pengaruh promosi, kualitas produk dan kualitas...
TRANSCRIPT
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG NASABAH BANK
SYARIAH
(Studi Kasus pada BRI Syariah KC Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ANA MIFTAHUL JANNAH
NIM 21314217
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
i
ii
PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG NASABAH BANK
SYARIAH
(Studi Kasus pada BRI Syariah KC Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ANA MIFTAHUL JANNAH
NIM 21314217
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
iv
PENGESAHAN
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
vi
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
vii
DECLARATION
Is the name of Allah the most gracious and merciful.
Hereby the writer fully declares that the graduating paper is made by writer
himself, and it is not contained the materials written or has been published by
other people and others: people ideas except the information from the references.
The writer is capable to account for graduating paper if in the future it can proved
of containing other’s ideas or fact the writer imitated to other’s graduating paper.
Like wish the declaration made by the writer and she hopes that this declaration
can be understood.
Salatiga, 8 Mei 2019
Penulis,
Ana Miftahul Jannah
NIM. 21314217
viii
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Ana Miftahul Jannah
NIM : 213-14-217
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : Pengaruh Promosi, Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Keputusan Menabung Nasabah
Bank Syariah (Studi Kasus pada BRI Syariah KC
Semarang)
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya sendiri dan tidak
keberatan untuk dipublikasikan oleh pihak IAIN Salatiga tanda menuntut
konsekuensi apapun.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dan jika pada kemudian hari terbukti
karya saya ini bukan karya sendiri maka saya sanggup menanggung semua
konsekuensinya.
Salatiga, 8 Mei 2019
Yang membuat pernyataan,
Ana Miftahul Jannah
ix
MOTTO
“Perlakukanlah orang lain sebagaimana kamu ingin diperlakukan.”
“Teruslah berbuat baik meski itu melelahkan, karena lelahnya akan hilang
sedangkan pahalanya Insyaallah akan terus ada”
(Ustadz Hanan Attaki, Lc)
“Majulah tanpa menyingkirkan orang lain, Naiklah tanpa menjatuhkan orang lain,
Berbahagialah tanpa menyakiti orang lain”
x
PERSEMBAHAN
Semua orang berjalan di bumi yang sama, di bawah langit yang sama, dan juga
diberi kesempatan yang sama..namun setiap orang mempunyai tujuan yang
berbeda, impian yang berbeda..
Naik, turun, berkelok-kelok, berduri, bahkan mungkin harus melewati jurang yang
dalam, tak sedikit rintangan yang harus dilewati untuk sampai pada tujuan
masing-masing dan semua mendapati sesuai porsinya..
Tak perlu iri dengan apa yang didapat orang lain, syukuri apa yang kita miliki,
karena terkadang orang lain pun iri dengan apa yang kita miliki.
Dan aku pun bersyukur masih diberi kesempatan berjuang menyelesaikan studi S1
ku, merasakan bangku kuliah dan merasakan betapa tak mudahnya mendapatkan
ini semua.Ku syukuri karena semua ini adalah rezeki. Dan apa yang kudapatkan
sekarang tak lepas dari ridho-Nya serta dukungan orang-orang terkasihku. Aku
ingin mempersembahkan skripsi ini untuk mereka.
Kedua orang tuaku tercinta, Bapak Ngaliman dan Ibu Sunarti
Yang tiada hentinya menyuguhkan doa dalam setiap langkahku, menyemangatiku,
menasehatiku, serta membantuku dalam setiap keadaan apapun.
Saudaraku tersayang Ahmad Riyan H, Iin Ratna Maulida, Ayu Khosiatul H, Mira
Isroatu H, Mirna Miroatul H, dan Arena Thowilatul F yang senantiasa
memberikan doa, semangat, dan mendampingi dalam suatu apapun.
Keluarga besarku Bani Hasyim dan semuanya yang tak mampu penulis sebutkan
Semoga Allah senantiasa merahmati dan memberi kasih sayang kepada kita
semua
Aamiin
Almamater terhebatku IAIN Salatiga
Terimaksih atas ilmu dan pengetahuan yang sangat bermanfaat
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul “Pengaruh Pomosi, Kuaitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Menabung Nasabah Bank Syariah (Studi Kasus pada BRISyariah KC
Semarang)”. Sholawat serta Salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan
kita Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya yang
membawa umatnya dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang.
Penulis menyadari, terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari doa,
dukungan dan kerja sama dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada pihak yang telah membantu:
1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin Baidhawi, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam (FEBI) IAIN Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah
S1 IAIN Salatiga dan juga selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, nasehat dan motivasi kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Segenap Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program
Studi Perbankan Syariah S1 yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan,
wawasan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.
xii
5. Kedua Orang Tuaku tercinta, Bapak Ngaliman dan Ibu Sunarti serta saudra-
saudaraku tersayang, Ahmad Riyan H, Iin Ratna Maulida, Ayu Khosiatul H,
Mira Isroatul H, Mirna Miroatul H, dan Arena Thowilatul F yang telah
memberikan doa, kasih sayang dan semangat serta dukungan secara moral
maupun material.
6. Segenap staf dan karyawan Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Sahabat, teman dan juga adikku Dian Sukma Aisyah, dan juga sahabat-
sahabatku (Fitriana Nurul Haqqi, Hikmatul Masykuroh, dan Sofiatun),
terimakasih atas kebersamaan, perhatian, bantuan, kesabaran, semangat dan
dukungan serta suka cita selama ini. Dan terimakasih banyak keluarga “Kos
Pak Yono” (Ainu, Dila, Candra, Elsa, Yona, Aini, Amanda) telah memberikan
kebersamaan, kebahagiaan, keharuan, canda tawa dan segala kegilaan serta
semangatnya.
8. Teman-teman Perbankan Syariah S1 angkatan 2014 atas kebersamaannya
selama ini.
9. Kepada semua responden yaitu nasabah BRISyariah KC Semarang yang telah
bersedia memberikan waktu dan kesempatannnya guna memperoleh data yang
penulis.
Semoga Allah membalas semua amal baik kalian dengan imbalan yang
lebih baik dari yang kalian berikan kepada penulis, dan senantiasa diberikan
kesehatan, keselamatan dan lindungan oleh Allah SWT. Penulis menyadari bahwa
penelitian ini masih sangat jauh dari kesempurnaan dan penuh kekurangan.Saran
xiii
dan kritik yang diberikan sangat berharga bagi penulis. Oleh karena itu dengan
segenap kerendahan hati penulis menyampaikan permohonan maaf apabila penulis
banyak kesalahan dalam hal apapun, semoga penelitian ini dapat memberikan
manfaat bagi berbagai pihak. Aamiin.
Salatiga, 15 April 2019
Ana Miftahu Jannah
NIM. 21314217
xii
ABSTRAK
Miftahul J, Ana. 2019. Skripsi. Pengaruh, Promosi, Kualitas Produk, dan
Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung Nasabah Bank
Syariah (Studi Kasus Pada BRI Syariah KC Semarang). Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi Perbankan Syariah (S1).
Salatiga: IAIN Salatiga. Pembimbing: Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Promosi,
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung Nasabah
Bank Syariah.Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode kuantitatif
melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BRI Syariah KC Semarang.
Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan teknik probability
sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan SPSS
Versi 23. Hasil Ttest menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan menabung nasabah, kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan menabung nasabah, dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung
nasabah. Sedangkan uji Ftest atau secara bersama-sama menunjukkan bahwa
promosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan
terhadap keputusan menabung nasabah bank syariah.
Kata Kunci: Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Keputusan
Menabung Nasabah.
xv
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................................................... iii
PENGESAHAN ..................................................................................................... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...................................................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN.............................................................. vi
DECLARATION .................................................................................................. vii
PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ............................................................. viii
MOTTO.................................................................................................................. ix
PERSEMBAHAN ................................................................................................... x
KATA PENGANTAR ........................................................................................... xi
ABSTRAK ............................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xviii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xix
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN................................................................................................... 1
A. Latar belakang .............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
C. Tujuan Masalah ............................................................................................ 5
D. Manfaat Penulisan ........................................................................................ 6
E. Sistematika Penulisan................................................................................... 6
BAB II ..................................................................................................................... 8
TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................................... 8
A. Penelitian Sebelumnya ................................................................................. 8
B. Kerangka Teori........................................................................................... 15
1. Perilaku Konsumen ................................................................................ 15
2. Keputusan Menabung Nasabah .............................................................. 15
3. Promosi ................................................................................................... 21
4. Kualitas Produk ...................................................................................... 26
5. Kualitas layanan ..................................................................................... 29
C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 34
xvi
D. Hipotesis ..................................................................................................... 34
BAB III.................................................................................................................. 38
METEDOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 38
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 38
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 38
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 38
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 40
E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 42
F. Definisi Konsep dan Operasional............................................................... 43
G. Instrumen penelitian ............................................................................... 45
H. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 46
1. Uji Instrumen .......................................................................................... 46
2. Uji Statistik ............................................................................................. 47
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 49
BAB IV ................................................................................................................. 54
ANALISIS DATA ................................................................................................ 54
A. Diskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 54
1. Gambaran Umum Bank BRI Syariah KC Semarang ............................. 54
2. Visi Misi ................................................................................................. 57
3. Struktur OrganisasiBank BRI Syariah KC Semarang ............................ 58
B. Deskripsi Responden .................................................................................. 58
1. Jenis Kelamin ......................................................................................... 58
2. Usia Responden ...................................................................................... 59
3. Pendidikan Responden ........................................................................... 60
4. Pekerjaan Responden.............................................................................. 60
5. Lama Responden menjadi Nasabah........................................................ 61
C. Analisis Data .............................................................................................. 62
1. Uji Instrumen .......................................................................................... 62
2. Uji Statistik ............................................................................................. 64
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 68
D. Hasil Analisi Data ...................................................................................... 72
BAB V ................................................................................................................... 76
xvii
PENUTUP ............................................................................................................. 76
A. Kesimpulan ................................................................................................ 76
B. Saran ........................................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 78
LAMPIRAN .......................................................................................................... 76
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian
Tabel 3.1 Penelitian Dalam Skala Interval
Tabel 4.1 Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Usia Responden
Tabel 4.3 Pendidikan Responden
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden
Tabel 4.5 Lama Responden Menjadi Nasabah
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4.8 Hasil Uji Determinasi R2
Tabel 4.9 Hasil Uji F Test
Tabel 4.10 Hasil Uji T Test
Tabel 4.11 Hasil Iji Multikolonearitas
Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas
Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BRI Syariah KC Semarang
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Perekonomian dan Perbankan Islam selama lebih dari dua puluh tahun
telah berhasil mengembangkan dasar teori dari sistem Ekonomi Islam.
Masyarakat Indonesia sebagian besar adalah muslim, oleh karenanya
potensi pasar Perbankan Syariah di Indonesia mengalami perkembangan
yang cukup pesat dan signifikan. Ditandai dengan banyak berdirinya bank-
bank konvensional yang membuka kantor cabang bank syariah seperti
yang dilakukan PT Bank BRI Syariah. Bank tersebut hampir semua
masyarakat Indonesia mengenal dengan salah satu BUMN terbesar di
Indonesia ini dan tentunya hampir seluruh pelosok di Indonesia. Saat ini
BRI Syariah merupakan salah satu dari tiga bank syariah terbesar di
Indonesia. Dengan pertumbuhan aset yang cukup pesat serta jumlah
pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga yang besar semakin
mengukuhkan keberadaan BRI Syariah di Indonesia. Bank BRI Syariah
menargetkan diri menjadi bank terkemuka dengan berbagai macam produk
dan layanan yang optimal.
Keputusan nasabah merupakan pilihan konsumen untuk melakukan
pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran pemenuhan
kebutuhan dan keinginan. Agar pihak manajemen dapat mengenal nasabah
dan mengerti akan keinginan nasabah pada saat ini dan masa yang akan
2
datang. Oleh karena itu keunggulan pesaing pada bisnis ini terutama
berasal dari kemampuan suatu bank untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan atau nasabahnya. Agar produk yang ditawarkan oleh bank dapat
diterima oleh nasabah, maka bank harus memberikan nilai yang lebih
kepada nasabah dengan memberikan produk yang berkualitas sesuai
dengan harapan konsumen.
Sebagai sebuah lembaga keuangan yang menawarkan jasa keuangan,
bank BRI Syariah KC Semarang juga membutuhkan strategi pemasaran
untuk memasarkan produk-produk yang ditawarkanya. Dalam melakukan
pemasaran, bank mempunyai beberapa sasaran yang hendak dicapai, dan
untuk mencapai sasaran tersebut maka setiap bank harus melakukan
perencanaan pemasaran dengan baik. Salah satu bentuk pemasaran yang
efektif bagi bank adalah promosi. Tanpa promosi jangan diharapkan
nasabah dapat mengenal bank yang bersangkutan. Bagi sebuah bank
kegiatan promosi bertujuan untuk menginformasikan segala jenis produk
yang ditawarkan kepada nasabah baru atau calon nasabah baik secara
langsung maupun tidak langsung, selain itu promosi juga dilakukan untuk
menarik dan mempertahankan nasabah lama.
Selain promosi, kualitas produk yang bermutu juga dapat menciptakan
keputusan nasabah untuk memilih menggunakan suatu produk di Bank
Syariah. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan
yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, sehingga
perusahaan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan
3
kualitas produknya. Kualitas produk perbankan didapat dengan cara
menemukan keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk
dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut. Sebagai contoh yang
ditawarkan PT BRI Syariah meliputi internet banking, sms banking dan
keunggulan produk lain yang dimiliki Bank BRI Syariah yaitu tabungan
syariah faedah yang tidak di dapatkan di bank konvensional. Misalnya
secara umum bagi hasil produk tabungan syariah lebih tinggi
dibandingkan tabungan konvensional, bahkan tabungan syariah faedah
bebas dari biaya administrasi bulanan, tanpa mengurangi fitur atau
manfaat yang diberikan kepada nasabahnya.
Perusahaan menyadari pentingnya kualitas pelayanan dalam aktivitas
penjualan produk-produk dan jasa yang ditawarkan. Banyak sekali
pelayanan yang kurang memuaskan yang diakibatkan karena kurangnya
saran-saran dari nasabah. Hal ini mengakibatkan perusahaan akan
kehilangan nasabahnya. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya
terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena
bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin
banyak pelanggan perusahaan, maka akan semakin besar pemasukan yang
didapatkan. Pelayanan jasa yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan rasa tertarik nasabah sehingga memutuskan menggunakan
suatu produk atau jasa perbankan.
Berdasarkan survei yang Saya lakukan berdasarkan wawancara
terhadap nasabah beberapa nasabah, kualitas pelayanan dinilai masih
4
kurang hal ini disebabkan kurangnya pegawai dalam melayani kebutuhan
nasabah. Dalam hal promosi, BRI Syariah masih belum maksimal hal ini
menyebabkan banyaknya masyarakat yang belum mengenal BRI Syariah.
Begitu juga dengan kualitas pelayanan, mesin ATM yang masih terbatas
juga sulit dijangkau masyarakat menjadikan masyarakat belum
sepenuhnya memilih BRI Syariah KC Semarang tempat menimpan dana.
