusahaan harus membangun mereknya.

Merek yang kuat akan menguntungkan bagi perusahaan. Terutama akan tercipta loyalitas konsumen,

diferensiasi dan positioning dengan pesaing, efisiensi marketing, mudah mendapatkan investor baru guna

mengembangkan produk, menjadi daya tarik bagi pelamar kerja yang berbakat dan potensial serta

meminimumkan resiko kehancuran/kepailitan perusahaan. Merek yang kuat juga memiliki ekuitas merek

(brand equity) yang kuat. Merek yang kuat biasanya masuk dalam kategori Top Brand. Menurut irawan

(2016) Ada 3 Rules for Success dalam membangun Top Brand. (1) Quality Before Price. Kualitas akan

menciptakan keuntungan yang lebih baik dan akan membuat perusahaan mampu untuk mendapatkan sumber

daya manusia yang berkualitas. Karena kepercayaan terhadap kualitas, perusahaan mendapatkan banyak

inspirasi. (2) Innovation Before Cost. Dengan perubahan pasar yang dinamis, inovasi harus fokus terhadap

pengembangan produk baru, baik peningkatan fitur maupun meluncurkan kategori produk baru sehingga

pesaingnya tidak relevan. (3) Engagement Before Sales. Perusahaan harus berupaya untuk menciptakan bonding

dengan konsumen atau pelanggannya.

Loyalitas merek (brand loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. loyalitas

merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan terhadap sebuah merek. Citra merek (brand Image)

adalah anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.

Kepercayaan merek ( brand Trust) adalah persepsi dan keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu

memenuhi nilai yang dijanjikan.


Studi yang dilakukan oleh Alhadad (2015) ada hubungan yang erat antara citra merek (brand image)

dan kepercayaan merek (brand trust) dan loyalitas merek (brand loyalty). Menurut keller (2013) faktor

pembentuk brand image adalah keunggulan produk, produk yang unik dan memiliki asosiasi merek yang kuat.

Brand image akan mempengaruhi brand trust dan brand loyalty. Penelitian yang dilakukan oleh Rizan, Saidani

dan Sari (2012) juga menunjukkan pengaruh yang erat brand trust terhadap brand loyalty. Artinya kepercayaan

merek akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek

2.3. Customer Loyalty

Pelanggan merupakan hal terpenting dalam bisnis, karena dengan adanya pelanggan bisnis bisa bertahan

dan berkembang. Mempertahankan pelanggan lebih prioritas dibandingkan dengan upaya mendapatkan

pelanggan baru. Karena biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih

murah dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru. Selain itu Pelanggan yang

loyal berarti perusahaan akan menerima keuntungan jangka panjang.

Kartajaya (2007) menjelaskan perkembangan pemikiran loyalitas pelanggan dibagi menjadi lima era

(1) Kepuasan Pelanggan. Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi. (2) Retensi

Pelanggan. Perusahaan lebih berfokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan daripada menambah

jumlah pelanggan baru. (3) Migrasi Pelanggan. Mencegah persentase migrasi pelanggan dengan cara mengenali

perilaku yang menjadi indikasinya, dan menarik kembali pelanggan-pelanggan potensial yang telah pindah ke

pesaing. (4) Antusiasme Pelanggan. meskipun produk sudah tidak dipakai, asal tetap dihati maka sepanjang

termasuk pelanggan yang loyal. Karena pelanggan akan merekomendasikan mereknya. (5) Spiritualitas

Pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind), mengingat dan menggunakan produk, dalam hati

(heart), mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain tetapi juga telah menjadi bagian dari

diri pelanggan.

Reichheld (2001) menyarankan 6 hal menyusun program loyalitas pelanggan.: (1) Usahakan tidak ada

yang kalah dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan. (2) Jangan semua orang bisa menjadi members, dan

jika telah menjadi members, sebaiknya dibedakan menurut tingkatnya, misalnya silver and gold. Karena

pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika disamakan dengan pelanggan “biasa”. (3) Usahakan program

loyalitas pelanggan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami. (4) Jangan sembarangan dalam

memberikan reward, hanya transaksi yang membawa hasil yang mendapatkan point reward.(5) Usahakan untuk

selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan (6) Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan

