pengaruh service quality dan customer satisfaction/pengaruh... · strategi untuk mempertahankan...

89
1 PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION (Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Oleh: AJENG KUSUMAWATI F1207502 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

Upload: others

Post on 10-Sep-2019

19 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

1

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION

(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat

Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Oleh:

AJENG KUSUMAWATI

F1207502

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

Page 2: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

2

Page 3: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

3

Page 4: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

4

HALAMAN MOTTO

{ Time is the most valuable thing a man can spend.

(Diogenes Laetius)

{ Yesterday is history. Tomorrow is a mystery. And today? Today is a gift.

That’s why we call it the present.

(Babatunde Olatunji)

{ Think little goals and expect little achievements. Think big goals and win

big success.

(David Joseph Schwartz)

{ The grand essentials of happiness are: something to do, something to love,

and something to hope for.

(Allan K. Chalmers)

Page 5: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

5

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan kepada yang terkasih:

{ Bapak dan Ibu Kustedjo

{ Suamiku Siyamto

{ Anakku Saretta

{ Adikku Adhwiant KP

{ Teman-temanku Manajemen Non-Reg 2007

& Almamaterku UNS

Page 6: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

6

KATA PENGANTAR

Puji dan rasa syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME yang telah

memberikan keempatan kepada kami untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi

dengan judul:

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION

(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)

Skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana

Ekonomi Program Studi Manajemen Non Regular di Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta. Sejak semula penulis sadar bahwa penulisan

skripsi ini tidak lepas dari dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh

karenanya penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Bambang Sutopo, M. Com., Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Heru Purnomo, MM selaku pembimbing skripsi yang telah dengan

sabar dan bijaksana membimbing, memberikan arahan dan meluangkan

waktu hingga selesai penulisan skripsi ini.

3. Dra. Endang Suhari, Msi, selaku ketua jurusan Manajemen dan Reza

Rahadian, SE, Msi serta Drs. Wiyono, MM selaku Pembimbing

Akademik dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Page 7: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

7

4. Seluruh staf pengajar dan seluruh karyawan program Strata 1 Non

Regular Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang telah memberikan transfer ilmu.

5. Bapak dan Ibu Kustedjo yang selalu mendukung dan mendoakanku

dalam setiap langkah hidupku hingga saat ini.

6. Suamiku yang telah membantu dalam sedih dan bahagiaku, yang dengan

tulus mengasihiku.

7. Anakku Saretta Putri Asyani yang selalu berada bersamaku dan

membuat hari-hariku penuh warna.

8. Dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan

skripsi ini. Semoga skripsi ini memberikan manfaat untuk pembaca.

Surakarta, Januari 2010

Ajeng Kusumawati

Page 8: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

8

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL…………………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………….. iii

HALAMAN MOTTO………………………………………………….. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………….. v

KATA PENGANTAR…………………………………………………. vi

DAFTAR ISI…………………………………………………………… viii

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………... x

DAFTAR TABEL……………………………………………………… xi

ABSTRAK……………………………………………………………... xii

BAB I PENDAHULUAN………………………………………… 1

A. Latar Belakang ……………………………………….. 1

B. Rumusan Masalah……………………………………… 6

C. Tujuan Penelitian………………………………………. 7

D. Manfaat Penelitian……………………………………... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………….. 9

A. Landasan Teori………………………………………… 9

1. Pengertian Quality………………………………..... 9

2. Pengertian Service…………………………………. 10

3. Pengertian Service Quality…………………………. 12

Page 9: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

9

4. Pengertian Customer Satisfaction………………….. 14

5. Pengertian Customer’s Re-Patronage Intension…… 16

B. Kerangka Pemikiran…………………………………… 17

C. Hipotesis……………………………………………….. 18

BAB III METODE PENELITIAN…………………………………. 21

A. Desain Penelitian………………………………………. 21

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling………………. 22

C. Metode Pengumpulan Data……………………………. 24

D. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran………….. 25

E. Analisa Data……………………………………………. 27

F. Analisis Instrumen Sampel Besar……………………… 33

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………. 36

A. Sejarah Salon Puspita Ayu…………………………….. 37

B. Analisis Deskriptif Responden………………………… 39

C. Metode Analisis Data………………………………….. 42

D. Pembahasan Hasil Analisis……………………………. 49

BAB V PENUTUP………………………………………………… 52

A. Kesimpulan…………………………………………….. 52

B. Keterbatasan Penelitian………………………………... 53

C. Saran…………………………………………………… 54

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 10: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

10

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

Kerangka Penelitian………………………………………………….. 17

Page 11: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

11

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

III. 1 Hasil Pretes Uji Validitas………………………………….. 32

III. 2 Hasil Pretes Uji Reliabilitas………………………………... 32

III. 3 Hasil Uji Validitas…………………………………………. 34

III. 4 Hasil Uji Reliabilitas………………………………………. 35

IV. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia……….. 40

IV. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat

Pendidikan Terakhir………………………………………..

40

IV. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan….. 41

IV. 6 Uji Multikolinearitas………………………………………. 42

IV. 7 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson…………. 43

IV. 8 Hasil Uji Heteroskedastisitas……………………………… 44

IV. 9 Hasil Uji Normalitas……………………………………….. 44

IV. 10 Hasil Analisis Regresi……………………………………... 45

IV. 11 Hasil Uji-t………………………………………………….. 46

IV. 12 Hasil Uji R…………………………………………………. 47

Page 12: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

12

ABSTRAK

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION

(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)

Oleh : AJENG KUSUMAWATI

F1207502

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality dan

customer satisfaction pada customer’s re-patronage intention. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Salon “Puspita Ayu” dengan konsumsi jasa minimal ( 3 ) tiga kali dalam 6 bulan terakhir. Sampel yang diambil adalah 100 orang responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan multiple linear regression analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebasnya adalah service quality dan customer satisfaction sedangkan variabel terikatnya adalah customer’s re-patronage intention.

Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa service quality dan customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan pada customer’s re-patronage intention.

Saran yang dapat diberikan adalah pemilik jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo hendaknya semakin meningkatkan performa pelayanannya, melengkapi fasilitas salon yang belum ada atau juga mencari perbandingan dengan salon sejenis yang telah besar sebagai bahan referensi perbaikan kualitas pelayanannya mengingat kebutuhan akan salon kecantikan yang semakin lama semakin meningkat. Kata kunci: service quality, customer satisfaction, customer’s re-patronage

intention.

Page 13: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

13

ABSTRACT

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION

TERHADAP CUSTOMER’S RE-PATRONAGE INTENTION

(Studi pada Salon Kecantikan “Puspita Ayu” Solo)

By : AJENG KUSUMAWATI

F1207502

This study was designed to examine the relation between service quality, customer satisfaction and customer’s re-patronage intention in Puspita Ayu beauty saloon. The respondents were the saloon visitors who used services three times in six month ago. Sample that used in this study were 100 respondents. Purposive sampling was used in sampling. Multiple linear regression highlighted customer satisfaction as a stronger predictor of re-patronage intentions compared to service quality.

The conclusion said that service quality and customer satisfaction are positively related to customers re-patronage intention. Puspita Ayu Salon must have complete facility for better service quality in next time.

Key Word : service quality, customer satisfaction, dan customer’s re-patronage intention.

Page 14: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

14

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan pesat globalisasi dan teknologi menyebabkan banyak

perusahaan yang sebelumnya bersifat production-oriented menjadi lebih

bersifat customer-centric. Perusahaan pada awalnya hanya berfokus terhadap

produk atau jasa yang mengutamakan efisiensi biaya sehingga dapat dijual

dengan harga yang murah, tanpa memperhatikan bagaimana kebutuhan dan

keinginan pasar yang sebenarnya. Orientasi tersebut berubah seiring dengan

situasi persaingan yang semakin complicated dikarenakan perkembangan

pesat globalisasi dan teknologi, sehingga muncul apa yang disebut sebagai era

customer-centric. Era customer-centric sendiri ditandai dengan meningkatnya

kebutuhan bagi setiap perusahaan yang ingin memenangkan persaingan untuk

mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar, kemudian

meresponnya dengan cara yang tepat.

Penerapan strategi pemasaran yang bersifat customer-centric ini di sisi

lain menjadi sebuah kajian yang menarik untuk diteliti bila diterapkan dalam

sektor industri jasa. Kompleksitas dari sektor ekonomi jasa yang disebabkan

oleh sifat abstrak, keterlibatan konsumen yang tinggi, proses produksi yang

terjadi secara simultan (langsung diproduksi dan langsung dikonsumsi)

ditambah dengan perkembangan pesat dari sektor ini menyebabkan semakin

Page 15: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

15

pentingnya penerapan strategi pemasaran yang berbasis customer-centric bagi

perusahaan jasa (Kartajaya, 2006).

Salah satu aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa yang

bersifat customer-centric adalah terkait dengan customer retention atau

strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan

untuk menimbulkan re-patronage intention atau minat berlangganan kembali

dari para konsumen setelah merasakan service dari penyedia jasa (Fen dan

Lian, 2006). Costumer re-patronage intention ini tentunya merupakan aspek

yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa sendiri sangat tergantung

pada hal ini.

Salah satu faktor yang mempengaruhi costumer re-patronage intention

adalah service quality (Fen dan Lian, 2006). Service quality atau kualitas

pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan yang bersifat

global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian superioritas atau

inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat

mengoptimalkan aspek service quality atau kualitas pelayanan seringkali

berpeluang besar untuk meningkatkan performa finansialnya dengan cara

menarik dan mempertahankan konsumen dalam pasar yang semakin

kompetitif (Arasli, 2005).

Manfaat dari kualitas pelayanan yang dikelola secara baik diantaranya

dapat membantu perusahaan untuk membedakan diri dibanding pesaing,

meningkatkan volume penjualan dan penguasaan pangsa pasar, mempererat

hubungan dengan konsumen, meningkatkan citra perusahaan yang berdampak

Page 16: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

16

pada kepuasan dan retensi konsumen maupun karyawan perusahaan sehingga

mengurangi tingkat turnover, serta dapat menarik konsumen baru yang

disebabkan adanya daya tarik word-of-mouth positif tentang perusahaan

(Lewis, 1991; Newman, 2001; Caruana, 2002).