Dengan adanya perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang
diperoleh nasabah ini, apabila tidak diantisipasi dengan baik oleh
perusahaan maka bisa menyebabkan nasabah mencari perusahaan lain
yang bisa memenuhi harapan mereka, tentu hal ini akan menyebabkan
kerugian bagi perusahaan yang ditinggalkan oleh nasabah.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wiliasih (2017)
dan Jatun (2015) yang menyatakan bahwa promosi berpengarih positif dan
signifikan terhadap keputusan menabung nasabah sedangkan penelitian
yang dilakukan oleh Wijaya dan Riyanti (2018) menyatakan bahwa
promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan nasabah
menabung. Penelitian yang dilakukan oleh Shofwa (2016) dan
Abhimantara ett all (2013) menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap keputusan nasabah menabung di bank syariah
sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Fauziah (2013) menyatakan
bahwa kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhapa keputusan
nasabah menabung di bank syariah. Penelitian yang dilakukan oleh Irham
(2002) dan Mayasari (2017) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
5
berpengaruh signifikan tehadap keputusan nasabah menabung di bank
syariahsedangkan penelitian yang dilakukan oleh Maisur et all (2015)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan
terhadap keputusan nasabah menabung di bank syariah.
Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk mengkaji lebih
mendalam dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul “PENGARUH
PROMOSI, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG NASABAH BANK
SYARIAH (STUDI KASUS PADA BRI SYARIAH KC SEMARANG)”
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan menabung nasabah
BRI Syariah KC Semarang?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan menabung
nasabah BRI Syariah KC Semarang?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung
nasabah BRI Syariah KC Semarang?
4. Bagaimana pengaruh promosi, kualitas produk, dankualitas pelayanan
terhadap keputusan menabung nasabah BRI Syariah KC Semarang?
C. Tujuan Masalah
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan
menabung nasabah BRI Syariah KC Semarang
6
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap
keputusan menabung nasabah BRI Syariah KC Semarang
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan menabung nasabah BRI Syariah KC Semarang
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi, kualitas produk, dan
kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung nasabah BRI Syariah
KC Semarang
D. Manfaat Penulisan
1. Manfaat Teoretis
Memberikan masukan terhadap beragam masalah yang ada dalam
penelitian ini dan juga sebagai referensi penelitian atau acuan
pemecahan masalah mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas
jasa, produk dan citra bank yang mungkin dapat digunakan oleh
perusahaan untuk performanya sehingga dapat meningkatkan rating
dan menjaring lebih banyak lagi nasabah.
2. Manfaat Praktis
Menambah wawasan keilmuan bagi pembaca dan khususnya penyusun
tentang manajemen kualitas pejasa dan hubungannya dengan kepuasan
nasabah.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan menggambarkan alur pemikiran penulis dari
awal hingga akhir. Sistematika dalam penelitian ini adalah:
7
Bab I : PENDAHULUAN. Pada bab ini, akan diuraikan latar
belakang masalah yang menjelaskan alasan dan motivasi penelitian,
selanjutnya rumasan masalah sebagai inti dari penelitian. Kemudian
dilanjutkan dengan tujuan dan manfaat penelitian. Sedangkan penutup
untuk bab 1 yaitu sistematika pembahasan untuk mengetahui arah dari
penelitian yang dilakukan.
Bab II:LANDASAN TEORI. Pada bab ini akan dijelaskan
mengenai telaah pustaka yang dijadikan sebagai referensi. Kemudian
menyampaikan teori yang melandasi penelitian ini, meliputi: teori kualitas,
teori kepuasan nasabah, teori kualitas jasa, kualitas produk dan citra
merek.
Bab III:METODOLOGI PENELITIAN. Pada bab ini, akan
dipaparkan mengenai cara atau teknik yang akan digunakan dalam
penelitian meliputi: hipotesis, jenis dan desain penelitian, varaibel
penelian, sumber data, teknik pengumpulan data dan instrument penelitian
Bab IV:HASIL DAN PEMBAHASAN. Pada bab ini diuraikan
tentang deskripsi objek penelitian, analisis data, dan pembahasan atas hasil
pengolahan data.
Bab V :PENUTUP. Pada bab terakhir ini merupakan kesimpulan
yang diperoleh dari seluruh penelitian dan juga saran-saran yang
direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Sebelumnya
Dasar atau acuan yang berupa teori-teori atau temuan-temuan
melalui hasil dari berbagai penelitian sebelumnya merupakan hal yang
sangat perlu dan dapat dijadikan sebagai data pendukung. Salah satu data
pendukung yang menurut peneliti perlu dijadikan bagian tersendiri adalah
penelitian terdahulu yang relevan dengan permasalahan yang sedang
dibahas dalam penelitian ini. Hasil- hasil penelitian yang berkaitan dengan
pengetahuan, promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah
menabung di bank syariah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
NO Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel
Penelitian
Kesimpulan
Isu: Promosi
1 Toni Prasetyo Utama
M. Umar Burhan
(2014)
Analisis faktor-
faktor yang
mempengaruhi
keputusan
nasabah dalam
memilih jasa
perbankan
syariah (studi
kasus PT Bank
Syariah
Mandiri)
a. Faktor
pelayanan
b. Pengetahuan
c. Harga/biaya
d. Karakteristik
e. Lokasi
f. Promosi
g. Keputusan
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa promosi
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah
memilih bank
syariah
2 Rengganing Jatun
(2015)
Analisis faktor-
faktor yang
berpengaruh
terhadap
a. Pengetahuan
produk
b. Promosi
c. Religiusitas
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa promosi
9
keputusan
nasabah untuk
mengambil
pembiayaan
pada Kospin
jasa layanan
syariah
pekalongan
d. keputusan berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah untuk
mengambil
pembiayaan
3 Neneng Nelvi (2015) Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
keputusan
nasabah dalam
memilih bank
syariah
a. produk
b. harga
c. promosi
d. lokasi
e. proses
f. pegawai
g. bukti fisik
h. persepsi
i. motivasi
j. pembelajaran
k. keputusan
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa promosi
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah
memilih bank
syariah
4 Ranti Wiliasih
Fathia Shadrina
(2017)
Faktor-faktor
dominan yang
mempengaruhi
keputusan
nasabah untuk
menabung di
Bank Syariah,
BPRS, dan
KSPPS
a. pelayanan
b. kesesuaian
dengan
syariah
c. kredibilitas
lembaga
d. promosi
e. lingkungan
tempat
tinggal
nasabah
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa promosi
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah untuk
menabung di
bank syariah
5 Evelyn Wijaya dan
Puspa Marantika
Ariyanti (2018)
Pengaruh
Service
Marketing Mix
terhadap
Keputusan
Nasabah
Menabung pada
PT. Banl
Mayapadan
Internasional
TBK Cabang
Pekanbaru
a. harga
b. tempat
c. promosi
d. proses
e. orang
f. bukti fisik
g. keputusan
nasabah
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa promosi
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah
10
Isu: Kualitas Produk
NO Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel
Penelitian
Kesimpulan
1 Yoiz Shofwa (2016) Pengaruh
kualitas produk
dan religiusitas
terhadap
keputusan
nasabah produk
simpanan pada
Bank Syariah
Mandiri cab.
Purwokerto
a. kualitas
produk
b. religiusitas
c. keputusan
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
produk
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah
memilih
produk
simpanan
2 Ananggadipa
Abhimantra et all
(2013)
Analisis faktor-
faktor yang
mempengaruhi
nasabah
(mahasiswa)
dalam memilih
menabung pada
Bank Syariah
a. pengetahuan
b. religiusitas
c. produk
d. reputasi
e. pelayanan
f. keputusan
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
produk
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah
memilih
menabung di
bank syariah
3 Alfi Mulikhah (2015) Pengaruh
religiusitas,
produk bank,
kepercayaan,
pengetahuan,
dan pelayanan
terhadap
referensi
menabung di
perbankan
syariah
a. religiusitas
b. produk bank
c. kepercayaan
d. pengetahuan
e. pelayanan
f. preferensi
menabung
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
produk
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
preferensi
menabung pada
perbankan
syariah
11
4 Giardio Permadi
Putra et all (2017)
Pengaruh
Kualitas
Produk
Terhadap
Keputusan
Pembelian dan
Dampaknya
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
a. kualitas
produk
b. keputusan
pembelian
c. kepuasan
konsumen
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
produk
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
5 Rizki Fauziah (2013) Pengaruh
Kualitas
Produk dan
Citra Merek
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Produk Fashin
Sepatu Merek
The Little
Things She
Needs
a. kualitas
produk
b. citra merek
c. keputusan
pembelian
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
produk
berpengaruh
tidak signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
Isu: Kualitas Pelayanan
NO Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel
Penelitian
Kesimpulan
1 Rizqa Ramandhaning
Tyas
Ari Setiawan (2012)
Pengaruh lokasi
dan kualitas
pelayanan
terhadap
keputusan
nasabh untuk
menabung di
BMT Sumber
Mulia Tuntang
a. Lokasi
b. kualitas
pelayanan
c. keputusan
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah
menabung pada
BMT
2 Helmi Haris
Nur Said Irham
(2012)
Pengaruh
kualitas
pelayanan dan
periklanan
terhadap
a. kualitas
pelayanan
b. periklanan
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan
12
keputusan
nasabah dalam
menabung pada
Bank Syariah
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah
menabung pada
bank syariah
3 Ghozali Maski
(2010)
Analisis
keputusan
nasabah
menabung:
pedekatan
komponen dan
model logistik
a. karakteristik
b. kualitas
pelayanan
c. kepercayaan
d. pengetahuan
e. fisik bank
f. keputusan
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah
menabung pada
perbankan
syariah
4 Mayasari et all
(2017)
Pengaruh
motivasi dan
kualitas
pelayanan
terhadap
keputusan
nasabah
menabung di
Bank Syariah
Sinarmas
Padang
a. Motivasi
b. Kualitas
pelayanan
c. Keputusan
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
preferensi
menabung pada
perbankan
syariah
5 Maisur et all (2015) Pegaruh prinsip
bagi hasil,
tingkat
pendapatan,
religiusitas dan
kualitas
pelayanan
terhadap
keputusan
a. Bagi hasil
b. Tingakat
pendapatan
c. Religiusitas
d. Kualitas
pelayanan
e. Keputusan
Hasil penelitian
ini
menunjukkan
bahwa kualitas
pelayanan
berpengaruh
tidak signifikan
terhadap
keputusan
13
menabung
nasabah
nasabah
menabung pada
perbankan
syariah
Penelitian yang dilakukan oleh Ranti Wiliasih dan Fathia Shadrina
(2017) tentang “faktor-faktor dominan yang mempengaruhi keputusan
nasabah untuk menabung di bank syariah, BPRS dan KSPPS”
menunjukkan hasil bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap
keputusan nasabah untuk menabung. Toni Prasetyo Utama dan M Umar
Burhan (2014) tentang “analisis faktor-faktor mempengaruhi keputusan
nasabah dalam memilih jasa perbankan” menunjukkan hasil bahwa
promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam
memilih jasa perbankan. Rengganing Jatung (2015) tentang “analisis
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah mengambil
pembiayaan Kospin jasa layanan syariah Pekalongan” menunjukkan hasil
bahwa promosi berpengaruh siginifikan terhadap keputusan nasabah
mengambil pembiayaan. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh
Evelyn Wijaya dan Puspa Marantika Ariyanti (2018) tentang “pengaruh
service marketing ,ix terhadap keputusan nasabah menabung pada PT
Bank Mayapadan Internasional TBK Cabang Pekanbaru” menunjukkan
hasil bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan
nasabah menabung.
14
Penelitian yang dilakukan oleh Yoiz Shofwa (2016) dengan judul
“Pengaruh kualitas produk dan religiusitas terhadap keputusan nasabah
produk simpanan pada Bank Syariah Mandiri Cab. Purwokerto”
menunjukkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan
terhadap keputusan memilih produk simpanan. Ananggadipta
Abhimantara et all (2013) tentang “analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi nasabah (mahasiswa) dalam memilih menabung pada bank
syariah, menunjukkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif
signifikan terhadap memilih menabung di bank syariah. Alfi mulikhah
(2015) tentang “pengaruh religiusitas, produk bank, kepercayaan,
pengetahuan dan pelayanan terhadap referensi menabung di perbankan
syariah” menunjukkan hasil bahwa kualitas produk berpengaru signifikan
terhadap referensi menabung. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan
oleh Rizki Fauziah (2013) dengan judul “pengaruh kualitas produk dan
citra merek terhadap keputusan pembelian produk fashin sepatu merk the
little things she needs” menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
tidak siginifikan terhadap keputusan pembelian.
Penelitian yang dilakukan oleh rizqa Ramandhining Tyas dan Ari
Setiawan dengan judul “pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan nasabah menabung di BMT Sumber Mulia Tuntang” , Helmi
Haris dan Nur Said Irham trentang “pengaruh kualitas pelayanan dan
periklanan terhadap keputusan menabung nasabah menabung pada bank
syariah” , Ghozali Maski (2010) tentang “analisi keputusan nasabah
15
menabung: pendekatan komponen dan model logistik” menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan
oleh Maisur et all (2015) tentang “pengaruh bagi hasil, tingkat pendapatan,
religiusitas dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung nasabah”
menujukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan
terhadap keputusan nasabah menabung.
B. Kerangka Teori
1. Perilaku Konsumen
Dalam penelitian Gampu dkk (2015) dalam bukunya Nitisusastro
(2013) mengungkapan beberapa pakar dibidang manajemen
memeberikan batasan yang sangat lengkap dan tentang perilaku
konsumen. Meskipun batasan-batasan tersebut sedikit banyak berbeda
satu sama lain namun pada dasarnya substansinya sama. Istilah
perilaku konsumen merujuk kepada yang diperlihatkan oleh konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk barang dan produk jasa yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka.
2. Keputusan Menabung Nasabah
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Marshel Rondonuwu (2013),
keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian
16
keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang yang ditawarkan.
Menurut Swastha (2008) keputusan pembelian adalah sebuah
pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk
membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan,
pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan
pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian. Aspek- aspek dari
keputusan pembelian adalah jenis produk, bentuk produk, merek,
penjualnya, jumlah produk, waktu pembelian, dan cara pembayaran.
Sedangkan faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Silva (2017), yaitu budaya
(meliputi budaya, sub-budaya, kelas sosial), sosial (meliputi kelompok
acuan, keluarga, peran dan status), pribadi (meliputi usia dan tahap
siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, kepribadian dan
konsep diri, gaya hidup dan nilai), dan psikologis (meliputi motivasi,
persepsi, pembelajaran, memori, kepercayaan dan sikap).
a. Proses Keputusan konsumen
Menurut Morrisan (2010: 83) proses keputusan konsumen dibagi
menjadi lima tahap, yakni:
17
1) Pengenalan masalah
Pengenalan masalah terjadi karena adanya perbedaan antara
kondisi atau situasi ideal yang diinginkan konsumen dengan
kondisi atau situasi yang sesungguhnya. Pengenalan masalah
dipengaruhi oleh faktor-faktor yang mencangkup: persediaan
habis, ketidakpuasan, kebutuhan baru, keinginan, hubungan
produk, peran pemasar dan produk baru.
- Persediaan habis
Pengenalan masalah terjadi ketika konsumen yang
menggunakan produk tertentu kehabisan persediaan atau
stok yang tersedia sudah menipis sehingga perlu ditambah.
- Ketidakpuasan
Pengenalan masalah terjadi karena konsumen merasa tidak
puas dengan keadaan yang terjadi saat ini atau merasa tidak
puas dengan produk yang sedang digunakan.