sebelum mengajaknya bergabung

Reichheld (2011) menyatakan , NPS adalah sebuah metode efektif untuk mengukur dan mengontrol

tingkat kepuasan pelanggan. NPS tidak hanya berfungsi sebagai pengukur loyalitas pelanggan tapi juga sebagai

alat pemantau loyalitas pelanggan. NPS merupakan sebuah metode pengukuran loyalitas yang sangat sederhana,

tetapi sangat efektif untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. NPS memberikan cara praktis untuk

mengkategorikan pelanggan berdasarkan jawaban mereka melalui pertanyaan tunggal, biasanya diutarakan

dengan seperti ini: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/jasa/brand kami ke

teman atau kolega Anda?”.

3. Metode Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah youth dan netizen di Kota Medan. Jumlah populasi pada penelitian

ini tidak dapat dipastikan. Sehingga dalam penelitian ini menggunakan jenis random sampling. Maka sampel

penelitian ini diambil secara acak yaitu sebanyak 100 orang resp0nden. Untuk menganalisis customer loyalty

digunakan metode Net Promoter Score.

Analisis Net Promoter Score (NPS) merupakan cara untuk menghitung tingkat loyalitas pelanggan

pada suatu Brand atau Perusahaan dengan mengklasifikasikan pelanggan menjadi 3 kategori yaitu Promoter,


Passive, dan Dectractor. Responden kategori passive tidak diperhitungkan dalam rumus. Semakin tinggi nilai

Promoter semakin rendah nilai Detractor maka akan semakin baik nilai loyalitas pelanggan suatu Brand atau

Perusahaan. Setelah hasil Net Promoter Score (NPS) didapat, maka NPS dibagi menjadi empat kategori yaitu

NPS Star, NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. NPS Star merupakan merek dengan nilai NPS terbaik

dari semua kategori, NPS Leader merupakan merek dengan nilai NPS tertinggi di masing – masing kategori,

NPS Excellent merupakan merek dengan NPS minimal positif 10% di masing – masing kategori, dan NPS Good

merupakan merek dengan nilai NPS di bawah 10% dan masih positif di masing – masing kategori

Gambar 1. Net Promotor Score

Kuesioner Net Promoter Score ini memberikan data dengan cepat dan mudah dipahami mengenai

apa yang pelanggan rasakan tentang merek yang digunakannya. Dengan demikian perusahaan dapat bereaksi

terhadap feedback negatif. Skor NPS juga memudahkan untuk mengatur kedua tolok ukur kinerja internal, serta

tolok ukur eksternal untuk dibandingkan dengan pesaing dalam industri

Adapun proses bagan alir penelitian sebagai berikut :

Gambar 2. Bagan Alir Penelitian

4. Hasil dan Pembahasan

Untuk merek-merek yang berhubungan dengan elektronik dan digital yakni komputer , digital, internet

yang terdiri dari 44 merek dan 10 kategori terlihat hanya 2 merek yang bekategori NPS negatif yakni XL (GSM)

dan Brother (printer). NPS negatif berarti perusahaan tidak bisa memberikan pengalaman yang baik kepada

konsumen dan konsumen tidak mau merekomendasikan kedua perusahaan ini. Pengalaman (experience)

merupakan faktor penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Shaw (2005) menyatakan pelanggan membeli

pengalaman dan 95% senior business leader yakin bahwa pengalaman konsumen merupakan kunci dalam

memenangkan persaingan.

Literatur

Review

Penyusunan Model

Penelitiaan

Penyusunan

Indikator

penelitian

Penentuan

Brand

TOP BRAND SURVEY Perhitungan

NPS

Kategori NPS

Star, Leader,

Excelent, Good


Dari 42 merek NPS Positif 1 (satu) merek yang mendapatkan NPS Good yakni merek Blackberry

(smartphone) dan 31 merek berkategori excellent serta 10 merek yang berkategori NPS Leader. Hal ini berarti

perusahaan telah menyadari pentingnya pengelolaan loyalitas konsumen. Konsumen loyal akan melakukan

pembelian ulang baik produk yang sama atau produk lain dari merek yang sama, memberi masukan positif

kepada perusahaan dan merekomendasi kepada relasinya.