Faktor lain yang mempengaruhi costumer re-patronage intention

adalah customer satisfaction (Fen dan Lian, 2006). Customer satisfaction atau

kepuasan konsumen adalah sebuah tanggapan emosional dalam evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper,

1999). Sebuah hal yang krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang

telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan

customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran yang

dituju secara tepat, khususnya terkait dengan timbulnya costumer re-

patronage intention (Fen dan Lian, 2006).

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006) dengan

judul “Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s

Re-Patronage Intention” menunjukkan bukti empiris adanya pengaruh service

quality (kualitas pelayanan) dan customer satisfaction (kepuasan konsumen)

terhadap customer’s re-patronage intention (minat berlangganan kembali)

dalam konteks industri restoran di Malaysia. Penelitian ini merupakan

replikasi dari penelitian Fen dan Lian (2006) tersebut, yang dikaji dalam

sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa salon kecantikan.

Page 17: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

17

Salon kecantikan adalah sebuah sektor jasa yang identik dengan

segmen pasar wanita yang notabene selalu ingin terlihat cantik dan menarik.

Penampilan cantik, menarik dan sehat diperlukan kaum wanita agar dapat

tampil percaya diri di setiap aktivitas. Adanya pergeseran peran wanita di

tengah kehidupan masyarakat dari ibu rumah tangga menjadi wanita karier,

pengusaha, bahkan pejabat publik disisi lain berimplikasi pada gaya hidup

mereka yang semakin tergantung pada salon, atau yang dikenal sebagai

perilaku salon minded. Hal itu menyebabkan menjamurnya sektor jasa yang

potensial ini di Indonesia, yang hampir separuh penduduknya adalah wanita

(Bengkel Bisnis.com).

Situasi tersebut pada akhirnya menyebabkan persaingan dalam bisnis

salon kecantikan semakin complicated, sehingga customer retention strategy

yang diarahkan untuk menimbulkan costumer re-patronage intention semakin

mutlak diperlukan. Hal ini dikarenakan costumer re-patronage intention atau

minat berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service

dari penyedia jasa ini tentunya merupakan aspek yang penting mengingat

kontinuitas dari bisnis jasa salon sendiri sangat tergantung pada jumlah

kunjungan pelanggan tiap bulannya.

Salon yang dipilih sebagai objek dalam penelitian ini adalah Salon

“Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo. Sebagai

sebuah salon kecantikan yang terletak di lingkungan perkotaan yang dinamis

seperti Kota Solo, beberapa tahun terakhir salon yang didirikan oleh Enny

Werdiningsih ini menghadapi banyak pesaing dari pemain-pemain kelas atas

Page 18: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

18

dalam bisnis ini seperti Salon Rudy Hadi Suwarno, Jhonny Andrean, dan lain-

lain, yang telah membuka gera-gerai barunya di kota bengawan.

Hal ini tentunya menyebabkan Salon “Puspita Ayu” dituntut mampu

mempertahankan konsumennya melalui loyalty program yang tepat dan

terarah untuk mempengaruhi re-patronage intention dari konsumennya, serta

untuk meminimalisir tingkat perpindahan pelanggan (customer rate of

defection) menuju ke pesaing-pesaing yang notabene telah memiliki “nama”

di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Langkah yang dapat dilakukan adalah

dengan melakukan survey terkait dengan penilaian konsumen terhadap service

quality yang diberikan oleh Salon “Puspita Ayu”, serta dengan melakukan

pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumennya (apakah cenderung tidak

puas atau sebaliknya, sangat puas) kemudian mengukur seberapa besar

pengaruh kedua aspek tersebut terhadap re-patronage intention dari

konsumennya.

Hasil penelitian ini pada akhirnya diharapkan mampu menunjukkan

bagaimanakah pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap

customer’s re-patronage intention dalam konteks bisnis jasa salon kecantikan,

khususnya terkait dengan salon “Puspita Ayu” yang menjadi objek dalam

penelitian ini.

Puspita Ayu Salon merupakan bisnis jasa yang diperuntukkan bagi

kaum wanita. Ada banyak kegiatan yang bisa dilakukan oleh salon ini seperti

merias wajah, merapikan tatanan rambut, serta perawatan wajah dan juga

rambut. Salon ini dikenal sebagai salon rias pengantin adat Jawa, tetapi tidak

Page 19: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

19

hanya adat Jawa saja melainkan adat berbagai suku di Indonesia juga

internasional. Konsumen dapat pula meminta bantuan salon ini dalam

membuat persiapan pernikahan dari acara pra pernikahan hinggan acara

resepsi. Begitu juga dengan para mahasiswi yang ingin dirias untuk

mengahadiri acara wisuda baik wajah dan rambutnya.

Mengingat rambut dan wajah adalah hal yang mudah menjadi

perhatian maka tidak heran kaum hawa selalu berusaha untuk memberikan

penampilan yang terbaik agar mendapat perhatian lebih dari orang lain. Untuk

itu tidak sedikit konsumen yang datang berulang kali untuk melakukan

perawatan wajah dan rambut. Karena sebagian besar dari konsumen adalah

wanita karier tidak memiliki waktu untuk merawat sendiri.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan

mengambil judul “Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction

terhadap Customer’s Re-Patronage Intention (Studi pada salon

kecantikan “Puspita Ayu” Solo)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka rumusan

masalah yang diajukan adalah sebagai berikut :

1. Apakah service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s re-

patronage intention?

2. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer’s

re-patronage intention?

Page 20: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

20

3. Apakah customer satisfaction berpengaruh paling dominan terhadap

customer’s re-patronage intention daripada service quality ?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh service quality terhadap

customer’s re-patronage intention.

2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer satisfaction

terhadap customer’s re-patronage intention.

3. Untuk mengetahui variabel paling dominan terhadap customer’s re-

patronage intention daripada service quality.

D. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Praktisi

Penelitian ini dapat mengidentifikasi penilaian konsumen terhadap

service quality yang diberikan oleh salon “Puspita Ayu”, serta mengetahui

tingkat kepuasan konsumen (apakah cenderung tidak puas atau sebaliknya,

sangat puas), sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam

menentukan loyalty program yang tepat dan terarah untuk mempengaruhi

re-patronage intention dari konsumennya, serta untuk meminimalisir

tingkat perpindahan pelanggan (customer rate of defection) menuju ke

pesaing.

Page 21: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

21

2. Bagi Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan atau referensi

bagi penelitian lain yang sejenis di waktu yang akan datang. Penelitian ini

juga diharapkan dapat dijadikan sarana mengaplikasikan teori yang sudah

didapat, khususnya mengenai pemasaran, serta jurnal yang ada, sehingga

meningkatkan pemahaman terhadap teori dan kenyataan sesungguhnya

yang ada.

Page 22: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

22

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Quality

Kotler (2003) mendefinisikan quality atau kualitas sebagai

keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Pengertian kualitas dapat

pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen (Kotler,

2003). Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap

spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang

dispesifikasi untuk dimensi–dimensi kritis dari tiap bagian yang

dihasilkan. Adapun dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai,

yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan suatu tujuan yang

dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh

konsumen.

Definisi kualitas menurut para ahli tersebut pada dasarnya

mempunyai beberapa kesamaan, yaitu: kualitas meliputi usaha

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan serta kualitas merupakan kondisi

yang selalu berubah, yakni apa yang dianggap merupakan sesuatu yang

Page 23: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

23

berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa

mendatang (Kotler, 2003).

2. Pengertian Service

Dharmesta (1996) mendefinisikan jasa (service) atau pelayanan

sebagai suatu kegiatan yang memiliki unsur ketidakberwujudan

(Intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen /

properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer

kepemilikan. Tjiptono dan Chandra (2005) disisi lain menjelaskan

konsep jasa (service) sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasikan

secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak meraba

(Intangible) yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus

terikat pada penjualan produk / jasa lain.

Definisi tersebut menunjukkan bahwa di dalam jasa atau

pelayanan selalu dijumpai adanya aspek interaksi yang terjadi antara

pihak konsumen dan penyedia jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat

tersebut seringkali tidak menyadari, jasa juga bukan merupakan barang,

jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak

berwujud. Jasa atau pelayanan mempunyai empat karakteristik utama

yang sangat mempengaruhi pemasaran (Kotler, 2003). Karakteristik jasa

tersebut dapat diartikan sebagai berikut:

Page 24: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

24

a. Intangible ( tidak berwujud )

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan

dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi

ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas

jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari

tempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat.

b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )

Jasa diproduksi ( dihasilkan ) dan dirasakan pada waktu yang

bersamaan. Dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa

dilakukan, interaksi penyedia konsumen merupakan ciri khusus

pemasaran jasa.

c. Variability ( bervariasi )

Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan

jasa, kapan, dan dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perishability ( tidak tahan lama )

Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama

tersebut bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika

permintaan berfluktasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang

rumit. Misalnya, sebuah perusahaan transportasi umum harus memiliki

banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk,

dibandingkan jika permintaannya cukup merata sepanjang hari.

Page 25: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

25

3. Pengertian Service Quality

Service quality atau kualitas pelayanan didefinisikan sebagai

sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang

berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu jasa

(Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat mengoptimalkan

aspek service quality atau kualitas pelayanan seringkali berpeluang besar

untuk meningkatkan performa finansialnya dengan cara menarik dan

mempertahankan konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif

(Arasli, 2005).

Manfaat dari kualitas pelayanan yang dikelola secara baik

diantaranya dapat membantu perusahaan untuk membedakan diri

dibanding pesaing, meningkatkan volume penjualan dan penguasaan

pangsa pasar, mempererat hubungan dengan konsumen, meningkatkan

citra perusahaan yang berdampak pada kepuasan dan retensi konsumen

maupun karyawan perusahaan sehingga mengurangi tingkat turn over,

serta dapat menarik konsumen baru yang disebabkan adanya daya tarik

word-of-mouth positif tentang perusahaan (Lewis, 1991; Newman, 2001;

Caruana, 2002).