- Kebutuhan baru
Perubahan dalam hidup konsumen sering kali menghasilkan
kebutuhan dan keinginan baru. Peningkatan pendapatan,
perubahan status pekerjaan, atau gaya hidup menimbulkan
kebutuhan baru yang memicu terjadinya pengenalan
masalah.
18
- Keinginan
Menurut Eric berkowitz dan rekan mendefinisikan
keinginan sebagai a felt need that is shaped by a person’s
knowledge,culture, and personality ( Suatu kebutuhan yang
dirasa-rasa yang terbentuk oleh pengetahuan, budaya, dan
kepribadian seseorang). Banyak konsumen yang membeli
produk karena lebih untuk memuaskan keinginannya
daripada untuk memenuhi kebutuhannya yang mendasar.
- Hubungan produk
Pengenalan masalah dapat pula disebabkan pembelian suatu
produk.
- Peran pemasar
Pengenalan masalah juga timbul oleh tindakan peran
pemasar yang mendorong konsumen untuk tidak puas
dengan kondisi atau situasi saat ini.
- Produk baru
Pengenalan masalah dapat juga terjadi ketika perusahaan
memperkenalkan produk yang lebih inovatif dan menarik
perhatian konsumen.
2) Pencarian informasi
Ketika konsumen melihat adanya masalah atau kebutuhan yang
hanya dapat dipuaskan melalui pembelian suatu produk, maka
19
mereka mulai mencari informasi yang dibutuhkan untuk
membuat suatu keputusan pembelian.
3) Evaluasi alternative
Pada tahap ini konsumen membandingkan berbagai merek
produk yang diharapkan dapat mengatasi masalah yang
dihadapi dan memuaskan kebutuhan atau motif yang
mengawali proses keputusan pembelian tersebut.
4) Keputusan pembelian
Keputusan pembelian adalah tahap selanjutnya setelah adanya
niat atau keinginan membeli, namun keputusan pembelian
adalah tidak sama dengan pembelian yang sebenarnya. Ketika
konsumen memilih untuk membeli suatu merek, ia masih harus
melaksanakan keputusan dan melakukan pembelian yang
sebenarnya.
5) Evaluasi pasca pembelian
Setelah menggunakan barang atau jasa, konsumen
membandingkan tingkat kinerja (Performance) suaru produk
dengan harapan yang dimilki terhadap produk itu dan
menentukan perasaan puas atau tidak puas terhadap produk
bersangkutan.
b. Jenis Perilaku pengambilan keputusan pembelian.
Perilaku pembeli bersifat kompleks, mengurangi ketidakcocokan,
kebiasaan, dan variasi (Harman, 2017: 233).
20
1) Perilaku Pembelian kompleks
Konsumen melakuakan perilaku pembelian yang kompleks
ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasakan
perbedaan yang signifikan antar merek.
2) Perilaku pembelian mengurangi ketidakcocokan
Perilaku ini terjadi ketika konsumen memiliki keterlibatan
dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko tetapi
melihat sedikit perbedaan antara merek.n Setelah melakuakn
pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan
pasca pembelian ketika mereka melihat kelemahan tertentu dari
merek yang dibeli atau mendengar hal-hal baik tentang merek
yang tidak dibeli.
3) Perilaku pembelian karena kebiasaan
Perilaku pembelian karena kebiasaan terjadi dibawah kondisi
keterlibatan rendah konsumen dan sedikit keterlibatan merek
yang signifikan.
4) Perilaku pembelian mencari variasi
Konsumen melakukan perilaku pembelian mencari variasi
dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah
tetapi perbedaan merek yang dirasakan signifikan. Dalam kasus
tersebut konsumen sering melakukan banyak perlihan merek.
Keputusan pembelian konsumen adalah proses psikologi dasar
yang memainkan peran dalam memahami bagaimana konsumen benar-
21
benar membuat keputusan pembelian mereka. Perusahaan yang cerdas
berusaha untuk memahami proses keputusan pembelian pelanggan
secara penuh semua pengalaman mereka dalam pembelajaran,
memilih, menggunakan dan bahkan menyingkirkan produk. Proses
pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan mempunyai
konsekuensi dalam waktu setelahnya (Kotler, 2009: 184).
3. Promosi
a. Pengertian
Michael Ray, mendefinisikan promosi sebagai “the
coordination of all seller-initiated efforts to setup channels of
information and persuasion to sell goods and services or promote
an idea” (koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai pihak
penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi
untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu
gagasan) (Morissan, 2010: 16).
Promosi adalah suatu usaha dari penjual/ produsen dalam
menginformasikan barang atau jasa kepada pembeli/ konsumen,
agar pembeli/ konsumen itu tertarik untuk melakukan transaksi
pembelian atau pertukaran atas produk barang/ jasa yang dijual
atau ditawarkan (Niken, 2010: 12).
Swastha (1999: 237) mengartikan promosi sebagai arus
informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan
22
seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dalam pemasaran.
Tjiptono (2004) menyatakan bahwa promosi adalah suatu
aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi, membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran
atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli,
dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan. Menurut Saekhoni (2012: 65) promosi merupakan
kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menginformasikan,
mempengaruhi, membujuk dan pada akhirnya konsumen
mengambil tindakan melaksanakan transaksi pembelian pada
produk atau jasa yang dipromosikan.
b. Tujuan Promosi
Menurut Morissan (2010: 39) adalah sebagai berikut:
1) Tujuan promosi untuk memperkenalkan perusahaan kepada
masyarakat luas dalam hal hasil riset menunjukan bahwa
sebagian besar konsumen masih belum mengetahui keberadaan
perusahaan.
2) Tujuan promosi untuk mendidik para pengguna atau konsumen
agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan
produk- produk perusahaan jika hasil riset menunjukan
sebagian besar khalayak pengguna atau konsumen belum
memahami manfaat produk yang dihasilkan perusahaan.
23
3) Tujuan promosi untuk mengubah citra perusahaan dimata
khalayak karena adanya produk atau kegiatan baru jika hasil
riset menunjukan khalayak belum mengetahui bahwa
perusahaan telah menghasilkan produk baru atau kegiatan baru.
c. Bentuk bentuk promosi
1) Advertising
Advertising didefinisikan sebagai “Any paid form of
nonpersonal communication about an organization, product,
service, or idea by an identified sponsor” (Setiap bentuk
komunikasi nonpersonal mengenai suatu organisasi, produk,
servis, atau ide yang dibayar oleh satu sponsor yang diketahui)
(Morissan, 2010: 17).
Advertensi adalah suatu bentuk penyajian dan promosi dari
gagasan, barang atau jasa yang dibiayai oleh suatu sponsor
tertentu yang bersifat nonpersonal (Sofjan, 2014: 272).
2) Pemasaran langsung
Pemasaran langsung atau direct marketing adalah upaya
perusahaan atau organisasi untuk berkomunikasi secara
langsung dengan calon pelanggan sasaran dengan maksud
untuk menimbulkan tanggapan atau transaksi penjualan
(Morissan, 2010: 22). Pemasaran langsung adalah bentuk
promosi dengan cara memasarkan barang/ jasa secara langsung
agar mendapat tanggapan secara langsung dari para konsumen.
24
Pemasaran langsung tidak harus dilakukan dengan menatap
muka langsung, tetapi pemasaranya ditunjukan secara langsung
kepada seseorang (Niken, 2010: 30).
3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah kegiatan penjualan yang bersifat
jangka pendek dan tidak dilakukan berulang- ulang serta tidak
rutin dengan maksud mendorong keinginan konsumen untuk
mencoba atau membeli barang/ jasa yang ditawarkan. Promosi
penjualan merupakan unsur utama dalam kampanye pemasara,
yaitu berbagai kumpulan alat-alat intensif, yang seagian besar
berjangka pendek, yang dirancang untuk merangsang
pembelian produk atau jasa tertentu denganlebih cepat dan
besar oleh konsumen atau pedagang (Niken, 2010: 26).
Promosi Penjualan adalah kegiatan pemasaran yang
memberikan nilai tambah atau insentif kepada tenaga
penjualan, distributor, atau konsumen yang diharapkan dapat
meningkatkan penjualan. Pomosi penjualan secara umum dapat
dibedakan menjadi dua bagian, yaitu promosi penjualan yang
berorientasi pada konsumen dan promosi penjualan yang
berorientasi pada perdagangan (Morissan, 2010: 25).
4) Hubungan Masyarakat
The British Institute of public relations mendefinisikan
humas sebagai: an effort to establish and maintain mutal
25
undesrtanding between organization and its public (Suatu
upaya untuk membangun dan mempertahankan saling
pengertian antara organisasi dan publiknya).
Scott Cutlip dan rekan dalam Morrisan (2010)
mendefinisikan humas sebagai the planned effort to influence
opinion through good character and responsible performance,
based on mutually satisfactory two way communications
(Usaha terencana untuk mempengaruhi pandangan melalui
karakter yang baik serta tindakan yang bertanggungjawab,
didasarkan atas komunikasi dua arah yang saling memuaskan).
Sedangkan menurut Frank Jefkins humas dalam Morissan
(2010: 27) pada intinya senantiasa berkenan dengan kegiatan
penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui
kegiatan- kegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu
dampak yakni perubahan yang positif.
Periklanan adalah komunikasi non- individu, dengan sejumlah
biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan,
lembaga non-laba, serta individu-individu (Swasta, 1999: 245).
5) Penjualan Personal
Personal selling yaitu suatu bentuk komunikasi langsung
antara seorang penjual dengan calaon pembelinya. Komunikasi
yang bersifat individual dan personal ini memungkinkan pihak
26
penjual menyesuaikan pesan berdasarkan kebutuhan khusus
atau situasi khusus calon pembeli (Morissan, 2010: 34).
Dengan personal selling terdapat suatu pengaruh secara
langsung yang timbul dalam pertemuan tatap muka antara
penjual dan pembeli, dimana terdapat pengemukaan fakta yang
diperlukan untuk mempengarui keputusan pembelian, atau
menggunakan faktor psikologis, dalam rangka membujuk dan
memberi keberanian pada waktu pembuatan keputusan (Sofjan,
2014: 278).
Personal selling adalah interaksi antar individu saling
bertemu muka yang bertujuan untuk menciptakan,
memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubungan
pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain
(Swastha, 1999).
6) Word of Mouth
Informasi dari mulut ke mulut adalah bentuk promosi dengan
cara menyebarkan informasi mengenai barang/ jasa memalui
obrolan dari seseorang ke orang lain (Niken, 2010: 28).
4. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan karakteristik dari produk yang meliputi
ukuran, bentuk dan komposisi. Karakteristik ini yang menentukan
nilai produk dalam pemasaran dan seberapa baik fungsi produk
27
yang dirancang. Kualitas dari suatu produk umumnya disesuaikan
dengan standar kualitas dari unit produk secara khusus diukur
derajat kecocokannya sesuai dengan standar. Standar ini
merupakan standar dari pelanggan, yang diperoleh dari
pengalaman yang lalu, standar pemasaran, dan teknik merancang
(Saladin, 2003).
b. Pengertian Kualitas Produk
Tjiptono (2008) kualitas produk merupakan suatu penilaian
konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan suatu produk.
Prawirosentono (2004) dalam Sigit dan Euis (2017: 159)
kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan.
Dalam praktiknya produk terdiri dari dua jenis, yaitu yang
berkaitan dengan fisik atau benda berwujud dan tidak
berwujud.Benda berwujud merupakan produk yang dapat dilihat,
diraba, atau dirasakan.
Produk yang diinginkan pelanggan, baik berwujud maupun
yang tidak berwujud adalah produk yang berkualitas tinggi.
Artinya, produk yang ditawarkan oleh bank ke nasabahnya
memiliki nilai yang lebih baik dibandingkan dengan produk bank
pesaing. Produk yang berkualitas tinggi ini disebut juga produk
plus.
28
Produk yang berkualitas tinggi yang berhasil diciptakan oleh
bank akan memberikan berbagai keuntungan baik dalam jangka
pendek maupun jangka panjang (Kotler, 2006:5).
Kualitas produk merupakan faktor persaingan utama dalam
menentukan keberhasilan dan kelangsungan dari suatu perusahaan
(Saladin, 2003). Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas
desain dan kualitas kesesuaian.
Menurut Goetsch dan Davis (2002) bahwa kualitas produk
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang,
jasa, manusia, produk, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
c. Indikator Kualitas Produk
Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu
ditentukan melalui dimensi- dimensinya. Dimensi kualitas produk
dapat dipaparkan berikut ini. Menurut Tjiptono (2008) terdapat
delapan dimensi sebagai berikut:
1) Kinerja (Performance). Karakteristik pokok dari produk inti.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features). Yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
3) Kehandalan (Reliability). Yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
29
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specification).
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (Durability). Berkaitan dengan beberapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan.
6) Kemampuan pelayanan (Serviceability). Meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi penanganan
keluhan yang memuaskan.
7) Estetika (Asthestics). Yaitu daya tarik produk terhadap panca
indra.
8) Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality). Yaitu citra
dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
5. Kualitas layanan
a. Pengertian Kualitas
Menurut Tjiptono (2000: 51) kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas menurut kotler (1997: 49) adalah keseluruhan ciri
serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
30
b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang di tawarkan suatu
pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait
dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan
biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor
produksi. Menurut Kotler (2004) dalam Basuki (2012:33),
pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam atau
atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2005: 5).
c. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada 2 hal
yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan
jasa yang dirasakan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan
jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa kualitas jasa
dipersepsikan baik atau positif. Dan berlaku sebaliknya. Oleh
sebab itu baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada
31
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya
secara konsisten (Istiana, 2015: 17).
Menurut Dwiyanto dalam Misprianti (2015: 21) kualitas
pelayanan adalah kemampuan organisasi pelayanan publik untuk
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan para pengguna jasa
baik melalui pelayanan teknis maupun pelayanan administrasi.
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan
merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu
pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai
hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan.
d. Faktor-Faktor Kualitas Layanan
Menurut Groonroos dalam Suryani (2010) mengemukakan
bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan, yaitu:
1) Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan
merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat
menyelesaikan problem mereka.
2) Spontanitas, dimana karyawan menunjukan keinginan untuk
menyelesaikan masalah pelanggan.
3) Penyelasaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung
dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk
menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk
32
pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan
yang lebih baik.
4) Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus
mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha
khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.
Menurut Budianto dalam Basuki (2012: 41) mengemukakan
bahwa ada empat alasan mengapa pelayanan jasa yang bermutu itu
penting yaitu:
1) Persaingan yang meningkat
Dengan semakin meningkatnya bisnis diharapkan dengan
pelayanan produk dan jasa yang bermutu akan memberikan
keuntungan yang kompetitif bagi perusahaan.
2) Pertumbuhan industri pelayanan
Dengan adanya pertumbuhan industri pelayanan yang semakin
meluas diharapkan akan tercipta pangsa pasar yang lebih baik
dibanding sebelumnya.
3) Pengertian konsumen yang lebih besar
Pengertian konsumen yang lebih besar akan tercipta pelayanan
yang bermutu.
4) Pelayanan yang bermutu membuat pengertian ekonomi
Sumber kehidupan adalah bisnis yang bertulang meluasnya
bisnis pelanggan berarti bahwa tidak hanya harus menarik
33
perlanggan tetapi juga harus mempertahankan pelanggan yang
ada.
e. Indikator Kualitas pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan (SERQUAL) oleh parasuraman
dalam Lupiyoadi (2001: 148) dibagi menjadi lima dimensi
diantaranya adalah:
1) Reliabilitas (reliability) atau keandalan, berkaitan dengan
kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan
sesuaiyang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, seperti
kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan
meminimalkan kesalahan.
