i

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG

DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION

(Studi pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta)

Usulan Penelitian diajukan untuk memenuhi pesyaratan penyusunan skripsi pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Disusun Oleh:

BINENDRA

F0208149

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016

ii

ABSTRAKSI

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG

DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION

(Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS Surakarta)

BINENDRA

F0208149

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menganalisis: pengaruh kualitas

teknis dan kualitas fungsional pada kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pada

loyalitas konsumen. Metode survey dipilih untuk melakukan pengumpulan data.

Sampel dalam studi ini adalah 160 konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS yang

berniat untuk loyal dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data,

selanjutnya dilakukan uji normalitas, outlier, dan goodness of fit sebelum dilakukan

pengujian hipotesis. Structural equation model adalah metode statistik yang dipilih

untuk mengetahui pengaruh hubungan antarvariabel.

Hasilnya menunjukkan bahwa Kualitas teknik dan Kualitas fungsional

berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut didukung

oleh hasil penelitian yang menunjukkan hubungan dari kedua variabel memiliki nilai

probabilitas < 0,05, yang berarti bahwa kualitas teknik dan fungsional berpengaruh

dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Customer satisfaction berpengaruh

signifikan terhadap loyalty, hal tersebut didukung oleh hasil penelitian yang

menunjukkan hubungan dari kedua variabel memiliki nilai probabilitas < 0,05 yang

berarti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh dalam menentukan tingkat loyalitas

konsumen untuk terus menggunakan produk dari Daniek Jilbab. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara full mediasi hubungan service

quality (kualitas fungsional dan teknik) terhadap loyalitas pelanggan.

Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa model penelitian dapat

diterapkan pada setingan demografi dari karakteristik masyarakat di Indonesia yang

beranekaragam. Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga

didiskusikan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi

kedepan.

Kata Kunci : Kualitas Teknik, Kualitas Fungsional, Kepuasan, dan Loyalitas.

iii

ABSTRACT

EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY mediated by

CUSTOMER SATISFACTION

(Study on Consumer Stores Daniek Hijab in PGS Surakarta)

BINENDRA

F0208149

The main objective of this study was to analyze: the influence of technical

quality and functional quality on customer satisfaction, and the influence of

satisfaction on customer loyalty. Survey method was selected for data collection. The

sample in this study was 160 consumers shop in the PGS Daniek Hijab who intend to

loyal with a sampling technique is purposive sampling.

Validity and reliability tests performed to ensure data quality, further tests of

normality, outliers, and the goodness of fit before testing the hypothesis. Structural

equation model is a statistical method chosen to determine the effect the relationship

between the variables.

The results showed that the quality of technical and functional quality has a

significant positive effect on customer satisfaction. This is supported by research that

shows the relationship of these two variables have a probability value <0.05, which

means that the quality of technical and functional influential in determining the level

of customer satisfaction. Customer satisfaction significant effect on loyalty, it is

supported by research that shows the relationship of these two variables have a

probability value <0.05, which means that customer satisfaction influential in

determining the level of consumer loyalty to continue using products from Daniek

Hijab. The results showed that mediate full satisfaction mediating the relationship of

service quality (functional and technical quality) on customer loyalty.

The findings in this study indicate that research model can be applied in the

setting of the demographic characteristics of the diverse communities in Indonesia. In

this study, limitations and implications of research are also discussed to provide

direction on the practical aspects, theoretical, and future studies.

Keywords: Technical Quality, Functional Quality, Satisfaction and Loyalty.

iv

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

NAMA : Binendra

NIM : F0208149

Fakultas/Program Studi : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen

Minat : Manajemen Pemasaran

Menyatakan dengan sebenarnya skripsi yang berjudul “Pengaruh Service Quality

Pada Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction (Studi

pada Konsumen Toko Daniek Jilbab di PGS)” adalah benar-benar karya saya

sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/duplikasi dari karya orang lain.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar

sarjana. Dengan demikian pernyataan ini saya buat dan dapat digunakan sebagaimana

mestinya.