Merek-merek seperti iPhone (smartphone), IM3 (GSM), Telkomsel (Mobile Data), HP (notebook),

Lazada (e-commerce), Google Chrome (Browser), instagram (Social Media), Line (Aplikasi Messenger), OLX

(Market Place), Epson (Printer) menjadi merek-merek berkategori NPS Leader di bidangnya (kategori). Dari

kesepuluh kategori merek-merek Instagram (81), Line (80) dan Telkomsel (68) menjadi 3 merek dengan nilai

NPS tertinggi atau berkategori NPS Star. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 1.

Tabel 1. Net Promoter Score

Merek-merek Komputer, Gadget dan Internet

Kategori Brand NPS (%) NPS

Category Kategori Brand

NPS

(%)

NPS

Category

Smartpho

ne

Iphone 53 Leader

Aplikasi

Browser

Chrome 55 Leader

Samsung 31 Excellent Mozila 45 Excellent

Xiomi 30 Excellent Opera 18 Excellent

Blackberry 4 Good Safari 54 Excellent

Oppo 46 Excellent

Sosial Media

Facebook 37 Excellent

GSM

Prabayar

AS 46 Excellent Twitter 48 Excellent

Simpati 55 Excellent Instagram 81 Leader/Star

IM3 65 Leader Path 50 Excellent

XL -34 Snapchat 44 Excellent

Three (3) 15 Excellent Youtube 74 Excellent

Mobile

Data

Telkomsel 68 Leader/Star

Bolt 26 Excellent

Aplikasi

Messenger

Line 80 Leader/Star

Indosat 46 Excellent BBM 39 Excellent

Three (3) 16 Excellent Whatsapp 50 Excellent

Notebook

Acer 44 Excellent Messenger 38 Excellent

Asus 36 Excellent Skype 11 Excellent

Toshiba 43 Excellent

Market Place

Tokopedia 35 Excellent

HP 51 Leader BukaLapak 35 Excellent

Samsung 26 Excellent OLX 38 Leader

E-

Commerc

e

Elevenia 21 Excellent

Printer

Canon

34

Excellent

Lazada 25 Leader Epson

62

Leader

BliBli 22 Excellent HP

20

Excellent

Brother

-18

Sumber data diolah, 2016

Persaingan ketat dan munculnya berbagai produk dan layanan baru yang lebih informatif dengan

menggunakan media sosial. Pembeli menjadi semakin cerdas, teredukasi dan kritis dalam memilih

sebuah merek. Jika ingin membeli sesuatu Youth dan Netizen akan klik Google lalu mencari informasi mulai


dari harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, cara pengiriman dll, melihat review dan rekomendasi dari orang

lain sebelum memilih merek.

Munculnya merek Instagram (81), Line (80) dan Telkomsel (68) menjadi 3 merek berkategori NPS

Star menunjukkan bahwa anak-anak muda (youth dan netizen) sangat bergantung pada imternet dan lebih

banyak menghabiskan waktunya di media sosial. Mereka banyak beraktivitas di internet dan menggunakan

media sosial sehingga wajar saja jika ketiga merek tersebut mendapatkan nilai NPS tertinggi.

Untuk kategori merek-merek yang digunakan sehari-hari. Dilakukan pengukuran pada 10 kategori

dengan jumlah 36 merek. Ada tiga merek yang memiliki NPS negatif yakni merek supermi (mie instan),

alfamidi (mini market) dan Lion (maskapai udara). Untuk kategori NPS Good ada 4 merek yang masuk

kategori ini yakni Texas Chicken (fastfood), New Balance (sepatu olahraga), Alfamart (mini market) dan CK

(jam tangan). 17 merek masuk kategori kategori NPS excelent yakni kategori station TV (SCTV, Trans 7, Trans

TV) merek . Mie instan (mie sedap), Fastfood (McD, Pizza Hut), Sepeda ( Wim, United, pasific), Domestik

Kurir ( Tiki, POS), sepatu olah raga (Nike, Puma), maskapai udara (batik, sriwijaya, citylink, Air Asia), Jmator

matik (Vario) Jam Tangan ( Swis Army)

Untuk NPS Leader ditiap Kategori yakni Net TV (Station TV), Indomie (Mie Instan), KFC (Fast

Food), poligon (Sepeda), JNE (domestik kurir), Adidas (Sepatu Olahraga), Indomaret (mini market), Garuda

(maskapai Udara), Yamaha Mio ( Motor Matik), Alexander Christy (Jam tangan). Dari 10 kategori merek yang

masuk dalam NPS leader maka yang menjadi NPS star adalah Garuda (86), Net TV (71) dan JNE (70). Untuk

lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 2.