2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan
dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
34
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
4) Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami
masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Keberwujudan (tangibles), berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan. Yang meliputi fasilitas
fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi).
C. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
1. Pengaruh promosi terhadap keputusan menabung nasabah
Menurut Michael ray dalam Morissan (2010) promosi adalah
koordinasi dari seluruh upaya yang dimulai pihak penjual untuk
Promosi
(X1)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Kualitas
Produk (X2)
Keputusan
Menabung Nasabah
(Y)
35
membangun berbagia saluran informasi dan persuasi untuk menjual
barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan. Jadi dalam hal
ini promosi mempengaruhi terhadap keputusan pembeli terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan.
Tjiptono (2004) menyatakan bahwa promosi adalah suatu aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi,
membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Beberapa penelitian menyimpulkan bahwa promosi berpengaruh
terhadap keputusan menabung nasabah. Seperti penelitian yang
dilakukan oleh Wiliasih dan Shadrina (2017) menyatakan bahwa
promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
nasabah.
H1= promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
menabung nasabah
2. Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan menabung
nasabah
Tjiptono (2008) kualitas produk merupakan suatu penilaian
konsumen terhadap keunggulan atau keistimewaan suatu produk.
Kualitas produk merupakan faktor persaingan utama dalam
menentukan keberhasilan dan kelangsungan dari suatu perusahaan
(Saladin, 2003). Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran
36
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain
dan kualitas kesesuaian.
Beberapa penelitian menyimpulkan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap keputusan menabung nasabah. Seperti penelitian
yang dilakukan oleh Putra et all (2017) menyatakan bahwa kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen.
H2= Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung
nasabah
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008:180) kualitas layanan
merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan
yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari
hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
pelayanan.
Beberapa penelitian menyimpulkan bahwa kualitas produk
berpengaruh terhadap keputusan menabung nasabah. Seperti penelitian
yang dilakukan oleh Haris dan Irham (2012) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan terhadap keptusan menabung nasabah.
H3 = Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah
37
4. Pengaruh promosi, kualitas produk, dan kualitas pelayanan
terhadap keputusan menabung nasabah
Hasil penelitian dariJatun et all (2015) menyatakan bahwa promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Alfi Mulikhah (2015)
menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Mayasari et all (2017)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan nasabah.
H4= Promosi, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.
Tabel 2.2
Hipotesis Penelitian
Hipotesis
H1 Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
menabung nasabah
H2 Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah
H3 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah
H4 Promosi, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah
38
BAB III
METEDOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, yaitu penelitian
yang data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan
statistik (Sugiyono 2011: 7). Metode penelitian kuantitatif juga dapat
diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang
telah ditetapkan. Sedangkan desain penelitian dalam penelitian ini adalah
desain penelitian studi lapangan.
Desain penelitian studi lapangan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penyebaran kuesioner. Penyebaran kuesioner adalah teknik
pengumpulan data dengan cara membagikan sejumlah kuesioner kepada
pihak-pihak yang bersangkutan dalam penelitian (Siregar, 2010: 124).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Bank BRI Syariah KC Semarang.
Waktu penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2019.
C. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Bawono (2006: 28) populasi merupakan keseluruhan
wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis
39
dan ditarik kesimpulan oleh peneliti. Totalitas dari objek dan subjek
penelitian yang digunakan oleh peneliti, tentunya yang memiliki
hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan masalah
yang akan dipecahkan. Populasi dalam penelitian ini merupakan
semua nasabah umum BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.
Namun pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang, jumlah nasabah
merupakan kerahasiaan perusahaan sehingga pada penelitian kali ini,
populasi nasabah BRI Syariah KC Semarang tidak diketahui.
b. Sampel
Menurut Bawono (2006: 28) sampel adalah objek atau subjek
penelitian yang dipilih untuk mewakili keseluruhan dari
populasi.Pengambilan sampel telah ditentukan berdasarkan observasi
yang dilakukan oleh peneliti.Sampel merupakan bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi
besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
dapat menggunakan sampel yang dapat diambil dari populasi itu.
Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar
representative atau mewakili (Sugiyono, 2002: 11).
Sampel yang akan menjadi subjek penelitian ini adalah nasabah BRI
Syariah KC Semarang dengan menggunakan probabilty sampling
dengan teknik pengambilan sampel yaitu simple random sampling
yaitu teknik pengambilan sampel sederhana karena pengambilan
40
anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono,2010:
120).
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010: 118). Penentuan jumlah
sampel dilandasi pada pendapat Roscoe yang dikutip Sugiyono
(2010: 131-132) yang menyatakan bahwa dalam penelitian yang
menggunakan analisis korelasi atau regresi berganda jumlah sampel
minimal 10 kali jumlah variabel penelitian. Pada penelitian ini
jumlah variabel sebanyak 4 variabel yang terdiri dari 3 variabel
bebas, 1 variabel terikat. Oleh karena itu, jumlah sampel minimal
diketahui sebanyak 40 responden. Penulis menggunakan jumlah
sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
D. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data serta keterangan yang diperlukan, maka teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner (Angket)
Menurut Sugiyono (2012:142) Koesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang
efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan
tahu apa yang bisa diharapkan dari responden.Selain itu, kuisioner juga
41
cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar
diwilayah yang cukup luas. Kuisioner dapat berupa pertanyaan/
pertanyaan tertutup atau terbuka dapat diberikan kepada responden
secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet.
2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan adalah penelitian yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan data yang berkaitan dengan penelitian ini melalui
beberapa literatur, artikel, karya ilmiah, dan bahan analisis serta
publikasi-publikasi lain yang layak dijadikan sumber. Jenis data
menurut Wiratna (2015: 89) Yang digunakan oleh peneliti adalah
sebagai berikut
a. Data Primer
Data yang diperoleh dari responden melalui kuisioner, kelompok
fokus, dan panel, atau juga data hasil wawancara peneliti dengan
narasumber. Data yang diperoleh dari data primer ini harus diolah
kembali.Data primer merupakan data yang langsung memberikan
data kepada pengumpul data.
b. Data Sekunder
Data yang didapat dari catatan, buku, dan majalah berupa laporan
keuangan pubikasi perusahaan, laporan pemerintah, artikel, buku-
buku sebagai teori, majalah dan lain sebagainya. Data yang diperoleh
tidak perlu diolah lagi. Sumber yang tidak langsung memberikan
data pada pengumpul data.
42
c. Data Internal
Data yang berasal dari bagian dalam perusahan yang
menggambarkan perusahaan tersebut. Contohnya: Jumlah modal
perusahaan, Jumlah karyawan perusahaan.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran ialah suatu proses hal mana suatu angka atau simbol
diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimulti sesuai dengan
aturan atau prosedur yang telah ditetapkan. Skala pengukuran yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu skala interval, dimana responden
diberikan diberikan 10 angka untuk merespon beberapa pertanyaan yang
diajukan. Penulis menggunakan skala interval 1-10 guna memberikan
kesempatan kepada responden untuk memilih secara lebih luas angka yang
akan dipilih sesuai dengan apa yang dialami oleh responden. Semakin
rendah jawaban yang diberikan responden maka semakin mendekati angka
1. Artinya responden tidak setuju dengan pertanyaan yang
diberikan.Begitupun sebaliknya, semakin tinggi nilai yang dan mendekati
angka 10 maka responden semakin setuju dengan pertanyaan yang
diajukan (Ghozali, 2013:4).
Berikut ini merupakan rentang penilaian dalam skala interval:
Tabel 3.1
Penelitian dalam Skala Interval
Sangat
tidak
setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
43
Keterangan:
a. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot skor 1-2
b. Jawaban tidak setuju diberi bobot skor 3-4
c. Jawaban netral diberi bobot skor 5-6
d. Jawaban setuju diberi bobot; skor 7-8
e. Jawaban sangat setuju diberi bobot skor 9-10
F. Definisi Konsep dan Operasional
Menurut bawono (2006: 27) operasional merupakan definisi tentang
variabel- variabel yang akan digunakan, baik variabel dependen maupun
independen sehingga nantinya tidak menghasilkan data yang biasa.
1. Definisi Konsep
a. Variabel Independen
Menurut sugiono (2016: 96) variabel ini sering disebut sebagai
variabel stimulus, predictor, antecedent. Dalam bahasa
Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas.Variabel bebas
adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat). Didalam variabel penelitian ini yang menjadi variabel
independen (X) adalah promosi (x1), kualitas produk (x2),
kualitas pelayanan (x3).
b. Variabel Dependen
Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai
44
variabel terikat.Variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel
bebas (Sugiono, 2016:97). Didalam variabel penelitian ini yang
menjadi variabel dependen (Y) adalah keputusan menabung
nasabah.
2. Definisi Operasional
a. Variable Promosi
Menurut Michael ray promosi merupakan koordinasi dari
seluruh upaya yang dimulai pihak penjual untuk membangun
berbagia saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang
dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan (Morissan, 2010:
16).
b. Variabel Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan faktor persaingan utama dalam
menentukan keberhasilan dan kelangsungan dari suatu
perusahaan (Saladin, 2003).
c. Variabel Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan
merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu
pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai
hasil persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan.
45
d. Variable keputusan menabung
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Marshel Rondonuwu
(2013) keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh
penjual.
G. Instrumen penelitian
Variabel
Penelitian
Indikator No Item
Pertanyaan
Skala
Pengukuran
Promosi
1. Advertising
2. Personal selling
3. Promosi Penjualan
4. Hubungan
Masyarakat
5. Infomasi mulut ke
mulut
6. Pemasaran
Langsung
1
2
3
4
5
6
Skala
Interval
Kualitas
Produk
1. Performance
2. Features
3. Realibility
4. Conformance
5. Durability
6. Serviceability
7. Aesthetics
8. Perceived quality
1
2
3
4, 5
6
7, 8
9
10
Skala
Interval
Kualitas
Pelayanan
1. Reliabilitas
2. Daya tanggap
3. Jaminan
4. Empati
5. Bukti fisik
1
2
3
4
5
Skala
Interval
Keputusan
Menabung
Nasabah
1. Pengenalan
Kebutuhan
2. Pencarian
Informasi
1
2
Skala
Interval
46
3. Evaluasi berbagai
alternative
4. Keputusan
Pembelian
5. Perilaku Pasca
pembelian
3
4
5
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Bawono, 2006: 68).
Untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner dapat
dilihat dari hasil korelasi antara score butir pertanyaan dengan total
score-nya. Apabila pada kolom atau baris masing-masing total
butir pertanyaan tersebut ada tanda bintang maka dapat dikatakan
bahwa data tersebut signifikan. Tanda bintang memiliki dua
kemungkinan:
1) Kalau berbintang satu berarti korelasi signifikan pada level 5%
(0,05) untuk dua sisi.
2) Kalau berbintang dua berarti korelasi signifikan pada level 1%
(0,01) untuk dua sisi.
47
b. Uji Reliabilitas
Pada prinsipnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji
data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari kuesioner yang kita
bagikan.Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu.Teknik yang digunakan dalam pengukuran
reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu variabel
dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6
(Bawono, 2006:64).
2. Uji Statistik
Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat atau keakuratan
dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data yang
dianalisa. Nilai ketepatan dan keakuratan dapat diukur dengan
goodness of fitnya (Bawono, 2006:88). Uji statistik dapat dilihat
sebagai berikut:
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana
tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006: 92).
Ciri- ciri nilai R2 adalah:
1) Besarnya nilai koefisien determinasi terletak antara 0 sampai
dengan 1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).
48
2) Nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
3) Nilai 1 menunjukkan adanya hubungan yang sempurna antara
variabel independen dengan variabel dependen.
b. Uji F test (Uji Secara Serempak)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh variabel independen atau bebas secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel dependen atau terikat (Bawono, 2006: 91).
Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen secara simultan dapat dilihat nilai signifikansinya pada
tabel Anova dari persamaan regresi, apakah kurang dari 5% atau
0,05. Apabila nilai signifikansinya < 5% maka variabel independen
secara simultan mempengaruhi variabel dependen secara
signifikan, tetapi apabila nilai signifikansinya >5% maka variabel
independen secara simultan tidak mempengaruhi variabel
dependen.
c. Uji ttest (Uji Secara Individu)
Uji ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu-individu atau dapat dikatakan secara parsial. Kriteria dari
uji ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya, jika nilai signifikan
lebih kecil dari 5% atau 0,05 maka variabel independen secara
49
individu atau parsial mempengaruhi variabel dependen (Bawono,
2006: 89).
3. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang penting dilakukan
dalam proses analisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi
klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai
dengan kaidah BLUE (best linier unbiased estimator), yang
menghasilkan model regresi yang tidak bias, dan handal sebagai
penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model regresi
yang diperoleh tidak banyak manfaat dan kurang valid (Bawono,
2006:75). Uji asumsi klasik terdiri dari:
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah suatu kondisi dimana terdapat
korelasi variabel-variabel bebas diantara satu dengan yang lainnya.
Dalam hal ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal.
Variabel yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai
korelasi antar sesamanya sama dengan nol. Masalah
multikolonearitas biasanya muncul pada data time series, yang
apabila masalah multikolinearitas ini serius dapat mengakibatkan
berubahnya tanda dari parameter estimasi. Untuk mendeteksi ada
atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah
dengan melihat nilai toleransi dan lawannya, variance inflation
factor (VIF) dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel
50
terikat.Jika nilai VIF > 5 maka ada gejala multikolinearitas, dan
sebaliknya nilai VIF<5 maka tidak ada multikolinearitas (Bawono,
2006:115).
Selain dengan melihat nilai VIF dapat juga dengan melihat
hasil auxiliary regresi antar variabel independen untuk
mendapatkan r2, kemudian dibandingkan dengan R
2 dari
persamaan utama.Jika R2
hasil regresi utama lebih besar dari pada
r2
hasil regresi parsial antara variabel independen dengan variabel
independen lainnya, maka dapat disimpulkan tidak ada gejala
multikolinearitas (Bawono, 2006:120-122).
b. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Untuk melihat ada tidaknya gejala penyakit
heteroskedastisitas dengan grafik scatterplot, yaitu dengan melihat
grafik scatterplot antara ZPRED ( nilai prediksi variabel dependen)
dan SRESID (residualnya). Untuk mendeteksi grafik scatterplot
tersebut, yaitu dengan melihat pola pergerakan grafik tersebut,
51
kalau polanya beraturan (gelombangnya melebar dan menyempit),
hal ini cenderung ada gejala penyakit heteroskedastisitas.Tetapi
jika polanya tidak beraturan, ini cenderung tidak ada gejala
penyakit heteroskedastisitas (Bawono, 2006: 134-135).
Selain dengan melihat grafik scatterplot, dapat juga dengan
melihat hasil uji park dan uji white. Dalam uji park model yang
dipakai dapat dikatakan tidak terdapat gejala penyakit
heteroskedastisitas jika koefisien parameter dari persamaan regresi
tersebut tidak signifikan secara statistik dan hal ini ditunjukkan
dengan nilai t-test < t-tabel (Bawono, 2006: 136-141).