Tiga komponen utama kualitas total suatu jasa atau pelayanan

menurut Gronroos dalam Tjiptono (2002), yaitu :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan atau konsumen.

Page 26: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

26

Menurut Parasuraman, et al (1988) Technical Quality dapat diperinci

menjadi:

1). Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

2). Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan

waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.

3). Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi pelanggan

meskipun telah mengevaluasi suatu jasa misalnya kualitas operasi

jantung.

b. Fungsional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang

dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan

terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa

menjadi sangat kompleks.

Suatu perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul ( Service

excellence) sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat

penting dalam menentukan kualitas jasa. Menurut Elhaitammy dalam

Tjiptono dan Chandra (2005) Service excellence atau pelayanan yang

Page 27: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

27

unggul adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen

secara memuskan. Secara garis besar ada 4 ( empat ) unsur pokok dalam

konsep ini, yaitu :

a). Kecepatan

b). Ketepatan

c). Keramahan

d). Kenyamanan

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan

pelayanan yang utuh, artinya jika salah satu dari keempat unsur tersebut

kurang atau tidak ada maka kualitas pelayanan menjadi tidak unggul.

Untuk itu agar tercapai suatu kualitas pelayanan yang unggul, setiap

karyawan harus memiliki keterampilan tertentu seperti berpenampilan

baik dan sopan, bersikap ramah, bergairah kerja dan selalu siap

melayani, tenang dalam bekerja, menguasai pekerjaannya, mampu

berkomunikasi dengan baik, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,

dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara

profesional. Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan

tergantung dari kualitas total dari suatu jasa yang diberikan.

4. Pengertian Customer Satisfaction

Customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah sebuah

tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Sebuah hal yang

Page 28: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

28

krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang

telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan

customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai sasaran

yang dituju secara tepat

Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima

nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak

hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan

ataupun sistem yang digunakan (Blommer dan Kasper, 1994). Kepuasan

pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya

bisnis atau usaha. Kepuasan pelanggan tidak cukup hanya dengan

memenuhi kebutuhan akan produk dan jasa yang diperlukan, melainkan

juga terpenuhinya kepuasan pribadinya yaitu dari bagaimana penyedia

jasa melayani pelanggan.

Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan

pelanggannya. Makin tinggi kepuasan pelanggan berarti makin besar

pula kemungkinan pelanggan tetap setia. Berikut ini empat fakta

menurut Kotler (2003) :

a. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5 sampai 10 kali

lebih banyak dari pada biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan

pelanggan yang sudah ada.

b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% dari

Page 29: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

29

pelanggannya setiap tahun.

c. Pengurangan sebesar 5% dalam tingkat kesalahan yang dilakukan

pada pelanggan akan pendapatan sebesar 25 % sampai 85%

tergantung pada industri dimana perusahaan itu berada.

d. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bila

pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.

5. Pengertian Customer’s Re-Patronage Intention

Customer’s re-patronage intention dapat diartikan sebagai minat

berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan service dari

penyedia jasa (Fen dan Lian, 2006). Costumer re-patronage intention

merupakan aspek yang penting mengingat kontinuitas dari bisnis jasa

sendiri sangat tergantung pada hal ini. Customer’s re-patronage intention

juga merupakan sebuah konsekuensi logis yang terjadi pada konsumen

yang telah loyal terhadap produk dan jasa tertentu (Fen dan Lian, 2006).

Kaitan erat yang dimiliki aspek customer’s re-patronage intention dengan

kesetiaan pelanggan atau customer loyalty menambah pentingnya

pemahaman terhadap aspek ini bagi eksistensi sebuah bisnis jasa.

Delgado dan Munuera (2001) mendefinisisi customer loyalty

sebagai sebuah ukuran keterkaitan konsumen terhadap suatu produk yang

terwujud pada satu keinginan untuk membeli ulang dan keinginan untuk

merekomendasikan kepada orang lain. Lau dan Lee (1999) mengarah pada

konseptualisasi yang lebih kuat dengan memandang customer loyalty

Page 30: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

30

sebagai sebuah hubungan antara sikap relatif individu yang mengarah pada

sebuah kesatuan (merk, pelayanan, toko, dan vendor) dengan pembelian

ulang. Sedangkan Uncles et al. dalam Lau dan Lee (1999) mendefinisikan

customer loyalty sebagai sebuah komitmen untuk melanjutkan bisnis

dengan perusahaan.

Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa

yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian

yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran

yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan (Delgado dan

Munuera, 2001).

Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti perusahaan

mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu

pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi

perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi

mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan ( Lau dan Lee, 1999 ).

B. Kerangka Penelitian

Gambar II.1 Kerangka Penelitian

Sumber: Fen dan Lian (2006)

Customer Satisfaction

Customer’s Re-Patronage Intention

Service Quality

Page 31: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

31

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan

oleh Fen dan Lian (2006). Berdasarkan kerangka Penelitian tersebut,

dapat dijelaskan bahwa variabel independen dalam penelitian ini terdiri

dari dua variabel, yaitu service quality dan customer satisfaction.

Sedangkan variabel dependennya adalah customer’s re-patronage

intention. Variabel service quality berpengaruh terhadap tinggi-

rendahnya tingkat customer’s re-patronage intention sama halnya

dengan variabel customer satisfaction yang mempengaruhi tinggi-

rendahnya tingkat customer’s re-patronage intention.

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang

diajukan (Djarwanto, 2000: 13). Adapun hipotesis yang diturunkan dalam

penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) dengan

customer’s re-patronage intention.

Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa service quality atau

kualitas pelayanan didefinisikan sebuah sikap atau keputusan yang

bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian

superioritas atau inferioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988).

Dengan demikian baik tidaknya suatu jasa atau pelayanan tergantung

Page 32: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

32

dari kualitas total dari suatu jasa yang diberikan. Berdasarkan

penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah:

H1 : service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s

re-patronage intention.

2. Hubungan antara kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

dengan customer’s re-patronage intention.

Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa customer

satisfaction atau kepuasan konsumen adalah sebuah tanggapan

emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999). Sebuah hal yang

krusial bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumennya. Hal itu dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan yang

telah diketahui dapat memudahkan perusahaan untuk mengaplikasikan

customer retention strategy secara total sehingga dapat mencapai

sasaran yang dituju secara tepat. Berdasarkan penjelasan diatas maka

hipotesis yang diajukan adalah :

H2 : customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap

customer’s re-patronage intention.

3. Perbandingan antara kualitas pelayanan (service quality) dan

kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap customer’s

re-patronage intention.

Page 33: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

33

Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa customer

satisfaction atau kepuasan konsumen lebih berperan penting atau lebih

besar pengaruhnya terhadap customer’s re-patronage intention

dibandingkan dengan service quality atau kualitas pelayanan (Fen dan

Lian (2006). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang

diajukan adalah :

H3 : kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh

besar terhadap terhadap customer’s re-patronage intention

daripada kualitas pelayanan (service quality).

Page 34: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam

penelitian pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian

ini adalah metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer

dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu

(Jogiyanto, 2004). Penelitian survey pada umumnya dilakukan untuk

mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam

(Sugiyono, 1999).

Ditinjau dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan

penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk

menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan

atau menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006).

Unit analisis adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili

pendapatnya sendiri, yang pada penelitian ini adalah pengguna jasa Salon

“Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo.

Definisi Pelanggan disini mencakup mereka yang telah menggunakan jasa

minimal 3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Pengukuran construct

dalam penelitian ini menggunakan skala interval, yaitu skala yang

Page 35: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

35

menyatakan kategori, peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala

interval yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau

individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan

Pangestu, 1996). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Salon

“Puspita Ayu”, untuk kemudian menguji apakah pengaruh service quality

dan customer satisfaction terhadap customer’s re-patronage intention pada

Salon “Puspita Ayu” yang beralamatkan di Jalan Bintan No.1 Ketelan,

Solo.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pengunjung Salon

“Puspita Ayu” yang telah menggunakan jasa Salon “Puspita Ayu” minimal

3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. ( 100 Responden ). Pemilihan

jumlah ini didasarkan pada rumus (Djarwanto, 1996) sebagai berikut :

keterangan :

n : Jumlah sample

2

2/

41

÷øö

çèæ=

EZ

n a

Page 36: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

36

Z : Angka yang menunjukkan penyimpangan suatu nilai variable

dari mean dihitung dalam satuan deviasi standard tertentu.

E : Error ( Kesalahan )

Dari nilai ( level of significance ) yang akan digunakan dalam

penelitian ini yaitu : 0,05 diharapkan bahwa besarnya kesalahan dalam

penggunaan sampel ( kesalahan sampling ) tidak lebih dari 10 persen.

Dengan rumus diatas jumlah sample dapat ditentukan sebagai berikut :

n = 2

2/05,0

1,041

÷÷ø

öççè

æ=

Zn

= 96,04

Sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah 96,04 orang dan

dibulatkan menjadi 100 orang.

3. Teknik Sampling

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan disain non

probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Dengan melihat

karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan

responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

2

1,096,1

41

÷ø

öçè

æ=

Page 37: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

37

metode purposive sampling, yakni dengan memilih responden anggota

populasi yang memenuhi kriteria tertentu. Kriteria tersebut adalah

responden dengan konsumsi jasa minimal ( 3 ) tiga kali dalam 6 bulan

terakhir.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah dengan

penelitian lapangan. Penelitian lapangan yaitu dengan terjun langsung ke

subyek penelitian. Adapun metode yang digunakan adalah:

1. Wawancara

Metode wawancara yaitu dengan mengadakan wawancara langsung

dengan pihak penyedia jasa atau perias maupun konsumen jasa kecantikan

dan rias pengantin untuk memperoleh data yang diperlukan dan

memperjelas data yang ada pada kuesioner.

