pengaruh penerapan spo berbasis cpfb terhadap …repository.ump.ac.id/8914/1/noktafia diana...

PENGARUH PENERAPAN SPO BERBASIS CPFB TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN STUDI KASUS DI APOTEK GELIS WARAS

KLUWUT BULAKAMBA BREBES

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi

NOKTAFIA DIANA CITRA

1408010009

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

2018

Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018

ii


iii


iv


v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada:

1. Mamih dan Abah yang telah dengan sabar membesarkan dan

membimbingku dengan penuh kasih sayang.

2. Kakak kandungku tercinta Mba Susi, Mba Rita, Mas Ajis yang selalu

mendukungku disaat suka maupun duka, Kakak iparku Mas Budi, Mas

Andi dan Mba Santy, serta Keponakanku Bayu, Ajeng, Affan, Aina, Azsa,

dan Ravindra.

3. Teman-teman seperjuangan Angkatan 2014 Farmasi Universitas

Muhammadiyah Purwokerto yang telah berjuang bersama.


vi


vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Terima kasih kepada:

1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H.,M.H., selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto

2. Dr. Agus Siswanto, M.Si.,Apt. selaku Dekan Farmasi yang telah memberi

berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan

skripsi;

3. Wahyu Utaminingrum, M.Sc., Apt. selaku Ketua Program Studi S1

Farmasi yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang

tata laksana penyusunan skripsi;

4. M. Ilham N Aji Wibowo, MPH.,Apt dan Ika Nurzijah, M.Sc.,Apt. selaku

dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran

untuk mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini;

5. Wahyu Utaminingrum, M.Sc., Apt dan Dina R Juwita, M.Farm.Klin.,Apt.

yang telah memberikan berbagai pertanyaan untuk menguji kelayakan

sebagai sarjana Farmasi;

6. Kedua orang tua yang selalu memberikan doa dan semangat serta

dukungan baik material maupun moral;

7. Kakak tercinta yang selalu menghiburku dikala semangat menurun;

8. Seluruh keluarga tercinta yang selalu memberikan doa terbaik;

9. Seluruh teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu

persatu yang telah memberikan dukungan dan semangat selama penelitian

dan penyusunan laporan.


viii

RIWAYAT HIDUP

Nama : Noktafia Diana Citra

NIM : 1408010009

Fakultas : Farmasi

Tempat dan Tanggal Lahir : Brebes, 17 Juni 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat :Jalan Rajawali, Desa Kemurang Wetan, RT

006/RW002, Kecamatan Tanjung, Kabupaten

Brebes

Riwayat Pendidikan

a. SD : SD N Kemurang Wetan 01 Lulus: 2008

b. SMP : SMP N 1 Tanjung Lulus: 2012

c. SMA : SMA N 2 Brebes Lulus: 2014

d. PT : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Lulus: 2018


ix


x

Pengaruh Penerapan SPO Berbasis CPFB Terhadap Kepuasan Konsumen Studi

Kasus Di Aotek Gelis Waras Kluwut Bulakamba Brebes

Noktafia Diana Citra1, MIN Aji Wibowo

2, Ika Nurzijah

3

ABSTRAK

Dalam perkembangannya di setiap apotek perlu adanya Standar Prosedur

Operasional (SPO) agar tercapai kepuasan pasien atau konsumen sehingga tujuan

utama pelayanan kefarmasian untuk kesembuhan pasien dapat tercapai. Kepuasan

konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek dapat diukur dengan

membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian

yang diinginkan dengan kenyataan yang diterimanya. Tujuan penelitian adalah untuk

mengetahui hubungan antara perubahan SPO (Standar Prosedur Operasional)

sebelum berbasis CPFB (Cara Pelayanan Farmasi Baik) dan SPO sesudah CPFB

terhadap Kepuasan Konsumen di Apotek Gelis Waras Kluwut, Kecamatan

Bulakamba, Kabupaten Brebes tahun 2018. Penelitian ini menggunakan metode

observasional deskriptif kualitatif dan data diolah dengan menggunakan Uji keampuhan

kuisioner berupa Uji Validitas dan Uji reliabilitas serta Uji hipotesis dengan

menggunakan Uji korelasi product moment, Uji Servqual dan GAP, Uji t Test

berpasangan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien merasa puas dengan

pelayanan kefarmasian di apotek yang mengacu pada SPO berbasis CPFB.

