pengaruh relationship closeness terhadaprepository.unair.ac.id/3472/2/b. 117-15 adi p.pdfmenghadiri...

PENGARUH RELATIONSHIP CLOSENESS TERHADAP

CONSUMER FORGIVENESS DAN FUTURE BEHAVIORAL

INTENTIONS PADA KLUB SEPAKBOLA INDONESIA

PERSIB BANDUNG

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN

DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH

AKBAR ADIWIJOYO

NIM:

041012090

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2015

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI PENGARUH RELATIONSHIP CLOSENESS.... AKBAR ADIWIJOYO

smmsl

PENGARUH REI,ATIONSHIP CLOS EN ESS TERHADAP

CONSUMER FORGIVENESS DAIY FUTURE BEHAVIORAL

INTENTIONS PADA KLUB SEPAKBOLA INDONESIA

PERSIB BANDUNG

DIAJTIKAN OLEH:

AKBAR ADIWIJOYO

NIM : 041012090

:.,

TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH

DOSEN PEMBIMBING,

TANGGA ilTK/bUSONY KUST]MASONDJAJA, PhI).

KETUA PR RAM SruDtS

DRA. EC. RACHWATI, M.S[., M.SC., rANGG ^L:!/:/tu'r



PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya, (Akbar Adiwijoyo, 041012090), menyatakan bahwa:

1. Skripsi saya ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya sendiri, daq bukan hasil

karya orang lain dengan mengatas namakan saya, serta bukan merupakan hasil

peniruan atau penjiplakan (ptagiarism) dari karya orang lain. Skripsi ini belum pernah

diajukan untuk mendapatkan gelar akademik baik di Universitas Airlangga, maupu{r

2. Dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau

dipublikasikan grang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai

acuan dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar

kepustakaan.

3. Pernyataan ini saya buat {engan sebenar-benaFnya, dan qpabila dikepudian hari

i

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataarr ini, maka saya bersedia

menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena

karya tulis skripsi ini, serta sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peratw4n

yang berlaku di Universitas Airlangga.

Feb[raaci ?p\S

Akbar Adiwijoyo

NrM 041012090

i:r,ii,,TI



G lrr

6.

7.

Bapak Drs Sri Gunawan, M com., DBA., selaku dosen wali penulrs yang

selalu memberikan nasihat dan motivasi baik di bidang akademik maupun

non-akademik.

Dosen-dosen pengajar prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

universitas Airlangga Surabaya yang telah membagi ilmu kepada penulis.

Bapak Andoko dan Almarhumah Ibu Dara Rahma Djamila, kedua orang

tua penulis yang selalu menjadi sumber semangat, dukungan dan doanya

yang terus mengalir bagi penulis.

Azis Yudhowijoyo sebagai saudara kandung bagi penulis. Terima kasih

.atas dukungannya selama ini, terima kasih atas waktu yang diberikan.

Terimakasih untuk belahan hati, Hikmah prasasti Nursanti Sukmo putri.

orang yang selalu mendukung, menemani dan memberi solusi yang tak

pernah lelah dan bosan untuk membuat pnulis menjadi orang yang lebih

baik.

Teman-teman seperjuangan di manajemen 2010 yang selalu menjadi

teman dikala susah dan senang Fahmi, Arif, Fadil, yudhistian, yudha,

Giffari, Jedy, Shaddam. Danu- Mamed, Bily, Tyan, Wawin, Juned, Fuad

dan teman yang lain yang tidak bisa disebutkan disini.

I 1. Teman-teman satu brmbingan Husni, wita, Fadil, Fitri, widas, Ardi.

Terimakasih banyak buat na\ra ],ang telah membantu dan memberi

masukan untuk penulisan ini.

9.

t0



12. Kelrrarga besar penulis yang memherikan semangat dan kekuatan untuk

terus berjuang, terus memotivasi agar penulis menjadi manusia yang

berguna dan membanggakan keluarga.

13. Teman-teman Manajemen angkatan 2010, khususnya konsertrasi

pemasaran, terima kasih sudah memberika semasa dikelas, terima

kasih atas diskusi-diskusi dan motivasi untuk menyelesaikan kuliah.

Surabaya" 10 Januari 2015

Akbar Adiwijoyo



ABSTRAK

Sepakbola merupakan olahraga yang sangat populer pada saat ini dan setiap klub

,"=:,-ibola selalu memiliki penggemar, baik dalam jumlah banyak ataupun sedikit.

"-::.r.nvakan para penggemar menvukai suatu klub sepakboia dikarenakan faktor kedaerahan,

:-=.-,asi. dan materi pemain. Hal tersebut membuat penggemar memiliki suatu hubungan

:- - >lonnl dengan klub sepakbola yang didukungnya sehingga penggemar dapat terus

-:=:.lukung klub sepakbolanya di masa yang akan datang- meskipun sering mengalami

r:r::iahan atau pada saat terpuruk. Penelitian ini menguji pengaruh Relationship closeness

." :-:,Jap consumer forgiveness dan future behavioral intentions pada klub sepakbola di

--,i:,n.sia, yaitu Persib Bandung. Hasii penelitian menunjukkan bahwa relationship closeness

:t::engaruh positif ferhadap consumer forgiveness dan future behavioral inteteions,

;',:rgkan consumer forgiveness dapat memediasi relationship closeness terhadap future

:r-:, ioral intentions. i

Ke-vrvords: Sport Marketing, Relationship Closeness, Consumer Forgiveness, Future

:e ::.,'roral Intentions, Persib Bandung.



KATA PEi\GAI{TAR

Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang

Maha Kuasa, Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya, sehingga penulisan

skripsi ini akhirnya dapat terselesaikan. Sholawat dan Salam juga penulis haturkan

kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membarva cahava ilmu dan peradaban

bagi seluruh umat manusiatermasuk kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi iru jauh dari sempuma. Kritik

dan saran yang membangun penulis harapkan untuk perbaikan karya ilmiah dan

peningkatan wawasan penulis. Selama berproses menempuh pendidikan sarjana di

Fakultas Ekoriomi dan Bisnis Universitas Airlangga ada banyak pihak yang telah

membantu pnulis. Dengan penuh ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin

mengucapkan"banyak terima kasih kepada :

l. Bapak Prof. Dr. Fasich, Apt selaku Rektor universitas Airlangga

Surabaya.

Bapak Prof. Dr. H. Muslich Anshori, S.E., M.Sc,, Ak., CA., selaku Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga Surabaya.

ibu Dra. Ec. Nuri Herachwati, M.Sc., M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

Bapak Sony Kusumasondjaja, PhD, seiaku dosen pembimbing atas

kebaikan hatinya yang telah memberikan bi_mbingan dengan meiuangkan

tenaga, waktu dan pikiran untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi

ini.

{{

1.



x

DAFTAR ISI

Halaman Judul..................................................................................................... i

Halaman Persetujuan.............................................................................................. ii

Halaman Pernyataan............................................................................................... iii

Halaman Pernyataan Orisinalitas Skripsi.................................................................. iv

Kata Pengantar...................................................................................................... v

Abstrak.................................................................................................................. viii

Abstract.................................................................................................................. ix

Daftar Isi................................................................................................................ x

Daftar Tabel........................................................................................................... xiv

Daftar Gambar...................................................................................................... xvi

Daftar Lampiran................................................................................................... xvii

BAB 1 PENDAHULUAN..................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Permasalahan...................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah............................................................................. 7

1.3. Tujuan Penelitian................................................................................ 7

1.4. Manfaat Penelitian.............................................................................. 8

1.5. Sistematika Skripsi............................................................................. 8

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................. 10

2.1. Landasan Teori................................................................................... 10

2.1.1 Konsep Pemasaran........................................................... 10

2.1.2 Pemasaran Holistik.................................................................. 11

2.1.3 Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)................... 13

2.1.4. Sport Marketing..................................................................... 16

2.1.5. Kedekatan Hubungan (Relationship Closeness)...................... 17



xi

2.1.6. Brand Transgressions............................................................. 19

2.1.7. Consumer Forgiveness............................................................ 20

2.1.8. Future Behavioral Intentions........................................... 22

2.2. Penelitian Sebelumnya....................................................................... 24

2.2.1 Hubungan antara Relationship Closeness dengan

Consumer Forgiveness...................................................... 24

2.2.2. Hubungan antara Relationship Closeness dengan Future

Behavioral Intentions............................................................. 25

2.2.3. Hubungan antara Consumer Forgiveness dengan

Future Behavioral Intentions............................................. 26

2.3. Penelitian Sebelumnya................................................................... 27

2.4. Model analisis............................................................................... 28

BAB 3 METODE PENELITIAN....................................................................... 30

3.1. Pendekatan Penelitian.................................................................... 30

3.2. Identifikasi Variabel...................................................................... 31

3.3. Definisi Operasional...................................................................... 32

3.3.1. Relationship Closeness....................................................... 32

3.3.2. Consumer Forgiveness........................................................ 33

3.3.3. Future Behavioral Intentions............................................... 33

3.4. Jenis dan Sumber Data................................................................... 34

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian........................................................ 35

3.6. Teknik Pengumpulan Data.............................................................. 36

3.7. Teknik Analisis............................................................................. 37

3.7.1. Uji Reliabilitas................................................................... 37

3.7.2. Uji Validitas...................................................................... 38



xii

3.7.3. Structural Equation Model (SEM)....................................... 39

BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................ 46

4.1. Gambaran Umum Subjek dan Objek Penelitian ................................ 46

4.2. Karakteristik Responden.................................................................. 47

4.2.1. Gender Responden............................................................ 47

4.2.2. Usia Responden................................................................. 48

4.2.3. Profesi Responden............................................................. 48

4.2.4. Intensitas Menonton Persib Bandung.................................... 49

4.2.5. Intensitas Membeli Merchandise Persib Bandung................. 50

4.2.6. Mengikuti Viking Persib Club............................................ 50

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................... 51

4.3.1. Uji Validitas Internal......................................................... 51

4.3.2. Uji Reliabilitas Kuesioner.................................................. 52

4.4. Deskripsi Jawaban Responden......................................................... 53

4.4.1. Variabel Relationship Closeness......................................... 54

4.4.2. Variabel Consumer Forgivenes........................................... 55

4.4.3. Variabel Future Behavioral Intentions................................. 56

4.5. Analisis Hasil dan Pengujian Hipotesis............................................. 57

4.5.1. Analisis Sructural Equation Modelling (SEM)..................... 57

4.5.1.1. Uji Asumsi SEM................................................. 57

4.6. Measurement Model...................................................................... 61

4.7. Structural Model............................................................................ 65

4.7.1. Uji Goodness of Fit........................................................... 65

4.8. Uji Hipotesis................................................................................. 66

4.9. Rangkuman Hasil Uji Hipotesis...................................................... 69



xiii

4.10. Pembahasan Hasil Penelitian...................................................... 70

4.13.1. Pengaruh Relationship Closeness terhadap Consumer

Forgiveness................................................................. 70

4.13.2. Pengaruh Relationship Closeness terhadap Future

Behavioral Intentions................................................... 71

4.13.3 . Pengaruh Consumer Forgiveness terhadap Future

Behavioral Intentions.................................................. 72

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan..................................................................................... 73

5.2. Saran Penelitian................................................................... ....... 74

5.2.1.Saran Bagi Pihak Manajemen Klub Persib

Bandung....................................................................... 74

5.2.2. Saran Bagi Pihak Akademisi.............................................. 74

5.3. Kelemahan Penelitian.................................................................... 75

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN



xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Goodness-of-fit indice ..................................................................................... 43

Tabel 4.1 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................ 48

Tabel 4.2 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Umur............................................. 48

Tabel 4.3 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan....................................... 49

Tabel 4.4 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan

Intensitas Menonton Pertandingan Persib Bandung........................................ 49


Intensitas Membeli Merchandise Persib Bandung........................................... 50


Member Viking Persib Club............................................................................. 50

Tabel 4.7 Uji Validitas Kuesioner..................................................................................... 51

Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Kuesioner................................................................................. 52

Tabel 4.9 Kategori Rata-Rata Tanggapan Responden

Pada Pernyataan Positif................................................................................... 53

Tabel 4.10 Kategori Rata-Rata Tanggapan Responden

Pada Pernyataan Negatif................................................................................. 53

Tabel 4.11 Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai

Relationship Closeness................................................................................... 54


Consumer Forgiveness.................................................................................. 55


Future Behavioral Intentions.......................................................................... 56



xv

Tabel 4.14 Uji Normalitas................................................................................................. 58

Tabel 4.15 Uji Outlier Secara Univariate......................................................................... 60

Tabel 4.16 Uji Multivariate Outlier.................................................................................. 60

Tabel 4.17 Uji Multikolinearitas....................................................................................... 61

Tabel 4.18 Uji Convergent Validity dan Reliability Construct

Variabel Relationship Closeness................................................................... 62

Tabel 4.19 Uji Convergent Validity dan Reliability Construct

Variabel Consumer Forgiveness.................................................................... 63

Tabel 4.20 Uji Convergent Validity dan Reliability Construct Variabel

Future Behavioral Intentions........................................................................ 64

Tabel 4.21 Uji Goodness of Fit Pada Structural Model.................................................. 66

Tabel 4.22 Uji Hipotesis.................................................................................................. 67

Tabel 4.23 Pengaruh Tidak Langsung............................................................................. 68

Tabel 4.24 Nilai R-Square............................................................................................... 69

Tabel 4.25 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis..................................................................... 70



xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Data statistik penonton peserta klub ISL 2014........................................... 4

Gambar 2.1. Bagan dari marketing concept dari Evans dan Berman.............................. 11

Gambar 2.2. Bagan dari konsep holistic marketing......................................................... 12

Gambar 2.3. Donovan et al (2012) dalam How close brand relationships influence

forgiveness................................................................................................. 29

Gambar 4.1. Confirmatory Model Variabel Relationship Closeness............................. 62

Gambar 4.2. Confirmatory Model Variabel Brand Forgiveness................................... 63

Gambar 4.3. Confirmatory Model Variabel Future Behavioral Intentions................... 64

Gambar 4.4. Structural Model........................................................................................ 65



xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner

Lampiran II Data Penelitian

Lampiran III Uji Stabilitas

Lampiran IV Uji Reabilitas

Lampiran V Distribusi Frekuensi Profil Responden

Lampiran VI Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran VII Deskriptif Statistik Jawaban Responden

Lampiran VIII Confirmatory Model

Lampiran IX Structural Model



1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sepakbola seringkali disebut sebagai olahraga yang paling populer di

dunia saat ini (Kuper 2006). Penggemar olahraga sepakbola biasanya sangat

antusias dengan klub yang disukainya karena menjadi penggemar klub adalah

sesuatu yang bisa memberi makna lebih pada kehidupan penggemarnya (Tapp,

2004) dan memerlukan praktik konsumsi yang berbeda (Holt, 1995). Penggemar

sangat penting untuk sebuah klub sepakbola karena mereka memberikan

kontribusi terbesar dari pendapatan klub; yang diwujudkan dalam bentuk

menghadiri pertandingan dan membeli tiket, membeli merchandise, dan menonton

pertandingan baik melalui televisi maupun internet. Selain itu fans juga

berkontribusi terhadap suasana di stadion, bagian dari identitas tim, dan terkadang

melakukan sesuatu hal yang atraktif dan kreatif sehingga mereka menarik untuk

orang lain dan sponsor ke dalam klub.

Seorang penggemar fanatik biasanya mengalami berbagai macam

peristiwa emosional selama hidupnya selain menang atau kalah dalam suatu

pertandingan. Peristiwa tersebut mungkin termasuk kejuaraan, promosi dan

degradasi, pertandingan melawan rival, partisipasi dalam kompetisi internasional,

dan berbagai macam kejadian maupun skandal seperti kebangkrutan tim,

penyuapan wasit, serta perilaku kekerasan fans lainnya.



2

Antusiasme masyarakat Indonesia terhadap pertandingan-pertandingan

olahraga sepakbola cukup tinggi; baik dalam pertandingan skala nasional maupun

internasional. Bahkan Indonesia disebut sebagai negara dengan pendukung

sepakbola paling fanatik ketiga di dunia setelah Inggris dan Indonesia (Astomo,

2012). Pertandingan-pertandingan liga sepakbola di Indonesia selalu dipenuhi

penonton yang merupakan para pendukung sepakbola yang merupakan para

pendukung tim yang sedang bertanding. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat

kepadatan stadion di Indonesia pada suatu pertandingan sepakbola yang bisa

mencapai 96% (Astomo, 2012). Para pendukung sepakbola tidak hanya

memenuhi stadion ketika pertandingan dilakukan di kandang sendiri, tetapi

terkadang juga menyaksikan klub sepakbolanya berlaga meskipun dilakukan di

kandang lawan. Manajer klub sepakbola harus memastikan bahwa citra klub

memungkinkan para pendukung untuk menampilkan ekspresi dan citra positif.

Hal tersebut memudahkan para pendukung tersebut untuk membangun hubungan

yang akrab dan erat dengan klub (Penders, 2007 p. 25).

Kebanyakan penggemar sepakbola biasanya mencurahkan dukungannya

pada klub tertentu. Alasan dukungan ini sangat bervariasi; bisa karena ikatan

emosional yang muncul karena kesamaan daerah asal, karena klub tersebut sering

menang dan memperoleh banyak gelar, ada yang suka karena permainannya yang

enak dilihat, ada yang karena klub tersebut merupakan tempat dimana pemain

idolanya bermain, dan lain-lain. Ikatan emosional bisa saja terbentuk karena klub

tersebut dekat secara geografis dengan para pendukungnya sehingga mereka dapat

menyaksikan pertandingan tersebut secara langsung. Contohnya seseorang yang



3

tinggal di Surabaya menjadi penggemar Persebaya, yang menetap di Kediri

menjadi pendukung Persik, atau yang menetap di Bandung menjadi pendukung

Persib. Kedekatan emosional juga dapat terbentuk karena klub dianggap mewakili

daerah asal, identitas dan suku seorang penggemar yang harus selalu dijunjung

tinggi, contohnya seperti orang mendukung Persebaya karena mereka lahir dan

dibesarkan di Surabaya meski saat ini menetap di Jakarta atau orang-orang Sunda

mendukung klub Persib karena kesamaan etnis atau suku daerah.

Persib Bandung merupakan salah satu klub sepakbola nasional yang

memiliki basis suporter terbesar di Indonesia dengan jumlah follower Twitter

mencapai lebih dari 1 juta orang. Persib Bandung merupakan klub sepakbola

legendaris dan menjadi kebanggaan warga Bandung dan masyarakat Jawa Barat.

Pecinta klub ini menyebut diri mereka sebagai bobotoh (suporter Persib) dan

secara aktif dan konsisten mendukung Persib selama bertahun-tahun. Menurut

buku Asian Football Confederation terbitan tahun 1987, salah satu pertandingan

yang dijalani Persib pada babak final kompetisi Liga Perserikatan 1984-1985 yang

mempertemukan antara Persib Bendung melawan PSMS Medan dengan

keunggulan PSMS Medan melalui adu penalti 2-1 mencatat rekor jumlah

penonton terbanyak; sekitar 150.000 orang dan mayoritas pendukung Persib.

Rekor tersebut belum terpecahkan hingga kini. Jumlah penonton tersebut

fenomenal mengingat kapasitas kursi di Stadion Gelora Bung Karno saat itu

hanya berkisar 120.000 penonton. Catatan tentang begitu banyaknya jumlah

penonton di stadion itu juga membuktikan betapa kuatnya ikatan emosional antara

klub sepakbola Persib dan pendukung (bobotoh)-nya (Persib, 2012).



4

Kedekatan emosional (relationship closeness) dengan bobotoh dengan

klub sepakbola Persib tetap terjalin dengan kuat meskipun klub tersebut jarang

sekali meraih gelar juara dalam berbagai kompetisi Liga Utama di Indonesia.

Sebelum kemenangannya di Liga Utama Indonesia Super League 2014, Persib

menjuarai Liga Indonesia pada tahun 1995. Meskipun 19 tahun tidak pernah

meraih gelar juara, tetapi dukungan bobotoh tetap kuat. Fenomena ini

mengindikasikan bahwa para pendukung Persib tetap memaafkan klub sepakbola

kesayangannya tersebut meskipun mereka merasa kecewa atas kekalahan demi

kekalahan yang dialami.

Gambar 1.1 : Data statistik penonton peserta klub ISL 2014

Fenomena forgiveness atau kesediaan memaafkan ini tidak hanya terjadi

pada Persib namun juga pada beberapa klub lain di Liga Indonesia. Pada musim



5

kompetisi 2014, Persik Kediri (yang pernah menjuarai Liga Indonesia sebanyak

dua kali)sering mengalami kekalahan, tidak memiliki pemain bintang, dan terjerat

dalam masalah pendanaan. Meskipun demikian, banyak pendukungnya yang tetap

mendukung dan menyaksikan di stadion. Bahkan menurut PT Liga Indonesia

jumlah penonton Persik di stadion menduduki peringkat 6 terbanyak dari 22 tim

yang berlaga di ISL. Tim-tim seperti Persela Lamongan, Persebaya, PSIS

Semarang juga mengalami situasi yang serupa di mana para pecintanya tetap

menunjukkan dukungan meskipun penampilan para klub tersebut sering

mengecewakan. Kesediaan para pendukung untuk memaafkan (consumer

forgiveness) penampilan para klub sepakbola pujaan yang mengecewakan dan

kesediaan untuk tetap mendukung klub tersebut merupakan aset yang sangat

bernilai bagi klub tersebut.

Menurut studi Donovan et al., (2012), dengan pengampunan (forgiveness),

produk atau merek dapat berharap untuk terus menerima respon dan dukungan

dari partner (Donovan, 2012). Hal ini diperkuat oleh Aaker, Fournier and Brasel

(2004) secara empiris menunjukkan bahwa kualitas hubungan merek dengan

konsumen mempunyai efek yang signifikan terhadap kerelaan konsumen untuk

memaafkan kesalahan yang dilakukan merek. Hal ini membuat para pendukung

sepakbola dapat memaafkan timnya jika memperoleh kekalahan karena memiliki

hubungan kedekatan yang kuat.

Donovan et al., (2012) menunjukkan bahwa kedekatan hubungan

(relationship closeness) dengan merek menyebabkan kecenderungan konsumen

menampilkan perilaku positif terhadap merek di masa mendatang. Para



6

pendukung sepakbola yang memiliki kedekatan hubungan yang kuat selalu

berusaha untuk menyaksikan pertandingan walaupun tim yang mereka dukung

sedang menunjukkan penampilan yang mengecewakan. Hasil studi menunjukkan

bahwa consumer forgiveness berperan dalam pembentukan future behavioral

intentions. Donovan et al., (2012) menjelaskan bahwa kesediaan

memaafkanmerupakan keputusan emosional dan kognitif yang menghasilkan

netralisasi atas kekecewaan yang ditimbulkan oleh sebuah produk atau merek

sehingga sikap dan perilaku konsumen terhadap merek di masa depan tidak

dipengaruhi oleh kekecewaan tersebut. Dalam konteks hubungan konsumen

dengan klub sepakbola yang didukungnya, consumer forgiveness akan mendorong

pendukung klub sepakbola untuk tetap menghormati dan mencintai klubnya saat

terpuruk dan tetap berinteraksi mendukung klubnya di masa yang akan datang.

Penelitian ini mengamati bagaimana kedekatan hubungan emosional

(relational closeness) para pendukung klub sepakbola Persib Bandung

berpengaruh pada kesediaan mereka untuk memaafkan klub (consumer

forgiveness) untuk memaafkan kegagalan klub sepakbola kesayangan mereka dan

kesediaan untuk terus mendukung klub tersebut (future behavioral

intentions).Pemilihan pengamatan pada para pendukung klub sepakbola Persib

Bandung karena memiliki klub tersebut merupakan klub sepakbola dengan

penggemar terbanyak di Indonesia meskipun sudah 19 tahun tidak memperoleh

gelar juara apapun. Berdasarkan paparan yang tersaji diatas, penelitian ini

menetapkan topik Pengaruh Relationship Closeness terhadap Consumer



7

Forgiveness dan Future Behavioral Intentions Pada Klub Sepakbola Indonesia

Persib Bandung.