Tabel 2. Net Promoter Score

Merek-merek aktivitas sehari-hari

Kategori Brand NPS (%) NPS

Category Kategori Brand NPS (%)

NPS

Category

Station

TV SCTV 37

Excellent Sepatu

Olahraga

Nike 58

Excellent

Trans TV 36

Excellent Adidas

60

Leader

Trans 7 38

Excellent Puma

18

Excellent

Net TV 71 Leader/

Star

NewBalance

2

Good

Mie

instan

Indomie 64 Leader

Minimarket

Alfamidi -2

Mie sedap 26 Excellent Indomaret 26 Leader

Supermi -48 Alfamart 10 Good

Fastfood Mc Donald 34 Excellent Maskapai

Udara

Air asia 22 Excellent

KFC 38 Leader Citi link 30 Excellent

Texas 2 Good Lion -12

Pizza Hut 32 Excellent Sriwijaya 26 Excellent

Sepeda

Polygon

40

Leader

Garuda 78 Leader/

Star

United

24

Excellent Batik air 30 Excellent

Pacifik

18

Excellent Motor

Mat

ik

Vario

45

Excellent

Wim cycle

20

Excellent Mio

46

Leader

Domestik

Kurir

JNE 70 Leader/

Star Jam Tangan

Swiss Army 30 Excellent

Tiki 22 Excellent Alexannder Cristy 32 Leader


Pos

Indonesia

12 Excellent CK 6 Excellent

Sumber Data di olah, 2016

Menurut Reicheld (2011) agar perusahaan memiliki nilai NPS yang tinggi, perusahaan harus mampu

meningkatkankan jumlah promoternya dan mengurangi dekratornya. Dengan menambah layanan dan

memberikan pengalaman lebih kepada konsumen bisa juga merubah jumlah konsumen passive menjadi

konsumen promoter. Disisi lain perusahaan juga bisa mengurangi jumlah detraktor sehingga persentase jumlah

konsumen yang beralih ke merek lain akan semakin kecil, berarti perusahaan bisa melakukan penghematan

biaya pemasaran. Karena konsumen promoter akan dengan sukarela merekomendasikan merek yang

digunakannya kepada orang lain. NPS yang naik juga menunjukan pertumbuhan produkyang digunakan.

Hasil perhitungan NPS diatas menunjukkan tingginya tingkat persaingan merek menunjukkan bahwa

merek dapat kehilangan relevansinya dimana pelanggan tidak lagi membeli merek tersebut. Beberapa merek

yang dahulu kuat kini mulai lemah dan ditinggalkan oleh pelanggan. Misalnya Supermi dan Blackberry dahulu

merupakan merek dari market leader kini mulai kehilangan energi dan visibilitasnya. Beberapa merek baru

justru muncul menunjukkan energi dan visibilitasnya misalnya Net TV yang berhasil menjadi NPS leader

dikategori stasiun TV.

Raphel dkk (2007) menyatakan saat seseorang memiliki pengalaman yang positif dengan merek,

kemungkinan besar dia akan membeli ulang jika dibandingkan dengan merek pesaing. Untuk itu perusahaan

harus menciptakan program kesetiaan pelanggan dan mengimplementasikannya pada program pemasaran. Aaker

(2014) menyarankan agar perusahaan memanfaatkan media digital dalam membangun sebuah merek. Dengan

media digital perusahaan dapat melibatkan berbagai komunitas, memungkinkan konten yang lebih beraneka

ragam seperti media sosial, dapat mencapai target sampai ke tingkat individual dan lebih dipercaya.