Hipotesis pertama terbukti dengan diperoleh korelasi X1&Y1: 0,3621 dan korelasi

X2 &Y2 0,7894 keduanya memiliki r hit ≥ r tabel dengan N=40 yaitu 0,312. Uji

Servqual terbukti ada perbedaan GAP kepuasan konsumen Y1 dan Y2 sebagai

berikut : 1.Dimensi Bukti Fisik (1 ≥ 0,33), 2. Dimensi Daya Tanggap (0,9 ≥

0,19), 3. Dimensi Empati (0,85 ≥ 0,13), 4. Dimensi Reability (0,9 ≥ 0,3), 5.

Dimensi Jaminan (1,08 ≥ 0,4). Hipotesis Kedua terbukti dengan hasil Uji T test

berpasangan yang diperoleh dari indeks kepuasan konsumen Y1 dan Y2 dengan

hasil 10,440 ≥ t tabel/r kritik N=30 sebesar 2,750.

Kata Kunci : SPO Apotek, CPFB Farmasi, Kepuasan Konsumen Apotek.


xi

The Effect of CPFB-Based SPO Application on Consumer Satisfaction Case

Study At Apotek Gelis Waras Kluwut Bulakamba Brebes

Noktafia Diana Citra1, MIN Aji Wibowo

2, Ika Nurzijah

3

ABSTRACT

In each step should be considered Standard Operating Procedures (SPO) to

be affordable for patients or consumers. The main goal of pharmaceutical care for

the patient's healing can be achieved. Consumer satisfaction on pharmaceutical

services can be done by comparing the expectation of consumers to the quality of

service in accordance with aspects it receives. The purpose of this research is to

know the existing projects before CPFB (Good Pharmacy Method) and SPO after

CPFB on Consumer Satisfaction at Apotek Gelis Waras Kluwut,Bulakamba,

Brebes 2018. This research using the method of observational description and

qualitative processed by using the test efficacy questionnaire the form of test the

validity and reliability test and test the hypothesis by using the test product

moment correlation servqual and GAP, T test Reapired.

The results showed that patients were satisfied with pharmaceutical

services in pharmacies referring to CPFB-based SPO. The First hypothesis with

proven obtained correlation X1 & Y1: 0,3621 and correlation X2 & Y2 0,7894

both have r hit ≥ r table with N = 40 that is 0,312. Servqual test proved there are

differences in GAP customer satisfaction Y1 and Y2 as follows: 1.Dimensi

Physical Evidence (1 ≥ 0.33), 2. Dimension Power Consider (0.9 ≥ 0.19), 3.

Dimensions Empathy (0.85 ≥ 0.13), 4. Dimension Reability (0.9 ≥ 0.3), 5.

Guarantee Dimension (1.08 ≥ 0.4). The second hypothesis with proven results T

test repaired obtained from the index of customer satisfaction Y1 and Y2 with the

result 10,44 ≥ t table/r criticism N=30 of 2,750

Keywords: SPO Apotek, CPFB Pharmacy, Pharmacy Consumer

Satisfaction.