1.2. Perumusan Masalah

1. Apakah relationship closeness dapat mempengaruhi consumer forgiveness

pada klub sepakbola?

2. Apakah relationship closeness dapat mempengaruhi future behavioral

intentions pada klub sepakbola?

3. Apakah consumer forgiveness dapat mempengaruhi future behavioral

intentions pada klub sepakbola?

4. Apakah consumer forgiveness dapat memediasi pengaruh relationship

closeness terhadap future behavioral intentions pada klub sepakbola?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kedekatan hubungan konsumen (relationship

closeness) terhadap kesediaan konsumen memaafkan kesalahan pada

merek atau produk (consumer forgiveness)

2. Untuk mengetahi pengaruh kedekatan hubungan konsumen (relationship

closeness) terhadap niat konsumen berperilaku (future behavior intentions)

3. Untuk mengetahui pengaruh kesediaan konsumen memaafkan kesalahan

pada merek atau produk (consumer forgiveness) terhadap niat konsumen

berperilaku di masa mendatang (future behavior intentions)



8

4. Untuk mengetahui mediasi consumer forgiveness pada pengaruh

relationship closeness terhadap niat berperilaku konsumen (future

behavior intentions)

1.4. Manfaat Penelitian

1. Dapat memberikan kontribusi teoritis bagi pengembangan konsep perilaku

konsumen terutama yang berkaitan dengan relationship closeness,

consumer forgiveness, dan behavioral intentions

2. Dapat memberikan kontribusi manajerial bagi pelaku bisnis dan pemasar

tentang implikasi strategis kedekatan emosional dan consumer forgiveness

bagi pembentukan loyalitas konsumen.

1.5. Sistematika Penulisan Skripsi

Bab I: Pendahuluan

Bab ini membahasfenomena yang melatarbelakangi topik penelitian,

rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan

sistematika penulisan skripsi.

Bab II: Tinjauan Pustaka

Bab ini menguraikan tentang landasan teori yang digunakan sebagai

acuan dasar dalam melakukan penelitian, penelitian sebelumnya,

hipotesis, dan model analisis.



9

Bab III: Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan pendekatan penelitian, identifikasi variabel,

definisi operasional, jenis sumber data, prosedur penentuan sampel,

prosedur pengumpulan data, serta teknik analisis yang digunakan.

Bab IV: Hasil dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan gambaran umum penelitian, deskripsi hasil,

analisis uji statistik, pembuktian hipotesis, serta uraian hasil penelitian.

Bab V: Simpulan dan Saran

Bab ini menjelaskan simpulan yang ditarik dan penutup yang berisi

saran, kontribusi, dan kelemahan penelitian.



10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Konsep Pemasaran

American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009 :

5), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian

proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai pada

pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pemasaran adalah

istilah yang diberikan untuk kegiatan-kegiatan yang terjadi pada pertemuan antara

organisasi dan pelanggannya (Blythe, 2005:2). Penjelasan ini berasal dari konsep

asli dari pasar, dimana pembeli dan penjual akan datang bersama-sama untuk

melakukan transaksi (atau pertukaran) untuk saling menguntungkan mereka

(Blythe, 2005:2). Sedangkan tujuan dari semua aktivitas pemasaran adalah untuk

memfasilitasi pertukaran yang saling memuaskan diantara para pihak yang terlibat

(Cant et al, 2007 : 2). Evans & Berman (1995:13) menjelaskan inti konsep

pemasaran sebagai berikut :

“Inti konsep pemasaran merupakan filosofi yang berorientasi pada konsumen,terintegrasi dan berorientasi tujuan pada perusahaan, institusi, ataupun individu.Ketiga elemen tersebut cukup krusial. Orientasi pada konsumen (consumerorientation) menguji kebutuhan pasar, bukan pada kapabilitas produksi, danmembuat rencana untuk memuaskan mereka. Sedangkan pemasaran yangterintegrasi (integrated) berfokus pada semua aktivitas yang berkaitan denganbarang dan jasa dan sebuah organisasi/perusahaan harus berorientasi tujuanyang menghasilkan profit, baik secara finansial atau non-finansial.”

10



11

Gambar 2.1 : Bagan dari marketing concept dari Evans dan Berman

(1995:13)

Manajemen Pemasaran merupakan seni atau ilmu memilih, meraih,

mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan pasar sasaran dengan

menciptkan, menyalurkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul

(Kotler dan Keller, 2012 :27). Sedangkan menurut Boyd dan Walker (1992:25),

manajemen pemasaran adalah proses menganalisa, merencanakan, melaksanakan,

mengoordinasikan, dan mengontrol program yang melibatkan konsepsi, kalkulasi

harga, promosi, dan pendistribusian produk, jasa dan gagasan yang didesain untuk

menciptakan dan mempertahankan pertukaran yang bermanfaat dengan target

pasar dengan tujuan mencapai tujuan organisasi.

2.1.2. Pemasaran Holistik

Konsep pemasaran holistik didasarkan pada pengembangan desain, dan

pengimplementasian program pemasaran, proses, dan aktivitas-aktivitas yang luas

Consumer

Orientation :

Needs examined

and satisfied

Integrated Efforts :

All activities

coordinated

MARKETING

CONCEPT

Goal

Orientation :

Financial or non-

financial



12

dan saling bergantung satu sama lainnya (Kotler & Keller, 2012:40). Dengan

demikian, pemasaran holistik adalah suatu pendekatan yang berusaha untuk

mengintegrasikan ruang lingkup dan kompleksitas aktivitas pemasaran dari

banyak aspek.

Gambar 2.2 : Bagan dari konsep holistic marketing(Kotler & Keller, 2012:41)

Karakteristik paling umum dari konsep pemasaran holistik adalah integrasi

berbagai perspektif pemasaran dan penggunaan pemasaran internal (Faarup,

2010:27). Menurut pandangan Dhar et al (2008:472), pemasaran holistik

menganggap semua permasalahan berkaitan dengan aspek marketing, sehingga

pemahaman secara luas dan menyeluruh sangat penting.

Community

Holistic

Marketing

Relationship

Marketing

Performance

Marketing

Internal

Marketing

IntegratedMarketing

Marketing

Development

Senior

ManagementOther

Departments

Communicatio

n

Product &

Service

Channels

Customers

Channel

Partners

LegalEnvironment

Ethics

Brand &

Customer Equity

Sales Revenue



13

2.1.3.Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)

Salah satu bagian dari konsep holistic marketing adalah relationship

marketing. Menurut Morgan dan Hunt (1994) relationship marketing mengacu

pada semua kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk menyediakan,

mengembangkan, dan memelihara pertukaran relasional yang sukses. Murphy et

al (2005) memberikan pandangan yang tak jauh berbeda, relationship marketing

merupakan aktivitas penciptaan, pemeliharaan, dan peningkatan hubungan yang

kuat dengan konsumen dan stokeholders lainnya. Relationship marketing

berorientasi pada hubungan jangka panjang.

Relationship marketing telah muncul sebagai alternatif pertukaran konsep

dasar marketing yang menekankan pengelolaan hubungan antara konsumen dan

perusahaan dalam jangka panjang (Arias, 1996). Palmatier (2008) menyatakan

bahwa Relationship Marketing adalah proses mengidentifikasi, mengembangkan,

memelihara, dan mengakhiri pertukaran relasional dengan tujuan untuk

meningkatkan kinerja. Oleh karena itu, strategi relationship marketing harus

menciptakan nilai lebih, bagi konsumen ataupun untuk pihak lain (Marzo-Navarro

et al, 2004). Basis dalam sebuah relationship yang dibangun oleh perusahaan

didasarkan pada asumsi (a) saling menguntungkan; (b) komitmen bersama; (c)

kepercayaan, dan (d) hubungan konektif (Shajahan, 2004:28). Menurut Baron et

al (2010:10), tujuan utama dalam relationship marketing adalah untuk mendirikan

dan mempertahankan sekelompok konsumen profitable yang telah berkomitmen

kepada perusahaan. Selain itu, relationship marketing juga menaruh perhatian

pada pentingnya mempertahankan konsumen sebagaimana menarik mereka,



14

dengan penekanan yang difokuskan pada perkembangan hubungan jangka

panjang dengan konsumen (Baron et al, 2010:10). Tujuan lainnya adalah

memberikan value untuk konsumen dan pengukuran keberhasilannya berdasarkan

kepuasan konsumen dalam jangka panjang (Murphy et al, 2005). Value

merupakan faktor penting dalam relationship marketing, kemampuan perusahaan

dalam memberikan value yang tidak didapatkan di perusahaan lain dianggap

menjadi salah satu strategi keunggulan kompetitif yang paling sukses (Ravald &

Grönroos, 1996).

Telah dijelaskan bahwa salah satu tujuan dari relationship marketing

adalah menempatkan penekanan pada usaha untuk mempertahankan pelanggan.

Hal tersebut disebabkan karena effort untuk menarik pelanggan baru bisa jadi

membutuhkan cost yang lebih besar dibandingkan dengan biaya mempertahankan

pelanggan (Kotler & Keller, 2009:23). Statement Kotler & Keller (2009) tersebut

dipertegas oleh Kardeniz (2010) yang berpendapat bahwa dalam banyak kasus,

memang lebih menguntungkan bagi perusahaan untuk terlibat dengan pelanggan

yang sudah ada dan meningkatkan loyalitas pelanggan, daripada mencoba untuk

menarik pelanggan baru. Perbedaan paling mencolok antara relationship

marketing dan transactional marketing adalah terletak pada orientasinya. Menurut

Kardeniz (2010), dapat dikatakan bahwa tujuan pemasaran transaksional adalah

untuk mendapatkan pelanggan, yang merupakan orientasi jangka pendek,

sedangkan tujuan hubungan pemasaran adalah untuk mendapatkan dan

mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Dengan demikian,

membangun relationship yang kuat memerlukan pemahaman yang baik mengenai



15

kapabilitas dan sumber daya dari berbagai kelompok, sebagaimana pemahaman

yang baik mengenai tujuan, keinginan, dan kebutuhan pihak yang bersangkutan

untuk menciptakan hubungan timbal balik yang menguntungkan (Sheth &

Sisodia, 2006:303). Dengan kata lain, tiap kelompok konsumen bisa jadi

mendapat perlakuan yang berbeda tergantung dari kapabilitas, tujuan, keinginan,

dan kebutuhan kelompok konsumen tersebut.

Selain pemahaman mengenai keinginan konsumen, relationship marketing

juga memerlukan kemampuan komunikasi yang baik. Andersen (2001)

berpendapat, dalam hubungan pemasaran, komunikasi memainkan peran sentral

dalam memberikan pemahaman tentang niat dan kemampuan pertukaran partner

kita, sehingga hal tersebut kemudian membentuk dasar bagi pengembangan

hubungan. Menurut Ndubisi (2007), komunikasi dalam relationship marketing

maksudnya adalah menjaga kontak dengan konsumen yang dianggap bernilai,

memberikan layanan jasa berupa penyampaian informasi yang terpercaya dan

secara berkala, dan secara pro-aktif melakukan komunikasi jika terjadi suatu

masalah. Ndubisi (2007) menambahkan, jika komunikasi diantara

organisasi/perusahaan dan konsumennya itu berjalan dengan efektif, maka akan

tercipta hubungan yang lebih baik dan konsumen pun akan semakin loyal. Dengan

menambah value tersebut kepada konsumen, perusahaan mencoba meningkatkan

kepuasan konsumen sehingga ikatan diantara perusahaan dan konsumen menguat

dan loyalitas pun bisa tercapai (Ravald & Grönroos, 1996).



16

2.1.4. Sport Marketing

Sport Marketing adalah aplikasi spesifik dari prinsip-prinsip pemasaran

dan proses untuk produk olahraga dan pemasaran produk non olahraga melalui

asosiasi dengan olahraga (Shank, 2009). Shank berpendapat dalam olahraga telah

diasumsikan bahwa tujuan utama pertandingan adalah untuk menghibur dan

memuaskan kebutuhan pelanggan. Dengan demikian dapat ditarik sebuah

kesimpulan bahwa antara olahraga dan pemasaran memiliki sebuah kesamaan

yaitu dalam hal memberikan kepuasan pada pelanggan sebagai tujuan utamanya.

Seorang sport marketer harus mengidentifikasikan apa saja kebutuhan dan

keinginan yang dapat dipuaskan melalui proses pertukaran. Kotler dan Keller

(2012) menyatakan bahwa proses pertukaran adalah proses mendapatkan produk

yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatau sebagai balasannya.

Beberapa hal yang didapat oleh sport consumer dalam hal ini yang membayar

biaya keanggotaan atau biaya masuk antara lain adalah interaksi sosial, aktifitas

fisik, kesehatan, kebugaran serta hiburan. Misalnya bagi seseorang yang telah

memiliki kartu keanggotaan suatu klub sepakbola akan memiliki fasilitas dan

mendapatkan prioritas untuk dapat menyaksikan pertandingan secara langsung di

stadion tempat klub tersebut bermain. Tidak hanya itu saja, para anggota tersebut

juga mendapatkan potongan harga pada saat membeli merchendaise klub

sepakbola tersebut.

Pemasaran dalam bidang olahraga dianggap semakin penting karena

terjadi perkembangan dalam industri olahraga yang cukup pesat. Olahraga telah



17

menjadi salah satu bagian paling penting dan universal di berbagai negara.

Perkembangan dalam industri olahraga dapat dilihat dengan kehadiran penonton

yang semakin banyak dalam beberapa pertandingan olahraga. Di Indonesia sendiri

sepakbola merupakan olahraga paling banyak diminati dan disaksikan oleh

masyarakat. Terbukti dari rata-rata kehadiran penonton pada setiap pertandingan

sepakbola di stadion mencapai 96% (Astomo, 2012). Liputan media juga turut

menunjukkan perkembangan industri olahraga baik di Indonesia maupun di

berbagai negara lainnya. Terbukti saat ini semakin banyak media yang memuat

berita khusus olahraga, terutama sepakbola. Di Indonesia sendiri saat ini sudah

terdapat beberaoa majalah, tabloid dan koran yang dikhususkan hanya memuat

berita olahraga khususnya sepakbola. Dari jumlah pegawai yang terlibat dalam

industri olahraga juga dapat membuktikan betapa besarnya industri olahraga

berkembang.

2.1.5. Kedekatan Hubungan (Relationship Closeness)

Sebuah wawasan yang berguna untuk memahami sifat dasar dari

relationship ditawarkan oleh penelitian tentang interpersonal relationship. Secara

khusus, dalam bidang ini peneliti pemasaran telah memperkenalkan konsep

kedekatan hubungan atau relationship closeness (Clark dan Lemay 2010). Dalam

konteks tradisional dari interpersonal relationship, kedekatan hubungan

didefinisikan sebagai tingkatan sejauh mana seorang individu dengan individu

lainnya memiliki kesamaan atau kedekatan hubungan interpersonal atau konsep

diri. Prespektif ini telah diajukan oleh Aron dan Aron (1986) dengan Self-

Expansion Model. Model tersebut menunjukkan bahwa apabila seorang individu



18

memiliki kedekatan hubungan dengan individu lainnya maka mereka akan

tergabung menjadi satu bagian konsep diri yang sama (Aron, Aron, dan Norman

2003; Aron, Norman, dan Aron 1998; Aron et al. 2000). Baru-baru ini,

konsepkedekatan hubungan ini mulai diterapkan untuk menjelaskan kedekatan

hubungan antara konsumen dengan produk atau merk(Reimann dan Aron 2009).

Donovan et al (2012) menjelaskan konsep kedekatan hubungan dalam

konteks hubungan antara konsumen dengan merek. Secara konseptual, kedekatan

hubungan dengan merek dapat didefinisikan sebagai sejauh mana seorang

konsumen menganggap sebuah merek tertentu sebagai bagian dari dirinya sendiri

(e.g., Escalas dan Bettman 2003; Park et al. 2010; Reimann dan Aron 2009).

Dalam konteks sport marketing misalnya, seorang pendukung sebuah klub

sepakbola yang memiliki kedekatan hubungan dengan merek klub sepakbola

tersebut akan menganggap klub sepakbola tersebut sebagai bagian dari dirinya.

Kekuatan perasaan keterikatan dengan merek selaras dengan kekuatan dorongan

dalam diri konsumen untuk menampilkan perilaku yang positif terhadap merek

(Park et al. 2010). Semakin kuat kedekatan hubungan tersebut, semakin kuat pula

dorongan untuk menampilkan perilaku positif.

Kualitas hubungan awalnya disebut sebagai sebuat paket nilai berwujud

yang menambah produk atau jasa dan hasilnya dalam pertukaran yang diharapkan

antara pembeli dan penjual (Levitt, 1986). Kualitas kedekatan hubungan adalah

membangun lebih tinggi keteraturan yang menggambarkan nilai konsumen yang

melekat pada hubungan mereka terhadap penyedia layanan (Dorsch et al., 1998).

Mengacu pada persepsi konsumen dan evaluasi individu komunikasi penyedia



19

layanan dan perilaku yang melibatkan termasuk merangsang perasaan dan emosi

(Crosby et al., 1990; Dwyer et al., 1987).

2.1.6.Brand Transgressions

Transgresi merek didefinisikan sebagai pelanggaran implisit dan eksplisit

atas norma hubungan yang relevan yang dilakukan oleh merek kepada konsumen

yang memiliki kedekatan hubungan dengannya (Aaker, Fournier dan Brasel

2004). Beberapa penelitian memang menyodorkan bukti yang mendukung

paradoks pemulihan layanan (service recovery paradox), yaitu konsep yang

menjelaskan bahwa apabila konsumen menerima sebuah jasa yang mengecewakan

kemudian memperoleh pemulihan layanan yang bagus, hubungan konsumen

dengan jasa atau merek yang mengecewakan tersebut justru akan menguat setelah

adanya pemulihan layanan itu (Maxham dan Netemeyer 2002). Pada

kenyataannya, upaya pemulihan layanan seringkali tidak dapat memulihkan

kekecewaan yang sudah lebih dulu terbentuk dan tidak dapat memperbaiki sikap

dan persepsi konsumen terhadap merek yang mengecewakannya (Andreassen

2001). Ini menunjukkan bahwa paradoks pemulihan layanan jarang terjadi karena

konsumen cenderung menyimpan amarah dan kekecewaan terhadap produk atau

merek apabila mereka merasa dikecewakan (Andreassen 2001; Aron 2001). Brand

transgression terjadi bila merek melakukan kegagalan atau memberikan

kekecewaan pada konsumen yang telah memiliki kedekatan hubungan dengannya.

Brand transgressions adalah sesuatu yang merugikan pemasar karena

dapat mengurangi niat pembelian (Smith and Bolton 1998; Tax, Brown, and



20

Chandrashekaran 1998), membuat konsumen menghindari suatu merek (Gregoire,

Tripp and Legoux 2009), mengurangi kerelaan untuk memperjuangkan merek

(Park et al. 2009), dan sering kali membuat pelanggan kecewa (Ariely 2007,

Gregoire, Tripp and Legoux 2009). Dengan kata lain, brand transgressions dapat

merusak kedekatan hubungan dengan konsumen yang sudah dibangun dengan

susah payah. Kemunculan brand transgressions juga merugikan konsumen, baik

secara material maupun emosional. Kegagalan merek membuat konsumen merasa

rugi karena telah mengeluarkan waktu, tenaga, dan biaya untuk merek yang

dicintainya. Konsumen juga merasakan kekecewaan yang mendorongnya

melakukan tindakan-tindakan pelampiasan emosi negatif yang mereka rasakan.

Dalam konteks penelitian ini, brand transgression terjadi pada saat sebuah klub

sepakbola tampil kurang baik sehingga kalah dalam pertandingan. Hal ini tentu

membuat pendukungnya merasakan kerugian karena sudah mengeluarkan waktu,

biaya, dan tenaga untuk menyaksikan pertandingan tersebut dan merasakan bahwa

klub yang dicintainya tidak mampu memuaskan keinginannya.

2.1.7.Consumer Forgiveness

Fenomena yang menarik pada konteks sport marketing adalah bahwa

konsumen merek olahraga sering menampilkan reaksi yang berbeda dari

konsumen produk atau merek pada umumnya setelah brand transgression terjadi.

Konsumen pada umumnya akan melontarkan celaan-celaan dan mencoba mencari

merek alternatif yang lebih mampu memuaskan kebutuhannya setelah brand

transgression terjadi. Banyak penelitian sudah menemukan bahwa ketidakpuasan

konsumen berpengaruh kuat pada keengganan konsumen melalukan pembelian



21

ulang di masa depan. Meskipun belum diteliti secara empiris, pendukung klub

olahraga cenderung untuk tidak berpindah memuja klub lain meskipun klub yang

dicintainya sering memberikan kekecewaan baginya. Para konsumen merek klub

olahraga lebih cenderung untuk memaafkan kesalahan tersebut dan berharap

klubyang dicintainya bisa tampil lebih baik di masa depan

Chung dan Beverland (2006), mengungkapkan bahwa konsep

pengampunan (forgiveness) dapat diterapkan untuk konteks hubungan konsumen-

dengan merek. Penelitian sebelumnya yang dilakukan dalam konteks industri

penerbangan telah menemukan bahwa konsumen yang memiliki kedekatan

hubungan dengan pemasar cenderung memaafkan kesalahan yang dilakukan

pemasar (Mattila, 2001). Diyakini bahwa pengalaman positif di masa lalu

memberikan buffer effect (efek penyangga) ketika kegagalan terjadi (Tax, Brown,

and Chandrashekaran 1998). Namun, sebuah penelitian longitudinal menemukan

bahwa hubungan antara merek dengan konsumennya justru memburuk setelah

terjadinya kegagalan merek atau transgression (Aaker et al. 2004).

Sebagaimana dalam pemasaran jasa dinyatakan bahwa tidak ada sistem

layanan yang sempurna yang tidak pernah memberikan kekecewaan (Mattila

2001), klub olahraga (termasuk sepakbola) juga tidak mungkin diharapkan untuk

tampil sempurna secara konsisten sehingga kegagalan memuaskan pendukungnya

menjadi sesuatu yang wajar terjadi. Konsep pengampunan (forgiveness) yang

diajukan penelitian ini diharapkan memberikan penjelasan atas tanggapan

konsumen atau pendukung klub sepakbola yang berbeda dibandingkan tanggapan

konsumen produk lain pada umumnya setelah kegagalan terjadi. Konsep



22

forgiveness memandang perilaku konsumen setelah mengalami kekecewaan dari

perspektif kedekatan hubungan (relationship closeness) antara merek dengan

konsumen (McCullough dan Worthington 1999;Fournier 1998).

McCullough, Worthington, dan Rachal (1997) menerangkan pengampunan

interpersonal (interpersonal forgiveness) sebagai kumpulan perubahan motivasi

dimana seseorang menjadi (a) mengurangi motivasi untuk melakukan pembalasan

terhadap partner melakukan kesalahan, (b) mengurangi motivasi untuk

menghindari partner yang melakukan kesalahan, (c) termotivasi untuk melakukan

hal-hal yang positif kepada partner yang melakukan kesalahan. Penjelasan ini

menegaskan bahwa situasi dimana consumer forgiveness terjadi adalah dimana

konsumen masih memiliki pilihan untuk tidak memaafkan atau meninggalkan

merek yang telah melakukan kesalahan. Apabila konsumen dibatasi oleh

hambatan untuk berpindah pada produk atau merek lain (switching barrier)

sehingga ia tetap mengkonsumsi produk atau merek tersebut, hal itu tidak dapat

disebut sebagai forgiveness.

2.1.8.Future Behavioral Intentions

Tujuan utama para pemasar adalah untuk memahami, memprediksi dan

mempengaruhi perilaku konsumen. Sebelum berperilaku, seseorang seringkali

mengembangkan keinginan berperilaku berdasarkan kemungkinan tindakan yang

akan dilakukan. Keinginan berperilaku dapat didefinisikan sebagai keinginan

konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu. Jadi konsumen dapat

membentuk keingian untuk membeli produk atau jasa tertentu (Mowen dan



23

Minor, 2002 : 322) jika konsumen juga berminat pada produk yang ditawarkan.

Pemasar seringkali mampu mengidentifikasi pola perilaku konsumennya,

kemudian mengestimasikan pembelian secara nyata.