Surakarta, April

2016

Binendra

F0208149

v

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan Judul :

PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG

DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATIDFACTION

(Studi Pada Konsumen Toko Daniek Jilbab Di PGS)

Surakarta, 20 april 2016

Disetujui dan Diterima oleh

Pembimbing Skripsi

Siti Khoiriyah, S.E., M.Si

NIP. 19760206 200501 2 001

vi

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Surakarta, ………………2016

Tim Penguji Skripsi

1. Drs. Dwi Hastjarja, MM

Sebagai Ketua (……………)

NIP. 19591127 198601 1 001

2. Drs. Wiyono, MM

Sebagai Sekertaris (……………)

NIP. 19550505 198503 1 002

3. Siti Khoiriyah, S.E., M.Si

Sebagai Pembimbing (……………)

NIP. 19760206 200501 2 001

Disahkan Oleh

Ketua Program Studi

Manajemen

Reza Rahardian S.E., M.Si

NIP. 19740609 200012 1 001

vii

MOTTO

“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupanya. Ia

mendapat pahala (dari kebajikan) yang diusahakanya dan ia mendapat siksa (dari

kejahatan) yang dikerjakannya”.

(Q.S. Al Baqarah : 286)

Sifat orang yang berilmu tinggi adalah merendahkan hati kepada manusia dan takut

kepada tuhan. –Muhammad SAW

Pertahankan dia yang bertahan untukmu, tinggalkan dia yang tidak menghargaimu. –

Agung Yudhanto

belajarlah memaknai bacaan dan penjelasan orang lain, agar mudah menyerap ilmu

mereka. –Mr.B

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Atas Berkat Rahmat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat kepada saya dan

atas izin Allah SWT, sehinnga skripsi ini dapat selesai. Kupersembahkan karya saya

untuk:

- Ayah dan Ibu tercinta yang

selalu mendukung dan mendoakan

- Adikku tersayang yang selalu

menyemangatiku

- Keluarga besar managemen

2008

- Sahabat dan teman-teman

- Semua pihak yang tidak dapat

disebutkan satu persatu

ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil’alamien Puji dan syukur kepada Allah SWT atas

segala kuasanya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“PENGARUH SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG

DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATIDFACTION (Studi Pada Konsumen Toko

Daniek Jilbab Di PGS)”

Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk

meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan

ketulusannya telah memberikan semangat dan dorongan serta pengarahan kepada

penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segala ketulusan dan

kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada yang terhormat :

1. Ibu Hunik Sri Runing S, Dr.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret.

2. Reza Rahardian, S.E, Msi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

3. ibu Siti Khoiriyah, S.E., M.Si selaku pembimbing skripsi atas bimbingan dan

arahannya yang sangat membantu selama proses pendidikan skripsi.

x

4. Ibu Yudhani Mulyandari, drh. dan Karyawati selaku pemilik toko Daniek

Jilbab yang telah memberi ijin dalam mengadakan penelitian.

5. Konsumen toko Daniek Jilbab yang sudah berkenan menjadi responden dan

mengisi kuisioner.

6. Seluruh Dosen dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret.

7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu

penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk

itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya

membangun guna kesempurnaan skripsi ini.

Kiranya penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan

Surakarta, April

2016

Binendra

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………...i

ABSTRAK…………………………………………………………………………...ii

ABSTRACT..............................……………………………………………….…….iii

PERNYATAAN……………. ……………………………………………….……...iv

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………….…………………….…..…...v

HALAMAN PENGESAHAN... ………………………………………….…….…...vi

MOTTO……………...…………………………………………………….………..vii

PERSEMBAHAN ……………………………………………………………….…viii

KATA PENGANTAR ………………………….…………………………….…….ix

DAFTAR ISI……. ……………………………………………………………....…...x

DAFTAR TABEL……………………………………………………..……….......xiii

DAFTAR GAMBAR………………………………...…………….……………….xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah..………………………….………………………......1

B. Perumusan Masalah.……………………………..…………………………….8

C. Tujuan Penelitian ………………………………..………………………...…..9

D. Manfaat Penelitian ………………….………..………………………......…..10

E. Justifikasi Penelitian…………………………………………………….……10

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Service Quality……………………...……..……………………..…….....….12