Sedangkan uji white secara manual uji ini dilakukan dengan
meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan
perkalian variabel bebas. Dapatkan nilai R2 untuk menghitung X
2,
dimana X2 = n*R
2. Pengujiannya adalah jika X
2 hitung < X
2 tabel,
maka gejala penyakit heteroskedastisitas dalam model tidak ada
(Bawono, 2006: 145-148).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi, data variabel dependen dan independen yang kita pakai
apakah berdistribusi normal atau tidak. Seperti diketahui bahwa uji
t dan F mengansumsikan bahwa niai residual mengikuti distribusi
normal. Ada beberapa cara, salah satunya dengan analisis grafik.
Dasar pengambilan keputusan:
52
1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti
arah diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas (Bawono, 2006: 174).
Selain dengan metode grafik uji normalitas juga dapat
dilihat dari hasil one sample kolmogrov smirnov test. Dalam uji
ini jika nilai signifikansi (Asymp.sig) > 0.05 maka data residual
berdistribusi normal dan jika signifikansi (Asymp.sig) < 0.05
maka data residual tidak berdistribusi normal (Priyatno, 2006:
118-125).
54
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Diskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Bank BRI Syariah KC Semarang
PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang terletak
di Jl. MT. Haryono No.657, Wonodri, Semarang Selatan, Kota
Semarang, Jawa Tengah adalah salah satu Bank Umum Syariah (BUS)
dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. yang terletak di
Jakarta.
Berawal dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),
Tbk. terhadap Bank Jasa Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan
berdasarkan izin Bank Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 melalui
surat No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November
2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi sekaligus
mengubah kegiatan usahanya dari sebuah bank konvensional menjadi
bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah Islam.
Posisi PT Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika padatanggal
19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan (spinoff) Unit
Usaha Syariah PT Bank Rakyat Indonesia dari PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk. dan kemudian melebur kedalam PT Bank
BRI Syariah berlaku efektif tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan
akta dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan Bapak Ventje Rahardjo
55
selaku Direktur Utama PT Bank BRI Syariah. Saham PT Bank BRI
Syariah dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan
Yayasan Kesejahteraan Pekerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),
Tbk. Mencanangkan visi untuk menjadi bank ritel modern, PT Bank
BRI Syariah melakukan berbagai strategi pengembangan dan
penjualan produk-produk inovatif sesuai kebutuhan nasabah. Kantor
cabang yang representatif dibuka di berbagai kota besardan strategis di
seluruh Indonesia demi memberikan layanan yang mudah dijangkau
nasabah.
Logo PT Bank BRI Syariah dengan pendar cahaya benar-benar
menjadi acuan perusahaan dalam mengembangkan usahanya sehingga
PT Bank BRI Syariah menjadi bank yang dituju karena dapat
memenuhi berbagai kebutuhan nasabah. Sejak tahun 2010 PT Bank
BRI Syariah berhasil mendudukkan diri sebagai bank syariah ketiga
terbesar dari sisiaset di Indonesia. Karim Consulting Indonesia
memberikan penghargaan Islamic Finance Award kepada PT Bank
BRISyariah sebagai The 3rd Rank Full Fledged Sharia Bank in
Indonesia pada tahun 2010. Dari institusi yang sama, pada tahun2011
PT Bank BRI Syariah memperoleh penghargaan sebagai The 2nd Rank
The Most Expansive Islamic Bank. Dalam tahun 2012, Museum Rekor
Dunia – Indonesia memberikan 2 penghargaan yaitu sebagai Bank
Syariah Pertama yang Memilik iLayanan Mobile Banking di 4 Toko
Online dan sebagai Philantrophy Pertama di Indonesia yang
56
Menggunakan ATM dalam Penyaluran Kepada Binaan. Penghargaan
lain diberikan oleh Majalah SWA yaitu penghargaan Indonesia
Original Brands 2012 untuk kategori produk bank syariah dan
Inventure Award 2013 sebagai The Indonesia Middle Class Brand
Champion 2013 untuk kategori Tabungan Haji. Berbagai penghargaan
lain juga diterima PT Bank BRI Syariah sebagai bukti eksistensi
perusahaan yang diperhitungkan dalam kancah perbankan nasional
syariah.
Secara konsisten PT Bank BRI Syariah terus mengembangkan
berbagai strategi dan inisiatif untuk meningkatkan dan
mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya adalah membangun
kerjasama strategis dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
dalam bentuk memanfaatkan jaringan PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk. Untuk membangun kantor layanan syariah perusahaan
yang berfokus pada kegiatan penghimpunan dana masyarakat. Pada
tahun 2013,PT Bank BRI Syariah merintis usaha dalam upaya
meningkatkan status bank sebagai bank devisa untuk direalisasikan
pada tahun 2014 sesuai izin Bank Indonesia No.15/2272/Dpbs.
57
2. Visi Misi
a. Visi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
Visi PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang adalah
“Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan
finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah
untuk kehidupan lebih bermakna”.
b. Misi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi
keragaman kebutuhan finansial nasabah.
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana
kapanpun dan dimananpun.
4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas
hidup dan menghadirkan ketentraman pikiran.
58
3. Struktur OrganisasiBank BRI Syariah KC Semarang
B. Deskripsi Responden
1. Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Jenis Kelamin
NO Jenis Kelamin Jumlah
Responden
Presentasi
1 Laki-laki 41 41%
2 Perempuan 59 59%
Total 100 Responden 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diketahui bahwa jenis
kelamin responden yang digunakan sebagai sampel penelitian ini
59
presentasenya pada jenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 41 % dan jenis
kelamin perempuan yaitu sebesar 59 %.
2. Usia Responden
Tabel 4.2
Usia Responden
NO Usia Responden Jumlah
Responden
Presentase
1 < 17 tahun 0 Responden 0%
2 17-25 7 Responden 7%
3 26-35 39 Responden 39%
4 36-45 41 Responden 41%
5 >45 13 Responden 13%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diketahui bahwa usia
responden yang digunakan sebagai sampel penelitian ini prosentasenya
pada usia < 17 tahun sebesar 0 %, pada usia 17-25 tahun sebesar 7%,
usia 26-35 tahun sebesar 39 %, usia 36-45 tahun sebesar 41 %, serta
pada usia >45 tahun sebesar 13%.
60
3. Pendidikan Responden
Tabel 4.3
Pendidikan Responden
NO Pendidikan
Responden
Jumlah
Responden
Presentase
1 SD/ Sederajat 0 0%
2 SMP/ Sederajat 7 7%
3 SMA/ Sederajat 27 27%
4 Sarjana 39 39%
5 Pascasarjana 27 27%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diketahui bahwa
pendidikan responden yang digunakan sebagai sampel penelitian ini
prosentasenya pada pendidikan SD/ Sederajat sebesar 0 %, pada
SMP/ Sederajat sebesar 7%, pendidikan SMA/ Sederajat sebesar 27 %,
Sarjana sebesar 39 %, serta pendidikan pascasarjana sebesar 27%.
4. Pekerjaan Responden
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
NO Pekerjaan
Responden
Jumlah
Responden
Presentase
1 Pelajar/
Mahasiswa
19 19%
2 Pegawai Negeri 39 39%
3 Wiraswasta 22 22%
4 Karyawan Swata 23 23%
5 Lain-lain 7 7%
Total 100 100%
61
Sumber: Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diketahui bahwa
pekerjaan responden yang digunakan sebagai sampel penelitian ini
prosentasenya pada pelajar/ mahasiswa sebesar 19%, pada pekerjaan
pegawai negeri sebesar 39%, pada pekerjaan wiraswasta sebesar 22%,
pada pekerjaan karyawan swasta sebesar 23%, serta pada pekerjaan
lain-lain sebesar 7%.
5. Lama Responden menjadi Nasabah
Tabel 4.5
Lama Responden menjadi Nasabah
NO Lama
Responden
menjadi
Nasabah
Jumlah
Responden
Presentase
1 < 1 tahun 23 23%
2 1-2 tahun 33 33%
3 3-4 Tahun 17 17%
4 >4 tahun 27 27%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2019.
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diketahui bahwa lama
responden menjadi nasabah yang digunakan sebagai sampel penelitian
ini presentasenya didominasi pada rentang waktu <1 tahunyaitu
sebesar 23%, kemudian pada rentang waktu 1-2 tahun sebesar 33%,
selanjutnya pada rentang waktu 3-4 tahun sebesar 17%, dan pada
rentang waktu > 4 tahun sebesar 27%.
62
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut (Bawono, 2006:68).
Hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Pertanyaan Pearson
Correlation
Signifikansi Kesimpulan
Promosi
(X1)
Pertanyaan 1 0.723** 0.000 Valid
Pertanyaan 2 0.765** 0.000 Valid
Pertanyaan 3 0.804** 0.000 Valid
Pertanyaan 4 0.794** 0.000 Valid
Pertanyaan 5 0.635** 0.000 Valid
Pertanyaan 6 0.709** 0.000 Valid
Kualitas
Produk
(X2)
Pertanyaan 7 0.663** 0.000 Valid
Pertanyaan 8 0.637** 0.000 Valid
Pertanyaan 9 0.693** 0.000 Valid
Pertanyaan 10 0.589** 0.000 Valid
Pertanyaan 11 0.751** 0.000 Valid
Pertanyaan 12 0.689** 0.000 Valid
Pertanyaan 13 0.609** 0.000 Valid
Pertanyaan 14 0.700** 0.000 Valid
Pertanyaan 15 0.685** 0.000 Valid
63
Pertanyaan 15 0.735** 0.000 Valid
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Pertanyaan 17 0.746** 0.000 Valid
Pertanyaan 18 0.611** 0.000 Valid
Pertanyaan 19 0.673** 0.000 Valid
Pertanyaan 20 0.663** 0.000 Valid
Pertanyaan 21 0.722** 0.000 Valid
Pengambilan
Keputusan (Y)
Pertanyaan 22 0.747** 0.000 Valid
Pertanyaan 23 0.728** 0.000 Valid
Pertanyaan 24 0.761** 0.000 Valid
Pertanyaan 25 0.661** 0.000 Valid
Pertanyaan 26 0.628** 0.000 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2019
Berdasarkan keterangan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa semua
pertanyaan dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan
kuesioner berbintang dua yang berarti pertanyaan tersebut
signifikansinya terletak pada level 1% (0.01), sehingga dapat
disimpulkan bahwa pengukur dari masing-masing variabel penelitian
yang digunakan dinyatakan valid dan layak digunakan sebagai acuan
penelitian.
b. Uji Reabilitas
Pada prinsipnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji data yang
kita peroleh sebagai misal hasil dari kuesioner yang kita bagikan.
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik
64
cronbach alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach
alpha lebih besar dari 0,6 (Bawono, 2006:64).
Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas
NO Variabel Cronbach’s
Alpha
Kesimpulan
1 Promosi 0.833 Reliabel
2 Kualitas Produk 0.865 Reliabel
3 Kualitas Pelayanan 0.701 Reliabel
4 Pengambilan Keputusan 0.743 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, diketahui bahwa nilai cronbach’s
alpha lebih besar dari 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa data
tersebut reliabel untuk pengukuran dan penelitian selanjutnya.
2. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana
tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen, atau sejauh mana kontribusi variabel independen
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006:92).
Hasil uji R2 yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
65
Tabel 4.8
Hasil Uji Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model
R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
d
i
me
n
s
io
n
0
1 ,731a ,535 ,520 2,613 1,714
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi
b. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
Sumber: Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa:
1) Koefisien korelasi (R) sebesar 0.731 yang artinya terdapat
hubungan yang cukup kuat antar variabel independen dan
dependen (karena mendekati angka 1).
2) Koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.535 yang berarti
kontribusi variabel independen menjelaskan atau mempengaruhi
variabel dependen sebesar 53,5% sedangkan sisanya sebesar
46,5% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
termasuk dalam penelitian ini.
b. Uji F test
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh variabel independen atau bebas secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel dependen atau terikat (Bawono, 2006:91).
Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen secara simultan dapat dilihat nilai signifikansinya pada
tabel Anova dari persamaan regresi, apakah kurang dari 5% atau
0,05. Apabila nilai signifikansinya < 5% maka variabel independen
66
secara simultan mempengaruhi variabel dependen secara
signifikan, tetapi apabila nilai signifikansinya >5% maka variabel
independen secara simultan tidak mempengaruhi variabel
dependen.
Hasil uji F test yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji F test
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 753,720 3 251,240 36,807 ,000a
Residual 655,280 96 6,826
Total 1409,000 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi
b. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
Sumber: Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.9 di atas, maka didapat nilai
signifikansinya sebesar 0.000 yang menunjukkan bahwa nilai
tersebut lebih kecil dari 0.05 (5%) sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel independen secara simultan mempengaruhi
variabel dependen secara signifikan.
c. Uji ttest
Uji ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi
variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu-individu atau dapat dikatakan secara parsial. Kriteria dari
uji ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya, jika nilai signifikan
lebih kecil dari 5% atau 0,05 maka variabel independen secara
67
individu atau parsial mempengaruhi variabel dependen (Bawono,
2006:89).
Hasil uji ttest yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.10
Hasil Uji T test
Sumber: Data sumber: Data primer diolah. 2019
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, maka dapat disimpulkan bahwa:
1) Nilai signifikansi dari promosi sebesar 0.018 yang berarti nilai
signifikansi dari variabel promosi lebih kecil dari 0.05, sehingga
dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
variabel promosi terhadap variabel keputusan.
2) Nilai signifikansi dari kualitas produk sebesar 0.000 yang berarti
nilai signifikansi dari variabel kualitas produk lebih kecil dari
0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara variabel kualitas produk terhadap variabel
keputusan.
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 8,087 3,014 2,683 ,009 Promosi ,218 ,091 ,269 2,400 ,018 ,387 2,586
Kualitas Produk ,160 ,042 ,331 3,851 ,000 ,654 1,529
Kualitas Pelayanan
,215 ,103 ,250 2,091 ,039 ,339 2,950
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
68
3) Nilai signifikansi dari kualitas pelayanan sebesar 0.039 yang
berarti nilai signifikansi dari variabel kualitas pelayanan lebih
kecil dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh
yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel keputusan.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multokolinearitas
Uji multikolinearitas adalah suatu kondisi dimana terdapat
korelasi variabel-variabel bebas diantara satu dengan yang lainnya.
Dalam hal ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal.
Variabel yang bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai
korelasi antar sesamanya sama dengan nol. Masalah
multikolonearitas biasanya muncul pada data time series, yang
apabila masalah multikolinearitas ini serius dapat mengakibatkan
berubahnya tanda dari parameter estimasi. Untuk mendeteksi ada
atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah
dengan melihat nilai toleransi dan lawannya, variance inflation
factor (VIF) dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel
terikat. Jika nilai VIF > 5 maka ada gejala multikolinearitas, dan
sebaliknya nilai VIF<5 maka tidak ada multikolinearitas (Bawono,
2006:115).
Hasil uji multokolinearitas yang diperoleh dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
69
Tabel 4.11
Hasil Uji Multokolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Tolerance VIF
1 (Constant) 8,087 3,014 2,683 ,009 Promosi ,218 ,091 ,269 2,400 ,018 ,387 2,586
Kualitas Produk
,160 ,042 ,331 3,851 ,000 ,654 1,529
Kualitas Pelayanan
,215 ,103 ,250 2,091 ,039 ,339 2,950
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
Sumber: Data primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.11 di atas, diketahui nilai VIF variabel
promosi sebesar 2,586, variabel kualitas produk sebesar 1.529,
variabel kualitas pelayanan sebesar 2.950. Dari semua variabel
nilai VIF lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak ada gejala multikolinieritas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari
residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak
terjadi heteroskedastisitas.