Niat yang ada pada diri konsumen mampu memotivasi mereka melakukan

perilaku yang diinginkan. Perilaku seseorang ditentukan oleh adanya niat atau

keinginan untuk melakukan sesuatu atau yang bersifat behavioral intention (Peter

dan Olson, 2000). Sementara Sheth et al., (1999:411), menyatakan bahwa niat

yang dimiliki seseorang menunjukkan seberapa besar kemungkinan

ditampilkannya perilaku tertentu oleh orang tersebut. Apabila niat yang dimiliki

oleh konsumen tersebut kuat, maka dia akan berusaha mencapai tujuan dalam

memenuhi niatnya.

Menurut Garbarino dan Johnson (1999), future intentions adalah niat

pembelian pelanggan di masa yang akan datang, apakah akan terus berhubungan

dengan perusahaan tersebut ataukah meninggalkannya dan beralih pada

perusahaan lain. Future intentions yang dimaksud dalam penelitian ini mengacu

pada definisi future behavioral intentions oleh Zeithaml dkk., (1996) “the

importance of measuring future behavioral intentions of customers to assess their

potential to remain with or leave the organization”.

Kepuasan dan kualitas jasa dapat mempengaruhi behavioral intentions

pelanggan, apabila kualitas jasa tinggi (sesuai/melampaui persepsi pelanggan)

maka akan tercipta behavioral yang favorable, namun sebaliknya jika kualitas

jasa rendah maka behavioral intentions yang tercipta akan unfavorable.

Ringkasnya behavioral intentions dapat dijadikan indikatior atas sinyal



24

pelanggan, apabila akan tetap berhubungan (remain) atau justru meninggalkan

(defect) dari perusahaan (Zeithamis dkk., 1996).

Menurut Zeithami dkk., (1996), ketika konsumen memuji suatu

perusahaan, menyampaikan preferensi untuk perusahaan tersebut melebihi yang

lainnya, meningkatkan volume pembelian mereka atau setuju membayar harga

jasa, mereka menunjukkan perilaku bahwa mereka mempunya ikatan dengan

perusahaan. Peneliti saat ini menawarkan suatu bukti bahwa kepuasan konsumen

dan/atau kualitas servis mempunyai persepsi positif mempengaruhi niat untuk

berperilaku dengan cara tersebut. Pelanggan yang puas akan berniat untuk tetap

loyal pada perusahaan, pelanggan akan bersedia untuk terikat dan berinteraksi

dengan perusahaan di masa yang akan datan, selain itu keterlibatan pelanggan

akan semakin meningkat. Pelanggan juga akan semakin meluangkan

waktu/kehadirannya di masa yang akan datang, atau mendonorkan uangnya untuk

perusahaan (Gabriano dan Johnson 1999).

2.2. Hubungan Antar Variabel

2.2.1 Hubungan antara Relationship Closeness dengan Consumer Forgiveness

Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan bahwa kedekatan hubungan

antara konsumen dengan merek membantu konsumen memaafkan kesalahan yang

dilakukan oleh merek tersebut (Fincham 2000; McCullogh et al. 1997, Finkel et al

2002; Hoyt et al. 2005). Penelitian psikologi interpersonal menjelaskan bahwa

partner dalam sebuah hubungan dekat memiliki kesediaan lebih besar untuk

memaafkan kesalahan yang dibuat oleh partner mereka (Rusbult et al., 1991;



25

Wieselquist et al., 1999). Ikatan emosional yang kuat antar partner dalam sebuah

hubungan juga ditemukan sebagai salah satu faktor yang membuat individu-

individu dalam hubungan tersebut berusaha untuk memaafkan kesalahaan yang

terjadi agar hubungan yang terjalin bisa bertahan (Hazan and Shaver 1994).

Semakin kuat kedekatan interpersonal, semakin kuat pula niat individu dalam

memberikan pengampunan (forgiveness) (Fincham, 2000; Finkel et al., 2002).

Dalam konteks pemasaran, Aaker, Fournier and Brasel (2004) menunjukkan

bahwa dalam konteks pemasaran, kualitas hubungan merek dengan konsumen

mempunyai efek yang signifikan terhadap kerelaan konsumen untuk memaafkan

kesalahan yang dilakukan oleh merek. Hubungan yang intim antara merek dengan

konsumen mendorong konsumen untuk memaafkan kesalahan yang terjadi agar

hubungan dengan merek yang dicintainya dapat bertahan (Fournier 1998).

Berdasarkan penjelasan di atas, diajukan hipotesis berikut ini:

H1 : Relationship closeness berpengaruh positif terhadap consumer forgiveness.

2.2.2. Hubungan antara Relationship Closeness dengan Future Behavioral

Intentions

Peneliti consumer studies telah menemukan hasil yang konsisten bahwa

kedekatan hubungan merek dengan konsumen dapat membantu mempercepat

pemulihan kekecewaan yang terjadi setelah merek gagal memberikan kepuasan

(Tax, Brown, dan Chandrashekaran, 1998). Konsumen yang memiliki kedekatan

hubungan yang lebih tinggi dengan merek menunjukkan kecenderungan lebih

besar untuk menampilkan perilaku positif terhadap merek di masa mendatang.

Hess et al. (2003) menemukan bahwa intensitas pengalaman di masa lalu yang



26

tinggi dan kualitas kedekatan menghasilkan evaluasi yang lebih menguntungkan

setelah terjadinya kegagalan. Keengganan untuk mencari obyek lain untuk dicintai

juga memberikan hambatan untuk berpindah bagi konsumen yang sudah menjalin

hubungan dekat dengan sebuah merek tertentu (Fournier, 1998). Donovan (2012)

menunjukkan bahwa hubungan kedekatan merek menyebabkan konsumen

membentuk niat merek yang positif di masa mendatang. Mengacu pada

pernyataan tersebut, dapat diduga bahwa para pendukung klub sepakbola yang

memiliki kedekatan hubungan yang kuat dengan klub sepakbola yang dicintainya

akan memiliki kecenderungan niat berperilaku yang positif di masa mendatang.

Berdasarkan penjelasan di atas, diajukan hipotesis berikut ini:

H2 : Relationship closeness berpengaruh positif terhadapfuture behavioral

intentions.

2.10.3 Hubungan antara Consumer Forgiveness dengan Future Behavioral

Intentions

Donovan et al., (2012) mendefinisikan pengampunan sebagai netralisasi

dari pelanggaran terhadap merek atau produk yang melakukan kesalahan. Seorang

individu yang memberikan maaf (forgiveness) akan mampu menetralkan emosi

negatif yang dihasilkan dari kekecewaan yang diberikan oleh merek yang

disukainya. Penetralan emosi ini penting agar hubungan yang terjalin di masa

mendatang tidak terganggu oleh emosi negatif tersebut. Bagi pendukung klub

sepakbola, memaafkan kesalahan klub yang mereka cintai akan memudahkan

mereka untuk kembali menunjukkan dukungan dan kecintaan pada klub tersebut.



27

Semakin kuat kesediaan konsumen untuk memberikan maaf kepada merek yang

melakukan kesalahan, semakin besar kecenderungan konsumen untuk

menampilkan perilaku positif terhadap merek di masa mendatang (McCullough

dan Worthington 1999;Fournier 1998). Sebaliknya, keengganan memberikan

maaf atas kesalahan yang dilakukan oleh merek akan mendorong pada

keengganan untuk menunjukkan perilaku positif pada merek di masa mendatang.

Berdasarkan penjelasan tersebut, diajukan hipotesis berikut ini:

H3 : Brand forgiveness berpengaruh positif terhadap future behavioral intentions.

2.3. Penelitian Sebelumnya

Penelitian ini merupakan adaptasi dari penelitian yang dilakukan oleh

Donovan et al. (2012) yang berjudul “How close brand relationships influence

forgiveness”. Penelitian tersebut mengeksplorasi pengaruh hubungan brand

relationship closeness pada brand forgiveness, dan pengaruh brand forgiveness

pada brand behaviors setelah brand transgression. Penelitian tersebut menguji

secara empiris pengaruh relationship dengan forgiveness dengan behavior model.

Penelitian ini menemukan bahwa (a) kedekatan brand relationships memudahkan

konsumen memberikan maaf pada merek yang melakukan pelanggaran atau

kesalahan, (b) forgiveness berpengaruh positif pada future behavioral intentions

pasca kegagalan merek, dan (c) forgiveness memediasi pengaruh close brand

relationship pada future brand intentions.

Persamaan penelitian Donovan et al. (2012) dengan penelitian ini adalah

kesamaan dalam variabel yang diteliti yaitu consumer forgiveness, relationship



28

closeness, dan future behavioral intentions. Perbedaan di antara keduanya adalah

bahwa penelitian Donovan et al. (2012) tidak hanya berfokus pada future brand

intentions tetapi juga mengamati purchased after failure untuk mengetahui

perilaku pembelian konsumen pasca kegagalan merek. Penelitian ini tidak

mengamati perilaku pembelian pasca kegagalan melainkan hanya niat berperilaku

di masa depan. Perbedaan juga ada pada konteks penelitian yang diamati, di mana

penelitian ini mengamati konsumen pendukung klub sepakbola sedangkan

Donovan et al (2012) mengamati konsumen yang menggunakan produk sepatu

olahraga dengan brand “Nike”, yang didapatkan dengan desain sepatu yang bagus

dan inovatif tetapi konsumen tidak merasa nyaman selagi menggunakannya

karena desain tersebut ternyata mengurangi kenyamanan bagai pemakainya, tetapi

Donovan et al (2012) menemukan bahwa kebanyakan yang membeli sepatu baru

memiliki perasaan emosional dan kedekatan terhadap Nike. Ketika konsumen

mengalami kegagalan merek, walaupun sebagian dari mereka mengalami cedera.

Sebagian konsumen memaafkan kegagalan Nike. Sedangkan pada penelitian kali

ini, penulis meneliti tentang konsumen. Perbedaan konteks ini diharapkan

memberikan temuan yang berharga.

2.4. Model Analisis

Model analisis pada penelitian ini dirancang dengan merujuk pada studi

yang dilakukan oleh Donovan et al. (2012). Dalam kajian teori yang telah

dilakukan, model penelitian ini mengidentifikasikan bahwa kedekatan hubungan

antara pendukung Persib Bandung dan klub tersebut (relationship closeness)



29

berpengaruh terhadap kesediaan mereka memaafkan (forgiveness) Persib Bandung

saat menunjukkan kinerja yang tidak memuaskan dan kesediaan mereka untuk

terus mendukung klub yang mereka cintai tersebut di masa mendatang (future

behavioral intentions). Berdasarkan hipotesis yang telah diajukan pada bagian

sebelumnya, berikut ini adalah model penelitian yang digunakan.

Gambar 2.3 Sumber: Donovan et al (2012) dalam How close brand relationships influence

forgiveness

Brand

Relationship

Closeness

Consumer

Forgiveness

Future

Behavioral

Intentions



30

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif. Menurut Curwin & Slater (2002), pendekatan kuantitatif merupakan

pendekatan penelitian yang menggunakan angka statistik untuk membantu

menjelaskan, mendeskripsikan, dan menjawab permasalahan dalam penelitian.

Menurut Stangor (2010), pendekatan kuantitatif merupakan pendekatan penelitian

deskriptif yang menggunakan pengukuran formal, seperti kuesioner, yang mana

didesain untuk dijadikan subjek pada statistical analysis. Penggunaan pendekatan

kuantitatif juga memungkinkan seorang peneliti untuk membangun sebuah model

penelitian yang berisikan poin pemikiran terhadap permasalahan tertentu (Curwin

& Slater, 2002).

Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas. Menurut Malhotra (1993),

penelitian kausalitas merupakan tipe penelitian yang tujuan utamanya adalah

untuk mendapatkan bukti mengenai hubungan sebab akibat diantara variabel

independen (yang mempengaruhi) dan variabel dependen (yang dipengaruhi). Hal

tersebut sesuai dengan tujuan penelitian yang berusaha untuk mengetahui

variabel-variabel yang berpengaruh terhadap relationship closeness, consumer

forgiveness dan future behavioral intentions pada pendukung Persib Bandung.

30



31

3.2. Identifikasi Variabel

Menurut Stangor (2010:67), variabel merupakan atribut yang dianggap

dapat menerima value yang berbeda diantara orang-orang atau di waktu dan

tempat yang berbeda. Dalam penelitian ini, variabel-variabel yang akan dianalisis

dan diidentifikasi adalah sebagai berikut :

1. Variabel eksogen, merupakan variabel yang tidak dipengaruhi oleh

variabel lain didalam model (Hair et al, 2010:637). Secara visual, variabel

eksogen tidak digambarkan menerima arah panah (one-headed arrow) dari

arah variabel lain didalam model (Hair et al, 2010:637). Variabel eksogen

juga disebut dengan variabel independen. Dalam penelitian ini, yang

termasuk dalam variabel eksogen adalah Relationship Closeness (X).

2. Variabel endogen, merupakan variabel yang telah mendapat pengaruh dari

satu atau beberapa variabel lain didalam model (Hair et al, 2010:637).

Dalam model, variabel endogen digambarkan sebagai variabel yang

menerima arah anak panah dari variabel eksogen (Hair et al, 2010:637).

Ada dua jenis variabel endogen, yaitu :

a. Variabel endogen intervening, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh

variabel prediktor (eksogen) dan kemudian selanjutnya mempengaruhi

variabel endogen dependen (Stangor, 2010:172). Dalam penelitian ini,

yang menjadi variabel endogen interveningnya adalah Forgiveness (Z).

b. Variabel endogen dependen. Dalam hal penelitian ini yang menjadi

variabel endogen dependen adalah Future Behavioral Intentions (Y).



32

3.3. Definisi Operasional

Menurut Stangor (2011), istilah definisi operasional adalah pernyataan

yang tepat tentang bagaimana sebuah variabel konseptual berubah menjadi

variabel yang terukur dan spesifik. Sedangkan menurut Cooper & Schindler

(2001), definisi operasional adalah definisi yang dinyatakan dengan tujuan untuk

menentukan kriteria pengukuran atau pengujian secara spesifik. Definisi yang

spesifik ini harus jelas agar siapapun yang menggunakannya juga akan memiliki

pengertian yang sama (Cooper & Schindler, 2001). Selain itu, pemberian definisi

operasional juga memberikan kemudahan bagi peneliti selanjutnya dalam

melakukan replikasi penelitian (Stangor, 2010).

3.3.1. Relationship Closeness

Penelitian ini mendefinisikan relationship closeness sebagai penilaian

tentang kedekatan hubungan pendukung klub sepakbola Persib Bandung dengan

klub sepakbola Persib Bandung tersebut. Kedekatan hubungan (relationship

closeness) diukur dengan menggunakan indikator yang diadopsi dari Donovan et

al. (2012) yang terdiri dari:

a. Hubungan terhadap Persib Bandung adalah sesuatu yang diinginkan.

b. Memiliki hubungan yang sangat dekat dengan Persib Bandung.

c. Hubungan dengan Persib Bandung memenuhi tujuan.

d. Kedekatan dengan Persib Bandung sesuai dengan harapan.

e. Merasakan kedekatan dengan Persib Bandung.



33

3.3.2. Consumer Forgiveness

Penelitian ini mengadaptasi Donovan et al. (2012) dalam mendefinisikan

variabel consumer forgiveness sebagai kesediaan pendukung Persib Bandung

untuk memberikan maaf kepada klub sepakbola Persib Bandung atas kekecewaan

yang diberikan klub tersebut kepada mereka. Untuk mengukur variabel ini,

digunakan item-item pertanyaan yang diadaptasi dari penelitian Enright (2005)

sebagai berikut:

a. Tetap mendukung Persib Bandung walau sering mengalami kekalahan.

b. Peduli pada Persib Bandung pada saat terpuruk.

c. Menolak mendukung Persib Bandung jika terus mengalami kekalahan

(reverse)

d. Tetap menjagokan Persib Bandung walau sering mengalami kekalahan.

e. Enggan mendukung Persib Bandung di saat terpuruk (reverse)

f. Merasa Persib Bandung layak dihormati walau di saat terpuruk.

g. Merasa jengkel saat Persib Bandung sering mengalami kekalahan.

3.3.3. Future Behavioral Intentions

Penelitian ini mengadaptasi Donovan et al. (2012) dalam mendefinisikan

Future Behavioral Intentions sebagai niat pendukung Persib Bandung untuk tetap

memberikan dukungan pada klub sepakbola Persib Bandung di masa yang

mendatang. Variabel ini diukur dengan menggunakan 6 item pernyataan yang

diadaptasi dari Garbarino dan Johnson (1999) sebagai berikut:



34

a. Bersedia untuk tetap berinteraksi dengan Persib Bandung di masa yang

akan datang.

b. Akan meningkatkan keterlibatan pada kegiatan yang berhubungan dengan

Persib Bandung.

c. Akan meluangkan waktu lebih banyak dengan Persib Bandung

dibandingkan dengan klub sepakbola lainnya.

d. Lebih suka mendukung Persib Bandung dibandingkan klub lainnya.

e. Jika memperoleh uang, uang tersebut akan digunakan untuk membeli

atribut Persib Bandung.

f. Selalu memilih Persib Bandung untuk menyalurkan hobi menonton

pertandingan sepakbola

Skor dapat diketahui dengan menghitung jawaban yang diberikan

responden melalui kuesioner. Seluruh indikator penelitian diukur dengan

menggunakan skala Likert 5 tingkat; di mana 1 = Sangat Tidak Setuju (STS); 2 =

Tidak Setuju (TS); 3 = Netral (N); 4 = Setuju (S); 5 = Sangat Setuju (SS).

3.4. Jenis dan Sumber Data

1. Sumber data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner.

2. Sumber data sekunder yang diperoleh melalui kajian telaah literatur,

seperti jurnal, textbook, website, dan sumber pustaka lainnya yang masih

memiliki relevansi dengan penelitian ini.



35

3.5.Populasi dan Sampel Penelitian

Cooper & Schindler (2001:163) menjelaskan bahwa populasi merupakan

seluruh total elemen yang akan peneliti gunakan sebagai subjek penelitian untuk

mengambil kesimpulan; sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi yang

dipilih oleh peneliti yang dianggap merepresentasikan keseluruhan populasi.

Populasi pada penelitian ini adalah para pendukung Persib Bandung di seluruh

Indonesia.

Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode non-

probability sampling, yaitu dengan judgement sampling. Judgement sampling

(yang sering dikenal sebagai purposive sampling) merupakan metode penetapan

sampling dimana peneliti memilih sampelnya berdasarkan kriteria tertentu

(Cooper & Schindler, 2001:163). Metode ini dipilih karena tidak semua elemen

dalam populasi memilki kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Kriteria

sampel yang dipilih adalah para pendukung Persib Bandung di seluruh Indonesia

yang pernah menyaksikan pertandingan Persib Bandung secara langsung di

stadion Si Jalak Harupat tanggal 22 Oktober dan 2 November 2014. Tanggal 22

Oktober dan 2 November 2014 dipilih karena pada periode tersebut Persib

Bandung sering melakukan pertandingan di Bandung sehingga memudahkan

peneliti untuk memperoleh responden dalam jumlah cukup. Mengacu pada

rekomendasi Hair et al (2010:662), jumlah sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah antara 100-200 responden; yaitu 200 sampel.



36

3.6.Teknik Pengumpulan Data

Prosedur yang digunakan dalam pengumpulan data untuk mendapatan

informasi yang diperlukan adalah sebagai berikut :

1. Studi Pendahuluan; dilakukan untuk mengetahui fansclub sepakbola mana

yang layak dan relevan untuk dijadikan obyek penelitian, dan mencoba

untuk mengamati perilaku pendukung Persib dalam mendukung Persib.

2. Studi Kepustakaan; dilakukan dengan mempelajari literatur, jurnal, dan

sumber pustaka lainnya yang terkait dengan permasalahan dan tujuan

penelitian, serta mempelajari teori-teori yang menunjang dan berkaitan

dengan permasalahan yang dihadapi untuk membantu dalam penyusunan

alat pengumpulan data.

3. Studi Lapangan; dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dengan

berisi seperangkat pertanyaan yang telah disusun secara sistematis.

Penyebaran form kuesioner ini seluruhnya dilakukan via offline.

Kuesioner ini diberikan kepada pendukung Persib Bandung yang

menyaksikan pertandingan Persib Bandung di stadion Si Jalak Harupat

sebelum pertandingan berlangsung. Hasil jawaban responden dalam

kuesioner tersebut selanjutnya akan dikumpulkan hingga mencapai target

200 responden.



37

3.7.Teknik Analisis

3.7.1. Uji Reliabilitas

Reliabilitas dalam pengukuran variabel merujuk pada pengertian sejauh

mana pengukuran tersebut terbebas dari random error. Satu cara langsung dalam

menentukan reliabilitas dalam variabel yang telah diukur adalah mengukur

variabel tersebut lebih dari sekali (Stangor, 2010:91). Menurut Stangor (2010:91),

ada 4 jenis reliabilitas, yaitu : (1) test-retest reliability – merujuk pada sejauh

mana nilai yang dihasilkan dalam pengukuran yang sama, dijalankan pada waktu

berbeda, berkaitan satu-sama lain; (2) equivalet-forms reliability – merujuk pada

sejauh mana nilai yang dihasilkan mirip, namun tidak identik, pengukuran

dilakukan dalam dua waktu berbeda, berkaitan satu-sama lain; (3) internal

consistency – merujuk pada sejauh mana nilai yang dihasilkan item pada skala

berkaitan satu sama lain. reliabilitas ini biasanya diukur dengan menggunakan

koefisien alpha; dan (4) interrater reliability – merujuk pada sejauh mana ratings

dari satu atau lebih penilaian berkaitan satu-sama lain. Karena penelitian ini

menguji korelasi diantara variabel, maka uji reliabititas yang digunakan adalah

internal consistency reliability, yaitu dengan menggunakan koefisien alpha

Cronbach. Morgan & Griego (1998:125) mengatakan, koefisien alpha ini paling

sering digunakan peneliti karena koefisien ini mampu menyediakan ukuran

reliabilitas yang bisa didapatkan dengan satu kali uji kuesioner. Menurut Malhotra

(1993:308), koefisien alpha variasinya mulai dari 0 sampai 1. Agar item

penelitian bisa dianggap reliabel, koefisien alpha harus diatas 0,60 (Malhotra,

1993:308).



38

3.7.2. Uji Validitas

Sebuah pengujian memiliki validitas jika pengujian tersebut mengukur apa

yang memang seharusnya diukur (Allen & Yen, 2002:95). Pendapat lain

disampaikan Malhotra (1993:309), uji validitas mengukur sejauh mana perbedaan

skor skala yang diamati mencerminkan perbedaan sebenarnya antara objek-objek

pada karakteristik yang sedang diukur dibandingkan kesalahan sistematik atau

randomnya. Terdapat dua tahap uji validitas dalam penelitian ini, yaitu uji

validitas internal dan validitas konvergen.

1. Validitas internal merujuk pada pengertian apakah pengaruh yang diamati

pada unit uji disebabkan oleh variabel yang mempengaruhinya (Malhotra,

1993:225). Dengan kata lain, validitas internal digunakan untuk mengukur

ada tidaknya korelasi indikator di dalam satu variabel atau indikator dalam

variabel saling berkaitan. Pada program SPSS, teknik pengujian yang

sering digunakan para peneliti untuk uji validitas adalah menggunakan

Pearson product moment correlation. Validitas internal ditunjukkan

dengan adanya korelasi atau dukungan terhadap item total (skor total),

yang nilainya ≥ 0,30 (Solimun, 2002:5). Perhitungan dilakukan dengan

cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Suatu

pernyataan dianggap valid jika nilai pengukurannya ≥ 0,30. Dan

sebaliknya, pernyataan tidak bisa dianggap valid jika nilainya ≤ 0,30

(Solimun, 2002:5).



39

2. Validitas konvergen mengukur sejauh mana indikator dari konstruk

spesifik menyatu atau berbagi proporsi yang tinggi dari varians yang

sama (Hair et al, 2006:771). Dengan kata lain, validitas konvergen

mengukur seberapa kuat indikator atau dalam istilah SEM disebut

variabel manifes, merupakan pembentuk dari variabel latennya. Validitas

konvergen diolah dengan bantuan software AMOS. Menurut Hair et al

(2006:797), validitas konvergen dikatakan baik apabila nilai pengukuran

≥ 0,5.