2. Kuesioner

Metode kuesioner yaitu pencarian data dengan menggunakan daftar

pertanyaan dengan pilihan jawaban langsung diberikan kepada responden,

dalam hal ini konsumen jasa kecantikan dan rias pengantin. Penyebaran

kuesioner dilakukan dengan menitipkan materi kuesioner selama dua

bulan dan selama penyebaran kuesioner ini penulis mengadakan

kunjungan ke Puspita Ayu Salon Solo seminggu sekali guna mengambil

kembali kuesioner yang telah terisi sekaligus penulis membagikan

kuesioner tersebut langsung kepada konsumen yang kebetulan sedang

Page 38: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

38

berkunjung dan penulis juga melakukan wawancara langsung kepada

konsumen setelah mereka mengisi kuesioner. Apabila penulis tidak

berkunjung, maka penulis dibantu pemilik dan karyawan salon untuk

membagikan kuesioner kepada konsumen yang sedang berkunjung dan

menikmati jasa kecantikan.

D. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

Untuk memberikan gambaran dan pemahaman yang lebih baik maka

berikut ini disampaikan beberapa definisi yang berkaitan dan akan dibahas

dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Definisi dari variabel bebas adalah variable yang mempengaruhi

variabel terikat (dependent variable). Dalam penelitian ini variabel

bebasnya adalah kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan

pelanggan (customer satisfaction). Adapun definisi operasional dan

skala pengukurannya adalah sebagai berikut :

a. Kualitas pelayanan (service quality) didefinisikan sebagai sebuah

sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang

berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas suatu

jasa (Parasuraman, et al., 1988). Konstruk ini diukur dengan

menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan (Fen dan Lian (2006).

Indikator pengukurannya yaitu penataan ruang, keramahan,

Page 39: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

39

kenyamanan dan lokasi . Skala yang digunakan dalam penelitian

ini adalah skala likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu

sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.

b. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah sebuah

tanggapan emosional dalam evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa (Blommer dan Kasper, 1999).

Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir

pertanyaan (Fen dan Lian (2006). Indikator pengukurannya yaitu

harapan, kepuasan pelayanan, pemenuhan kebutuhan dan kinerja

pelayanan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

likert dengan rentang poin satu sampai lima yaitu sangat tidak

setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang

dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Dalam

penelitian ini variabel terikatnya adalah customer’s re-patronage

intention. Customer’s re-patronage intention adalah minat

berlangganan kembali dari para konsumen setelah merasakan

service dari penyedia jasa (Fen dan Lian, 2006). Konstruk ini

diukur dengan menggunakan 3 (tiga) butir pertanyaan (Fen dan

Lian, 2006). Indikator pengukurannya yaitu minat untuk terus

menggunakan jasa tersebut, rencana untuk kembali menggunakan,

Page 40: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

40

dan keinginan untuk merekomendasikan. Skala yang digunakan

dalam penelitian ini adalah skala likert dengan rentang poin satu

sampai lima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju,

dan sangat setuju.

E. Analisa Data

1. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner

yang berisi daftar pertanyaan yang terlampir. Peneliti menggunakan

kuesioner yang dikembangkan oleh Kim & Kim (2004) dalam Tjiptono

(2005). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (

interval ). Skala ini yang paling populer untuk pengukuran sikap karena

mudah untuk peneliti untuk mempersiapkan kuesioner dan mudah bagi

responden untuk merespon pertanyaan (Schiffman, 1990). Skala ini

berinterasi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut:

· ( ) Sangat Setuju (SS) : skor 5

· ( ) Setuju (S) : skor 4

· ( ) Netral(N) : skor 3

· ( ) Tidak Setuju (TS) : skor 2

· ( ) Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1

Untuk menguji instrument yang digunakan, maka dilakukan uji

Validitas dan Uji Reliabilitas.

Page 41: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

41

a. Uji Validitas

Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa

yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti

secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan

sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

tentang variabel yang dimaksud. Pengujian valid tidaknya daftar

pertanyaan yang diajukan adalah dengan menggunakan metode

analisis faktor. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat

factor loading dengan bantuan program bantuan komputer SPSS 11.5

for Windows. Factor loading adalah korelasi item – item pertanyaan

dengan konstruk yang diukurnya. Menurut Hair et al. ( 1998 ), factor

loading lebih besar ± 0,30 dianggap memenuhi level minimal, sangat

disarankan besarnya factor loading adalah ± 0,40, jika factor loading

suatu item pertanyaan mencapai ± 0,50 atau lebih basar maka item

tersebut sangat penting dalam menginterpretasikan konstuk yang

diukurnya. Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai

factor loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,50.

b. Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan

sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan

pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat

ukur yang sama ( Sekaran, 2000 ). Hasil tersebut menunjukkan

Page 42: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

42

Y = a + b1x1 + b2x2

seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan. untuk mengukur reliabilitas

alat pengkuran, teknik yang digunakan adalah Alpha Cronbach.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran ( 2000 )

yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :

jika alpha atau r hitung :

1. 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik

2. 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima

3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik

2. Pengujian Hipotesis

Multiple Regression

Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat

hubungan antara variabel dependen dan variabel independen, jika

variable independennya lebih dari satu buah (Sekaran, 2000). Analisis

regresi berganda juga digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.

Analisis didasarkan pada signifikansi koefisien regresi dari persamaan

regresi. Adapun persamaan regresi dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut: service quality dan customer satisfaction terhadap customer’s

re-patronage intention

Dimana:

Y = customer’s re-patronage intention

Page 43: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

43

x1 = service quality

x2 = customer satisfaction

a = konstanta

b1 = koefisien regresi variabel service quality

b2 = koefisien regresi variable customer satisfaction

Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa variabel dependen

dalam penelitian ini adalah customer’s re-patronage intention,

sedangkan service quality dan customer satisfaction merupakan variabel

independen.

a. T – test

Uji – t berfungsi untuk mengetahui apakah variabel independen

secara individual mempengaruhi variable dependen. Dalam penelitian ini

uji – t digunakan untuk menguji hipotesis yaitu untuk mengetahui

apakah variabel service quality dan customer satisfaction secara

individual mempengaruhi customer’s re-patronage intention.

b. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi menunujukkan berapa besar persentase

variasi dalam variable dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi

variabel independent. Nilai R2 berada antara 0 dan 1, jika nilai R2

semakin mendekati 1 artinya semakin besar variasi dari variabel

dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independent. Jika R –

Square=1 berpengaruh sempurna pada variabel dependen, sedangkan

Page 44: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

44

jika R – Square = 0, maka tidak ada pengaruh variabel independen pada

dependen.

3. Pretes

Sebelum melakukan penyebaran ke sampel besar, terlebih dahulu

peneliti melakukan pretes kepada 50 responden guna kepentingan uji

validitas dan reliabilitas. Pretes dilakukan terhadap pengunjung salon

“Puspita Ayu” yang telah menggunakan jasa salon “Puspita Ayu” minimal

3 kali dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Pengujian pada item-item

pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas bila

terbukti valid kemudian peneliti akan melakukan uji realibilitas

Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.

Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan

menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan

bantuan software SPSS for windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan

realibiltas pada tahap pretes yang dilakukan terhadap 50 responden

menghasilkan hasil yang valid dan diterima.

Berdasarkan hasil pretes tersebut maka peneliti bisa melanjutkan

ke tahap selajutnya yaitu pengujian pada sample besar. Adapun hasil

pretes adalah sebagai berikut :

Page 45: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

45

Rotated Component Matrix

.886

.740

.753

.820

.566

.842

.667

.685

.823

.748

.858

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

CS1

CS2

CS3

CS4

CR1

CR2

CR3

1 2 3

Component

Tabel III. 1

Hasil Pretes Uji Validitas

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Tabel III. 2

Hasil Pretes Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Service Quality 0,8683 Baik

Customer Satisfaction 0,7620 Diterima

Customer’s Re-Patronage Intention 0,8388 Baik

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Page 46: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

46

F. Analisis Instrumen Penelitian Sampel Besar

1. Uji Validitas

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan

dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator

masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai

factor loading ≥ 0,50. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel III.3

(Hasil uji validitas)

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk menjelaskan kekonsistenan hasil

pengukuran bila dilakukan dua kali pengukuran atau lebih terhadap gejala

yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan

tingkat keandalan alat ukur. Uji reliabilitas yang digunakan dalam

penelitian ini adalah rumus Alpha Cronbach dengan menggunakan

program komputer SPSS 11.5. Jika nilai alpha dari tiap variabel di atas 0,6

maka dapat dikatakan variabel yang diuji telah memenuhi syarat

reliabilitas (Sekaran, 2006). Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam

penelitian ini ditunjukkan oleh tabel III.4. Pada tabel III.4 dapat diketahui

bahwa semua variabel utama yang digunakan dalam penelitian ini

memiliki reliabilitas yang dapat diterima, ditunjukkan dengan nilai

Cronbach’s alpha lebih dari 0,60. Dibawah ini adalah hasil dari uji

validitas dan uji reliabilitas untuk sampel besar.

Page 47: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

47

Rotated Component Matrix

.887

.684

.725

.823

.626

.811

.628

.734

.808

.730

.770

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

CS1

CS2

CS3

CS4

CR1

CR2

CR3

1 2 3

Component

Tabel III. 3

Hasil Uji Validitas

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Page 48: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

48

Tabel III. 4

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbac

h's Alpha Keterangan

Service Quality 0,8672 Baik

Customer Satisfaction 0,7719 Diterima

Customer’s Re-Patronage Intention 0,7952 Diterima

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Dari kedua pengujian diatas dapat disimpulkan bahwa penelitian

ini telah memenuhi syarat penelitian dimana pada tahap analisis instrumen,

penelitian ini telah terbukti valid dan realibel sehingga dapat dilakukan

pengujian untuk tahap selanjutnya.

