Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen

Semester genap 2012-2013

PENYELESAIAN

SENGKETA

Pokok Bahasan

Bentuk dan jenis gugatan ganti rugi

Model Penyelesaian Sengketa

Jalur Penyelesaian Sengketa

Pendidikan

Konsumen

Pengambilan Keputusan

Manajemen Sumberdaya

Partisipasi Konsumen

Pengetahuan Barang

Pengetahuan Pembelian

Manajemen Keuangan

Konsumen

Pelestarian alam &

lingkungan

Perlindungan

Konsumen

Advokasi Konsumen

Klasifikasi Konsep Pendidikan Konsumen

Reaksi ketidakpuasan konsumen

• Meminta ganti rugi, perolehanpenggantian (barang atau uangmelalui perusahaan atau pihak ketiga)

• Komunikasi komplain untuk alasanlain

• Memboikot, keputusan pribadiuntuk tidak membeli kembali

1. Langsung antara konsumen dengan pelaku usahaa) Mendatangi langsung ke pelaku usaha

b) Telepon ke nomor hotline customer service minta saran saja atau pengaduan

2. Surata) Surat langsung ke pelaku usaha

b) Lewat media massa (surat kabar surat pembaca) untuk minta ditanggapi oleh pelaku usaha

3. Melalui mediator (misal YLKI) YLKI mempertemukan (mediator) antara konsumen dan pelaku usaha

a) Mediasi (non hukum)

b) Arbitrasi

4. Litigasi

5. Class Action

Model Penyelesaian Sengketa oleh YLKI

• Mengutamakan adanya hubungan sosial Langsung antara konsumen dengan pelaku usaha

• Telah terbentuk kesadaran dan solidaritas sesama konsumen sangat mungkin dilakukan boikot produk atau jalan kompromi dengan mengadakan dialog antara kedua belah pihak yang bersengketa secara langsung

1. Langsung antara Konsumen-Pelaku Usaha

2. Surat(Konsumen-Pelaku Usaha)

• Bila surat langsung ditujukan kepada pelaku usaha prinsipnya sama dengan

langsung

• Bila surat melalui media massa :

– menyampaikan permasalahan tidak saja kepada pelaku usaha tetapi kepada masyarakat luas

– Biasanya langkah ini dilakukan apabila secara langsung tidak memberikan solusi

Komplain berdasarkan jenis produk di media massa KOMPAS (2003)

JENIS PRODUK n %1. Perbankan dan asuransi 105 19.72. Transportasi 77 14.53. Keamanan 73 13.74. Barang 60 11.35. Telekomunikasi 41 7.76. Pelayanan toko 26 4.97. Ketenagakerjaan 26 4.98. Jasa makanan, hiburan, laundry, bengkel 22 4.19. Pelayanan pos 21 3.910. Perumahan 17 3.211. Pelayanan kesehatan 15 2.812. Pelayanan jasa kepengurusan 15 2.813. Pendidikan 13 2.414. Pelayanan listrik 10 1.915. lingkungan 7 1.316. Pelayanan air 4 0.8

TOTAL 532 100

3. Melalui Mediator - Mediasi

• Mediator akan memediasi pihak-pihak yang bersengketa antara pelaku usaha (misal toko) dengan konsumen

• Peran mediator membantu agar kedua belah pihak yang bersengketa dapat mengambil keputusan secara kesepakatan

• Mediator tidak mengambil peran apa-pa dalam memutuskan suatu masalah

3 a. Melalui Mediator - Arbitrase

• Arbitrator merupakan pihak yang disepakati oleh kedua belah pihak yang bersengketa

• Arbitrator mempunyai hak untuk mengambil keputusan

• Memiliki peran sebagai wasit yang ikut menentukan

Peran Mediator

1. Netral tetapi tetap dengan mengutamakan kepentingan konsumen

2. Melalui proses panjang/lama dan berkali-kali

3. Menentukan tujuan optimal dan minimal

4. Menguatkan posisi konsumen yang didukung oleh bukti/fakta yang ada

Persyaratan Kasus yang ditindaklanjutiMediator

• Kasus diidukung bukti yang kuat

• Ada indikasi terjadi pelanggaran hak-hak konsumen

• Dilengkapi dengan identitas pengadu

• Rasionalitas tuntutan oleh konsumen

• Produk yang disengketakan adalah produk legal

Mediator berusaha tidak mudahdidekte / disetir konsumen

3 b. Litigasi (Jalur Hukum)