Untuk melihat ada tidaknya gejala penyakit
heteroskedastisitas dengan grafik scatterplot, yaitu dengan melihat
70
grafik scatterplot antara ZPRED ( nilai prediksi variabel dependen)
dan SRESID (residualnya). Untuk mendeteksi grafik scatterplot
tersebut, yaitu dengan melihat pola pergerakan grafik tersebut,
kalau polanya beraturan (gelombangnya melebar dan menyempit),
hal ini cenderung ada gejala penyakit heteroskedastisitas. Tetapi
jika polanya tidak beraturan, ini cenderung tidak ada gejala
penyakit heteroskedastisitas (Bawono, 2006: 134-135).
Hasil uji heteroskedastisitas yang diperoleh dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.12
Hasil Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.826 1.833 2.632 .010
Promosi -.053 .055 -.156 -.965 .337
Kualitas Produk -.028 .025 -.136 -1.092 .278
Kualitas
Pelayanan .045 .063 .125 .723 .471
a. Dependent Variable: abs_res
Sumber: Data primer diolah, 2019
Dapat dilihat dari hasil tampilan output SPSS bahwa nilai
signifikansinya lebih dari 0,05, berarti bahwa penelitian ini tidak
terdapat gejala penyakit heteroskedastisitas.
71
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi, data variabel dependen dan independen yang kita pakai
apakah berdistribusi normal atau tidak. Seperti diketahui bahwa uji
t dan F mengansumsikan bahwa niai residual mengikuti distribusi
normal. Ada beberapa cara, salah satunya dengan analisis grafik.
Dasar pengambilan keputusan:
3) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
4) Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti
arah diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas (Bawono, 2006:174).
Hasil uji normalitas yang diperoleh dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
72
Tabel 4.13
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100 Normal Parameters
a,b Mean ,0000000
Std. Deviation 2,57274057 Most Extreme Differences Absolute ,082
Positive ,082 Negative -,056
Kolmogorov-Smirnov Z ,820 Asymp. Sig. (2-tailed) ,512
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data primer diolah, 2019
Dalam tabel di atas dapat diketahui bahwa signifikansi
(Asymp.sig) lebih besar dari 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa data
residual berdistribusi normal.
D. Hasil Analisi Data
1. Pengaruh promosi (X1) terhadap keputusan menabung nasabah
Pada tabel 4.11 hasil variabel promosi (X1) berpengaruh positif
terhadap keputusan menabung nasabah, hasil penelitian secara parsial
atau uji T test signifikasinya sebesar 0.018< 0.05 yang artinya promosi
berpengaruh posistif dan signifikan terhadap keputusan menabung
nasabah. Hal ini menjelaskan semakin baik promosi yang dilakukan
bank maka semakin berpengaruh terhadap keputusan menabung
nasabah. Hipotesis pertama (H1) menyatakan bahwa variabel promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung
nasabah.
73
Menurut Saekhoni (2012: 65) promosi merupakan kegiatan yang
dilakukan perusahaan untuk menginformasikan, mempengaruhi,
membujuk dan pada akhirnya konsumen mengambil tindakan
melaksanakan transaksi pembelian pada produk atau jasa yang
dipromosikan. Berdasarkan hasil data jawaban nasabah BRI Syariah
KC Semarang lebih dominan menyatakan setuju. Sebagian besar
nasabah menganggap bahwa promosi yang ada pada BRI Syariah KC
Semarang dapat dikategorikan baik, artinya bentuk promosi yang
dilakukan oleh pihak BRI Syariah KC Semarang ini sudah
memberikan pelayanan yang secara maksimal.
Hasil ini didukung penelitian oleh penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Utama (2014) dan Jatun (2015), menyatakan bahwa
variabel promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah.
2. Pengaruh kualitas produk (X2) terhadap keputusan menabung
nasabah
Pada tabel 4.11 hasil variabel kualitas produk (X2) berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah, hasil penelitian secara parsial atau
uji T test signifikasinya sebesar 0.000< 0.05 yang artinya kualitas
produk berpengaruh posistif dan signifikan terhadap keputusan
menabung nasabah. Hal ini menjelaskan semakin baik kualitas produk
maka semakin berpengaruh terhadap keputusan menabung nasabah.
Hipotesis kedua (H2) menyatakan bahwa variabel kualitas produk
74
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung
nasabah.
Menurut Goetsch dan Davis (2002) bahwa kualitas produk adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa,
manusia, produk, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Berdasarkan hasil jawaban responden, lebih dominan
menyatakan setuju. Sehingga sebagian besar nasabah menyatakan
bahwa kualitas produk dari tabungan BRI Syariah KC Semarang
dinilai sudah baik, dilihat dari segi setoran pembukaan tabungan yang
sesuai dengan kemampuan nasabah, biaya administrasi yang murah,
serta produk tabungan yang sudah sesuai syariah.
Hasil ini didukung penelitian oleh penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Shofwa (2016) dan Abhimantara (2013) menyatakan
bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah.
3. Pengaruh kualitas pelayanan (X3) terhadap keputusan menabung
nasabah
Pada tabel 4.11 hasil variabel kualitas pelayanan (X3) berpengaruh
positif terhadap keputusan menabung nasabah, hasil penelitian secara
parsial atau uji T test signifikasinya sebesar 0.000 < 0.05 yang artinya
kualitas pelayanan berpengaruh posistif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah. Hal ini menjelaskan semakin baik
kualitas pelayanan maka semakin berpengaruh terhadap keputusan
75
menabung nasabah. Hipotesis ketiga (H3) menyatakan bahwa variabel
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah.
Menurut Swastha (2005) bahwa konsumen dapat memutuskan
terhadap suatu produk atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan
kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil jawaban responden, lebih
dominan menyatakan setuju. Sebagian besar nasabah menganggap
bahwa kualitas pelayanan yang ada pada BRI Syariah KC Semarang
sudah baik, artinya kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak BRI
Syariah KC Semarang ini sudah memberikan pelayanan yang secara
maksimal baik itu dalam segi fasilitas yang disediakan ataupun dari
segi kinerja karyawan yang diberikan untuk kenyamanan nasabah
dalam menabung.
Hasil ini didukung penelitian oleh penelitian sebelumnya yang
dilakukan olehSetiawan (2002) dan Irham (2002) menyatakan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan
menabung nasabah.
4. Pengaruh promosi (X1), kualitas produk (X2), dan kualitas
pelayanan (X3) terhadap keputusan menabung nasabah
Dari tabel 4.12 hasil uji F test (simultan) menunjukkan bahwa
variabel promosi, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan menabung nasabah, dengan
nilai signifikan < 0.05 yaitu 0,000. Atas dasar tersebut, maka Ho
76
ditolak atau berarti variabel promosi (X1), kualitas produk (X2), dan
kualitas pelayanan (X3) mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap keputusan menabung nasabah. Hipotesis ke empat (H4)
menyatakan bahwa variabel promosi, kualitas produk, dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan menabung nasabah.
Hal ini didukung penelitian oleh penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Sadhrina (2017), Mulikhah (2015), dan Mayasari
(2017) yang menyatakan bahwa variabel promosi, kualitas produk dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah.
Tabel 4.14
Hasil Uji Hipotesis
No. Hipotesis Kesimpulan
1. Promosi berpengaruh positif signifikan terhadap
keputusan menabung nasabah
Diterima
2. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan
terhadap keputusan menabung nasabah
Diterima
3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan
keputusan menabung nasabah
Diterima
4. Promosi, Kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan
menabung nasabah
Diterima
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil uji analisis data yang telah diuraikan pada IV, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa H1 diterima, yang artinya
promosiberpengaruh terhadap keputusan menabung nasabah
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa H2 diterima, yang artinya
kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan menabung nasabah
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa H3 diterima, yang artinya
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menabung
nasabah
4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa H4 diterima, yang
artinyapromosi, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh
secara simultan terhadap keputusan menabung nasabah.
B. Saran
1. Bagi BRI Syariah KC Semarang
BRI Syariah KC Semarang sudah memiliki tempat di masyarakat, akan
tetapi persaingan dengan bank konvensional yang memang sudah
punya nama sebelumnya masih menjadi sebuah tantangan bagi BRI
Syariah KC Semarang untuk menarik nasabah menyimpan dananya.
Sehingga perlu lagi meningkatkan kualitas produk dan pelayanan, juga
promosi yang lebih kreatif dan inovatif.
77
2. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian 4 variabel, yaitu
terdiri dari variabel dependent (keputusan menabung nasabah),
variabel independent (promosi, kualitas produk dan kualitas
pelayanan). Penambahan variabel baru perlu dilakukan dalam
penelitian yang akan datang agar dapat menghasilkan gambaran yang
lebih luas tentang masalah penelitian yang sedang diteliti. Diharapkan
pada penelitian yang akan datang jumlah sampel yang digunakan bisa
lebih banyak. Dengan sampel yang lebih banyak, maka hasil analisis
dari penelitian yang didapatkan akan lebih akurat.
78
DAFTAR PUSTAKA
Abhimantra, Ananggadipa, et all. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Nasabah (Mahasiswa) dalam Memilih Menabung pada
Bank Syariah. Jurnal PESAT. Universitas Gunadarma Bandung (Online)
Vol. 5.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press.
Ghazali, Imam. 2002. Pengaruh Religiusitas terhadap Komitmen Organisasi,
Keterlibatan Kerja, Kepuasan Kerja dan Produktivitas. Jurnal Bisnis
Strategi. Semarang: Universitas Diponegoro (Online).
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro
Istiana, Nur, 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image
terhadap Keputusan Menabung Pada Bank Syariah Mandiri. Skripsi.
Salatiga: Istitut Agama Islam Negeri.
Jatun, Rengganing dan Rizal Hari Magnadi. 2015. Analisis Faktor-Faktor yang
Berpengaruh terhadap Keputusan Nasabah untuk Mengambil Pembiayaan
pada Kospin Jasa Layanan Syariah Pekalongan. Jurnal Manajemen.
Universitas Diponegoro (Online) Vol. 4, No. 2.
Kotler, Philip. 1997. Manajemn Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian (terjemahan Jaka Wasana). Salemba Empat: Jakarta.
Lestari, Alfi Mulikhah. 2015. Pengaruh Religiusitas, Produk Bank, Kepercayaan,
Pengetahuan, dan Pelayanan terhadap Preferensi Menabung pada
Perbankan Syariah. Skripsi. Malang: Universitas Brawijaya (Online).
Lovelock, Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Macanan Jaya
Cemerlang.
Lupiyoadi, R dan A Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat
Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasii Pemasaran
Era Tradisional dan Era Moderenisasi Global. Bandung: Alafabeta.
Mayasari, Hesti et all. 2017. Pengaruh Motivasi dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Menabung di Bank Sinarmas Syariah Padang. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan. Unitas Padang (Online) Vol. 8, No. 2.
79
Misprianti, Ferti, 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dan
Sarana Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Cimb Niaga
Cabang Lippo Cikarang. Skripsi. Bekasi: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Mulia Pratama.
Mistia, putri silva. 2017. Pengaruh Presepsi Konsumen dan Motivasi Konsumen
terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi. Ejournal. Psikologi. Fisip-
Unmul.
Morrison. 2010. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana
Premadamedia Grup.
Nelvi, Neneng. 2015. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah
dalam Memilih Bank Syariah. Skripsi. Yogyakarta: Universitas Islam
Negeri Sunan Kalijaga (Online).
Nitisusastro, Mulyadi. 2012. Perilaku Konsumen dalam Perspestif
Kewirausahaan. Bandung: Alfabeta.
Priyatno, Duwi. 2016. Belajar Alat Analisis Data dan Cara Pengolahannya
dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.
Rondowunu, Marshel. 2013. Tingkat Pendidikan, Motivasi dan Promosi
Pengaruhnya terhadap Keputusan Penggunaan Produk Nasabah Priority
Banking Bank Sulut. Jurnal EMBA. Nomor 3 Volume 1.
Saladin, Djaslim. 2003. Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran,
Cetakan ketiga, Bandung: Linda Karya.
Shofwa, Yoiz. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Religiusitas terhadap
Keputusan Nasabah Produk Simpanan pada BSM Cabang Purwokerto.
Jurnal Ekonomi Islam. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto
(Online) Vol. 4, No. 1.
Siregar, Sofyan. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada.
Soekhoni. 2012. Pengaruh Pendapatan Nasabah dan Bagi Hasil terhadap Minat
Masyarakat Menabung Di BMT Istiqomah Karang Rejo Tulungagung.
Skripsi. Progdi Muamalah. STAN Tulungagung.
Sofjan, Assauri. 2014. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfa Beta
. 2015. Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV Alfa Beta
80
. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: CV Alfa Beta
Suryani, 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank
BNI ’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Skripsi. Jakarta: UIN
Syarif Hidayatullah Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Swastha. 1999. Aza-azaz marketing. Yogyakarta: Liberty Offset.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi
________2004. Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
________ 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta: CV. Andi
Offiset.
Utomo, Toni Prasetyo dan M. Umar Burhan. Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Keputusan Nasabah dalam Memilih Jasa Perbankan
Syariah (Studi pada Bank Syariah Mandiri, Kantor Cabang Malang).
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas
Brawijaya (Online) Vol. 2, No. 2.
LAMPIRAN
KUESIONER
Kepada
Yth: Bapak/ Ibu Nasabah
Di Tempat
Assalamualaikum Wr. Wb
Dalam rangka penelitian tugas akhir/skripsi pada program Strata (S1)
Institut Agama Islam Negeri (IAIN), saya:
Nama : Ana Miftahul Jannah
NIM : 213-14-217
Fakultas/ Jurusan : Perbankan Syariah S1
Bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Promosi, Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung Nasabah Bank
Syariah (Studi Kasus Bank BRI Syariah KC Semarang)”. Sehubungan dengan itu,
saya mohon bantuan dari Saudara/i meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner penelitian ini. Mengingat sangat pentingnya data ini, saya sangat
mengharapkan agar kuesioner ini diisi dengan lengkap sesuai kondisi yang
sebenarnya. Jawaban dari Saudara/i hanya digunakan untuk penelitian ini, dan
kerahasiaannya akan Saya jaga dengan sungguh-sungguh. Atas kesediaan dan
partisipasi Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Salatiga,
Hormat Saya
Ana Miftahul Jannah
KARAKTERISTIK RESPONDEN
Berilah tanda silang (X) untuk salah satu jawaban Anda pada pertanyaan bertanda
(*), pada kolom pertanyaan yang Anda pilih.
1. Nama : ........................................( boleh dikosongi)
2. No. Telp : ....................................... ( untuk konfirmasi)
3. Jenis Kelamin* : a. Laki-laki
b. Perempuan
4. Usia Anda saat ini* : a. < 17 tahun
b. 17-25 tahun
c. 26-35 tahun
d. 36-45 tahun
e. > 45 tahun
5. Pendidikan terakhir Anda* : a. SD/ sederajat
b. SMP/ sederajat
c. SMA/ sederajat
d. Sarjana
e. Pascasarjana
6. Pekerjaan Anda saat ini* : a. Pelajar/ Mahasiswa
b. Pegawai Negeri
c. Wiraswasta
d. Karyawan Swasta
e. Lain-lain, (sebutkan) ..................................
7. Lama Anda menjadi nasabah* : a. < 1 tahun
b. 1-2 tahun
c. 3-4 tahun
d. > 4 tahun
DAFTAR PERTANYAAN
Berilah tanda silang (√) untuk salah satu jawaban Anda, pada kolom pertanyaan
yang Anda pilih.