Page 49: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

49

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya. Langkah awal yang dilakukan adalah pengujian instrumen

penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas yang bertujuan untuk

mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya, serta mengukur tingkat kehandalan atau konsistensi internal dari suatu

instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin kebenaran serta kualitas

data penelitian yang diperoleh. Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil-hasil

pengujian yang telah dilakukan. Namun sebelum hal tersebut dilakukan, bab ini

akan menjelaskan hasil-hasil analisis statistik deskriptif untuk memahami profil

responden yang distudi.

Dengan demikian, penjelasan pada bab ini akan difokuskan pada 5 sub

bahasan, yaitu: sejarah Salon Puspita Ayu, analisis statistik deskriptif, analisis

instrumen penelitian, analisis data penelitian dan pembahasan.

A. Sejarah Salon Puspita Ayu

Pada awalnya Salon “Puspita Ayu” adalah perusahan jasa kecantikan

keluarga Ibu Siti Mutmainah. Ibu Siti ini adalah seorang ibu yang gigih dan ulet

dalam menghadapi kehidupan. Karena beliau memiliki banyak anggota keluarga

Page 50: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

50

tetapi tidak memiliki banyak uang, beliau berfikir bagaimana untuk memberikan

kehidupan yang layak bagi semua anggota keluarganya. Untuk itu beliau memiliki

inisiatif untuk mengajari anak-anak putrinya cara untuk mempercantik diri dengan

tujuan untuk membekali suatu keahlian yang dapat digunakan dalam mencari

uang. Setelah ank-anak menginjak dewasa, satu persatu mereka hidup berumah

tangga dan berpisah dari orang tua.

Berbekal ilmu kecantikan yang diberikan oleh Ibu Siti, beberapa dari

mereka membuka usaha jasa kecantikan dengan nama yang sama meski di kota

yang berbeda, yaitu “Puspita Ayu”. Salon ini semula tidak memiliki karyawan dan

hanya menawarkan jasa untuk merias pengantin. Jadi untuk sistem kerjanya hanya

anggota keluarga yang memiliki waktu luang yang ada di salon dan ketika

mendapat konsumen yang berlebih atau terdapat beberapa pengantin yang tertarik

untuk dirias baru anggota keluarga lain turut membantu.

Seiiring berjalannya waktu, sistem kerja seperti ini tidaklah mudah.

Beberapa dari cabang “Puspita Ayu” juga beralih tidak hanya menawarkan jasa

rias pengantin tetapi lebih ke arah perawatan wajah dan tubuh. Ini sesuai dengan

perkembangan bisnis kecantikan yang ada di kota dimana “Puspita Ayu” berada.

Tetapi untuk “Puspita Ayu” yang berada di Solo tetap seperti semula yang

menawarkan jasa rias pengantin juga, karena permintaan konsumen, menyediakan

jasa perawatan wajah dan rambut dengan tujuan agar setelah wajah dan rambut

dirias dapat langsung dirawat di satu tempat saja.

Salon “Puspita Ayu” di Kota Solo didirikan oleh Enny Werdiningsih sejak

tahun 1987 di Jalan Monginsidi yang merupakan sebuah salon kecantikan. Karena

Page 51: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

51

sesuatu hal pada tahun 1997 hingga saat ini Salon Puspita Ayu pindah alamat di

Jalan Bintan No.1 Ketelan, Solo.

Karena saat ini Puspita Ayu telah memiliki banyak sekali konsumen, maka

tidaklah mungkin Enny hanya mengharapkan bantuan dari keluarga terdekat saja.

Sekarang Enny telah memiliki banyak karyawan yang membantunya untuk

mengerjakan bagian masing-masing demi kemajuan salon ini.

Puspita Ayu Salon merupakan bisnis jasa yang diperuntukkan bagi kaum

wanita. Ada banyak kegiatan yang bisa dilakukan oleh salon ini seperti merias

wajah, merapikan tatanan rambut, serta perawatan wajah dan juga rambut. Salon

ini dikenal sebagai salon rias pengantin adat Jawa, tetapi tidak hanya adat Jawa

saja melainkan adat berbagai suku di Indonesia juga internasional. Konsumen

dapat pula meminta bantuan salon ini dalam membuat persiapan pernikahan dari

acara pra pernikahan hingga acara resepsi. Begitu juga dengan para mahasiswi

yang ingin dirias untuk mengahadiri acara wisuda baik wajah dan rambutnya.

Mengingat rambut dan wajah adalah hal yang mudah menjadi perhatian

maka tidak heran kaum hawa selalu berusaha untuk memberikan penampilan yang

terbaik agar mendapat perhatian lebih dari orang lain. Untuk itu tidak sedikit

konsumen yang datang berulang kali untuk melakukan perawatan wajah dan

rambut. Karena sebagian besar dari konsumen adalah wanita karier tidak memiliki

waktu untuk merawat diri sendiri.

Page 52: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

52

B. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden. Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan

penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam

penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden

dalam penelitian ini adalah pengunjung salon “Puspita Ayu” yang telah

menggunakan jasa salon “Puspita Ayu” minimal 3 kali dalam kurun waktu 6

bulan terakhir.

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100

responden. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang

terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi usia,

tingkat pendidikan dan pekerjaan. Dari total kuesioner yang disebar tersebut,

jumlah yang kembali adalah sebanyak 100 kuesioner. Hal ini berarti bahwa

response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%.

Dalam hal ini peneliti menyebar sejumlah 100 kuesioner sendiri untuk

memastikan pengembalian kuesioner oleh responden.

Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya

kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau

karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang

sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis

secara statistik. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut

ini:

Page 53: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

53

Tabel IV.1

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

< 20 tahun 48 48 %

20 – 25 tahun 37 37 %

26 – 30 tahun 15 15 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Data Primer yang diolah, 2009

Berdasar tabel IV.1 diatas dapat diketahui bahwa responden yang

berusia < 20 tahun memiliki jumlah yang terbesar yaitu 48 orang atau 48%,

usia 20 – 25 tahun sebanyak 37 orang atau 37%, dan usia 26 – 30 tahun

sebanyak 15 orang atau 15%.

Tabel IV.2

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan

Tingkat Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frekuensi Persentase

SLTP 10 10 %

SLTA 39 39 %

D III 23 23 %

S 1 28 28 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Data Primer yang diolah, 2009

Berdasarkan Tabel IV.2 di atas, dapat diketahui bahwa responden yang

mempunyai tingkat pendidikan SLTP sebanyak 10 orang (10%), responden

dengan tingkat pendidikan SLTA sebanyak 39 orang (39%), responden

Page 54: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

54

dengan tingkat pendidikan D III sebanyak 23 orang (23%), responden dengan

tingkat pendidikan S1 sebanyak 28 orang (28%).

Tabel IV.3

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Mahasiswa/Pelajar 36 36 %

Pegawai swasta 52 52 %

Pegawai BUMN/PNS 8 8 %

Lainnya 4 4 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Data Primer yang diolah, 2009

Berdasarkan Tabel IV.3 di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 52 orang (52%), responden

sebagai mahasiswa/pelajar sebanyak 36 orang (36%), responden sebagai

pegawai BUMN/PNS sebanyak 8 orang (8%), responden dengan pekerjaan

selain pelajar, mahasiswa, pegawai swasta dan pegawai BUMN/PNS sebanyak

4 orang (4%).

C. Metode Analisis Data

Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda.

menggunakan program SPSS versi 11.5. Analisis regresi berganda tersebut

digunakan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh variabel secara simultan

maupun untuk menguji hipotesis tentang pengaruh antar variabel independen

Page 55: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

55

secara parsial. Ada beberapa asumsi yang harus diperhatikan sebelum

melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda yaitu sebagai

berikut:

1. Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis

derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan

Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas

ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang

dari 10 (Ghozali, 2005).

Tabel IV.6 Uji Multikolinearitas

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.341 .243 5.509 .000 Service Quality .303 .073 .392 4.182 .000 .663 1.509

Customer Satisfaction .295 .079 .348 3.714 .000 .663 1.509

a Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention Sumber: data primer diolah, 2009

Dari Tabel IV.6 terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF

dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat

diambil kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak

terjadi multikolinieritas.

2. Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear

ada korelasi antara keslahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

Page 56: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

56

penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka

dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan

keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du < d < 4 – du,

maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi

(Ghozali, 2005).

Tabel IV.7 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson

Variabel

Independen (K)

Nilai d

Hitung Nilai du Tabel Nilai 4 – du

2 1,961 1,715 2,285

Sumber: data primer diolah, 2009

Tabel IV.7 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model regresi lebih

besar dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini menunjukkan bahwa

tidak ada autokorelasi dalam model regresi.

3. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskesdatisitas. Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser

dapat dilihat pada Tabel IV.8. Hal ini ditunjukkan oleh variabel

independen nilai uji t yang tidak signifikan (diatas 0.05). Dengan demikian

Page 57: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

57

dapat disimpulkan bahwa model regresi yang diuji tidak mengindikasi

terjadinya heteroskedastisitas.

Tabel IV.8

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .128 .170 .751 .455

Service Quality .003 .051 .007 .060 .952 Customer Satisfaction .064 .055 .141 1.147 .254

a Dependent Variable: ABS Sumber: data primer diolah, 2009

4. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian

ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-

Smirnov (K-S).

Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual N 100 Normal Parameters(a,b)

Mean .0000000

Std. Deviation .50065894 Most Extreme Differences

Absolute .110

Positive .088 Negative -.110 Kolmogorov-Smirnov Z 1.105 Asymp. Sig. (2-tailed) .174

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber: data primer diolah, 2009

Page 58: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

58

Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.9 besarnya Kolmogorov-Smirnov

Z adalah 1,105 dan signifikan pada 0,174. Hal ini bahwa data residual

model regresi terdistribusi normal. Berikutnya adalah hasil pengujian

regresi beserta pembahasannya.