3.7.3. Structural Equation Model (SEM)

Teknik analisis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). Menurut Hair et al (2010:634), SEM

merupakan teknik analisis multivariate dengan menggabungkan aspek dari

analisis faktor dan multiple regression yang memungkinkan peneliti untuk secara

simultan menguji serangkaian variabel-variabel yang berkaitan. Pada model SEM,

hubungan kausalitas antar variabel dapat ditentukan secara lebih lengkap. Analisis

model SEM dalam penelitian ini akan dilakukan dengan bantuan software AMOS.

Dalam menggunakan SEM, terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi

dalam pengumpulan data. Asumsi-asumsinya adalah sebagai berikut :

1. Ukuran Sampel

Dalam SEM, ada beberapa rekomendasi dari Hair et al (2010:662) terkait

dengan banyaknya jumlah sampel yang dibutuhkan, yaitu : (1) ukuran sampel

minimum 100 untuk model terdiri dari sedikitnya 5 konstruk; (2) ukuran sampel



40

minimum 150 untuk model terdiri dari sedikitnya 7 konstruk; (3) ukuran sampel

minimum 500 untuk model yang konstruknya dalam jumlah besar. Karena

penelitian ini menggunakan 200 sampel, maka bisa dikatakan asumsi pertama

telah terpenuhi.

2. Normalitas Data

SEM mensyaratkan data terdistribusi normal atau dapat dianggap

berdistribusi normal. Distribusi normal adalah dasar untuk statistik inference

klasik yang berbentuk lonceng dan simetris. Distribusi normal mengukur pusat

kecenderungan yang semuanya identik (Hair et al, 2006:400). Nilai statistik yang

digunakan untuk menguji normalitas adalah z-value yang dapat dilihat pada tabel

z dengan tingkat kepercayaan 99% atau signifikansi 1%, yaitu antara -2,58 dan

+2,58. Pada tabel assessment of normality, nilai kritis (cr) yang lebih besar +2,58

atau lebih kecil dari -2,58 (pada tingkat 0,01) untuk skewness dan kurtosis akan

menolak asumsi normalitas (data tidak normal. Nilai kritis (cr) multivariate juga

harus berada antara -2,58 dan +2,58 untuk memenuhi asumsi normalitas

multivariat (Hair et al, 1998 : 73).

3. Outlier

Hair et al (2006:173) menjelaskan bahwa outlier adalah data yang

perbedaanya menyipang jauh dari data-data yang lain sehingga dapat

menyebabkan hasil analisis terhadap suatu data tidak mencerminkan hasil yang

sebenarnya. Outlier juga dikenal dengan sebutan nilai ekstrim. Pengujian outlier

secara univariat dilakukan dengan menggunakan nilai z pada tiap indikator yang

digunakan dalam model. Kriteria yang digunakan adalah nilai z berada dalam



41

rentang -3,00 sampai +3,00. Jika diluar rentang tersebut, maka data tersebut bisa

dianggap outlier. Sedangkan pengujian outlier multivariate dapat dilakukan

dengan kriteria mahalobis distance pada tingkat p < 0,001. Mahalobis distance

dievaluasi dengan menggunakan chi-square pada derajat bebas sebesar jumlah

variabel yang digunakan dalam penelitian. Jika mahalobis distance lebih besar

dari nilai chi-square, maka observasi tersebut dianggap outlier.

4. Multikolinieritas

Asumsi terakhir yang harus dipenuhi dalam SEM adalah multikolinieritas.

Lehmann (1989:529), berpendapat salah satu problem paling umum yang sering

ditemui dalam regresi adalah hasil dari kuatnya hubungan timbal balik diantara

variabel independen. Asumsi multikolinieritas mengharuskan tidak adanya

korelasi yang sempurna atau besar diantara variabel-variabel independen. Nilai

korelasi antara variabel observed yang tidak diperbolehkan adalah sebesar 0,7 atau

lebih (Lehmann, 1989:530).

Menurut Hair et al (2010:654), terdapat enam langkah dalam permodelan

SEM, yaitu :

1. Pengembangan Model Berbasis Teori

SEM tidak menciptakan suatu hubungan kausalitas, tapi hanya sebatas

membenarkan atau tidak sebuah hubungan kausalitas. Oleh karena itu, model

harus dibangun dengan landasan teori yang cukup kuat.



42

2. Mengembangkan path diagram untuk menunjukkan hubungan kausalitas

Setelah model dikembangkan berdasarkan pijakan teori yang kuat, model tersebut

selanjutnya diterjemahkan ke dalam diagram jalur (path diagram) dengan tujuan

agar memudahkan kita untuk menentukan hubungan kausalitas diantara konstruk

dan variabel.

3. Konversi path diagram ke dalam serangkaian persamaan

Rangkaian persamaan itu pada hakikatnya terbagi menjadi 2 bagian yaitu

persamaan model pengukuran (factor loading) dan persamaan model structural

(structural model).Langkah berikutnya adalah memilih jenis input (kovarians atau

korelasi) yang seseuai dengan penelitian. Karena penelitian ini menguji hubungan

kausalitas, maka input kovarians yang dipilih. Sedangkan teknik untuk estimasi

model menggunakan teknik estimasi maximum likelihood, karena estimasi ukuran

sampel penelitian ini yang berjumlah 100-200 responden. Estimasi terhadap

model dilakukan dengan menggunakan bantuan software AMOS.

4. Menguji validitas pengukuran model.

Proses selanjutnya menguji pengukuran validitas model. Pengukuran validitas

model tergantung pada (1) penetapan tingkat penerimaan pada goodness-of-fit

untuk pengukuran model dan (2) menemukan bukti spesifik dari validitas

konstruk.Goodness-of-fit mengindikasikan seberapa baik model yang telah

ditetapkan reproduce matriks kovarian yang diamati diantara indikator item.

Validitas konstruk mengindikasikan sejauh mana rangkaian variabel yang diukur

merepresentasikan konstruk laten secara teoritis yang didesain untuk diukur.



43

5. Menetapkan structural model

Menetapkan structural model sangat penting dalam mengembangkan model SEM.

Tahap ini merupakan proses penetapan struktural model dengan menempatkan

korelasi dari satu konstruk ke konstruk lain berdasarkan teoritis model yang

diajukan. Dengan kata lain, output dari tahap ini adalah masing-masing hipotesis

merepresentasikan kolerasi spesifik yang harus ditentukan. Ini akan menjadi

pengujian dari keseluruhan teori, termasuk pengukuran hubunga indikator ke

konstruk ataupun hubungan struktural yang di-hipotesis-kan diantara konstruk.

6. Evaluasi Model

Langkah akhir meliputi effort untuk menguji validitas struktural model dan

hubungan hipotesa secara teoritis yang dikenal dengan ”Goodness-of-Fit Indice”

seperti pada tabel berikut:

Goodness-of-Fit Index Cut-off Value

X2-Chi-squary Diharapkan kecil

RMSEA 0,03 ≤ 0,08

GFI ≥ 0,90

AGFI ≥ 0,90

CMIN/DF ≤ 2,00

TLI ≥ 0,95

CFI ≥ 0,90

Tabel 3.1 : Goodness-of-fit indice (Hair et al, 2006 & Arbuckle, 1999)



44

Keterangan :

a. X2-Chi-squary

Statistik chi-square (χ2) merupakan alat uji paling fundamental untuk

mengukur overall fit sebuah model. Semakin kecil nilai chi-square,

semakin baik sebuah model (Hair et al, 2006:746).

b. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

Karena nilai Chi-Square sangat sensitif. Kriteria RMSEA digunakan

untuk mengompensasi Chi-Square dengan sampel besar. Nilai RMSEA

antara 0,03 hingga 0,08 direkomendasikan sebagai standar agar model

dapat diterima (Hair et al, 2006:748).

c. Goodness-of-Fit Index (GFI)

Indeks ini menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks

kovarians sampel dalam rentang 0 hingga. Nilai GFI ≥ 0,90 sudah

dianggap baik (Hair et al, 2006:747).

d. Adjusted Goodness-of-Fit Index (AGFI).

Kriteria AFGI merupakan penyesuaian dari GFI terhadap degree of

freedom. Nilai AGFI ≥ 0,90 direkomendasikan agar model diterima

(Hair et al, 2006:750).

e. The Minimum Sampel Discrepancy Function/ Degree of Freedom

(CMIN/DF)

CMIN/DF merupakan nilai X2-Chi-square dibagi dengan degree of

freedom-nya. Nilai CMIN/DF ≤ 2,00 menunjukkan model sudah bisa

diterima (Arbuckle, 1999).



45

f. Tucker Lewis Index (TLI)

Kriteria ini digunakan dengan membandingkan antara model yang

diuji dengan baseline model. Value TLI bisa dibawah 0 atau diatas 1.

Nilai TLI ≥ 0,95 direkomendasikan agar model bisa diterima. Semakin

mendekati 1 semakin baik (Hair et al, 2006:749).

g. Comparative Fit Index (CFI)

Berbeda dengan X2-Chi-square, indeks ini sama sekali tidak

dipengaruhi oleh besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian.

Rentang value CFI antar 0 hingga 1. Nilai CFI ≥ 0,90 menunjukkan

model yang baik. Bahkan jika mendekati satu akan semakin baik (Hair

et al, 2006:749).

Langkah terakhir dalam analisis SEM adalah melakukan interpretasi

terhadap model yang sudah dibuat berdasarkan kriteria-kriteria goodness-of-fit.



46

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Persib Bandung adalah klub sepakbola yang berasal dari kota Bandung

yang didirikan pada tanggal 14 Maret 1933. Sebelum Persib dibentuk, sepakbola

di Bandung dimulai dengan pembentukan pembentukan Bandoeng Indlansche

Voetbal Bond (BIVB). Tim yang berjuluk Maung Bandung ini memainkan

pertandingan rumah mereka di Stadion Si Jalak Harupat. Namun, Persib telah

mengusulkan untuk menggunakan stadion terbaru, yaitu Stadion Gelora Bandung

Lautan Api untuk Indonesia Super League 2015. Untuk tempat latihan primer,

Persib menggunakan stadion Persib yang terletak di Jalan Ahmad Yani yang

sebelumnya dikenal sebagai stadion Sidolig.

Sebagai hasil dari peraturan Permendagri No. 13.2006 yang direvisi

menjadi Permendagri No. 59/2007, dimana klub-klub profesional tidak lagi

diperbolehkan untuk menggunakan anggaran pemerintah, 36 anggota sebagai

stakeholder Persib memberikan mandat kepada mantan Walikota Bandung, Dada

Rosada untuk menyelamatkan Persib sehingga masih bisa mengikuti kompetisi.

PT. Persib Bandung Bermartabat kemudian didirikan pada tanggal 20 Agustus

2009. Saat ini Persib dimanajeri oleh H. Umuh Muchtar dan dilatih oleh Djadjang

Nurdjaman.

Prestasi Persib terdiri dari 5 kali juara Perserikatan, yaitu pada tahun 1937,

1961, 1986, 1990, 1994 dan 2 kali juara Liga Indonesia, yaitu pada tahun 1995

46



47

dan 2014. Hal inilah yang membuat Persib menjadi tim besar dan menjadi

kebanggaan masyarakat Bandung dan Jawa Barat, torehan prestasi yang

mentereng pada masa lalu membuat ikatan emosional dan kultur sepakbola di

Bandung juga sangat terasa. Hampir di setiap penjuru kota Bandung bisa dijumpai

orang-orang yang menggunakan atribut Persib, ataupun menempelkan stiker

Persib pada kendaraannya.

Pendukung Persib Bandung biasa disebut Bobotoh, yang berasal dari

bahasa sunda, yaitu orang-orang yang mendorong atau memberi semangat bagi

orang lain. Ada banyak kelompok pendukung Persib, namun kelompok yang

paling terkenal dan terbesar adalah Viking Persib Club. Viking Persib Club

didirikan pada tanggal 17 Juli 1993 diketuai oleh Herru Joko dan merupakan salah

satu kelompok suporter tertua di Indonesia. Nama Viking sendiri diambil dari

nama sebuah suku yang mendiami kawasan skandinavia yang memiliki karakter

yang gigih, solid, militan, berani, pantang menyerah dan berjiwa penakluk.

Semangat dan karakter seperti itulah yang dicoba untuk mendasari semangat dan

karakter para bobotoh Persib

4.2. Karakteristik Responden

4.2.1. Gender Responden

Responden pada penelitian ini adalah 200 bobotoh Persib Bandung.

Berikut ini akan dideskriptifkanprofil responden penelitian. Berdasarkan Tabel 4.1

diketahui dari 200 orang responden penelitian ini, terdapat 180 responden (90%)

berjenis kelamin pria dan 20 responden (10%) berjenis kelamin wanita. Hasil ini



48

menunjukkan bahwa mayoritas bobotoh Persib Bandung yang menjadi responden

penelitian adalah pria.

Tabel 4.1

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)Pria 180 90,0Wanita 20 10,0

Total 200 100,0Sumber : Lampiran 5

4.2.2. Usia Responden

Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui terdapat 37 responden (18,5%) berusia 20

tahun ke bawah, terdapat 92 responden (46,0%) berusia 21 hingga 25 tahun,

terdapat 48 responden (24,0%) berusia 26 hingga 30 tahun, terdapat 13 responden

(6,5%) berusia 31 hingga 35 tahun, dan hanya terdapat 10 responden (5,0%)

berusia di atas 35 tahun. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas bobotoh Persib

Bandung yang menjadi responden penelitian berusia 21 hingga 25 tahun.

Tabel 4.2

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi Persentase (%)≤ 20 tahun 37 18,5 21-25 tahun 92 46,026-30 tahun 48 24,031-35 tahun 13 6,5> 35 tahun 10 5,0


4.2.3. Profesi Responden

Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui terdapat 26 responden (13,0%) berprofesi

sebagai pegawai negeri sipil atau pegawai swasta, terdapat 66 responden (33,0%)



49

memiliki usaha sendiri atau wirausaha, terdapat 81 responden (40,5%) berprofesi

sebagai mahasiswa, dan terdapat 27 responden (13,5%) berprofesi lainnya. Hasil

ini menunjukkan bahwa mayoritas bobotoh Persib Bandung yang menjadi

responden penelitian berprofesi sebagai mahasiswa.

Tabel 4.3

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)Pegawai NegeriSipil/Pegawai Swasta

26 13,0

Wirausaha 66 33,0Mahasiswa 81 40,5Lainnya 27 13,5


4.2.4. Intensitas Menonton Persib Bandung

Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui terdapat 112 responden (56,0%) yang

selalu menonton pertandingan Persib Bandung, terdapat 70 responden (35,0%)

yang sering menonton pertandingan Persib Bandung, hanya terdapat 18 responden

(9,0%) yang jarang menonton pertandingan Persib Bandung. Hasil ini


penelitian selalu menonton pertandingan Persib Bandung.

Tabel 4.4

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Intensitas Menonton

Pertandingan Persib Bandung

Intensitas Menonton Frekuensi Persentase (%)Selalu 112 56,0Sering 70 35,0Jarang 18 9,0




50

4.2.5 Intensitas Membeli Merchandise Persib Bandung


selalu membeli merchandise Persib Bandung, terdapat 87 responden (43,5%) yang

sering membeli merchandise Persib Bandung, dan terdapat 61 responden (30,5%)

yang jarang membeli merchandise Persib Bandung, hanya terdapat 9 responden

(4,5%) yang tidak pernah membeli merchandise Persib Bandung. Hasil ini


penelitian sering membeli merchandise Persib Bandung.

Tabel 4.5

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Intensitas Membeli Merchandise

Persib Bandung

Intensitas Membeli Frekuensi Persentase (%)Selalu 43 21,5Sering 87 43,5Jarang 61 30,5Tidak Pernah 9 4,5


4.2.6 Mengikuti Viking Persib Club


menjadi member Viking Persib Club, sedangkan 83 responden (41,5%) bukan

member Viking Persib Club. Hasil ini menunjukkan bahwa mayoritas bobotoh

Persib Bandung yang menjadi responden adalah member Viking Persib Club.

Tabel 4.6

Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Member Viking Persib Club

Member Viking Persib Club Frekuensi Persentase (%)Ya 117 58,5Tidak 83 41,5




51

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas

4.3.1. Uji Validitas Internal

Sebuah pengujian memiliki validitas jika pengujian tersebut mengukur apa

yang memang seharusnya diukur (Allen dan Yen, 2002:95). Untuk mengukur

validitas kuesioner digunakan korelasi pearsonproduct moment. Jika korelasi

pearsonproduct moment antara masing-masing pernyataan dengan skor total

menghasilkan nilai korelasi (r hitung) > 0,3, maka item pernyataan dinyatakan

valid. Dan sebaliknya, pernyataan tidak bisa dianggap valid jika nilainya < 0,3

(Solimun, 2002:5). Berikut adalah hasil pengujian validitas masing-masing item

pernyataan pada kuesioner penelitian:

Tabel 4.7

Uji Validitas Kuesioner

Variabel Item r hitungNilaiKritis

Keterangan

RelationshipCloseness

RC1 0,810 0,3 ValidRC2 0,788 0,3 ValidRC3 0,860 0,3 ValidRC4 0,835 0,3 ValidRC5 0,825 0,3 Valid

ConsumerForgiveness

BF1 0,781 0,3 ValidBF2 0,834 0,3 ValidBF3 0,807 0,3 ValidBF4 0,793 0,3 ValidBF5 0,822 0,3 ValidBF6 0,842 0,3 ValidBF7 0,745 0,3 Valid

Future BehavioralIntentions

FBI1 0,841 0,3 ValidFBI2 0,809 0,3 ValidFBI3 0,841 0,3 ValidFBI4 0,857 0,3 ValidFBI5 0,696 0,3 ValidFBI6 0,867 0,3 Valid

Sumber : Lampiran 3



52

Berdasarkan Tabel 4.7 diketahui bahwa semua item pernyataan pada

variabel relationship closeness, consumer forgiveness dan future behavioral

intentions memiliki r hitung > nilai kritis 0,3. Dengan demikian semua item

pernyataan dalam kuesioner penelitian dinyatakan valid.

4.3.2. Uji Reliabilitas Kuesioner

Uji reabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien alpha Cronbach.

Morgan dan Grigeo (1998:125) mengatakan, koefisien alpha ini paling sering

digunakan peneliti karena koefisien ini mampu menyediakan ukuran reabilitas

yang didapatkan dengan satu kali uji kuisioner. Menurut Malthora (1993:308),

koefisien alpha variasinya mulai dari 0 sampai 1. Untuk mengukur reliabilitas

kuesioner digunakan nilai cronbach alpha. Jika nilai cronbach alpha > 0,6, maka

kuesioner dinyatakan reliabel. Berikut adalah hasil pengujian Reliabilitas pada

kuesioner penelitian:

Tabel 4.8

Uji Reliabilitas Kuesioner

VariabelCronbach

AlphaNilaiKritis

Keterangan

Relationship Closeness 0,879 0,6 ReliabelConsumer Forgiveness 0,907 0,6 ReliabelFuture BehavioralIntentions

0,902 0,6 Reliabel

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan Tabel 4.8 diketahui bahwa variabel relationship closeness,

consumer forgiveness dan future behavioral intentions memiliki nilai cronbach

alpha> nilai kritis 0,6, sehingga semua variabel penelitian dinyatakan reliabel.



53

4.4. Deskripsi Jawaban Responden

Pada bagian berikut akan dijelaskan tanggapan responden pada masing-

masing variabel penelitian. Deskriptif tanggapan responden dilakukan dengan

menghitung nilai rata-rata (mean) tanggapan responden terhadap masing-masing

pernyataan dan secara keseluruhan. Untuk mengkategorikan rata-rata tanggapan

responden digunakan interval kelas yang dicari dengan rumus sebagai berikut:

8,05

15

KelasJumlah

TerendahNilaiTertinggiNilaiKelasInterval

Dengan interval kelas 0,8 kemudian disusun kriteria rata-rata

tanggapanresponden yang disajikan pada Tabel di bawah ini:

Tabel 4.9

Kategori Rata-Rata Tanggapan Responden

Pada Pernyataan Positif

Interval Kategori4,20 – 5,00 Sangat Setuju3,41 – 4,20 Setuju2,61 – 3,40 Netral1,81 – 2,60 Tidak Setuju1,00 – 1,80 Sangat Tidak Setuju

Sumber : Hasil Perhitungan

Tabel 4.10

Kategori Rata-Rata Tanggapan Responden

Pada Pernyataan Negatif

Interval Kategori4,20 – 5,00 Sangat Tidak Setuju3,41 – 4,20 Tidak Setuju2,61 – 3,40 Netral1,81 – 2,60 Setuju1,00 – 1,80 Sangat Setuju




54

4.4.1.Variabel Relationship Closeness

Berikut adalah deskripsi tanggapan responden atas Relationship Closeness:

Tabel 4.11

Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Relationship Closeness

PernyataanSkor Tanggapan

Mean Kategori1 2 3 4 5

RC1

Hubungan saya terhadapPersib Bandung adalahsesuatu yang saya inginkan

0 2 38 99 61 4,10 Setuju

RC2

Saya memiliki hubunganyang sangat dekat denganPersib Bandung

0 0 42 125 33 3,96 Setuju

RC3

Hubungan saya denganPersib Bandung memenuhitujuan saya

0 0 46 125 29 3,92 Setuju

RC4

Kedekatan saya denganPersib Bandung sesuaidengan harapan saya

0 0 39 128 33 3,97 Setuju

RC5Saya merasakan kedekatanPersib Bandung

0 0 33 124 43 4,05 Setuju

Relationship Closeness 4,00 TinggiSumber : Lampiran 6 dan 7

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa mean tanggapan responden pada kelima

item pernyataan relationship closeness termasuk dalam kategori setuju. Hal ini

berarti hubungan dengan Persib Bandung adalah sesuatu yang diinginkan

responden (RC1), responden memiliki hubungan yang dekat dengan Persib

Bandung (RC2), hubungan responden dengan Persib Bandung memenuhi tujuan

responden (RC3), kedekatan responden dengan Persib Bandung sesuai dengan

harapan responden (RC4), responden merasakan kedekatan Persib Bandung (RC5).

Nilai rata-rata tanggapan responden pada keseluruhan pernyataan relationship

closeness sebesar 4,00 menunjukkan bahwa relationship closeness atau kedekatan

hubungan yang dimiliki responden terhadap Persib Bandung tergolong tinggi.



55

4.4.2.Variabel Consumer Forgiveness

Berikut deskripsi tanggapan responden atas Consumer Forgiveness:

Tabel 4.12

Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Consumer Forgiveness



BF1

Saya tetap mendukungPersib Bandung walausering mengalamikekalahan

0 4 46 83 67 4,07 Setuju

BF2

Saya peduli pada PersibBandung pada saatterpuruk

0 2 35 94 69 4,15 Setuju

BF3

Saya menolak mendukungPersib Bandung jika terus-menerus mengalamikekalahan (negatif)

0 3 42 97 58 4,05 Tidak Setuju

BF4

Saya akan tetapmenjagokan PersibBandung walau seringmengalami kekalahan

0 3 38 95 64 4,10 Setuju

BF5

Saya enggan mendukungPersib Bandung di saatterpuruk (negatif)

0 2 39 97 62 4,10 Todak Setuju

BF6

Saya merasa PersibBandung layak dihormatiwalau di saat terpuruk

0 4 48 85 63 4,04 Setuju

BF7

Saya merasa jengkel saatPersib Bandung seringmengalami kekalahan(negatif)

2 19 65 90 24 3,58 Tidak Setuju

Brand Forgiveness 4,01 TinggiSumber : Lampiran 6 dan 7

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa responden tetap mendukung Persib

Bandung walau sering mengalami kekalahan (BF1), responden peduli pada Persib

Bandung pada saat terpuruk (BF2), responden tidak menolak mendukung Persib

Bandung meskipun terus-menerus mengalami kekalahan (BF3), responden tetap

menjagokan Persib Bandung walau sering mengalami kekalahan (BF4), responden

tidak enggan mendukung Persib Bandung di saat terpuruk (BF5), responden

merasa Persib Bandung layak dihormati walau di saat terpuruk (BF6), responden



56

juga tidak jengkel saat Persib Bandung sering mengalami kekalahan (BF7).Nilai

rata-rata tanggapan responden pada keseluruhan pernyataan consumer forgiveness

sebesar 4,01 menunjukkan bahwa consumer forgiveness atau kesediaan

memaafkan responden terhadap Persib Bandung tergolong tinggi.