Pilihan terakhir bila melalui mediasi gagal

Biaya pendaftaran/beracara di pengadilan ditanggung konsumen (kecuali jika konsumen tidak dan masalah mengalami kebuntuan)

Landasan hukum UUPK no. 8 tahun 1999, dengan syarat : Bukti-bukti transaksi & barang bukti

Kronologis kejadian

5. Class Action (CA) Model penyelesaian secara

hukum yang dilakukan secarakelompok gugatan kelompok(class action)

CA sebenarnya tidak merupakangugatan yang harus dilakukandalam terminologi hukum saja, tetapi lebih merupakan aksi non legal yang menarik ketimpanganhubungan sosial politik yang terjadi

Merupakan wadah untukmenyatukan kesadarankonsumen yang sudah mulaiterbentuk

Contoh : gerakan boikot CA dalam penerapannya secera

legal : hal baru di Indonesia

5. Class Action (CA)

Componen CA terdiri dari :

1. Anggota kelas ( member class) disebut penggugatabsentee

2. Perwakilan kelas ( class representative) tampilsebagai penggugat

Kedua unsur tersebut merupakan pihak yang mengalamikerugian nyata (concrete injured parties)

Prosedur beracara dalam perkara perdata yang memberikan hak prosedural terhadap satu atau sejumlahorang (dalam jumlah tidak banyak), bertindak sebagaipenggugat untuk memperjuangkan kepentingan parapenggugat itu sendiri (mewakili kepentingan ratusanribuan atau bahkan lebih yang mengalami kesamaanpenderitaan atau kerugian)

5. Class Action (CA)

Contoh kasus elpiji tahun 2001

Anggota kelas 200.000 orang di wilayahJabotabek

Perwakilan kelas dipilih 9 orang yang mewakiliberdasarkan masingmasing wilayah

Dalam gugatan diperkuat : dengan koalisipara lawyer dari lembaga kuasa hukum yaituYLKI, ICEL, LBH jakarta, PBHI, dan APBI

5. Class Action (CA)

CA dapat bersifat op in artinya gugatanberdasarkan muatan public notice yang menyatakan siapa yang bersedia mendukunggugatan dipersilahkan menuliskan ke pihakpenggugat. Contoh, jika hanya ada 100 konsumen yang mennadatangani terdaftar) maka hanya merekalah yang mendapat gantirugi

CA dapat bersifat op out artinya dari semua(200.000 konsumen), bila ada konsumen yang keberatan dengan ganti rugi dengan caratertulis maka hanya merekala (yang keberatan) tidak mendapat ganti rugi. Gantirugi dilakukan dengan menampakkan strukpembelian

5. Class Action (CA)

Indikasi keberhasilan CA : Hasil

Proses

Perubahan perilaku konsumen dan pelaku usaha

Pendukung CA :1. Partisipasi publik

2. Kalau ada penggalangan opini atau media keterkaitan antara masyarakat yang diwakili dengan wakil kelas yang menggugat secara formal

Jalur Penyelesaian Sengketa

1. Peradilan Peradilan umum dan PTUN (Mestinya ada peradilan

agama dan peradilan militer) Kasus pidana (misal terhadap klausula baku) bisa

dilaporkan ke polisi Laporan : pelapor mengetahui adanya indikasi

terjadinya tindak pidana Pengaduan : pelapor juga sebagai pihak korban

langsung2. Kasus Perdata Penyelesaiannya lebih mudah lewat lembaga Bisa melalui somasi, gugatan konventional (memberi

kuasa dan pengadilan) UUPK juga memberikan alternatif gugatan

pemerintah, kalau di luar negeri dilakukan jaksa(jaksa mereka dipilih oleh rakyat)

Jalur Penyelesaian Sengketa

3. Di luar pengadilan melalui BPSK Dengan cara : mediasi, konsiliasi dan arbitrasi Sifat penyelesaian di luar pengadilan dan individu Anggota BPSK : konsumen, pelaku usaha dan

pemerintah, masing-masing 3-5 orang4. Prosedur hukum alternatif

Contoh : sengketa antara layanan kesehatan dengan dokter Dilakukan gugatan ke MKEK (Majelis Kehormatan Etik

kedokteran) Sengketa dengan media massa :mengadukan ke dewan pers Dengan cara : mediasi, konsiliasi dan arbitrasi Masalah iklan : diaadkan ke Kmisi Periklanan Indonesia, Komisi

Ombusdman Nasional Ombusdman : lembaga yang menerima pengaduan dalam

konteks relasi antara negara dengan pemerintah (antara citizendan state) contoh kasusu pungli pembuatan paspor

MEMBANGUN GERAKAN KONSUMEN

Apa yang menggugah konsumen untuk bergerak?