B. Customer Satisfaction…………….……………………………………..…....20

C. Customer Loyalty……..…….………………………………...……...……....28

D. Posisi Penelitian.…………………………........………………...……..…….30

E. Kerangka Pikir Penelitian……………………………..………..………...…..37

F. Pengembangan Hipotesis Penelitian…..………………………...……...……38

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian……………………………………………..………………45

1. Jenis Penelitian…………………………………………………………...45

12

12

2. Unit Analisis……………………………………………………………...46

3. Rentang Waktu…………………………………………………………...46

B. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling……...……….…………………..…46

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel…...…………………...…….47

1. Service Quality………………….……………………………………….47

2. Customer Satisfaction…………………….…………………………..….49

3. Customer Loyalty………………………………………………………..49

D. Metode Analisis Data………………………………………………………...50

1. Pretest (Sampel Kecil)……………………………………………………50

2. First Order Cofirmatory Factor Analisis…………………………………51

3. Analisis Struktural Equation Model (SEM)……………………………...53

4. Evaluasi Asumsi SEM……………………………………………………54

5. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit…………………………………..55

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Data Responden………………………………….…………….58

1. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Umur Responden…………………….59

2. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan Responden……………….59

3. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan Responden…………..…….60

B. Karakteristik Jawaban Responden...................................................................61

1. Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Layanan...........................61

2. Tanggapan Responden pada Variabel Kepuasan.......................................63

3. Tanggapan Responden pada Variabel Loyalitas........................................65

C. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM………….……...…..….......……..66

1. Uji Normalitas……………………………………………………………67

2. Uji Outlier………………………………………………………………...68

D. Analisis Konfirmatori Factor (CFA) Sampel Besar (Post-Test/Analisis) .......69

1. Uji Validitas Konvergen………....…………………………….…….70

2. Uji Reliabilitas konstruk……………………………………..………73

E. Penilaian Model Fit……………………...………………………..……....….78

13

13

F. Modifikasi Model Struktural……….................……………………………...80

G. Uji Hipotesis Model Struktural……….……..……………………………….81

H. Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect…………………………..…..82

I. Pembahasan…………………………………………………………………..83

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan…………………………………………………..…………..…...92

B. Saran……………………………………………………………………….....93

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………..…..…...95

LAMPIRAN

14

14

DAFTAR TABEL

TABEL II.1. Penelitian Terdahulu…………………………………….....…36

TABEL III.1. Goodness of Fit Indicies ………..…………………………....57

TABEL IV.1. Distribusi Umur Responden…...……………………………..59

TABEL IV.2. Distribusi Pendidikan Responden…….………………….......60

TABEL IV.3. Distribusi Pekerjaan Responden………………..…………….60

TABEL IV.4. Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kualitas

Layanan....................................................................................61

TABEL IV.5. Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Kepuasan.............64

TABEL IV.6. Deskripsi Tanggapan Responden Variabel Loyalitas..............65

TABEL IV.7. Hasil Uji Normalitas………………………………………….67

TABEL IV.8. Hasil Uji Outlier……………………………………………...68

TABEL IV.9. Validitas Konvergen Variabel Kualitas Fungsional………….71

TABEL IV.10. Validitas Konvergen Variabel Kualitas Teknik…..............….72

TABEL IV.11. Validitas Konvergen Variabel Customer Satisfaction……….72

TABEL IV.12. Validitas Konvergen Variabel Customer Loyalty...………….73

TABEL IV.13. Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Fungsional…74

TABEL IV.14. Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Teknik…..…75

TABEL IV.15. Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Customer

Satisfaction…………………………………………………...76

TABEL IV.16. Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Customer

Loyalty…..…………………………………………………...77

TABEL IV.17. Evaluasi Goodness of Fit Indices…………………………….79

TABEL IV.18. Evaluasi Goodness of Fit Indices Setelah Modifikasi….…….80

15

15

TABEL IV.19. Hasil Pengujian Hipotesis……………………………………82

TABEL IV.20. Hasil Pengujian Direct Effect, Indirect Effect, dan Total

Effect…………………………………………………………83

TABEL IV.21. Rangkuman Hasil Hipotesis.....................................................83

16

16

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan….………….......22

Gambar 2.2. Model Penelitian………………….………………………......37

Gambar 4.1. Model Analisis Faktor Konfirmatori (CFA)…..……………..70