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS ....................................................... iv

LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................................ v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi

LEMBAR UCAPAN TERIMAKASIH ............................................................... vii

RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. viii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................................ ix

ABSTRAK ............................................................................................................ x

ABSTRACT ........................................................................................................... xi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang .......................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .................................................................................. 2

C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 3

D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 4

A. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 4

B. Pelayanan Bidang Farmasi ........................................................................ 5

1. Pelayanan ............................................................................................ 5

2. Pelayanan Kefarmasian ....................................................................... 6

3. Pelayanan Apotek Klinik .................................................................... 8

4. Pelayanan Apotek Praktek Dokter ...................................................... 8

5. Pelayanan Apotek Rumah Sakit .......................................................... 8

6. Pelayanan Apotek Mandiri .................................................................. 8

C. Pengertian Apotek ..................................................................................... 9

D. Cara Pelayanan Kefarmasian yang Baik (CPFB) ..................................... 9


xiii

1. Pengertian CPFB ................................................................................. 9

2. Sejarah CPFB .................................................................................... 10

3. Aturan yang Mendasari CPFB .......................................................... 11

4. Garis Besar CPFB ............................................................................. 12

E. Standar Prosedur Operasional (SPO) ...................................................... 16

1. Pengertian SPO ................................................................................. 16

2. SPO Kemenkes 2014 ........................................................................ 16

3. SPO berbasis CPFB .......................................................................... 17

F. Konsumen atau Pasien ............................................................................ 17

1. Konsumen ......................................................................................... 17

2. Pengertian Kepuasan ......................................................................... 18

3. Pengertian Kepuasan Konsumen ...................................................... 19

G. Jenis Penelitian ........................................................................................ 20

H. Kerangka Konsep .................................................................................... 21

I. Hipotesis.................................................................................................. 22

BAB III METODE PENELITIAN....................................................................... 23

A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 23

B. Variabel Penelitian .................................................................................. 23

C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................. 23

D. Tahapan Penelitian .................................................................................. 24

1. Pengambilan Data Tingkat Kepuasan Konsumen ............................. 24

2. Pengambilan Data Pelaksanaan SPO ................................................ 24

3. Pengambilan Sampel ......................................................................... 24

E. Analisis Hasil .......................................................................................... 27

1. Uji Validitas ...................................................................................... 27

2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 27

3. Uji Korelasi Product Moment ........................................................... 28

4. Uji Kepuasan Konsumen Servqual dan GAP ................................... 29

5. Uji T Paired Sample T Test .............................................................. 30

F. Jadwal Penelitian..................................................................................... 30


xiv

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 31

A. Uji Keampuhan Kuisioner Penelitian ..................................................... 32

1. Uji Validitas ..................................................................................... 32

2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 34

B. Uji Hipotesis ........................................................................................... 36

1. Uji Hipotesis Pertama ....................................................................... 37

a. Uji Korelasi Product Moment ............................................... 37

b. Uji Kepuasan Konsumen Servqual dan GAP ....................... 41

2. Uji Hipotesis Kedua .......................................................................... 47

a. Uji T Paired Sample T Test................................................... 47

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 51

A. Kesimpulan ............................................................................................. 51

B. Saran........................................................................................................ 51

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 52

LAMPIRAN ......................................................................................................... 56


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Flowchart Kerangka Konsep .......................................................... 21

Gambar 3.1 Flowchart Tahapan Penelitian ......................................................... 26

Gambar 4.1 Diagram Penerimaan Hipotesis Dua Arah ....................................... 49


xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Konsumen ................................................................ 24

Tabel 3.2 Jadwal Kegiatan Penelitian .................................................................. 30

Tabel 4.1 Hasil Validitas Kuisioner Variabel Y1 dan Y2 (Kepuasan Konsumen

sebelum dan sesudah CPFB) ................................................................................ 33

Tabel 4.2 Hasil Reliabilitas Kuisioner Variabel Y1 dan Y2 (Kepuasan Konsumen

Sebelum CPFB dan Kepuasan Konsumen Sesudah CPFB) ................................. 35

Tabel 4.3 Hasil Data X1 (Penerapan SPO Sebelum Berbasis CPFB), X2

(Penerapan SPO Sesudah Berbasis CPFB), Serta Y1 (Kepuasan Konsumen

Penerapan SPO Sebelum Berbasis CPFB), Y2 (Kepuasan Konsumen Sesudah

Berbasis CPFB) .................................................................................................... 39