4.4.3.Variabel Future Behavioral Intentions

Berikut deskripsi tanggapan responden atas Future Behavioral Intentions:

Tabel 4.13

Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Future Behavioral Intentions



FBI1

Saya bersedia untuk tetapberinteraksi dengan PersibBandung di masa yangakan datang

0 0 30 103 67 4,19 Setuju

FBI2

Saya akan meningkatkanketerlibatan dan dukunganpada kegiatan yangberhubungan denganPersib Bandung

0 0 41 114 45 4,02 Setuju

FBI3

Saya akan meluangkanwaktu lebih banyak denganPersib Bandungdibandingkan dengan klubsepakbola lainnya

0 3 40 93 64 4,09 Setuju

FBI4

Saya lebih sukamendukung PersibBandung dibandingkanklub sepakbola lainnya

0 3 50 87 60 4,02 Setuju

FBI5

Jika memperoleh uang,saya akanmenggunakannya untukmembeli atribut PersibBandung

0 6 49 118 27 3,83 Setuju

FBI6

Saya selalu memilih PersibBandung untukmenyalurkan hobi sayamenonton pertandingansepakbola

0 2 39 87 72 4,15 Setuju

Future Behavioral Intentions 4,05 TinggiSumber : Lampiran 6 dan 7



57

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mean tanggapan responden pada keenam

item pernyataan future behavioral intentions termasuk dalam kategori setuju. Hal

ini berarti responden bersedia untuk tetap berinteraksi dengan Persib Bandung di

masa yang akan datang (BFI1), responden akan meningkatkan keterlibatan dan

dukungan pada kegiatan yang berhubungan dengan Persib Bandung (BFI2),

responden akan meluangkan waktu lebih banyak dengan Persib Bandung

dibandingkan dengan klub sepakbola lainnya (BFI3), responden juga lebih suka

mendukung Persib Bandung dibandingkan klub sepakbola lainnya (BFI4). Selain

itu jika memperoleh uang, responden akan menggunakannya untuk membeli

atribut Persib Bandung (BFI5), responden juga selalu memilih Persib Bandung

untuk menyalurkan hobi menonton pertandingan sepakbola (BFI6).Nilai rata-rata

tanggapan responden pada keseluruhan pernyataan future behavioral intentions

sebesar 4,05 menunjukkan bahwa future behavioral intentions yang dimiliki

responden selaku bobotoh Persib Bandung tergolong tinggi.

4.5. Analisis Hasil dan Pengujian Hipotesis

4.5.1. Analisis Sructural Equation Modelling (SEM)

4.5.1.1 Uji Asumsi SEM

Berikut ini akan dijelaskan hasil pengujian asumsi pada analisis SEM:

a. Ukuran Sampel

Menurut Hair et al (2010:662) jumlah sampel minimum yang dibutuhkan

analisis SEM untuk model yang terdiri sedikitnya 5 konstruk adalah 100.Sampel

yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 200 responden. Dengan demikian

penelitian ini telah mencukupi ukuran sampel minimum yang diperlukan.



58

b. Uji Normalitas

Analisis SEM mengansumsikan data berdistribusi normal baik secara

univariate maupun secara multivariate. Data dikatakan tersebar normal secara

univariate jika nilai c.r skewness dan nilai c.r kurtosis berada di dalam interval

-2,58 hingga 2,58. Sedangkan data dikatakan tersebar normal secara multivariate

jika nilai c.rmultivariateberada di dalam interval -2,58 hingga 2,58. (Hair dkk,

1998:73). Berikut ini adalah hasil pengujian normalitas data:

Tabel 4.14

Uji Normalitas

Indikator Min Max Skew c.r. kurtosis c.r.RC1 2 5 -0,303 -1,752 -0,577 -1,665RC2 3 5 0,024 0,138 -0,330 -0,952RC3 3 5 0,042 0,243 -0,322 -0,930RC4 3 5 0,011 0,063 -0,221 -0,638RC5 3 5 -0,029 -0,168 -0,364 -1,050CF1 2 5 -0,351 -2,029 -0,770 -2,223CF2 2 5 -0,394 -2,275 -0,577 -1,665CF3 2 5 -0,297 -1,716 -0,566 -1,635CF4 2 5 -0,379 -2,191 -0,513 -1,481CF5 2 5 -0,302 -1,745 -0,630 -1,817CF6 2 5 -0,300 -1,735 -0,780 -2,253CF7 1 5 -0,353 -2,036 -0,090 -0,260FBI1 3 5 -0,236 -1,364 -0,814 -2,350FBI2 3 5 -0,021 -0,119 -0,673 -1,943FBI3 2 5 -0,359 -2,071 -0,591 -1,705FBI4 2 5 -0,224 -1,293 -0,855 -2,469FBI5 2 5 -0,324 -1,872 0,182 0,525FBI6 2 5 -0,386 -2,227 -0,756 -2,181

Multivariate 8,407 2,216Sumber : Lampiran 9

Berdasarkan Tabel 4.14 diketahui nilai c.r skewness dan nilai c.r kurtosis

semua indikator berada di dalam interval -2,58 hingga 2,58. Nilai c.r. multivariate

sebesar 2,216 juga berada di dalam interval-2,58 hingga 2,58. Hasil ini

menyimpulkan bahwa data penelitian tersebar normal baik secara univariate



59

maupun secara multivariate. Dengan demikian asumsi normalitas data yang

diperlukan analisis SEM telah terpenuhi.

c. Uji Outlier

Outlier merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul

dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel

kombinasi. Pengujian outlier secara univariate dilakukan dengan mengamati

nilai z-score dari setiap observasi pada masing-masing indikator dengan bantuan

program SPSS 13.0. Jika terdapat observasi yang mempunyai nilai z-score di

luar interval -3 hingga 3, maka observasi tersebut merupakan univariate outlier.

Pengujian outlier secara multivariate dilakukan dengan melihat angka-angka

mahalonobis distance yang dihasilkan program AMOS 20.0. Jika suatu observasi

mempunyai nilai mahalonobis d-squared > nilai chi-square tabel (α=0,001;

df=jumlah indikator), maka observasi tersebut merupakan multivariate outlier.

Dari Tabel 4.14 diketahui pada masing-masing indikator, semua observasi

memiliki nilai z-score di dalam interval -3 hingga 3. Dengan demikian

disimpulkan data penelitian tidak mengandung univariate outlier.



60

Tabel 4.15

Uji Outlier Secara Univariate

Z-Score Indikator N Minimum MaximumRC1 200 -2,881 1,245RC2 200 -1,560 1,707RC3 200 -1,505 1,785RC4 200 -1,615 1,715RC5 200 -1,705 1,542CF1 200 -2,573 1,165CF2 200 -2,925 1,156CF3 200 -2,739 1,269CF4 200 -2,799 1,200CF5 200 -2,854 1,233CF6 200 -2,550 1,209CF7 200 -2,997 1,659FBI1 200 -1,761 1,211FBI2 200 -1,552 1,491FBI3 200 -2,757 1,200FBI4 200 -2,581 1,252FBI5 200 -2,660 1,700FBI6 200 -2,824 1,126

Sumber : Lampiran 9

Berikut adalah hasil uji outlier secara multivariate:

Tabel 4.16

Uji Multivariate Outlier

Observation NumberMahalanobis d-square

(10 Nilai Teratas)54 34,204138 33,866187 32,229149 32,209134 30,603109 30,465198 30,0908 29,920

200 29,799150 29,341

Sumber : Lampiran 9

Berdasarkan perhitungan dengan excel CHIINV (α=0,001, df=18)

diperoleh nilai chi square tabel sebesar 42,312. Dari Tabel 4.15 diketahui nilai



61

mahalonobis distance maksimum sebesar 34,204 < 42,312. Hasil ini menunjukkan

bahwa tidak ada observasi yang mempunyai nilai mahalonobis distance melebihi

nilai chi square tabel, sehingga disimpulkan data penelitian tidak mengandung

multivariate outlier. Hasil uji outlier menyimpulkan bahwa data penelitian tidak

mengandung outlier baik secara univariate maupun secara multivariate. Dengan

demikian asumsi tidak ada outlier yang diperlukan analisis SEM telah terpenuhi.

d. Uji Multikolinieritas

Asumsi selanjutnya yang akan diuji adalah tidak ada multikolinieritas.

Multikolinieritas menunjukkan adanya hubungan yang kuat antar variabel. Untuk

mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dilakukan perhitungan korelasi antar

variabel menggunakan program SPSS 13.0. Jika korelasi antar variabel > 0,9

maka disimpulkan terdapat multikolinieritas. Dari Tabel 4.16 diketahui nilai

korelasi antara variabel semuanya di bawah 0,9. Hasil ini menunjukkan bahwa

tidak terjadi multikolinieritas dalam model. Dengan demikian asumsi tidak ada

multikolinieritas yang diperlukan analisis SEM telah terpenuhi.

Tabel 4.17

Uji Multikolinearitas

Korelasi Antar Variabel Nilai KorelasiRelationship Closeness <--> Consumer Forgiveness 0,719Relationship Closeness <--> Future Behavioral Intentions 0,771Brand Forgiveness <--> Future Behavioral Intentions 0,834

Sumber : Lampiran 9

4.6.Pengujian Model Pengukuran (Measurement Model)

Menurut Hair dkk. (2006:776),tujuan analisis confirmatory factor analysis

adalah untuk mengetahui apakah indikator-indikator yang digunakan benar-benar

dapat menjelaskan variabel konstruk pada penelitian. Suatu konstruk dikatakan



62

memiliki confirmatory model yang baik jika memenuhi kriteria goodness of fit.

Selain itu konstruk harus memenuhi convergent validity dan reliability construct.

Konstruk memenuhi convergent validity jika nilai standardized regression weight

> 0,5 dan nilai reability construct > 0,7 (Hair dkk, 2006:777-778).

a. CFA dan Hasil Uji Convergent Validity dan Reliability Construct pada

Variabel Relationship Closeness

Berikut hasil confirmatory factor analysis variabel relationship closeness:

Gambar 4.1

Confirmatory Model Variabel Relationship Closeness

Tabel 4.18

Uji Convergent Validity dan Reliability Variabel Relationship Closeness

Variabel IndikatorLoadingFactor

S.E C.R ProbReliabilityConstruct


RC1 0,710

0,882RC2 0,704 0,089 9,367 0,000RC3 0,853 0,092 10,929 0,000RC4 0,813 0,089 10,591 0,000RC5 0,785 0,092 10,208 0,000

Sumber : Lampiran 8

Dari Tabel 4.18 diketahui bahwa kelima indikator pada variabel

relationship closeness memiliki nilai loading factor > 0,5, dengan nilai construct

reliability sebesar 0,882 > 0,7. Hasil ini menyimpulkan bahwa kelima indikator



63

yang mengukur variabel relationship closeness telah memenuhi convergent

validity dan reliability construct.

b. CFA dan Hasil Uji Convergent Validity dan Reliability Construct pada

Variabel Brand Forgiveness

Berikut adalah confirmatory factor analysis variabel consumer

forgiveness:

Gambar 4.2

Confirmatory Model Variabel Consumer Forgiveness

Tabel 4.19

Uji Convergent Validity dan Reliability Construct Consumer Forgiveness



ConsumerForgiveness

BF1 0,729

0,909

BF2 0,812 0,090 11,293 0,000BF3 0,785 0,094 10,738 0,000BF4 0,745 0,092 10,341 0,000BF5 0,804 0,091 11,024 0,000BF6 0,820 0,099 11,296 0,000BF7 0,667 0,107 9,152 0,000

Sumber : Lampiran 8

Dari Tabel 4.19 diketahui ketujuh indikator pada variabel consumer

forgiveness memiliki nilai loading factor > 0,5, dengan nilai construct reliability



64

sebesar 0,909 > 0,7. Hasil ini menyimpulkan bahwa ketujuh indikator yang

mengukur variabel consumer forgiveness telah memenuhi convergent validity dan

reliability construct.

c. CFA dan Hasil Uji Convergent Validity dan Reliability Construct Future

Behavioral Intentions

Berikut confirmatory factor analysis variabel future behavioral intentions:

Gambar 4.3

Confirmatory Model Variabel Future Behavioral Intentions

Tabel 4.20

Uji Convergent Validity dan Reliability Construct Future Behavioral Intentions



FutureBehavioralIntentions

BFI1 0,822

0,904

BFI2 0,766 0,074 12,302 0,000BFI3 0,811 0,085 12,997 0,000BFI4 0,825 0,087 13,373 0,000BFI5 0,599 0,084 8,831 0,000BFI6 0,846 0,083 13,928 0,000

Sumber : Lampiran 8

Dari Tabel 4.20 diketahui keenam indikator pada variabel future

behavioral intentions memiliki nilai loading factor > 0,5, dengan nilai construct

reliability sebesar 0,904 > 0,7. Hasil ini menyimpulkan bahwa keenam indikator



65

yang mengukur variabel future behavioral intentions telah memenuhi convergent

validity dan reliability construct.

4.7. Pengujian Model Struktural

Pada bagian structural model akan dilakukan uji hipotesis untuk

menjawab hipotesis penelitian. Sebelum dilakukan uji hipotesis akan dilakukan uji

asumsi yang melandasi analisis SEM, serta uji goodness of fit model.

4.7.1. Uji Goodness of Fit

Structural model yang diajukan untuk diuji pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.4

Structural Model

Untuk mengetahui apakah structural model yang dikembangkan telah

didukung oleh data, dilakukan uji goodness of fit. Berikut adalah hasil uji

goodness of fit pada structural model:



66

Tabel 4.21

Uji Goodness of Fit Pada Structural Model

Good of Fit IndexCut-offValue

HasilModel

Keterangan

Probability Chi-Square > 0,05 0,000 Tidak BaikRMSEA 0,08 0,049 BaikGFI 0,90 0,904 BaikAGFI 0,90 0,875 MarginalCMIN/DF 2,00 1,471 BaikTLI 0,95 0,970 Baik

CFI 0,95 0,974 BaikSumber : Lampiran 9

Berdasarkan Tabel 4.21 diketahui terdapat lima kriteria goodness of fit

yang memenuhi batas kritis yang dianjurkan yaitu RMSEA, GFI, CMIN/DF, TLI

dan CFI, dan terdapat satu kriteria goodness of fit yang mendekati batas kritis

yang dianjurkan (marginal) yaitu AGFI, hanya terdapat satu kriteria goodness of

fityang tidak memenuhi batas kritis yang dianjurkan yaitu probability Chi-Square.

Bisa dikatakan structural model yang dikembangkan telah memiliki goodness of

fityang baik sehingga tidak perlu dilakukan modifikasi model. Hal ini didukung

dengan nilai standardized residual covariances semua indikator berada di dalam

interval -2,58 hingga 2,58 (Lampiran 9). Berdasarkan data-data di atas, maka

dapat disimpulkan bahwa model penelitian yang digunakan pada penelitian ini

adalah good-fit. Dengan demikian pada tahap berikutnya, pengujian hipotesis

dilakukan dengan structural model yang telah dikembangkan.

4.8. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai probability yang

dihasilkan pengaruh antara variabel eksogen terhadap variabel endogen. Jika

pengaruh antara variabel eksogen terhadap variabel endogen memiliki nilai



67

probability< 0,05 (α=5%), maka disimpulkan terdapat pengaruh signifikan.

Berikut adalah hasil uji hipotesis:

Tabel 4.22

Uji Hipotesis

Hipotesis PengaruhStd.

RegressionWeight

S.E C.R Prob.

H1

RelationshipClosenessConsumerForgiveness

0,790 0,096 8,817 0,000

H2

RelationshipClosenessFutureBehavioral Intentions

0,319 0,078 4,084 0,000

H3

ConsumerForgivenessFutureBehavioral Intentions

0,664 0,086 7,208 0,000

Sumber : Lampiran 9

Pengaruh relationship closeness terhadap consumer forgiveness memiliki

nilai probabilitysebesar 0,000 < 0,05 (α=5%), sehingga disimpulkan relationship

closeness berpengaruh signifikan terhadap consumer forgiveness. Berdasarkan

hasil ini disimpulkan bahwa H1 terdukung.Pengaruh relationship closeness

terhadap consumer forgiveness adalah positif dengan nilai standardized

regression weight sebesar 0,790. Hal ini berarti kedekatan hubungan antara

pendukung dengan klub sepakbola Persib Bandung yang semakin kuat akan

meningkatkan kesediaan pendukung untuk memaafkan apabila klub sepakbola

Persib Bandung tampil mengecewakan.

Pengaruh relationship closeness terhadap future behavioral intentions

memiliki nilai probability sebesar 0,000 < 0,05 (α=5%), sehingga disimpulkan

relationship closeness berpengaruh signifikan terhadap future behavioral



68

intentions. Berdasarkan hasil ini disimpulkan bahwa H2 terdukung.Pengaruh

relationship closeness terhadap future behavioral intentions adalah positif dengan

nilai standardized regression weight sebesar 0,319. Hal ini berartikedekatan

hubungan antara pendukung dengan klub sepakbola Persib Bandung yang

semakin kuat akan memperkuat niat mereka untuk tetap menunjukkan perilaku

positif di masa mendatang terhadap klub sepakbola Persib Bandung.

Pengaruh consumer forgiveness terhadap future behavioral intentions

memiliki nilai probability sebesar 0,000 < 0,05 (α=5%), sehingga disimpulkan

consumer forgiveness berpengaruh signifikan terhadap future behavioral

intentions. Berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan H3 terdukung.Pengaruh

consumer forgiveness terhadap future behavioral intentions adalah positif dengan

nilai standardized regression weight sebesar 0,664. Hal ini berarti kesediaan

pendukung untuk memaafkan kesalahan Persib Bandung yang semakin kuat akan

memperkuat niat mereka untuk tetap menunjukkan perilaku positif di masa

mendatang terhadap klub sepakbola Persib Bandung.

Tabel 4.23

Pengaruh Tidak Langsung

PengaruhStd.

Regression WeightRelationship ClosenessConsumerForgivenessFuture Behavioral Intentions

0,790 x 0,664 = 0,525


Besarnya pengaruh tidak langsung relationship closeness terhadap future

behavioral intentionsmelalui consumer forgiveness sebesar 0,525 lebih besar

daripada pengaruh langsung relationship closeness terhadap future behavioral



69

intentions yang hanya 0,319. Hal ini berarti consumer forgiveness memediasi

pengaruh relationship closeness terhadap future behavioral intentions.

Tabel 4.24

Nilai R-Square

Variabel Endogen(Variabel yang Dipengaruhi)

Nilai R-Square

Consumer Forgiveness 0,624Future Behavioral Intentions 0,876

Sumber : Lampiran 9

Berdasarkan Tabel 4.24 diketahui nilai R-Square untuk

consumerforgiveness sebesar 0,624 memiliki arti bahwa prosentase besarnya

consumerforgiveness yang dapat dijelaskan oleh relationship closeness adalah

sebesar 62,4%. Nilai R-Square untuk future behavioral intentions sebesar 0,876

memiliki arti bahwa prosentase besarnya future behavioral intentions yang dapat

dijelaskan oleh relationship closenessdan consumer forgiveness adalah sebesar

87,6%. Nilai R-Square total yang diperoleh sebesar: 1 – [(1–0,624) x (1–0,876)]

= 0,953, artinya besarnya keragaman dari data penelitian yang dapat dijelaskan

oleh model penelitian adalah sebesar 95,3%, sedangkan 4,7% sisanya dijelaskan

faktor lain di luar model.

4.9. Rangkuman Hasil Uji Hipotesis

Rangkuman hasil uji hipotesis disajikan dalam tabel berikut:



70

Tabel 4.25

Rangkuman Hasil Uji Hipotesis

No. Hipotesis Kesimpulan

1 Relationship Closeness berpengaruh terhadap ConsumerForgiveness.

Terdukung

2 Relationship Closeness berpengaruh terhadap FutureBehavioral Intentions.

Terdukung

3 Consumer Forgiveness berpengaruh terhadap FutureBehavioral Intentions.

Terdukung

4.10. Pembahasan Hasil Penelitian

4.10.1. Pengaruh Relationship Closeness terhadap Consumer Forgiveness

Berdasarkan hasil uji hipotesis, disimpulkan bahwa relationship

closeness berpengaruh positif pada forgiveness pendukung Persib Bandung

terhadap klub sepakbola Persib Bandung. Hal ini sejalan dengan penelitian

sebelumnya bahwa kedekatan hubungan yang dimiliki konsumen dengan merek

membuat konsumen tersebut bersedia memaafkan kesalahan yang dilakukan

merek (Donovan, 2012). Rusbult (1991) dan Wieselquist (1999) juga menyatakan

pendapat senada bahwa partner dalam sebuah hubungan dekat lebih bersedia

untuk menolong dan memaafkan kesalahan yang dibuat oleh partner mereka

daripada partner dalam hubungan yang renggang. Hasil studi ini juga sejalan

dengan Aaker, Fournier and Brasel (2004) yang secara empiris menunjukkan

bahwa bahwa kualitas dari hubungan merek dengan konsumen mempunyai efek

yang signifikan terhadap kerelaan konsumen untuk memaafkan kesalahan yang

dilakukan oleh merek. Pada konteks hubungan cinta antara merek dengan

konsumen, satu dapat disimpulkan bahwa hubungan cinta sebuah merek menuju



71

pada kerelaan konsumen yang tinggi untuk memaafkan kesalahan yang dilakukan

oleh merek (Fournier, 1998). Dalam konteks penelitian ini, para pendukung Persib

Bandung yang memiliki kedekatan hubungan dengan klub sepakbola Persib

Bandung membuat mereka bersedia memaafkan Persib Bandung yang sering

mengalami kekalahan.

4.10.2. Pengaruh Relationship Closeness terhadap Future Behavioral

Intentions

Berdasarkan hasil uji statistik, dapat diketahui bahwa relationship

closeness berpengaruh positif terhadap future behavioral intentions. Hasil ini

sesuai dengan dengan penelitian sebelumnya bahwa kedekatan hubungan antara

merek dengan konsumennya menyebabkan konsumen memiliki niat berperilaku

positif terhadap merek di masa mendatang (Donovan, 2012). Lebih spesifik lagi,

konsumen yang memiliki kedekatan hubungan yang kuat dengan merek tertentu

akan tetap mendukung merek yang mereka cintai tanpa terlalu mempedulikan hal-

hal yang terjadi. Hal ini diperkuat oleh Hess et al. (2003) dan Tax, Brown, dan

Chandrashekaran (1998) yang menunjukkan bahwa kedekatan hubungan yang

terbentuk dari kepuasan di masa lalu akan menjadi penyangga efek negatif dari

kekecewaan yang terjadi di masa depan. Finkelet al., (2002) telah menemukan

bahwa kedekatan hubungan secara positif terkait dengan niat berperilaku dan

kesediaan memaafkan. Dalam konteks penelitian ini, kedekatan hubungan para

pendukung Persib Bandung terhadap klub sepakbola Persib Bandung yang sangat

tinggi membuat para pendukung Persib tetap memberikan dukungan dan tetap

terlibat dalam kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan Persib Bandung serta



72

meluangkan waktu lebih banyak dengan Persib Bandung dibandingkan dengan

klub sepakbola lainnya.

4.10.3.Pengaruh Consumer Forgiveness terhadap Future Behavioral

Intentions

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga, disimpulkan bahwa

consumer forgiveness berpengaruh positif terhadap future behavioral intentions

pada pendukung Persib Bandung. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian

sebelumnya bahwa kesediaan memberikan maaf atau pengampunan dapat

membentuk niat berperilaku positif di masa mendatang (Donovan, 2012). Dalam

konteks penelitian ini, kesediaan pendukung Persib Bandung untuk memberikan

maaf atas kekecewaan yang ditimbulkan dari kekalahan-kekalahan Persib

Bandung membuat mereka tetap memberikan dukungan dan tetap terlibat dalam

kegiatan-kegiatan yang melibatkan klub sepakbola Persib Bandung.