Keterangan:
1-2 : Sangat Tidak Setuju 7-8 : Setuju
3-4 : Tidak Setuju 9-10 : Sangat Setuju
5-6 : Cukup Setuju
PROMOSI
SANGAT
TIDAK
SETUJU
SANGAT
SETUJU
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya mengetahui Bank BRI Syariah KC
Semarang dari iklan atau brosur
2 Saya tertarik menggunakan produk tabungan
Bank BRI Syariah KC Semarang karena karena
adanya promosi secara langsung oleh karyawan
Bank BRI Syariah KC Semarang
3 Saya memilih produk tabungan Bank BRI
Syariah KC Semarang karena adanya kupon/
hadiah langsung
4 Saya mengetahui produk tabungan Bank BRI
Syariah KC Semarang karena Bank BRI Syariah
KC Semarangmengikuti kegiatan- kegiatan amal
dilingkungan sekitar bank
5 Saya memilih produk tabungan Bank BRI
Syariah KC Semarang karena pegawai bank
tersebut menawarkan produknya secara langsung
6 Saya mengetahui produk tabungan Bank BRI
Syariah KC Semarang dari mulut ke mulut
KUALITAS PRODUK
SANGAT
TIDAK
SANGAT
SETUJU
SETUJU
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Setoran pembukaan produk tabungan di BRI
Syariah KC Semarang sudah sesuai dengan
kemampuan nasabah.
2 Keuntungan bagi hasil kompetitif.
3 BRI Syariah KC Semarang memiliki fasilitas e
Banking, Mobile Banking, SMS Banking dan
Internet Banking
4 Produk tabungan di BRI Syariah sesuai syariah
5 Produk tabungan di BRI Syariah KC Semarang
sesuai dengan kebutuhan nasabah.
6 Produk tabungan di BRI Syariah KC Semarang
dapat mendorong nasabah untuk menabung.
7 Biaya administrasi yang murah
8 Kecanggihan teknologi produk tabungan di BRI
Syariah KC Semarang.
9 Kemudahan dalam penyaluran zakat, infaq, dan
sedekah.
10
Penyetoran dapat dilakukan di BRI Syariah KC
Semarang mana saja.
KUALITAS PELAYANAN SANGAT
TIDAK
SETUJU
SANGAT
SETUJU
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Penampilan fisik dan tata ruang BANK selaras
dan serasi dengan jasa yang diberikan.
2 BRISyariah memberikan pelayanan kepada
nasabah sesuai dengan jangka waktu yang
ditentukan.
3 BRISyariah Magelang menyelesaikan masalah
yang dihadapi nasabah dengan cepat.
4 Pegawai BANK mempunyai kemampuan dan
pengetahuan yang cukup sehingga mampu
menjawab pertanyaan nasabah secara
meyakinkan.
5 Pegawai BANK memberikan pelayanan sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.
PENGAMBILAN KEPUTUSAN SANGAT
TIDAK
SETUJU
SANGAT
SETUJU
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya memutuskan menabung di BRISyariah
Semarang karena saya membutuhkan bank yang
bertransaksi secara syariah.
2 Saya memutuskan menabung di BRISyariah
Semarang karena saudara, teman dan tetangga
banyak yang menggunakannya.
3 Saya memutuskan menabung di BRISyariah
Semarang karena saya akan terhindar dari dosa.
4 Saya memilih menabung di BRISyariah
Semarang karena rekomendasi orang lain.
5 Saya merasa puas setelah menabung di
BRISyariah Semarangg karena sesuai dengan
yang saya harapkan.
DATA JAWABAN RESPONDEN
No P1 P2 P3 P4 P5 P6 Promosi P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 Kualitas Produk
1 8 10 10 10 10 9 57 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80
2 7 7 7 7 7 5 40 7 6 7 9 5 5 7 5 7 5 63
3 7 8 7 8 7 9 46 7 7 9 7 8 7 8 8 7 7 75
4 5 6 7 7 7 8 40 6 7 8 8 8 7 8 7 8 8 75
5 7 7 7 7 7 7 42 7 7 7 7 6 6 6 6 6 5 63
6 7 5 6 8 7 7 40 7 7 7 3 7 7 9 3 7 5 62
7 8 9 8 10 9 8 52 9 9 9 9 10 9 8 9 10 9 91
8 8 8 9 9 9 9 52 10 9 9 10 9 9 9 9 10 9 93
9 8 8 9 10 10 9 54 9 10 10 9 8 8 10 9 10 10 93
10 9 8 10 10 8 10 55 8 6 9 6 7 7 9 6 6 9 73
11 9 8 7 8 8 9 49 7 6 9 6 7 6 9 7 7 10 74
12 8 8 8 9 9 7 49 8 7 9 6 7 6 9 7 7 9 75
13 7 6 7 8 8 8 44 6 5 8 6 7 7 9 7 7 9 71
14 9 8 9 10 9 9 54 6 8 8 7 9 8 9 7 7 9 78
15 8 9 9 9 8 9 52 8 7 9 7 9 7 9 6 6 9 77
16 8 9 8 9 10 9 53 7 7 9 7 7 7 8 7 6 9 74
17 10 7 7 8 9 9 50 6 7 9 7 7 7 9 8 6 9 75
18 9 9 8 9 8 9 52 8 7 9 7 7 7 9 8 6 9 77
19 7 8 8 8 8 9 48 8 7 9 8 7 7 9 8 8 10 81
20 7 7 8 7 7 7 43 8 7 8 8 8 7 7 9 8 8 78
21 8 8 9 7 9 7 48 7 7 9 8 8 8 9 7 9 9 81
22 8 7 7 7 8 6 43 7 8 9 8 9 8 9 7 9 9 83
23 7 8 8 8 8 9 48 8 7 8 8 9 8 8 7 8 8 79
24 7 7 8 7 8 8 45 8 7 8 8 8 9 8 7 9 9 81
25 8 8 8 8 8 9 49 7 7 7 8 8 8 8 6 9 9 77
26 7 7 7 8 8 8 45 8 8 8 8 9 8 8 7 7 9 80
27 6 8 8 8 8 9 47 8 7 8 8 7 7 8 8 7 9 77
28 7 7 7 9 8 8 46 9 7 7 9 8 8 8 7 8 7 78
29 9 7 8 8 7 7 46 7 7 7 8 8 7 9 8 8 10 79
30 9 8 8 8 8 9 50 7 6 7 8 8 6 9 8 7 10 76
31 7 8 8 9 9 9 50 7 8 7 8 8 6 8 8 7 9 76
32 9 8 8 8 8 9 50 7 7 7 8 8 7 8 8 7 8 75
33 7 8 9 8 9 9 50 8 8 8 9 9 7 8 8 6 9 80
34 8 9 8 8 8 8 49 9 8 7 9 9 6 8 8 7 8 79
35 7 8 8 9 8 8 48 9 8 8 8 8 7 7 8 7 7 77
36 8 8 9 8 9 8 50 7 6 6 7 9 7 6 9 8 9 74
37 6 9 9 8 8 8 48 8 7 7 9 7 6 8 8 7 8 75
38 8 7 7 8 8 8 46 8 7 7 8 7 8 8 7 8 9 77
39 7 9 8 8 8 9 49 7 6 7 9 8 6 9 8 8 9 77
40 8 8 8 8 8 7 47 7 7 7 8 7 8 8 8 9 9 78
41 7 9 8 8 8 8 48 6 6 7 9 8 6 9 8 8 10 77
42 8 8 8 8 9 8 49 7 6 7 8 7 8 8 7 8 9 75
43 7 8 8 7 7 9 46 7 7 6 8 8 6 9 8 7 9 75
44 7 8 8 9 8 8 48 7 6 7 8 7 6 9 8 8 9 75
45 9 6 7 8 8 8 46 8 7 7 8 8 7 8 8 9 9 79
46 8 7 7 8 9 9 48 7 8 6 7 7 6 8 8 8 9 74
47 8 7 7 8 8 8 46 8 6 7 8 8 6 9 8 8 10 78
48 8 7 8 7 9 8 47 7 7 9 7 7 8 9 7 9 10 80
49 9 8 8 7 9 7 48 8 7 9 8 7 7 9 8 9 9 81
50 7 8 8 7 9 7 46 7 8 7 9 6 8 8 7 9 8 77
51 9 8 8 7 8 8 48 8 8 8 8 7 7 8 9 9 9 81
52 7 7 8 5 8 8 43 8 5 9 7 6 7 9 7 8 7 73
53 7 7 6 7 8 8 43 8 7 8 8 8 7 6 9 7 6 74
54 8 8 8 8 8 8 48 8 7 9 7 8 8 7 8 9 8 79
55 7 7 7 7 7 7 42 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 70
56 7 8 7 9 9 7 47 8 7 9 7 7 7 6 7 8 8 74
57 5 7 8 7 8 7 42 7 7 8 7 7 8 9 8 7 6 74
58 9 9 9 9 9 9 54 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 86
59 9 8 9 9 9 8 52 7 7 8 6 7 7 7 8 7 8 72
60 8 8 7 8 8 8 47 8 7 10 6 8 9 8 9 8 9 82
61 6 8 8 8 8 8 46 8 8 8 7 7 8 9 9 8 10 82
62 8 9 8 7 8 5 45 7 7 7 8 8 9 8 8 8 8 78
63 7 7 8 8 8 7 45 7 8 8 7 7 7 6 9 8 8 75
64 6 5 4 5 9 7 36 10 10 9 7 9 7 9 10 9 10 90
65 6 9 5 4 8 8 40 7 8 8 7 8 7 7 8 9 9 78
66 8 9 8 8 10 10 53 9 9 10 9 9 8 10 9 9 10 92
67 7 6 8 7 7 8 43 7 5 7 4 7 6 7 7 7 7 64
68 9 9 9 9 9 9 54 8 6 8 8 8 7 9 8 6 6 74
69 7 7 5 8 9 7 43 7 5 6 5 5 5 7 8 7 7 62
70 8 8 9 7 10 10 52 9 8 10 10 10 9 9 8 9 10 92
71 6 8 6 8 7 8 43 5 7 5 7 7 6 7 6 7 6 63
72 8 9 9 9 10 9 54 8 8 9 9 10 7 8 8 8 9 84
73 10 9 10 9 9 8 55 7 7 8 8 9 8 8 8 8 8 79
74 7 7 7 7 8 8 44 7 7 7 8 8 7 5 7 8 7 71
75 9 9 8 8 9 9 52 8 8 9 8 9 7 9 9 7 8 82
76 8 8 8 7 7 7 45 7 7 7 8 7 7 7 7 7 7 71
77 7 7 8 8 8 8 46 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80
78 8 8 7 7 8 6 44 7 5 7 8 9 8 9 7 7 8 75
79 8 8 7 9 7 9 48 8 8 7 7 6 7 6 8 7 7 71
80 7 6 7 7 7 9 43 8 9 7 8 8 8 9 6 6 10 79
81 7 8 7 6 8 6 42 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 69
82 7 6 6 7 7 7 40 6 6 7 7 7 7 6 7 7 7 67
83 5 7 7 7 8 7 41 5 6 6 7 6 7 5 7 7 8 64
84 7 7 7 7 8 7 43 7 8 8 8 7 7 7 7 7 7 73
85 8 8 7 7 9 7 46 8 6 8 7 8 7 5 6 8 7 70
86 6 7 7 7 7 7 41 6 6 6 7 6 6 6 7 8 7 65
87 7 7 7 8 8 8 45 7 8 6 7 6 6 6 5 5 4 60
88 9 10 8 9 10 9 55 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100
89 9 6 7 8 8 7 45 7 4 4 7 5 3 6 3 5 3 47
90 8 7 9 9 9 9 51 8 8 10 8 8 9 9 8 7 9 84
91 6 8 8 7 9 7 45 5 9 7 6 5 8 5 7 6 8 66
92 5 5 5 5 8 5 33 7 7 8 1 4 7 8 7 7 8 64
93 8 8 8 8 8 8 48 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 80
94 7 7 7 7 7 7 42 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 70
95 6 7 8 7 8 8 44 7 7 9 7 6 7 7 7 7 6 70
96 3 5 5 5 7 6 31 8 8 8 7 7 6 7 8 7 7 73
97 8 9 8 7 8 9 49 9 8 9 9 8 9 8 9 8 9 86
98 8 9 9 8 8 9 51 7 8 7 8 8 7 7 8 8 8 76
99 9 7 7 8 8 7 46 5 7 7 8 6 8 7 9 7 8 72
100 7 8 9 8 8 7 47 7 9 8 8 7 9 6 8 7 7 76
P17 P18 P19 P20 P21 Kualitas Pelayanan P22 P23 P24 P25 P26
Pengambilan Keputusan
9 9 9 10 10 47 8 8 8 9 9 42
5 8 7 5 5 30 5 5 7 7 7 31
9 6 8 8 8 39 8 8 8 7 8 39
8 8 7 7 8 38 8 8 9 9 8 42
7 6 7 7 7 34 7 7 7 7 7 35
7 7 5 5 7 31 7 7 7 7 4 32
8 10 9 9 9 45 9 8 9 9 9 44
9 8 10 9 9 45 9 9 8 9 9 44
9 10 10 10 8 47 10 9 9 10 8 46
10 7 7 10 9 43 9 10 10 10 7 46
9 7 6 10 10 42 8 9 10 10 9 46
7 6 9 10 10 42 8 9 9 9 8 43
8 7 6 9 9 39 8 8 9 9 6 40
9 9 7 10 9 44 8 8 9 9 9 43
9 7 6 10 10 42 8 8 9 10 9 44
9 9 7 10 10 45 9 9 10 9 9 46
9 9 8 10 10 46 8 9 9 9 9 44
9 9 7 10 10 45 8 9 10 9 9 45
9 8 7 10 10 44 9 9 10 9 9 46
7 8 8 9 8 40 9 8 9 7 8 41
7 9 9 8 9 42 8 8 8 7 6 37
6 8 6 8 8 36 9 8 8 7 7 39
9 7 7 7 7 37 6 8 8 7 7 36
8 8 6 8 8 38 7 8 8 8 6 37
9 8 7 8 7 39 8 7 8 8 8 39
8 8 7 9 8 40 9 7 8 8 7 39
9 7 7 9 9 41 8 7 8 9 8 40
8 8 9 9 7 41 7 7 9 9 8 40
7 9 7 7 6 36 8 8 8 8 8 40
9 8 7 10 10 44 7 8 8 9 7 39
9 8 7 8 10 42 7 7 7 9 7 37
9 7 7 8 8 39 8 7 8 8 7 38
9 8 8 8 8 41 7 7 9 9 6 38
8 7 6 8 8 37 8 7 8 8 7 38
8 9 8 7 9 41 6 6 8 9 8 37
8 9 7 9 9 42 7 7 8 8 7 37
8 8 7 9 7 39 7 8 9 9 6 39
8 9 6 9 9 41 8 8 9 8 7 40
9 7 9 9 8 42 7 7 9 9 6 38
7 7 6 9 9 38 8 7 8 8 7 38
8 9 7 7 9 40 8 8 8 8 7 39
8 9 7 9 9 42 7 7 9 9 6 38
9 8 8 9 9 43 8 7 8 8 7 38
8 6 9 9 8 40 8 7 9 9 7 40
8 9 7 9 9 42 7 7 8 8 6 36
9 9 6 9 9 42 8 7 9 9 6 39
8 9 7 9 9 42 7 6 8 8 7 36
8 9 7 8 9 41 8 8 9 9 8 42
7 8 6 8 9 38 8 8 9 8 7 40
7 6 6 8 8 35 6 7 7 8 8 36
8 8 9 9 9 43 7 8 8 8 8 39
8 7 8 6 9 38 8 6 8 8 7 37
8 6 6 9 9 38 7 8 9 9 7 40
8 8 8 8 8 40 7 7 8 8 8 38
7 7 8 8 8 38 7 7 7 7 7 35
7 6 8 7 8 36 8 7 7 8 7 37
7 8 7 7 7 36 8 7 8 7 8 38
9 8 9 9 9 44 9 8 9 8 8 42
8 8 7 9 8 40 7 6 8 8 7 36
8 8 8 9 8 41 8 8 9 9 9 43
8 7 8 8 8 39 7 7 9 9 8 40
5 6 7 9 9 36 8 8 8 9 9 42
7 8 7 6 7 35 6 6 8 8 8 36
7 10 9 10 6 42 9 5 8 9 10 41
8 9 3 10 5 35 4 7 3 7 6 27
10 5 9 9 9 42 10 9 9 10 10 48
8 1 8 9 8 34 4 6 9 8 6 33
9 9 6 8 8 40 9 8 8 8 9 42
7 9 8 8 3 35 7 7 8 8 7 37
10 10 10 9 9 48 9 9 9 9 9 45
8 7 7 9 9 40 8 6 8 7 9 38
9 8 7 8 7 39 8 8 8 9 10 43
8 8 9 8 8 41 8 8 9 8 8 41
8 8 8 9 8 41 6 6 8 8 7 35
9 9 8 9 8 43 7 8 9 8 8 40
7 7 7 8 8 37 7 7 7 7 7 35
8 8 7 8 8 39 8 8 8 8 8 40
6 6 7 9 8 36 5 7 8 7 8 35
9 7 8 8 7 39 7 7 6 8 8 36
9 8 9 8 9 43 7 6 8 9 7 37
6 6 7 8 8 35 7 7 8 8 9 39
7 6 6 7 7 33 7 6 8 8 7 36
7 6 7 7 7 34 6 7 8 8 6 35
7 8 7 7 7 36 7 7 7 7 7 35
7 7 7 9 9 39 8 7 8 10 8 41
7 7 7 7 5 33 7 5 8 6 7 33
8 8 7 8 8 39 7 6 6 6 7 32
9 8 9 9 9 44 8 9 10 10 8 45
7 7 7 7 7 35 10 4 7 10 4 35
9 9 7 9 9 43 8 8 7 8 9 40
7 9 6 9 7 38 6 8 6 8 7 35
5 1 1 8 6 21 8 5 8 10 5 36
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 8 40
7 7 7 7 7 35 7 7 8 7 7 36
8 7 4 9 6 34 6 6 7 7 9 35
6 6 3 4 4 23 6 8 7 5 8 34
9 8 9 8 9 43 9 8 9 8 9 43
9 9 9 7 9 43 8 8 8 8 9 41
7 7 9 8 8 39 7 6 7 8 8 36
7 8 8 6 8 37 7 7 8 7 9 38
DESKRIPSI RESPONDEN
NO Jenis Kelamin Jumlah
Responden
Presentasi
1 Laki-laki 41 41%
2 Perempuan 59 59%
Total 100 Responden 100%
NO Usia Responden Jumlah
Responden
Presentase
1 < 17 tahun 0 Responden 0%
2 17-25 7 Responden 7%
3 26-35 39 Responden 39%
4 36-45 41 Responden 41%
5 >45 13 Responden 13%
Total 100 100%
NO Pendidikan
Responden
Jumlah
Responden
Presentase
1 SD/ Sederajat 0 0%
2 SMP/ Sederajat 7 7%
3 SMA/ Sederajat 27 27%
4 Sarjana 39 39%
5 Pascasarjana 27 27%
Total 100 100%
NO Pekerjaan
Responden
Jumlah
Responden
Presentase
1 Pelajar/
Mahasiswa
19 19%
2 Pegawai Negeri 39 39%
3 Wiraswasta 22 22%
4 Karyawan Swata 23 23%
5 Lain-lain 7 7%
Total 100 100%
NO Lama
Responden
menjadi
Nasabah
Jumlah
Responden
Presentase
1 < 1 tahun 23 23%
2 1-2 tahun 33 33%
3 3-5 Tahun 17 17%
4 >4 tahun 27 27%
Total 100 100%
Hasil Uji Validitas
1. Promosi
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 Promosi
P1 Pearson Correlation 1 ,424** ,462
*
*
,519*
*
,375*
*
,362*
*
,723**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation ,424** 1 ,621
*
*
,465*
*
,459*