5. Hasil Pengujian Regresi Berganda

Tabel IV.10 Hasil Analisis Regresi

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.341 .243 5.509 .000 Service Quality .303 .073 .392 4.182 .000 .663 1.509

Customer Satisfaction .295 .079 .348 3.714 .000 .663 1.509

a Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention Sumber : data primer yang diolah, 2009

Dari hasil analisis statistik Tabel IV.10 dapat dibuat rumusan fungsi

regresi seperti terlihat berikut:

Y = 1,341 + 0,303X1 + 0,295X2

t-hitung (4,182) (3,714)

Sig (0,000) (0,000)

Dari persamaan regresi linier berganda di atas dapat diuraikan sebagai berikut

a. Konstanta memiliki nilai yang positif, hal ini berarti bahwa jika nilai

variabel service quality dan customer satisfaction dianggap tetap dan

bernilai nol, maka customer’s re-patronage intention masih memiliki nilai

positif.

Page 59: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

59

b. Nilai koefisien regresi X1 (service quality) yang bernilai positif dan

variabel lain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh yang positif antara variabel service quality dengan customer’s

re-patronage intention jadi jika variabel service quality meningkat maka

customer’s re-patronage intention juga akan meningkat.

c. Nilai koefisien regresi X2 (customer satisfaction) yang bernilai positif dan

variabel lain pada kondisi ceteris paribus memberikan makna bahwa

terdapat pengaruh yang positif antara customer satisfaction dengan

customer’s re-patronage intention, jadi jika variabel customer satisfaction

meningkat maka customer’s re-patronage intention juga akan mengalami

peningkatan.

6. Uji t

Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi

hubungan variabel independen (service quality dan customer satisfaction)

dalam mempengaruhi customer’s re-patronage intention secara parsial

atau secara individual.

Tabel IV.11 Hasil Uji-t

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.341 .243 5.509 .000 Service Quality .303 .073 .392 4.182 .000 .663 1.509

Customer Satisfaction .295 .079 .348 3.714 .000 .663 1.509

a Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention Sumber : data primer yang diolah, 2009

Page 60: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

60

Model Summary b

.659 a .434 .422 .50579 1.961 Model 1

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-W atson

Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Quality a.

Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intention b.

Berdasar tabel IV.11 hasil uji-t pada variabel service quality (X1)

menghasilkan t-hitung sebesar 4,182 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,985) dan

nilai p sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel

service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer’s

re-patronage intention. Hasil dari pengujian ini berati mendukung H1.

Berdasar tabel IV.11 hasil uji-t pada variabel customer satisfaction

(X2) menghasilkan t-hitung sebesar 3,714 (t-hitung > t-tabel yaitu 1,985)

dan nilai p sebesar 0,000 (p < 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa

variabel customer satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap customer’s re-patronage intention. Hasil dari pengujian ini berati

mendukung H2.

7. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Pengujian ini dipergunakan untuk mengetahui tingkat pengaruh

variabel independen (service quality dan customer satisfaction) secara

bersama-sama terhadap kenaikan atau turunnya variabel dependen

(customer’s re-patronage intention).

Tabel IV. 12

Hasil Uji R

Sumber : data primer yang diolah, 2009

Page 61: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

61

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya

Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh variabel-variabel secara

bersama pada keputusan pemakaian jasa adalah 0,422, hal itu berarti

bahwa 42,2 % customer’s re-patronage intention dipengaruhi oleh

variabel service quality dan customer satisfaction. Sedangkan sisanya

yaitu 1 – 0,422 = 0,578 atau 57,8 % menunjukkan bahwa customer’s re-

patronage intention dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk

dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini.

D. Pembahasan Hasil Analisis

Setelah menilai model secara keseluruhan dan menguji hubungan

kausalitas seperti yang dihipotesiskan, tahap selanjutnya adalah pembahasan

hasil penelitian sebagai berikut :

Hipotesis 1 : Service quality berpengaruh signifikan terhadap customer’s

re-patronage intention.

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel service

quality berpengaruh positif terhadap customer’s re-patronage intention.

Berdasarkan tabel IV.9 dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki t-

hitung sebesar 4,182 dengan signifikansi 0,000 atau berada di bawah a =

0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H1 secara empirik.

Page 62: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

62

Hal ini berarti service quality yang meliputi kegiatan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan, cepat dan memuaskan akan berpengaruh

pada keputusan konsumen untuk menggunakan jasa terhadap produk tersebut

dalam hal ini jasa salon. Service quality yang terbaik akan menciptakan image

yang positif dan keinginan untuk kembali menggunakan jasa tersebut untuk

waktu yang akan datang (Fen dan Lian, 2006). Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006).

Hipotesis 2 : Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap

customer’s re-patronage intention.

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel customer

satisfaction berpengaruh positif terhadap customer’s re-patronage intention.

Berdasarkan tabel IV.9 dapat dilihat bahwa variabel atribut produk memiliki t-

hitung sebesar 3,714 dengan signifikansi 0,000 atau berada di bawah a =

0,05 sehingga dalam hasil pengujian ini mendukung H2 secara empirik.

Hal ini berarti kepuasan yang positif dan sesuai dengan harapan

konsumen dapat berpengaruh pada pengguna (konsumen) jasa salon ini untuk

berniat kembali menggunakan jasa salon tersebut karena telah mendapatkan

pengalaman dan kepuasan yang positif setelah menggunakan jasa salon

tersebut . Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Fen dan Lian (2006).

Page 63: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

63

Hipotesis 3 : Customer satisfaction berpengaruh paling besar terhadap

customer’s re-patronage intention daripada Service quality.

Tujuan dari hipotesis ini adalah untuk menguji apakah variabel customer

satisfaction berpengaruh paling besar terhadap customer’s re-patronage

intention daripada service quality atau tidak. Berdasarkan tabel IV.9 dapat

dilihat bahwa variabel service quality memiliki beta sebesar 0,392 lebih besar

daripada variabel customer satisfaction yang memiliki beta sebesar 0,348

sehingga dalam hasil pengujian ini tidak mendukung H3 secara empirik.

Hal ini berarti service quality memiliki pengaruh yang besar terhadap

customer’s re-patronage intention dibandingkan customer satisfaction.

Peneliti menyimpulkan bahwa dalam penelitian ini unsur kualitas pelayan

menjadi alasan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa salon tersebut.

Page 64: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

64

BAB V

PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,

saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang

berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.

Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan

menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan

penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan

berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian yang terfokus pada

pengaruh service quality dan customer satisfaction terhadap customer’s re-

patronage intention pada jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo,

diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel service quality mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap customer’s re-patronage

intention. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fen dan

Lian (2006).

Page 65: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

65

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap customer’s re-

patronage intention. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Fen dan Lian (2006).

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel service quality mempunyai

pengaruh yang besar terhadap customer’s re-patronage intention

dibandingkan dengan customer satisfaction . Hasil ini tidak sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Fen dan Lian (2006).

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan antara lain sebagai berikut :

1. Penelitian ini hanya dilakukan pada masyarakat Solo yang menggunakan

jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo.

2. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah service

quality dan customer satisfaction terhadap customer’s re-patronage

intention. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga

mampu mempengaruhi customer’s re-patronage intention yang tidak

diambil peneliti, sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian

lain apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain selain yang

digunakan peneliti dalam penelitian ini.

Page 66: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

66

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti

memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya memasukkan variabel lain yang

berpengaruh pada keputusan pemakaian jasa.

2. Pemilik jasa salon kecantikan “Puspita Ayu” Solo hendaknya semakin

meningkatkan performa pelayanannya, melengkapi fasilitas salon yang

belum ada atau juga mencari perbandingan dengan salon sejenis yang telah

besar sebagai bahan referensi perbaikan kualitas pelayanannya mengingat

kebutuhan akan salon kecantikan yang semakin lama semakin meningkat.

Page 67: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

67

Daftar Pustaka

Arasli, H., Smadi, S.M., Katircioglu, S.T. 2005, Customer Service Quality in the Greek Cypriot Banking Industry. Journal of managing sevices quality. 15:41-56.

Bengkel Bisnis. Prospek Bisnis Salon Kecantikan. http: \\www. Bengkel Bisnis.com. (di akses 21 Oktober2009).

Bloemer, J. and Kasper, H. (1995), “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty”, Journal of Economic Psychology, Vol. 16 No. 2, pp. 183-201.

Caruana, A. 2002, Services loyalty:the effect of sevices quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing.vol.36no.7/8, pp.811-828.

Delgado, E., Munuera,J.L, (2001), Brand Trust In The Context Of Consumer Loyalty, European Jornal Of Marketing, Vol. 35 No 11/12, pp.1238-1238.

Dharmesta, Basu Swastha. (1996), Azaz – Azaz Marketing. Edisi III. Yogyakarta : Liberty

Fen, Yap Sheau and Lian, Kew Mei (2006), “Service Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage Intention”. Sunway Academic Journal, Vol 4, pp. 59-73.

Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Page 68: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

68

H.M., Jogiyanto. 2004, Metodologi Penelitian bisnis: salah kaprah dan pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: Penerbit BPFE.

Hair, Joseph F. et al. 1998, Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Kartajaya, Hermawan 2006. Hermawan Kartajaya On Brand. Bandung: Mizan Media Utama.

Kotler, P. (2003), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 13th edition. Englewood Cliffs, NY: Prentice-Hall, Inc.

Lau, G.T. and Lee, S.H., 1999, Consumers' Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, vol 4, pp 341-370

Lewis, B.R.1991, Customer care in service organization. Journal of Mangement decision, vol.29 no.1, pp.31-40.

Newman, K. 1991, Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. International journal of bank marketing vol.19 no.3, pp. 126-139.

Parasuraman, A,.Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry,. 1988.”SERVQUAL : A Multiple Item Scalefor measuring Consumer Perception of Service Quality.” Journal of Marketing, vol 64, p 12-40

Sekaran, U. (2003), “Research Methods for Business: A Skill Building Approach”.

4th ed., New York : John Willey & Sons, Inc.

Tjiptono, Fandy. (2002), Manajemen Jasa. Andy offest : Yogyakarta.