73

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Berdasarkan hasil uji statistik dan pembahasan, disimpulkan beberapa hal berikut:

1. Relationship closeness berpengaruh positif terhadap consumer forgiveness

pada pendukung Persib Bandung. Semakin kuat kedekatan hubungan

pendukung dengan klub sepakbola Persib Bandung semakin kuat

kesediaan pendukung untuk memaafkan Persib Bandung saat tim tersebut

tidak menampilkan kinerja yang memuaskan.

2. Relationship closeness berpengaruh positif terhadap future behavioral

intentions pada pendukung Persib Bandung. Semakin kuat kedekatan

hubungan pendukung dengan Persib Bandung semakin besar

kecenderungan pendukung untuk menampilkan perilaku positif pada klub

Persib Bandung di masa mendatang.

3. Consumer forgiveness berpengaruh positif terhadap future behavioral

intentions. Semakin kuat kesediaan pendukung untuk memaafkan Persib

Bandung saat klub tersebut menampilkan kinerja yang mengecewakan

semakin kuat kecenderungan pendukung untuk menampilkan perilaku

positif pada Persib Bandung di masa mendatang.

4. Consumer forgiveness memediasi hubungan antara relationship closeness

dan future behavioral intentions.

72



74

5.2. Saran

5.2.1. Saran Bagi Pihak Manajemen Klub Sepakbola

Penelitian ini memberikan implikasi kepada jajaran manajemen klub

sepakbola (khususnya Persib Bandung) untuk lebih menekankan perhatiannya

pada pengelolaan kedekatan hubungan antara klub, pemain, dan para

pendukungnya. Hal ini mengingat temuan bahwa kedekatan hubungan antara

pendukung dengan klub akan mampu membuat pendukung memaafkan

kekecewaan yang terjadi.Kedekatan hubungan yang lebih intensif dapat dibangun

oleh manajemen klub sepakbola dengan (1) mengelola media sosial Facebook dan

Twitter dengan lebih baik, (2) meningkatkan intensitas pertemuan antara klub,

pemain, dan pendukungnya, (3) memberikan penghargaan kepada para pendukung

dengan berbagai cara, dan (4) mengelola para pendukung klub sepakbola dalam

sebuah forum supporter yang lebih baik dan lebih profesional. Berdasarkan hasil

penelitian ini, apabila hubungan antara pendukung (supporter) dengan klub

sepakbola semakin dekat, mereka cenderung untuk memaafkan kekalahan klub

sepakbola dalam pertandingan dan tetap mendukung klub sepakbola tersebut pada

pertandingan-pertandingan berikutnya.

5.2.2. Saaran Bagi Pihak Akademisi

Penelitian ini memberikan kontribusi bagi para akademisi di bidang pemasaran

dan manajemen organisasi. Penelitian ini memberikan informasi mengenai keterkaitan

pengaruh relationship closeness terhadap cunsomer forgiveness dan futurre

behavioral intentions pada klub sepakbola Indonesia yang selama ini masih



75

jarang ditemui. Kedekatan hubungan konsumen-merek dapat diteliti lebih lanjut

dengan mengamati jenis produk atau industri yang berbeda.

5.3. Kelemahan Penelitian

1. Penyebaran kuisioner dilakukan pada rentang waktu antara 22 Oktober

hingga 2 November 2014 karena harus menyesuaikan waktu pertandingan

Persib Bandung saat melakoni laga di stadion si Jalak Harupat yang juga

merupakan laga terakhir mereka di Bandung pada tahun 2014. Tempat

penyebaran kuisioner yang merupakan tempat keramaian seperti stadion

menyebabkan peneliti kesulitan dalam menyebarkan kuisioner.Tidak

jarang para responden tidak teliti dalam menjawab sehingga ada

pertanyaan yang tidak terjawab, padahal sukar diulangi untuk memberikan

kembali kuisioner kepada responden tersebut.

2. Responden yang diamati hanyalah pendukung Persib Bandung yang

sedang berada di Bandung pada periode pengambilan data. Padahal

pendukung Persib Bandung banyak juga yang tidak bermukim di

Bandung, yang mungkin saja memiliki kedekatan hubungan, kesediaan

memaafkan, dan niat berperilaku yang berbeda dibandingkan dengan

pendukung yang bermukim di sekitar Bandung. Untuk penelitian

selanjutnya, penelitian selanjutnya dapat membandingkan pendukung yang

bermukim di kota di mana klub sepakbola bermarkas dan pendukung yang

tinggal di kota lain yang jauh dari kota basis klub sepakbola tersebut.

3. Penelitian tidak meneliti kedekatan emosional sebagai sesama orang

Bandung yang dapat mempengaruhi dukungan kepada Persib Bandung.



76

Untuk penelitian selanjutnya dapat ditambahkan definisi operasional

tentang kedekatan emosional orang Bandung terhadap Persib Bandung.



DAFTAR PUSTAKA

Aaker. J., Fournier, S. dan Brasel, S.A. 2004. “When Good Brand Do Bad”, Journal ofConsumer Research, 31(1):1-16.

Allen, M. J. dan Wendy M. Yen. 2002. Introduction to Measurement Theory. Long Grove,Illinois: Waveland Press, Inc.

Andreasen, T.W. 2001. “From disgust to delight: Do customers hold a grudge?” Journal ofService Research, 4(1). 39-49.

Andersen, P. H. 2001. Relationship Development and Marketing Communication : anIntegrative Model. Journal of Business & Industrial Marketing, 16(3), 167-182.

Ariely, D. 2007. “HBR Case Study: The Customer’ Revenge”, Harvard Business Review,85:31-42.

Arbuckle, J. L. 1999. Amos 4.0 [Computer Software]. Chicago: Smallwaters.

Arias, J. T. G. 1998. A Relationship Marketing Approach to Guanxi. European Journal ofMarketing, 32 (1/2), 145-156.

Aron, A., Aron, E.N. and Norman, C.C. 2003. “Self-Expansion Modek of Motivation andCognition in Close Relationships and Beyond”, in M.B. Brewer and M. Hewstone(eds) Self and Social Identity, Oxford: Blackwell.

Aron, A., Norman, C.C., Aron, E.N., McKennam C. dan Heyman, R.E. 2000. “Couples’Shared Participation in Nouvel and Arousing Activities and ExperiencedRelationship Quality”, Journal of Personality and Social Psychology, 60: 241-53.

Aron, D. 2001. “Consumer grudgeholding: Toward a conceptual model and researchagenda” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and ComplainingBehavior, 14: 108-119.

Astomo, K. R, 2012. Suporter Indonesia Terfanatik Ketiga di Dunia. Diakses pada 6Desember 2012, dari http://m.beritajatim.com/detailnews.php/5/Olahraga/2012-06-06/137686/Suporter_Indonesia _Terfanatik_Ketiga_di_Dunia/

Ball, A.D. dan Tasaki, L.H. 1992. The Role And Measurement Of Attachment In ConsumerBehavior. Journal of Consumer Psychology, vol. 1 No. 2, hal. 155-72.

Baron, S., T. Conway, dan G. Warnaby. 2010. Relationship Marketing : A ConsumerExperience Approach. Cornwall, Great Britain: TJ International, Ltd.

Blythe, J. 2005. Essential of Marketing : Third Edition. Essex, England: Pearson EducationLimited.

Boyd, H. W. dan Orville C. W. 1992. Marketing Management : A Strategic Approach.Tokyo: Toppan Co, Ltd.

Cant, M. C., J. W. Stryndom, C. J. Jooste, dan P. J. du Plessis. 2007. Marketing Management: Fifth Edition. Cape Town, South Africa : Jutadan Co.



http://m.beritajatim.com/detailnews.php/5/Olahraga/2012-06-06/137686/Suporter_Indonesia _Terfanatik_Ketiga_di_Dunia/

http://m.beritajatim.com/detailnews.php/5/Olahraga/2012-06-06/137686/Suporter_Indonesia _Terfanatik_Ketiga_di_Dunia/

Chung, E., and Beverland, M. 2006. “An Exploration of Consumer Forgiveness FollowingMarketer Transgressions”, Journal of Advance in Consumer Research, vol. 33, hal98-99.

Cialdini, R.B., Borden, R.J., Thorne A., Walker, M.R., Freeman S. dan Sloan, L.R. 1976.Basking in Reflected Glory: Three (Football) Field Studies. Journal of Personalityand Social Psychology, vol. 3, hal 366-75.

Clark, M.S. dan Lemay, E.P., Jr. 2010. “Close Relationship”, in S.T. Fiske, D.T. Gillbert, andG. Lindzey (eds) Handbook of Social Psychology, Hoboken, NJ: Wiley.

Cooper, D. R. dan Pamela S. S.. 2001. Business Research Methods : Seventh Edition. Avenueof the Americas, New York: The McFraw-Hills Companies, Inc.

Crosby, L.A., Evans, K.R., and Cowles, D. 1990. Relationship Quality in Service Selling: AnInterpersonal Influence Perspectives. Journal of Marketing, Vol. 54.(July), 68-81.

Curwin, J. dan R. Slater. 2002. Quantitative Methods for Business Decisions : Fifth Edition.High Holborn, London :Thomson Learning.

Dhar, U. Dkk. (Eds.). 2008. New Age Marketing : Emerging Realities.New Delhi: Institute odManagement, Nirma University of Science and Technology.

Donovan, L. A. N., C. W. Park, J. Priester, and D. J. MacInnis. 2012. “Brand Forgiveness:How Close Brand Relationships Influence Forgiveness”, in Consumer-BrandRelationships: Theory and Applications, Fournier, Breazeale, Fetscherin, andMelewar (eds.)

Dorsch, M.J., Swanson, S.R., and Kelley, S.W. 1998. The Role of Relationship Quality inthe Stratification of Vendors As Perceived By Costumers. Journal of AcademyMarketing Science, Vol 26 (Spring), 126-142.

Dwyer, F.R., Schurr, P.H., and Oh, S. 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. Journalof Marketing, Vol 51.(4), 11-27

Escalas, J.E. and Bettman, J.R. 2003. “You Are What They Eat: Influence of ReferenceGroups on Consumers’ Connection to Brands”, Journal of Consumer Psychology,13(3): 339-48.

Evan. J. R. dan B. Berman. 1995. Principles of Marketing : Third Edition. New Jersey:Prentince-Hall, Inc.

Faarup, P. K. 2010. The Marketing Framework : International Marketing and Sales. Aargus,Denmark: The Author and Academica.

Ferdinand, A. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen : EdisiKedua. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Fincham, F.D. 2000. “The Kiss of Porcupines: From Attributing Responsibility toForgiving”, Personal Relationships, 7 (1):1-23.

Finkel, E.J., Rusbult, C.E., Kumashiro, M. dan Hannon, P.A. 2002. “Dealing with Betrayal inClose Relationships: Does Commitment Promote Forgiveness?” Journal ofPersonality and Social Psychology, 82 (6):956-74.



Fournier, S. 1998. “Consumer and Their Brands: Developing Relatioship Theory inConsumer Research”, Journal of Consumer Research, 24,343-373.

Fournier, S. and Mick, D.G. 1999. “Rediscovering Satisfaction”, Journal of Marketing,63(October), 5-23.

Garbriano, E. dan M. S. Johnson. 1999. “The Different Roles of Satisfaction, Trust andCommitment in Customer Relationships.” Journal of Marketing, 63. Pp: 70-87.

Gregoire, Y., Tripp, T.M. dan Legoux, R. 2009. “When Customer Love Turns into LastingHate: The Effects of Relationship Strength and Time on Customer Revenge andAvoidance”, Journal of Marketing, 73:18-32.

Hair, J. F., R. L. Tatham, R. E. Anderson, dan W. Black. 1998. Multivariate Data Analysis :Fifth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc,

Hair, J. F., B. Black, B. Babin, R. E. Anderson, Ronald L. Tatham. 2006. Multivariate DataAnalysis : Sixth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Hair, J. F., William Black, B. J. Babin, dan R. E. Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis: Seventh Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Hazan, C., and Shaver, P.R. 1994. Attachment as an organizational framework for researchon close relationships. Psychological Inquiry. 5,1-22.

Hess, R.L.. Jr, Ganesan, S. dan Klein, N.M. 2003. “Service Failure and Recovery: TheImpact of Relationship Factors on Customer Satisfaction”, Journal of the Academyof Marketing Science, 31 (2):127-45.

Holt. 1995. How Consumers Consume: A typology of consumption practices. The Journal ofConsumer Research, 22, 1-16.

Hoyt, W. , Fincham, F.D., McCullough, M.E., Mario, G. dan Davila, J. 2005. “Responses toInterpersonal Transgressions in Families: Forgiveness, Forgivability, andRelationshiip-Specific Effects”, Journal of Personality and Social Psychology, 89(2): 375-94.

Hunt, K. A,, Terry B., dan Edward B. 1999. A Conceptual Approach to Classifying SportsFans. Journal of Services Marketing 13 (6): 439-452.

Jones, L. 1997. A Further Examination of The Factors Influencing Current Identification withA Sports Team, a Respond tp Wann et al. 1996. Perceptual and Motor Skills, vol.85, hal 257-8.

Kardeniz, M. 2010. The Relationship Marketing Approach And Strategies In RetailingManagement To Constitute Customer and Brand Loyalty. Journal of Naval Scienceand Engineering, 6 (1), 15-26.

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran :Edisi 13. Terjemahan oleh BobSahran 2009. Jakarta :Penerbit Erlangga.

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2012. Marketing Management : Fourteenth Edition. Essex:Pearson Education. Ltd.



Lehmann, D. R. 1989. Market Research and Analysis. Boston: Irwin Publishers.

Levitt, T. 1986. The Marketing Imagination. New York, NY: The Free Press.

Malthora, N. K. 1993. Marketing Research : An Applied Orientation. New Jersey: Pretince-Hall, Inc.

Marzo-Navarro M., M. Pedraja-Iglesias dan M. P. Rivera-Torres. 2004. The Benefits ofRelationship Marketing for The Consumers and for The Fashion Retailers. Journalof Fashion and Marketing Management, 8(4), 425-436.

McColl-Keneedy, J.R. and Sparks, B.A. 2003 “Application of Fairness Theory of ServiceFailures and Service Recovery”, Journal of Service Research, 5(3), 251-266.

McCullough, M.E., and Worthington, Jr., E.L. 1999. “Religion and the ForgivingPersonality”, Journal of Personality, 67(6), 1141-1164.

McCullough, M.E., Worthington, E.L., Jr. Dan Rachal, C. 1997. “Interpersonal Forgiving inClose Relationships”, Journal of Personality and Social Psychology, 73 (2): 321-36.

Mattila, A.S. 2001. “The Impact of Relationship Type on Customer Loyalty in Context ofServices Failure,: Journal of Service Research, 4(2), 91-101.

Maxham III, J.G. and Netemeyer, R.G. 2002. “Longitudinal Study of ComplainingCustomers’ Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Effort”,Journal of Marketing, 66(October), 57-71.

Morgan, G. A. Dan O. V. Griego. 1998. Easy Use and Interpretation of SPSS for windows.New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc. Publishers.

Morgan, R. M. dan S. D. Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of RelationshipMarketing. Journal Journof Marketing, 58, 20-38.

Mowen, J.C. & Minor, M.S. 2002. Perilaku Konsumen. Cetakan kelima. Jakarta: Erlangga.

Murphy, Brian, P. Maguiness, C. Pescott, S.Wislang, J. Ma, dan R. Wang. 2005. StakeholderPerceptions Presage Holistic Stakeholder Relationship Marketing Performance.European Journal of Marketing, 39 (9/10). 1049-1059.

Ndubisi, N. Oly, 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. MarketingIntelligence & Planning, 25 (1), 98-106.

Oliver, R.L. 1999. “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing, 63:33-44.

Palmatier, R.. W. 2008. Relationship Marketing. Cambridge, Massachussets: MarketingScience Institute.

Park, C.W., Priester, J.R., MacInnis, D.J. and Wan, Z. 2009. “The Connection-ProminenceAttachment Model (CPAM): A Conceptual and Methodological Exploration ofBrand Attachment”, in D.J.MacInnis, C.W. Park, and J.R. Priester (eds) Handbookof Brand Relationships, Amonk, NY: M.E. Sharpe.



Persib, 2012. Musuh bebuyutan sesungguhnya PSMS Medan. Diakses pada 8 Januari 2012,dari http://www.persib.co.id/berita-persib-bandung/berita-harian/1651-musuh-bebuyutan-sesungguhnya-psms-medan

Peter, J. P., and Olson., Jerry C. (2000). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen danStrategi Pemasaran. Jakarta: Jilid 1. Edisi 4, Erlangga.

Ravald, A. dan C. Groonroos. 1996. The Value Concept and Relationship Marketing.European Journal of Marketing, 30 (2), 19-30.

Reimann, M. dan Aron, A. 2009. “Self-Expansion Motivation and Inclusion of Brands inSelf: Toward a Theory of Brand Relationships”, in D.J. MacInnis, C.W. Park, danJ.R. Priester (eds) Handbook of Brand Relationships, Armonk, NY: M.E. Sharpe.

Rusbult, C.E., dan Verette, J., Whitney, G.A., Slovik, L.F. dan Lipkus, L. 1991.Accomodation Processes in Close Relationships: Theory and Preliminaryempirical evidence. Journal of Personality and Social Psychology, 60, 53-78.

Shank. 2009. Sport Marketing a Strategic Perspective. Pearson.

Shahajan, S. 2004. Relationship Marketing : Text and Cases. New Delhi: Tata McGraw-HillCompany, Ltd.

Sharma, G. K., dan Pradeep Kumar. 2006. Handbook of Management Term. Najarguna Hills,Punjaguna: The Iefai University Press.

Sheth, J.N., Banwari M., & Bruce N. (1999). Customer Behavior: Consumer Behavior andBeyond. New York: Dryden.

Sheth, J. N. dan R. Sisodia, (Eds.). 2006. Does Marketing Need Reform? Fresh Perspectiveon the Future. New York: M. E. Sharpe, Inc.

Smith, A.K. dan Bolton, R.N. 1998. “An Experimental Investigation of Customer Reactionsto Service Failure and Recovery Encounters: Paradox or Peril?”, Journal of ServiceResearch, 1:65-81.

Smith, G.J., Patterson, B., Williams, T. dan Hogg, J. 1981. A Profile of the deeply commitedmale sport fan. Arena Review, vol. 5 No, 2, pp. 26-44.

Solimun. 2002; Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel and Amos.Malang: Penerbit Universitas Negeri Malang.

Stangor , C. 2010. Research Method for The Behavioral Sciences, Fourth Edition. Belmont,California: Wadsworth Cengage Learning.

Tapp, A. 2004. The Loyalty of Football Fans – we’ll support you evermore? Journal ofDatabase Marketing and Customer Strategy Management, 11,203-215.

Tax, S., Brown, S.W, dan Chandrashekaran, M. 1998. “Customer Evaluations of ServiceComplaint Experiences: Implications for Relationship Marketing”, Journal ofMarketing, 63: 60-76.

Wann, D.L. dan Banscombe, N.R. 1993. “Sport fans: measuring degree of identification withtheir team”, International of Sport Psychology, vol. 24 No. 1, pp. 1-17.



Westbrook, R.A. and Oliver, R.L. 1991. “The Dimensionality of Consumption EmotionPatterns and Consumer Satisfaction”, Journal of Consumer Research, 18(1): 84-91.

Wieselquist, J., Rusbult, C.E., Foster, C.A. & Agnew, C.R. 1999. “Commitment, Pro-Relationship Behavior, and Trust In Close Relationship”, Journal of Personalityand Social Psychology, 77, 942-966.

Witvliet, C.V.O., Ludwig, T.E. and Vander Laan, K.L. 2001. “Granting Forgiveness orHarboring Grudges: Implications for Emotion, Pshiology and Health”Psychological Science, 12(2), 117-123.

Worthington, E.L., Jr. 1998. “The Psychology of Forgiveness: History, Conceptual Issues,and Overview”, in M.E. McCullough, K.I. Pargament, and C.E. Thoresen (eds)Forgiveness: theory, research, and practice, New York: The Guilford Press.

Zeithaml, Valiere A., Leonard L/ Berry dan A. Parasuraman. 1996. “The BehavioralConsequences of Services Quality”. Journal of Marketing, 60. pp: 31-46.