Tabel 4.4 Hasil Korelasi Antara X1 dan Y1 serta X2 dan Y2 ............................. 40

Tabel 4.5 Indeks Servqual Angkat Aktual Sebelum CPFB dan Angka Aktual

Sesudah CPFB ...................................................................................................... 42

Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Konsumen ............................................................... 43

Tabel 4.7 Hasil Analisis Kesenjangan GAP 1 Aktual dan Harapan Kepuasan

Konsumen Sebelum Penerapan CPFB dan GAP 2 Aktual dan Harapan Kepuasan

Konsumen Sesudah Penerapan CPFB .................................................................. 44

Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Konsumen Apotek Penerapan SPO Sebelum CPFB

(Y1) dan Indeks Kepuasan Konsumen Apotek Penerapan SPO Sesudah CPFB

(Y2) ..................................................................................................................... 48


xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Checklist Untuk SPO ....................................................................... 56

Lampiran 2. Kuisioner Kepuasan Konsumen ...................................................... 57

Lampiran 3. Data Input Y1 (Kepuasan Konsumen SPO Sebelum CPFB) .......... 59

Lampiran 4. Output Validitas Y1 ......................................................................... 60

Lampiran 5. Output Reliabilitas Y1 ..................................................................... 64

Lampiran 6. Data Input Y2 (Kepuasan Konsumen SPO Sesudah CPFB) ........... 66

Lampiran 7. Output Validitas Y2 ......................................................................... 67

Lampiran 8. Output Reliabilitas Y2 ..................................................................... 70

Lampiran 9. Rangkuman Hasil Validitas Kuisioner Variabel Y1 dan Y2 ........... 72

Lampiran 10. Hasil Rangkuman Uji Reliabilitas Variabel Kuisioner Y1 dan Y2

.............................................................................................................................. 72

Lampiran 11. Data X1 (Penerapan SPO Sebelum CPFB) dan X2 (Penerapan SPO

Sesudah CPFB) Serta Y1 (Kepuasan Konsumen Sebelum CPFB) dan Y2

(Kepuasan Konsumen Setelah CPFB) ................................................................. 73

Lampiran 12. Output Corelation X1Y1 ............................................................... 74

Lampiran 13. Output Corelation X2Y2 ............................................................... 75

Lampiran 14. Tabel Nilai Kritis Untuk Korelasi Product-Moment ..................... 76

Lampiran 15. Kuisioner Berdasarkan Dimensi Kepuasan Uji Servqual .............. 77

Lampiran 16. Data Input Harapan Konsumen ..................................................... 78

Lampiran 17. Indeks Servqual Harapan Konsumen Pelayanan Apotek Gelis waras

Kluwut .................................................................................................................. 79

Lampiran 18. Hasil Kepuasan Konsumen Harapan-Aktual ................................. 80

Lampiran 19. Perhitungan Servqual dan GAP ..................................................... 81

Lampiran 20. Data Indeks Kepuasan Konsumen Penerapan SPO Sebelum CPFB

dan Indeks Kepuasan Konsumen Penerapan SPO Setelah CPFB Untuk Uji T Test

Hipotesis Kedua ................................................................................................... 82

Lampiran 21. Uji T test Hipotesis Kedua............................................................. 83

Lampiran 22. T-Table .......................................................................................... 85

Lampiran 23. Rangkuman Data PMR (Patient Medical Record) Apotek Gelis

Waras Kluwut Bulakamba Brebes.........................................................................86

Lampiran 24. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Gelis Waras Kluwut

Bulakamba Brebes.................................................................................................87

Lampiran 25. Surat Status Telaah Exemted Penelitian..........................................88


pengaruh penerapan spo berbasis cpfb terhadap …repository.ump.ac.id/8914/1/noktafia diana...

Documents