Page 69: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

69

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, (2005), Service, Quality, and Satisfaction, edisi pertama, Yogyakarta : Andi Offset

Page 70: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

70

Page 71: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

71

Page 72: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

72

KUESIONER PENELITIAN

Kepada

Yth. Pelanggan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”

Di tempat

Sehubungan dengan penelitian yang saya adakan yang mengambil judul “Service

Quality and Customer Satisfaction: Antecedents of Customer’s Re-Patronage

Intention”, maka saya mohon kesedian Bpk/Ibu/Sdr untuk berpartisipasi dengan

mengisi lembar kuesioner yang telah saya sediakan.

Adapun penelitian ini bertujuan untuk kepentingan akademis semata. Kemudian

atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Ajeng Kusumawati

Petunjuk :

Identitas responden akan dirahasiakan, alamat dan no. telp hanya digunakan untuk

menghubungi kembali apabila terdapat info yang kurang lengkap.

Nama :

Alamat : No. Telp :

Usia : Pendidikan :

Pekerjaan :

Frekuensi kunjungan di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” dalam kurun waktu 6

bulan : Kurang dari 3 kali 3 kali lebih

Page 73: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

73

Petunjuk:

Tiap-tiap jawaban dalam setiap item pertanyaan memiliki nilai sebagai berikut :

Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1

Tidak Setuju (TS) : skor 2

Netral (N) : skor 3

Setuju (S) : skor 4

Sangat Setuju(SS) : skor 5

Berikan tanda (v) pada kolom yang telah disediakan. Silakan memilih jawaban

yang paling sesuai dengan kenyataan yang anda rasakan.

A. Service Quality

Kolom ini berisi tentang pendapat atau penilaian anda terkait dengan seberapa

baik kualitas dari pelayanan yang telah diberikan di Salon Kecantikan “Puspita

Ayu” sebagai penyedia jasa, terhadap ANDA selaku konsumen, bila diukur dari

item pertanyaan sebagai berikut:

NO INDIKATOR PERTANYAAN

TANGGAPAN

SQ1

Bangunan dan penataan ruang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” sangat menyenangkan

STS TS N S SS

SQ2

Saya merasa nyaman di Salon Kecantikan “Puspita Ayu” karena pegawai nya ramah dan cekatan.

STS TS N S SS

SQ3

Kebijakan tentang jam buka Salon Kecantikan “Puspita Ayu” dan area parkir nya sangat sesuai dengan harapan saya.

STS TS N S SS

SQ4

Saya merasa pegawai Salon Kecantikan “Puspita Ayu” selalu berusaha untuk membuat pelanggan merasa nyaman

STS TS N S SS

Page 74: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

74

B. Customer Satisfaction Kolom ini berisi tentang respon atau tanggapan anda terkait dengan seberapa besar kepuasan ANDA selaku pelanggan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”:

C. Customer’s Re-Patronage Intention Kolom ini berisi tentang respon atau tanggapan anda terkait dengan seberapa besar keinginan ANDA selaku konsumen, untuk melakukan kunjungan kembali di masa datang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu:

-Terima Kasih-

NO INDIKATOR PERTANYAAN

TANGGAPAN

CS1

Harapan saya tentang Salon Kecantikan dapat dipenuhi oleh Salon Kecantikan “Puspita Ayu”

STS TS N S SS

CS2 Saya puas dengan pelayanan Salon Kecantikan “Puspita Ayu”

STS TS N S SS

CS3

Salon Kecantikan “Puspita Ayu”dapat memenuhi kebutuhan saya dalam menjaga kecantikan

STS TS N S SS

CS4

Kinerja pelayanan dari Salon Kecantikan “Puspita Ayu” secara keseluruhan di mata saya terlihat baik

STS TS N S SS

NO INDIKATOR PERTANYAAN

TANGGAPAN

CR1

Saya adalah pelanggan yang dapat dikatakan loyal kepada Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.

STS TS N S SS

CR2

Saya merencanakan untuk melakukan kunjungan kembali di masa datang di Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.

STS TS N S SS

CR3

Saya tidak akan menggunakan jasa salon selain di Salon Kecantikan “Puspita Ayu”.

STS TS N S SS

Page 75: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

75

Hasil Pretes NO SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3 1 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 5 3 4 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 4 5 5 5 4 3 6 2 3 1 2 2 3 3 2 3 3 3 7 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 8 3 3 4 4 4 5 5 3 3 3 3 9 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 10 3 2 2 3 3 4 2 5 3 3 3 11 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 4 3 4 3 3 4 4 4 2 2 2 15 2 1 2 3 4 5 5 4 3 3 3 16 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 17 2 2 4 2 4 2 3 4 5 5 5 18 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 19 2 3 3 1 4 5 4 4 3 3 3 20 5 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 21 4 5 5 5 3 3 4 4 3 4 3 22 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 23 3 3 3 3 5 4 5 4 3 3 4 24 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 25 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 2 26 4 3 4 5 3 5 3 3 4 4 4 27 4 5 5 3 3 3 4 3 3 3 3 28 5 3 5 4 4 5 2 3 4 4 3 29 3 3 4 3 4 2 2 3 4 4 4 30 3 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 31 3 5 4 3 3 3 2 3 4 3 3 32 3 3 4 3 2 3 1 3 3 3 3 33 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 34 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 35 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 36 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 37 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 38 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 39 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 40 3 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 41 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 42 5 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 43 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 3 44 5 4 4 5 3 3 5 2 3 3 3 45 3 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 46 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 47 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 4 48 3 3 2 2 3 1 3 2 3 3 3 49 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 50 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3

Page 76: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

76

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

.841

254.303

55

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Communalities

1.000 .848

1.000 .653

1.000 .678

1.000 .733

1.000 .598

1.000 .734

1.000 .573

1.000 .606

1.000 .773

1.000 .701

1.000 .793

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

CS1

CS2

CS3

CS4

CR1

CR2

CR3

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

5.184 47.125 47.125 5.184 47.125 47.125 2.984 27.126 27.126

1.378 12.531 59.656 1.378 12.531 59.656 2.515 22.867 49.992

1.127 10.247 69.902 1.127 10.247 69.902 2.190 19.910 69.902

.662 6.021 75.923

.629 5.715 81.638

.499 4.535 86.173

.432 3.928 90.101

.416 3.778 93.879

.267 2.425 96.303

.216 1.968 98.271

.190 1.729 100.000

Component1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Page 77: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

77

Component Matrixa

.759 -.521

.717

.733

.704

.729

.548 .630

.630

.587

.717

.733

.660

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

CS1

CS2

CS3

CS4

CR1

CR2

CR3

1 2 3

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.

3 components extracted.a.

Rotated Component Matrixa

.886

.740

.753

.820

.566

.842

.667

.685

.823

.748

.858

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

CS1

CS2

CS3

CS4

CR1

CR2

CR3

1 2 3

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.a.

Component Transformation Matrix

.650 .568 .505

-.755 .561 .340

-.090 -.602 .794

Component1

2

3

1 2 3

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Page 78: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

78

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SQ1 10.3600 6.6024 .8163 .7914 SQ2 10.4200 6.8200 .6672 .8575 SQ3 10.2200 7.1547 .7129 .8345 SQ4 10.5200 7.6424 .7006 .8413 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 4 Alpha = .8683

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CS1 10.2600 6.1963 .5773 .6984 CS2 10.2000 5.9184 .5813 .6946 CS3 10.1800 5.7833 .5415 .7186 CS4 10.2800 6.1649 .5475 .7129 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 4 Alpha = .7620

Page 79: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

79

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CR1 6.7200 1.9200 .7339 .7449 CR2 6.8600 1.7963 .6710 .8180 CR3 6.8600 2.1229 .7181 .7691 Reliability Coefficients N of Cases = 50.0 N of Items = 3 Alpha = .8388

Page 80: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

80

Frequencies

Statistics

100 100 100

0 0 0

Valid

Missing

NUsia

PendidikanTerakhir Pekerjaan

Frequency Table

Usia

48 48.0 48.0 48.0

37 37.0 37.0 85.0

15 15.0 15.0 100.0

100 100.0 100.0

< 20 tahun

20 - 25 tahun

26 - 30 tahun

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pendidikan Terakhir

10 10.0 10.0 10.0

39 39.0 39.0 49.0

23 23.0 23.0 72.0

28 28.0 28.0 100.0

100 100.0 100.0

SLTP

SLTA

D III

S1

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Pekerjaan

36 36.0 36.0 36.0

52 52.0 52.0 88.0

8 8.0 8.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

Mahasiswa/Pelajar

Pegawai swasta

Pegawai BUMN/PNS

Lainnya

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Page 81: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

81

HASIL SAMPEL BESAR NO U PD PK SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3 SQ CS CR

1 1 2 2 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4,25 4 3,33 2 1 2 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3,5 3,25 3,67 3 1 2 2 5 4 4 4 5 3 4 3 3 5 3 4,25 3,75 3,67 4 1 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 1 2 2 3 3 3 4 3 4 5 5 5 4 3 3,25 4,25 4 6 1 2 2 2 3 1 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2,5 3 7 1 2 2 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4,5 4,67 8 1 2 2 3 3 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3,5 4,25 3 9 1 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2,75 2,5 2,33