No JenisKelamin Umur Peker

1 Wanita 21-25 tahun Mahasiswa

2 Pria 21-25 tahun Mahasiswa

3 Wanita 21-25 tahun Mahasiswa

4 Pria 26-30 tahun Wiraswasta


6 Wanita 21-25 tahun Wiraswasta



9 Pria 21-25 tahun Lainnya

10 Pria <= 20 tahun Wiraswasta

11 Pria 21-25 tahun PNS*/Pega

12 Pria <= 20 tahun Mahasiswa






18 Pria > 35 tahun Wiraswasta






24 Pria 26-30 tahun Lainnya






30 Wanita <= 20 tahun Mahasiswa


















48 Wanita 31-35 tahun PNS*/Pega


50 Wanita <= 20 tahun PNS*/Pega

DA


SKRIPSI PENGARUH REL

LAMPIRAN 2

jaan

IntensitasMenonton

PertandinganPersib

Bandung

IntensitasMembeli

MerchandisePersib

Bandung

MemberVikingPersibClub

Selalu Jarang Tidak

Sering Sering Ya

Sering Jarang Tidak

Selalu Jarang Ya

Jarang Sering Tidak

Selalu Jarang Tidak

Sering Sering Tidak

Sering Jarang Tidak

Sering Sering Tidak

Sering Sering Tidak

wai swasta Jarang Sering Tidak

Selalu Selalu Tidak

Selalu Jarang Tidak

Selalu Selalu Ya

wai swasta Selalu Selalu Ya

Selalu Selalu Ya

Selalu Selalu Ya

Selalu Selalu Ya

Sering Sering Ya

Sering Selalu Ya

wai swasta Jarang Jarang Tidak

wai swasta Selalu Sering Ya

Selalu Sering Ya

Sering Jarang Ya

Selalu Jarang Ya

Selalu Sering Ya

Sering Sering Ya

Selalu Selalu Ya

Selalu Jarang Ya

Jarang Sering Ya

Selalu Selalu Ya

Jarang Jarang Tidak

Selalu Jarang Tidak


Sering Sering Ya

Selalu Selalu Ya

Sering Jarang Tidak

wai swasta Selalu Sering Tidak

wai swasta Sering Jarang Tidak

Selalu Sering Tidak

Sering Sering Ya

wai swasta Sering Jarang Ya

Selalu Selalu Ya

Sering Sering Ya

wai swasta Sering Sering Ya

Sering Sering Ya


wai swasta Jarang Jarang Ya

wai swasta Sering Jarang Ya

wai swasta Selalu Sering Ya

TA PENELITIAN

ATIONSHIP CLOSENESS.... AKBAR ADIWIJOYO

No JenisKelamin

Umur Pekerjaan

IntensitasMenonton

PertandinganPersib

Bandung

IntensitasMembeli

MerchandisePersib

Bandung


51 Pria 26-30 tahun Wiraswasta Sering Sering Tidak

52 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Selalu Selalu Tidak

53 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Sering Selalu Ya

54 Pria > 35 tahun Wiraswasta Selalu Selalu Ya

55 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Sering Sering Ya

56 Pria 31-35 tahun Wiraswasta Selalu Sering Ya

57 Wanita > 35 tahun Lainnya Selalu Sering Tidak

58 Pria > 35 tahun Lainnya Selalu Sering Tidak

59 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Selalu Ya

60 Wanita 21-25 tahun Wiraswasta Jarang Tidak Pernah Tidak

61 Wanita 21-25 tahun Lainnya Jarang Tidak Pernah Tidak

62 Pria 26-30 tahun Mahasiswa Sering Tidak Pernah Ya

63 Pria 26-30 tahun Wiraswasta Sering Sering Ya

64 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Selalu Sering Tidak

65 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Sering Jarang Ya

66 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Sering Jarang Tidak

67 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Jarang Jarang Ya

68 Pria <= 20 tahun Lainnya Jarang Sering Tidak


70 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Jarang Ya

71 Pria > 35 tahun Lainnya Selalu Selalu Ya



74 Pria 21-25 tahun Wiraswasta Selalu Selalu Ya


76 Pria 31-35 tahun Wiraswasta Sering Selalu Ya


78 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Jarang Jarang Tidak

79 Pria <= 20 tahun Lainnya Jarang Jarang Tidak

80 Pria 26-30 tahun Lainnya Sering Jarang Ya

81 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Jarang Jarang Tidak


83 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Sering Ya

84 Pria <= 20 tahun Lainnya Selalu Selalu Ya

85 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Selalu Sering Ya

86 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Sering Sering Ya

87 Wanita 21-25 tahun Mahasiswa Sering Sering Ya

88 Pria 26-30 tahun Mahasiswa Sering Sering Tidak

89 Pria 31-35 tahun Lainnya Sering Jarang Tidak


91 Pria 26-30 tahun Wiraswasta Selalu Jarang Ya

92 Wanita 21-25 tahun Wiraswasta Selalu Jarang Ya

93 Wanita 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Selalu Ya

94 Pria 31-35 tahun Wiraswasta Sering Selalu Ya


96 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Jarang Ya

97 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Tidak Pernah Tidak

98 Pria 26-30 tahun PNS*/Pegawaiswasta Selalu Sering Tidak

99 Pria 26-30 tahun PNS*/Pegawaiswasta Selalu Sering Ya




No JenisKelamin

Umur Pekerjaan

IntensitasMenonton

PertandinganPersib

Bandung

IntensitasMembeli

MerchandisePersib Bandung




103 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Jarang Tidak

104 Pria 26-30 tahun PNS*/Pegawaiswasta Selalu Selalu Ya

105 Wanita 26-30 tahun Wiraswasta Sering Sering Tidak


107 Pria 21-25 tahun Lainnya Sering Sering Ya

108 Wanita 21-25 tahun Mahasiswa Sering Sering Ya

109 Pria 26-30 tahun PNS*/Pegawaiswasta Selalu Sering Tidak


111 Pria > 35 tahun Lainnya Sering Jarang Tidak



114 Pria 21-25 tahun Wiraswasta Sering Jarang Tidak




118 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Sering Jarang Tidak

119 Pria 21-25 tahun PNS*/Pegawaiswasta Sering Sering Tidak


121 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Sering Tidak

122 Pria 21-25 tahun Lainnya Sering Sering Tidak

123 Pria 21-25 tahun Wiraswasta Sering Jarang Ya



126 Pria 26-30 tahun PNS*/Pegawaiswasta Selalu Jarang Tidak


128 Pria 21-25 tahun PNS*/Pegawaiswasta Sering Sering Tidak


130 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Selalu Tidak


132 Pria 26-30 tahun Wiraswasta Selalu Jarang Tidak



135 Pria 31-35 tahun Lainnya Selalu Jarang Tidak


137 Pria 21-25 tahun PNS*/Pegawaiswasta Selalu Jarang Ya


139 Pria 21-25 tahun Wiraswasta Sering Sering Tidak

140 Pria 21-25 tahun Lainnya Selalu Sering Ya




144 Pria 26-30 tahun Lainnya Selalu Jarang Ya

145 Pria 21-25 tahun Lainnya Sering Sering Ya



148 Pria <= 20 tahun Lainnya Selalu Sering Ya


150 Pria 26-30 tahun PNS*/Pegawaiswasta Sering Tidak Pernah Ya



No JenisKelamin

Umur Pekerjaan

IntensitasMenonton

PertandinganPersib

Bandung

IntensitasMembeli

MerchandisePersib

Bandung

MemberViking

Persib Club

151 Pria <= 20 tahun Lainnya Selalu Sering Tidak

152 Pria <= 20 tahun Lainnya Selalu Selalu Tidak

153 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Jarang Jarang Ya



156 Pria 31-35 tahun Wiraswasta Selalu Jarang Ya

157 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Selalu Jarang Tidak


159 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Sering Selalu Tidak

160 Pria 26-30 tahun PNS*/Pegawai swasta Selalu Jarang Tidak


162 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Tidak Pernah Tidak

163 Pria 21-25 tahun Lainnya Jarang Tidak Pernah Tidak

164 Pria 21-25 tahun Mahasiswa Sering Tidak Pernah Tidak

165 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Jarang Tidak Pernah Tidak


167 Wanita <= 20 tahun Lainnya Jarang Jarang Tidak


169 Pria 26-30 tahun PNS*/Pegawai swasta Selalu Sering Ya


171 Wanita 26-30 tahun Wiraswasta Sering Sering Ya









180 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Selalu Jarang Ya



183 Pria <= 20 tahun Mahasiswa Selalu Selalu Ya



186 Pria <= 20 tahun Lainnya Jarang Jarang Tidak

187 Pria <= 20 tahun Wiraswasta Sering Sering Ya

188 Pria <= 20 tahun Lainnya Sering Sering Tidak

189 Pria 21-25 tahun Lainnya Sering Selalu Ya

190 Pria <= 20 tahun Lainnya Selalu Sering Ya



193 Pria <= 20 tahun Wiraswasta Sering Jarang Tidak

194 Wanita 21-25 tahun Mahasiswa Selalu Sering Ya


196 Pria 26-30 tahun Wiraswasta Sering Jarang Ya




200 Wanita 21-25 tahun Wiraswasta Selalu Selalu Tidak



No

Relationship Closeness Consumer Forgiveness Future Behavioral Intentions

1 2 3 4 5 Total Mean 1 2 3 4 5 6 7 Total Mean 1 2 3 4 5 6 Total Mean

1 5 4 4 4 5 22 4.40 5 5 5 5 5 4 4 33 4.71 4 4 4 4 4 4 24 4.00

2 4 4 3 3 4 18 3.60 4 4 3 4 3 4 3 25 3.57 4 4 4 3 4 4 23 3.83

3 5 4 4 4 5 22 4.40 5 5 5 5 4 5 5 34 4.86 5 4 5 4 4 5 27 4.50

4 3 3 3 3 3 15 3.00 3 3 4 3 4 3 2 22 3.14 3 4 3 3 4 3 20 3.33

5 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 4 4 4 2 4 22 3.67

6 4 5 4 4 4 21 4.20 4 4 3 4 4 3 4 26 3.71 5 3 4 4 4 4 24 4.00

7 5 5 5 5 5 25 5.00 3 5 5 5 4 5 4 31 4.43 5 5 5 5 3 5 28 4.67

8 3 4 3 4 3 17 3.40 4 4 4 3 4 3 1 23 3.29 4 4 3 3 4 3 21 3.50

9 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 3 4 4 27 3.86 4 3 3 4 4 4 22 3.67

10 3 4 4 4 4 19 3.80 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 3 3 4 4 4 4 22 3.67

11 4 4 3 3 3 17 3.40 3 4 3 3 4 3 3 23 3.29 3 3 4 3 4 3 20 3.33

12 5 4 5 4 4 22 4.40 4 5 5 5 4 5 4 32 4.57 5 5 5 4 4 5 28 4.67

13 3 4 3 3 4 17 3.40 3 4 3 3 3 3 3 22 3.14 3 3 4 3 3 3 19 3.17

14 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 5 4 4 4 29 4.14 4 5 4 4 4 5 26 4.33

15 3 3 4 3 4 17 3.40 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 4 3 3 4 3 21 3.50

16 3 3 4 3 4 17 3.40 4 4 3 3 4 3 3 24 3.43 3 4 3 3 3 3 19 3.17

17 5 4 4 4 5 22 4.40 3 4 4 4 4 4 4 27 3.86 5 5 3 4 4 5 26 4.33

18 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 2 26 3.71 4 4 4 4 4 4 24 4.00

19 3 3 4 3 4 17 3.40 3 3 3 4 3 3 3 22 3.14 4 4 3 3 4 3 21 3.50

20 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 2 26 3.71 4 4 4 5 5 4 26 4.33

21 3 3 3 3 3 15 3.00 4 4 4 3 4 4 3 26 3.71 4 3 3 3 3 3 19 3.17

22 2 3 3 3 3 14 2.80 3 2 3 3 3 3 1 18 2.57 3 3 3 3 3 3 18 3.00

23 4 4 4 4 4 20 4.00 3 4 4 4 3 3 4 25 3.57 3 3 4 4 4 4 22 3.67

24 5 5 5 5 5 25 5.00 5 5 5 5 5 4 5 34 4.86 5 5 5 5 4 5 29 4.83

25 3 4 3 3 3 16 3.20 4 4 3 4 4 4 3 26 3.71 3 4 4 3 4 3 21 3.50

26 5 4 4 5 4 22 4.40 4 5 5 5 4 5 5 33 4.71 5 4 4 4 5 5 27 4.50

27 5 4 5 5 5 24 4.80 5 5 5 5 5 4 4 33 4.71 4 4 5 5 5 5 28 4.67

28 3 4 4 4 4 19 3.80 4 4 4 4 4 3 4 27 3.86 4 4 4 4 3 4 23 3.83

29 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 4 5 5 5 4 33 4.71 5 5 5 4 4 5 28 4.67

30 5 4 4 5 4 22 4.40 4 5 4 5 3 3 4 28 4.00 4 4 5 4 4 4 25 4.17

31 5 5 5 5 5 25 5.00 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 5 5 5 5 5 5 30 5.00

32 3 3 3 4 3 16 3.20 3 4 3 3 3 2 2 20 2.86 3 3 3 3 2 3 17 2.83

33 4 4 4 3 4 19 3.80 3 3 4 4 4 4 3 25 3.57 4 4 4 3 4 4 23 3.83

34 4 4 4 4 4 20 4.00 4 5 4 5 4 5 4 31 4.43 5 5 5 4 4 5 28 4.67

35 3 3 3 3 3 15 3.00 3 3 3 2 3 3 3 20 2.86 3 4 3 4 3 3 20 3.33

36 5 5 4 4 5 23 4.60 5 5 4 5 5 4 5 33 4.71 5 5 5 5 4 4 28 4.67

37 3 3 3 4 3 16 3.20 3 3 4 3 3 3 3 22 3.14 4 4 4 3 3 4 22 3.67

38 4 5 4 4 4 21 4.20 3 4 4 4 4 4 4 27 3.86 4 4 4 4 4 3 23 3.83

39 4 3 3 3 3 16 3.20 3 3 4 3 4 3 2 22 3.14 4 4 4 3 4 4 23 3.83

40 3 3 4 4 4 18 3.60 3 3 4 4 4 4 3 25 3.57 4 4 3 4 4 4 23 3.83

41 5 5 5 5 5 25 5.00 5 4 5 5 5 5 5 34 4.86 5 5 5 5 5 5 30 5.00

42 3 4 4 4 4 19 3.80 4 4 3 4 4 4 3 26 3.71 4 4 4 3 4 3 22 3.67

43 5 4 5 5 5 24 4.80 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 5 5 5 5 5 5 30 5.00

44 4 5 4 4 4 21 4.20 4 5 4 5 4 5 4 31 4.43 4 4 5 4 4 5 26 4.33

45 4 5 5 5 5 24 4.80 3 5 4 5 4 5 4 30 4.29 4 4 5 4 4 4 25 4.17

46 4 4 4 3 4 19 3.80 4 4 4 4 3 4 3 26 3.71 4 4 4 4 4 4 24 4.00

47 3 3 3 3 4 16 3.20 4 4 4 4 3 3 4 26 3.71 3 3 3 3 3 3 18 3.00

48 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 5 5 5 4 31 4.43 5 4 5 4 4 5 27 4.50

49 3 3 3 3 4 16 3.20 2 3 3 3 2 3 2 18 2.57 3 3 3 3 4 3 19 3.17

50 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 5 5 5 3 4 32 4.57 5 4 5 5 4 5 28 4.67



No Relationship Closeness Consumer Forgiveness Future Behavioral Intentions


51 4 4 4 4 4 20 4.00 5 4 4 4 4 4 4 29 4.14 4 4 4 4 4 5 25 4.17

52 3 3 3 3 3 15 3.00 3 3 4 3 3 3 4 23 3.29 3 3 3 3 3 4 19 3.17

53 5 4 5 5 5 24 4.80 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 4 4 3 4 3 22 3.67

54 5 5 5 5 5 25 5.00 5 3 4 5 4 5 4 30 4.29 5 4 4 5 3 4 25 4.17

55 3 3 3 3 3 15 3.00 4 3 5 4 4 3 3 26 3.71 4 3 3 3 3 3 19 3.17

56 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 3 4 3 4 26 3.71 3 4 4 4 4 4 23 3.83

57 5 4 4 4 4 21 4.20 4 4 5 4 5 4 5 31 4.43 4 4 4 5 4 5 26 4.33

58 5 4 4 4 4 21 4.20 4 4 4 5 4 5 4 30 4.29 4 4 4 4 4 4 24 4.00

59 3 4 4 4 4 19 3.80 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00 3 4 3 4 4 4 22 3.67

60 2 3 3 3 3 14 2.80 3 3 3 3 3 2 3 20 2.86 3 3 3 3 2 3 17 2.83

61 4 4 3 3 3 17 3.40 3 3 3 4 4 3 3 23 3.29 4 3 4 4 3 3 21 3.50

62 4 4 3 4 4 19 3.80 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 3 4 4 3 4 22 3.67

63 4 4 4 5 5 22 4.40 5 4 5 5 4 5 4 32 4.57 5 5 4 4 5 5 28 4.67

64 4 3 4 4 4 19 3.80 3 4 3 4 3 4 3 24 3.43 4 3 4 3 4 3 21 3.50

65 3 3 3 3 3 15 3.00 4 4 4 3 4 3 3 25 3.57 3 3 4 3 2 3 18 3.00

66 5 3 4 4 4 20 4.00 4 4 3 4 3 4 3 25 3.57 4 4 4 4 4 4 24 4.00

67 4 3 4 4 4 19 3.80 3 3 4 4 3 3 3 23 3.29 4 4 3 2 3 4 20 3.33

68 3 3 4 4 4 18 3.60 4 4 3 3 3 3 4 24 3.43 3 3 3 3 3 4 19 3.17

69 3 3 3 3 4 16 3.20 3 3 3 4 3 2 2 20 2.86 3 3 3 3 3 2 17 2.83

70 4 5 4 4 5 22 4.40 4 5 5 5 5 5 4 33 4.71 5 4 4 5 3 5 26 4.33

71 4 4 4 4 4 20 4.00 3 3 3 4 4 3 4 24 3.43 3 3 3 3 4 4 20 3.33

72 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 3 3 3 25 3.57 4 4 5 4 4 5 26 4.33

73 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00 5 5 5 5 5 5 30 5.00

74 5 5 4 4 4 22 4.40 5 5 4 4 5 4 4 31 4.43 5 5 5 5 5 5 30 5.00

75 4 4 4 4 4 20 4.00 3 5 5 5 5 4 4 31 4.43 4 4 3 4 4 4 23 3.83

76 5 5 4 4 5 23 4.60 5 4 4 4 4 5 4 30 4.29 5 5 4 5 5 5 29 4.83

77 5 4 5 4 4 22 4.40 5 5 4 5 4 5 4 32 4.57 5 5 5 5 5 5 30 5.00

78 4 4 3 4 4 19 3.80 4 4 3 4 3 3 2 23 3.29 4 4 4 3 4 4 23 3.83

79 5 4 4 4 5 22 4.40 4 3 4 4 4 4 4 27 3.86 5 5 4 4 4 5 27 4.50

80 4 4 4 3 4 19 3.80 4 5 4 4 4 4 2 27 3.86 4 3 4 4 3 4 22 3.67

81 4 4 4 4 4 20 4.00 5 4 4 5 4 4 4 30 4.29 5 4 5 5 4 5 28 4.67

82 3 4 4 4 4 19 3.80 4 4 4 4 4 4 2 26 3.71 4 4 4 4 4 4 24 4.00

83 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 4 4 4 4 4 24 4.00

84 4 5 5 5 5 24 4.80 5 4 5 5 5 4 4 32 4.57 5 5 4 5 4 5 28 4.67

85 5 5 4 4 5 23 4.60 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 5 5 4 4 4 4 26 4.33

86 4 4 5 5 4 22 4.40 3 4 5 5 5 4 4 30 4.29 4 4 5 4 4 5 26 4.33

87 4 4 3 4 4 19 3.80 3 4 4 4 3 4 4 26 3.71 4 4 4 4 3 4 23 3.83

88 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 3 4 3 3 25 3.57 4 3 4 4 4 4 23 3.83

89 5 3 4 4 4 20 4.00 5 5 5 4 5 5 4 33 4.71 5 5 5 5 4 5 29 4.83

90 5 4 5 5 5 24 4.80 5 5 4 5 4 5 3 31 4.43 5 5 5 5 4 4 28 4.67

91 3 4 3 3 3 16 3.20 4 4 3 3 4 4 3 25 3.57 4 4 4 4 3 4 23 3.83

92 4 5 4 4 4 21 4.20 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00 5 4 5 4 4 5 27 4.50

93 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 4 3 4 3 4 22 3.67

94 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 4 3 4 4 4 23 3.83

95 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 3 3 26 3.71 4 4 4 4 3 4 23 3.83

96 4 4 3 3 3 17 3.40 3 3 3 4 4 3 4 24 3.43 4 3 4 3 3 4 21 3.50

97 3 3 3 3 4 16 3.20 4 3 4 4 4 4 2 25 3.57 4 4 4 4 4 4 24 4.00

98 3 4 4 4 5 20 4.00 5 5 5 4 5 4 4 32 4.57 4 4 4 4 4 4 24 4.00

99 4 5 5 5 5 24 4.80 5 5 4 5 4 4 5 32 4.57 5 5 5 5 4 5 29 4.83



100 3 3 3 4 3 16 3.20 3 3 3 2 2 3 2 18 2.57 3 3 4 3 3 3 19 3.17



101 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 5 5 5 5 5 5 30 5.00

102 4 4 4 4 4 20 4.00 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 5 4 4 4 4 5 26 4.33

103 4 4 4 4 4 20 4.00 3 4 4 4 4 4 4 27 3.86 4 4 3 4 4 3 22 3.67

104 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 3 4 3 3 25 3.57 4 4 3 3 4 3 21 3.50

105 4 4 3 4 3 18 3.60 4 4 4 4 3 3 4 26 3.71 4 3 4 4 4 4 23 3.83

106 4 4 4 4 3 19 3.80 5 5 4 5 5 5 5 34 4.86 5 5 5 5 5 5 30 5.00

107 5 5 5 5 5 25 5.00 5 5 4 5 4 4 4 31 4.43 4 4 4 4 5 5 26 4.33

108 5 5 5 5 5 25 5.00 4 4 5 5 5 5 5 33 4.71 5 4 5 4 4 5 27 4.50

109 4 3 4 4 4 19 3.80 3 3 2 2 3 3 3 19 2.71 3 3 4 4 3 3 20 3.33

110 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 5 4 4 4 4 31 4.43 4 4 5 5 5 4 27 4.50

111 4 4 3 4 4 19 3.80 3 3 3 3 3 3 2 20 2.86 4 4 4 2 4 4 22 3.67

112 5 4 4 5 4 22 4.40 5 4 5 5 5 5 4 33 4.71 5 4 4 4 5 4 26 4.33

113 4 4 4 4 4 20 4.00 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 4 5 5 5 4 5 28 4.67

114 5 4 4 5 4 22 4.40 4 4 4 4 5 4 4 29 4.14 4 4 4 5 5 4 26 4.33

115 4 3 3 4 4 18 3.60 4 4 4 4 3 4 3 26 3.71 4 4 4 4 3 4 23 3.83

116 4 4 3 4 4 19 3.80 5 4 3 4 3 4 3 26 3.71 5 4 3 4 4 4 24 4.00

117 5 5 4 4 4 22 4.40 5 5 4 4 5 5 5 33 4.71 4 4 4 4 3 4 23 3.83

118 4 4 3 3 4 18 3.60 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 4 4 4 4 4 4 24 4.00

119 4 4 4 4 4 20 4.00 5 4 5 5 5 4 3 31 4.43 5 4 4 5 4 4 26 4.33

120 4 4 4 4 4 20 4.00 5 5 4 5 4 5 5 33 4.71 5 5 5 5 4 5 29 4.83

121 4 4 3 4 4 19 3.80 5 4 4 3 4 3 4 27 3.86 4 4 3 3 4 4 22 3.67

122 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 5 5 5 5 3 33 4.71 5 4 4 4 4 5 26 4.33

123 5 4 4 5 4 22 4.40 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 4 4 5 5 4 5 27 4.50

124 4 4 4 5 5 22 4.40 5 5 4 5 5 5 4 33 4.71 5 5 4 5 4 4 27 4.50

125 3 3 3 4 4 17 3.40 4 4 4 3 4 4 4 27 3.86 3 3 3 4 3 3 19 3.17

126 4 4 4 4 4 20 4.00 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 5 4 5 5 4 5 28 4.67

127 3 4 4 4 3 18 3.60 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 3 4 4 3 3 3 20 3.33

128 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 3 4 3 4 26 3.71 4 4 4 3 4 4 23 3.83

129 4 4 4 4 4 20 4.00 5 5 5 4 5 5 5 34 4.86 5 4 5 5 4 5 28 4.67

130 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 4 4 4 4 4 24 4.00

131 5 4 4 4 5 22 4.40 4 4 4 4 4 3 3 26 3.71 4 4 4 4 4 4 24 4.00

132 4 3 4 3 4 18 3.60 4 3 3 4 4 3 3 24 3.43 4 3 4 4 4 4 23 3.83

133 4 4 4 5 5 22 4.40 4 4 3 4 4 4 3 26 3.71 5 4 4 5 4 5 27 4.50

134 4 4 3 3 4 18 3.60 3 3 2 3 4 3 2 20 2.86 4 3 2 3 3 3 18 3.00

135 5 5 4 4 4 22 4.40 5 5 5 4 5 5 4 33 4.71 4 4 4 4 4 4 24 4.00

136 5 4 5 4 4 22 4.40 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 4 4 5 5 4 5 27 4.50

137 5 5 5 5 5 25 5.00 5 5 4 5 4 5 4 32 4.57 4 5 5 5 4 5 28 4.67

138 3 4 4 3 4 18 3.60 4 2 2 4 3 3 3 21 3.00 3 4 3 3 4 3 20 3.33

139 5 5 5 5 5 25 5.00 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 5 5 5 5 4 4 28 4.67

140 4 3 4 4 4 19 3.80 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 4 4 5 5 5 5 28 4.67

141 4 4 4 4 3 19 3.80 2 3 4 3 4 3 2 21 3.00 4 4 4 3 3 3 21 3.50

142 4 4 4 4 4 20 4.00 5 5 5 5 5 5 3 33 4.71 5 4 5 5 5 5 29 4.83

143 4 4 5 4 4 21 4.20 5 5 4 5 4 5 4 32 4.57 5 5 5 5 5 5 30 5.00

144 5 4 4 5 4 22 4.40 5 4 4 4 4 5 4 30 4.29 5 4 5 5 4 4 27 4.50

145 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 5 3 5 5 3 31 4.43 4 4 4 4 4 5 25 4.17

146 5 5 5 5 5 25 5.00 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 5 5 5 5 5 5 30 5.00

147 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 3 4 3 26 3.71 4 4 3 3 4 4 22 3.67

148 4 4 4 4 4 20 4.00 5 5 4 5 5 5 5 34 4.86 5 5 5 5 4 5 29 4.83



149 3 3 3 3 3 15 3.00 4 4 3 3 4 3 3 24 3.43 3 4 2 2 3 4 18 3.00

150 5 4 4 4 4 21 4.20 3 5 5 3 5 5 4 30 4.29 5 5 5 5 3 5 28 4.67



151 4 4 4 4 4 20 4.00 3 5 5 4 5 4 3 29 4.14 4 4 4 4 4 5 25 4.17

152 4 4 4 4 5 21 4.20 5 4 5 5 5 5 4 33 4.71 5 5 5 5 4 5 29 4.83

153 3 3 3 4 4 17 3.40 4 4 3 4 4 4 5 28 4.00 4 4 3 4 3 4 22 3.67

154 5 5 5 4 5 24 4.80 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 5 5 5 5 4 5 29 4.83