*
,437*
*
,765**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation ,462** ,621
** 1 ,595
*
*
,395*
*
,467*
*
,804**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation ,519** ,465
** ,595
*
*
1 ,384*
*
,515*
*
,794**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
P5 Pearson Correlation ,375** ,459
** ,395
*
*
,384*
*
1 ,351*
*
,635**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
P6 Pearson Correlation ,362** ,437
** ,467
*
*
,515*
*
,351*
*
1 ,709**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100
Promosi Pearson Correlation ,723** ,765
** ,804
*
*
,794*
*
,635*
*
,709*
*
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Kualitas produk
Correlations
P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16
Kualitas Produk
P7 Pearson Correlation
1 ,447*
*
,528*
*
,369*
*
,496*
*
,318*
*
,379*
*
,384*
*
,396*
*
,271*
*
,663**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P8 Pearson Correlation
,447*
*
1 ,420*
*
,339*
*
,392*
*
,529*
*
,160 ,445*
*
,348*
*
,308*
*
,637**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,113 ,000 ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P9 Pearson Correlation
,528*
*
,420*
*
1 ,137 ,403*
*
,544*
*
,475*
*
,414*
*
,348*
*
,456*
*
,693**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,173 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P10 Pearson Correlation
,369*
*
,339*
*
,137 1 ,549*
*
,289*
*
,212* ,372
*
*
,385*
*
,274*
*
,589**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,173 ,000 ,004 ,034 ,000 ,000 ,006 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P11 Pearson Correlation
,496*
*
,392*
*
,403*
*
,549*
*
1 ,468*
*
,417*
*
,427*
*
,426*
*
,477*
*
,751**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P12 Pearson Correlation
,318*
*
,529*
*
,544*
*
,289*
*
,468*
*
1 ,262*
*
,399*
*
,509*
*
,403*
*
,689**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,004 ,000 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P13 Pearson Correlation
,379*
*
,160 ,475*
*
,212* ,417
*
*
,262*
*
1 ,244* ,285
*
*
,599*
*
,609**
Sig. (2-tailed) ,000 ,113 ,000 ,034 ,000 ,008 ,014 ,004 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P14 Pearson Correlation
,384*
*
,445*
*
,414*
*
,372*
*
,427*
*
,399*
*
,244* 1 ,474
*
*
,551*
*
,700**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,014 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P15 Pearson Correlation
,396*
*
,348*
*
,348*
*
,385*
*
,426*
*
,509*
*
,285*
*
,474*
*
1 ,494*
*
,685**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P16 Pearson Correlation
,271*
*
,308*
*
,456*
*
,274*
*
,477*
*
,403*
*
,599*
*
,551*
*
,494*
*
1 ,735**
Sig. (2-tailed) ,006 ,002 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Kualitas Produk
Pearson Correlation
,663*
*
,637*
*
,693*
*
,589*
*
,751*
*
,689*
*
,609*
*
,700*
*
,685*
*
,735*
*
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
3. Kualitas Pelayanan
Correlations
P17 P18 P19 P20 P21 Kualitas Pelayanan
P17 Pearson Correlation 1 ,333** ,371
** ,460
** ,489
** ,746
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
P18 Pearson Correlation ,333*
*
1 ,315** ,177 ,158 ,611
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,001 ,077 ,117 ,000
N 100 100 100 100 100 100
P19 Pearson Correlation ,371*
*
,315** 1 ,193 ,332
** ,673
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,054 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100
P20 Pearson Correlation ,460*
*
,177 ,193 1 ,521** ,663
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,077 ,054 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
P21 Pearson Correlation ,489*
*
,158 ,332** ,521
** 1 ,722
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,117 ,001 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Kualitas Pelayanan
Pearson Correlation ,746*
*
,611** ,673
** ,663
** ,722
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. Pengambilan keputusan
Correlations
P22 P23 P24 P25 P26 Pengambilan Keputusan
P22 Pearson Correlation 1 ,401*
*
,468*
*
,440*
*
,311*
*
,747**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100
P23 Pearson Correlation ,401** 1 ,469
*
*
,281*
*
,406*
*
,728**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,005 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
P24 Pearson Correlation ,468** ,469
*
*
1 ,538*
*
,258*
*
,761**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,010 ,000
N 100 100 100 100 100 100
P25 Pearson Correlation ,440** ,281
*
*
,538*
*
1 ,146 ,661**
Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,147 ,000
N 100 100 100 100 100 100
P26 Pearson Correlation ,311** ,406
*
*
,258*
*
,146 1 ,628**
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,010 ,147 ,000
N 100 100 100 100 100 100
Pengambilan Keputusan
Pearson Correlation ,747** ,728
*
*
,761*
*
,661*
*
,628*
*
1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Reliabilitas
Promosi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1 39.29 15.218 .566 .816
P2 39.13 15.326 .643 .799
P3 39.12 14.753 .693 .788
P4 39.01 14.737 .675 .792
P5 38.59 17.497 .511 .825
P6 38.86 15.798 .563 .815
Kualitas produk
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,833 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P7 68.53 51.545 .582 .853
P8 68.77 51.209 .543 .855
P9 68.17 49.799 .604 .850
P10 68.42 50.731 .466 .863
P11 68.42 48.650 .674 .845
P12 68.75 50.614 .606 .851
P13 68.10 50.960 .498 .859
P14 68.40 49.576 .612 .850
P15 68.37 50.639 .602 .851
P16 67.80 46.768 .634 .848
Kualitas pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,865 10
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,701 5
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P17 31.37 13.407 .603 .605
P18 31.66 13.560 .333 .710
P19 32.03 12.837 .424 .668
P20 30.98 13.697 .462 .651
P21 31.20 12.626 .520 .624
Pengambilan keputusan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P22 31.35 9.199 .562 .676
P23 31.54 9.503 .544 .683
P24 30.74 9.447 .604 .663
P25 30.66 10.287 .470 .711
P26 31.31 10.034 .374 .752
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,743 5
Uji Statistik
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Pengambilan Keputusan 38,90 3,773 100
Promosi 46,80 4,656 100
Kualitas Produk 75,97 7,802 100
Kualitas Pelayanan 39,31 4,385 100
Correlations
Pengambilan
Keputusan Promosi
Kualitas
Produk
Kualitas
Pelayanan
Pearson Correlation Pengambilan
Keputusan
1,000 ,629 ,611 ,653
Promosi ,629 1,000 ,499 ,781
Kualitas Produk ,611 ,499 1,000 ,584
Kualitas Pelayanan ,653 ,781 ,584 1,000
Sig. (1-tailed) Pengambilan
Keputusan
. ,000 ,000 ,000
Promosi ,000 . ,000 ,000
Kualitas Produk ,000 ,000 . ,000
Kualitas Pelayanan ,000 ,000 ,000 .
N Pengambilan
Keputusan
100 100 100 100
Promosi 100 100 100 100
Kualitas Produk 100 100 100 100
Kualitas Pelayanan 100 100 100 100
Variables Entered/Removedb
Model Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas
Pelayanan,
Kualitas Produk,
Promosi
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
1. Uji Koefisien Determinasi Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
di
m
e
ns
i
o
n0
1 ,731a ,535 ,520 2,613 1,714
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi b. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
2. Uji F test
ANOVAb
Model Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 753,720 3 251,240 36,807 ,000a
Residual 655,280 96 6,826
Total 1409,000 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi
b. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
3. Uji T test
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.087 3.014 2.683 .009
Promosi .218 .091 .269 2.400 .018
Kualitas Produk .160 .042 .331 3.851 .000
Kualitas Pelayanan .215 .103 .250 2.091 .039
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikoloniaritas
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas
Pelayanan,
Kualitas Produk,
Promosib
. Enter
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .731a .535 .520 2.613
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 753.720 3 251.240 36.807 .000b
Residual 655.280 96 6.826
Total 1409.000 99
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleran
ce VIF
1 (Constant) 8,087 3,014
2,683 ,009
Promosi ,218 ,091 ,269 2,400 ,018 ,387 2,586
Kualitas Produk
,160 ,042 ,331 3,851 ,000 ,654 1,529
Kualitas Pelayanan
,215 ,103 ,250 2,091 ,039 ,339 2,950
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
Collinearity Diagnosticsa
Mod
el
Dimens
ion
Eigenv
alue
Condition
Index
Variance Proportions
(Const
ant)
Prom
osi
Kualitas
Produk
Kualitas
Pelayana
n
1 1 3.986 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .007 24.333 .55 .08 .05 .19
3 .005 27.691 .32 .08 .87 .00
4 .002 42.292 .13 .84 .07 .81
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
2. Uji Heteroskedastisitas
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas
Pelayanan,
Kualitas Produk,
Promosib
. Enter
a. Dependent Variable: abs_res
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .171a .029 -.001 1.58921
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi
b. Dependent Variable: abs_res
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 7.301 3 2.434 .964 .413b
Residual 242.456 96 2.526
Total 249.757 99
a. Dependent Variable: abs_res
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.826 1.833 2.632 .010
Promosi -.053 .055 -.156 -.965 .337
Kualitas Produk -.028 .025 -.136 -1.092 .278
Kualitas
Pelayanan .045 .063 .125 .723 .471
a. Dependent Variable: abs_res
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 1.1255 2.7150 2.0138 .27156 100
Residual -2.21114 7.69405 .00000 1.56494 100
Std. Predicted Value -3.271 2.582 .000 1.000 100
Std. Residual -1.391 4.841 .000 .985 100
a. Dependent Variable: abs_res
3. Uji Normalitas
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas
Pelayanan,
Kualitas Produk,
Promosib
. Enter
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .731a .535 .520 2.613
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi
b. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 753.720 3 251.240 36.807 .000b
Residual 655.280 96 6.826
Total 1409.000 99
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Promosi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 8.087 3.014 2.683 .009
Promosi .218 .091 .269 2.400 .018 .387 2.586
Kualitas Produk .160 .042 .331 3.851 .000 .654 1.529
Kualitas
Pelayanan .215 .103 .250 2.091 .039 .339 2.950
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension
Eigenvalu
e
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant) Promosi
Kualitas
Produk
Kualitas
Pelayanan
1 1 3.986 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .007 24.333 .55 .08 .05 .19
3 .005 27.691 .32 .08 .87 .00
4 .002 42.292 .13 .84 .07 .81
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 30.04 45.54 38.90 2.759 100
Residual -9.819 6.359 .000 2.573 100
Std. Predicted Value -3.211 2.408 .000 1.000 100
Std. Residual -3.758 2.434 .000 .985 100
a. Dependent Variable: Pengambilan Keputusan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100 Normal Parameters
a,b Mean ,0000000
Std. Deviation 2,57274057 Most Extreme Differences Absolute ,082
Positive ,082 Negative -,056
Kolmogorov-Smirnov Z ,820 Asymp. Sig. (2-tailed) ,512
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.