5. Kesimpulan dan Saran

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil perhitungan NPS yag terdiri dari 20 kategori dengan 80 merek, maka yang menjadi

NPS star adalah Instagram (81), Line (80), Garuda (78), Net TV (71) dan JNE (70), dan Telkomsel (68). Merek-

merek perusahaan yang berhasil memperoleh NPS negatif adalah NPS negatif yakni supermi (-48), XL (-34)

dan Brother (-18), Lion (-12) dan Alfamidi (-2). Merek-merek yang menjadi NPS Leader dikategorinya adalah

Net TV (Station TV), Indomie (Mie Instan), KFC (Fast Food), poligon (Sepeda), JNE (domestik kurir), Adidas

(Sepatu Olahraga), Indomaret (mini market), Garuda (maskapai Udara), Yamaha Mio ( Motor Matik), Alexander

Christy (Jam tangan). iPhone (smartphone), IM3 (GSM), Telkomsel (Mobile Data), HP (notebook), Lazada (e-

commerce), Google Chrome (Browser), instagram (Social Media), Line (Aplikasi Messenger), OLX (Market

Place), Epson (Printer).

5.2. Saran

Agar perusahaan memiliki nilai NPS yang tinggi, perusahaan harus mampu meningkatkan jumlah

promoternya dan mengurangi dekratornya hal ini dapat dilakukan dengan cara meningkatkan pengalaman

konsumen, menambah kualitas produk dan layanan serta menggunakan sosial media agar perusahaan selalu

terkoneksi dengan pelanggannya. Agar penelitian tentang brand loyalty menjadi lebih komprehensif sebaiknya

pengukuran tidak hanya menggunakan Net Promoter Score tetapi juga menambahkan pengukuran melalui

customer experience (moment of truth) sehingga pengukuran Net Emotional Value dapat dilakukan. .Penelitian

ini memiliki keterbatasan yakni jumlah sampel yang terbatas, kategori yang masih sedikit. Peneliti selanjutnya

sebaiknya menambahkan jumlah sampel, kategori merek dan meneliti di segmen yang berbeda

6. Daftar Pustaka

Aaker, DA., 1991, Managing Brand Equity : Capitalizing on the Value of a Brand Name, Free Press, New York

Aaker, DA., 1997, Building Strong Brands, Free Press, New York

Aaker, DA., 2015, Aaker On Branding, Gramedia, Jakarta

Alhaddad, Abdullah, 2015, A Structural Model Of The Relationships Between Brand Image, Brand Trust And Brand Loyalty,

International Journal Of Management Research & Review Volume 5/Issue 3/Article No-1/137-144


Griffin, J, 2003, Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetian Pelanggan, Erlangga, Jakarta

Irawan, Handi. 2016. 3 Rules for Success in Building Top Brands, Publishing One, Jakarta.

Keller, K.L., 2013, Strategic Brand Management : Building, Measuring, and Managing Brand Equity, Global Edition,

Pearson Education Limited, London.

Raphael, M.,Raphel,N,.dan Raye, JS., 2007, Winning Customer Loyalty, Gramedia, Jakarta

Reichheld, F., 2001, Loyalty Rules! : how today‟s leaders build lasting relationships, Harvard Business School Press, Boston.

Reichheld, F., 2011. The Ultimate Question 2.0 (How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World).

Cambridge: Harvard Bussiness Review Press.

Rizan,M.,Saidani,B.Sari,Y.,2012 Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro, Jurnal

Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1,

Shaw, C, 2005, Revolutionize Your Customer Experience, Palgrave Macmillan, New York

Tapscott, D, 2009, Grown Up Digital: How the Net Generation is Changing Your World, McGraw Hill Professional, New

York

Biodata Penulis

Syafrizal Helmi Situmorang, memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Prodi Manajemen USU, lulus tahun 2000. Tahun 2003

memperoleh gelar Magister Sains Ilmu Manajemen USU. Sekarang sedang melanjut studi S3 Ilmu Manajemen di USU. Saat

ini sebagai staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU

M. Safri Lubis, memperoleh Gelar Sarjana Tehnik dari ITB, lulus tahun 1999. Tahun 2004 lulus S2 Teknologi Informasi

dari Macquarie University, Sydney, Australia. Saat ini staff pengajar jurusan Teknologi Informasi USU.

Albi Ridha, Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen lulus tahun 2014, Saat ini sedang melanjutkan program

studi S2 ilmu manajemen di USU

https://www.google.co.id/search?tbo=p&tbm=bks&q=inauthor:%22Don+Tapscott%22

pengukuran brand loyalty dengan net promoter score pada youth and netizen di medan

Marketing