10 1 2 2 3 2 2 3 3 4 2 5 3 3 3 2,5 3,5 3 11 2 3 2 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4,75 4,5 4,33 12 2 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 2 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 2 2 2 3,5 3,75 2 15 2 3 2 2 1 2 3 4 5 5 4 3 3 3 2 4,5 3 16 2 4 2 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 3 3,75 4 17 2 4 2 2 2 4 2 4 2 3 4 5 5 5 2,5 3,25 5 18 2 4 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2,25 3 19 2 4 2 2 3 3 1 4 5 4 4 3 3 3 2,25 4,25 3 20 2 4 2 5 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4,5 3,25 3,67 21 1 1 1 4 5 5 5 3 3 4 4 3 4 3 4,75 3,5 3,33 22 1 2 1 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 4,25 4,25 4,33 23 1 2 1 3 3 3 3 5 4 5 4 3 3 4 3 4,5 3,33 24 1 2 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,75 4 4 25 1 2 1 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 2 2,5 2,25 2,67 26 1 2 1 4 3 4 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3,5 4 27 1 1 1 4 5 5 3 3 3 4 3 3 3 3 4,25 3,25 3 28 1 2 1 5 3 5 4 4 5 2 3 4 4 3 4,25 3,5 3,67 29 1 2 1 3 3 4 3 4 2 2 3 4 4 4 3,25 2,75 4 30 1 2 1 3 4 4 4 4 2 3 2 3 3 3 3,75 2,75 3 31 1 2 1 3 5 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3,75 2,75 3,33 32 1 1 1 3 3 4 3 2 3 1 3 3 3 3 3,25 2,25 3 33 1 2 1 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4,25 3,33 34 1 2 1 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3,5 3 4 35 1 2 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2,25 2,5 2,67 36 1 2 1 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2,5 2,5 2,67 37 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1,75 1,5 2 38 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2,75 3,25 3 39 3 4 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3,5 3,75 4 40 3 4 2 3 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 3,75 4 4 41 3 4 2 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4,75 3,25 3,67 42 3 4 2 5 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4,25 4 3,67 43 1 1 1 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 3 4,25 4,5 3 44 1 1 1 5 4 4 5 3 3 5 2 3 3 3 4,5 3,25 3 45 1 1 1 3 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 3,75 4 3,67 46 1 2 1 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4,25 3,5 4 47 1 2 1 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 4 3,75 3,75 3,67 48 1 2 1 3 3 2 2 3 1 3 2 3 3 3 2,5 2,25 3 49 1 2 1 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2,5 2,5 2,67 50 1 1 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2,25 2,5 3

Page 82: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

82

NO U PD PK SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 CS1 CS2 CS3 CS4 CR1 CR2 CR3 SQ CS CR 51 1 1 1 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2,75 3,25 3 52 1 1 1 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3,5 3,75 4 53 3 3 2 3 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 3,75 4 4 54 3 3 2 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4,75 3,25 3,67 55 3 3 2 5 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4,25 4 3,67 56 3 3 2 5 4 4 4 5 5 3 5 3 3 3 4,25 4,5 3 57 3 4 3 5 4 4 5 3 3 5 2 3 3 3 4,5 3,25 3 58 3 4 3 3 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 3,75 4 3,67 59 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4,25 3,5 4 60 3 4 3 4 5 3 3 3 4 5 3 4 3 4 3,75 3,75 3,67 61 3 4 3 3 3 2 2 3 1 3 2 3 3 3 2,5 2,25 3 62 3 4 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2,5 2,5 2,67 63 2 3 4 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2,25 2,5 3 64 2 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 4,25 4 3,33 65 2 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3,5 3,25 3,67 66 2 3 2 5 4 4 4 5 3 4 3 3 5 3 4,25 3,75 3,67 67 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 2 4 2 3 3 3 4 3 4 5 5 4 4 3 3,25 4,25 3,67 69 2 4 2 2 3 1 2 2 3 3 1 3 3 1 2 2,25 2,33 70 1 2 1 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 3 5 71 1 2 1 3 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3,5 4,25 3,67 72 1 2 1 3 2 3 3 2 3 3 2 3 1 3 2,75 2,5 2,33 73 1 2 1 3 2 2 3 3 4 2 5 3 3 3 2,5 3,5 3 74 1 2 1 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4,75 4,5 4,33 75 1 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 1 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 77 1 2 1 4 3 4 3 3 4 4 4 2 2 2 3,5 3,75 2 78 1 2 1 2 1 2 3 2 2 1 2 3 3 3 2 1,75 3 79 2 4 2 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4 3 3,75 3,67 80 2 4 2 2 2 4 2 4 2 3 4 5 3 1 2,5 3,25 3 81 2 4 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2,25 3 82 2 4 2 2 3 3 1 4 5 4 4 3 3 3 2,25 4,25 3 83 2 4 2 5 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4,5 3,25 3,67 84 2 4 2 4 5 5 5 3 3 4 4 3 4 3 4,75 3,5 3,33 85 2 4 2 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 4,25 4,25 4,33 86 1 2 2 3 3 3 3 5 4 5 4 3 3 4 3 4,5 3,33 87 1 2 2 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,75 4 4 88 2 2 2 3 2 2 3 1 2 3 3 3 3 2 2,5 2,25 2,67 89 2 3 2 4 3 4 5 3 5 3 3 4 4 4 4 3,5 4 90 2 3 2 4 5 5 3 3 3 4 3 3 3 3 4,25 3,25 3 91 2 3 2 3 5 4 3 3 3 2 3 4 3 3 3,75 2,75 3,33 92 2 3 2 3 3 4 3 2 3 1 3 3 3 3 3,25 2,25 3 93 2 3 2 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4,25 3,33 94 2 3 2 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3,5 3 4 95 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2,25 2,5 2,67 96 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2,5 2,5 2,67 97 2 3 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1,75 1,5 1,67 98 2 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2,75 3,25 3,33 99 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3,5 3,75 3,67

100 2 4 4 3 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 3,75 4 4

Page 83: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

83

Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

.859

521.025

55

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bartlett's Test ofSphericity

Communalities

1.000 .858

1.000 .646

1.000 .660

1.000 .733

1.000 .598

1.000 .692

1.000 .579

1.000 .607

1.000 .744

1.000 .690

1.000 .697

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

CS1

CS2

CS3

CS4

CR1

CR2

CR3

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

5.369 48.810 48.810 5.369 48.810 48.810 2.949 26.805 26.805

1.173 10.668 59.478 1.173 10.668 59.478 2.314 21.037 47.842

.962 8.745 68.223 .962 8.745 68.223 2.242 20.381 68.223

.700 6.361 74.584

.639 5.805 80.389

.511 4.647 85.036

.467 4.244 89.280

.414 3.760 93.039

.320 2.908 95.947

.273 2.482 98.430

.173 1.570 100.000

Component1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %Total% of VarianceCumulative %

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared LoadingsRotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Page 84: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

84

Component Matrixa

.780

.757

.751

.716

.718

.591

.683

.581

.685 -.517

.726

.669

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

CS1

CS2

CS3

CS4

CR1

CR2

CR3

1 2 3

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.

3 components extracted.a.

Rotated Component Matrixa

.887

.684

.725

.823

.626

.811

.628

.734

.808

.730

.770

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

CS1

CS2

CS3

CS4

CR1

CR2

CR3

1 2 3

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.a.

Component Transformation Matrix

.653 .534 .537

-.716 .667 .207

.248 .519 -.818

Component1

2

3

1 2 3

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Page 85: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

85

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SQ1 10.3300 6.5668 .8153 .7897 SQ2 10.3500 6.6742 .6693 .8552 SQ3 10.2000 7.0505 .7117 .8328 SQ4 10.4900 7.5858 .6945 .8415 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Alpha = .8672

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CS1 10.2300 6.1587 .6034 .7039 CS2 10.1000 5.9697 .5929 .7073 CS3 10.0800 5.6703 .5648 .7247 CS4 10.2100 6.1878 .5414 .7339 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 4 Alpha = .7719

Page 86: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

86

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CR1 6.6700 1.9607 .6420 .7171 CR2 6.8000 1.8384 .6437 .7174 CR3 6.8300 2.0617 .6322 .7290 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 3 Alpha = .7952

Regression

Variables Entered/Removedb

CustomerSatisfaction, ServiceQuality

a. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: Customer'sRe-Pratonage Intention

b.

Model Summaryb

.659a .434 .422 .50579 1.961Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Qualitya.

Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentionb.

Page 87: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

87

ANOVAb

19.040 2 9.520 37.213 .000a

24.815 97 .256

43.856 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Qualitya.

Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentionb.

Coefficientsa

1.341 .243 5.509 .000

.303 .073 .392 4.182 .000 .663 1.509

.295 .079 .348 3.714 .000 .663 1.509

(Constant)

Service Quality

Customer Satisfaction

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.

Coefficient Correlationsa

1.000 -.581

-.581 1.000

.006 -.003

-.003 .005

Customer Satisfaction

Service Quality

Customer Satisfaction

Service Quality

Correlations

Covariances

Model1

CustomerSatisfaction

ServiceQuality

Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.

Collinearity Diagnosticsa

2.948 1.000 .00 .00 .00

.030 9.933 .88 .47 .04

.022 11.516 .12 .53 .96

Dimension1

2

3

Model1

EigenvalueCondition

Index (Constant)ServiceQuality

CustomerSatisfaction

Variance Proportions

Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.

Casewise Diagnosticsa

3.842 5.00 3.0566 1.9434

3.089 5.00 3.4378 1.5622

Case Number17

70

Std. Residual

Customer'sRe-Pratonage

IntentionPredicted

Value Residual

Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.

Page 88: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

88

Residuals Statisticsa

2.3134 4.3305 3.3837 .43855 100

-1.5072 1.9434 .0000 .50066 100

-2.441 2.159 .000 1.000 100

-2.980 3.842 .000 .990 100

Predicted Value

Residual

Std. Predicted Value

Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Customer's Re-Pratonage Intentiona.

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

100

.0000000

.50065894

.110

.088

-.110

1.105

.174

N

Mean

Std. Deviation

Normal Parametersa,b

Absolute

Positive

Negative

Most ExtremeDifferences

Kolmogorov-Smirnov Z

Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardized Residual

Test distribution is Normal.a.

Calculated from data.b.

Regression

Variables Entered/Removedb

CustomerSatisfaction, ServiceQuality

a. Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: ABSb.

Model Summary

.146a .021 .001 .35307Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, ServiceQuality

a.

Page 89: PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION/Pengaruh... · strategi untuk mempertahankan pelanggan. Penerapan strategi ini diarahkan ... kontinuitas dari bisnis jasa salon

89

ANOVAb

.263 2 .132 1.055 .352a

12.092 97 .125

12.355 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service Qualitya.

Dependent Variable: ABSb.

Coefficientsa

.128 .170 .751 .455

.003 .051 .007 .060 .952

.064 .055 .141 1.147 .254

(Constant)

Service Quality

Customer Satisfaction

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: ABSa.