• Memenuhi kebutuhan pribadi/keluarga

• Kesamaan kepentingan/ideologi

• Keinginan untuk perubahan

• Tanggung jawab sosial

• Aktualisasi diri/Pengakuan

• Iseng

Kerangka Utuh Perencanaan Advokasi

1. Membentuk lingkar inti

2. Memilih isu strategis

3. Merancang sasaran dan strategi

4. Mengolah data dan informasi

5. Pemetaan kawan dan lawan

6. Membentuk pendapat umum

7. Identifikasi bentuk aksi/kegiatan

8. Monitoring dan evaluasi

Sumber : diolah dari berbagai sumber

Membentuk Lingkar Inti

Mengidentifikasi pihak-pihak yang terlibat langsung:

• Korban

• LSM

• Sukarelawan

Pemilihan Isu Strategis

• Aktualitas

• Penting dan mendesak

• Sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi

• Berdampak positif

• Sesuai dengan visi dan agenda perubahan sosial

Merancang Sasaran Dan Strategi

• Specific – konkrit dan jelas

• Measurable – terukur, ada indikator

• Achievable – mungkin dicapai

• Realistic – kelompok mungkin melaksanakan

• Time-bound – batas waktu yang jelas

Mengolah Data Dan Informasi

• Kumpulkan data yang sesuai sebanyak mungkin

• Lakukan riset pendahuluan / penjajakan

• Petakan permasalahan

• Hitung kekuatan

• Dokumentasikan untuk bahan aksi dan evaluasi

Pemetaan Kawan Dan Lawan

Potensi

kerjasama

Potensi

ancamanTinggi

Tinggi

Rendah

Rendah

Stakeholder tipe 4

Berkah membingungkan

Strategi:

Rangkul

Stakeholder tipe 3

Tidak suportif

Strategi:

Bertahan

Stakeholder tipe 1

Suportif

Strategi:

Libatkan

Stakeholder tipe 2

Marginal

Strategi:

Monitor

Sumber : carrol (1996)

Pembentukan Pendapat UmumMengemas pesan:• Mengandung unsur berita, aktual• Mengandung hal yang menarik orang (human

interest)• Mengandung unsur permasalahan setempat /lokal• Juru bicara yang tepat• Lebih baik dengan bahan visual

Pesan bisa disampaikan lewat:• Siaran pers/konferensi pers• Pamflet, Buklet• Milis

Sumber : David cohen dan haossain Shariar dalam Merubah kebijakan publik, Insist

Identifikasi bentuk aksi/kegiatan

198 Cara Untuk Mencapai TujuanPernyataan Resmi

• 1. Pidato di depan umum• 2. Surat pernyataan menentang• 3. Maklumat terbuka (deklarasi)• 4. Pernyataan dengan pengumpulan tandatangan masyarakat• 5. Pernyataan sikap khusus terhadap suatu masalah tertentu• 6. Petisi kelompok atau massa

………………Aksi Konsumen

• 71. Boikot beli• 72. Boikot tidak pakai• 73. Penghematan/pengurangan pemakaian barang/jasa tertentu• 74. Ngemplang sewa/bayar• 75. Penolakan membayar pajak• 76. Boikot nasional• 77. Boikot internasional

.……….dst

Monitoring dan Evaluasi

• Pantau setiap perkembangan

• Sesuaikan pelaksanaan dengan rencana

• Ukur tingkat keberhasilan

• Gunakan proposal/rencana awal sebagai pegangan

• Lakukan secara partisipatif

Persoalan-persoalan yang menghadang

• Apatisme konsumen Indonesia – trauma depolitisasi orde baru

• Pertarungan tidak imbang konsumen-pelaku usaha

• Keseriusan pemerintah melaksanakan UU No. 8/1999 tentang Perlidungan Konsumen

”A good consumer educator never stops learning.”