155 5 5 5 5 5 25 5.00 5 5 4 5 5 5 4 33 4.71 5 5 5 5 5 5 30 5.00

156 5 5 4 4 4 22 4.40 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 5 5 5 5 3 5 28 4.67

157 5 4 5 5 5 24 4.80 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 5 5 5 5 4 5 29 4.83

158 4 3 3 4 4 18 3.60 4 4 3 3 3 4 3 24 3.43 4 4 3 3 3 3 20 3.33

159 4 3 3 4 4 18 3.60 3 3 4 4 3 4 4 25 3.57 4 4 4 4 4 4 24 4.00

160 3 3 3 3 3 15 3.00 2 3 3 3 3 3 2 19 2.71 4 4 4 4 3 3 22 3.67

161 5 5 5 5 5 25 5.00 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 5 5 5 5 5 5 30 5.00

162 4 4 4 4 4 20 4.00 4 5 5 4 5 5 5 33 4.71 5 5 5 5 5 5 30 5.00

163 3 4 4 4 4 19 3.80 3 3 3 3 3 3 3 21 3.00 3 3 3 3 3 3 18 3.00

164 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 3 4 4 3 4 22 3.67

165 3 3 3 3 3 15 3.00 4 3 3 4 4 4 3 25 3.57 4 3 3 3 3 3 19 3.17

166 5 5 4 4 4 22 4.40 3 5 4 5 5 5 4 31 4.43 5 5 5 5 4 5 29 4.83

167 3 3 3 4 3 16 3.20 3 3 3 4 3 2 2 20 2.86 3 3 2 3 3 3 17 2.83

168 4 5 4 4 5 22 4.40 5 5 5 5 5 5 4 34 4.86 5 5 5 5 5 5 30 5.00

169 5 4 4 4 3 20 4.00 4 3 4 4 4 4 3 26 3.71 5 4 5 5 3 4 26 4.33

170 4 4 4 4 4 20 4.00 5 4 5 5 5 5 4 33 4.71 5 4 5 5 4 5 28 4.67

171 4 3 4 4 4 19 3.80 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 4 4 3 4 4 23 3.83

172 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 2 26 3.71 4 4 4 4 4 4 24 4.00

173 5 5 5 5 5 25 5.00 4 5 4 4 5 4 4 30 4.29 4 4 5 5 5 5 28 4.67

174 4 4 4 4 4 20 4.00 3 5 5 3 5 5 4 30 4.29 4 4 4 4 4 4 24 4.00

175 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 4 4 4 4 3 29 4.14 4 4 5 5 4 5 27 4.50

176 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 5 4 5 5 4 33 4.71 4 4 4 4 4 5 25 4.17

177 5 4 4 4 4 21 4.20 3 4 3 4 4 4 4 26 3.71 4 4 4 4 4 4 24 4.00

178 4 4 4 4 5 21 4.20 5 5 4 5 4 4 5 32 4.57 4 4 5 4 4 4 25 4.17

179 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 5 4 5 5 4 31 4.43 4 4 4 4 4 4 24 4.00

180 4 3 3 3 3 16 3.20 3 4 4 4 4 4 3 26 3.71 4 3 4 3 4 3 21 3.50

181 5 4 4 4 5 22 4.40 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00 5 5 5 5 4 5 29 4.83

182 4 5 5 4 5 23 4.60 5 4 5 4 5 4 4 31 4.43 5 5 5 5 4 4 28 4.67

183 4 4 3 3 4 18 3.60 4 3 3 4 3 4 3 24 3.43 4 3 3 4 3 4 21 3.50

184 3 3 3 3 3 15 3.00 3 4 3 3 3 4 3 23 3.29 3 3 3 3 3 2 17 2.83

185 4 4 3 3 4 18 3.60 4 4 3 4 3 4 4 26 3.71 4 3 3 4 4 3 21 3.50

186 4 4 4 4 5 21 4.20 4 4 4 3 4 5 4 28 4.00 4 4 4 4 4 5 25 4.17

187 5 4 4 5 5 23 4.60 3 5 4 5 5 5 4 31 4.43 5 4 5 4 4 5 27 4.50

188 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 5 4 5 5 4 33 4.71 5 5 5 5 4 5 29 4.83

189 4 4 4 4 4 20 4.00 5 5 5 5 5 4 4 33 4.71 4 4 4 4 4 4 24 4.00

190 4 3 4 3 3 17 3.40 3 3 3 3 3 3 4 22 3.14 4 3 4 4 3 3 21 3.50

191 4 4 4 4 3 19 3.80 3 4 4 3 4 4 4 26 3.71 4 4 4 3 4 4 23 3.83

192 4 4 5 5 5 23 4.60 5 5 5 4 5 5 5 34 4.86 5 4 5 5 5 5 29 4.83

193 4 3 4 4 4 19 3.80 4 4 4 4 4 4 3 27 3.86 4 4 4 4 4 4 24 4.00



194 4 4 4 4 4 20 4.00 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00 4 4 4 4 4 4 24 4.00

195 5 4 4 4 4 21 4.20 5 5 5 4 4 4 4 31 4.43 4 4 4 4 4 4 24 4.00

196 4 4 4 4 4 20 4.00 3 4 4 3 3 3 3 23 3.29 3 4 3 3 3 4 20 3.33

197 4 5 4 4 4 21 4.20 4 4 5 4 4 4 3 28 4.00 5 4 4 3 3 4 23 3.83

198 4 4 4 3 3 18 3.60 2 3 3 3 4 3 4 22 3.14 4 3 4 3 2 4 20 3.33

199 4 4 4 4 3 19 3.80 4 4 3 4 4 4 2 25 3.57 4 3 4 4 3 4 22 3.67

200 5 4 4 4 4 21 4.20 4 3 3 4 4 4 4 26 3.71 4 4 4 3 2 4 21 3.50



LAMPIRAN 3

UJI STABILITAS

Relationship Closeness

Correlations

.810**

.000200.788**.000200.860**.000200.835**.000200.825**.000200

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

RC1

RC2

RC3

RC4

RC5

TotalRelationshipCloseness

Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).

**.



Consumer Forgiveness

Correlations

.781**

.000200.834**.000200.807**.000200.793**.000200.822**.000200.842**.000200.745**.000200

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

BF1

BF2

BF3

BF4

BF5

BF6

BF7

Total BrandForgiveness


**.

Future Behavioral Intentions



Correlations

.841**

.000200.809**.000200.841**.000200.857**.000200.696**.000200.867**.000200

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

FBI1

FBI2

FBI3

FBI4

FBI5

FBI6

Total FutureBehavioralIntentions


**.



LAMPIRAN 4UJI REALIBITAS


Reliability Statistics

.879 5

Cronbach'sAlpha N of Items

Item Statistics

4.10 .727 2003.96 .612 2003.92 .608 2003.97 .601 2004.05 .616 200

RC1RC2RC3RC4RC5

Mean Std. Deviation N



.907 7


Item Statistics

4.07 .802 2004.15 .735 2004.05 .749 2004.10 .750 2004.10 .734 2004.04 .798 2003.58 .859 200

BF1BF2BF3BF4BF5BF6BF7






.902 6


Item Statistics

4.19 .673 2004.02 .657 2004.09 .758 2004.02 .783 2003.83 .688 2004.15 .760 200

FBI1FBI2FBI3FBI4FBI5FBI6




Lampiran 5Distribusi Frekuensi Profil Responden

Jenis Kelamin

180 90.0 90.0 90.020 10.0 10.0 100.0

200 100.0 100.0

PriaWanitaTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Umur

37 18.5 18.5 18.592 46.0 46.0 64.548 24.0 24.0 88.513 6.5 6.5 95.010 5.0 5.0 100.0

200 100.0 100.0

<= 20 tahun21-25 tahun26-30 tahun31-35 tahun> 35 tahunTotal


CumulativePercent

Pekerjaan

26 13.0 13.0 13.0

66 33.0 33.0 46.081 40.5 40.5 86.527 13.5 13.5 100.0

200 100.0 100.0

Pegawai NegeriSipil/Pegawai SwastaWiraswastaMahasiswaLainnyaTotal


CumulativePercent

Intensitas Menonton Pertandingan Persib Bandung

112 56.0 56.0 56.070 35.0 35.0 91.018 9.0 9.0 100.0

200 100.0 100.0

SelaluSeringJarangTotal


CumulativePercent

Intensitas Membeli Merchandise Persib Bandung

43 21.5 21.5 21.587 43.5 43.5 65.061 30.5 30.5 95.59 4.5 4.5 100.0

200 100.0 100.0

SelaluSeringJarangTidak PernahTotal


CumulativePercent



Member Viking Persib Club

117 58.5 58.5 58.583 41.5 41.5 100.0

200 100.0 100.0

YaTidakTotal


CumulativePercent



Lampiran 6Distribusi Frekuensi Jawaban Responden


RC1

2 1.0 1.0 1.038 19.0 19.0 20.099 49.5 49.5 69.561 30.5 30.5 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

RC2

42 21.0 21.0 21.0125 62.5 62.5 83.533 16.5 16.5 100.0

200 100.0 100.0

345Total


CumulativePercent

RC3

46 23.0 23.0 23.0125 62.5 62.5 85.529 14.5 14.5 100.0

200 100.0 100.0

345Total


CumulativePercent

RC4

39 19.5 19.5 19.5128 64.0 64.0 83.533 16.5 16.5 100.0

200 100.0 100.0

345Total


CumulativePercent



RC5

33 16.5 16.5 16.5124 62.0 62.0 78.543 21.5 21.5 100.0

200 100.0 100.0

345Total


CumulativePercent


BF1

4 2.0 2.0 2.046 23.0 23.0 25.083 41.5 41.5 66.567 33.5 33.5 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

BF2

2 1.0 1.0 1.035 17.5 17.5 18.594 47.0 47.0 65.569 34.5 34.5 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

BF3

3 1.5 1.5 1.542 21.0 21.0 22.597 48.5 48.5 71.058 29.0 29.0 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent



BF4

3 1.5 1.5 1.538 19.0 19.0 20.595 47.5 47.5 68.064 32.0 32.0 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

BF5

2 1.0 1.0 1.039 19.5 19.5 20.597 48.5 48.5 69.062 31.0 31.0 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

BF6

4 2.0 2.0 2.048 24.0 24.0 26.085 42.5 42.5 68.563 31.5 31.5 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

BF7

2 1.0 1.0 1.019 9.5 9.5 10.565 32.5 32.5 43.090 45.0 45.0 88.024 12.0 12.0 100.0

200 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent




FBI1

30 15.0 15.0 15.0103 51.5 51.5 66.567 33.5 33.5 100.0

200 100.0 100.0

345Total


CumulativePercent

FBI2

41 20.5 20.5 20.5114 57.0 57.0 77.545 22.5 22.5 100.0

200 100.0 100.0

345Total


CumulativePercent

FBI3

3 1.5 1.5 1.540 20.0 20.0 21.593 46.5 46.5 68.064 32.0 32.0 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

FBI4

3 1.5 1.5 1.550 25.0 25.0 26.587 43.5 43.5 70.060 30.0 30.0 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent

FBI5

6 3.0 3.0 3.049 24.5 24.5 27.5

118 59.0 59.0 86.527 13.5 13.5 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent



FBI6

2 1.0 1.0 1.039 19.5 19.5 20.587 43.5 43.5 64.072 36.0 36.0 100.0

200 100.0 100.0

2345Total


CumulativePercent



Lampiran 7Deskriptif Statistik Jawaban Responden


Descriptive Statistics

200 4.10 .727200 3.96 .612200 3.92 .608200 3.97 .601200 4.05 .616200 4.00 .521

RC1RC2RC3RC4RC5Relationship Closeness

N Mean Std. Deviation

Consumee Forgiveness


200 4.07 .802200 4.15 .735200 4.05 .749200 4.10 .750200 4.10 .734200 4.04 .798200 3.58 .859200 4.01 .622

BF1BF2BF3BF4BF5BF6BF7Brand Forgiveness




200 4.19 .673200 4.02 .657200 4.09 .758200 4.02 .783200 3.83 .688200 4.15 .760

200 4.05 .591

FBI1FBI2FBI3FBI4FBI5FBI6Future BehavioralIntentions




Lampiran 8Confirmatory Model


Regression Weights:

Estimate S.E. C.R. P Label

RC4 <--- Relationship_Closeness .946 .089 10.591 *** par_1

RC3 <--- Relationship_Closeness 1.005 .092 10.929 *** par_2



RC1 <--- Relationship_Closeness 1.000

Standardized Regression Weights:

Estimate

RC4 <--- Relationship_Closeness .813







Perhitungan Construct Reliability:

Kontruk IndikatorStandardize

FactorLoading

SFLKuadrat

Error [εj] ConstructReliability

InformationQuality

RC1 0.710 0.504 0.496

0.882

RC2 0.704 0.496 0.504

RC3 0.853 0.728 0.272

RC4 0.813 0.661 0.339

RC5 0.785 0.616 0.384


Regression Weights:Estimate S.E. C.R. P Label

BF4 <--- Brand_Forgiveness .956 .092 10.341 *** par_1

BF3 <--- Brand_Forgiveness 1.005 .094 10.738 *** par_2





BF1 <--- Brand_Forgiveness 1.000


Estimate

BF4 <--- Brand_Forgiveness .745









Perhitungan Reliability:

Konstruk IndikatorStandardize

FactorLoading

SFLKuadrat


ConsumerForgiveness

BF1 0.729 0.531 0.469

0.909

BF2 0.812 0.659 0.341

BF3 0.785 0.616 0.384

BF4 0.745 0.555 0.445

BF5 0.804 0.646 0.354

BF6 0.820 0.672 0.328

BF7 0.667 0.445 0.555



FBI2 <--- Future_Behavioral_Intentions .909 .074 12.302 *** par_1

FBI3 <--- Future_Behavioral_Intentions 1.111 .085 12.997 *** par_2

FBI1 <--- Future_Behavioral_Intentions 1.000







Estimate

FBI2 <--- Future_Behavioral_Intentions .766






Perhitungan Reliability:

Kontruk IndikatorStandardize

FactorLoading

SFLKuadrat



FBI1 0.822 0.676 0.324

0.904

FBI2 0.766 0.587 0.413

FBI3 0.811 0.658 0.342

FBI4 0.825 0.681 0.319

FBI5 0.599 0.359 0.641

FBI6 0.846 0.716 0.284



Lampiran 9Structural Model


Brand_Forgiveness <--- Relationship_Closeness .849 .096 8.817 *** par_17

Future_Behavioral_Intentions <--- Relationship_Closeness .320 .078 4.084 *** par_16

Future_Behavioral_Intentions <--- Brand_Forgiveness .620 .086 7.208 *** par_18



FBI1 <--- Future_Behavioral_Intentions 1.000





RC1 <--- Relationship_Closeness 1.000







BF1 <--- Brand_Forgiveness 1.000






Standardized Regression Weights:Estimate

Brand_Forgiveness <--- Relationship_Closeness .790

Future_Behavioral_Intentions <--- Relationship_Closeness .319

Future_Behavioral_Intentions <--- Brand_Forgiveness .664



















Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance)Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

54 34.204 .012 .908

138 33.866 .013 .738

187 32.229 .021 .783

149 32.209 .021 .598

134 30.603 .032 .769

109 30.465 .033 .654

198 30.090 .037 .600

8 29.920 .038 .499

200 29.799 .039 .392

150 29.341 .044 .395

111 29.066 .048 .355

30 28.859 .050 .303

6 28.372 .057 .345

17 27.311 .073 .611

190 27.178 .076 .554

133 26.671 .085 .644

7 26.367 .092 .663

153 26.212 .095 .631

80 26.150 .096 .561



Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

45 25.995 .100 .532

169 25.949 .101 .458

75 25.830 .104 .419

182 25.729 .106 .374

167 25.518 .111 .380

100 24.775 .131 .635

86 24.770 .131 .555

50 24.732 .132 .489

70 24.667 .134 .438

197 24.357 .144 .509

106 24.329 .145 .444

67 24.236 .147 .412

53 24.218 .148 .345

114 24.178 .149 .294

25 24.102 .152 .262

26 24.088 .152 .209

145 24.034 .154 .177

132 23.733 .164 .236

192 23.687 .166 .200

112 23.628 .168 .172

116 23.609 .168 .135

127 23.398 .176 .160

55 23.191 .183 .187

141 23.138 .185 .161

186 23.014 .190 .161

185 22.817 .198 .188

32 22.733 .201 .175

69 22.632 .205 .168

36 22.617 .206 .134

121 22.600 .206 .105

166 22.224 .222 .193

68 22.078 .229 .208

16 22.018 .231 .188

117 21.822 .240 .226

124 21.814 .240 .184

105 21.783 .242 .155

49 21.778 .242 .122

199 21.672 .247 .122

125 21.607 .250 .111

71 21.384 .260 .151

183 21.186 .270 .191

64 21.122 .273 .177

144 21.110 .274 .144

174 20.967 .281 .161

159 20.911 .284 .146

12 20.906 .284 .116

143 20.809 .289 .117

35 20.751 .292 .106

76 20.505 .305 .160

19 20.410 .310 .162



Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

63 20.317 .315 .163

90 20.199 .322 .176

160 20.163 .324 .154

96 20.114 .326 .139

173 20.021 .332 .141

97 19.719 .349 .240

37 19.625 .354 .246

79 19.606 .355 .211

22 19.581 .357 .183

178 19.426 .366 .218

77 19.393 .368 .193

110 19.391 .368 .157

158 19.359 .370 .137

98 19.286 .374 .133

11 19.207 .379 .132

156 19.066 .388 .157

3 18.973 .393 .162

118 18.934 .396 .145

108 18.834 .402 .154

57 18.703 .410 .177

84 18.681 .412 .152

78 18.671 .412 .125

65 18.647 .414 .106

44 18.633 .415 .086

39 18.629 .415 .066

184 18.608 .416 .054

15 18.589 .418 .043

107 18.561 .419 .036

61 18.536 .421 .029

99 18.445 .427 .030

151 18.289 .437 .042



Z-Score


200 -2.881 1.245 .000 1.000200 -1.560 1.707 .000 1.000200 -1.505 1.785 .000 1.000200 -1.615 1.715 .000 1.000200 -1.705 1.542 .000 1.000200 -2.573 1.165 .000 1.000200 -2.925 1.156 .000 1.000200 -2.739 1.269 .000 1.000200 -2.799 1.200 .000 1.000200 -2.854 1.233 .000 1.000200 -2.550 1.209 .000 1.000200 -2.997 1.659 .000 1.000200 -1.761 1.211 .000 1.000200 -1.552 1.491 .000 1.000200 -2.757 1.200 .000 1.000200 -2.581 1.252 .000 1.000200 -2.660 1.700 .000 1.000200 -2.824 1.126 .000 1.000

Zscore(RC1)Zscore(RC2)Zscore(RC3)Zscore(RC4)Zscore(RC5)Zscore(BF1)Zscore(BF2)Zscore(BF3)Zscore(BF4)Zscore(BF5)Zscore(BF6)Zscore(BF7)Zscore(FBI1)Zscore(FBI2)Zscore(FBI3)Zscore(FBI4)Zscore(FBI5)Zscore(FBI6)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Assessment of normalityVariable min max skew c.r. kurtosis c.r.

FBI6 2.000 5.000 -.386 -2.227 -.756 -2.181

FBI5 2.000 5.000 -.324 -1.872 .182 .525

FBI4 2.000 5.000 -.224 -1.293 -.855 -2.469

BF7 1.000 5.000 -.353 -2.036 -.090 -.260

BF6 2.000 5.000 -.300 -1.735 -.780 -2.253

BF5 2.000 5.000 -.302 -1.745 -.630 -1.817

BF4 2.000 5.000 -.379 -2.191 -.513 -1.481

BF3 2.000 5.000 -.297 -1.716 -.566 -1.635

BF2 2.000 5.000 -.394 -2.275 -.577 -1.665

BF1 2.000 5.000 -.351 -2.029 -.770 -2.223

RC1 2.000 5.000 -.303 -1.752 -.577 -1.665

RC2 3.000 5.000 .024 .138 -.330 -.952

RC5 3.000 5.000 -.029 -.168 -.364 -1.050

RC3 3.000 5.000 .042 .243 -.322 -.930

RC4 3.000 5.000 .011 .063 -.221 -.638

FBI1 3.000 5.000 -.236 -1.364 -.814 -2.350

FBI3 2.000 5.000 -.359 -2.071 -.591 -1.705

FBI2 3.000 5.000 -.021 -.119 -.673 -1.943

Multivariate 8.407 2.216



Correlations

1 .719** .771**.000 .000

200 200 200.719** 1 .834**.000 .000200 200 200.771** .834** 1.000 .000

200 200 200

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N


Brand Forgiveness

Future BehavioralIntentions


BrandForgiveness


Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Model Fit Summary

CMINModel NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 39 194.151 132 .000 1.471

Saturated model 171 .000 0

Independence model 18 2574.884 153 .000 16.829

RMR, GFIModel RMR GFI AGFI PGFI

Default model .019 .904 .875 .698

Saturated model .000 1.000

Independence model .268 .165 .067 .148

Baseline Comparisons

ModelNFI

Delta1RFI

rho1IFI

Delta2TLI

rho2CFI

Default model .925 .913 .975 .970 .974

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted MeasuresModel PRATIO PNFI PCFI

Default model .863 .798 .841

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCPModel NCP LO 90 HI 90

Default model 62.151 28.854 103.438

Saturated model .000 .000 .000



Model NCP LO 90 HI 90

Independence model 2421.884 2261.079 2590.049

FMINModel FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .976 .312 .145 .520

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 12.939 12.170 11.362 13.015

RMSEAModel RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .049 .033 .063 .547

Independence model .282 .273 .292 .000

AICModel AIC BCC BIC CAIC

Default model 272.151 280.384 400.785 439.785

Saturated model 342.000 378.100 906.012 1077.012


ECVIModel ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 1.368 1.200 1.575 1.409

Saturated model 1.719 1.719 1.719 1.900


HOELTER

ModelHOELTER

.05HOELTER

.01

Default model 164 178

Independence model 15 16

Squared Multiple Correlations:Estimate

Brand_Forgiveness .624

Future_Behavioral_Intentions .876



Standardized Residual CovariancesFBI6 FBI5 FBI4 BF7 BF6 BF5 BF4 BF3 BF2 BF1 RC1 RC2 RC5 RC3 RC4 FBI1 FBI3 FBI2

FBI6 .000

FBI5 -.089 .000

FBI4 -.183 -.172 .000

BF7 .610 -.388 .291 .000

BF6 .095 .296 .206 -.061 .000

BF5 -.185 -.098 .113 -.168 -.028 .000

BF4 .239 .813 .222 .178 .079 -.609 .000

BF3 .216 .124 -.349 -.304 -.249 1.294 -.460 .000

BF2 -.138 .314 -.120 .201 .024 .052 -.394 .355 .000

BF1 -.157 .918 .638 -.179 -.271 -.069 .345 -.275 .483 .000

RC1 .946 .691 .575 .995 .808 .311 .775 .206 .818 .182 .000

RC2 -.013 -.144 .047 .531 -.201 .421 .710 -.743 .264 -.236 .323 .000

RC5 -.393 .712 -.281 .474 -.151 -1.038 1.062 -.645 -.214 .457 -.497 .140 .000

RC3 -.358 .399 -.171 .156 -.356 -.124 .729 -.189 -.366 -.638 -.508 -.054 .225 .000

RC4 -.254 .429 -.275 .104 -.504 -1.013 .432 -.147 -.047 -.491 -.188 -.513 .307 .457 .000

FBI1 .060 -.565 -.053 -.440 .612 -.151 .812 -.513 -1.242 -.083 1.350 .527 -.241 -.858 -.591 .000

FBI3 .141 -.437 .591 .040 -.034 -.431 .226 -.403 .239 -.621 1.107 .278 -1.421 .186 -.460 -.067 .000

FBI2 .000 .429 -.474 -.380 .349 -.309 -.044 -.368 -.433 -.100 .491 .351 .565 .200 -.201 .756 -.391 .000



pengaruh relationship closeness terhadaprepository.unair.ac.id/3472/2/b. 117-15 adi p.pdfmenghadiri...

Documents